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Municipalidad de Cartago

Actualización del Plan de Tecnologías de Información y Comunicación

PETIC 2018-2020

Fase 3: Actualización del PETIC

agosto de 2018

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2018® PwC Costa Rica. Información confidencial solo para uso y beneficio de Municipalidad de Cartago

Identificación del proyecto

Nombre del proyecto Actualización del Plan de Tecnologías de Información y Comunicación

Nombre del cliente Municipalidad de Cartago

Director del proyecto – Municipalidad de Cartago

Eduardo Jiménez

Director del proyecto – PwC Karen Vega

Identificación del documento

Nombre del documento PETIC 2018-2020

Clasificación del documento Confidencial

Versión 1

Fecha 24/08/2018

Historial de revisión

Versión Fecha Descripción

1 24/08/2018 Primera versión. Documento para revisión.

Limitación de responsabilidades

Este informe es suministrado a la Municipalidad de Cartago, como producto de la “Fase 3: Actualización del PETIC” del Proyecto “Actualización del Plan de Tecnologías de Información y Comunicación”.

Nuestros servicios y la presente información han sido preparados solo para uso y beneficio de la Municipalidad de Cartago, como consecuencia de la relación de cliente exclusiva con la Municipalidad de Cartago, y no deben ser utilizados como base de confianza por ninguna otra persona o entidad. Asimismo, este documento revela características de los servicios, metodologías y herramientas de PwC y consecuentemente, el presente entregable debe ser tratado como confidencial y utilizado únicamente por personal interno de la Municipalidad de Cartago, y no debe ser distribuido a terceros.

El producto ha sido generado de conformidad con el contrato formalizado con la Municipalidad de Cartago; donde no se está expresando una opinión o aseveración de aseguramiento, relacionada a nuestro trabajo o a la información sobre la cual se hubiere basado nuestro trabajo. PwC Costa Rica no acepta ninguna responsabilidad ante un tercero, como resultado del acceso o uso del presente entregable.

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Tabla de contenido 1 Generalidades del informe ................................................................................................... 5

1.1 Introducción .............................................................................................................................................. 6

1.2 Objetivos .................................................................................................................................................... 8

1.3 Enfoque metodológico .............................................................................................................................. 9

2 PETIC del período 2018-2020 ............................................................................................. 11

2.1 Lineamientos estratégicos ...................................................................................................................... 12

2.1.1 Misión y visión de las TIC ............................................................................................................ 12

2.1.2 Objetivos estratégicos en TIC ...................................................................................................... 13

2.1.3 Políticas generales para el gobierno y gestión de las TIC .......................................................... 14

2.2 Acciones estratégicas .............................................................................................................................. 17

2.3 Mapa de ruta ........................................................................................................................................... 27

2.4 Estrategia de implementación ................................................................................................................ 28

2.4.1 Principios orientadores para la implementación ....................................................................... 28

2.4.2 Potenciar las capacidades de TIC como orientador de la estrategia digital .............................. 31

2.4.3 Gestionar la estrategia de TIC como parte integral de la estrategia institucional .................... 32

2.4.4 Asegurar la calidad en la gestión de las TIC ............................................................................... 35

2.4.5 Transformar gradualmente el papel de las TIC .......................................................................... 38

2.5 Estrategia de seguimiento ...................................................................................................................... 39

2.5.1 Principios orientadores para el seguimiento .............................................................................. 39

2.5.2 Herramientas para seguimiento del PETIC ................................................................................ 39

2.5.3 Indicadores para seguimiento del PETIC ................................................................................... 42

2.5.4 Planificación para gestión de riesgos .......................................................................................... 47

3 Glosario .............................................................................................................................. 50

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Figuras

Figura 1. Fases del proyecto ........................................................................................................................................... 6

Figura 2. Misión y Visión institucionales y del Área de TIC ...................................................................................... 12

Figura 3. Objetivos estratégicos en TIC ...................................................................................................................... 13

Figura 4. Objetivos estratégicos de TIC y su apoyo a objetivos estratégicos de largo plazo .................................... 14

Figura 5. Capacidades digitales clave, según resultados de la identificación de retos futuros ................................ 17

Figura 6. Mapa de ruta ................................................................................................................................................. 27

Figura 7. Elementos clave de la estrategia de implementación .................................................................................30

Figura 8. Pilares de la Agenda Digital ......................................................................................................................... 31

Figura 9. Retos asociados a tendencias que impactan la Agenda Digital .................................................................. 32

Figura 10. Arquitectura Empresarial – Relaciones entre dominios .......................................................................... 35

Figura 11. ITIL – Ciclo de vida del servicio ................................................................................................................. 36

Figura 12. ITIL – Procesos y funciones de referencia de ITIL ................................................................................... 37

Tablas

Tabla 1. Políticas generales para el gobierno y gestión de las TIC ............................................................................. 15

Tabla 2. Acciones estratégicas del PETIC 2018-2020 ................................................................................................ 18

Tabla 3. Matriz de indicadores para el PETIC 2018-2020 ......................................................................................... 42

Tabla 4. Matriz de riesgos para el PETIC 2018-2020 ................................................................................................ 47

Documentos

Documento 1. Plantilla para los informes de avance ................................................................................................. 40

Documento 2. Plantilla para las minutas de reunión de seguimiento ...................................................................... 41

Documento 3. Herramienta para la gestión de las acciones estratégicas del PETIC ............................................... 41

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1 Generalidades del informe

Este informe define el

Plan Estratégico de Tecnología de

Información y Comunicación

(PETIC) de la Municipalidad de

Cartago para el período 2018-2020.

A continuación, se presenta el

objetivo de esta fase en el desarrollo

del proyecto, y se explican la

metodología de trabajo y las

actividades efectuadas para cumplir

con dicho objetivo.

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1.1 Introducción

El Plan Estratégico de Tecnología de Información y Comunicación (PETIC) es un instrumento que les permite a las autoridades institucionales ordenar sus objetivos y sus acciones en cuanto al tiempo, en el tema tecnológico. Así mismo, incluye la comunicación y determinación de decisiones, en las cuales intervienen todos los niveles organizativos de la institución. De esta forma, este plan hace parte, junto con otros instrumentos de planificación, del marco orientador de la actividad institucional, promoviendo la consistencia estratégica de acciones, decisiones e inversiones.

La Municipalidad de Cartago dispone y ha venido implementando el PETIC del período 2015-2017, que está preparado para responder a los retos y contexto de la Municipalidad de Cartago, considerando su naturaleza, sus aspiraciones estratégicas, los aspectos de su entorno operativo, la demanda por sus servicios, el ambiente regulatorio y el aprovechamiento de las nuevas tecnologías para proporcionar el apoyo efectivo de las tecnologías de información y comunicación (TIC) a los servicios que presta a los habitantes, organizaciones y empresas del cantón y a sus estrategias y esfuerzos para el desarrollo.

Este PETIC es la base para una transformación gradual del rol de las TIC en la Municipalidad de Cartago, integrando elementos de la gestión por resultados para el desarrollo (GpRD), del cumplimiento normativo que alcanza la gestión de las TIC en la Municipalidad de Cartago, de sanas prácticas para la gobernanza y gestión de las TIC, de prácticas de arquitectura empresarial, de gestión de programas y proyectos y del soporte a estrategias para ciudades inteligentes y sustentables, entre otros.

La Municipalidad de Cartago definió una actualización de su PETIC para proseguir con la transformación en el rol y apoyo de las TIC y orientar sus esfuerzos e inversiones en esta área para el período 2018-2020, considerando tanto los avances logrados en los programas y proyectos establecidos para el período 2015-2017 como nuevos retos, prácticas y tendencias relevantes para este nuevo período.

Para integrar apoyo calificado para realizar estas valoraciones y definiciones, de modo que pueda actualizar su PETIC para orientar sus acciones en el período 2018-2020, la Municipalidad de Cartago organizó el concurso público N0.2018CD.000024.MUNlPROV “Contratación de servicios profesionales para realizar la actualización del Plan de Tecnologías de Información y Comunicación de la Municipalidad de Cartago”, que adjudicó a PwC. En este contexto, el papel de PwC será facilitar y elaborar la estrategia de tecnología, proporcionando las mejores prácticas y las tendencias mundiales para organizaciones similares a la Municipalidad de Cartago y recopilando en los entregables todos los componentes que conforman el PETIC.

Este proyecto está organizado en cuatro fases, tal como muestra en la siguiente figura:

Figura 1. Fases del proyecto

Fuente: PwC

Fase 1:Planeación del proyecto

Entregable 1 “Plan de Trabajo y Cronograma”

Fase 2: Diagnóstico del contexto actual e identificación de retos futuros

Entregable 2 “Diagnóstico del Contexto Actual e Identificación de Retos Futuros”

Fase 3:Actualización del PETIC

Entregable 3 “PETIC para el período 2018-2020”

Fase 4:Presentación del PETIC

Entregable 4 “Resumen Ejecutivo del PETIC para el período 2018-2020”

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El presente documento corresponde al Entregable 3 “PETIC para el período 2018-2020” de este proyecto. Está estructurado principalmente en los siguientes apartados (en el capítulo 2):

Lineamientos estratégicos: Define la misión, visión y objetivos estratégicos para las TIC de la Municipalidad de Cartago en el período 2018-2020.

Acciones estratégicas: Plantea acciones que la Municipalidad de Cartago debe implementar en el período 2018-2020, a fin de cumplir con los objetivos estratégicos definidos para las TIC.

Mapa de ruta: Establece una vista de la calendarización propuesta para el desarrollo de las acciones estratégicas en el período 2018-2020.

Estrategia de implementación: Suministra lineamientos para habilitar condiciones requeridas para implementar el PETIC en el período 2018-2020.

Estrategia de seguimiento: Propone mecanismos para monitorear el avance en la implementación del PETIC en el período 2018-2020.

Adicionalmente, inicia con un enfoque metodológico que señala la metodología de trabajo aplicada, también las actividades efectuadas para obtener información requerida. Finalmente, aporta un glosario que suministra la definición de los acrónimos y términos especiales o técnicos utilizados en el proyecto en general y en este informe en particular.

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1.2 Objetivos

Objetivo del proyecto

Actualizar de forma integral el Plan Estratégico de Tecnologías de Información y Comunicación de la Municipalidad de Cartago para darle vigencia para el período 2018 2020.

Objetivo de la fase 3 “Actualización del PETIC”

Definir el Plan Estratégico de Tecnología de Información y Comunicación para el período 2018-2020, que integra elementos como: gestión por resultados para el desarrollo (GpRD), cumplimiento normativo que alcanza

la gestión de las TIC en la Municipalidad de Cartago, sanas prácticas para la gobernanza y gestión de las TIC, prácticas de arquitectura empresarial, administración de portafolios, programas y proyectos, también soporte a

estrategias para ciudades inteligentes y sustentables.

