NORMATIVA ESTATAL Y CATALANA PARA LAS TIENDAS ON LINE Y DE VENTA A

DISTANCIA

1

Tipo de compras afectadas por esta normativa: compras por correo, compras por catálogo con boleto de respuesta, tele-tienda, anuncios en prensa con boletos de pedido, compras por teléfono, fax, correo electrónico, internet, etc…

Normativa aplicable

2

Estatal

General (aplicable a todos los sectores)

• Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista (reformada por Ley 47/2002)

• Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales .

• Ley 34/2002, de 11 julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI).

• Ley 44/2006 de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios.

3

• RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU).

• Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información.

• Ley 29/2009, de 30 de diciembre, por la que se modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios.

Normativa Aplicable

4

Especifica

Sector financiero:

• Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.

• Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo. Catalana:• Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña

• Ley 1/1.990, de 8 de enero, de Disciplina de Mercado y defensa de los consumidores y usuarios de Cataluña.

Normativa estatal

5

Previo:

• Diversa, dispersa, problemas interpretativos, distintas normas tratan lo mismo.

• Se puede cumplir pero inseguridad jurídica por conceptos regulados de forma distinta en leyes distintas (ej. derecho de desistimiento).

• Normativa estatal y 17 CCAA (hoy examinaremos la catalana pero hay otras).

LO QUE REGULA CADA NORMA

6

LEY 7/1996, DE 15 DE ENERO, DE ORDENACIÓN DEL COMERCIO MINORISTA (LOCM)MODIFICADA POR LA LEY 47/02

Impulso VAD con Internet

• Concepto legal: Art. 38.1 LOCM: Sin la presencia física simultánea del comprador y del vendedor Oferta y aceptación exclusivamente a distancia

• Medios de comunicación a distancia: Correo, Teléfono, Fax, Correo electrónico , Sms, Radio

7

INFORMACIÓN PREVIA (ART. 40 LOCM)a. Vendedor / direcciónb. Características del productoc. Preciod. Gastos de entrega y transportee. Forma de pago y modalidades de entregaf. Derecho de desistimiento g. Coste técnica a distancia (Ej. Telf.807)h. Plazo de validez de la oferta y del precioi. Sustitución de productosj. Procedimiento extrajudicial

• Prohibición de envíos no solicitados (Art. 42 LOCM): La falta de respuesta NO se puede considerar como unaProblemática: errores

• Plazo de ejecución y pago (Art. 43 LOCM)- 30 días- Ausencia de disponibilidad del producto

8

Derecho de desistimiento (ART. 44 ) piedra angular de la VAD on-line y a tenerse en cuenta,

-Plazo mínimo 7 días hábiles-Sin penalización-Sin motivos-Sólo asunción por el consumidor gastos de devoluciónResolución del crédito si lo hay

Excepciones al derecho de desistimiento:

-Contratos de suministro de bienes con precio sujeto a fluctuaciones-Bienes a medida-Grabaciones sonoras o de vídeos desprecintados-Prensa diaria y revistas

9

•LAS PROMOCIONES EN LA VAD ON-LINE

Mayor necesidad promocional (no existe vendedor)

Doble vertiente:

– Parte publicitaria (persuasión, seducción)– Parte informativa (principio de veracidad)• Publicidad personalizada Todo por escrito Decisión del comprador en su domicilio

10

TIPOLOGÍA DE REGALOS HABITUAL EN VAD INTERNET

- Regalos directos por compra

-Regalos directos por compra con / sin contribución

-Regalos a los más rápidos / a los pedidos más elevados

-Votaciones / Jurado

SORTEOS: dependen del azar

CONCURSOS: Dependen de la pericia o habilidad del participante

Obligación de respetar las normas administrativas establecidas

El consumidor debe recibir aquello que razonablemente podría esperar según la oferta realizada.

No debe provocar error sobre el nivel de precios de los productos

Principio de veracidad.

