Noviembre, 2011

Noviembre, 2011Subsecretaría de la Función Pública

Trámites y Servicios de Alto Impacto

Índice

Antecedentes

Acciones a realizar

Inventario de Trámites y Servicios

Información base para la acciones de mejora

Estrategia de trabajo

Excesivos requisitos basados en la desconfianza.

Excesiva regulación que dificulta la gestión del trámite y/o servicio.

Atraso en la automatización de los trámites y servicios.

Procesos enfocados hacia “adentro”.

Para un mismo trámite y/o servicio, el usuario tiene que acudir a diversas oficinas de servicio.

Antecedentes

Y, el usuario…¿Qué opina de nuestros servicios?

• De los trámites y servicios

– ¿Cuántos se realizan de manera automatizada?

– ¿En cuánto tiempo se otorga al ciudadano?

– ¿Cuántos formatos tiene que requisitar un ciudadano por un trámite?

• Trámites y servicios que no agregan valor

• Qué trámites son los mayor impacto o incidencia en una institución

• ¿Cómo estamos impactando en la ciudadanía?

Antecedentes

Antecedentes


Inventario de trámites y servicios del Gobierno Federal (totalidad de las instituciones)

Tala regulatoria: Eliminación de trámites y servicios que no agregan valor al ciudadano

Mejora de trámites y servicios de alto impacto

1

2

3

3 vertientes de trabajo

Acciones a realizar

Integración de equipos de alto nivel y de trabajo en cada institución pública

Integrar y actualizar inventarios de trámites y servicios

Analizar los trámites y servicios reportados

Reporte oficial de Inventario Indispensable

Eliminación de trámites y servicios

Difusión del programa

1

2

3

4

5

5 a

Inventario de trámites y servicios del Gobierno Federal (totalidad de las instituciones)

1

Información básica de trámites y servicios

6

Acciones a realizar

Difusión del programa

1

Impulso presidencial a través de la estrategia de Reforma Regulatoria (Regulación Base Cero)

Oficio del Titular de la Secretaría de la Función

Publica a la APF para dar inicio al proyecto

Oficio del Presidente de la República a las

Instituciones de la APF

Acciones a realizar

Integración de equipos de alto nivel y de trabajo en cada institución pública

2

Comité de Re-emisión Normativa

Equipo de alto nivelTitular del Órgano Interno de ControlResponsable del PMG (Oficial Mayor, Director de Administración o su equivalente)

Equipo de trabajoEnlace Operativo del PMGTitular de Auditoría y Desarrollo de Mejora de la Gestión PúblicaResponsables de los trámites y servicios en cada institución

Conformación de 2 grupos de trabajo en las instituciones:

Acciones a realizar

Integrar y actualizar inventarios de trámites y servicios

3

Definición y homologación de conceptos

• Glosario de Términos de Trámites y Servicios

• Consideraciones generales para instrumentar la eliminación o fusión de trámites y servicios

• Criterios básicos para la eliminación

Sistema de Administración del Programa de Mejora de la Gestión

• Herramienta para registrar los trámites y servicios

Analizar los trámites y servicios reportados

4

Inventario de Trámites y servicios

Reporte oficial de Inventario Indispensable

5

Eliminación de trámites y servicios

5 a

Reducción del 33% de trámites y servicios

EliminadosVigentesInventario en la APF

4,513

2,257

6,770

Trámites y servicios eliminados Trámites y servicios eliminados de octubre 2008 a agosto de 2011de octubre 2008 a agosto de 2011

Eliminación de Trámites y servicios

Eliminación de Trámites y servicios

1. Validación e incorporación de datos básicos al Inventario de los trámites y servicios.

2. Línea base para conocer el comportamiento de cada uno de los trámites y servicios indispensables (Medición de la mejora del trámite y servicio).

3. Este ejercicio se realiza al total de trámites y servicios vigentes en cada institución de la APF.

4. Información permanente y actualizada para mostrar • Datos generales del trámite• Mejoras efectuadas• Percepción de la ciudadanía

1. Validación e incorporación de datos básicos al Inventario de los trámites y servicios.

2. Línea base para conocer el comportamiento de cada uno de los trámites y servicios indispensables (Medición de la mejora del trámite y servicio).

