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1 Neuromarketing aplicado a estrategias de fidelización en el canal de venta directa en las tiendas de ropa Stirpe en Bucaramanga Julieth Paola Franco Galvis Universidad Cooperativa De Colombia Facultad De Ingenierías Programa De Ingeniería De Mercados Bucaramanga 2016
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Neuromarketing aplicado a estrategias de fidelización en el canal de venta directa en las
tiendas de ropa Stirpe en Bucaramanga
Julieth Paola Franco Galvis
Universidad Cooperativa De Colombia
Facultad De Ingenierías
Programa De Ingeniería De Mercados
Bucaramanga
2016
2
Neuromarketing aplicado a estrategias de fidelización en el canal de venta directa en las
tiendas de ropa Stirpe en Bucaramanga
Julieth Paola Franco Galvis
Informe de Seminario de grado presentado como requisito para optar al título de
Ingeniería de Mercados
Director:
Mg. Fredy Angarita Reina
Universidad Cooperativa De Colombia
Facultad De Ingenierías
Programa De Ingeniería De Mercados
Bucaramanga
2016
3
Contenido
Pág.
Introducción .................................................................................................................................. 10
1. Planteamiento del problema ...................................................................................................... 11
2. Justificación .............................................................................................................................. 12
3. Objetivos ................................................................................................................................... 13
3.1 Objetivo general ...................................................................................................................... 13
3.2 Objetivos específicos .............................................................................................................. 13
4. Marco teórico ............................................................................................................................ 14
4.1 Marketing Relacional .............................................................................................................. 14
4.2 Los objetivos del Marketing Relacional. ................................................................................ 14
4.2.1 Económica............................................................................................................................ 15
4.2.2 Demográfico ........................................................................................................................ 15
4.2.3 Competencia ........................................................................................................................ 15
4.2.4 Político ................................................................................................................................. 16
4.2.5 Tecnológicas ........................................................................................................................ 16
4
5. Análisis micro del Marketing Relacional ................................................................................. 17
5.1 Amenaza de entrada de nuevos competidores. ....................................................................... 18
5.2 La rivalidad entre los competidores ........................................................................................ 18
5.3 Poder de negociación de los proveedores. .............................................................................. 18
5.4 Poder de negociación de los compradores .............................................................................. 19
5.5 Productos sustitutos ................................................................................................................ 19
6. Fidelización de clientes en el mercado ..................................................................................... 20
6.1 Fidelización ............................................................................................................................. 20
6.2 Cómo fidelizar a los clientes? ................................................................................................. 20
6.2.1 Fidelizar es más que retener o mantener .............................................................................. 21
6.2.2 Barreras de la fidelización de clientes ................................................................................. 21
6.2.3 La organización .................................................................................................................... 21
6.2.4 Los empleados ..................................................................................................................... 21
6.2.5 Las herramientas informáticas ............................................................................................. 22
6.2.6 El corto plazo ....................................................................................................................... 22
7. Niveles de fidelidad .................................................................................................................. 23
7.1 Bajo-bajo ................................................................................................................................. 23
7.2 Bajo-alto .................................................................................................................................. 23
7.3 Alto-bajo ................................................................................................................................. 23
7.4 Alto-alto .................................................................................................................................. 24
5
8. Estrategias de fidelización ........................................................................................................ 25
8.1 El Cliente ................................................................................................................................ 25
9. Tipos de clientes ....................................................................................................................... 27
10. Hipótesis ................................................................................................................................. 28
10.1 Hipótesis de primer grado ..................................................................................................... 29
10.2 Hipótesis de segundo grado .................................................................................................. 29
11. Metodológica de la investigación ........................................................................................... 30
11.1 Tipo de investigación ............................................................................................................ 30
11.2 Fuentes primarias y secundarias ........................................................................................... 32
11.2.1 Fuentes Primarias ............................................................................................................... 32
12. Resultados esperados .............................................................................................................. 34
13. Desarrollo del método de investigación .................................................................................. 36
13.1 Instrumento ........................................................................................................................... 36
13.2 Segmento a investigar ........................................................................................................... 36
13.3 Población y muestra .............................................................................................................. 36
13.4 Muestra ................................................................................................................................. 37
14. Preguntas de la encuesta ......................................................................................................... 40
6
15. Resultados de la encuesta ........................................................................................................ 41
16. Conclusiones del estudio de la investigación.......................................................................... 47
17. Canales de comunicación tiendas de ropa Stirpe .................................................................... 48
18. Modelo de servicio .................................................................................................................. 49
18.1 Actitud................................................................................................................................... 50
18.2 Saludo (Acercamiento) ......................................................................................................... 50
18.3 Indagar - Escuchar ................................................................................................................ 51
18.4 Presentación .......................................................................................................................... 51
18.5 Dar soluciones y argumentos ................................................................................................ 52
18.6 Ofrecer el cupo ...................................................................................................................... 53
18.7 Tips para asesorar ................................................................................................................. 53
18.8 Venta cruzada........................................................................................................................ 54
18.9 Acompañar la cliente al vestier ............................................................................................. 56
18.10 Asesoría y styling ................................................................................................................ 57
18.11 Ofrecer agua o vino ............................................................................................................. 58
18.12 Cierre de venta .................................................................................................................... 58
18.13 Acompañar el cliente al punto de pago ............................................................................... 59
18.14 Servicio en caja ................................................................................................................... 59
18.15 Despedida ............................................................................................................................ 60
18.16 Preferencias ......................................................................................................................... 61
7
18.17 Reventa ............................................................................................................................... 62
19. Conclusiones y recomendaciones ........................................................................................... 63
Bibliografía ................................................................................................................................... 64
8
Lista de gráficas
Pág.
Gráfica 1. Análisis micro del Marketing Relacional .................................................................... 17
Gráfica 2. Para usted que es servicio? .......................................................................................... 41
Gráfica 3. Que la hace a usted regresar a la tienda? ..................................................................... 42
Gráfica 4. Cuanto tiempo dedica a la hora de comprar ropa? ...................................................... 42
Gráfica 5. Compra usted con frecuencia en las tiendas de ropa xxxx? ........................................ 43
Gráfica 6. Porque otro medio le gustaría comprar ropa de la marca xxx? ................................... 43
Gráfica 7. El servicio recibido por el personal de la tienda en una escala de 5, siendo 1 malo y 5
excelente es? ................................................................................................................................. 44
Gráfica 8. La tienda que visitas frecuentemente le ayuda a resolver problemas adecuadamente es
decir devoluciones, cambios etc.) ................................................................................................. 44
Gráfica 9. Que diferencia las tiendas de ropa xxx de las demás tiendas que frecuenta? .............. 45
Gráfica 10. Porque otro medio recibe información sobre la tienda? ............................................ 45
Gráfica 11. Cree usted que el personal de la tienda maneja bien el protocolo de servicio, en
cuanto a saludar y en la rápida atención?...................................................................................... 46
9
Resumen
En los últimos años las empresas han invertido la mayor parte de sus ingresos en publicidad y el
Departamento de Marketing ha crecido convirtiéndose en uno de los Más significativos de la
empresa, muchos de los clientes visitan las tiendas de ropa buscando suplir sus necesidades y que
esto le genere satisfacción por el producto adquirido y el servicio recibido por parte del personal
que labora en las tiendas.
Las empresas influyen en la calidad y la percepción del servicio prestado, servicio recibido y
servicio percibido por parte de los clientes que frecuentan las tiendas de ropa porque es de
responsabilidad de toda la organización ser la plataforma principal para que el servicio en las
tiendas se ejecute con las más altas normas de calidad.
