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LICENCIA DE USO DE LOS DOCUMENTOS NORMATIVOS EN SOPORTE MAGNÉTICO

POR FAVOR LEA ESTA LICENCIA ANTES DE SU USO Y CADA VEZ QUE UTILICE Y GRABE CUALQUIERA DE LOS DOCUMENTOS

NORMATIVOS UNE SUMINISTRADOS POR AENOR. EL ACCESO, EXPORTACIÓN Y DESCARGA DE DICHOS DOCUMENTOS NOR-

MATIVOS IMPLICA LA ACEPTACIÓN DE LAS CONDICIONES RECOGIDAS EN ESTA LICENCIA DE USO

1. El cliente (beneficiario) declara estar de acuerdo con todos los términos y condiciones recogidos en la presente Licencia

de uso de los DOCUMENTOS NORMATIVOS UNE suministrados por AENOR (en adelante los DOCUMENTOS NORMATIVOS). Estos

términos y condiciones pueden estar sujetos a cambio sin notificación previa en el momento que AENOR estime

conveniente.

2. Los derechos de explotación de los DOCUMENTOS NORMATIVOS pertenecen en exclusiva a AENOR quien, por el presente

contrato, otorga licencia de uso al beneficiario de acuerdo con las siguientes estipulaciones.

3. AENOR ostenta y ostentará en todo momento sus plenos derechos de titularidad y propiedad sobre los DOCUMENTOS

NORMATIVOS y garantiza que le asiste el derecho de otorgar la licencia de uso que se concede por el presente contrato.

El beneficiario no podrá prestar, donar, ceder, asignar, vender o arrendar la licencia de uso de los DOCUMENTOS NORMATI-

VOS a terceros. Todo intento de conceder, transferir, traspasar, vender, arrendar o dar copia a terceros de cualquiera de

los derechos u obligaciones aquí consignados tendrá como efecto la expiración de este contrato de licencia y la conside-

ración de la ruptura de la buena fe contractual.

El beneficiario está obligado y se compromete a adoptar todas las medidas necesarias para evitar que terceras personas

no autorizadas tengan conocimiento e información de los documentos de AENOR.

El beneficiario deberá mantener en buen estado todas las indicaciones sobre la propiedad que figuran en los documen-

tos de AENOR (marcas, símbolos de copyright, etc.) que determinan la titularidad de los derechos a favor de AENOR.

El beneficiario ha de mantener los símbolos, las marcas o cualquier otra mención de propiedad que AENOR establezca

en su producto, en todas las reproducciones totales o parciales que hayan sido autorizadas expresamente por AENOR en

virtud de este contrato.

El beneficiario informará a AENOR cualquier acto de competencia desleal o de violación de los derechos de propiedad

industrial o intelectual de los que tenga en conocimiento, y en general, adoptará todas las medidas necesarias para ase-

gurar la confidencialidad y el respeto al derecho de propiedad que corresponde a AENOR.

4. La licencia de uso de los DOCUMENTOS NORMATIVOS se otorga con carácter monousuario y monopuesto. El beneficiario no

podrá utilizarlos en un sistema de red informática, sistema de acceso simultáneo, unidad de proceso central múltiple o

sistema multiusuarios, a menos que se establezca una acuerdo por escrito en tal sentido con AENOR.

En caso de funcionamiento deficiente de su ordenador, que impida el acceso o la utilización de los DOCUMENTOS NORMA-

TIVOS puede transferirlos a otro ordenador, siempre que se supriman del ordenador desde el cual se transfieren y el uso

de los DOCUMENTOS NORMATIVOS en el nuevo ordenador se ajuste a los términos de este acuerdo.

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5. AENOR autoriza la impresión del contenido de los DOCUMENTOS NORMATIVOS y la transferencia de extractos de los mismos

a otras aplicaciones, siempre y cuando el beneficiario cumpla con las siguientes condiciones:

a) El beneficiario podrá reproducir directamente de los DOCUMENTOS NORMATIVOS, para su uso interno, parte o la totali-

dad de su contenido, sujeto a derechos de propiedad intelectual e incluido en los mismos. Tal facultad será efectiva

siempre y cuando dichas copias se fechen y se destruyan durante los treinta días siguientes a la fecha de copia, a

excepción de la condición descrita en la cláusula 4.b) que figura a continuación. Dichas copias no podrán ser archi-

vadas para formar parte de una colección de referencia de impresiones en papel.

b) Los extractos de los DOCUMENTOS NORMATIVOS no pueden ser transferidos a otras aplicaciones, pudiendo ser incorpo-

radas a documentos de uso interno del beneficiario, siempre y cuando el extracto del texto no sobrepase el 10% de

cada uno de los DOCUMENTOS NORMATIVOS. AENOR conservará el copyright de dichos extractos, cuya titularidad esta-

rá perfectamente identificada.

c) Bajo ninguna circunstancia el beneficiario estará autorizado a reproducir total o parcialmente cualquiera de los DO-

CUMENTOS NORMATIVOS para cualquier uso distinto al especificado en las partes a) y b) que anteceden.

d) Bajo ninguna circunstancia podrán prestarse, arrendarse, venderse o distribuirse las copias extraídas de los DOCU-

MENTOS NORMATIVOS.

6. Confidencialidad. El conocimiento de cualquier información contenida en los documentos tiene la consideración de

confidencial y secreto comercial. El beneficiario se obliga a respetar y actuar de acuerdo con este pacto de confidencia-

lidad. Se excluye de este acuerdo la información que sea de dominio público.

7. AENOR no ofrece garantía alguna, expresa o implícita, de que los DOCUMENTOS NORMATIVOS sean adecuados para cual-

quier fin concreto, ni que puedan realizar cualquier función específica.

El beneficiario notificará por escrito a AENOR, dentro de los treinta días naturales siguientes a la recepción de los DOCU-

MENTOS NORMATIVOS, cualquier defecto o error detectado. Si el beneficiario no avisara a AENOR al respecto, se entenderá

que el beneficiario encuentra dichos DOCUMENTOS NORMATIVOS a su entera satisfacción.

En caso de apreciarse defectos en el soporte físico en el que se presentan los DOCUMENTOS NORMATIVOS, AENOR garantiza

la devolución del importe del precio pagado o la reposición de los DOCUMENTOS NORMATIVOS en el plazo de los treinta dí-

as siguientes a su fecha de venta. En ningún caso se remitirá un soporte magnético nuevo sin recibir previamente el

material defectuoso.

8. En ningún caso se considerará a AENOR responsable ante el beneficiario de cualquier daño, incluso el daño resultante,

con independencia de sus causas, que puedan surgir, indirecta o directamente, en relación con esta licencia. El “daño re-

sultante” incluirá la pérdida de beneficios, ingresos, uso (o pérdida financiera similar), cualquier pago efectuado o debi-

do a terceros, pérdida económica o cualquier imposibilidad por parte de los DOCUMENTOS NORMATIVOS para realizar cual-

quier función concreta.

La responsabilidad de AENOR, de cualquier tipo, respecto al beneficiario y relativa al suministro de los DOCUMENTOS

NORMATIVOS, no podrá exceder de la cantidad a la que ascienden los derechos de licencia de los mismos.

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El beneficiario autorizará a cualquier representante acreditado de AENOR a visitar sus locales, al objeto de comprobar el

exacto cumplimiento de los términos de esta licencia.

9. AENOR no se responsabilizará ante el beneficiario de ningún malentendido o tergiversación que pueda surgir en rela-

ción con cualquier comunicación que se efectúe verbalmente entre las partes, con independencia de su origen.

Cualquier aviso formal que cualquiera de las partes pueda o esté obligada a dar o a suministrar a la otra parte se envia-

rá por correo certificado y el justificante de envío de la oficina de correos será prueba de la recepción del mismo.

10. Con renuncia expresa a cualquier fuero que pudiera corresponderles, las partes contratantes, en todo lo que se refiere a

la interpretación o cumplimiento del presente contrato, se someten expresamente a la jurisdicción y competencia de

los Juzgados y Tribunales de Madrid.

USTED RECONOCE QUE HA LEÍDO LOS TÉRMINOS DE ESTA LICENCIA DE USO Y

ACUERDA QUEDAR VINCULADO A SUS TÉRMINOS

UNE 182001 norma española

Junio 2005 TÍTULO

Hoteles y apartamentos turísticos Requisitos para la prestación del servicio Hotels and touristic apartments. Service requirements. Hôtels et appartements touristiques. Exigences du service.

CORRESPONDENCIA

OBSERVACIONES

ANTECEDENTES

Esta norma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN 182 Hoteles y Aparta-mentos Turísticos cuya Secretaría desempeña ICTE.

Editada e impresa por AENOR Depósito legal: M 26807:2005

LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:

105 Páginas

AENOR 2005 Reproducción prohibida

C Génova, 6 28004 MADRID-España

Teléfono 91 432 60 00 Fax 91 310 40 32

Grupo 53

S

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ÍNDICE

Página

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 6 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ...................................................................... 6 2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES.................................................................................... 6 2.1 Hotel .................................................................................................................................. 6 2.2 Aparthotel (hotel apartamento) ...................................................................................... 6 2.3 Apartamento..................................................................................................................... 6 2.4 Complejo de apartamentos.............................................................................................. 6 2.5 Apartamentos en edificio o complejo.............................................................................. 6 2.6 Apartamentos distribuidos .............................................................................................. 6 2.7 Juego de lencería .............................................................................................................. 6 2.8 Requisitos de servicio ....................................................................................................... 7 2.9 Servicios principales......................................................................................................... 7 2.10 Servicios complementarios .............................................................................................. 7 2.11 Servicio menú ................................................................................................................... 7 2.12 Servicio a la carta............................................................................................................. 7 2.13 Servicio buffet................................................................................................................... 7 2.14 Servicio en mesa ............................................................................................................... 7 2.15 Aire acondicionado........................................................................................................... 7 2.16 Minibar ............................................................................................................................. 7 3 DIRECCIÓN .................................................................................................................... 7 3.1 Responsabilidades ............................................................................................................ 7 3.2 Requisitos generales ......................................................................................................... 7 3.3 Política de calidad y objetivos ......................................................................................... 7 3.4 Responsabilidades de la dirección en materia de calidad ............................................. 8 3.5 Sistema de calidad ............................................................................................................ 8 3.6 Gestión de los recursos humanos .................................................................................... 10 3.7 Organización y coordinación........................................................................................... 11 3.8 Comercialización de los servicios y servicios adicionales.............................................. 11 3.9 Gestión de las condiciones adversas a la calidad ........................................................... 12 3.10 Sistema de seguridad general .......................................................................................... 13 3.11 Gestión medioambiental .................................................................................................. 14 3.12 Método de control interno ............................................................................................... 16 4 RECEPCIÓN.................................................................................................................... 16 4.1 Responsabilidades ............................................................................................................ 16 4.2 Requisitos generales ......................................................................................................... 17 4.3 Servicio de reservas.......................................................................................................... 20 4.4 Servicio de portería .......................................................................................................... 21 4.5 Servicio de equipaje y botones ........................................................................................ 21 4.6 Servicio de recibimiento y acomodo ............................................................................... 22 4.7 Servicio de atención continua al cliente.......................................................................... 24

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4.8 Servicio de check out y facturación................................................................................. 25 4.9 Servicio de teléfono .......................................................................................................... 26 4.10 Servicio de seguridad ....................................................................................................... 28 4.11 Método de control interno ............................................................................................... 28 5 LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE PISOS............................................................ 29 5.1 Responsabilidades ............................................................................................................ 29 5.2 Requisitos generales ......................................................................................................... 30 5.3 Limpieza e higiene de habitaciones, apartamentos y baños ......................................... 31 5.4 Reposición de artículos de acogida en habitaciones, baños y cocinas de apartamentos............................................................................................... 35 5.5 Limpieza de zonas comunes ............................................................................................ 36 5.6 Limpieza e higiene de los sanitarios en zonas comunes y reposición de consumibles 38 5.7 Lavandería de lencería y toallas ..................................................................................... 38 5.8 Lavandería de prendas del cliente .................................................................................. 40 5.9 Método de control interno ............................................................................................... 41 6 RESTAURACIÓN ........................................................................................................... 42 6.1 Responsabilidades ............................................................................................................ 42 6.2 Requisitos del servicio...................................................................................................... 43 6.3 Desayuno........................................................................................................................... 53 6.4 Restaurante menú ............................................................................................................ 55 6.5 Restaurante buffet ............................................................................................................ 59 6.6 Restaurante carta............................................................................................................. 63 6.7 Cafetería o snack bar........................................................................................................ 63 6.8 Bar musical. Bar salón..................................................................................................... 65 6.9 Servicio de habitaciones................................................................................................... 66 6.10 Servicio de picnic.............................................................................................................. 69 6.11 Cocina y elaboración de alimentos ................................................................................. 70 6.12 Método de control interno ............................................................................................... 74 7 ANIMACIÓN ................................................................................................................... 75 7.1 Responsabilidades ............................................................................................................ 75 7.2 Requisitos de servicio ....................................................................................................... 76 7.3 Programa de las actividades de animación .................................................................... 77 7.4 Equipamiento ................................................................................................................... 77 7.5 Método de control interno ............................................................................................... 78 8 MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES ............................................................... 78 8.1 Responsabilidades ............................................................................................................ 78 8.2 Requisitos generales: el servicio al cliente...................................................................... 80 8.3 Equipamiento de habitaciones y apartamentos ............................................................. 80 8.4 Sistemas de aire acondicionado y calefacción................................................................ 84 8.5 Ascensores y montacargas ............................................................................................... 85 8.6 Sistema de emergencia y contraincendios ...................................................................... 86 8.7 Equipamiento de zonas comunes .................................................................................... 86 8.8 Instalaciones de limpieza, lavandería y unidad de restauración.................................. 87 8.9 Instalaciones exteriores.................................................................................................... 87

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8.10 Otras instalaciones sujetas a reglamentación: instalaciones eléctricas........................ 88 8.11 Método de control interno ............................................................................................... 89 9 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAMIENTO .................................................. 89 9.1 Responsabilidades ............................................................................................................ 89 9.2 Requisitos generales ......................................................................................................... 90 9.3 Aprovisionamiento externo ............................................................................................. 91 9.4 Almacenamiento............................................................................................................... 93 9.5 Aprovisionamiento interno.............................................................................................. 94 9.6 Subcontrataciones ............................................................................................................ 94 9.7 Método de control interno ............................................................................................... 95 10 EVENTOS ESPECIALES............................................................................................... 96 10.1 Responsabilidades ............................................................................................................ 96 10.2 Requisitos generales ......................................................................................................... 90 10.3 Reuniones de empresa...................................................................................................... 97 10.4 Banquetes.......................................................................................................................... 98 10.5 Exposiciones y exhibiciones ............................................................................................. 98 10.6 Otros eventos .................................................................................................................... 99 10.7 Método de control interno ............................................................................................... 100 ANEXO A (Informativo) REPOSICIÓN DE ARTÍCULOS DE ACOGIDA EN HABITACIONES Y BAÑOS.............................................................. 101 ANEXO B (Informativo) CATEGORÍAS DE PRODUCTOS EN LOS SERVICIOS DE RESTAURACIÓN......................................................................... 102 ANEXO C (Informativo) CATEGORÍAS DE LAS ACTIVIDADES DE ANIMACIÓN......... 104 ANEXO D (Informativo) BIBLIOGRAFÍA Y TEXTOS LEGALES......................................... 105

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INTRODUCCIÓN

Durante los últimos años, la calidad se ha convertido en el principal objetivo y punto de referencia para la industria turística española. La Secretaría de Estado de Comercio y Turismo ha desarrollado a lo largo de los últimos años el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE), cuyo órgano de gestión e impulso, el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) representa el esfuerzo conjunto entre la administración y las asociaciones empresariales. Fruto de esta colaboración son las normas de calidad para los distintos sectores y subsectores turísticos, normas que los propios empresarios se han impuesto a sí mismos cumplir, entendiendo que la calidad tiene como resultado la mejora del servicio al cliente, la optimización del negocio y la consecuente mejora en competitividad. Esta norma de calidad, pionera en su ámbito, engloba las normas específicas de cada sistema agrupadas bajo el genérico de normas de calidad para hoteles y apartamentos, y supone una mejora de los requisitos básicos de calidad establecidos por ley para la obtención de la marca de calidad. Esta norma marca unos estándares a cumplir que definen el nivel de servicio al cliente, incrementando el estándar de acuerdo con la tipología del establecimiento. El concepto de servicio al cliente se entiende como el servicio final prestado y además los servicios indirectos, de modo que la norma contempla todas las funciones de gestión necesarias para el idóneo funcionamiento del establecimiento, configurándose como una herramienta de gestión de los procesos. Los estándares fijados son superables en la medida en que dicho estable-cimiento desee. La presente norma tiene como objeto la adaptación de la norma de calidad para hoteles y apartamentos turísticos existente al formato utilizado por la Asociación Española de Normalización (AENOR). 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta norma establece los requisitos que deben cumplir los establecimientos dedicados al alojamiento definidos a conti-nuación en cuanto a los servicios prestados, los procesos de prestación de dichos servicios, así como sus instalaciones y equipamientos. Esta norma se aplica a las siguientes categorías de establecimientos: hoteles, aparthoteles, hoteles apartamentos y apartamentos turísticos. 2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

En este apartado se incluyen términos y definiciones comunes específicos de los establecimientos turísticos.

2.1 hotel: Establecimiento con recepción, servicios e instalaciones adicionales, que ofrece alojamiento y, en la mayoría de los casos, servicios de comidas.

2.2 aparthotel (hotel apartamento): Hotel en el que se proporciona alojamiento en estudios o apartamentos.

2.3 apartamento: Alojamiento que proporciona instalaciones para dormir y salón con cocina.

2.4 complejo de apartamentos: Establecimiento en el que se proporciona alojamiento en estudios o apartamentos.

2.5 apartamentos en edificio o complejo: Bloque individual que no tiene más que un edificio (o bloque de aparta-mentos) en el que se encuentran apartamentos gestionados o dirigidos por la misma empresa.

2.6 apartamentos distribuidos: Aquellos que no están necesariamente en un mismo edificio (y por tanto distribuidos) en diferentes bloques.

2.7 juego de lencería: Incluye la sábana bajera, sábana encimera y funda de almohada.

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2.8 requisitos de servicio: Todas aquellas condiciones, requisitos o similares que deben cumplir los establecimientos en cada uno de los servicios que se abordan en esta norma UNE. El contenido principal de estos requisitos se refiere a las características que debe cumplir el servicio, pero se incluye, también, especificaciones de proceso. Éstas son, en la mayoría de los casos, de carácter general por lo que requieren la concreción de las mismas, que se debe realizar específicamente en cada uno de los establecimientos.

2.9 servicios principales: Se consideran servicios principales de alimentos y bebidas los de desayuno, comida y cena, que se prestan dentro de franjas horarias definidas por la costumbre del cliente y la práctica hotelera habitual de la zona. Los servicios realizados fuera de esas franjas horarias tienen la consideración de servicios extraordinarios.

2.10 servicios complementarios: Todos aquellos servicios que el establecimiento preste directamente al cliente, diferentes de los servicios de alojamiento y alimentos y bebidas.

2.11 servicio menú: Servicio principal de alimentos que se realiza en la mesa del cliente y que se caracteriza por tener un precio cerrado para sus elementos principales. Puede tener un contenido fijo en cuanto a los platos ofrecidos o proponer la elección de platos en cada grupo de la carta.

2.12 servicio a la carta: Servicio principal de alimentos que se realiza en la mesa del cliente y que se caracteriza por la libre elección de platos por parte del cliente de una lista de propuestas o carta en la que cada plato tiene su precio individual.

2.13 servicio buffet: Servicio que se ofrece mediante la presentación en estaciones o expositores de los platos para que total o parcialmente el cliente tome sus preferencias sin límite de cantidad o variedad, por un precio previamente cerrado o incluido en los servicios de alojamiento.

2.14 servicio en mesa: Servicio que se produce sobre mesas previamente montadas, dentro de horarios establecidos para las distintas comidas principales y realizado por personal de servicio que entrega los alimentos y bebidas elegidos directamente al cliente acomodado en su mesa.

2.15 aire acondicionado: Sistema artificial para controlar la temperatura del aire que funciona de forma individual o centralizada. Si está centralizado, el control no es accesible a los huéspedes.

2.16 minibar: Nevera pequeña que contiene bebidas frías y a veces aperitivos.

3 DIRECCIÓN 3.1 Responsabilidades

La dirección del establecimiento es responsable de asegurar que en todo momento y en todos los servicios prestados se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad aplicables, para lo cual debe dotarse de los elementos organizativos necesarios.

3.2 Requisitos generales

El establecimiento debe disponer de una relación actualizada de la legislación turística básica vigente y la vinculada a la seguridad y salud en los establecimientos que le es de aplicación, así como una copia de la misma. El establecimiento debe conocer la documentación de referencia y por tanto cumplir la legislación legal vigente, atendiendo a las particula-ridades de la comunidad autónoma a la que se refiera.

3.3 Política de calidad y objetivos

La dirección debe definir la política de calidad del establecimiento y los objetivos, temporales y medibles, para llevar a cabo dicha política.

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La actitud y criterios de la dirección deben ser acordes con la política y objetivos formulados, evitando situaciones de conflicto con los requisitos de calidad del servicio. Tanto la política de calidad como los objetivos concretos deben ser una referencia constante en la gestión de los servicios, por lo que deben estar claramente formulados, difundidos y ser suficientemente conocidos por las diferentes unidades de servicio del establecimiento. La política de calidad incluye la involucración del personal en la consecución de los objetivos, a través de los mecanismos de la calidad total (mejoras de procesos, equipos de trabajo, etc.).

3.4 Responsabilidades de la dirección en materia de calidad

La dirección del establecimiento debe identificar los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades relacionadas con la calidad, para proporcionar y prever los medios adecuados y el personal con la formación necesaria para asegurar que los servicios prestados se ajustan a las características especificadas (requisitos internos y externos). La dirección debe examinar anualmente el sistema de calidad adoptado por el establecimiento para satisfacer los requisitos indicados en esta norma UNE con el fin de asegurar que mantiene su eficacia y adecuación. Esta revisión debe incluir aspectos tales como las quejas y reclamaciones de clientes, análisis de las condiciones adversas a la calidad detectadas, revisión de la política y los objetivos de la calidad, el funcionamiento del sistema de calidad y su eficacia, etc. Como registro documental del análisis realizado y las acciones adoptadas en la revisión del sistema, se debe elaborar el acta correspondiente que debe ser firmada por todos los asistentes a esta revisión.

3.5 Sistema de calidad 3.5.1 General. El establecimiento debe disponer de un sistema de calidad documentado y actualizado que incluya al menos:

a) Manual de calidad, que cubra los aspectos básicos de esta norma UNE y extienda a toda la organización la política de la calidad.

b) Procedimientos o instrucciones de trabajo que complementen al manual y describan qué, quién y cómo se realizan las actividades dirigidas a proporcionar la satisfacción del cliente en los servicios prestados por el establecimiento y el cumplimiento de las normas de calidad.

c) Registros de la calidad, que demuestren que se realizan todas las actividades descritas en esta norma UNE y en los procedimientos internos.

La implantación del sistema de calidad definido por la documentación debe ser eficiente, documentando los procedi-mientos de manera que incluyan la información necesaria para el buen desarrollo de las actividades que pretende regular y normalizar. Se deben identificar y elaborar los procedimientos necesarios para describir y planificar las actividades que puedan tener influencia sobre la calidad del servicio. El establecimiento debe planificar las actividades encaminadas a asegurar el cumplimiento de los requisitos relativos a la calidad (requisitos internos y externos). Para ello debe disponer de la documentación adecuada (formularios, guías, etc.) que le permita llevar a cabo dichas actividades. Esta planificación incluye básicamente los controles y las verificaciones que hay que realizar, los indicadores de calidad del servicio y de los procesos, quiénes son los responsables de realizar dichas actividades, las formas de actuar ante resultados negativos en la prestación del servicio o ante el incumplimiento de un requisito de calidad, etc.

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Un procedimiento debe regular el sistema de control de los documentos del sistema de calidad y describir cómo se gestiona la documentación de calidad en el establecimiento y los formatos a utilizar. Debe incluir las características que debe tener cada documento tales como título, fecha de la edición, código o referencia, etc. y definir las responsabili-dades respecto a la elaboración, la revisión y la aprobación de los documentos y los datos, así como el modo de modificación de los mismos. Cuando se modifique un documento debe quedar asegurado que la edición obsoleta ha sido sustituida por la nueva.

Debe existir una lista oficial de la documentación con la edición vigente, las personas o departamentos a los que se distribuye y los responsables de su revisión, aprobación y archivo.

3.5.2 Registros de la calidad. Un procedimiento debe regular el sistema de gestión de los registros de la calidad (codificación, identificación, archivo, conservación, mantenimiento, etc.), que son documentos que evidencian que el sistema de calidad está funcionando, que se realizan las actividades y que los resultados son conformes a los requisitos especificados en las normas.

Debe haber una lista disponible con los tipos de registros de calidad que el establecimiento tiene definidos, de manera que incluyan el nombre del registro, quién lo elabora o rellena, quién lo comprueba, dónde se archiva y el tiempo de archivo.

Los registros de calidad deben ser perfectamente legibles y deben estar conservados y archivados de forma que se pueda acceder a ellos fácilmente. El establecimiento define el tiempo de conservación de cada tipo de registro.

3.5.3 Indicadores de la calidad. El establecimiento debe disponer de un sistema de indicadores, de manera que la dirección pueda disponer de la información adecuada, correspondiente a la evolución y el nivel de la calidad de los servicios y de los procesos.

Los indicadores deben estar implantados en las principales unidades de servicio del establecimiento (recepción, pisos, cocina, etc.) y en aquellos procesos y servicios prioritarios. Esta prioridad puede venir dada por el nivel de calidad de un proceso o servicio, por el nivel de satisfacción o de demanda de los clientes de un servicio, por el coste que puede suponer un proceso deficiente, etc.

La vigencia de un indicador está determinada por la utilidad que éste pueda aportar a la dirección o persona designada a tal efecto, de manera que cuando un indicador haya cumplido su función correctora, preventiva o de medición para la mejora continua pueda ser sustituido.

3.5.4 Auditorías internas de la calidad. La eficacia del sistema de calidad debe ser evaluada internamente, con carácter preventivo, para verificar su implantación y eficacia. Estas evaluaciones deben realizarse periódicamente de manera sistemática (por ejemplo, preparar un plan anual de evaluaciones o auditorías internas).

El método de llevar a cabo estas evaluaciones debe estar descrito en un procedimiento. Las evaluaciones deben realizarse por personal preparado e independiente del área a evaluar.

La realización práctica de la auditoría interna requiere la preparación previa de un cuestionario que permita una secuencia lógica y acorde con esta norma UNE.

El resultado de las auditorías es una herramienta para la dirección del establecimiento y debe llevar asociada un plan de mejora que corrija y elimine las deficiencias detectadas mediante acciones correctoras eficaces.

Los informes de las auditorías, el plan de acción y el seguimiento y eficacia de las acciones son registros de la calidad.

3.5.5 Técnicas estadísticas. El establecimiento debe aplicar técnicas estadísticas para el tratamiento de los datos de la calidad (por ejemplo, las encuestas del nivel de satisfacción del cliente). 3.5.6 Proceso de mejora continua. El establecimiento debe disponer de un mecanismo de mejora de calidad que, basado en los principios de la calidad total, contenga como mínimo los siguientes elementos:

− análisis y mejora de los procesos críticos;

− equipos de mejora interfuncionales en la resolución de las situaciones adversas a la calidad y para otras mejoras.

Estos equipos deben fomentar la participación del todos los empleados del establecimiento, cualquiera que sea su categoría o función.

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3.6 Gestión de los recursos humanos 3.6.1 Selección de recursos humanos. La dirección debe definir los requisitos y criterios a aplicar en la selección de personal para determinados puestos de trabajo o funciones, que considere clave para el servicio al cliente. Aquellos trabajos que por sus características lo requieran, deben realizarse por personal debidamente cualificado o acreditado para tal actividad. Entre los requisitos definidos deben figurar, para todas las personas en contacto con el cliente, los relativos al conocimiento o dominio de idiomas, con indicación expresa del número de idiomas a conocer según los países de procedencia de los clientes. La incorporación de una persona a un establecimiento debe iniciarse con un proceso de selección de personal estructurado en las siguientes etapas: a) Reclutamiento de personal, para lo cual se deben utilizar las vías más adecuadas: oficina de empleo, escuelas y

centros de formación, etc. b) Evaluación de la capacidad de las diferentes personas y contraste de las mismas. c) Evaluación de otros requisitos: valores, personalidad, condiciones económicas, etc. d) Selección de las personas más adecuadas. La incorporación operativa de una persona debe ir precedida de un período de formación en el que se le expliquen los niveles de servicio que se ofrecen a los clientes y las normas de comportamiento que deben aplicar para un perfecto acoplamiento a su puesto de trabajo. Para facilitar esta actividad, cada establecimiento debe tener un documento en el que se definan aspectos básicos del mismo, de manera que cada nueva incorporación pueda conocer de forma eficaz y rápida el funcionamiento general del establecimiento. Para la incorporación de personal eventual, en especial el procedente de empresas de trabajo temporal, debe estar definido el proceso de formación de manera que éste sea ágil y eficaz y que el uso de esta vía de contratación no suponga una condición adversa a la calidad. 3.6.2 Formación. La dirección del establecimiento o quien tenga la responsabilidad asignada debe definir un plan de formación en aquellas áreas o especialidades que puedan afectar a la calidad del servicio o la satisfacción del cliente. El plan puede contener acciones formativas impartidas tanto por el personal externo como del propio establecimiento. Para elaborar este plan es necesario que el establecimiento defina el modo mediante el cual identifica las necesidades de formación, bien por unidades de servicio, bien por áreas de actividad, etc. Estas necesidades de formación son la base para elaborar el plan de formación, que debe tener establecido la frecuencia de su preparación y el seguimiento del mismo. 3.6.3 Gestión. La dirección debe proporcionar la formación necesaria para que los empleados del establecimiento puedan mantener un adecuado nivel de calidad en la prestación de sus servicios. Se recomienda que, entre los temas de formación, se incluyan los siguientes:

a) Fórmulas de cortesía y trato con el cliente (adecuándolos a posibles cambios de la tipología o hábitos del cliente).

b) Criterios y requisitos de calidad en cada tipo de servicio. Proceso de prestación y su control.

c) Idiomas.

d) Informática.

e) Gestión de calidad.

f) Gestión medioambiental.

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La dirección debe establecer un sistema de comunicación interno que permita asegurar que todas las personas reciben puntualmente información sobre el resultado de los servicios y del grado de satisfacción del cliente. Este sistema debe permitir que las sugerencias y comentarios de los empleados sean analizados por la dirección y respondidos puntualmente. La dirección debe disponer de mecanismos que permitan asegurar la prestación de los servicios ante cualquier eventualidad.

3.7 Organización y coordinación

La dirección del establecimiento, en la medida en que sus características lo exijan, debe establecer un reparto de funciones y responsabilidades entre las distintas unidades de servicio o funciones, formalizado y documentado convenientemente. La dirección del establecimiento debe designar una persona que asuma la responsabilidad sobre todos los servicios del establecimiento en su ausencia (noches, fines de semana, vacaciones, etc.). Cada unidad de servicio o función debe disponer de una relación de las tareas y responsabilidades asignadas, identificando sus relaciones con otras unidades de servicio o funciones. Esta asignación de tareas y responsabilidades deben incluir expresamente aquéllas que incidan en la calidad. La dirección debe establecer mecanismos adecuados, como pueden ser reuniones periódicas, para ejecutar la adecuada coordinación entre las distintas unidades de servicio o funciones y en especial para resolver posibles conflictos en las interfaces. La existencia y forma de estos mecanismos se debe formalizar documentalmente. Cualquiera que sea el esquema organizativo del establecimiento, la dirección debe designar (o asumir directamente) una persona que, con independencia de otras funciones, tenga la autoridad y libertad suficientes para: a) Identificar y registrar cualquier problema con la calidad de los servicios. b) Iniciar acciones para prevenir la aparición de condiciones adversas a la calidad del servicio. c) Controlar el desarrollo de los servicios bajo condiciones adversas a la calidad, hasta la resolución de las mismas. La dirección del establecimiento debe definir una plantilla de referencia, en función de los diferentes grados de ocupación del establecimiento, que permita asegurar la prestación de los servicios, dentro de los niveles de calidad correspondientes.

3.8 Comercialización de los servicios y servicios adicionales 3.8.1 Comercialización de servicios. La dirección del establecimiento puede establecer diferentes niveles de prestación y consecuentemente de tarifas, pero en ningún caso los niveles de calidad en la prestación del servicio deben estar por debajo de los mínimos establecidos en esta norma UNE. El material publicitario utilizado en la promoción de los servicios del establecimiento debe responder a parámetros verificables o contrastables, evitando el uso de términos que, por su ambigüedad, pudieran inducir en los clientes expectativas sobre el servicio superiores a las que realmente presta el establecimiento. La dirección del establecimiento debe disponer de un sistema de gestión de ventas, reservas y confirmaciones (prefe-rentemente informatizados) que permita evitar con suficiente antelación las posibles situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de ser alojados.

