OFERTA RETENCIÓN POSPAGO MÓVILES
16
OFERTA RETENCIÓN POSPAGO MÓVILES Vicepresidencia Hogares y MiPymes
Transcript of OFERTA RETENCIÓN POSPAGO MÓVILES
OFERTA RETENCIÓN POSPAGO MÓVILESVicepresidencia Hogares y MiPymes
Estrategia Retención ¿Cómo puedo retener a l c l iente?
► Es importante interactuar con el cliente hasta conocer el motivo que lo impulsa atomar la decisión de retirar su servicio.
► Se debe tener en cuenta, que esta oferta es exclusiva para clientes de segmentopospago masivo.
► Para los clientes que nos contacten a través de los diferentes medios de atención ymanifiesten intención de cancelar su línea móvil Pospago ó intención de cambio deplan Pospago a prepago, se debe seguir el proceso de retención de acuerdo a lasherramientas habilitadas para cada segmento y en el orden establecido para cadauno.
► La antigüedad del cliente se mide en su permanencia con un plan pospago.
► Importante!!!! El asesor siempre debe registrar la interacción en el módulo deretenciones , además de gestionar el trámite en SUMA.
► Para aquellos clientes que solicitan cancelación y/o cambio de plan Pospago aprepago también les aplica este proceso de retención.
¿ Cómo abordar la esca lera de retenc ión ?
¿Cómo abordar la escalera?
1. Solucionar los inconvenientes reportados por nuestrocliente en primer contacto, se gestiona con manejode objeciones, resaltando los beneficios y recursosdel plan que tiene el cliente, validando en el sistemasi tiene previamente un beneficio vigente de unaretención anterior.
2. Sobre el plan actual ofrecer recursos promocionalesmensuales con vigencia de 1 año, a partir de laretención Adicionales al plan actual.
3. Ofrecer el portafolio de venta nueva.
4. Ofrecer el descuento de acuerdo a el cargo básicoactual del cliente, siendo claros en que le aplica enmeses intermedios, desde el mes siguiente a laretención.
5. Ofrecer los planes de retención de mayor a menorcargo básico.
Resaltar beneficios plan actual Resolución inconvenientes
Ofrecer Recursos adicionales al plan actual
por 1 año
Oferta Vigente de Captura
Descuento sobre el plan
actual
Planes Retención
• 2GB en red 4G• min de WhatsApp ilimitado• 50 minutos TD• 2GB en Redes Sociales
• 10% por 6 meses en planes hasta $49.900 (1,4,7,10, 13,16)
• 20% por 6 meses en planes desde $50.000 (1,4,7,10, 13,16)
• $45.900• $35.900• $25.900
¿C uá les s on las ofer tas para retener?
Clientes antigüedad inferior a 6 meses
Clientes con planes de Retención actuales**
(cualquier antigüedad)
Clientes antigüedad igual o superior a 6
meses
Ofrecer los escalones 1 y 3 de la matriz de
retención
Ofrecer los escalones 1, 3 y 5 de la matriz de
retención
Ofrecer los 5 escalones de la matriz
de retención
Clientes con beneficios activos (descuentos, datos, minutos, etc)
Ofrecer el escalón 1 y 3* de la matriz de
retención
* Si el cliente se cambia a un plan de captura, pierde los beneficios que tenga vigentes, hay que dejarlo claro con el cliente
** A los clientes que tengan planes de retención de $15.900 o $20.900
De acuerdo a la necesidad del cliente, si es en voz o en datos, se debe hacer el siguiente ofrecimiento en el escalón 2 de la matriz bajo el orden que estáindicado, y se debe escoger solo 1 de las 4 opciones de recursos, es decir son beneficios excluyentes. Y se deben ofrecer solo a los clientes que tienenantigüedad igual o superior a 6 meses:
DATOS *
VOZ *
Primer ofrecimiento
2GB en red 4G
mensuales por 1 año
Segundo ofrecimiento
2GB en redes sociales ** (WhatsApp, Facebook, Instagram y Twitter)
mensuales por 1 año
Primer ofrecimiento
Minutos de WhatsApp Ilimitados **
mensuales por 1 año
Segundo ofrecimiento
50 minutos todo destino nacional
mensuales por 1 año
* Estas bolsas al ser promocionales, tienen prioridad antes de los recursos estructurales
** Pueden ser usadas en cualquier red (2G / 3G / 4G)
No aplica para clientes con Plan Mixto 5GB 4.0 ($25.000)
¿Cuáles son los recursos adic ionales para retener?