Una buena relación con el cliente permite conocer los cambios en sus actitudes y expectativas
para poder conocer de manera anticipada sus necesidades y de esta forma enfocar las estrategias
comerciales a satisfacerlas de manera plena. Las buenas relaciones con los clientes, pueden
constituir una ventaja competitiva real si tenemos en cuenta que todas las compañías están casi a
la par en cuanto a uso de tecnología y metodología de comercialización del producto lo que hace
que el trato ofrecido a sus clientes sea lo que marque la diferencia notablemente.
En este proyecto llevare acabo las estrategias de fidelización para los clientes en las tiendas de
Ropa Stirpe, conociendo e identificando las principales carencias en el servicio que reciben
diariamente los clientes que frecuentan las tiendas y que son el factor importante de relación
cliente-empresa.
Palabras claves: Neuromarketing, fidelización, servicio, Relación cliente empresa
10
Introducción
En la actualidad para nadie es desconocido que los clientes son el corazón que le dan vida a
una empresa es así que un modelo de estrategias de fidelización de clientes, enfocado en un
marketing relacional es de vital importancia para cualquier tipo de Empresa, mucho más para
una tienda de ropa ya que las mismas tienen relación directa con los clientes.
Sin lugar a duda este tipo de Marketing se está convirtiendo en el pilar fundamental para la
dirección de negocios, ayudando a aprovechar óptimamente todos los recursos, coordinando
esfuerzos, distribuyendo claramente responsabilidades y atribuciones, además hace posible un
mejor control de actividades y de resultados, dotando de abundante información sobre qué
decisiones adoptar basadas en realidades, ya que nos refuerza a descubrir las necesidades, deseos
y expectativas de los clientes, de esta manera plantear estrategias que ayuden a alcanzar los
resultados esperados para la fidelización de clientes en pocas palabras que los clientes queden
encantados con los servicios y/o productos que ofrece en este caso las tiendas de ropa STIRPE.
Lo antes analizado es el motivo para llevar a cabo la presente propuesta de este Plan de
Marketing Relacional. La idea que se implementará es la de fidelizar a los clientes actuales de las
tiendas de ropa STIRPE tanto activos como inactivos y de cierta forma con las estrategias
planteadas captar un determinado número de clientes nuevos, es así que se logrará incrementar
los niveles de fidelización.
De esta manera, las tiendas de ropa STIRPE esperan generar la suficiente confianza en sus
clientes para que la misma se convierta en su mejor publicidad.
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1. Planteamiento del problema
La competencia del mercado está tan avanzada en estos tiempos que se debe marcar la
diferencia no solo en los productos sino también en el servicio que se brinda, el mundo es cada
vez más globalizado lo que permite que el tráfico de productos sea más fluido y se encuentren de
toda clases y cualidades; es aquí donde radica la importancia de que las compañías cuenten con
una propuesta diferenciadora que le permita a la organización enfocarse en el motor principal: el
cliente.
En los almacenes dedicados a la comercialización de ropa se requiere encontrar nuevos
métodos de fidelización de clientes, nuevas formas de comunicación con su público objetivo de
tal forma que piensen en ellos al momento de la intención de compra, es decir que se logre un
posicionamiento en la mente de aquellas personas que ya visitaron estos almacenes en alguna
oportunidad, es por esto que se debe estar en constante transformación y tener la capacidad de
adaptarse a los cambios y exigencias del mercado para no solo crecer sino para ofrecer al cliente
algo más allá de lo que está buscando y que esto a su vez le permita obtener un retorno o una
recompra.
La retención de los clientes es un objetivo que toda empresa debe tener, especialmente las
tiendas de ropa ya que un cliente satisfecho aumenta las probabilidades de que repita la compra y
lo que es aún más interesante genere la publicidad más efectiva que existe que es la del voz a voz
haciendo que otras personas se acerquen a efectuar la compra.
Teniendo en cuenta lo anterior, de no tomarse las medidas pertinentes se puede ocasionar
el alejamiento o pérdida de clientes lo que bajaría la competitividad y las ventas y no le
permitiría a los almacenes alcanzar la lealtad de sus clientes.
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2. Justificación
Actualmente Las tiendas de ropa Stirpe, son muy conocidas en el mercado ya que cuentan
con 22 tiendas a nivel nacional enfocados al sector textil, Sin embargo se enfrenta a un
crecimiento del mercado competitivo que está atacando a este segmento lo que dificulta la
retención y fidelización de clientes; consecuencia de aquello, la existencia de una gran mayoría
de competidores
Debido a esta situación y basándose en la definición del problema, se hace presente la
necesidad de plantear un plan de marketing que contenga estrategias de fidelización a clientes
para cumplir y satisfacer las necesidades, expectativas y deseos de los clientes con el fin de
fidelizarlos.
Los resultados esperados del diseño de estrategias de marketing relacional permitirán a las
tiendas de ropa xxxx tomar decisiones adecuadas para poder invertir en técnicas y/o procesos
nuevos que permitan la fidelización de sus clientes; y poder satisfacer las necesidades y
expectativas de los mismos.
La falta de conocimiento, capacitación y calidad en atención al cliente por parte de
empleados es una debilidad que tienen las tiendas y la amenaza de nuevos competidores hacen
que se pueda perder a los clientes actuales, por lo tanto con las estrategias de marketing
adecuadas y enfocadas a la fidelización se piensa lograr una idea clara y concisa de lo que ofrece
en verdad dando satisfacción a sus clientes.
13
3. Objetivos
3.1 Objetivo general
Construir estrategias de fidelización aplicando Neuromarketing en el canal de venta directa
en las tiendas de ropa STIRPE con la finalidad de mejorar la relación entre cliente y empresa.
3.2 Objetivos específicos
Establecer el perfil del cliente ideal para las tiendas de ropa tomando como base el valor
del mismo, evaluando el comportamiento de compra, en cuanto a recordación de la marca y
satisfacción de los clientes actuales.
Analizar los canales de comunicación del mercado con los clientes actuales con el fin de
poder establecer estrategias necesarias para la fidelización de clientes.
Proponer estrategias de fidelización de clientes teniendo en cuenta los resultados de la
investigación de mercados en el marketing relacional.
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4. Marco teórico
4.1 Marketing Relacional
El marketing relacional, en términos generales, es el proceso que integra al servicio al
cliente con la calidad y el marketing, con el fin de establecer y mantener relaciones duraderas y
rentables con los clientes.
El marketing relacional es el proceso de identificar, establecer, mantener, reforzar y, de ser
necesario, terminar las relaciones con los clientes y otros de una manera rentable, de tal forma
que los objetivos de todas las partes involucradas sean logrados.
4.2 Los objetivos del Marketing Relacional.
Los principales objetivos del marketing relacional según,(KOTHLER, 2001)
Piliph;“Dirección del Marketing”.
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por
ventas cruzadas.
Maximizar la información del cliente.
Identificar nuevas oportunidades de negocio.
Mejora del servicio al cliente.
Procesos optimizados y personalizados.
Mejora de ofertas y reducción de costes.
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
15
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.
El análisis de situacional nos permite obtener características macro ambientales
indispensables para la realización de un análisis de fortalezas y oportunidades, dentro delas
principales características del ambiente externo encontramos:
4.2.1 Económica
Inflación, índice de empleo/desempleo, tasas de interés, producto interno bruto,
disponibilidad de crédito, impuestos, salario mínimo, políticas monetarias, fiscales y cambiarias,
pronósticos económicos.
4.2.2 Demográfico
Crecimiento tanto interno como externo, población por distribución de edad, crecimiento
demográfico por región, ciudad, área; tasa de emigración e inmigración, número de personas por
hogar, números de matrimonios, números de uniones libre, esperanza de vida, población por
clases y categorías.
