NUEVO MODELO DE SALUD EN BOGOTÁ - Ministerio de Salud · 14.Resolución 1552 de 2013, “Las EPS,...

NUEVO MODELO DE SALUD EN BOGOTÁ

Nuevo enfoque en Salud Pública y en Prestación de Servicios

CONTRIBUTIVO

6.188.463

( 75,6% )

SUBSIDIADO

1.176.659

( 14,4% )

EXCEPCIÓN

212.832 (2,6%)

No

Afiliables

7.876

PROYECCIÓN DANE8.181.047

FUENTES

* Contributivo BDUA - ADRES, corte a 31 de enero de 2018.

* Subsidiado BDUA - ADRES, corte a 31 de enero de 2018.

* Base de datos SISBÉN certificada DNP, diciembre de 2017 (vigente a 31 de enero de 2018).

* DANE-SDP, Encuesta Multipropósito 2014.

* Proyección población DANE a 2018.

Vinculados

Afiliables:

27.775

Encuestados SISBEN4.143.016

( 50,6% )

TOTAL AFILIADOS= 7.577.954

( 92,6% )

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN POR CONDICIÓN DE ASEGURAMIENTO CON CORTE A ENERO 2018

Caracterización del problema:

Canales de acceso para el usuario:

1. Solicitud de asignación de citas para consulta

médica especializada. Vía de acceso: personal-call

center

2. Facturación de servicios: consulta médica,

imágenes diagnósticas, laboratorio clínico:

personal.

3. Solicitud de información sobre temas varios:

SDQS, puntos de servicio a la ciudadanía, oficinas

de atención al usuario, contáctenos

Principales hallazgos: Canal presencial

Relacionados con la capacidad instalada:

1. Espacios inadecuados para salas de espera: insuficientes,

estrechos, usuarios hacen fila en la calle.

2. Desorden, incomodidad , inseguridad, presencia de

vendedores ambulantes y tramitadores.

3. Ventanillas físicas: insuficientes o no utilizadas.

4. Insuficiencia de recurso humano médico general y

especializado, que impide ampliar la cobertura de la

atención.

5. Tecnología obsoleta e insuficiente : caída del sistema,

sistemas muy lentos.


Relacionados con procesos administrativos:

1. Las filas inician hacia la media noche en la calle. Las

puertas de consulta externa se abren entre las 4:00 y las

6:00 am para entrega de digiturnos e inicio del proceso de

asignación de citas y facturación de servicios. La hora pico

para estos proceso es entre las 6:00 y las 9:00 am.

2. Desarticulación del proceso de asignación y facturación de

servicios en las UPSS: un proceso se fragmenta entre

varias ventanillas

3. Ausencia o debilidad de filtro en las filas, especialmente

para el digiturno

4. Alta rotación de personal de asignación de citas,

orientadores de filas y personal de facturación



5. Débil capacitación del personal de facturación, asignación

de citas y atención al usuario en lo relativo a lineamientos

contractuales, portafolios de servicios actualizados,

reporte de novedades.

6. Falta de capacitación al personal de seguridad

7. Debilidad en el proceso de información y orientación al

usuario: información incompleta, desarticulada sobre

portafolio de servicios, fechas de apertura de agendas y

rutas de usuarios.

8. Señalización poco visible en los puntos de atención al

usuario y facturación



9. Lentitud en los flujos de información al interior de las

subredes para actualización en tiempo real de las

novedades en portafolios y contratos.

10.Usuarios en fila actualización de autorizaciones y en

espera de estudio social de caso para la atención.

11. Inexistencia de planes de contingencia para horas pico,

ausencia temporal del recurso humano, daño de equipos.

12.Apertura de agendas solo unos días del mes para cada

especialidad; débil comunicación de información al

usuario.



13.Debilidad en conocimiento del personal: contratos,

portafolios actualizados, novedades, apertura de agendas.

14.Señalización poco visible en los puntos de atención.

15.Usuarios que hacen fila equivocada o pierden su cita por

estar en fila.(20%)

16.Alto riesgo de corrupción: presencia de tramitadores que

venden turnos.

17.No hay plan de contingencia ante el aumento de

demanda de citas especializadas por el nuevo modelo de

pago fijo global.

