Oficial Consumi y Merc (3)

DEPARTAMENTO DE COMUNICACIONCONSUMIDOR Y MERCADOS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN FINAL

Autores:Vásquez Rolando, miguel Comunicación y publicidadParedes Wong, Víctor Comunicación y publicidadHorna Villacorta , mell Comunicación y publicidadQuiñones rodriguez,Samuel Comunicación y publicidadGuillermo Paulino, Christian Comunicación y publicidad

DOCENTE: Victor Ramirez Gomez

1. INTRODUCCION

En el presente informe se expone el resultado de la investigación final sobre

cuáles son los factores que influyen en la migración de clientes entre los

operadores de telefonía móvil en el último año en la ciudad de Trujillo .

Dichos factores los cuales hemos abordado en las entrevistas realizadas son:

la deficiente cobertura que puedan tener diversos puntos de la localidad, la

portabilidad numérica que ha facilitado a los usuarios a cambiarse de operador

con más facilidad, los criterios que tiene cada consumidor en cuanto a la

adquisición de un producto o servicio de telefonía móvil y finalmente el servicio

pos venta que ofrece cada operador móvil. Estos han sido investigados de

manera cualitativa y cuantitativa dando un resultado objetivo según las

opiniones de los encuestados y entrevistados.

2. REALIDAD PROBLEMÁTICA

La migración de operador de telefonía móvil actualmente es un fenómeno que cada vez es más frecuente. Perú, no es ajeno a este fenómeno y en la actualidad los usuarios migran o renuevan su compromiso con una empresa de telefonía móvil. En los últimos años, la aparición de empresas como Bitel y Entel ha hecho que se produzca una “guerra” comercial. Esto debido a que en el país las empresas que dominaban el mercado eran Claro y Movistar. Por ello al existir ahora varias opciones para el usuario, las ofertas se han incrementado, provocando que muchas personas migren de operador móvil.No son pocas las razones por las cuáles los usuarios, realizan esta migración. Pero entre las que destacan y se ha considerado en esta investigación tenemos: La calidad de la cobertura de la señal del operador móvil. Actualmente existe, la ley N° 2899, que fue publicada el 04 de abril del año 2007, llamada ley de portabilidad numérica; la cual permite a los usuarios cambiarse de operador móvil, conservando su número actual.

Es así como la vigencia de la ley de portabilidad móvil se dio a partir de 1 de enero de 2010 permitiendo que los usuarios cambien de operador sin afectar su número actual. Además de esto, la ley obliga a que los operadores móviles ayuden y faciliten el proceso de trámite a las personas que se acojan a esta. Guillermo Thonberry señalo “se contrató al consorcio español peruano CEI, integrado por la empresa Informática El Corte Inglés de España, que se encargará de administrar, implementar y operar la portabilidad”.

A. Requisitos generales de la Portabilidad fija y móvil:

1.- Al momento de realizar la Portabilidad se te otorgará otro Chip.

2.- Sólo será factible para números activos y vigentes.

3.- Se puede realizar entre números del mismo tipo.

4.- La portabilidad debes solicitarla en la empresa Receptora que elijas.

5.- No puedes tener una portabilidad en los últimos 60 días o en curso.

6.- Debes firmar la solicitud de portabilidad y documentos requeridos para generar la venta según lo exija cada compañía de telecomunicaciones.

7.- Debes firmar la autorización para realizar consulta de titularidad y deuda.

8.- Tienes que ser evaluado técnica y comercialmente en la empresa Receptora.9.- El número a portar no puede tener saldos vencidos e impagos asociados a la línea, ya sea fija o móvil

10.- Una vez realizada la Portabilidad se cobrará el tráfico de voz y los

servicios asociados, según lo cursado hasta el momento del corte del servicio (03:00 am). Es importante indicar que algunos cargos como Roaming o Larga Distancia se facturan hasta con 6 meses de desfase.

11.- El proceso de Portabilidad sólo corresponde al número de teléfono (fijo y/o móvil). Las condiciones comerciales ofrecidas por la empresa de origen no necesariamente serán las mismas ofrecidas por la empresa de destino.

B. Beneficios de la portabilidad numérica

Lejos de ser enemiga de las operadoras telefónicas, la portabilidad numérica crea un ambiente más competitivo y se convierte en una aliada de la industria al impulsar un nuevo nivel de competitividad, calidad del servicio, innovación y atención al cliente, que les abre las puertas más fácilmente a nuevos usuarios.

Mejores tarifas: Las empresas pueden elegir planes que se adapten a sus

necesidades con mejores tarifas por minuto o segundo, bolsas de minutos,

etc.

Cero problemas: Con la migración hacia una mejor oferta, las empresas

pueden acceder a un servicio sin pago de renta básica mensual, consumos

mínimos mensuales, demoras en la atención de reclamos y cargos por

establecimiento de llamadas; lo que se traduce en valor agregado para el

sector corporativo.

Migración sencilla: El trámite de portabilidad numérica fija corporativa es

rápido y gratuito, esto le da acceso a los clientes a un servicio que no usa el

ancho de banda de Internet, de instalación fácil, con atención especializada

las 24 horas del día los 365 días del año, y que se adapta a todas las

marcas y tecnologías de central telefónica (no hay que adquirir equipos

nuevos).

C. Datos Estadísticos de la migración de usuarios

http://www.optical.com.pe/2014/08/portabilidad-numerica-fija-de-optical-networks-telefonia-empresas-de-clase-mundial

De acuerdo al diario gestión, La competencia por captar más usuarios en el servicio de telefonía móvil en el Perú sigue latente gracias a la portabilidad numérica, y la empresa Entel Perú ha sido la más beneficiada, ya que ha ganado 87,078 nuevos clientes, según datos proporcionados por el Osiptel.Un total de 166,847 usuarios de telefonía móvil decidieron migrar de empresa a través de la portabilidad numérica móvil entre julio y diciembre del 2014.

En el segundo semestre del año pasado, las empresas Claro (América Móvil) y Movistar (Telefónica del Perú) perdieron 77,422 y 73,354 líneas.Sin embargo, en el mismo período, ambas operadoras captaron 40,548 y 35,850 usuarios, respectivamente.

Y actualmente esta tendencia sigue, siendo Entel la empresa que más ventaja ha sacado a sus principales competidores. En el siguiente cuadro se puede observar los clientes que ganaron y perdieron las distintas empresas a partir de julio del año 2014, fecha en la que se relanzo la portabilidad numérica hasta mayo de 2015.

http://gestion.pe/noticias-de-movistar-2359?href=nota_tag

http://gestion.pe/noticias-de-entel-peru-33430?href=nota_tag

3. MARCO TEORICO

ANTECEDENTES.

En abril de 1990 solo el 3% de la población nacional tenía un teléfono fijo, el Internet era algo de lo que se escuchaba hablar en entornos académicos, pero que no se utilizaba ni en los mejores sueños y el acceso a la información era un privilegio. Para cada tipo de comunicación había un aparato y el consumo de vídeos y de música venía predefinido por quienes programaban las emisiones muy lejos de casa. Las noticias se leían en el diario, se esperaba a poder ver a alguien para hablarle y las cartas se escribían en papel y se enviaban por correo.

En ese contexto apareció un grupo de soñadores liderado por Genaro Delgado Parker que querían traer al Perú aquello que ya estaba empezando a utilizarse con éxito en el resto del mundo. En 1983 Motorola había arrancado a vender celulares de la mano de los gigantes de las telecomunicaciones que dominaban el mercado residencial, como AT&T, pero a nuestro país llegaron siete años después con precios elevados que solo podía asumir la crema y nata de la élite limeña.

Todo eso que hoy nos parece natural en aquel entonces era ficción pura y dejaba boquiabierta a la audiencia cuando se le repetía que todos tendremos un teléfono móvil en el bolsillo y estaremos siempre conectados.

EL NACIMIENTO DEL SERVICIO

Domingo Drago, quien fue el primer vicepresidente de la División Celular de Tele 2000, recuerda que se iniciaron las pruebas no comerciales de la telefonía móvil un 8 abril de 1990, el fin de semana anterior a las elecciones presidenciales en primera vuelta, cuando terminaron de montar las tres estaciones base (antenas celulares), las cuales estaban ubicadas en el Morro Solar, el cerro Centinela en La Molina y en el centro de Lima en el último piso del edificio donde funcionaba el gremio de construcción Capeco en la Vía Expresa.

Con esas tres antenas, explica Drago, se ofrecía cobertura a mil equipos en algunos distritos de Lima, pero se tenía una limitada penetración de la señal, que se comenzó

A ofrecer comercialmente el 3 de junio del mismo año. Para iniciar la venta se contrató a tres distribuidores que bajo el título Celular 2000 ofrecían el producto a la clase ejecutiva limeña. Las tiendas estaban ubicadas en el Centro Comercial Camino Real, el gran compendio de tiendas de la época, el Centro Comercial Chacarilla y el tercero en el Centro Comercial La Estancia en La Molina.

Drago detalla que los primeros equipos de telefonía móvil que se ofrecieron eran de la marca Novatel. Se trataba de gigantes y pesados armatostes de

color celeste que se vendían en US$1.590 el equipo y US$1.900 la línea con un número de teléfono exclusivo. Es decir, quien quería contar con el servicio pagaba al contado algo más de US$3.500. Luego cada mes tendría que abonar entre US$15 yUS$200 por renta básica más US$0,50 mínimo por cada minuto que corría mientras se hablaba por teléfono.

"Era la alternativa del momento porque no había teléfonos fijos disponibles y cuando uno tenía la suerte de conseguir uno fijo de reventa, este costaba algo más de US$4.000. Incluso las casas y oficinas en alquiler costaban más cuando el inmueble contaba con teléfono", recuerda.

Hubo un grupo selecto de artistas y empresarios amigos de la familia Delgado Parker que recibieron su primer celular como regalo, como parte de una promoción que implicaba relacionar a los líderes de opinión con el equipo. Ellos eran los que transmitían vía boca a boca sus gratas experiencias y, en algunos casos, salían en los avisos publicitarios de la época.

Pero esa no era su única estrategia. Drago recuerda que, al poco tiempo, en agosto, iniciaría una forma de venta que se ha repetido a lo largo de los años y que incluso la última en llegar al mercado este año (la vietnamita Bitel) repite: ofrecer promociones que permitan descuentos por escala. Eso permitía armar grupos entre empresas o entre amigos y darles los teléfonos con un precio especial. Para entonces ya se tenían modelos Microtac de Motorola, los cuales podían cargarse en el bolsillo. No tenían tan buena señal como los modelos transportables similares al zapatófono del agente 007 de la televisión, pero su practicidad y menor peso los convirtieron en los favoritos de la demanda.

EL PRIMER GRAN SALTO

Para 1992 Tele 2000 ya tenían 13 concesionarios con tiendas propias, 13 antenas y 10 mil clientes. Las compañías estatales, CPTy Entel, ya les habían seguido los pasos desde junio de 1991 cuando montaron algunas antenas celulares Ellos apuntaban a un público de menores ingresos al cual lo ofrecían como alternativa productiva si no tenían un teléfono fijo en casa, como por ejemplo ingenieros eléctricos que requerían ser ubicados por sus clientes donde estuvieran, ya que ellos no andaban nunca en la oficina o trabajaban en forma independiente. Dos años después estas torres pasarían aTelefónica del Perú cuando ganó la concesión y reemplazó al emporio estatal. Entonces sumaron, entre los dos operadores, 52 mil 100 clientes y se armaron de planes de expansión más fuertes, lo cual incluía duplicar su penetración anualmente.

El gran salto, según Drago, lo lograron en 1995 cuando se aliaron a una marca de autos para vender un carro que incluía un celular. "Recuerdo que para aumentar la base de usuarios en 1995 promovimos una campaña en la que todos los automóviles nuevos que se vendieran llevaran instalado un teléfono fijo en el auto con el sistema manos libres. El usuario no pagaba por el equipo ni por la línea, tan solo pagaba si hacía uso del servicio", relata.

Los equipos se fueron popularizando poco a poco, pero seguían siendo exclusivos del segmento corporativo. También hubo incursiones del Estado

como usuario, prueba de lo cual era que hasta las operaciones anti-terrorismo de aquel entonces se coordinaban por completo vía celular. El resultado fue que para el 1995 Tele 2000 tenía 31 mil líneas, 30 antenas y su facturación crecían un 70% al año.

En el año 1996, Tele 2000 fue vendida a la corporación estadounidense BellSouth, quien realizó una gran inversión en infraestructura para mejorar el servicio, y ganó la licencia para operar también en el interior del país. Ese año se dio además otra gran revolución: Osiptel inicia la modalidad denominada El que Llama Paga. Hasta ese momento, los usuarios de telefonía móvil pagaban el servicio por minuto para las llamadas salientes y entrantes, lo cual limitaba mucho el consumo. La nueva norma permitía que solo se pagaría por las llamadas realizadas, las entrantes serian cargadas al usuario que originaba la llamada, ya sea que lo hiciera desde un teléfono fijo o móvil, del Perú o del extranjero. Eso era algo que ya se daba en Chile, Argentina y Colombia, donde la penetración de usuarios era considerablemente más alta y acá tuvo un impacto enorme, al igual que lo tuvo el inicio de la comercialización del servicio prepago, que permitía a cualquier persona, sin evaluación crediticia, comprar un teléfono. Gracias a ambas medidas, más el ingreso de otro operador, Nextel, pudimos alcanzar el millón de clientes antes de llegar al año 2000.

