Nuevas herramientas tecnológicas en la industria del viaje

Objetivo

Notas

Acuerdos entre las partes

SI a un ambiente de confianza y compañerismo

SI a preguntas e inquietudes SI a la participación activa

NO a la apatía

Objetivo

Notas

Cuéntenos un poco de Usted !

Cuáles son sus objetivos y motivaciones para este evento ?

Objetivo

Notas

Objetivos del evento Al finalizar este seminario, Usted podrá:

Reconocer la industria del viaje

Identificar los principios del marketing

Reconocer al viajero como el eje central del negocio turístico

Presentar algunas herramientas tecnológica para el marketing de servicios de viaje

Objetivo

Notas

Agenda

Comportamiento del negocio del viaje en el mundo y en Colombia

Análisis del entorno. Anatomía de la industria del viaje

El viajero: Eje de nuestra actividad

Herramientas para el marketing de servicios de viaje

Objetivo

Notas

Importancia de la industria del viaje en el mundo

Objetivo

Notas

Llegadas de turistas internacionales en el mundo

Fuente:OMT

Objetivo

Notas

Llegadas de turistas internacionales en el mundo (2010-2020)

Average annual growth rate (%)

2010 2020 1995 2020 1995-2020

World 1006 1561 100 100 4.1Africa 47 77 3.6 5 5.5Americas 190 282 19.3 18.1 3.8

East Asia and the Pacific 195 397 14.4 25.4 6.5Europe 527 717 59.8 45.9 3.1Middle East 36 69 2.2 4.4 6.7South Asia 11 19 0.7 1.2 6.2

336144

56520

110

81

Base Year Forecasts Market Share (%)1995

Source: WTO (2005) Projections based on reported data.

Objetivo

Notas

Algunas previsiones adicionales

De las llegadas internacionales, que en el año 2020 alcanzarán los 1560 millones de turistas, 1180 millones serán de origen intrarregional y 377 de larga distancia.

La primera región receptora será Europa, seguida por Asia Oriental y Pacífico y las Américas

Los viajes de larga distancia crecerán a un 5.4% mientras que los intrarregionales lo harán a un ritmo del 13.8%

Objetivo

Notas

Comportamiento del turismo en Colombia

Objetivo

Notas

Política Y Estrategia Nacionales Para El Desarrollo Turístico

Importancia del turismo como agente de desarrollo y generador de empleo

Enfoque sostenible del turismo: ambiental, socio-cultural y económico

Definición de segmentos: turismo interno, turistas regionales, turista que llega al país por negocios, convenciones; turistas internacionales ya en la región

Nueva Ley de Turismo

Objetivo

Notas

Anatomía de la industria del viaje

Objetivo

Notas

Factores claves para el desarrollo del turismo

Factores de condición o indispensables

Hacen referencia a los requisitos previos para que el turista se interese en Colombia como destino.

Factores principales

Aquellos que permiten la diferenciación del País como destino

Factores complementarios o conexos

Aquellos que constituyen la oferta para atender las necesidades del turista

Objetivo

Notas

Seguridad Imagen en el

exterior Seguridad regional Condiciones

sanitarias Servicios médicos Comunicaciones Actividades

económicas Ferias y eventos

Factores de Condición

Factores Principales

Condiciones ambientales

Sol y Playa Atractivos naturales y

ecológicos Atractivos culturales,

históricos y arqueológicos

Lugares especializados Oferta de hoteles

(Cantidad, Calidad, Diversidad)

Conectividad Agencias de viajes y

Operadores

Factores Complementarios

Centros comerciales

Compras típicas Diversión Deportes Arquitectura

Fuente: Ministerio de Desarrollo. DNP 1997

Factores claves para el desarrollo del turismo

Objetivo

Notas

Como era el negocio hace unos años ?

Objetivo

Notas

Los sistemas de inventario

Oficina de reservas de BOAC* a mediados de los 50s: Tableros electromecánicos en los que se señalaba la ocupación de sillas.

* British Overseas Airways Corp.

Objetivo

Notas

Los sistemas de distribución global…. …. Cómo iniciaron ?

Entre 1959 - 1962 AA e IBM desarrollaron SABER* (Semi Automatic Business Environment Research project)

* más tarde Sabre

Objetivo

Notas

Como era el negocio de la agencia de viajes, hace unos años ?

Proveedor

$ $

Agencia de Viajes

ClienteGDS

Objetivo

Notas

y apareció Internet....

