Netiqueta y generación de contenidos - Curso Community Manager Esuma 2011

Curso Community ManagerNetiqueta y generación de contenidos

flavors.me/jaconca

I. El kit de campaña del Community Manager(Herramientas útiles para crear contenido)

II. Primeros pasos como Community Manager(Elementos iniciales a tener en cuenta)

1. Establecer los objetivos

- Qué se quiere lograr participando en la web social: ventas directas, atención al cliente, fidelidad a la marca.

- Definirán el tipo de contenido y actividades.

2. Recursos disponibles

- Gestión económica.- Gestión técnica.- Otro personal.- Hospedaje, dominio.- Apartado técnico.- Generación de contenido.- Dinamización, crear comunidad.

3. Conocer a la audiencia

- ¿Qué temas interesan a mi público objetivo?.- ¿Qué informacion les puede interesar de mi empresa?.

4. Buenos contenidos

- Ajustados a la audiencia.- Captar audiencia.- Captar su atención y generar conversación.

5. Muy importante: CONVERSIÓN

- Saber qué queremos conseguir.- Integrar las acciones de marketing online y offline.

6. Establecer un horario

- Tiempo y dedicación.- Horario diario.- Recopilar información.- Generar contenido.- Monitorizar.- Crear comunidad.- Analizar y revisar.

7. Repartir el tiempo utilizando la regla del 80/20

- 80% escuchando- 20% desarrollando acciones.- Escuchar la conversación.- Planificar y monitorizar.- Acciones auto-promoción

8. Focalizar en la calidad y no en la cantidad

- No esclav@ de los seguidores.- Fieles a la imagen de marca.

9. Ceder el control

- Dejar que la audiencia tome el control de la conversación y la hagan suya.- Desarrollar un vínculo emocional con la empresa sin tener miedo de los posibles comentarios negativos que se generen.

10. Seguir aprendiendo

- Escuchar y aprender.- Formarse.- Asumir retos.

III. Principales tareas del Community Manager(Funciones importantes de un CM profesional)

1. Servir de nexo de unión entre la comunidad online y la empresa.

2. Poner en práctica la estrategia empresarial de social media en la comunidad.

3. Ocuparse de la gestión de crisis en la comunidad.

4. Ser un miembr@ activ@ de la comunidad y comportarse siempre de manera auténtica y abierta.

5. Actuar de moderador/a en la discusión de temas.

6. Asumir la dirección de contenidos de la comunidad online. Es decir, proponer temas interesantes que promueven la participación de los miembros de la comunidad.

Por lo tanto, tres buenas cualidades del CM:

1. Tacto en la comunicación y el trato con miembros individuales de la comunidad.

2. Diversión en la comunicación virtual.

3. Identificación con los valores de la empresa y los temas planteados en la comunidad.

IV. Netiqueta(Como comportarnos en Social Media)

Diez reglas (como usuari@ y CM) para los Social Media:

1. Educación y respeto. La misma que offline ya que conocerán nuestra identidad.

2. Atenerse a las reglas de juego de los canales en los que participas.

3. Ponte en el lugar de los demás. Es una comunicación de doble sentido: si quieres hablar y que te escuchen, tendrás que escuchar también a los demás.

4. No generes conflicto, no funciona.

5. No hagas monólogos.Dialoga, interactúa, haz comentarios sobre aportaciones y promueve la discusión.

6. Aporta verdadero valor añadido a quienes te leen.Tu aportación debe temer interés para otros usuarios. Si escribes sólo sobre trivilidades, no serás tomado en serio por el resto de la comunidad.

7. Olvida el “mobbing digital”No utilices nunca los social media para difamar y acosar a otras personas. Si tienen algún problema con alguien, soluciónalo directamente con el implicado, pero no te sirvas de la Web Social para hacerle daño de manera deliberada.

8. Sé honest@Si cometes algún error, reconócelo y discúlpate. Y si quieres matizar algo que hayas escrito, no lo borres. Simplemente añade un comentario a tu entrada.

9. Nombra siempre a tus fuentes.

10. No reveles demasiada información personal sobre ti mism@. No publiques nada en los social media que pueda ser después utilizado en tu contra.

V. Lo que no hay que hacer (Maneras de perder amig@s en Social Media)

1. La banalidadCuantos más detalles triviales reveles sobre tu vida en la Web Social, más probabilidades tendrás de alejar a amigos y seguidores. A nadie le interesa si estás o no aburrido, estás cenando o te vas a ir a la cama.

