Oscar Barros
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EXPERIENCIAS DE EXPERIENCIAS DE INNOVACION DE INNOVACION DE
PROCESOS EN CHILEPROCESOS EN CHILE
Oscar BarrosOscar Barros
Junio 2007
Oscar Barros www.obarros.clOscar Barros www.obarros.cl 22
TEMARIOTEMARIO
• Innovación en los negocios y sus procesos para generar competitividad
• Diseño de los negocios y sus procesos: Ingeniería de Negocios
• Cómo diseñar la arquitectura y los procesos• ExperienciaReferencias:1. Barros, O. Business Process Architecture and Design, BPTrends, Mayo 2007,
http://www.bptrends.com/resources_publications.cfm?publicationtypeID=DFFB9D1C-1031-D522-3AAF1211DDD4AD95
2. Barros, O. El Valor Estratégico de la Innovación en los Procesos de Negocios, Trend Management, Julio 20063. Barros, O. Arquitectura y Diseño de Procesos de Negocios, CEGES Nº 86, DII, U. Chile, 2007,
http://www.dii.uchile.cl/~ceges/publicaciones/86%20ceges%20OB.pdf4. Barros, O. Business Process Patterns and Frameworks: Reusing Knowledge in Process Innovation, Business
Process Management Journal, Vol.13 Nº1, 2007.5. Barros, O. Rediseño de Negocios Mediante el Uso de Patrones, Dolmen, 2000.6. Barros, O. Ingeniería e-Business: Ingeniería de Negocios para la Economía Digital. J. C. Sáez Editor, 20047. Barros, O. Modelamiento Unificado de Negocios y TI: Ingeniería de Negocios. CEGES Nº 5, DII, U. Chile, 1998
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TEMARIOTEMARIO
• Innovación en los negocios y sus procesos para generar competitividad
• Diseño de los negocios y sus procesos: Ingeniería de Negocios
• Cómo diseñar la arquitectura y los procesos• Experiencia
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INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS PARA GENERAR SUS PROCESOS PARA GENERAR
COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD
(*) Trend Management Mayo 2007
• Fedex se convierte de movedor de paquetes a proveedor de soluciones logísticas
• Intel está cambiando de proveedor de chips a soluciones ecológicas para el hogar
• Toyota* ha diseñado un proceso para perfeccionar sus procesos
CASOS INTERNACIONALES
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INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS PARA GENERAR SUS PROCESOS PARA GENERAR
COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD
(*) Trend Management Mayo 2007
• Fedex se convierte de movedor de paquetes a proveedor de soluciones logísticas
• Intel está cambiando de proveedor de chips a soluciones ecológicas para el hogar
• Toyota* ha diseñado un proceso para perfeccionar sus procesos; nuevas capacidades
CASOS INTERNACIONALESEncuesta de
BPTrends.com a 348 empresas
de todo el mundo en variados sectores
muestra que 2/3 de éstas están
ejecutando esfuerzos
importantes de cambio del
negocio con un enfoque de procesos
apoyado con TI
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INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS PARA GENERAR SUS PROCESOS PARA GENERAR
COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD
• Banmédica: Creación de valor para los clientes y la empresa por medio de planes rigurosamente diseñados y evaluados.
• Banco: Desarrollo del negocio de intermediación financiera entre grandes distribuidores y PYMES.
• Canal TV: Planificación de la programación y producción televisiva a partir de evaluaciones cuantitativas que maximizan el valor para el canal
• VTR: Optimización del agendamiento y satisfacción de instalaciones de productos (www.obarros.cl).
• CIC: Distribución e instalación de productos vendidos en retail
CASOS CHILENOS
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Según encuesta ya referenciada, 27% aspira a
mayor productividad
Un 15% se orienta a
creación de nuevos
productos o mejorar los
actuales y otro 15% a mejorar satisfacción de
los clientes
• Productividad o Eficacia Operacional: Caso VTR; Estudios McKinsey*
• Creación de valor para los clientes
¿QUE SE PERSIGUE?
