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Abril-junio 2009 = Número 66

El Presidente y los miembros del Comité Ejecutivo de Mercantil Servi-cios Financieros realizaronsu acostumbrada reunión semestral con accionistas, analistas y miembros de Casas de Bolsa, para hacer una evaluación del desempeño de todas sus actividades tantoen banca, seguros como en activos de terceros, así como presentar los resultados al cierre de 2008 y al concluir el primer trimestre de 2009, de Mercantil y sus empresas subsidiarias.

Los resultados del primer trimestre de 2009 de Mercantil Servicios Financieros presentados durante estas reuniones, reflejan un total de activos de Bs. 48.665

millones, de los cuales Mercantil Banco Universal se sitúa en Bs. 32.354 millones, Mercantil Commercebank Bs. 13.240 millones; Mercantil Seguros Bs. 1.633 millones y Mercantil Merinvest Bs. 212 millones.

Gustavo Marturet, presidente de Mercantil Servicios Financieros, manifestó que la institución mantiene, como siempre, una política de estricto cumplimiento de todas sus obligaciones legales, con especial referencia al cumplimiento de Mercantil Banco Universal de las carteras dirigidas para los sectores microcrédito, manufacturero, hipotecario, agrícola y turismo. Pág. 5

ReconocimientosMercantil Servicios Financieros y sus empresas subsidiarias fueron objeto de varios reco-nocimientos. La revista especializada Forbes incluyó a Mercantil entre las 2.000 empresas más grandes del mundo, mientras que la publicación Global Finance seleccionó a Mercan-til Banco Universal como Mejor Proveedor de Comercio Exterior en Venezuela. La Cámara de Comercio del Gran Miami galardonó a Mercantil Commercebank con el premio Top 100 Minority Business Awards® en la categoría “Iniciativas para los empleados”. Págs. 2 y 4

Presentación de resultados

Reunión con accionistas, analistas y miembros de Casas de Bolsa

El Presidente y los miembros del Comité Ejecutivo de Mercantil Servicios Financieros presentaron los resultados al cierre de 2008 y al concluir el primer trimestre de 2009

Nueva sede de Mercantil Bank (Panamá)

Mercantil Bank (Panamá), S.A., subsidiaria de Mercantil Ser-vicios Financieros en Panamá, se encuentra en una nueva di-rección, ubicada en la Torre de Las Américas, Punta Pacífica, Local 8A, Planta Baja, Ciudad de Panamá, Panamá. Al frente de Mercantil Bank (Panamá) se encuentran Antonio Subero, gerente general; John Collins, vicepresidente de Negocios y Teresa de Boyd, vicepresidente de Operaciones. El apartado postal es el 0819-05811 y el teléfono de su central telefónica es (507) 282.7000 y fax (507) 282.7040.

Mercantil Aliado se expande hacia la Gran Caracas

Catia, Casalta, Filas de Mariche y Guare-nas son las localidades donde se inaugu-raron nuevas taquillas Mercantil Aliado, dentro de la estrategia de acercamiento a las comunidades que se ha propuesto Mercantil.

Adicionalmente, Mercantil Aliado está presente en La Vega, Petare, Los Teques, Higuerote, Charallave, Naiguatá y Catia La Mar, a través de taquillas Mercantil Aliado y comercios corresponsales.

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Mercantil Banco Universal

2Abril - junio 2009

En Asamblea Ordinaria de Accionistas de Mercantil Servicios Financieros (Mercantil), fueron aprobados los es-

tados financieros auditados y el informe de la gestión correspondiente al 2008 que presen-tó la Junta Directiva a la consideración de los accionistas, en los que destaca un crecimiento de 14,9% en la Cartera de Créditos, de 19,9% en el Activo Total y de 20% en patrimonio, en comparación con año anterior 2007.

La Asamblea, que estuvo presidida por Gustavo Marturet, presidente de Mercantil Servicios Financieros y los miembros de la Junta Directiva, aprobó un dividendo ordi-nario en efectivo para cada una de las accio-nes A y B en circulación a razón de Bs. 0,14 por acción común para el segundo, tercero y cuarto trimestre del año, pagaderos los días 10 de mayo, 10 de agosto y 10 de noviembre de 2009, y el pago de un dividendo extraor-dinario en efectivo a razón de Bs. 0,80 por acción común, pagadero los días 21 de abril y 22 de julio de 2009, a razón de Bs. 0,40 por acción en cada oportunidad.

Además se aprobó la designación de los miembros de la Junta Directiva que estatuta-riamente corresponde, la propuesta para la décimo novena fase del Programa de Recom-pra de Acciones de la Compañía y la propuesta de aumento de capital autorizado. La utilidad alcanzada por Mercantil en el año fue de Bs. 959 millones.

De acuerdo al informe presentado por la Junta Directiva a los accionistas, el activo total de Mer-cantil Servicios Financieros se ubicó, al cierre de 2008, en Bs. 46.830 millones, 19,9% por encima del nivel registrado en diciembre de 2007 y el patrimonio se situó en Bs. 4.089 millones, 20% más al registrado al cierre del año 2007.

La Asamblea también designó los miembros principales y suplentes de la Junta Directiva que estatutariamente corresponde elegir, quedan-do integrada la misma de la siguiente manera: Directores principales Gustavo A. Marturet; Gustavo J. Vollmer H.; Alfredo Travieso P.; Luis A. Romero M; Gustavo Vollmer A.; Jonathan Coles; Víctor J. Sierra A.; Roberto Vainrub; Ale-jandro González Sosa y Miguel Ángel Capriles López; Directores suplentes: Luis A. Sanabria U.; Oscar A. Machado K.; Eduardo Mier y Terán; Luis Esteban Palacios W.; Gustavo Galdo C.; Gonzalo Mendoza M.; Germán Sánchez Myles; Luis A. Marturet M.; Carlos Hellmund B.; Gusta-

vo Machado C.; Francisco Monaldi M.; Federico Vollmer A.; Claudio Dolman; Carlos Zuloaga T.; Nerio Rosales R.; Armando Leirós R.; Miguel Ángel Capriles Capriles; Luis Pedro España; Phi-lip Henríquez y Alberto Sosa S.

Durante la Asamblea Ordinaria de Accionis-tas de Mercantil Banco Universal, convocada igualmente para el día 20 de marzo, se consi-deró y aprobó el Informe de la Junta Directiva, los estados financieros auditados, el informe de los Comisarios correspondientes al cierre de diciembre de 2008, así como la designación de los miembros de la Junta Directiva que estatuta-riamente corresponde.

Patrimonio de Mercantil creció 20%

Mercantil Servicios Financieros se ubicó una vez más entre las 2000 empresas más grandes del mundo, de acuerdo al ranking efectuado por la revista especializada Forbes, publicada en el mes de abril de 2009.

De acuerdo a los resultados obtenidos, Mer-cantil avanzó del puesto 1.467 al 1.333 del ran-king, escalando 134 peldaños en relación al año anterior. Por otra parte, es la primera institución venezolana y la única del sistema financiero na-cional que forma parte de este listado en el que participan empresas públicas y privadas de 60 países del mundo.

El Forbes 2000 registra aquellas empresas que lograron obtener los más altos índices de nego-cios o sectores económicos, de acuerdo a una metodología propia de evaluación de ingresos, rentabilidad, crecimiento de los activos y valor de mercado. Vale destacar que sólo dos institu-

ciones venezolanas han logrado ubicar una posi-ción en este listado que se realiza anualmente.

Desde el año 2004 Forbes realiza el listado de las empresas más importantes del mundo, y Mercantil ha figurado en él en varias oportu-nidades desde su creación, escalando desde en-tonces posiciones hasta el lugar que ocupa este año. De las dos mil corporaciones enlistadas por “Forbes”, 307 corresponden a empresas del sec-tor financiero.

La inclusión en el Forbes 2000 es una demos-tración de la fortaleza y solidez de Mercantil como corporación de servicios financieros de clase mundial, orientada a satisfacer las nece-sidades de sus clientes y la comunidad donde actúa, mediante la prestación de excelentes productos y servicios financieros, y su contribu-ción con el desarrollo de los distintos mercados en donde opera.

Reconocimiento de Global FinanceMercantil Banco seleccionado como Mejor Proveedor de Comercio Exterior en Venezuela La revista especializada Global Finance seleccionó a Mer-cantil Banco Universal como Mejor Proveedor de Comercio Exterior en Venezuela en el 2009, reconocimiento publica-do en su edición de febrero de este año.

Los editores toman en consideración las opiniones de analistas del sector, ejecutivos de empresas y expertos en tecnología, en 68 países o regiones.

Los criterios de selección incluyeron vo-lumen de transacciones, cobertura global, servicio al cliente, precios competitivos e innovaciones tecnológicas.

En la información publicada en su página web www.gfmag.com, el presidente de Glo-bal Finance, Joseph Giarraputo, explica que la publicación seleccionó a aquellos bancos en los que las corporaciones pueden confiar para financiar sus actividades de comercio y recibir servicios relacionados.

