PARTICIPACIÓN EN EL DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE PERFILES DE …

PARTICIPACIÓN EN EL DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE PERFILES DE CARGO 1

PROCESO DE PARTICIPACIÓN PARA EL DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE

LOS PERFILES DE CARGO DE UN HOTEL

LILIANA GARCÍA PATIÑO

JORGE HERNÁNDEZ TORRES

MARÍA FERNANDA JAIMES QUIROGA

PAOLA ANDREA RODRÍGUEZ CALDAS

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS

ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN HUMANA DE LAS

ORGANIZACIONES

BOGOTA, D.C. I AÑO 2015


PROCESO DE PARTICIPACIÓN PARA EL DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE

LOS PERFILES DE CARGO DE UN HOTEL

LILIANA GARCÍA PATIÑO

JORGE HERNÁNDEZ TORRES

MARÍA FERNANDA JAIMES QUIROGA

PAOLA RODRÍGUEZ CALDAS

Trabajo de grado para obtener el título de Especialista en Gestión

Humana de las Organizaciones

Asesora: LUZ ESPERANZA BUITRAGO

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS

ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN HUMANA DE LAS

ORGANIZACIONES

BOGOTA D.C., I AÑO 2015


Nota de aceptación

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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado

Bogotá, D.C. 7, marzo, 2015


Tabla de Contenido

Resumen ...................................................................................................................................... 8

Justificación .................................................................................................................................. 9

Planteamiento del Problema ................................................................................................... 11

OBJETIVOS ............................................................................................................................... 14

Objetivo General.................................................................................................................... 14

Objetivos Específicos ........................................................................................................... 14

MARCO TEÓRICO ................................................................................................................... 15

Antecedentes ......................................................................................................................... 15

Conceptualización de las clases de hoteles ..................................................................... 18

Análisis de puestos de trabajo ............................................................................................ 22

Enfoque Tradicional .......................................................................................................... 22

Enfoque actual ................................................................................................................... 24

Evolución de la gestión humana en la organización ....................................................... 26

Investigación Acción Participativa (IAP) ............................................................................ 36

MARCO CONTEXTUAL ........................................................................................................... 40

MARCO METODOLÓGICO .................................................................................................... 42

Población ................................................................................................................................ 47

Muestra ................................................................................................................................... 47

Participantes .......................................................................................................................... 48

Procedimiento ........................................................................................................................ 49

Fase I: Diagnóstico ........................................................................................................... 49

Fase II: Diseño del Instrumento ...................................................................................... 49

Fase III: Recolección de información ............................................................................. 50

Fase IV: Recolección de datos ....................................................................................... 51

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ........................................................................................ 52

DISCUSIÓN ............................................................................................................................... 61

CONCLUSIONES...................................................................................................................... 63

PROPUESTA ............................................................................................................................. 65

REFERENCIAS ......................................................................................................................... 66


Lista de Figuras

Figura 1. Interacción entre dominio de la Organización………………………..29

Figura 2. Interacción entre dominio de la Organización………………………..32

Figura 3. Descriptivo de cargo…………………………………………………….57


Lista de Apéndices

Apéndice A. Organigrama Hotel…………………………………………………..71

Apéndice B. Matriz de recolección de datos Grupo Focal No. 1………………72

Apéndice C. Matriz de recolección de datos Grupo Focal No. 2………….......80

Apéndice D. Matriz de recolección de datos Grupo Focal No. 3……………....90

Apéndice E. Matriz de recolección de datos Grupo Focal No. 4……………..100

Apéndice F. Matriz de recolección de datos Grupo Focal No. 5………………116

Apéndice G. Perfil de cargo jefe operativo………………………………………124

Apéndice H. Perfil de cargo jefe de transportes………………………………...126

Apéndice I. Perfil de cargo coordinador de transportes………………………..128

Apéndice J. Perfil de cargo conductor……………………………………………130

Apéndice K. Perfil de cargo jefe de reservas……………………………………132

Apéndice L. Perfil de cargo jefe de recepción…………………………………..134

Apéndice M. Perfil de cargo auditor ……………………………………………..136

Apéndice N. Perfil de cargo recepcionista……………………………………….138

Apéndice Ñ. Perfil de cargo botones……………………………………………...140

Apéndice O. Perfil de cargo gerente general…………………………………….142

Apéndice P. Perfil de cargo jefe de compras…………………………………….144

Apéndice Q. Perfil de cargo ejecutivo de cuenta………………………………..146

Apéndice R. Perfil de cargo jefe de talento humano……………………………148

Apéndice S. Perfil de cargo auxiliar contable…………………………………….150

Apéndice T. Perfil de cargo jefe de alimentos y bebidas……………………….152

Apéndice U. Perfil de cargo chef…………………………………………………..154


Apéndice V. Perfil de cargo subchef………………………………………………156

Apéndice W. Perfil de cargo cocinero…………………………………………….158

Apéndice X. Perfil de cargo auxiliar cocina……………………………………....160

Apéndice Y. Perfil de cargo steward………………………………………………162

Apéndice Z. Perfil de cargo capitán de meseros………………………………...164

Apéndice AA. Perfil de cargo mesero……………………………….…………....166

Apéndice AB. Perfil de cargo jefe de mantenimiento….………………………..168

Apéndice AC. Perfil de cargo ama de llaves....................................................170

Apéndice AD. Perfil de cargo camarera…………………………………………..172

Apéndice AE. Perfil de cargo auxiliar de lavandería…………….………………174


Resumen

Esta investigación se realizó con el fin de estructurar, organizar e integrar el

proceso de selección del Hotel Boutique City Center a partir del diseño y construcción

de los perfiles de cargo por medio de una estrategia participativa, metodología utilizada

por la investigación acción participativa (IAP). Se seleccionaron cinco grupos focales

donde la muestra estuvo conformada por 29 colaboradores de diferentes áreas, esto

con el fin de recolectar la información básica de los puestos de trabajo a través de una

matriz. Finalmente se logró la recopilación de la información y la construcción de los

perfiles de cargo para el Hotel.

Palabra claves. Investigación acción participativa (IAP), perfil de cargo, grupo

focal, gestión humana.

Abstract

This investigation was made to structure, organize and integrate the process of

selection of the Boutique City Center Hotel, starting the design and construction of the

job profile through a participatory strategy, method used by the Participatory Action

Investigation (IAP). Five focal groups were chosen, which sample group was conformed

by 29 helpers of different areas, this to collect the basic information of the working

positions through a matrix. Finally there was achieved the summary of the information

and the construction of the job profiles for the Hotel.

Keywords: Participatory Action Investigation (IAP), job profile, focal group,

human management.


Justificación

Los colaboradores y directivos del Hotel Boutique City Center tienen un

alto compromiso y responsabilidad frente a la Organización como también

frente a su cargo, esto hace que el posicionamiento y reconocimiento del Hotel

sea cada día más fuerte y exigente frente a la competencia y que por tal motivo

busquen cumplir con los objetivos propuestos desde la gerencia.

Para el logro de dichos objetivos y llegar a ser un Hotel reconocido frente

a los del sector, es necesario contar con personas que conozcan la razón de

ser de su cargo, que conozcan sus funciones y tareas como también sus

responsabilidades y el impacto que este tiene frente a los resultados esperados

por la Organización.

Dado que el Hotel lleva más de dos años y cuenta con un equipo de

colaboradores para cada uno de los procesos, donde estos aportan para brindar

la prestación de un buen servicio, es necesario contar con su experiencia,

emoción y sentir hacia la Organización para lograr realizar el levantamiento de

los perfiles de cargo.

Es por ello que se hace importante aplicar una metodología que permita

la interacción de todos y donde estos, a través de un espacio participativo,

puedan expresar sus ideas, escuchar al otro, identificar la importancia y objetivo


no solo de su cargo sino el de todos los de su área y posteriormente de los

demás cargos del Hotel.

Al contar con dichos perfiles facilitará a la Organización llevar a cabo los

procesos de búsqueda e identificación del candidato que se ajuste a las

necesidades del cargo, realizando así un proceso de selección más

estructurado, organizado e integrado contando con el personal idóneo para

desempeñarse en los cargos establecidos por el Hotel. De igual manera para

los investigadores es importante el desarrollo de este trabajo, ya que generará

en los colaboradores una reflexión y concientización de la importancia de su rol

y de su aporte para el desarrollo y alcance de los objetivos planteados por la

Organización y desde la gerencia que se reconozca la importancia de disponer

de espacios participativos, ya que estos a su vez llevan a los colaboradores a

tener sentido de pertenencia y vínculo con la Organización.


Planteamiento del Problema

En la actualidad las empresas deben procurar espacios, bienestar y

establecer estrategias que les permitan retener su capital humano, dado que

hoy en día la gestión humana en una Organización no se debe limitar

únicamente al pago de la nómina, al cumplimiento en la entrega de la dotación

o a celebrar los cumpleaños, la gestión humana en la Organización debe ser

uno de los departamentos o áreas de mayor importancia, pues ésta es quien

debe velar por la formación, desarrollo y potencialización de cada uno de los

colaboradores, por la permanencia de los mismos, por brindar espacios que los

involucre en los procesos y toma de decisiones y de esta manera se sienta

capital activo e importante dentro de ella.

Para el caso del hotel objeto de esta investigación, siendo una entidad

dedicada a la prestación del servicio de descanso y bienestar, no lo hace ajeno

a los cambios que actualmente se están presentando en todo lo relacionado

con la importancia que se le debe dar al capital o talento humano. Según la

revista Dinero (2012), el sector hotelero se identifica porque está cambiando y

evolucionando permanente, siendo ésta una exigencia del mercado, por lo tanto

aquí no hay espacio para la improvisación. “El menor detalle puede significar la

pérdida de clientes que gustosamente serán captados por la competencia”

(http://www.dinero.com/edicion-impresa/especial-comercial/articulo/se-agita-

mercado-hotelero-colombia/69214). Es por esto que contar con el personal

idóneo y experto puede ser la diferencia entre garantizar y atraer nuevos

http://www.dinero.com/edicion-impresa/especial-comercial/articulo/se-agita-mercado-hotelero-colombia/69214).

http://www.dinero.com/edicion-impresa/especial-comercial/articulo/se-agita-mercado-hotelero-colombia/69214).


clientes o permitir que los que se tienen puedan ser captados por la

competencia.

También el ingreso de cadenas hoteleras internacionales al país, exigen

que el mercando nacional se prepare no solo a nivel de infraestructura y

remodelación de los hoteles ya existentes sino que además, invita a pensar en

conceptos como servicio y calidez, aspectos que solo se pueden lograr

contando con el personal que tenga y pueda desarrollar estas habilidades.

En la página de portafolio.com, Claudio García, presidente regional de

Lee Hecht, empresa líder mundial en servicios de ‘outplacement’ y gestión de

talento del recurso humano, asegura que las empresas que desarrollan

herramientas y permiten que sus colaboradores participen y creen una mayor

conciencia de quiénes son, qué hacen y la importancia de sus servicios y

conocimientos para la empresa, logran retener este talento, pues asegura

García, al periódico portafolio.com: “Todos quieren tener un mejor sueldo y

mayor poder dentro de la Organización. Sin embargo, estamos viendo que las

organizaciones que solo hacen énfasis en eso pierden más personas porque no

se habla de su vida, de su alma. Tienes que poder conversar de temas más

personales, como, por ejemplo, sus aspiraciones profesionales. Hay que tener

una conexión con los empleados para evitar su salida. El talento no se retiene

solo con mejores sueldos”. (http://www.portafolio.co/negocios/%E2%80%98el-

talento-no-se-retiene-solo-mas-dinero%E2%80%99)

http://www.portafolio.co/negocios/%E2%80%98el-talento-no-se-retiene-solo-mas-dinero%E2%80%99



Teniendo en cuenta lo anterior, las directivas y gerencia del Hotel ven la

necesidad de reevaluar los métodos que actualmente se manejan en el proceso

de selección y ajustarlos de una manera más participativa, donde los

colaboradores sean los actores de este proceso, pues tiene claro que al contar

con personal idóneo garantizan una excelente prestación del servicio, la

permanencia de sus colaboradores y la fidelización de sus clientes. Por lo tanto

es aquí donde la investigación acción participativa (IAP) se constituye como una

herramienta importante, para lograr el objetivo central de esta investigación.

Para esto, es importante seleccionar unos grupos focales los cuales

serán la muestra de la presente investigación y posteriormente determinar e

identificar las características de cada uno de los cargos para diseñar y construir

el perfil de cargo de los mismos.

Lo anterior nos lleva a pensar en la siguiente pregunta ¿Cómo se

diseñan y construyen los perfiles de cargo del Hotel Boutique City Center a

partir de la participación de los colaboradores?


Objetivos

Objetivo General

Diseñar y construir los perfiles de cargo del Hotel Boutique City Center,

como proceso inicial para la estructuración del área de selección, a partir de

una estrategia participativa.

Objetivos Específicos

Generar estrategias que permitan la participación activa de

los colaboradores del Hotel Boutique City Center, con el fin de diseñar y

construir los perfiles de cargo.

Identificar las características de los puestos de trabajo a

través de la participación de los colaboradores, con el fin de diseñar y

sistematizar los perfiles de cargo del Hotel Boutique City Center


Marco Teórico

Antecedentes

Desde hace varios años el hombre ha tenido que desplazarse de una

ciudad a otra, de un país a otro por temas de trabajo, de negocios y por tal

motivo ha tenido que alojarse en diferentes puntos y a cambio de ese

hospedaje el entregaba mercancía. Hoy en día son más las personas que

requieren de este tipo de servicios y es por ello que día a día se crean este tipo

de empresas hoteleras y donde la participación del ser humano cobra un

sentido valioso e importante en el crecimiento no sólo de él mismo sino de toda

la Organización, sobre todo si trata de la creación de los perfiles de los cargos y

dónde éste puede aportar desde su experiencia y conocimientos para el

levantamiento de los mismos.

Los estudios que a continuación se mencionan y describen, reflejan no

sólo la creación de un hotel sino la forma de trabajo con sus colaboradores y

cómo se realiza o se lleva a cabo el levantamiento de los perfiles, donde el

factor humano no se hace partícipe de esto.

El primer estudio se enfocó en la creación del perfil del cargo de Gerente

en un Hotel de la ciudad Guayaquil, con el fin de valorar la incidencia de éste en

el desempeño de su cargo. Para ello tomaron como enfoque la investigación


mixta utilizando los métodos cuantitativo y cualitativo, teórico y empírico y

deductivo e inductivo. Sus autores partieron de la identificación y descripción de

las competencias tanto genéricas como técnicas del cargo con sus respetivos

indicadores conductuales y las compararon con modelos de perfiles utilizados

en otros hoteles de dicha ciudad, donde aplicaron la propuesta generada por la

autora Sonia Agut en su tesis “Análisis de necesidades de competencias en

directivos de organizaciones turísticas. El papel de la formación”, realizada en el

año 2000. Posteriormente, diseñaron el perfil de cargo concluyendo que el

diseño de estos perfiles, genera impacto tanto en el desempeño del puesto de

trabajo como en las metas y resultados de la Organización (Alabart & Castro,

2011).

En el país de Venezuela se llevó a cabo un estudio que se basó en el

diseño de un manual de descripción de cargos dirigido al personal adscrito al

hotel “Luciano Jr.” Maturín Edo Monagas, la investigación tenía como objetivo

diseñar un manual de descripción de cargos donde se contará con la

pertinencia y asertividad de la descripción de cada uno, teniendo en cuenta sus

referentes de acuerdo a las funciones realizadas. Otro aspecto fundamental del

estudio estaba enfocado a que sus colaboradores conocieran sus funciones

independientemente al cargo que desempeñaran (Rodríguez, 2002).

El problema planteado en la investigación lo realizaron desde

una descripción e interpretación de los hechos o vivencias desarrolladas en el

hotel, que permitió ejecutar los objetivos del estudio. Utilizaron un tipo de


investigación de campo caracterizado por colocar al investigador en contacto

directo con el fenómeno en estudio; el tipo de investigación que utilizaron fue el

descriptivo.

Para recolectar la información se llevó a cabo una labor en campo con

una población de 67 trabajadores del hotel. Se diseñó un cuestionario para

recolectar la información de las funciones de cada integrante del hotel y así

poder registrar los datos de una manera detallada y asertiva donde se

identificaran las responsabilidades del personal. En segundo lugar, diseñaron

un manual de descripción de cargos y los resultados se enfocaron en los

siguientes cargos: gerente general, coordinador de recursos humanos, gerente

de recepción, asistente de recepcionista, recepcionista, operador de teléfono,

botones, ama de llaves ejecutiva, supervisor de ama de llaves, camarera,

aseador, lavandera, costurera, jardinero, gerente de alimentos y bebidas,

coordinador de eventos y banquetes, capitán de mesero, ayudante de

mesonero, chef, cocinero, ayudante de cocinero, steward, jefe de

mantenimiento, ayudante de mantenimiento, administrador, auditor, encargado

de reservas, cajero, jefe de seguridad (Rodríguez, 2002).

Buscando el éxito del hotel, se recomendó que para el efectivo uso y

beneficio del manual era necesario seleccionar el personal requerido de

acuerdo a las especificaciones dadas en cada descripción y era pertinente

realizar evaluaciones de los puestos de trabajo periódicamente, logrando


identificar falencias y así poder crear un plan de acción que beneficie las

buenas relaciones entre los colaboradores y el hotel (Rodríguez, 2002).

Como se observa en las anteriores investigaciones, la metodología

aplicada en algunas de ellas fue cualitativa, en otras cuantitativa o mixta y tan

solo en una se aplicó y se tuvo en cuenta la participación de cada uno de los

colaboradores.

Conceptualización de las clases de hoteles

La movilidad se ha acrecentado en tiempos recientes como uno de los

efectos de la globalización viéndose el hombre en la necesidad de trasladarse a

diferentes partes y lugares del mundo, buscando espacios confortables para su

descanso, de allí la necesidad de crear hoteles planificados y acondicionados

para otorgar servicio de alojamiento a las personas y que permitan a los

visitantes sus desplazamientos. El término hotel proviene del vocablo francés

hôtel, que hace referencia a una “casa adosada”. Algunos hoteles proveen a los

huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas, spa, entre

otros (McCulloch, 2012).

“Un hotel se define como el espacio que coordina y organiza una serie de

factores de producción, con el propósito de brindar a su destinatario (huésped-

cliente), alojamiento, descanso, alimentación y desarrollo de diversos eventos a

ejecutivos, turistas, personas naturales y jurídicas para que “se sientan en casa

http://es.wikipedia.org/wiki/Restaurante

http://es.wikipedia.org/wiki/Piscina


estando fuera de casa (facilita las condiciones para movilizarse en un lugar

desconocido)”. Cuando se habla de coordinación y de organización, se habla de

algo que tiene que ser gobernado para encaminarlo a alcanzar su fin. Así, un

hotel se presenta como una comunidad que, como cualquier otra, tiene sus

sujetos, su esfera de acción y sus fines específicos, para alcanzar sus metas

propuestas” (Rodas, 1998; pág. 34).

Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a

organizar convenciones y reuniones en su establecimiento, como es el caso del

Hotel Boutique City Center. Normalmente están clasificados en categorías

según el grado de confort, posicionamiento y el nivel de servicios que ofrecen.