4.2.3 Competencia
De precios en el mercado. Imposibilidad de penetrar en un mercado dominado por la
competencia. Cambio en las necesidades y expectativas de los clientes que la empresa no puede
satisfacer.
16
4.2.4 Político
Clima político nacional, provincial, etc., elecciones, presiones del gobierno, relaciones
internacionales, ley tributaria, ley laboral, potencial electoral, subsidios, aranceles, gastos
públicos, seguro social, privatización o nacionalización, protección al consumidor, salud y
seguridad, elecciones presidenciales.
4.2.5 Tecnológicas
Tendencias de la nueva tecnología, impacto sobre la nueva tecnología delas estructuras del
mercado y técnicas de producción.
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5. Análisis micro del Marketing Relacional
“En 1980 Michael Porter desarrolló este método de análisis con el fin de descubrir qué
factores determinan la rentabilidad de un sector industrial y de sus empresas. Para Porter, existen
5 diferentes tipos de fuerzas que marcan el éxito o el fracaso de un sector o de una empresa:
Gráfica 1. Análisis micro del Marketing Relacional
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5.1 Amenaza de entrada de nuevos competidores.
El mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las barreras de entrada son
fáciles o no de franquear por nuevos participantes, que puedan llegar con nuevos recursos y
capacidades para apoderarse de una porción del mercado.
5.2 La rivalidad entre los competidores
Para una corporación será más difícil competir en un mercado o en uno de sus segmentos
donde los competidores estén muy bien posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos
sean altos, pues constantemente estará enfrentada a guerras de precios, campañas publicitarias
agresivas, promociones y entrada de nuevos productos.
5.3 Poder de negociación de los proveedores.
Un mercado o segmento del mercado no será atractivo cuando los proveedores estén
muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus condiciones
de precio y tamaño del pedido.
19
5.4 Poder de negociación de los compradores
Un mercado o segmento no será atractivo cuando los clientes están muy bien organizados,
el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es muy diferenciado o es de bajo
costo para el cliente, lo que permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo.
5.5 Productos sustitutos
Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales.
20
6. Fidelización de clientes en el mercado
6.1 Fidelización
La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la
compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica, se
basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación
estable y duradera con los usuarios finales de los productos.
Además se puede acotar que fidelizaciones un término que utilizan, básicamente, las
empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin
embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios
ignorando las necesidades e intereses del cliente.
6.2 Cómo fidelizar a los clientes?
No hay nada tan difícil como mantener a un cliente contento y satisfecho si ya desde un
principio ése cliente está empeñado en llevarte la contraria en materias propias de un campo,
aunque lo haga con toda su buena voluntad, e incluso a menudo con afán de aprender por sí
mismo. En una determinada opinión cuando es equivocada o no apropiada, por parte del cliente,
es muy difícil contradecir su opinión sin ofender o, al menos, sin provocar la suspicacia del que
paga, es decir, del cliente. Por tanto, se puede decir que: un cliente malcriado es un cliente
receptivo.
21
6.2.1 Fidelizar es más que retener o mantener
Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un
error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya
está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus
clientes, no necesita retenerlos. Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las
máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se
les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener.
6.2.2 Barreras de la fidelización de clientes
(FERRÉ TRENZANO, Ramón, & Gustavo, 2006). El proceso de fidelizar a un cliente y
hacerlo seguidor a la empresa es una tarea bastante compleja, que requiere la interacción de una
variedad de mecanismos, sin embargo este proceso se puede ver seriamente afectado por un
conjunto de elementos o barreras que pueden llegar a interferir dicho proceso.
6.2.3 La organización
La organización y los procedimientos internos dificultan la satisfacción del cliente con
normas rígidas, empleados sin flexibilidad u horarios de servicios incorrectos.
6.2.4 Los empleados
No se sienten identificados con el proyecto, su incertidumbre en el puesto de trabajo es
muy alta, los objetivos no están claros, su formación e información son inadecuadas, carecen de
autoridad, no se les compensa de manera justa, el clima laboral es frío, entre otros.
22
6.2.5 Las herramientas informáticas
Han sido para muchas empresas el eje central sin preocuparse por las personas que tienen
que utilizarlas, la etapa de desarrollo otros factores inherentes.
6.2.6 El corto plazo
Centra la consecución de resultados, en vez de ir construyendo el largo plazo.
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7. Niveles de fidelidad
7.1 Bajo-bajo
En este nivel los clientes se sienten insatisfechos, porque la empresa no satisface sus
necesidades, lo que los incita no sólo a dejar de usar los productos y servicios de ésta, sino
también a desprestigiar la misma.
7.2 Bajo-alto
En este nivel los clientes se mantienen haciendo uso de los servicios y productos de la
empresa por no tener la posibilidad de utilizar otras alternativas, lo que origina dependencia a la
marca y en muchas ocasiones molestias al usuario por sentirse atados a la organización.
7.3 Alto-bajo
En este nivel los clientes sienten que la empresa cubre y/o supera sus expectativas, sin
embargo, no hacen del conocimiento públicos tales satisfacciones, lo que tiende a originar la
hipótesis que la satisfacción no es total y existen elementos de carácter no-público que influyen
en las decisiones de uso.
24
7.4 Alto-alto
En este nivel los clientes están satisfechos, usan consecuentemente lo que la empresa
ofrece, hacen del conocimiento público su satisfacción e invitan a los no-usuarios hacer uso de
los productos y servicios de la empresa, convirtirdiéndose así en aliados dela publicidad
empresarial. (La Fidelización de Clientes).
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8. Estrategias de fidelización
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus
clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos. Cuando un consumidor
compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:
1. Que no vuelva a comprar el producto
2. Que vuelva a comprarlo
3. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca.
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia
empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a
la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad. La
fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas
y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes, (Alarcón, 2009).
8.1 El Cliente
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos
son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego delos
negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el
verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el
26
servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen
compradores. (Alarcón, 2009).
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9. Tipos de clientes
Para tener un panorama más claro, se puede diferenciar a los clientes de acuerdo con la
forma en que intervienen en el proceso de compra. Se pueden diferenciar 5 categorías de
clientes:
1-Iniciadores:
Son los que motivan o proponen la compra, la impulsan.
2- Influenciadores:
Son los que interfieren a favor o en contra en la decisión de compra.
3 -Decisores:
Es la persona que finalmente toma una decisión de compra o una parte de ésta, esto es, si
comprar o no, qué, cómo comprar o donde comprar.
4 -Compradores:
Son los que concretan y realizan la transacción comercial propiamente dicha.
5 -Usuarios:
Son los que efectivamente hacen uso del producto o servicio. Los usuarios son los que
influenciarán nuevas decisiones de compra en un futuro. Hay distintas maneras de acercarse al
cliente para conocerlo.
Encuestas periódicas.-Investigación de mercado- Conversar con los empleados que están
en contacto con el cliente, atender quejas y reclamos.
28
10. Hipótesis
Se evidencia una carencia de estrategias para el mantenimiento de los clientes en las
tiendas de ropa, lo que ha ocasionado que estos clientes busquen otras opciones al momento de la
compra. Las empresas están enfocadas en el servicio de venta dejando atrás el servicio postventa
y otros servicios adicionales que van directo al cliente como la de saber y conocer su opinión con
el fin de estar al tanto de las necesidades actuales y poder satisfacerlas. Todo esto ocasiona que
se deteriore la relación permanente y la posibilidad de ofrecer los productos adecuados.
