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La no conformidad que no me mata,

me fortalece

Ing. Gilberth Araujo

Auditor líder

Consultor

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Una NC no es una bomba explotando en nuestras manos, es una valiosa

alarma que se enciende cuando algo debe ser prontamente solucionado. Por eso

una NC no te mata, ¡te fortalece!

Hiciste tu mayor esfuerzo, diste

buenas explicaciones, te preparaste y

entregaste lo mejor. Sin embargo, en

la reunión de cierre el auditor anuncia

varias no conformidades y no puedes

evitar preocuparte, incluso sientes

punzadas en la cabeza. Piensas en la

reacción de tu jefe y repasas

mentalmente todo lo que hiciste,

¿qué salió mal?

Las personas le tienen miedo a las no

conformidades (NC) porque estas

implican que hay que hacer más

trabajo (acciones correctivas).

Además la gente relaciona a las NC

con una valoración negativa de la

labor realizada. ¡Nada más lejos de la

realidad! Una NC solo indica que el

proceso fue afectado por factores de

variabilidad que se salieron de control

y esto derivó en un incumplimiento

con los criterios de la auditoría.

Es como si se tratara de

una mala noticia y no es

así, una NC inicia el

proceso de mejora

continua, es decir la fase

de actuar en el ciclo PHVA

(Planificar, Hacer,

Verificar, Actuar)

Sin las no conformidades la

organización permanecería inerte, no

reaccionaría ante sus fallas. Si

dejamos todo en mano de las

acciones preventivas, el trabajo sería

Una no conformidad no es una bomba explotando en nuestras manos, es una

valiosa alarma que se enciende cuando algo debe ser prontamente solucionado.

Por eso una no conformidad no te mata, ¡te fortalece!

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más difícil porque dependeríamos de

nuestra capacidad de visualizar el

futuro. Debemos remitirnos al

enfoque de Kouro Ishkawa, para este

teórico la calidad es la capacidad

de resolver problemas”. Ese

enfoque es el que hace análisis de

causa raíz, elimina los males y

erradica el problema. Bajo esa

perspectiva, si no tuviésemos no

conformidades no existiría la

calidad, porque si la calidad es la

capacidad de resolver problemas y

los problemas son las NC, la

ausencia de estas indican que no

queda nada por hacer ni mejorar.

Las NC deben ser vistas como

alertas que se activan para dar

inicio al ciclo de mejora continua,

si el sistema de gestión de la calidad

se aplica correctamente, se puede

dar respuesta de manera ordenada,

precisa y orientada a eliminar la

causa raíz del problema.

Las fallas recabadas por el auditor

abren los procesos de mejora, esto

facilita el camino hacia la

certificación.

¿Qué hacer para nunca

obtener una NC?

No existe total conformidad porque

las fuentes de NC son cambiantes:

quejas de clientes, productos no

conformes, incumplimiento con leyes

o normas, incumplimiento de los

indicadores, objetivos y requisitos del

usuario…

Ya es irreversible, la NC está

ahí. ¿Qué hago ahora?

Lo primero que hay que hacer es

no entrar en pánico. Parece obvio,

pero hay personas que se dejan

llevar por los nervios y la ansiedad,

incluso caen en estados depresivos.

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Hay que derribar paradigmas

Que el producto de tu labor sea

cuestionado por un auditor y que este

haga un informe que llegará a manos

de la gerencia y del agente

certificador, te pone los pelos de

punta, lo sabemos. Pero ten en

cuenta que una NC es solo un

llamado de atención. Debemos

tener una reacción asertiva y

considerar que esta actitud va en pro

del aprendizaje y del éxito de los

procesos de certificación. También es

necesario agotar de la fuente de NC

(auditor, seguimiento y medición de

procesos) toda la información posible.

Los indicadores de gestión son fuente

importante de NC, si no se cumplen

las metas es porque algo está

fallando y debemos revisar si la

planificación del sistema y de los

procesos están bien planteadas.

Una no conformidad no

indica que estás haciendo

mal tu trabajo.

¿Por qué las no conformidades

causan tanto miedo? Esto es debido

a la malsana costumbre de achacar

culpas apenas se detecta la NC.

Recriminar y culpar por las NC es

contraproducente. No hay culpables

directos de ello porque si la NC fue

hallada en el área operativa, quizá la

raíz de la falla se encuentre en

Talento Humano. Un problema de

Seguridad puede tener origen en

Finanzas. Entonces hay personas

que resultan castigadas de manera

injusta. Si hay responsabilidad

directa en cuanto a la obtención de

NC, esta pertenece a la alta

gerencia, porque desde allí se

instrumenta el sistema de gestión de

calidad para que haya controles

pertinentes.

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Indiscutiblemente una NC genera

impacto, pero hay que minimizarlo.

Las NC no son ajenas a los SGC, sin

estas no estarían previstas en la

norma ISO 9001:2008 las acciones

correctivas. Es natural que haya NC,

de hecho, es sano, porque si no se

identifica la NC el problema no saldrá

a la luz y las consecuencias pueden

ser muy negativas.

Una no conformidad es una

documentación de las fallas, eso

hace que el problema sea visible,

tangible, y que por ende, se trabaje

en él y se corrija. Si por el contrario,

no vemos el problema, sino que lo

“tapamos” con gastos no controlados

e inyección de presupuesto, la

empresa enfermará y decaerá hasta

que haya suficiente valor para admitir

las fallas y encaminarse, con

esfuerzo, trabajo y disciplina, al

reconfortante camino de la calidad.