Diez claves para

ofrecer un buen

servicio al cliente A Fin de que su

compañía

sobresalga en

contar con un

mejor servicio para

sus clientes, debe

conocer las

expectativas de los

mismos.

1. Creencia: Los clientes creen

tener la razón.

Desafortunadament

e, esto no puede

estar avalado por

hechos. Entienda

que ellos se aferran

a esa idea, por lo

que no debe luchar

para cambiarlo.

Pida disculpas y

luego trate de

llegar a una

solución

satisfactoria.

2. Quejarse: ¿Qué

hace un cliente

cuando no está

satisfecho? Pues

suele quejarse con

sus amigos, en las

redes sociales, a

veces ante usted.

Sin embargo, debe

recordar que la

reputación de la

empresa es tan

buena como la

última experiencia

de su cliente. Todo

el mundo que

interactúa con sus

clientes debe

entender esto.

3. Mi

administrador: Cumple un rol

importante, al ser

la persona que

representa a la

empresa cuando

algo sale mal.

4.

Empoderamiento: El jefe debe

capacitar a los

empleados para

que aprendan a

tomar decisiones

por su cuenta, a fin

de que puedan

ayudar al cliente

sin antes conversar

Foto: Cortesía Adilprots.

con algún superior.

El jefe sólo debe

manejar casos

excepcionales.

5. Comentarios:

Dar al cliente la

oportunidad de

decirle lo que

piensa, de muchas

maneras, en las

diferentes etapas de

la transacción. Si

escucha algo

acerca de su

negocio en tres

oportunidades,

entonces debe

prestar atención.

Probablemente sea

cierto, por lo que

deberá tomar

alguna acción.

6. Los empleados:

En caso de que sus

empleados se

sientan frustrados

debido a una mala

relación con algún

cliente, entonces

debe fomentar la

retroalimentación

entre los

trabajadores y la

dirección.

7. Error: Es lo

más difícil para la

empresa en

admitir. Cabe

recalcar que si las

equivocaciones son

reconocidas, el

cliente se sentirá

más satisfecho.

8. Prometer:

Hacer un

compromiso con el

cliente de que la

empresa no es

capaz de

mantenerse

económicamente.

Esta no es una base

sólida para

mantener un buen

servicio al cliente.

9. Revisiones por

pares o medio

ganado: Preste

atención a las

referencias online

escritas por los

clientes en cuanto a

la calidad o

servicio de su

empresa. Esto a

veces se denomina

“un sistema de

reputación

abierto”.

10. Reemplazar: Existen clientes a

los que la

compañía necesita

despedir para ser

más rentable. Sea

rápido en

identificarlos y

reemplazarlos.

Las empresas han

tratado de mejorar

su eficiencia

mediante el

servicio al cliente.

Es decir, en los

últimos tiempos a

nivel mundial las

compañías han

dejado de

concentrarse en el

producto que

ofrecen, para

hacerlo en el

cliente, pues a la

hora de la

rentabilidad es su

verdadera razón de

existir.

Algunos de los

servicios que el

cliente recibe en la

preventa son:

información,

publicidad,

educación,

asistencia y

técnica, correo

directo,

demostraciones. En

la venta recibe:

interacción

personal,

condiciones de

venta,

características y

disponibilidad de

producto,

requisitos y

condiciones

técnicas, despachos

y garantías. En la

preventa técnica,

seguimiento,

evaluación etc., y

todo esto lo hace el

cliente interno, las

personas de su

organización.

El Servicio en

todos los productos

corporales e

incorporales con

toda seguridad

despertará su

interés por el

servicio, partiendo

de la concepción

de la imagen

corporativa,

pasando por

descubrir la

filosofía del

servicio, la noción

del servicio, el

servicio como

sistema, su valor

agregado, hasta

llegar a la calidad

en el servicio como

una forma de

actuar

personalizada,

permanente y

mejorada, mediante

la interacción con

los usuarios.

El Servicio en Acción:

La única Forma de

Ganar Todos.

Foto: Cortesía Adilprot

Los largos tiempos

de espera son una

de las causas más

comunes de

insatisfacción de

clientes en todo

tipo de servicios.