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1.3 Enfoque metodológico

Para el planteamiento del PETIC del período 2018-2020, el equipo de consultores efectuó varias actividades que permitieron entender la visión futura de la Municipalidad de Cartago y sus estrategias, así como el contexto actual de la Municipalidad de Cartago en la gobernanza, gestión y uso de las TIC, a fin de contar con información base para definir lineamientos y acciones estratégicas que orientarán el PETIC.

Revisión documental

El equipo de consultores revisó los documentos suministrados por la Municipalidad de Cartago, también consultó otras fuentes de información requeridas y relacionadas con la gobernanza, gestión y uso de las TIC en la Municipalidad de Cartago. Cuyo propósito fue entender el PETIC planteado para el período 2015-2017 y su avance, las declaraciones estratégicas y proyectos institucionales de la Municipalidad de Cartago, las condiciones actuales de las áreas de TIC, entre otros.

Investigación

El equipo de consultores investigó tendencias en el entorno global y en el ámbito nacional que puedan exigir cambios en las operaciones de la Municipalidad de Cartago, de manera que los funcionarios clave de la Municipalidad de Cartago puedan identificar necesidades y plantear acciones para prepararse y orientar de manera oportuna y planificada estos cambios. Además, revisó tendencias en las TIC y en las capacidades digitales que puedan aportar mejoras en las operaciones de la Municipalidad de Cartago, de manera que las áreas de TIC de la Municipalidad de Cartago puedan aprovechar tecnologías emergentes para mejorar la entrega de servicios de TIC.

Entrevistas

Las entrevistas fueron efectuadas entre el 14 y el 17 de mayo, y estaban dirigidas a los funcionarios de niveles ejecutivos de la Municipalidad de Cartago, para conocer su comprensión de la visión de futuro y los objetivos estratégicos de la Municipalidad de Cartago, así como su percepción sobre el gobierno, gestión y uso de las TIC.

Sesión de presentación sobre tendencias

Esta sesión se realizó el 13 de junio, en la cual el equipo de consultores presentó a los funcionarios clave de la Municipalidad de Cartago los alcances del proyecto, así como las tendencias del mercado, tanto aquellas en el entorno global como en el ámbito nacional, que puedan plantear oportunidades o requerir cambios en las operaciones de la Municipalidad de Cartago Las tendencias presentadas consideraron hallazgos e inquietudes identificados en las entrevistas con los directores de las áreas de la Municipalidad.

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Encuesta de evaluación sobre capacidades digitales

La “Encuesta de evaluación sobre capacidades digitales” fue iniciada el 18 de junio, y estaba dirigida a los funcionarios clave de la Municipalidad de Cartago; cuyo propósito era valorar las condiciones actuales y futuras de la gestión y uso de las TIC en la Municipalidad de Cartago. Los encuestados recibieron una lista de capacidades relacionadas con servicios de TIC y recursos digitales, y tenían que emitir sus criterios sobre la importancia de dichas capacidades para atender las estrategias, operaciones y servicios de la Municipalidad de Cartago, el nivel de desarrollo actual de dichas capacidades, también las mejoras prioritarias.

Encuesta de evaluación sobre capacidades asociadas con gobernanza y gestión de TIC

La “Encuesta de evaluación sobre capacidades asociadas con gobernanza y gestión de TIC” fue iniciada el 18 de junio, y estaba dirigida al personal de las áreas de TIC de la Municipalidad de Cartago; cuyo propósito era conocer el actual nivel de conocimiento en estas capacidades. Los encuestados recibieron una lista de capacidades relacionadas con gobernanza y gestión de TIC, y tenían que su nivel de conocimiento por medio de una lista de opciones: “No conozco suficiente para trabajar en este tema”, “Conozco suficiente del tema como para abordar labores con el apoyo de supervisión”, “Tengo conocimiento y experiencia para liderar cómo el tema apoya las estrategias de la Municipalidad” y “Comprendo bien el tema y puedo asumir labores sin supervisión”.

Taller de visión futura

Este taller se realizó los días 25 y 26 de junio, en los cuales el equipo de consultores analizó con los funcionarios clave de la Municipalidad de Cartago el contexto estratégico de la Municipalidad de Cartago, así como la orientación de las TIC en la Institución. Además, efectuó varios ejercicios para identificar conceptos clave para la misión y visión que deberán tener las TIC en los próximos años, también para determinar las capacidades digitales clave para la gestión y uso de las TIC.

Taller de identificación de iniciativas

Este taller se realizó el día 31 de junio, en el cual el equipo de consultores analizó con los funcionarios clave de la Municipalidad de Cartago propuestas de acciones estratégicas, derivadas de los resultados del Taller de visión futura.

Análisis para la definición de lineamientos y acciones estratégicas

El equipo de consultores efectuó diversas reuniones con el director y personal clave del Área de Informática para desarrollar análisis requeridos que orientaran la definición de lineamientos y acciones estratégicas para el PETIC.



2 PETIC del período 2018-2020

Este PETIC del período 2018-2020

contiene:

Lineamientos estratégicos.

Acciones estratégicas.

Mapa de ruta.

Estrategia de implementación.

Estrategia de seguimiento.



2.1 Lineamientos estratégicos

Los lineamientos estratégicos del PETIC ofrecen orientación general para apoyar el desarrollo de la estrategia, la gobernanza, gestión y uso de las TIC y la toma de decisiones.

La misión, visión y objetivos estratégicos de las TIC se definieron integrando aportes y reflexiones del equipo de la Municipalidad que participó en talleres para el desarrollo del PETIC, tomando como base las declaraciones institucionales de misión y visión y las definiciones de misión y visión para el Área de TIC y objetivos estratégicos definidos en el PETIC anterior.

Considerando los avances y retos identificados durante la actualización del PETIC, se plantea un rol más proactivo de las TIC, que debe ofrecer elementos clave para crear y sostener una dinámica de “ciudad inteligente y sostenible”.

Se incluyen también políticas generales para el gobierno y gestión de las TIC, que complementan estos lineamientos estratégicos.

2.1.1 Misión y visión de las TIC

La siguiente figura presenta estas declaraciones y como se relacionan entre sí: La misión institucional orienta la visión institucional y la misión del área de TIC y esta última responde tanto a la misión del Área de TIC como a la visión institucional.

Figura 2. Misión y Visión institucionales y del Área de TIC

Fuente: PwC, integrado elementos del Plan Estratégico Institucional



2.1.2 Objetivos estratégicos en TIC

Los objetivos estratégicos de TIC se han ajustado para responder tanto a los objetivos estratégicos de largo plazo de la Municipalidad como a los ajustes en Misión y Visión. La siguiente figura presenta los objetivos así actualizados.

Figura 3. Objetivos estratégicos en TIC

Fuente: PwC

Como se ve en la Figura 4, estos objetivos ofrecen un apoyo directo a varios objetivos estratégicos de largo plazo y, también, apoyo general al resto de objetivos estratégicos de largo plazo, evidenciando un valor estratégico alto para las TIC en la Municipalidad de Cartago.

Los objetivos estratégicos de las TIC se encuentran acompañados con sus respectivos indicadores, que tienen la función de medir el alcance de los objetivos e identificar las diferencias existentes entre los resultados planeados y los obtenidos, con el fin de tomar decisiones, fijar el rumbo y alinear los esfuerzos hacia la consecución de las metas establecidas. Estos indicadores se presentan en el apartado 2.5, “Estrategia de seguimiento”.



Figura 4. Objetivos estratégicos de TIC y su apoyo a objetivos estratégicos de largo plazo

Fuente: PwC

2.1.3 Políticas generales para el gobierno y gestión de las TIC

Para orientar la toma de decisiones y acciones relacionadas con las TIC en la Municipalidad, se usan políticas generales de TIC, que establece cómo orientar o enfocar decisiones y estrategias.

Estas políticas están alineadas con prácticas de arquitectura empresarial (AE) y gobernanza de las TIC, que buscan que las definiciones y modelos que orientan los aspectos propios de las TIC estén efectivamente alineados y respondan a las definiciones y modelos de la organización, integrando las estrategias, los procesos, los servicios y la infraestructura tecnológica, entre otros.

Las políticas generales que orientan las decisiones y acciones relacionadas con las TIC en la Municipalidad de Cartago se incluyen en la siguiente tabla.



Tabla 1. Políticas generales para el gobierno y gestión de las TIC

# Política Detalle

1 Aplicación general de las políticas de TIC

Las políticas generales de la estrategia de TIC aplican a todas las áreas en todos los niveles de la Municipalidad.

2 Énfasis en la generación de valor estratégico

Los procesos de transformación y el uso de las TIC posibilitarán y entregarán valor estratégico a la Municipalidad, por lo cual la definición de procesos de negocio, la definición de los requerimientos de usuario, el diseño de los activos de información, los desarrollos tecnológicos y la adquisición de infraestructura deben responder y estar alineados con las estrategias de la Institución.

3 Valor de la información

La información debe ser gestionada como uno de los activos más valiosos de la Municipalidad, por lo que debe ser accesible, administrada, asegurada y compartida por las áreas que la requieran.

4 Definición común de datos y conceptos del negocio

Los datos y conceptos del negocio deberán ser definidos consistentemente a través de la Municipalidad y las definiciones ser comprendidas, comunicadas y estar disponibles para todos los usuarios usando para ello un vocabulario común.

5 Propiedad y custodia Los servicios, los procesos, las aplicaciones y los datos tendrán dueños, a nivel ejecutivo, responsables de las decisiones sobre su transformación y uso y custodios que garanticen el uso en las condiciones establecidas.

6 Cambios basados en requerimientos

Los cambios en procesos, modelos de información, aplicaciones y tecnologías existentes y la incorporación de nuevas soluciones tecnológicas sólo serán realizados en respuesta a las necesidades del negocio.

Se debe asegurar el cumplimiento de los objetivos estratégicos institucionales en el campo de las TIC, mediante la disposición de recursos financieros, técnicos y humanos calificados, suficientes y oportunos.

7 Reducción de la complejidad

La Municipalidad debe definir modelos y estándares que permitan reducir la complejidad de los procesos, las aplicaciones y las plataformas tecnológicas al mínimo grado posible. Para implementar nuevas soluciones, se prefiere reutilizar antes que adquirir, y adquirir antes que construir aplicaciones a la medida.

8 Automatización para la optimización

La implementación de soluciones y esfuerzos de automatización debe asegurar la entrega de procesos mejorados, documentados y gobernables.

9 Seguridad Todos los sistemas y soluciones deben apoyar la seguridad física y lógica de los recursos de la Municipalidad, incluyendo la información.

En cada proceso institucional que esté ligado a las TIC, debe estar considerada la seguridad informática, como elemento determinante en la eficiencia y eficacia del mismo, determinada por los indicadores de gestión de riesgo.

10 Uso común de soluciones

El desarrollo o adquisición de soluciones de uso común en la Municipalidad es preferido sobre el desarrollo o adquisición de soluciones similares o duplicadas o que sólo son utilizadas por un área particular.



