OTRS_PROACTIVANET
135
OTRS y Proactiva Net HERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE ITIL Y CMDB
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OTRS y Proactiva Net
INDICE
OTRS.......................................................................................................................2
OTRS Help Desk.................................................................................................................3
Características................................................................................................3
Funciones........................................................................................................16
Principales usos...........................................................................................18
Plataformas y Requerimientos para su implantación................21
OTRS ITSM..........................................................................................................................23
Características..............................................................................................23
Funciones........................................................................................................33
Principales usos...........................................................................................36
Plataformas y Requerimientos para su implantación................38
ProactivaNet........................................................................................................41
ProactivaNet Inventario...............................................................................................42
Características:.............................................................................................42
Funciones:.......................................................................................................47
Principales usos...........................................................................................48
ProactivaNet Service Desk..........................................................................................50
Características..............................................................................................50
Funciones:.......................................................................................................61
ProactivaNet CMDB........................................................................................................62
Características..............................................................................................63
Funciones........................................................................................................64
Principales usos...........................................................................................65
Plataformas en las que se ejecuta..........................................................................66
Requerimientos técnicos.............................................................................................66
Referencias..........................................................................................................68
Anexos..................................................................................................................70
Captura de Pantalla de OTRS Help Desk.........................................70
Captura de pantalla de OTRS ITSM....................................................90
PÁGINA 1
OTRS
La empresa OTRS Group es el fabricante de la suite de productos de
OTRS y ofrece servicios de consultoría, desarrollo de software,
soporte y administración para OTRS. Hoy OTRS Group cuenta con
oficinas en Norteamérica, Europa, Asia y Latinoamérica.
Es un software que se encarga de las mejores prácticas en el
ámbito empresarial utilizando ITIL dentro de los cuales este
software se divide en:
OTRS Help Desk
OTRS ITSM
PÁGINA 2
OTRS HELP DESK
OTRS es la solución de software de mesa de ayuda principal que hace que
la comunicación con sus clientes sea manera más transparente y más fácil.
OTRS, no se pierde la comunicación y solicitudes de los clientes que se
enrutan automáticamente al equipo de servicio adecuado, asegurándose
de que se respondan con mayor rapidez. La sólida solución empresarial de
Help Desk OTRS proporciona un punto de contacto central para clientes y
empleados para generar incidentes y solicitudes de servicio.
Permite a los negocios brindar un servicio de alta calidad a un costo
operacional mínimo y cuenta con la disponibilidad para el monitoreo
automático y reporte centralizado de solicitudes. Es una tecnología
madura lo cual significa que usted puede ofrecer un servicio
personalizado 24/7/365 y aumentar al máximo la productividad del
personal y la mejora de relaciones con los clientes.
Características
OTRS Help Desk proporciona las herramientas necesarias para ofrecer un
servicio superior a sus clientes. Construye relaciones más fuertes, más
duraderas y obtener una ventaja competitiva sólida con la funcionalidad
probada de OTRS.
Gestión de entradas
OTRS es conocida por la gestión de solicitud de servicio. El Dashboard
OTRS proporciona un conjunto completo de herramientas para ver,
ordenar, gestionar, responder, escalar y resolver las solicitudes de
servicio. La amplia gama de funciones disponibles son para satisfacer
hasta el más exigente de los clientes al tiempo que puedan integrar sin
problemas en los procesos de negocio existente.
PÁGINA 3
CARACTERÍSTICA DESCRIPCIÓN
Generación Ticket Generación automática de ticket Fast
Múltiples entradas: Web, correo
electrónico, teléfono, fax, PDA, SMS o
SOAP / XML.
Recargas reducidos para la grabación
rápida y gestión de solicitudes de servicio.
Entrada del cliente a través de Automated
Computer Telephony Integration (CTI) y /
o la integración de hasta 10 base de datos
de clientes
Clasificación Ticket Colas configurables y listas de vigilancia
Máscaras de entradas configurables
Clasificación de incidentes
Gestión Ticket Plantillas de respuesta de entradas para
la manipulación rápida y eficaz de
incidente
Autoservicio al cliente
SLA y la escalada basada en cola en los
mecanismos de desbloqueo
Bloqueo y desbloqueo de los mecanismos
de procesamiento seguro de boletos por el
personal de servicio específico
Las notificaciones de eventos impulsados
por los cambios de estado de entradas
Automatización
inteligente
Plantillas de Auto-respuesta para las
peticiones recurrentes
Enrutamiento automático
Seguimiento del ticket existente
Ejecución automatizada de acciones
PÁGINA 4
CARACTERÍSTICA DESCRIPCIÓN
predefinidas mediante filtros basados en
criterios
Gestión de procesos de mejora, con
flexibilidad de cambio de estado (auto)
Llame al Centro de
Integración
Máscaras de entradas especiales de
telefonía
Integración telefónica con ayuda de
ordenador (CTI)
Múltiples puntos de
vista
Vista de colas - las colas suscritas
ordenado por el tiempo restante a la
escala
ordenado por estado
Navegación y
búsqueda
Arbol de artículos expandibles
Búsqueda de texto completo (la nueva
función de búsqueda permite personalizar
con flexibilidad la forma de navegar por la
base de la información )
Búsqueda de ticket a través del apoyo
La vinculación y la división de boletos y
artículos FAQ.
Definiciones basadas en cola de
direcciones, firmas y elementos de texto
estándar
Gestión del Conocimiento
Mejorar la eficiencia del servicio dentro de OTRS con contenidos de
servicio capturado en una base de conocimientos de fácil acceso. La base
de conocimientos permite una resolución más rápida de problemas y
permite a los empleados un acceso rápido a la información.
PÁGINA 5
Característica Descripción
Estructura flexible Definir categorías de acuerdo a sus
necesidades y - para un uso
interdepartamental - restringir el acceso a
ciertos grupos de usuarios.
Proceso de
aprobación integrado
Al activar el proceso de aprobación integrado
serán notificados sobre los artículos nuevos,
que necesitan su atención y aprobación a
estar disponible.
Múltiples idiomas Asignar una etiqueta de idioma a su
Conocimiento que está disponible como un
criterio de filtro en el diálogo Buscar
Análisis de Causa
Raíz
Es fácil vincular una o más entradas a un
artículo de la Base del Conocimiento. Esta
relación se hace visible para cada agente
Autoservicio
OTRS proporciona a los clientes 24/7/365 acceso al sistema de solicitud de
servicio a través de su portal de autoservicio del cliente. Los clientes
pueden registrarse y administrar sus propias cuentas, crear nuevas
entradas, revisar el historial de entradas y escalar entradas para el
procesamiento especializado. El portal de auto-servicio puede ser
totalmente personalizado con los temas definidos por el usuario, lo que
permite una experiencia de usuario sin fisuras.
Característica Descripción
En cualquier
momento y lugar el
acceso
Cliente independiente, accesible a través de un
navegador Web estándar.
PÁGINA 6
Característica Descripción
Acceso 24/7/365
Herramientas de
gestión de entradas
Los clientes pueden acceder, gestionar y
controlar las solicitudes de servicio a través
de Internet.
Acceso completo a la historia del anterior
ticket.
Información en tiempo real sobre el estado
de la compra de entradas.
Solicitud de
clasificación
Plantillas individuales, pre-estructurados para
el registro de datos
Base de
conocimientos
Integrado con la base de conocimiento
Fácil acceso a las preguntas más
frecuentes y documentos de apoyo
Interfaz de usuario totalmente
personalizable
Service Catalog (Catalogo de servicio)
OTRS Help Desk cuenta con un-of-the-box que es un catálogo de
servicios, que le permite asignar su oferta de servicios para el sistema, así
como entregar, medir y ajustar sus servicios para satisfacer las
necesidades cambiantes de su negocio.
Característica Descripción
Servicio de Gestión
de catálogos
Ahorra tiempo y costos debido a una
mayor eficiencia en la prestación de
servicios y mejora la satisfacción del
cliente.
Proporciona una imagen integral de todos
los servicios claramente definidos,
PÁGINA 7
Característica Descripción
incluidos su calidad y precio,
proporcionando una estructura plana o
jerárquico de todos los servicios activos.
Soporta visibilidad, aprovisionamiento y la
venta de servicios a sus clientes.
Asignación de servicios incluyendo SLAs
para la clasificación.
Evitar las violaciones de SLA para
mantener la imagen
Introducción al
servicio
Visualización de todos los servicios,
independientemente de su estado actual
de conservación.
Profundización de editar y gestionar
servicios específicos.
Resumen SLA Visualización de todos los SLAs,
independientemente de su estado actual.
Profundización de editar y gestionar SLA
específico.
Muestra las relaciones a los servicios.
Informes SLA Faculta a los empresarios a seguir el
consumo de servicios.
Garantiza un alto rendimiento y
transparencia de costos para los
proveedores y usuarios.
Les informan a petición y las métricas del
cliente.
Gestiona la calidad del servicio, costos de
servicio y la asignación de recursos sobre
la base de información confiable.
Informe sobre las violaciones de SLA para
permitir un análisis más detallado.
PÁGINA 8
Característica Descripción
Pista de auditoría Reducir esfuerzo administrativo
Documentación de los servicios y de los
respectivos acuerdos de nivel de servicio
(SLA) para fines de auditoría
PÁGINA 9
Tiempo de Contabilidad
El módulo Tiempo de Contabilidad enriquece tiene una facilidad de
utilizar las funciones de contabilidad de tiempo basado en la web.