Las tiendas de venta de ropa, no cuentan con estrategias comerciales que les permitan
generar una mayor recordación e incremento y al implementar una nueva propuesta en un
modelo de negocio tradicional se abren las puertas a un mundo inteligente donde lo intangible se
convierte en el mejor activo de una compañía. Hoy en día la mayoría de los negocios busca crear
una experiencia para el cliente y qué mejor experiencia se puede ofrecer un almacén de ropa que
se diferencie de lo tradicional.
Es por eso que este estudio representa para este sector una nueva forma de fidelizar ya que
al final del trabajo generará mayor impacto en los clientes. Por otro lado, la información es cada
día más valiosa pues estamos migrando de una era donde alcanzar el mayor número de
individuos con una pauta ya no es válido sino que las pautas están personalizadas a los gustos de
las personas. En un almacén de ropa tradicional se pierden millones de clientes a diario, que
podrían ser utilizados para fidelizar clientes. Este modelo busca recoger esos datos y
entregárselos a las empresas para que puedan tomar decisiones en el momento y mejoren la
experiencia que ofrecen a sus clientes.
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10.1 Hipótesis de primer grado
La fidelización de clientes en las tiendas de ropa Stirpe, contribuirá al fortalecimiento y
sostenimiento de la relación cliente-empresa, aportando actitudes de los diferentes tipos de
clientes que visitan con frecuencia las tiendas.
10.2 Hipótesis de segundo grado
En muchas empresas la falta de estrategias de fidelización para los clientes, puede generar
el abandono de ellos teniendo en cuenta las necesidades de los compradores actuales que se han
vuelto más exigentes y para eso las empresas requieren de fidelización continua ya que esto se ve
reflejado en el incremento de compra y el contaste cambio del mercadeo.
30
11. Metodológica de la investigación
11.1 Tipo de investigación
Se aplica una Investigación de Mercado exploratoria cualitativa como instrumento
principal para conocer el nivel de satisfacción de los actuales clientes, ya que se entiende como
la que mejor responde a las inquietudes y preguntas de quien, cuando, donde y como; este
estudio identifica las características de la investigación entre variables y conductas que nos
lleven a determinar el perfil del cliente que compra en las tiendas de ropa xxxx, ya que se
emplean enfoques amplios y arroja las falencias que pueden estar fallando en el servicio que se le
brinda al cliente desde la llegada a la tienda, aplicando también la investigación cuantitativa que
busca cuantificar los datos para obtener datos estadísticos, esta investigación se realizara con el
fin de conocer:
Información detallada de las características principales de los clientes que
frecuentemente visitan las tiendas.
Información sobre gustos y preferencias de los clientes actuales.
Analizar la percepción de los clientes seleccionadas sobre la fidelización en las tiendas
de ropa.
La investigación cualitativa nos permite rescatar de la persona (cliente/ consumidor) su
experiencia, su sentir, su opinión con respecto a lo que se investiga, conocer sobre sus hábitos,
costumbres, cultura, maneras de pensar y proceder.
La formulación: Es el la acción con la que se inicia la investigación y se caracteriza por
explicitar y precisar ¿Qué es lo que se va a investigar y porqué?
31
El diseño: La acción consistente en preparar un plan flexible (o emergente, como prefieren
llamarlo otros) que orientará tanto el contacto con la realidad objeto de estudio como la manera
en que se obtendrá conocimiento acerca de ella. En otras palabras, buscará responder a las
preguntas ¿Cómo se realizará la investigación? y ¿en qué circunstancias de modo, tiempo y
lugar?
La Ejecución: Esta acción corresponde al comienzo observable de la investigación y tiene
lugar mediante el despliegue de una o varias estrategias de contacto con la realidad o las
realidades objeto de estudio.
El Cierre: Esta acción de la investigación busca sistematizar de manera progresiva el
proceso y los resultados del trabajo investigativo. Para ello, parte de la estructuración preliminar
de lo que denominaremos un cierre preliminar inicial, el cual tiene lugar inmediatamente después
de concluir el primer episodio de análisis derivado, a su vez, de la conclusión del primer evento
de recolección o generación de información.
Dentro de los 3 tipos de la investigación cualitativa se manejara la exploratoria la cual está
dirigida a definir el problema, establecer hipótesis a contrastar en posteriores investigaciones,
generar conceptos de nuevos productos o servicios, plantear soluciones a problemas, determinar
qué características se exigen a los productos, conocer las reacciones del consumidor.
Esto a través de grupos de enfoques, son entrevistas que se realizan de forma natural y no
estructurada por una persona que debe tener habilidades de observación y de comunicación,
donde la idea es escuchar a un grupo de personas y obtener puntos de vista bajo una discusión no
estructurada, los integrantes de este grupo deben tener característica demográficas similares para
evitar algún tipo de conflicto, se generara bajo un ambiente relajado que propicie espontaneidad
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en la entrevista, para que sea exitosa se deben detallar los objetivos de la investigación antes de
iniciar.
La información obtenida será motivo de inducción, deducción y análisis, que permita
llegar a la interpretación y proyección de resultados, a corto, mediano y largo plazo. Además
como es de conocimiento el método es el camino para llegar a un fin en consecuencia, es decir
serán los procedimientos que se apliquen para lograr los objetivos que como investigadoras
nos proponemos.
Nuestro principal objetivo es la satisfacción total del cliente que conlleve a la fidelización,
así pues los clientes se forman expectativas acerca del valor de las ofertas de marketing y toman
decisiones de compra en base a esas expectativas, queremos lograr la fidelidad de socios
actuales, a su vez captar nuevos socios de manera indirecta gracias a las estrategias planteadas
las mismas que serán resultado de un previo análisis gracias a los métodos delineados para
resolver nuestro problema y a su vez cumplir con los objetivos planteados
11.2 Fuentes primarias y secundarias
11.2.1 Fuentes Primarias
Las fuentes a utilizar son los funcionarios que conforman la empresa quienes son los
clientes internos de las tiendas y que ayudan a controlar la actividad del área comercial y ayudan
a evaluar el servicio prestado en las tiendas de ropa.
Fuentes Secundarias
Las fuentes secundarias a utilizar son las tiendas de ropa reconocidas en el mercado con
posicionamiento en el sector, que servirán como punto de referencia en los parámetros de diseño
33
para la creación de valor, satisfacción y lealtad; además se utilizaran medios de información
como libros, revistas, publicaciones, tesis relacionados con el tema de Fidelización del cliente, y
la Internet.
34
12. Resultados esperados
Los resultados que se esperan obtener con la investigación son, establecer el perfil del
cliente basándose en unas estrategias de Fidelización, que permitan estimular, retener a los
clientes y recuperar los clientes perdidos.
La información suministrada será empleada en la planificación de las estrategias y
acciones de marketing de cara al futuro, basados en lo que efectivamente quieren y necesitan los
clientes que visitan las tiendas de ropa.
Lograr que los clientes actúales y satisfechos se conviertan habitualmente en los
referidos del producto que ofrece las tiendas.
Hacerles saber y sentir como clientes especiales por ser clientes fieles y habituales en
las tiendas, tener un medio de comunicación más directo con los clientes con el fin de establecer
necesidades y oportunidades en el mejoramiento del servicio recibido en las tiendas.
A través de la propuesta de las estrategias de fidelización se ofrecerán tres valores
principales; mejoramiento del servicio al cliente, la obtención de información y eficacia
comunicativa. De esta forma se espera cultivar y mantener una estrecha relación con el cliente
mediante la creación de valor, haciendo que se quede con nosotros y no con la competencia.
Obtendremos información con relación de precios y servicios ofrecidos por la
competencia de diferentes sectores que apliquen para este programa y así poder diseñar y
formular propuestas para esta investigación de fidelización.
