Norma une 175001

“CALIDAD EN LA ATENCIÓN “CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE SEGÚN LA AL CLIENTE SEGÚN LA NORMA UNE 175001”NORMA UNE 175001”

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Cuestiones a plantearnos:

¿Sé quienes son mis clientes?¿ Soy consciente de la importancia que tienen ellos/as para mi negocio?negocio?¿ Me preocupo de conocer qué necesitan?¿ Qué les gusta?Si no vuelven ¿me planteo por qué habrá sido?

Objetivos

Mejorar la calidad del servicio prestado

Mejorar la gestión de mi establecimiento

Mejorar mi imagen

Mejorar mi forma de trabajar ( C. P.)Mejorar mi forma de trabajar ( C. P.)

Mejorar el desarrollo de mi personal.

Proporcionar a los clientes garantías de calidad en mi servicio.

Diferenciar mi establecimiento de otros similares.

•Debemos aprovechar lo bueno que tenemos

y mejorar lo que no tenemos tan bueno.

•Debemos hacer que nuestros clientes

perciban que los productos y servicios son

conseguidos y vendidos atendiendo a sus

necesidades.necesidades.

•Debemos hacerles ver que tenemos en

cuenta su opinión y que en caso de surgir

problemas ofreceremos soluciones rápidas y

efectivas.

•Nuestra imagen será moderna y atractiva (

nuestros productos, nuestra imagen,

nuestros locales...)

Conceptos principales:

Cliente

Servicio

Producto Producto

Calidad

Excelencia


Cliente: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

Otros significados:

Consumidor, comprador,

usuario...


Servicio: Es un conjunto de actividadesque buscan responder a las necesidades de un cliente.

Características de los servicios:

•Los servicios son básicamente intangibles. No pueden

verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.

•Los servicios son heterogéneos. Dos servicios similares

nunca serán idénticos o iguales aunque se realicen por la

misma empresa o por las mismas personas.

•La producción y el consumo de muchos servicios son

inseparables. En los servicios la producción y el consumo

son parcial o totalmente simultáneos.


Producto: Es cualquier objeto que se ofrece y que cubre un deseo o una necesidad.

Tipos: Productos de compra, ilegales,Tipos: Productos de compra, ilegales,

de consumo, industriales, de

conveniencia, de impulso, de

emergencia, de comparación, no

buscados, perecederos, duraderos, no

duraderos, de capital, partes y

accesorios, suministros y servicios,

commodities y subproductos.-


Calidad:La calidad de un producto oservicio es la percepción que el clientetiene del mismo, es una fijación mental delconsumidor que asume conformidad condicho producto o servicio y la capacidaddicho producto o servicio y la capacidaddel mismo para satisfacer sus necesidades.

Calidad del servicio: Capacidad para

satisfacer las expectativas y requisitos de

los clientes durante la actividad de venta y

la prestación de los servicios adicionales.


Excelencia: Superar las expectativas del cliente.

“La excelencia consiste en conocer, satisfacer y “La excelencia consiste en conocer, satisfacer y

sorprender a los clientes”

¿Cómo consigo contentar a mis clientes?

Mostrando:

• Cortesía• Credibilidad• Capacidad de respuesta En el servicio al • Capacidad de respuesta• Comprensión del cliente• Fiabilidad• Comunicación • Seguridad• Accesibilidad

En el servicio al

cliente

¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Cortesía: Sería la amabilidad,el afecto, la atención, laconsideración y el respetomostrado por el personal delestablecimiento comercial.

• Pautas de comportamiento para dirigirse al cliente

•Trato cortés

•No atosigamiento

•Tono de voz tranquilo y afableestablecimiento comercial. •Tono de voz tranquilo y afable

•Posturas y actitudes correctas y respetuosas

•Respeto ante la intimidad de los clientes

•No realizar comentarios ofensivos

•Interés por el problema del cliente

•Comprobación de la autenticidad del dinero

con discreción

•Respeto ante quejas, reclamaciones y

devoluciones


Credibilidad: Honradez, veracidad y

sinceridad mostrada por el dependiente .

• Darle al cliente publicidad e

información veraz del producto

o servicio.

• No presionar al cliente.dependiente .

• Permitir al cliente examinar el

producto dentro de los límites

establecidos por la naturaleza

del producto.

•Comprobar el funcionamiento

de los productos.

•Transmitir confianza.


Capacidad derespuesta:Disposición aayudar alcliente y

•Personal suficiente.

•Productos suficientes ( previsiones de

compra).

•Variedad suficiente de los productos.

•Atender y responder con rapidez

•Adaptarse ante cambios de opinión del cliente yproveerle deun serviciorápido.

•Adaptarse ante cambios de opinión del

cliente.

•Capacidad de responder ante demandas

especiales.

•Control de cola adecuado.

•Interés por satisfacer la demanda ante

productos especiales.