Hoy tenemos un 105% de penetración de la telefonía móvil en la población, lo cual quiere decir que prácticamente cualquier peruano, sin importar su condición económica y social, posee un terminal móvil. Además la tercera parte de las 30 millones de líneas activas se calcula que usan un smartphone, lo cual quiere decir que viven la experiencia de acceder a Internet desde el celular. Y la historia recién empieza.

EN LA ACTUALIDAD.

Con las nuevas condiciones establecidas desde inicios del año 2014 para la portabilidad móvil, las empresas operadoras de telefonía han experimentado cambios importantes en el número de usuarios suscritos. Así, de acuerdo a información de Osiptel, Movistar y Claro perdieron 8.268 y 4.438 usuarios, respectivamente. Mientras, los operadores Entel Perú y la vietnamita Bitel sumaron 11,724 y 982 nuevos clientes cada uno.

Así también Tras el ingreso de estas últimas nuevas operadoras al mercado peruano, con ofertas interesantes para los clientes, Movistar y Claro, compañías que controlan el mercado nacional de telefonía móvil, respondieron con ofrecimientos que buscan evitar una migración masiva de sus clientes.

y es que tanto Entel (de capitales chilenos) y Bitel (compañía vietnamita) a pocos días de su lanzamiento oficial en el país han revolucionado el mercado móvil remeciéndole el piso tanto a Claro como a Movistar.

La estrategia de Entel se centra en la migración de usuarios de otras operadoras móviles a quienes les ofrecen dos llamativos planes. Es decir, todas aquellas personas interesadas en ser parte de la red de Entel podrán hacerlo a través de la portabilidad numérica móvil, mecanismo que les permite

conservar su número telefónico. Tenga en cuenta que ambas ofertas son para que el usuario firme un contrato por 18 meses con la operadora.

Factores de influencia en la migración:

COBERTURA MOVIL:

Según Miguel Rosas, ingeniero de redes, la telefonía móvil actual se divide en tres categorías (o escalones evolutivos), a las que se les ha denominado 'Generaciones'. Sin embargo, dado que la primera generación fue la primitiva y ya no tiene utilización hoy en día (la desaparecida Telefónica Moviline), se detallará a explicar desde la Llamada Segunda Generación (2G).

La 2G destaca principalmente por la incorporación del sistema GSMC (Global System for Mobile Communications o Sistema Global para Comunicaciones Móviles), el primero en utilizar tecnología digital en un enlace radio. Hasta su existencia, se utilizaban celulares analógicos. Las dos principales aplicaciones del GSM fueron los mensajes cortos de texto (SMS) y la navegación por unas páginas similares a las de Internet, denominadas paginas WAP.

Cabe destacar la singularidad de estas dos aplicaciones. Mientras los SMS eran simplemente la unión de varios caracteres que servían para enviar mensajes de información muy cortos, la navegación por WAP era lo más revolucionario que podía pensarse para la tecnología móvil en 1995. Sin embargo, la espera de carga de estas páginas, además del coste y la dificultad para navegar por ellas en un móvil, lo han constituido como un gran fracaso tecnológico y comercial. Como contrapartida, los mensajes cortos suponen el mayor ingreso para las tele operadoras. De hecho, se prevé que en pocos años, el número de mensajes cortos Llegue al billón anual.

La generación de transición, denominada 2,5G, vino de la mano del GPRS (General Packet Radio Services o Paquete General de Servicios por Radio). Con este sistema fue posible el envío de audio a imágenes en los mensajes cortos (MMS) y la navegación por las páginas WAP era mas rápida, sencilla y barata.

Por último, apareció la 3G. Esta generación hace uso del sistema UMTS (Universal Mobile Telephone System o Sistema Universal de Telefonía Móvil). A pesar de estar implantándose lentamente, sus posibilidades son revolucionarias. Entre lo más destacable esta la video-Llamada, que permite la visualización en tiempo real de la otra persona con la que se contacta. Y, en cuanto a navegación, la posibilidad de acceder a Internet, y no a páginas WAP, que no son más que un mero resumen de lo que se encuentra en la Red de redes.

Augusto Baca, gerente general en Alcatel-Lucent para el Perú, nos explica que La Asociación para el Fomento de la Infraestructura Nacional (AFIN) informó recientemente que tenemos 10 mil antenas operando pero necesitamos 30 mil más para tener un servicio adecuado ¿Cómo hacerle frente? Una opción es montar más torres o darles un uso compartido a varios operadores, pero no es

algo que se pueda concretar tan rápidamente porque se requiere solucionar primero las trabas burocráticas que se enfrentan a nivel municipal los operadores cuando desean instalar su infraestructura.

¿Existen otras alternativas? Sí, las small cells que ayudan a que los operadores tengan un nivel de calidad de servicio acorde a las expectativas de los usuarios en donde tienen cobertura ya sea porque existe saturación de la señal (más usuarios de los que puede soportar la antena de la calle) o porque no logra completar la cobertura debido a la distancia en la que está la antena. Es por eso que se dice que no van a solucionar el problema por completo, pero pueden ser de ayuda en lugares de alto tráfico como edificios residenciales grandes o centros comerciales u conglomerados de oficinas.

En nuestro país, según Baca, este año se ha iniciado el uso de las small cells por parte de un operador móvil con cobertura en la mayor parte del continente. No especificó cuantos equipos han colocado, pero habló de varios cientos que se están empezando a ubicar al interior de edificios en donde había problemas de calidad en la cobertura.

Al inicio, explica, los operadores utilizan estos equipos para eliminar problemas de cobertura o fidelidad de la señal de la que se quejan algunos clientes. Ellos van a donde fue reportado el problema, estudian la construcción (edificio, oficina, residencia, pasillos, etc.) y determinan la ubicación que darán a los equipos para solucionar los inconvenientes al interior de dicha construcción. Más adelante, luego, suelen pasar a un plan más amplio que incluye desplegar estos equipos en zonas que identifican con baja señal y los instalan antes de que se inicien los reclamos ante el regulador, explicó.

Según Liliana Ruiz de Alonso, especialista en comunicaciones, entre los usuarios de telefonía móvil que la calidad de la cobertura de Entel (Nextel) es inferior a la de Claro y Movistar. En este artículo te explicamos las razones históricas que han situado a Entel en situación de desventaja respecto a los otros dos grandes operadores y como el Gobierno tiene ahora en sus manos la oportunidad de evitar estos problemas en el futuro.

La última encuesta sobre la calidad de las compañías móviles preguntaba a los participantes si tienen problemas frecuentes de cobertura con su operador. Los resultados confirman que la cobertura ofrecida por Movistar es inferior a la de Movistar y Vodafone. En realidad no es que Movistar sea más malo que el resto. Más bien hay una explicación "científica". Las primeras licencias GSM se adjudicaron en el año 1994 en la banda de 900 MHz. Los adjudicatarios fueron Claro y Movistar que ya operaba con el sistema de telefonía móvil analógica (Entel) no operó hasta el año 1998, cuando se repartieron las segundas licencias GSM.

El problema de ese segundo reparto es que las frecuencias que se otorgaron no fueron en la banda de 900 MHz, sino en una más elevada, de 1800 MHz. En este segundo reparto, también obtuvieron más frecuencias Movistar y Claro. De esta forma, la actual Entel, inició el despliegue de su red con dos grandes desventajas competitivas. La primera, que al empezar 4 años después que las

http://coberturamovil.es/la-cobertura-de-orange-es-la-mas-problematica-para-los-usuarios-265

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otras operadoras, la cobertura de su red propia era muy inferior a la que ya tenían sus competidores. La segunda tiene que ver con la banda de frecuencias empleada, un problema que la operadora sigue arrastrando en la actualidad.

PORTABILIDAD NÚMERICA

Según Gonzalo Ruiz Diaz, presidente de Osiptel; el relanzamiento de la portabilidad móvil cumple un año en julio, con un promedio mensual de 41,629 portaciones, desde su relanzamiento en julio del 2014, ha logrado que poco más de medio millón de usuarios se cambien de operador móvil.

Desde el 16 de julio del 2014, el Osiptel modificó el procedimiento de portabilidad numérica. Ahora, el plazo de trámite demora solo 24 horas y le cuesta al operador, no al cliente, US$ 1 por línea portada.

Según cifras oficiales, se registraron 512,369 portaciones móviles entre julio de 2014 y el 6 de julio de 2015. Este año, la preferencia de los usuarios por la portabilidad se aceleró, resultando un promedio mensual de 55,450 portaciones durante los primeros seis meses del 2015. Los datos compilados arrojan que Entel es la operadora móvil más beneficiada por la portabilidad numérica, pues captó cerca del 50% de las migraciones en telefonía móvil. Esta ganó unas 246,684 líneas y perdió 53,301, teniendo un saldo positivo de 193,383.

Las tres operadoras restantes, Viettel (Bitel), América Móvil (Claro) y Telefónica del Perú (Movistar), cuentan con saldos negativos. Esta última operadora cuenta con los peores resultados, al registrar una pérdida neta de 234,352 líneas.

Según Liliana Ruiz de Alonso , especialista en comunicaciones, la portabilidad numérica debe considerarse como un derecho de los usuarios.En el Perú tenemos una competencia entre Claro y Telefónica en redes fijas, el tema es que en su mayoría este servicio lo ofrecen mediante el tendido de cables. En ese sentido, implementar una red para telefonía fija por lo agreste de nuestra geografía es más complicado, por ende más caro, que implementar una red de telefonía móvil. Primero que nada en el tema de la portabilidad en telefonía fija no hablamos de nuevos usuarios sólo de una migración de un operador a otro.

En mi opinión lo más probable es que se mantenga o ligeramente crezca el actual número de usuarios que ahora alcanza los tres millones de usuarios en telefonía fija. el tema va por una tendencia que no sólo se aprecia en el Perú sino en otros países. Lo que sucede es que existe una tendencia creciente a preferir tener un celular que un teléfono fijo, pues al adquirir un celular el usuario recibe una mayor cantidad de ofertas y beneficios que comprando un teléfono fijo. Así la portabilidad numérica, garantiza una mayor competencia, por ende los reguladores promueven la portabilidad como una herramienta para

generar competencia en el mercado. Pero no es la solución, al menos en Latinoamérica se ha visto que la portabilidad no ha significado una masiva migración de usuarios de un operador a otro.

Para el profesor de la escuela de postgrado de la universidad ESAN, Miguel Martín Mato, las operadoras América Móvil (Claro) y Telefónica Móviles (Movistar) -entre ambas controlan el 97% del mercado y el resto es de Nextel-, ejercen lo que llamó un oligopolio que impide una rebaja tarifaria. Las empresas han preferido ser prudentes, tal vez se preguntaron ¿de qué sirve entrar en una guerra de tarifas?, opinó el especialista.

Mato cuestionó la labor del Osiptel, pues, afirma, no cumple el rol de proteger los derechos de los consumidores. Los usuarios no están bien representados y tampoco protegidos ante los abusos de las operadoras, advirtió.

El especialista en derechos del consumidor Rolando Castellares coincidió con Martín Mato y lamentó que las operadoras no se preocupen por mejorar los servicios. Por ello exhortó a Osiptel a realizar una mejor labor a favor de los usuarios, con acciones como la difusión en los medios de comunicación y en su página web de los beneficios reales de una u otra empresa, además, de un cuadro comparativo de las tarifas. El congresista Yonhy Lescano dijo que el ínfimo número de personas que cambiaron de operador, 14 mil de 23 millones de usuarios con celulares, responde a que el Ministerio de Transportes “tergiversó” la ley de portabilidad dada por el Legislativo, en la que decía que el cambio de operador es gratuito. Añadió que las “trabas” en los trámites también impidieron el traspaso. Por su parte, Crisólogo Cáceres, especialista de la Asociación de Consumidores, dijo que el escaso aumento de las promociones se debe a que las operadoras aún no han sido afectadas, fuertemente, en sus ingresos. Pidió a los consumidores que evalúen si se sienten conformes con el servicio que le brinda su actual operador antes de decidir trasladarse.

Los especialistas coincidieron en alentar el ingreso de un cuarto operador que obligue a las compañías vigentes a competir.

CRITERIOS PARA ELEGIR PLANES MOBILES

José Luis Ferrero en su portal marketing directo indica qué muchos expertos y “marketeros” intentan encontrar respuestas a esta cuestión, pero influyen tantos factores en este proceso que es bastante difícil establecer unas reglas fijas.

El e-commerce o comercio electrónico está a la alza. Cada día surgen nuevas tiendas online que ofrecen multitud de productos o servicios, ante tanta oferta algunas de estas tiendas alcanzan la popularidad y el éxito, pero otras no consiguen llegar a los clientes. Las razones del éxito de unas y el fracaso de otras está en relación con multitud de factores que van desde la estética de la web hasta las opiniones de otros clientes pasando por la sencillez a la hora de comprar.