Hace que sus agentes de servicio reserven sus actividades y esfuerzos en
los proyectos, así como en cuentas de clientes.
Ellos Administran el fuera de tiempo (vacaciones, enfermedad) en OTRS y
obtienen información valiosa acerca de los esfuerzos planeados para la
optimización de su planificación.
Característica Descripción
Configuración
flexible
Definir las actividades y proyectos en sus
necesidades
Bloquear automáticamente los registros
de la manipulación después de un
desplazamiento
Totalmente
integrado
Contabilidad integra los ficheros de sus
ajustes en el extremo delantero de los
agentes de servicio
Gestión de
vacaciones
Facultar vacaciones a los miembros de su
equipo y realizar un seguimiento de las
vacaciones
Documentar las bajas por enfermedad
Reporting (Reportes)
El Panel Principal de OTRS proporciona información sobre estadísticas
clave, permitiendo visualizaciones rápidas y eficientes de los resúmenes
de desempeño actualizados. El sistema incluye un conjunto de reportes
PÁGINA 10
utilizados con frecuencia y permite el reporte personalizado para
responder preguntas específicas.
Función Descripción
Funciones de
reporte completas
Reportes predefinidos para contestar
preguntas comunes
Generación automática y envío de reportes a
destinatarios predefinidos
Reportes
personalizados
Creación de reportes personalizados por
medio de menús
Facilita reportes complejos para SLA y
monitoreo de la calidad del servicio
Archiva reportes utilizados con frecuencia
Registro de
auditoría
Ingreso inalterable y automático de todos los
eventos, fechas de registro y actividades
Almacenaje inalterable de información en
conformidad con los requerimientos de
auditoría
Duración del proceso de registro de tickets
como base para análisis posteriores
Exportación de
datos
Exportación de reportes, gráficas y datos de
análisis a impresoras, PDF o CSV
Encuestas
La gestión de la calidad de los servicios requiere de un análisis
de retroalimentación de los clientes regulares. La extensión le permite
enviar de forma automática una encuesta pre-definida al usuario final y
obtener los resultados analizados por OTRS
PÁGINA 11
Característica Descripción
Vista General
de Encuestas
Lista actualizada de todas las
encuestas que están disponibles en una
vista independiente.
Identificador único por encuesta.
Títulos descriptivos que ayudan a
seleccionar la encuesta apropiada.
Establecer encuestas como válidas /
inválidas.
Creación de
Encuestas
Crear nuevas encuestas.
Asignación de la información del estatus
de una nueva encuesta: Master, Nueva,
Válida o Inválida.
Incluir una introducción, tema y cuerpo
del mensaje.
Añadir notas internas descriptivas.
Definir una dirección email de remitente.
Asignación de filas en las que se utiliza la
encuesta.
Añadir preguntas y clasificar su tipo, por
ejemplo, radio box, check box y área
de texto libre para permitir que un
cliente pueda proporcionar información a
preguntas abiertas
Definir respuestas estandarizadas
y seleccionables para las preguntas
Definir el orden de las preguntas
Clasificar la encuesta activa como
"Master"
Envío de
Encuestas
La notificación de la encuesta será
enviada automáticamente por correo
electrónico si un ticket es cerrado
La notificación incluye un
PÁGINA 12
Característica Descripción
link automático a la página de la encuesta
La respuesta y retroalimentación
del usuario a la misma encuesta se limita
a una respuesta
IPhone App
.La aplicación de OTRS para iPhone permite a los técnicos de servicio la
flexibilidad y comodidad de tener acceso a OTRS Help Desk desde casi
cualquier lugar y así poder responder tickets de clientes. Asegurando
tiempos de respuesta rápida mientras los incidentes y solicitudes de
servicio puedan ser monitoreados, procesados, registrados y cerrados
directamente en las instalaciones del cliente.
Característica Descripción
Acceso remoto Los Técnicos de Servicio pueden resolver
tickets de help desk desde cualquier lugar
virtualmente
Creación de ticket Crea nuevos tickets de help desk desde el
iPhone
Sincronización
inalámbrica
Las solicitudes de servicio creadas dentro
del Help Desk OTRS son enviadas
directamente a los técnicos
Los cambios dentro de la Aplicación para
iPhone se propagan al servidor del Help
Desk
Sincronice el iPhone con el Help Desk
OTRS
Capacidad de
múltiples help desks
Administre múltiples Help Desks OTRS
remotamente
Agregue y conéctese a un Help Desk OTRS
PÁGINA 13
Característica Descripción
con sus credenciales de ingreso
Tablero Infórmese rápidamente y administre
incidencias con la visualización del tablero
Configure el acceso a elementos específicos
Administración de
tickets personalizada
Revisa queues asignadas
Navegue con sus tickets cerrados
Administración de
escalas
Revise, administre y sigua tickets escalados
Colaboración Crea artículos o agrega notas a tickets
existentes
Responde tickets por correo electrónico
Indicación de estado Un Código Abierto permite personalizar y
satisfacer las necesidades del negocio.
Access Management (Gestión de accesos)
Acceso fácil y seguro a su Help Desk, en cualquier lugar y en cualquier
momento - un estándar con OTRS. Agentes y clientes del centro de
Gerentes, de servicio o de llamar cómodamente acceder OTRS Help Desk
utilizando su navegador web en un ordenador de sobremesa, portátil,
Smartphone o el iPad. Incluso si usted está en su camino en el lugar de los
clientes, para ahorrar tiempo valioso. A la administración de permisos
integral permite un acceso granular a nivel específico de acuerdo con el
papel individual usuarios.
Característica Descripción
Web independiente
delantera termina
Web separada de interfaces del personal
de servicio, los clientes, los
PÁGINA 14
Característica Descripción
administradores y los usuarios públicos.
Roles y basado en grupo de gestión de
acceso para todas las web front-termina.
Soporte de diferentes niveles de acceso
para varios componentes de los sistemas
y / o colas.
Accesibilidad El acceso a OTRS con un navegador Web
o el iPhone App OTRS para la gestión de
servicios móviles.
Cumple con las normas de accesibilidad
WCAG, WAI-ARIA.
Conforme a EE.UU. Ley de Rehabilitación
Sección 508.
Preferencias de los agentes
personalizables permiten definir el acceso
a las notificaciones de colas específicas.
Interfaz
personalizable
Interfaz completamente personalizable y
el funcionamiento del sistema.
Cambio de logos, colores y diseños de
acuerdo a su diseño corporativo.
Añadir nuevos campos.
Localización 32 idiomas soportados.
Rápido y fácil cambio de idioma en tiempo de
ejecución.
Autenticación Agente y autenticación de usuario del
cliente contra directorios LDAP.
Autenticación de usuario del cliente
contra un servidor Radius.
Autenticación de cliente externo hasta 11
bases de datos de clientes de SQL.
PÁGINA 15
Característica Descripción
Acceso basado en
roles
Soporte de cuentas de usuario, grupos y
roles.
Funciones compatibles ITIL y el sistema
de autorización.
Cliente de registro automático al portal
de autoservicio basado en permisos
predeterminados.
Access Control Lists Listas de control de acceso (ACL)
complementan los permisos existentes
proporcionados por roles y grupos.
Otorgan acceso a los boletos, las colas, las
funciones y permite acciones específicas
basadas en atributos.
Permite asignar y gestionar los flujos de
trabajo en OTRS.
Single Sign-On Utiliza la autenticación básica HTTP (para
todos los sistemas) y el módulo
HTTPBasicAuth de OTRS.
Autentica agentes contra un servidor
Radius.
Supervisión del sistema
La extensión System Monitoring OTRS facilita la integración con su propia
Red y Sistema de Monitoreo (NMS) soluciones como Nagios, OpenNMS,
HP Open View, IBM Tivoli o Microsoft Operation Manager. Esta
integración le permite controlar de manera eficiente sus servicios y los
elementos de configuración subyacentes (CI), es decir, los componentes
de infraestructura que se requieren para poder proveer estos servicios a
sus clientes de acuerdo a los SLAs acordados
PÁGINA 16
Característica Descripción
Supervisión del
sistema
Monitoreo de Systema una extensión
OTRS que se puede instalar fácilmente
usando el gestor de paquetes OTRS.
La extensión está libre de costos de
licencia y está disponible para su
descarga gratuita
Alerta de grabación y
seguimientos en
OTRS
Procesamiento automatizado de mensajes
recibidos de una solución de
monitorización. SMS enviadas por correo
electrónico crean automáticamente un
ticket incidente en OTRS Help Desk.
Gestión de
Notificación
Reducción de ruido: Automatiza
seguimientos en OTRS de alertas de
acogida, o relacionada con el servicio de
un ticket aún existente
Reconocimiento automático en Nagios
cuando un ticket incidente ha sido
bloqueado por un agente OTRS
Mostrar agentes asignados OTRS en
Nagios
Vinculación de entradas OTRS a las
alertas de Nagios
Muestra la información de estado de
servicio de Nagios
Funciones
Fidelizar a los clientes
Aumentar la satisfacción del cliente
PÁGINA 17
Con OTRS Help Desk, las empresas reducen significativamente los
tiempos de espera y evitar errores.
Mejorar la calidad de servicio
OTRS Help Desk ayuda a los agentes de servicio a entender y resolver los
problemas de los clientes con servicios de contenido en tiempo real
capturada en una base de conocimientos de fácil acceso. Esto permite un
seguimiento activo de las cuestiones pendientes.