Según la revista especializada Forbes

Mercantil entre las 2.000 empresas más grandes del mundo

Resultados de 2008 se presentaron en Asamblea de Accionistas

3Noticias

Hilda Monsalve y José Alonso con el personal de la Oficina Caribean Mall

Nelson Pinto con Oscarina Aranguren, analista HCM de Mercantil Seguros

Pedro Pacheco conversa con clientes y empleados

Cartera de Créditos de la Región Oriente supera los Bs. 870 millones

Comité Ejecutivo sesionó en Puerto La CruzEn la Región Oriente, Mercantil Banco Universal cuenta con 46 oficinas, 146 cajeros automáticos y 4.881 puntos de venta en 3.765 establecimientos

Con oficinas en Porlamar, Puerto La Cruz, Cumaná y El Tigre, Mercantil Seguros registra una participación de mercado de 12,52% en la región

Con el propósito de mantener una estrecha relación con los clientes y empleados de la ins-titución, el Comité Ejecutivo de Mercantil Banco Universal, con la presencia de Alejandro Gon-zález Sosa, presidente ejecutivo de Mercantil Servicios Financieros, Nerio Rosales Rengifo, presidente ejecutivo de Mercantil Banco Univer-sal y demás miembros, se reunió en la ciudad de Puerto La Cruz, en la que se cumplió una apre-tada agenda de trabajo que incluyó visitas a las Oficinas del Caribean Mall y Lecherías, así como de Mercantil Seguros.

En los encuentros, Mercantil Banco Universal ratificó el compromiso que tiene con sus clientes de ofrecer una excelente calidad de servicio y una gama de productos diseñados para dar respuesta a sus necesidades, además de contribuir con el desarrollo de la Región Oriente. Asimismo, la ins-titución, comprometida con las distintas comuni-dades de la región, ofreció una contribución a la Fundación Amigos del Niño con Cáncer, y la Aso-ciación Mensajera Misionera Ciudad del Niño.

La región en cifrasLa cartera de créditos de Mercantil Banco

Universal en la Región Oriente, la cual está integrada por los estados Anzoátegui, Sucre y Nueva Esparta, se ubicó al cierre de febrero de 2009 en Bs. 870,55 millones, y se caracteriza por la diversificación de los sectores económi-cos que beneficia. Las captaciones se situaron en Bs. 1.887 millones en el mes de febrero.

El presidente ejecutivo de Mercantil Banco Universal, Nerio Rosales Rengifo, indicó que la cartera agropecuaria de la Región asciende a Bs. 95,03 millones, y representa la principal Región que atiende al sector pesquero, con cerca de 85% de los créditos otorgados.

Rosales explicó que durante el año 2008, Mercantil Banco Universal cumplió con los porcentajes requeridos en lo que a carteras dirigidas se refiere, en los sectores de turis-mo, hipotecario, agropecuario, microcréditos y manufactura. En lo que al sector Gas y Pe-tróleo se refiere, uno de los más importantes

de la región, Mercantil logró colocaciones por Bs. 16 millones en el primer bimestre del año, mientras que las captaciones de este sector totalizaron Bs. 217 millones. Los fideicomisos se incrementaron 1,28% para alcanzar una par-ticipación de mercado de 28,07%.

En la Región Oriente, cuyo gerente regional es Simón Crespo, Mercantil Banco Universal cuenta con 46 oficinas, 146 cajeros automáticos y 4.881 puntos de venta en 3.765 establecimientos.

Por su parte, Alejandro González Sosa anunció el inicio de la construcción de la nueva sede de la Oficina Regional de Mercantil Seguros, y anunció la ampliación, remodelación y mudanza de la es-tructura operativa de la sucursal Porlamar para el mes de mayo del presente año.

Al 31 de diciembre de 2008, las primas cobra-das en la Región Oriente registraron un creci-miento de 30% con respecto al año anterior. La distribución por sucursales fue de 21,0% en El Tigre; 24,6% en Porlamar; 12,9% en Cumaná y 41,5% en Puerto La Cruz.

Integrantes del Comité Ejecutivo durante la sesión celebrada en Puerto La Cruz

Reunión de gerentes regionales de Mercantil Seguros

Carlos Tejada saluda a Elisber Rondón, de Mercantil Seguros

Erika Duarte, gerente de la Oficina Caribean Mall con Nerio Rosales y Luis Calvo

Empleados que asistieron al encuentro con el Comité Ejecutivo

Jorge Pereira con Marinelly García Quintana, representante de Ventas de la Oficina Lecherías

4Abril - junio 2009

Reunión gerencial en Miami

Mercantil Commercebank efectuó a princi-pios de abril su primera reunión gerencial del año, a la que asistieron miembros de su junta directiva y gerentes del banco.

Millar Wilson, presidente ejecutivo, abrió el encuentro en el que dio a conocer los resultados financieros del banco al cierre de 2008y su nueva estructura organizacional, mientras que a Ale-

jandro González Sosa, presidente ejecutivo de Mercantil Servicios Financieros, le correspondió presentar los resultados financieros de MSF.

Durante la reunión, José Antonio Villamil, miembro de la directiva de Mercantil Commer-cebank y consejero principal de The Washing-ton Economics Group (WEG), expuso las pers-pectivas económicas y Laura Trosclair, gerente

de Domestic Retail Personal Banking se refirió a la expansión del banco en el mercado domés-tico norteamericano. El cierre del evento estu-vo a cargo de Gustavo Marturet, presidente de Mercantil Servicios Financieros y de Mercantil Commercebank, quien en su conversación con los presentes resaltó la misión, visión y valores de Mercantil y de su personal.

Magdalena Mata y Millar Wilson Laura Trosclair y Ed HoldenMisael Angulo, Yvonne Alzury, Alan Hills, Armando Leirós, Carlos Marín y Blas Betancourt

Con el premio Top 100 Minority Business Awards®

La Cámara de Comercio del Gran Miami galardonó a Mercantil Commercebank

Mercantil Commercebank fue galardonado recientemente por la Cámara de Comercio del Gran Miami (Greater Miami Chamber of Com-merce – GMCC) con el premio Top 100 Mino-rity Business Awards® en la categoría “Iniciati-vas para los Empleados” (Employee Workplace Initiatives).

La Cámara de Comercio del Gran Miami destacó que estos premios representan un reconocimiento a la comunidad de empresas minoritarias en el Sur de la Florida, así como a la diversidad y el espíritu empresarial de la zona. Entre las 100 compañías que fueron cla-sificadas como finalistas, 10 de ellas recibieron premios en diversas categorías, entre ellas Mercantil Commercebank.

“Recibir este reconocimiento nos honra”, dijo Millar Wilson, presidente ejecutivo de Mer-cantil Commercebank. “La categoría en la que hemos sido galardonados subraya la importan-cia que damos a mantener un clima positivo y constructivo, brindando oportunidades de cre-cimiento a nuestro personal, para que puedan desarrollar su potencial al máximo”.

En la selección de Mercantil Commercebank se subraya que el Banco ha trabajado conjun-tamente con el Great Place to Work Institute® (GPTW) desde 2005, invirtiendo en el progre-so profesional de su personal y en iniciativas

para fomentar y mantener un entorno laboral receptivo, productivo y positivo. Al trabajar con el GPTW, el Banco obtiene información sobre las opiniones de su personal y sobre el clima laboral en la institución. El objetivo es medir el grado de satisfacción del personal con respecto a las prácticas seguidas por la empresa, entre otras variables, y mejorar las áreas que necesiten apoyo.

Las empresas que recibieron los premios Top 100 Minority Business Awards® fueron esco-gidas a través de un proceso en el que el Banco presentó sus logros como una de las principa-les instituciones financieras del Sur de la Flori-da, así como las medidas tomadas para brindar apoyo a los miembros de su personal.

“Empresas como las que dirigen son el mo-tor de nuestra economía local... Les felicito por su dedicación y sus inversiones en el Sur de la Florida”, expresó Carlos Fernández-Guzmán, presidente de la Junta de Directores de la Cá-mara de Comercio del Gran Miami, en una carta dirigida a las instituciones premiadas.

Fitch reafirma grado de inversión

Fitch Ratings, empresa líder en el sector de califica-ciones crediticias de instituciones financieras, reafir-mó el grado de inversión de Mercantil Commercebank como entidad emisora a corto y largo plazo y el de su compañía holding, Mercantil Commercebank Florida Bancorp, como “BBB-/F3”. Fitch ha otorgado al Ban-co calificaciones de grado de inversión desde el año 2005.

La calificación de “BBB” otorgada por Fitch, repre-senta una “buena calidad crediticia” e indica que las expectativas de riesgo por incumplimiento son actualmente bajas.

En su reporte, Fitch modificó la calificación in-dividual del Banco, cambiándola de “B/C” (banco fuerte/adecuado) a “C” (banco adecuado). Esta calificación individual evalúa al Banco sin tomar en cuenta ningún apoyo que la institución pueda recibir de Mercantil Servicios Financieros, su em-presa matriz. La calificación de inversiones BBB-sí toma en consideración la solidez de MSF, su capacidad para respaldar al Banco y su voluntad comprobada al respecto.

“En el momento actual que vive la industria finan-ciera, el grado de inversión BBB que Fitch ha otor-gado al Banco en el sector de inversiones, confirma la solidez del capital de nuestra organización y la capacidad de la gerencia para mitigar los efectos de la crisis,” dijo Millar Wilson, presidente ejecutivo de Mercantil Commercebank.