En cada país pueden encontrarse las siguientes clases: a) Estrellas (de 0 a 5),

b) Letras (de E a A), c) Clases (de la cuarta a la primera) y d) Diamantes y

"World Tourism". Estas clasificaciones son únicamente nacionales, el confort y

el nivel de servicio pueden variar de un país a otro para una misma clase y se

basan en criterios objetivos como la amplitud de las habitaciones, el cuarto de

baño, de televisión, la piscina, etc. En los últimos años están apareciendo

nuevas formas de gestionar hoteles basadas en técnicas conocidas en otros

ámbitos como el condominio o el time sharing, pero no es, todavía, un sistema

generalizado (McCulloch, 2012).

A nivel organizacional, el hotel puede ser considerado como una

empresa tradicional, se utiliza a menudo el término "industria hotelera" para

definir al colectivo, su gestión se basa en el control de costes de producción y

http://es.wikipedia.org/wiki/Conferencia

http://es.wikipedia.org/wiki/Convenci%C3%B3n_(reuni%C3%B3n)

http://es.wikipedia.org/wiki/Confort


en la correcta organización de los recursos (habitaciones) disponibles, así como

en una correcta gestión de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de

temporada (alta, media y baja) y en la negociación para el alojamiento de

grupos de gente en oposición al alojamiento individual (McCulloch, 2012).

Ahora, los hoteles boutique son pequeños, de 30 habitaciones y su

servicio es personalizado. Este tipo de hoteles nacieron en Europa y Estados

Unidos en los años 80, con su creación se buscaba exclusividad y distinción de

los hoteles de las grandes cadenas que presentan un sello estándar. Hay

muchas definiciones de hotel boutique pero todas coinciden en que buscan

dejar en el huésped una experiencia memorable. El objetivo es que el visitante

se sienta como un invitado en el hogar al que se le muestra lo mejor de la

ciudad (Tord, 2013).

Como suelen ser, generalmente hoteles pequeños, el número de

habitaciones es mínimo, esto hace que el huésped se sienta bien atendido y de

manera personalizada, manejando su privacidad e intimidad. Sin embargo, el

tamaño no es decisivo para ganarse este sofisticado sello. Mientras cumplan

con el concepto boutique pueden tener desde cuatro hasta cien habitaciones.

Por lo general están ubicados en casonas patrimoniales con una historia detrás.

También pueden estar circunscritas a entornos acogedores. La exclusividad

implica intimidad y prima la privacidad, los servicios, la atención y el lujo.


Los hoteles boutique que se ajustan a espacios históricos y son

dispuestos y preparados con todas las comodidades, productos y servicios de

lujo con una infraestructura que este a la vanguardia.

Gallego (2002), plantea que los hoteles son compañías de servicio cuyo

objetivo principal es ofrecer espacios de descanso, de acuerdo a la categoría,

ubicación y precios que maneje. Las principales características que tienen las

entidades de alojamiento son básicamente dos, la primera es tener contactos

permanentes entre los diferentes componentes de la organización del trabajo y

en sus distintos niveles jerárquicos y la segunda, es realizar innovaciones

rápidas y permanentes en relación a las necesidades y preferencias de los

clientes, aspiraciones legítimas de los empleados y técnicas de producción.

Además plantea que la hotelería tiene los siguientes retos: a) Contar con

talento y ética, b) ser una estructura en permanente crecimiento y evolución, c)

moldearse atendiendo las exigencias del mercado, d) brindar la mejor

hospitalidad, e) una gran destreza en la utilización de la tecnología y f) una

buena gestión de su talento humano.

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtml

http://www.monografias.com/trabajos54/produccion-sistema-economico/produccion-sistema-economico.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/ansocie/ansocie.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTRO

http://www.monografias.com/trabajos16/teoria-sintetica-darwin/teoria-sintetica-darwin.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml

http://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtml


Análisis de puestos de trabajo

Enfoque Tradicional

Tradicionalmente, para llevar a cabo una adecuada descripción de los

puestos de trabajo, se tenían en cuenta tres aspectos: 1. Realizar una

entrevista ya fuera estructurada, semiestructurada o un formato para el

levantamiento de toda la información, 2. Realizar la confirmación de toda la

información recolectada, ya fuera con el dueño del proceso o con el gerente y 3.

Se realizaba la descripción del puesto. Una vez se contaba con esta

información, se debía tener en cuenta el contenido del puesto, es decir las

tareas que realizaba, los requerimientos específicos, el contexto en que se

realizaban dichas tareas y qué tipo de personas se requerían para desempeñar

el puesto. Adicionalmente, se aclaraba que la descripción del puesto no se basa

en la persona que lo ocupa sino por el contrario la información que se debía

tener para ello es sobre las responsabilidades, autoridad, tareas, relaciones con

otros puestos y la posición en sí dentro de la Organización pero con base en la

persona.

Autores como Bohlander & cols. (2001) y Dessler (2001), definen el

análisis de puestos como un procedimiento mediante el cual se obtiene

información de las obligaciones y habilidades como también de las tareas y

deberes que el puesto requiere. Adicionalmente el tipo de persona que se debe

seleccionar para ocupar el cargo, como también sus estudios de ser necesario.


El propósito es recolectar los datos precisos y exactos, incluyendo todas las

actividades relevantes de este.

Dessler (2001), identifica seis pasos necesarios para un efectivo análisis

de puestos, estos son: a) Identificar la información importante y necesaria para

desempeñarse en el cargo y poder realizar la descripción del mismo, b) revisar

la información básica como organigrama y demás datos importantes para el

análisis del mismo, c) en caso de existir puestos similares en las diferentes

áreas, seleccionar los más relevantes para ser analizados, d) analizar las

actividades laborales e identificar las capacidades y las conductas requeridas

para el desempeño del cargo, e) una vez recolectada toda la información, es

necesario revisar y validar con el trabajador que ocupa dicho cargo y con el

supervisor de éste que la información sea la correcta y precisa para el

descriptivo del cargo y, f) finalmente se debe diligenciar el formato establecido

por la empresa, donde debe quedar consignada la información recolectada del

puesto, quedando así el perfil del cargo.

Mientras que Bohlander & cols. (2001), manejan cuatro enfoques para

llevar a cabo el análisis de puestos. El primer enfoque es el análisis funcional de

puestos, en este se identifican de manera cuantitativa funciones y actividades

del trabajo y permite redactar de manera práctica el descriptivo del cargo. Un

segundo enfoque es el cuestionario de análisis de puestos, se compone de 194

tareas, lo que ayuda a clasificar las labores adecuadas en los diferentes

puestos evaluando su grado de pertinencia a los mismos. El tercer enfoque que


manejan es el método de incidente crítico, en este se identifican los aspectos

más importantes del puesto a través de entrevistas, autoreportes realizados por

los mismos trabajadores, entre otros. Finalmente el cuarto enfoque que es el

análisis computarizado de puestos, su objetivo es utilizar software que contenga

la información básica y general de las tareas de los diferentes puestos y que a

su vez permita la evaluación de los mismos.

Finalmente, estos autores lo que buscan es identificar las características

y aspectos más importantes del puesto de trabajo, entre ellos las tareas,

habilidades y conductas y la persona adecuada para este. Sin embargo, no se

enfocan en las competencias necesarias para poder desempeñarse de manera

efectiva en el puesto de trabajo como tampoco en validar y tener presente la

plataforma estratégica de la Organización.

Otros métodos utilizados para reunir o recolectar la información de cada

puesto de trabajo eran: la observación directa, la entrevista, un cuestionario o

de manera mixta.

Enfoque actual

Para esta investigación también fue importante conocer y desarrollar

todo lo relacionado con análisis y descripción de puestos de trabajo retomando

a la autora Alles (2009), quien contempla que el análisis del puesto implica un

procedimiento sistemático para reunir información sobre todo el puesto de


trabajo como son tareas, funciones, responsabilidades, requerimientos

específicos y qué tipo de personas se necesitan para el mismo. Para llevar a

cabo esta tarea es importante clasificar los puestos, es decir sobre cuáles se

hará la recolección de la información ya sea por nivel jerárquico, es decir alta

dirección, gerencias, jefaturas, entre otros; por la formación requerida, es decir

alta formación, especialización o maestría o por el contrario que no se requiera

por tratarse de puestos operativos. Finalmente por resultados de gestión ya sea

de alto impacto o no en los resultados organizacionales.

A partir de lo anterior, la autora menciona la importancia de contemplar

las competencias dentro del perfil de cargo y de esta manera poder alimentar

los diferentes procesos de gestión humana. Se requiere: “a) Definición de

competencias, b) definición de grados o niveles, c) descripción de puestos con

su respectiva asignación de competencias y grados, d) análisis (evaluación) de

las competencias del personal y e) implantación del sistema” (Alles, 2009; pág.

75).

Sin embargo para esta investigación, únicamente se desarrollaron los

descriptivos de puestos y una vez el Hotel Boutique City Center llegue a su

punto de equilibrio, iniciará el proceso para desarrollar su modelo de gestión por

competencias.


Evolución de la gestión humana en la organización

Por otro lado y algo muy importante que plantean los autores Werther &

Davis (2000) son los recursos humanos, mencionan que las empresas hoy en

día identifican que éstos son el activo más importante y la base cierta de la

ventaja competitiva en un plan de desarrollo estratégico. Es por ello que se

debe contar con el personal idóneo para cada departamento, pensando en

personas capacitadas y con experiencia en cada cargo, como por ejemplo:

administradores hoteleros, chef, supervisores de piso, jefe de camareras, jefe

de mantenimiento y su personal, camareras, asistentes y profesionales de

diferentes áreas del conocimiento. Es aquí donde el departamento de Gestión

Humana (GGHH) cobra importancia para este tipo de empresas de servicios, ya

que el mismo está directamente vinculado a los colaboradores y por tanto, se

constituye como un eslabón indispensable en la cadena de valor y en la

percepción por parte de los clientes del nivel de calidad y de servicio obtenido

con relación a sus experiencias.

De acuerdo con Pino, Pino & Sánchez (2008), los recursos humanos de

una Organización son el conjunto de personas disponibles que permiten cumplir

con las funciones técnicas, financieras, contable, social, comercial y

administrativa. Su importancia ha pasado de ser un factor más, al inicio de la

revolución industrial, a tener un protagonismo en sí mismo que ha perdurado

hasta nuestros días donde la actual gestión de recursos humanos cumple con

tres objetivos: a) escoger a la personas que más se ajusten a la empresa,


favorecer su permanencia en ella y formarla para que mantenga o mejore su

cualificación de manera que sea versátil y capaz de adaptarse a los cambios

que se puedan producir, b) proporcionar los medios necesarios para que los

individuos puedan llevar a cabo sus tareas y c) buscar equilibrio entre las

ambiciones personales y profesionales de las personas que forman la

Organización empresarial y los objetivos a mediano y largo plazo de la misma.

De acuerdo con lo anterior es importante revisar cómo ha sido ese

cambio o paso de recursos humanos a gestión humana o talento humano.

Según Besseyre (1990), se podría hablar de un inicio desde la dirección de

administración de personal (DAP), para ese entonces se destacaba por ser sólo

una oficina más dentro de la Organización, algo muy tradicionalista, donde lo

importante eran los resultados obtenidos y que siempre permitieran ser

medibles, mas no existía un dinamismo inter organizacional.

Luego el autor pasa a la dirección de las relaciones sociales o

industriales, cuyo objetivo era ser mediadora, dada la existencia de los

sindicatos y la necesidad de establecer buenas relaciones entre la Organización

y sus empleados. Continuando con la evolución se da el concepto de dirección

de relaciones humanas, la cual entra a dar otro enfoque involucrando como

prioridad la motivación y satisfacción de los empleados, al igual que aspectos

como la remuneración salarial y promoción interna.


Posteriormente se da la dirección de personal la cual se orientaba en

función de los recursos (ser humano) y no de los costos y, se agregan técnicas

en la gestión de personal con el fin de mejorar los niveles de productividad de la

empresa. Subsiguientemente, se habla de la dirección del desarrollo social

donde el ser humano es visto como un ente social que se puede desarrollar,

logrando que su trabajo sea motor de motivación y así la empresa cumpla sus

expectativas no sólo económicas sino sociales. Finalmente el autor menciona

como último momento la dirección de recursos humanos, donde el objetivo

principal es el ser humano y la inversión en él. Si la empresa piensa en cómo

potencializar a sus empleados, se logra desarrollar personas más competitivas,

más estables, más profesionales y como tal se lograría disminuir la rotación,

generar planes de carrera, bienestar y una mayor participación de las personas

que conforman la Organización. Esto permitirá generar un mayor conocimiento

de la empresa, de sus lineamientos y de los objetivos estratégicos que la

empresa busca alcanzar: De esta manera la gestión humana o como lo llama el

autor, “recursos humanos”, deja de ser un proceso de apoyo para pasar a ser

un proceso estratégico y diferenciador frente a la competencia y por tal motivos

sus resultados serían intangibles.

Teniendo en cuenta la anterior evolución, más que cambiar un nombre

es el verdadero valor agregado que debe tener el área de gestión humana,

recursos humanos, talento humano o como mejor crea la Organización que

deba llamarse. Lo realmente importante son los retos a los cuales debe

enfrentarse para poder llegar a ser un área estratégica para la Organización.


La diferencia de una Organización a otra a nivel competitivo está en la

gente, si los colaboradores son capaces de empoderarse y gerenciar su puesto

de trabajo y adicionalmente la Organización genera espacios de participación

que les permita expresar sus puntos de vista, sus emociones y su sentir frente a

la Organización, estos podrán potencializar sus talentos y ponerlos al servicio

de ésta.

Schvarstein (2001), propone un esquema con el que integra la

institución, la situación, organización, los grupos y el individuo, planteando con

esto un orden incluyente, determinado por cada uno de los sistemas. Su

esquema es sustentado por la psicología social, entendiendo a esta como una

disciplina que explica la relación de la sociedad con el sujeto, la adaptación de

este a las normas del colectivo, el rol que desempeña y la influencia que tiene

sobre su actuar, definiendo entonces la psicología social en las organizaciones

como el “pensar en los individuos, producidos por ella y productores de ellas”

(Schvarstein, 2001; pág. 23). Buscando con esto la eficacia entre la relación

individuo- grupo – organización – institución. Lo anterior se puede explicar con

el siguiente esquema:


Figura 1. Instituciones, organización y grupo en relaciones de inclusión.

Fuente: Psicología Social de las Organizaciones (2001)

Las organizaciones están atravesadas por áreas o dependencias,

definidas por el autor como instituciones, que permiten un intercambio social

entre los diferentes individuos. Esta interacción hace que se generen los grupos

y finalmente se conforme la organización para prestar un servicio.

Para esta investigación, el Hotel Boutique City Center, desde su origen

ha estado compuesto por personas que hacen que se preste un servicio y a su

vez compuesto por grupos, donde los individuos que lo conforman constituyen

un rol, siendo actores de su cargo.

INSTITUCIONES

SITUACIÓN

ORGANIZACIÓN

GRUPO


De acuerdo con Schvarstein (2000), la identidad de las organizaciones

está constituida "por personas articuladas entre sí, por medio de un sistema de

roles que instituye la mutua representación interna entre ellas y el

reconocimiento de las variables operantes del contexto". Si se plantea la

organización de un departamento de recursos humanos en una organización ya

creada, es de vital importancia entonces tener en cuenta como punto de partida

e insumo principal los colaboradores que participan en esta, pues son ellos

quienes tienen claras sus necesidades y la naturaleza de los vínculos

determinados por: a) los rasgos determinantes de la identidad de la

organización, b) las necesidades y deseos que los integrantes tratan de

satisfacer y c) los recursos existentes así como las normas y valores

imperantes, entendiendo este como cultura de la Organización.

Ahora, el autor en su libro “Identidad de las Organizaciones”, explica los

tres niveles que se dan en el marco de la identidad:

a. Dominio de las relaciones: “las organizaciones están constituidas por

personas articuladas entre sí por medio de un sistema de roles que constituye

la mutua representación interna entre ellas y el reconocimiento de las variables

operantes del contexto” (Schvarstein, 2000; pág. 165).

Por lo tanto, los roles son operantes de acuerdo a la situación. Es

importante tener en cuenta que toda acción tiene su consecuencia, es allí

cuando se constituye y se promueve las relaciones interpersonales, basadas en

las políticas, valores y estrategias de una Organización. Cuando los roles


forman una sinergia, interactúan y están encaminados según los objetivos de la

Organización es más fácil acoplarse y tener un óptimo manejo interno y cumplir

los respectivos propósitos con base al contexto.

b. Dominio de los propósitos: Toda Organización cuenta con metas y

políticas, las cuales hacen parte de la planeación estratégica, por lo tanto en

fundamental que los integrantes desde el inicio tengan claro las metas,

objetivos y propósitos de la organización, con el fin de contextualizarse y

trabajar con base a los objetivos personales en conjunto con los

organizacionales, los cuales se vuelven objetivos de los equipos de trabajo. Lo

anterior con lleva a la satisfacción de los integrantes como de la organización,

rompiendo paradigmas extremistas y vulnerables, en toda funcionalidad

operativa y administrativa debe existir la claridad, la valoración individual y

grupal, técnicas para mejorar la productividad y así crear modelos

organizacionales que sean acordes al contexto y busquen la estabilidad y el

crecimiento tanto del individuo como de la organización.

c. Dominio de las capacidades existentes: Hace referencia al conjunto de

los diversos recursos y su aplicación en las funciones de las áreas de la

organización, cuando se habla de los recursos, se habla directamente de

economía, lo cual es aprovechar y dar un manejo adecuado a los recursos o

escasos recursos con los que se cuenta. En este dominio se tienen en cuenta

los roles y las capacidades de cada individuo y un análisis de las capacidades

grupales, lo cual permite que a través de dichas capacidades se optimicen los


recursos de la organización y se cumpla con el plan estratégico planteado,

teniendo en cuenta las fases administrativas.

Lo anterior está representado por la siguiente gráfica (Schvarstein, 2000;

pág. 166:

Figura 2. Interacción entre dominio de la Organización. Fuente: Identidad

de las Organizaciones. Invariancia y Cambio (2000).

Además para evaluar o encontrar la naturaleza de los vínculos que

desarrollan e interiorizar los colaboradores de una Organización, es necesario

identificar cinco vectores, primero la pertenencia que tienen frente a la

Organización seguido de la pertinencia, donde es importante medir las tareas

que deben cumplir los colaboradores versus el tiempo que invierten para el

desarrollo de las mismas de manera productiva, la cooperación que se da entre

estos, la comunicación como medio utilizado para la circulación de mensajes

RELACIONES

CAPACIDADES

EXISTENTES PROPÓSITOS

ORDEN

INSTITUIDO

IDENTIDAD


así como la naturaleza de los ruidos que puedan distorsionarla y finalmente el

aprendizaje o forma como los colaboradores interiorizar, modifican y

estructuran los cambios que tiene la Organización, entendiendo estos medios

de adaptación activa a la realidad y necesidades de crecimiento que se crean

en la misma (Schvarstein, 2000).

Ahora, la sociedad ha venido evolucionado por diversas situaciones y

eventos donde los individuos participan de dicha evolución a través de

investigaciones y evaluaciones que hacen de las mismas acciones que van

observando en sus semejantes. Sin embargo, en las sociedades post-

industriales esta participación del individuo se está viendo amenazada y lo

excluyen de la misma para la creación de nuevas ideas, de nuevas

metodologías, de nuevos procesos y como tal se olvidan que son sujetos que

piensan, sienten y actúan.