# Política Detalle

11 Promoción de la integración

Las soluciones serán diseñadas, adquiridas, desarrolladas o mejoradas de tal forma que los datos, procesos y aplicaciones puedan ser compartidos e integrados a través de la Municipalidad y con sus socios de negocio.

El desarrollo y adquisición de software se ajustarán a estándares definidos que promuevan la interoperabilidad de los procesos, la información, las aplicaciones y, en general, de las TIC.

Los estándares serán gobernados a nivel organizacional, para asegurar su integridad, evolución planificada y actualización periódica a la luz de las estrategias de negocio y nuevas tecnologías que las soporten.

12 Independencia de la plataforma tecnológica para las aplicaciones

El desarrollo o adquisición de soluciones deberá buscar no crear dependencias de tecnologías o proveedores específicos.

13 Reutilización de componentes

Se debe implementar una arquitectura empresarial enfocada en la reutilización de componentes (como aplicaciones, interfaces, procedimientos, infraestructura) y servicios que sirvan como “bloques de construcción” para el desarrollo y automatización de los procesos, la información, las aplicaciones y la infraestructura.

14 Asegurar la continuidad de las operaciones

A partir de requerimientos de negocio, se debe establecer cómo se asegura la continuidad de las operaciones, de forma que la Municipalidad pueda asegurar que sus operaciones y servicios críticos puedan mantenerse aún antes situaciones que afecten sus condiciones normales de operación.

15 Gestionar el cambio organizacional y cultural

Se debe considerar y gestionar la preparación y reacción de las personas y áreas organizacionales asociadas a transformaciones derivadas del uso de las TIC, para involucrarlas en la definición y desarrollo de alcances, reducir su resistencia al cambio, ajustar sus responsabilidades y desarrollar capacitación para hacer uso efectivo nuevos servicios y capacidades y cambios asociados.

Fuente: PwC



2.2 Acciones estratégicas

Las acciones estratégicas identifican esfuerzos de diverso alcance que permiten, en conjunto, atender los objetivos estratégicos definidos.

De acuerdo con la valoración de necesidades y expectativas (presentando en el “Diagnóstico del Contexto Actual e Identificación de Retos Futuros”), el desarrollo de capacidades digitales clave permite apoyar de manera más efectiva a la Municipalidad para integrar las TIC en sus dinámicas de gobierno, gestión y servicio. La siguiente tabla resume las capacidades digitales clave identificadas

Figura 5. Capacidades digitales clave, según resultados de la identificación de retos futuros

Fuente: PwC; según resultados del taller desarrollado con funcionarios de la Municipalidad

El desarrollo, sostenibilidad y mejoramiento de estas capacidades está asociado tanto con el desarrollo de acciones estratégicas como con las dinámicas de gobernanza y gestión que ya tiene la Municipalidad y que están directamente relacionadas con la estrategia de implementación de la estrategia en TIC (véase el apartado 2.4, “Estrategia de implementación”).

Las acciones estratégicas, algunas de las cuales ya habían sido iniciadas o planificadas por la Municipalidad, pueden tener niveles de complejidad diferentes: algunas pueden verse como proyectos (esfuerzos de cierta complejidad, con plazos, involucrados y alcances bien definidos), otras pueden son más simples (como actividades que no requieren una definición o gestión tan formal como un proyecto) o más amplias (como conjuntos de proyectos y acciones).

La siguiente tabla presenta la lista de acciones estratégicas, indicando para cada una un código, nombre, descripción, estado (en ejecución o nueva), actores clave para su desarrollo, alineamiento e impacto (que establece que objetivos estratégicos de TIC y qué capacidades digitales se asocian con los resultados de la ejecución de la iniciativa) y año en que inicia la acción estratégica (expresado entre 1 y 3, para indicar el año en el periodo de planificación).



Tabla 2. Acciones estratégicas del PETIC 2018-2020

Código Nombre Descripción Estado de la

iniciativa

Actores clave

Alineamiento e impacto

Año

AE-01 Estabilizar y finalizar el core tributario

Finalizar la puesta en operación de las funcionales de gestión de activos e ingresos y asegurar la operación de los diferentes módulos.

En ejecución CTIC Área de Informática Área Jurídica Área Tributaria

Objetivos TIC: O-01, O-02, O-03. Capacidades digitales: CDC-01, CDC-02.

1

AE-02 Establecer modelo de perfiles de usuario

Se definirán perfiles de usuario asociados con tipo de equipos y servicios (estaciones, acceso a impresión, etc.) , requerimientos de capacitación base y otros aspectos que permitan clasificar los diferentes roles asociados a sistemas de información y servicios y apoyen la asignación o reasignación de equipos y permisos, firmas electrónicas y otros recursos y orientar la definición de planes de capacitación.

Nuevo CTIC Área de Informática

Objetivos TIC: O-02, O-04. Capacidades digitales: CDC-02, CDC-05.

1

AE-03 Migrar el core tributario a operación en nube

Trasladar la operación del core tributario a infraestructura de nube y definir y desarrollar los ajustes que deban hacerse en infraestructura local.

En ejecución Área de Informática Área Tributaria


1

AE-04 Migrar las herramientas Office 365 a operación en nube

Trasladar la operación de Office 365 a la nube y definir y desarrollar los ajustes que deban hacerse en infraestructura local.

En ejecución Área de Informática Objetivos TIC: O-03, O-04. Capacidades digitales: CDC-04.

1




iniciativa

Actores clave


Año

AE-05 Consolidar la operación y gestión de Portales

Para consolidar la operación 12 portales que apoyan la prestación de servicios y la interacción de varias áreas de la Municipalidad con ciudadanos:

Ampliar los servicios no presenciales y los flujos de datos, para que el ciudadano pueda realizar consultas en forma no presencial, a parte que a través de los portales se pueden realizar pagos, utilizando el Portal de Pagos (SINPE).

Establecer mecanismos y procedimientos estándar para la medición y seguimiento del sitio web, considerando tanto retroalimentación bajo iniciativa del ciudadano como encuestas y consultas bajo iniciativa de la Municipalidad.

En ejecución CTIC Área de Informática Área de Culturas y Comunicación Todas las áreas

Objetivos TIC: O-01, O-02. Capacidades digitales: CDC-01.

1




iniciativa

Actores clave


Año

AE-06 Establecer el catálogo de servicios al ciudadano

A partir de los servicios sustentados en el portal, MuniMovil, Quioscos y otros canales, establecer una lista de servicios actuales y previstos, que permita apoyar su gestión, valoración y ajuste, considerando:

Roles y responsabilidades para la gestión del catálogo.

Revisión y simplificación de trámites y procedimientos.

Niveles de servicio e indicadores.

Mecanismos para medir la efectividad de los servicios y la percepción de sus usuarios.

Poblaciones y segmentos meta.

Volumen de demanda y estacionalidad (picos y valles de demanda)

Unidades involucradas y las habilidades y conocimientos requeridos.

Criterios para priorizar el desarrollo de servicios digitales, considerando por ejemplo prioridades de la Agenda Digital, temas legales, impacto en tiempos, impacto en costos, impacto en recaudación, disponibilidad de datos (propios o de terceros).

Lineamientos para el uso de firma digital.

Lineamientos sobre transparencia y gobierno abierto.

Nuevo Alcaldía CTIC Todas las áreas

Objetivos TIC: O-01, O-02, O-03. Capacidades digitales: CDC-01, CDC-02, CDC-05.

1

AE-07 Definir herramienta o aplicación para el sistema de archivo

Desarrollar una valoración de requerimientos, tendencias y opciones para dotar a la Municipalidad de una aplicación, herramienta o servicio que permita agilizar la gestión documental electrónica y permita su valoración y preservación para fines administrativos, legales e históricos.

En ejecución Área de Informática Objetivos TIC: O-01, O-02. Capacidades digitales: CDC-01, CDC-02.

1




iniciativa

Actores clave


Año

AE-08 Definir el modelo para la gestión y uso de firma digital

Establecer un modelo que defina roles, responsabilidades, escenarios y criterios de uso e impactos (legales, de servicio, financieros) para promover el uso de firmas digitales en servicios y procesos de la Municipalidad..

Nuevo CTIC Área Administrativa Financiera Área de Informática Área Jurídica Área Tributaria


1

AE-09 Integrar una herramienta para gestión de firma digital

De acuerdo con el modelo para la gestión y uso de firma digital, realizar la definición de requerimientos, estudio de mercado y adquisición de una herramienta que apoye el uso de firmas digitales en los procesos de la Municipalidad.

Nuevo CTIC Área de Informática Los definidos en el modelo para la gestión y uso de firma digital


2

AE-10 Ampliar las funcionalidades del SIAF

Incluye:

Desarrollar la Integración con el sistema de compra públicas (SICOP).

Actualizar la integración con SINPE.

Desarrollar e integrar módulos de Administración de garantías, Transportes, flujo de caja y Administración de inversiones.

Establecer la estrategia para mantenimiento externalizado

En ejecución CTIC Área Administrativa Financiera Área de Informática Área de Planeamiento


2




iniciativa

Actores clave


Año

AE-11 Implementar nueva estructura de TIC y ajustar procedimientos

De acuerdo con los avances en las definiciones de procesos y procedimientos para cumplir con las Normas Técnicas de la CGR:

Formalizar la estructura organizacional del área de TIC, que define unidades, roles y responsabilidades.

Identificar competencias clave y requerimientos de capacitación y orientación tanto para personal del área de TIC como de otras áreas que tiene roles en la gobernanza y gestión de las TIC.

Formalizar los procedimientos de comunicaciones tanto internos como con terceros.

Establecer y gestionar acuerdos de servicio para servicios TIC.

Definir políticas para la atención de incidentes en horarios ampliados

Nuevo Alcaldía CTIC Área de Informática

Objetivos TIC: O-04. Capacidades digitales: CDC-02, CDC-03, CDC-05.

2

AE-12 Integrar la micromedición inteligente

Habilitar la captura y almacenamiento de datos de los medidores de agua inteligentes que se estarán instalando, considerando eventuales impactos en temas como seguridad y equipos móviles.

Nuevo Área Administrativa Financiera Área de Operaciones Municipal


2




iniciativa

Actores clave


Año

AE-13 Determinar requerimientos de respaldo de los diferentes activos de información.

Desarrollar una valoración integral de los requerimientos de respaldo y descarte de información digital. Incluye:

Establecer roles, responsabilidades y procedimientos para la clasificación y gestión de datos e información a respaldar.

Determinar mecanismos para el respaldo y recuperación de información operativa e histórica, considerando los volúmenes y plazos.

Determinar plazos y mecanismos para el descarte de datos.

Asegurar el resguardo de datos de sistemas de información, telemetría, micromedición y seguridad y su integración a procesos de análisis de datos y toma de decisiones.

Nuevo CTIC Área de Informática Todas las áreas

Objetivos TIC: O-04. Capacidades digitales: CDC-03.

