MP-GCO MANUAL DE GESTIÓN COMERCIAL - … · Cuando en una norma y/o regulación nacional y/o...

MP-GCO

MANUAL DE GESTIÓN COMERCIAL

DEJADA INTENCIONALMENTE EN BLANCO

Manual de Gestión Comercial MP-GCO

Carta aprobatoria Pág. i Abr.,01, 2015 Rev.8

CARTA APROBATORIA

FECHA DE APROBACIÓN: PROCESO EMISOR DEL DOCUMENTO:

Abril 01 de 2015

Calidad y Seguridad Integral

PROCESO RECEPTOR: ASUNTO:

Gestión Comercial Manual de Gestión Comercial

Por medio del presente documento se aprueba y oficializa la revisión 8 del Manual de Gestión Comercial de GIRAG S.A. que contiene los fundamentos del Sistema de Gestión Integral y regirá a partir del 01de Abril de 2015. En el cuál se describe el proceso comercial de la Compañía, que es clave para el funcionamiento de la misma. Este Manual fue revisado y aprobado por el Director de Operaciones de Girag S.A. y la Directora Financiera, teniendo en cuenta que cumple con la documentación, metodología y requisitos exigidos por el Proceso de Calidad y Seguridad Integral. Cuando en una norma y/o regulación nacional y/o internacional propias del negocio de la aviación presenta exigencias no contempladas en este instructivo, dichas exigencias primarán. En constancia de aprobación firman: FIRMA: FIRMA: David Vargas Martínez Sandra Camelo Martin Director de Operaciones Directora Financiero


Carta aprobatoria Pág. ii Abr.,01, 2015 Rev.8



Tabla de Contenido Pág. iii Abr.,01, 2015 Rev.8

TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO ................................................................................................................... iii REGISTRO DE REVISIONES ............................................................................................................. v LISTA DE PÁGINAS EFECTIVAS ................................................................................................... vii LISTA DE DISTRIBUCIÓN ................................................................................................................ ix PRESENTACIÓN ............................................................................................................................... xi 1. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS .................................................................... 1-1 2. CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL ....................................................................... 2-1

2.1. CARACTERIZACIÓN ...................................................................................................... 2-1 3. CUADRO DE CONTROLES ..................................................................................................... 3-1 4. CUADRO DE COMUNICACIONES .......................................................................................... 4-1 5. INDICADORES ......................................................................................................................... 5-1

5.1. Satisfacción del Cliente. .................................................................................................. 5-1 6. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS ................................................................................. 6-1

6.1. C1 - Comercialización del servicio .................................................................................. 6-1 6.2. C2 - Gestión documental ................................................................................................ 6-4 6.3. C3 - Seguimiento y Posventa ......................................................................................... 6-5

7. ANEXOS ................................................................................................................................... 7-1 7.1. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES POR CRITICIDAD SEGÚN SERVICIO PRESTADO 7-1 7.2. criterios de control de seguridad para clientes ............................................................... 7-2 7.3. IDENTIFICACIÓN Y REPORTE DE OPERACIONES SOSPECHOSAS ....................... 7-3

8. FORMATOS .............................................................................................................................. 8-1 8.1. FT-GOC-01 Registro y/o actualización de clientes ......................................................... 8-1 8.2. FT-GCO-04 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES ...................................... 8-3


Tabla de Contenido Pág. iv Abr.,01, 2015 Rev.8



Registro de Revisiones Pág. v Abr.,01, 2015 Rev.8

REGISTRO DE REVISIONES

REVISIÓN CAPÍTULOS

REVISADOS Y MODIFICADOS

FECHA EFECTIVA

MES. DD, AAAA

INSERTADA POR

APROBADO POR

Original Nov., 11, 2008 Lina Toloza Jesus Mario Lopez

1 Cambio en los anexos

Sep., 09, 2009 Diego

Fernández Jesus Mario Lopez

2

Se unificaron los procesos de Gestión Comercial y el FT-

GCO-01

Nov., 11, 2010 Damaris Pulido

Rahamffis Garcia

3

Se modifico la caracterización del

proceso, procedimientos de mantenimiento y

creación de clientes. Se adicionaron los

formatos FT-GCO-02 , FT-GCO-03.

Dic., 11,2011 Jorge Santos Luz Dary Cano

4

Se modificó: -Caracterización del

Proceso. - Cuadro de Controles

y Comunicaciones. -Procedimientos del

C1 al C6 y sus respectivos formatos.

- Se excluyen los procedimientos C1,

C2, C3 y C4.

