Carlos Bonillahttp://www.rpdospuntocero.blogspot.com

carlosbonilla_98@Hotmail.com

NUEVAS AUDIENCIAS

COMUNIDADES

LenguajesCódigosConductas

PatronesCulturales

NUEVO ENTORNO COMUNICACIONAL

Nuevos hábitos

de consumo

Compartir experiencias

Construir vínculosESTRATEGIA

PUBLICITARIA Y DE COMUNICACIÓN S.XXI

ENGAGEMENT• Lealtad• Vínculo

compartido• Vivencia

• Nuevas experiencias• Innovación• Estilos de vida

• Sentimiento generacional• Construcción concepto –

indisoluble

TVTV RADIORADIO PRENSAPRENSA

TECNOLOGÍA

Medios convencionales

Fenómeno vertical

unidimensionalDESCENSO DEAUDIENCIAS

JÓVENES

INTERNET

REDES•TWITTER•FACEBOOK•INSTAGRAM

AFECTAALTERAMODIFICA

MULTICANALMULTIMEDIA

HORIZONTALIDADEERSONA - PERSONA

(COMUNICACIÓN•INSTITUCIONAL•ORGANIZACIONAL•RELACIONES PÚBLICAS)

• NUEVOS CÓDIGOS• NUEVO LENGUAJE• NUEVAS CONDUCTAS

RECHAZO A TODA APARENTE

COMUNICACIÓN COMERCIAL

CONSUMO GENERACIONAL

NUEVO ENTORNO COMUNICACIONAL

Reto de las Relaciones Públicas

Gestionar y preservar buena reputación corporativa o institucional

– Crear vínculos efectivos con las diferentes audiencias

– Utilizar medios que permitan emitir mensajes ad hoc para cada receptor y recibir respuesta de los mismos

– Crear canales de dos vías

La nueva comunicación organizacional

Los programas de comunicación y relaciones públicas se habían basado en el uso de los medios de comunicación colectiva, tanto públicos (diarios, radio y televisión) como controlados (revista interna, circuitos cerrados de televisión, estaciones privadas de radio, etc.).

Sin embargo, estos medios son efectivos para difundir información general entre grandes audiencias heterogéneas, pero poco eficientes si lo que se busca es enviar mensajes particulares destinados a audiencias homogéneas y recibir retroalimentación de las mismas.

Ahora los medios de comunicación colectiva son sólo complementarios La dinámica social y organizacional actual exigen tanto inmediatez en la difusión de información, como capacidad de llegar a audiencias específicas con mensajes puntuales adaptados a los intereses y expectativas particulares de los mismos; así como posibilidad de establecer comunicación efectiva de doble vía.

Incorporación de nuevos medios

La incorporación del uso de la Internet a la comunicación corporativa tiene dos vertientes: la eficientación de la misma y la vulnerabilidad de la reputación corporativa por el uso mal intencionado de los enemigos o detractores, sin que esto pueda evitarse.

La Internet en la comunicación corporativa

Identificar las ventajas y desventajas que conlleva el uso de la Internet para complementar los programas de comunicación corporativa y Relaciones Públicas, así como el riesgo que implica el que la información de las empresas esté en la web y que por la falta de una reglamentación para el uso de este instrumento tecnológico, puedan difundirse tanto información institucional como juicios de valor emitidos por cualquier usuario de la Internet, lo cual representa un riesgo permanente para la reputación de las empresas y de los productos o servicios que fabrican y/o comercializan.

Propósito de la investigación

El uso de la web en la comunicación corporativa y en las Relaciones Públicas es cada vez más frecuente y representa un parteaguas en el ejercicio profesional de estas actividades.

Sin embargo, el avance de la legislación sobre nuevas tecnologías no ha ido acorde con el de estas últimas, por lo que actualmente pueden enviarse todo tipo de informaciones sin restricción legal alguna, lo que representa una amenaza potencial para la reputación de las empresas e instituciones, por la naturaleza global y generalizada del uso de la Internet.

Falta normatividad

Importante desarrollar un marco normativo para evitar la difusión de información falsa o carente de sustento, que puede incidir tanto en la reputación de las empresas o instituciones y en la propia pérdida del statu quo de algunas comunidades o de la sociedad en su conjunto. Es necesario que tanto comunicadores profesionales como legisladores y diseñadores de políticas públicas tomen en cuenta lo anterior, para que se norme el uso de la Internet en la comunicación corporativa y en las Relaciones Públicas.

