Presentacin de PowerPoint

GERENCIA DE PROCESOS

1PROCESOConjunto de actividades medibles y estructuradas diseadas para producir un resultado especfico para un cliente o mercado particular.Orden especfico de actividades de trabajo a lo largo del tiempo y lugar con un comienzo y un fin, inputs y outputs claramente identificados.2N1. Macroproceso: Conjunto de procesos, relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de la misin.N2. Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (o productos) utilizando recursos y aplicando controles.N2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Es la divisin que puede tener un proceso. Su identificacin puede resultar til para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.

ASESTRAAsesoras estratgicas3SEGN SU JERARQUAN3. Procedimiento: Forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos.

N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben desarrollar para lograr los productos. normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestin. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o funcin.

ASESTRAAsesoras estratgicas4QUE ES UN PROCESOConjunto de actividades mutuamente interrelacionadaso que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

3.4.1- ISO 9000:2000

3.4.1- ISO 9000:2000RecursosRequisitosespecificadosActividad1Actividad2ActividadXENTRADASSALIDASActividad1Actividad2ActividadXRequisitossatisfechos(Resultados)

5

LA EMPRESA

ENTRADASSALIDASEtapa1XEtapa 2

ASESTRAAsesoras estratgicas6PROCESO Proceso No es lo mismo que procedimiento. Un Procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para conseguir un resultado. Un proceso define que es lo que se hace, y un procedimiento, cmo hacerlo.

Para que una organizacin pueda mejorar continuamente y ofrecer calidad en todo lo que el cliente recibe, tiene que enfocarse no solamente en sus productos, sino en todo lo que hace y en la forma cmo lo hace.ImportanciaMejoramiento de Procesos2Actividad1Actividad2ActividadXENTRADASSALIDAS

Productos

FlujoEficaciaEficienciaIMPORTANCIA9

ENTENDIMIENTO DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

ELIMINACIN DE BARRERAS: TRANSFORMACIN

PROCESOS TRANSFUNCIONALES

ENFOQUE TRADICIONALTRANSICINENFOQUE DE PROCESOSProcesos FuncionalesAREA 1AREA 245I & DMarketingManufacturaDesarrollo de nuevos productosProceso Inter-funcional56De los departamentos tradicionales a Direccin por procesos

ENFOQUE HACIA LA DIRECCIN POR PROCESOSTradicional De procesos Quin caus el problema?- Qu causo el problema?Barreras entre reasIntegracinIndividualismoTrabajo en equipoCompromiso con metas particularesCompromiso con metas de la organizacinOrientacin internaOrientacin hacia el clienteENFOQUE TRADICIONAL VS. ENFOQUE POR PROCESOSGestin por ProcesosGESTION POR FUNCIONES GESTION POR PROCESOS . Departamentos especializados Jefes funcionales Jerarqua - control Burocracia - formalismo Toma de decisiones centralizada Informacin jerrquica Jerarqua para coordinar Cumplimiento del desempeo Cmo hacer mejor las tareas Mejoras de alcance limitado Procesos valor aadido Forma natural de organizar el trabajo Hay responsables de los procesos Autonoma - Autocontrol Flexibilidad - cambio - innovacin Es parte del trabajo de todos Informacin compartida Coordina el equipo Compromiso con resultados Qu tareas hacer y para qu Alcance amplia - transfuncional 1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos)Estilo de AdministracinEnfoque Funcional Supervisin y Control Empujan Enfoque corto plazo

Liderazgo

Enfoque Procesos Facilitador / Motivador Jalan Visin Enfoque largo plazoEnfoque al Cliente

Cliente Interno (Jefe) Islas de poder Indicadores Productividad

Cliente Externo Cadena de Valor Satisfaccin de Cliente

Enfoque de Trabajo

Apagar fuegos Ejecutar por costumbre

Resultado Final (Producto / Servicio) Accin proviene Proceso

19El enfoque de trabajo es el equipo.El propsito es cumplir lo negociado con el Cliente.En un esquema de colaboracin la informacin se comparte, se aprovecha el talento de todos.La velocidad de respuesta y productividad son el patrn a seguir, ya que se hace lo debido (El Cliente), correctamente (con Calidad).1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos)Estilo de AdministracinEnfoque Funcional Personal como ejecutor Tiempos y mov. / Productividad Enfocada al trabajo individual

Enfoque a la Gente

Enfoque Procesos Participacin inteligente del personal (Aprendizaje / Crecimiento) Enfocada trabajo equipoEnfoque Total

Costo vs. Calidad Repercusin precio mercado Enfocada a las mejoras de responsabilidades individuales (islas).