Feb., 11, 2013 Guillermo A Guauque T

Luz Dary Cano

5

Se actualizó Carta aprobatoria, Lista de

distribución, Presentación,

Caracterización, Cuadro de controles y

comunicaciones, Flujogramas y se

removió el formato FT-GCO-01

Nov., 30, 2013 Leonardo Sastoque

Pinilla

David Vargas Martínez

6

Se actualizó Carta Aprobatoria y se

adicionan el formato FT-GCO-04

May., 12, 2014 Carlos Enrique

Cruz David Vargas

7 Se actualizó:

Flujograma y Anexos Feb., 01, 2015 Dory Bonilla

David Vargas Martinez


Registro de Revisiones Pág. vi Abr.,01, 2015 Rev.8

8 Se actualizó todo el

manual Abril., 01,2015

Laura juliana Chacón

David Vargas Martínez


Lista de Paginas Efectivas Pág. vii Abr.,01, 2015 Rev.8

LISTA DE PÁGINAS EFECTIVAS

PAGINA REVISIÓN FECHA PAGINA REVISIÓN FECHA

i 8 Abr.,01, 2015 7-1 8 Abr.,01, 2015

ii 8 Abr.,01, 2015 7-2 8 Abr.,01, 2015

iii 8 Abr.,01, 2015 7-3 8 Abr.,01, 2015

iv 8 Abr.,01, 2015 7-4 8 Abr.,01, 2015

v 8 Abr.,01, 2015 7-5 8 Abr.,01, 2015

vi 8 Abr.,01, 2015 7-6 8 Abr.,01, 2015

vii 8 Abr.,01, 2015 7-7 8 Abr.,01, 2015

viii 8 Abr.,01, 2015 8-1 8 Abr.,01, 2015

ix 8 Abr.,01, 2015 8-2 8 Abr.,01, 2015

x 8 Abr.,01, 2015 8-3 8 Abr.,01, 2015

Xi 8 Abr.,01, 2015

Xii 8 Abr.,01, 2015

1-1 8 Abr.,01, 2015

1-2 8 Abr.,01, 2015

2-1 8 Abr.,01, 2015

2-2 8 Abr.,01, 2015

3-1 8 Abr.,01, 2015

3-2 8 Abr.,01, 2015

4-1 8 Abr.,01, 2015

4-2 8 Abr.,01, 2015

5-1 8 Abr.,01, 2015

5-2 8 Abr.,01, 2015

6-1 8 Abr.,01, 2015

6-2 8 Abr.,01, 2015

6-3 8 Abr.,01, 2015

6-4 8 Abr.,01, 2015

6-5 8 Abr.,01, 2015

6-6 8 Abr.,01, 2015


Lista de Paginas Efectivas Pág. viii Abr.,01, 2015 Rev.8



Lista de Distribución Pág. ix Abr.,01, 2015 Rev.8

LISTA DE DISTRIBUCIÓN

No. PROCESO

ENCARGADO

PERSONA QUE

RECIBE

CAPÍTULOS

EN POSESIÓN

Distribución Electrónica

Todos Todos Todos


Lista de Distribución Pág. x Abr.,01, 2015 Rev.8



Presentación Pág. xi Abr.,01, 2015 Rev.8

PRESENTACIÓN

Este documento muestra de forma clara y coherente la estructura del Sistema de Gestión Integral de Girag S.A. en el que a través de la interacción de los procesos y el mejoramiento continuo de los estándares de Calidad, Control y Seguridad, Ambientales y Seguridad Operacional, incrementamos la satisfacción del cliente y los resultados de la Compañía. Cualquier modificación propuesta a este documento, requiere autorización del Proceso de Calidad y Seguridad Integral y posterior aprobación del Director de Operaciones Nacional de la Compañía. USUARIOS DEL MANUAL Este Documento está dirigido a todos los Colaboradores que intervienen en el Sistema de Gestión Integral de Girag S.A. El Documento es propiedad de Girag S.A. y es suministrado por ella en calidad de préstamo o como parte de la dotación a las entidades y personas directamente relacionadas con el SGI de la Compañía, y en tal virtud, es intransferible a cualquier título sin autorización previa del Proceso de Calidad y Seguridad Integral. Consecuentemente, la reproducción del mismo o entrega a terceros sin autorización previa de este Proceso está prohibida. Girag S.A., se reserva los Derechos de Autor. El Proceso de Calidad y Seguridad Integral se reserva el derecho de solicitar la devolución de este Manual cuando así lo estime conveniente. Cada persona o Proceso a la que sea asignado un ejemplar del documento es responsable de su buen uso y de mantenerlo debidamente actualizado. Toda actualización se deberá efectuar a la primera oportunidad y se deberá registrar en la hoja de registro de revisiones. Las solicitudes de copias de revisiones, así como cualquier corrección, aclaración, dudas e inquietudes sobre el Manual y su contenido pueden ser dirigidas a: Girag S.A. Calidad y Seguridad Integral Av. El Dorado 106 – 81, Piso 2, Oficina 515 Bogotá, Colombia Tel.: 4147010 e-mail: [email protected]


Presentación Pág. xii Abr.,01, 2015 Rev.8



Glorasio de Términos y Abreviaturas Pág. 1-1 Abr.,01, 2015 Rev.8

1. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS

Los términos utilizados en el Sistema de Gestión Integral de Girag S.A. y de igual forma empleados a lo largo de este Manual, son aquellos definidos en la Norma ISO 9001:2008. Los siguientes son los términos y abreviaturas adicionales:

ACPM: Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora.

Agencia de carga: Compañía que ofrece servicios de transporte, consolidación, almacenaje, manejo, embalaje o distribución de carga.

Caracterización: Esquema que permite ver la interrelación de las actividades de un proceso, su secuencia, responsables, insumos, entradas y salidas.

FeedBack: Equivale a retroalimentación o retroacción, y consiste en introducir los resultados obtenidos como datos para considerar al inicio del nuevo proceso, lo que permitirá rectificar - si procede - dicho proceso.

GHA: Ground Handling Agent. Este es el servicio que presta GIRAG S.A. de atención en tierra para los aviones, atención en rampa y en bodega.

GSSA: General sales and services Agent. Este servicio lo presta GIRAG S.A. como parte de agente de ventas de las aerolíneas de carga.

Itinerario: Descripción de las características principales de un vuelo; fecha de salida, hora del vuelo, número de vuelo, matrícula de la aeronave, entre otros.

