MVLS - MINTIC GEL - Seminario Internacional Cero Papel 2012 - Como Implementar Un Proyecto de Cero...
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MVLS Marco Vinicio Lenci SMINTIC GELSeminario Internacional Cero Papel 2012 Como implementar en una organizaciónproyecto de cero papel
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Como implementar
un proyecto de cero
papel en una
organizacin?
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Agenda de la conferencia Como implementar un proyecto de cero papel en una organizacin:
Cul es la Visin del Gobierno en Lnea 3.1 y en Cero Papel? Cules son los retos en Organizaciones Digitales o Colaborativas
Inteligentes? Cules son los retos en Administracin Inteligente de Informacin y
Documentos? Cules son los retos en Metas y Mejores Prcticas para proyectos en
Cero Papel? Cules son los retos en Planeacin Estratgica de Arquitectura
Empresarial Estatal, de Informacin y Cero Papel? Cules son los retos en Administracin de Proyectos de Cero Papel? Caso: Sistema Nervioso Digital para Gobierno Departamental y
Municipal en Lnea en el Valle del Cauca - Ao 2000 Reflexin y Conclusiones Preguntas
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Copyright Quino
Cul es la Visin del Gobierno en Lnea 3.1 y en Cero Papel?
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GOBIERNO INDUSTRIAL GOBIERNO COLABORATIVO
INTELIGENTE
GOBIERNO POR POCO TIEMPO
DEMOCRACIA PARTICIPATIVA
PAPELEO ARCHIVO PRESTACION ELECTRONICA DE SERVICIOS CERO PAPEL
TRANSFERENCIAS MANUALES
TRANSFERENCIA ELECTRONICA DE FONDOS
BUROCRACIA EMPODERAR AL CLIENTE
NUEVO ORDEN MUNDIAL
CONTROL EXPLICITO CONTROLES Y APROBACION
IMPLICITA
Alineacin con tendencias globales en Gobierno Colaborativo Inteligente
Colombia es el prximo pas que se instalar, definitivamente, en las tecnologas del futuro para construir una mejor realidad Presidente Juan Manuel Santos
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Alineacin del Gobierno en Lnea 3.1 de Colombia con
tendencias globales
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MINTIC Estrategia Gobierno en Lnea 3.1 en Colombia Visin a 2015 / 2016 / 2017
Ciudadana Beneficios
Tendr acceso de forma oportuna a ms y mejor informacin bajo un esquema de comunicacin en doble va y de rendicin de cuentas permanente y en tiempo real.
No tendr la necesidad de hacer filas ni asistir personalmente a las entidades para llevar a cabo sus trmites y recibir los servicios del Estado.
Mejor participacin en el proceso de toma de decisiones y un mejor ejercicio del control social. Relacin ms fcil, con menores costos y que genere mayor confianza y satisfaccin.
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MINTIC Estrategia Gobierno en Lnea 3.1 en Colombia Visin a 2015 / 2016 / 2017
Organismos y Entidades Digitales Beneficios
Se habrn transformado en entidades digitales abiertas y habrn incorporado las TIC de forma transversal en su operacin tradicional.
Contarn con sedes electrnicas, en donde se dispondr de acceso multicanal a toda la informacin, as como a la gestin en lnea de trmites y servicios.
Se habr creado una cultura de colaboracin y participacin, en donde se intercambiar activamente informacin por medios electrnicos entre entidades, se construirn polticas y estrategias con la participacin electrnica de actores clave.
Habr reducido al menos el 30% de su consumo de papel.
Conocen las necesidades de los usuarios, adoptaron nuevas tendencias tecnolgicas e implementaron buenas prcticas.
Transformacin de su funcionamiento interno y la relacin con sus usuarios.
Observacin permanentemente las condiciones de accesibilidad, usabilidad, calidad, seguridad, reserva y privacidad.
Existencia de condiciones para que terceros creen nuevos servicios que generan valor a la ciudadana.
Aumento de su eficiencia debido a la optimizacin y uso de medios electrnicos en sus procesos y procedimientos.
Generacin de esquemas de innovacin y mejoramiento permanente
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Organismos y Entidades Digitales Beneficios
Sustitucin de los flujos documentales en papel por soportes y medios electrnicos, sustentados en la utilizacin de Tecnologas de la Informacin y las Telecomunicaciones.
Debern identificar, racionalizar, simplificar, y automatizar los trmites y los procesos, procedimientos y servicios internos.
Impactos en favor del ambiente.
Impactos en incrementar la eficiencia administrativa.
Eliminar duplicidad de funciones y barreras que impidan la oportuna, eficiente y eficaz prestacin del servicio en la gestin de las entidades.
Tener una gestin pblica efectiva, eficiente y eficaz.
Lineamientos de la Poltica Cero Papel y Eficiencia Administrativa en la Administracin Pblica
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Acceso a la informacin
Transparencia
Competitividad, colaboracin servicios, calidad de vida,
Eficiencia
Capacidad de innovacin,
Participacin
Seguridad. Gestin del TI, Cultura El
usuario como centro
Visin Metas de Entidad Digital Abierta del Gobierno en Lnea 3.1 de Colombia
ndice GEL
Informacin en lnea
Interaccin en lnea
Transaccin en lnea
Transformacin (Cero Papel)
Herramientas de apoyo para implementar Gobierno en Lnea
Democracia en lnea
Elementos Transversales
Polticas y
regulatorias Capacitacin y acompaamiento
Infraestructura tecnolgica
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Institucionalizar la Estrategia de Gobierno en lnea. Centrar la atencin en el usuario. Implementar un sistema de gestin de Tecnologas de Informacin. Implementar un sistema de gestin de seguridad de la informacin (SGSI).
1- Elementos Transversales
Publicacin de informacin. Publicacin de datos abiertos.
2- Informacin en lnea
Habilitar espacios electrnicos para interponer peticiones, Habilitar espacios de interaccin.
3- Interaccin en lnea
Formularios para descarga y/o diligenciamiento en lnea, Expedicin en lnea de certificaciones y constancias, Automatizacin de trmites y servicios, Ventanillas nicas Virtuales, Pagos en lnea, Uso de firmas electrnicas y digitales, entre otros.
4- Transaccin en lnea
Actividades para hacer uso de medios electrnicos en procesos y procedimientos internos,
Actividades para intercambiar informacin entre entidades.
5- Transformacin
(poltica de Cero Papel)
Definir la estrategia de participacin; Construir participativamente las polticas y planeacin estratgica; Abrir espacios para el control social; Abrir espacios de innovacin abierta.
6- Democracia en lnea
Fases de la Estrategia de Gobierno en Lnea 3.1 en Colombia
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Modelo de Madurez en Gobierno en Lnea 3.1 en Colombia para 2012 2015 - 2017
La Estrategia de Gobierno en lnea da respuestas satisfactorias a los siguientes interrogantes: 1. Cmo hacer ms fcil la
relacin del Estado con la ciudadana?