Mercantil Commercebank

5NoticiasPresentaron resultados del primer trimestre 2009

Reunión con accionistas, analistas y miembros de Casas de Bolsa

Mercantil presentó a accionistas, analistas y miembros de Casas de Bolsa los resultados del año 2008 y el primer trimestre 2009, en los cuales se hizo un balance del desempe-ño de Mercantil Servicios Financieros y sus subsidiarias.

El presidente de Mercantil Servicios Finan-cieros, Gustavo Marturet estuvo presente en ambas reuniones (analistas y miembros de Casas de Bolsa y, posteriormente, accionistas) en compañía del Comité Ejecutivo.

En sus palabras de bienvenida, Marturet definió las acciones prioritarias de Mercantil en el 2009, las cuales resumió en: cumplimiento estricto de todas las obligaciones legales; mantenimiento de altos niveles de liquidez y calidad de servicio frente a cualquier circunstancia y continuar de-sarrollando la eficiencia operativa.

Alejandro González Sosa, presidente ejecu-tivo de Mercantil Servicios Financieros, expu-so los diferentes resultados al 31 de marzo de 2009. Señaló que, para la fecha señalada, el total de activos de Mercantil Servicios Finan-cieros alcanza la suma de Bs. 48.665 millones.

Explicó que, del total de activos financieros de Mercantil el 48% corresponde a un Porta-folio de Inversiones de alta liquidez. Alrede-dor de la mitad (52%) de los activos corres-ponde a una cartera de créditos altamente diversificada.

En relación a la distribución de los depósitos de Mercantil Servicios Financieros destacó que el 49% corresponde a cuentas corrientes a la vista (22% no remuneradas y 27% remunera-das), mientras que los depósitos a plazos alcan-zan el 21% y los depósitos de ahorro el 30%.

Mostró la capacidad transaccional de la red de canales, tanto de Mercantil Banco Univer-sal como de Mercantil Commercebank. Mer-cantil Banco Universal, procesa un promedio de 44,4 millones de transacciones al mes, de las cuales 47% se efectúan a través de Internet versus 15% a través de la red de agencias. En el caso de Mercantil Commercebank la diferen-cia es aún mayor. De un promedio mensual de 1,1 millones de transacciones, el 85% se realiza vía Internet, mientras que apenas el 5% es a través de agencias.

Mercantil Banco: excelente cartera de crédito

En su exposición, el presidente ejecutivo del Mercantil Banco Universal, Nerio Rosales Rengifo, resaltó que Mercantil Banco Univer-sal cumple todos los porcentajes de cartera de

crédito obligatoria, los cuales están dirigidos a los sectores de microcréditos, agrícola, hipote-cario, turismo y manufacturero.

indicó que en circunstancias tan cambiantes como las que está atravesando la economía, se han tomado todas las disposiciones para garantizar que el banco mantenga una cartera de créditos de alta calidad.

Rosales Rengifo mostró el indicador de cré-ditos vencidos versus cartera de créditos bru-ta que es de 0,7%, versus 2,2% promedio del sistema financiero.

Al cierre del primer trimestre del año, el total de activos de Mercantil Banco sumó Bs. 32.940 millones (incluyendo inversiones cedidas) , y la cartera de créditos neta Bs. 13.777 millones. El patrimonio se ubicó en Bs. 2.694 millones.

Mercantil Commercebank incrementó sus activos

Los resultados de Mercantil Commercebank fueron presentados por el presidente ejecuti-vo de MSF, Alejandro González Sosa, quién ex-puso los resultados del banco de Coral Gables en el entorno en el que se desarrolla la econo-mía en Estados Unidos, y particularmente en el estado de Florida.

En este sentido, Mercantil Commercebank registró en el primer trimestre de 2009 uti-lidades por 1 millón de dólares e incrementó sus activos a US$ 6.197 millones al cierre del primer trimestre de 2009, con una cartera de créditos neta de $ 2.908 y un patrimonio de $ 568 millones.

Al cierre del primer trimestre de 2009, el total activos se ubicó en $ 6.197 millones, con una cartera de créditos neta de $ 2.908 y un

patrimonio de $ 568 millones.El aporte de Mercantil Commercebank Flori-

da Bancorp al total de activos de Mercantil Ser-vicios Financieros es de Bs. 13.240 millones.

Mercantil Seguros aumenta en 41,5% las primas devengadas

El presidente de Mercantil Seguros, Alberto Benshimol, destacó el importante crecimiento de la empresa aseguradora que registró, al cie-rre del primer trimestre 2009, un incremento de 41,5% en sus primas devengadas por Bs. 469 millones y que la ubican en el segundo lugar del mercado con una participación de 9,5%.

Del total de activos de Mercantil Servicios Financieros, Mercantil Seguros representa Bs. 1.633 millones.

Mercantil MerinvestPor su parte, el presidente de Mercantil Merin-

vest, Philip Henriquez, destacó un crecimiento de la cartera de inversiones en el primer trimes-tre de 2009 de 50%, mientras que el número de clientes alcanzó la cifra de 38.000.

Del total de activos de Mercantil Servicios Fi-nancieros, Mercantil Merinvest se sitúa en Bs. 212 millones.

Activos de TercerosLa gerente global de Banca Privada y Acti-

vos de Terceros, Rosa de Constantino, infor-mó acerca del crecimiento sostenido de los activos de terceros en las diferentes geogra-fías y en los diversos productos que se ofre-cen: fideicomiso, corretaje, fondos mutuales y cartera administrada para ubicarse en Bs. 10.748 millones al cierre de marzo de 2009.

Los accionistas conocieron el desempeño de Mercantil al cierre del primer trimestre del año

6Abril - junio 2009

La nueva Sucursal de Mercantil Seguros en Maturín, estado Monagas, se encuentra ubicada en la avenida La Paz, sector Las Avenidas, quinta 11-A, en una zona con mayor facilidad de acce-so para los clientes y con un espacio más amplio para ofrecerles una atención de mayor calidad.

Tony Aguilera es el gerente de la Sucursal Maturín, Nexcelin Lara la oficial de Servicios y Mileidy Rojas la oficial de Admi-nistración. En total la oficina cuenta con 20 empleados, de los cuales 12 prestan atención al público.

Los teléfonos de la Sucursal Maturín son (0291) 808-3893 y 808-3914.

Todos estamos comprometidos en desempeñar una gestión de calidad

Fondonorma dictó Seminario de Actualización ISO 9001:2008 para los Auditores Internos

Fondonorma, organismo venezolano de nor-malización y certificación de la calidad, dictó el Seminario de Actualización para Auditores Norma ISO 9001:2008, el cual estuvo dirigido al personal de auditoría de Mercantil Banco Universal.

Los funcionarios de Fondonorma: Keyla Soteldo, David Rodríguez y José Luis Dávila profundizaron los distintos aspectos de la en-mienda a la Norma ISO 9001:2000 que llevó a la acumulación de la ISO 9001:2008, la cual está enfocada a mejorar la claridad, facilidad de traducción y de utilización de la norma, sin que ello implique la incorporación de requisi-tos adicionales a los existentes. Asimismo ex-plicaron que para el 31 de diciembre de 2009, las renovaciones, certificaciones de institutos y organismos que aspiran a la acreditación de los certificados de la calidad, deberán ser efec-tuadas bajo la norma ISO 9001:2008.

Comprometido con la calidadLas palabras de inicio y bienvenida estuvie-

ron a cargo de Maria Elena Malavé, gerente de Auditoría de Gestión de la Calidad, quien destacó que este seminario es parte del entre-

namiento continuo que se ofrece al personal de Auditoría Interna, con el propósito de man-tenerlos actualizados con los cambios, innova-ciones e información de interés que soporta su formación profesional.

Recordó que Auditoría Interna de Mercantil Banco forma parte de un gran reto estratégico de calidad, por lo que se requiere estar de ma-nera permanente en actividades que conlle-ven mejoras continuas, demostrando a través de indicadores la eficiencia, eficacia y produc-tividad de los procesos en Mercantil.

De acuerdo a la definición de Malavé, la cali-dad es una forma de pensamiento y actuación,

donde la excelencia (hacer las cosas bien a la primera) rige las decisiones y actividades de todos y cada uno de los integrantes de Mer-cantil Servicios Financieros, es sinónimo de compromiso y cambio.

En este sentido, agregó, “todos nosotros somos partícipes de ese compromiso con la institución, a través de la ejecución de las di-ferentes actividades planificadas que apoyan a Mercantil en la implantación o mantenimien-to de las distintas líneas que Mercantil tiene certificadas, por eso asignamos recursos con las competencias idóneas”.

Finalmente destacó que “juntos podemos formar parte de la excelencia que posiciona a Mercantil como la entidad financiera con ma-yor número de certificaciones ISO”.

Los funcionarios de Fondonorma: Keyla Soteldo, David Rodríguez y José Luis Dávila con Maria Elena Malavé y Yola Vanegas, de Auditoría Interna

El grupo asistente al seminario

Mercantil es la institución financiera con mayor número de certificaciones ISO

Mercantil Segurosse mudó a nueva sucursal

en Maturín

El Sindicato Único de Trabajadores de Mercantil Seguros del Distrito Capital y el estado Miranda y representantes de la em-presa Mercantil Seguros, firmaron el pasa-do 22 de mayo la II Convención Colectiva, en vigencia desde el 1° de junio de 2009.