Mercado: está formado por todos los consumidores o compradores actuales y potenciales de un determinado producto o servicio.

Reserva: Acción de solicitar un espacio para almacenaje, custodia y/o envío de carga.

Servicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común.

SGC: Abreviatura utilizada para Sistema de Gestión de la Calidad

Ventas: Transferencia de la literalidad de un bien o bienes o el compromiso de realizar un servicio a cambio de un pago efectivo actual o futuro.


Glorasio de Términos y Abreviaturas Pág. 1-2 Abr.,01, 2015 Rev.8



Caracterización Pág. 2-1 Abr.,01, 2015 Rev.8

2. CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL

2.1. CARACTERIZACIÓN

CARACTERIZACIÓN PROCESOGESTIÓN COMERCIAL

Requisitos a cumplir: Código de comercio, NTC ISO 9001:2008: Numerales 4.2.3, 5.2, 7.2, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 8, 8.2, 8.2.1BASC Norma: 4.3.3, 4.4.3, Estándar: 1.1, 1.2, ISAGO: ORM-HS1 Capitulo 1 y 2. SMS

OBJETIVO DEL PROCESO: Establecer y mantener relaciones comerciales mutuamente beneficiosas con nuestros Clientes.

PRODUCTO FINAL DEL PROCESO: Prestación de servicios con Calidad y Seguridad integral basados en la satisfacción del Cliente.

PROCESOS DE SOPORTE: Gestión Financiera.

PROCESOS PARTICIPANTES: Gestión de Operaciones de Carga, Gestión de Atención a Aeronaves.

DOCUMENTOS Y REGISTROS: Ver Listado Control de Documentos y Registros

RESPONSABLE DEL PROCESO: Director De Operaciones Nacional

RECURSOS: Medios Técnicos, Medios Logísticos, Recurso Humano, Recursos Financieros, Recursos ofimáticos.

CLIENTE EXTERNOEncuestas de satisfacción

CLIENTE EXTERNOEncuestas de satisfacción

MERCADOOportunidades de negocio

MERCADOOportunidades de negocio

CLIENTE EXTERNONecesidades de servicio.

CLIENTE EXTERNONecesidades de servicio.

TODOS LOS PROCESOSRequerimiento de servicio o contrato.

TODOS LOS PROCESOSRequerimiento de servicio o contrato.

GESTIÓN COMERCIAL

ENTRADAS SALIDAS

PROCESO

PROCEDIMIENTOS

ALCANCE DEL PROCESO: Desde la oferta hasta la recepción a satisfacción del Cliente de los servicios prestados por GIRAG S.A.

PARÁMETROS DE CONTROL/MEDICIÓN/SEGUIMIENTO: Satisfacción

del Cliente.

COMERCIALIZACIÓN DEL SERVICIOCOMERCIALIZACIÓN DEL SERVICIOC1

GESTIÓN DOCUMENTALGESTIÓN DOCUMENTALC2

SEGUIMIENTO Y POSTVENTASEGUIMIENTO Y POSTVENTAC3


Caracterización Pág. 2-2 Abr.,01, 2015 Rev.8



Cuadro de Controles Pág. 3-1 Abr.,01, 2015 Rev.8

3. CUADRO DE CONTROLES

CÓDIGO DEL

CONTROL

PROCEDIMIENTO ASOCIADO

NOMBRE DEL

CONTROL

DESCRIPCIÓN DEL CONTROL

OBJETIVO DEL CONTROL

FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO

C1 COMERCIALIZACIÓN

DEL SERVICIO

Recibir y verificar

documentos

Recibir y verificar la información de los

documentos solicitados.

Evitar información falsa en los documentos

recibidos.

Por Cliente nuevo y/o

vencimiento de documentos.

Director de Operaciones

Nacional

*Certificado Cámara de Comercio o

equivalente. * Formato de Registro y/o actualización de

Clientes o Proveedores.

* 2 Referencias bancarias.

* 2 Referencias comerciales.

Fotocopia del RUT o equivalente

* Fotocopia Cédula o Documento de Identidad del

representante legal. *Copias de licencias,

permisos, certificaciones

especiales según naturaleza de la

actividad del Cliente.

Aprobación visita de

seguridad

El Proceso de Calidad y Seguridad Integral notificará la

aprobación del Cliente en cuanto a

estándares de Control y Seguridad.

Garantizar Control y

Seguridad en nuestra cadena de Procesos.

Por Cliente nuevo


Nacional

Formato sobre visita a Clientes (FT-GSI-01).

C2 GESTIÓN

DOCUMENTAL

Revisión del Pre Contrato

Se hará revisión de todos los ítems del

pre Contrato dejando constancia en la

respectiva Acta de Reunión.

Evitar errores en los servicios y/o sobrecostos de operación.

Por Cliente nuevo


Nacional Acta de reunión

Recibir y verificar Contrato

Recibir y verificar todos los requisitos

del contrato.

Evitar errores en los servicios y/o sobrecostos de operación.

Por Cliente nuevo


Nacional Contrato

C3 SEGUIMIENTO Y

POSVENTA

Análisis y solución de

insatisfacción

Analizar los puntos de insatisfacción por parte del Cliente y

realizar una No Conformidad para cada uno de estos.

Garantizar mejoramiento continuo en

nuestros Procesos.

Por ACPM Director de

Operaciones Nacional

ACPM (Acción Correctiva, Preventiva

y de mejora).


