La Norma de Excelencia en Centros de Contacto (NECC), es una iniciativa del Instituto Mexicano de Teleservicios que siguiendo los preceptos de su misin impulsa el desarrollo y profesionalizacin de la Industria a travs de un Programa de Certificacin. El programa como tal, permite analizar y evaluar el desempeo de los Centros de Contacto, haciendo uso de parmetros globales enfocados en la operacin y administracin que especifican cuales son los preceptos a travs de los cuales se debe regir la industria. La Norma de Excelencia de Centros de Contacto (NECC) sustenta su esquema en 4 factores clave y est orientada en todo su contenido a elevar de forma permanente los niveles del desempeo dirigiendo todos los esfuerzos hacia la satisfaccin del cliente.

Niveles de Certificacin

Modelo Global CIC (NECC 2.0)

Introduccin

Ordene su MGCIC en lnea

El Modelo Global de Calidad para la Interaccin con Clientes tiene como antecedente la Norma de Excelencia de Centros de Contacto NECC, que ha sido un mecanismo importante para establecer un sistema de gestin que ayuda a mejorar la calidad y satisfaccin de los clientes de las organizaciones certificadas, la transicin hacia el Modelo Global CIC plantea un enfoque de negocio para responder de manera eficiente a la voz del cliente. El Modelo Global CIC ha sido diseado para evaluar, orientar y certificar; el trabajo de reas u organizaciones que interactan con los clientes proporcionando servicios ya sea en forma directa o en representacin de organizaciones que las contratan. El Modelo Global CIC integra la experiencia de la industria capitalizada a travs del Instituto Mexicano de Teleservicios como organismo especializado en las diversas reas y prcticas de la industria, que en conjunto con el Instituto para el Fomento a la Calidad Total, asociacin civil con ms de veinte aos de experiencia en investigacin, desarrollo, e implementacin de modelos de administracin tales como el Modelo Nacional para la Competitividad que sirve de base para la evaluacin y otorgamiento del Premio Nacional de Calidad del Instituto para el Fomento a la Calidad Total, han

diseado este Modelo avalado por el Consejo Acadmico de la Industria de Centros de Contacto CAICC.

MISIN Guiar e impulsar a nivel internacional el desarrollo de las Organizaciones y reas para la Interaccin con Clientes en sus esfuerzos de mejora continua, para lograr un desempeo de calidad desde la perspectiva del cliente y proveer un marco de referencia que contribuya a la profesionalizacin de dicha industria. OBJETIVOS 1. Profesionalizar la industria de las Organizaciones y reas para la Interaccin con Clientes, bajo un modelo propio que garantice la excelencia operativa y su competitividad. 2. Contribuir a que las empresas, aquellas que adopten este modelo, brinden un servicio de calidad, fundamentado en un profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, usuarios finales, mercados y oportunidades que plantea el entorno. 3. Contribuir a travs de la implantacin del Modelo Global de Calidad para la Interaccin con Clientes a: a) Incrementar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora en la calidad y el

servicio. b) Incrementar la rentabilidad de organizaciones que generen ingresos. c) Optimizar costos al proveer un servicio de calidad. 4. Propiciar una evolucin ordenada hacia la madurez de las Organizaciones y reas para la Interaccin con Clientes, a travs de un proceso de mejora continua, sustentado en las evaluaciones derivadas de la aplicacin del Modelo de Calidad para Industrias de Contacto. 5. Garantizar seguridad y transparencia en todo el ciclo de servicio y el proceso de certificacin.

Niveles de certificacinSobre la base de la evaluacin y la calificacin asignada, la cual oscila en un rango de 0 a 1000 puntos, el IMT emitir una certificacin que ubique a la organizacin en alguno de los cuatro niveles de madurez.

Clase Mundial

Su planeacin se encuentra vinculada a la de sus clientes y los programas responden a las oportunidades identificadas en el mercado Sus definiciones estratgicas sustentan su liderazgo Los impulsores se encuentran totalmente alineados a sus definiciones estratgicas Se cumple totalmente con los enfoques y requerimientos del Modelo Global CIC Mejora e inovacin sistemtica en toda la organizacin que impacta su competitividad

Enfoque Estratgico

Competitivo La informacin del entorno mercados y clientes sustenta su planeacin y ejecucin Sus directrices estratgicas generan ventajas competitivas y facilitan la diferencia en el mercado Los impulsores se encuentran alineados a las directrices estratgicas Se cumple con los enfoques y requerimientos del Modelo Global CIC El proceso de mejora es una herramienta clave de la

Voz del cliente

administracin Informacin completa del entorno, mercados y clientes Sus directrices estratgicas responden a las oportunidades identificadas Confiable Alineacin parcial de sus impulsores a la direccin estratgica Se cumplen los enfoques y requerimientos del Modelo Global CIC Cuenta con un proceso sistemtico de evaluacin y mejora

Enfoque Operativo

Conocimiento parcial del entorno, mercados y clientes. Enfoque interno Impulsores no alineados a la direccin estratgica de la Desarrollo organizacin Cumplimiento parcial de los enfoques y requerimientos del Modelo Global CIC Inicio de un proceso sistemtico se evaluacin y mejora

Procesos

El diseo del Modelo Global CIC es un esquema gil y sencillo, con sentido prctico en su implementacin. Su flexibilidad se refleja en los criterios de evaluacin que definen el enfoque operativo o estratgico de la organizacin y su mayor adecuacin respecto a la voz del cliente.

Proceso de certificacinSobre la base de la evaluacin y la calificacin asignada, la cual oscila en un rango de 0 a 1000 puntos, el IMT emitir una certificacin que ubique a la organizacin en alguno de los cuatro niveles de madurez.

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Elaboracin Reporte Ejecutivo de la OIC.

Analizar el Reporte Ejecutivo que elabora la organizacin en busca de la certificacin del Modelo Global CIC, para conocer definiciones estratgicas tales como su Misin, Visin, Valores, Modelo de Negocio y Estrategias con el propsito de establecer un marco de referencia que permita evaluar el MGCIC a la luz de su realidad particular. II. Visita Preliminar Conversar con el equipo directivo de la OIC u organizacin a la que pertenece en caso de ser interna, para conocer su percepcin sobre la organizacin y sus oportunidades. III. Visita de Campo Comprobar que el sistema de administracin y operacin de la OIC, descrito en el manual de procesos y procedimientos operativos y documentos complementarios que los soportan, est efectivamente implantado de acuerdo con el Modelo Global CIC. IV. Evaluacin del nivel de madurez de la OIC Los resultados del anlisis del Modelo de Negocio, resultados y la visita de campo que permitieron identificar reas slidas y de oportunidad, establecen la base para asignar una calificacin para el posible nivel de madurez, de acuerdo a la evaluacin del enfoque, la implantacin, los resultados y la mejora continua. V. Reporte de retroalimentacin Los resultados de la visita preliminar, del anlisis de la documentacin y de la visita de campo y/o evaluaciones para mantenimiento, renovacin y cierre, se reflejarn en informes confidenciales en los que se detallar, en su caso, las reas slidas y de oportunidad detectadas, as como las recomendaciones. VI. Evaluacin de Cierre La evaluacin de cierre procede cuando la OIC evaluada solicita que se presente y ejecute

un plan de acciones correctivas para obtener el nivel de certificacin deseado, en un periodo no mayor a 3 meses despus de la evaluacin ya sea inicial, de seguimiento o renovacin.