Es por ello que en el proceso de entrada o de inmersión en una

Organización, es importante que la persona se sienta a gusto, se sienta

importante y valorada, se confronte con la tarea de aprender sistemas de

interpretaciones de la cultura laboral, de sus valores, de sus objetivos, de las

normas implícitas y explicitas, de los hábitos, de los procedimientos, de las

costumbres, de los estilos de lenguaje y de comunicación, todos ellos

configurados en la interacción de sus miembros, adquiriendo una identidad

propia que se convierte en una forma particular de hacer el trabajo y de

negociar los significados construidos en él, afirmando así que el talento humano


es la base de una Organización, ya que es el que determina el rumbo y las

acciones que la misma ha de seguir y es desde aquí que se debe tener

consciencia sobre su alcance en el proceso, el cual determina un sistema de

trabajo donde el soporte y el eje son las personas.

A partir de lo anterior, hay que reconocer que son las personas, las que

con su labor, transforman el mundo y crean servicio, por ello es necesario

procurarles calidad de vida laboral óptima que les permita enriquecer, madurar

y potencializar sus cualidades humanas y a su vez satisfacer las necesidades

de la Organización, donde los trabajadores deben optimizar los recursos,

aportar las mejores iniciativas a su trabajo a través de su experiencia,

conocimientos, habilidades y creatividad, con el fin de lograr resultados

oportunos y con calidad. Por su parte, las necesidades de los trabajadores en la

Organización dependen de su condición como seres humanos y de sus

motivaciones personales, pues más allá del bienestar económico y de suplir

necesidades a través de la ejecución de sus tareas, las organizaciones son un

escenario laboral en donde las personas están la mayor parte del tiempo y

donde se ofrece un espacio para la construcción de sentidos y significados

respecto al trabajo, las prácticas comunicativas, los valores y las políticas

corporativas.


Investigación acción participativa (IAP)

De acuerdo con lo antes mencionado, el autor Rawls (1998), propone

que una Organización desde la dimensión política de la acción social es como

una unidad social de interrelación democrática, donde se establece una

autoridad con capacidad de decisión, de determinar el estatus y el rol de sus

miembros y con el propósito de desarrollar, por una parte, su estructura humana

y por otra, la estructura operativa de la Organización. Esta dimensión se hace

necesaria para el posicionamiento y desarrollo del sistema justo de acción

social, cultural y política de la Organización. Es necesario reconocer al

trabajador como actor esencial y partícipe en todas las acciones que favorecen

el desarrollo de la Organización, factor que determina el desarrollo integral de

las personas y el incremento considerable de la productividad.

Por ello es fundamental propiciar espacios para que los colaboradores se

sientan identificados y puedan así mismo contribuir en el fortalecimiento de

procesos de crecimiento al interior de la Organización y donde la participación,

la autovaloración, la libre expresión, la puesta en común de potencialidades y el

pensamiento reflexivo son necesidades que el ser humano requiere satisfacer

para favorecer el desarrollo armónico, integral y equilibrado de su personalidad

(Gonzaga, 1997).

En este sentido, los colaboradores son sujetos que se desarrollan en el

ámbito de las relaciones humanas, que cubren y satisfacen su necesidad de


participación desde las ideas o propuestas que surgen para el bien común de

los miembros que conforman la organización.

Desde la participación, se ponen a prueba los conocimientos de los

colaboradores tanto en los problemas como en las soluciones que se puedan

encontrar en una situación u oficio determinado que se lleve a cabo al interior

de la Organización, por lo tanto brindar espacios de participación genera

motivación y produce más conocimientos valiosos para el éxito de la misma,

donde los sentimientos, las emociones y sentir hacia ésta son los factores

importantes.

Dentro de este contexto, la Investigación Acción Participativa (IAP) ha

sido una metodología en la que se busca otorgar a la gente empoderamiento

para que pueda asumir acciones eficaces hacia el mejoramiento de su

bienestar. Lo importante aquí no es cuestionar a la gente sobre ello y su calidad

de vida sino hacer un proceso investigativo y una actividad propiamente

intelectual con la participación de todos. Es decir, no solamente que la gente

aporte su punto de vista sino que previo a ello ha investigado, se ha dotado de

conocimientos, se ha capacitado y tiene un planteamiento para lograr lo que se

quiere.

La IAP tiene como objetivo lograr una sociedad más justa donde las

personas puedan satisfacer las necesidades esenciales de vida; una sociedad

en la que todos los individuos gocen de las libertades básicas, de la dignidad


humana y donde sean escuchados. Adicionalmente busca que los individuos

puedan cambiar, volverse más conscientes, críticos, confiados, creativos y más

activos; dar poder a la gente pero no únicamente en el sentido de una mayor

capacitación psicológica sino más bien de obtener un poder político con el fin de

llevar a cabo el cambio social necesario (Lewin & cols., 2005).

La IAP permitirá entonces, generar aprendizaje por medio de la

búsqueda y la investigación, donde el conocimiento vivo que resulta de esta

actividad se traslada directamente a la acción y el verdadero investigador no es

el investigador tradicional que se relaciona con los sujetos de la investigación

sino son las personas comunes con problemas por resolver y que colaboran

con el investigador con el fin de dar a conocer las dimensiones del problema,

dificultad u opresión, las contradicciones estructurales y las potencialidades

transformadoras de la acción colectiva (Lewin & cols., 2005).

De acuerdo con lo anterior, la IAP es una metodología netamente

educativa, es decir se motiva a la búsqueda e investigación y posteriormente a

la participación activa de cada una de las personas involucradas, donde el

investigador cumple la función de un facilitador, es quien va a ayudar a formular

el problema identificable, quien comparte el sentido de dicho problema y debe

estar comprometido en su solución, es decir debe ser compañero, guía y

orientador en este proceso.


Teniendo en cuenta que el Hotel Boutique City Center se encuentra en

proceso de crecimiento y expansión y de la necesidad que los directivos

manifiestan en crear y fortalecer el departamento de GGHH por las dificultades

que se vienen presentado, no sólo en la parte administrativa y legal del personal

sino también en el manejo de las relaciones humanas, identifican la necesidad

de asesorarse por profesionales especializados que orienten y desarrollen una

propuesta que permita tener un mejor manejo a las dificultades mencionadas y

donde sus colaboradores sean partícipes de ésta, partiendo inicialmente por el

diseño y construcción de los perfiles de cargo.


Marco Contextual

El Hotel Boutique City Center nace en el año 2010 como parte de un

proyecto de servicio alternativo, cimentado en los pilares de la excelencia en el

servicio, amabilidad y cortesía con los huéspedes y como nuevo foco de

negocio de la constructora CAPAHECA LTDA.

Durante el periodo 2010 - 2012 prestó sus servicios en dos sedes

alternas con disponibilidad de 45 habitaciones.

Para febrero del año 2013, abre sus puertas al público con una nueva

sede, amplia, propia y ubicada frente al centro de convenciones Corferías. Las

dos sedes anteriores fueron entregadas puesto que no eran de su propiedad.

Actualmente, ofrece servicios las 24 horas del día de restaurante, spa, jardín,

bar, lavandería y dispone de 65 habitaciones tranquilas que cuentan con baño

privado, TV LCD por cable y soporte para iPod, 4 salones de conferencias,

SPA, gimnasio y salón de belleza. Adicionalmente cuenta con servicio de

información turística sobre la zona. Un aspecto importante es que está a 20

minutos del Aeropuerto Internacional El Dorado.

El Hotel Boutique City Center cuenta con una planta fija de 45

colaboradores, personas que se destacan por el buen servicio al cliente, el

trabajo en equipo, el bienestar de sus huéspedes como de sus compañeros de


trabajo y por el cumplimiento de las normas y lineamientos establecidos por el

Hotel.

En cuanto a su plataforma estratégica, se encuentra en proceso de

revisión y reconstrucción por parte del Hotel. Sin embargo actualmente la

misión con la que cuenta el Hotel es: “Suplir y responder en el menor tiempo

posible, todas las necesidades, requerimientos e imprevistos que se le

presenten a los huéspedes durante su estadía, buscando su satisfacción y

cumpliendo con las normas establecidas por el Hotel Boutique City Center”. Y

su visión actual es: “Lograr que todos los miembros de la empresa se sientan

identificados, comprometidos y motivados para lograr un posicionamiento y con

cultura de cambio y buena atención a nuestros huéspedes, contando con

personal calificado y dispuesto”.


Marco Metodológico

La presente investigación tuvo como objetivo el levantamiento de los

perfiles de cada uno de los cargos del Hotel Boutique City Center mas no la

definición de las competencias de los mismos, dado que no cuenta con ellos y

se hace necesario para su proceso de selección y a futuro para temas de

certificación y evaluación de sus colaboradores.

Se fundamenta en la investigación cualitativa y con aplicación del modelo

de Investigación Acción Participativa (IAP). De acuerdo a su finalidad, es

cualitativa ya que “la investigación cualitativa se considera como un proceso

activo, sistemático y riguroso de indagación dirigida en el cual se toman

decisiones sobre lo investigable en tanto está en el campo de estudio” (Pérez,

1994; pág. 465).

La IAP permite que las personas, como su nombre lo menciona, sean

partícipes de este estudio y proporcionen el conocimiento y la información

necesaria para cumplir con el objetivo. Por medio de este tipo de investigación,

se busca el conocimiento de manera colectiva, permitiendo que las personas se

cuestionen e identifiquen de manera clara su razón de ser en la Organización,

la importancia de su cargo y de su participación en todos los procesos y en la

toma de decisiones dentro de la compañía.


Hoy en día la sociedad y como tal los individuos están sujetos a

continuas trasformaciones que conllevan a la evolución, donde el ser humano

se interesa por investigar y evaluar por medio de gestiones colectivas las cuales

le han ayudado a su crecimiento.

“En las sociedades post-industriales estamos en presencia de serias amenazas a este

derecho de ser forjadores de nuestro propio destino. Estas amenazas no son nuevas,

pero hoy son más sistemáticas y están más extendidas que antes del advenimiento del

estado-nación industrializado. Importantes segmentos de la sociedad mundial son

excluidos institucionalmente de la participación en la creación de su propio mundo como

sujetos que sienten, piensan y actúan” (Lewin y cols, 2005; pág. 137).

La investigación acción participativa dentro de este contexto, ha logrado

surgir con el propósito de generar empoderamiento en las personas para que

asuman, desde una posición crítica y eficaz, la elección de mejorar sus

condiciones de vida.

Como refiere Lewin y cols. (2005), lo novedoso de este proceso no es

simplemente que los seres humanos reflexionen y busquen mejorar sus

condiciones de vida, va más allá, lo que se pretende es realizar un proceso

investigativo y llevarlo al ámbito intelectual, ya que como indica el autor “el

conocimiento se convierte en un elemento crucial que permita a la gente

capacitarse y tener la posibilidad de decir cómo le gustaría que fuera su mundo

y cómo dirigirlo” (Lewin y cols, 2005; pág. 137). Es importante que los seres

humanos conozcan y experimenten que sus vidas pueden ser de otra manera.


En el ámbito investigativo van surgiendo métodos de investigación los

cuales ayudan a construir y elaborar conocimientos, que luego serán las

personas encargadas de investigar, las que realicen a la vez el trabajo de

facilitadores y transmitan el conocimiento. “La IAP provee un marco dentro del

cual la gente que busca superar situaciones de opresión pueda llegar a

entender las fuerzas sociales que operan y obtener fuerza en la acción

colectiva. Sus funciones son a la vez cognitivas y trasformadoras; produce

conocimiento y lo vincula simultánea e íntimamente con la acción social” (Lewin

y cols, 2005).

El proceso investigativo de la IAP según Lewin y cols. (2005), en su libro

“La investigación-acción participativa inicios y desarrollos”, cumple con las

siguientes etapas:

1. El comienzo: la intervención investigativa se inicia por un agente

externo de cambio, donde los investigadores logran ingresar a un grupo y

motivan a las personas para que se genere el interés de participar en el proceso

investigativo.

2. La participación de la gente: uno de los aspectos más representativos

de la IAP es la participación activa de las personas que están aportando a la

investigación. En este paso de la investigación se da el espacio para que la

comunidad decida sobre la formulación del problema, la información que debe

obtenerse, los métodos a ser utilizados, los procedimientos, como realizar el


análisis de la información recolectada y así mismo como dar a conocer los

resultados.

3. La formulación del problema: al planear la investigación se debe

inicialmente definir el problema en el cual se va a trabajar y luego proponer las

áreas a ser exploradas y tener en cuenta las limitaciones que se puedan

presentar para tener un plan de acción.

4. Diseño de investigación y métodos: en esta etapa de la investigación

se da la oportunidad a los participantes para que tomen la decisión sobre el

diseño que será utilizado en la investigación, esta parte hace referencia a

planear las maneras de obtener la información y como analizarla.

5. Dialogo: otra característica fundamental de la IAP a diferencia de otras

clases de investigación es el diálogo. Ya que a través del diálogo es donde

surge la esencia para construir la investigación, gracias a la participación de las

personas y al interés por manifestar sus sentires se lograr el suministro

necesario para hacer investigación.

6. Recopilación de información y análisis: En esta etapa con la

participación de todos los miembros que realizan la investigación se escoge la

manera de plasmar la investigación, para que sea de forma idónea y precisa se

requiere de herramientas como cuestionarios, entrevistas, fichas técnicas, lo

cual permite identificar la información necesaria y cumplir con los objetivos

formales de la recopilación de l información, entre ellos convertir las respuestas


a datos medibles junto con la identificación de sus variables. Las IAP, tiene

como objetivo hallar las diversas dimensiones del problema y así poder obtener

una orientación en la acción colectiva, las IAP utiliza la estadística básica la cual

facilita la medición y análisis de la información recolectada y así poder

identificar la que es necesaria para la investigación.

7. El uso de los resultados: Teniendo en cuenta que la IAP es crítica e

interactiva, es importante tener en cuenta que al contextualizar la realidad y

asociarlos al problema investigativo, permite organizar actividades y acciones

de tipo comunitario logrando tener aplicabilidad en el cambio social. Al

sistematizar los datos y poder realizar la respectiva investigación, hace que se

tomen medidas concretas, reales y precisas en cuanto al problema investigado

y analizado, se aplica la reflexión y la ayuda colectiva y comunitaria, se ejerce

un proceso educativo de concientización y de socialización en los diversos roles

y esquemas estructurales.


Población

La población estuvo conformada por 45 personas de la ciudad de

Bogotá, colaboradores del Hotel, de diferentes edades y quienes pertenecen a

las distintas áreas como son: operaciones, contabilidad, talento humano,

mantenimiento, compras, transportes, reservas y comercial. Todos ellos

cuentan con contrato a término indefinido y fueron quienes participaron de esta

investigación.

Adicionalmente se atendieron los cargos establecidos y definidos por el

Hotel Boutique City Center (Ver apéndice A, Organigrama).

Muestra

La muestra fueron aquellas personas que participaron y brindaron la

información requerida para este estudio. Según Martínez (1998), la selección de

la muestra exige que el investigador defina con precisión cuál es la población o

fenómeno de estudio, usando criterios, características o conceptos que le

permiten basarse en consideraciones teóricas, situacionales, entre otras.

Usualmente los fenómenos elegidos incluyen personas, situaciones, eventos,

documentos u otra información relevante que permitirá completar y recolectar la

información que se requiere.


De acuerdo con lo anterior, la muestra estuvo conformada por 29

personas con edades entre los 20 y 45 años de edad, algunos de ellos

profesionales, otros en proceso de formación profesional, otros con nivel técnico

y algunos bachilleres. Por su formación, cargo y conocimientos fueron parte

fundamental para la recolección de la información.

Participantes

Grupo No.1 Conformado por los cargos: Jefe Operativo, Jefe de

Transportes, Coordinador de Transportes, Conductor.

Grupo No. 2, conformado por los cargos: Jefe de Reservas, Jefe de

Recepción, Auditor, Recepcionista y Botones.

Grupo No. 3, conformado por los cargos: Gerente General, Jefe de

Compras, Ejecutivo de Cuentas, Jefe de Talento Humano y Auxiliar Contable.

Grupo No. 4, conformado por los cargos: Jefe de Alimentos y Bebidas,

Chef, Subchef, Cocinero, Auxiliar de Cocina, Steward, Capitán de Meseros y

Meseros.

Grupo No. 5, conformado por los cargos: Jefe de Mantenimiento, Ama de

Llaves, Camarera y Auxiliar de Lavandería.


Procedimiento

Fase I: Diagnóstico

Se realizó una primera visita al hotel en donde se llevó a cabo una

reunión con las directivas, gerente y el jefe de talento humano, en ella se

evidenciaron las falencias existentes en el proceso de selección, dado que no

contaban con una base o información para guiarse al momento de seleccionar a

sus candidatos, estos eran seleccionados por recomendación de personas del

sector o que ya habían trabajado con el Hotel en algún momento. Seguido a

esta reunión se realizaron tres visitas más para verificar la información con la

que se contaba y llegar a acuerdos de lo que realmente ellos querían con esta

investigación.

Fase II: Diseño del Instrumento

Teniendo identificado el problema y objeto de estudio de esta

investigación, se entró a indagar sobre los diferentes métodos que se podía

aplicar para el levantamiento de la información, encontrándose que los grupos

focales permiten obtener la información necesaria y que se ajusta a lo que se

quiere trabajar con los colaboradores del Hotel Boutique City Center.

Consecutivamente, se diseñaron los instrumentos que permitieran, a través de

los grupos focales, recolectar la información y lograr identificar los aspectos que

se debían contemplar en el perfil del cargo.


Fase III: Recolección de información

Para el levantamiento de la información, se llevó a cabo la conformación

de grupos que posteriormente por su especificad se convirtieron en grupos

focales, técnica que permitió la recolección de datos a través de preguntas que

se realizaron al grupo, obtener información con respecto al objetivo que se

persiguió en la investigación o el resultado que se deseó alcanzar, desde el

conocimiento y la experiencia de sus integrantes. El tamaño de estos grupos no

fue un número exacto y hubo grupos con mayor número de integrantes que

otros, lo importante es que mínimo tenían 3 integrantes.

Autores como Escobar y Bonilla (2009), definen a los grupos focales

como “una técnica de recolección de datos mediante una entrevista grupal

semiestructurada, la cual gira alrededor de una temática propuesta por el

investigador” (Escobar & Bonilla, 2009; pág. 52).

La importancia de realizar grupos focales radica en que permite que las

personas, para este caso los colaboradores del Hotel, expresen sus

sentimientos, emociones y actitudes frente al sentir de su Organización. Como

cada uno es un ser individual y único, se pueden obtener diferentes miradas y

experiencias importantes para cumplir con el objetivo y generar espacios de

interacción.


Frente a la cantidad de personas que deben conformar el grupo focal, es

relativo, diversos autores platean que se pueden manejar de 3 a 12 personas,

otros reportan que de 4 a 8 personas es un rango adecuado, pero finalmente

esto depende de la habilidad y competencia del moderador o investigador y del

tema que se quiera tratar dada la complejidad o en algunos casos la

confidencialidad del mismo.

Para la recolección de la información se desarrolló una matriz por cada

proceso, que contenía los cargos de dicho proceso y las preguntas a responder

por cada uno de los integrantes de los grupos focales (Ver apéndices b, c, d, e,

f).

Fase IV: Recolección de datos

Posterior a la recolección de la información, se plasmó en el formato de

perfil de cargo diseñado para ello. Una vez se recolectaron los datos se

plasmaron en los formatos y se hizo una revisión del mismo con cada uno de

los dueños del proceso para validar la información.