Costo parte de la calidad Valor superior-compet. Enfocada a la mejora de todas las reas de la organizacin

20El enfoque de trabajo es el equipo.El propsito es cumplir lo negociado con el Cliente.En un esquema de colaboracin la informacin se comparte, se aprovecha el talento de todos.La velocidad de respuesta y productividad son el patrn a seguir, ya que se hace lo debido (El Cliente), correctamente (con Calidad).RESPONSABILIDADES EN EL MANEJO DE PROCESOSProcesosAreas o DepartamentosQu actividades?Cmo se realizan?Quien las realiza?Con qu tecnologa?Qu tan buenos productos?1213OBTENEMOS:Mayores Beneficios econmicos debido tanto a la reduccin de costos asociados al proceso como al incremento de rendimiento de los procesos.Mayor Satisfaccin del Cliente debido a la reduccin del plazo de servicio y mejora de la calidad del producto/servicio.Mayor Satisfaccin del Personal debido a una mejor definicin de procesos y tareasMayor Conocimiento y Control de los ProcesosConseguir un Mejor flujo de Informacin y Materiales.Disminucin de los Tiempos de Proceso del producto o servicio.7. Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los clientes

A que conduce el enfoque de procesos?A definir las actividades necesarias para obtener los resultados deseados

A establecer responsabilidades claras para la administracin de las actividades claves.

A analizar y medir la capacidad de las actividades claves.

A identificar las interfaces de las actividades claves dentro y entre las funciones de la organizacin.

A evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades sobre los clientes y proveedores.

A considerar factores como: recursos, mtodos y materiales.La gestin por procesos implica el

Reordenamiento de los flujos de trabajo de forma que aporten valor aadido dirigido a aumentar la satisfaccin del cliente y a facilitar las tareas de los profesionales.Gestin por ProcesosGestin por ProcesosEs un enfoque administrativo aplicado por una organizacin que busca la optimizacin y la mejora en la cadena de sus procesos, para atender las expectativas de las partes interesadas, asegurando el mejor desempeo posible del sistema integrado utilizando los mnimos recursos posibles logrando el mximo acierto. Gestin por ProcesosDetermina qu procesos necesitan ser mejorados o rediseados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensin del modo en que estn configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades.Filosofa de la Gestin por procesosEntender los procesos para definirlos.Definirlos para medirlos.Medirlos para comunicar su desempeo.Comunicar su desempeo para administrarlos.Administrarlos para mejorarlos continuamente.Mejorarlos continuamente para proveer mayor valor al cliente.Actividad1Actividad2ActividadXENTRADASSALIDAS CONTROL

Registros conservados

Documentos aplicados

Nombre del procesoAlcanceOBJETIVOS

Responsable

INDICADORESANALIZADOS

MEJORACONTINUA

ELEMENTOS DE UN PROCESO9 (Caracterizacin)28NORMATIVIDADArt. 04. Principios de la Administracin por ProcesosEvaluacin Permanente: capacidadesEnfoque en el Ciudadano, beneficiario y usuario: adopta enfoques y disean procesos que brindan servicios mejorando los procesos internos.Norma Tcnica de Administracin de Procesos (Acuerdo 1580)2c) Coordinacin y CooperacinSe contemplar en la administracin por procesos las interacciones entre las instituciones involucradas en la prestacin de servicios pblicos.

d) Eficiencia y optimizacin: Orientada a optimizar los resultados alcanzados en relacin a los recursos disponibles.