2. Cmo hacer ms eficiente la gestin pblica?
3. Cmo mejorar la satisfaccin de los usuarios?
4. Cmo proteger y optimizar los recursos pblicos?
5. Cmo innovar ante los retos institucionales?
6. Cmo promover y hacer ms y mejor control social?
Nivel en el cual se cuenta con las condiciones institucionales
Nivel en el cual hay evidencia de prestacin de trmites y servicios en lnea
Nivel en el cual se masifica la prestacin de trmites y servicios en lnea de acuerdo con las necesidades identificadas de los ciudadanos y usuarios
Nivel en el cual hay interiorizacin, innovacin y rplica de experiencias exitosas en cuanto al Gobierno en lnea
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La 3ra parte de los ejecutivos toma decisiones importantes con informacin incompleta o no fiable!
Fuente: LaValle - Una revolucin para las empresas inteligentes - 2009
Ms del 95% de decisiones de negocio estn basadas en un documento
Cules son los retos en Organizaciones Digitales o Colaborativas Inteligentes?
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Reto: Economa Digital Inteligente con crecimiento veloz en volumen, variedad y granularidad de informacin
= + + instrumentada, interconectada e inteligente
Una Economa Inteligente hacia un crecimiento inteligente, sostenible, colaborativo e integrador
Fuente: LaValle - Una revolucin para las empresas inteligentes - 2009
La Informacin y documentos se estn duplicando cada 18 meses
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7 Indicadores de la Organizacin Colaborativa Inteligente vs. La Organizacin Actual
Organizacin Actual Organizacin Colaborativa Inteligente
Recopila datos procedentes de sus propios
sistemas de transacciones y fuentes
internas, y genera datos Internamente.
1- Se nutre de datos de todas partes: internos, externos,
sociales e incluso no instrumentados y tiene capacidad
para analizarlos.
Atenta
Distintas personas y departamentos
interpretan la informacin de forma
diferente, con niveles de detalle limitados.
2- Posee una nica versin de la informacin a lo largo y
ancho de toda la empresa, con el nivel de precisin
adecuado.
Precisa
Procesa grandes bases de datos que le
proporcionan una foto fija del pasado. 3- Procesa una ingente cantidad de datos de la que extrae
conclusiones en tiempo real o cuando se necesite. Analtica
Utiliza la experiencia personal y la intuicin
para tomar decisiones.
4- Construye modelos de simulacin que prevean los
efectos de las decisiones, basndose en datos fidedignos. Predictiva
Reacciona a los riesgos una vez que estos
ya son una realidad. Gestiona de forma
reactiva.
5- Esta informada acerca de las oportunidades y los riesgos
y posee de antemano una respuesta tctica en cada suceso
antes de que fuera necesario realizar alguna accin.
Anticipada
El trabajo no fluye fcilmente a lo largo de la
organizacin por las barreras organizativas o
tecnolgicas.
6- Las personas, los sistemas tecnolgicos, los socios
externos estn conectados de tal manera que el trabajo fluye fcilmente.
Interconectada
Proporciona volmenes de datos
descontextualizados.
7- Proporciona slo los datos que se precisan para tomar
una decisin. Mejora y ampla las perspectivas y autoridad
para decidir y actuar.
Potenciadora
Fuente: LaValle - Una revolucin para las empresas inteligentes - 2009
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Son organizaciones colaborativas sanas y sostenibles que crean
un sistema nervioso digital inteligente que les permite reaccionar, cambiar y
mantener en su gestin gerencial y operativa
el esencial balance interno y externo con flexibilidad, rapidez y eficiencia. Son organismos vivos, con todas sus
partes interconectadas e interrelacionadas
en una perfecta sntesis entre personas, procesos, informacin y
tecnologa James Martin, CyberCorp, 1996
Reto: Organizaciones Digitales u Organizaciones Colaborativas Inteligentes
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Reto: Implementar un Buen Gobierno Colaborativo Inteligente en cada Unidad de las Organizaciones
Direccin
Evaluacin
Monitoreo
Gobierno
Estrategia del Negocio
Riesgos del Entorno
Proyectos Procesos
Pla
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6 principios del buen Gobierno Conformidad Comportamiento Humano
Adquisicin Desempeo
Responsabilidad Estrategia
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Operaciones
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Reto: Disear e Implementar una Arquitectura de Procesos, Controles y Mtricas de mejor prctica
Sistema Abastecimiento
(Proveedores, Empresas,
Instituciones)
Insumos & Recursos
$, Infraestructura, Humanos, TICs, Informacin, Documentos
Procesos, Controles y Mtricas Resultados
Sistema de Demanda
(Mercados: Personal, Hogar, Comunidad
Corporativo y Sociedad)
Productividad
Competitividad / Equidad
Eficacia, Oportunidad, Cumplimiento
Costo, Resiliencia
Eficiencia: Funcionales De Actividad
Calidad e Innovacin
Productos, Servicios,
Informacin, Documentos
Entradas SLAs SLAs
Clientes
Imp
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Proveedores
Efe
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Para qu lo hacemos? Para quin lo hacemos? Qu producimos?
Cmo lo hacemos?
Con qu lo hacemos?
Con quin lo hacemos?