2

AE-14 Habilitar servicios de estacionómetros inteligentes

Habilitar operación e integración de datos de los estacionómetros inteligentes que se estarán instalando, considerando eventuales impactos en temas como seguridad y equipos móviles.

Nuevo Área de Informática Gestión Vial Área Social Área Tributaria


2

AE-15 Establecer el marco formal para la gestión de la Agenda Digital

Establecer definiciones formales para asegurar la sostenibilidad y desarrollo de la Agenda Digital. Incluye:

Establecer roles, responsabilidades y procedimientos.

Definir estándar técnicos, de gestión y otros para facilitar la integración y valoración de servicios.

Nuevo Alcaldía CTIC Área de Informática Todas las áreas


2




iniciativa

Actores clave


Año

AE-16 Consolidar la migración a la nube para soporte de la operación de sistemas y servicios

Definir la estrategia y lineamientos para el uso de capacidades en la nube para el soporte operacional de sistemas y servicios. Incluye definir ajustes en las capacidades locales de infraestructura, acuerdos de servicio, roles y responsabilidades del personal de TIC, estándares formales y un cronograma para desarrollar las acciones definidas.

Nuevo Área de Informática Objetivos TIC: O-01, O-02, O-03. Capacidades digitales: CDC-04.

2

AE-17 Implantar herramienta o aplicación para el sistema de archivo

De acuerdo con lo definido en la definición de la herramienta o aplicación para el sistema de archivo, realizar la implementación y puesta en operación respectiva.

Nuevo Área de Informática Objetivos TIC: O-01, O-02, O-03. Capacidades digitales: CDC-01, CDC-02, CDC-03, CDC-04.

2

AE-18 Definir el modelo de soporte a inteligencia de negocio

A partir de los esfuerzos piloto en temas de inteligencia de negocio, analítica y consolas de administración para la toma de decisiones, establecer la demanda y capacidades requeridas para atender los requerimientos de la Municipalidad en estos temas; identificando brechas en temas como procedimientos, repositorios, herramientas y otros, para definir un marco estándar y de uso institucional.

Incluye establecer requerimientos de habilidades y competencias para personal especializado de apoyo (que no necesariamente estará destacado en el área responsable de TIC).

Nuevo CTIC Área de Informática Todas las áreas

Objetivos TIC: O-02, O-03. Capacidades digitales: CDC-01, CDC-02, CDC-03, CDC-05.

2




iniciativa

Actores clave


Año

AE-19 Establecer políticas para el soporte de teletrabajo

Establecer definiciones para definir y promover el teletrabajo, considerando al menos tres escenarios: orientación a la ciudadanía sobre el teletrabajo (en el marco de la Agenda Digital), teletrabajo en la Municipalidad, como alternativa a la presencia en instalaciones de la misma; teletrabajo en la Municipalidad en casos en que este se desarrolla fuera de instalaciones de la Institución, utilizando por ejemplo dispositivos móviles.

Nuevo Alcaldía CTIC Área Administrativa Financiera Área de Informática Área Jurídica

"Objetivos TIC: O-02, O-03.

Capacidades digitales: CDC-02, CDC-04, CDC-05."

2

AE-20 Establecer estrategia y acciones para inteligencia de negocio

De acuerdo con la definición del modelo de soporte a inteligencia de negocio, desarrollar la estrategia y acciones para la inteligencia de negocio y “business analytics” para las diferentes áreas como y temas como financiero, tributario, acueductos y seguridad.

Nuevo CTIC Área de Informática Actores definidos en el modelo de soporte a inteligencia de negocio

Objetivos TIC: O-01, O-03. Capacidades digitales: CDC-01, CDC-02, CDC-03.

3

AE-21 Formalizar la gestión del modelo regional de operación

Definir cómo dar sostenibilidad y proyección al modelo de operación municipal desarrollado y que sustenta tanto servicios al ciudadano como la automatización de procesos.

Nuevo Alcaldía CTIC Área de Informática Actores definidos en el marco formal para la gestión de la Agenda Digital


3

AE-22 Ampliar funcionalidad del sistema de presupuesto

Desarrollar la definición de requerimientos e integraciones para ampliar las funcionalidades e integración del sistema de presupuesto con el core financiero.

Nuevo Área Administrativa Financiera Área de Informática Área de Planeamiento


3




iniciativa

Actores clave


Año

AE-23 Establecer rectoría de temas de integración

Definir los responsables, procedimientos y estándares para asegurar un mantenimiento e integración efectiva de los diferentes sistemas de información en operación, considerando que esto involucra varios proveedores y áreas de negocio así como repositorios y flujos para inteligencia de negocio.

Nuevo CTIC Área de Informática

Objetivos TIC: O-02, O-03, O-04. Capacidades digitales: CDC-01, CDC-03, CDC-04, CDC-05.

3

Fuente: PwC



2.3 Mapa de ruta

Este mapa de ruta integra las acciones estratégicas definidas en el portafolio del PETIC, organizándolas por cada año del escenario de planificación:

Figura 6. Mapa de ruta

Fuente: PwC



2.4 Estrategia de implementación

La puesta en marcha de las acciones estratégicas, planteadas en el PETIC, supone un esfuerzo institucional para la Municipalidad de Cartago que requiere de la participación y compromiso de múltiples actores, tanto del Área de Informática como de las demás áreas de la Institución. Además, inicia un proceso de transformación que será llevado a cabo dentro de la gestión regular y la operación diaria de la Municipalidad de Cartago, que necesita establecer un curso de acción estructurado que contribuya a asegurar la implementación exitosa de las acciones estratégicas, estableciendo un balance entre las labores de cada área y las acciones del PETIC. Por tanto, se plantea la estrategia de implementación, presentada en los siguientes apartados, que se basa en diversos principios orientadores.

2.4.1 Principios orientadores para la implementación

Este conjunto de principios orienta y fundamenta la estrategia para la implementación de las acciones estratégicas, planteadas en el PETIC. En general, considerando los lineamientos estratégicos establecidos en el apartado 2.1 “Lineamientos estratégicos”, busca garantizar el alineamiento de las TIC con los retos y definiciones estratégicas de la Municipalidad de Cartago, apoyándose en buenas prácticas de mercado que potencian tanto el gobierno como la gestión de las TIC.

Mantener una gestión integral de las acciones estratégicas, tanto del PETIC como de otros planes institucionales.

Las acciones estratégicas del PETIC no deben gestionarse de manera aislada de los proyectos o iniciativas de otros planes institucionales; de lo contrario, situaciones como esfuerzos repetidos, prioridades desarticuladas, cronogramas incontrolables, entre otras que evidencian conflictos entre proyectos, pueden ocurrirse.

La integración de conceptos y prácticas de planificación, de administración de programas y proyectos, así como del Sistema de Gestión para Resultados en el Desarrollo (GpRD), ofrece elementos para madurar esta capacidad en la Municipalidad de Cartago.

Lograr una coordinación efectiva entre desarrollar el portafolio de acciones estratégicas de TIC y atender las demandas de servicios de las TIC.

El Área de Informática, al mismo tiempo de poner en marcha las acciones estratégicas del PETIC, deberá continuar atendiendo las demandas de servicios de las TIC.

Esto requiere fortalecer las capacidades asociadas con el gobierno y la gestión de las TIC. Además, puede requerir fortalecer competencias y conocimientos del personal del Área de Informática, o incorporar el involucramiento de terceros.

Lograr una dirección planificada entre desarrollar el portafolio de acciones estratégicas de TIC y continuar con la operación regular de la Institución.

Las acciones estratégicas del PETIC se efectuará en la gestión regular y la operación diaria de la Institución, donde las demás áreas de la Institución tendrán que participar en la implementación de dichas acciones cuando sea requerido, pero al mismo tiempo continuar asumiendo las labores de su responsabilidad.

Esto requiere gestionar los plazos y prioridades de las acciones estratégicas con los recursos, tanto del Área de Informática como de otras áreas de la Municipalidad de Cartago o de fuentes externas, de modo que puedan atenderse efectivamente las operaciones y servicios normales y los esfuerzos de transformación.



Mantener actualizadas las estrategias de TIC.

Esto implica percibir el entorno de la Municipalidad de Cartago, además, adaptarse al ecosistema de clientes, socios, proveedores, intermediarios y reguladores.

Estas actualizaciones pueden requerir cambios en acciones estratégicas, por lo que es necesario re-evaluar periódicamente la definición, programación y alcance de las acciones estratégicas, así como sus impactos, riesgos y oportunidades.

Implementar modelo de gobierno y gestión de TIC.

Esto implica la implementación de los procesos de gobierno y gestión de TIC, según los planteamientos de las Normas Técnicas de las Tecnologías de la Información, emitidas por la Contraloría General de la República, apoyándose en las mejoras prácticas planteadas en los marcos COBIT e ITIL, buscando la toma de decisiones en TIC en total alineamiento con la estrategia institucional y optimizando los procesos de gestión de TIC.

Por lo que, es requerida una clara comprensión por parte de las autoridades municipales alrededor de las instancias, funciones y responsabilidades del gobierno de las TIC, como una parte del gobierno institucional.

Conceptualizar el PETIC como un esfuerzo institucional, y no como una iniciativa propia del Área de Informática.

Se debe tomar en consideración que el objetivo final de las acciones estratégicas del PETIC busca generar impactos positivos en los servicios ofrecidos a los usuarios, tanto internos como externos de la Institución. Por lo tanto, la puesta en marcha de las acciones debe ser de prioridad estratégica para la Municipalidad de Cartago, lo cual permitirá conceptualizar la importancia de este esfuerzo institucional e incentivar el compromiso y participación activa de las áreas y colaboradores involucrados para lograr una implementación exitosa.

Obtener el patrocinio de la Alta Dirección de la Institución.

La implementación de las acciones estratégicas del PETIC conlleva un esfuerzo que requiere integrar a múltiples actores a nivel institucional, así como la dedicación de tiempo y recursos para lograr una ejecución exitosa y sostenible. Por lo tanto, es de vital importancia el apoyo y compromiso de parte de la Alta Dirección de la Municipalidad, a lo largo del desarrollo de las acciones estratégicas del PETIC.



La siguiente figura resume los elementos clave para la implementación del PETIC.

Figura 7. Elementos clave de la estrategia de implementación

Fuente: PwC

Se identifican temas relevantes que sustentan los factores de éxito para la implementación del PETIC, que se desarrollan en los próximos apartados.

Potenciar las capacidades de TIC como orientador de la estrategia digital.

Gestionar la estrategia de TIC como parte integral de la estrategia institucional.

Asegurar la calidad en la gestión de las TIC.

Transformar gradualmente el papel de las TIC.

Estos temas permitirán poner en marcha las acciones estratégicas de TIC definidas en el portafolio del PETIC 2018-2020 y cumplir con los objetivos estratégicos de TIC, a fin de apoyar el logro de los objetivos y metas estratégicos de la Institución que expresan formalmente las aspiraciones y decisiones de la Municipalidad de Cartago.