Atraer y retener nuevos clientes
Permitimos a las empresas a cambiar fundamentalmente la manera en que
usted apoya a los clientes.
Tecnología abierta permite a las organizaciones para servir
eficientemente, apoyar, participar y retener a los clientes con servicios
innovadores.
Mejorar la productividad de los servicios
Con OTRS, agentes de servicio tienen toda la información necesaria para
resolver eficazmente los problemas del cliente. El intercambio de
información se asegura de técnicos de nivel 2 y 3 tienen acceso a los datos
que necesitan, mientras que el apoyo a los clientes.
Disminuir los tiempos promedio de manejo de llamadas
OTRS Help Desk proporciona diagnóstico, colaboración e informes
avanzadas herramientas que aceleran la identificación y resolución de
problemas.
Resolver problemas recurrentes rápido
Base y herramientas de conocimiento OTRS 'asegurar una respuesta
rápida para temas comúnmente mencionados.
Costos de los servicios más bajos PÁGINA 18
Utilizar autoservicio
Aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costos de servicio cuando
los usuarios finales envían solicitudes de servicio, obtienen actualizaciones
de estado, o encuentran de manera eficiente sus propias respuestas a
través de Internet.
Minimizar apoyo in situ
Las operaciones de servicio y apoyo pueden llegar a ser bastante caro
cuando implican el envío de asesores de campo a lugares remotos. Con
OTRS Help Desk, las empresas aumentan sus porcentajes de resolución de
primera llamada y reducir al mínimo el número de cuestiones que
requieren apoyo en el lugar.
Potenciar on-the-go técnicos
Cuando el apoyo in situ es la única opción, agentes del Servicio tienen
acceso completo a la información del cliente a través de la interfaz web de
OTRS e iPhone App.
Mejorar el flujo de información
Optimizar la resolución de incidencias
Con OTRS Help Desk, todos los datos del cliente se almacenan en una
ubicación central para un rápido y fácil acceso, permitiendo que el
personal de apoyo quede informado de los incidentes
Elimina los cuellos de botella de comunicación
Un buen flujo de información elimina los cuellos de botella de
comunicación que conducen a la mala gestión o "caído" incidentes. Los
agentes de servicios obtienen conocimientos a otros departamentos que
afectan la satisfacción del cliente - incluyendo el desarrollo de productos,
fabricación, realización y control de calidad.
Incrementar la colaboración
PÁGINA 19
Habilitar la comunicación solución orientada
OTRS Help Desk proporciona una solución rentable, enfoque global y
flexible para la captura de emisión, la consolidación, la resolución y la
medición a través de la comunicación basada en Internet.
Crea fácilmente equipos funcionales
OTRS Help Desk permite mapear las estructuras empresariales a grupos
de usuarios.
Principales usos
OTRS como herramienta de gestión de procesos de
negocio
Con los nuevos procesos de gestión que incluyen OTRS se convierten en
una herramienta de gestión de procesos de negocio. Ahora los procesos
personalizados y lógica de negocio se pueden asignar en el sistema. Las
entradas se pasan a través de flujos de trabajo configurados libres
(procesos).
El estado en el proceso puede ser complementado con cuadros de diálogo
utilizando campos dinámicos que pueden ser creados y configurados
libremente. Estos diálogos se pueden mostrar en el cliente y el Agente de
Interfaces. Por otra parte, las condiciones de funcionamiento y los demás
atributos de ticket se pueden cambiar. Esto ofrece una gran posibilidad
para muchos procesos y casos de uso.
El nuevo Centro de Información al Cliente
Con una vista del tablero-como en un usuario del cliente y de la empresa
del cliente, se puede ver todo el ticket abierto, un recordatorio y una
escala en un solo lugar.
PÁGINA 20
Los accesos directos definidos puede crear entradas para los usuarios de
los clientes relacionados con una empresa cliente, incluso más rápido y
más fácil. La nueva función "Switch to Customer" hace posible que un
agente requiera permisos para ver el panel del cliente.
Ahorre tiempo con la nueva interfaz de agente
Una búsqueda más rápida y flexible: El agente ya puede buscar
entradas basadas en el tiempo de escala. Los campos dinámicos se
pueden ampliar de forma predeterminada en el cuadro de diálogo de
búsqueda también.
Flujo de trabajo mejorado: Ahora es posible mover entradas a
otra cola dentro de los cuadros de diálogo Acción de entradas (tickets
Note, Ticket Close, etc.) después de activar una opción de configuración.
Por otra parte, la búsqueda de entradas Ahora va a ir directamente a la
pantalla de zoom ticket si sólo se encontró un ticket.
Vistas configurables: Todas las pantallas ahora se pueden
configurar de acuerdo a las necesidades individuales de manera que
consume mucho tiempo de desplazamiento.
En la interfaz del agente: Con el nuevo widget fuera de la oficina
se puede ver todos los agentes que actualmente no están disponibles a la
vez.
En la presentación de informes: Para la creación de informes,
ahora también puede elegir la opción "semana" como una escala de
tiempo adicional, por ejemplo, ahora se puede crear un informe acerca de
las entradas de la semana pasada.
Para los artículos de Ayuda: Con el conector FAQ usando los
servicios web de la interfaz genérica, usted tiene acceso al módulo de
preguntas frecuentes y puede, por ejemplo, visualizar artículos FAQ en su
sitio web.
PÁGINA 21
Plataformas y Requerimientos para su
implantación
Como una solución basada en web OTRS Help Desk se pueden
instalar de manera flexible en varias plataformas. Las instalaciones
mas comunes se hacen en sistemas operativos Linux y UNIX (en sus
distintas derivaciones), también se pueden instalar en
plataformas Microsoft Windows, AIX, SOLARIS, OPEN BSD. El
servidor web y Perl se tienen que instalar en la misma máquina
que OTRS. La base de datos puede ser instalada de manera local o
en otro host.
Componente Característica
Cliente Navegador web, por ejemplo, Internet
Explorer 8 o mayor, Firefox 3 o mayor,
Safari, etc.
Hardware del
Servidor
Se recomienda usar un equipo con al
menos 2 GHz Xeon o similar de procesador,
2 GB RAM y 160 GB de disco duro
Un dimensionamiento específico es parte de
nuestros servicios de consultoría de soporte
Sistema
Operativo del
Servidor
Red Hat Enterprise Linux (RHEL)
SUSE Linux Enterprise Server (SLES)
Derivaciones UNIX como OpenBSD or
FreeBSD
Microsoft Windows
Mac OSX
Base de Datos MySQL 4.1 o mayor (recomendado)
Oracle 10g o mayor
MS SQL Server 2000 o mayor
PostgreSQL 8.0 o mayor
DB2 8 o mayor
Servidor Web Apache2 + mod_perl2 o
PÁGINA 22
mayor (recomendado)
Webserver con soporte CGI (no se
recomienda CGI)
Microsoft Internet Information Server (IIS)
6 o mayor
Perl Perl 5.8.8 o mayor
Se requieren módulos adicionales que
pueden instalarse a través de Perl shell
y CPAN por medio del administrador de
paquetes de su sistema
operativo (rpm, yast, apt-get).
Servicio de
Directorio
Active Directory, eDirectory, OpenLDAP,
Oracle Internet Directory, DirX Directory
Server, Sun ONE Directory Server etc.
Servidor de
Correo
Microsoft Exchange, Qmail, Lotus Notes,
Postfix, Sendmail, Exim
PÁGINA 23
OTRS ITSM
ITSM OTRS es una solución fundamental para las organizaciones de
Administración de Servicios de TI. Basada en las mejores prácticas de
ITIL, proporciona herramientas de administración para la administración
de solicitudes e incidencias, administración de problemas, administración
de cambios y administración de lanzamientos
Características
OTRS ITSM es una solución de Administración de Servicios de TI (ITSM)
de alto desempeño y de nivel empresarial que combina las mejores
prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL v3) con el poder
comprobado de OTRS.
OTRS ITSM es un poderoso equipo de herramientas para gestión de
procesos de administración complejos, reduciendo riesgos de negocios y
asegurando alta calidad del servicio
Administración de Incidencias
Las incidencias de TI pueden interrumpir a una organización completa,
llevando a pérdidas significativas de tiempo y de reputación. ITSM OTRS
proporciona una administración de incidencias compatible con ITIL para
minimizar el impacto mediante un eficiente registro y procesamiento de
incidencias, un CMDB integrado para análisis de incidencias y
automatización inteligente para una rápida recuperación.
Característica Descripción
Registro de
Incidencias
Registro rápido e intuitivo de incidencias
con formas de la red pre-definidas.
Múltiples entradas: Red, correo
electrónico, fax, PDA, SMS o SOAP/XML
PÁGINA 24
Característica Descripción
Clasificación de
Incidencias
listas de referencia configurables
Carátulas de tickets configurables
Clasificación y priorización de incidencias
configurable.
Priorización compatible con ITIL V3.
Fusión y División de incidencias.
Administración de
Incidencias
Plantillas de respuesta a incidencias para
un manejo rápido y eficiente.
Portal de auto servicio del cliente.
Escala por SLA y mecanismos de
apertura.
Notificaciones por evento.
Sistema multi clientes para administrar
incidencias.
Soporte de análisis de causas principales
y documentación de resoluciones.