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Misionales
Apoyo y Evaluacin
Estratgicos Gerenciales
SLAs = Acuerdos de Nivel de Servicio OLAs = Acuerdos de Nivel de Operacin
KPIs
OLAs OLAs
KGIs = Indicadores de Gestin de Objetivos KRIs = Indicadores de Gestin de Riesgos KPIs = Indicadores de Gestin de Objetivos
KPIs
KPIs
Objetivos Alineados con 4 Perspectivas Estratgicas del BSC - KGIs + KRIs
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ES
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OY
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GESTION DE OPERACIONES
CADENA DE ABASTECIMIENTO
ADMINISTRACIO Y DESARROLLO
TALENTO HUMANO
ADMINISTRACION RECURSOS
FINANCIEROS
ADMINISTRACION DE SERVICIOS Y
TECNOLOGIA INFORMATICA
ADMINISTRACION SEGURIDAD Y
SALUD LABORAL, AMBIENTAL
Y ENERGTICA
ADMINISTRACION JURIDICA
ADMINISTRACION SEGURIDAD
FISICA Y LOGICA
COMERCIAL
ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Y OPERACIONES
ADMINISTRACION ARQUITECTURA EMPRESARIAL,
PROCESOS Y CALIDAD
ADMINISTRACION PROYECTOS
PROGRAMAS Y PORTAFOLIO
DE INICIATIVAS
ADMINISTRACION RELACIONES CON STAKEHOLDERS Y RESPONSABILIDAD
SOCIAL
ADMINISTRACION CAMBIO
ORGANIZACIONAL
ADMINISTRACION GOBIERNO,
RIESGOS Y CUMPLIMIENTO
REGULATORIO
Reto: Crear Macroproceso de Administracin Inteligente del Desempeo y de Informacin en Mapa de Procesos
COMPETITIVIDAD, INNOVACION Y CONOCIMIENTO
ADMINISTRACION DEL DESEMPEO,
INTELIGENCIA ANALITICA Y ADMON. DE INFORMACION
EV
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ADMINISTRACION DE AUDITORA, Y CONTINUIDAD
DE LOS NEGOCIOS
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Reto: Alineacin Estratgica con Administracin Inteligente del Desempeo
GOBIERNO
CORPORATIVO
FORMULACIN ESTRATGICA
PLANEACIN ESTRATGICA
ALINEACIN ORGANIZACIONAL
PLANEACIN OPERATIVA
EJECUCIN ESTRATEGICA
VERIFICACION, PRUEBA Y
ADAPTACION ESTRATEGICA
PLAN
ESTRATEGICO
Y OPERATIVO
ADMINISTRACIN DE INFORMACIN
(DATOS Y DOCUMENTOS)
ADMINISTRACIN DEL DESEMPEO
ADMINISTRACIN DE INTELIGENCIA
ANALITICA
ADMINISTRACIN INTELIGENTE DEL
DESEMPEO
ADMINISTRACIN DE ARQUITECTURA
EMPRESARIAL PROCESOS, Y
CALIDAD
ADMINISTRACIN DE PORTAFOLIO DE
INICIATIVAS, PROGRAMAS Y
PROYECTOS
INNOVACIN Y DESARROLLO DEL CICLO DE VIDA DE
NEGOCIOS, PRODUCTOS Y
SERVICIOS
ADMINISTRACIN ESTRATGICA Y
OPERATIVA
ADMINISTRACIN DE GOBIERNO,
RIESGO Y CUMPLIMIENTO
GOBIERNO Y ESTRATEGIA CORPORATIVA
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LENGUAJES DE PROCESOS &
ESPECIFICACIONES
Lean Six Sigma
UML
BPMN
Rational Unified Process (RUP)
Business Rules Extension
GEL-XML Estado Colombiano
CUMPLIMIENTO REGULATORIO Y
JURIDICO
Basel II
FDA
MiFID
COSO
Sarbanes Oxley
Leyes, Normas y Directivas Estatales
FRAMEWORKS DE
ARQUITECTURA EMPRESARIAL
Zachman
TOGAF
SOA (OASIS)
FEAF
DODAF
FRAMEWORKS DE MEJOR
PRACTICA
APQC, KPI Library
CMMI, SOA, CobIT, ITIL
eTOM
DAMA DMBOK
SCOR
ESTANDARES ISO/IEC
ISO/IEC 9001
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
ISO/IEC 19770
ISO/IEC 30300
ISO/IEC 15489
ISO TR 13208
ESTANDARES DE GOBIERNO Y
CONTABLES
Australian Code of Governance
Belgium Code of Governance
FSA
IFRS
Cdigos de Buen Gobierno
Reto: Cumplimiento de Cartografa y requerimientos en regulaciones y estndares de mejor prctica
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G E S T I O N T R A N S A C C I O N A L
G E S T I O N C O L A B O R A T I V A
G E S T I O N A N A L I T I C A
Reto: Integracin en el Gobierno y la Gestin Operativa y Gerencial
G E S T I O N
G E R E N C I A L
G E S T I O N
O P E R A T I V A
Infraestructura
Gobierno y Organizacin
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Reto: Desempeo Inteligente = Administracin Inteligente + Informacin Inteligente + Decisiones Inteligentes
DESEMPEO INTELIGENTE
ADMINISTRACION INTELIGENTE
DATOS
INFORMACION
CONOCIMIENTO INFORMACIN
ANALTICA
INFORMACIN INTELIGENTE
ADMINISTRACION INTELIGENTE
Gobierno y Organizacin
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Reto: Modelo Colaborativo de Administracin Inteligente del Desempeo para su Gobierno y Gestin
PROCESOS ROLES / RESPONSABILIDADES / TICs / RECURSOS
MACROPROCESO ADMON. INTELIGENTE DEL DESEMPEO
LNEA DE NEGOCIO STAFF COMITE GEOGRAFIAS
Director Gerente Analista Lder Supervisor Gerencia Local Nal.
1.1 Admon. del Desempeo
1.2 Admon. de Inteligencia Analtica
1.3 Admon. Inteligente de Informacin
MACROPROCESOS GERENCIALES
Gobierno, Riesgos y Cumplimiento Regulatorio
Admn. Estratgica y Operacional
Admn, Inteligente del Desempeo
Admn. Arquitectura Empresarial, Procesos y Calidad Admn. de Proyectos, Programas e Iniciativas Admn. Relaciones con Stakeholders y Responsabilidad Social
Admn. del Cambio Organizacional
La matriz REVIA plasma las
responsabilidades que tienen
que asumir los roles en cada
uno de los procesos de
Gestin de Proyectos
Responde Ejecuta Verifica Informado Aprueba
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BSC y Dashboards
Problemas, Riesgos, Cambios
Valor Generado
Indicadores KPIs
Recursos
Presupuesto
Proyectos Procesos
Operaciones
Clientes
Procesos
Financiera
Aprendizaje y
Crecimiento
F1. Aumentar la rentabilidad neta del negocio
C1. Asegurar la satisfaccin de los
clientes
C2. Proveer servicios
innovadores a los clientes
P2. Construir relaciones a largo plazo con los
clientes
P3. Optimizar los procesos claves del
negocio
A.2 Seleccionar colaboradores con las mejores competencias
y experiencia
A.3 Contar con un clima laboral favorable que apoye los objetivos
estratgicos
A.1 Gestionar las
competencias en Relaciones Humanas
P1. Entregar servicios de mayor calidad al menor
costo posible
Reto: Medir Desempeo con Mapas Estratgicos, Balanced Scorecard y Dashboards
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Reto: Generar y Preservar Valor con Decisiones Inteligentes en el Gobierno en Lnea
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Reto: Madurar como una Organizacin que Administra Inteligentemente el Desempeo y la Informacin
Estabilizacin y Reduccin de
Riesgos
Generacin y Proteccin de
Valor
Proyeccin de Valor
Inteligencia Competitiva con Inteligencia Analtica
Cmo podemos lograr el mejor resultado, incluyendo los efectos de la variabilidad? Cmo podemos alcanzar el mejor resultado?
Qu ser lo prximo que podra pasar? Qu pasar si esta tendencia continua? Qu pasar despus si?
Qu acciones son necesarias? Cul es el problema exactamente? Por qu est pasando?
Cunto, cuntas veces, dnde? Qu pas?
Medicin del Desempeo Consistente
Alineacin Estratgica del
Desempeo
Pronsticos de Desempeo
Optimizacin de las Decisiones y el Desempeo
Descriptiva Predictiva
Gestin del Valor y Capacidad de Inteligencia Analtica
Optimizada
Conocimiento
Informacin
Datos
Sabidura
Consolidacin Estratgica de
Desempeo
Integrada Qu acciones integradas son necesarias? Cules son las reas involucradas en el problema exactamente?