La vida acelerada y

la gran

competencia de

servicios rápidos

hace que cada vez

más los clientes

exijan disminuir

los tiempos de

espera en las

diferentes etapas

del proceso de

prestación de los

servicios.

Presento dos

estrategias para

gestionar el

servicio reduciendo

esa causa de

insatisfacción.

La buena noticia es

que no todos los

tiempos de espera

pesan igual para el

cliente.

Conocer este

concepto te

permitirá gestionar

adecuadamente los

tiempos del

servicio.

Pongamos un

ejemplo para

ilustrarlo. Un

cliente demora 5

minutos en pensar

y decidir el plato

que desea comer en

un restaurante. Este

tiempo pasa

desapercibido en

relación a los

mismos 5 minutos

que demora el

mozo en asignarle

una mesa.

Este concepto nos

permite

diferenciar dos

tipos de tiempos de

espera diferentes:

los tiempos

gestionados por el

empleado, y los

tiempos

gestionados por el

cliente.

Claramente,

debemos poner

mayor atención en

los tiempos

gestionados por el

empleado (fuera de

control para el

cliente), ya que son

los que le

generarán mayor

insatisfacción.

Foto: Cortesía Adilprot

De aquí se deducen

las dos estrategias:

Estrategia 1:

Transformar

tiempos “fuera de

control” en tiempos

gestionados por el

cliente.

Esta estrategia se

consigue, por

ejemplo, cuando se

le asigna alguna

tarea al cliente

durante un tiempo

fuera de control,

tarea que él perciba

como valiosa para

la recepción del

servicio.

Podría ser, por

ejemplo, completar

un formulario que

agilice un proceso

posterior. O bien,

proporcionar

información y

preferencias para

personalizar el

servicio a su favor.

Esto puede

realizarse en

simultáneo con el

tiempo que le

insume a un

empleado realizar

cualquier otra parte

del proceso que no

requiere la

participación del

cliente, y sí, en

cambio, lo dejaría

esperando

pasivamente.

Al colocar las dos

tareas en

simultáneo, el

cliente no siente

ese tiempo como

fuera de control, ya

que él está

activamente

realizando una

tarea valiosa.

Estrategia

2: Acotar los

tiempos “fuera de

control” y prever

medidas de

contención para

cuando superan lo

deseado.

Esta estrategia

debe ser aplicada

cuando no es

posible la primera.

En caso de tener el

cliente que esperar

pasivamente, este

tiempo debe ser

acotado a un

estándar que él

mismo debe

definir.

¿Cuánto es el

tiempo de espera

que un cliente

considera

razonable para

determinado

proceso? Debemos

preguntárselo.

Probablemente no

sea el mismo para

todos los clientes.

Una señora que

espera junto a su

esposo el turno de

su ecografía

prenatal tendrá

menos apuro que

un anciano que

debe realizarse una

ecografía

abdominal, por una

dolencia que lo

afecta seriamente.

En estos casos tan

dispares es

conveniente

segmentar a los

clientes, y

asignarlos a

procesos

especialmente

ágiles en los casos

más

urgentes. Cuanto

más personalizados

sean los tiempos,

mejor.

Entonces, lo

primero es acotar

los tiempos al

estándar fijado por

los clientes. Luego,

se debe

implementar un

proceso de

contingencia en el

caso que se supere

ese tiempo

estándar.

Este sería el caso

de ofrecer a los

clientes que

esperan la

asignación de una

mesa, y ya han

superado el tiempo

estándar de espera,

un refrigerio como

atención de la casa.

Esta atención evita

que la

insatisfacción

escale, aún cuando

el cliente no haya

todavía

manifestado

molestia alguna. Se

trata de no dar

tiempo al cliente de

sentirse

insatisfecho.

Espero que estas

dos estrategias te

resulten de utilidad

al analizar y

gestionar los

tiempos de

servicio. Estoy

segura te ayudarán

a evitar situaciones

de insatisfacción en

tus clientes.

Foto: Cortesía Adilprot

¿Cómo cambian las

compañías una vez

que implementan

una cultura de

servicio al cliente?