Automatización de
procesos y
administración de
flujo de trabajo
Plano flexible de flujo de trabajo y
procesos de servicio
Enrutador automático y manual de tareas
Integración de proveedores de servicios
externos
Mecanismo de seguimiento automático
para registros existentes
Reducción de sonido para alertas SMS
Soporte de tareas paralelas y órdenes de
trabajo
Administración del
Ciclo de vida del
Servicio
Catálogo de servicio integrado
Administración del ciclo de vida de
Servicio/SLA
Soporte del análisis de impacto de la
disponibilidad del servicio
PÁGINA 25
Característica Descripción
Reporte completo de servicios, SLAs,
OLAs y UCs
Suministro de información relevante para
la administración del nivel de servicio
Navegación y
Búsqueda
Arboles de artículos expandibles
Búsqueda de texto completo con índice de
todos los tickets
Soporte de OpenSearchDescription
Enlace y división de tickets
Reporte Vistas personalizables y reportes confiables
Administración de Problemas
ITSM es una herramienta sofisticada para la administración de problemas
de TI a nivel empresarial. Está fuertemente integrado con CMDB/CMS,
proporcionando información entre procesos y actualizada sobre las
interdependencias entre servicios de TI, infraestructura de TI, factores de
configuración y clientes. Esto simplifica la identificación y análisis de
problemas, permite la rápida recuperación y facilita el compartir
información para prevenir la recurrencia de problemas.
característica Descripción
Administración
completa del proceso
Registro de problemas rápido e intuitivo.
Clasificación y uso flexible de árboles de
clasificación individuales.
Priorización compatible con ITIL v3.
Notificaciones por evento.
Soporte del análisis de la causa de raíz.
Herramientas para la coordinación del
proceso de resolución.
Notificaciones automáticas y por evento de
PÁGINA 26
característica Descripción
personas involucradas.
Base de
conocimiento
Documentación de resoluciones.
Acceso entre procesos a resoluciones de
salida, errores conocidos y soluciones
alternativas.
Reporte Reportes confiables e individuales.
Reportes pre-definidos de cifras clave
comunes.
Análisis de administración del desempeño
actual e histórico.
Análisis de tendencias basado en la
información del ticket.
Estadísticas de control de problemas y
error.
Cumplimiento de Solicitudes
ITSM OTRS soporta los procesos de atención de solicitudes compatibles
con ITIL, permitiendo a los agentes de servicio atender rápidamente las
solicitudes de servicio. Pueden recuperar información sobre la
disponibilidad del servicio y ejecutar cambios de bajo riesgo previamente
aprobados. ITSM OTRS integra las capacidades de cumplimiento de las
solicitudes con el portal de auto servicio, la administración del nivel de
servicio y la administración de cambios. También proporciona una
perspectiva en tiempo real del estado de la configuración de una
infraestructura de TI.
Característica Descripción
Registro de
solicitudes de
servicio
Registró rápido e intuitivo de solicitudes
de servicio son formas pre-definidas de la
red.
Múltiples entradas: Red, correo
electrónico, teléfono, fax, PDA, SMS o
PÁGINA 27
Característica Descripción
SOAP/XML.
Administración
de solicitudes
de servicio
Plantillas de respuesta para una rápida y
eficiente administración de la solicitud.
Escala de SLA y mecanismos de apertura.
Notificaciones por evento.
Sistema multi clientes para administrar las
solicitudes.
Auto Servicio Base de conocimiento integrada con
interfaz del usuario
Búsqueda de historial de tickets y su
resolución.
Accesible mediante un navegador
estándar.
Alta disponibilidad: acceso las 24 horas los
365 días del año.
Sencillo y fácil de usar.
Aprobaciones Enrutador automático y manual.
Administración fácil y rápida de
aprobaciones.
Notificaciones por evento.
Análisis de
impacto
Soporte de análisis de impacto financiero y
técnico.
Acceso entre procesos a la base de
conocimiento.
Integración
entre procesos
Integración entre procesos con
Administración de Cambios y Cualidad del
Servicio y Administración
de configuración.
PÁGINA 28
Característica Descripción
Análisis directo de la disponibilidad del
servicio utilizando el catálogo de servicio.
Base de
conocimiento
Base de conocimiento integrada con portal
de auto servicio del cliente.
Búsqueda del historial de tickets.
Accesible mediante un navegador
estándar.
Acceso las 24 horas los 365 días del año.
Sencillo y fácil de usar.
PÁGINA 29
Administración de Cambios
Es frecuente realizar cambios en la infraestructura de TI para adaptar las
necesidades de negocios. Un sistema de administración de cambios fuerte
y estandarizado es clave para asegurar que los procesos críticos
sobrevivan a los cambios de TI. ITSM OTRS ofrece un sistema pleno,
compatible con ITIL para la administración y ejecución de cambios de
cobertura empresarial.
característica Descripción
Administración de
Cambios
Registro, categorización, planeación,
aprobación y ejecución estandarizados.
Soporta Tarjetas de Asesoría de Cambios
(CABs).
Nexos Configurables Define estados, secuencias y relaciones
lógicas entre Cambios y Órdenes de
Trabajo.
Administra relaciones entre Cambios,
Órdenes de Trabajo, Tickets, Servicios,
Artículos de Configuración y artículos de
base de conocimiento.
Soporte entre
procesos
Acceso entre procesos a la información de
Infraestructura de TI dentro de CMDB/CMS.
Programación de cambios integrada.
Soporte para Órdenes de trabajo paralelas.
Reporte y revisión Reportes de estado de un vistazo de
Cambios y Ordenes de Trabajo.
Soporte para Revisiones Post
Implementación (PIR) .
Rastros de auditoría Rastros de auditoría para el historial de
Cambios y Órdenes de Trabajo.
Contabilidad de tiempo integrada: rastreo
PÁGINA 30
característica Descripción
planeado versos tiempo actual.
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Reduce los riesgos de los cambios de configuración con ITSM OTRS y
obtiene la Base de Datos de la Administración de Configuración (CMDB)
compatible con ITIL y el Sistema de Administración de Configuración
(CMS) para permitir a los administradores de TI definir, modificar y
administrar hardware, software y otros componentes esenciales de TI.
Característica Descripción
Mapeo de los
Procesos del Negocio
Modelado de procesos y flujos de trabajo
Gestión total del ciclo de vida desde la
entrada hasta la eliminación.
Procesos cruzados y acceso a los datos de
infraestructura de TI a través de
la CMDB/CMS
Gestión de Elementos
de Configuración
Vistazo general de la relaciones e
interdependencias
Registro rápido e intuitivo de todos los
activos de TI
Extienda las clases predefinidas de CIs y
construya nuevas.
Registre Elementos de Configuración (CIs)
incluyendo:
o Hardware
o Software
o Redes
o Documentos
o Servicios & SLAs
o Estructuras organizacionales
o Ilustración de Infraestructuras de TI
PÁGINA 31
Característica Descripción
virtual izadas
o etc.
Gestión básica de licencias de
software (productos de terceras partes
recomendados)
Asigne servicios a sus CIs de soporte
Registro automático de todos los cambios
hechos en la configuración de la CMDB.
Verificación de la integridad y exactitud de
los CIs
Integración
entre Procesos
Integración entre procesos (cross-
process) para compartir información
detallada de la gestión de configuración con
los directores de TI, agentes de mesa de
servicio, técnicos y clientes
Código de colores para el seguimiento del
estado de los CIs
Solución rápida de problemas con la
información correcta vista por la gente
adecuada
Monitoreo en tiempo real de CIs que
permite el seguimiento de los cambios de
estado y solicitudes
Reportes Herramientas de predicción para
comprender el impacto de los cambios en
la configuración
Potente reporte en tiempo real de los CIs y
sus relaciones con incidentes, problemas y
cambios.
Reportes predefinidos en CIs comunes
y relacionados
Análisis del estado de la configuración
PÁGINA 32
Característica Descripción
actual de CIs y su historial
Gestión de la
autenticación
Autenticación con el directorio LDAP
Soporte PGP: creación y muestra de los
mensajes firmados y encriptados
Pruebas de Auditoría Registro automatizado de todas
las aprobaciones de CIs y los cambios en
la CMDB
Almacenamiento de
datos inalterable para cumplir con los
requisitos de auditoría
Registro automático de tiempos, los cambios
de estado y datos del usuario
Contabilidad del Tiempo integrado:
Verifique el tiempo planeado versus el
tiempo real
Administración del Conocimiento
Los avances tecnológicos en la industria de TI pueden rápidamente volver
obsoleto al conocimiento. Aproveche las herramientas de Administración
del Conocimiento del ITSM OTRS para registrar, buscar y mantener el
conocimiento del empleado, reducir el tiempo de respuesta de los agentes
y mejorar la calidad del servicio.
Característica Descripción
Base de
conocimiento
Documenta resolución de incidencias.
Fácil acceso a FAQs y documentos de
soporte.
Arboles de artículos expandibles.
Interfaz de usuario completamente
personalizable.
Búsqueda eficiente Búsqueda de texto completo en todos los
PÁGINA 33
Característica Descripción
tickets: por título, hora, cliente o agente.
Búsqueda eficiente de tickets mediante
soporte de OpenSearchDescription.
Conocimiento
entrecruzado
Enlace de servicios, tickets, contactos y
artículos de base de conocimientos.
Almacenaje de datos
entre procesos
Acceso entre procesos a conocimiento de
resolución existente, errores conocidos y
soluciones alternativas.
