otos cedidas por tribune - Wolters Kluwerpdfs.wke.es/1/5/0/4/pd0000021504.pdf · 2008-11-05 · por...

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AUTOR: CALLÍS BAÑERES, María

TÍTULO: Ergonomía sensorial en el puntode venta (y II)

FUENTE: “MK Marketing+Ventas”, Nº 232Febrero de 2008. Pág. 60

DESCRIPTORES: • Consumidor• Ergonomía sensorial• Marketing experiencial• Punto de venta• Retail

RESUMEN:En el número anterior de MK Marketing +Ventas, el 231, publicábamos la primera partede este artículo en el que se exponía qué erala ergonomía sensorial aplicada al retail, unadisciplina que había llegado el momento deincluir en el tratamiento y desarrollo de unpunto de venta. Esta segunda parte se centraen la información que debe incluir un briefingde puesta en escena de un concepto, los as-pectos que debe definir el empresario o quéáreas de trabajo puede explotar para comuni-carse con su target en la tienda.

Convertir la compra en una experiencia memorable para elcomprador, y en una actividad satisfactoria para el vendedor. Paralograrlo, el punto de venta debe entenderse como un escenario conuna escenografía y una coreografía cuidadosamente diseñadas queel vendedor debe dominar perfectamente..

María Callís Bañeres, socio-consultora ALPENSTOCK

Ergonomía sensorial en elpunto de venta (yII)

MARKETING EXPERIENCIAL

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Nº 232 • Febrero de 2008

Hace ya años que en el sector deretail se habla de conceptos depuntos de venta con cierta lige-reza ya que nadie acaba de defi-nirlos con exactitud, ni de en-

tender en qué se basa su construcción ydesarrollo. La comprensión del concepto pro-puesto en el anterior artículo es factor clavede éxito para desarrollar elementos de retailcompetitivos, implementarlos con profesio-nalidad y con la seguridad de que el consu-midor reaccionará según lo esperado por elempresario.

¿Qué es el concepto de una tienda? ¿Có-mo definirlo y describirlo? Conviene recordarque un concepto de retail es la plataforma decomunicación que utiliza el retailer con el finde persuadir a su target y provocar las reac-ciones de compra necesarias para alcanzarlos objetivos establecidos. Sus herramientasde comunicación son la descripción detalladafísica y emocional de la caja escénica de latienda y del proceso de compra, es decir, desu puesta en escena.

La ergonomía sensorial ayuda a formali-zar la descripción y a entender qué es unconcepto de punto de venta y su dimensión;según el alto nivel competitivo del retail in-ternacional, su éxito estriba en el de su im-plementación y el de su puesta en escena, yno sólo en su desarrollo estratégico. Y esque la ergonomía sensorial, como ya se ex-plicó en la anterior entrega, es la disciplinaque persigue el bienestar físico mental yemocional del comprador en el punto deventa a lo largo de todo el proceso de com-pra, con el fin de potenciar el posiciona-miento y maximizar las ventas del estable-cimiento.

Su perspectiva ayuda a concretar y mate-rializar el concepto para conseguir una dife-renciación real y evidente para el compradordurante su visita al establecimiento, así comoa alcanzar los objetivos cuantitativos; hoydía no es suficiente acertar con el surtido ylos precios.

La principal ventaja de incorporar la er-gonomía en el retail es que es una disciplinacreada para ser desarrollada por diseñadores,es decir, cuyo fin es la implementación y nola teorización. Es la herramienta que necesitaincorporar el retailer para implementar eficazy fielmente sus conceptos, y hacerlos evolu-cionar indefinidamente. A través de un buenbriefing de puesta en escena, es posible acer-carse al equipo creativo de diseñadores yaprender a trabajar en equipo coordinada-mente, aprovechando las sinergias creativasde todos. El concepto tiene una base estraté-gica fundamentada por el empresario y undesarrollo dimensional y físico, extendido ytraducido por los diseñadores y otros profe-sionales creativos involucrados en su imple-mentación. La suma del trabajo de todos es loque marcará la diferenciación, la imagen y,por lo tanto, el posicionamiento.

