Normas internacionales de hoteleria

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NORMAS INTERNACIONALES Y NACIONALES Ing. Soraya Tulcán

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NORMAS INTERNACIONALES Y NACIONALES

Ing. Soraya Tulcán

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• La certificación es una garantía asumida como tal desde hace tiempo en todas las ramas de la industria, salvo en el sector hotelero, donde esta práctica no tiene muchos seguidores, a pesar de sus indudables ventajas.

• La obtención de los certificados de gestión de calidad y de gestión medioambiental reporta a los hoteles beneficios económicos, legales, de inversiones y costes, de producción, financieros, comerciales y de imagen.

• Con una certificación ISO 14000 se consigue ahorrar en materias primas –consumos de energía, combustibles y agua o también en el tratamiento de residuos.

• Los Hoteles desarrollan un protocolo de acción medioambiental propio encaminado hacia la eficiencia energética (instalación de placas solares y uso de energías alternativas no contaminantes), al ahorro en el consumo de agua (riego por goteo en las zonas ajardinadas, cambio de toallas cada dos o tres días), al aprovechamiento de los recursos naturales (huerto ecológico), al reciclaje y al consumo responsable (uso de productos de limpieza con certificados de calidad medioambiental).

Entre las acciones que deben llevar a cabo los Hoteles para certificar bajo esta norma ISO y cumplir con sus estándares, pueden citarse las siguientes.

Reducción de energía: - Se utilizan lámparas de bajo consumo en las áreas públicas de un hotel tanto internas como externas, en habitaciones, en baños, en lobby, ascensores, reduciendo así hasta un 90 % el consumo de energía eléctrica.

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Uso del agua: - La cantidad de agua utilizada en baños y duchas es monitoreada para evitar el derroche de la misma.

El cambio de toallas y sabanas no se hacen diariamente sino cada 2 o tres días cuando el huésped pasa mas de una noche en el hotel. También se monitorea el consumo de agua en las áreas internas del hotel como cocinas, baños, comedores y áreas verdes.

Reciclado - Mediante una planta de reciclado se procesan todos aquellos materiales utilizados para la operación del hotel tales como desperdicios de comidas y demás deshechos biológicos, botellas de vidrio, latas, guías telefónicas, papeles de oficina, diarios y revistas, envoltorios, etc.

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• Es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) reconocida internacionalmente.

La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir:• Compromiso a sus accionistas• Reputación de su organización• Satisfacción de cliente• Ventaja competitiva

• En las organizaciones de hoy, la dirección debe tomar decisiones a tiempo basándose en hechos.

• La implantación y certificación de un SGC, basado en esta norma, proporciona una serie de herramientas para priorizar la toma de decisiones, así como la identificación de acciones a corregir o mejorar en todas las áreas de la organización.

Basado en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Desarrollar, Comprobar, Actuar) tiene que ser algo dinámico que se vaya enriqueciendo continuamente por la satisfacción / insatisfacción de los clientes y por sus diferentes demandas a lo largo del tiempo

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• La hostelería constituye una de las vertientes más activas de nuestro país en cuanto a la generación de empleo.

• En las estadísticas sobre accidentes laborales, las caídas representan uno de los tipos de accidente más frecuentes.

• Están relacionadas con la infraestructura física y la organización general de la empresa, pudiendo producirse caídas en el mismo plano o caídas de altura.

• Manipular sin el debido cuidado los aparatos de corte.• Corremos el riesgo de quemaduras por el contacto con objetos o

gases calientes.• La electricidad es una de las formas de energía más utilizada,

proporcionando ayuda y bienestar en la mayoría de las actividades, aunque presenta importantes riesgos que es preciso conocer y prever.

La prevención de riesgos laborales debe considerarse como una cultura de empresa.

Analizar los principales riesgos laborales presentes en los hoteles así como las principales medidas para mitigarlos o controlarlos, valorando la importancia de los equipos de protección individual (EPI) en el trabajo y en las diferentes actividades.

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Las señales se pueden clasificar en:

• Prohibición : Prohíben un comportamiento que pueda producir un peligro. • Obligación : Señalan la obligación de un comportamiento determinado. • Advertencia : Advierten de un riesgo o peligro. • Salvamento : Indicaciones relativas a salidas de socorro o primeros auxilios, o a dispositivos de salvamento.• Indicación : Proporcionan informaciones distintas a las anteriormente indicadas.

La familia de Normas 18000 aplica los términos y las definiciones siguientes: - Accidente: Acontecimiento no deseado que da lugar a muerte, enfermedad, lesiones, averías u otras

pérdidas. - Seguridad y salud en el trabajo: Actividad orientada a crear condiciones, capacidades y cultura para

que el trabajador y su organización puedan desarrollar la actividad laboral eficientemente, evitando sucesos que puedan originar daños derivados del trabajo.