- Innovación en productos y servicios: Caso Banco
- Nuevas formas de servicio integral a los clientes: Caso CIC
INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS PARA GENERAR SUS PROCESOS PARA GENERAR
COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD
(*) McKinsey Quarterly
• Según autores como Peter Fingar en un mundo que cambia abruptamente debido a impacto China-India, es innovar o morir
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INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS PARA GENERAR SUS PROCESOS PARA GENERAR
COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD
• British Telecom• Intel• Bank of America
¿CÓMO SE HACE? : CASOS (newsletter junio en www.mbe.uchile.cl)
Según encuesta, más del 50% liga el diseño del negocio por proceso a objetivos estratégicos liderados por los más altos ejecutivos o a
proyectos de alto nivel con apoyo de tales ejecutivos; 37% tienen grupos BPM a nivel ejecutivo o
divisional
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INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS PARA GENERAR SUS PROCESOS PARA GENERAR
COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD
• Factores comunes casos:• Grupo corporativo procesos apoyado por directorio• Diseño explícito arquitectura empresarial alineada
con estrategia y de procesos que materializan tal estrategia
• Metodología de diseño procesos y herramientas de apoyo estandarizadas
• Equipos de diseño integrados por dueños y técnicos
¿CÓMO SE HACE?
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TEMARIOTEMARIO
• Innovación en los negocios y sus procesos para generar competitividad
• Diseño de los negocios y sus procesos: Ingeniería de Negocios
• Cómo diseñar la arquitectura y los procesos
• Experiencia
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DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS : INGENIERIA DE NEGOCIOSPROCESOS : INGENIERIA DE NEGOCIOS
• Negocio: Estrategia, modelo de negocio y arquitectura procesos; alineación con estrategia y materialización de ésta
• Detalle procesos• Aplicaciones TI• Arquitectura TI
¿QUE HAY QUE DISEÑAR INTEGRADAMENTE?
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DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS: INGENIERIA DE NEGOCIOSPROCESOS: INGENIERIA DE NEGOCIOS
¿COMO ENFRENTARLO?
• Aprender de los líderes: Mejores prácticas• Formalizar y compartir conocimiento y
experiencia: no reinventar la rueda• Patrones, modelos de referencia y
frameworks• SCOR, VCOR, eTOM, FEA
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DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS: INGENIERIA DE NEGOCIOSPROCESOS: INGENIERIA DE NEGOCIOS
METODOLOGIA (CASOS TALLER)METODOLOGIA (CASOS TALLER)
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TEMARIOTEMARIO
• Innovación en los negocios y sus procesos para generar competitividad
• Diseño de los negocios y sus procesos: Ingeniería de Negocios
• Cómo diseñar la arquitectura y los procesos
• Experiencia
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¿¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Ejemplo Arquitectura Empresarial Intel
¿COMO SE DISEÑA?
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Arquitectura genérica macroprocesos: conceptuación de los procesos de una empresa (propuesta 1998 [7])
• Basada en evidencia empírica y formalizada a partir de una Ontología [3]
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Macroproceso 1 (Macro1): Conjunto de procesos que ejecuta la producción de los bienes y/o servicios de la empresa, el cual va desde que se interactúa con el cliente para generar requerimientos hasta que éstos han sido adecuadamente.
• Macroproceso 2 (Macro2): Conjunto de procesos que desarrollan las nuevas capacidades que la empresa requiere para ser competitiva: los nuevos pro-ductos y servicios que una empresa requiere para mantenerse vigente en el mercado; la infraestructura necesaria para poder producir y operar los productos, incluyendo la infraestructura TI; y los nuevos procesos de negocios que aseguren efectividad operacional y creación de valor para los clientes, estableciendo, como consecuencia, los sistemas basados en TI necesarios (Toyota).
• Macroproceso 3 (Macro3): Planificación del negocio, que comprende el conjunto de procesos necesarios para definir el curso futuro de la organización en la forma de estrategias, que se materializan en planes y programas.
• Macroproceso 4 (Macro4): Conjunto de procesos de apoyo que manejan los recursos necesarios para que los anteriores operen. Hay cuatro versiones que se pueden definir a priori: para recursos financieros, humanos, infraestructura y materiales.