Auto Servicio Base de conocimientos integrada con
interfaz de usuario.
Búsqueda de historial y resolución de
tickets.
Accesible mediante un navegador estándar.
Alta disponibilidad: las 24 horas los 365 días
del año.
Sencillo y fácil de usar.
Integración
La integración fácil y flexible de OTRS Help Desk y
OTRS ITSM a su entorno de TI existente es una gran ventaja que
permite una sencilla gestión a través de los procesos que
interactúan en las solicitudes de sus clientes.
Aumentar la eficiencia de sus procesos de gestión de servicios mediante
el aprovechamiento de la interfaz genérica es una base muy sólida para
integrar aplicaciones de terceros de cualquier tipo basada en servicios
web. Las soluciones OTRS se centran en estándares abiertos que
permiten una salida rápida y sencilla de integración inmediata con los
componentes más comunes de una solución de gestión de
servicios profesionales.
PÁGINA 34
Característica Descripción
Capacidades de
Integración
Fácil integración con soluciones de TI existentes
Se integra con sistemas de monitoreo de redes
conocidos: Nagios, OpenNMS, HP Open View,
IBM Tivoli y Microsoft Operations Manager
Mensajes Soporte para formatos de correo electrónico
IMAP, IMAPS, POP3, POP3S, SMTP y SMTPS
Soporte de archivos adjuntos (MIME)
Completo soporte UTF-8
Autenticación Soporte de servicios de directorio LDAP
Codificación y
seguridad de
datos
Codificación y visualización de mensajes S/MIME
Soporte PGP: creación y visualización de
mensajes codificados y firmados
Asistencia para creación e importación de
certificados PGP
Conversión automática de mensajes HTML-texto
simple para bloquear contenido riesgoso
Funciones
Mejorar la calidad de servicio
Mejorar la capacidad de respuesta
OTRS ITSM mejora la calidad de servicio con una mejor respuesta de TI,
el aumento de resolución en la primera llamada y la disminución del
tiempo en la resolución de la automatización.
Aumentar las tasas de satisfacción de los usuarios
finales
Con OTRS ITSM, las organizaciones mejoran los índices de satisfacción de
los clientes, superan las expectativas de nivel de servicio y reducen los PÁGINA 35
riesgos con el monitoreo y la predicción basada en la política de gestión
de configuración.
Asegurar la calidad de servicio
OTRS ITSM permite a las empresas reducir el tiempo de inactividad y
reducir significativamente el servicio que afectan los eventos, asegurando
una alta calidad de servicio.
Incrementar Impacto en el Negocio
Lograr la reducción del tiempo de lanzamiento al
mercado
Los proveedores de servicios pueden aumentar el valor del negocio por el
despliegue de nuevos servicios mucho más rápido, la gestión de su
suministro de TI con OTRS ITSM.
Aprovechar al máximo el valor de las TI
Se gestionan adecuadamente la utilización del personal de todos los
departamentos, no sólo dentro del departamento de TI. OTRS ITSM is the
foundation for well-managed IT service delivery. OTRS ITSM es la base
para la buena gestión de entrega de servicios de TI.
Habilitar interdepartamental eficiencia
OTRS ITSM permite un alineamiento estratégico entre los departamentos
de TI y las unidades de negocio a las que sirven. Nuestras herramientas
unificadas de gestión de servicios de TI permiten a los objetivos del
departamento.
Entregar Transparencia Infraestructura
Tomar decisiones basadas en hechos
PÁGINA 36
OTRS ITSM permite a las empresas de servicios en evaluar y priorizar los
proyectos de TI basadas en el valor y evaluación de riesgos de todos los
datos pertinentes.
Administrar con eficiencia el cumplimiento
OTRS ITSM cumple con los requisitos de cumplimiento para soportar
ciclos de vida completa de infraestructura de extremo a extremo. Su
tecnología abierta elimina cumplimiento basado en silos y automatiza los
procesos manuales, la reducción de plantilla global necesario para
gestionar el cumplimiento.
Controlar totalmente los gastos de TI
Los departamentos de TI demuestran transparencia al obtener casi una
visibilidad completa de gasto de TI. OTRS ITSM proporciona la
infraestructura para la gestión y el seguimiento de los gastos de TI.
PÁGINA 37
Reducir los costos de TI
Reducir los gastos de apoyo
Los costos de prestación de servicios de manera proactiva, manejados y
reducidos por la disminución de los cambios fallidos y la restauración de
servicio rápido. OTRS ITSM optimiza significativamente los costos de TI
mediante la mejora de la eficiencia del personal.
Gestionar con éxito el ciclo de vida de TI
OTRS ITSM reduce el costo de la planificación, prestación y gestión de
servicios de TI en toda la organización. Costosas interrupciones pueden
ser evitadas o tratados a la velocidad máxima.
Manejar el riesgo
Eliminar errores manuales
Reducir las interrupciones del servicio y el riesgo de error humano
mediante la automatización de tareas repetitivas y manuales. La función
de gestión de alarmas inteligente de OTRS ITSM elimina los errores
manuales.
Reducir el tiempo de conmutación por error
OTRS ITSM ayuda a las empresas evitar interrupciones y reducen el
tiempo de conmutación por error para la recuperación de desastres. Se
adapta a los procesos clave del negocio que permiten a las organizaciones
de servicios a anticipar los problemas y restaurar rápidamente el servicio.
Poner en práctica los puntos de control
Las organizaciones de servicio tratan de reducir el tiempo de reparación y
minimizar las interrupciones no planificadas mediante la integración de la
aprobación, la ejecución y las medidas de verificación de la
PÁGINA 38
implementación de los cambios de TI con herramientas de gestión de flujo
de trabajo disponibles en OTRS ITSM.
PÁGINA 39
Principales usos
OTRS como herramienta de gestión de negocio
Ahora procesos personalizados y lógica de negocio se pueden asignar en
el sistema. Las entradas se pasan a través de flujos de trabajo
configurados libres (procesos).
El estado en el proceso puede ser complementado con cuadros de diálogo
utilizando campos dinámicos que pueden ser creados y configurados
libremente.
Estos diálogos se pueden mostrar en el cliente y el Agente de Interfaces.
Esto ofrece una gran posibilidad para muchos procesos y casos de uso.
Centro de información al cliente
Con una vista del tablero-como en un usuario del cliente y de la empresa
del cliente, se puede ver todo el ticket abierto, un recordatorio y una
escalada en un solo lugar. Los accesos directos definidos puede crear
entradas para los usuarios de los clientes relacionadas con una empresa
cliente, incluso más rápido y más fácil. La nueva función "Switch to
Customer" hace posible que un agente con los permisos requeridos pueda
ver en el panel del cliente.
Ahorrar tiempo con la nueva interfaz de agente
Una búsqueda más rápida y flexible: El agente ya puede buscar
entradas basadas en el tiempo de escala. Los campos dinámicos se
pueden ampliar de forma predeterminada en el cuadro de diálogo
de búsqueda.
Flujo de trabajo mejorado: Ahora es posible mover entradas a
otra cola dentro de los cuadros de diálogo Acción de entradas
(tickets Note, Ticket Close, etc) después de activar una opción de
configuración.
Vistas configurables: Todas las pantallas ahora se pueden
configurar de acuerdo a las necesidades individuales. PÁGINA 40
PÁGINA 41
Con una visión global
En la interfaz del agente: Con el nuevo widget fuera de la oficina
tablero se puede ver todos los agentes que actualmente no están
disponibles a la vez.
En la presentación de informes: Para la creación de informes, ahora
también puede elegir la opción "semana" como una escala de tiempo
adicional, por ejemplo, ahora se puede crear un informe acerca de las
entradas de la semana pasada.
Para los artículos de ayuda: Con el conector FAQ, usando los servicios
web de la interfaz genérica, usted tiene acceso al módulo de preguntas
frecuentes y puede, por ejemplo, visualizar artículos FAQ en su sitio web.
PÁGINA 42
Plataformas y Requerimientos para su
implantación.
La instalación de OTRS ITSM siempre requiere de una instalación
preliminar de OTRS Help Desk para que todas las poderosas
características que usted conoce de OTRS Help Desk estén
disponibles y habilitadas en OTRS ITSM. Como una solución basada
en web OTRS Help Desk y OTRS ITSM se pueden instalar de
manera flexible en varias plataformas. Las instalaciones mas
comunes se hacen en sistemas operativos Linux y UNIX (en sus
distintas derivaciones), también se pueden instalar en
plataformas Microsoft Windows. El servidor web y Perl se tienen
que instalar en la misma máquina que OTRS. La base de datos
puede ser instalada de manera local o en otro host.
PÁGINA 43
REQUERIMIENTOS BASE
Qué versión base de Help Desk se requiere para instalar las
versiones de OTRS ITSM
Versión OTRS ITSM Base de OTRS Help
Desk Requerida
OTRS ITSM 3.1 OTRS Help Desk 3.1
OTRS ITSM 3.0 OTRS Help Desk 3.0.8 o
mayor
OTRS ITSM 2.1 OTRS Helo Desk 2.4.7 o
mayor
OTRS ITSM 2.0 OTRS Help Desk 2.4.1 o
mayor
OTRS ITSM 1.3 OTRS Help Desk 2.4.1 o
mayor
OTRS ITSM 1.2 OTRS Help Desk 2.3.1 o
mayor
OTRS ITSM 1.1 OTRS Help Desk 2.2.1 o
mayor
OTRS ITSM 1.0 OTRS Help Desk 2.2.1 o
mayor
Componente Característica
Cliente Navegador web, por ejemplo, Internet
Explorer 8 o mayor, Firefox 3 o mayor,
Safari, etc.