Por eso el empresario no puede permitirseel lujo de desvincularse de la estrategia de di-seño y que ésta quede en manos de los crea-tivos. Tampoco puede prescindir de las apor-taciones que éstos dan a su concepto. En elpunto de venta no se habrá concluido hastaque los creativos hayan sumado su visión ydesarrollo a la del empresario. Un conceptose crea en equipo; pretender ignorar esta rea-lidad es desaprovechar un mundo increíblede sinergias y perder la oportunidad de lide-rar con fuerza un mercado competitivo y to-davía muy embrionario.

El artículo presenta los aspectos que sedeben concretar cuando se describe el con-cepto del punto de venta con el fin de imple-mentarlo; es decir, la información que se hade reflejar en un briefing de puesta en escenade un concepto, lo que debe definir el empre-sario o qué áreas de trabajo puede explotarpara comunicarse con su target en la tienda.

Conocer este ámbito de trabajo le ayudaráa verificar que todos los impactos emitidosen el punto de venta han sido creados paragenerar ventas; tendrá criterios para saber sitodos están coordinados y han sido trabaja-

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dos creativamente pero dirigidos siempre afortalecer un mismo mensaje, potenciando elposicionamiento objetivo. Evidentemente, setrata de una apuesta fuerte, muy ambiciosa,nada fácil y que debe abordarse en un corto,medio y largo plazo a lo largo de la vida delconcepto. Si éste es igual a la conjunción dela caja escénica y a la explicación del proce-so de compra, ¿qué elementos se utilizaránpara describir un concepto de retail con el fin

de implementarlo en un punto de venta? Acontinuación, se desarrollarán los elementosque bajo la perspectiva de la ergonomía sen-sorial hay que contemplar para poner en fun-cionamiento un concepto en todo su desarro-llo. Es decir, para que se convierta, para elconsumidor, en una experiencia diferente yseductora; y para el empresario, en una expe-riencia implementable y con consecuenciaspositivas previsibles.


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Es importante cuidar la formación de los vendedores en los valores de la marca y del concepto de tienda, y en el producto y servicio

Figura 1. Elementos para la implantación de un concepto desde la perspectiva de la ergonomía sensorial

A CAJAESCÉNICA

INTERIORISMO E IMAGENGRÁFICA DE LA TIENDA

IMAGEN Y ACTITUD DELEQUIPO DE TIENDA

BIENESTAR FÍSICO DEL COMPRADOR Y DEL VENDEDOR

Bienestar físico del vendedor

Bienestar físico delcomprador

Bienestar emocionaldel vendedor

Bienestar emocionaldel vendedor

BIENESTAR EMOCIONALDEL COMPRADOR Y DEL VENDEDOR

ASPECTOS QUE CONDICIONAN Y DIRIGENEL COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR EN EL PUNTO DE VENTA

A.1

A.2

B.1

B.2

B.3

PROCESODE

COMPRA

B

B.1.1

B.1.2

B.2.1

B.2.2

ELEMENTOS QUEDESCRIBEN

UN CONCEPTO DE RETAIL


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Elementos de una caja escénica: proyectar la identidad

Para controlar totalmente la imagen queel consumidor se va a formar del concepto enla tienda, habrá que definir tanto los aspectosfísicos de ésta como los del equipo de ventas.

• De interiorismo y gráficos. La caja escé-nica de una tienda está formada por elsuelo, el techo, las paredes, los materiales,el mobiliario, el tratamiento del espacio yde los volúmenes, el efecto de la ilumina-ción en la totalidad del espacio, el colorde cada uno de los elementos, de la luz yla suma de todos los colores, las zonascreadas, las secciones y el circuito pro-puesto.

También se incluyen las texturas, el soni-do al andar sobre el pavimento seleccio-nado, el de las voces al rebotar sobre lasdiferentes superficies, el tacto del aire so-bre la piel, el impacto visual del productoen el conjunto del establecimiento y, porsupuesto, el olor en cada una de sus sec-ciones. La suma de todos estos efectos, yotros muchos, crea una huella sensorialque se memoriza y reconoce sólidamente.Todos estos impactos definen una marca,por lo tanto, se seleccionarán en funcióndel concepto de la tienda. Es muy impor-tante entender que la caja escénica es lasuma de unos elementos y aspectos cuyoobjetivo es la transmisión de un mensajeconcreto, no simplemente una selecciónbasada en criterios estéticos o artísticos.

