Nuevo Regimen Protec c i on Usuarios

7/31/2019 Nuevo Regimen Protec c i on Usuarios

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Comisin de Regulacin de Comunicaciones Repblica de Colombia

PREGUNTAS FRECUENTESSOBRE EL NUEVO RGIMEN

DE PROTECCIN AL USUARIO-RPU-

Coordinacin de Atencin al Cliente y Relaciones Externas

Julio de 2011


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C O MI S I O N DE R EG ULA C I O N DE C O MUN I C A C I O N ES - R EP UBL I C A DE C O LO MBI A

PREGUNTAS FRECUENTESSOBRE PROTECCIN A LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Fecha actualizacin: 11/08/11

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Revisado por:Atencin al Cliente y Relaciones Externas

Fecha revisin: 11/08/11

Revisin No. 2 Aprobado por: Director Ejecutivo Fecha de vigencia: 31/07/09

TABLA DE CONTENI DO

1. PETI CI ONES, QUEJAS O RECURSOS PQRs-................................................................ 61.1. Qu tengo que hacer para solicitar algo a mi proveedor, quejarm e o present arun r ecurso por algn asunt o relacionado con el servicio que contr at?............................ 61.2. Cmo hago para verif icar el tr mit e que se le est dando a m i peti cin, queja orecurso PQR-? ...................................................................................................................... 71.3. Cunto t iempo ti ene el proveedor para responder mi pet icin, queja o recurso

PQR-, y qu pasa si no m e responde nada en di cho t iem po? ........................................... 71.4. Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con l a respuesta del pr oveedor? ......... 71.5. Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con el valor de la factu ra? ................... 81.6. Ante quin pu edo quejarm e si contrat u n paquete de servicios?....................... 91.7. Cmo puedo probar la respuesta que recib si present una PQR a travs de lalnea gratu it a de atencin? ................................................................................................... 91.8. A travs de qu mecanismo recibir la respuesta a mis PQRs presentadas atr avs de la pgina Web o pgina de r ed social del proveedor? ...................................... 102. CLUSULA DE PERMANENCI A M NI MA...................................................................... 102.1. Por qu para poder contratar un servicio tengo que estar amarrado alproveedor por el ti empo que ste me oblig a? ................................................................... 102.2. En que casos el proveedor puede obligarme a mantener vigente el contratodurante un t i empo determinado? ....................................................................................... 112.3. Cunt o tiem po dura la permanencia mnima de un contrat o? ........................... 112.4. Cmo puedo saber cunto me vale t erminar el contrat o antes de que se cumpl ael perodo de permanencia mnima? .................................................................................. 123. CAMBI O DE PLAN......................................................................................................... 123.1. Puedo cambiar m i plan en cualquier moment o de manera gratuit a? ................ 123.2. El pr oveedor me p uede cambiar de plan sin avisarme? ...................................... 134. TERMI NACI N ............................................................................................................. 144.1. Puedo solicitar al proveedor la terminacin de mi contrato en cualquiermomento? ............................................................................................................................ 144.2. Qu debo hacer si quiero term inar el cont rato? .................................................. 144.3. Qu pasa si el proveedor no quiere interrumpir el servicio o terminar elcontrat o cuando yo ya he decidido termin ar el contr ato? ................................................ 154.4. La empresa puede termi nar mi contrat o de forma unilat eral? ........................... 16


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4.5. Los plazos anteri ores aplican en los casos en que quiera conservar m i nmero ala t erminacin del contrato? ............................................................................................... 165. MODALI DAD PREPAGO y TRANSFERENCI A SALDOS................................................. 165.1. Qu puedo hacer para no perder los min utos de mi t arj eta prepago?............... 165.2. Qu pasa si no adqui ero t arj etas prepago o no uso el servicio?......................... 175.3. Qu debo hacer si no quiero tener ms mi l nea prepago? ................................. 176. COMPENSACI N .......................................................................................................... 186.1. Qu puedo hacer cuando mi servicio no est disponible o el proveedor lointerrumpe in justif icadamente? ......................................................................................... 186.2. Todas las falta de disponibil idad de los servicios dan lugar a la t ermin acin delcontrat o a la compensacin? .............................................................................................. 196.3. Qu pasa si el pr oveedor no r esponde de fondo mi solicit ud?............................ 197. I NFORMACI N............................................................................................................. 207.1. El proveedor est obligado a orientarme en relacin con el servicio quecontrat? .............................................................................................................................. 207.2. Qu ti po de inf ormacin m e enviar el proveedor y a t ravs de qu medio?.... 208. FACTURACI N Y PAGO................................................................................................ 228.1. Cundo y cmo m e debe llegar la f actur a? .......................................................... 228.2. Qu servi cios puede cobrar me el proveedor en la fact ura? ................................ 238.3. Qu inf ormacin debe aparecer en la factur a?.................................................... 248.4. Cundo tengo un combo o paquete de servicios, cmo me debe llegar lafactura? ................................................................................................................................ 258.5. Qu pasa si no m e llega la f actur a? ...................................................................... 258.6. Pagu mi factura oportunamente pero el proveedor me suspendi el servicio,Qu puedo hacer? .............................................................................................................. 259. TERMI NALES ................................................................................................................ 269.1. Puede un proveedor negarse a acti varme un term inal que haya sido adquiri do aotro proveedor? ................................................................................................................... 269.2. Se puede negar un proveedor a desbloquear un equipo terminal suministradoinicialment e para ser ut ilizado en su red? ......................................................................... 269.3. Qu consagra la regulacin en relacin a la reposicin de equipos terminales?

279.4. La venta o la reposicin de equipos terminales puede condicionarse a laadquisicin de otros product os como por ejem plo a la adquisicin de seguros?............ 27


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10. BANDA ANCHA ANCHA ............................................................................................ 2810.1. Qu se ent iende por Banda Ancha ?............................................................... 2810.2. Tengo contratado un plan pero veo que el proveedor me proporciona unavelocidad inferior, la razn para esta anomala result ser que al venderme el

producto, no se me inform que exista algo llamado re-uso, y que por ende,

prcticament e nunca obt endra la velocidad que compr . Qu puedo hacer? .............. 2810.3. Cmo pu edo verifi car l a velocidad que el I SP me est brin dando?................ 2911. MENSAJES CORTOS DE TEXTO SMS- Y MENSAJES MULTI MEDI A MMS- .......... 2911.1. Si estoy recibiendo mensajes cortos de texto SMS- y mensajes multimedia-MMS- con fines comerciales y/ o publicit arios que nunca he solicitado ni me int eresa

recibi r, Qu puedo hacer? ................................................................................................. 2911.2. Solicit un servicio a t ravs de un m ensaj e corto de text o SMS- Qu puedohacer si deseo desact ivar lo? ............................................................................................... 3011.3. Si en mi factura me cobran los mensajes cortos de texto SMS- que me hansido enviados desde I nt ernet, Qu puedo h acer al respecto? ........................................ 3012. TARI FAS ................................................................................................................... 3112.1. Cul es la rest ri ccin d el pr ecio de COMCEL? .................................................. 3212.2. Los proveedores pueden fijar libremente los precios de los servicios a losusuarios? .................................................................................. Error! Marcador n o defin ido.12.3. Cul es valor de una llamada desde un telfono fijo a un mvil (celular oPCS)? 3213. PROTECCI N AL MEDI O AMBI ENTE....................................................................... 3313.1. Si t engo un equipo celular en desuso, Qu puedo hacer con l?.................... 3313.2. A travs de qu mecanismos el proveedor de servicios de telefona fija mepuede ent regar la inform acin de directorio t elefnico?.................................................. 3313.3. Qu informacin puedo solicitar a travs del servicio de directoriotelefnico?............................................................................................................................ 3313.4. Qu debo hacer si deseo que mis datos sean excluidos del directoriotelefnico?............................................................................................................................ 3414. SOLI DARI DAD.......................................................................................................... 3414.1. Qu es la solidari dad?........................................................................................ 3414.2. Opera la solidaridad por mandato de la ley a los servicios detelecomunicaciones? ........................................................................................................... 3515. MECANI SMOS DE CONTROL DE CONSUMO............................................................ 35


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15.1. El usuario tiene derecho a consultar la informacin sobre los consumosreali zados? Bajo qu e condiciones? ................................................................................... 3515.2. Si las consultas exceden el lmite mximo diario mencionado, losproveedores podrn efectuar el cobro de dichas consult as?............................................ 3616. SERVI CI O ROAMI NG Y TARI FAS............................................................................. 3616.1. Cmo se pueden activar los servicios de roaming internacional? Puedeactivar dichos servicios el proveedor de form a unilat eral? .............................................. 3616.2. Cules son las tarif as aplicables al servicio de roami ng in ter nacional?......... 37


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1. PETI CI ONES, QUEJAS O RECURSOS PQRs-

1.1.Qu tengo q ue hacer para solicitar algo a mi proveedor, quejarm e o presentar unrecurso por algn asunto r elacionado con el servicio que contrat ?