e) Sostenibilidad y transparencia: Automatizar procesos, incrementa control y mantiene sostenibilidad en el tiempoNorma Tcnica de Administracin de Procesos (Acuerdo 1580)2RequisitosespecificadosProporcionan productos en respuesta a requerimientos de CLIENTESPROCESOENTRADASSALIDASTransforman inputs en outputs, en base a polticas y estndares y utilizando recursosINVESTIGACIN Y DESARROLLOFINANZASPRODUCCINDesarrollo de ProductosVENTASDistribucin de ProductosContienen etapas lgicas las cuales generalmente cruzan funciones y a menudo unidades organizaciones

Tienen objetivos de desempeo y deben ser medidosSon independientes de la localidad o personas que lo ejecutanCARACTERSTICAS31ASESTRAAsesoras estratgicas

LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros 8.2.2 Auditora de calidad 8.3 Control pdto no conforme 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones preventivas 4.2 Manual de calidad 4.2 Poltica de calidad y Objetivos de calidadASESTRAAsesoras estratgicas32ASESTRAAsesoras estratgicasMANUAL DE CALIDAD Alcance del sistema de gestin de la calidad Detalles y justificacin de exclusiones Referencia o procedimientos del sistema de gestin de la calidad Descripcin de la interaccin entre los procesosASESTRAAsesoras estratgicas33POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACINAlgunas POSIBILIDADES para las actividades de adecuacin puede ser: Integracin del comit gerencial. Validar las metas organizacionales Validar la identificacin de requisitos y expectativas de los clientes Validar la identificacin de requisitos legales asociados al producto Validacin de la poltica de calidad Validar o definir objetivos de calidad Entrenamiento en ISO 9000:2000 en la organizacinASESTRAAsesoras estratgicas34POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIN Evaluacin del SGC respecto a la norma ISO 9001:2000 Validar la identificacin de los procesos necesarios para suministrar el producto a sus clientes Actualizar la documentacin del SGC Implementar las nuevas disposiciones para el SGC Auditora interna con los requisitos de la norma ISO 9001 Definicin e implementacin de acciones correctivas en el SGC Revisin gerencia del SGC con los requisitos ISO 9001:2000. Solicitar la actualizacin de la CertificacinASESTRAAsesoras estratgicas35

4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de registros8.2.2 Auditoria de calidad8.3 Control de producto no conforme8.5.2 Acciones correctivas8.5.3 Acciones preventivas4.2 Manual de calidad4.2 Poltica y objetivos de caidadDOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000ASESTRAAsesoras estratgicas36

TITULO DEL MANUALASESTRAAsesoras Estratgicas

ControlDOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000 Alcance

Exclusiones Diseo Propiedad del clienteASESTRAAsesoras estratgicas37

MAPA DE LOS PROCESOS

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOSDOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000ASESTRAAsesoras estratgicas38Asesoras estratgicas

MERCADEO Y VENTASINVESTIGACION Y DESARROLLOADMINISTRACIONFINANCIEROLOGISTICAPROCESOS EN LA EMPRESACOMPRAS

PROVEEDORCLIENTES

DESARROLLOHUMANOCALIDAD

ASESTRAAsesoras estratgicas39Caracterizacin de los procesosProceso:_________________________________Objetivo:________________________Que hace/subprocesosEntradaSalidaDONDE EMPIEZA DONDE TERMINAResponsables: responsabilidad/autoridadRequisitos por cumplir Cliente Legislacin OrganizacinDocumentacin aplicableRecursos: Fsicos/software hardware Humanos/competenciaIdentificacin de procesos de soporteMedicin/seguimiento indicadoresASESTRAAsesoras estratgicas40

MATRIZ DE RESPONSABILIDADESDOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000ASESTRAAsesoras estratgicas41ASESTRAAsesoras estratgicasRegistros externos(especificaciones ynormas de clientes,especificaciones ynormas tcnicas dela industria,requerimientos legales) ManualProcedimientosFormularios,Registros,Archivos, etc.EstndaresyCdigos Poltica de CalidadInstrucciones deTrabajoUn Documento

Un Documentopara cadafuncin

Un Documentopara cadaactividad

Registros internos(formatos,informes listas)Referencia enProcedimientosReferencia enManual de CalidadPIRAMIDE DE LA DOCUMENTACIONASESTRAAsesoras estratgicas42DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

POLITICA DE CALIDADMANUAL Y OBJETIVOS DE CALIDADPROCEDIMIENTOS Y FICHAS TECNICASINSTRUCCIONESREGISTROSCONSULTABLESDIFUNDIBLESCONFIDENCIALESASESTRAAsesoras estratgicas43Caractersticas de un ProcesoEl enfoque de un proceso es conseguir la satisfaccin del cliente (interno o externo).Los requisitos del cliente deben estar bien claros.El resultado de un proceso debera ser lo que el cliente espera.Un proceso tiene entradas, que es lo que se recibe para ser transformado.Un proceso tiene salidas, que son los resultados de esa transformacin.Tanto las entradas como las salidas pueden ser tangibles o intangibles.