Integracin de Valor
Gra
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Reto: Desarrollo Integral de Competencias Gerenciales de Admn. Inteligente del Desempeo y de Informacin
Competencias
Metodolgicas Y
Herramientas
Informticas
Competencias
Personales,
Relacionales y
Gerenciales
Competencias en
Mejores Prcticas,
Gerencia de
Procesos y de
Proyectos
Competencias
Funcionales y de
Gobernabilidad
Competencias en
Administracin de
Informacin,
Analticas y de
Desempeo
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Reto: lograr beneficios al Transformarse en una Organizacin Inteligente Colaborativa
Crecimiento rentable
inteligente Tienen ms oportunidades para: Ganar clientes Mejorar las relaciones Identificar nuevos mercados Desarrollar nuevos productos y
servicios
Eficacia y ahorro de
costos
Optimizan el despliegue de recursos y capital para ser ms eficaces
Gestionan los costos de forma paralela a sus objetivos estratgicos
Gestin proactiva
de riesgos
Menos vulnerables Mayor seguridad en los
resultados futuros
Capacidad de prediccin e identificacin de riesgos
Mayor preparacin para responder adecuadamente a riesgos
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Cules son los retos en Metas y Mejores Prcticas para proyectos en Cero Papel?
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Reto: Publicar la Informacin mnima de las Organizaciones Estatales de Colombia
Trmites y Servicios
Contratacin Normatividad, polticas y lineamientos
Planeacin, Gestin y Control
Servicios de Informacin
Informacin Financiera y Contable
Informacin General de la Entidad
Recurso Humano
Datos de Contacto
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Proyectos
Evaluar
Recuperar
Clasificar Transformar
Analizar
Destruir Generar
y/o capturar
Utilizar
Qu se hace con la Informacin transaccional, colaborativa y analtica?
Clasificar
Sintetizar
Proteger
Validar
Almacenar
Distribuir
INFORMACIN ANALTICA
INFORMACIN INTELIGENTE
Informacin:
Estructurada
Semi-Estructurada
No-Estructurada
Fija
Dinmica
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Proyectos
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Proyectos
Reto: Implementar y Alinear Estrategia de IMO - Oficina de Administracin (Gobierno y Gestin) de Informacin
Gobernabilidad
y Polticas
Principios y Valores
Polticas
Objetivos
Servicios
Procesos y Controles
Tecnologa Informtica
Mtricas de Desempeo
Metodologas y Estndares
Roles y Responsabilidades
Misin y Visin Competencias
Tcnicas y Humanas
Seguridad
Calidad
Continuidad y Resiliencia
Generacin y Proteccin
de Valor
Disponibilidad
Integracin
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Proyectos
Reto: Administracin Inteligente = Gobierno Inteligente + Gestin Inteligente basada en CobIT V5 + ISO 38500
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Gobierno
Retroalimentacin Gerencial
Gestin
Evaluacin
Planeacin Ejecucin Operativa
Servicios Control
Direccin Monitoreo
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Reto: Implementar el Modelo de Gestin de Datos en Colombia
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Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Reto: Verificar, clasificar y revisar la Informacin de los Procesos en cada Entidad en Colombia
Informacin relacionada con los trmites, actores, sujetos y dominios en servicios y procesos que soportan el da a da
Informacin por ejemplo relacionada con la prestacin de los servicios de la entidad, la atencin a los usuarios
Informacin que es generada y que soporta los procesos de apoyo relacionados con la contratacin, el recurso humano, la informacin financiera y contable
Informacin que soporte la toma de decisiones y los procesos de monitoreo y evaluacin dentro de la entidad.
36
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Proyectos
Definicin
Estratgica
Preservacin
de Valor
Generacin
de Valor
Cosas buenas
por suceder
Cosas malas
que no suceden
Resolucin de
problemas
Mejoramiento
Continuo
Medicin
de resultados
Gestin
de Riesgos
Gestin
de Valor
Gestin
de Recursos
Alineacin
Estratgica
Gestin
del Desempeo
Hacemos
las cosas
correctas?
Obtenemos
los
beneficios?
Las
hacemos en
la forma
adecuada?
Logramos
hacerlas
bien hechas
Reto: Generacin y Preservacin de Valor en Administracin de Informacin y Documentos
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Proyectos
Cules son los retos en Metas y Mejores Prcticas para proyectos en Cero Papel?
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Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Reto: Cumplimiento de Metas y Mtricas de Poltica de Cero Papel
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de
Proyectos
Reto: Implementacin de Cero Papel a travs de buenas prcticas, Procesos y Documentos Electrnicos
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Proyectos
Funciones de los Datos Management
Metas y Principios
Actividades
Entregables
Roles y Responsabilidades
Herramientas Tecnolgicas
Prcticas y Tcnicas
Organizacin y Cultura
Elementos del Entorno
DAMA DMBOK Framework de Gobernabilidad, Administracin y Servicios de Datos
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Proyectos
ISO 30300 Gobierno de Documentos y Otras Normas de Gestin Documental como ISO 15489, ISO TR 13208
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Proyectos
Aseguramiento de la Calidad de Informacin
Mejora Continua de la Calidad de Informacin
Pla
nea
ci
n d
e la
C
alid
ad d
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form
aci
n C
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e la Calid
ad
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form
acin
Procesos de Almacenamiento
Tecnologa Informtica de
Almacenamiento, Seguridad e Integracin
PR
OC
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CIA
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BI BSC RM KM
CRM ERP SCM HRM RUC
Procesos de Movimiento y
Reestructuracin
Procesos de Uso
Procesos de Continuidad
Procesos de Entrada
MUNDO REAL
VISTAS DE LA
REALIDAD
NEGOCIO
Procesos Ciclo de Vida de Informacin
Modelo Wolman Group
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Proyectos
PR
OC
ESO
S G
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CIA
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LES
Y
DE
AP
OYO
FUEN
TES
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INFO
RM
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A