3. Este ejercicio se realiza al total de trámites y servicios vigentes en cada institución de la APF.

4. Información permanente y actualizada para mostrar • Datos generales del trámite• Mejoras efectuadas• Percepción de la ciudadanía


6

Información base para las Información base para las acciones de mejoraacciones de mejora

Información para alimentar indicadores del PMG

• Trámites y servicios con reducción de cargas administrativas• Trámites y servicios con estándares de calidad

Información para identificar nivel de automatización (trabajo conjunto con la Unidad de Gobierno Digital)

Información relacionada con la CURP, requerida por la Comisión Intersecretarial para la adopción y uso de la CURP

Información para alimentar indicadores del PMG

• Trámites y servicios con reducción de cargas administrativas• Trámites y servicios con estándares de calidad

Información para identificar nivel de automatización (trabajo conjunto con la Unidad de Gobierno Digital)

Información relacionada con la CURP, requerida por la Comisión Intersecretarial para la adopción y uso de la CURP


6


Información relacionada con la CURP

Trámite Modalidad

Plazo real de

resolución en días hábiles

Fecha de medición de PLAZO REAL (dd/mm/aa)

Número de

requisi-tos

Nivel de Automa-tización

Número de

veces que se realizó

el trámite en 2010 (anual)

No. de ventani-llas en

donde se realiza el trámite

¿El trámite incluye

a la CURP como

requisito?

¿Es factible incorpo-

rar la CURP al tramite?

¿La CURP

se utiliza como

llave de acceso?

Información básica de los trámites y serviciosInformación básica de los trámites y servicios


6


12

Plazo de resolución Requisitos Nivel de

automatizaciónFrecuencia de

realización

12

5

15

10

10

5

8

6

5

4

8

1

1

1

1

2

1

750

1500

3000

2500

1500

800

TrámitesHomoclave

2 3 2 1000


Trámites y servicios de alto impacto en la APF

• Mejorar y mantener en un estado óptimo de operación los trámites y servicios.

• Focalizar en los trámites y servicios de Alto Impacto para la Ciudadanía Gobierno Federal Economía del país.

• Conocer e incidir en la

mejora de la percepción ciudadana

Que Que

buscamos…

buscamos…

Mejora • Condiciones de la infraestructura

(instalaciones, medios)• Atención en ventanilla• Oficinas virtuales (interoperables,

interinstitucionales)

Reducción• Costos administrativos• Plazos de resolución• Requisitos

Incremento • Nivel de digitalización• Nivel de satisfacción• Formatos electrónicos y únicos

Propósitos y alcances

LÍNEAS DE ACCIÓN

• Trámites y servicios con resultados y beneficios de impacto a la ciudadanía

• Líneas base para la medición de la mejora (monitoreo del trámite y servicio)

• Identificación de mejores prácticas en la materia

• Contar con la participación activa de la ciudadanía y que ellos mismos nos orienten la mejora del Gobierno

Propósitos y alcances

• Focalización de trabajo en 300 trámites y servicios de 66 institucionesFocalización de trabajo en 300 trámites y servicios de 66 instituciones

• Documentar y difundir en el módulo de mejores prácticas del Sistema de Documentar y difundir en el módulo de mejores prácticas del Sistema de Administración del PMG los avances logradosAdministración del PMG los avances logrados

• Convencimiento de la necesidad de las actividades a realizar en la Convencimiento de la necesidad de las actividades a realizar en la InstituciónInstitución

• Liderazgo del OIC (paradigmas de servicio)Liderazgo del OIC (paradigmas de servicio)


• Propiciar la participación activa de la sociedad Propiciar la participación activa de la sociedad para que nos identifiquen el trámite más para que nos identifiquen el trámite más engorroso que les ha ocurrido a través del engorroso que les ha ocurrido a través del “Concurso para identificar el trámite más “Concurso para identificar el trámite más inútil”inútil”

• Que nos manifiesten propuestas para mejorar Que nos manifiesten propuestas para mejorar lo que les genera cargas administrativaslo que les genera cargas administrativas

11

22

55

Difusión de la estrategia de trabajo.

Identificar los trámites y servicios de alto impacto.