- Condiciones de trabajo: conjunto de características del puesto o de la función desempeñada que inciden sobre el bienestar físico, mental y social de los trabajadores y trabajadoras.

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NORMA TÉCNICA ECUATORIANA PARA HOTELES Y APARTAMENTOS TURÍSTICOS. REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

NTE INEN 2891

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Aun tratándose de una norma de servicios, al utilizar un enfoque de procesos, se fomenta la puesta en marcha de modernos sistemas de gestión que superen las limitaciones propias del clásico esquema departamental de los establecimientos hoteleros y, al mismo tiempo, tomen en consideración la perspectiva del cliente y la satisfacción de sus expectativas

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El cumplimiento de los requisitos de la norma no debe conllevar necesariamente, por tanto, la total uniformidad del sector, ya que ésta permite y fomenta que cada establecimiento tenga su propio perfil competitivo, utilizando los procesos de innovación para aprovechar las oportunidades identificadas en el entorno y la mejor utilización de sus peculiares recursos y capacidades.

La política de calidad y los objetivos deben incluir la necesidad de involucrar a todo el personal mediante la participación en la gestión de la calidad y la consecución de los objetivos (como por ejemplo, equipos de trabajo, grupos de mejora, etc.).

Se recomienda que en la definición de la política de calidad del establecimiento se incluyan elementos de responsabilidad social y de accesibilidad para personas con discapacidad (sensorial, física, intelectual y psíquica).

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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El establecimiento debe implantar un sistema de calidad documentado y actualizado que incluya al menos: − Esta Norma Técnica NTE INEN 2891 − Manual de calidad, que cubra los aspectos básicos de la norma y extienda a toda la organización la política de la calidad. − Procedimientos o instrucciones de trabajo requeridos en esta Norma Técnica NTE INEN 2891 que complementen al manual. − Registros de la calidad expresamente requeridos por esta Norma Técnica NTE INEN 2891, que demuestren que se realizan todas las actividades descritas en la norma y en los procedimientos internos.

LA GESTIÓN AMBIENTAL

El establecimiento debe estar basada en dos ejes esenciales: − La eficiencia energética y la reducción de consumos. − La gestión y reducción de la contaminación.

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GESTIÓN DE LA SEGURIDAD

La dirección del establecimiento debe definir y hacer cumplir las medidas necesarias para ofrecer el máximo nivel de seguridad. Dichas medidas deben cubrir como mínimo:

− Prevención de riesgos y accidentes, − Seguridad alimentaria y sanitaria, de personas y bienes, de edificaciones e instalaciones, − Protección contra incendios y gestión de emergencias.

GESTIÓN DE EMERGENCIAS

El establecimiento debe tener definido y documentado un plan de emergencia conforme a los requisitos de la legislación vigente que también contemple medidas de evacuación para personas con discapacidad física, psíquica o sensorial.

Igualmente se debe disponer de los documentos necesarios y convenientemente actualizados que faciliten la intervención de los equipos auxiliares tales como bomberos, protección civil, etc., en casos de emergencia.

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MEJORA CONTINUA

El establecimiento debe disponer de mecanismos que hagan posible la mejora. En el diseño y puesta en marcha de tales mecanismos debe tenerse en especial consideración:

− Los resultados del análisis y mejora de los procesos críticos. − Los resultados de la medición de la satisfacción de los clientes. − La configuración de equipos interfuncionales para la resolución de las no conformidades y para la puesta en marcha de planes o proyectos de mejora que incrementen la eficiencia en el uso de los recursos y los niveles de satisfacción de los clientes. − La participación en la mejora continua de los empleados del establecimiento, cualquiera que sea su categoría profesional, función o nivel jerárquico.

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TURISMO. AMA DE LLAVES. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL

NTE INEN 2 430:2007

Esta norma establece los requisitos mínimos de competencia laboral y los resultados esperados que debe cumplir el ama de llaves.

Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como ama de llaves en las empresas de alojamiento del sector turístico.

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La Federación Nacional de Cámaras Provinciales de Turismo, FENACAPTUR, con el apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo y las Cámaras de Turismo de Pichincha y Guayas, se encuentra ejecutando el Proyecto denominado “Sistema de Certificación de Competencias Laborales en el sector Turismo”, cuyo objetivo es impulsar el mejoramiento de la calidad de los productos y servicios del sector turístico para elevar la competitividad del Ecuador como destino de clase mundial.

El Sistema de Certificación de Competencias Laborales que estamos desarrollando consiste en lossiguientes procesos que se ejecutan de forma continua y dinámica:

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DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN

El ama de llaves se ocupa, principalmente, de planificar, controlar, organizar y supervisar el equipo, los servicios de limpieza, higienización, ordenamiento y ornamentación de las habitaciones, lavandería, sala de refrigeración, áreas externas e internas (excepto cocina) y manejar los materiales de consumo, limpieza, decoración, menaje y uniformes.

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