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3.8.2 Servicios adicionales. La dirección del establecimiento debe identificar y definir niveles de prestación para todos aquellos servicios prestados por el establecimiento, no incluidos en esta norma, como pueden ser: a) Custodia de bienes, entendiendo como tales las cajas de seguridad que no se consideren como equipamiento de las

habitaciones. b) Servicios administrativos, como telex, fax, fotocopias, mecanografiado, traducción, etc. c) Otros servicios. Los servicios adicionales prestados y puestos a disposición por el establecimiento deben estar identificados en lugar claramente visible o en los documentos (directorio de servicios) disponibles en las habitaciones. Debe existir una relación que incluya los precios actualizados de dichos servicios. Respecto al espacio de servicio al público y el servicio prestado al cliente para los servicios adicionales, son de aplicación los mismos criterios y requisitos que para el resto de los servicios del establecimiento definidos en la presente norma. El sistema de quejas y sugerencias debe constituir una fuente de información y, por tanto, es esencial que se tenga en cuenta para la creación de nuevos servicios en el establecimiento, así como para la modificación y adaptación de los servicios que ya se prestan.

3.9 Gestión de las condiciones adversas a la calidad 3.9.1 General. La dirección del establecimiento debe definir un sistema para identificar las condiciones adversas a la calidad, analizarlas e implantar las acciones correctoras que permitan restablecer la calidad del servicio y preventivas que eviten la repetición de dichas condiciones adversas. El sistema de gestión de las condiciones adversas a la calidad del servicio debe contemplar como tales, además de las posibles quejas y reclamaciones del cliente, las situaciones siguientes: a) Llegada de cliente con reserva confirmada, sin posibilidad de alojarlo en el establecimiento. b) Mal funcionamiento de instalaciones, equipos y aparatos. c) Resultados del control de los procesos por debajo de los valores mínimos establecidos. d) Recursos humanos inferiores a las necesidades para cubrir el servicio al cliente. El sistema de gestión de las condiciones adversas a la calidad del servicio debe contemplar la documentación y registro de las mismas, en especial en lo siguiente: a) Identificación de las condiciones adversas (persona, lugar, fecha y descripción de la situación). b) Análisis de las posibles causas que han originado la condición adversa. c) Acción o acciones correctoras implantadas para restablecer el nivel de calidad del servicio. d) Acción o acciones preventivas documentadas para evitar la repetición de las condiciones adversas. El establecimiento debe implantar un sistema de recogida de quejas y sugerencias de los clientes, para lo que es necesario que disponga de un procedimiento que describa la organización del sistema, los responsables de la gestión, y el modo de aplicación, implantación y gestión.

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El sistema de quejas y sugerencias debe tener un enfoque dirigido a recoger toda información relevante que el cliente pueda ofrecer, de manera que permita al establecimiento la adopción de medidas correctoras y preventivas para mejorar la atención y el servicio al cliente debe ser y personalizar dicho servicio. El sistema debe ser ágil y eficaz, fácilmente accesible al cliente para que éste pueda expresar su queja y que, de manera casi inmediata, permita a la organización ponerse en marcha para recuperar la satisfacción del cliente por los problemas que hayan acaecido. El sistema de gestión de las condiciones adversas a la calidad del servicio debe prever los mecanismos para el control permanente de las mismas, de modo que su repetición reiterada sea objeto de un análisis exhaustivo y sean tratadas a través de grupos de mejora de la calidad del servicio. 3.9.2 Sobrecontratación y llegadas de clientes con reserva y sin posibilidad de alojamiento. La dirección del establecimiento debe tener establecido y documentado el mecanismo a seguir para los casos de sobrecontratación y de llegadas de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlos en el propio establecimiento. Este segundo caso, considerado como condición adversa a la calidad del servicio, debe documentarse de acuerdo con el sistema que la dirección haya establecido para estas situaciones. El establecimiento debe tener previamente definida la forma de actuar ante dichas situaciones, contemplando que al cliente se le debe ofrecer un servicio de igual o superior nivel y que le suponga el menor trastorno. En el procedimiento se deben incluir las compensaciones que el establecimiento puede dar al cliente cuando estos hechos sucedan. Con cualquier solución que se adopte, el cliente debe recibir un servicio del nivel de calidad igual o superior al del establecimiento incluso si la solución fuera realojarlo en otro establecimiento.

3.10 Sistema de seguridad general 3.10.1 General. La dirección del establecimiento debe definir todas las medidas necesarias para garantizar el máximo nivel de seguridad a los clientes durante su estancia, entendida ésta conforme al desarrollo establecido en los aparta-dos 3.10.2 y 3.10.3. El establecimiento debe tener definido y documentado un plan de emergencia conforme a los requisitos de la legislación vigente. Dichas medidas deben cubrir, por lo menos, la seguridad exterior e interior. El establecimiento debe conservar originales o copias de las certificaciones correspondientes a las inspecciones obligatorias y que justifican el cumplimiento de normativas vigentes que afectan a la seguridad y la salud de los clientes y los empleados. 3.10.2 Seguridad exterior. Las medidas de seguridad exterior, deben cubrir, por lo menos, los siguientes aspectos:

a) Atención especial a grupos durante la descarga de equipajes, una vez que el cliente se encuentre en los recintos del hotel o formalización según contrato.

b) Control sistemático del aparcamiento de vehículos de clientes: rondas de vigilantes, control por video-cámaras,

control de llaves del aparcamiento, etc. c) Control sistemático de las vías de acceso y entradas al establecimiento o recinto. 3.10.3 Seguridad interior. Las medidas de seguridad interior, deben cubrir, por lo menos, los siguientes aspectos: a) Limitación del acceso de terceras personas no clientes al establecimiento, especialmente en horario nocturno y en el

acceso a las dependencias de habitaciones. b) Identificación de todo el personal del establecimiento mediante placas identificativas o similar.

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c) Dotación de las habitaciones de los mecanismos necesarios para asegurar la privacidad y la seguridad de habitación o apartamento.

d) Control estricto de las llaves de las habitaciones (mecánicas y electrónicas), no siendo accesibles por parte de

cualquier persona ajena al personal encargado de dicha actividad. e) Sistema de identificación del cliente en aquellos puntos de venta o consumo (restaurante, bar, etc.) cuando se

realicen cargos a cuenta. f) Información al cliente sobre medidas básicas de seguridad implantadas: plan de emergencia, sistemas de evacuación,

sistema de alarmas, etc. g) Formación del personal del establecimiento en técnicas de primeros auxilios, plan de emergencia, evacuación de

edificios y similares, garantizando permanentemente la presencia de, al menos, una persona con esta formación y función.

h) Las salidas de emergencia siempre deben tener un acceso fácil y en ningún caso debe haber obstáculos que pudieran

dificultar el acceso o el paso a la misma. i) Dotación del establecimiento de los mecanismos contraincendios que sean necesarios. Las vías de evacuación deben

ser claramente visibles desde cualquier punto del interior del establecimiento y estar practicables. j) Formación del personal correspondiente en técnicas higiénico-sanitarias de manipulación de alimentos. El establecimiento debe conservar originales o copias de las certificaciones correspondientes a las inspecciones varias que debe pasar y que justifican el cumplimiento de la legislación vigente que afecte a la seguridad y la salud de los clientes y los empleados.

3.11 Gestión medioambiental 3.11.1 General. La dirección del establecimiento debe tener los conocimientos suficientes para poder realizar una correcta gestión medioambiental de su establecimiento. Igualmente, debe facilitar a su personal la formación necesaria para que pueda desarrollar una correcta gestión medioambiental en su labor cotidiana. La dirección debe informar al cliente de aquellas medidas de mejora de la gestión medioambiental adoptadas por el establecimiento que puedan repercutir en el servicio ofrecido, solicitando su colaboración, que siempre debe ser opcional. Ahora bien, la gestión medioambiental en ningún caso puede suponer un menor nivel de servicio hacia el cliente, si éste no desea colaborar voluntariamente. La dirección del establecimiento con apoyo de los responsables de los diferentes departamentos, debe realizar un análisis de la situación de la gestión medioambiental del establecimiento en las diversas áreas de actuación detalladas en el apartado 3.11.2, y definir las medidas más oportunas para mejorar dicha parcela de gestión. Periódicamente, se debe realizar una revisión del nivel de cumplimiento de dichas medidas, redefiniendo las que no se hayan alcanzado, y renovando las efectivamente logradas, con objeto de identificar nuevos retos de mejora de la gestión medioambiental. Adicionalmente, se debe controlar el impacto de las medidas efectuadas. 3.11.2 Áreas. La gestión medioambiental de un establecimiento hotelero debe cubrir, por lo menos, las siguientes áreas: a) Ahorro de energía. b) Ahorro de agua. c) Utilización de detergentes y otros productos de limpieza e higiene.

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d) Minimización de la generación de deshechos. e) Clasificación de desechos. f) Sensibilización y motivación de los clientes o empleados. g) Aprovisionamiento. h) Nuevos proyectos de inversión. i) Información. j) Formación. k) Recogida de aceites usados (cocina, vehículos propiedad del establecimiento, etc.). En cualquier caso, cada establecimiento debe tener una plan de gestión medioambiental adecuado a la situación local. Los establecimientos están obligados a cumplir los niveles mínimos que exijan las administraciones locales. Seguidamente, se definen las líneas de actuación a seguir en la gestión de las áreas anteriormente mencionadas: a) Ahorro de energía. − Adopción de medidas básicas para intentar reducir el consumo de energía:

a.1) Introducción de sistemas de gestión individual de aparatos diversos. a.2) Apagar aparatos eléctricos o similares cuando no se estén utilizando o no se vayan a utilizar. a.3) Utilización de aparatos de bajo consumo o que utilicen energías alternativas.

b) Ahorro de agua. − Adopción de medidas básicas para reducir el consumo de agua:

b.1) Eliminación de todos los puntos de pérdida de agua en las tuberías de conducción y grifería. b.2) Dotación al establecimiento de grifería adecuada para el ahorro de agua. b.3) Limitar la capacidad de las cisternas de agua de los inodoros y similares. b.4) Captación y aprovisionamiento de aguas.

c) Utilización de detergentes y otros productos de limpieza e higiene. − Adopción de medidas tendentes a reducir el

consumo de detergentes no biodegradables y sprays que contengan CFC y FREON. d) Generación de desechos. − Adopción de medidas tendentes a reducir los desechos generados y a limitar los

desechos no reciclables:

d.1) Limitar el uso de alimentos, gel, champús o similares envasados en porciones individuales. d.2) Utilización preferente de productos con envase retornable. d.3) Limitar el uso de productos envasados en latas (bebidas, etc.), botellas de plástico y empaquetamientos

compuestos (cartón aluminio). e) Clasificación de desechos. − Es necesario impulsar la clasificación de los desechos generados, facilitando de esta

manera el reciclaje de los mismos.

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f) Información y sensibilización. − Se debe mantener informado convenientemente al personal, proveedores y clientes de las medidas adoptadas para mejorar la gestión medioambiental del establecimiento, y solicitar de forma continuada su colaboración voluntaria. Las campañas de sensibilización y motivación hacia los clientes deben ser de carácter continuo.

g) Aprovisionamiento. − Se debe solicitar la colaboración y colaborar activamente con los proveedores para que la

gestión medioambiental del establecimiento se inicie en el proceso de aprovisionamiento externo del mismo. h) Nuevos proyectos de inversión. − En todos los nuevos proyectos de inversión, se requiere el asesoramiento de un

especialista, para asegurar la incorporación de todas las medidas posibles que faciliten la mejora de la gestión ecológica del establecimiento.

i) Formación. − Es necesario formar continuamente al personal para conseguir su integración en la gestión

medioambiental del establecimiento, y motivar a los proveedores para que impulsen medidas similares en sus organizaciones.

3.12 Método de control interno. El sistema de la calidad debe contemplar un sistema de auditorías internas de la calidad, que entre otros aspectos, asegure el cumplimiento de los requisitos y criterios indicados en esta norma UNE (véase el apartado 3.5). Los sistemas de gestión indicados en esta norma deben ser revisados, al menos una vez al año para comprobar su eficacia (véase el apartado 3.4). Para dicha revisión se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: � Quejas y reclamaciones de clientes (véase el apartado 3.9.1). � Análisis de las condiciones adversas a la calidad (véase el apartado 3.9). � Resultados de las auditorias de la calidad (véase el apartado 3.5.4). � Plan de formación (véase el apartado 3.6.2). � Política y objetivos de la calidad (véase el apartado 3.3). La dirección del establecimiento debe definir e implantar un sistema de evaluación de la calidad del servicio por los clientes, bien mediante cuestionarios, bien mediante entrevistas argumentadas. Es esencial que los cuestionarios o argumentarios contengan componentes para la evaluación de todos los servicios, y que los resultados sean comunicados al personal afectado. 4 RECEPCIÓN 4.1 Responsabilidades

La dirección del establecimiento debe designar a una persona que, con independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que en los servicios de recepción se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma UNE. Igualmente, para cada uno de los servicios de recepción identificados anteriormente, la dirección del establecimiento debe definir una persona que tenga como misión controlar que se estén alcanzando los niveles de calidad definidos en esta norma UNE. En función de la categoría y tamaño del establecimiento, algunos de estos servicios pueden ser asumidos por un mismo empleado.

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Para poder desempeñar sus responsabilidades correctamente, el personal designado para la gestión de calidad en el servicio de recepción, debe contar con la formación necesaria sobre: a) Técnicas para el correcto desempeño de sus funciones. b) Gestión de la calidad. c) Trato con el cliente. d) Relaciones humanas. Debe valorarse positivamente la formación en idiomas. Todo el personal adscrito a alguno de los servicios de recepción, debe conocer el contenido de este capítulo y debe haber recibido formación sobre el modo de aplicación del mismo en su empresa. El responsable de recepción debe definir, conjuntamente con la dirección, de acuerdo a la política y objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe realizar un seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente. Los resultados de estos indicadores deben ser accesibles al personal de recepción. La información recogida como resultado de las actividades de calidad (aseguramiento de la calidad, indicadores, quejas y sugerencias, controles, etc.) así como las conclusiones que de ella se obtengan, tiene que ser comunicada a la dirección de la empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente, todo el personal asignado a recepción y los responsables de otros departamentos deben recibir convenien-temente la comunicación formal y periódica de los resultados de esta unidad de servicio.

4.2 Requisitos generales

Todos los servicios deben cumplir los requisitos generales correspondientes a: a) Adecuación del espacio de servicio al cliente (véase el apartado 4.2.1). b) Adecuación del servicio al cliente (véase el apartado 4.2.2). El punto a) es de aplicación global a la totalidad del servicio de recepción. Se recomienda que el establecimiento cuente con accesos e instalaciones adecuados a personas discapacitadas. 4.2.1 El espacio de servicio al cliente. El espacio de servicio al cliente de recepción debe cumplir los siguientes requisitos mínimos: a) El espacio disponible en recepción es acorde a la capacidad del establecimiento. Aquellos establecimientos en los

que se mantengan convenciones o eventos especiales (véase el capítulo 10), deben disponer de un espacio dedicado a la recepción de los asistentes a dichos eventos, con el fin de no interferir en la actividad habitual de la recepción de los clientes alojados.

b) Si los espacios de servicio al cliente (recepción, conserjería, caja, etc.) están diferenciados, estos deben estar

claramente identificados a la vista del cliente. c) El acceso a las habitaciones, desde recepción, es cómodo, atendiendo a las particularidades de cada establecimiento

debiendo estar, en cualquier caso, bien señalizado. d) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son cómodos y prácticos y el área de recepción está suficiente-

mente iluminada. La decoración es agradable, manteniendo una lógica coherencia con el estilo de decoración del establecimiento.

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e) El mobiliario e instalaciones en general están en buen estado de limpieza y conservación, incluyendo cortinas y macetas, floreros y zonas ajardinadas de interior (véase el apartado 5.5).

f) Las instalaciones de servicio al cliente y público están limpias, higiénicas y convenientemente ventiladas. Los aseos

están limpios e higiénicos (véase el apartado 5.6). g) No hay olores ni ruidos molestos por causa de aseos, maquinaria, traslado de mercancía o similares. h) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra en buenas condiciones de limpieza e iluminación

nocturna, y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento.

4.2.2 El servicio al cliente en recepción. El servicio al cliente en recepción debe cumplir los siguientes requisitos:

a) La atención al público es continuada las 24 h del día, de acuerdo con la tabla 1, sin que quede desatendida en ningún momento.

b) El trato del personal al cliente es amable, respetuoso y formal, utilizando un tono tranquilo y afable. Existen unas

normas de cortesía documentadas, que son conocidas y utilizadas por todo el personal adscrito a los servicios de recepción. El personal mantiene posturas y actitudes correctas y respetuosas con el cliente y no fuma en zonas públicas.

c) Se proporciona un trato personalizado al cliente (véase el apartado 4.2.4). d) El servicio está coordinado y es eficaz, y se presta con prontitud y diligencia, es fiable y no se cometen errores. El

personal está dispuesto a servir competentemente y está pendiente del cliente. e) El personal está cualificado y actúa con seguridad. El personal tiene capacidad de respuesta, formación y aptitudes

suficientes para poder atender satisfactoriamente los imprevistos o solicitar colaboración inmediata de personal cualificado para la prestación del servicio. Conocen los idiomas más utilizados por los clientes del establecimiento a un nivel suficiente que permita la comunicación con ellos.

f) El aspecto del personal está cuidado y visten uniformados, de forma funcional, elegante y limpia. Todo el personal

debe estar identificado con una placa en la que indique, por lo menos, su nombre. g) El personal previene y se anticipa a las quejas de los clientes o visitantes. Analiza las quejas y utiliza todos los

medios a su disposición para resolverlas (véase el apartado 4.2.3). h) La dirección del establecimiento debe definir su política relativa al tratamiento de fumadores y no fumadores en la

distribución de las habitaciones. En caso de tratamiento diferenciado, los servicios de recepción deben ofrecer al cliente la posibilidad de elección del tipo de habitación deseado.

Adicionalmente a los requisitos establecidos anteriormente, en la atención del teléfono se deben cubrir los requisitos del apartado 4.9 y los siguientes: i) La respuesta al teléfono se considera prioritaria. Se atiende el teléfono con la suficiente prontitud dentro de los

niveles de calidad de atención al cliente. j) La atención de la llamada se realiza dentro de las normas de cortesía establecidas por el establecimiento al efecto.

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Tabla 1 Horario de atención al público del servicio de recepción

Categoría Modo de atención

Hotel y aparthotel Todas Personal en el propio establecimiento las 24 h del día

3 llaves Personal en el propio establecimiento las 24 h del día Apartamentos en edificio o complejo 1 ó 2 llaves

Personal en el propio establecimiento 12 h al día Personal, telefónica o similar las 12 h restantes

Apartamentos distribuidos 3 llaves Personal, en centro de servicio, las 24 h 4.2.3 Gestión de quejas 4.2.3.1 Prevención y anticipación de quejas. La prevención y anticipación de quejas del cliente o visitante debe cumplir los siguientes requisitos:

a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas (véase el apartado 4.2.3.3), y se introducen las medidas o cambios oportunos, para evitar que se produzcan en el futuro.

b) Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales, etc.) y se informa de ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas.

c) Se deja constancia, desde recepción, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de características especiales del cliente (edad avanzada, minusvalías, etc.) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto, y satisfacer sus expectativas.

4.2.3.2 El tratamiento de quejas. El tratamiento de quejas presentadas por el cliente o visitante debe cumplir los siguientes requisitos: a) El personal se interesa por conocer los posibles motivos de queja del cliente. b) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. c) El personal muestra empatía y transmite comprensión. d) Se dan aclaraciones al cliente siempre que su queja no sea real, sino debida a una confusión por su parte. 4.2.3.3 El análisis de quejas. El análisis y resolución de quejas presentadas por el cliente o visitante debe cumplir los siguientes requisitos:

a) Existen impresos o un sistema interno para el registro de quejas. (Éstos no sustituyen a las hojas de reclamaciones oficiales).

b) Se da al cliente una respuesta y en la medida de lo posible se le ofrece una solución. c) Cuando se transmita verbalmente la solución a una queja, se pide al cliente su conformidad con la misma. d) Se garantiza al cliente que su queja va a ser atendida y tenida en cuenta en acciones futuras. e) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un seguimiento adecuado de éstas. 4.2.4 Trato personalizado al cliente. Todo el personal del servicio de recepción debe realizar el esfuerzo necesario, conforme a la política de calidad definida por la dirección del establecimiento, para intentar reconocer y tratar de forma personalizada al mayor número de clientes. Tiene especial importancia el reconocimiento de los clientes en los momentos de inicio y finalización de su estancia en el establecimiento, sobre todo en los clientes repetidores.

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4.3 Servicio de reservas 4.3.1 Características del servicio. La atención al cliente en el servicio de reservas debe cumplir los requisitos generales expuestos en el apartado 4.2. Con carácter específico, el servicio de reservas debe cumplir los siguientes requisitos: a) La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas con prontitud y diligencia. b) Se garantiza al cliente que su reserva confirmada se respetará, siempre que esté garantizada por el cliente o según las

condiciones pactadas. c) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y se toman las medidas oportunas para

evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojamiento. Son necesarias instrucciones precisas sobre la gestión de sobrecontratación y sobreventa (véase el apartado 3.9.2).

d) Toda reserva aceptada debe registrarse en el soporte establecido, identificando como mínimo el nombre del cliente o

persona u organización que realiza la reserva, número de habitaciones, y un teléfono o fax de contacto, así como la tarifa y forma de pago aplicables. Es necesario registrar toda petición adicional del cliente y se debe hacer todo lo posible por atenderlas.

e) La solicitud de reservas y su confirmación en el caso de tour operadores están dentro de las condiciones del contrato. 4.3.2 Proceso de prestación. El servicio de reservas debe disponer de los medios técnicos, preferentemente informa-tizados, que le permitan realizar las reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia. Las reservas deben ser atendidas por personas adecuadamente formadas para este servicio. El personal asignado al servicio de reserva, en aquellos establecimientos que así lo requieran, debe tener un conocimiento suficiente del software informático, con objeto de facilitar la prestación del servicio y solucionar imprevistos. Todas las reservas deben anotarse en el mismo momento en que se recibe la demanda y confirmarse antes de 24 h, si procede. Se debe formalizar la aceptación de la reserva mediante un localizador o código de la misma, o mediante confirmación escrita. Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva debe estar justificado y documentado, debiendo ser comunicado al cliente. Cuando el servicio de reservas prevea que las reservas se acepten hasta una hora determinada, la persona que la acepta debe informar al solicitante de esta circunstancia. En caso de aceptar una reserva en horario diferente al establecido debe anotarse en el registro oportuno la hora hasta la que la reserva está aceptada, o cualquier otra condición de la aceptación. Las habitaciones deben asignarse siguiendo los criterios definidos por el responsable del servicio, según la política de la empresa. Estos criterios deben contener previsiones sobre la asignación de habitaciones específicas (habitaciones concretas, facilidades para minusválidos, etc.) incluyendo la identificación de clientes que hayan estado en ocasiones anteriores en el establecimiento. El servicio de reservas debe intentar identificar de entre las reservas que reciba a aquellos clientes que hayan estado en ocasiones anteriores en el establecimiento, para lo cual es necesario que cuente con un archivo histórico de clientes, preferentemente informatizado. Su gestión debe estar documentada de modo que se impida el acceso a personas no autorizadas. Con objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el responsable del servicio debe elaborar y distribuir previsiones de ocupación que, como mínimo deben ser de víspera (entradas, salidas y ocupadas al día siguiente) y de semana (ocupación prevista siete días después) salvo que no existan cambios de booking. Adicionalmente se debe emitir diariamente la lista de llegadas y salidas. En los sistemas informatizados de reservas no son necesarias las previsiones cuando los responsables de los servicios accedan normalmente al sistema para analizar la situación, actualizando la previsión conforme se produzcan cambios. El sistema de gestión de reservas debe contener instrucciones sobre las garantías para las reservas (prepago, tarjeta de crédito, etc.) y para el tratamiento de casos especiales como grupos, reservas denegadas, lista de espera, no shows, etc.

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4.4 Servicio de portería 4.4.1 Características del servicio. La atención al cliente en el servicio de portería debe cumplir los requisitos expuestos en el apartado 4.2. El portero o persona que cubre el servicio de portería es obligatorio para hoteles de 5 estrellas con polivalencia para alguna otra función secundaria. También es obligatorio en los casos en que la legislación específica de la zona así lo requiera. El horario de atención al público del servicio de portería debe ser al menos de 16 h diarias. Con carácter específico, el servicio de portería debe cumplir como mínimo los siguientes requisitos: a) El servicio de portería está situado en el exterior del establecimiento, junto a la puerta principal, atento a la llegada o

salida de clientes o visitantes. b) El servicio de portería saluda o se despide cortésmente de los clientes, les atiende y facilita su llegada y entrada de

su equipaje al establecimiento. c) El servicio de portería atiende las demandas del cliente o visitante respecto al servicio de taxi, solicitud de

informaciones varias y similares, así como la posible vigilancia de los accesos. 4.4.2 Proceso de prestación. El servicio de portería: a) Debe tener el conocimiento suficiente de la zona, lugares de interés y destinos más solicitados, así como transportes

públicos y sus conexiones, para poder satisfacer las demandas del cliente o visitante. b) Debe disponer en su lugar de trabajo de los medios que le permita avisar al maletero o botones, taxi o similares.

4.5 Servicio de equipaje y botones 4.5.1 Características del servicio. La atención al cliente en el servicio de equipaje o botones debe cumplir los requisitos generales expuestos en el apartado 4.2. El servicio de equipaje o botones es obligatorio para hoteles de 5 estrellas y 4 estrellas. Para los establecimientos de 4 estrellas, fuera del horario mínimo, y en el resto de categorías y tipologías, el servicio se debe prestar cuando el cliente lo requiera y las condiciones lo justifiquen. La persona que realice esta función puede tenerla asignada como función secundaria. También es obligatorio en los casos en que la legislación específica de la zona así lo requiera. El horario del servicio de equipaje o botones debe cubrir como mínimo la franja horaria que se muestra en la tabla 2 a continuación:

Tabla 2 Horarios mínimos del servicio de equipaje o botones

Categoría Horario mínimo

5 estrellas 24 h Hotel

4 estrellas 16 h

La distribución de las horas del servicio debe ser acorde con las necesidades de los clientes, considerando especialmente sus entradas y salidas.

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Con carácter específico, el servicio de equipaje o botones debe cumplir los siguientes requisitos: a) El empleado está atento al requerimiento de sus servicios, por parte de recepción, del portero (cuando exista) y de

los clientes. b) El servicio se realiza con prontitud y diligencia. c) El servicio de recogida de maletas está disponible desde todas las habitaciones, mediante una llamada telefónica. d) Se dispone de un cuarto, armario o área de custodia de equipajes (maletero) claramente definido, suficientemente

amplio, que garantice la seguridad de los artículos de los clientes, fácilmente accesible desde recepción. Este punto es obligatorio para todas las categorías y tipos de establecimientos.

4.5.2 Proceso de prestación. El servicio debe disponer de los utensilios necesarios, en buen estado de conservación y funcionamiento, para el transporte de maletas o paquetes. El establecimiento debe disponer del personal suficiente para que el servicio de equipaje o botones asegure un buen nivel de prestación. En condiciones normales de funcionamiento, el servicio debe prestarse dentro de los siguientes tiempos máximos medidos desde la llegada del cliente a la habitación hasta la llegada del equipaje: a) Equipaje individual: 5 min (5 estrellas y 4 estrellas) y 10 min (resto de hoteles). b) Equipaje de grupo o varias entradas simultáneas, último equipaje en 30 min (5 estrellas y 4 estrellas) y 45 min (resto

de hoteles). Todas las maletas o bultos de clientes individuales deben estar claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su propietario. En el caso de grupos se debe establecer un mecanismo para diferenciarlos de los clientes de otros grupos. En ambos casos las maletas y bultos deben estar convenientemente clasificados dentro del recinto. El acceso al cuarto o armario maletero debe ser restringido, y las personas que tengan acceso deben garantizar la entrega las maletas o bultos a los clientes correspondientes. Los hoteles de 5 estrellas y 4 estrellas deben disponer de un cuarto maletero cerrado, así como de un ascensor que no sea utilizado por los clientes para el traslado de equipajes voluminosos. En caso de no disponer de este ascensor se debe procurar un sistema alternativo que no suponga molestias a los clientes.

4.6 Servicio de recibimiento y acomodo 4.6.1 Características del servicio. La atención al cliente en el servicio de recibimiento y acomodo debe cumplir los requisitos generales expuestos en el apartado 4.2. Con carácter específico, para el servicio de recibimiento y acomodo el personal debe cumplir los siguientes requisitos:

a) Realiza el check in con prontitud y diligencia. Los tiempos máximos de check-in son de 5 min en hoteles de 5 estrellas y 4 estrellas, y de 10 min en el resto.

b) Facilita al cliente el servicio de maletero o botones en hoteles de 4 estrellas y 5 estrellas y en cualquier caso que así lo recomienden las condiciones físicas del cliente, y éste lo solicite.

c) Da indicaciones precisas para que el cliente localice su habitación o apartamento con facilidad.

d) La documentación correspondiente a cada cliente está preparada con anterioridad a su llegada, si está prevista. 4.6.2 Proceso de prestación. El personal del servicio debe disponer de los medios técnicos, preferentemente informa-tizados, que le permita comprobar la reserva con prontitud, así como la habitación asignada.

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El servicio de recepción no puede estar desatendido bajo ningún concepto, por lo que debe designarse a una persona polivalente o adecuada que pueda cubrirlo en caso que el personal a su cargo deba ausentarse por causa justificada. Se puede disponer del servicio de maletero sin necesidad de abandonar su lugar de trabajo. En los establecimientos que por su categoría no se exige la prestación de estos servicios, el responsable de recepción puede designar a una o varias personas para que realicen las tareas de botones o maletero en los casos en que se requieran estos servicios. El número de personas en atención directa al público puede depender en cada momento del volumen de clientes que se esperan. A tal efecto, el responsable de servicio debe evaluar el número de entradas y salidas previstas diariamente, con la suficiente antelación para asegurar un correcto desarrollo del trabajo. En momentos punta, el recibimiento puede realizarse por personal diferente al de recepción (no necesariamente uniformado) con capacitación suficiente para ello. En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio debe disponer de los recursos necesarios para su correcta atención según los criterios definidos por la empresa. Se deben realizar las gestiones oportunas para intentar obtener toda la información necesaria para facilitar la actividad de check in y evitar la saturación de la zona de recepción. A tal efecto, en la medida de lo posible, el establecimiento debe asegurar la coordinación con el cliente (particular o agencia) previamente a su llegada. De no ser posible, se pueden recabar únicamente los documentos (preferentemente fotocopiados) y firmas necesarias, de modo que los impresos correspondientes puedan ser cumplimentados por el personal de recepción en momentos de baja afluencia de clientes. Con objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el responsable de servicio debe entregar diariamente un parte de entradas y salidas previstas para el mismo día y para, por lo menos, el día siguiente. Además de la información básica, el parte debe incluir las incidencias relevantes respecto a ese cliente, así como los motivos específicos de asignación de la habitación correspondientes, en el caso de que lo hubiera. A la llegada del cliente y siempre en aras de ofrecerle una mejor atención, la persona a cargo del servicio puede cambiar la habitación inicialmente asignada a un cliente, si para ello existen motivos relevantes. En este cambio, es necesario evitar perjudicar a otros clientes, y que se asegure que la nueva habitación está en disposición de ser utilizada. El personal de recepción debe tener un amplio conocimiento del establecimiento, localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios, así como del estado de las habitaciones (conservación, ruidos exteriores) con el fin de evitar errores de asignación. El personal debe informar al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento, como puede ser la existencia de obras, limitaciones de horarios o servicios. El establecimiento debe tener dispuestas habitaciones para entregar a los clientes a las 14:00 h, salvo que esta hora se modifique por situaciones contractuales o requisitos legales de la zona. Para aquellos clientes que tengan reserva para ese día y no se les pueda alojar de manera inmediata, el establecimiento debe ofrecer el servicio de custodia de equipaje (cuarto maletero) (véase el apartado 4.5) hasta que el cliente quede alojado. Si esta situación tiene lugar con posterioridad a las 14:00 h, adicionalmente el establecimiento debe tener definido y ofrecer al cliente una serie de servicios o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo de forma inmediata. En ambos casos, el establecimiento debe ofrecer al cliente un servicio de cortesía en condiciones de confort y seguridad conforme a la categoría del establecimiento. Se deben recopilar y mantener los datos históricos personales del cliente, salvo negativa expresa del cliente, en cuyo caso se debe proceder a la eliminación de la información retenida en la base de datos, manteniendo los datos mínimos conforme a la legislación vigente. Estas bases de datos son obligatorias para establecimientos de 5 estrellas y 4 estrellas. En los establecimientos de 5 estrellas el cliente debe ser acompañado a la habitación salvo renuncia expresa del mismo. En los establecimientos de 4 estrellas se debe disponer del servicio a petición del cliente. En los establecimientos con garaje interior o concertado, en la recepción se debe preguntar al cliente si desea utilizar este servicio, facilitándole en caso afirmativo las instrucciones oportunas y la tarifa aplicable. El servicio de recepción debe incluir un sistema de control de crédito de los clientes, de modo que estén definidos los límites y las responsabilidades de autorizarlos, así como las acciones a adoptar en el caso de exceso de los límites.

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Cuando el servicio de recepción (o conserjería) ofrezca la posibilidad de cambio de divisas debe disponer de la preceptiva autorización, facilitando al cliente los correspondientes recibos en que se indique el tipo de cambio efectuado y las comisiones aplicadas.

