NUEVO MODELO DE

CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIASGUÍA DE INTRODUCCIÓN A LA NUEVA FORMA DE

PLANIFICAR EL DESARROLLO DE COMPETENCIASEN VOLVO CAR GROUP

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¿POR QUÉ NECESITAMOS CAMBIAR NUESTRO MODELO DE COMPETENCIAS?

Nuestro modelo actual, el estándar global de competencias de Volvo, lleva mucho tiempo centrán-dose en el cumplimiento de determinados elementos dentro de un perfil de competencias. Esto haterminado convirtiéndose en un mero ejercicio de cumplimiento, sin ninguna pruebaque demuestre que los trabajadores pueden aplicar realmente en su puesto de trabajo los conoci-mientos y las habilidades que han aprendido. Además, el modelo actual no analiza los rápidos cam-bios que se producen en el negocio, ni se centra en las habilidades y los conocimientos que un em-pleado necesitaría para realizar su trabajo diario con más eficacia.

LA CERTIFICACIÓN NOS PERMITE ASEGURARNOS DE QUE SABEMOS LO QUETENEMOS QUE SABER

Con el nuevo modelo de certificación podemos asegurarnos de que todos los empleados tienenun determinado nivel de conocimientos especializados en un área concreta. Básicamente, signi-fica que se han realizado los pasos necesarios para recibir un determinado grado de competen-cia. La certificación demuestra a la empresa y a los clientes que verdaderamente somos exper-tos en una determinada materia y que una reconocida y reputada organización como Volvo Carsestá dispuesta a atestiguarlo.

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CONSIGAMOS UN NUEVO NIVEL DE SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES

En los últimos tiempos, la marca Volvo ha experimentado una serie de cambios en su cultura,arquitectura de productos y sus procesos de trabajo. Todos estos cambios forman parte de laestrategia para conseguir el objetivo de vender más de 800.000 vehículos en 2020.Para respaldar esta estrategia, las competencias del personal de la red también se están sometiendoa algunos cambios. Uno de ellos es la forma en la que se desarrollarán las habilidades yconocimientos de los trabajadores a nivel mundial.

CONOCER LA CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS DE VOLVO

La satisfacción del cliente se ha identificado como uno de los factores que impulsan el aumentode las ventas. Por lo tanto, es importante que nuestros empleados tengan las competencias ade-cuadas cuando interactúen con nuestros clientes. De ahora en adelante, el desarrollo de las habi-lidades y conocimientos se centrará en «lo que necesitamos saber y lo que podemos hacer para

realizar correctamente nuestro trabajo».El nuevo modelo de certificación de competencias se ha diseñado para facilitar el aprendizaje conanálisis basados en el rendimiento y sustituirá a todos los modelos o procesos anteriores relacio-nados con el aprendizaje y el desarrollo. Este folleto se ha elaborado como ayuda para entenderel nuevo modelo y el proceso de certificación de competencias. 

RENDIMIENTO VSCUMPLIMIENTO

¿Por qué necesitamos cambiar nuestro modelo de competencias?

A

B

CVCPA

REQUISITOS

DESARROLLO

CERTIFICACIÓN

MODELO DE CERTIFICACIÓN DECOMPETENCIAS – TRES PASOS PARAUN DESARROLLO MÁS INTELIGENTE

El modelo de certificación está formado por tres secciones: Requisitos, Desarrollo y Certificación.Dentro de estas secciones hay una serie de componentes y actividades que están orientados aimplicar a todos los grupos de interés relevantes para garantizar la calidad y los objetivos. Loscomponentes, actividades y responsabilidades se definen como sigue:

A) REQUISITOS

A.1) Perfiles de competencia estándar definidos,

El primer paso consiste en identificar y definir las competencias necesarias dentro de unconcesionario o taller autorizado Volvo para que pueda vender, mantener y reparar vehículos Volvo deacuerdo con el estándar requerido. La sección de desarrollo de competencias de Volvo Cars es res-ponsable de esta fase. Actualmente, las funciones establecidas son: Gerente, Responsable deventas, Responsable de postventa, Asesor comercial, Asesor comercial, Asesor de Servicio, CustomerChampion y Técnico de taller.

A.2) Paquetes de formación y medidas nacionales

Existen una serie de programas de formación y desarrollo para respaldar los perfiles estándaridentificados. Estos programas los diseña la sección de desarrollo de competencias de Volvo Carsy estarán disponibles a modo de formación presencial y como solución en línea, es decir, median-te cursos a través de Internet. Las formaciones incluirán actividades previas y posteriores y otrosrecursos necesarios. Habrá una serie de guías de medición del rendimiento para cada perfil, perolas medidas reales se definirán a escala nacional.