Hardware del
Servidor
Se recomienda usar un equipo con al
menos 2 GHz Xeon o similar de procesador,
2 GB RAM y 160 GB de disco duro
Un dimensionamiento específico es parte de
nuestros servicios de consultoría de soporte
Sistema
Operativo del
Servidor
Red Hat Enterprise Linux (RHEL)
SUSE Linux Enterprise Server (SLES)
Derivaciones UNIX como OpenBSD or PÁGINA 44
FreeBSD
Microsoft Windows
Mac OSX
Base de Datos MySQL 4.1 o mayor (recomendado)
Oracle 10g o mayor
MS SQL Server 2000 o mayor
PostgreSQL 8.0 o mayor
DB2 8 o mayor
Servidor Web Apache2 + mod_perl2 o
mayor (recomendado)
Webserver con soporte CGI (no se
recomienda CGI)
Microsoft Internet Information Server (IIS)
6 o mayor
Perl Perl 5.8.8 o mayor
Se requieren módulos adicionales que
pueden instalarse a través de Perl shell
y CPAN por medio del administrador de
paquetes de su sistema
operativo (rpm, yast, apt-get).
Servicio de
Directorio
Active Directory, eDirectory, OpenLDAP,
Oracle Internet Directory, DirX Directory
Server, Sun ONE Directory Server etc.
Servidor de
Correo
Microsoft Exchange, Qmail, Lotus Notes,
Postfix, Sendmail, Exim
PÁGINA 45
ProactivaNetProactivaNET® es un producto de Espiral Microsistemas, fabricante
español de software especializado en aplicaciones para la
administración de sistemas informáticos.
Espiral Microsistemas tiene varias certificaciones:
ISO 9001 para el “diseño y desarrollo de aplicaciones web para
gestión de sistemas” y la asistencia técnica correspondiente.
ISO 27001 para el proyecto de "Gestión Segura de la Información".
ISO/IEC 20000 conseguida en 2010 para la "Gestión Eficaz de
Servicios de TI".
Además, utiliza las mejores prácticas en gestión de servicios TI y
tiene personal certificado en ITIL® Expert.
Soluciones Ofrecidas
PÁGINA 46
PÁGINA 47
PROACTIVANET INVENTARIOProactivaNET Inventario es un sistema modular, formado por
elementos independientes que intercambian información e
interactúan entre sí. Gracias a esta modularidad, puede adaptarse
para hacer implantaciones en entornos muy heterogéneos.
ProactivaNET Inventario permite conocer al instante y de manera
sencilla el inventario de todos sus equipos, sus licencias y
configuración, simplificando enormemente la labor de
administración y gestión del parque.
Características:
Disponer de campos personalizados
Realizar una Gestión de Alertas y Eventos para el
Mantenimiento de Red
Gestión de las licencias de software
Permitir el Mantenimiento de redes geográficamente
distribuidas
Sincronizar el Inventario con los datos del Active Directory
PÁGINA 48
Crear Auditorías personalizadas para la búsqueda de archivos
y registros.
Disponer de Informes Avanzados.
PÁGINA 49
Electrónica de Red
Auditar y recopilar toda la información de cualquier tipo de
dispositivo de su red.
Escoger qué tipos de dispositivos se quieren inventariar y las
distintas subredes que se escanearán.
Configurar qué información se considera más relevante de
cada uno de los distintos tipos de dispositivos.
Detectar y consultar de manera centralizada toda la
información integrada con ProactivaNET Inventario.
Auditoria de BlackBerry
Auditar y recopilar toda la información de cualquier tipo de
dispositivo BlackBerry® conectado a la red.
Escoger que tipo de dispositivos se quieren inventariar.
Configurar qué información se considera más relevante para
cada dispositivo.
Gestionar todas las aplicaciones instaladas en los dispositivos
BlackBerry®.PÁGINA 50
Asociar de manera automática qué BlackBerrys® están siendo
utilizadas por qué usuarios.
Monitorización
El Administrador de la red, podrá monitorizar la capacidad de la
infraestructura TI:
Auditando los consumos de CPU, Memoria y demás recursos
del sistema, así como los procesos ejecutados en cada
momento en cualquier PC de su parque.
Identificando picos de consumo de recursos y detectando las
causas asociadas (procesos y aplicaciones involucrados)
Conociendo el rendimiento de la infraestructura TI para
diagnosticar problemas y anticiparse a las crisis de una forma
proactiva.
El responsable del departamento TI podrá analizar la utilización
real de los activos software:PÁGINA 51
Localizando licencias infrautilizadas en las instalaciones del
parque.
Disponiendo de porcentajes reales de tiempo de uso
interactivo (tecleo y movimientos del ratón de cada usuario)
de aplicaciones corporativas, o tiempo de ventanas en primer
plano.
Seguridad de la Información
Hacer un inventario completo de activos y servicios; punto de
partida imprescindible para empezar a pensar en seguridad.
Hacer un inventario completo de usuarios, grupos, OUs,
dominios,... así como las relaciones entre todos ellos. La
seguridad no sólo es tecnología, también implica a las
personas.
Podrás reducir el presupuesto en almacenamiento.
Auditar a nivel de fichero de la información almacenada.
Mejorar la disponibilidad de los servidores.
Prever ampliaciones del almacenamiento.
PÁGINA 52
También, el módulo de seguridad será de inestimable ayuda
en procesos de certificación ISO 27001, así como para cubrir
requisitos legales relacionados con el ENS (Esquema Nacional
de Seguridad) y la LOPD (Ley Orgánica de Protección de
Datos).
Asimismo, será muy útil en la implementación de procesos
para la Gestión de la Seguridad, tanto en las mejores prácticas
ITIL®, como en la norma ISO 20000.
Distribución de Parches
Ejecutar ficheros por lotes, scripting y líneas de comandos
para el registro de dlls, copia de ficheros, modificación del
registro o los parches de Microsoft o terceros fabricantes.
Usar parámetros durante la ejecución de los distintos
paquetes.
Escoger los distintos grupos de PCs sobre los que realizar la
instalación (todo el parque, sólo una determinada parte, o
bien una lista positiva de equipos).
Integrado con toda la información de ProactivaNET
Inventario.
PÁGINA 53
PÁGINA 54
Distribución de Parches
El control remoto le permitirá conectarse de manera rápida,
fácil y segura a equipos remotos, vía internet o intranet, sin
necesidad de realizar instalaciones ni configuraciones locales
(modo atendido on-demmand), o bien instalando un pequeño
servicio en los equipos a controlar (modo desatendido).
El acceso remoto a equipos desatendidos con ProactivaNET
Control Remoto es verdaderamente sencillo. Una vez que
instale la aplicación en el equipo remoto, podrá acceder desde
cualquier equipo del mundo en cuestión de segundos.
ProactivaNET Control Remoto es compatible desde Microsoft
Windows 2000 hasta Windows 7, incluyendo máquinas
servidoras.
El control remoto ayudará a mejorar la calidad de su servicio,
mejorará el cumplimiento de los SLAs y la satisfacción de los
clientes, ¡con una disminución de los costes operativos!
Especialmente diseñado para redes medianas y grandes, el
acceso remoto puede realizarse bajo demanda o de manera
desatendida.
PÁGINA 55
Funciones:
Crear una CMDB donde se relacionen todos los elementos de
configuración.
Inventariar electrónica de red.
Controlar las BlackBerry de su parque.
Monitorización. Ahorre recursos detectando licencias
infrautilizadas.
Módulo de seguridad de la información.
Distribución de parches
Evitar desplazamientos innecesarios usando la herramienta de
control remoto.
Principales usos
Auditar y realizar el inventario automáticamente de todo el
parque informático (Windows, Mac OS X o Linux/Unix), así
como toda la electrónica de red: Routers, Switches,
Impresoras IP, Teléfonos IP, BlackBerrys, etc., de forma
transparente e instantánea
PÁGINA 56
Realizar una completa gestión de las licencias de software y
de las instalaciones realizadas, ayudando a implantaciones
SAM/ISO 19770.
Realizar una completa monitorización de uso de los equipos
clientes de su red
Avisar automáticamente de los cambios relevantes producidos
en cualquier punto del parque con su gestión de eventos y
alertas automáticas
Desplegar parches y nuevas configuraciones, a través de la
distribución de software
Asegurar la información de su sistema, controlando todo tipo
de dispositivos de conexión USB con el módulo de seguridad
de la información
Evitar desplazamientos innecesarios usando la herramienta de
control remoto.
PÁGINA 57
PROACTIVANET SERVICE DESK
Características
ProactivaNET Service Desk, incluye diferentes módulos que
multiplican las funcionalidades de la herramienta incorporando
estándares internaciones de buenas prácticas como ITIL®/ ISO
20000:
Gestión de Incidencias y Peticiones.
Una adecuada gestión de SLAs
Cuenta con una Knowledge Base, donde se reutilizan todos los
datos e información obtenida en gestiones de incidencias ya
ocurridas, la diferenciación de distintas líneas o niveles de
técnicos de soporte o disponer de métricas y KPIs adecuadas y
actualizadas.