• La imagen y actitud del personal de latienda. Al constituir todos los impactos laimagen de un punto de venta, la defini-ción explícita del equipo que trabaja en élforma parte de la descripción de la cajaescénica. Si se entiende como tal, se ob-tendrá una cohesión total de la identidady se tendrá un control mayor de la ima-

gen que el consumidor va a construir dela marca en su mente. Así, la caja escéni-ca también está formada por las múltiplesmanifestaciones del equipo de venta: losroles definidos para los comerciales, elmodo en que éstos se dirigen al visitante,en que toman decisiones, cierran las ven-tas, los procesos de socialización con loscompradores y los modos de interacciónentre ellos, su entorno y equipamiento,sus recursos, su discurso y sus expresio-nes lingüísticas.

También se deben contemplar entoncesaspectos como la ubicación del personalen la tienda, sus posturas, aspecto, el len-guaje verbal y gestual, la indumentaria, lapulcritud e higiene. En definitiva, su as-pecto, las actitudes y, en general, el modoen que han de desempeñar el rol para elque han sido seleccionados y debidamen-te formados.

Todos estos outputs internalizan, de for-ma evolutiva, los rasgos fundamentales de laimagen y del concepto. Puesto que se repro-ducen automáticamente a diario, es necesarioque estén estandarizados, especificados ynormalizados para conseguir una completahomogeneización en todos los puntos deventa en el momento de la expansión, si éstase produce.

Evidentemente, controlar algunos de es-tos aspectos es muy difícil; primero, paracontrolarlos y considerarlos parte del con-cepto y la imagen, es imprescindible trabajarcon profesionales de la venta, debidamenteformados y orgullosos de su trabajo y, porsupuesto, reconocidos y remunerados ade-cuadamente por sus empresarios. La venta,en el actual marco de retail, es el arte de lainterpretación en la atención a quien visita elestablecimiento. Todo el mundo es conscien-te de lo difícil que es encontrar vendedoresresponsables y, sobre todo, ilusionados por suprofesión; se necesita gente que tome como

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Se deben prever todos los movimientos que un comprador o un acompañante vayan a

realizar en cada una de las secciones del establecimiento



un reto ilusionante hacer de la venta su ca-rrera profesional, con perspectivas de creci-miento, desarrollo y promoción.

A través del equipo se transmite la perso-nalidad y los valores del concepto; éstos for-man parte de lo que el comprador adquiere,se asocian al producto o servicio comprado y,por lo tanto, deben contemplarse cuando sedescribe el proceso de compra dentro del es-tablecimiento, al dibujar la caja escénica.Cuando se compra un producto en un esta-blecimiento, la sonrisa de la dependienta/e, eltrato amable y atento, o en su defecto grose-ro e impertinente, forman parte del artículoadquirido… “¡¡¡He pagado por ello!!!! ¡Seréimbécil!”, pensamos.

Elementos que constituyen el proceso de compra: provocar ventas

Los elementos que describen, controlan, di-ferencian y optimizan el proceso de compra seagrupan en tres: los que garantizan el bienestarfísico del comprador potencial y del vendedor(los aspectos contemplados tradicionalmentepor la ergonomía); los que aseguran el bienes-tar emocional del comprador y del vendedor enel punto de venta. Y, finalmente, los que condi-cionan e influyen en el comportamiento delcomprador a lo largo y en cada uno de los mo-mentos del proceso de compra.

Si se reconoce que el vendedor influye demanera efectiva sobre el bienestar físico delcomprador potencial, se debe admitir enton-ces que para que éste pueda estar empática-mente relacionado con los clientes tendráque disfrutar, a su vez, de un ambiente detrabajo adecuado. Por eso es muy importantecontemplar la ergonomía tradicional en elpuesto de trabajo de los vendedores. En estesentido, cuentan aspectos como:

� Asegurar que los procesos de trabajo delequipo de venta sirvan para mejorar su pro-ductividad, eficacia y eficiencia. Son los rela-cionados con ventas, logística, almacenaje,aprovisionamiento, visual merchandising, man-tenimiento y acondicionamiento del punto deventa, procesos de trabajo intra-tienda y los quelos vinculan con la central.