2.4.2 Potenciar las capacidades de TIC como orientador de la estrategia digital

La Municipalidad de Cartago cuenta con una “Agenda Digital”, que soporta la propuesta “Cartago Ciudad Histórica Digital” y que plantea seis pilares (véase la Figura 8).

Figura 8. Pilares de la Agenda Digital

Fuente: PwC, a partir de documentos de la Municipalidad de Cartago

La Agenda Digital ha dado orientación estratégica al desarrollo y uso de las TIC en la Municipalidad de Cartago, y plantea una forma de integrarlas en varias áreas del quehacer institucional desde una perspectiva de usos e impactos. Por lo que, resulta previsible que las TIC seguirán jugando un papel clave para facilitar y consolidar el desarrollo de estrategias y proyectos que tienen impacto en el quehacer municipal, involucrando de manera cada vez más directa y participativa a múltiples actores de la Institución y externos, en dinámicas como las que plantea la Agenda Digital.

Así que, las TIC deben convertirse en un orientador para orquestar los esfuerzos alrededor de la estrategia digital, tomando en consideración:

Informarse de las tendencias mundiales (que motivan cambios significativos en el comportamiento y aspiraciones de las sociedades, las organizaciones y las personas) y de las tendencias tecnológicas, para prepararse para los retos, visualizar requerimientos e impactos de los usos de las TIC, así como aprovechar los avances tecnológicos para mejorar los procesos y operaciones de la Institución.

Adoptar o adaptar buenas prácticas para consolidar el desarrollo del gobierno de las TIC, asegurar la calidad en la gestión de las TIC, también alinear las TIC con las estrategias de la Institución.

Preparar dinámicas que permitan organizar innovaciones que resulten efectivas, sostenibles y con impacto en los resultados, a fin de contribuir con la implementación de la Agenda Digital.

Gestionar los temas asociados al capital humano para potenciar y asegurar la sostenibilidad de los avances logrados: aspectos de cultura organizacional, involucramiento, motivación y habilidades resultan clave en este sentido.

Para los temas de tendencias, como las que se revisaron en el entregable “Diagnóstico del Contexto Actual e Identificación de Retos Futuros”, es importante mantener esfuerzos de seguimiento y análisis, que permitan desarrollar conocimiento y las capacidades internas para aprovecharlas de manera efectiva. La Figura 9 identifica retos asociados a cinco tendencias que son especialmente relevantes para la Municipalidad en los próximos años.

El desarrollo de la Agenda Digital y la atención de estos retos son esfuerzos institucionales, que involucran a múltiples actores, por lo que es fundamental asegurar el involucramiento y la gobernanza.



Figura 9. Retos asociados a tendencias que impactan la Agenda Digital

Fuente: PwC

2.4.3 Gestionar la estrategia de TIC como parte integral de la estrategia institucional

Es fundamental visualizar y gestionar la estrategia de TIC como parte integral de la estrategia institucional. Para apoyar en esta integración se plantean los siguientes aspectos:

Gestión del portafolio de acciones estratégicas en TIC.

Alineamiento de las acciones estratégicas en TIC con objetivos y metas de la estrategia institucional.

Gobierno de las TIC como habilitador de una dirección estratégica.

Gestión de las TIC como parte de un modelo operativo municipal.

2.4.3.1 Gestión del portafolio de acciones estratégicas en TIC

La implementación exitosa de las acciones planteadas en este PETIC, así como en otros instrumentos de planificación estratégica y transformación organizacional, requiere de una visión de gestión de esfuerzos que tienen complejidades y alcances diversos y que inciden sobre elementos comunes y compiten por recursos.

En este contexto, conviene distinguir entre los conceptos de “programa” y “proyecto” que suelen usarse en prácticas de gestión de proyectos como las establecidas por el PMI (Project Management Institute):

“Un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado único. La naturaleza temporal de los proyectos indica un principio y un final definidos. El final se alcanza cuando se logran los objetivos del proyecto o cuando se termina el proyecto porque sus objetivos no se cumplirán o no pueden ser cumplidos, o cuando ya no existe la necesidad que dio origen al proyecto”.

“Un programa se define como un grupo de proyectos relacionados, administrados de forma coordinada, para obtener beneficios y control, que no se obtendrían si se gestionaran en forma individual. Los programas pueden incluir elementos de trabajo relacionados que están fuera del alcance de los proyectos específicos del



programa. Un proyecto puede o no formar parte de un programa, pero un programa incluye siempre proyectos”.

La dirección de programas se centra en las interdependencias entre los proyectos y ayuda a determinar el enfoque óptimo para gestionarlas. Entre las acciones relacionadas con estas interdependencias, se puede incluir:

Resolver restricciones de los recursos y/o conflictos que afectan a múltiples proyectos dentro de cada programa.

Alinear aspectos de alcance y prioridad, de modo que se puedan establecer y alinear decisiones objetivas en esos múltiples proyectos relacionados.

Ajustar la dirección estratégica/de la organización que afecta las metas y los objetivos de los proyectos y de programas.

Resolver problemas y cambiar la gestión dentro de una estructura de gobernabilidad compartida.

La gestión de programas y proyectos requiere una sólida estructura de gobierno, de tal forma de aclarar los distintos roles y sus responsabilidades y asegurar un adecuado proceso de toma de decisiones, que conduzcan al éxito de las estrategias establecidas y a alinear múltiples esfuerzos de la institución.

2.4.3.2 Alineamiento de las acciones estratégicas en TIC con objetivos y metas de la estrategia institucional

Las acciones estratégicas del PETIC están orientadas a responder a las metas estratégicas definidas por la Municipalidad de Cartago. Esta relación debe mantenerse, de modo que las actividades relacionadas con la planificación y gobierno institucional, así como del gobierno de las TIC, deben asegurar que las acciones estratégicas de TIC y las actualizaciones del PETIC mantengan este alineamiento.

En este contexto, se recomienda que:

Se mantenga un involucramiento de los actores organizacionales para orientar de manera efectiva y oportuna las prioridades e inversiones en TIC.

Se mantenga un esfuerzo de planificación y organización para los temas de TIC, alineado con los planes estratégicos institucionales, de modo que la Institución logre un apoyo efectivo del uso de las TI.

Se gestione debidamente la implementación de capacidades (sistemas, infraestructura, servicios) en TIC, para responder a las estrategias y asegurar la integración de estas capacidades.

Se organice la prestación de servicios de TIC, de modo que puedan establecerse, medirse y mejorarse las condiciones en que la Institución hace uso de las TIC.

Se haga un seguimiento a los procesos de TIC, de modo que puedan establecerse controles y desarrollar esfuerzos para el mejoramiento continuo.

2.4.3.3 Gobierno de las TIC como habilitador de una dirección estratégica

Es fundamental no solo gestionar las TIC desde un punto de vista técnico, sino integrarlas y orientarlas desde un punto de vista institucional y estratégico. Esta orientación se apoya en una dinámica de gobierno de las TIC, que en el caso de la Municipalidad de Cartago se sustenta a partir de la Comisión de Tecnologías de Información y Comunicación (CTIC), que funge como órgano asesor para apoyar en los temas de gobierno de TIC.

A la CTIC le corresponde asesorar a la Municipalidad de Cartago, en la toma de decisiones sobre asuntos estratégicos de TIC, de forma que se coadyuve a: a) mantener la concordancia con la estrategia institucional, así



como con el cumplimiento de metas y objetivos estratégicos, b) establecer las prioridades y asegurar recursos para el desarrollo de los proyectos que utilicen TIC, c) plantear y validar la puesta en marcha de políticas, lineamientos y procedimientos en materia de TIC, d) valorar la administración de los recursos presupuestados en TIC, e) valorar la gestión de los riesgos relacionados con TIC.

Es importante considerar que la CTIC es un rol de gobierno y coordinación, que puede estar sustentado en equipos de trabajo que se reúnan de forma frecuente para atender otros asuntos, de modo que las responsabilidades de la CTIC se pueden gestionar como puntos de agenda de esos equipos, considerando por supuesto las definiciones de composición que establece el reglamento de esta Comisión.

En línea con esto, la Municipalidad de Cartago ha iniciado esfuerzos, con apoyo del Instituto Tecnológico de Costa Rica, de plantear una propuesta de actualización de la reglamentación para la CTIC, en la cual se encuentran declarados los objetivos, funciones, integrantes, facultades y obligaciones de integrantes, entre otros lineamientos para la CTIC. Esta propuesta está incorporada dentro del informe “Recurso humano y la función de tecnología de información – Procesos, organización y relaciones de terceros”, elaborado el mes de junio del 2018.

2.4.3.4 Gestión de las TIC como parte del modelo operativo municipal

Para facilitar la integración de las TIC en la gestión estratégica es recomendable visualizarlas como parte de los elementos que componen un modelo operativo organizacional completo, y no verlas como un ámbito aislado.

Por ejemplo, la relación entre procesos y aplicaciones es sumamente importante, tanto que es inconveniente gestionar estos dos temas de forma independiente. Cuando se habla de “sistemas de información” se puede entender típicamente que se integran elementos de procesos y de aplicaciones.

Este enfoque, más centrado en la información y la automatización de procesos, permite orientar la gestión y estrategia de las TIC de mejor forma para apoyar a las organizaciones, evitando un posible énfasis en temas de infraestructura tecnológica o en aplicaciones que solo atienden requerimientos puntuales.

Esta integración de procesos y sistemas puede ampliarse para orientar y facilitar la identificación de otros elementos relevantes que están fuertemente relacionados entre sí y completan la definición de un modelo operativo.

Una práctica de estrategia y gestión que refuerza esta integración, mediante la preparación de modelos que documentan los elementos de múltiples dominios y sus relaciones y así orientan su gestión y transformación, es la Arquitectura Empresarial (AE). La siguiente figura muestra elementos típicos de los cuatro dominios de AE (Negocio, Información, Aplicaciones y Tecnología) que permiten conceptualizar y construir un modelo operativo organizacional completo, definiendo tanto de una situación de partida (Arquitectura inicial) como el modelo operativo meta (Arquitectura meta).



Figura 10. Arquitectura Empresarial – Relaciones entre dominios

Fuente: PwC

2.4.4 Asegurar la calidad en la gestión de las TIC

Al día de hoy, la Municipalidad de Cartago ha desarrollado diversos trabajos que contribuyen a la consolidación de la gestión de las TIC. Está el informe “Procedimiento de gestión de TI”, revisado y aprobado en el mes de diciembre del 2017, que establece responsabilidades y labores de las tres grandes áreas que conforman el Área de Informática –Infraestructura Tecnológica, Soporte Técnico y Desarrollo–. También están varios informes elaborados durante el año 2017, en conjunto con el Instituto Tecnológico de Costa Rica, que plantean lineamientos y procedimientos para la gestión de la arquitectura de información, la administración de niveles de servicio, la seguridad de tecnología de información, la continuidad de tecnología de información, también la administración de servicios de terceros en tecnología de información.