Objetivo

Notas

La red mundial de redes

Enlace Internacional a otros IXs

PSTN

ISDNMODEM

TERMINALADAPTER

Internet Service Provider (ISP)

FrameRelay

LAN

INTRANET

ROUTER

A otros ISPsSERVER FARM

WEB SITE

CentralInternet

(IX)Red troncal

Del ISP

Enlace a otras oficinas del ISP

ATM

ROUTER

ROUTER

ROUTER

xDSL

PC

PC

Objetivo

Notas

Cómo es el negocio ahora ?

Objetivo

Notas

Cómo es el negocio ahora ?

Proveedor

Agencia de Viajes

ClienteGDS

InternetCall Center

$ $REDUCCION DECOMISIONES !

Objetivo

Notas

Cómo será el negocio luego ?

Proveedor

Agencia de Viajes

ClienteGDS

CEROCOMISION !

Internet

Call Center Contact Center

Portal WEB

Objetivo

Notas

Un entorno cada vez más complejo

Clientes con mayores niveles de exigencia, más conocimiento, experiencia y poder

Competencia “Todos contra Todos”

Productos y Servicios más complejos

Enfoque en la fidelidad del cliente y en el desarrollo de programas de Retención

Mayor demanda de trabajadores con CONOCIMIENTO

Resumen: Situación actual en la industria

Objetivo

Notas

El viajero: Eje de nuestra actividad

Objetivo

Notas

Desintermediación en todos los niveles

Proveedor

GDS

Agencia deViajes

Viajero

?

?

?

Tendencias del mercado

Objetivo

Notas

Los clientes son más sofisticados, sus prioridades son diferentes, tienen mayor experiencia en viajes, más criterio y conocimiento sobre los destinos posibles.

Manifiestan motivaciones más

complejas, dinámicas y variadas, y buscan experiencias y actividades más enriquecedoras.

Tienen siempre la posibilidad de comparar y toda la información para apoyar la toma de decisiones

Tendencias del mercado: El viajero

Objetivo

Notas

Comportamiento del viajero

1. Tiene un anhelo o fantasía

2. Encuentra la motivación

3. Busca información

4. Filtra la información y compara

5. Reacción de compra

Objetivo

Notas

Motivación Clasificación

Producto Turístico

Fantasía de viaje

Comportamiento del viajero

Objetivo

Notas

Fantasías del Turismo

SOCIALES

Política Religión Educación Familia Economía Deporte

INTERIOR

Sexo

AUTOREALIZACION

Color Ruidos Nombre

Objetivo

Notas

Marketing es el proceso de planificar y ejecutar

la concepción, fijación de precios, promoción,

distribución de ideas, bienes y servicios con el

fin de generar transacciones que satisfagan las

metas individuales y organizacionales.

American Marketing Association

En cuanto al marketing…

Objetivo

Notas

OFERTAMercado

DEMANDA

Intermediarios

Objetivo

Notas

A pesar de la dinámica de nuestra industria…

transacciones

Sólo cambian la forma en que comprendemos el negocio,

como interactuamos con el cliente y las herramientas que

utilizamos en cada fase del proceso.

Cliente

El negocio básico sigue siendo el mismo

Proveedor

Objetivo

Notas

Quién inicia el intercambio ?

Quién controla el intercambio ?

Cómo fluye la información de los intercambios ?

Cómo influye la disponibilidad de información, en la estructura de las transacciones?

Gracias a Internet, hemos evolucionado de una

información asimétrica a una información

democrática. Esto desde luego representa

profundas implicaciones a la forma en que

conducimos el negocio turístico.

Objetivo

Notas

Estructuras del intercambio

Iniciada por el vendedor Controlada por el

vendedor De una sola dirección Alcance limitado Demora limitada Se maximiza el retorno en

la inversión (ROI)

En la era industrial

Objetivo

Notas

Metáforas en las que se basaba la actividad del “tiqueteador”

El mercado es una selva El cliente es el objetivo El vendedor es un

cazador Los productos son

trampas para la presa Las promociones son la

carnada Los “tiqueteadores”

atraen a la presa ofreciendo una cosa y venden otra

Objetivo

Notas

Pero ahora el cazador ha sido cazado

Objetivo

Notas

Estructuras del intercambio

Iniciada por el vendedor Controlada por el

vendedor De una sola dirección Alcance limitado Demora limitada Se maximiza el retorno en

la inversión (ROI)