Por ejemplo, si no se coordina bien el cam-bio de colección en la tienda, llegarán las cajasdesordenadamente, creando un caos en las ho-ras de mayor afluencia comercial. Si el mueblecaja no está contemplando los procesos de tra-bajo de los vendedores, entorpecerá el cierre deventas, por ejemplo, el stockaje de las piezas deseguridad que han de quitar de las prendas an-tes de entregarlas al comprador, el de las per-chas, la zona de envoltorio... La adecuada colo-cación del etiquetaje de las prendas requieretiempo; la mayoría de las tiendas de moda op-ta por esconder la etiqueta de la prenda, cuan-do el consumidor está perdiendo el tiempo en-contrándola y dejándola de nuevo fuera dellugar deseado; si se diseñara pensando en suexposición repetida en el punto de venta, deforma que se integrara en la caja escénica, elequipo de ventas recuperaría un tiempo de oroque ahora está invirtiendo en un proceso queno aporta valor añadido al consumidor y le


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La principal ventaja de incorporar la ergonomía en el retail

es que es una disciplina creada para ser desarrollada

por diseñadores, es decir, cuyo fin es la implementación y no la teorización.


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resta tiempo para otras tareas más productivas.Por otro lado, el comprador no perdería eltiempo buscándola.

� Asegurar el acondicionamiento de la tien-da para desarrollar digna y adecuadamentesu trabajo: para ello, se contemplarán espe-cialmente el orden y la pulcritud de la tienda,el diseño de los elementos con los que ha deinteractuar para reducir las incomodidades de-rivadas de los esfuerzos y manipulaciones físi-cas superfluas; por ejemplo, el equipamientocomercial mal desarrollado o un soporte maldiseñado genera serias incomodidades al equi-po responsable de la manipulación del pro-ducto, y un elevado grado de ineficacia.

Otros aspectos son la seguridad en la tien-da, tan importante en el actual marco de inse-guridad en el que cada vez más establecimien-tos son víctimas de la violencia; elacondicionamiento de zonas de trabajo comola caja (que acaba transformándose en nume-rosas ocasiones en el trastero visible de la tien-da por no haberse contemplado una zona deacomodamiento para el material del personal yde mantenimiento), el almacén (que es el áreamás desordenada del establecimiento y másdesaprovechada, pese a ser una herramientacompetitiva), los mostradores de atención, lazona de consulta del ordenador, mal ubicados,incómodos de trabajar, mal iluminados.

También se deberán contemplar sus jor-nadas laborales de forma que se minimice lafatiga y el estrés. Asimismo, influye en subienestar la temperatura de la tienda, lascondiciones de iluminación, ruidos, alturas,vibraciones, etc., aspectos, todos, que afecta-rán a su vez al bienestar físico del compra-dor, aunque medidos con perspectivas distin-tas, dada la diferencia de tiempo de estanciadel comprador, de media hora de promedio,comparada con la del vendedor, de una jor-nada de ocho horas. Por ejemplo, en un res-taurante, la temperatura óptima para uno ypara otro será distinta dado que la intensidadde la actividad también lo es.

En cuanto al bienestar físico del compra-dor en el establecimiento, éste debe disfrutarde un acondicionamiento óptimo para evitarlas incomodidades habituales que le llevaríana salir del establecimiento. Por lo tanto, as-pectos como el acondicionamiento del mobi-liario ajustado a su altura, el tamaño y pesodel producto que ha de adquirir, la ilumina-ción ambiental y focal sobre productos o se-ñalética, la temperatura de la tienda, los ele-mentos necesarios para acumular ytransportar el producto seleccionado hasta lacaja y su envío hasta su hogar, el estudio delas zonas de espera, colas, momento de pagoen la caja, el control de las zonas de manipu-lación como la caja, los probadores, la ade-cuación de las zonas de manipulación etc., lacorrecta visualización de los productos du-rante la decisión de compra: altura, acceso,manipulación, visualización y tacto, contem-plar el diseño de las zonas de descanso, la co-locación de los precios, su accesibilidad ycomprensión… Todos estos factores influyendecisivamente en la cantidad de tiempo queel comprador va a estar en el establecimientoy en el recuerdo de la experiencia vivida, queafectará directamente en la decisión de repe-tir, o no, o elegir a un competidor.

Garantizar el bienestar emocional del com-prador y del vendedor en el punto de venta, im-plica cuidar todos los aspectos que van a incidirdirectamente sobre su bienestar emocionalcuando interactúan; éstos son los relacionadoscon el cuidado de la imagen y actitud del equi-po de la tienda, es decir, hay que:

� Establecer pautas de comportamientode comunicación hacia los clientes yentre los propios vendedores.