Análisis de los Resultados

De acuerdo con la conformación de los grupos focales, se evidenció

como resultado que: Grupo focal No. 1, conformado por los cargos de jefe

operativo, jefe de transportes, coordinador de transportes y un conductor,

participaron de manera pasiva al inicio de la recolección de los datos, pero a

media que se iba avanzando en la recolección de la información la participación

fue más dinámica y generó una interacción entre ellos, aportando información

fundamental para cada uno de los cargos. Se observó que frente a las

funciones había un conocimiento o percepciones similares mientras que al

abordar el tema de responsabilidades o riesgos a los que estaba expuesto cada

uno de ellos había diferencias o desconocimiento. Adicionalmente se presentó

dificultad al momento de definir el objetivo o razón de ser del cargo dado que

mencionaban todas las funciones más no el objetivo de éste.

Para el cargo de conductor, se evidenció que el colaborador no le daba

el valor que su labor merecía, dado que las palabras con las que describía sus

actividades no manifestaron mayor emoción o importancia de su cargo.

De esta manera se logró identificar la especificidad de cada uno de estos

cargos y establecer el perfil.


Frente a la participación del grupo focal No. 2, conformado por los cargos

de jefe de reservas, jefe de recepción, auditor, recepcionista y botones,

participaron de manera activa durante el proceso, se evidenció que los

participantes expresaron libremente sus opiniones sobre los cargos de sus

compañeros como del propio, mostrando interés e interacción entre todos,

permitiendo un intercambio de ideas. En este grupo se observó más similitudes

en lo que reportaban que diferencias, fue más unánime y confirmaban unos con

otros la información recolectada.

Dentro de los aspectos percibidos está que para el cargo de jefe de

reservas y jefe de recepción fueron muy enfáticos en cuanto a la importancia

que tiene el cargo de auditor, recepcionista y botones para el excelente

funcionamiento del Hotel dado que se han venido involucrado en los respectivos

procesos que se ejecutan en este.

Las personas que participaron en este grupo focal lograron escucharse y

brindar valor a la labor y a las funciones que cada uno desarrolla dentro del

Hotel, ya que se mostraron atentos y colaboradores a la hora de contar sobre

su función, realizando aportes sobre los demás cargos y facilitando el

aprendizaje entre ellos.

En general, el proceso en este grupo focal fue dinámico y las personas

participaron naturalmente, propiciando un ambiente agradable para integrarse.


De esta manera se logró identificar las características principales de cada uno

de los cargos y establecer el perfil.


de Gerente General, jefe de compras, ejecutivo de cuenta, jefe de talento

humano y auxiliar contable, se observó que la participación facilitó la

consecución de la información que se deseaba obtener a través de ellos. Sin

embargo, para el caso de la auxiliar contable y la ejecutiva de cuenta, a pesar

de ser una información que es de su actividad diaria, se percibió timidez y

pasividad frente al ejercicio pero con el avance del mismo sus intervenciones

fueron desarrollándose de manera espontánea. Se percibió en este grupo un

manejo de vocabulario y de lenguaje más amplio, el cual puede presentarse por

el nivel de estudios que cada uno de ellos tiene. De esta manera la información

brindada por cada uno de los integrantes del grupo fue valiosa para identificar la

especificidad de cada cargo y establecer los perfiles correspondientes.

Para este grupo se encuentra en particular, un interés por conocer, al

finalizar esta investigación, los perfiles de cargo pues los consideran una

herramienta fundamental para todos y cada uno de los procesos de talento

humano como también para la certificación, la cual están trabajando y de esta

manera también estructurar el departamento de talento humano.

Se evidenció que en el proceso de participación de este grupo focal se

tiene clara la importancia de cada uno de los cargos para el desarrollo del Hotel.


Así mismo, se resalta que cada uno de ellos tiene claro a quien da instrucciones

y de quien recibe instrucciones, este aspecto es fundamental ya que se pueden

identificar los roles que cada uno desarrolla dentro de la Organización.

Igualmente se identificó que los colaboradores no le dan importancia al tiempo

requerido en cuanto a la experiencia que el cargo requiere como tampoco a los

estudios que se deben exigir para desempeñarse en el mismo. Finalmente, se

logra identificar un aspecto valorativo a las funciones que cada uno desempeña

dentro del Hotel.


de jefe de alimentos y bebidas, chef, subchef, cocinero, auxiliar de cocina,

steward, capitán de meseros y mesero. Se logró identificar que la participación

de cada uno de ellos fue de manera activa, conversadora, tranquila al momento

de manifestar su opinión o sentir del área; tenían claridad de su rol y funciones,

como también la importancia de este para el buen funcionamiento del Hotel.

Mostraron motivación e interés por su trabajo y amor por el mismo, al igual que

fueron reflexivos de manera positiva con la labor que realizan. Además son

receptivos frente a la formación e instrucciones dadas por su jefe inmediato y

conocían con claridad las funciones y roles de estos, de sus subalternos y

pares. De este grupo focal se resalta la participación del subchef, dado que se

veía un liderazgo participativo y motivador, haciendo que sus demás

compañeros manifestaran sus emociones.


También se evidenció en este grupo, su compromiso, sentido de

pertenencia y complementariedad en las labores que realizan ya que se

esfuerzan en tener los conocimientos básicos de lo que desarrolla cada uno y

saben cómo apoyarse en caso de ausencia de alguno. Igualmente se destaca

que de sus experiencias laborales anteriores, en especial el chef y el capitán de

meseros han buscado aplicar herramientas y buenos hábitos para mejorar el

ambiente de su trabajo diario.

Finalmente en este grupo focal sus expectativas frente al ejercicio fueron

muy variadas y motivantes, esto por el hecho que desde la gerencia general se

generó la idea de tener en cuenta sus ideas, sus pensamientos y su

conocimiento para la creación de los perfiles de cargo.

Por último se trabajó con el grupo focal No. 5, conformado por los cargos

de jefe de mantenimiento, ama de llaves, camarera y auxiliar de lavandería. En

este se observó homogeneidad dado que todos participaron y aportaron su

experiencia, permitiendo con esto evidenciar la identidad de ellos frente a sus

cargos, el compromiso y la pertenencia con la Organización, como también el

conocimiento de las actividades realizadas dentro del Hotel, no solo las de

cada uno en particular, sino también las de sus compañeros. Aunque su

discurso al inicio del ejercicio no fue amplio y se observó timidez al momento de

intervenir y dar sus aportes o respuestas, al ir avanzando se mostraron más

participativos por expresar sus opiniones y emociones. Sin embargo, si se

observó que al momento de definir el objetivo de cada uno de los cargos, lo que


reportaban lo relacionaban en cómo esa persona le aportaba a cada uno o

aportaba al Hotel, más como valor agregado y no como la razón de ser del

cargo. Igualmente cuando se indagó sobre los riesgos a los que cada uno

estaba expuesto, los cargos operativos (camarera y auxiliar lavandería)

reportaban o más bien confirmaban lo que decían sus superiores más no

porque lo conocieran. Finalmente para estos mismos cargos operativos no fue

fácil definir el tiempo que se requiere en experiencia ni los estudios necesarios

para desempeñarse en los cargos de sus superiores.

Ahora, cada formato para el análisis de puestos y diseño del perfil contó

con la siguiente información: a) Nombre del cargo, b) Objetivo principal del

cargo, c) Funciones y responsabilidades, d) Formación, es decir nivel educativo,

conocimientos de algún aplicativo, entre otros, e) Interrelaciones, f) Otras

especificaciones, acá se puede contemplar horarios, disponibilidad para viajar,

entre otros, g) elaborado por, aprobado por y la fecha.


Figura 3. Descriptivo de Cargo.

Jefe

Inmediato:

Cargos que le Reportan:

Nivel I ____ (Gerencia).

Nivel II ____ (Jefe).

Nivel III ____ (Coordinador).

Nivel V ____ (Analista).

Nivel VI __X_ (Operativo).

DESCRIPTIVO DE CARGO

(Camarera)

Código:

Fecha:

Página:

Elaborado por: Revisado por: Alexander Acosta

ReyesAprobado por: Nancy Rodríguez Roa

Cargo: Cargo: Jefe de Talento Humano Cargo: Gerente General

Fecha: Agosto 09 de 2014 Fecha: Fecha:

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre del Cargo: Camarera

Área a la que Pertenece:Operaciones Ama de Llaves

Nivel al que Pertenece:

II. POSICIÓN EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

III. OBJETIVO DE LA GERENCIA

Planear, dirigir, coordinar, controlar y ejecutar los asuntos del Hotel, a fin de procurar un funcionamiento eficiente de

todas las actividades del mismo, para alcanzar y cumplir con los objetivos estratégicos y las políticas que éste tiene, en

conjunto con todos los colaboradores.

V. OBJETIVO DEL CARGO

Mantener ordenadas y limpias las habitaciones asignadas y áreas comunes del hotel, cumpliendo con las normas y

procedimientos establecidos para dicha labor.

VI. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

*Limpiar las habitaciones, teniendo en cuenta las normas y procedimientos establecidos por el Hotel.

*Conocer y manejar apropiadamente los suministros e implementos entregados para la operación de limpieza,

garantizando su cuidado.

*Custodiar las llaves maestras de ingreso a las habitaciones y entregarlas al finalizar el turno.

*Informar a su jefe directo daños o averías que se puedan presentar en las habitaciones o zonas comunes del Hotel.

*Arreglar el carro de camarera con todos los implementos y materiales de limpieza necesarios para el arreglo de las

habitaciones.

Jefe de Operaciones

Gerente General

Jefe de MantenimientoAma de Llaves

Camarera Auxiliar de Lavandería


Alta Baja

x

X

SE REQUIERE

X

APROBÓ

VII. NATURALEZA Y ALCANCE

ENTORNO (Espacios y Contextos en los cuales la

persona debe realizar sus funciones).Hotel Boutique City Center

RELACIONES (Cargos internos y externos con cuales

se relaciona a diario para el desarrollo de sus

funciones).

Camarera, auxiliar de lavandería, jefe de mantenimiento, jefe

de reservas.

AUTORIDAD (A quién da instrucciones, quién le da

instrucciones). Recibe instrucciones de: Jefe operativo, ama de llaves.

RESPONSABILIDADES (Se especifica en términos del

uso, supervisión y mantenimiento de equipos, títulos

valores y demás herramientas y documentación

propias de su área).

Custodia de las llaves de las habitaciones.

RIESGOS HSEQ - IMPACTOS AMBIENTALES

(Condiciones de salud óptima)Ergonómico, físico, contaminación por químicos.

VIII. PERFIL DEL CARGO

EDUCACIÓN (Historial Educativo).Importancia

ÁREA Y/O ESPECIFICACIONES

Bachiller

Técnico

Tecnólogo

Pregrado

Postgrado

FORMACIÓN Y CONOCIMIENTOS

(Necesarios para el desarrollo de las

funciones del cargo a desempeñar).

*alistamiento y tendido de camas.

*Lavado de baños.

*Buen uso de electrodomésticos como

aspiradora y limpiadora de pisos.

EXPERIENCIA (Tiempo necesario en

que se ha desempeñado en áreas

afines al cargo).

ÁREA TIEMPO

Puestos similares o en áreas

relacionadas con servicios

generales.

Un año

OTRAS ESPECIFICACIONES (Horarios,

viajes, otros).Turnos rotativos

IX. CONTROL DE CAMBIOS

NÚMERO DE REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO


De esta manera se logra consolidar en las matrices diseñadas la

información recolectada en los grupos focales y concretar la construcción de los

perfiles de cargo del Hotel Boutique City Center. (Apéndices b, c, d, e, f, g, h, I,

j, k, l, m, n, ñ, o, p, q, r, s, t, u, v, w, x, y, z, aa, ab, ac, ad, ae)


Discusión

De acuerdo con Pino, Pino & Sánchez (2008), es importante

proporcionar los medios necesarios para que los individuos puedan llevar a

cabo sus tareas y conozcan de las mismas. Durante el desarrollo de este

trabajo se logró evidenciar que la mayoría de los colaboradores no son

conscientes de cada una de las funciones que su cargo requiere aunque saben

hacer muy bien su tarea. Una de las causas probables puede ser porque al

ingresar al hotel no se realizó la inducción correspondiente ni se informó a cada

uno de ellos las funciones que el cargo requería para el adecuado

funcionamiento de su área; otra causa probable es la falta de socialización de

manera integral con los colaboradores de la Organización y una tercera

probable causa podría ser que no le dan el valor ni la importancia que este

merece.

Según Schvarstein (2000), es de vital importancia tener en cuenta como

punto de partida e insumo principal los colaboradores que participan en esta. En

este sentido, la presente investigación tuvo en cuenta, para la creación de los

perfiles de cargo, como principal herramienta en la recolección de la

información, los grupos focales; allí se evidenció la necesidad, por parte del

Hotel, de generar espacios donde se socialicen las funciones,

responsabilidades y demás aspectos importantes del cargo y donde cada uno

de los colaboradores se concienticen del valor y la importancia que este tiene

frente al desarrollo y crecimiento del Hotel, frente a la imagen que se puedan


llevar los huéspedes, frente al desarrollo de las funciones de sus compañeros

de trabajo y frente a las necesidades de los grupos de interés. Además de

conocer la labor e importancia que cada uno de los compañeros tiene a cargo.

Finalmente y teniendo en cuenta lo que menciona el autor Lewin (2005),

lo novedoso de este proceso, es decir de llevar a cabo la metodología IAP, no

es solo hacer que las personas reflexionen y busquen mejorar su manera de

desarrollar sus tareas sino que va más allá, lo que se pretende es realizar un

proceso investigativo y llevarlo al ámbito intelectual y laboral. La importancia de

la utilización de esta herramienta radica en que permitió la interacción de las

personas, el intercambio de información, el conocimiento de cada una de las

tareas que realizan los colaboradores de su misma área y saber hasta dónde

puede llevarla a cabo y en donde comienza las del otro y finalmente poder

recolectar toda la información que se requería para poder llevar a feliz término

esta investigación.


Conclusiones

La importancia de la participación de los colaboradores del Hotel

Boutique City Center a través de la conformación los grupos focales, permitió la

configuración de los perfiles de cargo dado que en cada uno de ellos se logró

identificar que aunque no todos tenían total claridad de sus funciones o por el

contrario no eran conscientes de las mismas y su importancia, el aporte dado

por los demás integrantes permitió concientizarlos y expresar la totalidad de sus

funciones, tareas y responsabilidades, ayudando a la construcción del perfil.

El desarrollo de esta investigación y la conformación y desarrollo de los

grupos focales hizo que los colaboradores reflexionaran y valoraran la

importancia de su cargo, la razón de ser del mismo y el impacto que este tiene

dentro de la Organización. Se discutieron aspectos como la importancia de

cada uno de los cargos, el valor agregado que cada uno aporta desde su labor

para el crecimiento y desarrollo de él como persona, como profesional y como

colaborador dentro del Hotel y como esto hace que la empresa crezca,

permanezca y se mantengan a lo largo tiempo. Además tener claridad de lo que

cada uno espera del otro en el desarrollo de su labor, logrando así identidad

con su cargo y con el Hotel.

Se confirma que la metodología de investigación acción participativa

(IAP), facilitó y permitió la recolección de los datos y generar aprendizaje, dado


que muchos no tenían claridad de todas y cada una de las funciones que su

cargo requería. Además se logró reconocimiento por parte de sus líderes

La conformación y desarrollo de los grupos focales, permitió el

levantamiento de la información para la creación de los 26 perfiles de cargo del

Hotel Boutique City Center como aporte importante para este, dado que no se

contaba con ellos. Esto ayudará a: a) Poder publicar la oferta laboral de manera

clara y precisa en el momento que se requiera, b) reclutar las hoja de vida que

cumplan con el perfil del cargo y c) seleccionar al candidato idóneo para

desempeñarse en el cargo. De esta manera el proceso de selección queda más

estructurado y definido.

Finalmente la IAP puede constituirse como una herramienta innovadora

en el área de gestión humana, ya que esta permite disponer de espacios

participativos y de socialización donde se recolecte información valiosa no solo

de los líderes y directivos sino también del nivel administrativo y operativo. De

esta manera los colaboradores serán más receptivos frente a los lineamientos,

políticas y normas que la Organización establezca dado que ha sido

construcción de todos y genera un compromiso y sentido de pertenencia por

parte de todos frente a la Organización.


Propuesta

Se sugiere dar continuidad a la creación del departamento de gestión

humana, ya que se identificó la necesidad por parte de los colaboradores, en

contar con un área que brinde espacios de apoyo, capacitación, crecimiento y

desarrollo.

Para dar continuidad al proceso, es importante realizar una segunda fase

que maneje el modelo de la IAP para identificar y definir las competencias de

los perfiles de cargo ya levantados.

Adicionalmente socializar con todos los colaboradores del Hotel Boutique

City Center, los perfiles de cargo construidos. (Ver apéndices g, h, I, j, k, l, m, n,

ñ, o, p, q, r, s, t, u, v, w, x, y, z, aa, ab, ac, ad, ae).


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APÉNDICES


Se toma como base para la información del número de colaboradores, el

organigrama, el cual nos indica cuántas personas hay por cada cargo.

Adicionalmente la información suministrada por el Jefe de Talento Humano, en

cuanto a las personas que están directamente con el Hotel.

Grupos Focales: Guía de discusión

¿Cuál considera es la importancia de su cargo en la Organización?

¿Cuáles son las actividades más importantes que usted desarrolla en un

día laboral y cuál es el valor agregado?

¿Cuál es su participación en los diferentes procesos de la Organización?

¿De su trabajo depende el desarrollo de las funciones de otros cargos de

la Organización?

¿De quién recibe usted instrucciones para la ejecución de su trabajo?

¿A quién da instrucciones? (en caso de tener personas a cargo)

Desde su labor qué aportes genera o realiza a su área

¿En qué escenarios desarrolla sus funciones?

¿Cuáles responsabilidades tiene a cargo?

¿Cuáles considera usted son los riesgos a los que está expuesto durante

el desarrollo de su labor?

¿Qué conocimientos se requieren para desempañar su cargo?

¿Cuál es el nivel de estudios que se requiere para desempeñar su

cargo?


¿Cuál considera usted es la experiencia requerida para desempeñar su

cargo y qué tiempo?


Apéndice A. Organigrama Hotel Boutique City Center.


Apéndice B. Matriz de recolección de datos Grupo Focal No. 1 (Jefe Operativo, Jefe de Transportes, Coordinador de Transportes y Conductor)

CARGO

PREGUNTAS

¿Cuál considera es la importancia

de su cargo en la Organización?

Se ve reflejada en la misma operación, pues soy la

que superviso cada una de las áreas, camareras,

cocina, meseros, trasporte, recepción y cosas

adicionales como limpieza externa del hotel o

contratistas externos para actividades particulares,

participo en los procesos de certificaciones y que

de esta manera se puedan dar.

Revisar que los traslados que se generen

en el hotel se realicen, busca clientes

para el hotel .

Garantizar que los traslados de los

pasajeros se realicen oportunamente.

encargados de traer huespedes al hotel,

su importancia es muy alta.

¿Cuáles son las actividades más

importantes que usted desarrolla en

un día laboral y cuál es el valor

agregado?

Reviso habitaciones, mirar el buffet, revisar que

todo esté limpio, la presentación de los

colaboradores, la música que se dispone en el

hotel, revisar reporte de reservas, reporte que dejan

los colaboradores que terminan sus labor, mirar

que los montajes si hay eventos estén adecuados,

revisar las actividades que se hacen en la

lavandería y en el almacén. El valor agregado seria

aportar ideas, enseñar a los colaboradores, estar

pendiente del personal para que estén contentos en

su trabajo. Si yo puedo hacer algo lo hago como

tender una cama. Con los huéspedes tiendo a

hablar mucho con ellos y buscar soluciones a los

problemas que puedan presentar.