4.7 Servicio de atención continua al cliente 4.7.1 Características del servicio. La atención al cliente en el servicio de atención continuada al cliente debe cumplir los requisitos expuestos en el apartado 4.2. Con carácter específico, el servicio de atención al cliente debe cumplir los siguientes requisitos: a) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición (fax,

cajas de seguridad, teléfono), se dan las instrucciones de uso precisas, y se dispone de tarifas actualizadas (véase el apartado 4.7.2).

b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera de los puntos de interés, actividades sociales, culturales y de

entretenimiento, y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino turístico y su área de influencia (véase el apartado 4.7.2).

c) Se pone a disposición del cliente para atender y resolver sus quejas, independientemente del servicio a que

corresponda. El servicio de recepción debe disponer de la preceptiva hoja oficial de reclamaciones. d) Atiende al cliente que desee realizar una sugerencia. Se debe mantener un libro de incidencias entre turnos en el que

se registren todas las sugerencias o quejas de los clientes que, sin originar reclamación, formulan los clientes sobre la calidad del servicio.

e) Dispone de un servicio de recogida de mensajes o paquetes dirigidos a clientes del establecimiento, y se asegura que

llegan a su destinatario con la mayor prontitud posible y bajo las condiciones de seguridad establecidas. f) Se encuentran debidamente señalizadas todas las dependencias del establecimiento. En todas las habitaciones debe existir a disposición del cliente un directorio de servicios del establecimiento, en el que se indique, convenientemente presentada, toda la información que sobre el establecimiento y su entorno que pueda resultar de interés para el cliente durante su estancia. El personal de recepción debe buscar de forma inmediata, si fuera necesario, la información requerida por el cliente en caso de no conocerla o no disponer de ella. 4.7.2 Proceso de prestación. El servicio debe disponer de impresos para la recogida de mensajes o paquetes dirigidos a clientes o visitantes, tomando las medidas de seguridad oportunas. El personal de recepción o conserjería debe disponer de toda la información necesaria sobre el establecimiento para satisfacer detallada y precisamente las solicitudes de los clientes y, como mínimo, la siguiente: a) Funcionamiento y tarifas de precios de aquellos servicios que el establecimiento ponga al servicio de sus clientes

(por ejemplo: fax, teléfono, cajas de seguridad, salas de conferencia y servicios complementarios como ofimática, mecanografía, traducciones, copias o mensajería).

b) Localización de todas las dependencias del establecimiento. c) Información sobre eventos especiales o puntuales que se organicen para disfrute del cliente, como actividades de

ocio o culturales.

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El personal de recepción o conserjería debe disponer de toda la información necesaria sobre el destino para satisfacer detallada y precisamente las demandas de los clientes y, como mínimo, la siguiente: a) Disponer de un mapa de la ciudad, para mostrar al cliente o visitante la localización del establecimiento y el destino

requerido. b) Conocer los puntos de mayor atractivo turístico de la zona de ubicación del establecimiento. c) Disponer de información sobre las horas de apertura y cierre de los puntos de atracción más comunes. d) Conocer suficientemente los transportes públicos, sus conexiones y horarios actualizados. e) Disponer de prospectos informativos o propagandísticos de los establecimientos o puntos de mayor interés para el

visitante (por ejemplo: guías de museos, restaurantes y espectáculos). El personal de recepción debe disponer de suficientes medios de búsqueda de aquella información a la que no tenga acceso de forma inmediata. Entre otras se deben asegurar las siguientes gestiones:

a) Reserva y adquisición de billetes de transporte y reserva de hoteles. b) Cambio de moneda. c) Servicios médicos. d) Servicios ofimáticos y traducciones. e) Custodia de bienes.

4.8 Servicio de check out y facturación 4.8.1 Características del servicio. La atención al cliente en el servicio de check out y facturación deben cumplir los requisitos expuestos en el apartado 4.2. El horario de atención al público en el servicio de facturación debe cubrir las 24 h. El establecimiento debe disponer de una lista de precios de las habitaciones en lugar claramente visible de la recepción. Adicionalmente, a petición del cliente se le deben facilitar las tarifas de los servicios adicionales. El servicio de check out y facturación deben cumplir los siguientes requisitos: a) Las facturas de entrega directa al cliente están preparadas con antelación a la salida del mismo, si está prevista. b) La emisión de la factura de entrega directa al cliente y su cobro se realiza con prontitud, diligencia y discreción. El

tiempo máximo de check out es de 10 min. c) La factura está suficientemente detallada. Bajo petición se deben identificar los clientes que han ocupado las

habitaciones con independencia de que la factura se emita a nombre de terceros. La factura debe detallar día a día los conceptos o servicios utilizados y los precios correspondientes. A petición del cliente es necesario presentar los comprobantes (firmados por el cliente) de los servicios utilizados y las llamadas telefónicas realizadas.

d) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, que deben estar

expuestos al cliente en lugar fácilmente visible. Se debe disponer de como mínimo una alternativa de tarjeta de crédito. Cuando el establecimiento disponga de sistema de telepago, debe disponer adicionalmente, de sistemas manuales para cubrir cualquier eventualidad de fallos en los terminales o comunicaciones.

e) La comprobación de tarjetas de crédito se realiza con prontitud y discreción.

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f) El establecimiento tiene un sistema de crédito (para los diferentes puntos de venta) del que debe informar debida-mente al cliente a su llegada. El sistema de crédito es de obligado cumplimiento para los establecimientos de 5 estrellas y 4 estrellas, y de carácter complementario para el resto de establecimientos.

g) El personal del servicio está atento a la salida de cliente y se despide de ellos. La facturación de grupos o agencias se debe realizar de forma prevista en los acuerdos correspondientes, posibilitando el formato previo y conformado (master bill + extras individuales). El tratamiento de tarifas y casos especiales (rebajas, devoluciones, descuentos compensatorios etc.) debe estar formali-zado, contemplando las responsabilidades para su autorización y mecanismos de imputación. 4.8.2 Proceso de prestación. El empleado debe disponer de los medios técnicos, preferentemente informatizados, que le permitan realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en caso de averías. El empleado debe transmitir la información sobre salidas al resto de la organización para su conocimiento y la adopción de las medidas y actuaciones necesarias. El establecimiento debe disponer y ofrecer al cliente un servicio de cortesía para aquellos casos en que, por motivos de horarios de viaje o cualquier otra circunstancia especial, el cliente la pueda necesitar.

4.9 Servicio de teléfono 4.9.1 Características del servicio. La atención al cliente en el servicio de teléfono debe cumplir los requisitos expuestos en el apartado 4.2.2 i) y j). El establecimiento debe mantener, durante las 24 h del día, un servicio de recepción de llamadas telefónicas, con posibilidad de transferir llamadas a las habitaciones de los clientes. Con carácter específico, el servicio de teléfono debe cumplir los siguientes requisitos: a) Se atiende el teléfono con la suficiente prontitud dentro de los niveles de calidad de atención al cliente. b) La atención del teléfono se realiza dentro de las normas de cortesía establecidas al efecto. c) El empleado conoce los idiomas más utilizados por los clientes del establecimiento a un nivel suficiente que permita

una correcta comunicación con ellos. d) Se vigila el nivel de ruidos alrededor de centralita para asegurar la calidad de recepción del mensaje. e) Se deja constancia, por escrito, de aquellos mensajes dirigidos a clientes. f) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, teléfonos de urgencia,

información de códigos para llamadas internacionales y el listín telefónico de la zona o provincia. El servicio de teléfono en habitaciones debe cumplir los siguientes requisitos: a) Todas las habitaciones deben disponer de teléfono con acceso directo, o a través de centralita, a líneas exteriores,

nacionales e internacionales. b) Cada establecimiento debe establecer las condiciones de acceso al crédito telefónico e informar al cliente en el

momento del recibimiento. El servicio de teléfono debe incluir la recepción y emisión de fax o correo electrónico, a disposición de los clientes. A petición del cliente se debe garantizar la confidencialidad de los mensajes recibidos o emitidos.

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4.9.2 Proceso de prestación. El empleado debe conocer las normas de cortesía establecidas al efecto, que como mínimo deben ser las siguientes: a) Contestar el teléfono con el nombre del establecimiento y saludar al emisor de la llamada. b) Dar señales de reconocimiento a clientes habituales y utilizar su nombre para personalizar el contacto siempre que

sea posible. En caso de clientes nuevos, también se debe dirigir a ellos por su nombre, para personalizar la llamada, en las ocasiones que sea posible.

c) El trato al cliente debe ser respetuoso y formal. d) Es necesario intentar averiguar aquellos aspectos por los que pregunta el interlocutor y que escapen a la competencia

del empleado, ofreciendo una solución siempre que sea posible, o pasando la llamada a quien competa. e) Despedirse de su interlocutor utilizando su nombre, si es posible. f) Cuando se pase una llamada a la habitación y no haya contestación de parte del cliente siempre se debe recuperar la

llamada para avisar oportunamente a la persona. La actitud en la recepción o emisión de llamadas debe estar dentro de los niveles de calidad en la atención al cliente: a) Dar señales de escuchar a su interlocutor. b) Mantener una posición correcta y adecuada. c) Hablar en tono normal y relajado. d) No hacer ruidos molestos. e) Concentrarse en la conversación. f) Mantener la confidencialidad de la conversación del entorno (uso de la posición de espera en el teléfono). El establecimiento debe disponer del servicio de recogida de mensajes dirigidos a clientes. Este servicio debe cumplir los siguientes requisitos: a) Disponer de impresos para la recogida de mensajes. b) Comprometerse a hacer llegar el mensaje a su destinatario con prontitud. c) Anotar con exactitud todos los detalles que se le den, asegurándose de que sean correctos. d) Tomar nota de requisitos específicos para la devolución de llamadas (hora, número de teléfono, urgencia de la

comunicación). e) Anotar, junto con el mensaje, el nombre de la persona que lo tomó, hora y fecha de recepción de la llamada para

posteriores aclaraciones. f) El sistema de entrega de los impresos debe garantizar la confidencialidad de los mensajes ante terceros. La facturación de los gastos correspondientes al uso del teléfono o fax por parte del cliente se debe realizar de acuerdo a las tarifas aplicables para este tipo de servicios, que deben estar indicadas en la habitación o debe haberse informado al cliente de las mismas. El sistema de tarifas debe registrar, para comprobación por el cliente, los datos relativos al número, tiempo o pasos y coste de cada llamada realizada.

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4.10 Servicio de seguridad 4.10.1 Características del servicio. El horario de atención al público del servicio de seguridad debe ser ininterrumpido, durante las 24 h del día, en todos los establecimientos, sin exclusión de ninguna categoría. El servicio de seguridad en el área de recepción debe cumplir los siguientes requisitos:

a) Se controlan los accesos al establecimiento. b) Se controlan los accesos a las habitaciones o apartamentos, teniendo especial atención con aquellas que tengan fácil

acceso desde el exterior. c) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el mismo. d) Se transmite confianza en la seguridad del establecimiento. e) Se dispone de caja de seguridad de tamaño adecuado en el área de recepción para depositar objetos de valor. Los

establecimientos de 5 estrellas y 4 estrellas deben disponer de cajas de seguridad individuales para custodia de los bienes de los clientes, con servicio permanente durante las 24 h del día. En todo caso, debe existir un espacio privado para la manipulación de la caja por parte del cliente. Las tarifas de estos servicios deben figurar en la habitación o se debe informar al cliente que lo solicite acerca de las mismas.

4.10.2 Proceso de prestación. El personal debe contar con la formación necesaria para utilizar los mecanismos electrónicos dispuestos para la seguridad del establecimiento. Todos los accesos al establecimiento que no sean directamente controlables desde recepción, deben estar comunicados con este área a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad. Las llaves y número de habitación no deben estar a la vista ni al alcance de los clientes. A la entrega de las llaves al cliente se debe asegurar que se da la llave a la persona adecuada, solicitándole la identificación antes de entregarla. Las visitas a clientes no pueden acceder a las habitaciones salvo permiso expreso del cliente.

4.11 Método de control interno

La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada por él, debe realizar las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos de este capítulo 4. En cualquier caso, como mínimo, las actividades de supervisión que se realicen son las que a continuación se establecen. Las actividades de supervisión deben quedar convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Se debe informar de los resultados del análisis de esta información al personal adscrito al servicio de recepción. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición), el responsable de recepción lo debe poner en conocimiento del coordinador de calidad, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento. Con carácter permanente, el responsable del servicio debe poner a disposición de todas las personas a su cargo un libro de incidencias en el que puedan anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto con el cliente. Éstas pueden hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que se deben anotar con mayor frecuencia son:

a) Quejas y sugerencias de los clientes.

b) Incumplimiento con el cliente.

c) Servicios extraordinarios ofrecidos.

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Se deben registrar todas las situaciones de posible sobreocupación como situaciones adversas a la calidad. El responsable de la recepción debe adoptar y registrar medidas para asegurar el alojamiento a los clientes con reserva aceptada. La información recogida debe analizarse mensualmente y se deben exponer sus conclusiones a las personas que integran el servicio, en los aspectos que les atañen, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente. Se debe asegurar de manera continua los requisitos internos establecidos. Como mínimo dos veces al día se debe efectuar un control formal: la persona responsable del servicio, o en su caso la persona asignada por él, debe comprobar que el hall, los corredores, las escaleras y las salas que integran el área de recepción del establecimiento cumplen con los requisitos de higiene y limpieza establecidos Igualmente debe supervisar la disponibilidad del personal establecido, su uniformidad y fórmulas de trato con el cliente. Durante el horario de máxima actividad, la persona responsable del servicio debe estar atenta al funcionamiento del mismo y tomar las iniciativas que considere convenientes y estén a su alcance para asegurar una correcta atención al cliente. 5 LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE PISOS 5.1 Responsabilidades

La dirección del establecimiento debe designar a una persona que, con independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que en los servicios de limpieza y mantenimiento de pisos se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma UNE. Igualmente, para cada uno de los servicios de limpieza y mantenimiento de pisos identificados anteriormente, la dirección del establecimiento debe definir una persona que tenga como misión controlar que se estén alcanzando los niveles de calidad definidos en esta norma UNE. Los servicios de limpieza deben contemplar, en función de la categoría y del tamaño del establecimiento, las funciones (o especialidades) que sean necesarias para asegurar la continuidad y calidad del servicio con independencia de que varias de ellas sean asumidas por un mismo empleado. Para poder desempeñar sus responsabilidades correctamente, el personal asignado para la gestión de calidad en el servicio de limpieza y mantenimiento debe contar con la formación necesaria sobre:

a) Técnicas para el correcto desarrollo de sus funciones.

b) Gestión de la calidad.

c) Trato con el cliente.

d) Relaciones humanas Todo el personal adscrito a alguno de los servicios de limpieza y mantenimiento de pisos, debe conocer el contenido de este capítulo y debe haber recibido formación sobre el modo de aplicación del mismo en su empresa. El responsable de limpieza y mantenimiento de pisos debe definir, conjuntamente con la dirección, de acuerdo a la política y objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe realizar un seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente. Alguno de estos indicadores debe contemplar los resultados de la supervisión de la limpieza La información recogida como resultado de las actividades de calidad (aseguramiento de la calidad, indicadores, quejas y sugerencias, controles, etc.) así como las conclusiones que de ella se obtenga, debe ser comunicada a la dirección de la empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente, todo el personal asignado a limpieza y mantenimiento de pisos y los responsables de otros departamentos deben recibir convenientemente la comunicación formal y periódica de los resultados de esta unidad de servicio.

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5.2 Requisitos generales

Todos los servicios identificados en este capítulo deben cumplir los requisitos generales expuestos en este apartado, que deben ser de relevancia para los diferentes contactos que se producen entre este personal y los clientes. El servicio al cliente en limpieza y mantenimiento de pisos debe cumplir los siguientes requisitos generales: a) El trato del personal al cliente es amable, formal y respetuoso. Existen unas normas de cortesía generalmente

conocidas por todo el personal del servicio. El personal mantiene posturas y actitudes correctas y respetuosas con el cliente y no fuma en zonas públicas.

b) El servicio es fiable y no se cometen errores, realizándose con prontitud y diligencia. El personal está dispuesto a

servir competentemente y está pendiente constantemente del cliente. El personal tiene capacidad de respuesta y puede atender satisfactoriamente los imprevistos.

c) El servicio está coordinado y es eficaz. Cubre al menos los turnos de mañana y tarde en establecimientos de

5 estrellas, 4 estrellas y 3 estrellas. La asignación y reparto de tareas del personal de limpieza está planificada y documentada.

d) Se recomienda que el personal tenga el nivel de conocimiento de idiomas necesario para una buena interacción con

el cliente. e) El aspecto del personal es cuidado, higiénico y viste uniformado, de forma funcional, elegante y limpia. Todo el

personal debe estar identificado con una placa en la que indique, por lo menos, su nombre. El personal en contacto con el cliente debe tener el pelo convenientemente recogido y preferentemente toque cofia.

f) El personal previene y se anticipa a las quejas de los clientes o visitantes. Se mantiene un libro de incidencias o

sistema similar, donde el responsable registra todas aquellas que se puedan producir. El empleado analiza y pone todos los medios a su disposición para resolver las quejas.

g) El servicio actúa con la máxima diligencia con objeto de evitar generar ruidos, durante el desarrollo de su trabajo,

que puedan molestar a los clientes. El tono de voz es bajo y no altera el descanso de los clientes. El establecimiento debe disponer de uno o varios espacios (offices) reservados para el almacenamiento de los equipos, materiales, y productos de limpieza en cada planta del edificio. Dichos espacios deben estar identificados, normalmente cerrados y deben ser independientes de otras utilizaciones distintas del servicio de limpieza. Estos espacios deben estar limpios y ordenados. En el caso de no existir office de planta se debe habilitar un espacio para almacén que sustituya dicho espacio de stock de material diverso y utilizable por el área de aplicación de esta norma UNE. Los productos deben estar identificados bien sea por sí mismos (lencería, envases etc.) o mediante etiquetas. Los productos de limpieza que, adquiridos en grandes envases, se trasvasen a otros recipientes, deben estar perfecta-mente identificados, evitando utilizar recipientes tales como botellas de agua o refrescos, que puedan inducir a confusión. En cualquier caso, el recipiente debe llevar en el exterior una etiqueta adherida indicando que se trata de un producto de limpieza, no consumible. En las diferentes actividades de limpieza se deben utilizar aquellos productos y utensilios que aseguren una desin-fección total y una limpieza brillante. Estos criterios son prioritarios sobre otros en el momento de seleccionar los artículos de limpieza. Adicionalmente, se considera un criterio importante el tipo de olor que desprenda el artículo utilizado, intentando siempre obtener sensación de limpieza en el ambiente y un olor agradable. Los productos de limpieza utilizados deben estar de acuerdo con la legislación vigente o con el plan de gestión medioambiental del establecimiento. En cualquier caso, es necesario evitar la utilización de productos agresivos con el medio ambiente.

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5.3 Limpieza e higiene de habitaciones, apartamentos y baños 5.3.1 Requisitos generales. Las habitaciones del hotel, aparthotel y apartamentos ocupados se deben limpiar confor-me a la frecuencia establecida en la tabla 3:

Tabla 3 Frecuencia de limpieza de habitaciones y apartamentos según categoría

Categoría Frecuencia

Hotel Todas Diaria

4 estrellas Diaria

3 estrellas 6 días por cada 7 días de estancia Aparthotel

2 estrellas y 1 estrella 5 días por cada 7 días de estancia

3 llaves 4 días alternos por cada 7 días de estancia Apartamentos

2 llaves y 1 llave 3 días alternos por cada 7 días de estancia

La limpieza de apartamentos y aparthotel no incluye la limpieza del menaje, cocina y electrodomésticos. La limpieza de las habitaciones correspondientes a las diferentes plantas o zonas del establecimiento, se debe iniciar diariamente desde diferentes puntos, intentando evitar atender sistemáticamente primero a algunas habitaciones o apartamentos en concreto. Ahora bien, se debe dar prioridad sobre el resto a aquellos clientes que hayan solicitado ser atendidos con antelación poniendo el cartel correspondiente en la puerta o mediante algún otro sistema. Igualmente son prioritarias las habitaciones de entrada de cliente. 5.3.2 Ropa de cama y toallas. Aunque no haya cambio de cliente, la lencería utilizada debe sustituirse con una frecuencia mínima que varía en función de la categoría del establecimiento, de acuerdo con la tabla 4:

Tabla 4 Frecuencia mínima de cambio de lencería según categoría

Categoría Estándares

5 estrellas Diario

4 estrellas C − Diario V − Días alternos Hotel y aparthotel

3 estrellas, 2 estrellas, 1 estrella C − Días alternos V − Cada tres días de uso

Apartamentos Todas las categorías Cada tres días de uso

C: Hotel ciudad.

V: Hotel vacacional.

Aunque no haya cambio de cliente, las toallas utilizadas deben sustituirse diariamente en hotel y aparthotel. En aparta-mentos, cuando no haya entrada de cliente, el cambio de toallas debe tener lugar con la misma frecuencia que la limpieza del apartamento. Cuando el cliente lo solicite expresamente, puede realizarse con menor frecuencia el cambio de toallas y lencería (en este último caso se exige además constancia documental de la solicitud del cliente). Estos cambios de lencería y toallas deben ser compatibles con el deseo de los clientes de colaborar con las actuaciones medioambientales propuestas por el establecimiento. Los albornoces deben cambiarse a la salida del cliente y, en cualquier caso, cada semana o a petición del cliente.

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Un juego de toallas básico está integrado por diferentes piezas, cuyo tamaño y número varía en función de la categoría del establecimiento (véase tabla 5). Todos los juegos son por persona alojada en la habitación o apartamento, excepto la alfombrilla de baño que se entiende por baño.

Tabla 5 Composición y tamaño mínimo del juego de toallas en habitaciones y apartamentos según categoría

Tipología Tamaño Calidad

Hoteles de 5 estrellas

Toalla manos

Toalla ducha

Toalla bidé

Alfombrilla ducha

Albornoz o kimono

Toalla manos: 5 000 cm2

(por ejemplo: 50 cm x 100 cm)

Toalla ducha: 15 000 cm2

(por ejemplo: 100 cm x 150 m)

Composición:

algodón 100%

Pesos:

manos: 470 g/m2

ducha: 520 g/m2

Hoteles de 4 estrellas

Toalla manos

Toalla ducha

Toalla bidé

Alfombrilla ducha

Toalla manos: 5 000 cm2

(por ejemplo: 50 cm x 100 cm)

Toalla ducha: 11 200 cm2

(por ejemplo: 80 cm x 140 cm)

Composición:

algodón 100%

Pesos:

manos: 470 g/m2

ducha: 520 g/m2

Hoteles de 3, 2 y 1 estrella y apartamentos

de 3, 2 y 1 llave

Toalla manos

Toalla ducha

Toalla bidé

Alfombrilla ducha

Toalla manos: 4 000 cm2

(por ejemplo: 45 cm x 90 cm)

Toalla ducha: 9 500 cm2

(por ejemplo: 70 cm x 140 cm)

Composición:

algodón 100%

Pesos:

manos: 300 g/m2

ducha: 450 g/m2

En cualquier caso, las camareras deben comprobar, con la misma frecuencia con que se realiza la limpieza, el estado de la lencería y toallas utilizadas por el cliente, y en el caso de que observen manchas, roturas, etc. las deben sustituir por otras prendas limpias. Igualmente, la lencería utilizada se debe sustituir por prendas limpias siempre que así lo solicite el cliente. La limpieza de textiles, tales como alfombras, moquetas, cortinas, tapicerías, etc. debe ser objeto de una limpieza a fondo, al menos una vez al año y siempre que presenten manchas u otros desperfectos visibles. El establecimiento debe definir la frecuencia de limpieza de otros textiles como colchas, edredones, almohadas, fundas y forros, cubrecamas, mantas, protectores, etc., en función de sus características específicas. 5.3.3 Características del servicio. El responsable de limpieza debe establecer unas rutas o rutinas de limpieza de habitaciones, de modo que el personal sepa en cada momento las habitaciones que debe limpiar. La limpieza de habita-ciones se debe realizar preferentemente en el turno de mañana. Se debe asegurar que el servicio al cliente es el óptimo y que se respeta el descanso de los clientes. Se debe evitar en todo caso cualquier molestia provocada por posibles ruidos derivados de la operativa del servicio interno de la empresa. En hoteles de 5 estrellas y en plantas club de hoteles de 4 estrellas se debe realizar la descubierta (cobertura) en el turno de tarde. Las habitaciones que, aún habiendo sido limpiadas a la salida de un cliente, no fueran ocupadas en el plazo de los tres días siguientes, deben ser objeto de las actividades de mantenimiento y limpieza que se consideren convenientes, y repasarse antes de la entrada de un nuevo cliente. Se considera actividad mínima de mantenimiento la aireación de la habitación, descarga de cisternas, apertura de grifos y desempolvado de mesas, mesillas y elementos decorativos.

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El personal del mantenimiento de pisos debe intentar evitar causar cualquier molestia a los clientes mientras están en la habitación, y a no ser por solicitud expresa suya, nunca se debe realizar la limpieza de la habitación mientras el cliente se encuentre dentro. Una habitación se considera limpia y ordenada cuando: a) Se ha ventilado convenientemente y hay un olor agradable en el ambiente, eliminándose expresamente cualquier

olor a tabaco. b) Las papeleras y ceniceros están vacíos y limpios. c) No existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, elementos decorativos, cristales y ventanas. d) Las camas tienen lencería limpia, y el cambio de la misma se realiza conforme a las normas establecidas, y están

arregladas, cubiertas y sin arrugas. e) Todos los elementos, como luces, radio y TV, minibar, aire acondicionado, etc., funcionan correctamente, avisando

mediante partes o sistemas similares de cualquier anomalía observada al responsable de limpieza (o quien se defina a tal efecto).

f) Las posibles prendas que un cliente hubiera dejado para lavar se deben enviar, en su correspondiente bolsa

identificada con el nº de habitación, a la lavandería y es necesario rellenar el impreso de lavandería (véase el apartado 5.8).

g) Los posibles objetos olvidados o perdidos por el cliente en las habitaciones se deben entregar al responsable de

limpieza para su posterior envío al cliente, previa solicitud del mismo. En todo caso se debe definir el proceso para identificar y hacer la trazabilidad o seguimiento de dicho objeto y, por tanto, entregarlo al cliente sin equivocación alguna.

Un baño de habitación o apartamento se puede considerar limpio, higiénico y ordenado cuando: a) Las papeleras, ceniceros y bolsas están vacías y limpias. Las papeleras del baño deben llevar bolsa. b) No existen restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios. c) Los inodoros están convenientemente desinfectados y limpios. d) Las toallas utilizadas se han retirado y sustituido por otras limpias, conforme a las normas establecidas. e) Los elementos, como luces, grifería, etc., funcionan correctamente y ofrecen un aspecto brillante. Los espejos están

en perfectas condiciones de uso y no están picados. f) Todos los aparatos eléctricos están en perfectas condiciones de uso. g) El baño tiene un olor agradable. h) Los vasos, en el baño, están limpios y protegidos. 5.3.4 Proceso de prestación. A partir de los partes de entrada y salida que reciba la persona responsable del servicio, se debe realizar diariamente la planificación de trabajo del personal asignado. Además se deberían realizar previsiones de carga de trabajo con una semana de antelación. La planificación y previsiones se actualizan a partir de nuevas informaciones recibidas. Durante el desarrollo de cada jornada, la persona responsable de servicio, o la persona asignada, debe mantener un contacto directo con recepción (preferiblemente acceso al sistema informático y en todo caso un sistema que ofrezca suficiente fiabilidad) con objeto de conocer las salidas que se vayan produciendo y de esta manera establecer las prioridades del personal y ajustar las rutinas, minimizando las molestias a los clientes. Siempre se debe verificar la ausencia del cliente antes de realizar la limpieza de la habitación.

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En el caso de puntas de trabajo, el responsable de servicio debe disponer de los recursos necesarios para su correcta atención según los requisitos definidos. La persona responsable de limpieza debe mantener un libro de incidencias (o herramientas de trabajo sustitutorias) donde se registran todas aquellas que se pudieran producir. El office debe tener la capacidad, estructura y equipamiento necesario para el correcto desarrollo del trabajo del personal de mantenimiento de pisos, y debe estar en las condiciones de limpieza y orden correspondientes a su uso. Para la realización de su trabajo, cada camarera de pisos o equipo de limpieza debe contar con un carro de limpieza o similar en el que esté prevista la colocación de todos aquellos utensilios necesarios para el correcto desempeño de su trabajo, y con capacidad para llevar un número suficiente de juegos de lencería y toallas. El carro debe estar en buenas condiciones de mantenimiento, orden, limpieza, ser silencioso y contar con protectores para evitar el deterioro de muebles y paredes. En todo caso no está permitido depositar la lencería en el suelo. El establecimiento debe contar con suficientes juegos de toallas y lencería listos para su uso, para asegurar un servicio de limpieza con arreglo a esta norma UNE y un correcto funcionamiento interno del establecimiento. En cualquier caso el almacenamiento de lencería se debe hacer de forma que se proteja de humedades malos olores, etc.

Tabla 6 Número mínimo de juegos de lencería por plaza según categoría

Categoría Vacacional Ciudad

5 estrellas 4 juegos 4 juegos

4 estrellas Tres juegos y medio Cuatro juegos Hotel y aparthotel

3/2/1 estrella Dos juegos y medio Tres juegos y medio

Apartamentos Todas las categorías Dos juegos y medio Dos juegos y medio

Tabla 7

Número mínimo de juegos de toallas por plaza según categoría

Categoría Vacacional y ciudad

5 estrellas 4 juegos y medio

4 estrellas Cuatro juegos

3 estrellas Tres juegos y medio Hotel y aparthotel

2/1 estrella Tres juegos

Apartamentos Todas las categorías Tres juegos

Debe llevarse a cabo una limpieza a fondo a la salida del cliente y con la periodicidad que se requiera. Además de las ya mencionadas y de las actividades más obvias, la limpieza a fondo de la habitación o apartamento debe incluir por lo menos las siguientes actividades:

a) Limpieza adecuada de suelo y moqueta con acceso a partes difíciles.

b) Limpieza de cristales (incluido exterior) y espejos.

c) Limpieza a fondo de polvo, desechos y suciedad del suelo, paredes, techos, baño, armarios, elementos murales y mobiliario en general.

d) Fregado de elementos murales alicatados o plastificados.

e) En el caso de apartamentos, limpieza a fondo de cocina, vajilla, menaje, etc.

f) Desmontado y lavado (limpieza) de apliques y luminarias cerradas una vez al año.

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La persona responsable del servicio debe tener definido y aplicar el sistema de trabajo más adecuado para asegurar la obtención de los resultados de servicio deseados. Dicho sistema debe estar formalizado, y ser conocido y sistemática-mente aplicado por todas las personas adscritas al servicio. Además de la documentación necesaria para responder a los requisitos de este capítulo, se debe incluir por lo menos: a) La definición de las tareas mínimas que debe realizar una camarera en el desarrollo de las diferentes actividades de

limpieza, recorrido de ejecución y la especificación de los métodos más adecuados para conseguir los resultados deseados.

b) La definición del contenido mínimo de los carros de limpieza o sistema equivalente utilizado. c) La definición de la estructura y contenido mínimo de los office de plantas.

5.4 Reposición de artículos de acogida en habitaciones, baños y cocinas de apartamentos 5.4.1 Reposición de artículos de acogida. Con la misma frecuencia que el servicio de limpieza, se deben reponer los artículos de acogida consumibles conforme a lo establecido a continuación: La habitación o baño se consideran repuestos de accesorios cuando: a) La dotación del minibar está completa o alternativamente la dotación se realiza por petición específica del cliente,

para lo cual se le debe entregar un listado de productos. Se debe asegurar la reposición diaria del minibar y el control de la caducidad. Se debe registrar la reposición en los partes correspondientes. Deben estar previstos la política y los criterios para imputar los cargos de artículos de productos consumidos y no declarados por el clientes. Se debe revisar trimestralmente como mínimo las fechas de caducidad de los productos incluidos en el minibar, asegurando que en ningún momento existan productos caducados.

b) Los folletos informativos o directorio de la habitación o apartamento están al completo y actualizados. c) Los productos de acogida de la habitación o apartamento están al completo (véase la tabla 8). d) Los artículos de baño (set de higiene y limpieza) están al completo y en cantidad suficiente para asegurar un uso

normal del baño hasta el siguiente servicio de limpieza. e) El menaje de cocina en apartamentos está al completo (véase el apartado 5.3.4). Los productos de acogida son fundamentalmente de baño y orientados al aseo personal (véanse los productos de acogida en el anexo A). El número mínimo de artículos obligatorios en cada uno de estos grupos depende de la categoría del establecimiento, tal como se muestra en la tabla 8:

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Tabla 8 Número mínimo de productos de acogida según categoría

Categoría

Número mínimo de

productos de acogida

Obligatorios con reposición

Obligatorios sin reposición

5 estrellas 8 jabón, gel, champú y abrillantador zapatos

gorro baño

4 estrellas 6 jabón, gel, champú champú, gorro baño

3 estrellas 4 jabón, gel, champú champú

Hotel vacacional y aparthotel

2/1 estrella 2 jabón −

4 llaves 6 jabón, gel, champú champú, gorro baño

3 llaves 4 jabón, gel o champú − Apartamentos

(con reposición según frecuencia de limpieza)

2/1 llave 2 jabón −

5 estrellas 8 jabón, gel, champú, abrillantador zapatos

gorro baño, zapatillas de tela

4 estrellas 6 jabón, gel o champú, abrillantador zapatos

champú, gorro baño

3 estrellas 4 jabón, gel o champú, abrillantador zapatos −

Hoteles de ciudad

2/1 estrella 2 jabón, gel o champú − NOTA 1 − Gel o champú: Se debe disponer de champú (de acogida) si el gel de baño no es recomendable para el cabello.

