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14/10/2010 1Mg. Walter Rojas EchevarríaMg. Walter Rojas Echevarría

ORIENTACION AL

CLIENTE Y

MERCADO




Orientación al Cliente

Orientación al Mercado

Caso: Sistema Microfinanciero

Elementos básicos que inciden en la Orientación al Cliente y Mercado

ORIENTACION AL CLIENTE Y MERCADO




PARADIGMASBloquean nuestras

capacidades por actuar de acuerdo a creencias

Consecuencia: Perdida de oportunidades

potenciales

IMPORTANTE …. EL CAMBIO




Los clientes , cambios en sus necesidades, estilos de

vida, situación demográfica y Comportamientos de

compra.

La competencia, por cambios de nuevas

tecnologías y barreras de entrada a los mercados.

El entorno , por cambios en las fuerzas económicas,

políticas, sociales, tecnológicas.





El enfoque en el cliente y mercado

asegura la

supervivencia de la empresa a largo plazo





ORIENTACION

AL CLIENTE




¿Qué?

¿Cómo?

¿A quién?

¿Cuánto?

¿Cada cuánto?

¿Dónde?

¿Por qué?

¿Quién?

El Cliente:

“Protagonista de la acción comercial”

“Razón de existencia y garantía del futuro de la empresa”

PROCESO DE COMPRA DEL CLIENTE




SEGMENTACION

“Clientes por características comunes”

DEMOGRAFICA

1. Ubicación

2. Edad

3. Sexo

4. Nivel de Ingresos

5. Nivel Educativo

PSICOGRAFICA

1. Personalidad

2. Estilo de Vida

3. Gustos

4. Valores

GEOGRAFICA

1. Países

2. Regiones

3. Departamentos

4. Ciudades

SEGMENTACION DE CLIENTES




CLIENTES PRESENTES

- Clasificados

Sostenimiento y Consolidación

CLIENTES PASADOS

- Inactivos o CanceladosRecuperación

CLIENTES POTENCIALES

- Potenciales o ProspectosConquista

CLASIFICACION ESTRATEGIA

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES




ORIENTACION

AL MERCADO




CARACTERISTICAS DEL MERCADO

Demanda

Potencial

Segmento

COMPETENCIA

Precio

Productos

Fortalezas y Debilidades

EL MERCADO Y LA COMPETENCIA




ORIENTACION AL MERCADO

Factores Culturales

Factores Legales

Factores Sociales

Factores Económicos

Factores Políticos

Factores Ambientales

Factores Tecnológicos

Factores Demográficos

“AMBIENTE MACRO”

“AMBIENTE

MICRO”

Competidores

Proveedores

Clientes / Consumidores

EMPRESA




CASO:

SISTEMA

MICROFINANCIERO




Principales variables, según tamaño de Empresas

PERU: PARTICIPACION DE LAS MYPE

Las MYPE compuestas por la Pequeña y Microempresa representan el99.64% del total de empresas en el Perú.

Las Mediana, Pequeña y Microempresa, representan el 66.65% de la PEAy el 52% del PBI.

Fuente: ENAHO 2006 – INEIMTPE - 2007




PERU: LAS MYPE Y LA INFORMALIDAD

Las instituciones Microfinancieras promoviendo la formalidad de lasPequeñas y Microempresas en e l país.




N de Entidades del

Sistema

Microfinanciero

N de Agencias del

Sistema

Microfinanciero

En un contexto en el que el número de entidades se reduce ante procesos deadquisiciones y absorciones, el número de agencias se incrementa a nivel nacional

El Sistema Microfinanciero esta compuesto por Las Financieras, Cajas Municipales, Cajas Rurales, Edpymes, ONG’s, y MiBanco.

LAS MICROFINANZAS EN EL PERU




COBERTURA DE LAS MICROFINANCIERAS EN EL PERU

Zona LimaN° Entidades: 40N° Agencias: 293N° Provincias Atendidas: 9N° Distritos Atendidos: 52

Zona NorteN° Entidades: 30N° Agencias: 289N° Provincias Atendidas: 35N° Distritos Atendidos: 88

Zona OrienteN° Entidades: 21N° Agencias: 71N° Provincias Atendidas: 18N° Distritos Atendidos: 25

Zona SurN° Entidades: 40N° Agencias: 301N° Provincias Atendidas: 47N° Distritos Atendidos: 86

Zona CentroN° Entidades: 25 N° Agencias: 128N° Provincias Atendidas: 26N° Distritos Atendidos: 40

El Sistema Microfinanciero esta compuesto por Las Financieras, Cajas Municipales, Cajas Rurales, Edpymes, ONG’s, y MiBanco.




CLIENTES DEL SISTEMA MICROFINANCIERO EN EL PERU

Zona LimaN° Deudores SM: 993,446Clientes Exclusivos: 37.70%Clientes Compartidos: 62.30%

N° Deudores MYPE: 364,271Clientes Exclusivos: 51.70%Clientes Compartidos: 48.30%

Zona Norte

N° Deudores SM: 6212,054Clientes Exclusivos: 50.50%Clientes Compartidos: 49.50%


Zona Oriente



Zona Centro



Zona Sur






Las microfinancieras explican el 92.2% de los microempresarios bancarizados en elSistema financiero, lo que en términos de saldo significo el 84.2% de la carteramicroempresa derivada de la incorporación de estas personas.

• 99,948 personas

Microempresarios Bancarizados

IV Trimestre de 2009

• S/. 370.1 Millones

Saldo de créditos de Microempresarios

Bancarizados

IV Trimestre 2009

MICROEMPRESARIOS BANCARIZADOS POR EL SISTEMA

MICROFINANCIERO EN EL PERU




ELEMENTOS

BASICOS QUE

INCIDEN EN LA

ORIENTACION AL

CLIENTE Y

MERCADO




El término “orientación al cliente” es, como la calidad o la excelencia, una expresiónde uso universal, concepto básico para cualquiera que afirme estar trabajando en lamejora de la gestión.

Para entender lo que es una orientación efectiva a los clientes y al mercado,analizaremos varios elementos que inciden en ella:

• La información que llega a los clientes depende de la calidad de los canales de información

Distancia a los Clientes

• Entender lo que el Cliente es y lo que espera de la empresa

Intención en relación

•Orientarnos al cliente nos obliga a escuchar, entender y gestionar nuestro trabajo en función de lo escuchado

Capacidad de Escucha

•una efectiva orientación al mercado busca aprovechar las oportunidades que este ofrece, oportunidades que pueden venir de clientes diferentes a los que son la base de nuestra actividad

Tipo de Clientes

• las mejores ideas son resultado de procesos creativos basados el contraste de opiniones diferentes

Procesos de Reflexión Colectiva

LAS MICROFINANZAS EN EL PERU




“Una orientación efectiva al mercado implica un

acercamiento y escucha del mercado, realizada en clave

personal y también una integración de visiones,

realizada en clave colectiva”

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