Conocer los factores que mueven a los clientes a la hora de comprar es decisivo en el e-commerce para alcanzar el éxito. Una interesante infografía creada por Bigcommerce nos muestra los diez principales factores que influyen en el consumidor a la hora de decidir si comprar o no un producto o servicio. A continuación le mostramos las diez principales causas que provocan o no una compra, de mayor a menor importancia:

1. Calidad del producto: un buen producto siempre atrae nuevos clientes y afianza a los que ya han comprado.

2. Gastos de envío gratuitos: los clientes son reacios a pagar un extra para recibir los productos, incluyendo los gastos de envío en el precio del producto se asegurará más compras.

3. Facilidad para realizar devoluciones: al no poder probar los productos, muchos usuarios necesitan estar seguros de poder devolverlos en caso de que cuando los reciba no sean de su agrado. No es lo mismo ver que tocar.

4. Opiniones y valoraciones de otros clientes: a todos nos gusta saber si la web donde estamos comprando tiene muy mala fama o si hay quejas de que tarda en enviar, etc.

5. Función de búsqueda visual: esta función facilita la búsqueda de productos para el cliente lo cual aumenta las posibilidades de compra.

6. Fácil navegación: facilitar al cliente la navegación por la web es básico para que no se pierda, aburra o agobie.

7. Sencillez en el proceso de compra: ofrecer un proceso de compra claro y sencillo da confianza al cliente.

8. Multitud de opciones: ofrecer un mismo producto en diferentes variantes ayuda a que cada persona encuentre su opción perfecta.

9. Posibilidad de adquirir tallas especiales: comercializar tallas grandes y pequeñas ayuda a que todo tipo de personas puedan comprar en su tienda web.

10. Disponibilidad de nuevos productos: la moda va cambiando por momentos, estar siempre al día y ofrecer las últimas tendencias hará que su tienda sea frecuentada por los internautas más chic.

Una investigación, realizada por investigadores del grupo Generés –que, entre otras, cuenta con una línea de investigación en telefonía móvil desde dos puntos de vista: usuario y empresa-- acaba de ser publicada en la revista científica Journal of Information Technology.

Hasta hace muy poco se presuponía que los criterios más importantes para el usuario ala hora de elegir compañía de telefonía móvil eran el del precio y el del tamaño total dela red. Los resultados advierten que el precio juega un papel secundario en laelección de la compañía telefónica y, en la actualidad, las estrategias de comunicación de la industria de telefonía móvil, aunque aparezcan en términos de precios, lo que enmascaran son cuestiones de cómo potenciar el círculo social y de minimizar los costes de cambio de operador.

Así lo asegura Juan Pablo Maicas, profesor de Organización de Empresas de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad de Zaragoza. Maicas es coautor del trabajo junto a los profesores de Marketing del mismo centro, Javier Sesé, y la catedrática de Comercialización e Investigación de Mercados, Yolanda Polo, que a su vez es la coordinadora del grupo de investigación Generés (Grupo de Investigación en Comercialización e Investigación de Mercados).

En este sentido, el profesor Maicas advierte que la industria de la telefonía móvil es conocedora del peso de los factores del círculo social y de los costes de cambio para el usuario. De ahí que insista en que sean habituales campañas de publicidad del tipo: ” … a partir de ahora, tarifa más ventajosa para llamar a tu familia, a tus amigos…” o “ …si te cambias de compañía, te regalamos este terminal…”.

Los resultados de este estudio ayudan a comprender cómo se produce la competencia en este mercado de las tecnologías de la información, por ejemplo, en cuanto a cuestiones relacionadas como la subvención de terminales o aparatos, las políticas de fijación de precio, en función de si llamas a usuarios dentro o fuera de la misma red, de la proliferación de planes, como mi favorito, mis cinco, familia…, o de planes que premian las llamadas dentro de un circulo social.

Hoy en día, la telefonía móvil constituye uno de los negocios más prósperos, no solamente dentro del ámbito de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), sino también en la economía en general. Su tasa de penetración supera en la actualidad el 100% y el crecimiento experimentado por la industria en los últimos años, con ratios superiores al 30%, representa un hecho sin precedentes en la economía nacional. Por otro lado, los costes de cambio y los efectos de red locales están presentes de manera significativa en el negocio de las telecomunicaciones móviles, lo que lo convierte en un escenario especialmente atractivo para valorar el impacto de estos elementos en la toma de decisiones de los individuos.

El tamaño global de la compañía, indiferenteEl estudio evidencia que el tamaño total de la red juega un papel secundario y que loque pasa a un primer plano es, en realidad, el tamaño de la red social propia. Al usuario no le importan tanto que determinada compañía sea usada por 30 millones de personas, por ejemplo, sino que sea la más habitual entre sus

conocidos y amigos, tal como apunta el investigador aragonés. Los resultados más destacados de la investigación ponen de manifiesto que los efectos del círculo social se erigen en un factor determinante en las decisiones de elección de los usuarios de servicios de telefonía móvil.

Según, Rafael María Baralt, de la Universidad Nacional Experimental. Los objetivos de partida de este estudio plantean contrastar la importancia que diferentes factores, ajenos al precio, ejercen en la toma decisiones en el mercado de la telefonía móvil. Investigaciones previas desarrolladas para la telefonía fija concluyen que las características diferenciadoras de las telecomunicaciones, hacían desarrollar al usuario un comportamiento diferente al expuesto en otros mercados “tradicionales”.

Así, podemos resumir, que los factores ajenos al precio que influyen en el consumidor a la hora de decidir el tipo de tarifa, prepago o postpago, son:

• Los años de experiencia del consumidor en el mercado de la telefonía móvil. Cuanto mayor es el número de años que el consumidor tiene de relación con la tecnología la mayoría se inclina a elegir el postpago o contrato.

• El riesgo subjetivo. Cuanto más propenso es el individuo al riesgo, más le gusta experimentar con nuevas tecnologías o es más innovador, su tendencia es el contrato o postpago. Por otro lado, los factores ajenos al precio que influyen en la decisión de qué compañía prestará el servicio son:

• Publicidad y promociones: El esfuerzo realizado por las empresas en publicidad y promociones tiene un efecto positivo en la captación de nuevos clientes, ya que influye en la decisión de los consumidores en cuanto a la selección de la compañía a contratar. • Riesgo objetivo: Todos los usuarios consideran que cualquier tipo de contrato les llevará a una pérdida monetaria, siendo la compañía operadora la que les genera la confianza que atenúa ese riesgo.

Por último, variables como la satisfacción o el grado de compromiso de los clientes, no dependen ni del tipo de contrato que se realice para regular los pagos, ni de la compañía con la que se lleva a cabo. Por lo tanto, no encontramos un patrón de comportamiento diferenciado que indique qué tipo de contrato resulta más eficiente desde el tipo de vista comercial, es decir, genera clientes más satisfechos y fieles. Tras estos resultados, podemos establecer la conclusión de que la influencia de aquellas variables motivadoras, que dependen exclusivamente de la acción de la empresa (publicidad y promociones), afectan significativamente a la elección relacionada con la compañía que se decide contratar, sin influir de forma significativa en la decisión de los consumidores respecto a contrato.

ATENCION POST VENTA

Según Antonio Aparicio, PMO Managere, un Call Centre ofrece una experiencia personalizada que tus clientes apreciarán. El cliente podrá hablar con una persona real, no sólo para reservar o comprar entradas, sino también para preguntar por los horarios y los asientos disponibles, el retiro de entradas e información sobre el programa de fidelización; además de esto, se ahorrarán el tener que hacer fila en el cine.

Hay telefonistas que reciben las llamadas de los clientes, quienes especifican sus preferencias de reserva. Con mensajes preestablecidos, una interfaz intuitiva y visibilidad de otros cines, es simple para el operador guiar a los clientes a través de la selección de asientos y la compra de entradas. Call Centre tiene una interfaz web y los operadores pueden ser internos o tercerizados.

El operador puede facilitar los horarios de las películas, información acerca de las ofertas y promociones, vender entradas y seleccionar asientos específicos. Las reservas pueden ser pagadas a través de varias modalidades, lo que incluye tarjetas de crédito, tarjetas de programas de fidelización y cupones. Las entradas pueden ser retiradas en el lugar y pueden enviarse confirmaciones de reserva por SMS o por correo electrónico.

Los operadores pueden ver la disponibilidad en otras salas y horarios. Si un horario solicitado está agotado, el operador puede sugerir un horario alternativo para retener la venta. En una reserva se pueden registrar notas con requerimientos especiales para el retiro por POS.

Arturo Fernandes, Business Unit Director de Transcom, no está siendo fácil en los últimos tiempos, posiblemente nunca lo ha sido, acertar con la mejor estrategia de precios que permita tener éxito como compañía en un mercado que, por otro lado, está experimentando una profunda transformación. Esta complejidad radica en dos aspectos fundamentales: Qué costes son considerados para la prestación de los servicios versus el valor aportado, y un segundo aspecto, relacionado con los riesgos que son incorporados como contingencia en unos modelos de precios con una composición cada vez más variable. Permítanme profundizar, al menos un poco, en ambos aspectos.

Empecemos con los costes. En un sector en el que existe un convenio colectivo que regula, aproximadamente, un 75-80% de los costes para la prestación de este tipo de servicios, y en el que cliente elige la configuración de los servicios (ratios, horario, etc…) parecería que existe poco espacio para la diferenciación. Es por esto que ese otro 20-25% de costes se vuelve crítico y tiene que ver, no con el servicio específico que se está cotizando, sino con la configuración de compañía. Es decir, con los elementos que agregas a la composición de tu oferta: departamentos de Calidad y Performance Operativo, gestión de cuentas, investigación y desarrollo, ubicación y configuración de los centros de trabajo, y un largo etcétera que, de una u otra forma, deben aportar un plus diferenciador a la hora de prestar el servicio. Y las preguntas que me

asaltan son: ¿lo hacen? ¿El cliente lo está demandando? ¿Existen ya estos departamentos en el cliente y están haciendo el trabajo por nosotros solapando los costes? A tenor de la encuesta a los clientes que Transcom elabora todos los años parecería que sí son servicios requeridos que el cliente demanda y valora, pero, ¿y luego…? ¿Está dispuesto a pagar ese sobrecoste?, o por no trasladar toda la responsabilidad a los clientes ¿somos eficientes y diferenciadores?. Creo sinceramente que debemos, por un lado, analizar con nuestros clientes que no existan estructuras de coste replicadas, y por otro, asegurar que estos servicios de valor redunden claramente en un retorno de la inversión para los clientes que pagan ese diferencial.

El segundo aspecto que me gustaría abordar tiene que ver con los riesgos. Uno de los grandes cambios en cuanto a cómo se configuran los precios, tiene que ver con su variabilización en los últimos años. Se ha pasado de un pago por hora trabajada en que el aspecto fundamental de control para una empresa de contact center era el absentismo, a un modelo en el que se paga principalmente por evento y en el que, por tanto, se ha trasladado un parte muy importante del riesgo al proveedor: la gestión de los tiempos improductivos, la duración de la llamada e incluso la existencia o no del flujo de llamadas comprometidas en unos determinados intervalos. Esto, sin lugar a dudas, ha conllevado el efecto positivo de buscar el mejor rendimiento posible para garantizar así la rentabilidad, pero no es menos cierto que, en determinadas ocasiones y para determinadas casuísticas, se trasladan ineficiencias u objetivos difícilmente alcanzables que merman el ingreso/hora. Evidentemente, los equipos de elaboración de precios han “aprendido” de estas nuevas dinámicas, y rara es la ocasión a la hora de elaborarlos en que la discusión acerca de la contingencia a incluir en los mismos no se vuelva “farragosa” entre los financieros, los comerciales y los que finalmente deberán operar los servicios.

Es importante que clientes y proveedores de contact center encontremos el equilibrio en lo referido al precio de la atención al cliente: cuál es el mejor modelo para garantizar rendimiento y rentabilidad y, en definitiva, que cada cliente y proveedor decidan cómo quieren competir en el mercado: los primeros, buscando el nivel de servicio que garantice la mejor experiencia de cliente y, los segundos, definiendo el valor añadido que incorporan a su oferta, consiguiendo una relación win-win a largo plazo.

Ángel Gavela, Director de Operaciones de Trasncom indica que mejorar la satisfacción de nuestros clientes y evitar la rellamada, no es nuevo que las empresas se orientan, cada vez más, a encontrar un modelo que consiga posicionarlas como líderes en la atención al cliente y en la evaluación que los usuarios finales hacen de estos servicios. El motivo principal es que el centro de atención en muchos casos se convierte en una referencia y una carta de presentación de la empresa, y en base a esa atención, se generan opiniones y se construye la imagen de la propia marca.

La complejidad de poder medir de una forma objetiva la calidad del servicio, ha llevado a la creación de métricas en las que se puede valorar, de forma muy

http://blog.transcom.com/es/mejorar-la-satisfaccion-de-nuestros-clientes-y-evitar-la-rellamada/


clara, cómo de satisfecho queda el cliente final o, cómo de resolutivas son las respuestas facilitadas por la empresa.

Algunas de estas métricas son el FCR, o porcentaje de resolución en el primer contacto, y la rellamada, es decir, el número de veces que el usuario debe contactar para resolver una misma consulta en un periodo determinado, normalmente 72 horas.

Con estos datos, podemos valorar si la atención ha sido la esperada por el usuario y si se ha resuelto su consulta o reclamación de forma adecuada.