Establecer acciones de mejora de los trámites y Establecer acciones de mejora de los trámites y servicios de alto impacto a través de proyectos del PMGservicios de alto impacto a través de proyectos del PMG

33Efectuar un diagnóstico integral de los trámites y servicios de alto impacto

44Reporte de resultados y recomendaciones (acciones consensuadas entre la institución y el OIC)


Acciones consensuadas por las

instituciones normativas

competentes

Focalizar los esfuerzos para

abarcar la mayor parte de la

problemática

Criterios

1. Tiempos de respuesta elevados

2. Elevado costo (pago de derechos, documentos o estudios anexos, entre otros)

3. Elevado número de quejas y sugerencias del servicio

4. Bajas calificaciones (Usuarios y/o verificaciones)

5. Alta demanda ciudadana

6. Impacto en una o varias actividades económicas


Análisis de cargas administrativas de COFEMER (Modelo de Costeo Estándar)

Verificación en Verificación en los puntos de los puntos de

contacto contacto ciudadanociudadano

Opinión de Opinión de los usuarios los usuarios

sobre la sobre la gestión de gestión de

los trámiteslos trámites

Opinión del Opinión del personal que personal que

presta los trámites presta los trámites y serviciosy servicios

Procesos actuales que sustentan el

trámite

¿Con qué

¿Con qué

herramientas

herramientas

Acciones Acciones centradas en centradas en

los los ciudadanosciudadanos





InformaciónInformación

TratoTrato

InstalacionesInstalaciones

HonestidadHonestidad

SatisfacciónSatisfacción

DiscriminaciónDiscriminación

Encuesta de Satisfacción CiudadanaFECHA

1. ¿Conoce usted la estrategia de Regulación Base Cero del Gobierno Federal?

Si

Para elevar la calidad de nuestros servicios y atenderle mejor, le rogamos colaborar con nosotros, calificando librementelibremente el servicio recibido

Nombre del Trámite o servicio:_______________________________________________________________

PROGRAMA DE MEJORA DE LA GESTIÓN

No

2. ¿La información para realizar este trámite fue?

Confusa y excesiva Deficiente Limitada Poco clara Clara y simple

3. ¿El trato que recibió por parte de los Servidores Públicos fue?Grosero Indiferente Aceptable Amable Atento y servicial

4. ¿Las instalaciones o medios para realizar el trámite son?Muy malas Malas Regulares Buenas Excelentes

5. ¿Observó usted que algún Servidor Público solicitó a un ciudadano dinero para autorizarle el trámite?

6. ¿Esta usted satisfecho con el servicio recibido al realizar el trámite? Si No

8. ¿Tiene usted alguna propuesta o sugerencia para mejorar este trámite?No pidan tantos requisitos ( )Que capaciten al personal ( )Personal más amable ( ) Ampliar los horarios de servicio ( )Que el trámite se realice por internet ( )

Que la información sea consistente ( )Eliminar los errores ( )

Que alguien solucione las quejas ( )Que no se tarden tanto tiempo ( ) Que una sola persona me atienda y resuelva ( )

Que los formatos sean sencillos ( )

Que no me pidan la información más de una vez ( )Que el trámite se pueda hacer por teléfono ( )

7. ¿Al realizar su trámite, sintió discriminación en algún momento? Si No

Otra:

Mujer

Hombre

( )

( )

En caso de contestar afirmativamente, a la pregunta anterior, puede señalar por favor la probable causa de tal situación:

Apariencia física Sexo o género Etnia Edad

Si No

Otra indicar cual

Encuesta de Satisfacción CiudadanaFECHA

1. ¿Conoce usted la estrategia de Regulación Base Cero del Gobierno Federal?

Si

Para elevar la calidad de nuestros servicios y atenderle mejor, le rogamos colaborar con nosotros, calificando librementelibremente el servicio recibido

Nombre del Trámite o servicio:_______________________________________________________________

PROGRAMA DE MEJORA DE LA GESTIÓN

No

2. ¿La información para realizar este trámite fue?

Confusa y excesiva Deficiente Limitada Poco clara Clara y simple

3. ¿El trato que recibió por parte de los Servidores Públicos fue?Grosero Indiferente Aceptable Amable Atento y servicial

4. ¿Las instalaciones o medios para realizar el trámite son?Muy malas Malas Regulares Buenas Excelentes

5. ¿Observó usted que algún Servidor Público solicitó a un ciudadano dinero para autorizarle el trámite?