NOTA 2 − Los rollos de papel higiénico, vasos (uno por plaza), y las bolsas higiénico-sanitarias no deben considerarse como artículos de acogida. Son obligatorios en todas las tipologías de establecimientos y en todas las categorías.

5.4.2 Reposición de menaje en cocina. A la salida del cliente, se debe comprobar que se conservan todos aquellos artículos de menaje de cocina definidos como básicos por el establecimiento, y se deben reponer aquéllos que falten. La reposición de los artículos de los apartamentos se debe realizar de manera que sean homogéneos en el formato, modelo, etc., en cada apartamento. Adicionalmente, durante la estancia del cliente, se deben reponer aquellos utensilios de cocina que se hayan averiado o roto y que se consideren de necesidad básica para un correcto aprovechamiento de las instalaciones.

5.5 Limpieza de zonas comunes

Las zonas comunes interiores tales como vestíbulos, salones, comedores, cafeterías, etc., se deben limpiar y ordenar como mínimo dos veces al día para todas las categorías de establecimientos. Se debe limpiar los pasillos una vez al día. La limpieza se debe realizar preferentemente durante los periodos en que no haya clientes. Dichas actividades deben estar complementadas por un servicio permanente de limpieza de acuerdo a las necesidades. El responsable de limpieza debe definir un sistema documentado que prevea diferentes modalidades de limpieza en función de la utilización de las zonas comunes y que detalle las tareas correspondientes y los turnos de referencia necesarios. Además, al establecer rutinas de limpieza de zonas a primeras horas de la mañana o durante la noche, se debe tener especial cuidado en evitar ruidos que pudieran perturbar el descanso de los clientes. Se debe prestar especial atención a las zonas próximas a las habitaciones.

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Las zonas comunes se consideran limpias y ordenadas cuando: a) Se han ventilado convenientemente. b) Las papeleras, ceniceros, etc. están vacíos y limpios. c) No existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, cristales, dorados, elementos decorativos y

elementos murales (desempolvado, limpieza de cristales, barrido, fregado o aspirado). d) Todos los elementos como luces, TV, aire acondicionado, etc., funcionan correctamente. e) La disposición de elementos de mobiliario y accesorios responde a su funcionalidad prevista. Las áreas de atención al público de restaurantes, bares y cafeterías deben limpiarse tantas veces como servicios principales se ofrezcan en esas instalaciones. Se entiende por servicios principales los siguientes: desayuno, almuerzo y cena, además de aquellos otros que generen un uso intensivo de las instalaciones. En las cafeterías y otras zonas de utilización constante, la limpieza ligera (vaciado de ceniceros o papeleras, limpieza de mesas) puede efectuarse por el personal del servicio correspondiente. La limpieza a fondo debe tener lugar al menos una vez por turno y más veces en caso de ser necesario, ajustando las frecuencias u horarios para mantener una impresión general de limpieza suficiente. Se deben limpiar en profundidad las salas dedicadas a reuniones o convenciones al menos una vez al día si se están utilizando. Adicionalmente, durante su uso se debe realizar una limpieza ligera (ceniceros, papeleras y mesas), procurando aprovechar para ello descansos o paradas de las actividades de los clientes. El personal de restauración puede llevar a cabo esta limpieza cuando realiza la reposición de artículos. La limpieza de las cocinas debe realizarse por personal formado a tal efecto utilizando materiales y productos adecuados y acordes con los criterios medioambientales, durante y después de cada servicio. La zona de piscina, solarium y exteriores deben estar permanentemente limpia, prestando especial atención a papeleras, ceniceros y todos aquellos elementos que deban revisarse continuamente. Las zonas de uso común se consideran limpias a fondo, cuando se hayan realizado, con la frecuencia requerida (según plan de limpieza), las siguientes tareas: a) Fregado (limpiacristales) de las superficies de vidrio. b) Fregado o aspirado de suelos con acceso a partes difíciles. c) Desempolvado de elementos murales pintados o de madera, hasta techos. d) Fregado de elementos murales alicatados o plastificados. e) Lavado de cortinas y tapicerías. f) Lavado de alfombras y moquetas en función del estado. g) Desmontaje y lavado de apliques y luminarias cerradas. h) Lavado de cristales exteriores (grandes lunas). Las frecuencias deben adaptarse a las características específicas del establecimiento.

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5.6 Limpieza e higiene de los sanitarios en zonas comunes y reposición de consumibles

Los sanitarios situados en las zonas comunes del establecimiento, tales como vestíbulos, pasillos, salones y piscina deben limpiarse y ordenarse por lo menos tres veces al día, y un responsable debe garantizar que en el resto del día se mantienen limpios. Se debe informar al cliente de la limpieza de servicios sanitarios para la prevención de riesgos y preservar su seguridad. Los sanitarios situados en restaurantes, bares y cafeterías deben limpiarse tantas veces como servicios principales se ofrezcan en esas instalaciones. Se entiende por servicio principal los siguientes: desayuno, almuerzo y cena. En el momento de inicio del servicio, los sanitarios correspondientes deben estar limpios y desinfectados. Los sanitarios en zonas comunes, bares, cafeterías y restaurantes se consideran limpios e higiénicos cuando: a) Las papeleras y bolsas están vacías y limpias. b) No existen restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios. c) Los inodoros están convenientemente desinfectados. d) En caso de usar toallas de algodón, deben ser de un solo uso. El servicio de limpieza debe retirar las toallas usadas y

sustituirlas por otras limpias, en cantidad suficiente para asegurar un uso normal hasta el siguiente servicio de limpieza.

e) Los artículos consumibles de higiene y limpieza (jabón, papel higiénico, toallas o similares, etc.) están al completo,

y en cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el siguiente servicio de limpieza. f) Los elementos como luces, grifería, etc. funcionan correctamente y ofrecen un aspecto brillante. Los espejos están

en perfectas condiciones de uso y no están picados. Los elementos mecánicos funcionan correctamente, avisando mediante partes o sistemas similares de cualquier anomalía observada al responsable de limpieza o de manteni-miento o a quien se defina a tal efecto.

g) Otros aparatos eléctricos de que pudiera disponer el baño están en perfectas condiciones de uso. h) El sanitario tiene un olor agradable. Preferiblemente se debe efectuar la limpieza cuando el nivel de uso de los sanitarios por parte de los clientes sea reducido para evitarles molestias, y adicionalmente, en momentos suficientemente separados en el tiempo. Las limpiezas deberían realizarse en los siguientes momentos: primera hora de la mañana, mediodía y media tarde. Si la limpieza se realiza a primeras horas de la mañana o durante la noche, se debe tener especial cuidado en evitar ruidos que pudieran perturbar el descanso de los clientes. Se debe prestar especial atención a las zonas próximas a las habitaciones.

5.7 Lavandería de lencería y toallas 5.7.1 Características de servicio. El responsable de limpieza debe definir un sistema documentado del servicio de lavandería que detalle las tareas correspondientes y los turnos de referencia necesarios. El servicio de lavandería puede ser propio o subcontratado. En cualquier caso el establecimiento debe disponer de instalaciones apropiadas para el almacenamiento y separado de las prendas sucias y limpias, de modo que en ningún caso las prendas queden depositadas en el suelo. La lencería y toallas sucias se deben retirar de las habitaciones convenientemente colocadas en bolsas, sacos o recipientes reservados al efecto.

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Las prendas sucias deben enviarse en el mismo día al departamento de lencería, para lavarlas o clasificarlas para ser enviadas a la lavandería. Las toallas deben lavarse en el plazo de treinta y seis horas desde el momento que se retiraron de las habitaciones. Las sábanas deben lavarse y plancharse en el plazo de cuarenta y ocho horas desde el momento que se retiraron de las habitaciones. Diariamente el servicio de lencería debe atender el pedido de prendas que haya realizado la persona responsable. El reparto se debe realizar preferentemente durante el día anterior al que se vayan a utilizar o a primera hora de la mañana del mismo día. Para poder atender con regularidad las peticiones del departamento de pisos, el departamento de lencería debe contar en todo momento con un stock mínimo de prendas preparadas para uso del cliente, correspondiente al pedido de dos días de cambio de ropa (por rotación y salida de clientes), en épocas de máxima ocupación del establecimiento. Una prenda de lencería o toalla se considera limpia y lista para el uso del cliente cuando: a) No hay manchas en la prenda. b) No hay roturas y el nivel de desgaste de la prenda es aceptable. c) La textura de la prenda es agradable al tacto. d) Huele a limpio. e) No está arrugada y está convenientemente planchada o doblada.

5.7.2 Proceso de prestación. Las instalaciones dedicadas a lavado y planchado de lencería o toallas deben estar equipadas con el mobiliario necesario para una correcta colocación y clasificación de la ropa que se encuentre en el interior. Se debe disponer de un almacén con capacidad suficiente para almacenar las prendas de lencería y toallas de stock de reserva de que disponga el establecimiento que regularmente no sean utilizadas por los clientes, no se encuentren en lavandería o están almacenadas en los office de pisos. Dicho almacén debe disponer de las condiciones ambientales más idóneas para la mejor conservación de las prendas. Estas condiciones se refieren en términos generales a: olores, humedad, temperatura, iluminación, etc. Las instalaciones de lencería deben limpiarse convenientemente cada día a la finalización del servicio.

En los diferentes movimientos de ropa se debe evitar que ésta entre en contacto directo con el suelo o cualquier otra superficie que no se considere higiénica, para lo cual se debe contar con las instalaciones y utensilios necesarios. Las prendas sucias, mojadas o similares no pueden quedar depositadas en las instalaciones de lencería.

La persona responsable del servicio debe definir el programa de lavado y productos detergentes y suavizante a utilizar, adecuados y acordes con los criterios medioambientales, en el lavado de cada tipo de prenda. Para el secado de la ropa se deben utilizar preferentemente máquinas secadoras, teniendo especial cuidado en la indicación del tiempo y temperatura de secado más adecuado para cada tipo de prenda. La persona responsable del servicio debe definir la temperatura de planchado más adecuada para cada tipo de ropa. En caso de que el servicio de lavandería esté subcontratado, la responsabilidad de que el servicio se preste correcta-mente recae en el establecimiento hotelero. El contrato debe precisar los programas de lavado, productos a utilizar y plazos de entrega, ya que éstos condicionan las existencias. En todo caso se debe asegurar un servicio adecuado y que dé satisfacción tanto al establecimiento como al cliente.

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5.8 Lavandería de prendas del cliente

El proceso de prestación se rige por lo establecido en el apartado 5.7. El establecimiento debe tener previsto un sistema para que el cliente pueda dejar prendas de vestir para que sean lavadas o planchadas. Los hoteles vacacionales de 1 estrella y 2 estrellas y los apartamentos de 1 llave, 2 llaves, y 3 llaves pueden sustituir este servicio proporcionando la información al cliente sobre lavanderías externas. El servicio mínimo ofrecido depende de la categoría del establecimiento: a) La recogida y entrega de prendas se realiza directamente en la habitación en todas las categorías a excepción de los

apartamentos de 1 llave, 2 llaves, y 3 llaves y los hoteles vacacionales de 2 estrellas y 1 estrella. b) En hoteles de ciudad de 4 estrellas y 5 estrellas y hoteles vacacionales de 5 estrellas, el servicio de lavandería debe

estar en disposición de planchar y realizar pequeñas tareas de costura, previamente identificadas por el estableci-miento, en las prendas del cliente, en cualquier momento dentro de los turnos de mañana y tarde, con entrega inmediata (recomendable en menos de una hora y como máximo de dos). En caso de retraso en la entrega, se debe avisar previamente al cliente y en todo caso no provocar su disconformidad o insatisfacción.

Los apartamentos pueden ofrecer el servicio de autoservicio de lavado, secado y planchado. Siempre que el establecimiento preste el servicio de lavandería, en la habitación debe haber por lo menos una bolsa a disposición del cliente en sitio visible. En dicha bolsa, o en un listado u orden de servicio, el cliente puede anotar su nombre, número de habitación, número y tipo de prendas que deposita, y el tipo de servicio que desea recibir. La siguiente información debe estar en un lugar visible para el cliente: tarifas y tiempos necesarios para realizar los diferentes servicios, momento de recogida y entrega de las prendas, así como un teléfono al que pueda llamar para solicitar información complementaria. La camarera debe comprobar, con la misma frecuencia con la que se presta servicio de limpieza, si el cliente ha dejado prendas para la lavandería, así como si la información indicada por el cliente es completa. Si en la bolsa no estuviera convenientemente indicado el tipo de servicio, el número de habitación y el nombre del cliente, la camarera debe completar dicha información, en la medida de sus conocimientos. Las prendas deben ser inmediatamente remitidas a la lencería o lavandería (según proceda), donde se deben clasificar. Un servicio de lavandería de prendas del cliente se considera adecuado cuando: a) Las prendas se entregan y devuelven en el plazo convenido. b) Las prendas se han lavado convenientemente y se han eliminado las manchas difíciles, siempre dentro de los

márgenes aceptables. c) Las prendas se han planchado convenientemente, en aquellos casos que sea necesario. d) Las prendas huelen a limpio y su textura es suave, conforme a parámetros normales. e) Las prendas se entregan al cliente convenientemente presentadas. El servicio de lavandería debe atenderse en un plazo máximo de 24 h, excepto en días festivos y en aquellos casos en que el tipo de prenda o el servicio a realizar no lo permitan. El establecimiento debe tener establecida una política y criterios para tratar los casos de extravío o deterioro de las prendas del cliente.

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5.9 Método de control interno 5.9.1 General. La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la que ésta designe, debe realizar las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos de este capítulo 5. En cualquier caso, como mínimo, las actividades de supervisión que se realicen son las que a continuación se establecen. Las actividades de supervisión deben quedar convenientemente documentadas, al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y responsabilidad de realización, de manera que sea posible realizar un seguimiento sistemático de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Se debe informar de los resultados del análisis de esta información al personal adscrito al servicio de limpieza. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición), el responsable de limpieza debe ponerlo en conocimiento del coordinador de calidad o persona designada a tal efecto, para su tratamiento. 5.9.2 Control interno de la limpieza e higiene de habitaciones, apartamentos, baños y de la reposición de artícu-los de acogida en habitaciones y cocinas. Diariamente, la persona responsable del servicio, o la que ésta designe, debe comprobar que todas las habitaciones de entrada de clientes cumplen con los requisitos de higiene y limpieza establecidos. Diariamente, la persona responsable del servicio, o la que ésta designe, debe comprobar: a) Que las habitaciones de estancia de clientes se han hecho según los requisitos establecidos y cuentan con los

artículos de acogida determinados; para lo cual es esencial que supervise diariamente un número de habitaciones (preferentemente todas las de salida), de manera que a lo largo de una semana se garantice que han sido inspeccionadas el total de las habitaciones.

b) El cumplimiento, a través de partes de trabajo o similar, de las rutinas de limpieza. c) Que existen suficientes juegos de lencería y de toallas para realizar los cambios previstos para el día siguiente. d) Comprobación, durante la limpieza, de la realización de los trabajos en la forma establecida. e) Que el contenido del carrito de las camareras de pisos está completo y según los requisitos establecidos para lo cual

se debe supervisar, por lo menos, un 25% de éstos mientras las camareras están realizando su trabajo. 5.9.3 Control interno de la limpieza de zonas comunes. Un mínimo de dos veces al día, la persona responsable de servicio, o en su caso la que ésta designe, debe comprobar: a) Que el hall, los corredores, las escaleras, las salas de uso habitual, las áreas de animación interior y los sanitarios en

zonas comunes cumplen con los requisitos de higiene y limpieza establecidos. b) Que el funcionamiento de luces y otros equipos funcionales de estas zonas comunes es correcto. Al inicio de los servicios principales del comedor, bares, cafeterías y similares, la persona responsable de servicio, o en su caso la persona asignada por ella, debe comprobar: a) Que se cumplen los requisitos de higiene y limpieza establecidos. b) Que se cumplen los requisitos definidos para la preparación de la sala. 5.9.4 Lavandería de lencería y toallas. La camarera de pisos, con la misma frecuencia con la que se presta el servicio de limpieza, debe verificar al cambiar la lencería y toallas, las condiciones de limpieza e higiene y aspecto de la misma, notificar las incidencias que se observen y retirar las prendas defectuosas.

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La persona responsable del servicio, o en su caso la persona asignada por ella o por la dirección del establecimiento debe comprobar: a) En el caso de servicios subcontratados externamente:

a.1) Que se han recibido todas las prendas correspondientes al día, según los acuerdos de servicio establecidos con la empresa suministradora.

a.2) Que todas las prendas recibidas cumplen con los requisitos de limpieza, suavidad, olor, planchado, etc. que

sean los establecidos como nivel de servicio al cliente. b) En el caso de servicios realizados internamente la inspección se debe ampliar mediante un recorrido por las instala-

ciones para verificar que:

b.1) Se han realizado todos los servicios de las prendas que entraron en lavandería dentro de las horas límites establecidas para lencería y toallas.

b.2) Todas las prendas recibidas cumplen con los requisitos de limpieza, suavidad, olor, planchado, etc. que sean

los establecidos como nivel de servicio al cliente. b.3) Se están cumpliendo las especificaciones de programa en lavado y planchado de la ropa. b.4) El manejo de la ropa y el estado de las instalaciones responde a los requisitos establecidos.

5.9.5 Lavandería de prendas del cliente. Diariamente, la persona responsable del servicio, o en su caso la persona asignada por ella, debe comprobar: a) Que todas las prendas dejadas por los clientes para su lavado o planchado, han sido enviadas a la lavandería o

lencería con las instrucciones de servicio correspondientes. b) Previamente a la entrega, que todas las prendas que deban ser entregadas a los clientes están listas, en las condi-

ciones de servicio establecidas y correctamente facturadas. 6 RESTAURACIÓN 6.1 Responsabilidades

La dirección del establecimiento debe designar una persona que, con independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que en los servicios de restauración se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma UNE. Igualmente, para cada uno de los servicios de restauración identificados anteriormente, la dirección del establecimiento debe definir una persona que tenga como misión controlar que se estén alcanzando los niveles de calidad definidos en esta norma UNE. Adicionalmente, para cada servicio debe definirse:

a) la persona responsable de la atención al cliente;

b) la persona responsable de la elaboración de los alimentos. Para poder desempeñar sus responsabilidades correctamente el personal designado para la gestión de calidad en los servicios de restauración es necesario que cuente con la formación necesaria sobre:

a) Técnicas para el correcto desempeño de sus funciones.

b) Gestión de la calidad.

c) Trato con el cliente.

d) Relaciones humanas.

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Todo el personal adscrito a alguno de los servicios de restauración, debe conocer el contenido de este capítulo y debe haber recibido formación sobre el modo de aplicación del mismo en su empresa. Deben documentarse las instrucciones básicas necesarias para unos métodos de trabajo uniformes y adecuados. El responsable de restauración debe definir, conjuntamente con la dirección y de acuerdo a la política y objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe realizar un seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente. Los resultados de estos indicadores deben ser accesibles al personal de restauración. La información recogida como resultado de las actividades de calidad (aseguramiento de la calidad, indicadores, quejas y sugerencias, controles, etc.) así como las conclusiones que de ella se obtenga, deben comunicarse a la dirección de la empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente, todo el personal asignado a restauración y los responsables de otros departamentos deben recibir convenientemente la comuni-cación formal y periódica de los resultados de esta unidad de servicio. Los servicios de restauración deben contemplar, en función de la categoría y tamaño del establecimiento, las funciones (o especialidades) que sean necesarias para asegurar la continuidad y la calidad del servicio, con independencia de que varias de ellas sean asumidas por un mismo empleado.

6.2 Requisitos del servicio 6.2.1 Requisitos generales. Todos los servicios deben cumplir los requisitos correspondientes a: a) Adecuación del espacio de servicio al cliente (véase el apartado 6.2.3), excepto en el caso de los servicios de

habitaciones y picnic. b) Adecuación del servicio al cliente (véase el apartado 6.2.4). 6.2.2 Servicios ofrecidos y sistemas utilizados. Los servicios que debe ofrecer un establecimiento en función de su categoría, y el sistema que debe seguir se define en las tablas 9 y 10 a continuación:

Tabla 9 Servicios de restauración en establecimientos vacacionales

Desayuno Almuerzo Cena

Tipología Categoría Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema

5 estrellas Si Buffet, carta y

habitación Si − Si

Carta y buffet o menú

4 estrellas Si Buffet Si − Si Carta y buffet

o menú

3 estrellas Si Buffet Si − Sí −

Hotel y aparthotel vacacional

2/1 estrellas Si − Si − Si −

3 llaves No − No − No − Apartamentos vacacionales 2/1 llaves No − No − No −

NOTA − Cuando el sistema no se especifica en la tabla, el establecimiento puede elegir el sistema a través del cual presta el servicio de restauración.

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Tabla 10 Servicios de restauración en hoteles de ciudad

Desayuno Almuerzo Cena

Tipología Categoría Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema

Hoteles de ciudad

5 estrellas Si

− Buffet y carta

− Habitación

− Rápido en cafetería u otro

− Punto de venta

Si − Si

− Carta1) y menús

− Platos combinados

− Sandwiches

Hoteles de ciudad

4 estrellas Si

− Buffet

− Habitación

− Rápido en cafetería u otro

− Punto de venta

Si − Si

− Carta1) y menús

− Platos combinados

− Sandwiches

Hoteles de ciudad

3 estrellas Si

− Buffet

− Rápido en cafetería u otro

− Punto de venta

Si − Si −

Hoteles de ciudad

Resto de hoteles

Si − Si − Si −

1) En el servicio a la carta, alternativamente algunos platos pueden presentarse en buffet.

En el servicio de buffet de cena, para hoteles de 5 estrellas, se debe realizar cocina en vivo y ofrecer buffet temáticos, al menos dos días a la semana. El establecimiento puede establecer una planificación que le permita ofrecer el desayuno a la carta, con el mismo nivel de artículos y categorías de productos que los indicados en el servicio de buffet requerido para la categoría del establecimiento, cuando el nivel medio de ocupación sea igual o inferior al 30%. El servicio del almuerzo y cena, cuando se exija, debe estar a disposición del cliente. Se admite la prestación del servicio en las instalaciones de cafetería del establecimiento, siempre que se cumplan los mínimos de servicio definidos en esta norma UNE. Aquellos servicios que no son obligatorios para un establecimiento por su categoría o tipología, pero que sean normalmente ofrecidos al cliente, se rigen igualmente por esta norma UNE. Los servicios ofrecidos al cliente deben prestarse en las propias instalaciones del establecimiento, que deben estar situadas en el recinto del establecimiento y no en recintos ajenos externos. Al respecto, se admite la posibilidad de que diversos establecimientos caracterizados por la unidad de gestión, la homogeneidad de instalaciones y la proximidad de localización, formen un complejo que implique la centralización del servicio de restauración. En este caso, para la aplicación de los requisitos correspondientes a los servicios descritos en los apartados 6.3, 6.4 y 6.5 se asimila el concepto complejo al del establecimiento.

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6.2.3 El espacio de servicio al cliente. El espacio de servicio al cliente de restaurante, cafetería, bar, snack bar, bar musical, bar salón, etc., debe cumplir los siguientes requisitos: a) Los aseos están limpios e higiénicos (véase apartado 5.6). b) Las instalaciones de servicio al público están limpias e higiénicas y convenientemente ventiladas. c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de conservación y limpias. d) No hay olores, ni ruidos molestos por causa de cocina, aseos o similares. e) La decoración de las instalaciones es agradable, manteniendo una lógica coherencia con el estilo de decoración del

establecimiento. f) Las instalaciones de servicio al público son cómodas, prácticas y suficientemente iluminadas. En todo caso la

iluminación debe estar acorde al momento, servicio o ambiente que se quiera transmitir en la sala o zona. g) El mobiliario e instalaciones en general están en buen estado de conservación. h) Los espacios diferenciados donde se prestan servicios de restauración (cafetería, comedor, etc�) deben estar

claramente identificados a la vista del cliente. i) En el caso de que se admita fumar en el comedor, se identifican y diferencian claramente las zonas fumador de las

no fumador. Las zonas de fumadores deben estar debidamente acondicionadas para evitar molestias a los no fumadores.

En los hoteles vacacionales, la capacidad del comedor en el que se presten los servicios principales debe ser tal que existan como mínimo un número de mesas igual al 30% de las habitaciones o apartamentos del establecimiento. Las mesas de comedor deben tener unas dimensiones mínimas según la tabla 11 a continuación:

Tabla 11 Dimensiones mínimas de las mesas

Para 2 personas Para 3 o más personas

Hoteles 5 y 4 estrellas 70 cm x 70 cm (Ø = 70) 90 cm x 90 cm (Ø = 90)

Resto de categorías 70 cm x 70 cm (Ø = 70) 80 cm x 80 cm (Ø = 80)

En ningún caso se puede obligar al cliente a compartir mesa con otros clientes (salvo en eventos especiales y con la aceptación del cliente). 6.2.4 El servicio al cliente en restaurante. El servicio al cliente en restaurante, cafetería, bar, snack bar, bar musical, bar salón, etc. debe cumplir los siguientes requisitos: a) El horario de apertura del servicio responde a las necesidades del cliente y respeta sus hábitos y costumbres. b) El trato del personal al cliente es amable, formal y respetuoso. Existen unas normas de cortesía documentadas,

generalmente conocidas y utilizadas por todo el personal del servicio. El personal mantiene posturas correctas, no habla entre sí y evita formar grupos a la vista del cliente.

c) El servicio está coordinado y es eficaz, especialmente en los casos de cafetería y restaurante. Se presta un servicio

fiable y no se cometen errores, especialmente en la toma de comandas del cliente y atención fiel de las mismas. El personal está dispuesto a servir competentemente y está pendiente constantemente del cliente, actuando con pronti-tud y diligencia.

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d) El personal tiene la cualificación adecuada a la actividad que desarrolla y actúa con seguridad. Todo el personal debe haber recibido formación específica sobre higiene y manipulación de alimentos. El personal tiene capacidad de respuesta, puede atender satisfactoriamente los imprevistos. El personal tiene el nivel de conocimiento de idiomas necesario para una buena interacción con el cliente.

e) El aspecto del personal está cuidado y viste uniformado de forma elegante, limpia y adecuada a las tareas que

realiza. Todo el personal debe estar identificado con una placa en la que indique, por lo menos, su nombre. f) El personal previene y se anticipa a las quejas de los clientes o visitantes. El personal analiza las quejas y pone todos

los medios a su disposición para resolverlas. g) El personal actúa con la máxima diligencia con objeto de evitar generar ruidos, durante el desarrollo de su trabajo,

que puedan molestar a los clientes. h) Están previstas instrucciones específicas acerca de la limpieza durante el servicio. i) Las cartas o menús están debidamente actualizadas y conservadas. Existen cartas y menús en los idiomas más

utilizados habitualmente por los clientes, y menús y asientos para niños en hoteles de 4 estrellas y 5 estrellas. r) Si excepcionalmente el establecimiento no pudiera ofrecer algún producto indicado en una carta o menú se debe

comunicar al cliente cuanto antes esta circunstancia. Los hoteles de 5 estrellas deben disponer de un sumiller o, al menos, de una persona con formación y experiencia suficiente para recomendar al cliente los vinos más adecuados en función de los platos elegidos e informar de las características de cada tipo de vino ofrecido. La calidad de los alimentos se considera apropiada cuando se cumplen los requisitos especificados en el apartado 6.11. 6.2.5 El horario de apertura al público. El horario mínimo de entrada del cliente al comedor en los servicios de desayuno, almuerzo y cena debe ser de 2 h, siendo ampliado en determinados casos, en función de la categoría del establecimiento y del servicio concreto de que se trate, tal como se muestra en las tablas 12 y 13 a continuación:

Tabla 12 Horario mínimo (en horas) de entrada del cliente al comedor en hoteles vacacionales

Tipología Categoría Desayuno Almuerzo Cena

5 estrellas 3 2,5 3

4 estrellas 3 2,5 3

3 estrellas 2,5 2,5 2,5

Hotel y aparthotel vacacional

2/1 estrellas 2 2 2,3

NOTA − Cuando todos los clientes hayan utilizado el servicio de restauración el establecimiento no está obligado a cumplir toda la franja horaria de

apertura.

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Tabla 13 Horario mínimo (en horas) de entrada del cliente al comedor en hoteles de ciudad

Tipología Categoría Desayuno Almuerzo Cena

5 estrellas 4 3 3

4 estrellas 3 laborables/3,5 festivos 2,5 2,5

3 estrellas 3 laborables/3,5 festivos 2,5 2,5 Hotel de ciudad

2/1 estrellas 3 laborables/3 festivos 2 2

La cobertura horaria de los diferentes servicios varía en función del tipo de clientela alojada en el establecimiento, y se debe adecuar a sus necesidades. Se debe complementar el servicio con flexibilidad en el horario para atender a clientes de menor edad. Se debe asegurar el servicio de desayuno frío con bebida caliente y cena fría, fuera del horario establecido, para los clientes que lo hayan solicitado al menos durante el servicio anterior. 6.2.6 La planificación de menús y cartas. El contenido de los menús y cartas debe tener en consideración, con carácter prioritario sobre otras cuestiones, el tipo de cliente que recibe el establecimiento; debiéndose adaptar el menú en función de los cambios que se observen en la clientela recibida. Por lo menos una vez a la semana se debe dedicar el menú o buffet de los servicios de almuerzo o cena a la cocina regional o local, que debe elaborarse, preferentemente, con productos naturales de la región. Como alternativa, se puede sustituir por una cena temática o diariamente ofrecer un plato típico de la región o de la zona. Los establecimientos que presten servicio de comida o cena deben ofrecer al cliente una carta de vinos, en la que se incluyan vinos de los diferentes tipos (blanco, tinto, rosado), de diversas denominaciones de origen y de diversas calidades y precios, siempre en consonancia con la categoría del establecimiento. La oferta de vinos debe incluir por lo menos uno de elaboración regional en cada uno de los tipos antes identificados. En los hoteles de 4 estrellas y 5 estrellas, en los tintos se deben ofrecer, como mínimo, variedades de cosecha y reserva y los hoteles de 5 estrellas deben ofrecer además variedades gran reserva. La carta de vinos debe recoger toda aquella información relativa a cada uno de los productos incluidos que pueda considerarse de interés para el cliente, y necesaria para su mejor conocimiento del producto ofertado. Periódicamente, el responsable del servicio debe tomar datos para conocer el nivel de aceptación de cada uno de los platos. Esto se realiza, preferiblemente, a través de encuestación directa al cliente o mediante análisis de la demanda de cada plato. El contenido de cada uno de los menús o cartas, así como los resultados obtenidos respecto al nivel de aceptación de cada uno los principales platos, deben estar expuestos en el espacio de cocina y poder ser consultados por todo el personal asignado al servicio. En función de los resultados obtenidos respecto al nivel de aceptación de los diferentes platos, se debe modificar la planificación de menús o cartas. La planificación de menús o cartas completa requiere la especificación de aquellos aspectos más relevantes de la elaboración básica de los alimentos, de manera que se asegure con nivel gastronómico elevado de los alimentos. Igualmente, en la planificación de menús o cartas es necesario desarrollar el esquema de organización de trabajo más adecuado a la preparación de cada uno de los platos.

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Cuando se produzca un cambio parcial o total de los menús o cartas, el responsable del servicio debe formar a su personal convenientemente, asegurándose de que todos ellos hayan comprendido exactamente las diferentes indica-ciones dadas. Las categorías de los productos que se pueden incluir en un buffet de desayuno se reseñan en el anexo B, así como las categorías de los productos que se pueden incluir en el buffet, menú o carta de una almuerzo o cena. 6.2.7 Planificación de compras. Periódicamente, siguiendo la sistemática definida en el establecimiento, que evite una rotura de stock para la gestión de pedidos (véase el apartado 9.3), el responsable de la unidad restauración o la(s) persona(s) designada(s) por él, debe(n) realizar una previsión de necesidades de productos, alimentos y bebidas, para el periodo siguiente. En la elaboración de esta previsión se debe tener en consideración, por lo menos, los siguientes parámetros o informaciones:

a) Planificación de menús realizada.

b) Previsión de ocupación para el(los) periodo(s) siguiente(s). Debe conocer las previsiones de llegada del día siguiente, especialmente en lo relativo a desayunos previsibles, con el fin de facilitar los medios y recursos necesarios.

c) Régimen alimenticio de la demanda prevista.

d) Nacionalidad y tipología de la demanda prevista.

e) Los productos frescos y naturales de la temporada. 6.2.8 Preparación del servicio. El montaje de las salas para el turno o servicio siguiente se puede considerar adecuado cuando se cumplen los siguientes mínimos:

a) El servicio se presta con discreción y evitando ruidos molestos para el cliente.

b) Se comienza por el extremo de la sala más alejado del cliente. Previamente al inicio de cada uno de los servicios principales deben estar convenientemente preparados y dispuestos para el servicio todos los elementos integrantes de la mise en place. Entre estos se incluye:

a) La preelaboración de los alimentos, tanto en sus raciones principales como en los acompañamientos.

b) La preparación de la sala, tanto en lo referente a las mesas del cliente, como a los utensilios y mesas auxiliares del servicio.

c) Existe un número suficiente de cartas y menús, que son atractivas para el cliente, están en perfectas condiciones de conservación y se presentan en los idiomas más habituales utilizados en el establecimiento.

d) Existe una carta de vinos con estas mismas especificaciones. En el caso de preparaciones de sala especiales (grupos, banquetes) éstas se deben atener a las siguientes indicaciones: a) En hoteles de 5 estrellas se deben ofrecer al cliente espacios (salas) diferenciados del comedor habitual. b) La preparación de las mesas (lugar y disposición) debe procurar minimizar el impacto al resto de los clientes,

facilitando el acceso y paso del personal de servicio. c) La dotación de las mesas (vajilla, cristalería etc�) debe ser como mínimo de calidad similar a la ofrecida

habitualmente, con sus elementos idénticos entre sí con independencia del número de comensales, y armónica con el estilo del establecimiento y el resto de la sala o salas.