Así, se puede conocer perfectamente qué tipologías de contacto se han resuelto en el primer contacto y cuáles no, y desgranarlas hasta conseguir averiguar cuáles están generando mayor volumen de rellamada y, consecuentemente, redundarán en una mayor insatisfacción del usuario

Esta valiosa información nos permite saber con mucha exactitud si el servicio que están desarrollando los centros de atención de llamadas está a la altura de las expectativas, tanto de nuestros clientes, como de unos consumidores cada vez más exigentes.

La cuestión está en exprimir esta información como herramienta de mejora. No solo se trata de reducir el volumen de las llamadas, sino de enseñar y formar a cada agente o asesor con esta información para que la atención continúe mejorando.

En algunas ocasiones son el propio proceso, o la definición de determinadas políticas de seguridad, los que provocan que no se pueda resolver en primer contacto, y sabemos que se producirán rellamadas, pero es nuestra misión analizar, en un proceso de mejora continua, cuáles son dichos escollos para implementar las modificaciones oportunas que simplifiquen el servicio.

Somos conscientes que, en la mayoría de los casos, la solución pasa por mejoras internas. Una formación adecuada e individual a cada uno de los agentes, mejora notablemente el resultado y, por ende, la satisfacción del cliente final. Siendo esta una consecuencia lógica, dado que el agente valora que se piense también en su desarrollo y que la empresa pone a su disposición las herramientas necesarias para poder mejorar su performance.

Hoy día sería impensable, cuando no imposible, gestionar un centro de relación con el cliente sin tener en cuenta estas variables y fijarnos objetivos de mejora en torno a ellas. La clave está en sacar el máximo provecho de esa información y tener claro que quien define una buena atención, es la suma de cada agente que compone el servicio, que necesita una formación personalizada, para poder entregar a cada usuario la atención individualizada que requiere de nosotros.

4. DISEÑO METODOLOGICO

4.1. Formulación del problema.

¿Cuáles son los factores que influyen en la migración de clientes entre los operadores de telefonía móvil en la ciudad de Trujillo en el último año?

4.2. Problemas específicos

¿De qué manera influye el nivel de cobertura en la migración de clientes?

¿cómo influye la portabilidad numérica en la migración de los clientes?

¿Cuáles son los criterios que considera el cliente al momento de elegir un plan de telefonía?

¿Cuál es el servicio post venta más requerido por el usuario?

2. 1 Objetivos.

4.2.1. Objetivo general.

Analizar cuáles son los factores importantes que influyen en la migración de clientes de telefonía móvil en la ciudad de Trujillo en el último año

2.1.2 Objetivos específicos.

Determinar cuál es el nivel de alcance de cobertura de las empresas de telefonía celular en la ciudad de Trujillo.

Analizar cómo influye la portabilidad numérica en la migración de los clientes de telefonía móvil.

Identificar qué criterios considera el cliente al momento de elegir un plan de telefonía móvil.

Conocer cuál es el servicio post venta de la empresas de telefonía móvil en la ciudad de Trujillo.

2.2 Hipótesis.

Los factores que influyen en la migración son: los planes de telefonía de acuerdo a su nivel de consumo, el nivel de cobertura, portabilidad numérica, el criterio que usa el cliente al momento de elegir un producto y el servicio post venda que ofrece las empresas de telefonía móvil.

El nivel de cobertura en la ciudad de Trujillo es deficiente en ciertos puntos.

La portabilidad numérica en Trujillo influye en la migración de los consumidores por que conservan su número sin importar que operador elijen.

Los criterios que considera el usuario al momento de adquirir un producto móvil son la fiabiabiidad y las facilidades que ofrece la empresa.

El servicio post venta con mayor demanda del usuario es la atención rápida a problemas con el equipo y línea telefónica.

2.3 Variable

a. Factores que influyen en la migración de clientes

5. PRESENTACION DE RESULTADOS

5.1. CONCLUSIONES DE INVESTIGACION CUANTITATIVA

El nivel de cobertura de las empresas de telefonía móvil es deficiente en varios puntos de la ciudad debido a que existe un escás de antenas que deberían estar en sitios estratégicos sin que estas puedan repercutir en la salud de la población.

La portabilidad numérica influye en la decisión del consumidor para el cambio de operador pues este se realiza en un tiempo de 24 horas, debido a eso muchas personas han optado por cambiar con más facilidad ante cualquier descontento , ineficiencia o Beneficio que pueda presentar la empresa de servicio móvil a la que quiere cambiarse

Los criterios con más importancia que influyen en la decisión de elección de operador de los consumidores son, la marca u/o calidad que pueda tener el servicio, la oferta en los planes y el precio accesible.

El servicio post venta que brindan las empresas de operadores móviles en la ciudad de Trujillo no es el adecuado. ya que no satisface a los consumidores en cuanto a soluciones rápidas para sus reclamos, consultas o servicios adicionales que estos puedan solicitar, por lo tanto se deja de lado el seguimiento que debería tener el cliente.

5.2. CONCLUSIONES DE INVESTIGACION CUALITATIVA

El nivel de cobertura de las empresas de telefonía móvil es totalmente deficiente en varios puntos de la ciudad debido a que existe un escás de antenas que deberían estar en sitios estratégicos y un aumento considerable de construcciones los cuales son puntos de interferencia.

La portabilidad numérica influye totalmente en la decisión del consumidor para el cambio de operador pues este se realiza en corto tiempo debido a eso muchas personas han optado por cambiar con más facilidad ante cualquier descontento , ineficiencia o Beneficio que pueda presentar la empresa de servicio móvil a la que quiere cambiarse.

Los criterios con más importancia que influyen en la decisión de elección de operador de los consumidores son: los minutos en llamadas con un bajo costo de tarifa mensual y la cantidad de datos de internet móvil ya que este también se usa como medio de comunicación directa.

El servicio post venta que brindan las empresas de operadores móviles en la ciudad de Trujillo no es el adecuado. ya que no satisface a los consumidores en cuanto a soluciones rápidas para sus reclamos, consultas o servicios adicionales que estos puedan solicitar, por lo tanto se deja de lado el seguimiento que debería tener el cliente.

6. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

FACTORES DE INFLUENCIA EN LA MIGRACIÓN:

COBERTURA MOVIL

La cobertura móvil en el peru se ha ido mejorando en el año 2014 debido a la llegada del 4G sin embargo esto ha sido un problema para distintas zonas rurales en las cuales aún no cuentan con antenas.

Según Augusto Baca, gerente general en Alcatel-Lucent para el Perú, nos explica que La Asociación para el Fomento de la Infraestructura Nacional (AFIN) informó recientemente que tenemos 10 mil antenas operando pero necesitamos 30 mil más para tener un servicio adecuado ¿Cómo hacerle frente? Una opción es montar más torres o darles un uso compartido a varios operadores, pero no es algo que se pueda concretar tan rápidamente porque se requiere solucionar primero las trabas burocráticas que se enfrentan a nivel municipal los operadores cuando desean instalar su infraestructura.

Por otro lado, Liliana Ruiz de Alonso nos afirma que mediante la aparición de las small cells , ayudan a que los operadores tengan un nivel de calidad de servicio acorde a las expectativas de los usuarios en donde no tienen cobertura ya sea porque existe saturación de la señal (más usuarios de los que puede soportar la antena de la calle) o porque no logra completar la cobertura debido a la distancia en la que está la antena. Pueden ser de ayuda en lugares de alto tráfico como edificios residenciales grandes o centros comerciales u conglomerados de oficinas.

PORTABILIDAD NUMERICA

La portabilidad numérica en celulares ha venido creciendo aceleradamente desde el año 2014 , cuando se redujo el plazo de traspaso desde un promedio de cinco días a solo 24 horas.Según Liliana Ruiz de Alonso, especialista en comunicaciones, la portabilidad numérica debe considerarse como un derecho de los usuarios.

Carlos Mato cuestiona la labor del Osiptel, pues, afirma, no cumple el rol de proteger los derechos de los consumidores. Los usuarios no están bien representados y tampoco protegidos ante los abusos de las operadoras, advirtió.

Por otro lado Rolando Castellares exhortó a Osiptel a realizar una mejor labor a favor de los usuarios, con acciones como la difusión en los medios de comunicación y en su página web de los beneficios reales de una u otra empresa, además, de un cuadro comparativo de las tarifas.

CRITERIOS PARA ELEGIR PLANES MOVILES

Conocer los factores que mueven a los clientes a la hora de comprar es decisivo. José Luis Ferrero en su portal marketing directo indica qué muchos expertos y “marketeros” intentan encontrar respuestas a esta cuestión, pero influyen tantos factores en este proceso que es bastante difícil establecer unas reglas fijas.

El grupo Generés señala que Hasta hace muy poco se presuponía que los criterios más importantes para el usuario a la hora de elegir compañía de telefonía móvil eran el del precio y el del tamaño total dela red. Los resultados advierten que el precio juega un papel secundario en laelección de la compañía telefónica y, en la actualidad, las estrategias de comunicación de la industria de telefonía móvil, aunque aparezcan en términos de precios, lo que enmascaran son cuestiones de cómo potenciar el círculo social y de minimizar los costes de cambio de operador.

SERVICIO POST VENTA

Ángel Gavela, Director de Operaciones de Trasncom indica que mejorar la satisfacción de nuestros clientes y evitar la rellamada, no es nuevo que las empresas se orientan, cada vez más, a encontrar un modelo que consiga posicionarlas como líderes en la atención al cliente y en la evaluación que los usuarios finales hacen de estos servicios. El motivo principal es que el centro de atención en muchos casos se convierte en una referencia y una carta de presentación de la empresa, y en base a esa atención, se generan opiniones y se construye la imagen de la propia marca.

Arturo Fernandes, Business Unit Director de Transcom afirma que no está siendo fácil en los últimos tiempos, posiblemente nunca lo ha sido, acertar con la mejor estrategia de precios que permita tener éxito como compañía en un mercado que, por otro lado, está experimentando una profunda transformación.



7. CONCLUCIONES GENERALES

El nivel de cobertura de las empresas de telefonía móvil es deficiente en varios puntos de la ciudad de Trujillo, mucho más en zonas rurales debido a que existe un escases de antenas que deberían estar en puntos estratégicos y el aumento de construcciones como edificios y residenciales.

La portabilidad numérica influye en la decisión del consumidor para el cambio de operador cuando este tenga algún problema de insatisfacción con la empresa. Este se realiza en un tiempo de 24 horas, de acuerdo a esto en el 2014 se ha incrementado el nivel de crecimiento de personas que están migrando de un operador a otro según las razones que puedan tener.

Los criterios con más importancia que influyen en la decisión de elección de operador de los consumidores son, la marca u/o calidad que pueda tener el servicio, la oferta en los planes y el precio accesible.

El servicio post venta que brindan las empresas de operadores móviles en la ciudad de Trujillo es deficiente, no satisface a los consumidores en cuanto a soluciones rápidas para sus reclamos, consultas o servicios adicionales que estos puedan solicitar, por lo tanto se deja de lado el seguimiento que debería tener el cliente para mantenerlo como cliente fiel en la empresa.

8. ANEXOS

ENCUESTA

Buenos días a continuación le presentamos el siguiente material el cual esperamos responda con la mayor sinceridad respetando el orden establecido. Marca con un “x” lo respuesta indicada.

EDAD:……..SEXO: M __ F__LUGAR DE RESIDENCIA (ZONA):…………………………………………..1.- ¿Qué operador móvil utiliza actualmente?

a) Movistarb) Claroc) Enteld) Bitel

2.-Antes de utilizar el operador actual. ¿Utilizo otra antes?a) Sìb) No

3.-Si su respuesta a la pregunta anterior es afirmativa. ¿Cuál? (mencione el operador)

__________________

4.-¿Cómo calificaría la calidad de la señal de su actual operador móvil?

a) Muy buenab) Buenac) Regulard) Malae) Muy mala

5.-¿Hace cuánto tiempo adquirió su equipo (celular)?

a) Menos de un añob) Un añoc) Más de un año

6.-¿Qué criterio considera para adquirir el equipo?

a) Preciob) Marca/Calidadc) Oferta post/prepagod) Recomendacióne) Ultimo equipo del mercado

7.- ¿Que plan de telefonía móvil utiliza?a) Pre-pagob) Post-pago

8.- ¿Qué aspecto considera mas importante en su Plan de telefonía?a) Datos móvilesb) Minutos de llamadasc) Numero de mensajes textod) Dúo (asociar números con otro del mismo operador)

9.- De acuerdo a su operador anterior. ¿Cómo calificaría la calidad del servicio brindado? (Si no cambió, califica a tu operador teniendo en cuenta los años anteriores)

a) Muy buenab) Buenac) Regulard) Malae) Muy mala

10.- Estaría satisfecho si se le ofreciera un mejor plan, más económico; pero con la condición de cambiar y perder su número actual.

a) Muy desacuerdob) Desacuerdoc) Indecisod) De acuerdoe) Muy de acuerdo

11.- ¿Conoce lo que es la portabilidad móvil?

a) Sib) No

12.- Si su respuesta es si, ¿esta de acuerdo con los términos establecidos?a) Muy desacuerdob) Desacuerdo c) Indecisod) deacuerdoe) Muy de acuerdo

13.- ¿Con que frecuencia se moviliza por distintos puntos de la ciudad?a) Constantementeb) Raras veces c) Nunca

14. Si su respuesta es si, ¿Con que frecuencia experimenta problemas de cobertura?

a) Muchas vecesb) pocas veces c) Nunca

15. Podría mencionar el lugar donde se produce la mala cobertura________________________

16.- ¿considera que su empresa de telefonía móvil, brinda soluciones rápidas y eficaces a los problemas reportados?

a) Muy en desacuerdob) En desacuerdoc) Indecisod) De acuerdoe) Muy de acuerdo

17.- ¿Tiene pensado cambiar de telefonía móvil en el futuro?

a) Si, espero el termino del contratob) Si, espero las ofertas indicadasc) Indecisod) No, Renovare mi servicio

18.- ¿Las tarifas de los operadores móviles son justas?a) Muy desacuerdob) Desacuerdoc) Indecisod) De acuerdoe) Muy de acuerdo

19. ¿Recomienda la operadora y/o servicio que utiliza actualmente?a) Muy en desacuerdob) En desacuerdoc) Indecisod) De acuerdoe) Muy de acuerdo

ENTREVISTA

1. Nivel de alcance de la cobertura de las empresas de telefonía móvil?

¿Usa un teléfono móvil? ¿qué tipo de operador usa y por qué? ¿ha tenido problemas de cobertura últimamente? ¿cuánto tiempo

duró? ¿Qué ha hecho ante ese problema? ¿obtuvo algún tipo de solución inmediata? ¿de qué manera?

