Calidad

¿Costo o Inversión?

p r o f e s i o n a l i s m o

t o d o s l o s d í a s

e n t o d o l u g a r

ACERCA DE NOSOTROS

• SGS es la organización líder mundial en inspección,

verificación, análisis y certificación

• Expertos en:

– Proporcionar ventajas competitivas

– Impulsar la sostenibilidad

– Entregar confianza

• Más de 64’000 empleados, incluyendo:

– Científicos, ingenieros, médicos, químicos, auditores

e inspectores

• Más de 1’250 oficinas y laboratorios alrededor del

mundo

100 offices

105 laboratories

in North America

98 offices

30 laboratories

in Latin America

422 offices

115 laboratories

in Europe

137 offices

39 laboratories

in Africa/ Middle East

212 offices

54 laboratories

in Asia/ Pacific

West

East

ACERCA DE NOSOTROS

NUESTRA HISTORIA

• Fundada en 1878 como una

empresa de inspección de

granos

• A principios y mediados del siglo

veinte diversificó sus actividades

desde el sector agrícola a:

– Minerales

– Petróleo, Gas y Productos

Químicos

– Bienes de Consumo

– Sector Industrial

• Empezó a cotizar en bolsa en

1981

• El crecimiento y la diversificación

continuó durante la segunda

mitad del siglo veinte

Puntos a tratar

Escenario actual de las organizaciones.

¿Cuáles son las alternativas para las

organizaciones?

Definiciones.

Implicaciones.

Costos de la Calidad.

Costos de la No Calidad

Casos aplicables.

Conclusiones.

Escenario actual de las

organizaciones

Clientes y Consumidores cada vez más

exigentes, que buscan elegir entre varios

tipos del mismo producto o servicio.

Mercados Globalizados (fortalecimiento de

bloques comerciales, APEC, TPC, etc.).

Países con economías golpeadas por

factores macro-económicos que afectan a

todo el mundo.

Barreras técnicas como nuevos términos

de intercambio comercial.

Consecuencia de los factores

de este escenario

Caída de antiguas barreras comerciales.

Organizaciones compitiendo en mercados

locales, regionales e internacionales.

Aparición de Barreras Técnicas al comercio

originadas por los nuevos términos de

intercambio comercial.

Desaparición inminente de empresas

ineficientes o con altos costos de operación y

desperdicio.

Consecuencia Concreta

En la actualidad el entorno competitivo provoca

que las empresas realicen grandes esfuerzos por

lograr mejoras en muchos frentes, reconociendo

que la única forma de mantenerse en el mercado

y de prosperar es ofreciendo productos y

servicios de mayor calidad desde la perspectiva

del cliente, al menor costo posible.

Mejorar continuamente su

desempeño, optimizar sus costos

y hacer del cliente su principal

aliado;

¿Cuáles son las alternativas para las

organizaciones?

Desaparecer

Definiciones

Calidad

Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos.

Norma ISO 9000:2005, definición 3.1.1

“En materia de negocios el último juez de la calidad

es el cliente, por lo tanto, un producto o servicio de

calidad es el que alcanza o excede las expectativas

del cliente.”

CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE =

CALIDAD ACTUAL - CALIDAD ESPERADA Salida

( Calidad actual )

Percepción del cliente

( Calidad percibida )

Necesidades y expectativas del cliente

( Calidad esperada )

Identificación de necesidades del cliente

Convertir en las especificaciones

del producto / servicio

( Calidad del diseño )

Ciclo de la Calidad Enfocado al Cliente

Control

de Calidad Aseguramiento

de la Calidad

Gestión de

Calidad Total

REACTIVO ESTABILIDAD REVOLUCIONARIO

MEJORAMIENTO

INCREMENTAL

Especificaciones

de Productos

Registros de

Inspecciones C.C.

Procedimientos

Satisfacción del Cliente

Involucramiento de

Proveedores

ISO 9000

Gerencia de Calidad

Mejoramiento Continuo

Costo de la Calidad

Actitud y Comportamiento

Nuevos Paradigmas

Planeamiento basado en

las necesidades del cliente

Benchmarking

Reingeniería de Procesos

Planeamiento basado en

Procesos

Evaluación por competencias

Justo a Tiempo

C.C.

A.C.

LIDERAZGO

PRESENCIA

SUPERVIVENCIA

POSICIÓN EN EL MERCADO

Evolución de la Calidad

ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario

ISO 9004 Guías para mejora

en el Desempeño

ISO 19011

Auditorías

¿Qué es ?

Y

¿Cómo lo

haremos?

¿Qué

hacemos ?