•Facturación y cobro adecuado y fiable

•Atención correcta ante quejas, solicitudes

de sustitución, rebajas...

¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Comprensión del cliente:Esfuerzo para conocer a losclientes y sus necesidades

•Prestar atención a lo que el

cliente expresa

•Disponer de diferentes formas

de pago.

•Horario adaptado al cliente.

•Atender uno por uno a cada

cliente. No atender a varias

personas a la vez.

•Ofrecer servicios adicionales:

envoltorios especiales para

regalo, servicio a domicilio,

transporte de productos,

retirada de envoltorios

sobrantes y productos viejos...

¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el

servicio prometido de forma fiable ycuidadosa. Sin errores, sinequivocaciones y haciendo las cosasbien a la primera.

•Publicidad sin errores.

•Productos que se correspondan con

su cartel.

•Precios indicados correctamente.

Precio marcado=precio facturado.

•Revisar cambio devuelto.

•Entrega a domicilio

•Para servicio a domicilio, los datos •Para servicio a domicilio, los datos

del cliente y producto bien tomados

(dirección, tfno, importe, fecha,

plazos, etc...)

•Evitar el deterioro de los productos.

•Inspeccionar el producto antes de

entregarlo.

•Cumplir los horarios fijados.

•Disponer de cartel con hoja de

reclamaciones.

•Emisión de factura o ticket de caja.

¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Comunicación: Información

suministrada al cliente sobre el producto, la actividad comercial y el establecimiento.

•Exhibición del horario en lugar

visible ( días festivos...)

•Información de promociones de

acuerdo con la legislación vigente (

rebajas, saldos...)

•Precios visibles, legibles y

fácilmente identificables.fácilmente identificables.

•Información y etiquetado correcto y

visible de productos.

•Lenguaje entendible y claro a los

clientes.

•Formas de pago anunciadas

claramente.

•Anuncio de las normas del local: No

manipulación de productos, uso de

guantes...

¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Comunicación: Información

suministrada al cliente sobre el producto, la actividad comercial y el establecimiento.

Tratamiento de quejas y

reclamaciones:

Ante una queja, reclamación o

devolución por parte del cliente establecimiento. devolución por parte del cliente

debida a confusión :

Se tomará nota para aclarar los

puntos confusos que dieron

lugar a la confusión.

Aclaraciones necesarias


Comunicación:Información suministrada al cliente sobre el producto, la actividad comercial

Queja, reclamación o

devolución con fundamentos

producto, la actividad comercial y el establecimiento.

Escucha

activa

Interés por el

tema concreto

Información al cliente

sobre las soluciones

posibles


Comunicación:

Quejas y reclamaciones

Mecanismo para recabar

cualquier sugerencia o cualquier sugerencia o

queja de los clientes de

forma anónima.

Anuncio visible de la

existencia de “Hojas de

reclamación”, en aquellos

casos en los que sea

exigible legalmente.

Creación de un

mecanismo interno y

externo para tramitar

sugerencias y quejas.

Anuncio del mismo.

¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Seguridad: Percepción de

que no hay peligros, riesgos o dudas en el servicio que se les ofrece a los clientes.

•Cumplimiento de la normativa específica

vigente, aplicable al establecimiento en

cuanto a riesgos y accidentes durante la

actividad de venta.

•Escalones, escaleras, rampas, techos, •Escalones, escaleras, rampas, techos,

mercancías, estantes, etc, sin riesgos.

•Disposición de los productos evitando

riesgos de caídas o golpes.

•Cobro de los productos a la vista del

cliente ( comprobación del DNI en pago

con tarjeta y devolución rápida del DNI y

de la tarjeta al cliente)

¿Cómo consigo contentar a mis clientes?Accesibilidad: Facilidad para

localizar el establecimiento, contactar con el personal y localizar y visualizar los productos e información con los mismos y con los servicios.

•Cumplimiento de horarios y días de apertura.

•Identificar si el cliente desea una atención

personalizada.

•Estar a disposición del cliente para dar respuesta

a cualquier pregunta que éste realice.

•Actitud cercana y atenta a las necesidades del

cliente evitando formar grupos a la vista del mismos y con los servicios.

cliente evitando formar grupos a la vista del

mismo.

•Trato personalizado. Ej: Nombrar a los clientes

habituales por su nombre.

•Estar atentos para ayudar a los clientes a acceder

visualmente a los productos. (personas mayores,

con minusvalía...)

•Favorecer el acceso visual y físico fácil a los

artículos.


Debo tener en cuenta:

• InstalacionesLos elementos

• Instalaciones• Equipos y mobiliario• Envases y embalajes• Documentos de compra• Productos

Los elementos

tangibles / medibles

¿Cómo consigo contentar a mis clientes?� Instalaciones:

¿ Qué nos

sugiere este sugiere este

mercado de

Paraguay?


¿ Y éste de

Valencia?Valencia?