Como resultado podríamos encontrar una mejoría en el componente de atención y
servicio al cliente evaluando a diferentes tiendas (cliente incognito) y diagnosticando falencias
35
que nos permiten evaluar estos servicios en que pueden estar fallando muchas empresas de este
sector.
Contando con la propuesta ya definida para el sector comercial actualmente en el
mercado actual, podemos aplicar el programa para evaluar una problemática en una tienda
modelo.
36
13. Desarrollo del método de investigación
13.1 Instrumento
Mediante una encuesta telefónica con el fin de obtener una visión detallada de los gustos y
preferencias de los clientes.
13.2 Segmento a investigar
Hombres entre los 20 y 40 años de edad, casados, solteros con o sin hijos, con diferentes
tipos de ingresos económicos, con estudios universitarios, que les guste la moda y con un estilo
particular de elegancia.
13.3 Población y muestra
Esta investigación toma como referencia una muestra probabilística que se aplica a 50
Hombres y Mujeres en una ENCUESTA a las que corresponde una política de desarrollo o una
intervención. Su función es obtener información sobre sus opiniones, actitudes y experiencias de
compra vividas en las tiendas de ropa Stirpe.
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13.4 Muestra
La muestra estará conformada por 50 Hombres y Mujeres las cuales fueron seleccionadas
de manera aleatoria de la base de datos de acuerdo al comportamiento de compra que se facilitó
para la ejecución de esta actividad.
Tabla 1. Muestra
NIT Nombres
91.537.311 FLOREZ REY ELIECER
91.185.900 MONROY LOPEZ ROBINSON
80.896.040 CORDOBA PIEDRAHITA JHON MARIO
80.775.674 BECERRA JUAN GABRIEL
63.552.222 VARGAS BARAJAS MARIA LUDY
63.551.617 MIRANDA LOPEZ CLAUDIA AZUCENA
63.525.622 BARAJAS SANDRA MILENA
63.499.006 NUÑEZ LOPEZ CLAUDIA PATRICIA
53.130.403 GIL RINCON ANA MARIA
52.908.649 GALVIS VICTORIA EUGENIA
52.470.692 CARDENAS MUÑOZ NINI YANETT
42.161.990 FRANCO CAÑON LUZ ADRIANA
42.141.457 CASTAÑO MOSCOSO NANCY STELLA
40.334.280 CUELLAR DAZA DIANA PAOLA
37.841.171 PINTO ESPINOSA ADRIANA
1.088.010.479 SUAREZ OSPINA LUCIA
1.088.010.243 QUINTERO OSORIO CLAUDIA ANDREA
1.088.008.648 BENITEZ RIOS ANA MARIA
38
NIT Nombres
1.088.002.006 CORREA MUÑOZ CARLOS ALBERTO
1.087.995.887 ARIAS GALVIS ANGELA CRISTINA
1.087.546.394 MONTOYA GRISALES YESICA
1.086.330.314 GUERRERO CIFUENTES JONATHAN FERNANDO
1.085.176.380 TINOCO ESTRADA MARYELIS MAR
1.082.863.349 FLOREZ SANABRIA JEFFERSON SHNEIDER
1.073.244.879 RAMIREZ CUBILLOS JULIANA
1.065.825.060 ASIS GUTIERREZ YURAINIS
1.065.808.891 DIAZ EBRATH TATIANA
1.065.637.295 COLON FRAGOZO YURAIDIS
1.065.635.629 DIAZ GARCIA CINDY CAROLINA
1.065.630.002 PEREZ CASTRO SELENE SEMILADIS
1.065.617.998 GARCIA FRIAS CLARA LISBETH
1.065.241.826 QUESADA SIERRA JUAN GUILLERMO
1.065.000.976 MONTIEL VASQUEZ LILIA BERTHA
1.061.735.867 AGUILAR ERAZO JOVANNY STEVEN
1.061.369.435 GONZALEZ VALENCIA YESIKA ALEJANDRA
1.057.581.108 USCATEGUI PUENTES MILADIS
1.054.563.049 DEVIA BERRIO FRANCISCO JAVIER
1.049.394.688 ROA PEREZ STEFHANIA
1.049.027.378 HERNANDEZ PARRA VICTOR ANDRES
1.047.408.470 ORTIZ MENESES JAIME ALFONSO
1.045.248.282 SUAREZ RUA YADIRA ISABEL
1.036.622.236 CORREA VELEZ MACIEL
1.033.654.199 HENAO COLORADO SEBASTIAN
1.031.160.475 ZULUAGA RAMIREZ LILIBETH
39
NIT Nombres
1.030.673.257 TORRES BARRERA KAREN LISETH
1.030.650.479 GONZALEZ MENDIVELSO ASTRID CAROLINA
1.030.638.758 MUÑOZ GUZMAN CARLOS ALBERTO
1.030.576.524 RODRIGUEZ ARIAS LUISA FERNANDA
1.030.568.056 GALINDO DEVIA ANA PATRICIA
1.026.591.700 GIRALDO RODRIGUEZ SANDRA YOJANNA
40
14. Preguntas de la encuesta
Las preguntas se realizaron sin ningún orden estratégico seleccionando 5 preguntas de las
10 mencionadas a continuación de la siguiente Manera:
1. Para usted que es servicio?
2. Que la hace a usted regresar a la tienda?
3. Cuanto tiempo dedica a la hora de comprar ropa?
4. Compra usted con frecuencia en las tiendas de ropa xxxx?
5. Porque otro medio le gustaría comprar ropa de la marca xxx?
6. El servicio recibido por el personal de la tienda en una escala de 5, siendo 1 malo y 5
excelente es?
7. La tienda que visitas frecuentemente le ayuda a resolver problemas adecuadamente es
decir devoluciones, cambios etc.)
8. Que diferencia xxx de las demás tiendas de ropa que frecuenta?
9. Porque otro medio recibe información sobre la tienda?
10. Cree usted que el personal de la tienda maneja bien el protocolo de servicio, en cuanto
a saludar y en la rápida atención?
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15. Resultados de la encuesta
Enseguida se presenta la encuesta realizada para conocer a profundidad la idea que tienen
las clientes en cuanto al servicio y los resultados de este estudio son la base para el diseño de las
estrategias de fidelización de clientes que se van a implementar en tiendas de ropa xxx.
Gráfica 2. Para usted que es servicio?
Análisis
Servicio parte desde que el asesor recibe y saluda al cliente desde la puerta, cuando el
cliente se siente bien atendido por el personal de la tienda, cuando se establece una comunicación
amena entre cliente y asesor, cuando se invita al cliente a regresar a la tienda, cuando se
encuentra todo lo que el cliente necesita y se no esta se le asemeja a lo que requiere.
42
Gráfica 3. Que la hace a usted regresar a la tienda?
Análisis
Que encuentre lo que necesito, el buen servicio recibido por parte del personal, sentirme a
gusto y satisfecha, el ambiente, la música y el personal, precios y descuentos, que ya en la tienda
me distinguen y me llaman por mi nombre.
Gráfica 4. Cuanto tiempo dedica a la hora de comprar ropa?
Análisis
Dependiendo de la ocasión, se establece en un rango de 1 a 4 horas, se tiene en cuenta si se
va acompañada o sola y la comodidad que se presente en el punto de venta.
43
Gráfica 5. Compra usted con frecuencia en las tiendas de ropa xxxx?
Análisis
Si, se evalúa el nivel de satisfacción que tengo en la tienda, al cliente le gusta sentirse
importante y bien atendido, en ocasiones y fechas especiales, si no se va a comprar se va de
acompañante.