Es el que coordina cada uno de los

trasportes, pendiente y maneja, recoger y

llevar a los huéspedes, city tours.

Se encarga de organizar la logística

requerida para el traslado de pasajeros

del hotel, desde y hacia el aeropuerto,

además los tours que estos puedan

solicitar. Tambien organiza las

actividades de los conductores.

Transportar a los huespedes del hotel, de

manera segura y oportuna,de acuerdo a

indicaciones impartidas por el el jefe y el

coordinador de transportes.

¿Cuál es su participación en los

diferentes procesos de la

Organización?

Todos los procesos del hotel en general, remplazos

en recepción, en habitaciones es donde más me

involucro porque es el centro del hotel.

es importante para el area de reservas y

recepción, siempre deben trabajar de la

mano.

es importante para el area de reservas y

recepción, siempre deben trabajar de la

mano.

reservas y recepcion.

¿De su trabajo depende el desarrollo

de las funciones de otros cargos de

la Organización?

Mi función principal es supervisar y responder por

que todo salga bien, especialmente en recepción y

camareros si veo un inconveniente en otra área lo

reporto a jefe directo.

Recepción y de traer huespedes al hotel . Recepción y de traer huespedes al hotel . claro de todos, por que lo escencial para

el hotel son los huespedes.

¿De quién recibe usted instrucciones

para la ejecución de su trabajo?De la gerente y del dueño del hotel. Recepción, gerencia y jefe operativo. Recepción, gerencia y jefe operativo.

Jefe de trasportes y cordinador de

transportes.

¿A quién da instrucciones? (en caso

de tener personas a cargo)

Doy instrucciones al ama de llaves, transportes,

recepción. Pendiente de reservas en acomodación

de habitaciones y comercial que clientes tiene para

tener todo listo.

A los Conductores y coordinar lo de

transporte.A los conductores.

No es necesiario dar instruciones a otros

cargos.

Desde su labor, ¿qué aportes genera

o realiza a su área?

El aporte mas importante que tengo para ofrecer, es

el amor que pongo a mi trabajo, todos los días

vengo con gusto y mucho animo para mi trabajo.

Traer clientes al hotel.

Organizar las requisiciones que pueden

tener los huespedes referente a movilidad

por la ciudad.

es un sevicio extra que presta el hotel a

sus huespedes, de esta manera ellos se

sienten mas comodos y consentidos.

Jefe Operativo

Jefe Operativo Jefe de TransportesCoordinador de

TransportesConductor


¿En qué escenarios desarrolla sus

funciones?

Todo el hotel, todas las áreas sea por coordinación

o por reportar faltar o requerimientos.

Aeropuerto y el hotel Bogotá y sus

alrededores


alrededores


alrededores

¿Cuáles responsabilidades tiene a

cargo?

Que todo esté disponible para atender a los

huéspedes que asisten al hotel. Pendiente de los

colaboradores por cualquier requerimiento,

organización de turnos, entrega de radios,

Camioneta y revisión que esta este en

perfecto estado para prestar el servicio.





Cuáles considera usted son los

riesgos a los que está expuesto

durante el desarrollo de su labor?

Como camino por todo el hotel, problemas de

espada, cintura, estrés por el alto grado de

responsabilidad.

Accidente en vía, estrés, no se pueden

alimentar en tiempos fijos. Y todas los

riesgos que se presentan en la vía.







¿Qué conocimientos se requieren

para desempañar su cargo?

Conocimiento en hotelería y turismo, manejar

inglés, manejo de herramientas informáticas,

servicio al cliente, conocer la actividad de todas las

áreas sus funciones y saber hacer las actividades

de cada cargo.

Conocer las rutas cercanas al hotel,

conocimiento en mercadeo y ventas,

conocimiento en trasportes, saber

conducir.




conducir.




conducir.

¿Cuál es el nivel de estudios que se

requiere para desempeñar su cargo?

Mínimo técnico en hotelería y turismo, haber cursos

relacionados con servicio al cliente, cocina manejo

de personal.

Técnico en ventas o hotelería. Técnico en ventas o hotelería.

bachiller, es necesario conocer otros

idiomas para comunicarse con los

huespedes. Tener l icencia C1

¿Cuál considera usted es la

experiencia requerida para

desempeñar su cargo y qué tiempo?

Mínimo dos años. 6 meses 6 mesesmas de 1 año de experiencia como

conductor.


CARGO

PREGUNTAS

¿Cuál considera es la importancia

de su cargo en la Organización?

Bueno, lo principal es que él debe velar

por el buen servicio en cuanto a

transporte se refiere, siendo puntual y

cumplido con las necesidades del

huésped.

Asegurar la calidad y cumplimiento con las

aerolíneas y el transporte en términos de servicio y

puntualidad, de acuerdo con los estándares

establecidos, para lograr la satisfacción del

huésped y del cliente.

Mi jefe debe cumplir con los horarios y

solicitudes de los huéspedes para

transportarlos donde ellos lo requieran.

Si, yo pienso que es hacer todo lo

necesario para satisfacer las

necesidades de los huéspedes en cuanto

a transporte se refiere.


importantes que usted desarrolla en

un día laboral y cuál es el valor

agregado?

Además de lo que mencionaron, esta

persona debe:

*Controlar la papelería de su área y por

el buen uso de la misma.

*Generar informes frente a las solicitudes

e inconvenientes presentados por los

huéspedes y/o usuarios frente al servicio

de transporte.

*Conocer la misión, la visión, claves del

dervicio y consignas y aplicarlas en los

momentos de verdad con los huéspedes,

clientes y asociados del Hotel.

Mis funciones como tal son:

*Cumplir y hacer cumplir los estándares de

desempeño y de servicio a mi cargo.

*Velar porque se cumpla en términos de horario, las

necesidades del huésped o cliente y que llegue a su

destino.

*Gestionar el transporte que se requiere en el

Aeropuerto, con el fin de trasladar al huésped al

Hotel.

*Velar por el buen manejo de los equipos y

herramientas asignadas a mi área.

*Participar en las actividades de salud

ocupacional, al igual que su equipo de trabajo.

*Dominar los procedimientos de seguridad del

Hotel.

El jefe debe:

*Velar porque se cumpla con los

transportes contratados tanto del Hotel

como para el Aeropuerto.

*Controlar el ingreso de personal con el

fin de evitar que ingresen personas

sospechosas.

Ummm. Creo que lo mencionaron todo.


diferentes procesos de la Reservas, recepción. Reservas, recepción. Reservas, recepción. Si, igual.

¿De su trabajo depende el desarrollo

de las funciones de otros cargos de Sobre todo reservas, recepción.

Si claro, reservas, recepción, botones, ama de

llaves.Recepción y reservas, no se qué otro. Reservas

¿De quién recibe usted instrucciones

para la ejecución de su trabajo?Gerente general Gerente general y Jefe Operativo Si, Gerente general Igual, Gerente general

¿A quién da instrucciones? (en caso

de tener personas a cargo)

Coordinador de Transportes y en

ocasiones al conductorCoordinador de Transportes A mi Al coordinador y a mi.

Desde su labor, ¿qué aportes genera

o realiza a su área?La calidad en su trabajo Realizar mi trabajo con responsabilidad y calidad

Yo creo que los más importante es el

cumplimiento.

La responsabilidad para satisfacer las

necesidades del huésped.

Jefe de Transportes




¿En qué escenarios desarrolla sus

funciones?En Hotel y a veces en el Aeropuerto Hotel y Aeropuerto Si ambas lugares Esta aquí y en el Aeropuerto

¿Cuáles responsabilidades tiene a

cargo?Los equipos de comunicación. Los equipos de comunicación. Equipo de cómputo Igual. El radio intercomunicador



durante el desarrollo de su labor?

Si, considero que esos son. Riesgos psicosocial, ergonómico, físico El estar mucho tiempo de pie. Permanece de pie casi siempre.

¿Qué conocimientos se requieren

para desempañar su cargo?

Que conozca de hoteles y su manejo en

temas de transportes. Conocer sobre estándares de servicio para Hoteles.

Que conozca de manejo de transportes,

preferiblemete ne hotelesSi, yo creo que conozca de transportes.

¿Cuál es el nivel de estudios que se

requiere para desempeñar su cargo?

Tecnólogo en Administración Hotelera o

Administración Aerolínea

Técnico o Tecnólogo en Administración Hotelera,

Administración Aerolíneas o Mercadeo y Ventas.Tecnólogo en Administración Hotelera Técnico en Administración Hotelera



desempeñar su cargo y qué tiempo?

3 años como jefe de transportes y manejo

de personal

De 2 a 3 años como jefe o coordinador de

transportes, preferiblemete en hoteles

2 años como jefe de transportes y que

haya tenido personal a cargo.

2 ó 3 años coordinando el área de

transportes.


CARGO

PREGUNTAS

¿Cuál considera es la

importancia de su cargo en la

Organización?

esta persona debe hacer un

excelente recibimiento del huésped.

Lo que menciona esta bien. Debe

recibir al huésped de manera cálida y

respetuosa, siendo amable y

colaborador con su equipaje.

El principal objetivo de mi cargo es ofrecer al huésped

una calurosa, segura y puntual bienvenida en el

aeropuerto o en el Hotel, asistiéndole en la

manipulación del equipaje, acompañándolo al vehículo

para su respectivo traslado al hotel.

Que el huésped se sienta a gusto y

brindar un buen servicio, esto con la

bienvenida.


importantes que usted

desarrolla en un día laboral y

cuál es el valor agregado?

Él también debe:

*Informar al superior inmediato

sobre las anomalías y servicios

inusuales de todas aquellas personas

que considere sospechosas.

*Realizar otras actividades propias de

Aeropuerto cuando el volumen de

operaciones lo permitan y de

acuerdo con las indicaciones

impartidas por su jefe.

*Custodiar los sellos del Hotel.

Adicionalmente debe:

*Asegurar la prestación del servicio

de transporte y aeropuerto, velando

porque la atención al huésped sea

ágil, segura, oportuna y cortés.

*Cumplir las metas asignadas por mi

área.

*Elaborar planillas y movimientos

diarios del departamento tales como

(No show – Show - Perdidas de

conexión – Walk in - Huéspedes sin

servicio de transporte.

*Alimentar en el sistema la base de

datos "Informe acerca de solicitudes

e inconvenientes con huéspedes

alojados".

Son varias mis funciones:

*Garantizar la captación de huéspedes sin reservas y

grupos de aerolíneas que necesiten los servicios del

hotel.

*Conocer y aplicar los Estándares de Servicio del Hotel.

*Conocer y aplicar los procesos operacionales para

ejercer la labor. (uniforme, presentación personal,

puntualidad, organización de l trabajo).

*Conocer y aplicar los procesos operacionales de

recibimiento en el Aeropuerto con reserva.

*Conocer y aplicar los procesos operacionales de

actividades Nocturnas

También debo grabarme los apellidos de los huéspedes

a recoger y tratarlos en forma cortés por sus apellidos.

Creo que ya las mencionaron todas.



Reservas, recepción, en ocasiones

con restaurante.Si, esta bien Reservas, recepción. Principalmente con recepción

¿De su trabajo depende el

desarrollo de las funciones de Esta bien lo que menciona. Reservas, recepción y comercial. Reservas, recepción, botones, Comercial.

Inicialmente con reservas, luego si

con recepción.

¿De quién recibe usted

instrucciones para la ejecución Jefe de Transportes De mi Jefe de Transportes Jefe de Transportes

¿A quién da instrucciones? (en

caso de tener personas a cargo)Conductor Conductor Conductor En ocasiones a mi.

Desde su labor, ¿qué aportes

genera o realiza a su área?

Responsabilidad y agilidad con el

huéspedLa puntualidad y compromiso Realizar mi trabajo con responsabilidad Ser puntual con los huéspedes

Coordinador de Transportes




¿En qué escenarios desarrolla

sus funciones?Hotel y aeropuerto Hotel y aeropuerto Hotel y aeropuerto Hotel y aeropuerto

¿Cuáles responsabilidades tiene

a cargo?

Si, los equipajes del huésped, su

radio intercomunicador.Esta bien.

Equipajes, tiquetes y pasabordos para confirmar, radio

de Comunicación y paleta de identificación.

Los equipajes, el radio

intercomunicador.



durante el desarrollo de su

labor?

Ergonómico, físico y psicosocial Los mismos que menciona él. Pues ergonómico, físico y públicoPermanece de pie, algún percance en

le aeropuerto.

¿Qué conocimientos se

requieren para desempañar su

cargo?

Debe manejar excel y word y conocer

los procedimientos en el aeropuerto.

Además de servicio al cliente

Que conozca office para el tema de

informes y normas de seguridad en

el aeropuerto.

Manejar excel y word.

Servicio al clientePues algo en temas de aeropuerto.

¿Cuál es el nivel de estudios que

se requiere para desempeñar su

cargo?

Yo pienso que debe ser Tecnólogo en

Administración Hotelera o de

Empresas y dominar el idioma inglés

Que sea Tecnólogo en

Administración Hotelera o de

Empresas y que maneje el inglés

Técnico o Tecnólogo en Administración Hotelera,

Administración Aerolíneas, Administración de

Empresas, Negocios Internacionales.

Adicionalmente manejar inglés en un 70%

Técnico en Administración Hotelera.



desempeñar su cargo y qué

tiempo?

Si, ese tiempo esta bien De 1 a 2 años en cargos similares Un año en cargos similaresUn año como coordinador de

transportes.


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Lo que mencionan esta bien.

Si, considero que lo más importante es

que brinde un buen servicio al huésped

de manera puntual u amable.

Más que asegurar, debe prestar un

excelente servicio al huésped sea

Hotel-Aeropuerto o viceversa, de

manera amable y cumplida.

Yo debo asegurar el servicio de

transporte del huésped desde el Hotel

hacia el aeropuerto y aeropuerto hacia

el Hotel, así como rutas establecidas y

autorizadas y servicios que me sean

asignados, cumpliendo estrictamente

con el tiempo estipulado, aseo del

vehiculo, mantenimiento preventivo,

correctivo y presentación personal

impecable.





Ya han mencionado lo más

importante.

Además debe:

*Verificar que todo huésped salga del

hotel con la tarjeta de Huésped

Consentido, de lo contrario informarle

al superior inmediato.

*Realizar informe de las sugerencias de

los huéspedes con relación al servicio

recibido y resumen de hojas de

comentarios sobre su estadía.

*Informar al superior inmediato sobre

las anomalías y servicios inusuales de

todas aquellas personas que considere

sospechosas.

*Realizar otras actividades propias de

conducción cuando el volumen de

operaciones lo permitan y de acuerdo

con las indicaciones impartidas por el

superior inmediato.

Considero que también debe:

*Velar o controlar que a los vehículos

no ingrese personal no autorizado,

manteniendo en perfecto estado de

orden y aseo.

Bueno…ummm debo:

*Responder por el buen uso y

mantenimiento de los vehículos,

elementos de mi área y avantel y

accesorios del mismo.

*Realizar mis funciones con el uniforme

completo y placa de identificación.

*Mantener en orden y actualizados los

registros relacionados con las

operaciones diarias del cargo.

*Prestar un servicio ágil, seguro,

oportuno y amable, velando por una

excelente atención al huésped.


diferentes procesos de la Recepción Recepción Recepción Recepción, botones.


desarrollo de las funciones de

otros cargos de la Organización?

En ocasiones compras. Contabilidad, gerencia Ya las mencionaronRecepción, botones, coordinador de

transportes.


instrucciones para la ejecución

de su trabajo?

Jefe y Coordinador de Transportes Del coordinador y de mi. De mi jefe y de mi.

Jefe de Transportes y Coordinador de

Transportes. En ocasiones jefe

operativo


caso de tener personas a cargo)No tiene personal a cargo A nadie. No tiene gente a cargo A nadie


genera o realiza a su área?Servicio excelente Oportunidad Brinda un buen servicio al huésped. El buen servicio.

Conductor





sus funciones?Hotel y aeropuerto Hotel y aeropuerto Hotel y aeropuerto Hotel y aeropuerto


a cargo?Si, así es. Como tal los vehículos, el orden y aseo. Si, esos tiene a cargo

Los vehículos, avantel y accesorios del

mismo.




labor?

Ergonómico, público, físico. Ergonómico, público, físico. Si, un accidente, una estrellada.El estar sentado manejando todo el

tiempo, una estrellada, accidente.



cargo?

Creo que están bienAdemás de las que menciona, servicio y

atención al cliente.Si, esas estan bien.

Conducción de vehículo para 28

pasajeros.

Conocimientos en mecánica.

Aseo y mantenimiento preventivo,

correctivo de Vehículos.

Normas de Transito y Transporte.



cargo?

Bachiller. Bachiller. Bachiller. Bachiller.




tiempo?

5 años como conductor.De 4 a 5 años como conductor y en este

tipo de operación.4 años como conductor. De 4 a 5 años como conductor.


Apéndice C. Matriz de recolección de datos Grupo Focal No. 2 (Jefe de Reservas, Jefe de Recepción, Auditor, Recepcionista

y Botones)

CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Lo principal de mi cargo es

controlar y coordinar las

reservas, realizando

modificación de tarifas, y

garantizar la respuesta sobre

toda solicitud de reserva

realizada.

Esta persona considero debe

sastisfacer la necesidad del

cliente en cuanto a la gestión

de reservas se refiere.

Yo creo que lo principal sería

monitorear la disponibilidad de

habitaciones para gestionar las

reservas correspondientes.

El encargado debe satisfacer la

necesidad del cliente en cuanto

a la gestión de reservas se

refiere.

Tal vez hacer todo lo necesario

para que el cliente realice

reservas de habitaciones por

mas tiempo.

¿Cuáles son las actividades

más importantes que usted



Debo:

*Realizar reservas

*Cancelar reservas

*Controla los descuentos según

las políticas del hotel.

*Supervisar que el sistema de

cómputo de las reservaciones

trabaje eficientemente.

*Coordinar con la jefatura de

transportes la disponibilidad de

habitaciones para huespedes

ocasionales ó de las aerolineas.

Bueno.. Además debe gestionar

reservas a huespedes por medio

telefonico ó electronico,

verificar las disponibilidades de

habitaciones para grupos

grandes, indicar tarifas de

acuerdo a lo establecido por

gerencia.

Creo que las mismas:

*Realizar reservas

*Cancelar reservas

*Coordinar con la jefatura de

transportes la disponibilidad de

habitaciones para huespedes

ocasionales ó de las aerolineas.

Lo que dice la jefe esta bien.

Además creo que debe realizar

reservas y cancelarlas, verificar

con el coordinador de

transportes disponibilidad de

habitaciones para los huespeds

de las aerolineas.

¿Cuál es su participación en

los diferentes procesos de la

Organización?

Reservas, recepción. Reservas, recepción. Reservas, recepción. Reservas, recepción. Reservas, recepción.



otros cargos de la

Jefe de transportes, coordinador

de transportes, recepcionista,

Jefe de recepción, ama de










Lo que dice ella (recepcionista)

está bien.



de su trabajo?

Jefe de operaciones, Gerente

General.


General.jefe de operaciones


General.Solo el jefe de operaciones


caso de tener personas a

cargo)

N/A no tiene personal a cargo. no tiene personal a cargo. no tiene personal a cargo. no tiene personal a cargo.



Yo debo generar confianza a los

clientes sobre la disponibilidad

de habitaciones.