Normatividad vs Censura

Ventajas del uso de la Internet en las Relaciones Públicas

• Interacción con usuarios en particular• Desmasificación de la comunicación• Llega a audiencias universales• Complementa los medios existentes• Facilita la confección de trajes a la medida• Permite la renovación de la oferta informativa• Inmediatez• Facilidad de producción

Ventajas del uso de la Internet en las Relaciones Públicas

• Costo bajo de difusión• Multimedia (versátil y atractivo)• No requiere gran inversión en

infraestructura• Convierte al receptor pasivo en buscador• Modelo bidireccional (interactivo)• Sistemas de retroalimentación inmediatos

y globales• Posibilidad de enlace con cualquier texto

disponible en la red

Ventajas del uso de la Internet en las Relaciones Públicas

• Enlace con motores de búsqueda, índices temáticos y portales con los que se establece un nuevo paradigma discursivo, no lineal

• Coloca a las Relaciones Públicas como gestoras sociales del conocimiento

Desventajas del uso de la Internet en las Relaciones Públicas

• Demanda tiempo, por la inmediatez • Deben prepararse mensajes para cada audiencia• La cobertura incluye a audiencias a las que a

veces no es conveniente llegar en determinados momentos

• Los receptores pueden enterarse antes de que se tenga la intención de compartir con ellos los mensajes

• Cualquier persona tiene toda la información a su alcance, por lo que puede incurrir en el mal uso de la misma

• Cualquier persona puede difundir información sin sustento en forma irresponsable

Impacto en la interacción humana

• Evolución dispar en los planos tecnológico y social

• Nuevos paradigmas laborales• Se inhibe la interacción

humana• Se deshumaniza el trabajo• ¿Cómo sustituir la calidez de

las relaciones humanas en las comunicaciones virtuales?

• La Intranet nunca podrá hacer las veces de una palmada en la espalda de un colaborador por parte de un supervisor

– Prolifera la difusión irresponsable de mensajes sin sustento• La reputación corporativa:• Es una ventaja competitiva• Se construye con el bien hacer y el

bien decir en la cotidianidad de las empresas

• Es vulnerable ante la transmisión de información sin fundamento

– Potencial generador de crisis organizacionales

Amenaza potencial para la reputación corporativa

• Detección– Signos de alerta– Síntomas

• Prevención/Preparación– Auditoría de las vulnerabilidades– Plan de contingencia

• Contención– Solución del problema– Atención de afectados

Crisis Organizacionales

• Recuperación– Preservación del diálogo– Programas de reposicionamiento

• Aprendizaje– Programas de relaciones públicas– Programas de prevención– Administración de la controversia pública

Crisis Organizacionales

– Los emisores de mensajes difamatorios suelen ser organizaciones con fines obscuros o competidores sin escrúpulos

– Su propósito es recopilar direcciones de correo electrónico o dañar la reputación de causas, empresas o productos

– La red suele ser escenario de guerras comerciales

El lado obscuro de la web

• Medios que ceden ante la seducción amarillista de las denuncias de estas cadenas

• Contribuyen para la desinformación de los consumidores

• No suelen hacer trabajo periodístico en torno a esos temas

• Se prestan al juego de gente mal intencionada o de empresas no éticas que por esos medios buscan desprestigiar a sus competidores

Los medios irresponsables también contribuyen

La gestión de una crisis online tiene que partir de la experiencia de las crisis tradicionales. La gestión de la comunicación debe ser integral y sin olvidarse de ninguno de los actores. Nos encontramos en un momento en el que la preparación es más importante que nunca y la clave es mirar desde arriba para evitar maximizar un rumor. Medir, escuchar y analizar para actuar de forma inmediata es fundamental para resolver una crisis online.