Usted puede presentar cualquier peticin, queja o recurso PQR- ante el proveedor que le presta

los servicios. Puede hacerlo de manera escrita o verbal, utilizando para ello el mecanismo de

atencin al usuario de su eleccin, es decir, a travs de las oficinas fsicas de atencin que

aparecen en la factura, llamando a la lnea gratuita de atencin, o a travs de la pgina Web o la

red social del proveedor. Estas dos ltimas opciones, tambin se conocen como oficinas virtuales.

Adicionalmente, si usted tiene un contrato con un proveedor de servicios de telefona mvil, en

caso que quiera presentar una queja, tiene derecho adems a enviarle a su proveedor, sin costo

alguno, un mensaje corto de texto con la palabra QUEJA al cdigo que su proveedor disponga

para recibir avisos de quejas, cdigo que podr consultar a travs de cualquier mecanismo deatencin al usuario. Dicho mensaje de ninguna manera se entender como queja, sino simplemente

como el deseo de un usuario de presentar una queja ante su proveedor, para lo cual el proveedor

desde el momento en que recibe el mensaje cuenta con un da hbil para comunicarse con el

usuario y recibir la queja y atenderla.

Es importante que al momento de presentar su PQR informe claramente el nombre del proveedor al

que se dirige, su nombre, nmero de identificacin y direccin de notificacin y los hechos en que

se fundamenta su solicitud. En caso que desee presentar su PQR a travs de la pgina Web del

proveedor o la pgina de red social de la misma, debe utilizar el formato dispuesto por el proveedor

para tal fin, el cual, una vez diligenciado por el usuario, ser conservado por el proveedor en forma

oculta; de manera tal que, su informacin personal y confidencial sea protegida con los mximos

niveles de seguridad por parte de su proveedor.


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proveedor para la verificacin de dichos hechos, las razones jurdicas, tcnicas o econmicas en

que se apoya la decisin y los recursos que el usuario puede presentar contra la misma, indicando

la forma y plazo para su presentacin. Igualmente, deben ir acompaadas de los soportes quefundamentaron la decisin.

As, si usted no est conforme con lo decidido, tiene 5 das hbiles a partir de que tuvo

conocimiento de la respuesta del proveedor para comunicarle su inconformidad con dicha decisin,

indicando sus razones (esto significa que usted ha presentado un recurso de reposicin), con el fin

que el proveedor revise nuevamente dicha decisin. Recuerde que este trmite tambin lo puede

hacer por escrito o de manera verbal.

En el momento en que usted presenta su inconformidad, el funcionario del proveedor que lo

atienda, de acuerdo con las palabras textuales que la CRC ha incorporado en el nuevo RPU, debe

explicarle que tiene derecho a presentar el recurso subsidiario de apelacin para que en caso que la

respuesta al recurso de reposicin sea resuelto de manera desfavorable a lo solicitado por usted,

dicha decisin sea revisada por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, autoridad de

inspeccin, vigilancia y control, y sea dicha Entidad, la que decida de fondo su caso. Una vez usted

ha sido informado sobre este derecho, el funcionario deber dejar constancia de su eleccin de

presentar recurso de apelacin.

El proveedor debe dar respuesta a dicha inconformidad o recurso de reposicin, dentro de los 15

das hbiles siguientes a la fecha de su presentacin y proceder a notificarle lo decidido. As mismo,

si usted ha optado por el recurso de apelacin, el proveedor cuenta con 5 das hbiles para enviar

el expediente a la SIC, en forma digital o fsica, para que lo resuelva y tome la decisin final,

entidad que cuenta con 15 das hbiles contados a partir del da siguiente de recibir el expediente

para resolver de fondo, de acuerdo con lo establecido en el artculo 54 de la Ley 1341 de 2009.

1.5. Qu puedo hacer si no estoy d e acuerdo con el v alor de la f actura?

Si usted recibe la factura y no est de acuerdo con el valor a pagar, debe presentar ante el

proveedor una reclamacin (peticin o queja) para que ste revise si el valor cobrado se ajusta al

consumo efectuado por usted, siguiendo el procedimiento descrito anteriormente.


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En todo caso, usted debe presentar dicha reclamacin antes de que venza el plazo de pago

oportuno, es decir, la fecha de pago informada en la factura y, al mismo tiempo, debe pagar las

sumas que no sean objeto de reclamo, conforme a las instrucciones que le indique su proveedor.

Tenga en cuenta que, en este caso, el proveedor no puede exigirle el pago total de la factura como

requisito para recibir y atender su reclamacin. Si usted no puede presentar la reclamacin antes

de la fecha de pago oportuno de la factura, debe pagar el monto total de la factura y,

posteriormente, durante los 6 meses siguientes a la fecha de vencimiento del pago oportuno puede

presentar la reclamacin.

1.6.Ante quin puedo quej arme si contrat un paquete de servicios?

Bajo el nuevo RPU independientemente de que en la prestacin de los servicios de comunicaciones

empaquetados (telefona e Internet) contratados estn vinculados varios proveedores, si usted

desea presentar una PQR asociada a alguno de los servicios o presentar una reclamacin por el

valor de la factura, debe hacerlo directamente ante el proveedor que en el contrato aparece como

vocero de los dems proveedores.

Lo anterior significa que ante el usuario slo existir un nico proveedor que reciba las PQRs y sea

el encargado de responderlas o de remitirlas al proveedor que debe resolverlas de fondo, sin quepor ello pueda excederse el trmino de respuesta de 15 das hbiles contados a partir del momento

en el que el usuario present la PQR.

Cuando usted haya decidido presentar el recurso de apelacin, el proveedor cuenta con 5 das

hbiles contados a partir del da que el usuario conoce la decisin que resuelve el recurso de

reposicin, para enviar el expediente completo a la (s) autoridad (es) competente (s) para conocer

el recurso de apelacin, es decir, si la peticin o queja est relacionada con un servicio de telefona

fija, telefona mvil o servicios de acceso a Internet, debe enviarlo a la Superintendencia de

Industria y Comercio SIC-; o, si la peticin o queja se encuentra asociada a un servicio de

televisin por suscripcin, el proveedor debe enviar el expediente a la Comisin Nacional de

Televisin CNTV-, conforme el marco legal vigente.

1.7.Cmo puedo probar la respuesta que recib si present una PQR a travs de lalnea gratu it a de atencin?


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El Nuevo RPU es claro en sealar que la prueba de la atencin brindada a travs de la lnea gratuita

de atencin ser por medio de grabaciones, las cuales debern generar los proveedores en todo

caso y, sin excepcin, en todas las llamadas en que el proveedor brinda atencin al usuario, asmismo los proveedores debern conservar dichas grabaciones para consulta de los usuarios que las

requieran por un tiempo de 6 meses contados a partir de la fecha de notificacin de la decisin

definitiva de la PQR.

1.8.A travs de qu mecanismo recibir la respuesta a mis PQRs presentadas a travsde la pgina Web o pgina de r ed social del pr oveedor?

Por tratarse de oficinas virtuales, las respuestas a las PQRs presentadas por usted a travs de la

pgina Web o de la pgina de red social que disponga el proveedor, debern darse a travs del

correo electrnico que usted inform, como direccin de notificacin, al diligenciar el formato para

la presentacin de la PQR.

2. CLUSULA DE PERMANENCI A M NI MA

2.1.Por qu para poder contratar un servicio tengo que estar amarrado al proveedorpor el ti empo que ste me obli ga?