La nueva Convención Colectiva tendrá una duración de tres años (2009-2012) y beneficia a más de 1.300 colaboradores.

Josmen Decan, secretario general principal del Sindicato; Manuel Figueredo, secretario principal de Cultura y Deportes y Wilmer Yusty, secretario principal de Seguridad y Disciplina, afirmaron haber alcanzado resul-tados que han sido motivo de satisfacción para los integrantes del Sindicato, los Dele-gados y trabajadores en general.

Por su parte, Alberto Benshimol, presi-dente de Mercantil Seguros, expresó su satisfacción por el acuerdo logrado que armoniza las aspiraciones laborales y la

Mercantil Seguros: en vigenciaConvención Colectiva 2009-2012

necesidad de tener una empresa competitiva y viable en el mediano y largo plazo.

Elizabeth Velazco, gerente de Recursos Hu-manos de Mercantil Seguros, manifestó que las negociaciones entre las partes lograron satisfa-cer los intereses de las partes involucradas, las propuestas fueron debatidas en discusiones de altura y en ambientes de cordialidad y respeto.

Velazco formó parte del comité de negocia-ción permanente, conjuntamente con Leonar-do Villamizar, gerente de Seguros de Empresas y Personas y Pedro Raaz, consultor jurídico de Mercantil Seguros.

7Noticias

Auditoría Interna: un valor agregado a la gestión Mercantil

Todas las unidades de Mercantil son auditadas

En Mercantil Servicios Financieros, las fun-ciones de Auditoría ya no comprenden los controles tradicionales, sino que en la bús-queda por proteger los activos de la organi-zación audita el cumplimiento de normativas (sean éstas internas o externas), políticas, directrices y principios fundamentales de gestión moderna de empresas, en todo lo atinente a la calidad de los productos y ser-vicios, niveles de satisfacción de los clientes, eficiencia de los procesos administrativos y productivos. Para ello, cuenta con auditores debidamente capacitados en cada una de las áreas de la organización y sus informes tie-nen un enfoque dirigido al asesoramiento del auditado.

Desde hace 5 años, Toribio V. Cabeza León, desempeña el cargo de Gerente Global de Auditoría Interna MSF, reportando al Comi-té de Auditoría de la Junta Directiva y a la Presidencia. En este sentido, explica, tiene la responsabilidad sobre la gestión de las ge-rencias de Auditoría de las empresas subsi-diarias de Mercantil.

A la Unidad de Auditoría Interna de Mer-cantil Banco le reportan seis gerencias de Auditoría, especializadas en diversas áreas, que realizan la revisión y verificación de la efectividad del control interno y eficacia de los recursos en sus aspectos contables, ad-ministrativos, financieros, operativos, tec-nológicos, tributarios, regulatorios y de la calidad.

Estructura, roles y funcionesAuditoría Red de Oficinas

Francisco Izaguirre, gerente Auditoría Red de Oficinas

Auditoría Red de Ofi-cinas cuenta con per-sonal especializado en Control Interno. Su rol es evaluar la efec-tividad de las opera-

ciones realizadas por la Red de Oficinas y ATM y

el cumplimiento en materia de Prevención y Control de Legi-

timación de Capitales (PCLC), considerando los factores de riesgo, control interno y efi-ciencia en las gestiones de negocio y servicio a nivel nacional. La experiencia y eficacia del personal es fundamental para el logro de es-tos objetivos.

Auditoría Procesos CorporativosMarisela Rosales, gerente Auditoría

Procesos Corporativos

El rol de Auditoría Procesos Corporativos es evaluar y veri-ficar la efectividad del Sistema

de Control Interno en Unidades y Procesos Centrales de MBU y

otras Empresas y Subsidiarias de MSF.

Auditoría de SistemasGloria Patricia Zuleta, gerente Auditoría de Sistemas

Auditoría de Sistemas está conformada por personal especializado en Tecno-

logía de Información, con compe-tencias en Mainframe, Platafor-ma Distribuida, AS/400, UNIX, WINDOWS, COBIT, ITIL, ISO entre otros. Su rol es verificar la existencia y eficacia de contro-

les en los mismos, a través de la detección de vulnerabilidades que

puedan ocasionar pérdidas, afectar la continuidad del negocio e impactar la

disponibilidad, confidencialidad e Integridad de la información.

Auditoría TributariaYeniny Rodríguez, gerente Auditoria Tributaria

Auditoría Tributaria dispone de personal especializado en ma-teria fiscal, su rol está dirigido a verificar que los procesos afectados por aspectos tributarios nacionales, estadales, mu-nicipales y parafiscales se estén ejecutando apegados a las leyes y regulacio-nes. El trabajo es realizado con el rigor que requiere la profesión del auditor.

Auditoría de CumplimientoRosa Tejeiro, gerente Auditoría de Cumplimiento

Auditoría de Cumplimiento tiene una visión global de la orga-nización y una concepción general del marco legal que afecta al sector fi-nanciero. Su rol es eva-luar los procedimientos y controles internos aplicados por Mercantil Banco, para garantizar que la ejecución de sus ope-raciones financieras, adminis-trativas y operativas se realicen conforme a la normativa legal vigente. Enfoca sus es-fuerzos en las áreas con mayor probabilidad de impacto legal sobre las operaciones que realiza la entidad.

Auditoría Gestión de la Calidad María Elena Malavé, gerente Auditoría Gestión de

la Calidad

Auditoría Gestión de la Calidad es una unidad integrada por personal especializado y certi-ficado en materia de calidad. Su rol es di-señar, coordinar, con-trolar y supervisar las auditorías internas de la calidad bajo las Nor-mas ISO para los Sistemas de Gestión de la Calidad en MBU y contribuye con todas gerencias de Audito-ría en el establecimiento de lineamientos y apoyo en materia de Gestión y Aseguramien-to de la Calidad, bajo las mejores prácticas.

Seis gerencias de Auditoría, especializadas en diversas áreas, realizan la revisión y verificación de la efectividad del control interno y la eficacia de los recursos

Toribio Cabeza

8Abril - junio 2009

La sucursal de Mercantil Commer-cebank en el condado de Palm Beach, ubicada en el recientemente inaugura-do Centro Bancario de Lantana Road West, a partir del 27 de junio abrirá también los sábados, en horario de 9:00 a.m. a 1:00 p.m.

Lantana Road West, ubicado en el Centro Comercial Pinewood Square, es la sucursal más al norte que posee el banco en la zona sur de la Florida y de importancia estratégica por su ubicación.

El condado de Palm Beach es el tercero con mayor población y el que presenta el mayor ingreso personal per cápita en todo el Estado de la Flo-rida. Próximamente está previsto que Mercantil Commercebank inaugure un centro bancario adicional en el condado de Broward.

Mercantil Commercebank cuenta actualmente con 16 centros ban-carios en Estados Unidos,14 de los cuales se encuentran en el Sur de la Florida.

La marca se posiciona en el exteriorLos avances del proyecto de marca en el ex-

terior se encuentran bastante adelantados y nuestra nueva imagen se encuentra posicio-nada, informó Alberto Lara, gerente del Pro-yecto Marca de Mercantil. Las subsidiarias de Mercantil Servicicios Financieros: Mercantil Commercebank, Mercantil Commercebank In-vestment Services, Mercantil Commercebank Trust Company Mercantil Bank (Schweiz), Mercantil Bank (Curaçao) y Mercantil Bank (Panamá) han incorporado la nueva identidad corporativa en la mayoría de sus aplicaciones.

Mercantil Commercebank ha adoptado casi en su totalidad la nueva imagen, la mayoría de la red de oficinas y cajeros automáticios ya incorporaron su nueva marca, así como su papelería y elementos publicitarios.

Mercantil Bank (Schweiz) tiene sus aplica-ciones incorporadas, faltando la adaptación de su tarjeta de débito.

Mercantil Bank (Curaçao) tiene lista la identificación de la oficina, su correspon-diente señalización y papelería. Se estima que para finales del primer semestre, la pá-

La sede de Mercantil Bank (Curaçao) muestra a los clientes la nueva imagen

Mercantil Commercebank adecuó sus mensajespublicitarios a la nueva identidad gráfica

gina web esté alineada con la nueva identi-dad gráfica.

Mercantil Bank (Panamá) por su parte está trabajando en la incorporación de todas sus aplicaciones con la nueva imagen, incluyen-do el aviso de la oficina, las tarjetas de débito y crédito, chequeras, piezas publicitarias, en-tre otras. Se tiene planificado para comien-zos del tercer trimestre el lanzamiento de su página web.

Actualmente, se ha iniciado la evaluación

Mercantil Banco Universal reabrió oficina Country Club en Caracas

El personal de la oficina con gerentes y personal

de la Región

Oficina de Mercantil Commercebank en Palm Beach amplía su horario

Lantana Road West ahora también atiende a sus clientes los sábados

de las diferentes páginas de internet de las unidades del exterior, con el objeto de plani-ficar la futura homologación de las diferen-tes subsidiarias de Mercantil.

La Oficina Country Club, ubicada en la avenida Prin-cipal del Country Club, fue reabierta al público luego de un proceso de remodelación y ampliación, con el propósi-to de ofrecer mayor como-didad y mejor atención a los clientes de Mercantil Banco Universal.