Gráfica 6. Porque otro medio le gustaría comprar ropa de la marca xxx?
Análisis
A los clientes les parece más seguro y confiable visitar directamente los puntos de venta de
las tiendas, ya el 20% de las clientes utiliza la WEB para las compras por internet.
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Gráfica 7. El servicio recibido por el personal de la tienda en una escala de 5, siendo 1 malo
y 5 excelente es?
Análisis
El servicio ofrecido por las tiendas xxxx a sus clientes según la encuesta realizada esta en
el rango de 4, las clientes evalúan el servicio recibido como bueno y se sienten a gusto cada vez
que visitan los puntos de venta.
Gráfica 8. La tienda que visitas frecuentemente le ayuda a resolver problemas
adecuadamente es decir devoluciones, cambios etc.)
Análisis
Si en muchas ocasiones, la cliente se siente como si estuviera de compras nuevamente, los
cambios realizados han sido satisfactorios y resueltos en el momento, los problemas o
45
inconvenientes que suceden son bien atendidos y manejados adecuadamente por el personal de
la tienda.
Gráfica 9. Que diferencia las tiendas de ropa xxx de las demás tiendas que frecuenta?
Análisis
El servicio recibido por el personal, el lugar agradable y cómodo para comprar, ya las
clientes ubican fácilmente el producto, la ubicación de la mercancía la cercanía al lugar de
residencia de las clientes.
Gráfica 10. Porque otro medio recibe información sobre la tienda?
Análisis
Por correo electrónico, por las redes sociales, por llamadas telefónicas de invitación a la
tienda.
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Gráfica 11. Cree usted que el personal de la tienda maneja bien el protocolo de servicio, en
cuanto a saludar y en la rápida atención?
Análisis
En ocasiones si incluso las clientes se sienten sobre atendidas y un poco perseguidas por
los asesores, reciben al cliente bien con un saludo y una sonrisa, varios asesores atienden de 2 o
más clientes, son agiles y rápidos en la atención.
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16. Conclusiones del estudio de la investigación
Con base en los resultados se puede concluir que las tiendas de ropa no poseen clientes
fieles y se encuentra en una etapa constante de retención, en donde debe enfrentarse a la
competencia con precios, diseños, telas, servicios, etc., y en base a su buen servicio es
reconocida por muchos de sus clientes.
Se establece el perfil del cliente por su comportamiento de compra, sus actitudes y
emociones que lo llevan a visitar las tiendas de ropa, se analizan los clientes en su estadía en la
tienda, como es su comportamiento mientras esta en el punto de venta, Esto no sucedería si las
tiendas de ropa STIRPE personalizaran su servicio y generaran valores agregados tan fuertes que
el cliente no necesitara comparar, deben fortalecer varios puntos que para el cliente son muy
importantes y personalizarlos a la medida de cada cliente.
En los resultados se aprecia que un porcentaje del 35% de clientes viene trabajando con las
tiendas de ropa STIRPE por más de 4 años, esto quiere decir que son clientes que han
experimentado el servicio y se han quedado con la marca. Esto resulta muy importante para las
tiendas de ropa STIRPE, pues representa una continuidad con la gran mayoría de sus clientes.
El grado de satisfacción general predominante en el servicio es de un 70% en el grado de
“satisfecho”, apenas un 20% para “completamente satisfecho” y un 10% por debajo del índice de
satisfacción, lo que debería prender las alarmas, pues es muy estrecho el margen entre
“insatisfecho” y “satisfecho”, muy largos los periodos de venta, así que los clientes podría
inclinarse por otras tiendas que le ofrezca algún beneficio adicional, amenaza que se detecta con
la pregunta 8, en la que los clientes diferencian a las tiendas de ropa xxxx con otras tiendas de
ropa que visitan.
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17. Canales de comunicación tiendas de ropa Stirpe
Analizar los canales de comunicación del mercado con los clientes actuales con el fin de
poder establecer estrategias necesarias para la fidelización de clientes.
Los canales de comunicación de las tiendas de ropa xxx son:
Mensajes móviles
Call center
Redes sociales
Vallas publicitarias
Catálogos de colección
Estos canales de comunicación cumplen con las principales funciones:
Dar a conocer a los clientes en los puntos de venta sus productos
Ofrecer a los clientes un servicio de atención posventa
Entregar a los clientes propuestas de valor
Permitir que los clientes adquieran los productos de su gusto
También STIRPE cuenta con publicidad gratuita por medio de la comunicación de voz a
voz, ya que frecuentemente los consumidores solicitan consejos de otros para saber en qué
tiendas de ropa aconsejan comprar y visitar. Por esta razón, los clientes satisfechos y leales son el
mejor respaldo para una empresa por medio de voz a voz. A menudo, este tipo de publicidad
resulta ser más eficaz y al mismo tiempo ayuda a reducir los costos de la atracción de nuevos
clientes.
Proponer estrategias de fidelización de clientes teniendo en cuenta los resultados de la
investigación de mercados en el marketing relacional.
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18. Modelo de servicio
Esta guía explica los procedimientos que se deben realizar en las tiendas de ropa STIRPE;
al momento de asesorar a los clientes que las visiten, garantizando con su aplicación excelente
servicio, ventas exitosas y fidelización.
El objetivo de este modelo es ofrecer un servicio homogéneo, que fidelice, mientras
aumenta el valor de las tiendas.
Actitud
Saludo – Acercamiento
Indagar – Escuchar
Presentación
Dar soluciones y argumentos
Ofrecer el cupo
Venta cruzada
Acompañar el cliente al vestier
Asesoría y Styling
Ofrecer agua o vino
Cierre de venta
Acompañar al cliente a la caja
Servicio en caja
Despedida
Preferencias
50
Reventa
18.1 Actitud
“La habilidad es lo que eres capaz de hacer. La motivación determina lo que harás. La
ACTITUD determina lo bien que lo harás”
El 80% de las ventas está en la ACTITUD, y sólo el 20% en la aptitud. Es por esto que el
primer paso en nuestro proceso de ventas, debe ser, TENER ACTITUD DE SERVICIO, es decir,
tener la disposición y ánimo para hacer sentir especial al cliente.
Cuando un cliente es recibido por una persona con una sonrisa amable, y con el deseo de
ayudarle, se siente BIENVENIDO a la tienda.
Recuerde que su voz sonará más amigable si incluye una sonrisa.
18.2 Saludo (Acercamiento)
“ De la forma en que saludes a tus clientes, así, será el resultado de tu gestión”
El saludo es la forma ideal de iniciar el acercamiento al cliente y la oportunidad de hacerle
saber que en nuestras tiendas SIEMPRE hay alguien esperando por él, dispuesto a ayudar.
Recuerde que cuando Usted saluda a un cliente y le da la bienvenida, Usted está hablando
en nombre de la marca. Es la marca quien está saludando al cliente. Tenga en cuenta que Usted
es la imagen de la marca frente al cliente. Una persona se forma once impresiones de otra en los
primeros siete segundos de contacto. Es por eso que al saludar al cliente, DEBE mostrarle que su
presencia es importante para Usted.
Los siguientes, son los requisitos de un saludo cordial:
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Hacer contacto visual con el cliente
Una sonrisa sincera
Caminar hacia el cliente mientras lo saludo
Un tono de voz entusiasta y dinámica
18.3 Indagar - Escuchar
“Si quieres ser sabio, aprende a indagar razonablemente, a escuchar con atención y a
responder con claridad…”
Cada cliente es único y tiene sus propias necesidades, Indagar le ayudará a descubrir al
cliente y conocer su necesidad. Para hacerlo, deberá hacer preguntas puntuales y ESCUCHAR
las respuestas que le van a permitir ofrecer un servicio asertivo.