11

RD 1906/1999, DE 17/12, POR EL QUE SE REGULA LA CONTRATACIÓN TELEFÓNICA O ELECTRÓNICA CON CONDICIONES GENERALES.

Ámbito de aplicación: contratos celebrados por vía telefónica, electrónica o telemática, con condiciones generales.

Deber de información previa: mínimo en los tres días naturales anteriores. Problema prueba.

Confirmación documental de la contratación.

Derecho de resolución: 7 días hábiles.

12

LEY 34/2002, DE 11 DE JULIO, DE SERVICIOS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y DE COMERCIO ELECTRÓNICO (LSSI)

Jurídicamente se puede calificar el comercio electrónico es venta a distanciaLas particularidades y novedades del comercio por vía electrónica hicieron necesaria una norma concreta.Regula de forma especifica:• Acceso permanente, fácil y gratuito de información sobre la empresa (NIF, RM,

dirección)• Información de precio y costes de envío• Im• Acuse de recibo del pedido en 24horas.

13

Comunicaciones comerciales por vía electrónica

• Claramente identificables como tales. En medios electrónicos incluirán al comienzo la palabra “Publicidad”.

• Se deberá indicar la persona en nombre de la cual se realiza.

• Ofertas promocionales: claramente identificadas y condiciones de acceso y participación expresadas de forma clara e inequívoca.

• Spam: publicidad a no clientes; consentimiento expreso.

• Publicidad a clientes: consentimiento tácito.

• Siempre ofrecer su derecho a revocar el consentimiento en cada comunicación.

14

LEY DE MEJORA EN LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS Ley 44/2006, de 29 de diciembre

Principales cambios:

• Bajas de servicios por idéntico canal al alta (ojo seguros se exige cupón para la baja).

• Constancia de quejas y reclamaciones, debe darse un nº de referencia al consumidor.

TEXTO REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL DEFENSA CONSUMIDORES Y USUARIOS ( Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre) (TRLGDCU)

Entró en vigor en diciembre 2007.

Principales cambios:

• Derecho de desistimiento para todas las ventas.

15

• La Administración será competente para imponer a la sociedad infractora, además de la sanción, una indemnización de daños y perjuicios para el cliente perjudicado.

• Se incorporan nuevas cláusulas que se consideran abusivas

16

LEY DE MEDIDAS DE IMPULSO DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. (Ley 56/2007, de 28 de diciembre)

Entró en vigor en diciembre 2007.

Principales cambios:

• Obligación de contar con contratación electrónic en determinados supuestos.• Posibilidad que conste el término “publi” (no “publicidad”) en mensajes SMS

LEY 29/2009 DE 30 DICIEMBRE POR LA QUE SE MODIFICA EL REGIMEN LEGAL DE LA COMPETENCIA DESLEAL Y DE LA PUBLICIDAD PARA LA MEJORA DE LA PROTECCION DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS.

En vigor desde diciembre 2009.

Lo principal:

Consumidor medio: persona normalmente informada y razonablemente atenta teniendo en cuenta los factores sociales y culturales.

17

Lo principal:

• Consumidor medio: persona normalmente informada y razonablemente atenta teniendo en cuenta los factores sociales y culturales.

• Prácticas comerciales agresivas (acoso, fuerza o influencia indebida)

• Problemática:

• Propuestas o solicitudes persistentes por teléfono, fax, correo electrónico se consideran prácticas agresivas.

Nueva Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de TRANSPARENCIA Y PROTECCIÓN DEL CLIENTE DE SERVICIOS BANCARIOS.

Todo ello desde un punto de vista estrictamente de consumo, sin perjuicio de la aplicación de normas de gran importancia como la Ley 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)y su Reglamento de desarrollo (RLOPD aprobado por el RD 1720/2007).

18

Normativa en tramitación

Además, en curso:

• DIRECTIVA 2011/83/UE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.