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Otras propuestas arquitecturas genéricas de macroprocesos o modelos de referencia en los últimos 5 años:
- SCOR
- VCOR
- APQC
- FEA
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Otras propuestas macroprocesos: SCOR HP
Procesos HabilitadoresProcesos Habilitadores
RecursosRecursos ClientesClientes
Nivel 1: Procesos
Nivel 2: VariacionesNivel 2: Variaciones
Planificación
Nivel 3: Subprocesos Recepción
validación y aprobación
R3.1
Desarrollo del negocio
Cadena de suministros
Cadena con el cliente
Diseño de productos
Investigación
Diseño
Integración
Corrección
Planificación
Abastecimiento
Producción
Distribución
Devolución
Planificación
Estudio mercado
Diseño del negocio
Revisión del negocio
Planificación
Venta
Relación
Nivel 4: Actividades especificas para una empresa y proceso
particular.
Asignación de equipo y ejecutivo
de cuenta
R3.2
Definir modelo de contacto
R3.3
Capturar necesidades del cliente
R3.4
Determinar perfil del cliente
R3.5
Informar reglas del negocio
R3.6
Liberación para venta
R3.7
Tablas para cada proceso y
subproceso
ORGANIZACIÓN
Soporte
Contacto
Análisis del negocio
Nivel 0: División organizacional en cuatro
dominios principales
-Métricas-Mejores prácticas
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Otras propuestas macroprocesos: SCOR HP
Procesos HabilitadoresProcesos Habilitadores
RecursosRecursos ClientesClientes
Nivel 1: Procesos
Nivel 2: VariacionesNivel 2: Variaciones
Planificación
Nivel 3: Subprocesos Recepción
validación y aprobación
R3.1
Desarrollo del negocio
Cadena de suministros
Cadena con el cliente
Diseño de productos
Investigación
Diseño
Integración
Corrección
Planificación
Abastecimiento
Producción
Distribución
Devolución
Planificación
Estudio mercado
Diseño del negocio
Revisión del negocio
Planificación
Venta
Relación
Nivel 4: Actividades especificas para una empresa y proceso
particular.
Asignación de equipo y ejecutivo
de cuenta
R3.2
Definir modelo de contacto
R3.3
Capturar necesidades del cliente
R3.4
Determinar perfil del cliente
R3.5
Informar reglas del negocio
R3.6
Liberación para venta
R3.7
Tablas para cada proceso y
subproceso
ORGANIZACIÓN
Soporte
Contacto
Análisis del negocio
Nivel 0: División organizacional en cuatro
dominios principales
-Métricas-Mejores prácticas
MACRO1
MACRO2 MACRO3
MACRO4
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Otras propuestas macroprocesos: APQC
MACRO3 MACRO2 MACRO1
MACRO4
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS
- Objetivos de diseño: planteamiento estratégico
- Instanciar arquitectura genérica: procesos alineados con estrategia
- Arquitectura completa de una empresa: Caso Boeing de P. Harmon y telecomunicaciones Burlton
- Arquitectura parcial
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
- Caso planificación estratégica: relación con cadena de valor y desarrollo nuevas capacidades; recursividad
• DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
- Caso riesgo operacional: relación con desarrollo proceso y macroproceso financiero; recursividad
• DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
- Caso canal TV• DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
- Normativos y fundamentados en Ontología [3]- Mejores prácticas de literatura y experiencia;
énfasis en métodos analíticos, como modelos predictivos y de optimización
- Distinguen Ejecución, Gestión y Mantención estado [3]
- IDEF0 y BPMN
• DISEÑO DE PROCESOS MEDIANTE PATRONES
• Patrones: procesos genéricos y sus rela-ciones dentro de cada macroproceso
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Patrones: Macro1 primer nivel
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Patrones: Macro1 relación con el cliente
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Patrones: Macro4 Gestión recursos habilitadores
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Patrones: Macro2 Desarrollo nuevas capacidades
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Patrones: Macro3 Planificación del negocio
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• METODOLOGIA DISEÑO PROCESOS
- Requerimientos de arquitectura- Uso de patrones- Caso con proceso existente:
• Modelar situación actual a partir de macro que aplique
• Análisis de brecha respecto patrón- Proceso nuevo: cuánto adoptar del patrón- Análisis económico: costo de seguir el
patrón versus beneficios generados
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Diseño procesos: caso riesgo operacional