Como el complemento a las estrategias relacionadas con el gobierno de las TIC, es necesario asegurar que la gestión de las TIC sea eficiente e integre conocimientos y prácticas de valor disponibles en el mercado. Este aseguramiento de calidad se apoya en:

Adopción y adaptación de buenas prácticas.

Orientación a servicios.

Desarrollo de competencias y conocimientos.

Integración estratégica de recursos externos.



2.4.4.1 Adopción y adaptación de buenas prácticas

Conforme ha madurado el uso de las TIC en las organizaciones, se han desarrollado prácticas que se reconocen como base para asegurar la calidad en la gestión de las TIC, alineando las TIC con las estrategias de la Institución y haciendo una gestión eficiente de los recursos de TIC.

Estas prácticas son una base que deberá adaptarse a las condiciones particulares de cada organización, considerando aspectos como su tamaño, marco regulatorio y estrategias de negocio. Cuatro prácticas que suelen usarse en Costa Rica ofrecen aspectos de alto valor para la apoyar la gestión de las TIC en la Municipalidad de Cartago son:

COBIT, que es utilizado como base para orientar las Normas Técnicas para la Gestión y el Control de las Tecnologías de la Información, emitidas por la Contraloría General de la República, y que se enfoca en alinear temas de gobierno y gestión de las TIC. Este marco sustenta directamente temas regulatorios relacionados tanto con gobierno de las TIC como con gestión de las TIC.

ITIL, que ofrece un marco reconocido para facilitar la gestión de las TIC empleado conceptos de procesos y servicios, y para el que hay herramientas y servicios disponibles.

PMBOK, de PMI, que es una base para apoyar la gestión de proyectos en un sentido amplio, totalmente aplicable pero no limitado a transformaciones asociados con las TIC.

TOGAF, de Open Group, que provee conceptos y métodos para establecer modelos de arquitectura que facilitan la integración efectiva de las TIC con otros dominios de gestión en un modelo operativo integrado.

Todas estas prácticas se apoyan en la organización por procesos del área de TIC y requieren de conocimientos y competencias específicos, por lo que su adopción y adaptación debe ser considerada de manera integral, y no para cada una por separado.

2.4.4.2 Orientación a servicios

En general, las buenas prácticas centran la gestión de las TIC no en los aspectos más técnicos, sino en la prestación de servicios, lo que facilita tanto la atención oportuna de requerimientos de la organización (sin requerir un dominio generalizado de conceptos técnicos) como una respuesta flexible y eficiente a variaciones estacionales o puntuales en la demanda de servicios.

La Municipalidad de Cartago ya ha iniciado acciones en este sentido, que debe ampliar y orientar considerando en particular las definiciones que propone ITIL, que establecen un marco para la mejora continua de servicios, integrando la estrategia, el diseño, el desarrollo y la operación de los servicios de TIC (véase la Figura 11), y considerando una serie de procesos de referencia (véase la Figura 12).

Figura 11. ITIL – Ciclo de vida del servicio

Fuente: PwC, basado en ITILv3



ITIL plantea un marco de referencia detallado, con los procesos necesarios para desarrollar el ciclo completo de mejora continua para los servicios de TIC, como se muestra en la siguiente figura.

Figura 12. ITIL – Procesos y funciones de referencia de ITIL

Fuente: PwC, basado en ITILv3

2.4.4.3 Desarrollo de competencias y conocimientos

La ejecución de las acciones estratégicas planteadas en el PETIC debe contar con un gobierno y gestión de TIC que esté alineado con las mejores prácticas, de manera que se tengan controles y organización de TIC madura para alinear todos los recursos, tanto humanos como tecnológicos, en función de estos retos estratégicos. Por lo que, se requiere que las personas que conforman el gobierno de TIC y atienden su gestión tengan conocimiento en las prácticas de COBIT, ITIL, gestión de proyectos con PMBOK y Arquitectura Empresarial.

Para esto, se han integrado acciones de comunicación y capacitación en el portafolio de acciones estratégicas en TIC.

2.4.4.4 Integración estratégica de recursos externos

Hoy en día, las organizaciones acuden con mayor frecuencia a apoyar con recursos externos el desarrollo de sus servicios de TIC y a la obtención de servicios de TIC proporcionados directamente por terceros.

El uso de recursos y servicios externos en TIC puede orientarse estratégicamente en la Municipalidad de Cartago para lograr:

Atender picos de demanda transaccional.



Atender el desarrollo de múltiples proyectos en paralelo.

Integrar o consolidar competencias necesarias que no estén presentes o son incipientes en la Institución.

Sustentar servicios y componentes de servicios con costos competitivos.

Para lograr esto es necesario desarrollar competencias para la gestión de proyectos y servicios, que se pueden orientar con COBIT e ITIL.

2.4.5 Transformar gradualmente el papel de las TIC

Los cambios que requieren el gobierno y gestión de las TIC en la Municipalidad de Cartago para el desarrollo de acciones estratégicas y asimilar sus resultados son complejos y serán acometidos de forma gradual.

Considerando los esfuerzos actuales, se puede reconocer que la Municipalidad de Cartago ya ha avanzado significativamente en temas clave para esta transformación:

Toma de control de infraestructura. Esto se refiere a los esfuerzos para identificar y gestionar de manera centralizada infraestructura de TIC, establecer responsabilidades para su gestión y procedimientos para el ordenamiento de adquisiciones y usos en el área de TIC.

Simplificación de aplicaciones. Sobre todo, en el caso de aplicaciones y su soporte, la Municipalidad de Cartago ha tomado acciones para integrar sistemas integrados y modulares, remplazando aplicaciones o sistemas de información que operaban aisladamente.

Consolidación del gobierno de las TIC. Este esfuerzo tiene que ver con asegurar que las decisiones clave sobre la estrategia de TIC se tomen a nivel municipal, respondiendo de manera efectiva a la estrategia y no solo a temas tecnológicos y a la organización y funcionamiento de la Comisión de TIC (CTIC).

Fortalecimiento de la gestión. Esto tiene que ver con la definición de procedimientos formales, la adopción de prácticas de calidad (impulsadas a nivel municipal), la asignación de responsables técnicos y el uso de proveedores externos para apoyar proyectos. Estos esfuerzos deben continuar, para consolidar estos elementos y lograr sostenibilidad y mejoramiento continuo de estos.

Organización de la Agenda Digital. Esto tiene que ver con la conceptualización de esta Agenda y su integración en el desarrollo y la orientación de servicios al ciudadano, para integrar las TIC en procesos y servicios municipales. En este caso, es necesario consolidar la gestión y sostenibilidad de la Agenda y reforzarla para alcanzar el liderazgo que se ha definido en la Misión y Visión para las TIC (véase la Figura 2).

El ajuste en los lineamientos estratégicos plantea un rol más proactivo de las TIC, asociado en mucho con el concepto de ciudad inteligente y sostenible. Esto plantea retos asociados con:

Calidad en la gestión de las TIC. Este tema debe asegurar que se logre una gestión eficiente y efectiva de los recursos de TIC, integrando de manera gradual buenas prácticas de gestión y nuevas tecnologías (véase la Figura 9) y asegurando el cumplimiento de la normativa vinculante (las Normas Técnicas de las Tecnologías de la Información, emitidas por la Contraloría General de la República).

Orientación estratégica y apoyo al cambio cultural. Este tema tiene que ver con el rol más proactivo de las TIC, la identificación y adopción de tendencias y facilitar el cambio cultural, asociado a una dinámica de interacción y servicio con alta integración de soporte digital.

Ampliación de la dinámica de gobierno de las TIC. Para consolidar los cambios estratégicos y culturales, es necesario apoyarse en la gobernanza municipal y de TIC, para asegurar tanto el involucramiento como el apoyo organizacional.



2.5 Estrategia de seguimiento

La estrategia para el seguimiento integral de la implementación del PETIC busca mantener una revisión continua e integrada para sustentar el control, la divulgación y la actualización de este, asegurando así su valor y relevancia para la Municipalidad de Cartago.

2.5.1 Principios orientadores para el seguimiento

Para el seguimiento integral, es clave que el Área de Informática actúe como facilitador de mecanismos y herramientas para la definición, registro y seguimiento de acuerdos, acciones y proyectos organizados para implementar el PETIC, y asume un rol de seguimiento y alerta; tomando en consideración los siguientes principios orientadores:

Mantener una revisión continua de la implementación del PETIC, así como en las acciones estratégicas, para determinar qué tanto han sido atendidas las definiciones y qué tanto se ha avanzado en las acciones estratégicas.

Mantener una visión integrada de las definiciones del PETIC, para evitar que se queden aspectos sin atender o que se multipliquen esfuerzos para atender un mismo asunto.

Apoyarse en los indicadores definidos para la implementación del PETIC, que valoran el alcance de los objetivos estratégicos del PETIC.

Apoyarse en el mapa de ruta de la implementación del PETIC, que determina momentos, plazos y recursos para la ejecución de las actividades requeridas.

Identificar e incorporar ajustes para reflejar cambios que sean relevantes; por ejemplo, en los alcances o en la cronología de las iniciativas estratégicas, derivados de los avances alcanzados o de problemas significativos ocurridos.

Dar a conocer el PETIC y su grado de avance, para apoyar el involucramiento y la participación oportunos.

Se identifican dos instrumentos efectivos para el seguimiento en la implementación del PETIC, que se presentan en los próximos apartados:

Herramientas para seguimiento del PETIC.

Indicadores para seguimiento del PETIC.

Planificación para gestión de riesgos.

2.5.2 Herramientas para seguimiento del PETIC

El Área de Informática contará con las siguientes herramientas que le apoyarán en el control y monitoreo de la implementación de las acciones estratégicas del PETIC.

2.5.2.1 Informes de avance

El responsable de ejecución de cada acción estratégica debería preparar mensualmente un informe de avance para documentar el estado de ejecución, y presentarlo al responsable de seguimiento, asignado por el director del Área de Informática, para su conocimiento y control. En estos informes de avance se reportarían, al menos, los siguientes elementos:

Fecha de informe: Registra la fecha corte en la que se emite el informe de avance.



Período cubierto: Indica de cuál fecha a cuál fecha cubre el informe de avance.

Porcentaje de avance del proyecto: Reporta, a nivel general del proyecto, el porcentaje de avance esperado según el cronograma de trabajo y el porcentaje de avance real.

Porcentaje de avance de las fases: Reporta, a nivel de cada fase del proyecto, el porcentaje de avance esperado según el cronograma de trabajo y el porcentaje de avance real.

Hitos clave del período: Informa sobre los logros obtenidos o las situaciones de especial atención que se presentaron en el período.

Riesgos presentados del período: Informa sobre los riesgos materializados o los eventos de impacto negativo que se presentaron en el período.