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LITI
CA
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EREN
CIA
L
BI BSC RM KM
CRM ERP SCM HRM RUC
Procesos de Movimiento y
Reestructuracin
Procesos de Uso
Procesos de Continuidad
Procesos de Entrada
MUNDO REAL
VISTAS DE LA
REALIDAD
NEGOCIO
Mtricas Ciclo de Vida de Informacin
Modelo Wolman Group
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Reto: Desarrollar el Modelo de Madurez en Cero Papel Cultural, Tecnolgico, Organizacional y Poltico/Legal
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Cules son los retos en Planeacin Estratgica de Arquitectura Empresarial de Informacin
Copyright Quino
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Reto: Planear e Implementar el Gobierno en Lnea 3.1 en los 4 nodos del sistema nervioso digital estatal
Administracin de Informacin
Administracin de Gobierno
Electrnico
Administracin de Telecomunicacin
Administracin de Tecnologa Informtica
ITO Information Technology
Office
TMO Telecommunication Management Office
IMO Information Management Office
eGO Electronic Government Office
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Reto: Planear e Implementar la Arquitectura Empresarial para Gobierno en Lnea
Arquitectura de Negocio
Arquitectura de Tecnologa
Arquitectura de Informacin
Arquitectura de Aplicaciones
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Reto: Implementar un Framework de Arquitectura Estatal Empresarial Ej. Federal Enterprise Architecture (FEAF)
Business Reference Model (BRM) Lines of Business Agencies, Customers, Partners
Service Component Reference Model (SRM) Service Domains, Service Types, Components Access, Delivery Channels
Technical Reference Model (TRM)
Technologies, Standards, Specifications Component Framework
Data Reference Model (DRM) Business-focused data standardization Cross-Agency Information Exchanges
Bu
sin
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Perfo
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riven
Ap
pro
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Performance Reference Model (PRM)
Government-wide Performance Measures & Outcomes Line of Business-Specific Performance Measures & Outcomes
Federal Enterprise Architecture (FEA)Federal Enterprise Architecture (FEA)
Co
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Arc
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Proyectos
Reto: Planear e Implementar la Arquitectura de Informacin Empresarial con base en DAMA-DMBOK
Arquitectura de Informacin
Gobierno de Informacin
Gestin de Arquitectura de Informacin
Gestin de Inteligencia Analtica y Bodegas de Datos
Gestin de Calidad de Datos
Gestin de Metadatos
Gestin de Seguridad de Datos
Modelamiento y Diseo de Datos
Co
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Serv
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aci
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Gestin de Almacenamiento y Operaciones de Datos
Gestin de Datos Maestros y de Referencia
Gestin de Integracin e Interoperabilidad de Datos
Gestin de Documentos y Contenidos
Framework DMBOK
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Proyectos
Metodologa para el Roadmapping Estratgico de Arquitectura de Informacin (incluye Documentos)
Modelo Actual (AS-IS)
Arquitectura Negocio
Arquitectura Informacin
Arquitectura Aplicaciones
Arquitectura Tecnologa
Modelo de Referencia
(TO-BE)
Arquitectura Negocio
Arquitectura Informacin
Arquitectura Aplicaciones
Arquitectura Tecnologa
Motivadores de Negocio
Sugerencias de Mejora
Estndares de la Industria
Regulaciones y Restricciones
Diagnstico segn
Mejores Prcticas
Anlisis de Brechas, Riesgos,
Impactos y Prioridades
Diseo de Arquitectura
Formulacin, Priorizacin y
Alineacin Estratgica
de Iniciativas
Roadmap de Iniciativas de Arquitectura
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Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Reto: Planear el Mapa de Ruta de Evolucin de la Arquitectura Empresarial para Gobierno en Lnea 3.1
Estado Actual (AS-IS) de la Arquitectura Empresarial
Estado Futuro (TO-BE) de la Arquitectura Empresarial
Proyecto
Proyecto
Tiempo
Madurez
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Mapa de Ruta de Evolucin
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de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Tiempo
Roadmap Iniciativas a Corto, Mediano y Largo Plazo de
Arquitectura de Informacin Empresarial GEL 3.1
Inic
iati
va
s p
ara
ce
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r b
rec
ha
s
Elementos Transversales
Informacin en lnea
Interaccin en lnea
Transaccin en lnea
Transformacin Cero Papel
Democracia en lnea
2012-2013 2014 2015 Tiempo
Gobierno de Informacin
Gestin de Arquitectura de
Informacin
Gestin de Inteligencia
Analtica y Bodegas de Datos
Gestin de Calidad de Datos
Gestin de Metadatos
Gestin de Seguridad de
Datos
Modelamiento y Diseo de
Datos
Gestin de Almacenamiento
y Operaciones de Datos
Gestin de Datos Maestros y
de Referencia
Gestin de Integracin e
Interoperabilidad de Datos
Gestin de Documentos y
Contenidos
Cultura y Cambio
Organizacional
Proyecto
Proyecto
Proyecto Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto
Proyecto
Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto Proyecto Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
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Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Tiempo
Roadmap Iniciativas a Corto, Mediano y Largo Plazo de
Arquitectura de Cero Papel en GEL 3.1
Inic
iati
va
s p
ara
ce
rra
r b
rec
ha
s
Inicial Bsico Avanzado Mejoramiento Permanente
2012-2013 2014 2015 Tiempo
Socio-Cultural
Tecnolgico
Organizacional
Poltico-Legal
Proyecto
Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto
Proyecto Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Proyecto Proyecto
Proyecto
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Proyectos
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Gerencia
de
Proyectos
Cules son los retos en Administracin de Proyectos de Cero Papel?
El 31% de los proyectos
se cancelan antes de
terminarse.
El 53% de los proyectos
costarn un 189% de los
estimativos originales.
El promedio de exceso
en tiempo es 222% del
estimativo original.
Por cada 100 proyectos
iniciados, hay 94 que se
reinician de nuevo.
En compaas grandes
(Fortune 500), apenas el
9% de los proyectos se
completan a tiempo y
dentro del presupuesto.
