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DEXON SBS (Small

business Solution)

Asegure el correcto funcionamiento de sus recursos

tecnológicos y obtenga el máximo rendimiento de

personas y activos para mantener a sus clientes

satisfechos.


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INTRODUCCIÓN

Las pequeñas y medianas empresas (PYMES), son el motor de la

economía. Generan más del 50% de empleo, significan el 36% del

valor agregado industrial, el 92% de los establecimientos

comerciales y el 40% de la producción total del país, lo cual

demuestra su importancia y su gran potencial de crecimiento.1 Aun

así en los diagnósticos y conclusiones generales de estudios

relacionados con las dificultades de las PYMES aparecen como

problemas significativos: deficiencias en la gestión técnica, escasa

visibilidad y control de su propio negocio, problemas de falta de

asociación, influencias negativas de las variables del entorno y la

falta de crédito. Estas dificultades son el resultado de la baja

capacidad de las PYMES para acomodarse a los retos del mercado

mediante mecanismos eficientes que le aseguren que la inversión

en tecnología y recurso humano entregue los resultados que en

verdad se espera de ellos. Es imprescindible que las pymes que

pretendan ser más competitivas y aumentar de esta forma su

espectro de clientes, entiendan que la tecnología debe mirarse

como un ahorro, pues en el mediano plazo la empresa recibe un

retorno de su inversión mayor cuando dicha tecnología se

mantiene productiva sin importar cuánto crezca la operación.

El aumento de la competitividad y los constantes cambios en el

entorno dificultan la planeación estratégica de las compañías. Para

que esto mejore se deben crear estructuras de capacidad de

respuesta, resistencia ante los cambios, en sí una integración de la

tecnología. El aumento de la competitividad y los constantes

cambios en el entorno dificultan la planeación estratégica de las

PYMES. Para que esto mejore se deben crear estructuras de

capacidad de respuesta, resistencia ante los cambios, en sí una

integración de la tecnología, que entregue verdaderos resultados

en mejora de operación, aprovechamiento de recursos y

satisfacción de clientes.

1 Centro de Investigaciones Escuela De Finanzas y Comercio Exterior


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QUÉ ES DEXON SMALL BUSINESS SOLUTION

Dexon Small Business Solution – SBS Es una herramienta que le

permite a la pequeña y mediana empresa administrar su

infraestructura tecnológica, para garantizar que todos sus

computadores funcionen de la mejor manera posible, evitar la

improductividad de usuarios derivada de las fallas de los equipos o

la red de datos de la empresa y así mantener la satisfacción de mis

clientes. Dexon SBS es la herramienta para que los encargados de

mantener en funcionamiento la infraestructura de computadores

puedan mejorar sus niveles de servicio y las organizaciones

puedan reducir el costo de mantenimiento de la infraestructura

significativamente, pero lo más importante que la buena marcha

de su infraestructura incremente la productividad de la empresa,

así mismo se coinvierte en una herramienta de administración y

auditoria a los recursos que operan su infraestructura para brindar

soporte y control sobre el uso que estos hacen sobre los recursos

de IT críticos de negocio.

Pensada para la solución de dificultades de administración de

infraestructura para las PYMES, Dexon Small Business Solution le

permite el control, organización, auditoria, seguridad y la

posibilidad de gestionar y solucionar los retos más difíciles sin

esfuerzo, desde un solo punto de gestión.

Es una solución empresarial de software que le permite: el

levantamiento automático de inventario, Help Desk para solitudes

internas de soporte o servicio, centro de servicio para cliente

externo, administración remota de plataforma tecnológica y el uso

opcional de un antivirus informático (AVIRA)

“Ahorre dinero y mantenga a sus clientes felices, con el control y la

administración efectiva de sus recursos tecnológicos y las personas

que los usan”


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FUNCIONALIDADES DEXON SBS

Dexon SBS ofrece las siguientes funcionalidades:

INVENTARIO DE SOFTWARE Y HARDWARE DE PC'S INTERNOS:

Levantamiento automático de información de computadores,

hardware y software. (Cuantos equipos tengo, que tiene cada uno,

que tan obsoletos están, etc.) Detecta en forma automática y en

tiempo real el inventario de todos los computadores de la red con

toda la información detallada de la composición de cada uno de

ellos en lo referente a su hardware y software. Esto se realiza

gracias al uso de agente único, que al ser instalado en forma

sencilla en cada equipo, mantiene actualizado en una única base

de datos toda esta información.