Cómo enfrentar ataques en redes sociales

Frenar un mensaje viralizado es imposible, pero aprovechar las mismas redes sociales para comunicar mensajes que pongan en su debido contexto la situación puede facilitar la percepción negativa para convertirla en positiva

Cómo enfrentar ataques en las redes sociales

Es importante distinguir el tipo de “trofeo” que quiere llevarse el atacante:1.Cliente insatisfecho (resarcir el daño o recibir compensación)2.El que pide intervención de una autoridad3.El que quiere molestar (no hay que seguirle el juego o amenazar con borrar sus mensajes. Aceptar error y no hacer aclaraciones)

Cómo enfrentar ataques en las redes sociales

• Monitorear permanentemente las redes sociales para conocer de inmediato todos los comentarios sobre la empresa o institución y los productos o servicios que presta

• No bloquear los twitts o comentarios. Equivale a tratar de tapar el sol con un dedo y exacerba las malas actitudes hacia la empresa y sus productos

• Responder de inmediato, por lo menos para mostrar que no se es ajeno a la inquietud manifestada por él o los quejosos

• Actuar con rapidez (la respuesta debe demorar entre 24 y 48 minutos)

• No reaccionar emocionalmente. Equivale a pretender apagar un incendio con gasolina. Hay que actuar con empatía. Recordemos que en la mayoría de los casos los mensajes provienen de personas afectadas y por lo tanto molestas.

Cómo enfrentar ataques en las redes sociales

• No mentir. Ello tiene el efecto contrario y agrava los problemas.

• No confrontar. Es prácticamente imposible conocer la procedencia de los mensajes viralizados. Responsabilizar a alguien sin sustento no detiene la crisis e invariablemente tiene efectos negativos para la empresa o institución.

• Promover los aspectos positivos de la empresa para minimizar el impacto de los negativos.

• Aproveche los mensajes que reflejen lo bueno que es un producto o el servicio de la empresa y vincúlelos realizando comentarios sobre otras cosas.

• El community manager es un estratega, un vocero institutcional. Debe conocer a la empresa y estar capacitado para responder como cualquier otro alto directivo

Cómo enfrentar ataques en las redes sociales

• Contar con un buen monitoreo de redes sociales, sin olvidar que estos sistemas no funcionan bien sin un ser humano que sepa interpretar los datos. “Monitoreo Activo”

• Antes de tomar decisiones o actuar es necesario valorar qué se está diciendo y quién lo está diciendo. También hay que analizar si hay una razón objetiva o qué puede haber de verdad en lo que se está exponiendo.

• Valorar si lo que se está comentando puede afectar negativamente a la reputación de la compañía

• ¿Es el momento de activar los protocolos de actuación considerados en el Manual de Crisis?

• Aprender de la experiencia. Analizar qué ha podido fallar, qué hemos hecho bien, cómo ha sido nuestra gestión y evaluar los resultados.

¿Estamos preparados?

– De monólogo a diálogo– De dictatorial a democrático– De propaganda a contenido– De grandes noticias a información

continua– De contenido creado por expertos a

contenido creado por usuario– De contenido estático a contenido

dinámico– De press release a press room

Nuevas reglas para el comunicador en la era digital

Las RP2.0 como nuevo escenario de la comunicación en la era de Internet, deben interpretarse como la ocasión para redefinir el perfil y las exigencias profesionales de los comunicadores, así como los contenidos y los procedimientos de su formación académica Corresponde hoy a los comunicadores:•Hacernos cargo de la complejidad•Transformar la información en conocimiento•Gestionar el conocimiento•Responder de un modo más efectivo a los públicos prioritarios de las empresas e instituciones•Lograr que las empresas asimilen estos cambios tecnológicos –que a todas luces contribuyen para la eficiencia organizacional- sin que se afecte la interacción humana.

Nuevo rol para los comunicadores organizacionales

•Aprovechar los nuevos recursos tecnológicos•Responder de manera efectiva a necesidades y expectativas de las audiencias•Transformar la información en conocimiento

Retos de los relacionistas

"Internet es peligroso para los ignorantes y útil para los sabios." Umberto Eco

“Quienes hemos sido blanco de mentiras por la red, debemos ser los primeros en defender la libertad” Enrique Krauze, escritor e historiador “El periodista tiene el derecho a la suspicacia” Carmen Aristegui

“Si los mensajes en las redes sociales pueden ser considerados una nueva clase de periodismo, a veces el espectáculo que dan es muy lamentable”Federico Arreola “Más vale el buen nombre que las muchas riquezas”Sancho Panza

“La sociedad está inundada de información irrelevante y sedienta de conocimiento”Alejandro Junco de la Vega, presidente del Consejo de Administración del periódico Reforma:

Para la reflexión