Actividades programadas pare el siguiente período: Informa sobre las principales actividades planificadas para continuar con la ejecución.

Firma: Pide la firma del responsable de ejecución que preparó el informe de avance, y la del responsable de seguimiento que lo recibió.

La siguiente plantilla es un documento base para preparar los informes de avance.

Documento 1. Plantilla para los informes de avance

Informe de avance v.1.docx

2.5.2.2 Reuniones de seguimiento

El responsable de ejecución de cada acción estratégica debería, como mínimo, reunirse mensualmente con el responsable de seguimiento para analizar el estado de avance, usando como base el informe de avance preparado para dicho período. En estas reuniones de seguimiento se revisaría: a) el avance de la ejecución o la desviación del tiempo; b) las actividades ejecutadas en el período y la planificación de próximas tareas; c) los problemas presentados en el período y la propuesta de acciones correctivas.

Las reuniones de seguimiento deberían ser documentadas por medio de una minuta para anotar, al menos, los siguientes elementos:

Fecha de reunión: Registra la fecha en la que se realiza la reunión de seguimiento.

Participantes: Muestra los participantes de la reunión.

Temas tratados: Indica los principales temas que se conversaron durante la reunión.

Acuerdos tomados: Señala los acuerdos que se adquirieron durante la reunión, así como su fecha de compromiso y su responsable.

Firma: Pide la firma de los participantes de la reunión.



La siguiente plantilla es un documento base para preparar las minutas de reunión de seguimiento.

Documento 2. Plantilla para las minutas de reunión de seguimiento

Minuta de seguimiento v.1.docx

2.5.2.3 Herramienta de gestión

El responsable de seguimiento, asignado por el director del Área de Informática, debería registrar los resultados de seguimiento de cada acción estratégica del PETIC para tener bajo control su ejecución.

La herramienta que se le facilita cuenta con las siguientes hojas de registro:

Control de avance: Hoja para registrar los porcentajes de avance reportados en los informes de avance, tanto los esperados como los reales, de manera que se pueda visualizar el porcentaje de diferencia y detectar oportunamente cualquier desviación.

Control de riesgos: Hoja para registrar los riesgos reportados en los informes de avance, de manera que se pueda analizar dichos riesgos valorando su probabilidad de ocurrencia y su impacto, también plantear soluciones definiendo acciones de prevención y de contingencia.

Control de acuerdos: Hoja para registrar los acuerdos tomados en las reuniones de seguimiento, de manera que se podrá monitorear su cumplimiento.

El siguiente archivo es la herramienta diseñada para la gestión de las acciones estratégicas del PETIC.

Documento 3. Herramienta para la gestión de las acciones estratégicas del PETIC

Herramienta de gestión v.1.xlsx

2.5.2.4 Portafolio físico

El responsable de seguimiento debería manejar un portafolio físico, por cada acción o proyecto, para archivar los informes de avance firmados y las minutas de reunión de seguimiento firmadas.



2.5.3 Indicadores para seguimiento del PETIC

Los objetivos estratégicos de las TIC se encuentran acompañados con sus respectivos indicadores, que tienen la función de medir el alcance de los objetivos e identificar las diferencias existentes entre los resultados planeados y los obtenidos, con el fin de tomar decisiones, fijar el rumbo y alinear los esfuerzos hacia la consecución de las metas establecidas. Existen dos tipos de indicadores: de gestión y de resultado.

Los indicadores de gestión ofrecen un control del cumplimiento de un objetivo estratégico, que permite evaluar si su ejecución se encuentra alineada con la meta establecida. Esta medición logra detectar cualquier desviación o incidentes para tomar decisiones o acciones correctivas de manera oportuna.

Los indicadores de resultado proveen una evaluación de los resultados de un objetivo estratégico, que permite determinar si su cumplimiento generó los beneficios esperados. Esta medición busca visualizar los beneficios del objetivo estratégico de manera cuantitativa, para establecer estrategias o definir los siguientes pasos.

A continuación, se presentan los indicadores definidos para el PETIC 2018-2020.

Tabla 3. Matriz de indicadores para el PETIC 2018-2020

Tipo de indicador

Indicador Fórmula Meta Responsable de cumpli-miento

Responsable de medición

Frecuencia de medición

Descripción

OTIC-01 Habilitar sistemas y canales integrados, confiables y eficientes para facilitar la prestación de servicios y la participación ciudadana

Indicador de gestión

Porcentaje promedio de cumplimiento de las acciones estratégicas que contribuyan a este objetivo

𝑆𝑢𝑚𝑎 𝑑𝑒𝑝𝑜𝑟𝑐𝑒𝑛𝑡𝑎𝑗𝑒 𝑑𝑒𝑎𝑣𝑎𝑛𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠

𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡é𝑔𝑖𝑐𝑎𝑠

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠

𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡é𝑔𝑖𝑐𝑎𝑠

100% Responsable de cada acción estratégica

Área de Informática

Mensual Estas acciones estratégicas son aquellas que contribuyen a proveer sistemas y canales confiables y eficientes para que la Municipalidad de Cartago garantice la prestación de servicios a los ciudadanos.

Para el cálculo de este indicador se obtiene el promedio de los porcentajes de avance de cada una de las acciones estratégicas que se ejecutan para el cumplimiento de este objetivo estratégico.

La meta propuesta es 100%; en otras palabras, al finalizar el período 2018-2020, todas las acciones estratégicas deberán estar 100% completadas. No obstante, para ir llevando el monitoreo y control, se establece medir este indicador mensualmente.



Tipo de indicador




Descripción

Indicador de resultado

Porcentaje de disponibilidad de los servicios críticos

(𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑎𝑐𝑜𝑟𝑑𝑎𝑑𝑜𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑜 − 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜𝑛𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜 𝑠𝑖𝑛

𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜(𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑎𝑐𝑜𝑟𝑑𝑎𝑑𝑜

𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜)

90% Área de Informática

Comisión de TIC

Mensual Los servicios planteados para la medición de este indicador son aquellos que se ofrecen a los ciudadanos y que integran tecnologías de información y comunicación; por ejemplo, el portal, la consulta en línea, el pago en línea, etc.

La disponibilidad mide si un servicio está disponible según la cantidad de tiempo requerido y acordado. El tiempo acordado de servicio prevé lapsos para mantenimiento y para otras actividades que no se consideran interrupciones. La disponibilidad ideal sería 100%.

Para la definición de la disponibilidad, un requisito es establecer los servicios y los tiempos acordados de servicio, por lo que este indicador se usará hasta que se definan esos elementos.

OTIC-02 Ofrecer orientación, soluciones y servicios de TIC para asegurar información de calidad y capacidades operativas necesarias para desarrollar los procesos y estrategias de la Municipalidad









Mensual Estas acciones estratégicas son aquellas que contribuyen a proveer soluciones y servicios sostenibles y eficientes para que la Municipalidad de Cartago cuente con información de calidad y capacidades operativas necesarias para efectuar sus procesos e implantar sus estrategias.


La meta propuesta es 100%; en otras palabras, al finalizar el período 2018-2020, todas las iniciativas deberán estar 100% completadas. No obstante, para ir llevando el monitoreo y control, se establece medir este indicador mensualmente.


Porcentaje de satisfacción de los usuarios internos con las aplicaciones informáticas

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒𝑢𝑠𝑢𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑛𝑜𝑠

𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑢𝑠𝑢𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠

𝑐𝑜𝑛𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠

90% Responsable de la gestión de las TIC


Trimestral La satisfacción de los usuarios con las aplicaciones que utilizan para obtener información confiable y oportuna se puede medir por medio de la aplicación de una encuesta que valora la percepción de los usuarios sobre la madurez de las aplicaciones.

Esta encuesta se aplica para cada una de las aplicaciones que se utilizan, y se les solicitan a los usuarios clave de cada aplicación realizar la evaluación. Los usuarios clave son aquellos que usan la aplicación para su trabajo, define o aprueba los requerimientos, o brinda soporte a los usuarios de la aplicación.



Tipo de indicador




Descripción


Porcentaje de satisfacción de los usuarios internos con los servicios de TIC






Trimestral La satisfacción de los usuarios internos con los servicios de TIC que reciben para obtener información confiable y oportuna se puede medir por medio de la aplicación de una encuesta que valora la percepción de los usuarios sobre la calidad de servicios de TIC.

Esta encuesta se aplica a todos los usuarios internos que reciben los servicios de TIC.


Porcentaje de cumplimiento de los acuerdos de servicio

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒𝑎𝑐𝑢𝑒𝑟𝑑𝑜𝑠

𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑢𝑒𝑟𝑑𝑜𝑠

𝑒𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑜𝑠



Trimestral Los acuerdos de servicio (usualmente conocidos por sus siglas en inglés, SLA) establecen los parámetros de calidad para la prestación de servicios de TIC. El cumplimiento del acuerdo significa que el área ha logrado cumplir con la calidad, eficiencia y disponibilidad requeridas.

Es posible que se firmen acuerdos de servicio entre TIC y un representante organizacional para servicios generales (como correo electrónico) y también acuerdos más específicos, para una unidad o proyecto, por ejemplo, para ofrecer mantenimiento a una determinada aplicación con condiciones particulares.

La preparación de estos acuerdos tiene como requisito definir los servicios y las condiciones para su medición y gestión, por lo que este indicador se usará hasta que se definan esos elementos.

OTIC-03 Apoyar activamente la innovación y la sostenibilidad en la Municipalidad a través de usos de las TIC









Mensual Estas acciones estratégicas son aquellas que contribuyen a proveer soluciones innovadoras a la Municipalidad de Cartago para mejorar su gestión.


La meta propuesta es 100%; en otras palabras, al finalizar el período 2018-2020, todas las iniciativas deberán estar 100% completadas. No obstante, para ir llevando el monitoreo y control, se establece medir este indicador mensualmente.



Tipo de indicador




Descripción


Cantidad de reportes de exploración para la innovación a través de las TIC

Cantidad de reportes de exploración para la

innovación

>= 2 Responsable de la gestión de las TIC


Anual Estos reportes informan sobre la investigación desarrollada para explorar casos concretos de innovación para la Municipalidad de Cartago a través del uso de las TIC, planteando conclusiones y recomendaciones.

En este contexto el uso de las TIC no se limita a temas propios de gestión de las tecnologías, sino que más bien busca usos en condiciones como las que tiene o busca la Municipalidad de Cartago.

Para el cálculo de este indicador se contabiliza la cantidad de reportes de exploración para la innovación a través de las TIC.

La meta propuesta es de al menos dos reportes formales por año.


Porcentaje de satisfacción de los usuarios internos con las nuevas aplicaciones informáticas






Trimestral La satisfacción de los usuarios con las nuevas aplicaciones que utilizan se puede medir por medio de la aplicación de una encuesta que valora la percepción de los usuarios sobre el aporte de las aplicaciones.