Cuadro de Controles Pág. 3-2 Abr.,01, 2015 Rev.8



Cuadro de Comunicaciones Pág. 4-1 Abr.,01, 2015 Rev.8

4. CUADRO DE COMUNICACIONES

QUÉ COMUNICA QUIÉN LO

COMUNICA CÓMO LO

COMUNICA A QUIÉN LO COMUNICA

FRECUENCIA REGISTRO

Comunicación de servicios

Director de Operaciones Nacional y/o quien haga sus veces

E-mail y/o Telefónicamente

Clientes Por cambios

y/o apertura de servicios

E-mail

Notificación de visita de seguridad


E-mail

Proceso de Gestión de Calidad y seguridad Integral

Por Cliente nuevo y/o

vencimiento de documentos

Formato sobre visita a Clientes y/o proveedores FT-GSI01-29

Nuevos requerimientos


E-mail

Directores o Jefes de

Procesos y/o bases

involucradas

Por requerimiento

del Cliente E-mail

Encuesta de satisfacción


E-mail Clientes Cada 3 meses E-mail /

Google Docs


Cuadro de Comunicaciones Pág. 4-2 Abr.,01, 2015 Rev.8



Indicadores Pág. 5-1 Abr.,01, 2015 Rev.8

5. INDICADORES

5.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

NOMBRE DEL INDICADOR

Satisfacción del Cliente

DEFINICIÓN DEL INDICADOR

Este indicador mide la cantidad de Clientes satisfechos de acuerdo a los diferentes servicios brindados por la Compañía.

CÁLCULO DEL INDICADOR

(Cantidad de respuestas en Satisfecho / Total de preguntas)*100

PROCEDIMIENTO DE CÁLCULO

El número de Clientes satisfechos son aquellos que en el promedio de sus resultados es igual a 5, luego este número se divide en la cantidad de Clientes que respondieron la encuesta, multiplicado por 100.

FUENTES DEL INDICADOR FRECUENCIA DEL CÁLCULO

Encuesta de Satisfacción del Cliente Trimestralmente

TENDENCIA DEL INDICADOR RESPONSABLE DEL CÁLCULO

100% Analista de Calidad y Seguridad Integral

RESPONSABLE DE LOS RESULTADOS DEL INDICADOR

LISTA DE DISTRIBUCIÓN

Director de Operaciones Nacional Comité Directivo

ÁRBOL DE INDICADOR

Lealtad de Clientes y Comunidad


Indicadores Pág. 5-2 Abr.,01, 2015 Rev.8



Anexos Pág. 6-1 Abr.,01, 2015 Rev.8

6. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS

6.1. C1 - COMERCIALIZACIÓN DEL SERVICIO

COMERCIALIZACIÓN DEL SERVICIO

QUIÉNFLUJOGRAMA CÓMO CONSIDERACIONES GENERALES

Paso

6

Paso

5Pa

so 4

Paso

3Pa

so 2

Paso

1

Realizar visita

INICIO

Identificación y captación de

Clientes

Programar visita

Registro a Base de datos

Revisar la posibilidad de surgimiento de Clientes potenciales, según información y

comportamiento del sector.

Analizar los posibles requerimientos de los potenciales Clientes y

realizar contacto telefónico y/o vía Email, presentando los servicios a través de una

propuesta comercial.

Se deja registro en la base de datos de nuevos clientes con fecha de contacto y sus

respectivas observaciones.

Realizar visita de acuerdo a la fecha, hora y lugar acordado con el Cliente

¿Se acordó la visita?

NO

SI

El Cliente potencial es aquel que en determinado momento puede llegar a adquirir alguno de los

servicios de GIRAG S.A.

Revisar Clientes potenciales

Acordar visita comercial con el Cliente y posteriormente solicitar: Fecha, hora,

dirección y teléfono de contacto.

1

1

Director de Operaciones y/o quien haga sus

veces.


veces.


veces.


veces.


veces.


veces.

La información del primer contacto con el Cliente potencial, quedará registrada en la base de

datos de nuevos clientes administrada por el proceso de

Calidad y Seguridad Integral

Esta información, quedará registrada en la base de datos de nuevos clientes administrada por el proceso de Calidad y Seguridad

Integral.

Posteriormente, se toma como registro de realización de las

visitas, los correos electrónicos recibidos por parte del cliente.





Paso

13

Paso

12

CR

ÍTIC

APa

so 1

1Pa

so 8

Paso

7Pa

so 9

Paso

10

Enviar oferta comercial

Recibir y Verificar documentos

¿Cumple la documentación?

SI

Realizar envío de las oferta(s) comercial(es) a los Clientes vía Email de acuerdo a lo

pactado en la visita.

Recibir y verificar que se encuentren todos los documentos solicitados.

¿Se aceptó la oferta?

Solicitud de documentos

SI

NO

2

Se deberá solicitar:

*Certificado Cámara de Comercio o equivalente.

* Formato de Registro y/o actualización de Clientes (FT-GCO-01).

* 2 Referencias bancarias.* 2 Referencias comerciales.

Fotocopia del RUT o equivalente* Fotocopia Cédula o Documento de

Identidad del representante legal. *Copias de licencias, permisos,

certificaciones especiales según naturaleza de la actividad del Cliente.

Hacer envío vía Email al Cliente del Formato de Registro y/o

actualización de Clientes (FT-GCO-01).

Indagar motivos de rechazo a la

oferta

Contactar al Cliente e indagar las razones por las que NO se aceptó la oferta comercial.

