CRM GESTION DE RELACIONES CON

EL CONSUMIDOR

MTRA GABRIELA DURAN FLORES26 DE ENERO DE 2011

COMITAN CHIAPAS MEXICO

Expositor

MTRA GABRIELA DURAN FLORES

Formacioacuten Profesional

bullLicenciada en Administracioacuten

bullMaestra en Mercadotecnia

bullDoctorante en Administracioacuten (UDS)

bullCertificada en Educacioacuten Basada en Normas de Competencias

bullEvaluador Certificado en Educacioacuten por los CIEES (Comiteacute de Evaluacioacuten de la Educacioacuten Superior)

bullCertificada por ANFECA

bullMiembro Activo del APCAM (Asociacioacuten de Profesores en Contaduriacutea y Administracioacuten de Meacutexico)

bullMaestra de Tiempo Completo de la Universidad Autoacutenoma de Chiapas Campus VIII Comitaacuten

bullDocente de Maestriacutea de la Universidad del Sureste

bullCoordinadora de la carrera de Administracioacuten de la UNACH Campus VIII

bullConsejero Teacutecnico de la Universidad

bullLiacuteder del Cuerpo Acadeacutemico ldquoGestioacuten Empresarial para MIPyME en la Regioacuten III Fronteriza

bull Capacitador Empresarial Nacional

bull Conferencista Regional

Madre (3) Esposa Hija (66) Hermana AmigaDocente Vecina

Ciudadanahellip

Gran parte de las dificultades por las que atraviesa el mundo se

debe a que los ignorantes estaacuten

completamente seguros y los inteligentes llenos

de dudas

OBJETIVO

El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los

consumidores escuchaacutendolos para conocerlos y para poder satisfacer

sus necesidades y deseos ganando asiacute su fidelidad y garantizando de

esta forma los beneficios futuros para la empresa

iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente

Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo

cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el

conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa

iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la

competencia

El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le

permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades

de negocio

Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para

las empresas es la calidad de su servicio

CRMiquestQue es

bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto

incluyeIncrementar la lealtad de los clientes

Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias

yLograr una vista total y consolidada de la

relaciones con los clientes

IMPORTANCIA DEL CRM

AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES

SELECCIONAR A LOS CLIENTES

ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES

ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten

etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de

elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)

iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES

Elementos que intervienen

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente

EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad

AdministracioacutenAdministracioacuten

Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente

Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad

permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes

Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea

(CRM) Los sistemas de informacioacuten y

colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa

COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL

Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

MAXIMIZAR EL VALOR

QUE APORTA CADA CLIENTES

LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS

CLIENTES

INTERCAMBIO DE INFORMACION

BIDIRECCIONAL

MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS

VENDIDOS

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE

SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS

FUNCIONES DE INFORMACION

INDEPENDIENTES

PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y

EN EL MOMENTO JUSTO

VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO

FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

CLIENTE

CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA

DISTINTAS ACTIVIDADES

TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN

MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES

NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL DE

COMUNICACION

NIVEL COMERCIAL

NIVEL ORGANIZATIVO

MEDICION

TOMA DE DECISIONES

EL CRM PERMITE

ACORTAR EL CICLO DE VENTA

MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE

RETENER CLIENTES

PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS

PARA QUE SIRVE EL CRM

AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA

IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS

OPTIMIZACION DE CALL CENTERS

LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING

CALL CENTER

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

elementos necesarios para con un servicio

centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus

clientes proveedores etc

CICLO DEL CRM

OBJETIVOS DEL CRM

IDENTIFICACION DE CLIENTES

MEJORA DE PROCESOS DE VENTA

GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES

DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS

Herramientas CRM

1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail

1048707 Luna asistente virtual

PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM

CONOCER A L CLIENTE

ANTICIPAR SUS NECESIDADES

PERSONALIZAR LA OFERTA

SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO

DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS

CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

Expositor

MTRA GABRIELA DURAN FLORES

Formacioacuten Profesional

bullLicenciada en Administracioacuten

bullMaestra en Mercadotecnia

bullDoctorante en Administracioacuten (UDS)

