OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
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OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Ante las presiones del ciudadano, el Gobierno del Estado debe reaccionar mejorando sus productos (servicios).
Innovaciónrápida enProductos (servicios)
Incremento deeficiencia
administrativa
Mejora derendimientos
Mejora del servicio al
clienteInnovacióntecnológica
Clientes:cada vez más
exigentes
No a la corrupción
Demandan transparencia
PRESIONES REACCIONES
¿Porqué mejorar?
Servicios eficientes (menos
burocracia)
Rendición de cuentas
Sistema de Gestión
Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual, una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes.
SGC PROPORCIONA ELEMENTOS
PRODUCTOS, TRÁMITES Y SERVICIOS
CALIDAD
EN FORMA CONTINUA
Planificar• ¿Qué hacer?• ¿Cómo hacerlo?
Actuar
¿Cómo mejorar la próxima vez?
Verificar¿Las cosas
pasaron según se
planificaron?
HacerHacer lo planificado
Planificar
Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer Implementar los procesos.
Verificar
Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Círculo de Deming
Beneficios del SGC
Modelo para Implantar un SGC
Planeación estratégica del proyecto
DiagnósticoISO 9001
Establecimiento de políticas,planes y programas
Sensibilización y capacitaciónal personal
Diseño del sistema
Cuerpo Documental
Implantación delsistema
Mantenimiento delSistema
Mejora Continua
Certificación
ISO como Organización
Fundada en 1947, en Ginebra, Suiza.
Integrada por los organismos nacionales de normalización de mas de 150 países.
Su misión es la búsqueda de criterios comunes de aplicación internacional, para el establecimiento de especificaciones de calidad.
ISO funciona a través de Comités Técnicos (TC) y Grupos de Trabajo (WG) multidisciplinarios, los cuales elaboran y revisan las normas por series o conductos de normas.
isos = igual
Technical Committee 176
Sistema de Gestión
La certificación busca la profesionalización de procesos, productos o del personal que conforma una organización, con estándares de calidad internacionales.
Ventajas :Certificación en sistemas: Garantizar una forma de trabajo, contar con reglas claras y transparentes, y tener el poder de tomar las decisiones correctas al interior de la organización. C
Certificación de producto:Otorga un valor agregado al producto que se refleja en ventaja competitiva.
Familia de Normas ISO
Familia ISO 9000
ISO 19011 Guía para auditar SG
ISO 9004 Guía para
Mejoramiento del
desempeño
Estructura de la Norma ISO 9001:2008ISO 9001:2008
8 Capítulos
GENERALIDADES
PROCESOS
REQUISITOS PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SGC
Pirámide de la calidad
CALIDAD DE DISEÑO: Es cumplir o satisfacer las necesidades y expectativas del usuario.
CALIDAD DE EJECUCIÓN: Es cumplir los requisitos o especificaciones de un servicio.
CALIDAD
DE SERVICIO
CALIDAD DE EJECUCION
CALIDAD DE DISEÑO
MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.
Términos y Definiciones
EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
VERIFICACIÓN. Confirmación mediante aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.
Modelo General del SGC
MEJORA CONTINUA
7. Realización del producto
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de recursos
8. Medición, análisis y mejora
ProductoEntrada Salida
CLIENTE
REQUERIM
IENTOS
CLIENTE
SATISFACCIÓN
LeyendaActividades que aportan valor
Flujo de Información
Sistema de Gestión
Funcionamiento del SGC
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta dirección(Estratégicos)
Procesos de apoyo(De Soporte)
Proceso de realización del Producto
(Operativos)
ENFOQUE DE PROCESOS
Funcionamiento del SGC
Incluyen actividades relacionadas con:
Definir la política y los objetivos de la calidad, comunicación, planificación del SGC, asignación de los recursos, revisión por la dirección.
Incluyen actividades relacionadas con:
Planificación de la calidad, relaciones con el cliente, diseño y desarrollo del producto, producción del producto, compras.
Incluyen actividades relacionadas con:
Formación, mantenimiento de instalaciones, medición de la satisfacción del cliente, auditorias internas.