Publicada el 22 de noviembre de 2011 en el Diario Oficial de la Unión Europea (DOUE)

Pendiente de transposición

• Propuesta de la Directiva sobre comercio electrónico (Modifica Directiva de Comercio Electrónico y Servicios de la Sociedad de la Información 2000/31/EC). Objetivos:

No discriminación del canal online respecto otros

Estatal

19

• PARADA CON EL CAMBIO DE GOBIERNO. EMPEZAMOS DE CERO.

• Proyecto de reforma Ley General de Telecomunicaciones (artículo 22 la LSSI) : cookies

• Debate entre la Comisión (opt-out) y el Grupo de trabajo del artículo 29 (opt-in).

• Ley General de Telecomunicaciones (Transposición Directiva 2009/136/CE y Modificación Ley 32/2003 )

• Regulación de llamadas telefónicas con fines de venta directa

• Proyecto de Ley de Servicios de Atención al cliente

• Suministros, transporte, medios audiovisuales…

20

• Excluidas empresas con menos de 250 trabajadores.• Atención personal directa.• Servicio de atención telefónico y un número de teléfono gratuitos, con un

horario de atención amplio.• Tiempos máximos de espera.• Auditoría externa anual.

ALGUNOS DATOS

El comercio on line en España facturó 7.317,6 millones de euros en 2010, un 27,2% más que en 2009, según los datos recogidos en el último informe de Comercio Electrónico publicado por la Comisión del Mercados de las Telecomunicaciones (CMT).

100 millones de transacciones on line en 2010, un 34,8% más que en 2009.

CONCLUSIÓN

21

Se considera una buena medida el intento de refundiciones normativas y elaboración de códigos para eliminar inseguridad jurídica y minimizar la dispersión normativa

Es un sector todavía complicado de regular por lo novedoso y en permanente evolución.

LEGISLACION CATALANA PARA LAS TIENDAS ON LINE Y A DISTANCIA• Competencia de consumo para las Comunidad Autónoma de Cataluña ¿de dónde

procede?

Preámbulo del Código de Consumo Artículo 123 del Estatuto de autonomía de Cataluña atribuye a la Generalitat de Catalunya la competencia exclusiva en materia de consumo.

CONSIDERACIONES GENERALES• Gran complejidad: obligatoriedad de las empresas de venta a distancia del

cumplimiento normativo de las normas estatales y autonómicas del domicilio del consumidor al que se dirijan.

• Costes: se precisa asesoramiento específico permanente y continuado.

22

Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña.

23

Objeto y ámbito. (Artículo 111-1)

• Ámbito territorial de Cataluña: obligatorio cumplimiento respecto de los consumidores que residen en Cataluña. Dificultades, complejidad.

PRINCIPIOS INFORMADORES DEL DERECHO DE CONSUMO

• Derecho básico. Artículo 112-1

• Buena fe y equilibrio de las posiciones jurídicas. Artículo 112-2.

• Irrenunciabilidad de los derechos. Artículo 112-3

• Principio de consumo responsable. Artículo 112-4

24

NOVEDAD. Este principio que ha sido incorporado ya en otras normativas como Ley de Economía Sostenible, reciente normativa financiera, se hace así aplicable a todos los sectores destinados a consumidores, entre ellos las ventas a distancia y ventas en Internet. • Principio de protección de las personas consumidoras. Artículo 112-5

Las administraciones públicas catalanas deben velar por garantizar el cumplimiento efectivo de los derechos que la presente Ley reconoce a las personas consumidoras.