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Diseño procesos: caso riesgo operacional; Macro2
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Diseño procesos: caso riesgo operacional- Detalle “Evaluación necesidad nuevo proceso”- Datos análisis y lógica de negocio:
• Pérdida financiera en eventos de riesgo en toda la cadena de valor
• Análisis estadístico para establecer la distribuciones de probabilidades por evento y la de las frecuencias; simulación Montecarlo para combinar distribuciones (en vez de convoluciones)
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Diseño procesos: caso riesgo operacional• Resultado análisis
VAR (p)
p
Densidad
Pérdida por período detiempo
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Diseño procesos: caso riesgo operacional
• Lógica:
- Oportunidad de rediseño: Ordenar eventos de riesgo según VAR para un mismo p; priorizar los de mayor VAR
- Imputación riesgo: cantidad igual a VAR para un p dado
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Diseño procesos caso canal TV: Arquitectura
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Caso canal TV: Modelo cadena de valor a partir Macro1
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Caso canal TV: Detalle Marketing y gestión de ventas
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Caso canal TV: Detalle Análisis de mercado y planificación
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Caso canal TV: lógica Análisis del comporta-miento de ventas y clientes
- Base: Datos históricos de rating, publicidad y ventas, características de los programas y audiencia y otros
- Desarrollo modelo matemático predictivo que pronostica número de televisores encendidos y share por segmento de audiencia
- Resultado: Pronóstico de rating y ventas- Apoyo a la planificación de la programación
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Caso integrado con estrategia y modelo de negocio: Empresa Telecomunicaciones- Visión: participación mayoritaria en todos los productos con
rentabilidad adecuada- Misión: proveer toda la gama de productos de la industria
con la tecnología y nivel de servicio que haga posible la Visión
- Modelo: Conseguir nuevos clientes y fidelizar a los antiguos con procesos que, dinámicamente en el tiempo, entreguen productos y servicios optimizados, asegurando costo competitivo
- Diseño: fábrica de productos y servicios que es responsable de nivel de servicio y costos, con colaboración de procesos comerciales, desarrollo nuevos productos y desarrollo procesos; modelo fábrica objetiviza relación
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¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA ¿COMO DISEÑAR LA ARQUITECTURA Y LOS PROCESOS?Y LOS PROCESOS?
• Caso Empresa Telecomunicaciones: Arquitectura Procesos; incluye modelo simulación procesos fábrica
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TEMARIOTEMARIO
• Innovación en los negocios y sus procesos para generar competitividad
• Diseño de los negocios y sus procesos: Ingeniería de Negocios
• Cómo diseñar la arquitectura y los procesos
• Experiencia
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EXPERIENCIAEXPERIENCIA
• Ventajas para generar ideas de rediseño: mejora, formalización y automatización de prácticas del negocio, énfasis en uso óptimo recursos, nuevas prácticas de anticipación
PATRONES• Experiencia con patrones: más de 100 proyectos• Total aplicabilidad de los patrones: Desde Ministerio
Público, pasando hospitales y bancos, hasta industria• Énfasis en uso de métodos analíticos que proveen
anticipación y optimizan el proceso; por ejemplo:- Predicción de fugas de clientes en bancos- Predicción de agotamientos en supermercados en base
a información POS- Asignación y ruta óptima de técnicos en servicios de
telecomunicaciones
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EXPERIENCIAEXPERIENCIA
• Más de 70 casos realizados o en ejecución, desde 2003, en Telefónica, 17; BancoEstado, 7; VTR, 3; Metro, 4; Interamericana, 3; Minieduc, 4
• Requieren implementación total, incluyendo desarrollo software y gestión del cambio (Casos Taller)
• Magíster con características únicas (Win al cubo)• Dos modelos: con alumnos o profesionales empresa• Investigación y desarrollo aplicados: generalización por
patrones y frameworks
CASOS INGENIERIA DE NEGOCIOSCASOS INGENIERIA DE NEGOCIOSMBE (MASTER IN BUSINESS ENGINEERING)MBE (MASTER IN BUSINESS ENGINEERING)