¿Es posible realizar una nueva oferta?

SI

NO

1

NO

1


veces.


veces.


veces.

De NO ser posible realizar una nueva oferta, se deberá dejar

observaciones en base de datos de nuevos clientes.


veces.


veces.


veces.


veces.





Pas

o 1

7P

aso

14

Pas

o 1

5 C

RÍT

ICO

Pas

o 1

6

Notificación visita de seguridad

FIN

Realizar registro del Cliente en el archivo de documentos.

Notificar al Proceso de Calidad y Seguridad Integral vía Email solicitando visita de

seguridad al Cliente en proceso.

2Enviar en la notificación:*Nombre de la empresa.* Nombre de contacto.

*Teléfonos.*Dirección.

* Datos que considere importantes.

¿Aprobó visita de seguridad?

Coordinador de Calidad y Seguridad Integral y/o quien

haga sus veces.

Se notifica vía Email la ejecución de la visita de seguridad, dando aprobación de

seguridad al Cliente.

SI

NO

1

Registro del Cliente

Comunicación a Procesos


veces.

Realizar comunicación vía Email y/o socialización a todos los Directores de

Procesos y/o bases de los nuevas requerimientos del Cliente.


veces.


veces.



6.2. C2 - GESTIÓN DOCUMENTAL

GESTIÓN DOCUMENTAL


Pas

o 6

Pas

o 1

Pas

o 2

CR

ÍTIC

OP

aso

4P

aso

5 C

RÍT

ICO

Pas

o 3

INICIO

Enviar el borrador del Contrato según el formato IATA.

Director Comercial y/o quien haga sus veces. Enviar pre

Contrato

Firma Contrato

SI

NO

¿Hay acuerdo?

Revisión del pre Contrato

Cliente

Se hará revisión de todos los ítems del pre Contrato de acuerdo a sus parámetros

legales dejando constancia, si aplica, de las observaciones a realizar, por medio del

correo electrónico.

Recibir y verificar Contrato

Director Comercial y/o quien haga sus veces.

Recibir y verificar todos los requisitos del contrato.

FIN

Gestionar firma por los Representantes legales una vez exista acuerdo entre las dos

partes.

Adecuación del contrato.

Director de Operaciones y/o quien haga sus veces.

Se harán las modificaciones a las que haya lugar, y se procederá a enviar el contrato a revisión por parte del proceso de Asesoría

Legal de la compañía.

Director de Operaciones y/o quien haga sus veces.



6.3. C3 - SEGUIMIENTO Y POSVENTA

SEGUIMIENTO Y POSVENTA

QUIÉNFLUJOGRAMA CÓMOCONSIDERACIONES

GENERALES

Pas

o 7

Pas

o 6

Pas

o 5

CR

ITIC

OP

aso

4P

aso

3P

aso

2P

aso

1

INICIO

Visita posterior

Envío de encuesta de satisfacción

Análisis de resultados

¿Cliente satisfecho?

Análisis y solución de insatisfacción

Seguimiento No Conformidad

NO

SI

Verificar el vencimiento de visitas a Clientes en la base de datos, estas

visitas deberán realizarse como mínimo cada 6 meses.

Enviar vía Email el formato para realizar la encuesta de satisfacción

FT-GCO-04

Analizar los resultados una vez se cuente con las respuestas del

Cliente.

Analizar los puntos de insatisfacción por parte del Cliente y realizar una No Conformidad para cada uno de

estos.

Verificar el estado de las No Conformidades e informar el estado

de estas al Cliente vía Email.


¿Cliente satisfecho?

Cliente satisfecho es aquel en el que el resultado de la

encuesta supera el 80%.

SI

FIN

NO








7. ANEXOS

7.1. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES POR CRITICIDAD SEGÚN SERVICIO PRESTADO

Clasificación Servicio prestado

Critico Alto

Aquellos cuyos productos y/o servicios prestado tiene total manejo de la carga.

Servicios recibo, consolidación, paletización y estadísticas de manejo de carga.

Servicios de manejo de perecederos y animales vivos. Servicios de bodegaje en cuartos fríos y para carga seca. Servicios de Ground Handling (despacho, cargue- descargue) Servicios de cabotajes y tránsitos internacionales. Servicio de seguridad Servicio de traslado de la carga.

Servicio TAR (taller aeronáutico de reparaciones)

Crítico Medio Aquellos cuyos productos y/o servicios prestados no incluye manipulación total de la carga en toda su trazabilidad.

Crítico Bajo Aquellos cuyos productos y/o servicios prestados no incluya manipulación directa con la carga.



7.2. CRITERIOS DE CONTROL DE SEGURIDAD PARA CLIENTES

El proceso de control de seguridad de clientes durante la selección, se realizará teniendo en cuenta la favorabilidad de los mismos, según los criterios que se enumeran en la tabla a continuación. Se debe tener en cuenta que los criterios aplicables a cada proveedor, dependen de la clasificación del mismo, según los requisitos del Anexo 1. Clasificación de clientes por criticidad.

Clasificación del proveedor

Criterio de favorabilidad

Crítico Bajo Crítico Medio

Registro y/o actualización de Clientes* Certificado de existencia (cámara de comercio menor a 30

días) Registro único tributario Cedula representantes legales 150 % Referencias bancarias

Referencias comerciales Consulta en Centrales de Riesgo:*

Contraloría Procuraduría RUE Lista Clinton

Antecedentes Judiciales de Representantes Legales

Nota: De ser detectada alguna inconsistencia en la información arrojada en la consulta a centrales de riesgo, debe informarse al Cliente, que se entregará una copia de la información detectada a las Autoridades en caso de que sea requerida por estas. En el anexo 3. Identificación y Reporte de Operaciones Sospechosas, se dictan lineamientos a tener en cuenta en la detección de actividades sospechosas, y se establece el procedimiento a seguir en dicho caso.