Las primeras preguntas que le ayudarán son:
1. En qué le puedo asesorar_ (saludo)
2. La prenda es para Usted?
3. Para qué ocasión la necesita?
4. Qué estilo prefiere? (ejemplo, una blusa de tiras, manga corta o larga, camisera, etc…)
18.4 Presentación
“Cuando dices mi nombre, tienes 20 segundos de atención inconsciente, que puedes
aprovechar para conseguir tu objetivo “
52
Presentarse con el cliente, le da al asesor la oportunidad para preguntarle el nombre. Ya
que el nombre del cliente es muy importante. Le ayudará al asesor a generar empatía con él.
Llamar al cliente por su nombre le da al servicio un aire más personal, más cómodo.
Pero, ojo. No es bueno repetir tantas veces el nombre del cliente. Lo ideal es llamarlo por
su nombre cuando está en el vestier, cuando lo llevo a la caja (al presentarlo con la
telemercaderista) y cuando me despido. Llamarlo seguido por el nombre, será tomado como una
exageración.
18.5 Dar soluciones y argumentos
“No puedes hacer feliz a todo el mundo, pero si has escuchado con diligencia, podrás
ofrecer soluciones a tus clientes”
Luego de conocer las necesidades del cliente, debemos enseñarle los productos que más se
ajustan a lo que busca. Para ser eficientes en esta parte del proceso de venta, es NECESARIO
conocer el producto que hay en la tienda.
Cuando hablamos de conocer el producto, no nos referimos solamente a los fit’s que
manejamos. También es necesario conocer los nombres de las partes de una prenda, su función.
Y complementar esta información identificando el fit que puede ajustarse a cada tipo de cuerpo.
De esta manera los clientes serán bien asesorados y por lo tanto fidelizados.
El argumento para vender un producto debe basarse en tres aspectos principales:
Características: Describir algún dato o condición del producto.
Ventajas. Cómo puede aplicarse o utilizarse dicha característica.
53
Beneficio: Lo que se obtiene sumando las características y las ventajas. En este punto
también se mencionan los valores agregados de las prendas.
18.6 Ofrecer el cupo
“La ventaja la lleva aquel que aprovecha el momento oportuno”
La oportunidad ideal para ofrecerlo, es cuando el cliente pide el precio de la prenda. En ese
momento se le debe informar el valor total de la prenda, luego el valor de la cuota semanal (para
despertar la curiosidad) y finalmente el valor por pago de contado. Generalmente, el cliente
pregunta a qué se refiere cuando habla de cuota seminal?. Entonces el asesor debe explicar al
cliente, primero los beneficios del cupo y luego mencionar los requisitos.
Si el cliente no pregunta por la cuota semanal, antes de ir al vestier, pregúntele si ya tiene
el cupo con nosotros. Esta es su segunda oportunidad para ofrecerlo.
18.7 Tips para asesorar
“Ninguno ignora todo, ninguno lo sabe todo. Por eso aprendemos siempre”
Para lograr una buena asesoría es necesario conocer el producto.
Algo que funciona súper bien es medirse las prendas (cuando la tienda esté cerrada),
para saber cómo se ve puesta. Así sabrán a qué tipo de cliente ofrecerla.
No engañe con la talla de la prenda. Un buen asesor no “aprieta” a un cliente.
Identifique el tipo de cuerpo de la cliente, para así ser asertivo en la asesoría.
NUNCA le dé la espalda a la cliente.
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Ubíquese en un lugar con buena luz, para que la cliente vea mejor el color de las
prendas. La luz potencializa la prenda.
Hablar a la cliente de tendencias, colores de temporada, etc…le dará credibilidad y la
cliente se sentirá confiada en su asesoría. Para lograr esto, esté actualizándose por medio de
internet.
Mencionar la palabra “NO” cuando se está asesorando, se considera un pecado, ya que
provocaría una negativa por parte de la cliente.
18.8 Venta cruzada
“Mejores son dos que uno, porque tienen mejor paga de su trabajo”
Cuando le enseñe una prenda al cliente, ya debe tener en mente la prenda complementaria.
Aunque el cliente pregunte por una prenda específica, si logra que se mida otra que sea
complementaria, tendrá un alto porcentaje de posibilidad que el cliente lleve las dos prendas.
Para hacerlo, hay varios tips que puede tener en cuenta:
1. Coloque sobre una mesa las dos prendas como Ud sugiere que sean usadas. (Ej. La
blusa con el jean, dándole styling a las dos prendas).
2. Si las dos (o tres) prendas aparecen en el catálogo como propuesta de outfit, muestre al
cliente el catálogo para que se antoje.
3. Tenga en cuenta que cuando ofrece demasiadas prendas, confundirá al cliente y se irá.
4. Haga sugerencias sensatas. No proponga prendas que no tienen nada que ver con la que
inicialmente pidió el cliente.
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5. La prenda complementaria debe potenciar la que el cliente solicitó. No opacarla,
porque ignoraría la necesidad del cliente.
6. Sugiera pensando en el cliente, no en su bonificación.
7. Tenga en cuenta que un outfit completo, incluye los 3 tipos de producto que se usan en
la venta cruzada. Sólo que el primero que se debe tener en cuenta, es la prenda
complementaria.
Así se clasifican los productos cuando hablamos de venta cruzada:
A. Accesorios: Hablamos de los que puntualmente potencializan y complementan el outfit.
Se le deben pasar al cliente cuando salga del vestier con las prendas puestas. Ejemplo: collar,
aretes… Etc.
B. prenda complementaria: Es la prenda que se relaciona directamente con la que el
cliente está buscando. Ejemplo: si busca un jean, la prenda complementaria sería una blusa. Para
un vestido, serían los zapatos.
C. Productos asociados: Es el producto que aunque se considera accesorio, también sería
un complemento para un outfit ideal. Ejemplo relojes, gafas, bolsos, chaquetas, chalecos
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18.9 Acompañar la cliente al vestier
“Una buena compañía es todo lo que se necesita para crear buenos recuerdos”
Acompañar el cliente al vestier hace parte de un servicio de excelencia. Hágalo con
cordialidad, indicándole: “por favor” permítame acompañarla al vestier.
Recuerde que para tener un mejor servicio, las prendas las debe llevar el asesor y no la
cliente. De igual manera, hacerlo le ayudará a tener más control del inventario de la tienda.
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18.10 Asesoría y styling
La hora de la verdad ha llegado!! Es éste el momento en que la cliente determinará si
puede confiar en Usted como asesor o no.
Asumiendo que Usted llevó a la cliente al vestier, no sólo con la prenda inicial, sino
también con la complementaria; está frente a un momento de verdad determinante. Ahora es
cuando debe aprovechar para dar “styling” (estilo y movimiento) a las prendas que la cliente se
ha probado.
Doblar las botas del jean, remangar las mangas de la blusa, levantar un poco el cuello de la
blusa, pasar unos zapatos apropiados y accesorios, harán que las prendas sean potenciadas al
máximo.
Sea sincero, sin exagerar. Usted debe escuchar lo que la cliente le dice (aún sin palabras)
antes de dar su opinión. El Lenguaje no verbal juega un papel muy importante en este momento,
porque le ayudará a entender lo que la cliente siente respecto a la prenda (le gusta, le disgusta,
está insegura).
Si asesorar es aconsejar dando a la cliente la suficiente información sobre la prenda
(atributos de la prenda y el efecto que tiene sobre la cliente), es necesario no excederse en los
elogios que le hace a la cliente, por el contrario, sea sincero y ofrezca a la cliente otras opciones
para combinar las prendas que se está probando. Hágale ver el beneficio de comprar el outfit.
