“Opinión de los cibernautas sobre las Telefónicas” y Medir el performance de tu fan page

Medir el performance de tu fan page

Estudio : “Opinión de los cibernautas sobre las Telefónicas” Jonatan Lagarda

Anthony Garcia @elife_mx

Fundado en 2004

Pioneros y líderes en la Gestión de las relaciones y atención en

redes sociales

Pioneros en la Monitoración y análisis de las redes sociales

Más de 200 proyectos realizados desde 2004 y más de 60

clientes activos

Softwares personalizados y desarrollados para el mercado

Iberoamericano

Nuestras aplicaciones integran:

MONITORIZACIÓN ANÁLISIS GESTIÓN DE RELACIÓN PERFORMANCE + + +

Grupo E.Life

Unidades de negocio

2012 2013 2004 2011

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News & Updates/E.life

buzzmonitor Evento 15 de abril, 11:00am

Alessandro Lima (CEO) Jairson Vitorino (CTO)

¿Cómo haces una estrategia en Facebook?

¿Por qué Facebook?

Más de 1,000 millones de usuarios en el mundo y contando

Facebook es la red social más usada, con el 96% de los usuarios mexicanos. Twitter y Google Plus

alcanzan un 56 y 54 por ciento.

Facebook te conoce (Facebook analiza los contenidos que compartes e incluso durante cuánto

tiempo pasas el cursor sobre una imagen)

“Saben más sobre tus gustos y preferencias que cualquier otra empresa en la historia”

Fuente: El economista

El reto en Facebook

Anuncios segmentados

Conocer los hábitos y gustos de tus

usuarios

Escuchar a tu comunidad se convertirá en

la tendencia que seguirán las marcas

¿Cómo ser sociales en

redes sociales?

Fuente: El economista

Encontrar las “Tribus de consumidores” en los tiempos de Social Big

Data

Escuchar a tu comunidad se convertirá en la tendencia que seguirán

las marcas

Social Listening

¿En facebook, tienes KPI´s establecidos?

Engagement

Interacciónes en el periodo (likes, comments, shares)

De las tres anteriores ¿a cuál le das más peso?

¿Preguntas para customer service?

¿Tienes un protocolo de respuesta establecido?

¿Cómo te comparas con tu competencia?

Interacciones

Likes en fanpage

Engagement

¿Sabes si tu competencia tiene alguna campaña

corriendo?

Performance de los canales propios

Medición en

Facebook

13 Reportes

Performance de los canales

propios

Modelo de reporte de

performance en

Facebook. Todos los

reportes disponibles

cuentan con

Información

relacionada a tu marca

y sus principales

competidores.

Engagement

Engagement / post type

Interactions

Response time

¿Que opinan los mexicanos

sobre las principales telefónicas?

Periodo analizado: del 05 de febrero al 20 de febrero 2014

Conocer la opinión de los cibernautas sobre las principales marcas telefónicas de México, sus impresiones, experiencia en atención al cliente y temas más comentados en Twitter y Facebook.

Se han analizado un total de 18,327 publicaciones realizadas entre los días 05 de febrero del 2014 al 20 de Febrero de 2014 relativos a este tema.

Visión general del Buzz

La compañía Telcel, es más

nombrada en las redes sociales

Facebook y Twitter, con un 29% de

las publicaciones.

Tan solo entre Telcel y Iusacell, se

concentra el 54% del total de

publicaciones.

13%

16%

17%

25%

29%

Unefon

Nextel

Movistar

Iusacell

Telcel

COMPARATIVO DEL BUZZ

*Base: 18,327 publicaciones.

¿Quien tiene mayor presencia en las redes?

El sentimiento predominante en las

publicaciones es el Neutral,

principalmente por la gran cantidad de

posts donde los cibernautas

registrados ofrecen sus celulares en

venta, hacen preguntas en cuanto al

servicio o noticias con información

tecnológica.

Las menciones negativas y positivas

se alojan en publicaciones sobre el

Servicio y Atención a clientes, así

como temas relacionados con la

cobertura, tarifas y planes de

telefonía.