The Standish Group, CHAOS Report
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Proyectos
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Gerencia
de
Proyectos
Reto: Gerenciar Proyectos usando Procesos bajo estndares del PMI PMBOK
Caso de Negocio
Gestin de Propuesta
Inicio del Proyecto
Planeacin del Proyecto
Ejecucin del Proyecto
Seguimiento y Control del Proyecto
Cierre del Proyecto
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
ROI-Beneficios del Proyecto
Comunicacin
Adquisiciones
Calidad
Recs. humanos
Costo
Riesgo
Alcance
Tiempo
Integracin
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de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Reto: Matricular y Gerenciar el Proyecto, patrocinados y apoyados por los Interesados en un acta y un plan
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de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Caso: Sistema Nervioso Digital en Gobierno en Lnea del Valle del Cauca Ao 2000
Metfora del Sistema Nervioso Humano
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de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
El Sistema Nervioso Digital de las Organizaciones Inteligentes
Cerebelo
Radar de Inteligencia
rganos de los Sentidos
Datos
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de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Modelo Ciberntico de Administracin, Gestin
Gerencial y Operativa Colaborativa Inteligente
ENTORNO
SECTORIAL
ENTORNO
FINANCIERO
ENTORNO ADMINISTRATIVO
- TECNOLOGICO
MACROENTORNO
GESTION OPERATIVA MISIONAL
GESTION OPERATIVA DE APOYO
FINANCIERO
GESTION
OPERATIVA
DE APOYO
ADMINISTRATIVO
GESTION GERENCIAL MISIONAL
GESTION GERENCIAL DE APOYO
FINANCIERO
GESTION
GERENCIAL
DE APOYO
ADMINISTRATIVO
DESEMPEO INTELIGENTE
GOBIERNO,
OBJETIVOS, PLANES,
POLITICAS
ENTORNO
POLITICO
REGULATORIO
Y COMPETITIVO
COORDINACION DE OPERACIONES
INTEGRACIN
Y AUDITORIA
ADMINISTRACION
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Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Gestin Digital Gerencial y Operativa en las Organizaciones Inteligentes
MISIONAL
FINANCIERO
ADMINISTRATIVO
DIRECTIVO
GERENCIAL
OPERATIVO
MISIONAL
APOYO
DIRECTIVA-GERENCIAL
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Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
GESTION DIRECTIVA
GESTION DEL DESARROLLO
GESTION DEL FLUJO DE TRABAJO
CONTROL DE GESTION DEL DESEMPEO
GESTION TERRITORIAL
GESTION DE PROYECTOS Y GESTIN DE
RIESGOS
GESTION COLABORATIVA Y COMUNICACIONES
GESTION DE CALIDAD
GESTION DE COMPETITIVIDAD
Gestin Gerencial y Directiva
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Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
MISIONAL
FINANCIERO
ADMINISTRATIVO
EL SISTEMA NERVIOSO PERIFERICO
Gestin Operativa
DIRECTIVO
GERENCIAL
OPERATIVO
MISIONAL
APOYO
-
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Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
GESTION DE LA EDUCACION
GESTION DE LA SALUD
GESTION DE SEGURIDAD Y CONTROL PUBLICO
GESTION DE LA INFRAESTRUCTURA
GESTION DE TRIBUTOS E INGRESOS
FISCALES GESTION DE MEDIO AMBIENTE
GESTION AGROPECUARIA
GESTION DE CULTURA RECREACION Y TURISMO
GESTION DE TRANSPORTE Y TRANSITO
GESTION DEL DESARROLLO EMPRESARIAL
GESTION DE LOS SERVICIOS BASICOS
Gestin Misional de Gobierno (Ej. Regional, Departamental y Municipal)
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Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Gestin Misional Operativa Relacional
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Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
GESTION PRESUPUESTAL
GESTION FINANCIERA
GESTION DE CREDITO
GESTION DE TESORERIA
GESTION CONTABLE
Gestin Operativa de Apoyo Financiero
66
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
GE
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DE
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UR
SO
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FIS
ICO
S
GESTION DOCUMENTAL
& INFORMACION
GESTION DE SERVICIOS TIC
Gestin Operativa de Apoyo Administrativo
-
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Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
ORGANISMOS
GUBERNAMENTALES
NACIONALES / REGIONALES
ORGANISMOS
GUBERNAMENTALES
DEPARTAMENTALES
ORGANISMOS
GUBERNAMENTALES
MUNICIPALES
Integracin y Colaboracin Interinstitucional en eGovernment 3.1
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Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Regin
Cluster Territorial
Departamentos Individuales
Municipios Individuales
Solucin Territorial involucrando al cliente del estado para Gobierno Colaborativo Inteligente
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Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
DATOS INFORMACION
TECNOLOGIADATAMARTS &
INDICADORES DE GESTION
WORKFLOW
MANAGEMENT
GEOGRAPHIC
INFORMATION
SYSTEMS
ONLINETRANSACTIONAL
PROCESSING
G E S T I O N O P E R A T I V A G E S T I O N G E R E N C I A L
CONOCIMIENTOBODEGAS DE DATOS
& ESTADISTICAS
MISION CRITICA
APOYO FINANCIERO
APOYO ADMINISTRATIVO
PROCESAMIENTO
TRANSACCIONAL
FLUJOS DETRABAJO
CARTOGRAFIA
PROJECT
MANAGEMENT
GESTION DE
PROYECTOS
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
RELACIONESCON CLIENTES
OFFICE
AUTOMATION
SYSTEMS
TEXTOS, E-MAILS
HOJAS ELECTRO-
NICAS, GRAFICOS
DOCUMENT
MANAGEMENT
SYSTEMS
GESTION DEDOCUMENTOS
NETWORK, SECURITY
& SYSTEM DEVELOP-
MENT& MANAGEMENT
GESTION DESISTEMAS TELEMATICOS
SUBSISTEMA
Arquitectura Telemtica
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Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Estadsticas Necesidades de Informacin
DESCRIPCION NECESIDADES DE INFORMACION NECESIDA
INFORMAC. E S I N D M TRAN HIST SINT COMP PROY ESTA EXEP INME DIAR SEMA QUIN MENS TRIM SEME
1 GESTION POLITICA 166 106 59 0 163 162 162 58 67 138 55 144 52 20 11 20 58 42 14 70 38
2 GESTION DE DESARROLLO SOCIOECONOMICO 154 84 70 0 150 149 151 28 94 153 93 153 86 84 0 0 0 33 33 119 119
3 GESTION DE FLUJO DE TRABAJO -WORKFLOW 99 46 50 0 4 94 94 51 74 85 25 50 25 4 0 29 18 16 64 8 14
