Para las empresas Las mejores prácticas en redes sociales.
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Para las empresas
Las mejores prácticas en redes sociales
Introducción
1. Porque tener Redes Sociales en las Empresas y cómo hacerlo en forma correcta.
2. Plan de Social Media y Estrategia de comunicaciones: Community Manager.
3. Facebook, Twitter y Google+, LinkedIn.4. Medición, Posteo y análisis.5. Gestión de crisis.
¿Por qué estar? ¿Cuándo estar?¿Cómo estar?
1. Las RS son conexiones entre personas, o entre personas y marca, por lo tanto es un Canal más de comunicación.1. Atención de Clientes: Agregando contactos, contestando,
interactuando.2. Presencia online: Donde están nuestros consumidores, que nos
ayudan a coproducir nuestros servicios (Feedback «gratis»).3. Acercamiento real al Cliente: en este mundo somos uno más de la
red de nuestros clientes, somos iguales.4. Cobertura Total: Nuestro negocio hoy está en todo el mundo y en
todo horario, todos los días.5. Accesibilidad: Una forma expedita que tiene el consumidor (y el no
consumidor) de llegar a la marca.2. No tener cuentas de RS si no son atendidas: Protocolo de interacciones con los seguidores.
3. No tener si no se responden las consultas o reclamos de las personas: Protocolo de atención.
¿Qué comunicar?
1. Lo que quieren nuestros seguidores ver: Conocerlos.
2. Comunicar dentro de nuestra línea de negocios: P/S y contenidos relacionados.
3. Resolver dudas y aclarar información.
4. Aprender de lo que escuchamos en nuestras RS.
¿Qué queremos de las RS?
1. Entregar un mejor servicio al cliente: que hablen bien de la marca.
2. Generar más seguidores, para que más hablen mejor de nosotros.
3. Fortalecer nuestra marca.
4. Escuchar a nuestros consumidores y actuar en consecuencia.
Límites de las RS
1. No invadir con información: Plan de contenidos
2. No entregar información que genere sobrepromesas.
3. Entregar información verdadera.
Estrategia de Social Media
1. Qué vamos a decir: Temática (conocer del tema para hablar con propiedad)
2. Cómo lo vamos a decir: Tono y estilo de la comunicación
3. A quién nos vamos a dirigir: Clientes actuales y potenciales
4. Donde estar: Facebook y Twitter hoy en Chile son los «desde», y ¿otros? ¿estamos preparados para mantenerlos?
5. Por qué lo vamos a decir: debe ser algo interesante para nuestros seguidores.
6. Cómo lo mediremos: definir los drivers de gestión.
¿Quién debe comunicar?
1. La marca como persona: que se entienda que detrás de la marca hay personas.
2. Como cuando tengo una cuenta personal y siempre soy el mismo, entonces las marcas deben seguir este mismo reglamento (aún cuando cambien de Community Manager)
Rol del Community Manager
1. CM nos monitorea permanentemente las RS.
2. Se preocupa de implementar la estrategia definida.
3. Protege a la marca en las RS.
4. Genera información que es base para los análisis y entendimientos de lo que está pasando: Estadísticas, Comentarios positivos y negativos, Oportunidades para la marca.
Rol de los empleados de la Marca
1. Debemos integrarlos a nuestra estrategia de RS de la marca.
2. Ellos tienen sus cuentas personales y pueden apoyar a la marca desde allí.
3. Cuidar las posturas personales con las posturas como empleado de la empresa.
Características de una buena cuenta corporativa en RS.
1. Contenido: de calidad, actualizado, novedoso.
2. Imágenes y videos.
3. Respuestas rápidas.
4. Buen uso del recurso (RS).
5. Rápida adaptación: diseño, contenido, promociones.
6. Identidad: claridad de la identidad de la marca en la RS.
Tips para Twitter
1. Vende en Twitter con descuentos.
2. Cada vez que tengas un nuevo seguidor, dale un descuento.
3. Da premios sorpresas.
4. Realiza lanzamientos.
5. Genera concursos.
6. Genera campañas Teaser.
7. Genera descuentos por retwetear.
8. Participa en conversaciones.
9. Experimenta.
1. Utilizar una buena URL.
2. Responder a los clientes.
3. Usa al máximo esta herramienta, toda su potencialidad.
4. Designa y mantén a alguien encargado de las RS.
5. Se constante en las actualizaciones.
6. Analiza las estadísticas y actúa.
Tips para Facebook
Otras Redes sociales: ¿en cuáles estar?
Google +
LinkedIn Foursquare
Flickr
Youtube Pinterest
Crisis en RS
1. Provienen de un cliente insatisfecho o de un Troll.
2. Debemos tener un plan de manejo de crisis:1. Monitorear constantemente: detectar el problema.2. Identificar al usuario (s) que generan la crisis.3. Reunir el equipo de crisis: evalúa, define.4. Ejecución plan de acción.5. Seguimiento.6. Aprendizaje
GESTIÓN DE CRISIS EN REDES SOCIALESPalumbo y Sebastian Ferrer Hairvolution
COMMUNITY MANAGEMENT
ESCENARIO ACTUAL
NUEVOS MODELOS COMUNICACIONALESINMEDIATEZ DE LAS REDES SOCIALES
LA INFORMACIÓN SE DIFUNDE EN HORAS, MINUTOS, SEGUNDOS…
¿LA INFORMACIÓN ES LA MISMA?