3%

16%

81%

SENTIMIENTO GENERAL

POSITIVO NEGATIVO NEUTRAL

Sentimiento general

En primer lugar, con un

31% encontramos el tema:

Servicio/Atención al cliente.

En segundo lugar las

marcas coinciden en el

asunto -Imagen o Marca·

con un 21% de las

menciones. Finalmente un

15% publica posts con

anuncios de venta de

celulares, principalmente

personas que desean

cambiar de equipo.

0.2%

1%

1%

1%

1%

2%

2%

3%

3%

3%

4%

4%

7%

15%

21%

31%

Empleo

Recargas

Accesorios/Reparación de equipos

Distribuidores

Conectividad/Covertura de red

Portabilidad/Preferencia

Eventos/Deportes

Registro en Foursquare

Campañas/Publicidad

Humor/Ironia

Planes/Paquetes

Noticias/Tecnologia

Equipos liberados/desbloqueo

Ventas/Intercambio de equipos

Imagen/Marca

Servicio/Atención al cliente

¿De qué se habla?

El tema más comentado es: Servicio/Atención

al cliente, los cibernautas expresan su disgusto

con la marca, quejándose de un servicio lento y

una mala atención. También vemos posts

neutrales donde se solicita ayuda o se

pregunta información general sobre la marca.

El pequeño buzz positivo al respecto, lo

encontramos en posts de agradecimientos por

la atención y por solucionar sus problemas.

En segundo lugar vemos comentarios donde se

menciona la marca, mayormente en sentido

neutral, por ejemplo en posts donde los

usuarios publican sus números telefónicos y

especifican ser de Telcel.

Los otros asuntos principales se presentan en

sentimiento neutro ya que no expresan gusto o

disgusto hacia la marca.

Registro en Foursquare


Humor/Ironia

Imagen/Marca


TOP TEMAS

negativo neutral positivo

2%

21%

77%

SENTIMIENTO

positivo negativo neutral

Temas destacados por Marca/Sentimiento

Destaca por hablarse principalmente del

Servicio y Atención al cliente, donde una buena

parte de los comentarios son quejas al

respecto. Los neutrales son preguntas en

cuanto al servicio y las publicaciones positivas,

son de usuarios que agradecen la atención

online o de algunas sucursales especificas.

En segundo lugar vemos posts donde se

publican anuncios de venta o intercambio de

equipos, principalmente en la red Facebook.

En tercer lugar esta el tema Imagen/Marca

donde destaca el sentimiento neutral, con

información general de la marca o en posts

donde solo se menciona entre otras marcas.

Entre los otros 2 sentimientos destacados

encontramos posts de tipo informativo y

anuncios económicos donde se ofrece

liberación y desbloqueo de equipos.

Noticias/Tecnologia


Imagen/Marca



TOP TEMAS


3%

21%

76%

SENTIMIENTO



Tal como en las otras marca el tema más

mencionado es: Servicio/Atención al cliente,

donde predomina el sentimiento neutral debido

a las preguntas que hacen los cibernautas

hacia la marca solicitando algún tipo de ayuda.

El sentimiento negativo son quejas por

servicios no cumplidos o respuestas

insatisfactorias. Por otro lado el buzz positivo lo

hacen los clientes que se demuestran a gusto

con la marca, incluso recomendando el buen

servicio al cliente, que en su experiencia, se

caracteriza por la rapidez en la solución de

problemas.

A diferencia de las dos primeras marcas, aquí

podemos ver que un tema destacado es

Eventos/Deportes, ya que se encuentran

publicaciones de naturaleza informativo donde

se menciona la marca.

Noticias/Tecnologia

Eventos/Deportes


Imagen/Marca


TOP TEMAS


2% 4%

94%

SENTIMIENTO



Nextel, a diferencia de las marcas anteriores

tiene como asunto principal: Imagen/Marca.

Donde destaca el sentimiento neutral con

publicaciones que mencionan la marca al

especificar que cierto número telefónico

pertenece a esta compañía.

En segundo lugar se habla del Servicio o

Atención al cliente, donde vemos cibernautas

que buscan ayuda con el servicio, así como

quienes demuestran su disgusto con la

atención recibida. El buzz positivo se ve una

parte del público que escribe su satisfacción

con la información obtenida, especificando

sucursales en algunos casos.