Principales hallazgos: Canal call center

Relacionados con capacidad instalada:

1. Espacios pequeños, problemas de iluminación,

ventilación, interferencia y hacinamiento.

2. Muy baja capacidad de respuesta para la demanda real,

sistemas obsoletos que no permiten sistematizar,

organizar ni analizar la información.

3. Utilización de teléfonos celulares, líneas directas y

extensiones.

4. Alta rotación del personal .

5. La salida de operación de la línea 195, (76.583 citas

médicas en el periodo enero-junio/2016)

Principales hallazgos: Canal call center


1. Horario: lunes a viernes de 6 am a 7 pm y sábados de 6

am a 1 pm. Capacidad máxima de atención: 30 llamadas

simultáneamente. Horas pico: 6am a 10 am.

2. Insuficiente información: novedades, portafolios,

contratos, planes de beneficios, modelo de atención,

copagos, etc..

3. Debilidad en el proceso de información y orientación al

usuario: errores en asignación, fechas de apertura de

agendas.

4. Riesgo de corrupción entre los operarios de call center por

debilidades en el control del proceso.

Propuesta de intervención: Canal call center

1. Proyecto de Desarrollo e implementación del Call center

único para la red integrada de servicios de salud.

Propuesta de intervención: Canal presencial

1. Rediseño de espacios: salas de espera adecuadas, suficientes,

confortables, digiturno, sillas, baños, señalización, rampas,

iluminación y ventilación.

2. Habilitación de ventanillas únicas de trámites (decreto Ley 019 de

2012), con horario extendido permanente. (12horas).

3. Utilización de ventanillas acorde a la demanda..

4. Fortalecimiento de ventanillas de atención prioritaria

5. Aumentar la capacidad de oferta de consulta especializada:

contratación de médicos especialistas, y personal de apoyo

administrativo.


6. Implementación de filtro permanente en las filas.

7. Apoyar información y orientación en filas y en salas mediante

convenios docencia servicio.

8. Implementación de la ventanilla única para la articulación de los

proceso de asignación de citas y facturación de servicios en un

solo punto para el usuario.

9. Fortalecer estrategias de comunicación e información a los

usuarios: televisores, carteleras, pagina web, salas de espera.

10.Utilización de métodos contundentes de comunicación a usuarios

(disponibilidad de citas, apertura de agendas), con el fin de evitar

rumores y , especulaciones.(megáfonos, fichas, publicación diaria

en pagina web)


11.Fortalecer programas de inducción, reinducción y actualización

periódica: normatividad, deberes y derechos, portafolios, tarifas,

PQR, atención humanizada.

12.Desarrollo e implementación de la plataforma informática chat en

línea que permita a través del aplicativo SIDMA, el enlace del

100% de las oficinas de servicio al ciudadano de las subredes, de

la EPS-S y de la SDS

13.En el mediano plazo: posibilitar el proceso de facturación desde

diferentes puntos de cada subred; implementación de la oficina

virtual de servicio al ciudadano que brinde información sobre el

sistema general de seguridad social en salud, servicios,

portafolios, trámites, PQR.

.


14.Resolución 1552 de 2013, “Las EPS, directamente o a través de

la red de prestadores, deberán contar con mecanismos no

presenciales para recibir la solicitud y asignar las citas de

odontología, medicina general y medicina especializada”

15.Crear y operar conjuntamente con la EPS Capital salud, la figura

de “tramitadores” internos en cada subred, que se encarguen de

dar trámite a las solicitudes de citas médicas y ofrezcan al

usuario via telefónica diferentes opciones de fecha y hora para el

servicio. Esta estrategia podría comenzar con los pacientes de

programas de crónicos.

16.Los gestores de riesgo en salud urbana pueden participar n el

proceso de asignación de citas desde el territorio???.


17.Posibilidad de abrir nuevos canales para el pago de servicios por

parte de los usuarios: convenios con entidades bancarias, Efecty

o Baloto.

18.Afiliacion oficiosa al régimen subsidiado por parte del ente

territorial. (Resolución 1278 de 2017), para aquellas personas

que no accedan voluntariamente a este proceso.

.

