Orientacion al cliente
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Centro de Convenciones Plaza San Miguel 10, 11, 12 y 13 de octubre de 2013 un producto de:
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Conoce cuáles son las cualidades del líder emprendedor orientado al servicio del cliente.
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Centro de Convenciones Plaza San Miguel10, 11, 12 y 13 de octubre de 2013
un producto de:
Contenido:
• Demandas del mercado actual que obligan a orientarnos al
cliente
• Cualidades del líder emprendedor orientado al servicio
• Esta su negocio orientado al cliente o al mercado?
• Orientar el negocio al cliente clave para competir con éxito.
• Una empresa orientada al cliente, crea una cultura de servicio
• ¿Cómo movilizar a las personas (colaboradores /
trabajadores) para que participen activa y coordinadamente
en este proyecto?
Giovanna Huertas Fleischman, consultora, mentora, formadora.
Especialista en el área de servicio al cliente. Con amplia experiencia
orientar organizaciones y personas hacia el Cliente.
Somos expertos en la formación del capital
humano, en orientar organizaciones
y personas al cliente
Generar nuevas ideas
Reestructurar modelos antiguos
Motivar en tiempos complejos.
Establecer redes para “competir”
Invitar a repensar como hacerlo
Invitar a desaprender y aprender
Conocer mas a tu cliente
A orientar la empresa y las personas al cliente
Organizar caminos hacia la metas predefinidas.
Te ofrecemos una visión externa distinta
Te entregamos nuestra experiencia
• Vuelve por mas• Se lo comunica a otros• No nos cambia
fácilmente• Genera ingresos y
utilidad• Aquí todos salimos
beneficiados
• Viene con expectativas• Prueba y se sobrepasan
las expectativas• Se va satisfecho.• Vive una experiencia
memorable• Respira servicio
AMPLIA TU PANORAMA Y COMIENZA A MIRAR AL CLIENTE
PASA DEL… AL…
¡MEJOR ME QUEDO COMO ESTOY! ASI ESTOY BIEN
¡ESO NO ES PARA MI NEGOCIO! ESO ES PARA LOS GRANDES
¡SIEMPRE SE HA HECHO ASÍ! Y LA HE PASADO BIEN
¡TODO ESO, SOLO POR UN CLIENTE! ¡SI LO ÚNICO QUE MIRAN ES EL
PRECIO Y EL PRODUCTO!
¡QUÉ ME VAN A ENSEÑAR A MÍ ESTOS! YO TENGO MAS DE 20 AÑOS
¡A MI GENTE NO LE PAGO PARA PENSAR ! SOLO QUE CUMPLAN
¡TODO ESTÁ INVENTADO! NO HAY NADA NUEVO QUE ESCUCHAR
¡ES QUE AQUÍ ES DISTINTO! ELLOS NO SABEN ¡AQUÍ NO HAY NADA
MAS QUE HACER!
¡ESOS HAN TENIDO MUCHA SUERTE! POR ESO LES FUNCIONA!
Para adquirir conocimientos y nuevas habilidades.
DESEAR ALGO SIN ACCIÓN PARA CONSEGUIRLO, NO FUNCIONA
POR TANTO NECESITAMOS, VOLUNTAD PARA ACTUAR Y SALIR DE NUESTRA ZONA
DE COMODIDAD PARA ACTUAR Y NO PERDER
OPORTUNIDADES
LA MOVILIZACIÓN DEL MERCADO
TENDENCIAS ACTUALES DE GESTIÓN EN LA EMPRESA
DEMANDAS DEL CLIENTE EN ESTE TIEMPO
DEMANDAS DEL SERVICIO EN ESTE TIEMPO
COMO SE MUEVE LA COMPETENCIA EN ESTE TIEMPO
DEMANDAS DE LIDERES EMPRENDEDORES ENFOCADOS
CARACTERISTICAS DEL RECURSO HUMANO EN ESTOS TIEMPOS
NECESIDAD EN QUE SE ENFOQUEN EN EL CLIENTE
Nuevas tendencias destacan la importancia de la OC.