Ningn proveedor puede obligar al usuario a contratar el servicio bajo la modalidad de contrato con

clusula de permanencia mnima. Por el contrario, cuando los proveedores ofrecen al usuario

contratos sujetos a permanencia mnima, en todo caso, estn obligados a ofrecer el mismo servicio

o plan a travs de un contrato que no obligue al usuario a permanecer un tiempo determinado, es

decir, el usuario tiene derecho a eligir si quiere permanecer atado al proveedor por un tiempo o no

y, adicionalmente, puede cambiarse de plan o dar por terminado el contrato, cuando as lo desee,

previo cumplimiento de los requisitos que exige la regulacin para ello.


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Sumado a lo anterior, vale la pena mencionar que la razn de ser de las clusulas que obligan a

que un usuario deba permanecer por un tiempo determinado con los proveedores, se encuentra en

que el proveedor le financia o subsidia un equipo (celular, telfono inteligente, mdem,computador, etctera), el cargo por conexin o, cuando el plan contratado incluye tarifas

especiales, es decir, ms baratas que las tarifas normales, de manera que el usuario se beneficia

para poder adquirir bien sea un equipo o un plan al cual no podra acceder si no fuera por el

subsidio o financiacin que le ofrece el proveedor.

2.2.En qu casos el proveedor puede obligarme a mantener vigente el contratodurante un t iempo determinado?

Cuando usted ha aceptado que el proveedor le financie o subsidie un equipo (celular, telfono

inteligente, mdem, computador, etctera), el cargo por conexin o, cuando el plan contratado

incluye tarifas especiales, es decir, ms baratas que las tarifas normales. Estas clusulas benefician

a los usuarios que no cuentan con el dinero suficiente para comprar los equipos de su gusto o que

quieren ms cantidad de minutos a un menor costo, as como tambin les generan mayor

estabilidad en el tiempo respecto de las condiciones de promociones escogidas en determinado

momento.

2.3.Cunto t iempo dura la permanencia mnima de un contrat o?El tiempo de permanencia es establecido por cada proveedor, pero por regla general no puede ser

mayor de un ao. Por ejemplo en el caso en que el tiempo de permanencia es de un ao, han

pasado los 12 meses y el contrato se renueva, la permanencia mnima ya no es exigible, es decir

que usted no est obligado a permanecer con el proveedor por ms tiempo y puede cambiarse de

proveedor o de plan en cualquier momento, sin pago alguno asociado a la clusula de permanencia

mnima.

Sin embargo, el RPU permite unas excepciones en los siguientes casos: (i) Las partes slo podrn

acordar la inclusin de una nueva clusula de permanencia mnima, cuando el proveedor financie o

subsidie un nuevo equipo terminal u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado;

(ii) Las partes pueden acordar la inclusin de clusulas de permanencia mnima que en ningn caso

podrn ser superiores a 36 meses, cuando se trate del financiamiento o subsidio para los equipos

terminales que se requieran para la prestacin del servicio de acceso a Internet, en este caso el


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proveedor deber ofrecer alternativas al usuario con la informacin de precios respectiva, para

contratar dichos servicios con periodos de permanencia mnima de 12 y de 24 meses, caso en el

cual el usuario ser el nico que pueda elegir el plan que se ajuste a sus necesidades.

2.4.Cmo puedo saber cunto m e vale term inar el cont rato antes de que se cumpl a elperodo de permanencia mnima?

La clusula de permanencia mnima debe pactarse en un documento separado al contrato, con una

letra de 5 milmetros y con color diferente a la utilizada en el contrato, para que el usuario tenga

claridad del compromiso que est asumiendo con el proveedor.

En este documento el proveedor debe indicar expresamente la suma subsidiada o financiada que

corresponda al cargo por conexin, equipo terminal o equipo necesario para la prestacin de los

servicios o descuento sustancial que hace especial y significativa la tarifa ofrecida, as como

tambin debe sealar la forma en que operarn los pagos por cada mes que haga falta, en caso

que el usuario quiera terminar el contrato antes del periodo de permanencia mnima. Las sumas

asociadas a la terminacin anticipada del contrato, existiendo una clusula de permanencia mnima

no se constituyen en multa o sancin.

Tenga en cuenta que estos pagos no pueden ser mayores al saldo de la financiacin o subsidio delcargo por conexin o equipos, o al descuento por tarifas especiales.

3. CAMBI O DE PLAN

3.1.Puedo cambiar m i plan en cualquier moment o de manera gratuit a?

Usted como usuario puede cambiarse de plan en cualquier momento, pero debe tener en cuenta

que si usted contrat el servicio aceptando una clusula de permanencia mnima porque su plan


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incluye tarifas especiales o subsidio o financiacin de equipos o de cargo por conexin, el cambio

de plan antes de que venza la permanencia estar sujeto al pago de las sumas que le haya

informado el proveedor al momento del establecimiento de la clusula de permanencia mnima.

Adicionalmente, si su contrato estaba sujeto a clusula mnima de permanencia y ya ha vencido el

plazo de la misma, usted puede cambiar de plan a cualquiera de los ofrecidos por el proveedor,

siempre que la oferta del plan de su inters est vigente, sin que el proveedor pueda cobrar ningn

cargo por el cambio de plan.

3.2.El proveedor me puede cambiar de plan sin avi sarme?

En ningn caso el proveedor puede cambiarle el plan que usted eligi o ubicarlo en un plan que

usted no haya aceptado.

Es importante que usted lea con detenimiento todas las comunicaciones que el proveedor le enve o

escuche con atencin las ofertas que proveedor le pueda ofrecer a travs de la lnea gratuita de

atencin, pues en ocasiones, los proveedores le pueden ofrecen al usuario un servicio adicional al

que ya recibe, ofreciendo adems un mes de demostracin gratuita, sin poder imponer una

clusula de permanencia mnima en estos casos, en donde tambin deber indicarle que si usted

no rechaza el nuevo plan o servicio dentro de los 30 das siguientes al recibo de dichacomunicacin, el proveedor entender que usted ha aceptado y por tanto, efectuar el cambio de

plan y usted quedar obligado a pagarlo.

Tenga en cuenta que en caso que usted no rechace el servicio adicional ofrecido, se entiende que

usted ha aceptado tcitamente la contratacin del servicio adicional que le han ofrecido (previa

demostracin gratuita, aviso de la misma y efectos ante su silencio).


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4. TERMI NACI N

4.1.Puedo solicitar al pr oveedor la terminacin de mi contr ato en cualquier mom ento?Todos los usuarios tienen derecho a terminar el contrato en cualquier momento, pero el usuario

conserva la obligacin de pagar las sumas que deba al proveedor y las dems obligaciones que se

hayan pactado en el contrato. Cuando el contrato est sujeto a clusula de permanencia mnima, la

terminacin tambin podr darse en cualquier momento pero el usuario debe pagar las sumas

asociadas a la clusula de permanencia mnima y que en todo caso han sido sealadas all, en caso

de terminacin anticipada del contrato, es decir, antes de que se cumpla el perodo mnimo de

permanencia.

4.2.Qu debo hacer si quiero t erminar el contrat o?

Si es su inters terminar el contrato, siendo el usuario que celebr el contrato debe avisar a su

proveedor sobre su decisin con una anticipacin de 10 das calendario a la fecha de vencimiento

del perodo de facturacin y pagar las sumas de los consumos efectuados y, si hay lugar, las sumas

por terminar anticipadamente el contrato cuando exista un perodo de permanencia mnima. Usted

puede informar al proveedor sobre esta decisin de manera verbal o escrita, a travs de cualquier

de los mecanismos de atencin al usuario, esto es, oficinas fsicas de atencin, lnea gratuita deatencin al usuario, pgina web o red social del proveedor.

Si usted avisa con la anticipacin antes mencionada, el proveedor est en la obligacin de

interrumpir la prestacin del servicio y de terminar el contrato a partir del periodo de facturacin

siguiente a aqul en que usted lo solicit, es decir, despus de los 10 das calendario contados

desde su solicitud.

Tenga en cuenta que si usted avisa su decisin de terminar el contrato con una anticipacin menor

a los 10 das calendario, el proveedor le continuar prestando el servicio y le facturar el total del

siguiente periodo y slo interrumpir el servicio despus de finalizado dicho periodo de facturacin.

En este caso, usted estar obligado a pagar el monto total de la factura.