Esta encuesta se aplica para cada una de las nuevas aplicaciones, y se les solicitan a los usuarios clave de cada aplicación realizar la evaluación. Los usuarios clave son aquellos que usan la aplicación para su trabajo, define o aprueba los requerimientos, o brinda soporte a los usuarios de la aplicación.


Porcentaje de satisfacción de los usuarios internos con los nuevos servicios de TIC






Trimestral La satisfacción de los usuarios internos con los nuevos servicios de TIC que reciben se puede medir por medio de la aplicación de una encuesta que valora la percepción de los usuarios sobre la calidad de servicios de TIC.

Esta encuesta se aplica a todos los usuarios internos que reciben los nuevos servicios de TIC que se les brindan.


Porcentaje de propuestas de innovación implementadas

𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒𝑟𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒

𝑒𝑥𝑝𝑙𝑜𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑎𝑟𝑎𝑙𝑎 𝑖𝑛𝑛𝑜𝑣𝑎𝑐𝑖ó𝑛

𝑖𝑚𝑝𝑙𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠𝑑𝑒 𝑒𝑥𝑝𝑙𝑜𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑎𝑟𝑎

𝑙𝑎 𝑖𝑛𝑛𝑜𝑣𝑎𝑐𝑖ó𝑛𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠



Anual Uno de los indicadores de gestión está asociado con la cantidad de reportes para la innovación preparados y presentados.

Este indicador de resultado valora cuántos de esas potenciales innovaciones son efectivamente llevadas a la implementación.



Tipo de indicador




Descripción

OTIC-04 Mejorar continuamente la calidad del gobierno y gestión de las TIC









Mensual Estas acciones estratégicas son aquellas que contribuyen a fortalecer el uso, gestión y gobierno de las TIC en la Municipalidad de Cartago.


La meta propuesta es 100%; en otras palabras, al finalizar el período 2018-2020, todas las iniciativas deberán estar 100% completadas. No obstante, para ir llevando el monitoreo y control, se sugiere medir este indicador mensualmente.


Porcentaje de satisfacción de los usuarios internos con el uso, gestión y gobierno de las TIC






Trimestral La satisfacción de los usuarios internos con el uso, gestión y gobierno de las TIC en la Municipalidad de Cartago se mide realizando una encuesta que contenga preguntas relacionadas al gobierno de TIC.

Fuente: PwC

Adicionalmente, algunas organizaciones realizan valoraciones que pueden ser consideradas por la Municipalidad de Cartago para enriquecer su gestión; por ejemplo, la Contraloría General de la República tiene el Índice de Gestión Municipal, la Defensoría de los Habitantes publica el Índice de Transparencia del Sector Público, y el INCAE hace una valoración sobre sitios web / índice de experiencia pública digital; estos tres indicadores se publican anualmente y ofrecen datos de periodos anteriores.



2.5.4 Planificación para gestión de riesgos

La puesta en ejecución de las acciones estratégicas de TIC no está exenta a la materialización de diferentes riesgos, que provocan impactos positivos o negativos en su desarrollo. Consciente de esta realidad se incorpora dentro de la estrategia de seguimiento un enfoque para la gestión de riesgos.

Un riesgo se define como cualquier situación que amenaza el éxito de la implementación, o que afecta la capacidad del equipo de trabajo para cumplir con el objetivo y el alcance de esta. Adicionalmente, pueden considerarse como riesgos ciertos eventos y condiciones que, en caso de ocurrir, pueden tener un impacto negativo en la consecución de los beneficios esperados.

Razón por la cual, es crucial desarrollar un análisis de riesgos, a fin de identificar riesgos iniciales y comunes a las acciones estratégicas de TIC planteadas, así como definir acciones de tratamiento para mitigar dichos riesgos.

La siguiente matriz lista los riesgos asociados con la puesta en marcha de las acciones estratégicas de TIC.

Tabla 4. Matriz de riesgos para el PETIC 2018-2020

Identificación Plan de acciones

No Riesgo Responsable Disparador Acciones de tratamiento a ejecutar

1 Planificación inadecuada Administrador de la acción estratégica

Atrasos en el desarrollo de las actividades.

Ejecución de actividades no contempladas en la planificación.

Atraso en la aprobación de los productos.

Elaborar el cronograma inicial considerando la elaboración de paquetes de trabajo en plazos cortos y con asignación individualizada.

Incluir explícitamente en el cronograma de desarrollo de la acción estratégica, los periodos de solicitud y entrega de requerimientos para la ejecución de la acción estratégica, así como las actividades para la preparación, revisión, corrección y aprobación de los productos.





2 Carencia o debilidad en la gestión integral de las acciones del mapa de ruta

Comisión de TIC Atrasos o mala calidad de los productos que deben proporcionar otras acciones del mapa de ruta a la acción estratégica.

Atrasos o mala calidad de los productos que debe proporcionar la acción estratégica a otras acciones del mapa de ruta.

Gestionar las acciones del mapa de ruta con una visión de portafolio de programas y proyectos, con un responsable de este, teniendo claridad sobre las dependencias de las acciones, los riesgos asociados, los productos que requieren unos de otros, los hitos que indican la interacción de las acciones.

La gestión del portafolio exige que el avance, los riesgos y los problemas sean consolidados y gestionados de una manera integral.

3 Mal manejo de expectativas

Administrador de la acción estratégica

Solicitud de realización de actividades fuera del alcance de la acción estratégica.

Comunicar al personal clave de la acción estratégica, a través de las actividades de lanzamiento y concientización, así como las diferentes sesiones de trabajo, los objetivos, el alcance y principales limitaciones de la acción estratégica.

Analizar en las reuniones de seguimiento las inquietudes que puedan existir con respecto al alcance de la acción estratégica, y definir las alternativas preventivas y correctivas que permitan la alineación de expectativas entre los diferentes interesados.

4 Carencia o debilidad del patrocinio


Ausencia de involucramiento de las diferentes áreas en la acción estratégica.

Deficiente flujo de información sobre la acción estratégica hacia niveles superiores.

En el plan de trabajo de la acción estratégica se hará constar la responsabilidad por cada una de las actividades y las responsabilidades en la toma de decisiones.

En la actividad de lanzamiento de la acción estratégica se dejará claro ante los involucrados los diferentes roles y responsabilidades de la acción estratégica.





5 Falta de claridad en roles y responsabilidades


Falta de ejecución de actividades.

Falta de toma de decisiones técnicas y administrativas requeridas por la acción estratégica.

Involucramiento de personal que tiene prevista su jubilación en corto plazo

Para el personal próximo a jubilarse que deba involucrarse, establecer un responsable alternativo o de apoyo, así como mecanismos para asegurar la transferencia de conocimientos clave.

En el plan de trabajo de la acción estratégica se hará constar la responsabilidad por cada una de las actividades y las responsabilidades en la toma de decisiones.

En la actividad de lanzamiento de la acción estratégica se dejará claro ante los involucrados los diferentes roles y responsabilidades de la acción estratégica.

6 Recursos de calidad o cantidad inadecuada


Atrasos en la elaboración y revisión de productos.

Múltiples atrasos en las decisiones gerenciales y técnicas de la acción estratégica, debido a que deben ser consultadas a un nivel superior organizacional.

El administrador de la acción estratégica determinará al inicio el programa de actividades en las cuales deberá participar el personal.

El administrador de la acción estratégica deberá negociar la disponibilidad en calidad y cantidad del personal requerido con los diferentes niveles de jefatura.

7 Carencia o mala calidad de insumos


Insumos solicitados no se proporcionan o no cumplen con los criterios de calidad requeridos.

El administrador de la acción estratégica entregará a los proveedores de insumos una lista de requerimientos para la entrega de insumos, indicando los criterios que deben satisfacer para considerarse suficientes y con la calidad requerida.

Para aquellos insumos que no satisfacen los requerimientos, el administrador de la acción estratégica establecerá las acciones para proveer los insumos adecuados, o en caso de no existir determinar la acción a seguir.

Fuente: PwC

3 Glosario

En este apartado se suministra la

definición de los acrónimos y

términos especiales o técnicos

utilizados en el proyecto en general

y en este informe en particular.



Término Definición

24 x 7 Expresión que se usa para indicar una operación o servicio que siempre (24 horas al día, 7 días a la semana) está disponible.

Se usa de forma similar 24 x 365: las 24 horas de todos los días del año.

Agenda Digital Compendio de acciones o proyectos que soportan la propuesta Cartago Ciudad Histórica Digital.

Blockchain Tecnología que facilita el registro distribuido de activos digitales.

Business Analytics

“Análisis de negocio”: Enfoque de análisis de datos, que integra prácticas y conceptos de estadística, matemáticas y TIC para apoyar y mejorar la gestión y el rendimiento de la empresa, gestionando reportes y modelos para comprender y proyectar el comportamiento de algunos fenómenos; por ejemplo, el comportamiento de pagos de tributos o de inversiones. Es una tendencia clave en las capacidades digitales.

Capacidades digitales

Expresan habilidades de una organización apoyar sus operaciones, servicios y estrategias con una integración significativa del uso de las TIC, ofreciendo en general la posibilidad de hacer uso de recursos y servicios sin que se requiera la presencia física de los actores.

CGR Contraloría General de la República.

Computación en la nube

Consiste en el almacenamiento, tratamiento y utilización de datos en infraestructura computacional a distancia, vía Internet.

CHD Cartago Ciudad Histórica Digital.

Core En general, “Sistema de información central”.

En el contexto de la Municipalidad de Cartago, se le suele denominar “core” al Sistema Tributario. En el contexto del PETIC se ha planteado la necesidad de un sistema de información central Municipal que sería el “core municipal”.

GpRD Gestión para resultados en el desarrollo.

IA Inteligencia Artificial.

IoT “Internet of Things”: “Internet de las cosas”. Concepto que se refiere a la interconexión digital de equipos y dispositivos a través de Internet y que permite sustentar operaciones, controles y labores de recolección de datos involucrando esos equipos y dispositivos.

Se puede decir que IoT integra las TIC y las TO, dando capacidades de gestión, control y recolección de datos muy amplias y en todo tipo de ambientes (producción agropecuaria, control de tráfico, el hogar, fábricas, vehículos asistidos o autónomos, etc.).

Nube Véase Computación en la nube.

ODS Objetivos de Desarrollo Sostenible.

PETIC Plan Estratégico de Tecnologías de Información y Comunicaciones.

RRSS Redes Sociales.

SCADA “Supervisory Control And Data Acquisition”: Supervisión de Control y Adquisición de Datos. Tecnologías que se usan para control de sensores y dispositivos a distancia, por ejemplo, en el acueducto municipal.

SICOP Sistema Integrado de Compras Públicas, del Gobierno de la República.

TIC Tecnologías de Información y Comunicaciones.

TO “Tecnologías operativas”: Conjunto de elementos de software, comunicación y control que se usan para gestionar y recolectar datos de equipos, infraestructura y dispositivos; por ejemplo los sistema SCADA.

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