Caractersticas de un ProcesoAl hablar de procesos el nfasis no est concentrado en el tipo de producto resultante (salida).Un proceso requiere tener identificado un inicio y un fin. Es fundamental que los lmites del proceso estn claramente definidos.Lo ms importante en el anlisis de procesos es establecer QUE debera hacerse, y no QUIEN debe hacerlo.Un proceso siempre involucra gente y otros recursos. A veces estos recursos se consideran tambin como entradas

Caractersticas de un ProcesoLos procesos estn ligados dentro de una empresa y organizacin, de tal manera que la salida de uno puede ser la entrada a otro, a manera de red.

El dueo de un proceso no es necesariamente el director departamental dentro de la organizacin.

Un proceso puede afectar a varios departamentos.

El anlisis de los procesos es una excelente herramienta de mejoramiento.CLASIFICACIN DE LOS PROCESOSSegn su jerarquaSegn su funcinPor la combinacin de ambos ASESTRAAsesoras estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas47SEGN SU JERARQUATercer Nivel: Procedimientos (Actividades, Tareas) Segundo Nivel: Procesos y Subprocesos.

Primer Nivel:MacroprocesoASESTRAAsesoras estratgicas48JERARQUAMACROPROCESOSUBPROCESOACTIVIDADPROCESOPROCEDIMIENTOS

TAREATAREA49JERARQUAMACROPROCESOPROCESOACTIVIDADTAREAPROCESOACTIVIDADTAREAPROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOS

50N1. Macroproceso: Conjunto de procesos, relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de la misin.N2. Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (o productos) utilizando recursos y aplicando controles.N2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Es la divisin que puede tener un proceso. Su identificacin puede resultar til para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.

ASESTRAAsesoras estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas51SEGN SU JERARQUAN3. Procedimiento: Forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos.

N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben desarrollar para lograr los productos. normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestin. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o funcin.

ASESTRAAsesoras estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas52GESTIN DECOMPRASGESTIN DEINVENTARIOSMANEJO DEDESPACHOSMACROPROCESO: LOGSTICA DE ENTRADAPROCESOCertificacin deproveedoresGeneracin derdenes depedidoSeguimiento ardenesSUBPROCESOPROCESO: GESTIN DE COMPRAS53SUBPROCESO: SEGUIMIENTO A RDENESSeleccionar a proveedor calificadoRegistrarEstatus de pedidosACTIVIDADBuscar proveedor en la listaTrasladar razn sociala la ordenTAREAACTIVIDAD: SELECCIONAR A PROVEEDOR CALIFICADO54SEGN SU FUNCINASESTRAAsesoras estratgicasCONTROLOPERACINAPOYO/SOPORTECONTINGENCIAASESTRAAsesoras estratgicas55Operacin: Procesos involucrados directamente en la transformacin para la realizacin del producto o servicio que el cliente desea. Ej:Procesos relacionados con el cliente.Diseo y desarrollo de productos.ComprasProduccin y prestacin del servicioPreservacin del producto

Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados de los procesos operativos y de soporte. Ej:Medicin y Seguimiento del productoAuditoraRevisin por la DireccinEvaluacin del servicio

ASESTRAAsesoras estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas56Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los resultados del Sistema de Gestin y procurar los recursos requeridos. Ej:Control DocumentosGestin de Recursos (Humanos, financieros, infraestructura)Comunicacin InternaMejora continua

Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar el tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del sistema y la eliminacin de fallas inesperadas Ej:Atencin de quejas y reclamosControl de productos no conformes

ASESTRAAsesoras estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas57CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS:Se pueden describir las entradas y las salidas.El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales. Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por cualquier persona de la organizacin. ASESTRAAsesoras estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas58CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS:El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo. Tienen un responsableTienen limites bien definidosTienen interacciones y responsabilidades internas bien definidasTienen procedimientos documentados y requisitos de entrenamiento.