2. El narcisismoMuchos usuarios se dejan llevar por la vanidad en los social media y no dejan de subir fotografías suyas a estos canales con el ánimo de despertar la admiración de otras personas. Sin embargo, con este comportamiento, generan en realidad rechazo.

3. La autopromociónLa autopromoción es la Web 2.0 no es algo ni mucho menos prohibido, pero es necesario dosificarla. Si el 90% de tus entradas son promocionales y sólo el 10% son de interés general, acabarás perdiendo amigos y seguidores.

4. La evangelizaciónAprovechar la Web 2.0 para concienciar a tus amigos sobre determinados temas que a ti personalmente te apasionan puede ser también causa de ruptura.

5. La negatividadSi no quieres ver cómo tu lista de amigos y seguidores disminuye tras día a día, evita la negatividad en tus comentarios en los social media. La gente no se conecta a estos canales para soportar las quejas constantes por parte de sus amistades.

6. La ausencia de reciprocidadLos social media son canales de comunicación de doble sentido. Es necesario promover en ellos el diálogo y la conversación. Si eres demasiado pasivo, corres el riesgo de ser abandonado por tus amigos y seguidores.

7. La religión y la políticaComo en la vida real, la religión y la política suelen ser temas tabúes en los social media. Por ello, evita en la medida de lo posible sacar a colación estos temas en la Web Social.

8. El reciclajeEstá bien retwittear o compartir entradas de otros amigos en Facebook, pero procura contribuir también con contenidos propios. Si no, acabarás aburriendo a tus amigos con tantos mensajes “reciclados”.

9. La sobreinformaciónSi publicas 50 mensajes al día en los social media, corres el peligro de sobrecargar los timelines de tus amigos y de ganarte su enemistad.

10. La presunciónSi tienes la suerte de volar en business class, ser propietario de una mansión, conducir coches de lujo y codearte a diario con la jet set, procura no alardear de ello. Con este tipo de comportamiento, sólo conseguirás que terminen alejándose de ti.

VI. Qué no hacer cuando nuestra reputación se ve resentida en Social Media (Aprendiendo de lo que hacen los famosos)

1. Hacer un Calamaro y desaparecer…

2. Hacer un Reverte y unirse a la juerga…

3. Hacer un Alex de la Iglesia y pasarse al enemigo…

4. Hacer un Vigalondo e inmolarse…

5. Hacer un Alejandro Sanz y hablar de los niños de África…

6. Hacer un Bisbal: borrar el twitt, escribir otro metiéndote con la gente y borrarlo también…

VII. Afrontar las críticas en la web 2.0 (Gestionando crisis de comunicación de nuestra empresa)

1. Identificar el problema

Cuando surge una crítica por parte del cliente en la Web 2.0, es muy importante descubrir el origen de la misma. ¿Por qué está el cliente insatisfecho o enfadado? ¿Qué es lo que ha ido mal? Una vez hemos identificado el motivo de la crítica, será más fácil encontrar una solución.

2. Mantener la calmaReaccionar con demasiada precipitación a las críticas en las social media puede perjudicar a largo plazo a la marca. Antes de posicionarse públicamente ante un comentario negativo, es conveniente que el social media manager busque el asesoramiento de otros directivos de la empresa.

3. Evitar las contracríticas

Hay que evitar a toda costa el acto reflejo de reaccionar a la crítica con otra crítica. De lo contrario, encenderemos aún más los ánimos de quien han formulado la crítica.

4. Escuchar y aceptar los reproches de los clientesPara reaccionar a las críticas en la Web 2.0, es importante mostrar una actitud positiva y dar la razón en la medida de lo posible a quien ha hecho un comentario crítico. Sobre todo, debemos dar a entender al cliente que su opinión nos interesa y que comprendemos su crítica, aun cuando no compartamos con él su punto de vista.

5. Presentar soluciones individuales a los problemas

Puesto que cada caso y cada cliente son diferentes, resulta poco razonable ofrecer soluciones genéricas a los usuarios enfadados. De esta manera, sólo conseguiremos alentar aún más la ira del cliente.

6. Explicar el punto de vista de la empresaA la hora responder a las críticas del cliente, hay que exponer no sólo el punto de vista de la empresa, sino explicar dicho punto de vista. Es decir, hay que aclarar al usuario por qué la compañía defiende un determinado punto de vista y por qué procede como procede.