Anna Jenny Ramírez y Eladia Valera son las coor-dinadoras de la oficina que cuenta con dos cajeros y dos ejecutivos Alta Renta. En la oficina se encuentra igualmente un cajero au-tomático.

El horario de atención es de martes a viernes de 9:00 a.m. a 1:30 p.m. y de 2:00 a 6:00 p.m. y sábados y domingo de 10:00 a.m. a 1:00 p.m. y de 2:00 a 3:00 p.m. y los teléfonos (212) 264 4021, fax 264 3601.

9NoticiasActividades motivan el auto-desarrollo de los empleados

La Gerencia de Recursos Humanos, a través de la Gerencia de Adiestramiento y Desarrollo, inició el pasado mes de marzo el ciclo de talle-res "Generando Compromiso con el Proceso de Desarrollo de Competencias", en el área metro-politana de Caracas e interior del país.

Enmarcado en las actividades del Diagnós-tico de Competencias implantado en octu-bre de 2008, estos talleres tienen como pro-pósito presentar y generar compromiso con el proceso de desarrollo, desarrollar la habili-

dad de observar e identificar las conductas y competencias, homogeneizar estos concep-tos; internalizar los conceptos de las com-petencias “Compromiso con Mercantil” e “Integridad”, así como el impacto que tienen dentro de la organización, y utilizar el cine como medio de aprendizaje de alto impacto en el desarrollo de conductas efectivas.

Carolina Castillo, gerente de Adiestra-miento y Desarrollo, quien tuvo a su cargo la presentación de este primer taller, explicó

los desafíos y prioridades de la institución en esta materia y destacó que las actividades desarrolladas en el área de competencias tienen como propósito motivar el auto-de-sarrollo y potenciar el desempeño de los em-pleados, de forma alineada a la estrategia, a través del fortalecimiento de sus competen-cias y ofreciendo nuevas oportunidades de desarrollo a través de la oferta actual de adiestramiento alineada al Diagnóstico de Competencias 2008.

Generando Compromiso con el Proceso de Desarrollo de Competencias

Empleados inician una de las prácticas en Caracas Carolina Castillo y parte del equipo de Hay Group que coparticipa del proceso de competencias

Una activa participación de los trabajadores de Mercantil del área metropolitana de Caracas y del interior ha superado las expectativas de la organización en relación al tema de competencias

Una semana para la salud en el Edificio Mercantil

Todo un éxito la Jornada Integral de SaludMercantil, a través de la Gerencia de Recur-

sos Humanos, realizó una Jornada Integral de Salud para los trabajadores y sus familiares, la cual contempló diversos operativos como despistaje y pesquisa de cáncer (damas y caballeros), realizada por la unidad móvil de la Sociedad Anticancerosa de Venezue-la; donación voluntaria de sangre (Instituto Venezolano de Investigaciones Científicas); salud, con el apoyo de la empresa Asistencia Médica & Vacunas (vacunación, odontología, oftalmología, exáme-nes de laboratorio y pediatría).

Como parte del com-promiso social de Mer-cantil, en el operativo de salud también fueron atendidas personas de las comunidades cerca-nas al Edificio Mercantil.

En total se atendie-ron 303 personas, de

las cuales 124 eran empleados de Mercantil. La jornada de despistaje de cáncer es realizada gra-cias a la colaboración de Fundación Mercantil

Excelente oportunidad“Me parece que las jornadas de salud son

un excelente oportunidad para hacernos nuestros exámenes de rutina a un mejor costo, con facilidades de pago y con la co-modidad de estar en el Edificio Mercantil. Adicionalmente, en las jornadas de donación

podemos donar sangre y aportar un granito de arena”.Jeluz EsquedaEspecialista de Mercadeo

“Jornadas como éstas deberían ser diarias en va-rios sitios de Caracas y en el interior del país. Bastan-te bueno el operativo”.Aura UmbríaVecina de la comunidad

En odontología se ofreció aplicación de flúor y limpieza

A los trabajadores y

sus familiares les practicaron gratuitamente

exámenes de la vista Durante el despistaje y pesquisa de cáncer

10Abril - junio 2009

Minimización del riesgo, mejores decisio-nes de negocio y optimización del repago de las deudas contraídas, constituyen tres de las principales ventajas que nos ofrece un expediente de crédito correctamente elaborado.

Así lo consideran Nelson Pinto y Bren-da Sulbarán, gerente de Banca Empresas y Personas y gerente de Administración de Crédito BEP, respectivamente, al referirse a la importancia que tiene la construcción de los expedientes de crédito para la organiza-

ción, la cual fue regulada en el año 98. En este sentido, Pinto señala que en Gaceta Oficial No. 36.433 de fecha 15 de abril de 1998, se publicaron las “Normas Relativas a la Clasificación del Riesgo en la Cartera de Créditos y Cálculo de sus Provisiones”, las cuales, entre otras, regulan la información mínima que debe contener el expediente de crédito en las instituciones financieras.

El cumplimiento de estas normas, expli-ca, garantiza que las decisiones de crédito sean adecuadas y basadas en la evaluación de los riesgos del negocio del cliente, entre los que podríamos mencionar la situación fi-nanciera, garantías, etc. Por otra parte, se da cumplimiento a la regulación emanada de la Superintendencia de Bancos y Otras institu-ciones Financieras, así como a las políticas, normas y procedimientos de la institución en materia crediticia.

Actualización de la informaciónConsiderando que la economía es cam-

biante y que por ende puede afectar el des-envolvimiento del negocio, explica Brenda Sulbarán, se hace necesario evaluar periódi-

camente la situación financiera del cliente, su mercado, su comportamiento de pago, la calidad de la garantía, etc.

En este sentido, el Gerente o Ejecutivo de Negocios que administra la relación directa con el cliente es el garante de la obtención de la información, así como de su actuali-zación continua, y es el encargado de hacer llegar la documentación obtenida al Archivo de Crédito en un lapso no mayor a 15 días posterior a la fecha de liquidación o reno-vación del crédito, o al vencimiento del do-cumento desactualizado. Por otra parte, el Archivo de Crédito es garante del estado y conservación idónea del almacenamiento de la información.

Para controlar el cumplimiento de las nor-mas, indica Sulbarán para finalizar, las unida-des de Administración de Créditos y Audito-ria, en sus revisiones continuas verifican que la documentación contenida en el expedien-te de crédito esté completa. En caso de que ésta no se encuentre en él, o esté desactua-lizada, lo comunican por escrito a los respon-sables directos, sus supervisores y gerentes de Segmento, y mantiene el seguimiento.

Expedientes de Crédito

Una correcta documentación y su evaluacióngarantizan decisiones de crédito adecuadas

El Archivo de CréditoLa Unidad Archivo de Crédito administra y provee información interna de los Expe-

dientes de Crédito.Su objetivo es servir de soporte operativo a las unidades de Negocio Banca Empresa-

rial y Personas, Banca Corporativa y Empresas Comerciales, en cuanto a la administra-ción, actualización y conservación de los Expedientes de Crédito, producto de las colo-caciones, aplicando procesos ajustados a la política institucional, contribuyendo con los servicios al cliente, basado en las mejores prácticas de la gestión de la calidad. También tiene la responsabilidad de llevar a cabo la emisión de informes comerciales y recepción de documentos originales de crédito en la sede Mercantil.

Al disponer de información actualizada estaremos en capacidad de tomar mejores decisiones de negocios, tendentes a minimizar el riesgo

Nelson Pinto, Martín Valecillos, Carlos Tejada, Brenda Sulbarán, Pedro Pacheco y Mirla Flores

11Noticias

Grandes Mayorías realizó encuentro anual

Período 2009-2011Elegidos nuevos Delegados de Prevención del Edificio Mercantil

El pasado mes de abril fueron elegidos los nuevos Delegados de Prevención del Edificio Mercantil, cuya función es la de ejercer la vigilancia, control y evaluación de las condiciones de seguridad y salud en el trabajo, durante el período 2009-2011.

Los nuevos delegados, electos el pasado 7 de abril y que nos representarán en el Comité de Seguridad y Salud Laboral son: Georlimary Molina, Pedro Linares, Accis Barrios, Cristina Faundes, Indira Alcalá, Luis Tovar, Samanta Briceño, Guiller-mo Contreras y Dinora Leiva.

En el acto estuvieron presentes Sergio Simeone, gerente de Recursos Humanos; José Gregorio Silverio, gerente de Relacio-nes Laborales y Virginia Varisco, gerente de Servicios al Personal. Asimismo asistieron los miembros de la Comisión Electoral: Tito Zambrano, Maribel González, Jammy Pelayo y Anna Pannullo.

Coincidentes en que la prevención es tarea de todos, tanto los representantes de los trabajadores como de la empresa se com-prometieron a continuar profundizando la labor en esta materia y a desarrollar una labor de conciencia preventiva en el ámbito que se desempeñan.

Con el objetivo de eva-luar los resultados de 2008 y dar a conocer al-gunas estrategias para el año en curso, el personal de la Gerencia Segmento Grandes Mayorías efec-tuó su reunión anual en Casa de Tejas. El encuen-tro permitió igualmente fortalecer la integración del equipo y desarrollar un enfoque metodológi-co de trabajo para el cre-cimiento del segmento.