4 CONTROL DE GESTION 327 153 99 0 2 181 181 181 181 181 181 181 181 65 1 181 181 181 134 134 134
5 GESTION DE COMPETITIVIDAD 77 41 36 39 77 77 77 75 61 64 74 72 69 2 66 65 65 65 75 74 75
6 GESTION TERRITORIAL 213 116 134 3 7 155 144 71 105 201 33 35 18 77 100 55 42 0 78 3 5
7 GESTION PROYECTOS DE DESARROLLO 459 278 262 51 61 458 458 45 212 449 238 248 200 7 8 29 113 1 424 2 1
8 GESTION CALIDAD INTEGRAL 153 68 85 0 3 149 149 8 54 152 152 152 11 5 0 152 152 0 152 0 0
9 GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE 83 48 36 0 2 83 83 13 59 43 65 68 65 24 16 45 39 4 60 31 4
10 GESTION DE INGRESOS FISCALES 59 31 29 0 0 59 59 51 39 37 42 45 44 26 27 51 44 18 49 39 18
11 GESTION AGROPECUARIA 82 49 35 0 4 82 82 69 25 56 25 50 27 23 75 5 5 1 59 7 18
12 GESTION EDUCACION 140 71 72 0 35 141 141 98 56 89 23 57 37 37 116 31 29 25 48 32 72
13 GESTION SALUD 250 143 160 1 34 201 177 46 107 212 54 47 75 16 137 14 28 0 73 4 0
14 GESTION TURISMO-CULTURA Y RECREACION 66 30 41 0 6 66 66 43 26 50 20 30 18 20 62 16 9 6 26 15 80
15 GESTION SEGURIDAD Y CONTROL PUBLICO 169 130 41 0 80 152 154 0 145 133 113 123 90 10 55 76 38 32 128 109 107
16 GESTION DESARROLLO EMPRESARIAL 203 127 83 2 2 207 207 22 75 204 201 204 4 8 0 95 79 88 178 186 203
17 GESTION SERVICIOS BASICOS 67 32 40 0 7 67 67 42 21 26 15 45 35 5 46 4 8 4 28 8 29
18 GESTION INFRAESTRUCTURA 224 129 105 26 224 224 222 131 159 39 90 86 102 54 40 112 21 19 215 24 24
19 GESTION MEDIO AMBIENTE Y REC.NATURALES 234 130 139 3 16 218 201 60 70 221 39 35 66 68 159 1 13 0 124 6 0
20 GESTION TRANSPORTE Y TRANSITO 294 218 83 0 157 265 264 290 260 225 238 115 227 4 75 146 31 29 153 138 137
21 GESTION CREDITO PUBLICO 97 53 44 52 58 96 96 54 82 92 96 77 2 2 0 91 91 91 91 91 91
22 GESTION PRESUPUESTO 100 68 33 2 100 100 100 95 79 13 13 78 83 52 96 96 96 95 96 96 96
23 GESTION TESORERIA 231 141 90 2 0 231 231 181 123 112 119 115 29 56 135 138 54 58 185 82 82
24 GESTION CONTABLE 136 61 76 2 70 132 133 116 118 98 107 41 66 10 18 59 7 4 47 13 1
25 GESTION FINANCIERA 79 51 26 4 16 79 78 8 18 50 27 10 11 12 0 51 4 3 52 13 13
26 CONTROL INTERNO 168 101 69 10 15 168 163 145 166 106 1 150 8 3 6 34 34 33 168 146 168
27 GESTION JURIDICA 237 272 272 7 79 273 273 86 259 85 67 78 21 3 264 8 9 5 10 15 18
28 GESTION RECURSOS HUMANOS 152 151 151 8 64 151 151 116 151 20 30 45 21 10 120 50 32 25 10 11 8
29 GESTION DE RECURSOS FISICOS 179 174 174 9 45 169 174 18 84 173 1 20 10 10 82 20 30 26 27 14 9
30 GESTION INFORMACION Y DOCUMENTAL 208 107 100 2 18 205 204 107 14 125 33 60 10 8 127 29 3 3 42 1 8
31 GESTION SISTEMAS TELEMATICOS 244 161 98 5 12 247 247 37 97 228 224 236 21 10 9 118 101 90 201 188 213
32 GESTION COMUNICACIONES 265 137 126 1 3 261 261 128 212 237 28 118 91 58 42 80 64 15 78 4 4
X TOTAL NECESIDADES DE INFORMACION 5615 3507 2918 229 1514 5302 5250 2473 3293 4097 2522 2968 1805 793 1893 1901 1498 1012 3122 1683 1789
PROPOSITO NEC. DE INF. FRECUENCIA DE LA NECESIDAD CONTEXTO FLUJO
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DESCRIPCION NECESIDADES DE ALMACENAMIENTO DE INFORMACION ENTIDADES TABLAS DE HECHO DIMENSIONES JERARQUIAS
1 GESTION POLITICA 76 5 17 28 2 GESTION DE DESARROLLO SOCIOECONOMICO 77 5 21 26 3 GESTION DE FLUJO DE TRABAJO -WORKFLOW 77 4 16 21 4 CONTROL DE GESTION 88 5 28 34 5 GESTION DE COMPETITIVIDAD 74 4 16 25 6 GESTION TERRITORIAL 86 5 29 34 7 GESTION PROYECTOS DE DESARROLLO 92 6 22 42 8 GESTION CALIDAD INTEGRAL 69 4 14 23 9 GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE 93 6 25 30
10 GESTION DE INGRESOS FISCALES 91 9 14 30 11 GESTION AGROPECUARIA 76 4 14 21 12 GESTION EDUCACION 93 5 26 33 13 GESTION SALUD 77 4 14 32 14 GESTION TURISMO-CULTURA Y RECREACION 99 4 17 34 15 GESTION SEGURIDAD Y CONTROL PUBLICO 78 4 14 33 16 GESTION DESARROLLO EMPRESARIAL 65 5 13 22 17 GESTION SERVICIOS BASICOS 67 4 19 28 18 GESTION INFRAESTRUCTURA 75 6 21 29 19 GESTION MEDIO AMBIENTE Y REC.NATURALES 91 4 14 30 20 GESTION TRANSPORTE Y TRANSITO 361 12 84 115
20-1 TRANSPORTE MARITIMO 122 4 28 38
20-2 TRANSPORTE AEREO 121 4 28 38
20-3 TRANSPORTE TERRESTRE 118 4 28 39
21 GESTION CREDITO PUBLICO 56 6 16 22 22 GESTION PRESUPUESTO 51 6 17 20 23 GESTION TESORERIA 77 6 14 19 24 GESTION CONTABLE 61 9 15 18 25 GESTION FINANCIERA 61 4 12 16 26 CONTROL INTERNO 66 4 14 23 27 GESTION JURIDICA 107 7 24 36 28 GESTION RECURSOS HUMANOS 93 7 19 25 29 GESTION DE RECURSOS FISICOS 72 7 15 20 30 GESTION DE INFORMACION Y DOCUMENTAL 56 5 13 20 31 GESTION SISTEMAS TELEMATICOS 85 5 19 28 32 GESTION COMUNICACIONES 110 4 20 24
X TOTAL MODELO DATOS INFORMACION Y CONOCIMIENTO 2800 175 636 941
Estadsticas Necesidades de Almacenamiento Informacin
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1 GESTION POLITICA 71 KBM DES 3 20 180 76 17 5 12 10 35 4 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
2 DESARROLLO SOCIOECONOMICO 50 KBM DES 3 11 131 77 21 5 12 11 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
3 GESTION FLUJO DE TRABAJO-WORKFLOW 279 WFM ADA 7 32 175 77 16 4 28 12 35 3 3 IP 70 720 70 720 70 1440
4 CONTROL DE GESTION 53 DHW DES 3 20 311 88 28 5 12 5 35 3 3 IP 28 288 28 288 28 288 28 288 28 1152
5 GESTION COMPETITIVIDAD 15 QCM DES 4 22 157 74 16 4 21 13 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
6 GESTION TERRITORIAL 29 GIS ADA 11 43 275 86 29 5 44 72 35 4 3 IP 70 720 70 720 70 1440
7 GESTION PROYECTOS DE DESARROLLO 41 PM ADA 12 76 452 92 22 6 48 15 35 3 3 G 14 654 14 654 14 1308
8 GESTION CALIDAD INTEGRAL 48 QCM ADA 3 22 135 69 14 4 12 26 35 4 3 G 14 654 14 654 14 1308
9 GESTION RELACION CON EL CLIENTE 30 CRM ADA 8 21 118 93 25 6 32 22 35 3 3 G 14 654 14 654 14 1308
10 GESTION INGRESOS FISCALES 16 OLTP DES 3 14 118 91 14 9 12 12 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
11 GESTION AGROPECUARIA 38 OLTP DES 7 32 218 76 14 4 28 19 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
12 GESTION EDUCACION 61 OLTP DES 8 36 229 93 26 5 32 24 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