Planes con cargo básico hasta $49.900
10% de descuento del cargo básico mensual x 6 meses
Aplicable en los meses 1, 4, 7, 10, 13 y 16 contados a partir de la fecha de retención
Planes con cargo básico desde $50.000
20% de descuento del cargo básico mensual x 6 meses
Aplicable en los meses 1, 4, 7, 10, 13 y 16 contados a partir de la fecha de retención
Se debe ofrecer de acuerdo al cargo básico actual del cliente:
El cliente debe permanecer al día en su facturación, para que pueda disfrutar de sus descuentos en los meses indicados
No aplica para clientes con Plan Mixto 5GB 4.0 ($25.000), Planes Ilimitados 1 y 2 ($61.400 / $81.400)
¿Cuáles son los descuentos exclus ivos para retener?
36GB
Plan Retención $45.900 *(Plan Retención Plus)
Total Datos
IlimitadoMinutos WhatsApp
400Todo destino
nacional
Min
uto
s
35GBDatos 4G
1GBDatos 2G / 3G / 4G
Dat
os
250 MB
Ilimitado
Ap
ps
250 MB
250 MB
30GB
Plan Retención $35.900 *(Plan Retención Intermedio)
Total Datos
IlimitadoMinutos WhatsApp
200Todo destino
nacional
Min
uto
s
25,4GBDatos 4G
600MBDatos 2G / 3G / 4G
Dat
os
Ap
ps
12GB
Plan Retención $25.900 *(Plan Retención Básico)
Total Datos
IlimitadoMinutos WhatsApp
100Todo destino
nacional
Min
uto
s
11,6GBDatos 4G
400MBDatos 2G / 3G / 4G
Dat
os
Ap
ps
• Estos planes, pueden ser activados únicamente por los asesores con rol “ETB LTE RETENCIÓN”, es responsabilidad del área de retención – Presencial, Escrita y call, de administrar y monitorear estos usuarios.
• Aplica el beneficio de Salvarecursos y los Datos 4G tienen prioridad de consumo por encima de los Datos 2G / 3G / 4G (cualquier red)• Cambio en recursos estructurales del plan
* IVA e impuestos incluidos
¿Cuáles son los planes exclusivos de retención?
2G en RED 4G
250 MB
Ilimitado
250 MB
250 MB
2G en RED 4G
250 MB
Ilimitado
250 MB
250 MB
2G en RED 4G
Nivel Retención 1
Asesores de cualquier canal de atención que tengan el rol en suma “ETB LTE RETENCIÓN”
3- Oferta Vigente de Captura
2- Ofrecer Recursos adicionales al plan actual
1- Resaltar beneficios plan actual Resolución inconvenientes
Nivel Retención 2
Asesores de cualquier canal de atención que tengan el rol en suma “ETB LTE RETENCIÓN 2”
3- Oferta Vigente de Captura
2- Ofrecer Recursos adicionales al plan actual
1- Resaltar beneficios plan actual Resolución inconvenientes
4- Descuento sobre el plan actual
5- Planes Retención
Niveles de Retención
TENER EN CUENTA QUE:
o Después de cada gestión de Retención,bien sea asignación de recursos,descuentos o cambios de plan, se le debeindicar al cliente con claridad a partir deque fecha quedará aplicado el cambio ycomunicarle explícitamente de que se tratael beneficio del que va a disfrutar.
o Recordarle al cliente que para disfrutar elbeneficio debe encontrarse al día en suspagos.
o El NO ingreso de la cancelación de losservicios en el momento de la solicitud delcliente ocasiona un Silencio Administrativopor la no atención del requerimientorealizado por el cliente.
Revisa las condiciones del plan
actual y sus beneficios
Revisa los casos de servicio que tenga creado el cliente
Revisa si tiene retenciones previas
Revisa antigüedad, plan y cargo básico del
cliente
Realiza y registra la gestión en SUMA
SIGUE LOS PASOS
¿Qué es lo que debo tener en cuenta para retener?
Tipolog ías Intenc iones de Baja
Motivos económicos /personales
• Desempleado
• No utiliza el servicio poco uso
• Cliente desea reducir el cargo básico en su plan
• Incremento de tarifa Viaje Internacional
Competencia
Mejor oferta de datos
Mejor oferta de voz
Mejor cobertura en voz
Mejor cobertura en datos
Mejores promociones
Problemas técnicos
No entran no salen llamadas
Falla en datos
Falla en voz
Problemas en portabilidad entrante
Facturación / servicio al cliente
No llega factura
Valor errado de factura
Cliente pago factura y no se ha reconectado el servicio
Cobro de reconexión
En desacuerdo con solución a PQR o trámite
Venta inicial
El cliente tiene un plan diferente al contratado
Venta a cliente con equipo 3G
Información errada por parte del asesor
El cliente desconoce los recursos de su plan
SUB-MOTIVOS
Resaltar beneficios ó Resolución inconvenientes
1. Suspensión temporal o cesión de contrato
Resaltar beneficios ó Resolución inconvenientes
1. Validar APN
2. Validar Cobertura de voz / datos
3. Validación Equipo y consumo 4G
4. Validación información cliente
Inscripción factura digital - envío factura física o electrónica
Validación en sistemas / aclaración factura
Ajuste o PQR
Validación Cobertura
1. Validación Consumos
2. Validación Equipo 4G
Niveles y motivos de baja
MOTIVO PRINCIPAL
Políticas Comerciales
o Vigencia del 1 al 31 de octubre de 2021.o Aplica para clientes con planes Pospago (Abierto y/o Control) que manifiesten intención de baja o
cambio a prepago.o Para clientes con antigüedad igual o superior a 6 meses en planes pospago.o Se debe gestionar el aprovisionamiento en SUMA y dejar la gestión en el modulo de retencioneso Son recurrentes durante 12 meses. Se realiza el cargue en el momento de la retención, sin prorrateos,
y se vuelve a cargar la bolsa a su próxima fecha de corte del plan pospago que tenga, y asísucesivamente cada mes.