Crítico Alto

Experiencia en el mercado.

Verificación con el Sistema de Calidad: Certificación ISO, u otras de la naturaleza de la actividad.*

Verificación del Sistema de Gestión de Seguridad Integral: Certificaciones, Departamento de Seguridad, CCTV, Control de Acceso.*

*Se debe mantener archivo de los documentos que soporten esta información.



7.3. IDENTIFICACIÓN Y REPORTE DE OPERACIONES SOSPECHOSAS

Con el fin de brindar lineamientos para la identificación de operaciones y actividades sospechosas, a continuación se describen una serie de conductas que por ser inusuales merecen mayor cuidado en la prevención y represión de actividades ilícitas, en el proceso de selección y verificación de Asociados de Negocio. La presencia de alguna de estas situaciones, se tomará como señal de alarma y debe reportarse de forma inmediata al Oficial de Cumplimiento (Coordinador de Calidad y Seguridad Integral). Actividades de Comercio exterior, cambiario o tributario:

Características inusuales de las actividades, productos o lugares de procedencia.

Intento de incumplir con las normas o procedimientos aduaneros, tributarios o cambiarios y que ya hubieren sido sancionados por infracciones al régimen cambiario o al régimen aduanero.

Importaciones realizadas por personas naturales o jurídicas, sin trayectoria en la actividad comercial del producto importado.

Importaciones por valores superiores frente al capital con el cual fue constituida la empresa, especialmente si se trata de empresas con poco tiempo de creación.

Cuando estén importando constantemente mercancías que estén siendo comercializadas popularmente y a bajos precios tanto de manera formal -establecimientos de comercio- o informalmente –semáforos, andenes, calles- Importaciones y exportaciones realizadas por personas que tengan antecedentes de infracciones a la Ley Penal.

Cuando el documento de transporte viene a nombre de una persona o sociedad reconocida y posteriormente es endosado a un tercero, o sin trayectoria en el sector.

Cuando la mercancía es sometida a continuación de viaje, DTA, transbordo o cabotaje y los datos del destinatario que aparecen en el documento de transporte sean indefinidos tales como citar únicamente la ciudad, número de teléfono, direcciones incompletas, nombres sin apellidos, etc.

Cuando la factura contenga precios ostensiblemente bajos frente a los del mercado.

Cuando se presenten obstáculos o dificultades por parte del importador para verificar físicamente la mercancía, a pesar de encontrarse los documentos soportados y la declaración de importación con el lleno de las formalidades aduaneras.

Cuando habitualmente lleguen al país paquetes pequeños o remisiones pequeñas a nombre de una misma persona o personas diferentes, pero a las mismas direcciones.

Importaciones o exportaciones de gran volumen o valor, realizadas por colombianos residentes en el exterior que no tengan relación directa con su actividad económica o el giro ordinario de sus negocios.

Importaciones o exportaciones hechas por extranjeros, que no realicen actividades permanentes en Colombia.



Importaciones o exportaciones que no tienen una relación directa con la actividad económica del usuario.

La importación de bienes suntuarios, como vehículos lujosos, obras de arte, piedras preciosas, esculturas, etc., que se realicen de manera esporádica o habitual y que no tengan relación directa con la actividad económica o el giro ordinario de los negocios del usuario.

La procedencia de las mercancías de zonas o puertos libres con el giro de divisas por el mercado no cambiario o el pago directo.

El ingreso físico de sumas de dinero, en contenedores, maletas, compartimentos secretos de vehículos, envíos postales o envíos urgentes, etc.

La carencia de infraestructura para la realización de exportaciones o la existencia de documentos que amparen exportaciones no realizadas efectivamente.

La sobrefacturación o subfacturación de exportaciones o importaciones.

Reembarques de mercancías sin causa aparente o reexportación de mercancías que de haberse nacionalizado presenten alguno de los perfiles de riesgos anotados anteriormente.

Operaciones de contrabando abierto o contrabando técnico.

La utilización de documentos presuntamente falsos o exportaciones ficticias.

Pérdida o hurto de mercancías entre el trayecto del lugar de arribo al depósito.

Mercancía que ingresa documentalmente al país, pero no físicamente sin causa aparente.

En el pago de importaciones a través de intermediarios del mercado cambiario o a través de cuentas corrientes de compensación:

Que el instrumento o la orden de pago, el giro o la remesa que cancele la importación se expida

o se halle a la orden o a favor de persona diferente del proveedor del exterior, sin que exista una relación de causalidad que lo explique.

Que el pago de una importación de bienes, tenga como destino un país calificado como Paraíso Fiscal.

Que el pago de la importación se destine a un país diferente al país de origen de la mercancía, sin que exista una relación de causalidad que lo explique.

La detección de un giro anticipado de futuras importaciones de bienes por sumas elevadas, sin que exista evidencia que con posterioridad se haya realizado la respectiva importación.

Que existan declaraciones de cambio por reembolso de importaciones de bienes sin los documentos soporte que amparaban la operación de importación.