2. Portabilidad numérica en la migración de clientes.

¿Qué tipo de conocimiento previo ha tenido en la portabilidad numérica?

¿ha tenido la oportunidad de acceder a este servicio? ¿hace cuánto tiempo?

¿si un operador le ofrecería cambiarse a su empresa móvil manteniendo el mismo número, accedería?

¿si realiza este cambio y no se llega a satisfacer, estaría dispuesto a regresar a su anterior operador?

3. Criterios para elegir un operador móvil

¿Qué es lo que más considera de un operador móvil? ¿cree usted que el costo de las llamadas es el factor más

importante? ¿ si tuviera que elegir entre minutos de llamadas y datos móviles con

cual crees cuál cree que sería el más importante ¿ ¿qué opina de los equipos móviles de gama alta? ¿considera que los equipos modernos facilitan la rapidez en la

comunicación? ¿ de que manera?

4. El servicio post venta

¿ha tenido algún seguimiento via telefónica luego de adquirir un producto móvil?

¿qué opina usted de la calidad de servicio brindada por su empresa móvil?

¿si tendría que cambiar algo, que consideraría? ¿es importante el trato de los empleados de la empresa hacia usted?

¿Las tarifas de los seguros anti robos, son económicas? ¿recomendaría o no recomendaría su actual servicio móvil ¿Por qué?

PRESENTACION DE RESULTADOS.

EDAD:

SEXO:

LUGAR:

OCUPACION:

1.- ¿Qué operador móvil utiliza actualmente?

2.-Antes de utilizar el operador actual. ¿Utilizo otra antes?

4.-¿Cómo calificaría la calidad de la señal de su actual operador móvil?

movistar30%

claro50%

entel15%

bitel5%

movistar claro entel bitel

SI55%

NO45%

SI NO

5.-¿Hace cuánto tiempo adquirió su equipo (celular)?

6.-¿Qué criterio considera para adquirir el equipo?

MUY BUENA35%

BUENA35%

REG-ULAR10%

MUY MALA20%

MUY BUENA BUENA REGULAR MUY MALA

Menos de un año44%

Un año44%

Mas de un año13%

Menos de un año Un año Mas de un año

7.- ¿Que plan de telefonía móvil utiliza?

8.- ¿Qué aspecto considera mas importante en su Plan de telefonía?

Precio25%

Marca/calidad40%

oferta10%

recomendación20%

ultimo equipo en el mercado

5%

Precio Marca/calidad ofertarecomendación ultimo equipo en el

mercado

PREPAGO75%

POSTAGO25%

PREPAGO POSTAGO

9.- De acuerdo a su operador anterior. ¿Cómo calificaría la calidad del servicio brindado? (Si no cambió, califica a tu operador teniendo en cuenta los años anteriores)

muy buena50%

buena5%

muy mala45%

muy buena buena regular muy mala

muy buena50%

buena5%

muy mala45%

muy buena buena regular muy mala

10.- Estaría satisfecho si se le ofreciera un mejor plan, más económico; pero con la condición de cambiar y perder su número actual.

11.- ¿Conoce lo que es la portabilidad móvil?

DATOS MOVILES20%

MINUTOS50%

DUOS 30%

DATOS MOVILES MINUTOS DUOS

SI20%

NO80%

SI NO

12.- Si su respuesta es si, ¿esta de acuerdo con los términos establecidos?

13.- ¿Con que frecuencia se moviliza por distintos puntos de la ciudad?

INDECISO100%

INDECISO

CONSTANTEMENTE90%

RARAS VECES

5%

NUNCA5%

CONSTANTEMENTE RARAS VECES NUNCA

14. Si su respuesta es si, ¿Con que frecuencia experimenta problemas de cobertura?

15. Podría mencionar el lugar donde se produce la mala cobertura

MUCHAS VECES90%

NUNCA10%

MUCHAS VECES NUNCA

MUY DESACUERDO5%

DESACUERDO85%

DE ACUERDO

5%MUY DE ACUERDO

5%

MUY DESACUERDO DESACUERDODE ACUERDO

MUY DE ACUERDO

16.- ¿considera que su empresa de telefonía móvil, brinda soluciones rápidas y eficaces a los problemas reportados?

17.- ¿Tiene pensado cambiar de telefonía móvil en el futuro?

MUY DESACUERDO5%

DESACUERDO85%

DE ACUERDO

5%MUY DE ACUERDO

5%

MUY DESACUERDO DESACUERDODE ACUERDO

MUY DE ACUERDO

SI, TERMINO DE CONTRATO20%

SI, OFERTA INDICADA40%

INDECISO20%

NO20%

SI, TERMINO DE CONTRATO SI, OFERTA INDICADAINDECISO NO

18.- ¿Las tarifas de los operadores móviles son justas?

19. ¿Recomienda la operadora y/o servicio que utiliza actualmente?

MUY DESACUERDO10%

DESACUERDO65%

DE ACUERDO15%

MUY DE ACUERDO10%

MUY DESACUERDO DESACUERDODE ACUERDO MUY DE ACUERDO

MUY DESACUERDO30%

INDECISO30%

DE ACUERDO10%

MUY DE ACUERD

O30%

MUY DESACUERDO INDECISODE ACUERDO MUY DE ACUERDO

Entrevista 1

Entrevistador: Miguel

Entrevistado: Roger Eduardo Torres Guarnís.

Edad: 25 años

5. Nivel de alcance de la cobertura de las empresas de telefonía móvil

¿Usa un teléfono móvil?

Sí

¿qué tipo de operador usa y por qué?

Movistar, por costumbre. Siempre utilice telefónica y hasta ahora me mantengo con este operador.

¿ha tenido problemas de cobertura últimamente? ¿cuánto tiempo duró?

Sí, pero es algo casi imperceptible. A lo mucho me duró unos minutos. Pero eso si es molesto, ya que a veces uno no sabe cuándo se puede presentar una emergencia y estar sin cobertura afecta claramente. Depende también el lugar donde me encuentre, cuando estoy en lugares algo cerrados, tipo un sótano es donde experimento estos problemas.

¿Qué ha hecho ante ese problema?

Sólo trate de reiniciar el celular y revisar el estado de la red. Como te digo, lo máximo que me ha durado este problema será 10 minutos por ahí. Además que cuando estoy en lugares en donde la cobertura es pobre, trato de salir rápidamente de ahí.

¿obtuvo algún tipo de solución inmediata? ¿de qué manera?

Sí, ya que siempre que tengo este problema busco salir del lugar en donde me encuentro. También luego de reiniciar el celular, he tenido buenos resultados. Lo que si nunca hice fue llamar al operador y consultar por este problema porque te repito que se soluciona automáticamente luego de unos minutos.

6. Portabilidad numérica en la migración de clientes.


Sólo sé que es un beneficio que nos permite cambiar de operador conservando el mismo número telefónico. Aunque aún no tengo claro que es lo que pasaría con el contrato vigente que tenemos ya que por lo que también leí era algo gratuito. La verdad no lo tengo claro por ahora.


No. Aún no. No sé si acceda a este servicio. Por ahora estoy contento en mi operador actual. Depende de muchas cosas para que pueda cambiar mi operador, como que la mayoría de mis amistades tenga otro operador y así.


Depende los beneficios que me brinde además de la conservación del número. Tal vez si me ofrece un equipo de última generación tipo un iphone 6 a precio muy económico o si el internet es gratuito. O sea para cambiarme tiene que hacerme una oferta muy buena, algo que por ahora no encuentro en el mercado.


Claro, porque actualmente me siento cómodo con mi operador móvil. Y si me cambio sería por la oferta única que me hayan brindado y al ver que no es verdad lo que prometieron o no cumple con mis expectativas, obvio que buscaría regresar a mi antiguo operador móvil.

7. Criterios para elegir un operador móvil

¿Qué es lo que más considera de un operador móvil?

El nivel de cobertura y clientes que tenga. Con cobertura me refiero a la reputación que tenga la red del operador a nivel nacional y clientes específicamente a si mis amigos utilizan tal o cual operador móvil. Después de eso ya veo las ofertas y los planes que ofrecen.

¿cree usted que el costo de las llamadas es el factor más importante?

No, porque el costo de las llamadas de los distintos operadores móviles no varían mucho. Y por eso no creo que los clientes hagan de esto algo que sea decisivo para escoger un operador móvil. El costo no creo, tal vez podría ser las ofertas tipo cuando duan o trían números y tienen llamadas libres entre ellas; creo que eso es lo que más buscan los clientes.

¿si tuviera que elegir entre minutos de llamadas y datos móviles con cual crees cuál cree que sería el más importante?

Llamadas definitivamente. Porque las llamadas a mi entender son más importantes que los datos. Los datos pueden ser reemplazados fácilmente por las redes wifi y actualmente en casi todos los lugares hay wifi. En cambio las llamadas se terminan rápidamente y tenemos que recargar o esperar a que termine el mes para que nuestro plan vuelva a iniciar.

¿qué opina de los equipos móviles de gama alta?

Que son muy buenos, ya que nos permiten estar conectados a la red constantemente. Ya no sólo es un teléfono, es también una computadora que nos ayuda a mantenernos informados; así como poder compartir distintas cosas. Además todo ha mejorado, la forma de comunicarse, los juegos son cada vez mejores. Nos ayudan también en los trabajos, hacer apuntes, tomar fotos, etc.

¿considera que los equipos modernos facilitan la rapidez en la comunicación? ¿de qué manera?

Sí, porque en estos equipos existen numerosas aplicaciones que nos ayudan a comunicarnos como whatsapp, Facebook, twitter, etc. Ya no solo existe la posibilidad del teléfono y mensaje de texto, si no muchas más. Ahora podemos comunicarnos enviando una foto, un video, algo que antes era imposible.

8. El servicio post venta

¿ha tenido algún seguimiento vía telefónica luego de adquirir un producto móvil?

Sí, luego de adquirir mi equipo me llamaban para hacerme promociones, ofrecer seguros, entre otras cosas. A veces un poco molesto ya que llamaban constantemente ofreciendo y en momentos inoportunos.


Estoy satisfecho, pero creo que podría mejorar las tarifas de las llamadas y los planes post pago. O sea las tarifas a mi pareces son un poco caras y no solo en mi operador móvil, sino en todas las empresas. En otros países las tarifas de llamadas son baratas y muy cómodas.

¿si tendría que cambiar algo, que consideraría?

Los planes post pagos, creo que deberían ser más cómodos. Y debería mejorar también los minutos de llamadas entre distintos operadores ya que actualmente es muy caro comunicarte con un operador móvil diferente. Por lo que limita a los usuarios a comunicarse mayormente solo con las personas que usan su mismo operador móvil.

¿es importante el trato de los empleados de la empresa hacia usted?

Sí, porque el trato que nos brinden revela la personalidad de la empresa hacia sus clientes creo yo. Un buen trato ayuda a que los clientes se sientan identificados con la empresa y obviamente al lograr eso pueden crear fidelidad de estos.

¿Las tarifas de los seguros anti robos, son económicas?

A mi parecer no es económica, ya que a mí me ofrecieron un plan de 35 soles mensual por el seguro. Me parece que es mucho ya que es casi la mitad de la mensualidad de lo que pago normalmente. Sumado a mi plan mensual saldría mucha la cantidad a pagar.

¿recomendaría o no recomendaría su actual servicio móvil ¿Por qué?

Sí, porque me parece que a pesar de algunos problemas de cobertura, es la empresa líder en telecomunicaciones del país y siempre están brindando promociones y servicios para sus clientes.

Entrevista 2

Entrevistador: Miguel

Entrevistado: Aldo garrido

Edad: 30 años

1 Nivel de alcance de la cobertura de las empresas de telefonía móvil?


SI, porque me ayuda a ponerme en comunicación y localizarme al instante con mi familia, empresa de trabajo o amigos. Así como estar cerca a la gente y el mundo que nos rodea. También me sirve para tomar notas, grabar o tomar fotos. Hay muchas cosas en la que nos ha facilitado la comunicacion este aparato móvil, y nos ha simplificado de alguna manera la forma de estar en contacto con el mundo. Por el simple hecho de poder conectarte con tu red de trajo y amigos.