Con el uso de esta información se tiene un control total de la

plataforma, con lo que se pueden configurar alarmas para detectar

fácilmente cambios que puedan alertar sobre perdidas de partes o

mal uso de la infraestructura. Adicionalmente se controla el buen

uso del almacenamiento en disco y la tenencia de licencias de

software acordes con las políticas de la organización.

La información tomada automáticamente y en tiempo real incluye

toda la información del equipo (fabricante, discos físicos,

procesadores, RAM, Bios, tarjetas de red, tarjetas de video,

unidades externas, entre otros), de las licencias de software

(proveedor, versión, tipo de aplicación, usuario, versión, tamaño

entre otros) e información almacena en los discos (archivos, tipo de

información, uso, etc.). Con la información de software podrá

controlar y realizar métricas de uso del software en su empresa,

auditando el uso que los usuarios le dan a sus computadores,

monitorear el acceso de las páginas Web que realizan los usuarios

o detectar el uso de aplicativos improductivos o inadecuados.

MESA DE AYUDA PARA SOPORTE INTERNO: Esta funcionalidad

permite la administración de todas las peticiones de servicios de

atención y soporte a los usuarios internos, para reducir al mínimo

el tiempo de inactividad de los equipos de los usuarios internos,

ofreciendo un soporte más eficaz, automatiza el registro de fallas

(incidentes), registro de solicitudes (requerimientos),

administración de acuerdos de servicio (SLAs), administra las

notificaciones de cambios y realiza escalamientos jerárquicos

automáticos de servicios no atendidos de acuerdo a las políticas

establecidas por la empresa. Todo lo anterior le permite a las áreas

de tecnología reducir sus costos de operación y brindar un

completo apoyo a la organización en sus objetivos de negocio.


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La mesa de ayuda para soporte interno viene configurada de la

siguiente manera:

Uso de Categorías: Las categorías definen un modelo de

clasificación de incidentes, permiten catalogar cada incidente de

manera que haya una aproximación inicial sobre la naturaleza del

mismo. Las categorías para soporte interno son:

Bases de datos

SQL 2005

SQL 2008

Oracle Hardware

Impresora

Inyección de tinta

Laser

Matriz de punto PC

Conectividad

CPU

Disco duro

Monitor

Mouse

Teclado Scanner Telefonía Redes

Firewall

Cableado

Inalámbrica Seguridad de la información

Acceso a carpetas compartidas

Back Up

Cambio de contraseña

Desbloqueo contraseña

Virus Servicios

Creación de usuarios

PC

Cambio de PC

Instalación de nuevo PC

Reinstalación de nuevo PC Software

De oficina

Microsoft Office

Open Office

Sistema operativo

Linux

MAC


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Windows Utilitario

Antivirus

Flash Player

Windows media player

Winrar

Winzip

Tipos de incidentes: Los tipos de incidentes son una agrupación

muy general que permite clasificar los incidentes en algunos pocos

grupos. La funcionalidad Mesa de ayuda para soporte interno

cuenta con los siguientes tipos:

· Incidente

· Requerimiento

Estado y ciclo de vida de los incidentes: Existen establecidos

algunos procedimientos para el tratamiento de los incidentes, de

tal manera que cada incidente pasa por diferentes estados desde

que se crea hasta que finalmente se cierra. Incidentes de diferentes

categorías podrían utilizar estados distintos y tener procedimientos

de atención diferentes. Los estados para la esa de ayuda para

soporte interno son:

Abierto En proceso Retenido cerrado

Fuente de los incidentes: Las fuentes configuradas para esta

funcionalidad son:

Prioridades de los incidentes

La prioridad es el ítem que nos permite identificar, el orden en que

se deben atender las solicitudes realizadas por los usuarios.