Que una persona figure cancelando operaciones de importación que no pertenezcan al giro ordinario de sus negocios o a su actividad comercial, o en grandes cantidades que no se justifican en relación con la magnitud del negocio o la actividad comercial del importador.

Que se detecten importadores de bienes inusuales o nuevos que de manera súbita o esporádica efectúen operaciones de reembolso en magnitud no justificada con la clase del negocio o con su nueva actividad comercial, o no se tenga la infraestructura suficiente para ello.



Cuando dentro de la investigación administrativa cambiaria se detecten documentos presuntamente falsos o inconsistentes con los que se pretenda acreditar una operación de importación o su pago.

Cuando lo soportado en los libros de contabilidad del importador no sea consistente con lo reflejado en las declaraciones de cambio por pago de importaciones.

En el pago de importaciones a través del mercado no cambiario (mercado libre): Que se detecte la existencia de títulos valores, comprobantes de egreso, notas contables y

documentos bancarios y comerciales que señalen la realización de transferencias o pagos de dinero hacia el exterior por parte de los importadores de bienes, sin que aparezcan presentadas, diligenciadas o conservadas las declaraciones de cambio No. 1 o 3 y los correspondientes documentos de importación. Así mismo en los casos en que se detecte subfacturación o sobrefacturaciones de importaciones de bienes, respecto de la diferencia entre el valor declarado y el subfacturado o sobrefacturado.

La canalización de mayores o menores valores a los realmente debidos y declarados ante la Aduana por concepto de importación de bienes.

En el reintegro de exportaciones a través de los intermediarios del mercado cambiario o a través de cuentas corrientes de compensación:

Que el pago de la exportación provenga de persona diferente al comprador del exterior como por ejemplo que sea el mismo exportador el que figure pagando o girando las divisas o los pesos colombianos desde el exterior, sin que exista una relación de causalidad o alguna razón que lo explique.

Que el pago de una exportación de bienes, tenga como origen un país calificado como Paraíso Fiscal.

Que se presente exportación física de divisas sin una clara relación con el giro ordinario de las actividades de comercio exterior o burlando los controles cambiarios.

Que existan las declaraciones de cambio correspondientes al reintegro de divisas por exportaciones de bienes sin los documentos soporte que amparaban la operación de exportación.

Que se pretenda evadir los controles aduaneros o cambiarios a través de envíos fraccionados por parte de un residente en el extranjero a varias personas en territorio nacional.

Que el pago de la exportación provenga de un país diferente al país del comprador o al país de destino de la mercancía, sin que exista una relación de causalidad que lo explique.

Que se detecte un pago anticipado de futuras exportaciones de bienes por sumas inusualmente elevadas en relación con las operaciones habituales del exportador, o sin que exista evidencia sobre la efectiva realización de la respectiva exportación.

Que una persona figure recibiendo pagos de exportaciones que no pertenezcan al giro ordinario de sus negocios o a su actividad comercial, o en grandes cantidades que no se justifiquen en relación con la magnitud del negocio o la actividad comercial del beneficiario de los pagos.

Que se detecten exportadores inusuales o nuevos que de manera súbita y esporádica reciban pagos por exportaciones en magnitud no justificada con la clase del negocio o con su nueva actividad comercial.

Que dentro de la investigación administrativa cambiaria se detecten documentos presuntamente falsos o inconsistentes que traten de probar los diferentes presupuestos o etapas de una operación de exportación, tales como la existencia de los proveedores de la mercancía; su fabricación o elaboración; la realización del transporte de los bienes hacia el exterior; la existencia del comprador en el exterior, o la aplicación de los valores reintegrados al giro ordinario de los negocios del exportador.



Que se detecten inconsistencias entre los valores consignados o soportados en los libros de contabilidad del exportador, con los valores de las declaraciones de cambio por reintegro de exportaciones.

La detección de un reintegro anticipado de divisas por futuras exportaciones y estas no se realicen efectivamente.

Reintegro de exportaciones a través del mercado no cambiario (mercado libre) Que se detecte la existencia de títulos valores, comprobantes de egreso, notas contables y

documentos bancarios y comerciales que señalen la realización de transferencias o pagos de dinero procedentes del exterior a la orden del exportador, sin que aparezcan presentadas o diligenciadas las declaraciones de cambio No. 2 o 3 y las correspondientes declaraciones de exportación.

Reintegro de exportaciones sobrefacturadas: Que se detecte la existencia de reintegros de exportaciones en los cuales en forma manifiesta el

precio de la mercancía exportada se encuentre fijado por encima del precio de mercado de la misma.

Otras operaciones de cambio: Que se detecten comprobantes de egreso, recibos, facturas, notas contables, títulos valores,

documentos bancarios y comerciales y, en general, cualquier documento que señale la existencia de pagos de bienes y servicios entre residentes en el país mediante la utilización de moneda extranjera diferente al peso colombiano, salvo que se trate de pagos en divisas entre residentes a través de cuentas corrientes de compensación especiales por obligaciones derivadas de operaciones internas, las cuales se encuentran autorizadas por el Parágrafo 5 del artículo 79 de la Resolución Externa 8 de 2000 de la J.D.B.R.

Pago de servicios en cuantías inusuales, especialmente si existe vinculación entre el prestador del servicio y quien efectúa el pago.

El pago de altos intereses por concepto de leasing internacional (Tomado de Circular 170 de 2002) Transacciones:

Asociados de Negocio que sean directivos, accionistas o propietarios de casas de cambio, casinos u otras entidades similares.

Asociados de Negocio que sean funcionarios públicos de alto nivel.