As las cosas, a manera de ejemplo, si un usuario cuya fecha de vencimiento de perodo de

facturacin es los das 13 de cada mes, por ejemplo, del 14 de octubre al 13 de noviembre, debe


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avisar al proveedor a ms tardar el da 3 de noviembre, por cualquier medio (escrito o verbal), que

desea terminar el contrato. En dicho caso, el proveedor tendr que interrumpir la prestacin de los

servicios a partir del 14 de noviembre, pero el usuario debe pagar las sumas que deba.

En cambio, si el usuario avisa al proveedor el da 4 de noviembre, por ejemplo, la empresa debe

interrumpir el servicio a partir del 14 de diciembre y el usuario debe pagar los perodos de

facturacin del 13 de octubre al 13 de noviembre y del 13 de noviembre al 13 de diciembre, pues

en ese caso la solicitud fue puesta en conocimiento del proveedor con menos de 10 das calendario

de anticipacin a la fecha de vencimiento del periodo de facturacin.

4.3.Qu pasa si el proveedor no quiere interrumpir el servicio o terminar el contratocuando yo ya he decidido t ermin ar el contrato?

En ningn caso el proveedor puede oponerse a la decisin del usuario de querer terminar su

contrato, ni exigirle explicacin alguna, ni solicitarle documentos innecesarios, es decir, el

proveedor debe tramitar la solicitud del usuario para terminar el contrato, procediendo adems con

la interrupcin de la prestacin de los servicios, percatndose que quien solicita la terminacin del

contrato sea el usuario que celebr el contrato. As las cosas, cuando usted sea el usuario que

celebr el contrato y le avise al proveedor sobre su decisin con 10 das calendario de anticipacin

a la fecha de vencimiento del periodo de facturacin, si dicho proveedor no le interrumpe laprestacin del servicio el da que deba hacerlo, usted no estar obligado a pagar los consumos que

haya realizado desde la fecha en que el proveedor tena la obligacin de interrumpir el servicio.

En este caso, usted debe hacer exigible su derecho a terminar el contrato a travs del

procedimiento de PQR, probando que le asiste la razn, solicitando al mismo proveedor la evidencia

de que efectu correctamente la solicitud, es decir, si usted hizo la solicitud a travs de la lnea

gratuita de atencin, puede exigir al proveedor la grabacin de la llamada del da en que fue

solicitada la interrupcin del servicio. Lo mismo ocurrir en caso de que la solicitud se haya

efectuado por escrito o verbalmente en las oficinas fsicas de atencin al usuario, o por medios

electrnicos a travs de la pgina Web y de la red social.


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4.4.La empresa puede termi nar mi contrat o de forma unil ateral?

Solamente cuando usted incumpla sus obligaciones o incurra en alguna de las causales determinacin que se encuentran en el contrato de prestacin del servicio, el proveedor puede

terminar el contrato y usted estar obligado a pagar las sumas que adeude y las que se hayan

pactado en el contrato para estos casos, en caso contrario, el proveedor debe cumplir las

condiciones pactadas en el contrato.

4.5. Qu puedo hacer si quiero portar mi nmero pero el contrato se encuentrasujeto a clusula de permanencia mnim a?

Cuando el contrato est sujeto a clusula de permanencia mnima, la portacin de su nmero

tambin podr darse en cualquier momento pero la empresa en la que actualmente usted tiene su

contrato, podr cobrarle las sumas asociadas a la terminacin anticipada del contrato, es decir, lo

falte por pagar hasta el vencimiento del perodo mnimo de permanencia.

5. MODALI DAD PREPAGO y TRANSFERENCI A SALDOS

5.1.Qu puedo hacer para no perder los minu tos de mi t arj eta prepago?

Cada vez que usted vaya a utilizar su tarjeta prepago (entindase sta, como tarjeta de papel, pin

electrnico, recarga que se efecta a travs de las cajas de los supermercados, entre otros), el

proveedor responsable le debe informar el saldo en dinero con que cuenta y la fecha de vigencia de

esa tarjeta, con el fin de que est plenamente informado del tiempo con que cuenta para consumir

los minutos.

Esta informacin es importante porque en los casos en que la vigencia de la tarjeta caduque, usted

contar con un tiempo adicional como mnimo de 30 das calendario para comprar una nueva


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tarjeta y as no perder sus minutos no consumidos, los cuales se acumularn a la nueva tarjeta que

adquiera en el tiempo adicional mencionado, el cual podr ser superior a 30 das calendario, segn

lo defina el proveedor, pero nunca inferior a dicho trmino, indistintamente de la denominacin dela tarjeta, es decir si se trata de una micro-recarga, etctera.

Lo anterior significa que usted no est obligado a gastarse todos los minutos de su tarjeta prepago

en el tiempo de la vigencia, sino que ahora, puede acumularlos a la vigencia de otra tarjeta, para lo

cual debe adquirir una nueva tarjeta dentro de los siguientes 30 das calendario. Tenga en cuenta

que el traslado del saldo no puede implicar ningn costo para el usuario.

Igualmente, si usted como usuario prepago, desea cambiarse a un plan pospago, puede hacerlo y

conservar sus minutos no consumidos durante la vigencia respectiva, caso en el cual sus minutos

sern acumulados si adquiere su nuevo plan bajo la modalidad de pospago dentro de los siguientes

30 das calendario o ms, posteriores a la vigencia de su tarjeta prepago, segn lo haya definido su

proveedor y as contar con sus minutos no consumidos en el nuevo plan pospago.

Recuerde que lo importante es que usted adquiera una nueva tarjeta dentro del tiempo adicional

sealado, pues en caso contrario, usted s perdera los minutos que no haba consumido.

5.2.Qu pasa si no adquiero t arj etas prepago o no u so el servicio?Cuando usted no haya adquirido tarjetas prepago para utilizarlas dentro de su plan, o no haya

usado el servicio durante dos meses, el proveedor puede disponer de la lnea y por tanto usted

perder el servicio, lo anterior siempre que medie previo aviso al usuario por parte de su proveedor

mediante cualquier medio, al menos con quince (15) das hbiles de antelacin a la fecha prevista

para disponer del nmero, con el fin de que usted decida si no le interesa ms el servicio o en caso

contrario, proceda a adquirir una nueva tarjeta prepago y a utilizarla.

5.3.Qu debo hacer si no qui ero t ener ms mi lnea prepago?

Cuando usted quiera que se le desactive una lnea en prepago, debe solicitarlo as al proveedor,

pero usted estar obligado a cumplir con las obligaciones que estn pendientes a su cargo. El

proveedor est obligado a desactivar la lnea, en un trmino igual o menor al utilizado para la

activacin.


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6. COMPENSACI N

6.1.Qu puedo hacer cuando mi servicio no est disponible o el proveedor lointerrumpe i njustif icadamente?

Usted tiene derecho a que sus servicios de comunicaciones sean prestados de manera continua,

eficiente y cumpliendo con las condiciones de calidad mnimas, en el nuevo RPU se estableci que

en los eventos en que usted no pueda disponer de los servicios por causa del proveedor, sin

importar si su servicio es pospago o prepago, usted tiene derecho a la compensacin, cuando se

cumplan las siguientes condiciones:

Causa Tiempo sin servicio

Desconexin del servicio

Ms de 7 horas en un periodo de

facturacin

Bloqueo Ms de 7 horas en un periodo de

facturacin

Fallas tcnicas

El restablecimiento del servicio se efectu

48 horas despus de detectarse la

interrupcin.

Daos o interferencias en el equipo terminal suministrado por el

proveedor

Falta de disponibilidad de un servicio o de todos los serviciosempaquetados, en los tiempos antes mencionados.

Servicios mviles, cuando el servicio no se preste en las reas de

cubrimiento informadas al usuario

Servicio de acceso a Internet, el incumplimiento en las condiciones

ofrecidas bajo la categora de ilimitado


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Adems, con el simple hecho de manifestar su inconformidad con la prestacin de los servicios

mediante cualquier peticin o queja tendr derecho a que, luego de la confirmacin respectiva delos hechos, dentro del siguiente periodo de facturacin a la decisin de su peticin o queja, el

proveedor debe compensarlo por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible, para lo cual

tendr en cuenta las frmulas establecidas en el Anexo I del nuevo RPU. Lo anterior, significa que

el trmite ser el mismo establecido para cualquier PQR.

6.2.Todas las faltas de disponibilidad de los servicios dan lugar a la terminacin delcontrat o a la compensacin?