B) DESARROLLO

B.1) Análisis de necesidades y evaluaciones

La responsabilidad del aprendizaje y desarrollo la comparten el concesionario/taller autorizado y la Empresa Nacional de Ventas (NSC). La identificación de las necesidadesde formación y la realización de las evaluaciones se gestionan a través de VCPA dentro de cada perfil. Sin embargo, la tarea de garantizar que a cada miembro del personalse le asigna a la función correcta es responsabilidad del administrador del concesionario/taller autorizado. Los resultados de los cursos presenciales, así como otras formasde análisis o evaluaciones, serán registrados por el formador. Los resultados gestionados a través deVCPA se registran automáticamente.

B.2) Formación / Impartición de la formación

La Empresa Nacional de Ventas es la encargada de gestionar la (NSC) impartición de los cursos de formación especificados para cada función. El portal de Volvo CarPerformance Academy (VCPA) es un elemento fundamental para la aplicación de los programas y se utilizará para gestionar todos los tipos de programas deformación. Por lo tanto, los mercados y los concesionarios/talleres autorizados son los responsables de mantener VCPA siempre actualizada.

C) CERTIFICACIÓN

La finalidad de esta fase es, obviamente, verificar las competencias de una persona. El proceso de certificación se puede basar en las siguientes fuentes de información:

• una evaluación de habilidades y conocimientos que normalmente se realiza después de un curso o sesión de formación 

• una indicación de la satisfacción del cliente del CEM o equivalente 

• una evaluación realizada por un responsable, centrada en las cualidades que se pueden evaluar en el lugar de trabajo 

• una valoración del rendimiento que indicaría si el trabajador es capaz de aplicar las técnicas y los conocimientos adquiridos en su puesto de trabajo.  Se especificarán unaserie de indicadores de rendimiento para cada perfil.

WEBINARSMediante preguntas y ejercicios, el formador podrárealizar evaluaciones «en directo» para saber si elparticipante está capacitado o no.

EVALUACIÓN EN EL TRABAJO POR UN RESPONSABLEUn responsable puede realizar un seguimiento del trabajo diario de un

técnico o asesor comercial y evaluarlo.

TEORÍA & PRÁCTICAMediante formaciones online y presenciales, es posibleincluir tareas prácticas y teóricas que los participantestendrán que responder y realizar para poder determinarsu nivel de habilidades y conocimientos.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTEEn el CEM hay preguntas que se pueden utilizar, como una variable

para determinar si el cliente cree que el asesor comercial/técnicoestá preparado para vender y reparar el vehículo.

• Los alumnos pueden acceder fácilmente a sus itinerarios formativos, ayudándoles a ver lascualificaciones que necesitan para poder desarrollarse en un perfil concreto. De esta forma,pueden controlar el ritmo de su propio desarrollo.

• Los responsables pueden ver fácilmente cuáles son las competencias de su plantilla, quiénnecesitaría realizar qué curso y cuándo.

• Configuración sencilla de los itinerarios de certificación por el marcado, más allá de la cer-tificación estándar exigida por la VCPA.

• Los mercados pueden añadir cualquier otro requisito a las certificaciones estándar debido anecesidades por cuestiones legales o de otro tipo.

• Existe una transparencia total respecto a todos los logros de aprendizaje.

• La certificación está estandarizada, lo que significa que los logros de todos los usuariosssson globales.

EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN - PARA ALUMNOS Y RESPONSABLES

El proceso de certificación se gestiona a través de VCPA (Volvo Cars Performance Academy). Se ha mejorado el sistema para que:

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VCPA

Alumno

Accede al perfilasignado y ve to-dos los cursos y

requisitos.

Responsable

Evalúa al alumnosegún los requi-sitos del perfil eintroduce los re-

sultados enVCPA.

RESPONSABLE Y ALUMNODIAGRAMA DE FLUJO

DESCRIPCIÓN Y ESPECIFICACIONESDE LOS PRINCIPALES PERFILES DECOMPETENCIA

GERENTE

El gerente es el encargado de alcanzar y mantener la rentabilidad del negocio siguiendo los es-tándares establecidos por la marca. Debe establecer estrategias con su equipo de ventas y depostventa, realizar seguimientos para medir el rendimiento y en caso necesario corregir las posi-bles desviaciones. También debe ser el encargado de asegurar la coordinación y cooperaciónentre los diferentes departamentos de la concesión y/o taller.