A diferencia de otras marcas, dentro de los

temas destacados se encuentra el asunto:

Planes y Paquetes.

Noticias/Tecnologia

Planes/Paquetes



Imagen/Marca

TOP TEMAS


2% 13%

85%

SENTIMIENTO



Lo más publicado son posts de tipo neutral, en

publicaciones hechas por perfiles que anuncian

desbloqueo o liberación de equipos, así como

de venta o intercambio de equipos, tanto de

distribuidores como de particulares.

A diferencia de las otras marcas, Unefon tiene

un mayor porcentaje de menciones positivas

con respecto a las negativas, esto lo vemos en

menciones de usuarios que agradecen el

servicio y demuestran su preferencia ante otras

marcas, buscando mantenerse o portarse a

Unefon.

También destaca en el buzz positivo la acogida

de las campañas publicitarias por parte del

publico joven.

Portabilidad/Preferencia

Planes/Paquetes




TOP TEMAS


5% 3%

92%

SENTIMIENTO



Por un lado Telcel, es la marca más popular durante este periodo, convirtiéndose en la compañía

con mayor cantidad de menciones negativas refiriéndonos a los valores totales, es decir a la

cantidad de publicaciones, acumulando múltiples quejas sobre su servicio, la atención a clientes,

la espera en las sucursales y problemas con la conectividad.

Por otra parte Iusacell, que es el 2º en popularidad, comparte la misma cantidad de menciones

negativas con un 21% dentro de su buzz, también destacando los reclamos contra un mal

servicio, atención al cliente y problemas con las líneas, internet, y dificultad para anular los

servicios.

Compañías con más menciones negativas

Movistar obtiene la mayor cantidad de menciones positivas en cuanto a valores totales. Estos

comentarios positivos en parte provienen de usuarios agradecidos por el servicio obtenido. Y por

otro lado clientes que declaran su preferencia por la marca y la recomiendan.

Hablando a nivel de porcentaje, Unefon obtiene más menciones positivas en comparación con el

resto de las telefónicas analizadas, principalmente por sus campañas publicitarias, y también por

quienes expresan su preferencia y estar a gusto con su servicio en cuanto a conectividad y señal

telefónica.

Compañías con más menciones positivas

Iusacell es la marca más nombrada con un 31% de posts, en relación al total del buzz sobre este tema. Las cuentas

@Iusacell24_7 y @IUSACELL son nombradas por los cibernautas que solicitan algún servicio o piden que se les

ayude con algún tema . En este aspecto un 47% de los posts son negativos, ya que los usuarios se muestran muy

molestos y decepcionados con la compañía.

Movistar, se posiciona en segundo lugar con un 25%. Donde el 69% los posts son neutrales debido a las preguntas

y solicitud de ayuda que los cibernautas hacen a los perfiles: @MiMovistarMX y @MovistarMX, y solo un 25% son

menciones negativas con quejas y solicitudes satisfechas. El resto de los posts (6%) son positivos demostrando

gusto por la compañía incluso comparando la atención con las otras compañías.

En tercer lugar con un 24% encontramos a Telcel, en su caso los perfiles @Telcel y @ServicioTelcel, son nombrados

por los usuarios al denunciar falta de servicio y una deficiente atención al cliente. Esta marca es la que mayor

desaprobación tiene en este tema, ya que un 59% de las publicaciones son negativas superando el resto de las

publicaciones.

31%

25% 24%

Iusacell Movistar Telcel

¿CUALES SON LAS MARCAS MÁS NOMBRADAS POR SERVICIO O ATENCIÓN AL CLIENTE?

POSITIVE

NEUTRAL

NEGATIVE

Servicio / Atención al cliente

Iusacell, usa la cuenta @Iusacell24_7,

que se autodefine como una cuenta al

servicio de los usuarios, la marca solicita

a quienes presentan un problema, que

envíen su numero por mensaje directo,

para comunicarse con ellos de manera

interna. Por otra parte @IUSACELL se

identifica como la pagina oficial,

entregando información de carácter

general y deriva a los usuarios que

necesiten asistencia técnica al perfil

@Iusacell24_7.