PROCESOS
Política de Calidad en el SGC
• La política de calidad es un elemento fundamental en un SGC y muestra el compromiso de la Dirección en implantar este sistema. El compromiso de la Dirección con la calidad debería describir su visión global de lo que la calidad significa para la organización y para sus clientes.
Características de la Política de Calidad:
Política de Calidad
La Dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
Objetivos de Calidad
La alta dirección es quien los define. Deben ser claros, medibles y alcanzables. Se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.
Pasos:
Manual de Calidad
Panorámica general del SGC.
Estructura general.
Generalidades, objetivos y responsabilidades.
Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su tamaño, cultura y complejidad.
Además se define el compromiso de la alta dirección con la calidad, describiendo los objetivos de la organización con el fin de que se den a conocer a todos los niveles de la organización.
Manual de Calidad
Debe incluir:
Puede incluir:
Manual de Organización
Manual de Organización
Este Manual de Organización contiene información detallada referente a:
Integración del Comité de Calidad
Funciones del Comité de Calidad
Revisiones por la Dirección
En el Gobierno del Estado, los mecanismos utilizados para recabar dicha información, entre otros, son:
Procedimientos Obligatorios
1. Control de documentos (Requisito 4.2.3)
Establecer y mantener un control en los documentos internos y externos.
2. Control de registros (Requisito 4.2.4)
Establecer y mantener un control en los registros, para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos.
3. Auditorías internas (Requisito 8.2.2)
Verificar la implementación, mantenimiento y eficacia del SGC.
4. Control del producto no conforme (Requisito 8.3)
Identificar y controlar el PNC, para prevenir su uso o entrega no intencional.
• Acciones correctivas, preventivas y de mejora (Requisitos 8.5.1, 8.5.2 y
8.5.3)
Eliminar las causas de las NC, para evitar que vuelvan a ocurrir, así como
determinar las acciones preventivas que permitan eliminar las causas de NC
potenciales, y prevenir su ocurrencia. (Círculos de calidad)
• Revisión por la Dirección
Asegurar que se realicen las revisiones y evaluaciones por la Dirección, al
SGC, con el propósito de verificar que se mantiene su eficiencia y
cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Mejora Continua
Las ventajas de la mejora continua son:
Ejemplos de:productos no conforme
1. En un curso: inicia fuera de lo programado, la diapositiva no se ve bien.
2. Errores en la expedición de certificados a estudiantes.3. Incumplimiento en el tiempo de entrega del producto o servicio.4. Registro de inventarios que no corresponden al funcionario.5. Bajas de inventarios no registradas.6. Demoras en el trámite de cuentas o en los pagos.7. Documento Extraviado.8. Publicaciones en la página WEB con información errónea.9. Entrega a destiempo de un nuevo software.
ACCION CORRECTIVA / PREVENTIVA / MEJORA
OBSERVACIÓN
RECONOCIMIENTO DE PROBLEMA
ANÁLISIS
BÚSQUEDA DE PRINCIPALES CAUSAS
¿POR QUÉ?
DETERMINAR ACCIONES
PLANIFICACION DE MEDIDAS ¿CÓMO VOY
A SOLUCIONAR?
EJECUCIÓN
REALIZACIÓN DE ACCIONES
PLANEADAS
VERIFICACIÓN
COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD DE
ACCIÓNES PLANEADAS
COMPARACIÓN
RESULTADOS VS. METAS
ESTANDARIZACIÓN
ELIMINACIÓN PERMANENTE DE LAS CAUSAS
CONCLUSIÓN
REVISAR RESULTADOS OBTENIDOS
SI
NO
P
HV
A
Metodología
Círculos de calidad (Equipos de trabajo)
Análisis de causas(Raíz del problema)
Plan de acciones(Programa de trabajo)
Seguimiento de acciones(Programa de trabajo)
Verificación de la eficacia de acciones(Programa de trabajo)
Verificación y cierre de las acciones(Programa de trabajo)
Círculos de calidad
Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.
www.colima-estado.gob.mx/sgc
Unas personas de Unas personas de Calidad Calidad
hacen una organización hacen una organización de calidadde calidad
Una organización esUna organización eslo que son sus lo que son sus
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……y éstas son lo que son y éstas son lo que son sus líderes.sus líderes.