SE DIFUNDE LO POSITIVO DE UNA MARCATAMBIÉN SE DIFUNDE INFORMACIÓN NEGATIVA
DEBEMOS APRENDER A DETECTAR UNA CRISIS A TIEMPO
¿CÓMO DETECTAMOS UNA CRISIS?NO TODOS LOS COMENTARIOS NEGATIVOS SON CRISIS
COMIENZA DESDE DETRACTORES IMPORTANTES
GENERA GRAN CONVERSACIÓN ONLINE
SE DIFUNDE RÁPIDAMENTE POR UNO O MÁS MEDIOS
ES COMENTADA POR VARIAS PERSONAS O POR INFLUYENTES
Y AHORA, ¿QUÉ HACEMOS?
GENERAMOS UNA SOLUCIÓN RÁPIDA,
HONESTA Y EFECTIVA
GESTIÓN DE MANEJO DE CRISIS
¿POR QUÉ ESTABLECER UNA PAUTA DE MANEJO DE CRISIS?
PARA PROTEGER A LAS MARCAS
PARA CUIDAR Y REFORZAR LAS RELACIONES CON LOS USUARIOS
PARA NO COMETER ERRORES AL MOMENTO DE MANEJAR UNA CRISIS
PARA LOGRAR UN FLUJO DE COMUNICACIÓN RÁPIDO Y EFECTIVO
¿HACIA DÓNDE APUNTAMOS CON ESTA PAUTA?
A que Cliente y Agencia puedan ser
capaces de centrar toda la atención en
los casos que ingresen a través de redes
sociales, porque representan el primer
foco de cualquier evento.
Tal y como una infección o virus,
debemos identificar el “Paciente Cero” –
en nuestro caso el consumidor- y darle la
solución y/o respuesta apropiada desde
las primeras horas de su publicación.
¿CÓMO EVOLUCIONA UNA CRISIS?
EFECTO: BOLA DE NIEVE
HORA CERO NACE DE UN TWEET O UN POSTNACE DE UNA PUBLICACIÓN EN FOROS O BLOGSSURGE A RAÍZ DE UN VIDEO EN YOUTUBE0
HORA SEIS DISPONIBLE EN TODO TWITTERPOSIBLE TRENDING TOPIC DISPONIBLE A TRAVÉS DE FACEBOOKCREACIÓN DE PÁGINAS ASOCIADAS6
HORA DOCE 12DISPONIBLE EN
TODOS LOS MEDIOS DIGITALES
NIVELES DE ALERTA FRENTE A LA CRISIS
Identificar el nivel de alerta de cada caso es prioritario, para esto
proponemos el uso del modelo DEFCON.
MODELO QUE PREVEE RIESGOS PARA LA SEGURIDAD NACIONAL,
EN ESTE CASO APLICADO A
SITUACIONES DE CRISIS COMUNICACIONALES
DEFCON: COMUNICACIONAL
ESTADO ALERTA
SITUACIÓN DESCRIPCIÓN COMUNICACIONAL
5 Estado de normalidad Interacciones neutrales o positivas en redes sociales
4 Señales de que algo puede ocurrir Comentarios o tweets que indican molestia o negatividad
3 Ya hay señales materializadas. La crisis es inminente.
Varios usuarios realizan comentarios negativos
2 Crisis alcanzó su Dead Point y comenzará el Snowball effect.
El manifiesto general es negativo o alcanzo popularidad
1 Crisis ascendente. Los comentarios ya alcanzaron otras instancias (SERNAC)
PROPUESTA DE FLUJO ANTE LA CRISIS
CATEGORÍA DE NIVEL DE CRISIS
INCIDENTE A NOTAR RESPUESTA COMUNICACIONAL
LÍNEA DE COMUNICACIÓN
Fallas en Servicio al Cliente
Reclamo a Servicio al Cliente no resuelto.
Se solicitan los datos y se exige acelerar el
proceso.
Subgerente de Marketing / SAC /
Gerencia de Marketing.
Mala atención del personal.
Respuesta operacional y se
indica que trabajaremos en
mejorar el servicio.
Subgerente de Marketing / SAC
Servicios de Palumbo son
sujetos a posibles fallos.
Mala ejecución de un servicio.
Se ofrece evaluación y posterior reparación
del daño.
Subgerente de Marketing / SAC
Descoordinación Interna
Promociones vigentes no sincronizadas.
Excusas operacionales.
Subgerente de Marketing.
Ejecución de Concursos
Reclamo por irregularidades en
concursos por internet.
Las bases de los concursos deben
excusar ante cualquier situación.
Subgerente de Marketing.
Problemas con Arrendatarios
Difusión en internet de supuestos abusos a los
trabajadores.
Excusas y respuestas operacionales
Subgerente de Marketing.
Accidentes y emergencias
Daños físicos a los clientes
Se asume responsabilidad y se ofrece reparación de
todos los daños ocasionados.
Gerencia de Marketing.
ASPECTOS A CONSIDERAR
ANTE UNA CRISIS EL PÁNICO NO ES DE AYUDA PARA SOLUCIONARLA
HAY CRISIS EN LAS QUE UNA MARCA PUEDE VERSE MUY DAÑANA
EN REDES SOCIALES LA MASA ES CRÍTICA, NO SE PUEDEN SACAR NI
PUBLICAR IMPULSIVAMENTE, HAY QUE DARSE TIEMPO DE ANÁLISIS
SÓLO EMITIR COMUNICADOS DE PRENSA CON PREVIA APROBACIÓN DE CLIENTE
¡MUCHAS GRACIAS!