El operador que utilizo es Claro, Porque tiene cobertura de acuerdo a mi necesidad de ponerme en comunicación de acuerdo a mi estilo de vida. Presenta ofertas convencionales a través de llamadas y mensajes de textos. Su servicio es de alta calidad e innovación de acuerdo a mi necesidad en el campo familiar, laboral y social. Actualmente decidí optar por ese operador móvil por que atractivamente me ofrece muchas mejores cosas que cualquier otro operador del mercado y por eso prefiero usar esta empresa de telefonía que sin ser nacional nos brinda un servicio de calidad y confianza.


El caso de cobertura del operador Claro es muy poco los problemas que me suceden, Sólo cuando se interrumpe el fluido eléctrico por la urbanización donde vivo, después difícilmente me sucede ese tipo de problemas ya que frente a mi casa existe una antena de Claro y solo si se queda inactivo el corte del fluido eléctrico, me causa malestar al tener que salir de casa para comunicarse en caso de emergencia y

buscar señal para lograr una buena comunicación. Después el tiempo no es muy extenso siempre y cuando regrese el fluido eléctrico y pueda volver a conectarse el estado de servicio que brinda esta antena.


1) Ante este problema; con el malestar de la cobertura en ese momento hay que salir de casa para buscar cobertura y poder comunicarse, ya que el móvil queda inactivo al no poder encontrar una señal que lo haga visible, para la cobertura de la necesidad. Pero solo es en ocasiones puntuales que me sucede este problema asi que tampoco es que este todos los días saliendo de casa para buscar cobertura por que como menciones antes tener frente a mi casa esta antena hace que el servicio de cobertura se pueda mantener con mejor señal y servicio para conectarme a internet y realizar llamadas.


1) La solución inmediata fue que al saber la empresa que hubo corte de energía alquilaron un grupo electrógeno a cargo del operador de la línea telefónica lo que nos permitió volver a conectarnos a la red de telefonía y poder hacer uso del móvil sin ningún malestar. De seguro alguien llamaría a informar al operador móvil que surgió este problema a lo que ellos acudieron con la mejor solución que fue volver a conectar esta antena. Me parece que fue una gran solución tomarse el tiempo y asistir a solucionar este problema generando una gran satisfacción en sus usuarios.

2 Portabilidad numérica en la migración de clientes.


se que la portabilidad numérica es un derecho de todo usuario mantiene dentro de preservar su número telefónico (móvil o fijo) aun asi decidas cambiarte de operador de servicio; independientemente de la modalidad de pago contratada que puede ser post pago, pre pago. la portabilidad numérica me facilita para estar en contacto e interactuar a través de la comunicación con la familia, amigos y negocios manteniendo mi número. Y es ahí donde las empresas tienen que tratar de brindar un buen servicio que satisfaga al cliente y evitar la migración de sus clientes a la competencia, con este nuevo sistema el cliente tiene la máxima decisión de mantenerse o buscar un nuevo operador.

¿Ha tenido la oportunidad de acceder a este servicio? ¿hace cuánto tiempo?

Si he tenido la oportunidad de usar este servicio y creo que fui uno de los primeros clientes que uso este servicio, ya que estaba insatisfecho con el servicio que me brindaba el operador antiguo con el que trabajaba. Creo que yo estaba esperando que salga este servicio de portabilidad para poder hacerlo y es que solo me mantenía con el operador anterior por mi red de negocios ya que perder mi numero era como volver a buscar una nueva cartera de clientes o desaparecer del mercado por que muchos solo conservan mi numero telefónico y eso me haría perder mucho en mi trabajo. El tiempo fue como hace mas de un año creo exactamente no tengo el tiempo definido por que soy malo para eso pero si se que fue cuando recién se estaba estableciendo esa opción en el mercado.

¿Si un operador le ofrecería cambiarse a su empresa móvil manteniendo el mismo número, accedería?

1) He recibido un sin numero de propuestas de otros operadores telefónicos pero ahora no tengo la necesidad de evaluar si dejar o no a este operador telefónico no tengo quejas ni tampoco reclamos que hacer. Tampoco es que me cierre a la posibilidad de mantenerme o no en este operador pero si encaso en algún momento el servicio dejara de ser el mismo, claro que tendría que evaluar esa oferta. Por el momento me abstengo que poder dar una respuesta final por que uno no sabe lo que pueda pasar mas adelante, tengo entendido que ingresaran al mercado nuevos operadores telefónicos pero eso aun no se da y dependiendo lo que diga el tiempo veré si accedo.

¿Si realiza este cambio y no se llega a satisfacer, estaría dispuesto a regresar a su anterior operador?

1) Todo cambio son experiencias nuevas ,adaptación a las ofertas y servicio móvil que brinda el nuevo operador , tendría que pasar un tiempo para ir comparando el servicio actual y el del operador anterior que me brindo el servicio ,analizando los pro y contra de cada uno de ellos y tendría que elegir el que me satisface mis necesidades y tomar una determinación de utilizarlo como mi medio útil de comunicación

3 Criterios para elegir un operador móvil


1) Principalmente que me brinden un buen servicio de comunicación, con una gran cobertura nacional. Asimismo la calidad y el buen soporte que deje mucha satisfacción a sus usuarios, el mejor servicio de atención que me ofrezcan y la conservación de la información que también uno brinda y comparte dentro del uso de esta red móvil. Con todo esto puedo tomar la mejor decisión y optar por la mejor empresa móvil del mercado. Claro que ese tema de los costos es también considerable en un operador pero también es un factor que manejan ya las empresas. Y es un poco mas difícil de comparar actualmente sabiendo que por competencia los costos de entre una y otra son pegados.


1) Es muy importante para la economía del usuario del operador móvil, y eso es lo que también juega en contra entre una y otra empresa, he visto casos en los que clientes aceptan dejar un operador mas por el tema de costos de llamadas pero no se dan cuenta que eso no es todo el paquete. Hay planes que engañan o maquillan para que el cliente vea que en sus llamadas es un costo menor pero finalmente terminan pagando igual o hasta más que en otro operador móvil.

¿si tuviera que elegir entre minutos de llamadas y datos móviles con cual crees cuál cree que sería el más importante?1) Claro que seria llamadas por que casi no uso muchos mis datos,

lo que mas utilizo son las llamadas por que además en mis negocios es muy importante estar comunicado para mí con todo mi equipo de trabajo. El tema de los datos móviles los dejo más de lado por que casi no soy el amante de las redes a pesar que también las uso. Pero si elegiría mas minutos de llamada que datos que es lo en realidad mas empleo para mi vida diaria.


1) Que son una gran opción para el cliente por que son como tener todas tus cosas y todos tus archivos a la mano por que tiene lo que todo un computador personal podría tener. Es mucho más simple llenar cuadros de datos, capturar fotos, hacer videos en fin un infinito número de cosas que te ofrecen. En lo que rapidez y seguridad también son un papel muy importante por que para enviar algo es mucho mas rápido y también para la cobertura. Eso de la seguridad también por que te permite que en caso de extraviar tu teléfono o sufrir un robo, estos delincuentes casi ya no puedan acceder a toda tu información con facilidad ya que uno cubre su teléfono con una contraseña de seguridad.

¿considera que los equipos modernos facilitan la rapidez en la comunicación?¿ de que manera?

1) Por supuesto tanto en la red de internet como en las llamadas telefónicas, los equipos anteriores como que eran un poco mas complejos por que tenían antenitas o fallaban con la señal estos ya no hacen uso de eso y son mucho mas rápidos en localizar la señal para poder comunicarte. La información ya la rapidez con las que puedes modificar archivos también de office en tu celular permite que te mantengas siempre al día con los negocios lo que simplifica el tiempo y hace que puedas hacer un viaje o perderte un par de semanas sin temor de dejar abandonado el trabajo y no estar informado de lo que esta sucediendo. La modernidad al principio es un poco compleja pero con el uso de estos aparatos en el día a di uno se termina convenciendo que en realidad debe adaptarse a los cambios.

4 El servicio post venta


1) En realidad no y tampoco creo que se de, por que en realidad ninguna empresa se tomaría el tiempo de llamar a todos los usuarios y preguntarles si andan bien o mal con su servicio para eso te ponen una plataforma en la cual un equipo de trabajadores te ayudan con los reclamos y con los inconvenientes que tengas con respecto a tu servicio, incluso una vez por desconocimiento de mi equipo pensé que estaba fallando y llame para ver si me podían ayudar sin necesidad de ir hasta la oficina telefónica y si me ayudaron solo me

indicó un técnico por teléfono que tenia que presionar unas teclas y poder configurar el equipo lo que me redujo la fatiga de tener que ir hasta allá.


1) Es muy bueno, siempre me han podido ayudar con rapidez a solucionar los problemas presentados y todos mis reclamos, por cierto considero que tiene una buena plataforma para atender por que cualquier información también la puedo conseguir. Es un poco difícil que este llamando por ayuda por que tampoco es que tenga quejas. Después de todo no me quejo y frente al servicio que tenia antes si era atroz antes en el otro operador me ponía una canción que finalmente me llevaba a una vocecita que me decía lo sentimos su tiempo en red ha finalizado y asi llamaba una y otra vez y no me solucionaba. Con claro estoy muy satisfecho.


1) Bueno que podría cambia, lo que si serian es la reducción de costos en llamadas tengo por entendido que en otros países tiene unos costos por debajo de los nuestros. A pesar de eso no creo que los cambios se den ahora por que la demanda de necesidad de un uso de celular de va incrementando y por esa demanda las empresas consideran que si o si vamos a tener que obtener sus servicios. Pero si me centraría en pedir que bajen un poco sus costos, para así generar una ahorro en sus clientes, pero claro esta que no solo lo pediría para mi operador sino que sea equitativamente tanto en claro como en movistar, entel , bitel y todos los que quieran ingresar al mercado nacional.


1) No solo para mi, creo que para cualquier persona, a quien no le gustaría que lo traten de la mejor manera y uno se sienta importante. Claro que no he tenido la necesidad de asistir en muchas ocasiones al los centros de servicios autorizados la mayoría de consultas las he realizado por teléfono por que en realidad creo que es una plataforma similar y los trabajadores son los mismo, por el hecho de que no te vean la cara no quiere decir que te vayan a faltar el respeto por que finalmente esas llamadas también son seguidas por sus superiores. Ya que una queja o un reclamo ante indecopi puede generarles un gran problema y malestar tanto para la empresa como para el cliente.


1) En realidad nunca he estado a favor de usar una para un equipo celular si me la han ofrecido pero consideraba que si igual le pasaba algo a mi teléfono mejor adquiero otro y me evito de tener la fatiga de estar revisando todas las clausulas del contrato de la aseguradora ya que ninguna empresa lo hace por su misma entidad sino que la hacen por otras empresas con la que se asocian para que están vean ese aspecto. De los precios claro que no son muy elevados pero si se que para mi no tiene razón el hecho de pagar por un seguro que de repente no vas allegar a usar nunca.


1) Lógicamente, en mi familia a todos le he recomendado y todos tenemos ese mismo operador, eso también nos permite comunicarnos sin costos adicionales ya que debido a sus redes privadas permiten incluso llamar sin costo, puesto que tienes llamadas ilimitadas para los de la red y hasta incluso te puedes afiliar con los de tu mismo operador que no tengan la red para hablar a un bajo costo, es estupendo el servicio que me brinda por eso con seguridad si lo recomiendo. A amigos y familiares, si lo uso para mi empresa por que no puedo recomendárselos a mis colegas.

Entrevista 3

Entrevistador: Cristhian

Entrevistado: Victor montenegro

Edad: 21 años



Sí


Claro, porque es el operador que la mayoría de mis amigos y conocidos utilizan.


Sí, pero solo cuando me voy a algún lugar un poco alejado de la ciudad. Principalmente cuando viajo. En el transcurso del viaje es común que se me vaya la señal y no pueda hacer llamadas ni usar mi plan de datos.


Simplemente esperar a que la señal regrese. Es algo automático. El equipo al encontrar red se vuelve a conectar.


No es inmediato, ya que depende del lugar en el que me encuentre. No tiene un tiempo determinado en el que vuelve. Puede ser algunos minutos como puede ser varias horas. Por suerte en la mayoría de casos la señal se ha restaurado rápidamente.



Que permite cambiarte a otra empresa móvil conservando tu número. También he visto que hay muchas promociones de equipos principalmente para cambiarte de operador. Pero más que eso, la verdad no sé mucho.


No. Aunque es algo que la verdad si me interesa porque he visto muchas ofertas, de equipos muy baratos por cambiarte de operador móvil en la modalidad portabilidad numérica.


No lo creo. Tendría que ver qué beneficios me ofrece. Pero actualmente solo movistar está a la altura de claro y no creo que acepte el cambio, principalmente por la pésima calidad de atención que brindan.


Si. Pero como te repito, sería muy difícil que me cambie de operador móvil. Aunque sé que no me la pondrían fácil para volver, porque al firmar un contrato de amarran y te ponen muchas trabas.



La calidad de sus equipos y planes post pagos. Las ofertan que nos brinden estos planes. También es importante la facilidad que brinden a la hora de adquirir un equipo y un plan tanto económica como en el papeleo de contratos y eso.