La OC se convierte en el centro alrededor del cual giran los negocios.
El modelo de calidad demanda cambios en las pautas a seguir.
Nuestros negocios tienen que poseer algún aspecto diferenciador que pueda competir con los pequeños y
con los grandes.
Todo negocio o profesional debe tener claro que la orientación
de sus acciones y objetivos debe
de ir encaminados
hacia el cliente.
Y porque?
El cliente ya no es el rey , sino es quien
determina la calidad y satisfacción del
servicio
• Toma decisiones
rápidas
• Sabe que tiene mas
poder
Debemos conocer yenfocarnos en el cliente y sus necesidades y expectativas
• Compara nuestro
servicio con el de la
competencia
• Es menos paciente
• Está mas informado
• Pone las reglas de compra
• Usa todos los recursos
tecnológicos para quejarse
Ninguna empresa puede sobrevivir sin clientes satisfechos.
Un estudio realizado por especialistas :
◦ El 96% de insatisfechos nunca se queja
◦ El 90% de insatisfechos no regresan a comprar
◦ Estos clientes descontentos relatarán su experiencia negativa por lo menos a nueve personas;
◦ Un 13% de los ex-clientes descontentos contará su historia a más de veinte personas.
SATISFECHOS
MOLESTOS
DESANIMADOS O ARREPENTIDOSFRUSTRADOS
IMPOTENTES
IRRITADOS
Un cliente satisfecho con el servicio, mueve mas o menos de 1 a 2
clientes nuevos.
Un cliente insatisfecho es un rápido emisor de información negativa
para nuestro negocio y valioso informante.
El servicio abre un enorme campo para generar
riqueza, desarrollo y generación de
empleo.
Calidad
de Servicio
Interna
Satisfacción
del
Empleado
Retención
del
Empleado
Calidad
de
Servicio
Externa
Satis-
facción
del
Cliente
Retención
del
Cliente $
¡El ciclo se repite!
Se ha puesto a pensar en cada una de las etapas por la que pasa su
servicio, hasta que llega al cliente?
CLIENTE
SOBREPASA EXPECTATIVAS CON LAS QUE EL CLIENTE
VINO
En que nivel de servicio se encuentra su negocio?
Se le da al cliente lo que
se tiene
Se cubre las necesidades con calidad
Se le da al cliente lo que
pide
Vocación permanente de servicio.
Un modelo dentro y fuera de la empresa.
Esta atento a los cambios del entorno.
Tiene deseo permanente de ayudar, comprender necesidades y expectativas del cliente, tanto al cliente interno como externo.
Mantiene relación con los clientes a largo plazo.
Se capacita constantemente.
Son muchos los factores de los que depende laorientación al cliente, sin embargo uno de los masimportantes es el RECURSO HUMANO.
Entonces a cuantos trabajadores vienes formando, cuantos ya esta preparando en este año?
El consumidor dispone de abundantes alternativas.
Es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes atiendan sus necesidades y sobrepasen
sus expectativas.
Pocos están alertas y preparados a esta creciente demanda por la calidad y
servicios que en el fondo se traduce en Satisfacción para
los Consumidores
Entonces, frente a estas exigencias,
frente a esta situación
Competir con mejores productos o ubicaciones
?
Que podemos
hacer?
Por donde comenzamos?
El éxito dependerá de sucapacidad para orientartodas sus operaciones yactividades en función desus consumidores, usuariosy clientes.
la orientación al cliente esuna actitud permanente pordetectar y satisfacer lasnecesidades y prioridades delos clientes (internos /externos.
Para lo cual debemos enfocarnos en la
Orientación al cliente
Primero
Todas las decisiones que se toman, en
todas las áreas de la organización, se
adoptan considerando y previendo sus
repercusiones en los clientes.
Segundo
Todas las decisiones se toman
considerando, en primer lugar, Los
intereses y las expectativas de los clientes.