Que los clientes puedan llegar

tranquilos al hotel y no haya

inconsistencia en las reservas

realizadas previamente.

que los clientes no cancelen las

reservas realizadas.

Que los clientes sigan

realizando reservas con el hotel

lograr que el cliente siga

reservando con el hotel.

Jefe de Reservas

Jefe de ReservasJefe de

RecepciónAuditor Recepcionista Botones



sus funciones?Hotel en general. Hotel en general. Hotel en general. Hotel en general. Hotel en general.

¿Cuáles responsabilidades

tiene a cargo?

*Información confidencial de

los huéspedes.

*Celular, avantel, equipo de

cómputo e impresora.


los huéspedes.








los huéspedes.




riesgos a los que está

expuesto durante el desarrollo

de su labor?

Ergonómico Ergonómico Ergonómico ErgonómicoEsta expuesto a estar todo el

dia sentado



cargo?

Servicio al cliente, segundo

idioma.

manejo del ingles, excelente

servicio al cliente.

manejo del ingles, excelente


Servicio al cliente, segundo

idioma.

Yo creo que las que han

mencionado.

¿Cuál es el nivel de estudios

que se requiere para

desempeñar su cargo?

tecnico en hoteleria y turismo.estudios tecnicos en

administración hotelera

tecnico en administración

hoteleratecnico en hoteleria y turismo. tecnico en hoteleria y turismo.




tiempo?

6 meses como recepcionista y 6

meses como auxiliar de

reservas.

1 año en cargos relacionado con

reservas hoteleras.1 año como jefe de reservas

1 año como recepcionista, 6

meses como jefe de reservas1 año como jefe de reservas


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Ella debe velar por el buen servicio y

atención de los huéspedes en la

recepción.

Mi principal función, la grande es

velar por el buen funcionamiento y

desempeño de las personas que

hacen parte del Área de Recepción,

con el fin de brindar y prestar un

buen servicio y que el huésped

quede satisfecho con el mismo.

La jefe de recepción debe gestionar

las solicitudes de los huéspedes y

brindar excelente atención a los

huéspedes o interesados en

hospedarse en el Hotel.

Ella coordina a las recepcionistas y

velar por el buen servicio y atención

a los clientes.

Yo creería que atender las solicitudes

de los huéspedes y brindar un bien

servicio.





También debe ayudar en la selección

y capacitación del personal de área y

es responsable del servicio y

atención en el área de recepción.

Las principales sería:

*Estar atenta a los servicios que se

requieren el área de recepción.

(check in y check out)

*Prestar un buen servicios a las

personas que se encuentran en el

hotel.

*Velar por la permanencia de los

huéspedes en el Hotel.

*Verificar la correcta aplicación de

tarifas ya acordadas con el cliente o

huésped.

Ella debe, además de las que ya

dijeron:

*Revisa la aplicación correcta de

políticas y procedimientos en su área

*Supervisa la correcta aplicación de

tarifas.

*Supervisa las normas de seguridad

en su área.

*Hace solicitudes al almacén o al

departamento de compras, cuando

requiere algún material que hace

falta.

También debe:

*Supervisa el trabajo de las

recepcionistas y botones.

*Solicita apoyo al jefe de

mantenimiento cuando se requiere

alguna reparación o arreglar algún

daño.

Además de las que ella ya dijo:

*Estar pendiente del trabajo y

desempeño de las recepcionistas y

botones.

*Estar pendiente del buen servicio

que se le da al huésped.

*A veces, apoya en la recepción

cuando hay momentos de mucho

huésped.



Organización?

Recepción, reservas.Recepción, reservas, botones,

auditor, restaurante

Recepción, auditor, reservas y

botones Recepción, botones. Recepción, botones.




Se relaciona con mi área,

restaurante, la gerencia, la parte del

dinero, si, casi todas.

De mi trabajo dependen todas las

áreas del hotel, sin ello no es posible

la comunicación con otras áreas, esta

área es filtro.

La Jefe de Recepción debe estar en

constante comunicación con todos

para el buen funcionamiento del

hotel.

Se relaciona con el área de reservas,

restaurante, gerencia, talento

humano, con casi todas las áreas.

Igual, con reservas, restaurante,

contabilidad, casi todas.



de su trabajo?

De la Gerencia GeneralDel Jefe de Operaciones y Gerencia

GeneralDe la Gerencia General De la Gerencia General De la Gerencia General


caso de tener personas a cargo)Las da a la Recepcionista y botones Recepcionista, auditor y botones. Auditor, recepcionista y botones A mi y a los botones A mi y a la recepcionista



Es una persona que trabaja con

calidad.

Genero confianza, si ellos ven un

buen desempeño de mi trabajo eso

permite que también realicen bien

su trabajo y seamos un buen equipo.

Ella trabaja con responsabilidad y

entrega.Es exigente y responsable con todos.

Ella es muy responsable y

trabajadora.

Jefe de Recepción





sus funciones?En el Hotel En el Hotel En el Hotel En la recepción del Hotel Igual, en la recepción del Hotel


a cargo?

*Equipo de cómputo, avantel y

celular.

*Información confidencial de los

huéspedes, datos bacarios de ellos.

*Bouchers para las tarjetas de crédito

y el imprinter.


cómputo, pbx e impresora.

*Información de los huéspedes.

*Celular, pbx y avantel y su

computador.

Ella tiene el celular, el avantel,

equipo de cómputo y pbx. Además

los formatos para la tarjeta de

crédito.

Tendría el eEquipo de cómputo,

avantel y celular.




labor?

Riesgo físico y ergonómico.

En la recepción estoy expuesta a los

virus que los clientes puedan traer.

Riesgo ergonómico y físico.

Riesgo ergonómico y virus de los

clientes.

A los virus de los clientes y a

cualquier obstáculo, cable o algo que

haya en los pisos.

Riesgo de caerse si el piso esta

húmedo , a estar sentada mucho

tiempo en la recepción.



cargo?

Hotelería y turismo, inglés y servicio

al cliente.

Servicio y atención al cliente,

conocimiento de un segundo idioma

preferiblemente el inglés, en

hotelería y turismo y protocolo.


al cliente.


al cliente.

Yo creo que atención al cliente,

hotelería y turismo, inglés.



cargo?

Profesional en Hotelería y manejo

del inglés

Tecnóloga en Hotelería y Turismo.

Inglés alto

Profesional en Hotelería y manejo

del inglés

Tecnóloga en Hotelería y manejo de

un buen nivel de inglés.Igual.




tiempo?

Tal vez un año como recepcionista.

Considero importante un año como

jefe de recepción y que haya

trabajado en la recepción.

Un año y seis meses como

recepcionista.Un año como jefe de recepción.

Que haya sido recepcionista y jefe de

recepción como un año.


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Esta persona debe verificar y

velar por el buen funcionamiento

del hotel en horas de la noche.

La labor principla es recibir, verificar y

controlar las tarifas y eventos cargados

en el sistema con el fin de validar que

la información es la correcta.

Lo grande mi cargo sería verificar

que las tarifas se apliquen acorde

con lo estipulado con el cliente o

huésped y que los eventos y

tarifas se carguen correctamente

en el sistema.

Esta persona debe atender los

requerimientos y solicitudes que

se presenten en la noche.

Yo creo que debe atender las

ordenes de servicio que se

presenten en la noche.





Él debe estar atento a cualquier

solcitud o anomalía que se

presente en la noche o

madrugada en el hotel.

Las funciones principales serían:

*Verificar que se atiendan las ordenes

de servicio que se hicieron en le día.

*Recibir al huésped y verificar la

documentación por temas de

seguridad.

*Generar informes diarios de ventas,

restaurante y minibar.

*Verificar las tarifas y revisar que esten

acordes con lo acordado por el cliente.

*Realizar envío de información de los

huéspedes extranjeros al DAS.

*Revisar las llamadas realizadas por el

huésped para su posterior cobro.

*Informar las novedades que se

presenten en la noche al siguiente día.

*Velar por el buen desempeño de

camareras, botones y conductores.

Yo debo:

*Atender las ordenes de servicio

que se presenten.

*Realizar informes de ventas,

minibar y restaurante para ser

entregado a la Jefe de recepción.

*Enviar información al DAS de

todos lo huéspedes que sean

extranjeros.

*Registrar las anomalías que se

presenten en la noche o

madrugada.

Bueno, él debe auditar en las

noches las habitaciones y zonas

del hotel en caso que suceda una

emergencia.

Creo que además de las

mecnionadas, debe atender las

ordenes de servicio que se

presenten en la noche.



Organización?

Recepción y transportes. Transportes, camareras, restauranteRestaurante, recepción,

transportes.Recepción y transportes. Recepción.




Casi todas las áreas Dependen todas las áreas

Recepción, restaurante,

transporte, contabilidad,

compras, casi todas las áreas

Recepción, transportes,

restaurante, no se si otra.

Yo creo que en la recepción,

transportes



de su trabajo?

Recibe del Jefe de Operaciones y

Jefe de Recepción.

Tanto del Jefe de Recepción, ama de

llaves como del Jefe de Operaciones

Jefe de Recepción, ama de llaves

y Jefe de OperacionesJefe de Recepción y ama de llaves

Supongo que de Jefe de

Recepción.


caso de tener personas a cargo)Botones, camarera y conductor Botones, camarera y conductor

Conductor, ama de llaves y

botonesAma de llaves, conductor A mi.



Supongo que por su cargo, la

información debe manejarse de

manera confidencial.

Que la información que maneja debe

ser confidencial.

La información debe ser clara y

correcta

Por su cargo, claridad en la

información que transmite.No lo se

Auditor





sus funciones?En el hotel. En el hotel. En el hotel. En el hotel. En el hotel.


a cargo?


huéspedes.


cómputo.


huéspedes.

*Bouchers para las tarjetas de crédito y

el imprinter.

*Celular, avantel, equipo de cómputo.


huéspedes.

*Bouchers para las tarjetas de

crédito y el imprinter.


cómputo.

Toda la información confidencial

de los huéspedes, los bouchers

para las tarjetas de crédito y el

imprinter. Además el celular,

avantel, equipo de cómputo.

Yo considero que la información

confidencial de los huéspedes, el

celular, avantel, equipo de

cómputo.




labor?

ErgonómicoVirus que los clientes puedan traer.


Físico, ergonómico y biológico por

los virus.

Físico por cualquier tropiezo y

ergonómico.

En caso de caidas y en el

desarrollo de su labor.



cargo?

En temas de auditoría Conocimiento en sistemas hotelero En sistemas hoteleros. Temas de hotelería. Algo de auditoría



cargo?

Técnico o tecnólogo en hotelería.

Técnico en Hotelería y cursos de

sistemas hoteleros.

Manejo del inglés

Técnico en Hotelería y cursos de

sistemas hoteleros y manejo del

inglés

Técnico en hotelería Supongo que lo mismo.




tiempo?

Un año también. Un año en recepción en hoteles.Un año y medio en recepción en

hoteles.

Un año o año y medio en

recepción en hoteles.Igual


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Ella debe dar una buena atención y

servicio a las personas que entran o

se hospedan al hotel.

Su principla función es prestar una

buena imagen del hotel, atender

solicitudes e inquietudes, con el fin

de garantizar la satisfacción del

cliente.

Dene atender a los clientes y dar

toda la información que ellos

requieran.

Mi principal función es brindar un

buen servicio e información al

cliente o huésped que se acerca al

hotel, con el fin de satisfacer sus

necesidades y que tomen como

primera opción al Hotel Boutique

City Center.

Yo creería que conocer todo el hotel,

sus servicios e instalaciones para que

pueda orientar al huésped.





Bueno, ella si algún huésped se

enferma debe llamar el servicio

médico.

*Orientar al huésped ante cualquier

solicitud.

*Mantener organizado su puesto de

trabajo.

*Ser responsable por los títulos

valores o efectivo que maneje.

*Estar atenta a las entradas o salidas

del huésped.

Además de lo mencionado ella

realizar los check in y los check out.

*Informa los servicios que el hotel

tiene a los huéspedes.

*Informa sobre las tarifas que el

hotel maneja y ser clara con las

mismas.

De lo quie he visto, ella debe

solicitar al ama de llaves cuando algo

este pendiente en las habitaciones.

*Informa al huésped de cualquier

anomalía que se presente en el

hotel.

*Recibe los pagos o cancelaciones de

los huéspedes.

Lo que yo hago es atender al cliente

o huésped y aclarar sus inquietudes.

*Orientarlos en cuanto a los servicios

que el hotel ofrece.

*Recibir todas las llamadas que

entran al pbx y direccionarlas cuando

sea necesario.

*Recibir la correspondencia y

direccionarla al área respectiva.

Además de la que dije

anteriormente, debe conocer el

manejo del teléfono y cómo se

reciben las llamadas o se pasan a

otras áreas.



Organización?

Jefe de Reservas, Jefe de Recepción

y botones.

Jefe de recepción, botones, auditor,

conductor, reservas, restaurante.

Jefe de Recepción, Auditor y Jefe de

Reservas.

Jefe de Recepción, botones,

restaurante, Jefe de Reservas.

Jefe de Recepción, botones,

conductor.




Claro, mi cargo, jefe de recepción,

gerencia general, jefe de

transportes, jefe operativo.

Si, Jefe de Reservas, ama de llaves,

gerencia general, jefe de

transportes, jefe operativo y el mío

Jefe de Reservas, auditor, ama de

llaves, jefe de recepción, gerencia

general, jefe de transportes, jefe

operativo

Jefe de Reservas, ama de llaves, jefe

de recepción, gerencia general, jefe

de transportes, jefe operativo y

conductor.

Creo que Jefe de Reservas, ama de

llaves, jefe de recepción, gerencia

general.



de su trabajo?

Jefe de recepción. Botones y ama de llaves Jefe de recepción.Jefe de recepción, botones, ama de

llaves.Jefe de recepción.


caso de tener personas a cargo)A nadie

Algún tema de organización con Jefe

de Reservas y Recepción.Botones Botones y ama de llaves No sé



Organización y control de las cosas de

valor.Todo lo relacionado con organización El orden y la responsabilidad Ser ordena en mi trabajo y cumplida Que sea organizada.

Recepcionista





sus funciones?En el Hotel En el Hotel En el Hotel En el Hotel En el Hotel


a cargo?Dinero, celular, equipo de trabajo.

Dinero de caja de menor.

Lo que recibe de pagos en efectivo o

Tarejta de crédito.

Celular, radio de comunicación, pbx.

Dinero de caja menor, celular,

equipo de trabajo

Dinero de caja menor, celular, radio

intercomunicador, pbx, pagos de

tarjeta de crédito, efectivo, equipo

de cómputo.

Computador, celular, dinero.




labor?

Ergonómico, virus, bacterias.

En la recepción esta expuesta a los



Virus, ergonómico, físico.

En la recepción estoy expuesta a los



A los virus que los clientes o

huéspedes tengan.



cargo?

Conocimientos en temas de servicio

y manejo del segundo idioma.

Conocimiento en sistemas hoteleros,

segundo idioma

Que maneje le inglés y atención al

público

Conocimientos en hoteles, servicio al

cliente y manejo de inglés.Manejo de inglés



cargo?

Técnico en Hotelería y nivel de inglés

medio alto.

Técnico en Hotelería y nivel de inglés

de 60%Técnico en hotelería

Técnico en Hotelería y manejo del

inglés con un nivel alto.Bachiller y con manejo del inglés




tiempo?

Un año como recepcionista Un año como recepcionista Un año en la recepciónUn año como recepcionista,

preferiblemente en hoteles

Tal vez seis meses como

recepcionista


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Él debe recibir la huésped y

brindarle un buen servicio

Lo principal es brindar atención al

huésped recibiendo su equipaje,

acompañándolo a su habitación e

indicándole los elementos y

funcionalidad de los mismos.

Debe recibir al huésped y cargar

su equipaje, inidcándole su

habitación y servicios de la

misma.

Los botones deben recibir al

huésped e informarle la ubicación

de la habitación, llevándole el

equipaje.

Pues mi mayor función es darle la

bienvenida al huésped y

colaborarle con su equipaje,

acompañándolo a la habitación y

pues indicarle los servicios con

los que cuenta.





*Atender al huésped cuando se

hospeda en el hotel.

*Brindar información clara a los

huéspedes.

Tiene más funciones:

*Realizar acomadación de

habitaciones para grupos grandes.

*Sacar la basura general del hotel

al lugar destinado para ello.

*Realizar rondas dentro del hotel

para velar por su buen

funcionamiento.

*Apoyar en la recepción cuando

se requiera.

*Apoyar en el hotel cuando se

requiera en temas de atención al

huésped.

Él también debe apoyar en la

recepción del hotel.

*Dar nformación del hotel cuando

los clientes lo soliciten.

*Apoyar en aseo y orden de las

áreas del hotel.

Mis funciones serían:

*Recibir el equipaje de los

huéspedes.

*Dar informació al huésped de los

servicios con los que cuenta en el

hotel.

*Realizar labores de aseo y orden

en las áreas comunes del hotel.

*Ayudar en recepción cuando se

requiera.



Organización?

Recepción Recepción y ama de llaves. Si, Recepción si, RecepciónRecepción, ama de llaves y

camareras




Recepción

Recepción, desde allí inicia todo

con el tema de equipaje y

orientación al huésped.

Recepción. Recepción Recepción.



de su trabajo?

Jefe de recepción, ama de llaves.

Jefe de Recepción, Jefe

Operativo, Ama de llaves y jefe

de mantenimiento.

Jefe de Recepción, ama de llavesJefe de Recepcióny Jefe

Operativo

Jefe de Recepción, ama de llaves

y Jefe Operativo


caso de tener personas a cargo)A nadie No tiene personal a cargo. A nadie A nadie. No tengo personas a cargo


genera o realiza a su área?Atención y servicio al huésped

Temas de servicio y desarrollo del

tema humanoRespeto y atención al huésped Amabilidad

Ser amable y servicial con el

huésped.

Botones





sus funciones?En el hotel

En el hotel. Esporádicamente

debe llevar alguna factura pero

no es la constante.

En el hotel En el hotel En el hotel


a cargo?

Radio y control de acceso puerta

principal.

Control de apertura de puerta

principal y radio

intercomunicador.

Control de acceso puerta principal

y el radio


y el radio


y el radio




labor?

Tal vez el físico y la postura de

pie.

Ergonómico dado que todo el día

esta de pie, riego público en

cuanto a ladrones si sale a llevar

facturas

La postura de pie todo el día. Ergonómico y físico, una caída.

Físico en caso que el piso se

encuentre húmedo o resbaloso,

ergonómico por la postura de pie.



cargo?

Temas de hotel y servicio al

cliente

Conocimiento en servicio al

cliente, en temas de hoteles y en

lo posible un segundo idioma


cliente


cliente

Conocimiento del sector

hotelero, manejo del inglés y

servicio al cliente



cargo?

Bachiller Bachiller y un curso en hotelería Bachiller Bachiller Bachiller




tiempo?

Seis meses desempeñandose

como botonesUn año como botones Sies meses como botones Si, un año

Yo creo que un año como botones

esta bien.


Apéndice D. Matriz de recolección de datos Grupo Focal No. 3 (Gerente General, Jefe de Compras, Ejecutivo de Cuenta, Jefe de Talento Humano, y Auxiliar Contable).

CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Planear, dirigir, coordinar, controlar y

ejecutar los asuntos del Hotel, a fin

de procurar un funcionamiento

eficiente de todas las actividades del

mismo para alcanzar y cumplir con los

objetivos estratégicos y las políticas

que éste tiene, en conjunto con todo

el personal.