José Ramón Llovera, gerente Segmento Grandes Mayorías y Maurizio Verrocchi, ge-rente Fuerza de Ventas Segmento Grandes Mayorías, analizaron los resultados alcanza-dos en el año 2008 y dieron a conocer las metas para el 2009 ante los 26 ejecutivos de la fuerza de ventas de Microempresas de todo el país.

Para este año, uno de los principales obje-tivos que se proponen es lograr un equilibrio en la cartera, entre los créditos para microem-presas y los dirigidos al sector transporte, con el objetivo de ponderar igualmente el riesgo, explicaron Llovera y Verrocchi.

Igualmente se enfatizó en la estrategia del segmento Grandes Mayorías para el año 2009,

de atender a potenciales microempresarios re-feridos por las Taquillas Mercantil Aliado.

Los mejores del 2008De acuerdo con los indicadores trimestra-

les evaluados para otorgar el incentivo de productividad, al cierre de 2008 los ejecuti-vos Luis Arreaza, Johan Colina y Yelitza Ovie-do obtuvieron los mayores puntajes.

En cuanto a los más destacados en la Eva-luación Integral de Productividad, en la que se toman en cuenta cartera activa, índice de mora, clientes activos y vencidos, el me-jor resultado lo lograron Nelson Ortiz (San Cristóbal) y Alyuli Cordoves (Caracas- Cha-rallave).

El grupo que participó en el taller en Casa de Tejas

Nuestro compañero Miguel Mercado formó parte del grupo ganador

Equipo venezolano quedó subcampeón en Abierto de Voleibol en Estados Unidos

La primera participación de Miguel Mercado en una competencia en el exterior, no pudo ser más satisfactoria: su equipo ganó la medalla de plata en la categoría Master 50 en el Abierto de Voleibol de Estados Unidos, evento que este año llegó a su edición número 81.

En el torneo celebrado en Minneapolis, el equipo en el que juega Mercado, el “Venezuela 50”, pasó invicto a la ronda final. Al concluir el torneo, en el que participaron en total 18 equi-pos, terminaron en el segundo lugar con 8 jue-gos ganados y 2 perdidos.

Es la primera vez que un equipo venezolano obtiene este sitial y un merecido premio para los 13 competidores venezolanos, quienes desde diciembre estuvieron entrenando fuer-temente para conquistar un lugar destacado. Mercado tiene una larga trayectoria como ju-gador de voleibol, disciplina que practica desde los 17 años, cuando formó parte de la selección del Liceo Andrés Bello.

Desde entonces son muchas las medallas y reconocimientos que ha obtenido individual-mente y en equipo, tanto en Juegos Naciona-les como en las competencias de Mercantil.En Juegos Nacionales ha representado a varias entidades federales y practicó con la Selección Nacional. Actualmente forma parte del equipo de Distrito Capital, con el que este año com-petirá en la categoría Master “C” (50 años). En 1991-92 participó en la creación de la primera Liga Superior de Voleibol, y en 2005 obtuvo la

medalla All Star, además de haber formado par-te de equipos campeones y subcampeones.

En Mercantil ha participado en juegos re-gionales y nacionales, obteniendo en varias oportunidades el reconocimiento como “Mejor Jugador” y “Mejor Rematador”. En los II Juegos Deportivos Nacionales celebrados el año pasa-do en Caracas, el equipo Metropolitana en el que jugó Mercado ganó invicto.

Mercado, quien agradece a Mercantil el apo-yo que ha recibido para participar en las com-petencias, ahora tiene la vista puesta en los torneos nacionales e internacionales que se realizarán en el segundo semestre del año.

Felicitaciones y suerte en las próximas competencias.

Miguel Mercado García es especialista en Telecomunicaciones de Mercantil Banco Universal en la unidad de Telefonía. Es el encargado de la administración de las centrales telefónicas del interior del país. El próximo mes de julio cumplirá 28 años en Mercantil

12Abril - junio 2009

Mercantil Aliadose expande hacia la Gran CaracasCatia, Casalta, Filas de Mariche y Guare-

nas son las localidades donde se inaugu-raron nuevas taquillas Mercantil Aliado,

dentro de la estrategia de acercamiento a las co-munidades que se ha propuesto Mercantil.

José Ramón Llovera, gerente Segmento Gran-des Mayorías, María Carolina Cruces gerente de Desarrollo de Canales y Maurizio Verrocchi, gerente Fuerza de Ventas, indicaron que los negocios en los que se encuentran instalados estos puntos de atención son Mercamax en Catia, Asociación Civil Conductores Casalta - Chacaíto – El Cafetal, en Casalta, Supermer-cado Filas de Mariche en el sector Valle Fresco de Filas de Mariche y Supermercado Lofer en Filas de Mariche, Comercial Gregorio 2006 en Guarenas, Bazar Latino (Av. Fuerzas Armadas), El Verdugo (Los Teques) y JPT en Petare . En ellos los usuarios pueden efectuar retiros y de-pósitos, pagos de servicios, recarga de celular, adquirir la Tarjeta Efectivo, Credisan Mercantil y microcréditos.

Están abiertos además comercios correspon-sales de Mercantil Aliado en el La Vega, Petare, Guarenas, Higuerote, Charallave, Naiguatá y Catia La Mar.

Hablan los clientes

La experiencia de María Eugenia Garrido, dueña del comercio corresponsal El Bodegón de la Estancia, ubicado en la zona 8 de José Fé-lix Ribas, en Petare, es que los habitantes de la comunidad están muy interesados en recibir Credisan Mercantil y microcréditos, porque en la zona hay muchos negocios pequeños que re-quieren apoyo para crecer.

En pocos meses, sólo por los comentarios “de boca en boca”, este negocio ha aumentado las

Evans Valenzuela,

nuestra aliada en Petare:

María Eugenia Garrido, Bárbara Perales

y Maurizio Verrocchi

transacciones a través de Mercantil Aliado de manera importante.

“Es un servicio innovador porque permite pagar recibos y hacer recargas de celular. A nosotros nos permite liberarnos de efectivo, ayudamos a la gente y el dinero se queda en la comunidad. Para cualquier operación de ese tipo lo más cerca es Palo Verde, pero se tarda mucho y es riesgoso”, expresa.

En su local se han realizado encuentros con grupos de personas de la comunidad, donde el Ejecutivo de Negocio de Mercantil ofrece estos novedosos productos.

En el supermercado Filas de Mariche, en el sector Valle Fresco, la taquilla Mercantil Aliado representa ahorro de tiempo y seguridad para los empleados del local y los clientes.

Elvia Hostia, vecina del sector, expresa que “me economiza un día de viaje a Petare, de-bieron haberla puesto hace tiempo”, mientras que Mervin Simoza, charcutero del comercio, indica que además de la comodidad, contar con la Tarjeta Efectivo significa no tener que llevar el dinero en el bolsillo. “Si pierdo la tar-jeta, me entregan otra, pero sé que mi dinero está seguro”.

Rompiendo paradigmas

Pedro Echeverría, gerente del Canal, señala que Mercantil Aliado representa un cambio de paradigmas importante, y de allí que sea un desafío para todos como empleados de Mercantil, e incluso para los clientes.

-En los comercios corresponsales se rompen paradigmas al ser el dueño del negocio quien atiende a los clientes. El asistente de Taquilla realiza transacciones de caja pero al mismo tiempo vende y cierra las ventas de productos en las comunidades, de las distintas promo-ciones que realizan los ejecutivos de Negocios del Segmento Grandes Mayorías con respec-to a Credisan y Tarjeta Efectivo. Promociona Microcréditos y los refiere el Ejecutivo de Microcrédito. El asistente igualmente ayuda a promocionar comercios potenciales que se conviertan en aliados o donde puedan fun-cionar taquillas. Añade Echeverría que este es un canal en el que todo se puede hacer en la taquilla, pero al mismo tiempo “tenemos el apoyo de las oficinas de la red y del Centro de Atención Mercantil”.

Para Echeverría también ha sido un desafío para Mercantil como institución entender las necesidades de este segmento de clientes, aten-derlos a través de la creación de productos y ser-vicios especialmente diseñados para ellos, pero al mismo tiempo ofreciendo la misma calidad de atención de otros segmentos de clientes.

La Gerencia Canal Mercantil Aliado cuenta ac-tualmente con 23 asistentes de taquilla, quienes recibieron adiestramiento por un período de dos semanas en cuanto a atención al cliente, proce-samiento de operaciones, características de los productos del canal, identificación de necesida-des y proceso de ventas, calidad de servicio, ries-go y prevención de legitimación de capitales.

Adicionalmente, se da adiestramiento a nuestros aliados en los comercios correspon-sales, lo que representa también un cambio de paradigma.

Expresa Echeverría que para el cliente, Mercan-til Aliado es el asistente de taquilla o el dueño del negocio corresponsal que le presta atención y le da servicio, pero detrás de ellos hay un equipo de personas prestando apoyo para el correcto fun-cionamiento del canal: el personal de la Gerencia Canal Mercantil Aliado, Sistemas, Control y Ser-vicios Canales e Infraestructura.

Una opción amable y confiableRaimond Peña, asistente de la taquilla de Filas de Mariche, señala que Mercantil Aliado muestra una opción amable y confiable a personas que no poseían instrumentos finan-cieros, en lugares donde antes no estaban presenten las instituciones bancarias. “La gente se ha acostumbrado y le ha gustado muchísimo”, afirma.