Cualquier persona que quiera llevar a cabo una operación de dinero efectivo superior a los márgenes establecidos.

Cuando existan indicios o certeza razonable de que Asociados de Negocio o personas cuya identificación indique que no actúan por cuenta propia, deberá obtenerse la información para verificar y registrar tanto la identidad de los representantes, apoderados y autorizados como de las personas por cuenta de las cuales actúan.

Negativa del Asociado de Negocio a efectuar la operación comercial, cuando se le solicita su identificación.



Solicitud de canje de billetes pequeños por su equivalente en altas denominaciones.

Aportación de información incompleta, vaga o poco creíble y de quien no entrega referencias verificables.

Entrega de sumas importantes de billetes y solicitud de efectuar varias transferencias a distintos lugares del país o al extranjero sin que se encuentre justificativo por la actividad verificable del Asociado de Negocio.

Operaciones por las cuales el Asociado de Negocio ofrece pagar altas comisiones.

Recuerde que por lo general, aquellas personas que se molestan cuando se les solicita identificación son en principio “sospechosas”.

Presentación de dinero falso, ya que se ha demostrado internacionalmente que existe cierta relación entre la falsificación de billetes y el narcotráfico.

Cambio injustificado en el modo de vida de ciertos empleados de empresas y/o instituciones financieras que habitualmente realizan operaciones con la compañía.

Casos de transferencias recibidas que vuelven a ser remitidas a otros puntos del país o al exterior.

Cuando una persona que está realizando una transacción provee datos y referencias falsas, o no verificables.

Casos en que se presente una persona menor de edad a realizar las operaciones.

Operaciones que no coinciden con la capacidad económica y perfil del Asociado de Negocio.

Asociado de Negocio que realiza transacciones de elevado monto y no declara una actividad acorde que justifique los montos involucrados.

Asociado de Negocio que en un corto periodo de tiempo aparece como dueño de importantes y nuevos negocios y/o activos.

Asociado de Negocio que evita el contacto personal con la entidad con la que está realizando una transacción, llegando incluso a nombrar representantes o intermediarios encargados del manejo de sus inversiones.

Incremento en la facturación del negocio de un Asociado de Negocio, sin razón que lo justifique, la que se evidencia en la actividad de las cuentas de dicho Asociado de Negocio.

Asociado de Negocio que realiza operaciones que están fuera de lo habitual respecto a su comportamiento anterior.

Compra y venta frecuente de montos importantes de divisas, sin el respaldo de una consecuente actividad económica.



Repetidas solicitudes de cambio de divisas, por montos levemente inferiores al umbral de registro, las que se producen en cortos períodos de tiempo e incluso a través de diferentes sucursales.

Empleados que impiden que otros compañeros de trabajo atiendan a determinados Asociados de Negocio.

Asociado de Negocio que utiliza múltiples instrumentos financieros para pagar a una entidad y su negocio no justifica pagos a través de dicha variedad de instrumentos.

Indicios de que el Asociado de Negocio no actúa por su cuenta y que intenta ocultar la identidad del verdadero involucrado.

Asociados de Negocio que frecuentemente realizan depósitos en efectivo para cubrir órdenes de pago, transferencias de dinero y otros instrumentos fácilmente liquidables.

Reiteradas operaciones a nombre de terceras personas. Cabe anotar que si bien la anterior lista es de carácter enunciativo y la mención de alguna de estas actividades no establece por si sola que se trate de una operación, ante cualquier indicio, quien la detecte deberá informar de manera reservada al Oficial de Cumplimiento BASC (Coordinador de Calidad y Seguridad Integral), teniendo en cuenta incluir:

Nombres y apellidos completos y/o identificación de las personas reportadas

Datos de ubicación como ciudad, municipio, direcciones, teléfonos, etc.

En la medida de lo posible un ordenamiento cronológico de los eventos y la participación

de cada persona o agente,

Características de la operación por las cuales se considera como sospechosa.

Cualquier irregularidad que haya detectado con las personas o transacciones implicadas

en la operación sospechosa.

Posteriormente, se deberá realizar el reporte de la actividad sospecha a través de:

1. DIAN: Diligenciar el formulario de Reporte de Actividades u Operaciones Sospechosas

2. UIAF: Diligenciar el formulario de Reporte de Operación Sospechosa a través del Sistema en Línea SIREL, utilizando el Usuario: GIRAG1 y la clave designada al correo institucional del Oficial de Cumplimiento, siguiendo las instrucciones del ANEXO 1 – ROS REPORTE DE OPERACIONES SOSPECHOSAS de la UNIDAD DE INFORMACIÓN Y ANALISIS FINANCIERO UIAF, disponible en https://www.uiaf.gov.co/.

Se reitera que de acuerdo a la ley que rige la materia, tanto el funcionario que entrega la información como el que la recibe, deben guardar absoluto secreto de esta. Respecto de la suerte de los negocios que se están llevando a cabo con quien se sospecha de participar en actividades ilícitas, corresponderá al Oficial de Cumplimiento (Coordinador de Calidad y Seguridad Integral) instruir de forma reservada respecto de la continuidad de la operación comercial, después de verificar otros elementos relativos a la actividad cuestionada.

https://www.uiaf.gov.co/


Formatos Pág. 8-1 Abr.,01, 2015 Rev.8

8. FORMATOS

8.1. FT-GOC-01 REGISTRO Y/O ACTUALIZACIÓN DE CLIENTES



8.2. FT-GCO-04 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

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