Usuario Compañía Seguidores

@Iusacell24_7 33,262

@IUSACELL 136,086

@MiMovistarMX 93,392

@MovistarMX 101,662

@ServicioTelcel 60,463

@Telcel 379,992

Movistar, identifica el perfil @MiMovistarMX como la

cuenta oficial de Atención al Clientes de México. Sus

tweets contienen información a cerca de sus servicios

y cómo ponerse en contacto con ellos para solucionar

problemas. La cuenta @MovistarMX se identifica

como la cuenta oficial de Movistar México y presenta

campañas, así como información general acerca de

sus servicios.

*Base: 18,327 publicaciones, donde 5,573 menciones son clasificadas en el tema Servicio/Atención al cliente.

Telcel, utiliza la cuenta @ServicioTelcel

como el twitter oficial, en el cual ofrecen

asesoría, ayuda y soporte, solicitando a los

usuarios que envíen un mensaje directo

con sus datos para poder ayudarles.

@Telcel por otra parte se identifica como la

cuenta oficial y entrega datos sobre

eventos, servicios y equipos disponibles.

Servicio / Atención al cliente : Perfiles

oficiales

https://twitter.com/Iusacell24_7

https://twitter.com/IUSACELL

https://twitter.com/MiMovistarMX



https://twitter.com/MovistarMX

https://twitter.com/MovistarMX

https://twitter.com/ServicioTelcel

https://twitter.com/ServicioTelcel

https://twitter.com/Telcel

https://twitter.com/Telcel

*Base: 18,327 publicaciones.

Servicio/Atención al cliente: Perfiles oficiales

https://twitter.com/ArlettePacheco/statuses/433387128932687872

https://twitter.com/emsolares/status/432577260512501760

https://twitter.com/hugosantos11/statuses/431923995529580546

https://twitter.com/warkentin/status/433294380690984960

https://twitter.com/CarlosGiron_/statuses/431196784900050944

En los siguientes reportes se muestran los gráficos comparativos de cada marca según su perfil oficial de Facebook:

https://www.facebook.com/iusacell

https://www.facebook.com/movistarmx

https://www.facebook.com/nextelmexico

https://www.facebook.com/Telcel

https://www.facebook.com/unefon

Las cuales fueron monitoreadas a través de la herramienta Facebook Page Performance

¿Qué

interacción

demuestran los

mexicanos con

las principales

telefónicas en

sus fans page

de Facebook? Periodo analizado: del 05 de febrero al 20 de febrero

2014




































El Engagement, se compone

por el numero de historias

que se generan dentro de

las fans page, en relación al

numero de posts del periodo

analizado y el total de fans.

Donde destaca Unefon el

día 8 de Febrero.

Engagement = interacciones

(“me gusta” + compartir + comentarios en las publicaciones

de la página) x 100 / (nº de posts en el período /total de fans

en el período)

Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance

Evolución del Engagement


El post con mayor engagement, fue publicado el

día miércoles 5 de Febrero por la fan page de

Telcel.

Con las siguientes interacciones:

9220 | “Me gusta”

0152 | Comentarios

0135 | Veces compartido

Post con mayor engagement


Este grafico muestra las menciones a las marca hechas por los cibernautas,

destacando en un principio Movistar y al final del periodo Telcel.


Evolución del Talking About

Aquí se muestran la distribución de las acciones de los usuarios,

realizadas en las fans pages oficiales. Vemos que entre los días 17 al 20

hay un crecimiento.


Distribución de las Interacciones

Aquí se muestran la el tiempo de demora en las respuestas de la

marca hacia los fans. Donde se destaca Movistar por responder en

menos tiempo.


Respuestas/Atención al cliente en la fans

page

Aquí vemos los tipos de posts más encontrados en las fans page.

Destacándose las fotografías, en todas las marcas.


Engagement / Post Type

“Every successful company of the future

will be a data-driven company.” E.life

Gracias Anthony GARCIA [email protected]

Jonatan LAGARDA [email protected]

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