Hilda Monsalve,

Pedro Echeverría y

su equipo de la Gerencia Canal

Mercantil Aliado

Raimond Peña, asistente de Taquilla en Filas de Mariche, atiende a Helvia Hostia, vecina de la zona

13Noticias

En la Región Oriente se realizó a principios de abril el primer Programa de Se-guridad y Control, al que asistieron 17 cajeros princi-pales y oficiales de bóveda de oficinas del norte de An-zoátegui, quienes tuvieron la oportunidad de refrescar sus conocimientos relati-vos a las áreas de Auditoría, Planificación y Control de Efectivo, Seguridad y Pre-vención de Legitimación de Capitales.

Oswaldo Veitía, gerente Operaciones y Tecnología de Región Oriente, explicó que el objetivo del taller es repasar los procedimientos y normas que deben cumplirse y realzar los valores que de-bemos enaltecer como empleados de Mercantil.

El programa fue desarrollado conjun-tamente con la unidad de Adiestramien-to y Desarrollo de Recursos Humanos y tuvo una duración de dos días. En mayo está previsto dictarlo a coordinadores

de Servicio de Oriente y entre junio y ju-lio se efectuará en Región Occidente.

Los facilitadotes de este primer taller fueron Francisco Izaguirre (Auditoría), Wilmer Álvarez (Control de Efectivo), Otto Delgado y Marcos Salas (Seguridad e Investigaciones Bancarias) y Francisco Odreman.

Al concluir el taller en Puerto La Cruz, se realizó la entrega de botones y placas al personal asistente que cumplió años de servicio en el banco, en la oportuni-dad de celebrarse el día del Trabajador.

En Oriente se dictó el primerPrograma de Seguridad y Control

Facilitadores y asistentes al taller

Empleados disponen de herramientas clave para la mejora de sus procesos

Finalizan “Cursos de Excelencia Operacional”Los cursos son promovidos y ejecutados en el marco de la alianza establecida entre Mercantil y el Centro Internacional de Actualización Profesional de la Universidad Católica Andrés Bello

Ochenta y cinco participantes de los Cur-sos de Excelencia Operacional (CEO) y Fun-damentos de Excelencia Operacional (CEO versión corta), recibieron los certificados de finalización de estudios, los cuales fueron en-tregados por Armando Leirós, gerente global de Operaciones y Tecnología de Mercantil, quien destacó la necesidad de mantener un nivel de preparación y formación permanen-te, que permitirá la adaptación a los cambios y la consolidación de un proceso de mejora continua aplicable a nuestro entorno.

Ambos cursos son promovidos y ejecutados en el marco de la alianza establecida entre Mercantil y el Centro Internacional de Actua-lización Profesional de la Universidad Católica Andrés Bello, UCAB.

El curso ha sido diseñado por profesionales de la escuela de Ingeniería Industrial de la

UCAB y de las gerencias de Procesos y Adies-tramiento y Desarrollo de Mercantil, para tra-tar las particularidades y retos que plantean los procesos de las empresas de servicio.

El curso tiene como objetivo dotar a personal clave de MSF de un conjunto de herramientas fundamentales para la mejora de sus procesos y permitirá al participante conocer las pecu-liaridades, así como las características diferen-ciales, de los procesos de servicio; identificar los “Momentos de Verdad”, así como diagra-mar el ciclo del servicio al cliente, conocer cómo escuchar la voz del cliente e identificar sus requisitos críticos; medir la satisfacción

del cliente, conocer la herramienta Lean Six Sigma y cómo se utiliza en el mejoramiento continuo de procesos de servicio.

Entre los objetivos también se encuentra la aplicación de la Metodología DMAMC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Contro-lar), identificar los siete desperdicios de un proceso, así como proponer mejoras para su eliminación, cómo reducir los tiempos del ciclo, aumentando la velocidad de los proce-sos a través de la eliminación de las pérdidas y de las actividades que no agregan valor, análisis de la demanda y la capacidad de ser-vicio y manejo de colas.

Integrantes de los grupos que culminaron los cursos de Excelencia Operacional y Fundamentos de Excelencia Operacional

En Región Carabobo

Nueva oficina en Alianza MallMercantil Banco Univer-

sal abrió una nueva y am-plia oficina en los locales A-01 al A-04, B-01 al B-04 y E-01 al E-04 del Centro Comercial Alianza Mall, ubicado en la avenida In-tercomunal Guacara – Los Guayos, urbanización Ciu-dad Alianza en Carabobo.

La gerente es Rosa Loza-no y el coordinador Jesús Pérez. En la oficina se de-sempeñan cinco cajeros, 5 representantes de Ventas y Servicios y un ejecutivo de Alta Renta. Cuenta con cuatro cajeros automáticos y una Línea Directa.

El horario de atención al público es de lunes a vier-nes de 10:00 a.m. a 5:00 p.m. Los teléfonos son: (0245) 5710234 / 571 0235 / 571 0475, fax 501 1554 y ca-nal de voz 6416-6845.

El personal de Alianza Mall y gerentes

Keibert Bustos, Adrián Robledo, el sacerdote que bautizó el nuevo local, Gloria Morales, Jesús Pérez y Rosa Lozano

14Abril - junio 2009

Con una duración de 70 horas académicas

Inició el I Programa de Formación de Líderes de Oficinas Mercantil

En función de las necesidades y competen-cias del personal supervisorio de la Red de Oficinas de Mercantil, el pasado 19 de mayo se inició el I Programa de Formación de Lí-deres de Oficinas Mercantil, el cual ha sido desarrollado conjuntamente con el Centro de Desarrollo Gerencial del Instituto de Es-tudios Superiores de Administración (IESA).

El programa está dirigido a los gerentes de

Oficina, coordinadores de Servicios y especia-listas de Operaciones de Oficina y tiene como objetivo reforzar sus competencias gerenciales, habilidades y conocimientos en áreas básicas como recursos humanos, liderazgo, comuni-cación, y lograr un mejor conocimiento de sí mismo a través de un proceso de evaluación de 360 grados que permitirá fortalecer sus compe-tencias como líderes de sus equipos de trabajo.

El programa fue diseñado de forma mo-dular y cuenta con un total de 70 horas académicas distribuidas en el período com-prendido desde el 19 de mayo hasta el 9 de septiembre de 2009.

El contenido académico se desarrolla sobre los siguientes módulos: “Comunicación y traba-jo en equipo”, “El arte de liderar los procesos de atención al cliente”, “Gestión de Capital Huma-no”, “Pensamiento analítico” y “Feedback ge-rencial y liderazgo”. El objetivo de este último módulo es proporcionar información confiable y pertinente que permita diseñar un programa personal de cambio de las habilidades de los gerentes como líderes, capaces de promover una visión y dirección estratégica, entrenar, comunicar y persuadir a los miembros de la or-ganización para lograr resultados cónsonos con la Visión y Misión de la empresa.

El grupo de Líderes de Oficina en las instalaciones del IESA Pedro Pacheco, gerente de Mercado Medio, durante la sesión inaugural

El curso está dirigido a los gerentes de Oficina, coordinadores de Servicios y especialistas de Operaciones de Oficina

“Mi compromiso con el futuro de la Tierra”

250 niños, niñas y adolescentesfueron juramentados como

“ciudadanos del mundo”Como parte del foro “Mi compromiso con el fu-

turo de la Tierra”, 250 niños, niñas y adolescentes de diferentes escuelas fueron juramentados en el auditorio de la Fundación Instituto Botánico de Caracas (Jardín Botánico) como “ciudadanos del mundo”, en conmemoración del Día Mundial de la Tierra. Con este grupo ya son más de 1.100 los niños, niñas y adolescentes que asumen su com-promiso con el presente y futuro de la Tierra.

Esta actividad forma parte de un proyecto fi-nanciado por Mercantil en el marco de la Ley de Ciencia, Tecnología e Innovación (LOCTI), deno-minado “Actualización y formación de docentes de la Escuela Básica en nuevas estrategias didác-ticas para la enseñanza de temas ambientales”, el cual es llevado a cabo por la organización no gu-bernamental VITALIS, creada en el año 2000 con la misión de contribuir a la formación de valores, conocimientos y conductas, cónsonas con la con-servación ambiental y el desarrollo sustentable en Venezuela.

El proyecto de VITALIS cuenta con la autoriza-ción del Ministerio del Poder Popular para la Edu-cación, para ser impartido a los docentes de las zonas educativas de todo el país.

La actividad se inició con una visita guiada por el Jardín Botánico, y dentro de la programación, niños, niñas y adolescentes en representación de las escuelas La Virgen Niña, Experimental Vene-zuela, Martín José Sanabria, Unidad Educativa Co-legio “Los Rosales”, Andrés Bello, Campo Alegre, Luisa Goiticoa, Fundación Educacional Escuela Canaima, Escuela Básica Prudencio Diez y el Centro Educativo de la Asociación de Profesores (CAPUCV), realizaron una presentación sobre los programas que adelantan sus centros educativos en beneficio del ambiente. Niños, niñas y adolescentes

asumen su compromiso con la conservación

15NoticiasLos equipos femenino y mixto arrasaron en su categoría

Mercantil Commercebank ganó dos primeros premios

en la carrera Mercedes Benz Los equipos femenino y mixto de Mercantil

Commercebank llegaron en el primer lugar de la categoría Banca, Finanzas e Inversión en la carrera de 5 Km. Mercedes Benz Corpora-te Run, que se realizó en el Bayfront Park de la ciudad de Miami, Florida, mientras que el equipo masculino obtuvo el segundo lugar.