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Una mesa de comedor se considera preparada para el servicio cuando: a) La mantelería está bien colocada, limpia y sin arrugas. b) Están colocadas en la mesa los accesorios de servicio y en la disposición correcta. c) Las mesas y sillas están limpias y bien colocadas. d) La vajilla, cubertería y cristalería están limpias y brillantes. e) En hoteles de 3 estrellas, 4 estrellas y 5 estrellas, se ha colocado un elemento decorativo apropiado al nivel de

servicio. f) Las servilletas han sido poco manipuladas y manoseadas. Para asegurar un correcto funcionamiento del servicio, el establecimiento debe contar con un volumen suficientemente elevado de menaje y mantelería. Los niveles que se definen son: a) En función del procedimiento y maquinaria disponible para el lavado de menaje, como mínimo un establecimiento

debe tener entre un 10% y un 25% más de utensilios de los habitualmente utilizados en un servicio en época de máxima afluencia.

b) Todos los establecimientos deben tener como mínimo 4 veces el número de cubremanteles y 1,5 veces el de

manteles utilizados en todos los servicios ofrecidos por el establecimiento durante un día de máxima afluencia. En el caso de que, durante los fines de semana o festivos no se disponga de servicio de lavandería, el stock mínimo de cubremanteles debe incrementarse proporcionalmente.

Todos los utensilios de menaje, así como la mantelería correspondiente, deben estar conformes con la categoría del establecimiento y en buen estado de conservación. La posibilidad de utilización de servilletas de papel o tela depende de la categoría del establecimiento, tal como muestran las tablas 14 y 15 a continuación:

Tabla 14 Calidad de las servilletas según servicios

Tipología Categoría Desayuno Almuerzo Cena

5 estrellas Tela Tela Tela

4 estrellas Papel alta calidad Tela Tela

3 estrellas Papel Tela o papel alta calidad Tela o papel alta calidad Hotel

2/1 estrellas Papel Papel Papel

Tabla 15 Calidad de la mantelería

Tipología Categoría Mantel Cubre mantel

5 estrellas Tela Tela

4 estrellas Tela Tela o papel de alta calidad (sólo en desayuno)

3 estrellas Tela Tela o papel de alta calidad Hotel

2/1 estrellas Tela Tela o papel

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Los establecimientos no deben proponer la utilización de servilletas de tela de uso repetido por parte de los clientes. En el caso que el sistema de prestación utilizado sea el de buffet, antes del inicio del servicio los módulos de buffet deben estar preparados convenientemente. Éstos se consideran listos para el servicio cuando: a) Los módulos son suficientemente amplios, cuentan con las instalaciones de frío y calor necesarias, y se encuentran

convenientemente ubicados en el comedor. b) La presentación general y la disposición de los diferentes productos y utensilios de los módulos es agradable y

adecuada conforme a las reglas básicas de hostelería. c) La comida está convenientemente presentada o emplatada y colocada en los módulos del buffet. d) Están a disposición del cliente los utensilios necesarios para servir el contenido de cada plato. e) Están a disposición del cliente en cantidad suficiente los utensilios de menaje necesarios. f) Está señalizado en diversos idiomas el contenido básico de los productos. La dotación mínima de las mesas de comedor debe conformarse a lo especificado en la tabla 16:

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Tabla 16 Dotación mínima de las mesas de comedor

Hotel Desayuno Almuerzo Cena

Clasificación Buffet Otros Buffet Otros Buffet Otros

5 estrellas

� Servilleta � Servicio de

café con leche � Cucharilla,

cuchillo y tenedor

� Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor (x2) � 2 copas

(agua y vino) � Plato y

cuchillo de pan

� Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor � 2 copas (agua

y vino) � 1 bajo plato � Plato y

cuchillo de pan

� Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor (x2) � 3 copas

(agua y vino) � Plato y

cuchillo de pan

� Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor � 2 copas

(agua y vino) � Bajo plato � Plato y

cuchillo de pan

� Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

4 estrellas

� Servilleta � Servicio de

café con leche � Cucharilla,

cuchillo y tenedor

� Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor (x2) � 2 copas

(agua y vino) � Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor � 2 copas

(agua y vino) � 1 bajo plato

(solo carta) � Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor (x2) � 2 copas

(agua y vino) � Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor � 2 copas

(agua y vino) � Bajo plato

(sólo carta) � Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

3 estrellas

� Salero y pimentero

� Elemento

decorativo

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor (x2) � 1 copa � Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor � 1 copa � Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor (x2) � 1 copa � Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor � 1 copa � Salero y

pimentero � Elemento

decorativo

(Continúa)

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Tabla 16 (Fin) Dotación mínima de las mesas de comedor

Hotel Desayuno Almuerzo Cena

Categoría Buffet Otros Buffet Otros Buffet Otros

2/1 estrellas

� Salero y pimentero

� Servilleta � Servicio de

café con leche � Cucharilla,

cuchillo y tenedor

� 1 plato � Salero y

pimentero

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor � 1 copa � Salero y

pimentero

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor � 1 copa � 1 plato � Salero y

pimentero

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor � 1 copa � Salero y

pimentero

� Servilleta � Cuchillo y

tenedor � 1 copa � 1 plato � Salero y

pimentero

NOTA 1 − La dotación incluida en la tabla está referida a la que es preciso poner por persona y servicio.

NOTA 2 − Si existe zona de fumadores la preparación debe incluir cenicero.

La dotación mínima de las mesas en cafetería y snack bar, que se puede montar cuando se siente el cliente, debe ser conforme a lo especificado en la tabla 17:

Tabla 17 Dotación de la mesa en cafetería y snack bar

Hotel

Categoría

Cafetería y snack bar

(Requisitos mínimos)

5 estrellas

� Mantel de tela o set individual1)

� Cuchillo y tenedor

� Servilleta de tela o papel de alta calidad

� Salero y pimentero

− Carta snack

4 estrellas

� Mantel de tela o set individual1)

� Cuchillo y tenedor

� Servilleta (tela o papel de alta calidad)

� Salero y pimentero

� Carta snack

3 estrellas

� Mantelillos de papel individuales1)

� Servilleta (tela o papel)

� Salero y pimentero

� Cuchillo y tenedor

2/1 estrellas

� Mantelillos de papel individuales1)

� Servilleta (tela o papel)

� Salero y pimentero

� Cuchillo y tenedor 1) Siempre que sea una comida rápida y no rompa con la decoración del local. El establecimiento debe

tener definido previamente el montaje según servicio.

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El tamaño mínimo de los platos varía según el sistema de servicio que se realice, tal como muestra la tabla 18 a continuación:

Tabla 18 Tamaño mínimo de los platos según el sistema de servicio

Sistema de servicio Tamaño mínimo

Buffet 22 cm de diámetro

Menú o Carta 27 cm de diámetro

La alta calidad, decoración y presencia de la vajilla pueden eximir del cumplimiento de los centímetros de diámetro que se exigen en la norma siempre y cuando no sean inferiores a 22 cm. El tamaño mínimo de las servilletas se especifica en la tabla 19:

Tabla 19 Tamaño mínimo de las servilletas según el sistema de servicio

Sistema de servicio Tamaño mínimo

Desayuno 30 cm x 30 cm

Almuerzo o Cena 40 cm x 40 cm

A la finalización de la utilización de la mesa por un cliente, los elementos de mantelería que se deben sustituir como mínimo son las servilletas y el cubremantel. En los diferentes movimientos de mantelería se debe evitar que ésta entre en contacto directo con el suelo o cualquier otra superficie que no se considere higiénica, para lo cual se debe contar con las instalaciones y utensilios necesarios.

6.3 Desayuno

El espacio de comedor y el servicio de atención al cliente en el desayuno debe cumplir los requisitos establecidos en el apartado 6.2.3. Respecto a los horarios de apertura se deben cumplir los mínimos definidos en el apartado 6.2.5. Antes del inicio del servicio la sala debe estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas, según lo establecido en el apartado 6.2.8. En cualquier caso, el sistema de servicio de café o infusiones varía según la categoría del establecimiento, de acuerdo con la tabla 20 a continuación:

Tabla 20 Sistema de servicio de café o infusiones por categoría

Categoría del hotel Estándares

5 estrellas Servicio a la mesa

4 estrellas Servicio a la mesa

3 estrellas Autoservicio

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El contenido del buffet debe cumplir los siguientes requisitos:

a) La calidad de los alimentos es buena (véase el apartado 6.11).

b) La variedad de categorías de productos que se incluyen en el buffet es suficiente, según lo establecido en este apartado.

c) El surtido de oferta en cada una de las categorías es suficientemente amplio.

d) El contenido ofrecido diariamente es suficientemente distinto al de los dos o cuatro días anteriores.

e) Los productos que se vayan agotando se reponen convenientemente.

f) Los platos sucios utilizados por los clientes se retiran de las mesas con prontitud. El buffet de desayuno, según la categoría del establecimiento debe cubrir por lo menos las siguientes categorías de productos:

Tabla 21 Categorías obligatorias en el buffet de desayuno

Categoría del hotel Categorías de productos

5 / 4 / 3 estrellas Leche, yogur natural, cafés, infusiones, zumos en conserva, cereales, pan natural, pan tostado, bollería, mantequilla/margarina, mermeladas, frutas naturales, huevos, quesos, embutidos, aguas y miel

2 / 1 estrellas Leche, cafés, infusiones, zumos en conserva, pan natural, pan tostado, bollería, mermeladas, mantequilla/margarina, quesos y embutidos

NOTA 1 − Zumos de naranja natural: obligatorio para 5 estrellas/a petición del cliente para 4 estrellas.

NOTA 2 − Huevos: obligatorio para 5 y 4 estrellas/a petición del cliente para 3 estrellas.

Para hoteles de 5 estrellas, 4 estrellas y 3 estrellas, entre los productos que se incluyan en el buffet se deben introducir algunos de carácter dietético, entre los que se pueden considerar por lo menos: sacarina, margarinas, pan, cereales o galletas integrales. Los derivados lácteos descremados y productos bajos en colesterol son a petición del cliente en hoteles de 3 estrellas, 2 estrellas y 1 estrella. El número mínimo de categorías de artículos y artículos que deben incluirse en el buffet de un desayuno, así como aquellos que son obligatorias adicionales, depende principalmente de su categoría, tal como se muestra en la tabla 22 a continuación:

Tabla 22 Número mínimo de categorías y de artículos a incluir en el buffet de desayuno

Categoría Número mínimo de categorías de

artículos

Número mínimo de artículos

Categorías adicionales obligatorias

5 estrellas 32 70 Yogur de frutas, margarina, frutas en almíbar, zumos de fruta, frutas naturales, zumo de naranja recién preparado, huevos, bacón, carnes, pescado ahumados, cavas o vinos espumosos

4 estrellas 27 60 Yogur de frutas, margarina, frutas en almíbar, zumos de fruta, frutas naturales, huevos y bacón

3 estrellas 22 45 −

2 estrellas 18 35 −

1 estrella 18 25 − NOTA − La relación de categorías y de artículos se encuentran en el anexo B.

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El nivel de variación de los productos se mide por los cambios de productos variables, entendiendo como tales los grupos de mermeladas, mieles, quesos, embutidos, bollería, verduras, frutas, y platos calientes. En los buffet con 50 o más artículos, la variación mínima debe ser de 10%, y en buffet de menos de 50 artículos la variación mínima debe ser de 15%. La variación se refiere al ciclo semanal, pero los cambios deben realizarse repartidos diariamente. Este requisito se aplica a los establecimientos de tipología vacacional. Los hoteles de 3 estrellas, 4 estrellas y 5 estrellas deben contar en el buffet con tostadora de pan de fácil accesibilidad y uso para los clientes, y en número suficiente para atender de forma fluida la demanda de la clientela. Los hoteles de 5 estrellas deben tener una zona dedicada a la preparación en el momento de huevos y bacón, que debe ser atendida por un cocinero con preparación suficiente para atender de forma fluida la demanda de la clientela y con otra dedicada a la elaboración de zumos naturales. Los establecimientos deben disponer preferentemente de cafetería propia o aneja al edificio para prestar un servicio de desayunos rápido. En caso de no disponer de ella o de no estar abierta en el horario de desayunos, el establecimiento debe informar al cliente de su oferta (modalidades y precios) de desayuno rápido en la sala o lugar equivalente. Los establecimientos de 3 estrellas, 4 estrellas y 5 estrellas deben disponer de instalaciones para poder ofrecer al cliente vajilla caliente.

6.4 Restaurante menú 6.4.1 Consideraciones generales. El espacio de comedor y el servicio de atención al cliente en el restaurante menú se puede considerar acorde a sus deseos cuando se cumplen los requisitos establecidos en los apartados 6.2.3 y 6.2.4. Respecto a los horarios de apertura, se sigue lo prescrito en el apartado 6.2.5. Antes del inicio del servicio la sala debe estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas, según se establece en el apartado 6.2.8. El servicio de almuerzo o cena servido por sistema menú debe cumplir los siguientes requisitos:

a) La calidad de los alimentos es buena (véase el apartado 6.11).

b) El número de platos que se ofrece es suficiente (véanse los apartados 6.4.2 y 6.4.3).

c) El surtido de platos en cada una de las categorías es suficientemente amplio (véanse los apartados 6.4.2 y 6.4.3).

d) El contenido ofrecido es distinto al de los días precedentes.

e) La presentación de cada uno de los platos es agradable.

f) Los platos que se vayan agotando se sustituyen por otros. Para asegurar un elevado nivel de variedad en los menús ofrecidos, el responsable del servicio debe realizar la planificación de menús por ciclos. Durante cada uno de los ciclos no puede repetirse ningún plato, para lo cual es necesario utilizar fórmulas creativas de carácter personal, y aprovechar preferentemente las materias primas regionales de la temporada. En la elaboración del menú de comida y cena correspondientes a un mismo día, y a varios días seguidos, se deben aplicar los criterios gastronómicos que aseguren un suficiente nivel de variedad en los alimentos. Debe asegurarse que la duración mínima de un ciclo supera el número de días de la estancia media de la clientela, aunque en ningún caso el ciclo puede ser inferior a una semana. Este requisito se aplica a zonas vacacionales o con características vacacionales o con un número de estancias media igual o superior a una semana. Los menús deben cambiarse cada año. La actualización de los menús, además de suponer la redefinición del contenido diario ofrecido, debe alcanzar por lo menos al 30% de los platos principales y de los acompañamientos.

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El contenido de los menús debe adaptarse a cada temporada y a las características de la clientela alojada en el establecimiento. El contenido de los menús correspondientes a un ciclo debe incluir por lo menos el 60% de los métodos de elaboración de los alimentos que se detallan a continuación:

a) Frito

b) Parrilla

c) Plancha

d) Rebozado

e) Guisado

f) Braseado

g) Gratinado

h) Asado

i) Horno

j) Pochado NOTA − El establecimiento debe estar en disposición de atender excepcionalmente peticiones de alimentos hervidos o a la plancha y alimentos

dietéticos. Los acompañamientos de las raciones principales en los segundos, terceros platos, en aquellos casos que sea conveniente ponerlos, debe regirse por los siguientes criterios:

a) Deben ponerse un mínimo de dos tipos de guarnición, salvo excepciones.

b) Todas las salsas y similares, y acompañamientos que se vayan a utilizar en un día deben ser substancialmente distintos.

c) El 50% de las guarniciones que se pongan deben variar diariamente. La presentación de los platos se rige por los siguientes criterios:

a) Debe haber coordinación de colores entre la ración principal y los acompañamientos.

b) Los diversos ingredientes deben estar colocados ordenadamente en el plato, evitando en lo posible la mezcla de sabores.

c) Los platos o tazas de sopa y los platos trincheros deben servirse calientes para 5 estrellas, 4 estrellas y 3 estrellas. El sistema de servicio en la mesa debe ajustarse en función de la categoría del establecimiento a los estilos adecuados, respetando los siguientes mínimos:

a) Hoteles de 5 estrellas: emplatado, servicio a la inglesa o sistema francés, Gueridón, con algunos platos de prepa-ración frente al cliente.

b) Resto de hoteles: si se sirve emplatado debe de asegurarse temperatura adecuada, por ejemplo, mediante campana, sistema calientaplatos u otros.

Los alimentos deben servirse en el nivel de cocción solicitado por el cliente, y a la temperatura más adecuada para el mejor disfrute de la comida. Cuando un cliente no termine un plato es necesario recabar información sobre los motivos, comprobando si se trata de situaciones deficientes del servicio.

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6.4.2 Servicio de almuerzo. El menú de almuerzo, cualquiera que sea la categoría del establecimiento, debe cubrir por lo menos el número de platos y bebidas establecido en la tabla 23 a continuación:

Tabla 23 Mínimo de platos en el servicio de almuerzo

Platos Mínimo

Primer plato Sopas o consomé, ensaladas o entremeses, arroces, pastas, huevos, legumbres

Segundo plato aves, carnes, pescados, huevos

Postres fruta, helados, pastelería

El número mínimo de platos que deben incluirse en el menú de almuerzo a nivel global y por cada una de las categorías que son obligatorias depende principalmente de su clasificación oficial, tal como se muestra en la tabla 24 a continuación:

Tabla 24 Número mínimo de grupos de productos a incluir en el menú de almuerzo

Categoría Platos Grupos mínimos Hotel

vacacional Hotel de ciudad

Primer plato Sopas o consomé Ensalada o entremeses Arroces, pastas, huevos, legumbres

− 1 −

2 2

Segundo plato Aves y carnes Pescados

1 1

2 2 Hoteles

2/1 estrellas

Postres Fruta Helados, repostería

− 1

3 2

Primer plato Sopas o consomé Ensalada o entremeses Arroces, pastas, huevos, legumbres

− 1 1

3 3

Segundo plato Aves y carnes Pescados

1 1

3 2 Hoteles 3 estrellas

Postres Fruta Helados Repostería

1 1 1

4 3

Primer plato Sopas o consomé Ensalada o entremeses Arroces, pastas, huevos, legumbres

− 1 1

4 4

Segundo plato Aves y carnes Pescados

1 1

4 2 Hoteles 4 estrellas

Postres Fruta Helados Repostería

2 1 1

5 4

Primer plato Sopas o consomé Ensalada o entremeses Arroces, pastas, huevos, legumbres

− 1 1

5 5

Segundo plato Aves y carnes Pescados

1 1

5 3 Hoteles 5 estrellas

Postres Fruta Helados Repostería

2 1 1

6 5

NOTA 1 − Se pueden sustituir tanto para primeros, segundos y postres un plato o guiso regional o zonal, dependiendo de la ubicación geográfica del establecimiento.

NOTA 2 − Del número mínimo de platos diferentes a presentar, se especifican qué tipos son obligatorios.

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6.4.3 Servicio de cena. El menú de cena, en función de la categoría del establecimiento, debe cubrir por lo menos el número de platos y bebidas establecidos en la tabla 25:

Tabla 25 Mínimo de platos a incluir en el servicio de cena

Categoría Plato Estándares

Sopas, consomé, cremas

Ensaladas, entremeses Primer plato

Arroces, pastas, huevos

Segundo plato Aves, carnes y pescados

Tercer plato Aves, carnes y pescados

Hoteles 3 / 2 / 1 estrellas

Postres Fruta, helados y repostería

Primer plato Sopas, consomé, jugo

Segundo plato Ensaladas, entremeses, arroces, pastas, huevos

Tercer plato Aves, carnes y pescados Hoteles 5 / 4 estrellas

Postres Fruta, helados y repostería

El número mínimo de platos que deben incluirse en el menú de cena a nivel global y por cada una de las tipologías que son obligatorias, depende principalmente de su categoría, tal como se muestra en la tabla 26:

Tabla 26 Nº mínimo de grupos de productos a incluir en el menú de cena

Categoría Platos Grupos mínimos Mínimo

Sopas, consomé, jugo −

Ensaladas, entremeses 1 2 Primer plato

Arroces, pastas, huevos −

Aves y carnes 1 2 Segundo plato

Pescados 1

Fruta 2 2

Hoteles 2/1 estrellas

Postres Helados, repostería −

Sopas, consomé, jugo −

Ensaladas, entremeses 1 3 Primer plato

Arroces, pastas, huevos 1

Aves y carnes 1 Segundo plato

Pescados 1 3

Fruta 2

Helados 1 4

Hoteles 3 estrellas

Postres

Repostería 1

(Continúa)

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Tabla 26 (Fin) Nº mínimo de grupos de productos a incluir en el menú de cena

Categoría Platos Grupos mínimos Mínimo

Primer plato Sopas, consomé, jugo 1 2

Ensaladas, entremeses 1 Segundo plato

Arroces, pastas, huevos 1 2

Aves y carnes 1 Tercer plato

Pescados 1 3

Fruta 2

Helados 1 4

Hoteles 4 estrellas

Postres

Repostería, queso 1

Primer plato Sopas, consomé, jugo 1 2

Ensaladas, entremeses 1 Segundo plato

Arroces, pastas, huevos 1 3

Aves y carnes 1 Tercer plato

Pescados 1 3

Fruta 2

Helados 1 4

Hoteles 5 estrellas

Postres

Repostería, queso 1

NOTA − Del número mínimo de platos diferentes a presentar, se especifican qué tipos son obligatorios.

6.5 Restaurante buffet

El espacio del comedor y el servicio de atención al cliente en el restaurante buffet deben cumplir los requisitos establecidos en los apartados 6.2.3 y 6.2.4. Respecto a los horarios de apertura se rige por lo expuesto en el apartado 6.2.5. Antes del inicio del servicio la sala debe estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas, según se establece en el apartado 6.2.8. En la elaboración del menú de comida y cena correspondientes a un mismo día, y a varios días seguidos, se deben aplicar los criterios gastronómicos que aseguren un suficiente nivel de variedad en los alimentos. Cualquier plato de pescado o carne, cocinado de la misma forma, no puede repetirse en un plazo inferior: a) a una semana, para hoteles de 5 estrellas; b) a cuatro días, para hoteles de 4 estrellas; c) a tres días, para el resto de establecimientos. Los menús deben cambiarse cada año en los establecimientos de 5 estrellas y 4 estrellas, y cada dos años en el resto. La actualización de los menús, además de suponer la redefinición del contenido diario ofrecido, debe alcanzar por lo menos al 30% de los platos principales y de los acompañamientos.

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El contenido de los buffet debe adaptarse cada temporada a las características de la clientela alojada en el estableci-miento, y a los productos naturales propios de cada temporada. El contenido de los buffet correspondiente al período de planificación que se utilice debe incluir, por lo menos, el 80% de los siguientes métodos de elaboración de los alimentos: a) Frito b) Parrilla c) Plancha d) Rebozado e) Guisado f) Braseado g) Gratinado h) Asado i) Horno j) Pochado En todos los servicios en buffet debe existir la posibilidad de facilitar al cliente alimentos hervidos o a la plancha, recién preparados. El servicio del almuerzo y cena servido por sistema buffet debe cumplir los siguientes requisitos: a) La calidad de los alimentos es buena (véase el apartado 6.11). b) La variedad de categorías de productos que se incluyen en el buffet es suficiente. c) El surtido de platos en cada una de las categorías es suficientemente amplio. d) El contenido ofrecido diariamente es suficientemente distinto al de los días precedentes. e) Los productos que se vayan agotando se reponen convenientemente. f) Los platos sucios utilizados por los clientes se retiran de las mesas con prontitud. g) El nivel gastronómico de los platos es adecuado. h) Se mantiene el nivel de presentación e higiene del buffet durante todo el servicio. El buffet de almuerzo y cena, cualquiera que sea la categoría del establecimiento, debe cubrir las categorías de platos expuestas en la tabla 27:

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Tabla 27 Nº mínimo de categorías de platos a incluir en el buffet de almuerzo y cena

Plato Estándar

Primer plato Sopas o consomé, arroces, legumbres, ensaladas y entremeses, pastas, huevos

Segundo plato Aves, carnes, pescados, huevos

Postres Fruta, helados, repostería

NOTA − Las categorías de platos pueden variar ligeramente en función de los hábitos regionales. Por ejemplo, arroces (paella) puede pasar a segundo plato.

El número mínimo de platos que deben incluirse en el buffet de almuerzo o cena a nivel global y por cada una de las tipologías de platos que son obligatorias, depende principalmente de su categoría, tal como se muestra en la tabla 28 a continuación:

Tabla 28 Nº mínimo de grupos y de productos a incluir en el buffet de almuerzo o cena

Categoría Tipología Grupos mínimos Número

mínimo de grupos1)

Número mínimo total

de productos2)

Primer plato

Sopas, consomé, jugo Ensaladas (crudites) Entremeses Arroces, pastas, huevos, legumbres Salsas y condimentos1)

−3) 3 1 1

(2)4)

6

Segundo plato

Aves y carnes Pescados Guarnición y acompañamientos1) Salsas y condimentos1)

1 1

(2) (1)

2 Hoteles

2/1 estrellas

Postres

Fruta Helados Repostería Quesos y lácteos

2 1 1 −

4

Primer plato

Sopas, consomé Ensaladas (crudites) Ensalada preparada Entremeses, fiambres Arroces, pastas, huevos, legumbres Salsas y condimentos1)

1 4 1 3 2

(3)

12

Segundo plato

Aves y caza Carnes Pescados Guarniciones y acompañamientos1) Salsa1)

1 1 1

(3) (2)

3 Hoteles

3 estrellas

Postres

Fruta Helados Repostería Quesos y lácteos

3 2 2 1

9

(Continúa)

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Tabla 28 (Fin) Nº mínimo de grupos y de productos a incluir en el buffet de almuerzo o cena

Categoría Tipología Grupos mínimos Número

mínimo de grupos1)

Número mínimo total

de productos2)

Primer plato

Sopas, consomé Ensaladas (crudites) Ensaladas preparadas Entremeses Arroces, pastas, huevos, legumbres Salsas y condimentos1)

2 5 2 4 2

(4)

15

Segundo plato

Aves y caza Carnes Pescados Guarnición y acompañamientos1) Salsas y condimentos1)

1 2 2

(4) (3)

5

Hoteles 4 estrellas

Postres

Fruta Helados Repostería Quesos Lácteos

4 3 4 2 1

15

Primer plato

Sopas, consomé Ensaladas (crudites) Ensalada preparada Entremeses Arroces, pastas, huevos, legumbres Salsas y condimentos1)

2 6 4 6 2

(5)

20

Segundo plato

Aves y caza Carnes Pescados Guarniciones y acompañamientos1) Salsas y condimentos1)

1 2 2

(5) (4)

6

Hoteles 5 estrellas

Postres

Fruta Helados Repostería Quesos Lácteos

5 4 6 3 2

20

1) Número mínimo de grupos de productos que es obligatorio incluir. 2) Número mínimo total de productos. Si no es igual a la suma del número mínimo de grupos, hay que añadir los productos que falten de

cualquiera de los grupos que se desee.

Por ejemplo: en un hotel de 2 estrellas el número mínimo total de productos para el primer plato es 6, siendo obligatorio incluir 3 ensaladas, 1 entremés, 1 arroz (o pasta o huevo o legumbre) y el que falta para llegar a los 6 se elige de entre los grupos, el que se quiera.

3) No es necesario añadir ningún producto de ese grupo.

4) Las guarniciones, acompañamientos, salsas y condimentos no cuentan en el cómputo del número de platos.

Las bebidas deben servirse en mesa en los establecimientos de 3 estrellas, 4 estrellas y 5 estrellas.

Los establecimientos de 5 estrellas deben tener un punto de buffet con cocina en vivo, cara al cliente.

Los servicios de almuerzo o cena en buffet deben contar con el personal suficiente para reponer los productos a medida que se consuman, retirar de las mesas los platos utilizados y cambiar las mesas a medida que queden libres.

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6.6 Restaurante carta

El servicio de almuerzo o cena, para aquellos establecimientos que lo ofrezcan servido a la carta, debe cumplir los requisitos genéricos definidos para otros servicios y además los siguientes:

a) La calidad de los alimentos es buena (véase el apartado 6.11). b) La categoría de productos que se ofrecen es suficiente, según lo previsto en este apartado. c) El surtido de platos en cada una de las categorías es suficientemente amplio. d) Los platos que se ofrezcan en cada categoría son suficientemente variados. e) La presentación de cada uno de los platos es agradable. f) Se pueden atender las demandas habituales de los clientes de cada uno de los platos. g) El nivel gastronómico de los platos es adecuado. h) Se incluyen en su oferta especialidades regionales o locales, debidamente identificadas y descritas. i) Diariamente o por temporada se ofrecen en los establecimientos de 3 estrellas o superior un determinado número de

sugerencias a los clientes, con un contenido suficientemente variado respecto a los platos de la carta. Las suge-rencias del día o de temporada pueden ser sustituidas por los platos incluidos en la oferta menú.

j) Las cartas deben estar escritas con letras de tamaño suficiente y deben ser suficientemente descriptivas de las

preparaciones ofrecidas. En hoteles de 5 estrellas y 4 estrellas se pueden facilitar cartas sin precios a petición del cliente.

La carta del restaurante, cualquiera que sea la categoría del establecimiento, excepto que se demuestre su especiali-zación, debe cubrir por lo menos las tipologías de platos u oferta especificadas en la tabla 29:

Tabla 29 Tipologías de la oferta del restaurante carta

Categoría Tipología Estándar

Primer plato Sopas o consomé, ensaladas o entremeses arroces, pastas, huevos o legumbres

Segundo plato Aves, carnes y pescados

Postres Fruta, helados y pastelería

Cafés Cafés e infusiones

Licores Licores y otros

Todas

Bebidas Agua, refrescos, vino y cava o champagne

6.7 Cafetería o snack bar

El servicio de cafetería o snack bar es obligatorio en los hoteles de 5 estrellas, 4 estrellas y 3 estrellas, y en apartamentos de 4 llaves. En apartamentos de 3 llaves es obligatorio cuando en las inmediaciones del establecimiento no exista una oferta similar a la recogida en este capítulo de la norma. El espacio y el servicio de atención al cliente en el servicio de cafetería o snack bar debe cumplir los requisitos definidos en los apartados 6.2.3 y 6.2.4. Antes del inicio del servicio la sala debe estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas, según se establece en el apartado 6.2.8.

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El horario de apertura al público del servicio de cafetería o snack bar debe tener una duración mínima de 8 h, de las cuales al menos 4 h corresponden al del servicio de comidas. La franja horaria de apertura del servicio se extiende desde la finalización del servicio de desayuno hasta al menos las 23:00 h. El servicio de cafetería o snack bar debe cumplir los requisitos establecidos en este apartado y: a) La calidad de los alimentos es buena (véase el apartado 6.11). b) La variedad de tipología de platos que se incluyan en la carta es suficiente. c) El surtido de platos en cada una de las categorías es suficientemente amplio. d) El surtido de platos de la carta se actualiza periódicamente. e) La presentación de cada uno de los platos es agradable (véase el apartado 6.4.1). f) La tipología de bebidas ofrecidas es suficientemente amplia. g) El surtido de bebidas en cada una de las tipologías es suficientemente amplio. h) Se pueden atender las demandas habituales de los clientes de cada uno de los platos o bebidas. i) Los platos que se van agotando se reponen convenientemente. j) El nivel gastronómico de los platos es suficiente. La carta del servicio de cafetería o snack bar, cualquiera que sea la categoría del establecimiento, debe cubrir por lo menos las tipologías de platos y bebidas especificadas en la tabla 30:

Tabla 30 Tipologías de platos y bebidas en Cafetería o snack bar

Tipología Mínimo

Snacks y aperitivos Variados

Fiambres, embutidos y quesos Variados

Sandwich Fríos y calientes

Platos combinados1) Ensaladillas, huevos, carnes, pastas,...

Repostería Variada

Cafés Cafés e infusiones

Bebida Agua, refrescos, vinos , licores 1) Para establecimientos de 4 estrellas y 3 estrellas no es obligatorio cuando en el propio

establecimiento se ofrezca el servicio de almuerzo y en las inmediaciones exista una oferta similar a la recogida en este capítulo de la norma y esté recomendada.

El servicio de cafetería o bar debe ofrecer un amplio surtido de bebidas, tanto frías como calientes. La selección de los tipos y categorías de las bebidas se debe hacer teniendo en cuenta las características de los clientes, pudiendo ofrecer varias alternativas de las mismas bebidas. Los hoteles de 5 estrellas y 4 estrellas deben ofrecer diversas categorías en las bebidas alcohólicas, incluyendo tanto vinos de reserva como destilados alcohólicos envejecidos durante 12 años o más.

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El número mínimo de platos que deben incluirse en la carta a nivel global y por cada una de las tipologías que son obligatorias, depende principalmente de su categoría, tal como se muestra en la tabla 31:

Tabla 31 Número mínimo de categorías de productos a incluir en el servicio de cafetería

Categoría del establecimiento

Tipología Grupos mínimos Mínimo

Fríos 2 4 Sandwich

Caliente 2

Snacks y aperitivos Variados − 5

Fiambres, quesos Variados − 5

4 Platos combinados

Ensaladillas, huevos, carnes, pastas, ensaladas preparadas, ...