1º. Cultura de
empresa
2º. Información
sobre el cliente
3º. Uso de la
información sobre
el cliente
4º. Capacidad de
respuesta5º. Creación de
valor
6º. Coordinación
interfuncional
7º. Empoderar a
los trabajadores
1 Cultura de empresa orientada al cliente en todos los niveles de la empresa.
2 Generación permanente de información sobre las necesidades, deseos y
expectativas actuales y futuras de los consumidores, usuarios y clientes.
3 Diseminación de dicha información en todas las áreas de la organización
(“inyectar” en toda la estructura la “voz del cliente”).
4 Alta capacidad de respuesta al contenido de la información sobre los
consumidores, usuarios y clientes (trabajar siempre “cerca del cliente”).
5 Creación de un valor superior para el cliente (toda la organización trabaja para
satisfacer todas sus necesidades, deseos y expectativas).
6 Coordinación inter-funcional para orientar a toda la organización hacia un
objetivo común: el consumidor, usuario o cliente.
1. Comienza por ti
1º. Cultura de
empresa
La Cultura de Servicio alCliente para una empresasignifica que,independientemente de sutamaño, ésta ha decidido quela excelencia en la Atenciónal Cliente debe estarpresente en todo lo quehaga, a todos los niveles ycon todo tipo de clientes.
2º. Información
sobre el cliente
Ya no basta con satisfacer al cliente ahora se habla de deleitarle, e incluso asombrarle
Ley 4Las personas consideran que el nivel de servicio percibido en un área de la empresa es
representativo de todos los servicios que ofrece la organización.
Ley 3
Diferentes grupos de clientes perciben a la empresa de forma diferente.
Ley 2Los demás siempre perciben a la empresa de forma diferente a como la empresa
piensa que la perciben.
Ley 1Los demás siempre perciben a la empresa de forma diferente a como la empresa se
percibe a sí misma.
La observación es una etapa de análisis que nos permitirá posteriormente tomar decisiones.
Estudiaremos a nuestros Clientes con detenimiento
Valoraremos nuestra propia empresa y sus posibilidades
Observaremos a las empresas competidoras
Analizaremos los grupos de interés
Conoceremos a fondo el mercado
Prestaremos atención al entorno
“Investigar es ver lo que todo el mundo ha visto, y pensar lo que nadie más ha pensado” Albert
Szent Gyorgi.
Para medir la excelencia y, sobre
todo, para identificar los
puntos fuertes y débiles en la gestión
de la empresa.
Técnicas de
investigaciónSondeos Cliente incognito
Sesiones de
grupo
Sondeo entre
clientes, en
declive, ex -
clientes
Paneles de
clientes
Quejas y
reclamaciones
Revisión de la
relación
Investigaciones
de mercado
Sistema de
medidas
operativas
Sondeos entre
empleados
Sondeos
transaccionales
Cuestionarios cortos, se solicita que el cliente
responda después de la compra.
Buscamos información acerca de la experiencia
durante la compra.
Permite tener una reacción rápida ante una
experiencia negativa.
Se enfoca en la reciente experiencia .
Los trabajadores son una fuente importante de información acerca de los problemas y
niveles de satisfacción.
Estos sondeos son útiles para medir satisfacción e
insatisfacción del cliente interno.
Cuidado ya que el resultado es desde el punto de vista del
trabajador.
Usarlo para identificar, obstáculos que los trabajadores encuentran para dar un servicio
de excelencia.
Verificar la moral del personal.
Medir la calidad de los servicios internos.
Sondeos entre
los empleados
Se trata de captar, registrar, categorizar y seguir quejas, reclamos, observaciones, de los clientes por diferentes
vías.
Debemos distribuir el análisis en todas las áreas de nuestro negocio por mas pequeño que
sea.
Nos permite identificar las deficiencias mas comunes,
repetitivas.
Nos permite adoptar medidas correctivas, es oportunidad de
mejora.