7. No acallar las críticas

Dejar “mudo” al consumidor ante una oleada de críticas, restringiendo, por ejemplo, los comentarios en las páginas de fans en Facebook, no apacigua, sino que aviva aún más a los clientes críticos.

8. Tomar el control

En los social media hay que ser muy cautelosos con nuestras respuestas a los clientes críticos y no perder nunca el control. Si nos precipitamos, no podremos dar marcha atrás y nuestros errores se difundirán como la pólvora por la red.

VIII. ¿Por qué queremos un blog? (Y… sobre todo, ¿para qué?)

¿Por qué un blog?

1. Es muy sencillo

Alternativas como Wordpress son gratuitas, potentes y configurable. Incluye plantillas, plugins y widgets.

¿Por qué un blog?

2. Regularidad y fluidez

No hay que esperar a campañas, momentos especiales, puedes lanzar cada día. Pero implica compromiso y disciplina.

¿Por qué un blog?

3. Cercanía

Hay una persona detrás, que resulta más cercana y accesible. El lenguaje también se vuelve más directo.

¿Por qué un blog?

4. Interactividad y participación

Comentarios y sugerencias. Hay una persona tras el blog, pero también un público que lo sigue. Si no hablan, también está Google Analytics.

¿Por qué un blog?

5. Transparencia

- Nuestra opinión, a diario, genera errores. Además, ¿quién decide?.

- ¿Y si se quejan?, ¿y si airean?.

¿Por qué un blog?

6. No es intrusivo, si no de acceso voluntario.

- La falta de agresividad es uno de los factores de éxito.

- Pero también tratar de conseguir la fidelización.

¿Por qué un blog de empresa?

1. Ideas y contenidos para tus clientes.


2. Convertirte en líder de opinión de tu sector.


3. Comunidad entorno al blog o llámalos “red de clientes potenciales” .


4. Mejorar posiciones en los rankings de los buscadores, además en temas y palabras claves.


5. Mejorarás las ventas.


6. Amplía la posibilidad de interactuar con el cliente.


7. Recibir feedback de nuestros productos.


8. Posibilidad de utilizarlo como canal de atención al cliente.


9. Responder públicamente a críticas recibidas.


10. Posibilidad de comunicar DIRECTA Y RÁPIDAMENTE con nuestra comunidad.

IX. Ideas para generar contenido (¿Has leído ya mi artículo?)

Ideas para el contenido de un blog

1. Responde a las Preguntas Comunes con un Artículo.


2. Cita Artículos de Otros Blogs.


3. Crea una Alerta de Google.


4. Publica una Encuesta.

- Vizu- Polldaddy


5. Pregunta en Facebook y Twitter.


6. Promociona tus Actividades.


7. Usa Inteligentemente tus Categorías.


8. Publica tu “Top 10″.


9. Haz Referencia a Algo Famoso o Histórico.


10. Invita a Otros Autores.

X. Mejorando nuestros posts (Ganar interés y visitas)

1. Utilizar Google Analitycs para estudiar cuáles son las palabras claves que más tráfico atraen a su sitio web. Una vez realizado el estudio, buscar sinónimos, familias de palabras o asociaciones a esos términos, para seguir encontrando nuevas variantes y temáticas rentables para sus sitios. Recordar no duplicar contenido.

2. Escribir sobre temas de actualidad e incluso sobre las tendencias (trending topics), pero aportando una solución, una opinión, recursos nuevos, previsiones sobre el tema, etc.

3. ¡Nos encantan las listas!. Ordenan y priorizan, facilitan el recuerdo y la discusión, nos permite recopilar y dar a conocer información además de enlazar.

4. Valor añadido: Escribir sobre lo que nadie escribe. Quizás de esta forma, se puede encontrar un nicho poco explotado o una nueva variante, consiguiendo nuevas visitas. Por ejemplo los canales dedicados a belleza y cosmética accesible.

5. Programar un calendario de posts y tener un colchón (nevera): Organizar y prevenir, apuntar y esbozar constantemente ideas, programar los post, etc.

6. Formatos variados: Reportajes, entrevistas, análisis de herramientas, textos con gráficos, etc.

7. Crónica de actividades importantes: Especialmente resúmenes de charlas, talleres, sesiones, formativas, etc.

8. Facilitar contenidos que están en otro formato: Retomar el conocimiento que se encuentra en libros tradicionales . Tomar libros, audio, imágenes y otro contenido abierto y formatearlo de una forma que sea más útil para los lectores.

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