Hoteles de 3 y 4 estrellas

Postres Variados 3

Sandwich Fríos

Calientes

3

3

6

Snacks y aperitivos Variados − 5

Fiambres, quesos Variados − 5

6 Platos combinados

Ensaladillas, huevos, carnes, pastas, ensaladas preparadas, ...

Hoteles 5 estrellas

Postres Variados 3

NOTA − Del número mínimo de platos diferentes a presentar, se especifican que tipos son obligatorios.

El número de platos del servicio de cafetería puede ser inferior a lo especificado en la norma si los restantes servicios de restauración cubren perfectamente una oferta completa. Se entiende por oferta completa un 30% superior a lo establecido como mínimo en la norma. La lista de los productos ofrecidos en el servicio de cafetería o bar, debe estar disponible y en lugar visible en las dependencias utilizadas para el servicio.

6.8 Bar musical. Bar salón

El servicio de bar con ambiente musical es obligatorio en todos los establecimientos de 5 estrellas y 4 estrellas vacacionales. Este servicio debe caracterizarse por el ambiente relajado que se genere y por la personalización y elegancia en el trato al cliente, debiendo ofrecer un estilo propio y particular. El espacio de atención al cliente, en el servicio de bar musical y bar salón, deben cumplir los requisitos definidos en los apartados 6.2.3 y 6.2.4 en aquellos puntos que sean de aplicación. Antes del inicio del servicio la sala debe estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas, según se establece en el apartado 6.2.8. El horario de apertura al público del servicio de bar musical o bar salón debe tener una duración mínima de 4 h, pudiendo ser ampliada según la categoría del establecimiento, tal como se muestra en la tabla 32:

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Tabla 32 Mínimos de prestación del servicio

Categoría Nº horas de apertura Nº días música en vivo Nº horas música en

vivo por sesión

Hoteles 5 estrellas 5 6 2

Hoteles 4 estrellas 4 4 2

Este servicio, cuando se preste con música en vivo, puede considerarse como cómputo en el horario de animación. La cobertura horaria del servicio de bar musical o bar salón varía en función del tipo de clientela alojada en el estable-cimiento y debe adecuarse a sus necesidades. Antes del inicio del servicio la sala debe estar preparada convenientemente y las mesas listas para su utilización. Una mesa se puede considerar preparada para el servicio cuando: a) Están colocados en la mesa los accesorios de servicio en la disposición correcta. b) Las sillas están limpias y bien colocadas. c) La vajilla, cubertería y cristalería están limpios y brillantes. El servicio de bar musical o bar salón debe cumplir los siguientes requisitos: a) La calidad de los aperitivos servidos es buena (véase el apartado 6.11). b) La oferta de categorías de bebidas es suficientemente amplia. c) El surtido de bebidas en cada una de las categorías es suficientemente amplio. d) Se pueden atender de forma continuada las demandas de los clientes. e) El trabajo del personal de bar, en condiciones normales de servicio, no genera molestias por ruidos o roces con los

clientes. f) El ambiente musical del local es agradable. g) La luminosidad del local es adecuada.

6.9 Servicio de habitaciones

En el servicio de habitaciones, los establecimientos de 4 estrellas y 5 estrellas deben cumplir los requisitos que se establecen a continuación. Este servicio puede ser considerado como extra. En los hoteles de 3 estrellas, 2 estrellas y 1 estrella, que tengan el servicio de habitaciones deben cubrirse al menos los siguientes aspectos: a) Informar al cliente de la existencia del servicio. b) El cliente debe disponer de una carta que contenga la variedad de platos disponibles, sus precios, el horario de

atención al cliente y el sistema para realizar pedidos. La atención al cliente en el servicio de habitaciones debe cumplir los requisitos establecidos en el apartado 6.2.4.

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El horario de atención al público del servicio de habitaciones debe ser como mínimo el especificado en las tablas 33 y 34:

Tabla 33 Horario de atención al público del servicio de habitaciones

Establecimientos vacacionales

Establecimientos vacacionales

Categoría Servicio de comidas Servicio bebidas

Hoteles de 5 estrellas Platos fríos: permanente

Platos calientes: 7:00 a 23:00 h Permanente

Hoteles de 4 estrellas 8:00 a 22:00 h 8:00 a 22:00 h

Fuera de los horarios establecidos debe haber puntos donde el cliente pueda disponer de bebidas, bien a través del minibar o por existencia de máquinas dispensadoras de bebidas.

Tabla 34 Horario de atención al público del servicio de habitaciones

Establecimientos de ciudad

Establecimientos ciudad

Categoría Servicio de comidas Servicio bebidas

Hoteles de 5 estrellas Servicio continuado las 24 h 24 h

Hoteles de 4 estrellas 07:00 a 23:00 h 07:00 a 23:00 h

Los establecimientos que no dispongan de minibar en las habitaciones, cualquiera que sea su categoría, deben ofrecer un servicio de bar a las habitaciones, durante al menos 16 h al día. Adicionalmente, el establecimiento debe estar en condiciones de ofrecer al cliente agua y refrescos durante el turno de noche. El cliente debe tener disponible en un lugar visible de la habitación, la carta del servicio, así como el teléfono al que realizar las peticiones, que debe ser atendido permanentemente. El servicio de habitaciones debe cumplir lo establecido en este apartado y: a) La calidad de los alimentos es buena (véase el apartado 6.11). b) La variedad de tipología de platos que se ofrecen en la carta es suficientemente amplia. c) El surtido de platos en cada una de las categorías es suficientemente amplio. d) Los platos que se ofrecen, en cada tipología, son suficientemente variados. e) La presentación de cada uno de los platos es agradable. f) El camarero dispone todos los utensilios necesarios y prepara la mesa de modo apropiado.

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La carta del servicio, en función de la categoría del establecimiento, debe cubrir por lo menos el número de tipología de productos especificado en la tabla 35:

Tabla 35 Nº mínimo de tipologías de productos en la carta del servicio de habitaciones

Categoría Tipología Grupos mínimos

Sandwich Fríos y calientes

Primer plato Sopas, consomé, ensaladas, entremeses, pastas, huevos

Segundo plato Aves, carnes, pescados, huevos1)

Platos combinados �

Postres Fruta , repostería y helados

Cafés Cafés e infusiones

Licores Licores y whiskys

Bebidas Agua, refrescos, vino y cava o champagne

Hoteles de 5 y 4 estrellas

Desayuno 5 estrellas: continental y a la carta 4 estrellas: continental 1) En hoteles de 5 estrellas, las aves, carnes, pescados y huevos deben poder ser elaborados a la plancha.

NOTA − Los establecimientos de 4 estrellas pueden ofrecer servicio de primer plato y segundo plato o platos combinados (siempre que cubran el contenido de los grupos mínimos de primer y segundo plato).

El número mínimo de platos que deben incluirse en la carta a nivel global y por cada una de las tipologías de oferta que son obligatorias depende principalmente de su categoría, tal como se muestra en la tabla 36:

Tabla 36 Número mínimo de platos en la carta del servicio de habitaciones

Categoría Tipología Grupos mínimos Estándar

Sandwich Fríos y calientes 3

Primer plato Ensaladas, entremeses, pastas, huevos,...

3

Plato frío 1 2 Segundo plato

Plato caliente 1

Platos combinados � � 2

Hoteles de 5 y 4 estrellas

Postres Fruta y repostería 2

NOTA − Del número mínimo de platos diferentes a presentar, se especifican que tipos son obligatorios.

La carta de servicio debe cambiarse cada dos años en los establecimientos de 5 estrellas y cada tres años en los de 4 estrellas. La actualización de los menús debe alcanzar por lo menos al 30% de los platos principales y de los acompa-ñamientos. La presentación de los platos y los acompañamientos de las raciones principales en los segundos platos, en aquellos casos que sea conveniente ponerlos, debe regirse por los siguientes criterios:

a) Debe haber coordinación de colores entre la ración principal y los acompañamientos.

b) Los diversos ingredientes deben estar colocados ordenadamente en el plato, evitando en lo posible la mezcla de sabores.

c) Se deben poner un mínimo de dos tipos de guarnición, salvo excepciones.

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El plazo máximo de atención de las comandas es de 30 min. En aquellos casos en que por el propio contenido de lo solicitado, o por circunstancias diversas, no se pueda cumplir ese plazo se debe indicar convenientemente en la carta, o comunicarlo directamente al cliente.

Las habitaciones de los hoteles de 4 estrellas y 5 estrellas deben contar, en lo posible, con el mobiliario necesario para poder consumir cómodamente los productos.

Los hoteles deben disponer de un carro con armario térmico para el servicio de habitaciones siempre y cuando el nivel de temperatura no se pueda asegurar.

En cada servicio, el camarero debe preparar adecuadamente todos los utensilios correspondientes para la consumición del servicio, siempre que el cliente no solicite lo contrario.

En el directorio de servicios del establecimiento, que debe haber en cada habitación, se debe especificar la existencia de este servicio y proporcionar los detalles necesarios para facilitar su utilización por parte del cliente. El servicio de habitaciones debe informar al cliente del modo de actuar para la recogida del servicio.

El establecimiento debe disponer de un procedimiento interno que asegure la pronta retirada de la vajilla u otro material.

6.10 Servicio de picnic

El servicio de picnic, en aquellos establecimientos que ofrezcan este servicio y cualquiera que sea su categoría, debe cubrir el servicio de almuerzo. Los establecimientos pueden optar, con la conformidad del cliente, por la sustitución del picnic por el sistema del ticket-restaurante o similar.

En caso de que el cliente solicite un servicio especial y puntual de picnic el servicio se debe atener a lo establecido en este apartado.

El establecimiento debe contar para el servicio de picnic con dos menús. El contenido fundamental del picnic es el especificado en la tabla 37:

Tabla 37 Contenido del picnic

Categoría Productos

Utensilios Plato, vaso, cubiertos (si el tipo de picnic lo requiere), servilletas

Ingredientes principales Embutido

Conservas

Vegetales

Fruta (mínimo dos piezas)

Otros Pan, agua, sal

El contenido del picnic puede adaptarse a lo que se describe en la modalidad A o B:

a) Modalidad A: Picnic que incluye alimentos de alto riesgo. Pueden elaborarse los picnics con alimentos considerados de alto riesgo cuando se pueda asegurar la preservación de las condiciones térmicas adecuadas de esos alimentos (pequeñas neveras, bolsas isotérmicas). Además, deben estar acompañados de indicaciones escritas basadas en esas condiciones térmicas.

b) Modalidad B: Picnic que incluye alimentos de bajo riesgo. Deben ser los que incluyan alimentos considerados de bajo riesgo o alimentos envasados cuya conservación no precise refrigeración alguna.

El envase o embalaje utilizado debe ser tal que tenga el menor impacto medioambiental posible (preferentemente de cartón o similar, evitando la utilización de bolsas de plástico) y con indicaciones a los clientes sobre el uso de papelera para los desperdicios. Esto no aplica a la modalidad A. En el directorio de servicios del establecimiento, que debe haber en cada habitación, se debe especificar la existencia de este servicio y proporcionar los detalles necesarios para facilitar su utilización por parte del cliente.

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6.11 Cocina y elaboración de alimentos 6.11.1 Materias primas. El establecimiento debe tener definidos los criterios de aceptación de los productos alimen-ticios. Éstos deben incluir las condiciones del transporte y condiciones de envasado y embalaje, por tipo de producto (verduras, frutas, pescados, carnes, hortalizas, etc.) y presentación (fresco, congelado, semielaborado, elaborado, etc.). Entre los criterios de aceptación se deben incluir al menos los siguientes: a) Aspecto visual: producto, envase, embalaje, etc. b) Olores. c) Fechas de caducidad o consumo preferente. Se debe prestar especial atención al aseguramiento de la cadena de frío para los productos congelados. La zona de recepción de productos alimenticios debe mantener siempre la adecuada limpieza de manera que se garanticen las condiciones higiénicas reglamentarias y no existan riesgos de contaminación (física, química y biológica). No debe existir contacto de los productos alimenticios con el suelo, eliminando y desechando rápidamente aquellos que por accidente o descuido caigan al suelo. 6.11.2 Almacenamiento y conservación de alimentos. Los productos alimenticios deben ser clasificados en las cámaras o almacenes correspondientes según el tipo de alimento que se trata y su presentación (congelado, fresco, envasado, etc.). Estas cámaras deben tener capacidad suficiente para las existencias normales. Deben estar definidos los criterios de rotación de los alimentos de las cámaras, de tal forma que se asegure la no caducidad de los alimentos. Las características generales de almacenamiento para los productos alimenticios se definen en el capítulo 9. Las diferentes cámaras y almacenes de alimentos deben disponer de la identificación de la misma indicando, en el caso de cámaras, la temperatura a la que se debe mantener y el uso que tiene cada una de ellas. Todas las cámaras frigoríficas deben estar dotadas de termómetro exterior. Los métodos de trabajo deben incluir la comprobación periódica, al menos una vez por servicio, de las temperaturas y de su registro. Se debe comprobar el correcto funcionamiento de los termómetros periódicamente, y el control de las temperaturas en las cámaras se debe realizar por medio de tacómetros, registros u otros. Son necesarias, además, instrucciones definidas y documentadas para las acciones a tomar con los alimentos que están en cámaras que se hayan detectado como fuera de temperatura. El acceso a cámaras y almacén debe estar restringido al personal autorizado. La colocación de los diferentes productos debe ser ordenada, evitando posibles confusiones por productos parecidos y asegurando la rotación de los productos y materias primas. Los productos diferentes (especialmente los semielaborados y elaborados), no pueden estar en contacto directo entre sí. Cada producto, por familia o tipología debe tener un área asignada de la manera habitual salvo que el sistema de gestión de almacén permita conocer la ubicación de cada producto o materia prima en cada momento. Todas las personas que tienen autorización para el acceso a las cámaras y almacén deben conocer esta ubicación. En el interior de las cámaras no deben depositarse productos alimenticios en el suelo, independientemente del tipo de embalaje o del producto que se trate. Dentro de las cámaras no deben existir elementos de madera.

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6.11.3 Manipulación. En todas las actividades de manipulación y elaboración de alimentos se deben respetar las condiciones de higiene y conservación establecidas en los códigos alimentarios. La zona destinada a la manipulación y preparación de alimentos debe disponer de las condiciones ambientales adecuadas de iluminación, aireación, tempe-ratura, etc. En todas las actividades de manipulación y elaboración en frío de alimentos, se requiere un sistema en el cuarto o zona de frío que garantice los siguientes mínimos: a) Una temperatura estrictamente inferior a 18 ºC. b) Higiene y limpieza de la zona. c) Los métodos de trabajo deben estar documentados y con claras instrucciones en el lugar de trabajo. d) En caso de zona de frío el tiempo de exposición de los alimentos debe ser estrictamente inferior a 20 min. En cualquier caso, si la legislación vigente de la comunidad autónoma correspondiente estableciese requisitos más exigentes, deben cumplirse. Las diferentes zonas de preparación de alimentos deben estar físicamente diferenciadas y con la identificación adecuada (ya sea zona de frío, zona de caliente, zona de pastelería u otra zona especificada a tal efecto). Todo el personal asignado a la preparación de alimentos debe conocer dichas zonas y los diferentes tipos de preparación que se pueden llevar a cabo en cada una de ellas. Estas zonas son al menos tres: a) Zona de frío: con zonas específicas para carnes; pescados; verduras, ensaladas y fruta; lácteos y huevos; varios

(fiambres, ahumados, etc.) y desayunos. b) Zona de calor: destinada a la preparación en caliente. c) Zona de pastelería y panadería (cuando sea de elaboración propia). Toda manipulación de alimentos, previa a su preparación en caliente, se debe realizar en zonas suficientemente frías para asegurar que no se desencadenan procesos de descomposición. Los servicios de cocina deben disponer de suficientes sistemas o instalaciones de mantenimiento de la temperatura de los alimentos, ya sea emplatados o en preparaciones de bandeja, como para asegurar que en cualquier caso los alimentos llegan a las temperaturas adecuadas al cliente. Para asegurar la calidad de los alimentos es necesario respetar el proceso de descongelación por lo que éste se debe realizar preferentemente en una cámara de descongelación y no a la temperatura ambiente de la cocina. Alternativa-mente se puede descongelar en cámara refrigerada o en el cuarto frío siempre que se asegure que no se mezclan alimentos, de forma que no se debe estar descongelando alimentos mientras se está llevando a cabo la preparación de comidas. Se debe garantizar que están perfectamente tapados o protegidos. Las superficies de trabajo (mesas, encimeras, tablas de cortar) deben ser de un material adecuado, de fácil limpieza, teniendo dicho material las superficies lisas (acero inoxidable, mármol, formica en buenas condiciones, PVC, teflón etc.). En la medida de lo posible no deben existir superficies de trabajo con juntas o uniones (baldosines) que faciliten la acumulación de suciedad y gérmenes. La zona de preparación en caliente debe disponer de ventilación, un sistema de renovación periódica del aire, condiciones de seguridad y sistema de extracción de humos adecuada. La limpieza de filtros y conductos debe asegurar las condiciones de higiene en la zona de preparación en caliente. Debe establecerse formalmente una frecuencia de limpieza, incluyendo la amplitud de la misma y los elementos a limpiar.

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6.11.4 Procedimientos y métodos. Para la elaboración de platos se deben definir las instrucciones correspondientes. Estas instrucciones deben incluir al menos el método de elaboración, cantidad y presentación. Aquellas personas que tengan asignada la responsabilidad del control del proceso de elaboración y del �pase� (control final) deben estar cualificadas. Se debe crear un control continuo de la mise en place y del producto final. El responsable de ello debe tener dicha responsabilidad definida entre sus funciones. Las personas con responsabilidades de la mise en place de cocina, limpieza, disposición del menaje, buffet y otros que puedan afectar a la buena marcha de la organización en cocina deben estar convenientemente cualificadas. 6.11.5 Personal y condiciones de higiene de cocinas. Las instalaciones y espacios de las cocinas y de zonas de preparación y conservación de alimentos y de enseres en contacto con ellos, deben estar en perfectas condiciones higiénicas y de limpieza, cumpliendo con las normativas de higiene y seguridad específicas. Se deben realizar los controles microbiológicos necesarios de forma periódica. La cocina y el comedor deben estar aislados de los servicios higiénicos, (aseos), de los lugares donde se depositan las basuras (cubos o contenedores) y de otras zonas que puedan ser fuente de contaminación (dormitorios, habitaciones, lugares con animales, etc.). El personal destinado a cocinas debe tener la formación y el adiestramiento necesario para desempeñar las funciones y asumir las responsabilidades asignadas. Todo el personal de cocinas o en contacto con alimentos, debe disponer del correspondiente carné de manipulador. Para el trabajo en cocina se deben cumplir las siguientes condiciones de higiene personal: a) Limpieza corporal. b) Pelo limpio, recogido y cubierto. c) Limpieza de manos: uñas limpias y cortas. d) Lavado de manos antes de empezar el trabajo de cocina y después de cada pausa. e) No llevar anillos, pulseras, relojes de mano, así como otros objetos que puedan ocasionar accidentes y sean puntos

de acumulación de restos de alimentos. f) Secado de manos: Uso de servilletas o rollos de papel esterilizado, no utilizando en ningún caso toallas colectivas. g) Vestimenta de trabajo limpia, zapatos limpios y no deslizantes. Uso obligatorio de calcetines. h) Acceso a cocina sólo al personal autorizado. i) Está expresamente prohibido comer y fumar en cocina. A continuación se establecen las reglas generales de higiene en la manipulación y preparación de alimentos: a) No meter los dedos en las comidas, salsas, etc. para degustación. b) No utilizar directamente las manos como utensilios en la preparación de los platos una vez elaborados y en los

rellenos de algunos alimentos. Usar guantes de látex con garantías higiénicas y no reutilizables. c) Toda persona con enfermedades infecto-contagiosas o enfermedades de piel, heridas sangrantes o que en general

puedan causar cualquier tipo de peligro para la salud, no pueden trabajar en cocina en los procesos de manipulación y elaboración de alimentos. En caso de heridas en dedos o en manos, éstas deben ser cubiertas por dedales o guantes de látex.

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d) No tocar con los dedos el interior de los platos ni otros utensilios por la parte donde hay contacto habitual con los alimentos.

e) Evitar absolutamente la entrada de animales vivos en recintos de cocina y, en general, donde hay productos

alimenticios. f) Todos los alimentos que procedan de platos o mesa del servicio al cliente deben ser tirados al contenedor de

desperdicios. g) Los excedentes de alimentos elaborados, no servidos en mesa (línea de buffet), pueden ser recuperados salvo

excepción de natas y aquellos en los que no esté asegurada la cadena de frío. Estos excedentes deben ser tratados convenientemente para su posible reutilización: precintados, refrigerados o congelados, etc. Deben ser identificados con la fecha de su elaboración inicial o fecha de caducidad o de uso preferente. Su reutilización debe hacerse en el menor tiempo posible y no pueden ser nuevamente conservados o almacenados para otro nuevo servicio.

h) De manera general es obligatoria la aplicación de la legislación vigente en materia de salud alimentaria y el control

de puntos críticos [1]. i) No se pueden utilizar trapos en cocina, salvo los de un solo uso. Todo puesto de trabajo en el área de elaboración de alimentos debe estar convenientemente descrito y las personas que realicen tales labores deben tener la correspondiente formación. Se debe nombrar responsables del control de elaboración de alimentos. El servicio debe disponer de personal con tareas específicas para la limpieza de la cocina que se ocupe tanto de las instalaciones como del menaje. Se deben definir igualmente cuales son los productos de limpieza y desinfección a utilizar en relación a las diferentes superficies y utensilios a lavar o desinfectar. Los productos con sus embalajes originales no pueden ni estar, ni atravesar las áreas de manipulación o elaboración de alimentos de la cocina, por haber podido estar expuestos a condiciones no determinadas. Se permiten en las cámaras de congelación los envases de cartón en los que se presentan algunos alimentos congelados. 6.11.6 Tratamiento de desperdicios. Las basuras deben estar en recipientes tapados continuamente, preferentemente con pedal, que deben disponer de bolsas para evitar en la medida de lo posible el contacto directo de la basura y el recipiente. Los recipientes de basuras y papeleras del área de cocinas deben lavarse cotidianamente, con agua caliente, detergentes adecuados y desinfectantes. La frecuencia de lavado debe ser al menos semanal y es necesaria una planificación previa que asegure que esta actividad se realiza. Al menos diariamente y cada vez que sea necesario, las bolsas de basura deben sacarse y llevarse a una zona aislada donde los olores no afecten a los alimentos. El cuarto de basuras deben estar siempre cerrado y debe disponer de la ventilación adecuada de manera que no permita la concentración de olores. Los recipientes para basuras deben estar debidamente cerrados. Se recomienda la refrigeración del cuarto de basuras. Las basuras y desperdicios deben separarse según su origen: restos orgánicos de alimentos, vidrios, plásticos, papel y cartón, tejidos, etc., con arreglo a la legislación municipal y a las políticas respectivas del establecimiento. Cada recipiente de basura debe estar perfectamente identificado, indicando el tipo de basura o desecho al que está destinado su uso. En el movimiento de basuras y desperdicios, éstas no pueden cruzarse con la zona de preparación y elaboración de alimentos. Las basuras y desperdicios deben ubicarse en zonas no visibles el cliente.

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6.11.7 Lavado de menaje y zona de cocina. Debe existir un plan de limpieza de las cocinas debidamente docu-mentado en el que se definan los criterios de limpieza en cuanto al número que es necesario realizar durante el día para garantizar una higiene adecuada de la misma. La limpieza de maquinaria y lavado del menaje se debe realizar después de cada servicio de comidas, respetando tanto el método de limpieza, temperatura (80 ºC mínimo para vajilla, cubertería, etc...) y tipos de productos utilizados (detergentes y otros que aseguren la desinfección) definidos en instrucciones de trabajo. Éstas deben asegurar que no deben quedar restos de alimentos en maquinarias y menaje. El lavado del menaje de cocina se debe realizar en zonas separadas a la elaboración y preparación de los alimentos. Para la cristalería, cubertería, vajilla, etc. del servicio al cliente se debe respetar el circuito de lavado descrito en las instrucciones correspondientes. De manera general éstas deben incluir lugar de entrada de los utensilios sucios, lavado con sus características, salida de utensilios limpios, secado y almacenamiento. Se debe asegurar que no están en contacto utensilios limpios con otros sucios. Se debe eliminar de la circulación todos los utensilios defectuosos o dañados, con el fin de evitar que se pongan nuevamente en el servicio al cliente. Toda la maquinaria e instalación del servicio de cocina debe estar sujeta a un plan de limpieza y mantenimiento. Debe haber un responsable del seguimiento de dicho plan. Los productos utilizados para la limpieza y lavado de útiles de cocina o restauración deben mantener permanentemente su identificación con las correspondientes advertencias de uso. En ningún caso se deben verter a otros recipientes que se utilicen en la elaboración, preparación o presentación de alimentos. Estos productos se deben corresponder con las recomendaciones ecológicas establecidas y es necesario evitar que dejen restos de olor en los útiles de cocina y restauración. Los textiles utilizados en cocina deben estar identificados respecto de la aplicación a la que están destinados. Deben ser cambiados al menos diariamente y siempre que se tenga evidencia de su suciedad o posible riesgo de contaminación.

6.12 Método de control interno

La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada por él, debe realizar las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mínimo las actividades de supervisión que se realicen son: las relativas a la limpieza de salas, comedores y cafeterías, disponibilidad del personal establecido, uniformidad y fórmulas de trato con el cliente, junto a las que a continuación se establecen. Las actividades de supervisión deben quedar convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Se debe informar de los resultados del análisis de esta información al personal adscrito al servicio de restauración. Al inicio de cada uno de los servicios fundamentales, la persona responsable de la atención al cliente, o en su caso la persona asignada por él, debe comprobar que el mise en place del servicio se haya realizado conforme a los deseos del cliente y a los requisitos de funcionamiento interno. Durante el horario de máxima actividad del servicio, la persona responsable del mismo debe estar atenta a su desarrollo y tome las iniciativas que considere convenientes y que estén a su alcance para asegurar una correcta atención al cliente. Durante el proceso de elaboración de los alimentos, el responsable del servicio debe comprobar que todas las actividades se realizan conforme a las especificaciones definidas. A la recepción de las mercancías o una vez éstas se hayan descongelado, la persona responsable del servicio o la que por él se designe debe comprobar que la calidad de los alimentos responde a las especificaciones que correspondan a cada caso. Se requiere devolver los alimentos que no cumplan las condiciones a sus proveedores, que deben sustituirlos por otros en buenas condiciones.

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El responsable del servicio de cocina debe tener definidos los puntos de control para asegurar el cumplimiento de los requisitos de esta norma y de la legislación higiénico sanitaria vigente. Estos controles deben estar definidos en forma y frecuencia; y realizarse al menos tres veces por semana, dejando constancia documental de los mismos. El responsable del servicio de restauración debe realizar un seguimiento de la aceptación de las ofertas, tanto en buffet como en carta y menú, comprobando las opciones más demandadas y las sobrantes, con objeto de ajustar las ofertas a las preferencias de los clientes. Dicho seguimiento debe registrarse en los documentos oportunos. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) el responsable de restauración lo debe poner en conocimiento del coordinador de calidad o persona designada a tal efecto, para su tratamiento. 7 ANIMACIÓN 7.1 Responsabilidades La dirección del establecimiento debe designar una persona que, con independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que en los servicios de animación se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma UNE. Igualmente, para cada uno de los servicios de animación identificados anteriormente, la dirección del establecimiento debe definir una persona que tenga como misión controlar que se estén alcanzando los niveles de calidad definidos en esta norma UNE. En función de la categoría y tamaño del establecimiento, algunos de estos servicios pueden ser asumidos por un mismo empleado. Para poder desempeñar sus responsabilidades correctamente el personal designado para la gestión de la calidad en el servicio de animación debe contar con la formación necesaria sobre: a) Técnicas para el correcto desempeño de sus funciones. b) Gestión de la calidad. c) Trato con el cliente. d) Relaciones humanas. e) Seguridad e higiene. Todo el personal adscrito a alguno de los servicios de animación, debe conocer el contenido de este capítulo y debe haber recibido formación sobre el modo de aplicación del mismo en su empresa. El responsable de animación debe definir conjuntamente con la dirección, de acuerdo a la política y objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe hacer un seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente. Los resultados de estos indicadores deben estar accesibles al personal de animación. La información recogida, así como las conclusiones que se obtengan deben comunicarse a la dirección de la empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente, todo el personal asignado a animación y los responsables de otros departamentos deben recibir convenientemente la comunicación formal y periódica de los resultados de esta unidad de servicio.

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7.2 Requisitos de servicio 7.2.1 Requisitos generales. Todos los servicios identificados en este capítulo deben cumplir los requisitos: a) Adecuación del espacio de servicio al público (véase el apartado 7.2.2). b) Adecuación del servicio al cliente (véase el apartado 7.2.3). 7.2.2 El espacio de servicio al cliente. El espacio de servicio al cliente de las áreas de animación debe cumplir los siguientes requisitos: a) Las instalaciones de servicio al público, los aseos, duchas y vestuarios en general, están limpios e higiénicos (véase

el apartado 5.6). b) La decoración de las instalaciones es agradable. c) Las instalaciones de servicio al público son prácticas y de cómodo acceso. d) Las instalaciones están perfectamente cuidadas y en buenas condiciones. e) Las instalaciones de animación cumplen las condiciones de seguridad que la legislación determine en cada caso. f) Se realiza un mantenimiento continuado de aquellas instalaciones que requieran un mantenimiento específico

después de su uso como pistas de tenis, minigolf, sauna, piscina, salas de fiesta, etc. 7.2.3 El servicio al cliente en animación. El servicio al cliente en animación debe cumplir los siguientes requisitos: a) El horario del servicio responde a sus necesidades y respeta sus hábitos y costumbres (véase el apartado 7.2.4). b) El trato del personal al cliente es formal, amable y respetuoso, a la vez que cálido y afectuoso. c) El personal está dispuesto a servir competentemente y está pendiente constantemente del cliente, y en especial de su

seguridad en instalaciones deportivas, piscinas, etc. que puedan comportar algún riesgo. d) El servicio está coordinado. e) Existen unas normas de cortesía generalmente conocidas por todo el personal del servicio. f) Tiene un alto nivel de conocimiento (dominio) de los 2 idiomas o 3 idiomas más utilizados por los clientes del

establecimiento, que garantice una comunicación fácil con el cliente. g) El aspecto del personal está cuidado y visten uniformados, de forma funcional, adecuada y limpia. Todo el personal

debe estar identificado con una placa que indique, por lo menos, su nombre. h) El personal actúa con seguridad. i) El personal relacionado con las instalaciones que puedan comportar algún riesgo, como piscinas, tiene conoci-

mientos de primeros auxilios. j) El personal conoce las normas internas de uso de las instalaciones, precios, horarios de apertura, sistema de

inscripción, y disponibilidad de equipamiento, relacionados con las actividades que se desarrollen en su área de trabajo, e informa de ellas a los clientes.

7.2.4 El horario de apertura al público. Un procedimiento interno debe establecer el sistema de gestión del servicio y de todas las actividades que realicen.

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El número de horas del servicio de animación debe definirse en función de la categoría, características del estableci-miento y del tipo de clientela. El establecimiento debe tener definidas y programadas actividades de manera que preferentemente cubra las tres franjas horarias de mañana, tarde y noche. La planificación y programación de actividades debe estar acorde con las necesidades de los clientes, para lo cual se debe utilizar como fuente de información en la revisión de las actividades y horarios la previsión de ocupación. La intensidad de las actividades debe estar acorde con la opinión de los clientes expresadas, al menos, a través del sistema de encuestación. 7.2.5 Planificación de programas. El responsable del servicio de animación debe definir periódicamente las activi-dades programadas para la semana siguiente. Las categorías de las distintas actividades se encuentran listadas en el anexo C. El programa debe contar con actividades dirigidas a públicos de diferentes edades, cuando el perfil de la clientela así lo aconseje. En todos los casos se debe tener en cuenta la programación de actividades para niños. Los establecimientos que tengan un segmento importante de la clientela de carácter familiar (con niños), deben ofrecer el servicio de animación acorde a sus necesidades. Periódicamente, el responsable de servicio debe tomar datos para conocer el nivel de aceptación de cada una de las actividades, a través de encuestación al cliente. Los resultados obtenidos respecto al nivel de aceptación de cada actividad, deben estar expuestos en las áreas internas de animación correspondientes y pueden consultarse por todo el personal asignado al servicio. Se debe presentar en el directorio de servicios que el cliente encuentra en su habitación, la existencia del servicio de animación, con el detalle de las actividades posibles, horarios de atención al público en las diferentes áreas, y su localización dentro del establecimiento. Las actividades recogidas en los programas de animación deben ser de carácter gratuito, a excepción de actividades puntuales.

7.3 Programa de las actividades de animación

El espacio, la atención al cliente en las áreas de animación, y el horario de servicio deben cumplir los requisitos correspondientes definidos en el apartado 7.2. El programa de animación debe cumplir los siguientes requisitos:

a) El programa general de animación, para la semana en curso, está disponible para su consulta en el tablón de anuncios (situado en un lugar visible para los clientes y zona de paso habitual), existiendo un programa más detallado con la información necesaria para cada caso (normas internas, precios y reservas -si se requiere-, lugar de inscripción, público al que van dirigidas, etc.) en las áreas correspondientes.

b) Los hoteles de 5 estrellas, 4 estrellas y 3 estrellas y los apartamentos de 3 llaves no situados en lugar céntrico, deben poner a disposición de los clientes medios de transporte (en caso de que no existieran de carácter público), para los que deseen desplazarse al centro urbano del municipio, con información de los posibles horarios.