Propuesta de intervención: Canal call center 1. Reingeniería y adecuación de espacios

2. Fortalecer procesos de inducción, reinducción y actualización

continua.

3. Agilizar los procesos de actualización y consulta de portafolios de

servicios y novedades en las subredes.

4. Fortalecer el desarrollo estrategias de promoción del uso del call

center: generación de confianza en el servicio, enamorar al usuario:

mostrar estadísticas y beneficios, testimonios de usuarios.

5. Habilitar una línea exclusiva para la cancelación de citas.

6. Utilización de nuevos canales de comunicación con los usuarios

(mensajes de texto, correo electrónico, llamada para recordar citas,

redes sociales).

7. Promover la estabilidad del personal.

8. Identificación de números telefónicos de presuntos tramitadores,

bloquearlos y usar estrategias para desestimular esta práctica.

DESPUES

Redes Integradas de Servicios de Salud

Octubre 2 de 2009

“Diversos estudios sugieren que

las Redes Integradas de Servicios de Salud

pueden mejorar la accesibilidad del sistema,

reducir la fragmentación del cuidado asistencial,

mejorar la eficiencia global del sistema, evitar

la duplicación de infraestructura y servicios,

disminuir los costos de producción, y responder

mejor a las necesidades y expectativas

de las personas”.

Redes Integradas de Servicios de Salud

Directivo de Red

Redes Integradas de Servicios

de Salud

Comité

Redes Integradas de Servicios de SaludEjes

Antes:

22 hospitales autónomos

e independientes

Después:

Una sola red integrada

por 4 Subredes

Antes:

No existía mecanismo

de coordinación

Después:

Mesa de trabajo Capital

Salud – SDS - Subredes

1. Comité Directivo de Red: Gobernanza

2. Integración Vertical en la Prestación de los Servicios:

Integralidad de los servicios

Antes:

22 hospitales haciendo de

todo y compitiendo entre si

Después:

Unidades de prestación

especializadas en servicios

3. Integración Horizontal en la Prestación de los Servicios :

Especialización de los servicios

Antes:

Capital Salud y Hospitales

en permanente conflicto

4. Integración Vertical en el aseguramiento:

Gestión Integral del Riesgo en Salud

Después:

Capital y Subredes

gestionan riesgo en salud

Redes Integradas de Servicios de SaludEjes

5. Integración de Elementos comunes

en la Operación de las Redes

Sistema de información: Historia Clínica - Agendamiento de servicios

EAGAT: Compra de insumos, medicamentos y contratación de servicios

Servicios extramurales: A.P.H – Atención domiciliaria –

Transporte de Pacientes

Antes:

52 Software diferentes Después:

3 Software - 1 sistema Integrador

Antes:

22 hospitales haciendo

compras por aparte

Después:

1 solo mecanismo

de negociación y compras conjuntas

Antes:

Cada Hospital con

sus ambulancias

Después:

Una sola Unidad Funcional a cargo

de las ambulancias del Distrito

5. Integración de Elementos comunes

en la Operación de las Redes

Jurídica – Procesos administrativos – Comunicaciones - Mercadeo – otras

Docencia e Investigación: CDEIS Centro Distrital de

Educación Investigación en Salud

Antes:

Cada Hospital con su propio programaDespués:

Un solo programa

coordinado desde la SDS

Antes:

22 unidades cada

una con su propio proceso

Después:

4 unidades coordinadas

entre si con la SDS

Norte Centro Oriente

Sur

Occidente

Sur

Nuevo Modelo de Prestación de Servicios

Determinantes Individuales

Red Integrada de Servicios de Salud

(Público y Privado)

Integralidad en la Atención

Unidades Médicas

Hospitalarias Especializadas

Unidades Ambulatorias

Resolutivas

40

CAPS

Atención Domiciliaria

Atención Prioritaria

Atención Electiva

UMHESEgresos Médicos

Egresos Quirúrgicos

8

Unidades Integrales

de Urgencias

UNIUR

APH

Transporte

Estabilizar paciente

4

6 Nuevas

Infraestructuras

40 CAPS

Historia Clínica

Agendamiento

Prescripción

Salud digital

Salud Urbana:Nuevo enfoque de Salud Pública

Determinantes

Individuales

Determinantes

Sociales

La ciudad como instrumento para fomentar la salud, prevenir y

controlar la enfermedad a través de la gestión integral del riesgo

Salud Urbana: Determinantes Sociales

Acciones Intersectoriales de alto impacto

Contaminación (aire)