Lo más importante

para una empresa

es entender: estás

en el sector de

bancos, de retail,

en salud o del

servicio al cliente.

Entonces, lo

primero es cambiar

el paradigma.

Muchos empleados

creen que están en

el sector bancario,

pero en realidad

están en servicio al

cliente. Lo segundo

es entender esto de

forma estratégica.

Entonces, la razón

por la que muchas

compañías son

débiles en servicio

al cliente es porque

no entienden el

poder de una

estrategia de

servicio al cliente.

Es por eso que

utilizo muchos

ejemplos de bancos

para demostrar

cómo

financieramente

sirve implementar

un enfoque en el

cliente.

Muchas empresas

no ven que si

dominan el servicio

Estás enfocado en el cliente, sabes que te dará mucho

dinero"

Foto: Cortesía Adilprots.

al cliente pueden

dominar un

mercado, pueden

aplastar a la

competencia. En

tercer lugar, se

deben de cambiar

políticas y

procedimientos

para que sea más

fácil hacer

negocios contigo.

Así, la mayoría de

las compañías

diseñan políticas

basadas en prevenir

que alguien tome

ventaja sobre la

empresa y no le

ponen atención al

99% del negocio,

que es cómo hacer

que sea más fácil

hacer negocios

contigo.

Eso significa que

hay que eliminar

muchas reglas y

procedimientos. En

cuarto lugar,

implica educar y

entrenar a toda la

fuerza laboral. Por

lo menos cada

cuatro meses. Son

pocas las

compañías que

están dispuestas a

invertir en el

desarrollo de la

gente. Quinto,

tienes que aprender

a amar a los

empleados. Un

empleado se siente

como la persona

más baja de la

compañía y

usualmente no se

siente querido.

Entonces, hay que

ser bien cuidadoso

en quién se

contrata. Las

organizaciones

tienen a mucha

gente valiosa

adentro que no

deberían de estar

buscando afuera.

¿Cómo ve que

América Latina

escucha sobre la

importancia de

tener enfoque en el

cliente?

Hay una empresa

en Perú que es

exitosa en la venta

al detalle y cuenta

con 8.000

empleados. Antes

que vendieran la

compañía por

US$900 millones,

el negocio era muy

exitoso porque

construyeron la

compañía

alrededor del

'empowerment'. La

mala noticia es que

fue vendida a una

compañía chilena

que ya no le

importaron los

empleados o el

servicio al cliente.

Entonces, el

problema es que

tan pronto pierdes

de foco esa

estrategia

desaparece. Hoy

destinan altos

recursos para el

marketing y la

publicidad, pero

cuando se trata de

desarrollar a la

gente en servicio al

cliente desaparece.

Es por eso que hay

que entrenar a la

gente

constantemente y

eso se refleja en los

estados financieros.

Lo único que le

interesa al CEO de

una compañía son

los resultados

financieros. Dice:

Muéstrame dónde

está el dinero. Es

por eso que uso

números en mis

presentaciones,

muestro cómo

millones de dólares

fluyen a la

compañía una vez

que se invierte en

el servicio al

cliente.

¿De qué cree que

depende una

estrategia en el

cliente: de que el o

la CEO no se

compromete lo

suficiente o porque

la compañía en sí

no se enfoca en

eso?

El problema está

en que las

compañías no

entienden el valor

del servicio al

cliente y no

valoran a sus

empleados.

En sus

conferencias repite

a menudo Servicio

Primero (Service

First), ¿cómo cree

que han cambiado

las formas de

atender al cliente?

Las técnicas son

las mismas. Es en

la ejecución donde

las compañías

resbalan. Hablan,

hablan pero no son

coherentes con lo

que hablan. Dos,

debes exceder las

expectativas del

cliente. Entonces,

muchas compañías

están satisfechas

con un buen

servicio, si logran

buen servicio creen

que están en buena

forma. Pero no vas

a lograr llegar a

Harvard o a las

Olimpiadas si lo

“estás haciendo

bien”. No, deben

de exceder todas

las expectativas.

Tienes que tener un

servicio increíble

en cada empleado

de la compañía.