Correo

Teléfono

Web (A través de la consola web de Dexon


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Datos por defecto: cuando se proceda con la creación de una

nueva solicitud, ya existirán algunos datos por defecto, que nos

ayudaran a reducir los tiempos en la apertura de una petición de

servicio para soporte interno.

Datos relacionados: Es toda aquella información de los activos,

personas, lugares que se relaciona al incidente para facilitar su

diagnostico y solución.

Técnicos: Las personas que intervienen en la atención de

incidentes deben ser claramente determinadas así como el alcance

de sus responsabilidades, algunos hacen atención de primer nivel

(Ej.. vía telefónica o mediante el uso de herramientas de

administración remota), otros son especialistas en ciertas

categorías de incidentes. Para esta funcionalidad se configuraron 8

técnicos y dos administradores (Dependiendo de las necesidades

de la PYME el numero de técnicos o administradores se puede

reducir.

Notificaciones: Las notificaciones son el mecanismo por el cual el

Service Desk les envía comunicaciones tanto a los usuarios finales

como a los solucionadores. Es posible enviar notificaciones cada

vez que ocurre un evento sobre un incidente. Las notificaciones

por e-mail son usadas cuando el receptor es una persona. Para las

notificaciones por e-mail se puede escoger si se enviarán al usuario

final y/o al solucionador, pero también se pueden agregar otros

receptores. La mesa de ayuda para soporte inyterno Dexon SBS

trae pre-configuradas notificaciones de apertura escalamiento y

cierre, adicional a esto cuando se realiza cambio de

solucionadores.

Escalamientos: Este mecanismo permite de forma automática

escalar incidentes a otros técnicos ya sea por falta de resolución,

experiencia del técnico o por tratarse de servicios críticos internos,

esto asegura el 100% de solución efectiva. Además genera

notificaciones o alarmas donde se informa de los escalamientos al

técnico o administrador de la solución.


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SLA´s (Service Level Agreement) Los SLA´s o Acuerdos de Niveles

de Servicio funcionan como un contrato escrito entre el Service

Desk y los usuarios con objeto de fijar el nivel acordado para la

calidad de dicho servicio. El SLA es una herramienta que ayuda a

ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de

calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta,

disponibilidad horaria, recursos disponibles, personal asignado al

servicio, etc. Básicamente el ANS define la relación entre ambas

partes: Service Desk y cliente o usuario. En Dexon SBS cada

categoría tiene asignada una prioridad, las cuales estarán regidas

por los siguientes tiempos de Atención y Solución, estos tiempos

esta configurados como tiempos laborales, es decir que solo

transcurrirán en el horario laboral definido.

Mesa de Ayuda Interna

Prioridad Tiempo Atención Tiempo Solución

Critica 5 min 60 min

Alta 15 min 120 min

Media 30 min 240 min

Baja 60 min 480 min

Procedimientos: Para las categorías más comunes se cuenta con

un link a una página web, que nos dará la guía en algunos de los

temas más comunes de soporte, como Instalaciones o

Configuración de Software, que son muy comunes

Reportes: Los reportes para el Service Desk permiten hacer

monitoreo de las operaciones del día a día, permiten identificar

tendencias para mejorar el servicio, y se usan para conocer el

rendimiento de grupos o personas específicas

Mesa de Ayuda Externa

Prioridad Tiempo Atención Tiempo Solución

Critica 30 min 120 min

Alta 60 min 240 min

Media 60 min 480 min

Baja 120 min 960 min


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Portal WEB Dexon Small Business Solution cuenta con una consola

web, a través de la cual el usuario y los técnicos contaran con una

interfaz de fácil manejo, y en la cual podrán encontrar las

siguientes opciones:

- Usuario Final / Interno:

Creación de Solicitudes

Visualización de solicitudes reportadas

Acceso a Procedimientos y Preguntas Frecuentes

CENTRO DE SERVICIO PARA CLIENTE EXTERNO El Modulo de

Servicio al cliente externo aplica la funcionalidad del Modulo de la

Mesa de Ayuda pero para administrar las solicitudes de servicio de

los clientes externos, donde se configuraran técnicos y usuarios

independientes a la mesa de ayuda y categorías de servicios

acordes al objeto social de la empresa, con esto se agiliza el

servicio de atención a los clientes y se les da acceso Web para que

incluyan peticiones y monitoreen el avance de las mismas.