Ello implica competencia es realización de inspecciones, requerimientos, expedientes sancionadores … La Agencia Catalana de Consumo, organismo competente en la materia, actúa de oficio, mediante inspecciones puntuales y concretas o planes sectoriales de Inspección y también por denuncia de consumidores

LAS MODALIDADES ESPECIALES DE RELACIONES DE CONSUMO (TÍTULO II)

Tipos de modalidades especiales. Artículo 221-1

1. A los efectos de la presente Ley, son modalidades especiales de relaciones de consumo las siguientes:

a. Las relaciones de consumo a distancia. (incluye on line)

Sin la presencia física simultánea del empresario o empresaria y la persona consumidora

Si la oferta y la aceptación se hacen exclusivamente por medio de técnicas de comunicación a distancia

Dentro de un sistema de contratación a distancia organizado por el empresario o empresaria. Se incluyen:la contratación telefónica, la contratación por correspondenciala contratación efectuada por medios audiovisuales y electrónicos

25

26

Se incluyen:• la contratación telefónica, • la contratación por correspondencia• la contratación efectuada por medios audiovisuales y electrónicos

Información a las personas consumidoras. Artículo 222-2

Mismas obligaciones que normativa estatal

A destacar:

• Plantea problema la cuestión del acuse de recibo y cómo se plantee su interpretación pues puede implicar costes y procedimientos adicionales de los que no se encuentra siempre plena justificación.

• El sistema de devolución del bien en caso de falta de conformidad. Debe hacerse constar expresamente que, en este caso, los gastos de devolución corren a cargo del empresario o empresaria.

27

Es importante la diferencia con el derecho de desistimiento puesto que aquí los costes son para el empresario. La falta de conformidad se refiere a que el producto no responda perfectamente al uso por cual está destinado, y a la descripción realizada, es decir que no tenga las características ofrecidas y la calidad no sea aquella que corresponde a lo que fundadamente se puede esperar para el uso al que el producto esté destinado.

28

• La información debe suministrarse en un formato adecuado a la técnica de comunicación a distancia utilizada que permita su conservación papel o en otro soporte que permita el almacenaje electrónico y la posterior reproducción)

• Corresponde al empresario o empresaria acreditar el cumplimiento.

• Se plantea un problema de prueba: Cómo probar que en un momento determinado constaba una información completa. Una forma puede ser la protocolización notarial del sitio web. Pero tampoco es definitivo, puesto que se tendría fehaciencia de lo que consta en un momento concreto en el tiempo, no de lo que constaba antes o después.

• Si la propuesta de contratación se hace por vía telefónica o por medios audiovisuales, debe enviarse la información a la persona consumidora en soporte duradero.

Conclusión: al final las formalidades legales y la carga de la prueba que corresponde al empresario nos conducen a los métodos tradicionales que se pretenden superar o mejorar.

29

• Documentación contractual. Artículo 222-3

El empresario o empresaria debe entregar a la persona consumidora toda la documentación acreditativa del contrato y del pago y el documento para el ejercicio del derecho de desistimiento, cuando le corresponda.

REGALOS, SORTEOS, PROMOCIONES

30

(Artículo 211-10)

• Mismas obligaciones que normativa estatal.

• A destacar:

• Debe indicarse la duración de la promoción u oferta, o bien el número de unidades disponibles en oferta o promoción o el número de personas consumidoras que pueden beneficiarse de la promoción.

• Las condiciones, calidad y prestaciones de los bienes o servicios en promoción, y las ventajas de la oferta o promoción. (mayor detalle)

• Si se anuncian promociones u ofertas por un período de tiempo, este debe ser siempre determinado y la empresa debe estar en condiciones de satisfacer la demanda de las personas consumidoras.

31

Si no puede atenderse la demanda, debe informarse a la persona consumidora del derecho de adquirir el bien o servicio ofrecido, o uno de condiciones parecidas, de acuerdo con los beneficios de la oferta o promoción.

• No pueden hacerse promociones con un número de unidades manifiestamente insuficientes en función de la duración y publicidad de la promoción.

• Si la promoción u oferta indica el número de unidades o de destinatarios que pueden beneficiarse, debe informarse del sistema de prioridad para atender a las demandas (que pueda ser objeto de comprobación objetiva , es decir cumplimiento demostrable).