Sedentarismo Alcohol Alimentación

Tabaco

Rutas

Integrales

de

Atención

Médicos de

Cabecera

Promoción

y Prevención

Individual

Gestores

de Riesgo

Salud Urbana: Determinantes Individuales

MODELO INTEGRAL DE ATENCION EN SALUD-RUTAS INTEGRALES DE ATENCION EN SALUD

Acciones Sectoriales focalizadas en personas de mayor riesgo

Presupuesto Global Prospectivo: Nuevo mecanismo de pago con incentivos al desempeño

Consultas Cirugías

EgresosP. Y P.

Cuatro actividades finales

Secretaría Distrital de Salud

Construcción de hospitales por el mecanismo de Alianzas Público Privadas

¿Qué vamos a hacer?

Vamos a construir seis (6) nuevos hospitales

bajo el esquema APP:

Hospital de Bosa

Hospital de La Felicidad

Hospital de Usme

Nuevo Hospital Simón Bolívar

Nuevo Hospital Santa Clara – CHSJD

Nuevo Instituto Materno Infantil - CHSJD

NUEVOS

REPOSICION

HOSPITAL SIMÓN BOLÍVAR

Subred Norte – 450 camas

HOSPITAL BOSA (NUEVO)

Subred Sur Occidente - 250 camas

HOSPITAL LA FELICIDAD (NUEVO)

Subred Sur Occidente - 300 camasHOSPITAL USME (NUEVO)

Subred Sur - 250 camas

HOSPITAL SANTA CLARA – 400 camas

INSTITUTO MATERNO INFANTIL – 347 camas

Subred Centro Oriente.

Características básicas

HOSPITAL CAMAS M2 INVERSIÓN COP INVERSIÓN USD

Simón Bolívar 450 74.250 428.816.475.415 134.510.825

La Felicidad 300 49.500 285.877.650.276 89.673.883

Materno Infantil 347 34.227 220.962.000.000 69.311.192

Santa Clara 400 57.871 294.843.000.000 92.486.128

Bosa 250 41.250 238.231.375.230 74.728.236

Usme 250 41.250 238.231.375.230 74.728.236

TOTALES 1997 298.348 1.706.961.876.152 535.438.500

Tasa de cambio: COP3.187,97

META

Implementar estrategias conjuntas y articuladas entre las SISS y la SDS, que permitan fortalecer los procesos de Servicio a la Ciudadania con el fin de organizar y mejorar la oportunidad de la atención para servicios

ambulatorios.

PLAN DE ACCIÓN SUBRED SUR OCCIDENTE:HALLAZGOS INTERVENCION DE FILAS USS KENNEDY Y BOSA NOVIEMBRE DE 2017

HALLAZGO ACCIONES RESPONSABLES INDICADORES PLAZO OBSERVACIONES

1. Cada dia, de lunes a viernes seagendan especialidades diferentes

Agendar todas las especialidades todoslos días

DIRECCION DE AMBULATORIAS Agenda abierta todos los días dic-17

2. Fila muy desorganizada para asignación de citas.

Implementar ventanillas únicas quepermitan realizar agendamiento yfacturación de consultas

AREA DE FACTURACION

Ventanillas únicasimplementadas en las unidadesde atención en salud de lasubred.

dic-17

Implementar nuevos canales paraasignacion de citas

DIRECCION DE AMBULATORIAS Nuevos canales en operación dic-17

3. Fila para toma de muestras de laboratorio clínico con pacientes de pie, atienden por orden de llagada, no fila preferencial, desorden, no hay orienatdor en fila, ubicada al frente del baño de hombres, olor fétido

Hacer reingeniería al proceso: digiturno,organizar sillas para que pacientesesperen sentados, y se garantice laatención prioritaria.