Dispone de informes, métricas y KPIs adecuadas y siempre
actualizadas
PÁGINA 58
Permite el envío automático de emails durante el ciclo de vida
de las incidencias
Permite la administración de los distintos perfiles de acceso
Configuración personalizada de los campos
Integración con los datos del inventario de red
Sincronización con los datos dados de alta en el Active
Directory
Portal de Usuarios para reportar las incidencias de manera
directa
Permite realizar gestión de peticiones.
Permite conocer la satisfacción de los usuarios a través del
módulo de Gestión de Encuestas.
Integración con la CMDB
Integración con Gestión de Problemas y con Gestión de
Cambios y Entregas
PÁGINA 59
Gestión de Problemas
Investigar la causa raíz de toda alteración, real o potencial,
del servicio de TI
Proporcionar soluciones temporales a la Gestión de Incidentes
para minimizar el impacto del problema
Determinar posibles soluciones definitivas
Proponer Peticiones de Cambio (RFC) para que éstos sean
implementados
Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR).
Gestión de Cambios y Entregas
Minimizar riesgos en la implantación de cambios, tanto
tecnológicos, como temporales o económicos.
Necesidad de dar solución eficiente a problemas y errores
conocidos.
Implementar nuevos servicios, modificar los existentes o
retirarlos.
PÁGINA 60
Optimizar y mejorar la calidad de los servicios ya existentes,
de acuerdo a las restricciones impuestas por SLM (Gestión de
Niveles de Servicio).
Controlar la implantación de cambios, gestionando fechas
estimadas y el rendimiento obtenido.
Ayuda a alinear TI con el negocio, asegurando que todos los
cambios se realizan con una adecuada justificación.
Catalogo y Cartera de Servicios
Ayuda a construir una comunicación interna efectiva y a
ilustrar las responsabilidades de cada persona.
Permite ver los “gaps” en el Catálogo de Servicios e
identificar requerimientos de servicios adicionales.
TI enfoca sus servicios sobre los requerimientos reales de sus
clientes, no sobre supuestos ni conjeturas.
Permite identificar servicios adicionales que pueden ser de
interés para ellos, y que podrían ser compatibles con las líneas
estratégicas corporativas.
El desarrollo de los servicios es mucho más eficiente, al estar
totalmente focalizado a la generación de valor real al negocio.
PÁGINA 61
Previene la duplicidad de servicios o componentes, mejorando
la productividad y reduciendo costes.
Ayuda a identificar riesgos de operación y de negocios en un
ambiente cada vez más regulado.
Gestión del Conocimiento
Posibilidad de anexar documentación, como procedimientos
de trabajo.
Buscador global sobre la KB, disponible directamente desde
las incidencias.
Clasificar ciertos tópicos como Obsoletos, y/o fecha de
próxima revisión.
Gestión de perfiles de acceso como creador, último revisor del
tópico, etc.
Clasificar ciertos tópicos como Públicos, para que puedan ser
consultados desde el Portal de Usuarios del Service Desk.
PÁGINA 62
Gestión de Niveles de Servicio
El módulo de Gestión de Niveles de Servicio de ProactivaNET le
ayudará a organizar un servicio de soporte con los más altos
estándares de profesionalidad, incorporando las últimas y mejores
prácticas recomendadas por ITIL® e ISO 20000 para la gestión del
soporte y de los servicios de TI.
Un acuerdo de nivel de servicio (en inglés, Service Level
Agreement, SLA), representa un compromiso entre un cliente y su
proveedor de servicios, en el que se garantiza que la prestación de
los servicios se hará conforme a un nivel de calidad y prestaciones
mínimas, garantizando la medición de dicho compromiso para
verificar su grado de cumplimiento.
En este sentido, y con la exigencia de niveles de calidad cada vez
más elevados, la gestión de los niveles de servicio y sus
correspondientes SLAs, se convierten en una pieza clave e
imprescindible para las organizaciones proveedoras de servicios TI,
ya sean externas a clientes finales, o incluso internas dentro de la
propia organización.
ProactivaNET Service Desk permite la creación, y posterior
monitorización de distintos SLAs, con tiempos de respuesta y
PÁGINA 63
resolución, así como niveles de disponibilidad necesarios, según las
condiciones específicas de cada caso.
Una vez establecidos de manera automática los SLAs, OLAs y UCs
que aplican a cada incidencia o petición, ProactivaNET controlará si
los casos se resuelven en plazo o si están próximas a caducar. De
esta forma se consigue una rápida priorización de los trabajos
pendientes, para maximizar el cumplimiento del nivel de servicio
acordado, incluyendo el control de los acuerdos internos del
departamento de TI, con sus proveedores internos o externos.
El grado de cumplimiento de los distintos SLAs, OLAs y UCs se
podrá monitorizar en tiempo real, y de manera totalmente
integrada, junto con el resto de métricas e indicadores configurados
en el cuadro de mando (Dashboard) de ProactivaNET. Estos
indicadores darán una visión totalmente objetiva del grado de
calidad con la que se están prestando los servicios, así como ayudar
a detectar y estimar las desviaciones de manera proactiva.
Encuestas de Satisfacción
PÁGINA 64
En un entorno tan dinámico y complejo como el actual, conseguir el
equilibrio entre el servicio prestado y el esperado es un aspecto
fundamental para cualquier organización. Estándares
internacionales de buenas prácticas como ITIL® e ISO 20000 ya lo
ponen de manifiesto, conocer la satisfacción real de los usuarios es
una necesidad que ambas normas recogen.
¿Qué ventajas permite ProactivaNET Service Desk - Encuestas de
Satisfacción?
El módulo de Encuestas de ProactivaNET le permitirá realizar
encuestas adaptadas a sus necesidades y en el momento que usted
decida. Gracias a que esta herramienta es totalmente
parametrizable podrá seleccionar el tipo de pregunta/respuesta, así
como su obligatoriedad, entre otras muchas características.
En definitiva, es usted quién configura y adecúa la herramienta
conforme a sus necesidades, pudiendo crear dos tipos de encuestas:
Específicas: Unidas a una incidencia.
PÁGINA 65
Permite realizar encuestas breves para cada incidencia y conocer la
percepción del usuario respecto al servicio prestado, bien por un
técnico o grupo de soporte del departamento de TI.
Generales: Encuestas de carácter global.
Con la periodicidad que usted desee podrá realizar encuestas de
satisfacción a toda la organización, eligiendo usted mismo los
puntos a evaluar y cómo valorarlos.
Características adicionales de Encuestas de Satisfacción de
ProactivaNET
Este módulo le permite también la elaboración de informes, con
ellos podrá conocer la satisfacción real de los usuarios, detectando
oportunidades de mejora de una manera rápida y sencilla. Estos
informes también permiten conocer la información desde varios
puntos de vista: resultados de un técnico o grupo de técnicos,
impacto de una incidencia o resultados globales de la encuesta.
Con esta información de primera mano conseguirá profesionalizar el
servicio, no sólo del departamento de TI sino en toda la
organización, ayudándole en el camino hacia la mejora continua y
todo ello en un entorno amigable y sencillo.
Portal de usuarios
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ProactivaNET® Service Desk dispone de un portal web desde el que
los usuarios de la red podrán reportar sus problemas de forma
directa, sin necesidad de usar el email o el teléfono.
A través del portal, el usuario de la red podrá además dar
seguimiento a sus peticiones a lo largo de todo el ciclo de vida, así
como consultar el histórico de sus peticiones pasadas. Esta mayor
visibilidad evita muchas llamadas innecesarias al equipo de soporte,
y aumenta la percepción de calidad en el servicio de TI por parte de
la organización.
Otras funcionalidades clave para el usuario que utiliza este portal
son:
Anexar ficheros y documentos junto a la petición de asistencia
Acceso a los tópicos públicos de la Knolwedge Base, que facilite
la auto-resolución por parte de los usuarios.
Funcionalidades clave para el departamento de soporte:
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Publicar alertas y avisos de importancia para los usuarios, con
gestión de fechas de alta y baja para facilitar su gestión.
Configurar el mensaje de bienvenida y los logos.
Integrar el portal en la Intranet Corporativa.
Parametrizar enlaces a otras webs o ubicaciones externas.
Integrar automáticamente la información del hilo de
preguntas/respuestas con el usuario dentro de la propia incidencia.
Control Remoto
Tan sencillo como una llamada de teléfono. Tan eficaz como una
visita presencial.
Con la tecnología del módulo ProactivaNET Control Remoto y su
intuitiva interfaz, dar soporte a sus clientes no puede ser más fácil.
Para iniciar una sesión de control remoto, el operador, sólo debe
decirle al cliente un código de sesión, que éste introducirá desde su
equipo, y la sesión se iniciará inmediatamente. ProactivaNET
Control Remoto es transparente a firewalls, funciona con todas las
versiones de Microsoft Windows, desde 95 hasta Vista, MAC OS X y
Linux.
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El control remoto le permitirá conectarse de manera rápida, fácil y
segura a equipos remotos, vía internet o intranet, sin necesidad de
realizar instalaciones ni configuraciones locales (modo atendido on-
demmand), o bien instalando un pequeño servicio en los equipos a
controlar (modo desatendido).
El acceso remoto a equipos desatendidos con ProactivaNET Control
Remoto es verdaderamente sencillo. Una vez que instale la
aplicación en el equipo remoto, podrá acceder desde cualquier
equipo del mundo en cuestión de segundos. ProactivaNET Control
Remoto es compatible desde Microsoft Windows 2000 hasta
Windows 7, incluyendo máquinas servidoras.