Sí porque lo que buscamos es llamar más. Y eso hace que busquemos la tarifa más cómoda. Por ejemplo llamar a otro operador o una llamada al extranjero es actualmente muy caro y eso hace que los usuarios se decidan por uno u otra empresa, de acuerdo a la que le brinde la más económica.


Datos móviles, creo que actualmente me es más importante estar conectado a la web que llamar. Además hay muchas aplicaciones que nos permiten llamar usando el plan de datos móviles. Yo prefiero estar conectado todo el día a fb, twitter, whatsapp, etc.


Que nos brindan beneficios importantes, nos facilitan la vida en muchos aspectos. Desde compartir información hasta tomar fotografías impresionantes. Cada vez salen equipos con mejoras increíbles, que facilitan las cosas, es como tener todo en un celular, cámara de fotos, videos, apuntes, música, etc.

¿considera que los equipos modernos facilitan la rapidez en la comunicación? ¿de qué manera?

Sí con el salir de muchos equipos, las personas cada vez más tienen mayor acceso a poseer uno. Ahora no solo se llama, también se escribe mensajes en distintas aplicaciones. O sea con la conexión de estos equipos a la web, hacen que todo sea más rápido y fluido. Se puede compartir información en tiempo real, entre otras cosas.



Sí, lo normal. Las llamadas para calificar el servicio de la venta, para saber si estoy satisfecho con el producto. Además también para ofrecer seguros y promociones como ampliar mi plan. También es normal que me llamen para comunicarme cuando hay una mejora en mi plan, como un aumento de minutos de llamadas o aumento de megas en mi plan de datos.


Que es regular, que podría mejorar en algunos aspectos. Como brindar soluciones rápidas y confiables. Que haya promociones constantemente y no solo por fechas especiales. Beneficios para los buenos clientes, entre otras cosas.


Que los problemas sean solucionados de manera más rápida. Y que las tarifas y los planes sean más accesibles para todos. Mejor calidad en la señal y que las promociones estén de acuerdo a lo que los usuarios buscan.


Sí, pero más que el trato me interesa que solucionen los problemas lo más rápido posible. Creo que el traro y la solución rápida de problemas

se complementan para brindar un buen servicio. No creo que una sea independiente de otra, porque un buen trato pero con ineficacia en la solución de problemas es lo mismo que nada.


Para nada, me parece que el cobro es excesivo. No he tenido la oportunidad de ahondar en ese tema pero hace un tiempo me ofrecieron un seguro el cual lo veía fuera del alcance de mis posibilidades, por eso te digo que el costo es excesivo.

recomendaría o no recomendaría su actual servicio móvil ¿Por qué?

Sí, pero también depende del lugar en donde se encuentre la persona, ya que no en todos los lugares el nivel de cobertura es la adecuada. Pero por el servicio y el trato si lo recomiendo.

Entrevista 4

Entrevistador: Mell

Entrevistado: Roas prado

Edad: 43 años


¿Usa un teléfono móvil?Efectivamente, poseo un celular. La mayoría de mis amigos y conocidos lo utilizan para portar el internet a donde vayan o también para wasapear o chatear en el Facebook. En cambio yo me desenvuelvo a la antigua, decidí usar un celular para llamar y recibir llamadas. Además me gusta porque me permite comunicarme fácilmente con mis allegados.


Utilizo movistar de toda la vida, sobretodo porque es el operador clásico con el que he crecido, toda mi familia ha sido cliente de telefónica desde hace veinte años. Hay mucha confianza entre la empresa y mi familia donde me incluyo. También porque me brinda una excelente calidad en las llamadas y eso es algo que valoro enormemente.

¿ha tenido problemas de cobertura últimamente? ¿cuánto tiempo duró?A veces me pasa, sobre todo cuando más cuando bajo al sótano o cuando estoy en lugares muy cerrados. Incluso cuando a veces cuando subo a la azotea y yo creo que es por la gran antena de radio que hay a lado de mi casa, ósea que por ese punto no hay problema.


Cuando veo que no tengo señal lo que hago es apartarme del lugar, y curiosamente me guio por el nivel de señal que tiene mi celular. Busco un zona donde las barritas estén al máximo. Así es como salgo del problema. Cuando no puedo hacer nada, mi último recurso claramente es llamar a los operadores para que me brinden alguna solución

¿obtuvo algún tipo de solución inmediata? ¿de qué manera?Generalmente no me gusta llamar a los porque normalmente me hacen pasar por el protocolo de espera. Pero cuando tengo que hacerlo y contacto con ellos, me dan una serie de instrucciones a seguir. Como por ejemplo, apagar el wifi para que no interfiera en la señal de llamada o también reiniciar el celular.



Realmente estoy poco informado sobre la portalidad numérica, pero como sé que la clave de la inteligencia está en el conocimiento tuve que informarme y buscar en internet, para ser más concreto en la Wikipedia. Es más hasta increíblemente me aprendí de memoria su significado, allí nos dice que la portabilidad numérica es una funcionalidad que permite conservar el número telefónico cuando se cambia a otra compañía, con el propósito de fomentar una competencia más equitativa entre los proveedores de servicios de telecomunicaciones, y a su vez se traduce en mejores tarifas, más servicios de telecomunicaciones y un uso más eficiente de la numeración.


Ciertamente no he tenido la oportunidad de usar estos servicios.


Felizmente no utilizaría este tipo servicio, porque como te repito yo y toda mi familia somos fieles a movistar. Una compañía que nos ha brindado su confianza durante todos estos años. Utilizar la portabilidad numérica significaría mi traición hacia la empresa por lo tanto no se me pasa por la cabeza hacer ese tipo de locuras.



Yo valoro enormemente la calidad de las llamadas, para mí es como sentir que mi interlocutor está a mi lado. Es una sensación que no todas las compañías brindan. Por ejemplo he llamado de algunos celulares de mis compañeros y la calidad es malísima, parece que hablara con un robot.


En mi caso, es lo que menos cuenta. Soy tan conservador en mis pensamientos que aun así movistar aumentara la tarifa yo estaría satisfecho. Es lo que tienen las buenas empresas, saben conectar con el público y conmigo lo han hecho hasta la medula.


Elegiría claramente los minutos de llamadas, porque prefiero tener una comunicación larga, sin malentendidos y sin preocupaciones como estar pendiente de mi saldo. Al extender mis minutos comunicativos, extiendo también mi mejor forma de comunicar, es parecida a mi personalidad, larga y sin apuros.


Creo que el mundo realmente no los necesita, tengo muchos amigos que aun utilizan los celulares chanchitos y les va de maravilla. Sin tantas aplicaciones y en simples pasos buscan y utilizan el botón llamar y colgar. Así de simple como lo sencillo.

¿considera que los equipos modernos facilitan la rapidez en la comunicación? ¿ de qué manera?

Ya sabes que yo opto por la calidad y los minutos de llamadas. Más que por el nivel de tecnología que tenga un celular y sigo pensando que los celulares antiguas brindo igual o mayor rapidez en la comunicación que las nuevas gamas.



Esta pregunta me la salto, porque nunca he tenido un seguimiento, simplemente no puedo opinar.

¿qué opina usted de la calidad de servicio brindada por su empresa móvil?Que es excelente la mejor. Me atrevo a decir que es la mejor en el Perú y la que más clientes tiene y conserva durante años.


Pensándolo bien si me encuentro contento y satisfecho con movistar, es particularmente porque no le he visto ningún fallo considerable. Pero si tendría que cambiar algo seria el protocolo de espera de la atención al cliente. En la línea de ayuda tendría que contestarme directamente la operadora y no las cancioncitas.


Para mí es súper importantísimo, gracias al trato y la confianza que me brindan los empleados he podido seguir adelante con esta empresa. A demás el trato de los empleados revela claramente el funcionamiento de la empresa.


Esta pregunta también me la salto, si me disculpan, sobretodo porque amas en mi vida he utilizado una. Por suerte nunca me han robado el

celular, a lo mejor cuando lo hagan, escarmiente y me adentre a este tipo de tarifas.


Por supuesto y con toda la convicción del mundo, porque a mi parecer esta empresa brinda los mejores servicios, la tarifa no es cara, la atención al cliente es fenomenal y la calidad de llamas es excelente.

Entrevista 5

Entrevistador: Cristhian

Entrevistado: Rolando briones

Edad: 20 años


¿Usa un teléfono móvil?Si, tengo un teléfono móvil desde hace un buen tiempo. En realidad decidí adquirirlo más por el hecho de que en mi circulo social todos empezaban a tener uno, entonces yo también no me podía quedar atrás y así decidí usar un móvil debido a la facilidad de comunicación que este ofrece y la sencillez que puedo tener para ubicar mis contactos dentro de él. No es que sea la dependencia pero si admito que si no lo uso actualmente me pierdo del mundo. Y me complico en ejercer mi trabajo, puesto que comunicarme es para mí lo primordial.

¿qué tipo de operador usa y por qué?Claro, por que es el operador con el que trabajan la mayoría de mis amigos y familiares y como dice mi papá si no te unes al mundo no esperes que el se una a ti, a parte es el que me brinda como que mas confianza y seguridad frente a los demás operadores del mercado. No es que tampoco sea un 10 pero si considero que es un buen servicio y hace que no deje de continuar mi contrato a parte con esto de la competitividad de mercado las promociones que sacan cada mes, no me las pierdo y son el atributo que lo destaca frente a todos lo demás, amo claro.


Si, siempre me suele suceder, mas cuando ingreso a habitaciones cerradas o casi todo el tiempo en la oficina, pero asumo que es por que es un edificio de cinco pisos y como me encuentro en el primero, entonces ya pues me toca salir a la puerta a hablar, ah también muchas veces que voy al centro comercial real plaza y cuadro el auto debajo del centro en el sótano, se me pierde la señal. El tiempo es el que me encuentro dentro de estos lugares no, por que ni bien salgo la señal va regresando progresivamente. Ósea tampoco es que me quede cero rayitas pero si se entrecorta la señal para hacer una llamada o recibir una.


He tratado de cambiar el equipo, pensando que esa debido a l tiempo que lo tengo pero me enteré que sucede en muchos operadores así que no me queda de otras que poder adaptarme y buscar sitios un poco mas abiertos para poder conversar o poder realizar una llamada sin dificultad. Eso de la cantidad de antenas en realidad si son de mucha ayuda pero hay mucha gente que trata de obstaculizar la colocación de estas pensando en el mitológico cuento que estas producen cáncer, eso en realidad es mentira pero vaya que hay mucha gente que no deja que avance la modificación y se cierran en una caja con sus ideas antiguas y sus falsos mitos.

¿obtuvo algún tipo de solución inmediata? ¿de qué manera?Una vez llame a mi operador para ver por que la falla pero en realidad como que fue un poco complicada buscar la solución a esto debido a que cada vez que uno llama como que te mencionan un sinfín de opciones que debes marcar para llegar a hablar con la persona idónea que te ayude con el problema, encima esta la cancioncita que le ponen a oírla hasta que te toque el turno de poder hablar con algún tele operador. Para que luego este te diga marque la opción x, luego y así te tomas el tiempo de oírlos y finalmente te aburres

t cuelgas. Por eso cada vez que me quedo sin red busco un lugar descubierto y así me ahorro todo ese tiempo.



Sobre portabilidad numérica se mucho y esto es que sino escribo un articulo es por que no tengo el medio para poder hacerlo, pero me parece muy buena la decisión que se tomo de poder brindarle la liberación al cliente de poder mudarse de operador telefónico sin necesidad de perder la comunicación con todos sus contactos, debido a que antes de esta opción uno esta sujeto a una clausula que casi nadie entendía en los contratos y era la de que si querías dejar a ese operador móvil, tenia que con el perder tu numero y volver a contactar a toda la gente y familiares, por otro lado lo que hacia difícil en tomar la decisión de cambiarse y volver a comenzar a cero. Tampoco es que me halla pasado pero sigo con claro y a pesar de haber tenido el valor de antes de poder cambiarme no ameritaba a hacerlo por que no tenia ninguna queja ni fastidio con mi operador telefónico.


No aun, no necesito acceder a este servicio pero si en caso se me presentara la necesidad de hacerlo no cabe duda que lo haría a pesar de tener que hacer le pago de la penalidad por reincidir en el contrato, ya que dentro de la portabilidad no esta la eliminación del contrato firmado, eso claro que no esta dentro del tema pero ninguna empresa lógicamente dejaría que un cliente se le escape tan fácilmente muchas usas tácticas para terminar convenciéndote y así no termines abandonándolos por ir a buscar mejores servicio.


Claro, siempre y cuando me ofrezca unas tarifas súper menores que me convenzan y unas ofertas exquisitas que me atraigan, así

rápidamente dejaría la actual empresa que me presta servicios. No creo que nadie en su clara lógica desaprovecharía una oferta de tener lo mismos beneficios al menor costo. Claro esta que si tendría que ser bien exhaustiva en el análisis de la oferta puesto que nadie te ofrece nada si no va a ganar algo, tampoco es que sea una gran estudiosa de los operadores móviles pero veo noticias y me mantengo informada de lo que sucede en el acontecer local, lo cual alimente mi deseo de analizar por que quedarme con Claro y aun no emigrar a otro operador teniendo en el mercado a una grandes empresas que buscan potenciar a sus clientes y darles el gancho para poder tenerlos en su cartera de clientes.