Cuando el proveedor supera los lmites de indisponibilidad de los servicios que se establecen en el

Anexo I del nuevo RPU, y que le son permitidos a los proveedores, dicha falta de disponibilidad del

servicio es la que da lugar a que el usuario pueda terminar el contrato o recibir una compensacin,

por eso para saber si el usuario tiene estos derechos, el proveedor debe verificar si la falta de

disponibilidad se gener por una causa atribuible a ste y si la misma excede los lmites que le

permite la regulacin.

6.3.Qu pasa si el p roveedor no r esponde de fond o mi solicit ud?

En ese caso, usted puede presentar un recurso de reposicin y en subsidio de apelacin, para que

el proveedor revise su decisin y de seguir siendo desfavorable a su solicitud, sea la

Superintendencia de Industria y Comercio la Entidad que resuelva de fondo su peticin o queja, de

acuerdo con lo previsto por la regulacin.


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7. I NFORMACI N

7.1.El pr oveedor est obligado a ori entarm e en relacin con el servicio que cont rat?Todos los proveedores estn obligados a informar al usuario acerca de los asuntos ms importantes

en relacin con el servicio que prestan, a partir del nuevo RPU debern hacerlo utilizando para tal

fin los textos que en algunos casos puntuales han sido redactados por la CRC con el nimo que el

usuario tenga un cabal entendimiento de sus derechos y obligaciones, as como de los trminos

tcnicos o jurdicos que son utilizados por la regulacin. Por esto, adems de la informacin del

contrato, los proveedores deben mantener disponible para consulta de los usuarios, el Rgimen de

Proteccin de los Derechos de los Usuarios, y toda la informacin que facilite al usuario el

entendimiento de sus derechos y obligaciones.

De esta manera, usted puede solicitar la informacin relacionada con las condiciones que rigen el

contrato, alternativas de los mismos, el nuevo rgimen de proteccin de los derechos de los

usuarios, el procedimiento y trmite de peticiones, quejas y recursos, las direcciones de las oficinas

fsicas de atencin al usuario, de las oficinas virtuales de atencin, la lnea gratuita de atencin al

usuario, las tarifas vigentes, las condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas

vigentes, los datos de contacto de la Superintendencia de Industria y Comercio, los modelos de

todos los contratos y planes, indicadores de atencin al usuario, reas de cobertura de los servicios,

entre otros.

Tenga en cuenta que el proveedor est obligado a suministrar toda la informacin que requiera el

usuario, a travs de cualquiera de los mecanismos obligatorios de atencin, a eleccin del usuario y

que son oficinas fsicas de atencin al usuario, oficinas virtuales de atencin al usuario (la pgina

web del proveedor y la pgina de red social a travs de la cual se presentan las PQRs), lneas

gratuitas de atencin al usuario y, adems, el usuario cuenta con un cdigo para el envo de la

palabra QUEJA por parte de los usuarios cuando se trate de proveedores que prestan servicios de

telefona mvil.

7.2.Qu ti po de infor macin me enviar el p roveedor y a t ravs de qu medio?

El proveedor est obligado a entregarle directamente al usuario toda la informacin asociada a las

condiciones de prestacin de los servicios que adquiere, las condiciones y restricciones de los

planes, promociones y ofertas que adquiere, el detalle de la factura del servicio, el contrato y sus


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anexos o modificaciones, el documento donde se pactan las clusulas de permanencia mnima, las

tarifas en que se prestan los servicios, mecanismos de bloqueo de contenidos y la manera en que

stos pueden ser desactivados en los equipos de los usuarios, sobre el acceso y condiciones de usode los servicios de urgencia y/o emergencia, sobre las condiciones y restricciones respecto del

derecho que tiene el usuario para portar su nmero, entre otras.

As mismo, el proveedor debe ofrecer al usuario la alternativa de elegir entre la entrega del

contrato de prestacin de servicios de comunicaciones y sus anexos, por cualquier medio fsico o

electrnico, por una sola vez de forma gratuita.

En cuanto al valor a pagar, el proveedor debe informarle claramente el valor total del servicio,

incluidos los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar. Igualmente,

el proveedor debe informarle al momento de la celebracin del contrato sobre la necesidad de que

usted autorice el tratamiento, uso, conservacin y destino de sus datos personales.

De igual forma, usted tiene derecho a ser informado sobre los procedimientos implementados por

el proveedor que garantizan la recoleccin y disposicin final de los equipos terminales, dispositivos

y todos los equipos necesarios para la prestacin de los servicios que se encuentren en desuso por

parte del usuario, con el fin de preservar y proteger el medio ambiente.

As mismo, los proveedores deben informar al usuario sobre la existencia de posibles consecuencias

legales para el usuario asociadas al acceso y uso de contenidos ilcitos y violacin de los derechos

de autor, cuando para tales conductas se utilicen los servicios de comunicaciones.

Dicha informacin puede ser entregada por el proveedor a travs de cualquier medio que permita

la lectura del contenido de la informacin, siempre que el usuario as lo autorice. En este sentido, si

usted autoriza la entrega de informacin a travs de correo electrnico, a travs de la pgina Web

del proveedor, a travs de mensajes de texto o cualquier otro mecanismo similar, no habra lugar a

la entrega de informacin impresa en papel.

Por su parte, el proveedor debe mantener disponible en un lugar visible en cada una de las oficinas

de atencin al usuario y permanentemente publicada y actualizada en su pgina Web, un listado

que contenga la siguiente informacin: oficinas, mecanismos e indicadores de atencin al usuario,

nivel de calidad de los servicios ofrecidos, reas de cobertura de los servicios que presta el


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proveedor (utilizando para ello mapas interactivos), el procedimiento de activacin y desactivacin

de los servicios de roaming internacional y tarifas para la prestacin de los mismos, cuando stos

sean ofrecidos por el proveedor, los servicios suplementarios y adicionales que ofrece el proveedory el derecho que tiene el usuario de solicitar que sea excluido del directorio telefnico, entre otras.

8. FACTURACI N Y PAGO

8.1.Cundo y cmo me debe llegar la factur a?

Los proveedores deben entregarle la factura a ms tardar dentro del perodo de facturacin

siguiente a aqul en que se hayan causado los cargos correspondientes a la prestacin del servicio,

es decir, el consumo del servicio. De esta manera, teniendo en cuenta que el perodo de

facturacin es mensual, el proveedor debe entregarle la factura dentro del siguiente mes a aqul en

que usted consumi el servicio. Adicionalmente, debe entregarle su factura con por lo menos cinco

(5) das hbiles de antelacin a la fecha de pago oportuno sealada en la factura.

El proveedor deber ofrecerle la alternativa de elegir el mecanismo a travs del cual desea recibir

la factura, ya sea por medios fsicos o electrnicos. Es as como el proveedor le har entrega de la

factura en la direccin fsica o electrnica suministrada por usted, o en la que aparezca registrada

en los archivos del proveedor. Adems, el proveedor slo podr entregar la factura por medios

electrnicos cuando cuente con su aceptacin expresa y escrita.

Tenga en cuenta que el proveedor est obligado a entregarle la factura de manera detallada, es

decir, indicando por cada llamada la fecha y hora de sta, nmero marcado, duracin o nmero de

unidades consumidas y valor total de cada llamada, salvo en los casos de planes de tarifa plana o

consumo ilimitado.


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Recuerde que si usted tiene un plan de telefona fija donde slo se le cobra por los minutos

consumidos, el proveedor no est obligado a entregarle factura si no se efectuaron consumos. En

cuanto a las llamadas de larga distancia o mviles que se generen a travs de su telfono fijo, elproveedor podr facturarlas pasados (3) tres meses desde que se realiz el consumo de las

mismas, por los cruces de informacin que deben hacer los diferentes proveedores.

8.2.Qu servi cios puede cobrarm e el proveedor en la factur a?

Teniendo en cuenta que la factura es el documento impreso o por medio electrnico que los

proveedores entregan al usuario, por causa del consumo y dems bienes y servicios contratados por el

usuario en desarrollo de su contrato de prestacin de servicios de comunicaciones, dicha factura

siempre debe reflejar las condiciones pactadas con el proveedor.

En consecuencia, el proveedor debe utilizar la factura para cobrar los consumos del servicio de

comunicaciones que usted haya efectuado y los dems servicios inherentes segn lo pactado en el

contrato y usted est obligado a pagar por dichos conceptos.