7.4 Equipamiento

El equipamiento de animación se puede considerar acorde a los deseos del cliente cuando: a) El establecimiento dispone de equipamiento suficiente para la realización de las actividades programadas. b) Dicho equipamiento se encuentra en buenas condiciones de uso y garantiza la seguridad del usuario. c) La disponibilidad de equipamiento, sus normas de uso, precios y necesidad de reserva -si se requiere-, lugar de

recogida, etc. está detallado en el tablón de anuncios, junto con el programa de actividades del mes.

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d) El personal a cargo del equipamiento da las instrucciones de uso pertinentes, en aquellos casos en que sea necesario o sea requerido por el cliente. Deben existir instrucciones documentadas sobre las actividades que puedan conllevar riesgos.

e) Existe equipamiento para los diferentes públicos, en función de sus edades (niños, jóvenes y adultos). f) El equipamiento susceptible de producir daños debe estar debidamente custodiado y tener acceso restringido

(carabinas, dardos, arcos, etc.).

7.5 Método de control interno

La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada por él, debe realizar las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de las normas que se han definido anterior-mente. En cualquier caso, como mínimo las actividades de supervisión y control que se realicen son las que a continua-ción se establecen. Las actividades de supervisión deben quedar convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Con carácter permanente, el responsable del servicio debe poner a disposición de todas las personas a su cargo un libro de incidencias en el que puedan anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su turno de servicio en contacto con el cliente. Éstas pueden hacer referencia a su área, su departamento o a otros. El tipo de actividades que se deben anotar con mayor frecuencia son: a) Quejas y sugerencias de los clientes. b) Incumplimiento con el cliente. c) Servicios extraordinarios ofrecidos. Se debe analizar la información recogida mensualmente y exponer sus conclusiones a las personas que integran el servicio en los aspectos que les atañen, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente. Durante el horario de las actividades de animación, la persona responsable del servicio debe estar atenta a la seguridad de las personas, al funcionamiento de las instalaciones que utilizan, a la integración de los clientes en las actividades, y debe tomar las iniciativas que considere convenientes y que estén a su alcance para asegurar una correcta atención al cliente. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) el responsable de animación lo debe poner en conocimiento del coordinador de calidad o persona designada a tal efecto, para su tratamiento. 8 MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES 8.1 Responsabilidades La dirección del establecimiento debe designar una persona que, con independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que se respetan las instrucciones de mantenimiento de las instalaciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma UNE. Los requisitos de formación aplicables al personal de mantenimiento deben formar parte de la definición de puestos de trabajo del establecimiento. El personal encargado del mantenimiento de las instalaciones debe haber recibido formación sobre trato con el cliente, para asegurar una adecuada relación con los clientes durante el desarrollo de sus tareas, y debe conocer las fórmulas de cortesía generalmente aplicadas en el establecimiento.

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Todo el personal adscrito a alguno de los servicios de mantenimiento técnico debe estar informado sobre el contenido de este capítulo y su modo de aplicación en el establecimiento. El responsable de mantenimiento técnico debe definir, conjuntamente con la dirección y de acuerdo a la política y objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe realizar el seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente. Los resultados de estos indicadores deben ser accesibles al personal de mantenimiento. La información recogida como resultado de las actividades de calidad (aseguramiento de la calidad, indicadores, quejas y sugerencias, controles, etc.) así como las conclusiones que de ella se obtenga, deben ser comunicadas a la dirección de la empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente, todo el personal asignado a los servicios de mantenimiento técnico y los responsables de otros departamentos deben recibir convenientemente la comunicación formal y periódica de los resultados de esta unidad de servicio. Con independencia de que los servicios de mantenimiento sean propios del establecimiento o subcontratados, debe existir un equipo y un sistema de actuaciones previstas y documentadas que, permanentemente, sean capaces de reparar las averías que se pudieran presentar o, al menos, paliar sus efectos hasta que se produzca la reparación. La dirección del establecimiento debe establecer un plan preventivo de mantenimiento, en el que se incluyan, como mínimo, actividades de inspección y comprobación del estado y funcionamiento de las instalaciones y de sustitución de elementos y partes consumibles o sometidas a desgaste, cuyo mal estado pudiera originar averías o incomodidades al cliente. Con independencia de los libros de visita o inspección, exigidos por legislación aplicables a ciertas instalaciones, cada establecimiento debe disponer y mantener al día un "Libro de Instalaciones" o sistema similar, en el que, para aquellas instalaciones básicas para el servicio, se registren las revisiones o inspecciones realizadas, su resultado y las reparaciones que hayan podido ser necesarias. Estos documentos deben ser conservados durante su periodo de vigencia o, como mínimo, según la legislación vigente. El responsable de mantenimiento debe mantener un archivo, convenientemente ordenado y actualizado, con toda la documentación correspondiente a los equipos de mantenimiento. El responsable de mantenimiento debe realizar el control de los trabajos subcontratados y archivar los registros correspondientes a los trabajos realizados por los subcontratistas. La dirección del establecimiento debe establecer un sistema eficaz para que cualquier persona empleada en el establecimiento pueda avisar a los servicios de mantenimiento sobre incidencias en el funcionamiento o mantenimiento de las instalaciones. Dichas incidencias deben quedar registradas. El establecimiento debe disponer de mecanismos para la comunicación de anomalías en las instalaciones por parte del cliente. Dichas anomalías deben quedar registradas. El servicio de mantenimiento técnico debe disponer, en un almacén o taller, de un stock de partes de repuesto y materiales consumibles que le permita afrontar cualquier reparación que afecte al cliente. Se debe tener especial cuidado en mantener un stock suficiente de aquellos elementos necesarios para asegurar el suministro eléctrico y de agua. Este almacén o taller debe mantener un sistema adecuado de clasificación y almacenamiento que permita el rápido y fiable acceso al elemento buscado.

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8.2 Requisitos generales: el servicio al cliente

El trato con el cliente del servicio de mantenimiento técnico debe cumplir los siguientes requisitos: a) El horario de funcionamiento del servicio responde a sus necesidades y respeta sus hábitos y costumbres. b) El trato del personal al cliente es amable y respetuoso. c) El servicio es fiable y no se cometen errores. d) El personal tiene capacidad de respuesta y puede atender satisfactoriamente los imprevistos. e) El servicio está coordinado con los diversos departamentos. f) El servicio se realiza con prontitud y diligencia. g) Existen unas normas de cortesía generalmente conocidas por todo el personal del servicio. h) El aspecto del personal está cuidado y visten uniformados, de forma funcional y limpia. Todo personal debe estar

identificado con una placa que indique, por lo menos, su nombre. i) El personal actúa con seguridad. j) El personal actúa con prioridad para prevenir las quejas de los clientes. k) Analiza y pone todos los medios a su disposición para resolver las averías que se presenten.

8.3 Equipamiento de habitaciones y apartamentos 8.3.1 Mantenimiento de habitaciones y apartamentos. Se incluyen en este apartado todos los equipos y aparatos de una habitación, incluido baño, como pueden ser, sin limitación: iluminación, teléfono, radio, televisión, minibar, sanitarios, grifería, secador de pelo y cualquier otro complemento. También se incluyen los muebles y elementos decorativos de la habitación, electrodomésticos, menaje y utensilios de cocina en el caso de apartamentos. Todos los elementos que constituyen el equipamiento de una habitación deben estar en buen estado de conservación y funcionamiento, debiendo repararse o sustituirse siempre que presenten anomalías. Cuando en una habitación haya entrada o salida de cliente, el personal encargado de la limpieza o del mantenimiento de instalaciones, debe comprobar el estado y funcionamiento de los elementos de equipamiento, avisando (si es preciso) a los servicios de mantenimiento y a recepción ante cualquier anomalía observada. Los servicios de mantenimiento deben revisar, con una periodicidad previamente definida, las habitaciones para comprobar el correcto estado y funcionamiento de los elementos de su equipamiento, procediendo de acuerdo con el plan preventivo establecido, a la sustitución de las partes oportunas. La inspección puede realizarse por el personal de limpieza, que debe informar de las anomalías detectadas mediante la cumplimentación de partes o similares. Toda anomalía detectada e informada por el cliente debe ser objeto de inmediata reparación o sustitución, debiendo comunicarse al cliente la reparación efectuada. Todos los aparatos de una habitación o apartamento cuyo funcionamiento no sea obvio, deben disponer de manera accesible de las instrucciones básicas necesarias para su manejo. Dichas instrucciones deben estar redactadas de forma clara y esquemática, en los idiomas usuales de los clientes del establecimiento. En estas instrucciones se incluye la identificación de los canales de televisión programados en los televisores.

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Los aparatos de la habitación o apartamento, como pueden ser las cocinas a gas, que están sometidos a requisitos legales, deben pasar las inspecciones que les corresponda. Si parte del equipamiento de la habitación no es de utilización gratuita, se debe disponer en la habitación de instrucciones para su uso así como de las tarifas correspondientes. Se considera que el mantenimiento del equipamiento de una habitación es correcto cuando:

a) Las paredes, suelos, muebles, elementos decorativos y menaje de cocina no presentan roturas o defectos apreciables.

b) La iluminación y tomas de corriente son operativas.

c) La radio, la televisión, minibar, secador de pelo, etc. funcionan correctamente.

d) Los elementos de grifería funcionan adecuadamente, sin presentar ruidos excesivos ni fugas de agua.

e) Los elementos de sanitarios de porcelana no presentan roturas o defectos apreciables.

f) Las instrucciones de manejo e inventario de menaje de cocina están disponibles.

g) Los aparatos sometidos a requisitos legales han pasado las inspecciones correspondientes. 8.3.2 Equipamiento básico en habitaciones y apartamentos. La iluminación de una habitación o apartamento debe ser suficientemente variada para asegurar un uso confortable de la dependencia. Se deben tomar como indicaciones mínimas las siguientes: a) Existen lámparas de noche adecuadas para la lectura y de fácil acceso desde la cama, excepto en el caso de camas

plegables o camas opcionales. b) Es posible apagar las luces de la habitación desde la cama y al salir de la habitación. c) En caso de que haya terraza, existe una lámpara de intensidad adecuada. d) La luminosidad global de la habitación y su baño que faciliten las lámparas eléctricas, debe ser suficientemente

confortable y amplia en toda la estancia. e) La lámpara de la mesa de trabajo o escritorio (si existe) debe tener suficiente potencia. Las lámparas de mesa o de

lectura no deben ser en ningún caso lámparas de neón. f) Los armarios deben contar con un nivel de iluminación suficiente, preferentemente por la existencia de luces en el

exterior que adecuadamente orientadas iluminen el interior de los armarios. g) En el caso de apartamentos, la zona de la cocina debe contar con iluminación propia y suficiente para la elaboración

cómoda de todas las actividades que corresponden a dicha dependencia. La habitación o apartamento debe disponer de, por lo menos, un armario ropero equipado con cajonera o estantes con capacidad suficiente para el uso que se vaya a realizar de la misma. Al respecto, se debe tener en cuenta tanto la capacidad de las dependencias en número de personas, como la estancia media de los clientes. El armario ropero debe estar equipado con un mínimo de 12 perchas de madera o plástico de calidad, que pueden ser de diversos tipos, aunque todas ellas del mismo estilo, y en buen estado de conservación. Para los apartamentos se debe poner a disposición de los clientes un mínimo de seis perchas por persona alojada. Para hoteles de ciudad la dotación debe ser de ocho perchas, siendo al menos dos específicas para falda o pantalón. El número de mesas y sillas con las que cuenta una habitación o apartamento, así como su tipología, depende de la categoría del establecimiento. En la tabla 38 se definen unos mínimos que no se refieren a equipamiento, artículos decorativos, ni al mobiliario principal de la habitación (tales como cama o mesitas de noche).

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Tabla 38 Mobiliario mínimo adicional en habitaciones y apartamentos

Categoría Habitación de hotel Estudio o Apartamento

para 2 personas Apartamento

para 4 personas

Hoteles de 5 y 4 estrellas

Un escritorio

Una mesa de centro1)

Una butaca o sillón o sofá

Una silla

Mesa y sillas de terraza

Un maletero

Un espejo de 160 cm x 40 cm

Hoteles de 3 estrellas y

Apartamentos de 3 llaves

Un escritorio

Una butaca o sillón o sofá

Una silla

Mesa y sillas de terraza

Un espejo

Una mesa de comedor con dos sillas o barra de cocina con taburetes

Una mesa de centro

Dos butacas o sofá de dos plazas

Mesa y sillas de terraza

Una mesa de comedor

Una mesa de centro

Cuatro plazas de asiento (sofás, butacas, ...)

Cuatro sillas de comedor

Mesa y sillas de terraza

Hoteles de 2 y 1 estrella, y Apartamentos de 2 y 1 llave

Dos sillas

Un escritorio

Mesa y sillas de terraza

Una mesa de comedor o barra de cocina con taburetes

Una mesa de centro

Dos butacas o sofá de dos plazas

Dos sillas de comedor

Mesa y sillas de terraza

Una mesa de comedor

Una mesa de centro

Tres plazas de asiento (sofás, butacas, ...)

Cuatro sillas de comedor

Mesa y sillas de terraza

1) En hoteles de 4 estrellas, la comodidad de la habitación prima sobre el mobiliario.

NOTA − Para apartamentos de seis personas o habitaciones de tres o cuatro personas se debe incrementar proporcional y racionalmente el mobiliario y el resto de accesorios, equipamiento o dotación.

Las bañeras o áreas de ducha deben disponer de un sistema antideslizante, manteniéndose siempre los máximos niveles de higiene. Las bañeras deben disponer de asidero(s) para las personas.

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Los componentes complementarios del equipamiento de una habitación o apartamento que deben considerarse son los especificados en la tabla 39:

Tabla 39 Equipamiento mínimo complementario en habitaciones y apartamentos

Categoría Equipamiento

Hoteles de 5 estrellas

Televisor color 21", mando a distancia y conexión a antena parabólica Almohada-cuadrante Caja de seguridad Hilo musical o similar Minibar Papelera con tapa (en baño)

Secador de pelo Espejo de cortesía en baño (con aumento) Taburete en baño Teléfono en baño Papelera en la habitación

Hoteles de 4 estrellas

Televisor color 14", mando a distancia y conexión a antena parabólica Caja de seguridad Hilo musical o similar Minibar por petición cliente Papelera en la habitación

Secador de pelo Taburete en baño Papelera con tapa (en baño)

Hoteles y Apartamentos de 3 estrellas/llaves

Televisor color por petición cliente Caja de seguridad Papelera en habitación

Todas las categorías Una almohada adicional por habitación Papelera en habitación

Espejo suficientemente grande, en baño (mínimo 1 m x 0,5 m) Papelera en baño

El establecimiento debe tener definida la asignación de habitaciones de "fumadores" o "no fumadores" y la gestión de las mismas. Las habitaciones deben disponer de elementos de seguridad y protección establecidos en la legislación vigente, tales como fusibles o interruptores térmicos o diferenciales, detectores de humos, etc., cuyo funcionamiento debe comprobar periódicamente. Deben existir adaptadores para los enchufes a disposición de los clientes. En la habitación o apartamento (además de en el baño) debe haber, al menos, un enchufe disponible para el cliente. El siguiente equipamiento adicional en las habitaciones es recomendable: a) Mesa de trabajo con suficiente iluminación. b) Tomas de corriente (clavijas) estándar, sin necesidad de desconectar otros elementos como TV, minibar, etc. c) Clavijas telefónicas que permitan la conexión de ordenadores o fax portátiles.

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Las dimensiones mínimas de las camas se especifican en la tabla 40:

Tabla 40 Dimensiones mínimas de las camas

Categoría Tamaños (largo x ancho)

Hoteles de 5 estrellas Dobles: 2 m x 1,80 m

Individuales: 2 m x 1 m

Hoteles de 4 estrellas y apartamentos de 4 llaves Dobles: 1,90 m x 1,50 m

Individuales: 1,90 m x 0,90 m

Resto de categorías Dobles: 1,90 m x 1,35 m

Individuales: 1,90 m x 0,90 m

Los colchones y las bases deben estar en buen estado de uso y conservación. Los colchones no deben presentar daños en el tapizado ni restos de suciedad. Los muelles deben estar en buenas condiciones y presentar un nivel homogéneo de resistencia en toda la superficie del colchón, de manera que en ningún caso una persona adulta tumbada note los muelles o las lamas del somier, canapé, etc. Se debe garantizar, conforme a las recomendaciones de los fabricantes de colchones, una base adecuada para el descanso de las personas. Entre éstas, pueden considerarse los somieres de lamas, canapés rígidos o de muelles. El establecimiento debe definir el sistema y al responsable de la conservación, estado de los colchones y bases. Este sistema debe incluir los criterios objetivos aplicados para cualificar dicho estado en lo referente al aspecto general, higiene y criterios de hundimiento y confort.

8.4 Sistemas de aire acondicionado y calefacción

Los sistemas integrales de aire acondicionado y calefacción deben ser objeto de revisiones con el alcance y periodicidad establecido por el fabricante o instalador, o en su caso por un especialista en instalaciones de aire acondicionado o calefacción. El establecimiento debe disponer, o tener subcontratado un equipo de técnicos en instalaciones de aire acondicionado y calefacción que permita la inmediata reparación de cualquier avería de las mismas. En las habitaciones debe existir termostato u otro instrumento de regulación que permita mantener las condiciones de temperatura deseadas por los clientes, o la desconexión del aire acondicionado y calefacción. Las instrucciones para la regulación deben ser obvias en el propio instrumento o estar disponibles y accesibles al cliente, en los idiomas habituales del establecimiento. Los equipos de aire acondicionado y calefacción de tipo individual instalados en las habitaciones se consideran como equipamiento de las habitaciones y, como tal, deben someterse al mantenimiento descrito en este capítulo. Con independencia de las revisiones periódicas, las instalaciones de aire acondicionado, calefacción (incluida piscina) y suministro de agua caliente deben cumplir la legislación vigente y ser sometidas a las inspecciones que les corresponda. En los sistemas de calefacción central por agua, todos los radiadores y en especial los de las habitaciones, deben ser objeto de una comprobación y purgado de sus circuitos, en la época previa a su funcionamiento. Los sistemas de suministro de agua caliente (calderas, bombas de calor, etc.) deben revisarse con la periodicidad necesaria para asegurar el caudal y temperatura adecuadas, verificando periódicamente que en el extremo más alejado de la red de distribución llega el agua como mínimo a 40 ºC, salvo que la legislación de la comunidad autónoma corres-pondiente exija una temperatura superior, o salvo que el sistema disponga de presurizador y acumulador de agua caliente.

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La calefacción es obligatoria en todas las categorías, excepto en las zonas donde la temperatura mínima media mensual no sea inferior a 18 ºC en los años anteriores. El sistema de aire acondicionado, individual o colectivo, es obligatorio conforme a la tabla 41:

Tabla 41 Requisitos del aire acondicionado

Categoría Requisitos

Hoteles de 4 y 5 estrellas y apartamentos de 4 llaves

Obligatorio en habitaciones, apartamentos y zonas nobles

Hoteles de 3 estrellas y apartamentos de 3 llaves

Obligatorio en zonas nobles

Obligatorio en habitaciones y apartamentos NOTA − Cuando la legislación de la comunidad autónoma sea más exigente que lo estipulado en esta tabla, se debe cumplir la

legislación. Se puede considerar que el mantenimiento de los sistemas de aire acondicionado y calefacción es correcto cuando:

a) Se han revisado con la periodicidad y alcance establecidos.

b) Funcionan normalmente según las condiciones aplicables.

c) El sistema de aire acondicionado garantiza la temperatura ambiente por debajo de 24 ºC.

d) Las partes visibles (equipos, termostatos, difusores, etc.) no presentan roturas o daños apreciables.

e) Las instrucciones de manejo (cuando sean necesarias) se encuentran disponibles.

8.5 Ascensores y montacargas

Los ascensores, montacargas y cualquier otro sistema de elevación que pudiera ser utilizado por personas deben ser objeto de las revisiones previstas por el fabricante o, en su caso, por un especialista en mantenimiento de ascensores. Además de las revisiones, todos los ascensores, montacargas y aparatos de elevación que pudieran ser utilizados por personas, deben pasar, con la periodicidad establecida, las inspecciones previstas en la legislación correspondiente, quedando debidamente registrados en los libros de instalaciones. El establecimiento debe disponer, o tener subcontratado un equipo de técnicos en aparatos de elevación que permita la inmediata reparación de cualquier avería en los mismos. Ante cualquier anomalía en el funcionamiento de los ascensores o montacargas incluyendo como tales, además de las propias de los desplazamientos, todas las de elementos auxiliares (luz, alarma, teléfono, etc.) y las roturas en elementos de protección o decorativos, los servicios de mantenimiento deben anular la función del mismo, colocando los correspondientes avisos hasta que se produzca la reparación. Se considera que el mantenimiento de los ascensores y montacargas es correcto cuando:

a) Se han revisado con la periodicidad y alcance establecidos.

b) Han pasado las inspecciones que les corresponde según la legislación vigente.

c) Funcionan normalmente, según las condiciones aplicables.

d) Las partes visibles (puertas, botoneras, paneles, etc.) no presentan roturas o daños apreciables y tienen un aspecto limpio y cuidado.

Los ascensores deben disponer de un interfono o un teléfono de emergencia en el interior.

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8.6 Sistema de emergencia y contraincendios

Todos los establecimientos deben cumplir los requisitos establecidos en esta norma UNE en materia de seguridad de sus instalaciones. Se incluyen en este apéndice los siguientes sistemas o dispositivos: a) Sistema de luces de emergencia, transformadores y equipos de suministro alternativo de electricidad. b) Suministro alternativo de agua (depósitos de agua, aljibes, etc.). c) Sistema automático de detección de incendios. d) Sistema contraincendios (extinción). e) Equipamiento y señalización contraincendios (incluida señalización acústica). Todos los sistemas de emergencia y contraincendios deben ser objeto de revisiones en alcance y periodicidad previstos por el fabricante o instalador, o en su caso por un especialista en este tipo de instalaciones. Adicionalmente se deben realizar las revisiones e inspecciones previstas en la legislación correspondiente. El estado de carga de las baterías del sistema de luces de emergencia debe comprobarse en la periodicidad prevista en la legislación para asegurar su funcionamiento en caso de corte del suministro eléctrico. Los servicios normales contraincendios, tales como alarmas, extintores, mangueras, etc., deben estar debidamente señalizados y de acuerdo con la legislación correspondiente en cuanto a su color, tamaño, situación etc. En cada habitación debe existir un plano de ubicación de los equipos más próximos. Las salidas de emergencia deben estar debidamente señalizadas. En cada habitación debe existir un plano de salidas de emergencia con indicación de la salida más próxima. Adicionalmente, en cada habitación, se requiere que haya instrucciones básicas para casos de emergencia, redactadas en los idiomas habituales del establecimiento. Las puertas de emergencia deben estar libres de obstáculos y permitir su fácil apertura desde el interior. En ningún caso deben encontrarse los cierres bloqueados (cadenas, etc.). Las puertas cortafuegos deben estar sistemáticamente cerradas, disponiendo, en caso de ser necesario, de muelle para su cierre. Se considera que el mantenimiento de los sistemas de emergencia y contraincendios es correcto cuando: a) Se han revisado con la periodicidad y alcance establecidos. b) Se han pasado las inspecciones que les corresponda según la legislación vigente. c) Los dispositivos automáticos y alarmas funcionan correctamente. d) Las instrucciones para casos de emergencia se encuentran disponibles en las habitaciones. e) Las partes visibles (luces, detectores, alarmas, señalización, extintores, mangueras, etc.) no presentan roturas ni

daños apreciables.

8.7 Equipamiento de zonas comunes

Se incluyen en este apartado todos los equipos, aparatos, mobiliario y elementos decorativos, de las zonas de acceso o uso común por parte de los clientes, tales como hall, salones, cafeterías, restaurantes, aseos, garajes, etc. Todos los elementos que constituyen el equipamiento de las zonas comunes deben estar en buen estado de conservación y funcionamiento, debiendo repararse o sustituirse cualquiera que presentara anomalía. El plan de mantenimiento preventivo debe incluir la comprobación periódica de dicho equipamiento.

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El personal encargado de la limpieza de zonas comunes debe comprobar el estado y funcionamiento de los elementos de equipamiento, avisando a los servicios de mantenimiento de cualquier anomalía observada. Los servicios de mantenimiento deben revisar, con periodicidad previamente definida, las zonas comunes para comprobar el perfecto estado y funcionamiento de los elementos de su equipamiento, procediendo de acuerdo con el plan preventivo establecido, a la sustitución de las partes oportunas. La inspección periódica puede llevarse a cabo por el personal del área implicada (recepción, restauración, etc.), que debe informar de las anomalías detectadas al servicio de mantenimiento mediante la cumplimentación de partes o similares. Toda anomalía, en zonas comunes, detectada e informada por el cliente debe ser objeto de inmediata reparación o sustitución. Se considera que el mantenimiento del equipamiento de las zonas comunes es correcto cuando:

a) Las paredes, muebles y elementos decorativos no presentan roturas o defectos apreciables.

b) La iluminación y tomas de corriente son operativas.

c) Los equipos y aparatos de uso común funcionan correctamente.

d) Los elementos de grifería de los baños funcionan adecuadamente sin que presenten fugas de agua.

e) Los elementos de porcelana sanitaria de los baños no presentan roturas o daños apreciables.

8.8 Instalaciones de limpieza, lavandería y unidad de restauración

Se incluyen en este apartado los equipos y aparatos de uso habitual en limpieza, lavandería y unidad de restauración, tales como, máquinas de lavar, secadoras, planchas, aspiradores, cocinas, frigoríficos, congeladores, lavavajillas, hornos, etc. Todos los equipos e instalaciones de limpieza, lavandería y unidad de restauración deben estar en buen estado de conservación y funcionamiento debiendo repararse o sustituirse cualquiera que presentara anomalías. Los servicios de mantenimiento deben revisar periódicamente los equipos e instalaciones de limpieza, lavandería y unidad de restauración, para comprobar su correcto estado y funcionamiento, procediendo de acuerdo con el plan preventivo establecido, a la sustitución de las partes oportunas. Las instalaciones a gas deben pasar las inspecciones que les corresponda según la legislación vigente (tanto por parte del suministrador de gas como del propio establecimiento). Las cámaras (frigoríficas y congeladoras) deben ser objeto de la comprobación diaria de su temperatura por parte del personal, con registro de los resultados obtenidos. Toda la maquinaria a disposición (como por ejemplo la maquinaria de panadería y las cámaras frigoríficas) debe ser objeto además, de revisiones especiales de acuerdo a sus características. Se considera que el mantenimiento de las instalaciones de limpieza, lavandería y unidad de restauración es correcto cuando: a) No presentan roturas o defectos apreciables. b) Funcionan correctamente.

8.9 Instalaciones exteriores

Se incluyen en este apartado todos los espacios exteriores al edificio del establecimiento que el cliente puede utilizar tales como terrazas, piscinas, jardines, aparcamientos, etc. y sus elementos de equipamiento como son iluminación y mobiliario, sistemas de riego, tratamiento y depuración de agua de piscinas, etc.

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Todos los elementos de las instalaciones exteriores deben estar en buen estado de conservación y funcionamiento, debiendo reponerse o sustituirse cualquiera que presentara anomalías. Los servicios de mantenimiento deben revisar periódicamente las instalaciones exteriores para comprobar su correcto estado y funcionamiento procediendo, de acuerdo con el plan preventivo establecido, a la sustitución de las partes oportunas. Se debe comprobar diariamente el agua de las piscinas, de acuerdo con la legislación vigente, procediendo a las indicaciones de mantenimiento recomendadas según los resultados del análisis de comprobación. La comprobación de los parámetros del agua (temperatura, pH, etc.) debe registrarse en los correspondientes libros. El agua de piscinas climatizadas o atemperadas debe mantenerse a una temperatura igual o superior a 22 ºC (o según la legislación vigente), dentro del horario de uso de la piscina. Con independencia de la legislación vigente para piscinas, el área de piscina debe informar adecuadamente a los usuarios sobre las medidas de seguridad y preventivas que éstos deben observar y cumplir. Se debe disponer de personal con formación en salvamento y socorrismo. El equipamiento del área de piscina debe disponer de: a) Duchas. b) Aseos. c) Vestuarios. d) Servicios de toallas en hoteles de 4 estrellas y 5 estrellas. En hoteles de 3 estrellas, a petición del cliente. e) Tumbonas o hamacas con colchonetas en hoteles de 4 estrellas y 5 estrellas (como mínimo en cantidad del 20% de

las camas del establecimiento). f) Sombrillas o elementos naturales alternativos (como mínimo en cantidad del 10% de las habitaciones del

establecimiento). Toda anomalía en las instalaciones exteriores detectada e informada por el cliente debe ser objeto de inmediata reparación o sustitución. Se considera que el mantenimiento de las instalaciones exteriores es correcto cuando: a) La iluminación es suficiente y funciona correctamente. b) El mobiliario y elementos no presentan roturas ni defectos apreciables. c) Los equipos y sistemas funcionan correctamente. d) Los parámetros del agua de la piscina se encuentran dentro de los valores recomendados.

8.10 Otras instalaciones sujetas a reglamentación: instalaciones eléctricas

Se incluyen en este apartado los elementos de regulación y control del suministro de electricidad, tales como transfor-madores, cuadros de interruptores, limitadores o fusibles, etc. Todas las instalaciones eléctricas deben encontrarse, en todo momento, en buen estado de conservación y funciona-miento. El plan de mantenimiento debe incluir previsiones para la comprobación periódica de estas instalaciones. Las instalaciones eléctricas deben ser objeto de las revisiones e inspecciones previstas en la legislación correspondiente.

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8.11 Método de control interno

La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada por él, debe realizar las tareas de supervisión necesarias (documentadas al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y responsabilidad de realización) para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mínimo las actividades de supervisión y control que se realicen son las que a continuación se establecen. Las actividades de supervisión deben quedar convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Se debe informar de los resultados del análisis de esta información al personal adscrito al servicio de mantenimiento de instalaciones. El responsable del servicio debe asegurar la planificación de las revisiones e inspecciones que correspondan según la legislación vigente y su inclusión en los planes de mantenimiento del establecimiento. Es necesario asimismo que compruebe, durante las tareas de mantenimiento, que éstas se llevan a cabo de la forma establecida. Además, se debe llevar a cabo la inspección periódica (mínimo anual) de las instalaciones y equipos. Esta inspección debe abarcar el correcto estado de funcionamiento y conservación de los equipos y aparatos. Con carácter permanente, el responsable del servicio debe poner a disposición de todas las personas a su cargo un libro de incidencias o partes de trabajo en los que puedan anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto con el cliente. Éstas pueden hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que se deben anotar con mayor frecuencia son: a) Quejas y sugerencias de los clientes. b) Incumplimiento con el cliente. c) Servicios extraordinarios ofrecidos. La información recogida debe analizarse mensualmente y sus conclusiones deben exponerse a las personas que integran el servicio en los aspectos que les atañen, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente. Durante el horario de máxima actividad, la persona responsable de servicio debe estar atento al funcionamiento de los mecanismos básicos y tomar las iniciativas que considere convenientes y estén a su alcance para asegurar una correcta atención al cliente. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición), el responsable de mantenimiento debe ponerlo en conocimiento del coordinador de calidad, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento. 9 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAMIENTO 9.1 Responsabilidades La dirección del establecimiento debe designar una persona que, con independencia de otras funciones, tengan como misión asegurar que en los servicios de aprovisionamiento y almacenamiento se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma UNE. En el caso en el que no exista un servicio centralizado de aprovisionamiento interno, debe designarse a un responsable por departamento, con el fin de asegurar la prestación del servicio. El establecimiento debe tener definidos e identificados todos los puntos de almacenamiento con un responsable asignado a cada uno de ellos. Igualmente, para cada uno de los servicios de aprovisionamiento y almacenamiento identificados anteriormente, el director de establecimiento debe definir una persona que tenga como misión controlar que se estén alcanzando los niveles de calidad definidos en la presente norma.

UNE 182001:2005 - 90 -

Para poder desempeñar sus responsabilidades correctamente el personal asignado a la gestión de calidad en el servicio de aprovisionamiento y almacenamiento debe contar con la formación necesaria sobre: a) Técnicas para el correcto desempeño de sus funciones. b) Gestión de la calidad. c) Relaciones humanas. Es básico que todo el personal adscrito a alguno de los servicios de aprovisionamiento y almacenamiento, conozca el contenido de este capítulo y haya recibido formación sobre el modo de aplicación del mismo en su empresa. El responsable de aprovisionamiento y almacenamiento debe definir, de acuerdo a la política y objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe realizar un seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente interno y externo. Los resultados de estos indicadores deben estar accesibles al personal de aprovisionamiento y almacenamiento. La información recogida como resultado de las actividades de calidad (aseguramiento de la calidad, indicadores, quejas y sugerencias, controles, etc.) así como las conclusiones que de ella se obtengan deben ser comunicadas a la dirección de la empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente, todo el personal asignado a aprovisionamiento y almacenamiento, y los responsables de otros departamentos deben recibir convenientemente la comunicación formal y periódica de los resultados de esta unidad de servicio.