� Instalaciones:

•Limpias, ordenadas, bien

conservadas y mantenidas.

•Que cumplan la normativa •Que cumplan la normativa

vigente para garantizar la

seguridad.

•Renovar los artículos

expuestos.


� Equipos y mobiliario: •Equipos limpios, en buen estado

de conservación y funcionamiento

y calibrados cuando así lo

establezca la normativa vigente.

•La limpieza, conservación y

mantenimiento de los equipos y el

Mercado Nuestra Señora de África. Santa Cruz de Tenerife

mantenimiento de los equipos y el

mobiliario debe hacerse sin

interferir la atención al cliente ni

producirle molestias.

•Facilitarán la accesibilidad de los

los clientes a los productos.

•Cumplirán la normativa aplicable

para garantizar la seguridad en el

establecimiento.


� Envases y embalajes: •Deben existir todos los necesarios para

que se pueda desarrollar convenientemente

la actividad de venta.

•Adecuados para los productos (tamaño y

resistencia) y cómodos para el cliente

•Atractivos.

•Que cumplan la normativa aplicable para

garantizar la seguridad e integridad de las

personas y los productos.

•Que existan materiales específicos para la

presentación de los productos como regalo.

¿Cómo consigo contentar a mis clientes?� Documentos de compra:

•Se deberá entregar un

ticket de compra al cliente

salvo que se entregue

factura. Estará ajustado a la

Requisitos mínimos:

•Fecha de la operación.

•Descripción del servicio

•Precio

•Identificación y firma del

establecimiento.

factura. Estará ajustado a la

legislación vigente.


Se deberá entregar al cliente, como

mínimo, una nota o recibo en los

siguientes casos:

� Documentos de compra:

siguientes casos:

• Envíos de productos a domicilio.

• Evaluación de artículos en el

domicilio.

• Entrega de dinero a cuenta en

concepto de anticipo del importe de la

compra.

• Vale de devolución.

• Otros servicios adicionales.

¿Cómo consigo contentar a mis clientes?� Productos:

Se deberá garantizar el correcto estado de

conservación, funcionalidad y seguridad de

los productos:

•Comprobando si los productos adquiridos

están conformes a los pedidos al proveedor.están conformes a los pedidos al proveedor.

•Supervisando el correcto estado de

conservación y funcionalidad de los

productos mientras están en el local.

•Comprobando ( en caso de venta de ropa,

zapatería...) que los productos devueltos por

el cliente están en condiciones de su puesta a

la venta de nuevo.


•Se deberá cumplir la legislación

aplicable en materia de conservación,

manipulación, seguridad y similares.

•Estarán ordenados, sin polvo y sin

suciedad.

� Productos:

Mercado Local Teguise. Lanzarote.

suciedad.

•Se entregarán debidamente

envasados y embalados, excepto en

los casos en los que el cliente no lo

desee.

•Deberá haber una variedad

suficiente para satisfacer las

necesidades de los clientes.


Mostrando:

Cumpliendo los requisitos

exigidos por norma como

personal del establecimiento

• Imagen

y

• Competencia profesional


� Imagen:

•Apariencia aseada y

cuidada.

•Utilizar uniforme limpio

y en perfecto estado de

conservación ( gorros,

delantales, batas...)

•Con identificación (

chapas identificativas...)


� Competencia profesional: Definir las funciones y

responsabilidades de cada

uno en su puesto.Que todo el personal reciba formación

en:

•El conocimiento de esta norma. UNE

175001-1175001-1

•Funcionamiento general del

establecimiento: horario, días de

apertura, formas de pago, servicios

adicionales...

•El funcionamiento de los equipos.

•Pautas de comportamiento ante el

cliente definidas previamente-estilo

propio-

Se identifiquen las

necesidades de formación del

personal para mantener su

capacidad profesional y se

asignen recursos para hacerlo

Que todo el personal tenga un

amplio conocimiento de los

productos que vende y manipula en

su puesto.

EN DEFINITIVA:

¿Qué queremos conseguir?

•Mejorar la calidad de

nuestro servicio

•Gestionar mejor nuestros

establecimientos. ¿Cómo lo conseguiremos?

•Conociendo

y aplicando

la norma.

•Recogiendo por escrito(

mediante un sistema) y

comunicando al

responsable las quejas,

sugerencias,

reclamaciones, cambios...

establecimientos.

•Mejorar nuestra imagen.

•Mejorar nuestro “saber

hacer”

•Proporcionar a nuestros

clientes la garantía de que

nuestro servicio es de

calidad.

Evaluando lo que

hacemos y mejorando

continuamente.

Recogiendo (mediante un sistema) las

opiniones de los clientes y manifestando

las nuestras a nuestro responsable.

Creando

acciones para

mejorar,

implantándolas

y evaluar los

resultados

“No hay secretos para el éxito. Este se alcanza

preparándose, trabajando arduamente y aprendiendo

del fracaso.”Colin Powell

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