� Fijar pautas de imagen. Estar frente a undependiente cuya presencia no infundeconfianza resta bienestar emocional, yaque el comprador no se va a sentir bienasesorado; una persona demasiado jo-ven para el target o demasiado mayor,

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Si no se coordina bien el cambio de colección en la tienda,llegarán las cajas desordenadamente, creando

un caos en las horas de mayor afluencia comercial



con el trato o con una vestimenta inade-cuada puede ser suficiente para cortar elflujo empático que debe existir entrevendedor y comprador.

� Establecer los circuitos de trabajo ópti-mos para agilizar la venta.

También habrá que cuidar muy especial-mente otras cuestiones vinculadas a la forma-ción del equipo de venta, de forma que ésta seasuficiente para desarrollar con éxito su activi-dad comercial durante el proceso de venta conel cliente (seguridad de saber hacer las cosas)ya que incidirá directamente en su bienestaremocional y en el del comprador potencial. Porejemplo, estar frente a un dependiente mal in-formado genera una sensación de frustración yestrés en el comprador, pues siente que estáperdiendo el tiempo, su bien más valorado.

En este sentido, será importante cuidar laformación, por ejemplo, en los siguientesámbitos:

� Valores de la marca y del concepto detienda.

� Del producto y servicio que se estávendiendo.

� De los procesos de compra en la tienday vinculados con la central.

� Dominio absoluto del visual merchan-dising de la tienda y escaparate, y de lamanipulación del almacén.

� Conocimiento de la normativa de ade-cuación y mantenimiento de la tienda.

� Posesión de los materiales de comuni-cación necesarios.

� Conocimiento de los valores y caren-cias (fortalezas y debilidades) de losprincipales competidores.

Elementos para condicionar y dirigir el comportamiento del consumidor

Todo lo que se contemple en el proceso decompra para dirigir el comportamiento de losconsumidores ayudará a ser recordado comosingular y diferente de los demás.

El proceso se define y materializa en elpunto de venta, por un lado, a través delcomportamiento individual e independientedel comprador, (y entre éste y sus acompa-ñantes), y por otro, a través de las relacionesentre comprador y vendedor. Por último, me-diante el entorno en el que se dan las relacio-nes.

Por lo tanto, se deben controlar todos loselementos y personas que se interrelacionenen el punto de venta y cuidar todas sus rela-ciones con los compradores y acompañantes,para asegurar su desarrollo y vigilar su de-senlace. El punto de venta debe entendersecon este fin como un escenario teatral en elque se han diseñado cuidadosamente una es-cenografía y una coreografía que el vendedordebe dominar perfectamente, y en la que elcomprador y su acompañante (cuando lo ha-ya), intervendrán interpretando su papel,guiados a lo largo de la tienda inconsciente-mente. Se deben prever todos los movimien-tos que un comprador o un acompañante va-yan a realizar en cada una de las seccionesdel establecimiento. Esta coreografía se pautaen dos niveles:

� Físico: se va a prever el circuito que va arealizar, las paradas, los movimientos delantede cada mobiliario y soportería, cómo va acoger el producto y a estudiarlo, cómo va atratarlo, manipularlo, examinarlo y cómo vaa deshacerse de él, qué preguntas y dudas vaa formularse y qué respuestas espera encon-trar junto al producto, así como qué esperaencontrar a través de los vendedores, qué co-mentarios va a expresar verbalmente y qué


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El punto de venta se está convirtiendo para los retailers en una herramienta de fidelización, de comunicación con el target


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pensamientos va a tener. Es decir, todo, abso-lutamente todo, y, por lo tanto, se va a acon-dicionar el escenario para que actúe cómoda-mente, despertando las emociones a través dela creación de la caja escénica. Éste es el si-guiente nivel de definición del proceso decompra: el emocional.

Para conducirle físicamente, se definirá ellay out, se ubicarán las secciones, se diseñaráel mobiliario y la soportería de una maneraconcreta, se crearán pasillos más o menosanchos, con rampas, alturas y niveles dife-rentes del suelo, se ubicará la caja en el lugaridóneo al igual que los probadores, el alma-cén, las zonas de trabajo, etc.