Beatriz Guerrero, Yadira Hernández y Diana Zubillaga, integrantes del equipo femenino, por tercer año consecutivo dejaron atrás a sus competidoras para alzarse con el primer

lugar, con más de 11 minutos de ventaja sobre el equipo que se ubicó en el segundo puesto de la categoría.

El equipo mixto, con la participación de Caro-lina Paz, Jessica Villar, Iván Rojas y Jaime Cua-dra, se ubicó igualmente en el puesto de honor, mientras que los representantes del equipo masculino se apoderaron del segundo lugar, a escasos 36 segundos de los ganadores.

La Mercedes Benz Corporate Run se co-menzó a realizar en 1985 y es una de las 10

carreras largas más importantes de Estados Unidos. Este año participaron en el recorrido de 5 kilómetros un total de 17.204 personas en representación de 546 empresas de diversos sectores de Florida. Los fondos recaudados se destinan a la Leukemia & Lymphoma Society, organización que tiene como objetivo la cura-ción de la leucemia, linfoma, enfermedad de Hodgkin y mieloma, así como a mejorar la cali-dad de vida de los pacientes y sus familiares.

¡Felicitaciones a los ganadores!

Los entusiastas participantes y las mascotasEl equipo masculino: Daniel Esparza, Daniel Andrade, Ravi Ramnarain, Hon W. Ho y Antonio Lehrman, quedaron en el segundo lugar

Yadira Hernández,Diana Zubillaga, y Beatriz Guerrero, un equipo triple campeón

Metropolitana se tituló campeón del Torneo de Fútbol Sala de Mercantil Banco

Metropolitana se tituló campeón del Torneo Interno de Fútbol Sala 2009, al vencer 2-1 a su similar Personal Quality (sub-campeón). En esta actividad deportiva participaron más de 250 trabajadores del área metropolitana de Caracas. En la tercera posición se ubicó el equipo Inteligencia de Mercado, al ganar por forfeit ante el Equipo Red Virtual.

El equipo ganador estuvo conformado por: Gerson Celis, Germán Ruíz, Omar García, Luis Velasco, José Luis Morales, Luis Alberto Narváez,

Luis Enrique Lazarde, Víctor Hugo Díaz, José Luis Lobeira, Antonio Bastos, Tito Guimaraes.

DestacadosEn el torneo destacaron: Wilfredo García (Real

Mercantil), campeón goleador (17 goles) y José Luis Morales (Metropolitana), campeón arquero.

Los equipos participantes fueron: Sector Au-tomotriz, Metropolitana, Control Servicios Ope-rativos, Melita, Los Pateadores, Corporativa FC, Control de Cambio, Real Deportivo Mercantil,

Los Compadres, Tecnología, Red Virtual, CFC, Mariche, Centro Plaza, Personal Quality, Ofici-mix, El Barsa, Real Mercantil, Inter, Compañeros, Oficina La Trinidad, Soccer 26, Actuarial Team, Sistemas, Inteligencia de Mercado y Archivo.

Mercantil fortalece su compromiso de dis-poner de una política preventiva integral, que sensibilice a los trabajadores y familiares acerca de la importancia de la prevención del consumo de drogas, enmarcado en el Plan An-tidrogas Mercantil.

El equipo ganador: Metropolitana

Personal Quality quedó como sub-campeón

Inteligencia de Mercado se alzó con el tercer lugar

Gente Mercantil

PUBLICACIóN INTERNA PARA EL PERSONAL DE MERCANTIL SERVICIOS FINANCIEROS, producida y coordinada por la Gerencia de Comunicaciones Corporativas.Equipo de redacción: Bernardo Fischer, Anna María Díaz, Ross Mary Gonzatti, Vanessa Sivira. Fotografías: Betsaida Bonilla, Ángel González y Walter Otto.Diseño: Mariela Pereira B. Impresión: La Galaxia. Cualquier sugerencia comunicarse por los teléfonos: 503 1670/ 1654/ 1636/ 1939 Correo: mcomunicacionesc@bancomercantil.com

Una vida entre los números y el deporte

Marisa Bigott

Es de carácter abierto, cálida, de sonrisa fácil. Sentimental y muy llorona también (admitido por ella misma). Pero en contraste, es una ex-perta en inversiones y mercado de capitales. Y una fanática del deporte, de las que puede recitar nombres y averages de jugadores.

María Isabel Bigott Campos es gerente de Operaciones de Inversión de Mercantil Merinvest. Le dicen Marisa, se siente “muy Mercantil” y es fanática de los Tiburones de La Guaira.

100% MercantilEs licenciada en Administración en Estados

Unidos. En Mercantil se desempeñó en varias unidades de Tesorería, hasta la creación de Mercantil Merinvest, cuando pasó a formar parte de su personal. Actualmente trabaja en la parte operativa de títulos valores.

Vive entre números, pero le gusta involu-crarse y compartir con su personal. Sin falsas modestias admite ser “muy querida”.

“No me agradan los conflictos. Me gusta inte-ractuar y siempre estoy dispuesta a negociar, sin salirme de las normas. Creo que siempre se puede hacer algo para resolver los problemas. Con mi personal, aparte de ser jefe me gusta involucrarme. Lo importante de un puesto ge-rencial es saber compartir con tu gente”.

Es 100% Mercantil. “Siento que Mercantil es una familia. Incluso mi mamá se siente tam-bién muy Mercantil porque nació el mismo día y año en que se creó el banco”.

Cazatalentos frustradaSi no hubiera escogido la rama financiera,

a Marisa le hubiera gustado ser una scout de peloteros, es decir, una cazatalentos: “es mi cargo frustrado”. Es que el deporte forma par-te de su vida desde que tenía apenas 2 años de edad.

“Mi papá siempre me hablaba de béisbol, me llevaba al estadio, conocíamos a todos los peloteros de los Tiburones, hicimos buena re-lación con ellos e iban a nuestra casa”.

Aunque el béisbol es lo que más le gusta –de hecho compra los abonados y va con sus hijas a los partidos -, disfruta todos los deportes, sabe en qué equipo de Grandes Ligas juegan

los venezolanos, analiza las jugadas y cuando sale de viaje está pendiente de los eventos que haya en ese momento en el sitio donde se encuentre “porque tengo que ir”. Gracias a ese empeño logró asistir al último juego de Michael Jordan con los Bulls de Chicago en el United Center de la ciudad de los vientos.

Además de espectadora, durante muchos años Marisa también practicó deportes. Fue capitana del equipo de voleibol de Mercan-til durante 10 años, fundadora del equipo de bowling, jugó softbol… “Me gané todos los trofeos”, afirma orgullosa. Su próxima

meta es practicar también tenis, cuando lo-gre acoplar sus horarios de gerente, mamá y deportista.

En familia

Su vida familiar incluye, además del depor-te, el cine, la playa, viajar todos los años, tanto dentro de Venezuela como al exterior. En sus viajes no pueden faltar las salidas de compras y reconoce ser adicta a las tiendas: “me tienen que amarrar”. Disfruta preparando las fiestas de cumpleaños de sus hijas: “ellas han disfrutado sus cumpleaños muchísimo… y yo también”. Se lleva muy bien con su ex esposo. Actualmente mantiene una relación con quien fue su primer novio en bachillerato, de quien sólo resiente que, como buen caraquista,“se mete con nosotros (los fanáticos de los Tiburones)”.

En cifrasNació el 16 de mayo. Tiene dos hijas: Pamela Isabel de 14 años y Priscila Isabel que cumple 11 años en junio. Ingresó a Mercantil Banco el 10 de julio de 1984, con el cargo de analista financiero, por lo que está a punto de cumplir 25 años en Mercantil. Este ha sido su primer y único empleo. En la Gerencia de Operaciones de Inversión tiene 52 personas a su car-go. En Mercantil Merinvest trabaja desde la creación de esta subsidiaria.

En palabras de otrosQuienes tienen relación directa o indi-

recta con ella en Mercantil, opinan que Marisa Bigott es…

Incondicional, leal, humana y de senti-mientos muy hermosos.

Los que hemos trabajado con ella sabe-mos que siempre trata de ser justa. Apoya a su gente y lucha por ellos. Es excelente conociendo a las personas y estructuran-do un equipo de trabajo. Es muy senti-mental y le afecta mucho cuando alguien está en una situación difícil. Me siento afortunada de ser su amiga.Aiskel LópezEspecialista de Productos/Gerencia Desarrollo

de Productos de Mercado de Capitales

Colaboradora, trabaja en equipo, siem-pre de buen ánimo.

Considero a Marisa una persona de un carácter excepcional y de mente positiva, siempre está dispuesta a trabajar en con-junto para resolver problemas y buscar soluciones constructivas. Su experiencia en el grupo ha constituido un gran aporte a la unidad Servicios de Inversión.Gabriel UrdanetaGerente/Gerencia Servicios de Inversión