Técnico Interno / Externo:

Visualización de solicitudes asignadas

Visualización de solicitudes reportadas

Búsqueda de Tickets

Acceso a Procedimientos y Preguntas Frecuentes

Acceso a reportes de Mesa de Ayuda e Inventarios


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La configuración de DEXON SBS para el centro de servicio para

cliente externo viene de la siguiente forma.

· QUEJAS Y RECLAMOS:

AUDITORIA DE SERVIVIO. (Oculto al usuario final) CALIFICACION DE SERVICIO. (Oculto al usuario final)

INCONFORMIDAD SERVICIO. (Oculto al usuario final)

OTROS. (Oculto al usuario final) · INFORMACION:

HORARIOS. (Oculto al usuario final)

PRECIOS. (Oculto al usuario final) · SOLICITUDES:

DOCUMENTACION - FACTURACION

GARANTIA

ADMINISTRACION REMOTA DE PLATAFORMA El modulo de

administración Remota permite usar una funcionalidad similar al

explorador de Windows pero a un computador remoto de la red,

en donde se puede revisar y auditar los archivos del computador

remoto, realizar o lanzar procesos de un computador remoto en

tiempo real, monitorear o detener procesos si se cuenta con los

privilegios de administrador, permite acceder a los servicios

(servicios de red, los servicios de la estación, y todas las

aplicaciones que corren localmente) de un computador remoto,

puede monitorear los puertos IP (TCP y UDP) que se encuentren

abiertos en un computador remoto y permite realizar sesiones de

chat privadas con todos los usuarios de la red para mejorar la

comunicación y realizar consultas o solicitar información en tiempo

real.

Adicionalmente permite tomar control remoto a equipos

(Windows, Linux, pocket PC, Mac y Solaris OS) para prestar

cualquier tipo de servicio, finalmente da la opción de distribuir en

forma automática piezas de software a parte o la totalidad de los

equipos de la red.

Esta funcionalidad le ayuda a prestar un servicio efectivo de

soporte evitando costos por desplazamientos o demoras en la

resolución de problemas, de igual forma es una poderosa

herramienta de auditoría y control sobre el uso de sus recursos de

tecnología para asegurar que se le da el uso para el que fueron

adquiridos.


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ANTIVIRUS Dexon SBS ofrece de forma opcional e integrado al

producto el Avira AntiVirus un completo antivirus capaz de

detectar y eliminar todo tipo de virus, incluyendo los de macro,

rootkits y troyanos.

Avira AntiVirus ofrece una protección segura y efectiva, vigilando

en todo momento tu sistema con un Virus Guard residente que

controla los movimientos de archivos, por ejemplo cuando se

realizan descargas de archivos de Internet. está catalogado como

el mejor antivirus informático para proteger cualquier amenaza

relacionada con virus, gusanos, troyanos, rootkits, phishing,

adware, spyware, bots y descargas “drive-by” inadvertidas, tiene

capacidad de detección de primer orden y máxima seguridad. Le

protege contra los delitos que, cada día con más frecuencia, se

cometen a través de Internet y le ofrece, además de su acreditada

herramienta antivirus, un cortafuegos, una función antispam y una

función de copia de seguridad


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REQUISITOS INFORMÁTICOS

REQUISITOS DEL SISTEMA OPERATIVO

Dexon es compatible con los siguientes sistemas operativos:

Windows 2000 Server SP4 o posterior

Windows Server 2003 SP1

Windows Server 2003 R2

Para el correcto funcionamiento del aplicativo se debe instalar:

Framework 3.5

Windows Installer 4.5

MDAC 2.8

REQUISITOS PARA LAS CONSOLAS

Procesador Intel Celeron de 1.2 Ghz o superior

512 Mb de RAM como mínimo; 1 Gb es

recomendable. Los requerimientos de memoria

de otras aplicaciones deben ser adicionados a la

RAM de la máquina. En el momento de iniciar la

ejecución de la consola deberían haber libres al

menos 200 Mb de “memoria física disponible”.