Tenga en cuenta que cuando usted acepte incluir en la factura del servicio de comunicaciones,

cobros por otros servicios, como por ejemplo, servicios de informacin o entretenimiento que se

utilizan a travs de llamadas a nmeros 90-XXXXXXXX, compra o descarga de contenidos comodocumentos, videos, msica, o mensajes de texto utilizados para participar en concursos, rifas,

juegos, etctera, la facturacin de dichos servicios debe aparecer de manera separada o separable

de la factura del servicio de comunicaciones contratado, de manera que usted pueda pagar el

servicio y no le sea suspendido en caso que no efecte el pago de otros servicios.

Lo anterior no significa que usted no est obligado a pagar esas llamadas, descargas o mensajes,

sino que en caso de que tenga alguna reclamacin por esos conceptos y, por ello, no los pague

antes de la fecha sealada en la factura, usted tendr la opcin de pagar lo correspondiente al

servicio de comunicaciones para que ste no le sea suspendido.

Recuerde que el proveedor no puede facturarle el servicio ni usted est obligado a pagar cuando a

causa del hurto de cables, desastres naturales, hechos terroristas o cualquier otro evento que

constituya caso fortuito o fuerza mayor, o que el proveedor no le haya prestado el servicio.


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8.3.Qu inf ormacin debe aparecer en la factura?

Las facturas de los servicios de comunicaciones deben tener informacin precisa para que ustedpueda tener claridad de lo que le estn cobrando, por eso, en la factura debe aparecer:

El valor por concepto del establecimiento de una comunicacin, La unidad de consumo, El valor de la unidad de consumo, salvo cuando se trate de planes de tarifa plana o

consumo ilimitado,

El nmero de unidades consumidas en el perodo de facturacin, Las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan

cuando se trate de un plan tarifario diferente a los de tarifa plana o consumo ilimitado,

El perodo de facturacin, La fecha de corte del perodo de facturacin, La fecha de pago oportuno, El valor total pagado en la factura anterior, El tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de valor agregado y dems

cargos a que haya lugar,

Los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de intersmoratorio que se cobra,

Los mecanismos de atencin al usuario (oficinas de atencin al usuario ms cercana a ladireccin a la cual se enva la factura, las lneas gratuitas de atencin al usuario, la

direccin de pgina web del proveedor y la direccin de la red social a travs de la cual se

pueden presentar las PQRs)

Una nota en la cual se indique que en caso de presentar una reclamacin en relacin con elmonto facturado antes de la fecha de pago oportuno sealada en la factura, el usuario

solamente deber proceder al pago de las sumas que no sean objeto de reclamacin y,

El nombre, la direccin, correo electrnico y el telfono de la Superintendencia de Industriay Comercio SIC- como la autoridad que ejerce las funciones de inspeccin, vigilancia y

control de los servicios de comunicaciones.

En las facturas de servicios de telefona fija se deben incluir adems los montos correspondientes a

subsidio o contribucin.


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8.4.Cuando t engo un combo o paquet e de servicios, cmo m e debe llegar la f actura?

La factura de los servicios empaquetados es igual a la de cualquier servicio de comunicaciones, sinembargo, debe tener en cuenta que en estos casos el proveedor cobra en un slo monto el valor

total de todos los servicios incluidos en el combo o paquete.

Pese a lo anterior, la informacin de las facturas de servicios empaquetados puede variar, en la

medida que el proveedor debe detallar los consumos de cada uno de los servicios de

comunicaciones prestados, sin necesidad de discriminar los valores asociados a las unidades

consumidas.

8.5.Qu pasa si no m e llega la f actur a?

Tenga en cuenta que el usuario siempre est obligado a efectuar el pago oportuno de la factura,

por eso si la factura no le llega, usted est obligado a solicitarle al proveedor la entrega inmediata

de un duplicado gratuito, o solicitarle mediante la lnea gratuita de informacin, los datos de su

factura que se requieran para efectuar el pago correspondiente a travs de mecanismos en lnea.

No obstante, recuerde que en los casos que el proveedor no haya efectuado la facturacin, enviado

la factura con suficiente antelacin, entregado el duplicado o suministrado la informacin de lafactura para el pago en lnea, dicho proveedor debe comunicarle el nuevo plazo correspondiente al

pago, el cual no puede ser inferior a diez (10) das hbiles contados a partir de la fecha de envo de

la comunicacin, para que usted pueda realizar el pago oportuno de la factura y no le puede cobrar

intereses moratorios ni suspender el servicio, hasta que se venza el nuevo plazo.

8.6.Pagu mi factura opor tu nament e pero el prov eedor me suspendi el servicio, Qupuedo hacer?

Si usted realiz correctamente el pago de la factura dentro de la fecha oportuna y el proveedor de

todos modos le suspendi el servicio, el proveedor est obligado a compensarlo por el tiempo que

no tuvo disponible el servicio, de conformidad con lo establecido en la regulacin en el Anexo I del

nuevo RPU.


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9. TERMI NALES

9.1.Puede un proveedor negarse a activarme un terminal que haya sido adquirido aotro proveedor?

No, los equipos terminales necesarios para la utilizacin de los servicios de comunicaciones sonelegidos libremente por los usuarios, quienes deben utilizar equipos homologados, cuando dicha

homologacin sea obligatoria y ningn proveedor puede solicitar o exigir a sus usuarios la

adquisicin o utilizacin de equipos terminales determinados, suministrados por el proveedor o por

un tercero. Los proveedores estn obligados a activar los equipos terminales que se encuentren

homologados y habilitados para funcionar en su red.

En el caso de equipos que no requieran ser homologados, los proveedores tienen la obligacin de

publicar los requisitos tcnicos que un equipo terminal debe cumplir para conectarse a su red.

Tenga en cuenta, que con posterioridad a la regulacin que expida la CRC en cumplimiento del

Decreto 1630 de 2011, usted como usuario deber adquirir los equipos terminales en los

establecimientos de comercio que autorice el Ministerio de TIC o los proveedores de redes y

servicios de telecomunicaciones mviles de acuerdo con los trminos que establezca esta Comisin.

As las cosas, en caso de que usted vaya activar un equipo terminal mvil que se encuentre

reportado por hurto o extravo en la base de datos negativa que administra su proveedor, el

proveedor deber negarse a tal activacin.

9.2.Se puede negar un proveedor a desbloquear un equipo terminal suministradoinicialment e para ser ut ilizado en su red?

Las condiciones que restrinjan la utilizacin del terminal en redes distintas a la del proveedor,

nicamente podrn mantenerse durante la vigencia de la clusula de permanencia mnima pactada.


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Dichas condiciones deben quedar de manera expresa en el contrato, as como las consecuencias

derivadas de su aceptacin. Una vez finalizado el trmino de permanencia mnima el proveedorest obligado a desbloquear el equipo del usuario, o a suministrarle la clave para tal fin, de manera

gratuita y previa solicitud del usuario formulada por cualquier medio.

En caso que el usuario solicite la portacin de su nmero, el proveedor debe desbloquear el equipo

terminal, inclusive si se encuentra dentro del perodo de permanencia mnima. Lo anterior, sin

perjuicio de la obligacin que haya surgido para el usuario de pagar las sumas asociadas a la

terminacin anticipada del contrato.

9.3.Qu consagra la regul acin en relacin con la reposicin de equipos ter minales?

La regulacin vigente prev que los proveedores de servicios de comunicaciones que ofrezcan

equipos terminales, deben tener una oferta suficiente e inmediata de stos a disposicin de los

usuarios para venta o reposicin de equipos terminales. As mismo, al momento de la venta de

equipos terminales, los proveedores deben entregar a los usuarios informacin por escrito sobre las

condiciones comerciales, tcnicas y econmicas en que opera la reposicin de los mismos, las

cuales sern inmodificables unilateralmente, a menos que dichas modificaciones sean favorables al

usuario.

No se considera reposicin de equipos terminales, la compra de equipos que un usuario realice al

momento de la celebracin del contrato o la que pueda efectuarse por un determinado usuario que

decide comprarlos durante la ejecucin del contrato.

9.4.La venta o la reposicin de equipos terminales puede condicionarse a laadquisicin de otros produ ctos como por ejem plo a la adquisicin de seguros?

Los proveedores no pueden condicionar la venta o la reposicin de equipos terminales a la

adquisicin de seguros u otros productos.