En la era industrial En la era del conocimiento

Iniciada por el cliente Controlada por el cliente

De doble dirección Alcance ilimitado Instantánea Se maximiza el retorno en el

tiempo invertido

Objetivo

Notas

Nuevos pilares del Marketing

Transacción Marketing hacia adelante Opacidad Producto Competencia entre

productos

Compañía individual Reduccionismo

En la era industrial En la era del conocimiento

Relación Marketing hacia atrás Transparencia Servicio Competencia entre modelos

de negocio

Red o comunidad de valores Sistema

Objetivo

Notas

Nuevas metáforas El tiqueteador ahora es un

jardinero El cliente ahora es una planta La lealtad constituye las

raíces Las utilidades serán la

cosecha El marketing es semilla,

nutriente, abono.. o maleza ?

Un paso más en la evolución :

... De cazadores a agricultores... De tiqueteadores a asesores de viaje !!

Objetivo

Notas

Marcos de referencia para el Marketing

En la era industrial

SegmentaciónTargetingPosicionamiento

Producto

Plaza

Promoción

Precio

Objetivo

Notas

Marcos de referencia para el Marketing

En la era de la información

En

treg

a

Mat

eria

lizac

ión

Comprensión

Valor

Comunicación

Objetivo

Notas

Implicaciones en el proceso de negocio

Infraestructura de la Empresa

Administración de Recursos Humanos

Gestión de Tecnología

Administrativo – Financiera - Compras

VENTAS

Ejecución y seguimiento

Facturación, cobros y

pagos

Reservas

y ventas

Búsqueda, propuesta y negociación

Marketing y originación de ventas

Desarrollo de productos y

Servicios

Análisis de necesidades

Ejecución y seguimiento

Facturación, cobros y

pagos

Reservas

y ventas

Búsqueda, propuesta y negociación

Análisis de necesidades

Marketing y originación de ventas

Desarrollo de productos y

Servicios

Objetivo

Notas

Nuevas herramientas de marketing

para la industria del viaje

Objetivo

Notas

Y que tiene que ver un agente de viajes con Internet ?

Objetivo

Notas

Oportunidades de negocio que aparecen con Internet

Atención 7 X 24 Expansión de los mercados (Alcance

Global) Rapidez Personalización Ventas Cruzadas (Atadas) Creación de una comunidad en torno a la

cadena de valor.

Objetivo

Notas

Beneficios de utilizar sistemas empresariales basados en Internet

Interfaces estándar Acceso desde cualquier plataforma Ubicuidad Infraestructura de red barata Fácil mantenimiento Cada ves hay mayor oferta de

desarrolladores Seguridad

Objetivo

Notas

Internet al servicio del Marketing y la comercialización

Sitio informativo Canal de comunicaciones Sitio de e-Commerce Herramienta de desintermediación Campañas de marketing soportadas

por Internet Sistemas de apoyo a la fuerza de

ventas

Objetivo

Notas

La cadena de valor

En

tre

ga

Mat

eria

lizac

ión

Comprensión

Valor

Comunicación

Servicio al cliente

Marketing y VentasComunicaci

ón

Diseño y desarrollo

deProducto

Proveedores

Administrativa – Financiera - Compras

Gestión de Tecnología

Administración de RR. HH.

Infraestructura de la Empresa

Objetivo

Notas

Internet en la cadena de valor de la agencia de viajes

Servicio al

cliente

Marketing y VentasPromoción

Diseño y desarrollo

deProducto

Proveedores

Administrativa – Financiera - Compras

Gestión de Tecnología

Administración de RR. HH.

Infraestructura de la Empresa

Hay algo por hacer, YA !!!

Objetivo

Notas

Páginas WEB de presencia básica

Características:

• Información de la empresa

• Folletos y/o catálogos descriptivos de productos

• No siempre de buena calidad

• Show de Animaciones y efectos especiales

• Frecuente desactualización de contenidos

Objetivo

Notas

Páginas WEB de mediana interactividad

Características:

• Información extensiva

• Interactividad

• Posibilidades básicas de búsqueda

• Servicios “Off line”

• Contáctenos@empresa.com

Objetivo

Notas

Páginas WEB para vender

Características:

• e-commerce

• Motor de búsqueda

• Transacciones on line

• Servicio al cliente

• Servicios “On line”

• ventas@empresa.com

Objetivo

Notas

Objetivo

Notas

Nuevas herramientas de marketing:

….. Más allá de las páginas web

Uso de Internet por país

Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0

Objetivo

Notas

Internet se extiende por el

mundo con mucha rapidez

y AL ha mejorado su

acceso y participación en

contenidos

El Castellano es la tercera lengua en Internet

Internet y la web 2.0

Diferenciar  conceptos,

situar la Web 2.0 y hacer uso de ella según

nuestras necesidades

La web es sólo una parte de

Internet

Mapa - metáfora de InternetObjetivo

Notas

Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0

La Web es sólo una parte de los

servicios que componen

Internet

La popularidad de la Web se

debe a su versatilidad

Servicios que componen Internet

Esta parte de Internet es la Web

Objetivo

Notas

Todos los medios y formas de comunicación pueden ser contenidos en la Web 2.0

Ver: http://flickrvision.com/maps/show_3d

... y una parte de la Web es la Web 2.0

La mezcla de servicios es lo

común

Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0

Objetivo

Notas

La web 2.0 es una serie de formas de

sindicación y servicios inter- dependientes

Para algunos la Web 2.0 no es

otra cosa que la Web

evolucionada

Esfera Web 2.0

Historia

Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0

Objetivo

Notas

Internet se extiende por el

mundo con mucha rapidez

y AL ha mejorado su

acceso y participación en

contenidos

El Castellano es la tercera lengua en Internet

Número de páginas web por

país

Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0

Objetivo

Notas

La web 2.0 es definida,

principalmente, por su carácter

social y participativo

Definida por ser un vehículo

social

¿Qué define la web 2.0?

Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0

• La World Wide Web como plataforma• Aprovechar la inteligencia colectiva• La gestión de la base de datos como competencia

básica• El fin del ciclo de las actualizaciones de versiones

del software• Modelos de programación ligera. Búsqueda de la

simplicidad• El software no limitado a un solo dispositivo• Experiencias enriquecedoras del usuario

Ver: http://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0

Objetivo

Notas

Actualmente una serie de profesionales

trabajan juntos a través de la

Web 2.0

Sin libertad de intercambio no hay Web 2.0

Intercreatividad

• La intercreatividad es el proceso de hacer cosas o resolver problemas juntos”

• No solo refuerza la capacidad de transferir datos, sino que va mucho más allá, pues le asigna un valor estratégico al proceso social

de intercambio y a la construcción colectiva del saber.

Objetivo

Notas

¿Qué esIntercreatividad?

Uno de los grandes

impactos de la web 2.0 es la “desaparición”

de los intermediarios

de la información

Muchos Blogs tienen más visitas que

algunos diarios

Principales servicios Web 2.0

Servicios para intercambio de contenidosademás de las redes sociales tenemos:

Blogshttp://wordpress.orghttp://www.vox.com

http://www.blogger.com

Blogginghttp://technorati.com

http://www.bloginfluence.net http://bloglines.com

Sistemas de gestión de contenidoshttp://www.joomla.org

http://www.backpackit.comhttp://www.livestoryboard.comopensourcecms.com

Wikishttp://wikispaces.com

http://www.mediawiki.orghttp://www.tiddlywiki.com

Objetivo

Notas

El impacto de los Blogs se

debe, en buena medida, gracias

a que: fotos, videos y audios se encuentran

en otros servicios

Todos los medios pueden estar en la red

Principales servicios Web 2.0

Más sobre contenidos

Oficinas virtualeshttp://docs.google.com

http://www.ajaxwrite.comhttp://thinkfree.com

http://www.zohosheet.com http://product.thinkfree.com/desktop/calc

http://www.slide.com http://empressr.comhttp://slideshare.net

Fotoshttp://www.flickr.comhttp://www.riya.com

http://picasa.google.com

Videoshttp://www.blinkx.com

http://jumpcut.comhttp://www.youtube.com

Objetivo

Notas

Los mapas en la Web 2.0 son parte escencial

de su desarrollo. La

“Neo Geografía” se

basa en su uso.

El móvil será pieza clave en la elaboración

de mapas

Posibilidades de uso

Algunos servicioshttp://maps.google.com/

http://maps.live.com/http://espanol.maps.yahoo.com

http://www.mapquest.com/http://www.openlayers.org/ Live Search Maps

Objetivo

Notas

Google Maps permite que

varios usuarios trabajen sobre

un mismo mapa (es el más difundido)

Los usuarios pueden acceder

a diversos permisos

Posibilidades de uso

Google MapsObjetivo

Notas

Objetivo

Notas

· Web como plataforma

Google Ads:

Objetivo

Notas

Web como plataforma

Google Docs

Objetivo

Notas

Pasa de ser mero espectador y consumidor de lo que le ofrece internet a convertirse en creador y generador de

contenidos y servicios.