La Familia de Normas ISO 9000:

Sistemas de Gestión de la Calidad

Apoyo al

¿Cómo lo

podemos

mejorar?

Contiene losfundamentos,

principios de la gestión de la calidad

y vocabulario empleado en ISO 9001

ISO 9001 Requerimientos

Par consistente

Contiene los principios de la gestión

de la calidad y orientaciones para

mejorar el desempeño del sistema de

gestión de la calidad

Definiciones

Costo

•Corresponde a la suma de erogaciones y recursos

consumidos necesarios para la fabricación de un bien o

servicio, desde el momento en que se diseña, hasta que el

producto es vendido al cliente, incluyendo el servicio

postventa.

•Esto incluye toda la cadena de valor de la empresa.

Definiciones

Costo

• Representa el gasto monetario total mínimo necesario para

obtener cada nivel de producción (Samuelson, Economía 4ta

edición).

• Trabajo invertido para hacer una cosa (Pequeño Larousse

Ilustrado)

Los costos de calidad son todos los gastos monetarios, mínimo

necesarios, para generar la totalidad de características de una

entidad que determina su aptitud para satisfacer necesidades

expresadas o implícitas.

Definiciones

Inversión

En el sentido económico, es una colocación de capital

para obtener una ganancia futura.

Una inversión contempla tres variables: el rendimiento

esperado (cuánto se espera ganar), el riesgo aceptado

(qué probabilidad hay de obtener la ganancia esperada) y

el horizonte temporal (cuándo se obtendrá la ganancia).

Implicaciones

La Calidad implica erogación de dinero, el

cual se puede tomar como un Gasto o

Inversión, la diferencia radica en:

• Tenemos esperanza en un rendimiento.

• No tenemos esperanza en un rendimiento.

Implicaciones

Para tener una esperanza de rendimiento, no

solo lo debemos creer en esto y esperar un

rendimiento al final de un período definido, si

no que debemos actuar:

• Conocer los costos de Calidad

• Controlar los Costos de Calidad.

• Diseñar Planificar un Modelo Cuantificación

y Clasificación de Costos

“No existe nada más difícil e incierto de

realizar que dirigir la introducción de

un nuevo orden de cosas, porque la

innovación tiene por enemigos a todos

aquellos que han tenido éxito en las

condiciones anteriores, y por tibios

defensores a aquellos que pudieran

tener éxito con las condiciones

nuevas.”

Nicolás Maquiavelo 1469 - 1527. El Príncipe (1513).

Comienzan los Paradigmas

Costo de la Calidad

Un sistema de cuantificación y clasificación de Costos

Permite:

• Orientar a la organización en un enfoque de prevención de

defectos y fabricación de productos (servicios) de buena calidad.

• Promover un concepto de sustentabilidad, optimizando la relación

costo-beneficio en la asignación de recursos.

• Clasificar los costos por su origen.

Facilita:

• Generar una organización más eficiente.

• Trabajar sobre la mejora de procesos y productos (servicios).

• Desplegar la cultura de la mejora continua.

Como se Conforma el Costo

de la Calidad

Costo de la Calidad

Costo de Conformidad + Costo de NO Conformidad

Costos de Prevención

Costos de Evaluación

Costos por Fallas:

- Internas

- Externas

Costo de Conformidad

Prevención:

Son aquellos generados por todas las actividades diseñadas para

prevenir la mala calidad de los productos o servicios.

Ejemplos:

• Diseño de nuevos productos.

• Revisiones de nuevos productos.

• Programa de mantenimiento preventivo / Predictivo.

• Evaluaciones de la capacidad de proceso.

• Evaluaciones de la capacidad de los proveedores.

• Capacitación y formación del equipo humano

Costo de Conformidad

Evaluación:

Son aquellos correspondientes a la medida, evaluación o auditoría de

producto/servicio para garantizar la conformidad con los estándares

de calidad y los requisitos de funcionamiento.

Ejemplos:

• Inspección de materias primas.

• Inspección de producto terminado.

• Auditoría de productos.

• Auditoría de procesos.

• Planes de mantenimiento de equipo.

• Planes de calibraciones.

• Asistencia técnica.

Costo de No Conformidad

Fallas Internas:

• Reproceso.

• Desperdicios.

• Degradación de materiales.

• Re inspecciones.

Fallas Externas:

• Reclamo de clientes.

• Devoluciones.

•Transporte.

• Garantías.

Sistemas de Costeo

Costeos Tradicionales:

• Basan el costeo en el producto.

Puede distorsionar el costo del

producto individualmente.