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18.11 Ofrecer agua o vino
“Una copa de vino en el momento oportuno, vale más que todas las riquezas de la tierra”
Ha escuchado alguna vez la expresión: “No me dieron ni un vaso de agua”?. Pues bien,
esta frase se usa para manifestar el descontento cuando alguien se ha sentido mal atendido
mientras realizaba una visita. Y es que lo mínimo que espera alguien en este caso, es que le
ofrezcan algo para beber.
Es por eso que para nuestra marca, NINGUNA cliente puede salir de nuestras tiendas, si
antes no se le ha ofrecido agua o vino. Tenga presente que se acerca el momento definitivo del
proceso de servicio y la cliente DEBE estar sintiendo que Usted realmente disfruta el atenderla.
18.12 Cierre de venta
“La habilidad número 1 que uno debe desarrollar para tener éxito en los negocios y en la
vida, es la habilidad de vender”
Tenga en cuenta que la venta se empieza a cerrar CUANDO SALUDO AL CLIENTE. Si
así lo hace, TODO lo que diga a la cliente, irá encaminado a tener un excelente cierre de venta.
Algunas cosas sobre el cierre, para tener en cuenta:
Es importante detectar las señales que envía la cliente, para hacer el cierre sin
apresurarse.
Un error que cometen algunos vendedores, es seguir ofreciendo prendas, cuando la
cliente ya está decidida. Esto la confunde y podría irse sin comprar.
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Un cierre de ventas se hace con preguntas como: Va a cancelar con el cupo o de
contado? (mientras camina hacia el punto de pago con la cliente).
Sacar una bolsa y colocarla sobre el punto de pago para que la telemercaderista
comience a facturar.
Nunca vaya a hacer la cuenta del valor de la compra fuera del punto de pago. Deje esa
labor a la telemercaderista de la tienda.
18.13 Acompañar el cliente al punto de pago
“El cliente siempre debe estar cubierto y acompañado, para que tenga claro que
comprarnos es seguro y recommendable”
Cuando acompañe al cliente al punto de pago, deberá presentarlo a la telemercaderista para
que ella continue con el proceso de caja. Ejemplo: …Patricia, Don Jorge va a facturar, me
colabora por favor?.
La persona encargada de la facturación y empaque de las prendas es la telemercaderista.
Permítale hacer su trabajo, sin descuidar al cliente.
En el caso que la telemercaderista esté ocupada, acompañe al cliente mientras ella se
desocupa y luego lo presenta con ella.
18.14 Servicio en caja
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien, para que vuelvan los demás y traigan a sus amigos”
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La telemercaderista de la tienda deberá:
Tener en cuenta que su labor es esencial para que la experiencia de compra sea
EXCELENTE.
Saludar al cliente por su nombre ( después que el asesor lo presente)
Mirar a los ojos al cliente
Sonreír
Con gentileza, solicitar al cliente su número de documento para realizar la factura
Ofrecer productos IS
Debe hablar claramente al cliente mirándolo siempre, y con un tono de voz moderado
Recibir y entregar el dinero en la mano
En caso de necesitar la firma del cliente, se le debe pasar la base para firmar, y entregar
el lapicero en la mano.
Felicitar al cliente por su buena elección.
LA BOLSA SE DEBE ENTREGAR POR FUERA DEL PUNTO DE PAGO
Si el asesor continúa disponible, él será quien reciba la bolsa y acompañe al cliente a la
puerta.
De lo contrario, la telemercaderista se encargará de entregar la bolsa al cliente.
18.15 Despedida
“Despedir al cliente correctamente puede significar la diferencia entre decir… “¡hasta
pronto!, o decir, ¡adiós para siempre!”
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Otro aspecto importante en la relación entre un asesor y el cliente, es cómo despedirse.
Usted gastó mucha energía saludando, presentándose y cerrando la venta, así que no deje que
algo tan sencillo como despedirse, dañe su relación con el cliente.
Cuando se despida, mientras le entregue la bolsa, debe tener en cuenta:
1. Agradecer al cliente por haberle permitido asesorarlo
2. Recordarle su nombre
3. Invitarlo a regresar
El asesor (aunque esté ocupado con otro cliente) SIEMPRE debe despedirse del cliente.
18.16 Preferencias
“Si escuchas con atención a tu cliente, te será fácil identificar sus preferencias”
Esta herramienta nos permite diferenciarnos de la competencia.
Identificar el tipo de prenda que prefiere su cliente, ya sea porque se lo dijo directamente o
porque Usted lo detectó mientras estuvo con él, se convierte en un as bajo la manga, que le dará
una alta probabilidad que el cliente regrese y lo busque.
Por lo tanto, si quiere clientes fieles, estar atento es la clave. No olvide pedir a la
telemercaderista que registre las preferencias cuando el cliente haya salido de la tienda, o cuando
el cliente la solicite en el punto de pago.
Lo más importante, es la gestión de esa preferencia. Y ésta deberá estar a cargo del asesor
que atendió al cliente.
Pero ojo…. La palabra “preferencia” es de uso interno. Es decir. NUNCA mencione al
cliente que le va a hacer una preferencia. Es mejor sorprenderlo con un excelente servicio. Para
62
esto, cuando el cliente solicite una prenda, tan solo diga que Ud le avisará en cuando llegue a la
tienda.
18.17 Reventa
“Nunca temas pedir demasiado cuando vendas, ni ofrecer muy poco cuando compres”
Definitivamente, la reventa es uno de los indicadores de BUEN SERVICIO en la tienda.
Que los clientes tengan que ir a la tienda a realizar abonos, genera el tráfico que todo
asesor necesita para lograr el cumplimiento de sus presupuestos.
Cuando un cliente llegue a abonar a la tienda, el asesor que está de turno, DEBE
acompañarlo a la caja y estar muy atento para mostrarle las prendas que le puedan llamar la
atención y así realizar una nueva venta.
63
19. Conclusiones y recomendaciones
En el desarrollo estratégico de este trabajo podemos observar los procesos de mal servicio
que se presentan en las tiendas de ropa y que en muchos casos no le han brindado la importancia
que este necesita para llevar acabo el modelo ideal con el que se debe prestar un servicio
adecuado a los clientes que visitan las tiendas de ropa.
Pudimos observar como los clientes perciben un servicio adecuado que no es el esperado
por ellos, el personal de contacto en las tiendas no está totalmente capacitado para hacer sentir al
cliente satisfecho con el servicio prestado, es allí donde la carencia de compromiso y actitud
influyen en servicio brindado a los clientes que frecuentan las tiendas.
Los cambios que se presentan día a día en el mundo están obligando a las empresas a
buscar estrategias y mecanismos que le permitan mantenerse, crecer y sobresalir en un ambiente
competitivo como el actual.
Las grandes empresas desde un tiempo para acá se han dado cuenta de las ventajas de la
fidelización y le han apostado a este tema aunque es de aclarar que cualquier empresa puede
implantar dicha estrategia, todo depende del presupuesto y del grado de compromiso que se le
quiera dedicar más no de su tamaño.
Se plantearon estrategias para fidelizar a los clientes que visitan las tiendas y es allí donde
inicia un proceso de capacitación con el personal de contacto y directo en las tiendas, donde se
ve reflejado como utilizar técnicas de servicio al cliente para que ellos garanticen que el cliente
que visita las tiendas de ropa regresa y no regresa solo si no acompañado porque realiza
publicidad de voz a voz recomendando las tiendas como buena opción de visita para adquirir
prendas de alta calidad.
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