6. ¿Esta usted satisfecho con el servicio recibido al realizar el trámite? Si No

8. ¿Tiene usted alguna propuesta o sugerencia para mejorar este trámite?No pidan tantos requisitos ( )Que capaciten al personal ( )Personal más amable ( ) Ampliar los horarios de servicio ( )Que el trámite se realice por internet ( )

Que la información sea consistente ( )Eliminar los errores ( )

Que alguien solucione las quejas ( )Que no se tarden tanto tiempo ( ) Que una sola persona me atienda y resuelva ( )

Que los formatos sean sencillos ( )

Que no me pidan la información más de una vez ( )Que el trámite se pueda hacer por teléfono ( )

7. ¿Al realizar su trámite, sintió discriminación en algún momento? Si No

Otra:

Mujer

Hombre

( )

( )

En caso de contestar afirmativamente, a la pregunta anterior, puede señalar por favor la probable causa de tal situación:

Apariencia física Sexo o género Etnia Edad

Si No

Otra indicar cual

Atributos

CAPTAR LA VOZ DEL USUARIO

1. Encuestas OIC2. Información Trámite

más Inútil3. Quejas de los usuarios










trámite

¿Con qué

¿Con qué

herramientas

herramientas







Dependencia y/o Entidad

Trámite o servicio *

Oficina o área de servicio

Día Mes Año

Si No

2. ¿La información del trámite es suficiente con relación a los siguientes rubros?

Si No

Nombre del trámite

Requisitos del trámite

Horarios de atención

SECRETARIA DE LA FUNCIÓN PÚBLICAUNIDAD DE POLÍTICAS DE MEJORA DE LA GESTIÓN PÚBLICA

Lista de Verificación del trámite

1. ¿La información del trámite está redactada en un lenguaje claro y entendible para el ciudadano?

Favor de evaluar la información del trámite utilizando los siguientes reactivos:

A. INFORMACIÓN DEL TRÁMITE

Para elevar la calidad de los trámites y servicios que ofrece el Gobierno Federal y dar una atención de mayor calidad a nuestros usuarios, le solicitamos al OIC llevar a cabo esta verificación en los puntos de contacto con el ciudadano, a fin de reflejar el estado actual del trámite.

Fecha

En caso de una respuesta negativa, explicar las diferencias encontradas:

LISTA DE VERIFICACIÓN DEL TRÁMITE

• INFORMACIÓN DEL TRÁMITE

• INSTALACIONES

• CONDICIONES DE SEGURIDAD EN LAS INSTALACIONES

• REVISIÓN DE EQUIPO Y SOPORTE TÉCNICO










trámite

¿Con qué

¿Con qué

herramientas

herramientas







1.Seis preguntas para el servidor público que brinda atención en las áreas y/o puntos de contacto con el usuario

2.Preguntas abiertas para que el servidor público nos requisite el formato

FORMATO DE ENTREVISTA

Dependencia y/o Entidad

Trámite o servicio *Oficina o área de servicio

Día Mes Año

2. ¿Qué recomendaciones tiene para mejorar la calidad en la atención a usuarios?

Se invita al servidor público que otorga el trámite y/o servicio en los puntos de contacto con el usuario (ventanilla de servicio, call center, módulo de orientación, etc.) nos pueda constestar el siguiente cuestionario:

Fecha

1. ¿Cuáles son los principales problemas que ha identificado para la atención a los usuarios?

SECRETARIA DE LA FUNCIÓN PÚBLICAUNIDAD DE POLÍTICAS DE MEJORA DE LA GESTIÓN PÚBLICA

Formato de entrevista para los servidores públicos que participan en el trámite

3. ¿Ha recibido la capacitación suficiente para dar la atención del trámite y/o servicio?

4. ¿En los últimos 12 meses ha recibido entrenamiento para atender satisfactoriamente a los usuarios del trámitey/o servicio?

6. ¿Conoce usted si existe actualmente algún proyecto para mejorar el trámite? (en caso afirmativo, ¿ustedparticipa en este proyecto y cómo?)

5. Conoce si alguien ha solicitado algún beneficio para agilizar o autorizar el trámite a un ciudadano?


Verificación Verificación en los en los

puntos de puntos de contacto contacto

ciudadanociudadano





presta los presta los trámites y trámites y serviciosservicios


trámite

Acciones Acciones centradas en centradas en los usuarioslos usuarios

Acciones Acciones centradas en centradas en los usuarioslos usuarios


Hoja SERHoja SER

Operación Traslado Demora Revisión Archivo Corrección

NÚM.SUBPROCES

OPERSONAS

No. de ventanillas o módulos para realizar esta

actividad

TIEMPO PROM.