Ella debe velar porque se cumpla

con todos los planes de acción

que se necesitan para el buen

funcionamiento del Hotel.

Bueno, pues ella debe dirigir,

controlar, supervisar, y aportar

todo el conocimiento necesario

para cumplir con los objetivos

que el Hotel tiene.

Lo fuerte del cargo es responder

ante el dueño por los objetivos

que se plantean con efectividad.

Pues, si, yo creo que es eso, hacer

que el Hotel funcione y cumpla

con las necesidades de los

clientes y huéspedes.





Todas las actividades son importantes

tanto cuando se trata de nuestros

clientes directos e indirectos

(proveedores) como cuando las

actividades son con el personal del

Hotel.

*Verificar que todo el personal

cumpla con los resultados esperados.

*Generar informes de ingresos de

huéspedes, eventos realizados y

demás actividades realizadas por

clientes al dueño del Hotel.

*Velar porque se cumpla con las

actividades que exige la Ley en temas

de Salud Ocupacional.

Otro aspecto importante en el

cargo de ella es concientizar el

trabajo en equipo con mentalidad

y actitud de colaboración,

iniciativa, profesionalismo y

entusiasmo hacia sus

colaboradores como hacia los

huéspedes y/o clientes.

Bueno, yo creo y como lo he visto

en otras organizaciones, es

importante promover una cultura

organizacional sana, dinámica y

participativa y así mismo la

satisfacción del cliente o

huésped, en este caso.

Otra función importante es

realizar seguimiento y control al

desempeño de las labores

desarrolladas por las áreas del

Hotel.

No conozco mucho, pero ella

debe velar por el bienestar no

sólo de los huéspedes o cliente

sino también por el de nosotros

sus empleados.



Organización?

Es la máxima, soy la persona que

toma las decisiones junto con las

personas que apoyan la Organización,

en todos los procesos.

En todos los procesos, ella

controlar todas las actividades.Todos los procesos.

En todos los procesos ya que es la

Gerente.

Ella debe estar en todos los

procesos.




Si, de todos. Si SiElla es la que aprueba y da las

directricesClaro, en todos los cargos.



de su trabajo?

La mayoría de veces tengo la potestad

de mi trabajó en algunas ocasiones

del dueño del Hotel.

Si, del dueño del HotelLo que ellos dicen, la verdad no lo

sé.Claro, del dueño

Supongo que ella realiza lo que el

dueño indique.


caso de tener personas a cargo)

Jefe Operativo y en ocasiones a jefes

de áreaEn ocasiones a mi.

Si, a todos los jefes y a veces a mi

tambiénA mi y a los jefes. Supongo que a los jefes



Estrategias para que el Hotel pueda

posicionarse en un estatus alto en el

mercado nacional e internacional.

Además de esto, lo más importante

es el servicio y que cada día seamos

mejores.

Soy gerente Vendedora, genero

buenas relaciones interpersonales, y

buen clima laboral.

Pienso que su compromiso por

sacar el Hotel adelante.

Hacer cosas o actividades en pro

del Hotel y de nosotros.

Es una persona cercana a nosotros

y realiza su trabajo con

compromiso y resposabilidad

Hacer su trabajo con

responsabilidad y preocuparse

por nosotros y los clientes.

Gerente General

Gerente

GeneralJefe de Compras Ejecutivo de Cuentas

Jefe de

T. HumanoAuxiliar Contable



sus funciones?

En todos los escenarios que me dan

lugar, soy apasionada de mi trabajo y

de lo que hago. Los realizo en el

Hotel, en visitas corporativas,

Capacitaciones y tiempos libres.

En el hotel y fuera de él, cuando

realiza visitas a clientes

potenciales.

Si, Hotel y fuera también. Dentro y fuera del Hotel. Si, igual


a cargo?

Todas las responsabilidades de un

gerente de una empresa. Reserva del

sumario.

Pues todo lo que es de valor y

confidencialidadSi. Eso es.

Lo que mencionan y los equipos

de cómputo, celular, radio

intercomunicador

Pues sus elementos de trabajo y

cosas de valor, dinero, cheques




labor?

No considero riesgos en mi labor, hay

errors pero intentamos a no caer en

ellos.

Aaaa, ergonómico, físico, público.

Ergonómico, físico, público,

psicosocial.


psicosocial.


psicosocial.Los que dice la gerente esta bien.



cargo?

Primero hacer lo que te gusta, tener

una carrera adminsitrativa, ingeniería

y conocimiento referente a

administración, hoteles, segundo

idioma y trabajar con entusiasmo, ser

proactivo y contagiar al personal de

buena actitud. Demostrar que todo lo

que se propone con ayuda de Dios y

de actitud se puede logar.

Hotelería y servicio al cliente.Administración de personal,

hotelería, liderazgo.

Todo lo relacionado con Hoteles,

servicio al cliente, liderazgo,

trabajo en equipo

Pues saber de hoteles y

administración-



cargo?

Soy Administradora Hotelera, pero

conozco muchas personas empíricas

que se resaltan por su trabajo.

Administración Hotelera,

administración de empresas.






administración de empresas,

contaduría.




tiempo?

Esto depende de su conocimiento y

de la persona que esté a cargo no

puedo dar un estimado de

experiencia porque hay personas que

tienen mucho tiempo trabajando en

cualquier labor y no se desempeñan

como se requiere, pero también sé

que hay personas que tienen muy

poco tiempo de experiencia y son

muy buenos en lo que hacen pero

aproximadamente 4 ó 5 años.

Tal vez de 4 a 5 años como

gerente de algún Hotel

Si, yo creo que es tiempo es

recomendable.

Lo que ella menciona tiene razón

pero si considero que se requiere

de por lo menos unos 4 años

siendo gerente de un hotel.

Si, tal vez 6 años


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Controlar y verificar que todo lo

relacionado con papelería, cocina

y demás elementos necesarios

para el hotel se tenga en

existencia con el fin de cumplir al

cliente o huésped.

Velar que no haga falta nada de

suministros, bebidas, mantener

stock de todo y controlar que no

se incrementen los gastos, con el

fin de cumplir en el tiempo

establecido.

Que tenga todos los suministros

para que cuando las diferentes

áreas soliciten algo, se cuente con

ello.

Esta persona o quien ocupe el

cargo debe estar pendiente del

todo el tema de papelería,

insumos y demás elementos o

herramientas que se reuieran

para el buen funcionamiento del

Hotel

Tener todo lo que se requiere

para para preparar los alimentos,

tener en stock lo que las áreas

usan constamente, con el fin de

no generar incumplimientos.





*Gestionar los pedidos, elaborar

ordenes de compra y controlar el

inventario de cada ítem.

*Realizar las compras de

papelería, insumos y de mas

elementos necesarios para el

buen funcionamiento del hotel.

*Realizar y presentar informe a la

genrencia general, de todas las

compras realizadas en el mes.

*Realizar inventario de todo el

almacén y presentar informe a

revisoría fiscal, contador y

gerencia general.

*Verificar costos y hacer un

comparativo para mantener

buenos precios y que sena

acordes con el presupuesto.

*Gestionar los pedidos, elaborar

ordenes de compra y controlar el

inventario de cada ítem.

*Realizar las compras de

papelería, insumos y de mas

elementos necesarios para el

buen funcionamiento del hotel.

*Realizar y presentar informe a la

genrencia general, de todas las

compras realizadas en el mes.

*Realizar inventario de todo el

almacén y presentar informe a

revisoría fiscal, contador y

gerencia general.

*Verificar costos y hacer un

comparativo para mantener

buenos precios y que sean

acordes con el presupuesto.

*Realizar inventario en el tiempo

establecido.

*Llevar un control de ingresos y

egresos del almacén.

*Realizar informes a la gerencia

de lo que hay en existencia.

*Tener una base de datos de

proveedores en caso que alguno

de ellos falle.

Creo que ya ella ha mencionado,

lo que mencionaría, como ellos

explicaron, son ya tareas

puntuales, nos iríamos a lo

operativo, entonces, esta bien.

*Realizar compras de lo que hace

falta de papelería, insumos con el

fin de cumplirle al cliente.

*Verificar y llevar control de los

gastos para que los costos no se

aumenten.

*Mantener el almacén al día.



Organización?

Considero que con todas las áreasCon todas las áreas desde el

conductor hasta la gerencia.

Con todas las áreas porque todas

le hacen requisiciones.

Necesariamente su relación es

que con todas las áreas.Con todas las áreas del hotel.




Todos los procesos. Participa en todos los procesos.

Participa e influye en todas las

áreas, de lo contrario no habría

organización.

Claro, como lo dije, de ella

depende casi todo, que se tenga y

se pueda desarrollar.

Influye en todos los cargos, ella

maneja todo en temas de gastos e

ingresos.



de su trabajo?

Gerencia General, Contador y

Revisoría Fiscal.

Gerencia General, Contador y

Revisoría Fiscal.

Que tenga todos los suministros

para que cuando las diferentes

áreas soliciten algo, se cuente con

ello.

Bueno, en lagunas ocasiones yo le

doy instrucciones, pero

directamente al gerente general,

la contadora y el revisor fiscal.

Creería que Chef, Jefe de

alimentos y bebidas y la gerencia

general.


caso de tener personas a cargo)No tiene personas a su cargo No tengo personal a cargo No tiene personal a cargo.

Por ahora no tiene personal a su

cargoNo tiene personal a cargo.



Dinamismo, entrega y

compromiso

Agilidad en la relación con los

proveedores, tener varias

alternatovas de solución, tener

organización, manejo del

software.

Ser organizada y optimizar los

costos.Su responsabilidad y agilidad.

El orden, el manejo del softeware

y la agilidad.

Jefe de Compras

Gerente


Jefe de




sus funciones?Permanence más en el hotel 70% en el hotel y 30% en la calle

En el hotel y afuera cuando debe

comprar insumos.En el hotel casi un 80% En el hotel


a cargo?

Si, además debe ser responsable

de todas las compras que se

hagan para el hotel y llevar un

control de ello.

Del almacén, mantener

temperatura adecuada en el

cuarto frío y en el congelador,

gramera, equipo de cómputo,

televisión, radio

intercomunicador y dinero para el

pago de proveedores o para

compras.

Todo el inventario del hotel, el

radio intercomunicador y el

computador.

Todo el inventario del HotelEquipo de trabajo, almacén,

neveras, gramera y el radio.




labor?

Riesgo físico y ergonómico

Dolores de espalda por cargar

canastas, dolor en las

articulaciones, quedar encerrada

en los cuartos fríos, gripa, robo en

la calle

Puede resbalarse por las

escaleras porque uno la ve

corriendo todo el tiempo, robo en

la calle.

Sus riesgos son ergonómicos,

físicos, psicosociales.

Accidente en la calle, robo, gripas

por los cambios de clima.



cargo?

Conocimiento en manejo de

compras y costos.

Conocimientos de alimentos y

bebidas que se manejan en un

hotel, manejo de excel y que

haya manejado algún software de

compras.

Conocimiento en compras y

costos, conocimientos de

alimentos y bebidas que se

manejan en un hotel, manejo de

excel y que haya manejado algún

software de compras.

Conocimientos de inventario,

costos, compras, sistemas.

debe conocer todo sobre

compras, manejo de word, excel y

en temas de inventario; creo que

con eso se puede defender.

Conocimiento en hotelería, en

sistemas, manejo de excel.



cargo?

Profesional en administración o

carreas afines

Técnico en costos o en

administración hotelera.

Técnico contable o administración

turística.

Para ser jefe es necesario que al

menos sea tecnólogo en

Administración de Empresas,

contabilidad.

Formación técnica en

contabilidad o finanzas.




tiempo?

Dos años en cargos que haya

manejado compras

Dos años en cargos que haya

manejado compras

Un año y medio en costos,

compras e inventarios

Dos años en el área de compras,

costos.

Un año y medio en temas de

manejo de alimentos y bebidas.


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Su principal objetivo es conseguir

negocios, clientes, que utilicen

los servicios del Hotel y

mantenerlos.

Ofrecer los servicios que el hotel

tiene de manera llamativa y

cerrar el negocio.

Convencer a la persona encargada

de eventos de la empresa cliente

y ofrecer los servicios del hotel,

con el fin de cerrar el negocio.

Ella debe hacer toda la parte

comercial del Hotel, venta de los

servicios que el Hotel tiene.

Realizar la venta de servicios del

hotel y convencer al cliente.





Sus funciones, como ella lo

menciona es que debe buscar por

diferentes medios, empresas

posibles que necesiten de los

servicios del Hotel. También debe

preparar todo el brochure y

papelería para la venta con el

cliente.

*Vender los servicios que el hotel

ofrece.

*Generar cotizaciones de

alojamiento sea para empresas o

personas naturales.

*Agendar citas con el fin de

ofrecer los sevicios que tiene el

hotel.

*Realizar seis visitas diarias.

*Generar informe semanal de las

empresas visitadas para ser

entregado a la gerencia.

Como ya lo dijeron debe realizar

la venta de los servicios del Hotel,

cerrarla y mantenerla

*Realizar telemercadeo.

*Visitar clientes potenciales para

ofrecer los servicios del hotel.



Organización?

Compras, recepción, gerenciaGerencia general, restaurante,

compras.

Restaurante, compras, recepción,

transportes.Con la gerencia, compras.

Reservas, recepción, restaurante

y transportes.




Compras, reservas. Restaurante, reservas, compras Reservas, compras, recepción. Compras, reservas y recepciónReservas, recepción, restaurante

y transportes.



de su trabajo?

De mi principalmenteGerencia general y ejecutiva de

cuenta.

Gerencia general y ejecutiva de

cuenta.De la gerente

Ejecutiva de cuenta y gerencia

general.


caso de tener personas a cargo)No, ella no tiene personal a cargo No tiene personal a cargo. No tengo personal a cargo. A nadie. A nadie.



Tener esa habilidad para realizar

una venta exitosa y buen cierre.

Consentir al cliente, brindarle

buenas tarifas y fidelizarlo

Mantener el hotel full, retener a

los clientes y mantener las tarifas,

fidelizar a los clientes y brindar

un servicio excelente

Principalmente conocer los

servicios del Hotel y realizar una

venta exitosa.

Fidelización de clientes, dar a

conocer a los clientes el valor

agregado del hotel.

Ejecutivo de CuentasGerente


Jefe de




sus funciones?

Casi que un 20% está en el Hotel y

un 80% fuera.

En hotel cuando tiene eventos, la

mayoría en la calle

80% en la calle, empresas y 20%

en el hotel.

Casi todo su tiempo esta fuera del

Hotel.

Creo que afuera, consiguiendo

clientes.


a cargo?

Su equipo de cómputo,

información o brochure y los

detalles que se les dan a los

clientes que visita.

Equipo de oficina y detalle para

los clientes.

Portafolio de servicios, los

detalles que se dan a los clientes

que se visitan, equipo de

cómputo.

Su equipo d3 cómputo,

elementos de trabajo.

El computador y todo lo que ella

maneja de papelería.




labor?

Ergonómico, físico, psicosocial y

público

Demasiados, trabaja en la calle y

el riesgo es alto.

Accidente en la calle, robo,

enfermedades por los cambios de

clima.

Ergonómico, físico y público Accidentes en calle.



cargo?

Debe manejar el idioma inglés y

técnicas de ventas.

Conocimientos en ventas, inglés

básicamente.En hotelería, inglés y office.

Conocimientos en habilidades en

ventas y el inglés

En mercadeo, ventas, idiomas y

hotelería.



cargo?

Técnico en Hotelería y turismo y

dominio del inglés

Técnico en hotelería y turismo,

ursos en ventas y sistemas e

inglés


dominio del inglés


dominio del inglésTécnico en Hotelería.




tiempo?

Si , estoy de acuerdo que sea un

año.

Dos años en ventas de paquetes

de alojamiento y manejo de

eventos.

Un año en ventas,

preferiblemente en sector

hotelero.

Un año en ventas, creo que es un

buen tiempo y en el sector

hotelero.

Un año en ventas en hoteles y

que haya manejado eventos.


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Quedaría como su objetivo

grande: Planificar, gestionar y

ejecutar las políticas impartidas

por la Gerencia, con el fin de

mantener un ambiente laboral

adecuado, desarrollar las

competencias requeirdas para

cada uno de los cargos y velar por

el cuidado de la salud de los

colaboradores que hacen parte

del Hotel.

Bueno no se si miraría como

función pero todoa la parte de

salud ocupacional, eso es

importante

Además de pagar la nómina…

Dentro de la organización del Hotel

Boutique City Center, se estructura el

Departamento de Talento Humano, como

un área de Apoyo para cada uno de los

Departamentos, Teniendo en cuenta

gestionar Planificar y Dirigir políticas, con el

fin de mantener un ambiente laboral

adecuado. obtener el nivel de competencia

exigido.

Si, comovelar por toda la parte de

bienestarm capcitación y

desarrollo de los colaboradores.





Ummm, recuerda que también

trabajas por el diseño, desarrollo

implementación el proceso de

capacitación y entrenamiento de

los colaboradores del Hotel, con

el fin de potencializar sus

habilidades y destrezas.

No se aplique o lo haga él, pero lo

que son ascensos, imagino que él

lo maneja.

Yo creo que ya mencionaron todo,

no?

Bueno, yo tengo varias funciones

importantes, eee

*Realizar el proceso de reclutamiento y

selección de todo el personal del Hotel.

*Diseñar y ejecutar del proceso de

compensación de los colaboradores del

Hotel.

*Elaborar la nómina del Hotel junto con sus

novedades, con el fin de realizar el pago

oportuno a todo los colaboradores del

mismo.

*Generar informes a la gerencia del

personal que ingresa y sale del Hotel.

*Diseñar, desarrollar e implementar todo lo

relacionado con Salud Ocupacional.

No se si ello vaya en el mismo de

la nómina pero él debe realizar el

proceso de liquidaciones de

Seguridad Social y Parafiscales de

todos los colaboradores del Hotel



Organización?

El debe estar en todos los

procesosSi, en todos.

La verdad, no lo tengo muy claro,

llevo poco en el Hotel.

El Departamento de Talento Humano, es un

proceso de apoyo en cada una de las áreas,

para lo cual debe llevar y difundir las

políticas y reglamentos establecidos por las

directrices del Hotel, mantener y velar por

un personal adecuado y acorde a las

necesidades de la operación, y

comunicación constante con las

necesidades de cada una de las áreas y del

personal, capacitación y entrenamiento.

Yo creo que sí, en todos los

procesos




En eso tiene toda la razón,

efectivamente si no se cuenta con

el personal, el Hotel no podría

funcionar.

Claro, estoy de acuerdo, si él no

realiza una buena selección de

personal, no se podrían

desarrollar los proceso.

Pues sí.

Indirectamente, si no existe una planta de

personal adecuado, la operación tendría

fallas. La importancia que el personal sea el

adecuado en el perfil y cuente con la

capacitación y formación que requiere el

cargo. Si las personas no cuentan con el

perfil y con el entrenamiento no podrían

desarrollar sus funciones.

Claro, de él dependemos todos.



de su trabajo?

De mi De la Gerencia La Gerencia De la Gerente General Si. La Gerencia



Pues él vela por el bienestar de

todos nosotros pero no tiene

personas a cargo.

Él no tiene personas a cargo Pues la verdad, no sé

Dentro de mis labores esta controlar el

personal y manejo de bienestar de cada una

de las áreas, pero no tengo personal bajo mi

cargo.

No, creo que no tiene personal a

cargo

Jefe de Talento Humano

Gerente


Jefe de





Es una persona muy

comprometida con el Hotel.