o Debe permanecer en el plan vigente al momento de la retención, si el cliente cambia de plan acualquier plan pospago antes del mes 12, perderá el beneficio.
o Cliente al día en pagos desde el momento de la retención y mensualmente debido a que los recursosson recurrentes mensuales.
o Estos recursos adicionales se consumen antes que los recursos del plan estructural pospago.o Las llamadas de WhatsApp se descuentan en minutos entrantes y salientes.
o Clientes con Planes de Negocios móvil.o Clientes con Planes Prepago.o Clientes con suspensiones. Si el cliente se encuentra suspendido por cualquier motivo (voluntario o por
pago) perderá el beneficio del recurso por el tiempo que dure suspendido.o Salvarecursos.o Clientes con trámites pendientes.o Clientes con beneficio de retención vigente.o Clientes con promociones vigentes, planes empleados, fuerzas militares y Plan Mixto 5GB 4.0.o Solo se pueden ofrecer nuevos beneficios pasados 4 meses del anterior proceso de retención y
beneficio entregado.o Si el cliente se cambia a un plan de captura, pierde los beneficios que tenga vigentes, hay que dejarlo
claro con el clienteo Clientes con planes exclusivos de retención (vigentes y obsoletos).
Pol í t icas Comercia les Ofertas Recursos adic ionales
• Vigencia del 1 al 31 de Octubre de 2021.• Aplica para clientes con planes Pospago (Abierto y/o Control) que manifiesten intención de baja o
cambio a prepago.• Para clientes con antigüedad igual o superior a 6 meses• Se debe gestionar el aprovisionamiento en SUMA y dejar la gestión en el Modulo de retenciones.• Aplica el 20% de descuento durante 6 meses, aplicables en los meses 1, 4, 7, 10, 13 y 16 para planes
desde $50.000 contados a partir del mes de la retención.• Aplica el 10% de descuento durante 6 mes, aplicables en los meses 1, 4, 7, 10, 13 y 16 para planes
hasta $49.900 contados a partir del mes de la retención.• Cliente al día en pagos desde el momento de la retención y mensualmente debido a que los
descuentos son recurrentes mensuales.• Si el cliente se encuentra suspendido por cualquier motivo (voluntario o por pago) perderá el beneficio
del descuento si está suspendido en los meses de la oferta.
• Clientes con Planes de Negocios móvil.• Clientes con Planes Prepago.• Clientes con suspensiones.• Clientes con trámites pendientes.• Clientes con beneficio de retención vigente.• Clientes con Plan Mixto 5GB 4.0, Planes Ilimitados 1 y 2• Clientes con promociones vigentes, planes empleados y fuerzas militares.• Solo se pueden ofrecer nuevos beneficios pasados 4 meses del anterior proceso de retención y
beneficio entregado.• Si el cliente se cambia a un plan de captura, pierde los beneficios que tenga vigentes, hay que dejarlo
claro con el cliente.• Clientes que tengan activos planes exclusivos de retención (vigentes y obsoletos).
Polít icas Comerciales Ofertas Descuentos
• Vigencia del 1 al 31 de Octubre de 2021.• Aplica para clientes con planes Pospago (Abierto y/o Control) que manifiesten intención
de baja o cambio a prepago, con antigüedad igual o superior a 6 meses.• Se debe registrar el trámite en suma y en el modulo de retenciones .• Aplica para clientes con planes de retención Actual de: $15.900 o $20.900, con cualquier
antigüedad.• Se debe registrar el trámite en suma y en el modulo de retenciones.• Cliente al día en pagos.• Para cambios de plan, permanecen las políticas actuales de postventa.• Salvarecursos en Voz, Datos y Redes Sociales.
• Clientes con Planes de Negocios móvil.• Clientes con Planes Prepago.• Clientes con suspensiones.• Clientes con trámites pendientes, el cambio del plan no se podrá efectuar hasta que dicho
trámite no se libere, una vez se realice, se efectuará en el próximo corte.• Clientes con beneficio de retención vigente.• Clientes con promoción de descuentos vigente
Pol í t icas Comercia les P lanes Exclus ivos Retención