Web 1.0: · sólo lectura

· sólo ida· “el contenido es el rey”

Web 2.0: · lectura + escritura

· ida y vuelta· “el usuario es el

rey”

El usuario es el rey

Objetivo

Notas

You tube es popular debido a la posibilidad de subir videos personales de manera sencilla y ponerlos en común para que sean comentados y calificados por los visitantes.

Los enlaces a videos youtube pueden ser también puestos en blogs y sitios web personales.

Objetivo

Notas

YouTube: www.youtube.com

· Son los usuarios los que crean y suben vídeos a YouTube

· Compañía creada en febrero 2005

· Vendida a Google en noviembre 2006 por 1.650 millones de dólares

· + 100 millones de vídeos al día

· + 65.000 vídeos nuevos al día

Objetivo

Notas

Objetivo

Notas

Flickr se estreno en 2004 y desde 2005 hace parte de la familia Yahoo.

Sirve para ampliar su círculo de amigos, compartir fotos, comentarlas, etc.

Necesita fotos originales para sus presentaciones ?

Un eficiente motor de búsqueda le permitirá encontrar fotos a partir de diferentes criterios de búsqueda (Fecha, tema, país, etc.)

CUIDADO ! Flickr es un medio altamente adictivo a la

fotografía y a los amigos en la red.

Objetivo

Notas

EducaParty Santander 2007 · Web 2.0. El usuario, el nuevo rey de Internet

Flickr: www.flickr.com

· Son los usuarios los que publican, etiquetan y comparten sus fotos en Flickr

· Lanzada en febrero de 2004

· Adquirida por Yahoo! en marzo de 2005

· Agosto 2006: 228 millones de imágenes, un millón de nuevas fotos al día

Objetivo

Notas

Y si a Usted le encanta el viaje ....

• Qué tal un tour gratuito por Tokio, París, Ushuaia, o Moscú ?

• Recorra el mundo entero, pasee por los sitios que siempre soñó, entre a cientos de lugares en el mundo y recomiende sus favoritos !!

• Imágenes satelitales de increíble precisión, mapas tridimensionales, y los más sensacionales detalles geográficos, al alcance de su mano.

• Haga seguimiento GPS en tiempo real, suba datos y puntos de la ruta de su interés

Objetivo

Notas

Digg

Objetivo

Notas

DIGG

Digg: www.digg.com

· Son los usuarios los que seleccionan y votan las noticias que

les han interesado en digg

· Más consultada que la mayor parte de medios de comunicación

online

Objetivo

Notas

Social Networks

Objetivo

Notas

Del.icio.us

Objetivo

Notas

del.icio.us

· Son los usuarios los que escogen, clasifican y muestran públicamente (comparten) sus sitios web favoritos

en del.icio.us

· Fundada en 2003

· Adquirida por Yahoo! en 2005

· +1,5 millones de usuarios

Del.icio.us

Objetivo

Notas

Blogger

Objetivo

Notas

VOX

Objetivo

Notas

Blogger: www.blogger.com

· Son los usuarios los que publican millones de blogs con Blooger u

otras herramientas de publicación (WordPress, Vox, TypePad…)

· + 80 millones de blogs en todo el mundo

Blog

Objetivo

Notas

Wikipedia

Objetivo

Notas

Objetivo

Notas

EducaParty Santander 2007 · Web 2.0. El usuario, el nuevo rey de Internet

Wikipedia: www.wikipedia.org

· Son los usuarios los que escriben y editan los artículos contenidos en la enciclopedia libre y gratuita

Wikipedia

· Fundada en 2001

· Sexta web más visitada del mundo

· Próximo proyecto: un buscador social (Wikia)

Objetivo

Notas

Last FM

Objetivo

Notas

Last.fm: www.last.fm

· Son los usuarios los que definen sus gustos musicales en last.fm con el

uso del sistema

· Fundada en 2002

· Adquirida por la CBS en mayo 2007 por 280 millones de dólares

· +15 millones de usuarios

Last FM

Objetivo

Notas

Sin embargo el arma de venta más poderosa en estos tiempos modernos es....

Usted !!!

Objetivo

Notas Agradecemos altamente su participación en este evento !