9.2 Requisitos generales

Todos los servicios identificados en este capítulo deben cumplir los requisitos de adecuación del servicio al cliente interno de la organización que se establecen en este apartado. Estos requisitos deben ser de relevancia para los diferentes contactos que se producen entre el personal y los clientes internos y externos. El servicio de aprovisionamiento y almacenamiento se considera acorde a las necesidades de eficiencia interna cuando se cumplen los siguientes requisitos específicos: a) El servicio es fiable y no se cometen errores. b) El personal tiene capacidad de respuesta y puede atender satisfactoriamente los imprevistos. c) El servicio se realiza con prontitud y diligencia. d) El personal está dispuesto a servir competentemente y está pendiente constantemente del cliente interno. e) El servicio está coordinado con el resto de departamentos y es eficaz. f) El aspecto del personal está cuidado y visten uniformados de forma funcional y limpia. Todo el personal debe estar

identificado, preferentemente, con una placa que indique, por lo menos, su nombre. Las categorías de productos que constituyen el contenido principal de la presente unidad de servicio son: a) Productos alimenticios perecederos. b) Productos alimenticios no perecederos. c) Productos alimenticios congelados. d) Bebidas de elevada rotación. e) Bebidas de baja rotación.

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f) Productos de limpieza y productos de piscina. g) Artículos técnicos de elevada rotación. h) Material de oficina. i) Mantelería y lencería. j) Vajilla, cristalería, cubertería, etc. k) Productos higiénicos y de acogida. l) Gasóleo y otros combustibles (en algunos casos el aprovisionamiento lo realiza el servicio de mantenimiento). Todas las compras (excepto las del mercado) y subcontrataciones deben estar formalizadas en los documentos corres-pondientes (pedidos, contratos, fax, etc.). El posible adelanto telefónico de los pedidos debe ser documentado posterior-mente. La relación con los proveedores debe ser siempre contractual, aunque se pueden establecer acuerdos marco por los periodos de tiempo estipulados en dichos acuerdos. En el contrato es necesario incluir las condiciones relativas a la calidad, seguridad e higiene y medioambiente del establecimiento. El responsable del servicio de aprovisionamiento debe realizar un control de caducidades e inventario.

9.3 Aprovisionamiento externo 9.3.1 Requisitos generales. La atención al cliente interno de la organización en el servicio de aprovisionamiento externo debe cumplir los requisitos generales definidos en el apartado 9.2. Con carácter específico, el servicio de aprovisionamiento externo debe cumplir los siguientes requisitos específicos en este apartado:

a) Existe una sistemática de gestión de pedidos conocida y aplicada por los diversos departamentos de la organización, que utiliza preferentemente impresos para su realización y responde a las necesidades de sus usuarios.

b) Existe capacidad de atender pedidos excepcionales y se atienden diligentemente los imprevistos. c) Se han evaluado las necesidades de stocks de seguridad para los diferentes tipos de productos y se respetan dichos

niveles. En cualquier caso se debe asegurar que no se produce rotura de stock. d) El personal de compras conoce las características a las que deben responder los productos utilizados habitualmente

en el establecimiento y son capaces de transmitirlas a sus proveedores.

e) Todos los materiales y productos a adquirir deben estar identificados y definidos. Cuando la propia denominación de un producto no sea dato suficiente para identificarlo se deben elaborar fichas y etiquetas, o documentos similares que, a modo de especificaciones, contengan todos los datos necesarios para identificar el producto.

f) Se conoce en profundidad a los proveedores habituales y existe una evaluación continua de su eficiencia y

competencia.

g) Se realiza una evaluación continua de nuevos productos o propuestas comerciales, de características diferenciadas a las que se aplican en ese momento, que presentan los proveedores.

h) Se han definido unos horarios preferentes de recepción de mercaderías, y se toman las medidas necesarias para que

dicha actividad no genere molestias a los clientes. i) Se verifica el contenido de las mercancías recibidas y se comprueba que responden a los requisitos definidos. j) Se realiza un control continuo de la calidad de las mercancías.

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El sistema de aprovisionamiento externo debe estar definido con las responsabilidades y autorizaciones pertinentes. Deben existir impresos normalizados de solicitud de pedidos externos adaptados a las necesidades de los diversos departamentos implicados. Estos impresos deben contener todos los datos relativos a la identificación de los productos a adquirir, además de otros datos comerciales de interés para la buena gestión del área. Se debe definir una sistemática de aplicación habitual para la realización de los pedidos al departamento de compras o economato, que se refiera tanto a los días en los que se realicen los pedidos de periodicidad semanal o mensual como a las horas, para los de periodicidad diaria o cuasi diaria. El cálculo del stock de seguridad se debe realizar teniendo en cuenta los siguientes parámetros: a) Volumen medio de consumo del producto. b) Plazo medio de entrega del producto por parte del proveedor. c) Nivel de criticidad o posibilidad de sustitución del producto. d) Nivel de variabilidad en el volumen de consumo del producto o en el plazo de entrega del proveedor. Los responsables de los diferentes servicios deben definir los criterios básicos, característicos o diferenciadores de los productos que consumen con mayor frecuencia y entregar los mismos al responsable de la unidad de servicio de aprovisionamiento y almacenamiento. Se deben definir los criterios prioritarios a tener en cuenta para la selección de los proveedores de los diferentes tipos de productos definidos en el apartado 9.2 o para subgrupos que de éstos se puedan realizar. Periódicamente, los responsables de los servicios de aprovisionamiento y almacenamiento y de los diferentes servicios usuarios del primero, deben realizar una evaluación conjunta de los diferentes proveedores habituales de los subgrupos de productos definidos anteriormente, aplicando los criterios identificados en el párrafo anterior. En el caso que no se alcance el nivel mínimo de servicio establecido en alguno de los criterios definidos o a nivel global, se debe intentar corregir el comportamiento del proveedor. En el caso que no se obtenga la suficiente colaboración, se debe buscar proveedores alternativos. 9.3.2 Recepción de mercancías. Las actividades de recepción de mercancías no deben desarrollarse en una zona de uso habitual de los clientes, o en un área de fácil visibilidad para los mismos. El establecimiento debe definir el horario de recepción de mercancías en el caso de que las actividades de aprovisionamiento puedan generar ruidos molestos para el cliente. En la recepción de mercancías se debe controlar, por lo menos, los siguientes puntos críticos:

a) Que la cantidad (volumen, peso, ...) de producto recibido coincide con la solicitada o la indicada en el albarán.

b) Que las características del producto recibido coinciden con las solicitadas.

c) Que la fecha de caducidad del producto, en el caso que la hubiera, es superior al plazo de consumo previsto para dicho artículo.

d) Que los envases o embalajes no presentan daños que pudieran alterar la calidad del producto. En el caso que no se cumplan alguno de los puntos críticos definidos anteriormente, u otros que se pudieran establecer, se debe hacer constar dicha incidencia al representante del proveedor, si éste está presente. En todo caso, se debe dejar constancia de la incidencia en el albarán de entrega del producto, y consultar, en caso necesario, con el responsable del departamento usuario del producto la conveniencia de una eventual devolución del producto. La información sobre incidencias en las entregas debe ser tenida en cuenta para la evaluación periódica de los proveedores. Los resultados de la recepción de mercancías deben registrarse de modo que sean tenidos en cuenta para la evaluación periódica de los proveedores.

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9.4 Almacenamiento 9.4.1 El espacio de almacenamiento. Las necesidades de espacio de almacenamiento se pueden dividir, por lo menos, en: a) Cámaras frigoríficas. b) Cámaras congeladoras. c) Almacén de alimentos y bebidas. d) Almacén de productos de limpieza. e) Lencería. f) Menaje y vajilla. g) Repuestos y materiales de taller. Asimismo, las cámaras frigoríficas y congeladoras deben subdividirse, por lo menos, en: cámara de verdura, cámara de pescado, cámara de carne, cámara de lácteos y cámara de productos elaborados y semielaborados. Las cámaras frigoríficas y congeladoras deben tener, en zona visible, termómetros que permitan asegurar el manteni-miento de la cadena de frío. El establecimiento debe contar con un espacio dedicado a almacenamiento de mercancías que responda a las siguientes características: a) Estar comunicado con el exterior del establecimiento, y ser accesible a vehículos de transporte de mercancías. b) El espacio debe estar estructurado de manera que no se produzcan mezclas entre diferentes tipos de productos. Debe

definirse y formalizarse un sistema de almacenamiento que identifique para cada tipo de material o producto la zona y lugar donde ha de almacenarse.

c) Dicho espacio debe disponer de las condiciones ambientales (olores, humedad, temperatura, iluminación, etc.) más

idóneas para la mejor conservación de los alimentos y bebidas que se encuentren en su interior. d) Estar en buenas condiciones de limpieza e higiene según este apartado. e) El espacio de almacén o cámaras debe tener la dimensión necesaria y contar con las instalaciones de mobiliario más

adecuadas (estanterías o similar) para mantener un perfecto orden de los diferentes artículos que se encuentren habitualmente en su interior, y evitar que entren en contacto directo con el suelo. Cuando el aspecto del material o producto no tenga la suficiente identificación, las estanterías deben tener un sistema de identificación (etiquetas, fichas, etc.) de su contenido.

f) El almacén o cámara debe estar señalizado de manera que las diferentes tipologías de productos sean fácilmente

localizables. Con una periodicidad mínima semanal, se deben realizar las actividades de limpieza y desinfección adecuadas para mantener el(los) espacio(s) de almacenamiento en perfectas condiciones de higiene. 9.4.2 Reposición de productos. Una vez recepcionados los artículos, éstos deben ser remitidos a los departamentos correspondientes o colocarse en el lugar correspondiente del almacén o cámaras. En caso de existir cámaras congela-doras deben existir instrucciones sobre el acceso y apertura de la cámaras que eviten posibles incidentes.

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La colocación de los artículos en el lugar del almacén o cámaras que tengan asignado habitualmente, o en el que específicamente se les asigne, se debe realizar comprobando que se pone en lugar más visible el producto con fecha de caducidad más próxima, y evitando posibles confusiones por mezcla de productos distintos de similar apariencia. En cualquier caso, los productos y su contenido deben estar siempre perfectamente identificados. Los productos deben quedar perfectamente ordenados en su lugar correspondiente y ser de fácil acceso a terceras personas que los puedan necesitar posteriormente. Los productos alimenticios deben tener visible la fecha de caducidad o la fecha de elaboración o de uso preferente. Para los materiales o productos frágiles (vidrio, vajillas, etc.), el personal que los manipule debe tener en cuenta las instrucciones inscritas en los embalajes, procurando no golpearlos ni apilarlos en alturas excesivas. Además es necesario utilizar recipientes adecuados para su almacenamiento.

9.5 Aprovisionamiento interno

La atención al cliente interno de la organización en el servicio de aprovisionamiento interno debe cumplir los requisitos generales definidos en el apartado 9.2. Con carácter específico, el servicio de aprovisionamiento interno se puede considerar acorde a los deseos del cliente interno cuando cumple los siguientes requisitos:

a) Existe una sistemática de recepción y atención de pedidos conocida y aplicada por los diversos departamentos de la organización, que responde a las necesidades de sus usuarios.

b) Se ha previsto un mecanismo de atención de pedidos excepcionales fuera de las horas habituales, de manera que se asegura la posibilidad de acceso en cualquier momento a las mercancías de almacén.

Se debe definir una sistemática de aplicación habitual para la realización de los pedidos internos al departamento de compras o economato, que se refiera tanto a los días en los que se realicen los pedidos de periodicidad semanal o mensual como a las horas, para los pedidos de periodicidad diaria o cuasi diaria. Los circuitos internos habituales de distribución de mercancías no se pueden cruzar con los habitualmente utilizados por el cliente. En el caso que se produjera dicho cruce, los elementos de transporte que se utilicen deben estar en buenas condiciones de mantenimiento, funcionamiento y limpieza, y deben asegurar un perfecto aislamiento de los productos del exterior. Las zonas donde se depositan transitoriamente los materiales o productos hasta su consumo o utilización también se deben reunir las debidas condiciones ambientales y de limpieza para asegurar la correcta conservación de los productos. Se debe tener un especial cuidado de realizar las actividades de aprovisionamiento interno en horarios adecuados cuando pudieran ocasionar ruido u otras molestias a los clientes. La manipulación de los materiales o productos se debe realizar teniendo en cuenta las posibles instrucciones específicas indicadas en los envases o embalajes, aunque su contenido haya sido extraído de ellos.

9.6 Subcontrataciones

El establecimiento puede subcontratar los servicios a los que se hace referencia en esta norma siempre y cuando ello no suponga una disminución en la prestación del servicio. Entre los servicios subcontratados que pueden incidir en la calidad del servicio hotelero se incluyen los siguientes: a) Mantenimiento y limpieza de las instalaciones, equipos y aparatos. b) Vigilancia, seguridad y servicios médicos. c) Lavandería y limpieza en seco. c) Servicios para convenciones (azafatas, catering, material audiovisual, etc.).

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La subcontratación de servicios debe realizarse de acuerdo con una sistemática formalizada y conocida por todos los departamentos del establecimiento y utilizando preferentemente impresos para su realización. Esta sistemática debe contemplar la posibilidad de servicios excepcionales o imprevistos. En caso de subcontratación de un servicio, el establecimiento es el responsable total y absoluto frente al cliente, especialmente cuando se produzcan quejas, reclamaciones o insatisfacción por parte del cliente. Cuando un servicio de los incluidos en esta norma UNE esté subcontratado, los requisitos se aplican con los mismos criterios que si el servicio fuera prestado directamente por el establecimiento. Si el servicio supone la presencia del personal del subcontratista en el establecimiento, se atiende a requisitos relativos a la uniformidad y presencia de dichas personas. En el caso de que estas personas pudieran tener trato con el cliente, deben ser informadas de las fórmulas de cortesía del establecimiento. El personal perteneciente a la empresa subcontratada debe cumplir las normas internas del establecimiento. Debe conocer y cumplir, igualmente, los requisitos de esta norma UNE en lo referente al personal del servicio. El contrato que se establezca entre establecimiento y contratista debe incluir que esta segunda parte reciba copia de las partes de esta norma UNE que le afectan y que adquiera el compromiso de cumplirlas en los mismos términos. Además, el contrato debe describir la naturaleza y características del servicio subcontratado y los compromisos del subcontratista. El ámbito de subcontrataciones incluye igualmente la contratación de personal a través de empresas de trabajo temporal. Debe existir un procedimiento que defina específicamente los criterios para este tipo de subcontratación indicando el alcance, la forma de su ejecución y el sistema de formación del personal. Los servicios subcontratados deben ser objeto de comprobación periódica o durante la prestación por parte del responsable de los aprovisionamientos o por el responsable del área correspondiente, o persona por él delegada, verifi-cando que se ajustan a los términos indicados en los documentos de subcontratación. Los resultados de la compro-bación deben registrarse de modo que se tengan en cuenta para la evaluación periódica de los proveedores. Cualquier incidencia en la comprobación de los servicios externos debe comunicarse al subcontratista. La información sobre incidencias en las entregas debe tenerse en cuenta para la evaluación periódica de los proveedores, de modo que la acumulación de incidencias pudiera constituir motivo de descalificación de un proveedor.

9.7 Método de control interno

La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada por él, debe realizar las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de las normas que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mínimo las actividades de supervisión que se realicen son las que a continua-ción se establecen. Las actividades de supervisión deben quedar convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Se debe informar de los resultados del análisis de esta información al personal adscrito al servicio de aprovisionamiento y almacenamiento. La supervisión del aprovisionamiento debe contemplar como mínimo los siguientes aspectos: a) Cumplimiento de los niveles de stock y de las instrucciones de almacenamiento. b) Comprobación de los registros de recepción de materiales, productos y servicios. c) Comprobación, durante el aprovisionamiento interno, de que las tareas se llevan a cabo de la forma establecida. d) Inventario y comprobación del almacenamiento.

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Con carácter permanente, el responsable del servicio debe poner a disposición de todas las personas a su cargo un libro de incidencias en el que puedan anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto con el cliente. Éstas pueden hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que se deben anotar con mayor frecuencia son:

a) Quejas y sugerencias de los clientes internos.

b) Incumplimiento con el cliente interno.

c) Servicios extraordinarios ofrecidos. La información recogida debe analizarse mensualmente y sus conclusiones deben exponerse a las personas que integran el servicio en los aspectos que les atañen, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente.

Durante el horario de máxima actividad, la persona responsable de servicio debe permanecer atenta al funcionamiento del mismo y tomar las iniciativas que considere convenientes y estén a su alcance para asegurar una correcta atención al cliente.

En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición), el responsable de aprovisiona-miento y almacenamiento debe ponerlo en conocimiento del coordinador de calidad o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.

10 EVENTOS ESPECIALES 10.1 Responsabilidades

La dirección del establecimiento debe asignar a los servicios de organización de eventos el número de personas adecuado a la plantilla estándar, con la capacitación necesaria para desempeñar correctamente las funciones indicadas.

Los requisitos de formación aplicables al personal de eventos deben formar parte de la definición de puestos de trabajo del establecimiento.

El personal de carácter temporal que participe en los servicios relacionados con los eventos (camareros, ayudantes de cocina, etc.) debe reunir las mismas características, en cuanto a conocimientos técnicos y experiencia, que el indicado en la definición de los puestos de trabajo del establecimiento.

La subcontratación de servicios externos, relacionada con la organización de eventos, debe atenerse a lo indicado en el capítulo 9 de aprovisionamiento y almacenamiento.

El responsable o responsables de la organización de eventos deben establecer, conjuntamente con la dirección y de acuerdo con las políticas y objetivos de la calidad del establecimiento, los indicadores de calidad de dicho servicio, necesarios para asegurar el nivel de calidad. Los resultados de estos indicadores deben estar accesibles al personal del servicio.

10.2 Requisitos generales

Los niveles de calidad del servicio de un establecimiento forman parte de la política y objetivos de calidad del mismo y han de ser definidos por la dirección. En este apartado se establecen niveles mínimos de calidad para los servicios de organización de eventos. El establecimiento debe disponer de salas de tamaño y configuración suficientes para asegurar la capacidad de los eventos ofrecidos o contratados. Dichas salas deben estar dentro de la unidad arquitectónica del establecimiento, salvo que en la información al cliente se indique lo contrario. Se debe definir la capacidad máxima en plazas, para cada configuración y utilización, de cada una de las salas o espacios utilizados en los eventos, de forma que resulten cómodas para los clientes. En ningún caso se pueden sobrepasar las plazas máximas establecidas. Se deben limpiar las salas o espacios utilizados para los eventos antes de su utilización diaria de acuerdo con lo indicado en el apartado 5.5, como si de espacios de uso común se tratara, además de los que se indica más adelante.

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El personal del establecimiento que preste los servicios de eventos debe estar correctamente uniformado, incluyendo preferentemente placa identificativa, en lugar visible del uniforme, con su nombre. El personal de carácter temporal que colabore en los eventos también debe estar uniformado, de manera armónica en su conjunto. El responsable de los servicios de eventos debe informar al personal de carácter temporal que participe en los servicios sobre las fórmulas o normas de cortesía del establecimiento.

10.3 Reuniones de empresa

Se entienden como reuniones de empresa aquellos servicios que se prestan a las empresas para la celebración de reuniones de trabajo, formación, convenciones, etc., con independencia del posible alojamiento de los asistentes. El alcance de los servicios a prestar para las reuniones de empresa debe estar formalizado en documentos (contrato, pedido, carta, etc.), en los que deben figurar claramente indicadas todas las características de los servicios, tales como tamaño y disposición de las salas, medios audiovisuales, dotación de las mesas, bebidas, etc. El cliente debe haber aceptado dichos servicios. La sala debe cumplir los siguientes requisitos mínimos: a) Permitir la proyección sin obstáculos. b) Tener ventilación suficiente. c) Iluminación adecuada con posibilidad de luz natural y de luz artificial regulable. d) Ausencia de ruidos ambientales internos o externos (especialmente en las salas divididas con paneles). e) Espacio adecuado para los servicios acordados con el cliente. f) Montaje acorde con el número de asistentes. El responsable de los servicios de eventos debe tomar las precauciones necesarias para asegurar que los servicios están de acuerdo con lo indicado en el documento de venta. Para ello debe comprobar personalmente o mediante personal del servicio de eventos que las salas se han limpiado, preparado y dotado con la suficiente antelación como para poder corregir cualquier situación antes de la hora acordada con el cliente. Todas las reuniones de empresa deben figurar de manera visible en paneles o carteles de la zona de recepción, de manera que los asistentes puedan identificar fácilmente la sala o salas en las que se celebran. El personal de recepción debe estar completamente informado de las reuniones de empresa para facilitar ayuda a los asistentes. El responsable de los servicios de eventos o la persona del servicio indicada como referencia al cliente debe encontrarse en el establecimiento con la suficiente antelación para atender personalmente al representante del cliente y recibir su conformidad a la disposición de las salas y medios, así como para realizar cualquier modificación solicitada por el cliente. Durante los descansos (café, almuerzo, etc.) el personal asignado a las salas debe realizar una limpieza ligera (ventilación, vaciado de ceniceros, papeleras, etc.) y, de acuerdo con los servicios contratados, reponer la dotación de las mesas (agua, caramelos, etc.). Durante todo el tiempo en que se están celebrando reuniones de empresas, una persona del establecimiento debe atender a los representantes de los clientes para cualquier servicio adicional que se pudiera requerir, o para resolver posibles incidencias, especialmente con los materiales audiovisuales. Para todas las reuniones de empresa que requieran servicios de restauración (café, almuerzo, etc.), éstos deben cumplir los requisitos correspondientes, poniendo especial cuidado en preparar la sala de comedor con un espacio diferenciado para cada grupo de asistentes a una reunión.

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Todos los servicios especiales para las reuniones de empresa, tales como medios audiovisuales o informáticos, secretaría, recepción de mensajes, etc. deben estar bajo la responsabilidad del establecimiento, aunque hayan sido sub-contratados a terceros.

10.4 Banquetes

Se entienden como banquetes aquellos servicios que se prestan a empresas o particulares que suponen la preparación y servicio de un menú previamente acordado, con independencia del posible alojamiento de los participantes. El alcance de los servicios de banquetes se debe formalizar preferentemente en documentos (contrato, pedido, carta, etc.), y debe incluir todas las características de los servicios, tales como número de plazas o cubiertos, menú, bebidas, horarios, etc. El cliente debe haber aceptado dichas características. La sala destinada a banquetes debe estar decorada de forma armónica y estar insonorizada, de manera que los ruidos provenientes de la sala no molesten a los huéspedes del establecimiento. Debe haber una iluminación adecuada, con posibilidad de luz artificial regulable. El responsable de los servicios de eventos debe tomar las precauciones necesarias para asegurar que la preparación de salas para banquetes se realiza de acuerdo con lo indicado en el documento de venta. Para ello debe comprobar personalmente o mediante personal del servicio de eventos, que las salas se han limpiado y preparado para el número de plazas previsto, con suficiente espacio tanto para los comensales como para el personal del servicio. Además debe designar a los encargados de realizar labores de limpieza durante la celebración del banquete (por ejemplo en el caso de bandejas caídas). Siempre que sea posible se debe elaborar conjuntamente con el cliente la distribución de los invitados en la sala de banquetes. El personal de recepción debe estar completamente informado sobre los banquetes y salas donde se celebran para facilitar información y ayuda a los asistentes. El responsable de los servicios de eventos o la persona del servicio que se ha dado como referencia al cliente, debe encontrarse en el establecimiento con la suficiente antelación para atender personalmente al cliente y recibir su conformidad a la disposición de las salas y medios, así como para realizar cualquier modificación solicitada por el cliente. Cualquier cambio que se realice en las características del servicio (sala, menú, bebida, etc.) debe ser acordado o aceptado por el cliente. En el caso de cambios por falta de existencias suficientes, el producto que sustituye debe ser de igual o mayor calidad o categoría que el sustituido. Los establecimientos que subcontraten el servicio deben hacerlo conforme a lo establecido en el apartado de subcontrataciones (véase apartado 9.6). Todos los aspectos relacionados con la preparación y servicio de los banquetes se rigen por el apartado correspondiente, poniendo especial cuidado en preparar las salas de comedor con espacio diferenciado suficiente para cada grupo de asistentes al banquete.

10.5 Exposiciones y exhibiciones

Se entienden como exposiciones o exhibiciones aquellos servicios que se prestan a empresas o particulares para la presentación o exposición y venta de sus artículos, con independencia del posible alojamiento de los organizadores. Las exposiciones o exhibiciones pueden celebrarse tanto en salas como en habitaciones. El alcance de los servicios a prestar para las exposiciones debe estar formalizado en documentos (contrato, pedido, carta, etc.), en los que deben figurar claramente indicadas todas las características de los servicios, tales como tamaño y disposición de las salas, expositores o soportes, horarios, etc. El cliente debe haber aceptado dichos servicios.

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El responsable de los servicios de eventos debe tomar las precauciones necesarias para asegurar que los servicios están de acuerdo con lo indicado en el documento de venta. Para ello debe comprobar personalmente o mediante personal del servicio de eventos que las salas se han limpiado, preparado y montado con la suficiente antelación como para poder corregir cualquier situación antes de la apertura. Las salas o habitaciones utilizadas deben estar debidamente insono-rizadas, de manera que los ruidos provenientes de la sala no molesten a los huéspedes del establecimiento. Todas las exposiciones deben figurar de manera visible en paneles o carteles de la zona de recepción, de manera que los asistentes puedan identificar fácilmente la sala o salas en que se celebran. El personal de recepción debe estar completamente informado de las exposiciones para facilitar ayuda a los asistentes. El responsable de los servicios de eventos o la persona del servicio indicada como referencia al cliente debe encontrarse en el establecimiento con la suficiente antelación para atender personalmente al representante del cliente y recibir su conformidad a la disposición de las salas, así como para realizar cualquier modificación solicitada por el cliente. Durante los horarios establecidos para ello el personal asignado a las salas debe realizar una limpieza ligera (ventilación, vaciado de ceniceros, papeleras, etc.) y, de acuerdo con los servicios contratados, reponer la dotación de las mesas (agua, caramelos, etc.). Durante todo el tiempo en que se están celebrando exposiciones, una persona del establecimiento debe atender a los representantes de los clientes para cualquier servicio adicional que se pudiera requerir, o para resolver posibles incidencias, especialmente con los medios técnicos y audiovisuales. Para todas las exposiciones que requieran servicios de restauración (café, bebidas, aperitivos, etc.), éstos deben cumplir los requisitos correspondientes, poniendo especial cuidado en preparar un área diferenciada de la sala para dicho servicio y mantener la limpieza de la misma. Todos los servicios especiales para las exposiciones y exhibiciones (expositores, medios audiovisuales o informáticos, secretaría, recepción de mensajes, etc.), son responsabilidad o están bajo supervisión del establecimiento, aunque hayan sido subcontratados a terceros. Los establecimientos que realicen exposiciones con venta deben estar en posesión de la correspondiente licencia fiscal y cumplir con la legislación aplicable en cada comunidad autónoma o ayuntamiento. En el caso que la realización de las exhibiciones o exposiciones supusiera la utilización de servicios o capacidades (eléctrica por ejemplo) que excediesen de las posibilidades de la sala o del establecimiento, se debe disponer los medios necesarios para cubrir las necesidades demandadas. En caso de no poder satisfacer dichas necesidades, se debe informar de ello al cliente.

10.6 Otros eventos

Se consideran como otros eventos todos aquellos servicios prestados por un establecimiento que no se pueden asimilar a los anteriormente indicados. El alcance de cualquier tipo de evento debe estar formalizado en documentos (contrato, pedido, carta, etc.) en los que deben figurar claramente indicadas todas las características de los servicios a prestar. El cliente debe haber aceptado dichos servicios. El responsable de los servicios de eventos debe tomar las precauciones necesarias para asegurar que los servicios están de acuerdo con lo indicado en el documento de venta. Para ello debe comprobar personalmente o mediante personal del servicio de eventos que la preparación (salas, habitaciones, materiales, etc.) del evento se ha realizado de acuerdo con las características acordadas. En el caso que así se haya acordado con el cliente, los eventos deben figurar de manera visible en paneles o carteles de la zona de recepción, de manera que los asistentes puedan identificar fácilmente la sala o salas en que se celebran. El personal de recepción debe estar completamente informado de las exposiciones y exhibiciones para facilitar ayuda a los asistentes.

UNE 182001:2005 - 100 -

El responsable del servicio de eventos se debe coordinar con los otros servicios del establecimiento para asegurar que se realizan las tareas acordadas con el cliente durante la duración del evento, tales como limpieza, cafés y bebidas, etc. Durante todo el tiempo en que se están celebrando eventos se requiere que una persona del establecimiento atienda a los representantes de los clientes para cualquier servicio adicional que se pudiera requerir, o para resolver posibles incidencias. Para todas los eventos que requieran servicios de restauración (café, almuerzo, etc.) éstos se deben atener a los requisitos correspondientes.

10.7 Método de control interno

La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada por él, debe realizar las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mínimo, las actividades de supervisión que se realicen son las que a conti-nuación se establecen. El sistema de calidad debe contener las instrucciones oportunas para que se realicen, por parte de la persona del establecimiento responsable de los eventos, las supervisiones necesarias para asegurar que se cumplen los requisitos indicados en esta norma UNE, con especial énfasis en la revisión general antes del inicio del evento. Dichas instrucciones deben estar documentadas al menos en cuanto a su alcance y frecuencia y responsabilidad de realización. Con carácter permanente, el responsable del servicio debe poner a disposición de todas las personas a su cargo un libro de incidencias en el que puedan anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto con el cliente. Éstas pueden hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que se deben anotar con mayor frecuencia son: a) Quejas y sugerencias de los clientes. b) Incumplimiento con el cliente. c) Servicios extraordinarios ofrecidos. La revisión general de los eventos debe contemplar, como mínimo, los siguientes aspectos: a) Preparación de las salas, tamaño y disposición para las plazas previstas. b) Estado de limpieza de las salas y su mobiliario y equipamiento. c) Comprobación del funcionamiento de los medios técnicos y audiovisuales. d) Comprobación de la dotación de mesas (materiales, agua y vasos, etc..). e) Comprobación de los carteles o indicadores en la recepción. Se debe analizar la información recogida mensualmente y exponer sus conclusiones a las personas que integran el servicio en los aspectos que les atañen, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente. Durante la celebración de los eventos el responsable del establecimiento debe realizar revisiones periódicas, de acuerdo con los horarios acordados, para asegurar que se mantienen las condiciones iniciales en las salas y se realizan las reposiciones correspondientes. Debe tomar las iniciativas que considere suficiente y estén a su alcance para asegurar una correcta atención al cliente. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) el responsable de eventos especiales lo debe poner en conocimiento del coordinador de calidad o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.

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ANEXO A (Informativo)

REPOSICIÓN DE ARTÍCULOS DE ACOGIDA EN HABITACIONES Y BAÑOS

Tabla A.1 Categorías de productos de acogida

Peine Pañuelos de papel

Gorro de baño Jaboncillo de baño

Calzador Cepillo de dientes

Abrillantador de zapatos Pasta de dientes

Maquinilla de afeitar Algodones desmaquilladores

Gel de baño Bastoncillos con algodón

Champú Costurero

Colonia Lima para las uñas

Crema de afeitado Zapatillas de baño

Crema after shave Sales de baño

Crema after sun Toallas perfumadas

Otros productos que puedan ser de utilidad al cliente y en referencia a su aseo personal

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ANEXO B (Informativo)

CATEGORÍAS DE PRODUCTOS EN LOS SERVICIOS DE RESTAURACIÓN

Tabla B.1 Categorías de los productos que se pueden incluir en el buffet de desayuno

Grupos Categorías de Productos

Leche Leche

Yogures Yogur Natural Yogur de frutas

Cafés Chocolate Cafés e infusiones

Infusiones

Zumos naturales Néctar (< 100% fruta) Zumos Zumos

Zumos en conserva (100% fruta)

Cereales Cereales

Pan Pan tierno Pan tostado

Pastelería Bollería Tarta

Mantequilla y margarina Mantequilla Margarina

Mermeladas Miel Mermeladas y confituras

Confituras

Verduras Verduras naturales Ensaladas preparadas

Quesos Queso

Carnes Bacón Carnes y pescados

Pescados ahumados

Embutidos y fiambres Embutidos y fiambres

Huevos Huevos

Fruta y frutos Natural En almíbar

Aguas Refrescos Bebidas

Vinos Cavas

Edulcorantes Sacarina Azúcar

- 103 - UNE 182001:2005

Tabla B.2 Categorías de los productos que se pueden incluir en un almuerzo o cena

Grupos Categorías de productos

Sopas y consomés Diversos

Ensaladas Ensaladas y entremeses

Entremeses

Huevos Huevos

Arroces Diversos

Pastas Diversas

Legumbres Diversas

Pizzas Diversas

Pollo Aves

Otros

Ternera

Cordero

Cerdo

Buey

Carnes

Elaborados

Pescado fresco Pescados

Pescado congelado

Marisco Diversos

Natural Fruta

Almíbar

Helados Helados y lácteos

Derivados lácteos

Tartas

Flanes

Arroz con leche Repostería

Natillas

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ANEXO C (Informativo)

CATEGORÍAS DE LAS ACTIVIDADES DE ANIMACIÓN Clasificación Equipamiento A − Juegos de mesa Cartas Dados Ajedrez Dardos Damas Dominó Parchís B − Shows y espectáculos Shows Pases de moda C − Deportes Ping Pong Billar Futbolín Natación Gimnasia Tenis Squash Paddle D − Otras actividades Baile Discoteca Bingo Máquinas recreativas Manualidades Sauna, Jacuzzi, etc.

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ANEXO D (Informativo)

BIBLIOGRAFÍA Y TEXTOS LEGALES [1] R.D. 2207/1995, de 28 de diciembre, por el que se establecen las normas de higiene relativas a los productos

alimenticios.

Dirección C Génova, 6 Teléfono 91 432 60 00 Fax 91 310 40 32 28004 MADRID-España