4 Gb de espacio de disco disponible en la

unidad del sistema operacional

1 Gb espacio de disco disponible en la unidad

en la que se va a instalar la consola.

Unidad de CD-ROM o puertos USB

Monitor SVGA o de resolución superior

Windows XP SP 3 o Superior.

Para el correcto funcionamiento del aplicativo se debe tener:

Framework 3.5

Windows Installer 3.0

MDAC 2.8


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¿POR QUÉ DEBO UTILIZAR DEXON SBS?

Para nadie es un secreto que hoy en día los computadores en la

empresa y su buen funcionamiento son fundamentales para

garantizar la buena marcha del negocio, en especial para las

PYMES para las cuales la inversión en tecnología supone grandes

esfuerzos y expectativas, la información que en ellos se procesa, es

el fundamental para operar la actividad del día a día de las

empresas, donde su buen desempeño son clave para incrementar

la productividad de los colaboradores y por ende garantizar los

buenos resultados de las empresas

Con Dexon-SBS se resuelven estos problemas;

Administración eficiente de la infraestructura de

computadores

Gestión efectiva de todos los requerimientos de servicio

internos sobre la infraestructura de computadores

Control total a ataques de virus informáticos a la

organización

Administración y registro de servicios requeridos por sus

clientes externos.

Control, soporte y auditoria de toda su infraestructura

La globalización está arrasando y por eso se necesita competir de

la manera más inteligente posible, creando no solamente nuevos

productos, sino administrando los procesos y asegurando un buen

funcionamiento de si infraestructura con la mejor calidad y

diversificarlos para desplazar a los competidores inferiores.

Entre las ventajas comerciales que encontrar con DEXON SBS se

encuentran:

Reduzca el costo total de propiedad disminuyendo el

número de proveedores externos que usted gestiona,

mejorando la asistencia de clientes y usuarios

implementando estándares de configuración globalizados y

certificados.

Realice seguimiento de activos y controle su rendimiento

para evitar fallas que produzcan baja calidad en su servicio.

Controle y audite su plataforma y recursos para controlar su

rendimiento y evitar fallas y retrasos en la prestación de los

servicios que estos sustentan

Dexon Small Business Solution se ha desarrollado en

conformidad con la función ITIL® Service Desk que se

describe en el libro de asistencia de servicio ITIL® de la

Oficina de Comercio del Gobierno Británico (OGC)


Overview

Mantenga en niveles altos y de forma continua la

satisfacción de sus clientes al mantener una presencia y

acompañamiento constante a sus solicitudes y

requerimientos.

Realice una efectiva prevención de virus y amenazas a sui

infraestructura con un antivirus eficiente e integrado a la

solución.

Manténgase al tanto y en tiempo real de lo que realmente

sucede en su empresa, con alertas automáticas para toma

de decisiones y acciones correctivas o preventivas.

Controle la forma en que sus usuarios hacen uso de sus

computadores para evitar uso inadecuado e improductivo.

Asegure que sus recursos de tecnología están entregando

lo que se espera de ellos, evitando el mal uso o problemas

en la entrega del servicio a sus clientes


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CONCLUSIÓN

Si las pequeñas y medianas empresas de los obtienen acceso a las

herramientas que ofrecen las tecnologías para la administración de

sus recursos y clientes, éstas se tornarán más productivas, podrán

aumentar la competitividad de este sector.

Esta información es sumamente importante, pues las PYMES tienen

la motivación, las ganas de buscar nuevas tecnologías de

información y sistemas computacionales, así podrán crecer y

competir con otras PYMES alrededor del mundo.

Como se puede ver, la revolución de las tecnologías de

información (TI) es un acontecimiento histórico, las nuevas

tecnologías se diferencian de las anteriores por el ritmo acelerado

con que se expandieron y se insertaron en la actividad productiva.

Se distingue por la expansión de oportunidades económicas

estimuladas por las nuevas tecnologías y resumidas en la

integración de los mercados a nivel mundial.

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