bullCertificada en Educacioacuten Basada en Normas de Competencias

bullEvaluador Certificado en Educacioacuten por los CIEES (Comiteacute de Evaluacioacuten de la Educacioacuten Superior)

bullCertificada por ANFECA

bullMiembro Activo del APCAM (Asociacioacuten de Profesores en Contaduriacutea y Administracioacuten de Meacutexico)

bullMaestra de Tiempo Completo de la Universidad Autoacutenoma de Chiapas Campus VIII Comitaacuten

bullDocente de Maestriacutea de la Universidad del Sureste

bullCoordinadora de la carrera de Administracioacuten de la UNACH Campus VIII

bullConsejero Teacutecnico de la Universidad

bullLiacuteder del Cuerpo Acadeacutemico ldquoGestioacuten Empresarial para MIPyME en la Regioacuten III Fronteriza

bull Capacitador Empresarial Nacional

bull Conferencista Regional

Madre (3) Esposa Hija (66) Hermana AmigaDocente Vecina

Ciudadanahellip

Gran parte de las dificultades por las que atraviesa el mundo se

debe a que los ignorantes estaacuten

completamente seguros y los inteligentes llenos

de dudas

OBJETIVO

El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los

consumidores escuchaacutendolos para conocerlos y para poder satisfacer

sus necesidades y deseos ganando asiacute su fidelidad y garantizando de

esta forma los beneficios futuros para la empresa

iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente

Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo

cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el

conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa

iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la

competencia

El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le

permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades

de negocio

Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para

las empresas es la calidad de su servicio

CRMiquestQue es

bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto

incluyeIncrementar la lealtad de los clientes

Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias

yLograr una vista total y consolidada de la

relaciones con los clientes

IMPORTANCIA DEL CRM

AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES

SELECCIONAR A LOS CLIENTES

ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES

ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten

etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de

elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)

iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES

Elementos que intervienen

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente

EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad

AdministracioacutenAdministracioacuten

Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente

Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad

permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes

Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea

(CRM) Los sistemas de informacioacuten y

colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa

COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL

Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

MAXIMIZAR EL VALOR

QUE APORTA CADA CLIENTES

LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS

CLIENTES

INTERCAMBIO DE INFORMACION

BIDIRECCIONAL

MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS

VENDIDOS

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE

SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS

FUNCIONES DE INFORMACION

INDEPENDIENTES

PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y

EN EL MOMENTO JUSTO

VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO

FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

CLIENTE

CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA

DISTINTAS ACTIVIDADES

TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN

MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES

NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL DE

COMUNICACION

NIVEL COMERCIAL

NIVEL ORGANIZATIVO

MEDICION

TOMA DE DECISIONES

EL CRM PERMITE

ACORTAR EL CICLO DE VENTA

MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE

RETENER CLIENTES

PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS

PARA QUE SIRVE EL CRM

AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA

IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS

OPTIMIZACION DE CALL CENTERS

LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING

CALL CENTER

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

elementos necesarios para con un servicio

centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus

clientes proveedores etc

CICLO DEL CRM

OBJETIVOS DEL CRM

IDENTIFICACION DE CLIENTES

MEJORA DE PROCESOS DE VENTA

GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES

DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS

Herramientas CRM

1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail

1048707 Luna asistente virtual

PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM

CONOCER A L CLIENTE

ANTICIPAR SUS NECESIDADES

PERSONALIZAR LA OFERTA

SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO

DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS

CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

Formacioacuten Profesional

bullLicenciada en Administracioacuten

bullMaestra en Mercadotecnia

bullDoctorante en Administracioacuten (UDS)

bullCertificada en Educacioacuten Basada en Normas de Competencias

bullEvaluador Certificado en Educacioacuten por los CIEES (Comiteacute de Evaluacioacuten de la Educacioacuten Superior)

bullCertificada por ANFECA

bullMiembro Activo del APCAM (Asociacioacuten de Profesores en Contaduriacutea y Administracioacuten de Meacutexico)

bullMaestra de Tiempo Completo de la Universidad Autoacutenoma de Chiapas Campus VIII Comitaacuten