1

2

HOJA S E R (B)DEPENDENCIA Y/O

ACTIVIDAD

TRÁMITE:

UNIDAD DE

ÓRGANO INTERNO DE CONTROL EN

R


• Tiempos mínimos de respuesta

• Disminución de requisitos

• Estándares de servicio publicados y difundidos

• Establecimiento de formatos universales y electrónicos

• Verificación del estado del trámite o servicio

• Automatización del trámite

• Solicitud de requisitos por una sola vez

• Oficinas virtuales (interoperables, interinstitucionales)

Listados de Listados de verificación verificación

en puntos de en puntos de contacto con contacto con el ciudadano el ciudadano

Encuesta de Satisfacción Ciudadana

Encuestas a Encuestas a servidores servidores

públicos que públicos que atienden los atienden los

usuariosusuarios

Hoja SER Hoja SER /DEBER SER/DEBER SER

(Diagramación (Diagramación del proceso)del proceso)

Acciones Acciones centradas centradas

en los en los ciudadanosciudadanos

Acciones Acciones centradas centradas

en los en los ciudadanosciudadanos

Implementar acciones de mejoraImplementar acciones de mejoraImplementar acciones de mejoraImplementar acciones de mejora

Proyectos PMG

Análisis integral de resultados

Análisis integral de resultados

Percepción ciudadana de los trámites

CALIFICACIONES DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CIUDADANA

ATRIBUTOSPROMEDIO

SATISFAC-CIÓN

INFORMA-CIÓN

TRATOHONESTI-

DADINSTALA-CIONES

EQUIDAD DE GENERO *

EVALUACIÓN2° semestre 2010 8.4 8.2 8.0 9.5 7.9 8.4

EVALUACIÓN1er semestre 2011

8.9 8.5 8.7 9.9 8.1 8.8 8.8

EVALUACIÓN2° semestre 2011

A realizar en el cuarto trimestre de 2011

• Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y servicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidosservicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidos

• El total de El total de número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el último ejercicio fue de 27,430 encuestasúltimo ejercicio fue de 27,430 encuestas

Percepción ciudadana de los trámites

CALIFICACIONES DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CIUDADANA

ATRIBUTOSPROMEDIO

SATISFAC-CIÓN

INFORMA-CIÓN

TRATOHONESTI-

DADINSTALA-CIONES

EQUIDAD DE GENERO *

EVALUACIÓN2° semestre 2010 8.4 8.2 8.0 9.5 7.9 8.4

EVALUACIÓN1er semestre 2011

8.9 8.5 8.7 9.9 8.1 8.8 8.8

EVALUACIÓN2° semestre 2011

A realizar en el cuarto trimestre de 2011

• Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y servicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidosservicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidos

• El total de El total de número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el último ejercicio fue de 27,430 encuestasúltimo ejercicio fue de 27,430 encuestas La percepción La percepción

ciudadana sobre los ciudadana sobre los trámites y servicios de trámites y servicios de alto impacto se difunde alto impacto se difunde en el portal de la SFPen el portal de la SFP

http://http://www.funcionpublica.gob.www.funcionpublica.gob.mx/index.php/mx/index.php/programas/contador-de-programas/contador-de-normas-eliminadas/normas-eliminadas/relacion-tramites-y-relacion-tramites-y-servicios-de-alto-impacto-servicios-de-alto-impacto-20102010

La percepción La percepción ciudadana sobre los ciudadana sobre los trámites y servicios de trámites y servicios de alto impacto se difunde alto impacto se difunde en el portal de la SFPen el portal de la SFP

http://http://www.funcionpublica.gob.www.funcionpublica.gob.mx/index.php/mx/index.php/programas/contador-de-programas/contador-de-normas-eliminadas/normas-eliminadas/relacion-tramites-y-relacion-tramites-y-servicios-de-alto-impacto-servicios-de-alto-impacto-20102010

En el marco del “Premio de las Naciones Unidas al Servicio Público 2011”, México obtuvo dos primeros lugares por la estrategia de Regulación Base Cero (categoría prevención de la corrupción) y por la Convocatoria Ciudadana para identificar el Trámite más Inútil (categoría participación ciudadana).

¡ GRACIAS !

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