Sin perjuicio de lo anterior, cuando los proveedores ofrezcan directa o indirectamente dichos

seguros y el usuario manifieste expresamente su aceptacin, los proveedores deben informar por

escrito al beneficiario el sitio y forma en que pueden consultar el contrato o pliza correspondiente.


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10. BANDA ANCHA

10.1. Qu se ent iende por Banda Ancha?El trmino Banda Ancha se entiende como la velocidad de conectividad que los usuarios

requieren para satisfacer razonablemente sus demandas de acceso a servicios de informacin y

comunicaciones de voz, datos y video, de una manera ms rpida y pudiendo descargar archivos

de ms tamao, es importante explicarlo, adems de su concepto tcnico. La Banda Ancha puede

ser suministrada bien a travs de medios almbricos (por ejemplo un cable coaxial o par de cobre

de una lnea de telefona fija como soporte) o de forma inalmbrica (a travs de terminales de

telefona mvil o dispositivos denominados modems que no requieren cables para su

funcionamiento).

Ahora, para que un proveedor pueda comercializar y publicitar esta clase de servicios refirindose

al trmino de banda ancha, debe tener en cuenta que una conexin ser considerada de banda

ancha como aqulla en la que las velocidades efectivas de acceso cumplan con los siguientes

valores mnimos:

Velocidades de la Banda Ancha

Velocidad para descargar informacin Mayor o igual a 1,024 Megabits por segundo

Velocidad para subir informacin Mayor o igual a 0,512 Megabits por segundo

10.2. Tengo contratado un plan pero veo que el proveedor me proporciona unavelocidad inferior, la razn para esta anomala result ser que al venderme el

producto, no se me inform que exista algo llamado re-uso, y que por ende,

prcticamente nunca obt endra la velocidad que compr . Qu puedo h acer?


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En los servicios de acceso a Internet que se han venido prestando, puede existir el denominado re-

uso, situacin en la cual el canal de acceso es compartido por mltiples usuarios y, por lo tanto, lavelocidad mnima garantizada era inferior a la velocidad nominal del plan.

Sin embargo, ante las constantes quejas e inconformidad del usuario, la CRC estableci que la

oferta comercial de Internet debe estar asociada a la velocidad efectiva, es decir la que en realidad

siempre est disponible para el usuario, la cual debe estar incluida en el contrato.

10.3. Cmo pu edo verificar l a velocidad que el I SP me est brind ando?

El proveedor de servicios de comunicaciones que preste servicios de acceso a Internet, debe

disponer de facilidades de medicin a disposicin permanente de sus usuarios en su pgina Web,

mediante una aplicacin gratuita, por medio de la cual el usuario pueda verificar la velocidad

efectiva provista tanto para el envo como la descarga de la informacin, arrojando un reporte de

la Direccin IP de origen, velocidad de descarga (download) y velocidad de carga (upload) en

Kbps y la fecha y hora de la consulta.

11. MENSAJES CORTOS DE TEXTO SMS- Y MENSAJES MULTI MEDI A MMS-

11.1. Si estoy recibiendo mensajes cortos de text o SMS- y mensajes mult imedia -MMS- con fines comerciales y/ o publicit arios que nunca he solicitado ni me

int eresa recibir, Qu puedo hacer?

Los usuarios pueden acudir directamente a los proveedores de servicios de comunicaciones,

mediante el trmite de peticiones quejas y recursos, para evitar la recepcin de mensajes con fines

comerciales y/o publicitarios en sus terminales mviles. En esa medida los usuarios tienen derecho a


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solicitar en cualquier momento la exclusin, rectificacin, confidencialidad o actualizacin de sus

datos, de la totalidad de las bases de datos del proveedor de comunicaciones utilizadas para enviar

mensajes cortos de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS), con fines comerciales y/opublicitarios, y los proveedores debern proceder de forma inmediata frente a dicha peticin.

Como alternativa a lo anterior, la CRC cre el Registro de Nmeros Excluidos RNE- con el

propsito de brindar a los usuarios de servicios mviles herramientas adicionales para controlar la

recepcin de mensajes cortos de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS) con fines comerciales

y/o publicitarios, a travs de la inscripcin del nmero de abonado mvil a una base de datos

administrada por la CRC, cuando no desee la recepcin de este tipo de mensajes, la cual debe ser

consultada por los proveedores de servicios mviles para atender las solicitudes que al respecto

presenten los usuarios a travs del RNE.

Esta inscripcin puede tramitarse de manera gratuita y en lnea a travs del vnculo

http://www.siust.gov.co/siust/mercado/solicitud.jsp.

11.2. Solicit un servicio a travs de un mensaje corto de texto SMS- Qu puedohacer si deseo desacti varlo?

Cuando los usuarios soliciten un servicio a travs de un mensaje corto de texto SMS-, puedenrealizar de manera gratuita la desactivacin de dicho servicio utilizando igualmente un mensaje

corto de texto SMS-.

Ahora bien, cuando los proveedores de servicios de comunicaciones ofrezcan a los usuarios la

posibilidad de solicitar servicios a travs de dicho medio, se requiere que el usuario se encuentre

debidamente informado sobre la tarifa del mensaje de solicitud del servicio, sobre la tarifa de dicho

servicio solicitado, as como que conozca y pueda acceder con facilidad a las condiciones de

prestacin del servicio y el procedimiento para solicitar la desactivacin.

11.3. Si en m i factu ra me cobran l os mensaj es cort os de text o SMS- qu e me han sidoenviados desde I nt ernet, Qu puedo h acer al respecto?


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El costo del envo de mensajes cortos de texto SMS- desde Internet a su telfono mvil, est a su

cargo, a menos que el proveedor del servicio de telefona mvil disponga una modalidad de cobro

diferente.

Ahora bien, atendiendo a que el usuario no tiene control sobre el envo de dichos mensajes, el

proveedor de telefona mvil, le deber consultar por cualquier medio si acepta el envo de

mensajes cortos de texto SMS- desde Internet.

12. TARI FAS

12.1. Los proveedores pueden fijar libremente los precios de los servicios a losusuarios?

En cumplimiento de lo ordenado en la legislacin actual, todos los proveedores de servicios de

comunicaciones pueden fijar libremente los precios de los servicios, salvo en aquellos casos en que

existan problemas de competencia entre proveedores, fallas en el mercado o cuando la calidad de

los servicios no se ajuste a los niveles exigidos por la regulacin. Slo en el evento en que se

presente alguna de las situaciones mencionadas, esta Comisin puede establecer medidas

regulatorias, entre las cuales podemos mencionar a manera de ejemplo, la fijacin de tope a los

precios de los servicios pblicos, el establecimiento de obligaciones particulares u otro tipo de

medidas concretas dependiendo del caso que se est presentando.

Ahora bien, los usuarios deben conocer al momento de la oferta, de la celebracin del contrato y

durante su ejecucin, las tarifas que aplican a los servicios de comunicaciones de que harn uso, o

que fueron contratados. Es as como el proveedor de servicios de comunicaciones debe suministrar

al usuario, toda la informacin asociada a las condiciones de prestacin de los servicios y las tarifas

en que se prestan los mismos.


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En todo caso es de mencionar que las normas expedidas por esta Comisin, le impone

expresamente a los proveedores obligaciones sobre la calidad, eficiencia y continuidad mnima delos servicios, y la obligacin de que prevalezca durante todo el contrato el respeto por los derechos

de los usuarios, que actualmente se encuentra recogida en el contenido el Ttulo VI de la Ley 1341

de 2009 y en la Resolucin CRC 3066 de 2011.

12.2. En qu consiste la regulacin que estableci la CRC para las tarifas de lasllam adas ent re COMCEL y los dem s operadores mvil es?

En el mes de diciembre del ao 2009, la CRC estableci un mecanismo tendiente a que los usuarios

de COMCEL puedan hacer llamadas hacia otros proveedores mviles, como es el caso de TIGO, UFF,

MOVISTAR y AVANTEL a un precio ms similar al del valor de las llamadas que esos mismos

usuarios pagan por comunicarse con otros usuarios COMCEL. Este mecanismo fue adoptado por la

CRC para proteger los derechos de los usuarios mviles, para que todos estos usuarios puedan

hacer y recibir ms llamadas independientemente del proveedor del que sean cliente.