El control remoto ayudará a mejorar la calidad de su servicio,
mejorará el cumplimiento de los SLAs y la satisfacción de los
clientes, ¡con una disminución de los costes operativos!
Especialmente diseñado para redes medianas y grandes, el acceso
remoto puede realizarse bajo demanda o de manera desatendida,
sin necesidad de realizar instalaciones locales ni cambiar sus
políticas de seguridad.
Por último, la transferencia de ficheros, para la configuración de los
PCs o cualquier otra misión, dan a esta herramienta una enorme
versatilidad en redes geográficamente distribuidas.
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Funciones:
El service desk facilita la gestión de incidencias, peticiones,
problemas, cambios y entregas, desde su registro inicial hasta
su cierre, incorporándo estándares internacionales de buenas
prácticas como ITIL/ISO 20000.
El Catálogo de Servicios contiene toda la información sobre
los servicios de TI entregados a la organización.
Gestiona distintos SLAs, OLAs y UCs a través de la Gestión de
Niveles de Servicio con tiempos de resolución y condiciones
específicas.
Realiza encuestas de satisfacción adaptadas a sus
necesidades.
Automatiza y gestiona toda la comunicación con los usuarios a
través de su Portal de Usuarios.
Reutiliza todo el conocimiento a través de su Knowledge Base.
Evita desplazamientos innecesarios usando la herramienta de
control remoto.
Ofrece acceso inmediato en un click al dashboard: informes,
métricas y KPIs del servicio.
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PROACTIVANET CMDBLa CMDB es un componente fundamental del proceso de Gestión de
la Configuración de ITIL® e ISO 20000. Se trata de un repositorio
de información donde se relacionan todos los elementos de
configuración de una compañía, ya sean hardware, software,
documentación, servicios, SLAs, personas, etc. Es por ello el punto
de conexión indispensable entre TI y negocio.
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Características Alinea negocio y tecnología, haciendo que ambos mundos hablen el
mismo idioma, entendible por la dirección.
Proporciona un mapa completo de todos los elementos tecnológicos
y servicios de negocio.
Permite adelantarse a los riesgos, identificando procesos de negocio
críticos para la organización.
Genera visibilidad a la dirección para justificar inversiones,
‘traduciendo” inversiones tecnológicas en inversiones sobre
negocio.
Disminuye los tiempos de resolución de incidencias y problemas
reduciendo así los costes operativos.
Apoya a la realización de cambios más eficientes y con menos
riesgos para los servicios de negocio.
Automatiza en gran medida la gestión de los datos almacenados en
la CMDB:
o Creando los CIs (Configurations Items) automáticamente a
partir de los activos de inventarios.
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o Creando las relaciones automáticamente entre los CIs
vinculados.
o Gestionando el histórico de cambios entre líneas bases de los
CIs.
Permite una visualización gráfica e intuitiva de todas las relaciones
entre CIs.
Permite realizar un completo análisis de impacto antes de realizar
los cambios.
o Estableciendo niveles de importancia en las relaciones entre
los CIs.
o Estableciendo niveles de criticidad para cada uno de los CIs.
o Visualizando de manera gráfica como se relacionan los
elementos del mapa.
o Consultando de manera rápida que servicios de negocio se
pueden ver afectados al modificar cada uno de los elementos
de la infraestructura.
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Funciones
Automatiza la creación y mantenimiento de la CMDB con
mínimo esfuerzo
Obtiene una imagen completa de la infraestructura TI de su
organización
Controla los elementos de configuración y el ciclo de vida de
los activos
Realiza un análisis del impacto antes de realizar los cambios
en la infraestructura tecnológica
Interactúa con la Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios y
Entregas para que puedan trabajar más eficientemente
Realiza informes con la información que usted necesite
Principales usos
El módulo de Gestión de CMDB de ProactivaNET Inventario le
permitirá:
Obtener una imagen completa de la infraestructura TI de su
organización, para que pueda tomar así la mejor decisión de
inversión.
Controlar los elementos de configuración y el ciclo de vida de
los activos.
Realizar un análisis del impacto antes de realizar los cambios
en la infraestructura tecnológica, minimizando al máximo el
riesgo de caída de servicio.
Interactuar con la Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios
y Entregas para que puedan trabajar más eficientemente.
Realizar informes con la información que usted necesite, sin
excesos de datos que le impidan concentrarse en lo que
verdaderamente aporta valor al negocio.
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Incorporar el módulo Gestión de CMDB de ProactivaNET dará
visibilidad de los costes a la dirección, justifica los gastos en TI y
utiliza el coste como una herramienta de planificación del negocio.
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PLATAFORMAS EN LAS QUE SE EJECUTA
Servidor Web: Windows 2003 Server o superior
Equipos de la Red: Windows, Linux, MAC.
REQUERIMIENTOS TÉCNICOS
El primer paso para una instalación en la red del cliente
de ProactivaNET® Inventario o Service Desk es disponer de un
servidor que cumpla los siguientes requisitos software y
configuración.
Estos requisitos se refieren a la máquina sobre la que se vayan a
servir páginas Web. El motor de base de datos puede estar en esta
máquina o en otra máquina independiente.
Requisitos servidor páginas Web:
Sistema Operativo Microsoft Windows Server 2003 o superior
Microsoft .NET Framework 4.0
Motor de bases de datos SQL 2005 o superior u Oracle 10g
Internet Explorer 7 o superior
Si el servidor de bases de datos está en otra máquina distinta a la
que se utilice para la instalación de ProactivaNET, debe asegurarse
la comunicación entre ambos servidores; si el motor de base de
datos es Oracle, el servidor de páginas Web debe tener instaladas
las herramientas clientes de Oracle y estar configurado para poder
acceder al gestor de bases de datos de la otra máquina.
En cuanto a los requisitos hardware, los requisitos mínimos
necesarios para correr el sistema operativo son suficientes para PÁGINA 76
poder instalar y ejecutar correctamente ProactivaNET®. Se
recomienda utilizar máquinas que no estén muy saturadas,
especialmente de memoria RAM, para una ejecución óptima del
motor de base de datos.
También está disponible una versión on-demand (ASP, Aplication
Server Provider) del producto para la que no necesitará ninguna
infraestructura, ya que la parte servidora residirá en uno de
los DataCenter de la Empresa ProactivaNET®.
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Referencias
http://www.otrs.com/es/
http://www.otrs.com/es/software/otrs-help-desk/
http://www.otrs.com/es/software/otrs-itsm/
http://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Folletos/
ProactivaNET_web.pdf
http://www.proactivanet.com/proactivanet
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Anexos
Captura de Pantalla de OTRS Help Desk
Generación y Visualización de tickets
Registro Telefónico de Tickets
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Registro de Tickets por correo electrónico
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Ampliación de la Vista del Ticket
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Asistente para Generación de Reportes
Generación de Reporte (Paso 1)
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Generación de Reporte (Paso 2)
PÁGINA 83
Generación de Reporte (Paso 3)
PÁGINA 84
Generación de Reporte (Paso 4)
PÁGINA 85
Administración de tickets y Tablero
Tablero de Administración de Tickets
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Vista de Tickets Bloqueados
PÁGINA 87
Tablero de Administración de Servicios
PÁGINA 88
Tablero de Administración de Nivel de Servicio (SLA)
PÁGINA 89
Personalización
Preferencias de Ticket
PÁGINA 90
Preferencias de Idioma
PÁGINA 91
Administración del Sistema
Resumen de Administración
PÁGINA 92
Administrador de Queque
PÁGINA 93
Administrador de Respuestas
PÁGINA 94
Administrador de Documentos Adjuntos
Administrador de Saludo
Administrador de FirmaPÁGINA 95
Notificaciones de Eventos
PÁGINA 96
Administrador de Notificación
PÁGINA 97
Aplicación para iPhone
PÁGINA 98
Captura de pantalla de OTRS ITSM
Servicio de Asistencia y Administración de
Incidencias
Registración de Ticket por teléfono
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Ticket de motor de busqueda
Conocimiento Base
PÁGINA 100
Administración de Clientes
PÁGINA 101
Tablero de Administración de Tickets
PÁGINA 102
Encuesta de Satisfacción del Cliente
PÁGINA 103
Administración de Cambios
Registro de Solicitud de Cambio Nuevo
PÁGINA 104
Modificación de Solicitud de Cambio
PÁGINA 105
Detalles de Solicitud de Cambios (Nivel 1)
PÁGINA 106
Vista de Detalles de Solicitud de Cambios (Nivel 2)
PÁGINA 107
Resumen de Solicitudes de Cambio
PÁGINA 108
Detalles de Orden de Trabajo
PÁGINA 109
Condiciones de Solicitud de Cambio
PÁGINA 110
Personal de Servicio de Solicitud de Cambios
PÁGINA 111
Rasgos del Servicio y Administración de
Configuración (CMS/CMDB)
Configuración panorámica del ítem
PÁGINA 112
Configuración detallada de los ítems
PÁGINA 113
Administración del Nivel de Servicio
Resumen del Catálogo de Servicios
PÁGINA 114
Detalles del Catálogo de Servicios
PÁGINA 115
Administración de Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLA)
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Interfaz del Administrador
Tablero de Administración
PÁGINA 117
Administración de Funciones
PÁGINA 118
Matriz de Cambios
PÁGINA 119
Matriz de Importancia
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