• Está orientado a establecer

valores contables.

• Generalmente asignan costos

proporcionales, utilizando tasas

de reparto.

Ej.: Horas de mano de obra

directa, horas de máquina, etc.

Costeo ABC:

• Se costean las actividades y

luego el costo de éstas es

asignado al producto.

• Facilita la gestión de la

estructura de costo.

• Facilita la identificación del

origen del costo.

Costo por Actividad

¿Qué es el costeo ABC?

• Es una forma distinta de costear.

• Facilita identificar costos evitables (costo de no calidad).

• Permite asignarlo a los procesos que los generan.

• Es una herramienta muy útil para gestionar los Costos de la

No Calidad.

Costeo ABC

Ejemplo:

• Proceso: Distribución de combustible.

• No Conformidad: Producto fuera de los estándares de calidad.

Reclamo del Cliente => Falla Externa.

• Costos a Considerar:

- Reemplazo /Reposición del producto.

- Costos incurridos por la atención de personal especializado.

- Transporte para su retiro.

- Re inspección del producto.

- Re procesos / Disposición final del producto

Costo Integral de la No Calidad

Análisis Tradicional

• Desechos

• Re procesos

Costos ocultos de fallas

• Tiempo de ingeniería

• Tiempo de dirección

• Tiempo no productivo

• Aumento de stock

• Disminución de capacidad operativa

• Pérdida de órdenes

•Pérdida de clientes

Costo Integral

de Fallas

Cómo optimizar los Costos de

No Calidad

¿Por donde Comienzo?

• Por los costos ocultos.

¿Por qué?

• Son fáciles de detectar.

• Mucho de ellos se pueden evitar.

• Pueden ocasionar pérdida de clientes si no se corrige.

¿Cómo hacerlo?

• Conformar un equipo de trabajo.

• Asegurar representación de todas las actividades.

• Garantizar visión integral del proceso.

Modelo para optimizar los

Costos de No Calidad

Definición del Objetivo

• Implementar el indicador de Costo de la No Calidad.

Conformación del Equipo

• Producción / Logística / Mantenimiento

• Asistencia Técnica / Desarrollo de Producto

• Comercial / Control de Gestión

Metodología de Trabajo

• Identificación de las actividades por cada proceso, que

puedan generar fallas o errores.

• Diseño de una hoja de recolección de datos.

• Definición de cómo calcular el costo de cada actividad.

Casos a Analizar

Industria

Construcción

Actividad

Fabricación de una loza de concreto

¿La prueba de asentamiento (slump) es un costo o una inversión?

Consecuencia de no hacerlo

• La falla se detectará durante la rotura de testigos (probetas).

• Si fallan los testigos se debe destruir la loza y hacerla nuevamente.

• Reproceso, reclamos por tiempo de espera.

Casos a Analizar

Industria

Certificación de SG

Actividad

Revisión de los paquetes de auditoría

¿Contratación de un revisor local, costo o

una inversión?

Consecuencia de no hacerlo

• Los paquetes de auditoría no llegan completos.

• La oficina de acreditación los devuelve con observaciones.

• El re-envío implica un nuevo costo a pagar a la oficina de

acreditación

• Las empresas certificadas se molestan por el tiempo de entrega

del Certificado.

Casos a Analizar

Industria

Hotelería y Restauración

Actividad

Control de calidad de materias primas.

¿hacer análisis periódicos es un costo o inversión?

Consecuencia de no hacerlo

• Perdida de calidad del producto final.

• Posibilidad de contaminación.

• Pérdida de clientes.

• Demandas.

Casos a Analizar

Industria

Laboratorio de ensayos

Actividad

Mantenimiento de equipos

¿Desarrollo de un plan de calibración

de equipos costo o una inversión?

Consecuencia de no hacerlo

• Análisis no confiables.

• Toma de decisiones que podrían afectar al cliente.

• Afectar la calidad del producto final

• Demandas de los clientes.

• Todo Costo que se pueda controlar se puede medir,

y todo lo que se puede medir se puede mejorar /

reducir, por lo que perfectamente un costo se puede

transformar en inversión

• Todas las actividades, que sobre un fundamento de

eficiencia se realicen en una empresa deben estar

encaminada a asegurar la obtención de ganancias por

medio de la satisfacción del cliente.

• La calidad no cuesta, lo que cuesta es la mala calidad

Conclusiones

MUCHAS GRACIAS

Ing. Carlos Bagnara MBA

Gerente de Cuentas Claves

SGS Panama Control Services

Teléfono: +507 317 4820

e-mail: carlos.bagnara@sgs.com