bullDocente de Maestriacutea de la Universidad del Sureste

bullCoordinadora de la carrera de Administracioacuten de la UNACH Campus VIII

bullConsejero Teacutecnico de la Universidad

bullLiacuteder del Cuerpo Acadeacutemico ldquoGestioacuten Empresarial para MIPyME en la Regioacuten III Fronteriza

bull Capacitador Empresarial Nacional

bull Conferencista Regional

Madre (3) Esposa Hija (66) Hermana AmigaDocente Vecina

Ciudadanahellip

Gran parte de las dificultades por las que atraviesa el mundo se

debe a que los ignorantes estaacuten

completamente seguros y los inteligentes llenos

de dudas

OBJETIVO

El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los

consumidores escuchaacutendolos para conocerlos y para poder satisfacer

sus necesidades y deseos ganando asiacute su fidelidad y garantizando de

esta forma los beneficios futuros para la empresa

iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente

Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo

cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el

conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa

iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la

competencia

El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le

permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades

de negocio

Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para

las empresas es la calidad de su servicio

CRMiquestQue es

bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto

incluyeIncrementar la lealtad de los clientes

Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias

yLograr una vista total y consolidada de la

relaciones con los clientes

IMPORTANCIA DEL CRM

AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES

SELECCIONAR A LOS CLIENTES

ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES

ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten

etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de

elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)

iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES

Elementos que intervienen

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente

EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad

AdministracioacutenAdministracioacuten

Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente

Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad

permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes

Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea

(CRM) Los sistemas de informacioacuten y

colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa

COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL

Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

MAXIMIZAR EL VALOR

QUE APORTA CADA CLIENTES

LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS

CLIENTES

INTERCAMBIO DE INFORMACION

BIDIRECCIONAL

MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS

VENDIDOS

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE

SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS

FUNCIONES DE INFORMACION

INDEPENDIENTES

PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y

EN EL MOMENTO JUSTO

VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO

FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

CLIENTE

CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA

DISTINTAS ACTIVIDADES

TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN

MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES

NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL DE

COMUNICACION

NIVEL COMERCIAL

NIVEL ORGANIZATIVO

MEDICION

TOMA DE DECISIONES

EL CRM PERMITE

ACORTAR EL CICLO DE VENTA

MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE

RETENER CLIENTES

PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS

PARA QUE SIRVE EL CRM

AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA

IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS

OPTIMIZACION DE CALL CENTERS

LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING

CALL CENTER

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

elementos necesarios para con un servicio

centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus

clientes proveedores etc

CICLO DEL CRM

OBJETIVOS DEL CRM

IDENTIFICACION DE CLIENTES

MEJORA DE PROCESOS DE VENTA

GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES

DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS

Herramientas CRM

1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail

1048707 Luna asistente virtual

PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM

CONOCER A L CLIENTE

ANTICIPAR SUS NECESIDADES

PERSONALIZAR LA OFERTA

SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO

DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS

CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

Madre (3) Esposa Hija (66) Hermana AmigaDocente Vecina

Ciudadanahellip

Gran parte de las dificultades por las que atraviesa el mundo se

debe a que los ignorantes estaacuten

completamente seguros y los inteligentes llenos

de dudas

OBJETIVO

El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los

consumidores escuchaacutendolos para conocerlos y para poder satisfacer

sus necesidades y deseos ganando asiacute su fidelidad y garantizando de

esta forma los beneficios futuros para la empresa

iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente

Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo

cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el

conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa

iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la

competencia

El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le

permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades

de negocio

Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para

las empresas es la calidad de su servicio

CRMiquestQue es

bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto

incluyeIncrementar la lealtad de los clientes

Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias

yLograr una vista total y consolidada de la

relaciones con los clientes

IMPORTANCIA DEL CRM

AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES

SELECCIONAR A LOS CLIENTES

ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES

ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten

etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de

elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)

iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES

Elementos que intervienen

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente

EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad

AdministracioacutenAdministracioacuten

Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente

Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad

permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes

Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea

(CRM) Los sistemas de informacioacuten y

colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa

COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL

Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

MAXIMIZAR EL VALOR

QUE APORTA CADA CLIENTES

LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS

CLIENTES

INTERCAMBIO DE INFORMACION

BIDIRECCIONAL

MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS

VENDIDOS

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE

SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS

FUNCIONES DE INFORMACION

INDEPENDIENTES

PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y

EN EL MOMENTO JUSTO

VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO

FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

CLIENTE

CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA

DISTINTAS ACTIVIDADES

TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN

MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES

NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL DE

COMUNICACION

NIVEL COMERCIAL

NIVEL ORGANIZATIVO

MEDICION

TOMA DE DECISIONES

EL CRM PERMITE

ACORTAR EL CICLO DE VENTA

MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE

RETENER CLIENTES

PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS

PARA QUE SIRVE EL CRM

AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA

IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS

OPTIMIZACION DE CALL CENTERS

LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING

CALL CENTER

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

elementos necesarios para con un servicio

centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus

clientes proveedores etc

CICLO DEL CRM

OBJETIVOS DEL CRM

IDENTIFICACION DE CLIENTES

MEJORA DE PROCESOS DE VENTA

GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES

DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS

Herramientas CRM

1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail

1048707 Luna asistente virtual

PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM

CONOCER A L CLIENTE

ANTICIPAR SUS NECESIDADES

PERSONALIZAR LA OFERTA

SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO

DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS

CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

Gran parte de las dificultades por las que atraviesa el mundo se

debe a que los ignorantes estaacuten

completamente seguros y los inteligentes llenos

de dudas

OBJETIVO

El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los

consumidores escuchaacutendolos para conocerlos y para poder satisfacer

sus necesidades y deseos ganando asiacute su fidelidad y garantizando de

esta forma los beneficios futuros para la empresa

iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente

Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo

cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el

conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa

iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la

competencia

El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le

permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades

de negocio

Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para

las empresas es la calidad de su servicio

CRMiquestQue es

bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto

incluyeIncrementar la lealtad de los clientes

Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias

yLograr una vista total y consolidada de la

relaciones con los clientes

IMPORTANCIA DEL CRM

AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES

SELECCIONAR A LOS CLIENTES

ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES

ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten

etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de

elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)

iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES

Elementos que intervienen

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

Financiadores Proveedor

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EmpleadosSociedad

Administracioacuten

FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente

EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad

AdministracioacutenAdministracioacuten

Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente

Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad

permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes

Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea

(CRM) Los sistemas de informacioacuten y

colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa

COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL

Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

MAXIMIZAR EL VALOR

QUE APORTA CADA CLIENTES

LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS

CLIENTES

INTERCAMBIO DE INFORMACION

BIDIRECCIONAL

MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS

VENDIDOS

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE

SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS

FUNCIONES DE INFORMACION

INDEPENDIENTES

PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y

EN EL MOMENTO JUSTO

VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO

FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

CLIENTE

CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA

DISTINTAS ACTIVIDADES

TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN

MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES

NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL DE

COMUNICACION

NIVEL COMERCIAL

NIVEL ORGANIZATIVO

MEDICION

TOMA DE DECISIONES

EL CRM PERMITE

ACORTAR EL CICLO DE VENTA

MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE

RETENER CLIENTES

PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS

PARA QUE SIRVE EL CRM

AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA

IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS

OPTIMIZACION DE CALL CENTERS

LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING

CALL CENTER

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

elementos necesarios para con un servicio

centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus

clientes proveedores etc

CICLO DEL CRM

OBJETIVOS DEL CRM

IDENTIFICACION DE CLIENTES

MEJORA DE PROCESOS DE VENTA

GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES

DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS

Herramientas CRM

1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail

1048707 Luna asistente virtual

PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM

CONOCER A L CLIENTE

ANTICIPAR SUS NECESIDADES

PERSONALIZAR LA OFERTA

SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO

DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS

CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

OBJETIVO

El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los

consumidores escuchaacutendolos para conocerlos y para poder satisfacer

sus necesidades y deseos ganando asiacute su fidelidad y garantizando de

esta forma los beneficios futuros para la empresa

iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente

Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo

cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el

conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa

iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la

competencia

El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le

permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades

de negocio

Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para

las empresas es la calidad de su servicio

CRMiquestQue es

bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto

incluyeIncrementar la lealtad de los clientes

Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias

yLograr una vista total y consolidada de la

relaciones con los clientes

IMPORTANCIA DEL CRM

AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES

SELECCIONAR A LOS CLIENTES

ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES

ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten

etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de

elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)

iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES

Elementos que intervienen

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente

EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad

AdministracioacutenAdministracioacuten

Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente

Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad

permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes

Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea

(CRM) Los sistemas de informacioacuten y

colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa

COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL

Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

MAXIMIZAR EL VALOR

QUE APORTA CADA CLIENTES

LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS

CLIENTES

INTERCAMBIO DE INFORMACION

BIDIRECCIONAL

MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS

VENDIDOS

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE

SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS

FUNCIONES DE INFORMACION

INDEPENDIENTES

PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y

EN EL MOMENTO JUSTO

VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO

FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

CLIENTE

CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA

DISTINTAS ACTIVIDADES

TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN

MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES

NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL DE

COMUNICACION

NIVEL COMERCIAL

NIVEL ORGANIZATIVO

MEDICION

TOMA DE DECISIONES

EL CRM PERMITE

ACORTAR EL CICLO DE VENTA

MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE

RETENER CLIENTES

PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS

PARA QUE SIRVE EL CRM

AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA

IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS

OPTIMIZACION DE CALL CENTERS

LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING

CALL CENTER

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

elementos necesarios para con un servicio

centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus

clientes proveedores etc

CICLO DEL CRM

OBJETIVOS DEL CRM

IDENTIFICACION DE CLIENTES

MEJORA DE PROCESOS DE VENTA

GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES

DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS

Herramientas CRM

1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail

1048707 Luna asistente virtual

PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM

CONOCER A L CLIENTE

ANTICIPAR SUS NECESIDADES

PERSONALIZAR LA OFERTA

SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO

DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS

CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente

Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo

cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el

conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa

iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la

competencia

El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le

permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades

de negocio

Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para

las empresas es la calidad de su servicio

CRMiquestQue es

bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto

incluyeIncrementar la lealtad de los clientes

Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias

yLograr una vista total y consolidada de la

relaciones con los clientes

IMPORTANCIA DEL CRM

AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES

SELECCIONAR A LOS CLIENTES

ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES

ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten

etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de

elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)

iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES

Elementos que intervienen

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente

EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad

AdministracioacutenAdministracioacuten

Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente

Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad

permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes

Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea

(CRM) Los sistemas de informacioacuten y

colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa

COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL

Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

MAXIMIZAR EL VALOR

QUE APORTA CADA CLIENTES

LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS

CLIENTES

INTERCAMBIO DE INFORMACION

BIDIRECCIONAL

MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS

VENDIDOS

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE

SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS

FUNCIONES DE INFORMACION

INDEPENDIENTES

PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y

EN EL MOMENTO JUSTO

VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO

FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

CLIENTE

CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA

DISTINTAS ACTIVIDADES

TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN

MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES

NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL DE

COMUNICACION

NIVEL COMERCIAL

NIVEL ORGANIZATIVO

MEDICION

TOMA DE DECISIONES

EL CRM PERMITE

ACORTAR EL CICLO DE VENTA

MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE

RETENER CLIENTES

PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS

PARA QUE SIRVE EL CRM

AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA

IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS

OPTIMIZACION DE CALL CENTERS

LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING

CALL CENTER

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

elementos necesarios para con un servicio

centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus

clientes proveedores etc

CICLO DEL CRM

OBJETIVOS DEL CRM

IDENTIFICACION DE CLIENTES

MEJORA DE PROCESOS DE VENTA

GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES

DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS

Herramientas CRM

1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail

1048707 Luna asistente virtual

PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM

CONOCER A L CLIENTE

ANTICIPAR SUS NECESIDADES

PERSONALIZAR LA OFERTA

SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO

DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS

CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la

competencia

El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le

permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades

de negocio

Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para

las empresas es la calidad de su servicio

CRMiquestQue es

bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto

incluyeIncrementar la lealtad de los clientes

Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias

yLograr una vista total y consolidada de la

relaciones con los clientes

IMPORTANCIA DEL CRM

AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES

SELECCIONAR A LOS CLIENTES

ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES

ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten

etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de

elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)

iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES

Elementos que intervienen

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OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