PRINCIPALES NOVEDADES DEL CÓDIGO DE CONSUMO

• Consumo responsable

Declaración de intenciones sin especificar a exactamente qué se refiere o en qué se traduce. En otro tipo de normativa sectorial sí hay mayor concreción de las implicaciones

• Las empresas prestadoras de servicios básicos, como las de suministros, transportes, asistenciales, sanitarias, financiero ... tienen que ofrecer a las personas consumidoras una dirección física en Cataluña en la que puedan formular sus quejas y reclamaciones

Equipara servicios financieros con otro básicos . Dudas de interpretación/costes para las empresas.

• Teléfono gratuito de atención de incidencias y reclamaciones en los servicios básicos (problema de coste e interpretación).

32

33

• Mecanismos adecuados para garantizar el retorno de cantidades que reciban por adelantado de las personas consumidoras en la adquisición de un bien o en la contratación de un servicio: Las empresas que cobren cantidades por anticipado deberán garantizar –por medio de entidad financiera o aseguradora- la devolución de las cantidades avanzadas por el consumidor (siempre que se haya avanzado el 25% del total y sea por importe superior a 100 Euros).

• Se establece una regulación de las obligaciones de información y del régimen de responsabilidad de los empresarios o empresarias que lleven a cabo tareas de intermediación.

• En el ámbito del procedimiento sancionador de consumo se puede establecer que

las empresas devuelvan a las personas consumidoras los importes cobrados indebidamente o las indemnicen por los daños y perjuicios probados.

Pendiente de desarrollo reglamentario. Se elimina la necesidad de un Tribunal para eventuales indemnizaciones (aunque ya está en TRLGDCU).

34

• Las empresas públicas tienen que estar adheridas al arbitraje y este hecho se ha de tener en cuenta en la concesión de ayudas a las empresas privadas.

• Se debe dar respuesta a las quejas y reclamaciones de los consumidores como

máximo en el periodo de un mes.

Hay entidades dentro de la economía digital con normativa específica sectorial y diferente a lo regulado en este aspecto (sector financiero) cuestión que puede dar lugar a problemas de interpretación.

Derechos lingüísticos (Artículo 128-1)

35

Las personas consumidoras tienen derecho a ser atendidas oralmente y por escrito en la lengua oficial que escojan.

Está planteado como derecho del consumidor

Las empresas deben estar preparadas para el cumplimiento, siempre a solicitud del consumidor.

• Las personas consumidoras tienen derecho a recibir en catalán:

a.Las invitaciones a comprar, la información de carácter fijo, la documentación contractual, los presupuestos, los resguardos de depósito, las facturas y los demás documentos que se refieran o que se deriven de ellos.

36

b. Las informaciones necesarias para el consumo, uso y manejo adecuados de los bienes y servicios, de acuerdo con sus características, con independencia del medio, formato o soporte utilizado, y, especialmente, los datos obligatorios relacionados directamente con la salvaguardia de la salud y la seguridad.

c.Los contratos de adhesión, los contratos con cláusulas tipo, los contratos normados, las condiciones generales y la documentación que se refiera a ellos o que se derive de la realización de alguno de estos contratos.

• Es un derecho

• Costes

• Complejidad para empresas no residentes en Cataluña.

RÉGIMEN SANCIONADOR

• Principio de competencia territorial. (Artículo 312.10)

Los órganos de la Generalitat con competencias sancionadoras deben ejercerlas respecto a las infracciones que afecten o puedan afectar a las personas consumidoras en su ámbito territorial, con independencia del domicilio de la persona responsable o del lugar donde se halle el establecimiento, sin que puedan inhibirse en favor de otras administraciones de fuera de Cataluña.

Es competencia de la Agencia Catalana de Consumo. Catálogo de Infracciones (Artículos 332.1 a 333.4)

Muy amplio catálogo de posibles infracciones que pueden calificarse como muy graves, graves y leves.