La regla en comento tiene dos maneras diferentes de aplicacin frente al usuario: (i) los usuarios

que tienen contratos de prestacin de servicios en modalidad prepago, deben pagar un valor menor

por cada minuto de las llamadas que hacen hacia los otros proveedores mviles y (ii) los usuarios

que tienen contratos de prestacin de servicios en modalidad postpago, pueden percibir o unamayor cantidad de minutos incluidos en el plan respectivo y/o un menor valor por minuto adicional

a los ya incluidos en el plan.

12.3. Cul es valor de un a llamada desde un t elfono fij o a un mvil (celular o PCS)?

Como una medida para solucionar el problema de competencia detectado en el mercado en la

terminacin de las llamadas originadas desde redes de telefona fija y las terminadas en las redes

de telefona mvil, esta Comisin estableci un tope en la tarifa a cobrar al usuario por este tipo de

llamadas.

Por tal razn, actualmente, los proveedores de los servicios de telefona no deben facturar un valor

por encima de $184,07 ms IVA o $220.88 IVA incluido, en las llamadas originadas desde telfonos

fijos y las terminadas en telfonos mviles. Se exceptan de este tratamiento tarifario, aqullas

llamadas que se originan en sitios alejados de los centros urbanos y que por ese motivo involucran


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un cargo por transporte. En estos casos, el valor tope antes sealado debe sumrsele el cargo por

transporte que cobre el proveedor de telefona mvil rural o local extendida, por entregarle hasta el

respectivo centro urbano.

13. PROTECCI N AL MEDI O AMBI ENTE

13.1. Si t engo un equipo celular en desuso, Qu puedo hacer con l?Los proveedores de servicios de comunicaciones deben disear campaas educativas de recoleccin

de los equipos que ya no se usan para la prestacin del servicio, para proteger el medio ambiente

de la contaminacin que producen los mismos. Es as como usted, para hacer entrega de su equipo

en desuso, debe seguir el procedimiento sencillo dispuesto por el proveedor para la recoleccin y

disposicin de dichos residuos.

13.2. A travs de qu mecanismos el proveedor de servicios de telefona fija mepuede ent regar la informacin de directorio t elefnico?

Usted tiene derecho a recibir informacin de directorio telefnico a travs de la pgina web del

proveedor, de consulta por operadora y de otros medios electrnicos o magnticos ofrecidos por el

proveedor.

13.3. Qu infor macin puedo solicitar a t ravs del servicio de directori o t elefnico?

A travs de dicho servicio usted puede consultar el nombre del usuario, direccin y nmerotelefnico. Adicionalmente, puede consultar los nmeros de urgencia y/o emergencia, nmeros de

informacin, nmeros para atencin de reclamaciones, prefijos de acceso a los proveedores de

larga distancia, indicativos urbanos e internacionales y nmeros telefnicos para presentar

reclamaciones respecto de los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo,


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energa elctrica y distribucin de gas combustible. Esta informacin debe ser actualizada por los

proveedores de telefona fija al menos una vez al ao.

13.4. Qu debo hacer si deseo que mis datos sean excluidos del direct orio telef nico?

Usted puede presentar una solicitud de exclusin de la informacin de directorio telefnico ante el

proveedor de telefona fija, sin que se genere ningn cargo. Dicho proveedor excluir sus datos de

la versin web de directorio telefnico y de la informacin por operadora, en un plazo no superior a

diez (10) das hbiles; y de los dems medios electrnicos a partir de la edicin siguiente de la

versin. Tenga en cuenta que el proveedor en la construccin o actualizacin del directorio

telefnico, debe excluir sus datos, si al momento de la solicitud del servicio usted no autoriz

expresamente la inclusin.

14. SOLI DARI DAD14.1. Qu es la solidari dad?

La solidaridad es una figura establecida en la normatividad civil colombiana, que establece la

manera como se deben cumplir ciertas obligaciones, caracterizadas por la existencia de varias

personas obligadas a cumplir con la totalidad de una determinada prestacin (obligacin).

Es as como la solidaridad puede tener dos orgenes: por acuerdo entre las partes, llamada tambin

solidaridad convencional o porque as lo imponga la Ley, denominada solidaridad legal.

En este sentido, antes del 30 de julio de 2009, fecha en que entr en vigencia la Ley 1341 de 2009,

aplicaba a los servicios de telefona fija la Ley 142 de 1994, la cual establece una solidaridad legal

entre los propietarios, o poseedor de los inmuebles, el suscriptor y los usuarios de los servicios

respecto de las obligaciones derivadas del contrato de servicios pblicos.


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14.2. Opera la solidaridad por mandato de la ley a los servicios detelecomunicaciones?

No opera la solidaridad legal a las telecomunicaciones ni a las empresas que prestan los servicios

de telefona fija, ya que como se mencion anteriormente, a partir la entrada en vigor de la Ley

1341 de 2009, la Ley 142 de 1994 no es exigible para el sector de las telecomunicaciones, salvo

algunas excepciones dentro de las cuales no se encuentra el relacionado con la solidaridad.

Por lo anterior, las disposiciones relacionadas con la solidaridad y la denuncia del contrato, que se

encontraban recogidas en el actual rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios de

telecomunicaciones (Resolucin CRT 1732 de 2007) en los artculos 97, 98, 99, 100, 101, 102,

103, 104, 105 y 106, no son actualmente aplicables.

15.MECANI SMOS DE CONTROL DE CONSUMO

15.1. El usuario tiene derecho a consultar la informacin sobre los consumosrealizados? Bajo qu e condiciones?

Las empresas que presten servicios de comunicaciones deben implementar mecanismos de control

de consumo, que proporcionen al usuario informacin sobre el consumo realizado durante el

perodo de facturacin, a travs de los siguientes medios: Lnea gratuita de atencin al usuario y

pgina Web del proveedor de servicios de comunicaciones. En todo caso, es importante que tenga

en cuenta que de esta obligacin se exceptan los planes bajo la modalidad de tarifa plana o de

consumo ilimitado.

En cuanto a las consultas realizadas a travs de la lnea gratuita de atencin al usuario y la pgina

Web del proveedor, los usuarios tienen derecho a efectuarlas gratuitamente, como mnimo dos (2)

veces al da, y las empresas deben informar al usuario sobre este derecho al momento de la


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adquisicin del plan. De manera opcional, los proveedores podrn permitir dichas consultas a travs

del envo de mensajes cortos de texto SMS-,caso en el cualel proveedor deber informar los tres

(3) ltimos consumos.

Para efectos de la consulta, a travs de las lneas gratuitas de atencin al usuario, los proveedores

deben informar, de acuerdo con el sistema de tasacin empleado, el nmero exacto de unidades

consumidas, desde el ltimo corte de facturacin hasta doce (12) horas previas a la consulta o al

lmite temporal inferior que establezca el proveedor, precisando en todo caso la fecha y hora de

corte de la informacin suministrada.

Respecto de las consultas realizadas a travs de la pgina Web, el proveedor deber permitir al

usuario la consulta en forma automtica de los consumos realizados durante el ltimo mes. La

informacin suministrada a travs de la pgina Web y de mensajes cortos de texto -SMS-, deber

contener como mnimo los siguientes aspectos: Nmero de destino, fecha, hora, duracin y costo

de la llamada.

15.2. Si las consultas exceden el lmi te m ximo diario mencionado, los proveedorespodrn efectuar el cobro de dichas consult as?

Si las consultas exceden el lmite mximo diario mencionado, los proveedores podrn efectuar el

cobro de las mismas, previa informacin y aceptacin del usuario, para que ste pueda decidirsobre la realizacin o no de la consulta adicional, antes que se inicie la tasacin de la misma.

16. SERVI CI O ROAMI NG Y TARI FAS16.1. Cmo se pueden activar los servicios de roaming internacional? Puede activar

dichos servicios el proveedor de forma u nilat eral?

Los proveedores slo podrn activar los servicios de roaming internacional, previa solicitud expresa

del usuario, a travs de cualquier mecanismo de atencin al usuario, en cuyo caso ste deber


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eligir el tiempo que dure la activacin del servicio. En este sentido, no lo pueden activar de forma

unilateral o ante la ausencia de solicitud expresa del usuario.

16.2. Cules son las tari fas aplicables al servi cio de roaming int ernacional?

Previa utilizacin de los servicios de roaming en el

Nuevo Regimen Protec c i on Usuarios

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