� Emocional. Hay dos objetivos muy impor-tantes: apoyarse en los estímulos sensoriales

para conducir al comprador por la tienda, ge-nerar comportamientos, reacciones concre-tas, definir las áreas en las que se debe parar.Para ello, se utilizarán olores, aromas, fra-gancias, esencias, efectos cromáticos y deiluminación, música, sonidos especiales... In-cluso se crearán zonas de degustación o desnack. A su vez, por medio de la caja escéni-ca, se usarán impactos que despierten emo-ciones con el fin de activar el mayor númerode impulsos de compra. En este ámbito, des-taca de forma significativa el visual mer-chandising en todos los aspectos de actua-ción imaginables.

Es decir, en este área de trabajo hay queprogramar los estímulos sensoriales a conve-niencia a través de todos los sentidos: oído,olfato, vista, tacto y sabor. Pero no se hace de

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La caja escénica de una tienda está formada por el suelo, el techo, las paredes, los materiales, el mobiliario, el tratamiento del espacio y

de los volúmenes, el efecto de la iluminación, el color de cada uno de los elementos, de la luz y la suma de todos los colores, entre otros elementos.



cualquier manera, sino de forma razonada,controlada y coordinada: el concepto, con elfin de procurar la puesta en escena propia yexclusiva.

Disciplinas que intervienen en la ergonomía sensorial

Por el amplísimo campo de trabajo queofrece la ergonomía sensorial aplicada al re-tail, se puede ver la cantidad de disciplinasque intervienen. La ergonomía siempre hatrabajado de forma multidisciplinar e inter-disciplinar, y la sensorial no es una excep-ción. Cuando se aplica en el ámbito comer-cial, debe contemplar a la psicología,antropología, medicina, sociología, diseño deinteriores, industrial y gráfico, arquitectura,guionistas, escenografía, física, la biomecáni-ca, ingeniería industrial, antropometría, lageometría, la ergonomía cognitiva, la ergo-nomía temporal, la ergonomía organizativa,la semiótica, la lógica de los símbolos, signosy señales, el visual merchandising, la ilumi-nación, el estudio ambiental de los espacios yel ergonómico del mobiliario, el diseño gráfi-co, técnicas de venta, el arte de la interpreta-ción, el diseño de vestuarios, la cromoterapia,la aromaterapia o la musicoterapia, la de lasminusvalías, entre otras muchas disciplinas.

Evidentemente, es un reto muy ambiciosoque se puede abordar de forma parcial paracada una de las áreas en las que es aplicableen la implementación de un concepto de re-tail, con el objetivo último de abarcar coordi-nadamente todos los aspectos contemplados.

Un reto para todos

Es efectivamente un desafío para todosy cada uno de los retailers implementar es-ta disciplina. Sin embargo, las institucionesdeben tomar las riendas para fomentar laprofesionalización del especialista en la

creación de conceptos y en la de involucrara todos los profesionales relacionados conlas disciplinas de la ergonomía sensorialnombradas anteriormente. Para que esto searealidad, existe una nueva titulación espe-cializada en gestión de empresas comercia-les, ESCODI, Escola Superior de Comerç iDistribució, y que en su presentación, quetuvo lugar el pasado mes de marzo en Bar-celona, se ofreció para coordinar y liderarun proyecto de investigación y desarrollopara la industria de retail, un espacio encomún para que las distintas disciplinas delas universidades sumen esfuerzos en el es-tudio del retailing.

Se trata de un primer y muy ambiciosoreto para el retailer y los estudiosos del re-tailing. Invito a todos los distintos profesio-nales a hacer de la tienda una explosión deexperiencias, para darle al comercio y a losprofesionales de la venta el papel que hoydía les asigna la sociedad. El retailer profe-sional experimentado, que vive en países decompradores avanzados, está viendo cómolos establecimientos adquieren un papel di-ferente dentro del conjunto global de su ne-gocio.

Frente al imparable crecimiento de lasventas on-line de los retailers, el punto deventa se convierte para ellos en una herra-mienta no ya de venta directa sino de fide-lización, de comunicación con el target yde continuo enamoramiento; se convierte,en fin, en un espacio donde se compartenexperiencias únicas y cambiantes, por lasque llegará un día en que el consumidorestará dispuesto incluso a pagar por entraren cada establecimiento, para someterse atodo este mundo de experiencias potencia-les de retail. Y en elproceso pagará porllevarse parte de esaexperiencia como sehace en los viajes alcomprar los souve-nirs. ●


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Llegará un día que el consumidor estará dispuesto a pagar por entrar en un establecimiento y experimentar un mundo de experiencias


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