Formación y desarrollo: La estructura recomendada para el perfil está en VCPA.

RESPONSABLE DE VENTAS

El responsable de ventas es una figura clave para el éxito de un concesionario Volvo.El responsable tiene que saber combinar dotes de liderazgo, dotes para la gestión yastucia comercial en cantidades iguales para garantizar la rentabilidad presente y fu-tura.

Formación y desarrollo: El itinerario recomendado para el perfil está en VCPA.

ASESOR COMERCIAL

El asesor de ventas debe tener unos conocimientos excelentes de todos los productos,ofertas y servicios en los que cualquier cliente potencial pueda estar interesado. Debeestar preparado para recibir y atender a cualquier persona interesada en nuestra marcay nuestros productos, además de saber presentar, negociar y cerrar cualquier venta deacuerdo con el espíritu de la marca Volvo.

Formación y desarrollo: El itinerario recomendado para el perfil está en VCPA.

RESPONSABLE DE POSTVENTAEl responsable de posventa es una figura clave para el éxito de un concesionario/taller autorizado Volvo. El responsable tiene que saber combinar dotes de liderazgo,dotes para la gestión y astucia comercial en cantidades iguales para garantizar larentabilidad presente y futura.

Formación y desarrollo: El itinerario recomendado para el perfil está en VCPA

ASESOR DE SERVICIO

El asesor de servicio tiene que emplear su tacto y diplomacia cuando trate conlos clientes sobre decisiones que beneficien a la empresa.

También debe saber cómo presentar información persuasiva sobre el valor y losbeneficios de la marca.

Formación y desarrollo: El itinerario recomendado para el perfil está en VCPA.

TÉCNICO DE TALLER

El técnico de taller debe conocer el funciona-miento de los componentes y sistemas de losvehículos Volvo. Esto significa que debe domi-nar las técnicas y los conocimientos básicos delas distintas áreas del vehículo, incluidos entreotros:

• los componentes de los motores diésel ygasolina, y su funcionamiento.

• las diferencias entre las cajas de cambiosautomáticas y manuales.

• la diferencia entre la seguridad activa ypasiva.

• el chasis, la dirección y el sistema de cli-matización.

Formación y desarrollo: El itinerario reco-mendado para el perfil está en VCPA

TÉCNICO DE TALLERSERVICIO & REPARACIÓN

El técnico de servicio y reparación debe saberrealizar todas las reparaciones y tareas demantenimiento necesarias de acuerdo conlos métodos VIDA, incluida la descarga desoftware. También tiene que entender la in-formación de VSTG y TIE.

Debe tener conocimientos generales sobrediagnóstico y localización de averías. .

Formación y desarrollo: El itinerario reco-mendado para el perfil está en VCPA.

TÉCNICO DE TALLER MÁSTER

Un técnico superior tiene que ser capaz deadoptar una perspectiva holística a la hora derealizar las tareas de diagnóstico y análisis deaverías. Esto significa que tiene que saberrealizar las tareas de diagnóstico, pero sin li-mitarse únicamente a reparar el problema,sino con la intención de comprender la causay los efectos que han generado la avería, cono sin VIDA. Como puesto de liderazgo, es im-portante que también posea dotes de comu-nicación y presentación para poder comuni-carse correctamente con su equipo y con losclientes.

Formación y desarrollo: El itinerario reco-mendado para el perfil está en VCPA.

TÉCNICO DE TALLER AVANZADO

El técnico de taller avanzado tiene que saberrealizar tareas de localización de averías odiagnóstico en todas las secciones de servi-cio, utilizando VIDA.

Formación y desarrollo: El itinerario reco-mendado para el perfil está en VCPA.

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PST (TÉCNICO PERSONAL DE SERVICIO)

El técnico PST forma parte del programa VPS (Volvo PersonalService) y permite que exista una relación más directa entre uncliente y el técnico que trabaja sobre su vehículo. El técnicoPST debe contar con dotes de comunicación y planificación.

Formación y desarrollo: El itinerario recomendado para elperfil está en VCPA.

CUSTOMER CHAMPION

El Customer Champion es el encargado de llevar a cabo la implantación, ani-mación y seguimiento de la Política de Relación con Clientes de Volvo:

· Llevar el control y seguimiento de las reclamaciones de clientes.

· Atención personalizada a clientes insatisfechos.

· Conocimiento y Seguimiento de resultados CEM y de cualquier otra encuestade satisfacción existente.· Proponer mejoras en el concesionario.

Formación y desarrollo: El itinerario recomendado para el perfil está en VCPA

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