Quejas y
reclamaciones
3º. Uso de la
información sobre
el cliente
Ahora ya cuenta coninformación muy valiosa,esta es una herramientaque le permitirá hacer losajustes necesarios, úselay no permita que llegue aformar parte de losarchivos.
7º. Empoderar a
nuestros
trabajadores
Vivimos un cambio permanente.
Debemos orientar a las personas queforman parte de nuestras empresas alcliente, esto es clave en el entorno actual.
Asegure que sus trabajadores estén aptospara el contacto con clientes internos yexternos.
◦ Es la persona? , defina las características.
◦ Cumple con el perfil requerido para laatención al cliente?
◦ Tiene actitud de servicio?
Entonces focalicémonos en incrementar laformación de aquellos empleados que estánen contacto directo con el cliente.
Los empleados de contacto deberían saber queellos son los artífices del éxito de susmomentos de la verdad (cliente externo).
Los demás en la empresa deberían saber quesu tarea primordial es la de apoyar a otrosempleados en esos momentos (cliente interno).
•SE ENCUENTRA EN LA ORGANIZACIÓNCLIENTE
INTERNO
•PROVEEDORES
•PERSONAS EXTERNAS A QUIEN SE
OFRECE UN PRODUCTO O SERVICIO
CLIENTE
EXTERNO
Detrás del cliente interno esta el externo, que como ya se ha visto, para la empresa es muy
importante.
Y cuando se rompe uno de los eslabones…
Si falla una
pieza, la máquina
no funciona
100 % Actitud
de Servicio
Es la forma en que nuestros pensamientos, sentimientos y estado de ánimo influyen en nuestra disposición hacia ciertas acciones en
favor de otros, y hace que facilitemos o no, el camino.
• ¡SONRÍA! ACTITUD POSITIVA
Habilidades de nuestros
colaboradores
La forma másefectiva de enfrentarla actitud negativa esapuntando a la raíz.Es decir enfrentandoel pensamientonegativo con unpensamientopositivo.
El pensamiento positivo para una actitud
positiva
4º. Capacidad de
respuesta
6º. Coordinación
interfuncional
5º. Creación de
valor
GENERANDO
CONEXIONES
DURADERAS A TRAVÉS
DE ESPACIOS
INOLVIDABLES
CUANDO
CREAMOS
ALGO QUE SE
LLAMA
«SERVICIO
IMPACTANTE»
SE CREA LO
QUE S ELLAMA
«FASCINACION
DEL CLIENTE»
CUANDO
ESTAN
FASCINADOS
SE VUELVEN
«LEALES»
CUANDOS SE
VUELVEN
LEALES TIENEN
«EXPERIENCIAS
MEMORABLES»
Y SIGUEN
SIENDO
CLIENTES,
REGRESAN, SE
LO DICEN A
OTROS
Converse con sus Clientes
Pida a alguien conocido se haga pasar por Cliente
Colóquese en un lugar privilegiado y dedíquese a
ver lo que ocurre
Observe y visite a las empresas competidoras
Valorare su propia empresa y sus posibilidades
Estudie a sus clientes con detenimiento, reúna
información por medio de sus trabajadores
Somos expertos en la formación del capital
humano, en orientar organizaciones
y personas al cliente
EL CLIENTE
Contexto y
expectativas
La emoción
Valores y
experiencias
Cultura y
personalidad
3. Revise sus procesos para eliminar barreras internas que dificulten las relaciones con el cliente
4. Los directivos y trabajadores de la empresa, cuya oferta sea defectuosa, tendrán que explicar los
fallos detectados y razonar su comportamiento con explicaciones aceptables.
Puede ser un servicio externo a la empresa, pero también un
persona conocida apta para evaluar aspectos relacionados
con el servicio.
Mide el comportamiento individual del empleado, con
fines de entrenamiento, evaluación y mejora de
desempeño y retroalimentación.
Identificar fortalezas y debilidades del servicio.
Cliente
incognito