SERVICIO AL CIUDADANO EN ARTICULACION CON AUX LABORATORIO CLINICO

Fila organizada con maximo 30minutos de espera

dic-17

4. En facturacion no se habilitan todaslas ventanillas disponibles

Habilitar las ventanillas acorde a lademanda de usuarios, garantizartiempos de espera maximo de 1 hora

SERVICIO AL CIUDADANO EN ARTICULACION CON

FACTURACION

Porcentaje de ventanillashabilitadas en las unidades deservicio de acuerdo a la demandade usuarios

dic-17

Fortalecer el filtro para atenciónpreferencial de población vulnerable:adulto mayor, mujer gestante, menor de1 año y persona en condición dediscapacidad.

SERVICIO AL CIUDADANO EN ARTICULACION CON

FACTURACION

Porcentaje de ventanillashabilitadas en las unidades deservicio para las personaspreferenciales

dic-17

5. Inconformidad de los usuarios por noasignación de citas: amenazan conllamar a city tv

Implemantación de programa dehumanización dirigido a funcionariosadministrativos y asistenciales

AREA DE TALENTO HUMANO Y SERVICIO AL CIUDADANO

Porcentaje de funcionarios de losservicios de facturación,asignación, orientadores einformadores en programa dehumanización

dic-17

HALLAZGO ACCIONES RESPONSABLES INDICADORES PLAZO OBSERVACIONES

14. El Call Center no da respuesta a la demanda de los usuarios,

Continuar operando el call center de lasubred

SERVICIO AL CIUDADANO Call Center de la Subred operando dic-17

Participar,activamente en el proceso decontratación y operación del Call CenterDistrital.

SERVICIO AL CIUDADANO

Porcentaje de participación enreuniones de: plneacion yseguimiento al contrato de callcenter distrital

dic-17

15. Insuficiencia de recurso humano para brindar atención a los usuarios en sala general, imágenes diagnósticas y laboratorio Clinico.

Contratar orientadores para atender lademanda de usuarios, en la sala general, deforma permanente y ante el volumen deusuarios.

SERVICIO AL CIUDADANO+CONSULTA EXTERNA

No. de funcionarios contratadosconforme a los servicios que sebrindan y a la demanda de usuarios.

dic-17

16. No se cuenta con Trabajdora Social en el punto de Atención al Usuario de consulta externa para la atención de las necesidades de los usuarios y apoyo a los orientadores.

Destinar una Trabajadora Social exclusivapara Consulta Externa de formapermanente y de tiempo completo.

SERVICIO AL CIUDADANO +CONSULTA EXTERNA

Trabajadora Social para Consultaexterna de forma permanente.

dic-17

17. Maltrato a los usuarios por parte del facturador que atendía la ventanilla No. 5 el dia de la visita en horas de la mañana.

Brindar capacitación y jornadas dehumanización a los facturadores yorientadores de fila.

TALENTO HUMANO + SERVICIO AL CIUDADANO

100% de recurso humano de lineade frente(facturadores,orientadores,vigilantes)sencibilizados ycapacitados para la atenciónhumanizada.

dic-17

Hacer seguimiento a las quejas presentadaspor los usuarios e implemnatra acciones demejora

TALENTO HUMANO + SERVICIO AL CIUDADANO

100% de quejas con seguimiento ymedidas correctivas

dic-17

18. Ventanillas de facturación general con persiana que impide el contacto visual directo y la comunicación entre el facturador y los usuarios.

Adecuar las ventanillas, que forma que sepermita la comunicación adecuada entrelos facturadores y los usuarios.

FACTURACION +INFRAESTRUCTURA Ventanillas adecuadas en area deFacturación y de Apoyo diagnóstico.

dic-17

19. Ventanilla de facturación de radiología e imágenes diagnósticas muy estrechas e incomodas, que obligan al usuario a adoptar posiciones incómodas para poder hablar con el facturador, gran desorden a su alrededor que dificulta la visualización de documentos y la comunicación con el usuario.

Adecuar las ventanillas, que forma que sepermita la comunicación adecuada entrelos facturadores y los usuarios.

INFRAESTRUCTURA +ADMINISTRATIVA

Ventanillas adecuadas en area deFacturación y de Apoyo diagnóstico.

dic-17

GRACIAS

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