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Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente

EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad

AdministracioacutenAdministracioacuten

Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente

Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad

permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes

Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea

(CRM) Los sistemas de informacioacuten y

colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa

COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL

Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

MAXIMIZAR EL VALOR

QUE APORTA CADA CLIENTES

LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS

CLIENTES

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VENDIDOS

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SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS

FUNCIONES DE INFORMACION

INDEPENDIENTES

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EN EL MOMENTO JUSTO

VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO

FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

CLIENTE

CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA

DISTINTAS ACTIVIDADES

TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN

MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES

NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL DE

COMUNICACION

NIVEL COMERCIAL

NIVEL ORGANIZATIVO

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TOMA DE DECISIONES

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CALL CENTER

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

elementos necesarios para con un servicio

centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus

clientes proveedores etc

CICLO DEL CRM

OBJETIVOS DEL CRM

IDENTIFICACION DE CLIENTES

MEJORA DE PROCESOS DE VENTA

GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES

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Herramientas CRM

1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail

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PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM

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ANTICIPAR SUS NECESIDADES

PERSONALIZAR LA OFERTA

SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO

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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

CRMiquestQue es

bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto

incluyeIncrementar la lealtad de los clientes

Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias

yLograr una vista total y consolidada de la

relaciones con los clientes

IMPORTANCIA DEL CRM

AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES

SELECCIONAR A LOS CLIENTES

ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES

ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten

etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de

elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)

iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES

Elementos que intervienen

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente

EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad

AdministracioacutenAdministracioacuten

Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente

Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad

permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes

Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea

(CRM) Los sistemas de informacioacuten y

colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa

COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL

Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

MAXIMIZAR EL VALOR

QUE APORTA CADA CLIENTES

LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS

CLIENTES

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BIDIRECCIONAL

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VENDIDOS

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SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS

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INDEPENDIENTES

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EN EL MOMENTO JUSTO

VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO

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MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

CLIENTE

CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA

DISTINTAS ACTIVIDADES

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NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL DE

COMUNICACION

NIVEL COMERCIAL

NIVEL ORGANIZATIVO

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EL CRM PERMITE

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CALL CENTER

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

elementos necesarios para con un servicio

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clientes proveedores etc

CICLO DEL CRM

OBJETIVOS DEL CRM

IDENTIFICACION DE CLIENTES

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1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail

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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

IMPORTANCIA DEL CRM

AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES

SELECCIONAR A LOS CLIENTES

ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES

ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten

etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de

elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)

iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES

Elementos que intervienen

Financiadores Proveedor

OrganizacioacutenCliente

EmpleadosSociedad

Administracioacuten

Financiadores Proveedor

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EmpleadosSociedad

Administracioacuten

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EmpleadosSociedad

AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente

EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad

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Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente

Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad

permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes

Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea

(CRM) Los sistemas de informacioacuten y

colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa

COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL

Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

MAXIMIZAR EL VALOR

QUE APORTA CADA CLIENTES

LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS

CLIENTES

INTERCAMBIO DE INFORMACION

BIDIRECCIONAL

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SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS

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EN EL MOMENTO JUSTO

VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO

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MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

CLIENTE

CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA

DISTINTAS ACTIVIDADES

TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN

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NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL DE

COMUNICACION

NIVEL COMERCIAL

NIVEL ORGANIZATIVO

MEDICION

TOMA DE DECISIONES

EL CRM PERMITE

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CALL CENTER

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CICLO DEL CRM

OBJETIVOS DEL CRM

IDENTIFICACION DE CLIENTES

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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten

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Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea

(CRM) Los sistemas de informacioacuten y

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Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

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QUE APORTA CADA CLIENTES

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CLIENTES

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MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

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DISTINTAS ACTIVIDADES

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NIVEL ESTRATEGICO

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Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

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QUE APORTA CADA CLIENTES

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CLIENTES

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EN EL MOMENTO JUSTO

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MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

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NIVEL ESTRATEGICO

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Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

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OBJETIVOS DEL CRM

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Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente

Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad

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Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea

(CRM) Los sistemas de informacioacuten y

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COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL

Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

MAXIMIZAR EL VALOR

QUE APORTA CADA CLIENTES

LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS

CLIENTES

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VENDIDOS

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SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS

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INDEPENDIENTES

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EN EL MOMENTO JUSTO

VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO

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MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

CLIENTE

CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA

DISTINTAS ACTIVIDADES

TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN

MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES

NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL DE

COMUNICACION

NIVEL COMERCIAL

NIVEL ORGANIZATIVO

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TOMA DE DECISIONES

EL CRM PERMITE

ACORTAR EL CICLO DE VENTA

MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE

RETENER CLIENTES

PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS

PARA QUE SIRVE EL CRM

AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA

IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS

OPTIMIZACION DE CALL CENTERS

LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING

CALL CENTER

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

elementos necesarios para con un servicio

centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus

clientes proveedores etc

CICLO DEL CRM

OBJETIVOS DEL CRM

IDENTIFICACION DE CLIENTES

MEJORA DE PROCESOS DE VENTA

GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES

DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS

Herramientas CRM

1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail

1048707 Luna asistente virtual

PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM

CONOCER A L CLIENTE

ANTICIPAR SUS NECESIDADES

PERSONALIZAR LA OFERTA

SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO

DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS

CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL

Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO

DE CLIENTES

MAXIMIZAR EL VALOR

QUE APORTA CADA CLIENTES

LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS

CLIENTES

INTERCAMBIO DE INFORMACION

BIDIRECCIONAL

MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS

VENDIDOS

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE

SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS

FUNCIONES DE INFORMACION

INDEPENDIENTES

PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y

EN EL MOMENTO JUSTO

VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO

FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL

CLIENTE

CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA

DISTINTAS ACTIVIDADES

TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN

MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES

NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL DE

COMUNICACION

NIVEL COMERCIAL

NIVEL ORGANIZATIVO

MEDICION

TOMA DE DECISIONES

EL CRM PERMITE

ACORTAR EL CICLO DE VENTA

MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE

RETENER CLIENTES

PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS

PARA QUE SIRVE EL CRM

AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA

IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS

OPTIMIZACION DE CALL CENTERS

LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING

CALL CENTER

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

elementos necesarios para con un servicio

centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus

clientes proveedores etc

CICLO DEL CRM

OBJETIVOS DEL CRM

IDENTIFICACION DE CLIENTES

MEJORA DE PROCESOS DE VENTA

GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES

DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS

Herramientas CRM

1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail

1048707 Luna asistente virtual

PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM

CONOCER A L CLIENTE

ANTICIPAR SUS NECESIDADES

PERSONALIZAR LA OFERTA

SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO

DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS

CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

EL CRM PERMITE

ACORTAR EL CICLO DE VENTA

MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE

RETENER CLIENTES

PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS

PARA QUE SIRVE EL CRM

AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA

IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS

OPTIMIZACION DE CALL CENTERS

LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING

CALL CENTER

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los

elementos necesarios para con un servicio

centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus

clientes proveedores etc

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OBJETIVOS DEL CRM

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MEJORA DE PROCESOS DE VENTA

GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES

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Herramientas CRM

1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail

1048707 Luna asistente virtual

PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM

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ANTICIPAR SUS NECESIDADES

PERSONALIZAR LA OFERTA

SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO

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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

PARA QUE SIRVE EL CRM

AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA

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CALL CENTER

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1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail

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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

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Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

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Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad

Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren

Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva

Por tu atencioacutenhellip

GRACIASRECUERDA QUE LA OPORTUNIDAD DE SER Y

EXISTIR ES UNA AMA PROTEGE Y DISFRUTA A TU FAMILIA TU

TRABAJO A TI MISMO HOY MANtildeANA hellip PUEDE SER MUY TARDE

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• IMPORTANCIA DEL CRM
• Cliente
• Elementos que intervienen
• Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
• Slide 14
• EL CRM PERMITE
• PARA QUE SIRVE EL CRM
• CALL CENTER
• CICLO DEL CRM
• OBJETIVOS DEL CRM
• Herramientas CRM
• Slide 21
• CONCLUSIONES
• Por tu atencioacutenhellip GRACIAS