Si en caso llegara a realizar el cambio de operador y me han vendido gato por liebre como lo veo que bien difícil suceda claro que si, siempre y cuando estos también me acepten como cliente, esa parte de ir y volver no he leído dentro de la portabilidad, pero creo que no existe una clausula dentro de la portabilidad que deja sin efecto el poder volver a tu operador inicial con el mismo número. No creo que tampoco sea imposible pero si creo que lo haría por que además soy humana y también me dejo llevar por las grandes ofertas que confunden al cliente y lo terminan haciendo tomar una decisión que muchas veces no es la que uno esperaba pero en fin, si estaba bien quise algo mejor y me engañaron, pues me regreso sin importar pagar la penalidad como ya lo dije antes.



La calidad de servicio en su totalidad, muchas veces un operador te ofrece un beneficio mas que el otro pero yo si analizo su totalidad, ósea que tenga todo lo que yo quiero puede venir Movistar a decirme te soy un iphone a 1 sol pero de que me sirve si su calidad de cobertura es pésima, encima si te vas a reclamarle no te dan soluciones rápidas, o en el caso de Bitel que venga a decirme 1

terabay de internet pero Yo solo llamo ósea como que finalmente no me a convenir por eso es que trato de equilibrar no que tenga un poco de esto de aquello y así decido finalmente para luego no estar en le plan de por que mejor no opte por eso o por aquello. Puesto que se firman contratos no de uno, ni nos meses sino de una año y esto es dependiendo también el plan.


No tanto pero si importa mucho para poder elegir, por que ósea tampoco es que todo el tiempo estas navegando con tus amigos sino en el trabajo cuando deseas comunicarte con alguien o para tener mas rápido una comunicación prefiero llamar que estar escribiendo o texteando, me parece que también es un factor importantísimo que juega un papel muy básico en todo tipo de decisión. Por que mientras mas barato es puedes así comunicarte también sin temor a estar fijándote cuanto vas hablando o cuanto te costará. Por eso deberían bajar los precios un poco más.


Bueno entre llamadas y datos creo que me quedo con las llamadas pues tampoco es que soy muy pegada a navegar todo el día y eso lo puedo hacer llegando a casa que me conecto al wifi de mi casa o al de la oficina pero muchas veces que tengo que salir y necesito comunicarme me es mas importante lo minutos por eso elegiría un mas minutos de llamada que son lo que en realidad le voy a dar mas uso. Tanto para llamar a mis familiares, amigos y lo mas importante para el trabajo, que casi paso el cuarenta porciento fuera de oficina y comunicándome con mi equipo de labor.

¿qué opina de los equipos móviles de gama alta? En realidad creo que son mas una banalidad por que fácilmente uno puede tener el equipo mas simple del mundo y hacer lo que en realidad sirve que es comunicarse con los demás pero tampoco voy a ser ajena y acepto que me lo compre por que en realidad todos ya tenia un iphone y yo no me podía quedar atrás, si te ayudan ya y te facilitan con el proceso de docs y correos pero tampoco que sea necesarios para tener la mejor

comunicación del mundo no lo son, otra cosa es que los adquirimos por que en realidad somos personas que queremos siempre estar igual o por encima de los demás de entorno.

¿considera que los equipos modernos facilitan la rapidez en la comunicación?¿ deque manera?

En lo que es navegación si son mucho mas rápidos pero lo que son llamadas son casi iguales a lo equipos mas simples del mercado. pero si estas en la calle y necesitas enviar alguna imagen o algún correo con urgencia claro que te evitan la fatiga de esperar a que demore en cargar en la pc o que estés exponiéndote en la calle con tu laptop o ipad. Actualmente manejo un pequeñito que es mi salvavidas, claro no es mío pero me lo dio la empresa y es mi guerreraso. Claro esta que mi gama alta no es ajeno a la rapidez pero considero que existe igualdad dentro de estas dos gamas e equipos.



En realidad el único seguimiento es para poder ofrecerme algún nuevo plan o recordarme alguna fecha de facturación, en tanto si me llegan encuestas de satisfacción de cliente y las cuales respondo con firmeza tampoco es que descargo todo mi mal día pero si soy objetiva trato de poner lo que me molesta y lo que no esta funcionando dentro de mi equipo para ver si ellos me pueden ayudar. Después seguros si hay pero prefiero no adquirirlos ya, a pesar de haber tenido uno que en efecto si se cumplió con la devolución de mi equipo. Por ese lado el servicio post venta que me ofrece claro es muy bueno, tratan de alguna forma hacer que me sienta que están esperando algún desperfecto para que automáticamente me ayuden.

¿qué opina usted de la calidad de servicio brindada por su empresa móvil?El servicio que me han brindado hasta ahora no es el mejor pero tampoco me puedo quejar, no te tenido casi convenientes pero si va todo bien, cada vez que voy a resolver alguna duda a uno de sus

centros de atención me han tratado de la mejor manera que no puedo quejarme de ese tipo de atención, claro que si tengo un poco de malestar en cuanto a cada vez que llamo por alguna información al call center y me aburren con esa musiquita que casa, pero debo entender que son las secuencias que tienen para poder dirigir al cliente a comunicarse con la persona idónea. Y así puedan ayudarlo de la forma más rápida posible.

¿si tendría que cambiar algo, que consideraría?El tono de espera del centro de atención telefónico, no se pusiera la canción que mas le guste al cliente así este pueda esperar con placer todo el tiempo que necesite para poder ser atendido por el operador de telefonía. Mas no puedo pedir por que seria como que cosas vánales que no tiene forma de ser cambiadas, de las tarifas también puede ser un reajuste pero eso seria como pedir al presidente que aumente los sueldos un poco difícil pero se que ya tendrá su momento, después todo normal.


Claro, como todo clienta que realiza un derecho de pago por un servicio merece la mejor atención y por tanto es lo mas importante dentro de toda atención, si en caso no son pacientes o me brindan una solución razonable hago respetar mi derecho como usuaria y me quejo, se que muchas personas no lo hacen pero creo que se debería exigir en todo sitio de atención al cliente que traten con respeto y que sea oportunos para dirigirse al usuario. Pero eso también va del respeto que como clientes nosotros les demos a los trabajadores por que si llegamos eufóricos y les faltamos el respeto lógicamente se fastidiaran.

¿Las tarifas de los seguros anti robos, son económicas?En realidad no, pagaba cincuenta y siete soles por un seguro antirrobo por mas de un año y medio y sin pensarlo pude ponerlo en efecto claro que es un proceso como en toda aseguradora pero para comprarte un equipo nuevo y que te entreguen uno gratis solo por el pequeño pago de una suma menor en realidad si te conviene. Claro que si deberían ser menores pero ya eso de tomarlas también depende del cliente por que tampoco es que te obliguen a adquirirlas


Si lo recomendaría por que siento que hasta ahora están brindándome un buen servicio y si puedo hacer que alguna persona de mi entorno también pueda disfrutarlo por que no, no puedo ser ajena a eso y si con todo gusto le ofrecería ingresar a claro llenarse de beneficios y las grandes ofertas que me brindan. Se que suena como que a le venderé un servicio de claro pero no es así, tampoco es que me paguen por hacerle publicidad, solo que simplemente esa satisfacción hacer que el cliente quede satisfecho y así pueda recomendar el servicio. Problemas hay como creo yo en todos los operadores pero son tan minúsculos que en realidad no alterar mi decisión de continuar usando este operador móvil.

Entrevista 6

Entrevistador: Víctor

Entrevistado: Iván Ganoza

Edad: 29 años


¿Usa un teléfono móvil?Si, aunque no lo considero un componente indispensable, si bien es una herramienta informatica que actualmente por necesidad tengo que usarla en mi trabajo creo que de aquí a unos años esta tecnología será desplazada por los relojes de pulsera inteligentes que vendrían a ser mucho mas practicos, económicos y compactos en el mundo de las comunicaciones

¿qué tipo de operador usa y por qué?Uso Claro, porque es el servicio que me obliga la empresa en la cual trabajo actualmente, por políticas de mis supervisores, es el servicio que todos los

empleados usamos desde el personal de limpieza hasta los cargos administrativos.


No, ya existe un área aparte en la empresa con especialistas que se encargan de supervisar y mantener a la empresa libre de este tipo de problemas, están en contacto constante con la central Claro para evitar en lo posible que ocurra cualquier falla no solo de cobertura o interferencias y en caso pase algo, el problema sea solucionado inmediatamente y no afecte las ventas en la empresa

¿Qué ha hecho ante ese problema?No mucho, apenas mover un dedo, cualquier queja o reclamo debo hacerla por interno en la empresa, luego como te comente existe un área aparte que se encarga de solucionar el problema por mi, osea se contactan directamente con Claro, para solucionar cualquier tipo de inconveniente que se presente.


Si, en verdad no lo considero un problema pero al momento de solicitar añadir nuevos planes, siempre contestaron, cumplieron con los requisitos que exijo al momento, en el mismo día, siempre y cuando justifique el motivo que vendría a ser muchas veces por el ingreso de nuevo personal y también de

acuerdo a las necesidades de algún empleado si es ascendido.


¿Qué tipo de conocimiento previo ha tenido en la portabilidad numérica?1) Según lo promueve Claro, en realidad es la

funcionalidad de mantener el mismo numero entre otros operadores al momento de hacer un cambio.Ahora bien existen distintas restricciones que deberían ser consideradas y deberían informarse al usuario final como por ejemplo no todos los planes que ofrece Claro a la empresa que actualmente trabajo incluye la opción de portabilidad numérica por lo que varios usuarios “viejos” por decirlo asi no gozarían de muchos beneficios


Yo Todavia no, estoy contento con el plan que actualemente tengo y me conformo tal y como es. No tengo quejas ni reclamos


Definitivamente Si es que el plan del otro operador es mejor al que actualmente uso, aunque aquí entraría nuevamente la restricción de la empresa que solamente ha optado por trabajar con claro, no solo es un gancho,

considero que también pone un orden para mantener comunicación constante entre todos los empleados.

¿si realiza este cambio y no se llega a satisfacer, estaría dispuesto a regresar a su anterior operador?2) No, por dejadez, por pereza propia. Ya llevo años

usando Claro, absorbido mas que nada por el mismo negocio en el que estoy metido, casi todos mis contactos y familiares también han tenido que adaptarse al servicio que yo uso para mantenerse en contacto conmigo. Es como un callejón sin salida, no queda otra opción.



Solucion al momento de mis requisitos. Cuando se me solicita hacer cambios de plan, necesito que se efectúen al momento, en la empresa siempe contamos con ese respaldo.


No, porque mas me interesa el plan de megas, trabajo con bastantes aplicaciones en mi celular que necesitan estar constantemente en conexión a internet por lo tanto ya no me es muy esencial el uso de sms ni de llamadas tradicionales

¿ si tuviera que elegir entre minutos de llamadas y datos móviles con cual crees cuál cree que sería el más importante?

Datos móviles, definitivamente actualmente dependo de los megas, visito frecuentemente paginas web, reviso precios, el correo corporativo. En mi rubro casi no recibo llamadas. Mucho menos sms solo en caso de suma urgencia o emergencia

¿qué opina de los equipos móviles de gama alta? En realidad son una buena opción para las personas que necesiten esas especificaciones pero por el momento, personalmente no lo necesito, se conforma con el actual equipo de gama media que usa a diario. No tengo necesidad de funciones avanzadas como abrir mas de 10 aplicaciones al mismo tiempo, ni que el celular contenga una cámara semiprofesional. Me basta con lo basico

¿considera que los equipos modernos facilitan la rapidez en la comunicación? ¿ de que manera?

Sí, son mas rapidos y dinámicos al realizar ciertas tareas en general, sobre todo al abrir muchos programas al mismo tiempo, algo que yo no hago, no sabría decirte ya que tampoco he tenido la oportunidad de usar un equipo de gama alta y exprimir al máximo sus beneficios



No, solo he recibido llamadas de encuestas de conformidad y consultas por SMS, mensajes de texto algunas veces. Encuestas que a lo mucho me tomaron 5

minutos en responder y quedo allí. Todo mas que nada por cumplir con los estándares de mi empresa.


De Regular a bueno

¿si tendría que cambiar algo, que consideraría?Considera mejorar la eficacia al hacer un cambio de plan. Deberian ser mas proactivos, porque no lo hacen al momento, aveces te hacen esperar


Si, definitivamente lo mas importante en mi empresa es la comunicación entre todos y cada uno de los que la conformamos y mantenernos informados de cualquier cambio. De no estar al tanto a las notificaciones que se nos dan, perderíamos nuestro empleo

¿Las tarifas de los seguros anti robos, son económicas?No puedo responderte realmente, eso lo cubre la empresa, hay otra área que se encarga de garantizar que almenos en caso de perdida se dan equipos temporales y se le ofrecen ciertas opcines a los empleados para mantenerse en comunicación.


No, porque solo dan beneficios a clientes nuevos y descuidan a los antiguos, no se les da una consideración especial a diferencia de los nuevos que siempre se les ofrece las ofertas y promociones del momento, precios que cada mes son mucho mas accesibles y rentables, en estos casos no existe la opción de portabilidad numérica, dejando al usuario antiguo con la única opción de tener que anular su línea anterior perdiendo su numero si es que desea gozar de mejores beneficios

Oficial Consumi y Merc (3)

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