Cualquier servicio

menos que esto no

será efectivo o

sostenible para la

empresa. Esto es lo

que crea

consumidores

fieles.

¿Qué tan clave

puede ser el

servicio al cliente

para una compañía

que está camino a

la crisis o en crisis?

Bueno, si tuvieras

un buen servicio al

cliente no

estuvieras en crisis.

Pero digamos que

estás en crisis, aquí

hay formas de

competir. Uno, te

vas a un periódico

local e inviertes

US$5 millones en

publicidad prensa,

tv y radio. Dos, vas

donde un

arquitecto y le

pagas por una

renovación

completa de las

oficinas. En el

banco, te van a

prestar los millones

de dólares, con una

tasa baja de

intereses, pero si

no es muy factible

esa opción la

tercera solución es

enfocarte en crear

una experiencia del

consumidor.

Así que tomas a tus

100 o 200

empleados y les

enseñas sobre

atención al cliente

y cómo puede

salvar a la

organización. Es

10 veces más

barato que las dos

opciones

anteriores, es 10

veces más efectivo

que la publicidad.

¿Cree en las redes

sociales para

atender al cliente

en tiempo real?

Bueno, la Internet

es una herramienta

muy útil y clave

para hacer

negocios hoy día.

Las redes sociales

son igual de

poderosas en la

actualidad. Así que

debes de reconocer

su poder en tu

tarjeta de

presentación. No

hacerlo significa

que no necesitas tu

correo electrónico,

tu sitio web. Hoy

son parte de hacer

negocios, pero

mientras decides si

le tomas interés vas

a estar fuera del

negocio. Necesitas

entender la

tecnología y los

jóvenes de hoy

prefieren que se les

hable a través de

redes sociales.

Básicamente, se

debe de conocer el

público meta

Necesitas que sea

más fácil para

todos hacer

negocios sin

importar la edad.

Así que sea que sea

alguien de 16 años,

tienes que estar

haciendo lo que

Amazon o Apple

hace.

Facebook y Twitter

son los canales de

preferencia, pero

para usted ¿cuál

debe ser la

estrategia completa

y enfocada en un

consumidor en

estas vías?

Si usas Facebook,

Twitter, LinkedIn

es una forma barata

de acercarte a tu

cliente. O puedes ir

a una televisora y

gastar millones de

dólares y ya estás.

Pero si tienes

menos ingresos o

menos presupuesto,

te vas a Internet y

ahí comienzas tu

estrategia basada

en el cliente.

En el futuro, ¿qué

porcentaje de las

compañías deberán

de invertir en el

servicio al cliente

para su

sostenibilidad?

Si estás enfocado

en el cliente, sabes

que es parte de la

estrategia de tu

compañía y que te

dará mucho dinero.

Amazon logró

crecer 40% en un

año difícil para la

economía

estadounidense,

Southwest Airlines

logró más de

US$50 millones

por encima de

cualquier aerolínea

en Estados Unidos.

Mucha gente no

necesita ese tipo de

beneficios, ¿o sí?

Están felices donde

están. Entonces, el

enfoque en el

cliente necesita

mucho trabajo. Es

fácil ir a la agencia,

destinar US$5

millones para una

campaña. Es fácil

ir donde un

arquitecto y dar

US$25 millones

para una

renovación de las

oficinas que hacer

que una compañía

de más de 2.000

personas y lograr

que todos tengan

un enfoque en el

cliente que

funcione.

Sin servicio al

cliente, ¿una

compañía podría

desaparecer?

Puede ser, puede

ser. Por seguro no

van a crecer, no

van a abarcar más

mercados que sí lo

harán otras

compañías.

Y con la

globalización,

morirán…

eventualmente

Eventualmente.

Fijate en Amazon

versus otras

compañías

tecnológicas.

Amazon y Apple

son las compañías

tecnológicas más

exitosas en Estados

Unidos. Las dos

siguen creciendo,

sus acciones siguen

para arriba, ¿por

qué? Porque

entienden la

importancia de

construir un

negocio basado en

el consumidor.

Muy pocos

entienden la

importancia de la

experiencia del

consumidor.

AGRADECIMIENTOS