37

38

Sanciones (artículos 333.1 a 333.8)

• Leves, multa de hasta 10.000 euros.

• Graves, multa entre 10.001 y 100.000 euros, (o puede llegarse al quíntuplo del valor de los bienes o servicios objeto de infracción).

• Muy graves, multa comprendida entre 100.001 y 1.000.000 de euros (o puede llegarse al décuplo del valor de los bienes o servicios objeto de infracción).

39

Sanciones no pecuniarias

• El decomiso y destrucción de la mercancía.

• Cierre o cese de la actividad de la empresa infractora.

• Rectificaciones públicas.

• Publicidad de las sanciones

Esta sanción está siendo impuesta de forma habitual en expedientes, con los problemas que puede implicar para las empresas esta publicidad negativa, máxime teniendo en cuenta que son resoluciones recurribles en los Tribunales contencioso-administrativos.

40

CONCLUSIONES:

Recursos presentados por:

1. el Defensor del Pueblo (derechos lingüisticos)

2. Diputados (requisitos lingüisticos)

Pendientes de resolución por el Tribunal Constitucional

41

Pendiente del desarrollo reglamentario en relación a: • Procedimiento de mediación.

• Procedimiento para practicar la toma de muestras reglamentaria y la autoridad competente para acordar las inmovilizaciones cautelares y demás actuaciones inspectoras.

• Los órganos de la Administración competente para incoar, instruir y resolver los procedimientos sancionadores

Régimen transitorio: se aplica la normativa anterior a los Procedimientos iniciados antes de la entrada en vigor del Código de Consumo (Ley 1/1990, de 8 enero. Disciplina del Mercado y Defensa de los Consumidores y Usuarios).

42

• Se observa un incremento de los importes hasta alcanzar cuantía importantísimas (antes leves máxima multa 3.000 euros, graves hasta 30.000 euros y muy graves hasta 600.000 euros).

• La voluntad de las empresas es cumplir pero en ciertos aspectos se está pendiente de interpretación, es complejo y conlleva importantes inversiones y costes.

Por ello, se confía en la buena voluntad por parte de todos, en interpretaciones razonables y previos requerimientos por las autoridades anteriores a la imposición de sanciones de esta entidad.

• Posibilidad Código de buenas prácticas (mayor seguridad jurídica)

EXPEDIENTES SANCIONADORES INSTRUIDOS EN LA AGENCIA CATALANA DE CONSUMO

Algunos ejemplos de Procedimientos sancionadores seguidos en la Agencia Catalana del Consumo: ha sancionado:

• Año 2008: 46 de las 58 empresas de reunificación de deuda investigadas fueron sancionadas por una suma total de 516.000 euros. La acusación: haber utilizado publicidad engañosa para la promoción de sus servicios.

• Año 2010: diversas aerolíneas low-cost por diferentes infracciones contra los consumidores cometidas de forma recurrente (cobrar recargo en los pagos con tarjetas, por activar por defecto la casilla de contratación del seguro no obligatorio en la venta por internet, y por cobrar por cada maleta de equipaje facturada, por los gastos de emisión de billetes, por cobrar un importe superior al anunciado en el caso de exceso de equipaje. Importes (entre 31.500 y 54.000 euros).

43

44

Año 2011: seis compañías del sector conservero español por la comercialización, bajo diferentes marcas, de latas que anunciaban pulpo o calamar pero que en realidad contenían otra especie (inducir a error al consumidor) Importe total 102.000 euros.

Otros ejemplos

• A compañía de informática y tecnología por vulnerar los derechos a la información a los consumidores; por incumplir la ley de garantías de los producto (12.000 euros).

• A Tienda de muebles por defectos en el etiquetado de varios productos (8.000 euros).

• En general hay multitud de expedientes abiertos de mayor o menor gravedad por lo que se refiere a infracciones relacionadas con publicidad engañosa y, cláusulas consideradas abusivas.