ASESTRAAsesoras estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas592. ELABORACIN DE LA RED DE PROCESOSASESTRAAsesoras estratgicasASESTRAAsesoras estratgicas60ASESTRAAsesoras estratgicasJERARQUIA DE LOS PROCESOSSISTEMAMACROPROCESOTAREAACTIVIDAD PROCESO G.P T.C D.EGERENCIA DE PROCESOSCADENA DE VALOR

CICLO PHVA

ANLISIS Y EVALUACIN DE PROCESOS

MTODO Y ANLISIS DE SOLUCIN DE PROBLEMAS ESTANDARIZACIN

ASESTRAAsesoras estratgicas61

FORMATO DE CARACTERIZACIN62

EJEMPLO DE CARACTERIZACIN

EJEMPLO DE CARACTERIZACINP. GobernantesP. ProductivosP. HabilitantesCLIENTECLIENTEP/SGerenciales, de Planificacin y Control, se realizan con el nico y exclusivo fin de brindar las directrices necesarias a una organizacin ALTA GERENCIA

Operativos o Primarios, generan productos y servicios de alto impacto sobre la satisfaccin del clienteDe Apoyo, son procesos internos de apoyo a los productivos y gobernantes, se orientan a todo lo que tiene que ver con la infraestructura de la organizacin, desarrollo de capital humano, desarrollo tecnolgico, adquisicin, sistemas de comunicacin e informacin, entre otrosCLASIFICACIN65CLASIFICACIN DE LOS PROCESOSEstratgicos: Procesos destinados a definir directrices de la empresa, sus polticas y estrategias. Estos procesos son gestionados directamente por la alta direccin en conjunto.Operativos: Procesos destinados a llevar a cabo las acciones que permiten desarrollar las polticas y estrategias definidas para la empresa para dar servicio a los clientes. Son generadores de valor para el cliente y activos para la empresa.De Apoyo: Procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las polticas, como de apoyo o de soporte y su rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos operativos.

Mapa de Procesos (Organismo de Salud)IBMPROCESOS DE VALORDesarrollar de HardwareDesarrollar de SoftwareDesarrollar de ServiciosProducir Administrar relacin con el Cliente

PROCESOS DE APOYOCapturar la Informacin del MercadoRetroalimentar del servicioMercadearIntegrar el Plan del NegocioContabilizar Administrar el Recurso HumanoInfraestructura Tecnolgica

PROCESO GERENCIALSeleccionar Mercado

XEROXPROCESOS DE VALOR Contactar clientes Disear Productos Administrar Tecnologa Administrar Productos y Operaciones.

PROCESOS DE APOYO Mantener Productos Administrar Inventarios Administrar el mercado Administrar la Informacin Administrar RRHH Administrar la parte Legal

PROCESO GERENCIAL Administrar activo Capital Administrar las Finanzas

EMPRESA XPROCESOS DE VALOR Administrar Productos y Servicios. Proveer Servicios de Consultora Proceso de Desarrollo Proveer Servicio de Soporte

PROCESOS DE APOYO Planear la red Operar la red Administrar Operaciones Soporte al Personal Mercadear Administrar Informacin

PROCESO GERENCIAL Administrar las Finanzas Negocios Directos Planear Negocios

LOS PROCESOS EN LAS EMPRESAS2. LA VISIN Y LA MISIN DE LA EMPRESA. OBJETIVOS Y METASLA VISIN Y LA MISINRepresenta la finalidad y funcin que conceptualiza a la organizacin, la naturaleza del negocio, por qu existe ste, a quin sirve y los principios y valores bajo los que se intenta funcionar. En el origen de la empresa, la misin es la forma de concretar la visin del emprendedor.LA MISINLA VISINRepresenta el propsito estratgico, la proyeccin mental en el presente de las expectativas de la empresa, sobre lo que quiere ser y lo que quiere hacer la organizacin.