13 GESTION SALUD 27 OLTP DES 8 44 287 77 14 4 33 24 35 4 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
14 GESTION TURISMO-CULTURA-REGRACION 28 OLTP DES 4 17 105 99 17 4 16 14 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
15 GESTION SEGURIDAD Y CONTROL PUBLICO 17 OLTP DES 5 21 138 78 14 4 20 14 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
16 GESTION DESARROLLO EMPRESARIAL 41 OLTP DES 7 28 198 65 13 5 28 11 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
17 GESTION SERVICIOS BASICOS 13 OLTP DES 4 18 135 67 19 4 16 21 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
18 GESTION INFRAESTRUCTURA 44 OLTP DES 7 36 245 75 21 6 28 13 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
19 GESTION MEDIO AMBIENTE-REC.NATURAL. 13 OLTP DES 8 45 317 91 14 4 32 14 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
20 GESTION TRANSPORTE Y TRANSITO 22 OLTP DES 9 37 249 361 84 12 36 10 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
21 GESTION CREDITO PUBLICO 40 OLTP DES 5 23 154 56 16 6 20 14 35 4 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
22 GESTION PRESUPUESTO 64 OLTP DES 4 15 108 51 17 6 16 19 35 4 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
23 GESTION TESORERIA 46 OLTP DES 7 45 318 77 14 6 28 11 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
24 GESTION CONTABILIDAD 37 OLTP DES 4 15 126 61 15 9 16 13 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
25 GESTION FINANCIERA 47 OLTP DES 3 15 109 61 12 4 14 10 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
26 CONTROL INTERNO 42 IAS DES 5 21 101 66 14 4 20 14 35 3 3 IP 28 288 28 288 28 288 28 288 28 1152
27 GESTION JURIDICA 28 OLTP DES 10 58 369 107 24 7 40 16 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
28 GESTION RECURSOS HUMANOS 14 OLTP DES 6 29 182 93 19 7 24 20 35 3 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
29 GESTION RECURSOS FISICOS 26 OLTP DES 6 40 376 72 15 7 24 18 35 4 3 G 14 654 14 654 14 654 14 654 14 2616
30 GESTION DOCUMENTAL 343 DM ADA 8 61 275 56 13 5 32 20 35 4 3 IP 70 720 70 720 70 1440
31 GESTION SISTEMAS TELEMATICOS 333 SMDT ADA 6 38 282 85 19 5 24 24 35 4 3 IP 70 720 70 720 70 1440
32 GESTION COMUNICACIONES 356 OA ADA 7 96 617 110 20 4 28 30 35 4 3 IP 70 720 70 720 70 1440
2312 195 1051 7190 2800 636 175 788 571 1120 106 96 756 20526 364 14964 364 14964 756 20526 756 70980
205
91
141
65
156
21
26
179
244
265
208
50
21
96
555
245
93
102
170
44975615
188
588
204
209
154
47
20
109
166
124
44
86
66
59
112
217
67
237
152
100
231
136
79
224
234
250
166
154
99
327
294
97
66
169
203
67
TOTALES
83
168
77
213
459
153
59
82
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Estadsticas de la Arquitectura Telemtica
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Proyectos
Consultora Capacitacin
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Proyectos
9.1 PLANEACION GESTION DE
RELACIONES CLIENTE
G.GERENCIAL
G.OPERATIVA
9.11 ANALISIS CANALES DE DISTRIBUCION
DE SERVICIOS
9.2 MODELAMIENTO ORGANIZACIONAL
DIRIGIDO AL CLIENTE
9.5 SERVICIO AL CLIENTE
9.4 ANALISIS DE CAMPAAS Y
PROMOCIONES
9.3 ANALISIS PERFIL DEL
CLIENTE
9.9 ANALISIS DE NECESIDADES DEL CLIENTE ESTATAL
9.6 INGENIERIA DE SERVICIO AL CLIENTE
9.12 CONTROL RELACIONES CON
EL CLIENTE
9.10 ADMINISTRACION QUEJAS, RECLAMOS
SUGERENCIAS
9.7 ATENCION AL CLIENTE
9.8 ADMINISTRACION ATENCION AL
CLIENTE
Macroproceso de Gestin de Relaciones con el Cliente
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Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
DESCRIPCION NECESIDADES DE INFORMACION
E S IN T N A L. D PTA L. M PA L. TR A N HIST SIN T C OM P PR OY ESTA EX EP IN M E D IA R SEM A QU IN M EN S TR IM SEM E A N U A ESPO
9. GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE
9.1 PLANEACION DE GESTION DE RELACIONES CON EL
CLIENTE
9.1.1 ESTABLECER POLITICAS Y NORMAS DE LA GESTION DE
RELACIONES CON EL CLIENTE
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ATENCIN AL PBLICO X X X X X X X X X X X
DECRETOS ORIENTADOS A LA ATENCIN AL PBLICO X X X X X X X X X X X
ANALISIS ESTABILIDAD DE REGLAMENTO DE ATENCIN AL
PBLICO X X X X X X X X X X X
9.1.2 DISEAR PLAN DE GESTION DE RELACIONES CON EL
CLIENTE
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL PBLICO X X X X X X X
ANLISIS DE NECESIDADES DE ATENCIN X X X X X X
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE ATENCIN AL PBLICO X X X X X X X X
PLAN DE GESTIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE X X X X X X X X X X
9.1.3 DEFINIR VISIN Y MISIN DEL SERVICIO DE LA
ADMINISTRACION
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL PBLICO X X X X X X
ANLISIS DE NECESIDADES DE ATENCIN X X X X X
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE ATENCIN AL PBLICO X X X X X X X X X
VISIN Y MISIN DEL SERVICIO DE LA ADMINISTRACIN X X X X X X X X X
9.1.4 PROGRAMAR CRONOGRAMA DE GESTION DE
RELACIONES CON EL CLIENTE
TIEMPO DE RESPUESTA A LA ATENCIN X X X X X X X X
DETEMINACIN DE RECURSOS X X X X X X X
CRONOGRAMA DE GESTIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE X X X X X X X X X X
FLU JO IN F . C ON TEX TO P ROP OS I TO NECES I DADES I NFORM ACI ON FR EC U EN C IA D E LA N EC ESID A D
Necesidades de Informacin de Gestin de Relaciones con el Cliente
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Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
Gerencia
de
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Reflexin: Cul es la brecha entre lo que sabe y lo que hace?
Qu
Hacer?
Qu
Mantener?
Qu
Eliminar?
Qu
Reducir?
Qu
Aumentar?
Qu Hacer
Nuevo?
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Hacerlo? Con qu ? Dnde? Cundo? Cunto? Con Quin?
Para qu
Hacerlo?
Para
quin?
Cmo
Medir?
Cul es el
resultado? Por qu?
Qu pasa si
no se hace?
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Consultora Capacitacin
Gerencia
de
Proyectos
Consultora Capacitacin
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Proyectos
Marco Vinicio Lenci, Consultor Gerencial
Cel. 310-5670604
Email: [email protected] Skype: mvlsbs
Preguntas?