Su responsabilidad, entrega y la

forma como realiza su trabajo.

Pues yo considero que es una

persona muy dad a las personas y

responsable.

Como proceso de apoyo gerencial, se aporta

manejo de las relaciones laborales, el

fortalecimiento de la cultura organizacional

y la promoción de un buen clima laboral.

Creando hábitos de trabajo sano y sentido

de pertenencia con nuestro entorno

laboral.

Hace su trabajo con calidad, creo

que eso dice mucho.


sus funciones?En Hotel. En Hotel. En Hotel. En Hotel. En Hotel.


a cargo?

Pues yo considero que le tener

información confidencial de los

colaboradores. Además del

dinero o títulos valores que

custodie.

Sus elementos de trabajo,

papelería, equipo de cómputo,

radio intercomunicador.

Si, igual.Propios de Oficina, computador, manejo

efectivo para pago de nómina.

Pues, todo lo de su oficina, uno

debe responder por todo lo que

le asignan para trabajar.




labor?

Ergonómico, público, psicosocial. Si, los mismos. Ummmm, también

Riesgos físicos, ergonómicos, Riesgos de

transito, riesgos químicos, riesgos

psicosociales, son los riegos de Higiene y

Seguridad Industrial, los otros riegos son

laborales, no liquidar oportunamente

factores salariales, prestaciones sociales,

parafiscales seguridad social, no realizar

afiliaciones , vincular personal no calificado

en las áreas, sin la competencias y

habilidades, baja ejecución de las

actividades de programas de bienestar y

capacitación.

Público, psicosocial, lo que ya

mencionaron.



cargo?

Todo sobre nómina, gestión

humana.

Nómina, salud ocupacional,

riesgos laborales, seguridad

social.

Si, todo lo que es gestión humana

En nómina, régimen laboral, conceptos en

contabilidad, manejo de procesos de

selección, Salud Ocupacional y Auditor

interno de Calidad.

Si, esos.



cargo?

Puede ser profesional en

Administración de Empresas,

Ingeniero Industrial, Contador.

Tal vez Administrador de

Empresas

O también Administrador

Hotelero, no sé

Profesional en Administración, Ingeniería

Industrial o carreras afines Tecnologías Si, Administrador




tiempo?

3 a 4 años como jefe de Gestión

Humana4 años, en lo que han mencionado

Si, siendo jefe de recursos

humanos

Experiencia mínima de tres años en cargos

de responsabilidad frente a la dirección de

personal y/o mejoramiento de procesos de

recursos humanos.

Mínimo 3 años en todo lo de

gestión Humana


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Considero que esta persona debe

llevar un control exhaustivo de

todos los gastos o compras que se

realizan.

Tener al día todo lo que se

digitaliza en entradas y salidas,

con el fin de tener todo

ordenado.

Reportarle a la contadora todo el

tema contable para que ella a su

vez verifique la información.

Tener la información clara y

precisa para poder realizar la

contabilidad del Hotel.

Llevar control de todo lo que

realiza compras, con el fin de

tener la información en el tiempo

establecido.





Además de lo que ya

mencionaron, esta persona debe

ser muy organizada por los temas

que debe manejar.

Todas las mencionadas por la

auxiliar y estar pendiente de las

facturas que se radican en

recepción.

Todo lo mencionado por la

auxiliar y adicionalmente el

control de pago de rodamiento.

La persona que ocupa este cargo

debe llevar un regustro de los

gastos, tener claridad de lo que se

debe a los proveedores, tener

control de la cartera o pagos

pendientes. Y bueno lo que ella

ya mencionó

*Gestionar la radicación de

facturas para los clientes, con el

fin de que estos generen los

pagos.

*Verificar ingresos diarios de las

ventas que se realizan de

efectivo, tarjeta de crédito u otro

medio de apgo.

*Manejo y control de caja menor.

*Realizar cobro de cartera para

tener los pagos dentro de los

tiempos.

*Realizar pago a proveedores y

generar informe a la gerencia.

*Organizar la documentación y

demás papeles que el mensajero

debe hacer en el día.



Organización?

Contabilidad, no considero que

los que mencionaron diferentes

aplique.

Ama de llavesContabilidad, recepción y ama de

llavesContabilidad primeramente.

Contabilidad, Ama de llaves y

camarera.




Contador y revisor fiscal Ama de llaves y camareras. Ama de llaves y camareras. Contador.Revisor fiscal, contador, ama de

llaves y camareras.



de su trabajo?

Contador, revisor fiscal y de parte

mía

Gerencia general, revisor fiscal y

contador.


contador.

Revisor fiscal, contador y de la

gerencia.


contador.


caso de tener personas a cargo)Ella no tiene personal a su cargo. No tiene personal a cargo. No tiene personal a cargo. No, no tiene personas a su cargo. Auxiliar de archivo.


genera o realiza a su área?Su organización Orden y cumplimiento. Dominar los temas contables Conocimiento.

Conocimiento de Zeus, apoyo en

recepción, colaboración y

memoria.

Auxiliar ContableGerente


Jefe de




sus funciones?En el hotel En el hotel En el hotel En el hotel En el hotel


a cargo?

Dinero o títulos valores como

cheques, efectivo, su equipo de

trabajo y elementos

Cheques, efectivo, radio

intercomunicador y equipo de

trabajo.

equipos, dinero de caja menor,

documentos de la DIAN.

El equipo de cómputo, dinero de

caja menor.

Cheques para consignar en

bancos, archivo general del hotel,

caja menor por $4,000,000,

radiointercomunicador, teléfono,

equipo de cómputo




labor?

Ergonómico, público, físicoEn el hotel puede caerse y en la

calle algun accidente.

Robo en la calle y posibles caidas

en el hotel.

Si, lo que es físico una caída,

ergonómico y expuesta a robo

cuando tiene que consignar o

cobrar cheques.

Robo en calle cuando llevo dienro

o cheques, estrés, dolor de

cabeza, caidas en el hotel por psio

resbaloso.



cargo?

Netamente contables. Conocimientos en contabilidad. Conocimientos contables. Temas contables.

Conocimientos contables,

conocimientos básicos del

software y en hotelería



cargo?

Técnico contable. Técnico en contabilidad. Técnico en contabilidad. Igual, técnico en contabilidadTécnico en contabilidad o temas

financieros




tiempo?

Un año como auxiliar contable.

Un año en contabilidad y

preferiblemente en el sector

hotelero.



hotelero.

Igual y preferiblemente en el

sector hotelero.



hotelero.


Apéndice E. Matriz de recolección de datos Grupo Focal No.4 (Jefe de Bebidas y Alimentos, Chef, Subchef, Cocinero, Auxiliar de Cocina, Steward, Capitán de Meseros y Mesero)

CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Lo más grande? Sería realizar la

carta alimentos para los grupos y

generales, ademas de la carta de

bebidas, control de existencias de

ingredientes.

Ademas de lo dicho

mantener una cultura de

camaraderia en todo el

personal de cocina y

meseros.

debe supervisar el trabajo

del personal de la cocina y

de los meseros, indicar

que se prepara a diario

cuando hay grupos.

Tal vez lo más

importante es

velar porque se

cuente con todo

para la preparación

de los platos

supervisar el personal de

la cocina y resturante en

general, controlar el

horario del personal de

estas areas.

supervisar el personal

de la cocina y resturante

en general, controlar el

horario del personal de

estas areas.

Realizar la carta alimentos

para los grupos y

generales, la carta de

bebidas, control de

existencias de

ingredientes y mantener

todo de acuerdo a las

buenas practicas de

higiene.

Lo que menciona

el auxiliar

estabien





*Controlar la buena presentación

de los platos.

*Realizar los requerimientos al

area de compras de ingredientes

para desayunos, almuerzo y

cenas.

*verificar los platos

despues de servidos.

*hablar con los clientes si

se requiere.

Igual que lo que dice el

chef

Ya han

mencionado todo

supervisar la elaboracion

de los platos de comida,

estar pendiente que cada

persona haga lo que le

corresponde.

supervisar la

elaboracion de los

platos de comida, estar

pendiente que cada

persona haga lo que le

corresponde.

supervisar y controlar

todas y cada una de las

labores de los empleados

relaiconados con la cocina

y la atencion al cliente en

el restaurante.

igual que el

capitan de

meseros.



Organización?

Cocina, restaurante, compra de

ingredientes.cocina y restaurante cocina y restaurante

tanto cocina como

restaurante

todo lo relacionado con el

restaurante.

todo lo relacionado con

el restaurante.


restaurante y la cocina.

todo lo

relacionado con

el restaurante.




chef, subchef, capitan de

meseros, cocinero, auxiliar de

cocina.

Chef y Capitan de meserosIgual que lo que dice el

chef

Claro, cocina,

restaurante.


meseros, cocinero,

auxiliar de cocina y

demás.

chef, subchef, capitan

de meseros, cocinero,

auxiliar de cocina y

demás.


meseros, cocinero, auxiliar

de cocina.

chef, subchef,

capitan de

meseros,

cocinero, auxiliar

de cocina.



de su trabajo?

Jefe de Operaciones Jefe de Operaciones Jefe de Operaciones

Jefe de

Operaciones y

gerencia general

en algún momento

Jefe de Operaciones Jefe de Operaciones Jefe de OperacionesJefe de

Operaciones



chef y capitan de meseros

principalmente.

chef y capitan de

meseros.

chef y capitan de

meseros.

al chef, al capitan

de meseros, creo

que nadie mas

a todo el personal de

cocina y meseros.


cocina y meseros.


cocina y meseros.

a todo el

personal de

cocina y meseros.



Correcta programación de

horarios en el restaurante,

requerimientos precisos de

compras de viveres e

ingredientes.

programar horarios del

personal, informar a

compras lo que se debe

comprar.

que todo el personal

rabaje sincronizadamente

en la cocina y en el area de

mesas.

Igual que lo que

dice el chef

que la gente se le sirva a

tiempo, ya sea los grupos

o huespedes diarios.

que la gente se le sirva a

tiempo, ya sea los

grupos o huespedes

diarios.

organizar horarios del

personal rotativo, que

todos los ingredientes

esté a tiempo y completos.

que la gente se le

sirva a tiempo, ya

sea los grupos o

huespedes

diarios.

Jefe de Alimentos y Bebidas

Jefe de Alimentos y Bebidas Chef Subchef CocineroAuxiliar de

CocinaSteward

Capitán de

MeserosMesero



sus funciones?Cocina y zona de comedor. Cocina y zona de comedor. Cocina y zona de comedor.

En el hotel, en el

restaurante.comedor y cocina comedor y cocina comedor y cocina comedor y cocina


a cargo?

Hacer cumplir normas sanitarias y

de higiene en la cocina, coordinar

el el adecuado aprovisionamiento

de viveres.

que las personas de cocina

y mesa hagan un trabajo

bien hecho, verificar

normas de higiene, que

estén todos los

ingredientes para los

platos a realizar.

Igual que lo que dice el

chef

Yo creo que su

principal

responsabilidad es

estar pendiente de

todo lo de la cocina

y el restaurante

funcione

todo mantenga limpio y

organizado, que no haya

desperdicio de

ingredientes.

todo mantenga limpio y

organizado, que no haya

desperdicio de

ingredientes.


restaurante y la cocina en

cuanto a limpieza, orden e

higiene.

todo mantenga

limpio y

organizado, que

no haya

desperdicio de

ingredientes.




labor?

Temperatura, fuego y elementos

cortantes.

Temperatura, fuego y

elementos cortantes.



Lo que dicen ellos

es así.

Con los cuchillos

cubiertos puede cortarse,

calor o mucho frio.





Cortadas,

resbalarse si el

piso esta mojado.



cargo?

Manejo de personal,

conocimientos en preparacion de

alimentos y bebidas, manejo de

proveedores.

manejo y preparación de

alimentos


alimentos

Igual que lo que

dice el chef


alimentos


alimentos

Servicio al cliente, conocer

de preparación de

alimentos y bebidas.

manejo y

preparación de

alimentos



cargo?

Tecnologo en administración

hotelera

Tecnólogo en hoteleria y

turismo

tecnico en hoteleria y

turismo

También podria ser

profesional, por el

cargo que tiene


turismo


turismo

Tecnologo en

administración hotelera

tecnico en

hoteleria y

turismo




tiempo?

Conocimiento de inventarios,

servicio al cliente, creación de

menús, 2 años.

3 años como jefe de

bebidas y alimentos.



Pensaría que de 2 a

3 años en ese cargo







2 años como jefe

de alimentos y

bebidas.


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Él debe velar por el buen

funcionamiemto de la cocina y la

preparación de los alimentos, con

el fin de cumplir con las

expectativas del huésped.

Yo debo principlamente ser responsable por el funcionamiento

de la cocina, de la preparación de alimentos y que se cumpla con

las normas de calidad exigidas.

Debe estar pendiente

de la cocina y que los

alimentos queden

bien preparados.

Debe supervisar el

desempeño del

subchef, auxiliar de

cocina y el mío, con

el fin de presentar la

comida como lo

espera el huésped.

Yo creo que debe velar

por la buena

presentación de la

comida.

Para mi, debe supervisa la

presentación de los platos y

prepara la comida.

Igual a lo que dice el

chef

Se encarga de la

preparación de la

comida y del

funcionamiento

de la cocina del

hotel





Si esas son.

Pues son varias:

*Mantener disciplina y aseo en el personal

*Realizar inventario de los artículos de consumo inmediato.

*Supervisar la calidad de los alimentos que llegan a la cocina

*Aplicar procedimientos para una mejor rotación de inventarios

en la cocina.

*Intervenir en la elaboración de menús para banquetes

*Supervisar la aplicación de normas sanitarias y medidas

seguridad

*Supervisar la limpieza de la cocina en coordinación con el

steward.

*Asignar tareas y responsabilidades a su personal a cargo.

*Realizar inspecciones a las porciones, guarniciones, limpieza y

decoración de los platos.

*Colaborar en el establecimiento de máximos y mínimos en

almacén de alimentos.

*Supervisar que la entrega de alimentos a los meseros se lleve a

cabo según las políticas de control establecidas.

*Elabora el menú de acuerdo al evento y ocasión.

Pues creo que es eso.Igual, lo que dijo el

chef esta bien

Pues él también creo

que debe velar por la

buena presentación de

los platos.

*Cumplir con los

menús indicados y de

acuerdo a las

condiciones

establecideas por el

hueped o empresa.

Esta bien lo que dijo el chef, no

creo que falte algo.

Esta bien. Cumplir con

la presentación de los

alimentos, vigilar y

supervisar que no

estén vencidos,

manejar rotación de

los mismos.

Si, cumplir con la

presentación de

platos.

*Vigilar los

aliemtos de la

cocina y su

vencimiento.



Organización?

Restaurante. Cocina, todo el restaurante. Cocina Cocina Cocina Cocina CocinaIgual a lo que dice

el chef




Capitan de Meseros, Subchef,

steward y el mío.Capitan de Meseros, Subchef, steward

Capitán de meseros,

jefe de alimentos y

bebidas y el mío.


jefe de alimentos y

bebidas, subchef


jefe de alimentos y

bebidas, subchef

Capitán de meseros, jefe de

alimentos y bebidas, subchef

Mi proceso, jefe de

alimentos y bebidas,

subchef

Capitán de

meseros, jefe de

alimentos y

bebidas, subchef



de su trabajo?

De mí. Jefe de Alimentos y bebidasJefe de Alimentos y

bebidas

Jefe de Alimentos y

bebidas

Jefe de Alimentos y

bebidasJefe de Alimentos y bebidas

Jefe de Alimentos y

bebidas

Igual, Jefe de

Alimentos y

bebidas



Subchef, steward, cocinero,

auxiliar de cocina.Subchef, steward, cocinero, auxiliar de cocina.

A mi, cocinero,

steward

Subchef, yo,

steward, auxiliar de

cocina

Subchef, cocinero,

steward y yo.Subchef, cocinero y mi cargo.

Subchef, cocinero,

steward

Subchef,

cocinero, steward



Él debe cumplir con las normas de

higiene y limpiezaCumplir con las normas de higiene y limpieza

La limpieza y aseo para

la preparación de los

alimentos

También, la limpieza

y aseo para la

preparación de los

alimentos

Cumplir con las normas

de calidad.

Aseo y limpieza en la preparación

de los alimentos.

Cumplir con las

normas de calidad e

higiene.

Limpieza a la hora

de preparar los

alimentos.

Chef


CocinaSteward

Capitán de

MeserosMesero



sus funciones?En el Hotel, cocina. En el Hotel, cocina. En el Hotel, cocina. En el Hotel, cocina. En el Hotel, cocina. En el Hotel, cocina. En el Hotel, cocina.

En el Hotel,

cocina.


a cargo?

El buen funcionamiento de la

cocina.

Por los elementos de la cocina con los que prepara los

alimentos, la vigencia de los alimentos, el invetario de rotación.

Las herramientas de

trabajo para hacer los

alimentos

El buen

funcionamiento de

la cocina.

Las herramientas de


alimentos

Las herramientas de trabajo para

hacer los alimentos

Las herramientas de


alimentos

Las herramientas

de trabajo para

hacer los

alimentos




labor?

Por su trabajo puede cortarse.

Riesgo ergonómico.Manejo de utensilios cortantes, cambios de temperatura.


chef


chef


chefIgual a lo que dice el chef


chef

Igual a lo que dice

el chef



cargo?

En cocina En concina y manejo de alimentos. En cocina. Cocina. Cocina. Cocina. Cocina. Cocina.



cargo?

Preferiblemente profesional. Profesional en culinaria.Tecnólogo en cocina o

culinaria.Profesional. Profesional. Profesional. Profesional. Profesional.




tiempo?

Tres o cuatro años como chef y

que haya tenido personal a cargo.Tres años como chef y manejo de personal

Dos años como chef y

que haya manejado

personal.

Dos años como chef Dos años como chef Dos años como chef Dos años como chefDos años como

chef


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Debe apoyar en la

actividades que el chef

realiza, en ocasiones

Apoyar en la supervisión de

de las actividades de la

cocina.

Apoyar en las labores de supervisión

de las actividades que se realizan en

la cocina.

Considero que esta bien

lo que dice el subchef.Igual. Si, esta bien.

Su misión es apoyar

al chef y

reemplazarlo en

Reemplezar al chef

cuando se requiera.





*Realizar las labores del chef

cuando este no se encuentre.

*Supervisar el desempeño

del cocinero, auxiliar de

cocina y steward.

*Supervisar que los platos

salgan bien presentados.

*Velar por el correcto

funcionamiento de la cocina.

*Que todos los insumos

estén en el tiempo indicado.

*Supervisar las funciones de

los cocineros.

*Supervisar el

mantenimiento de los

equipos de la cocina.

*Asignar y supervisar las

tareas al cocinero, auxiliar de

cocina y steward.

*Requisar y supervisar la

materia prima que va al

almacén.

*Ayuda al chef en la

elaboración de los menús.

*Velar por el correcto

funcionamiento de la cocina.

*Que todos los insumos estén en el

tiempo indicado.

*Supervisar las funciones de los

cocineros.

*Supervisar el mantenimiento de los

equipos de la cocina.

*Asignar y supervisar las tareas al

cocinero, auxiliar de cocina y

steward.

*Requisar y supervisar la materia

prima que va al almacén.

*Ayuda al chef en la elaboración de

los menús.

*Supervisar las tareas de

la gente a cargo.

*Supervisar la limpieza

de la cocina.

Las otras funciones que

ya nombró.

Considero que estan

todas las que dijo el

subchef

Igual, creo que se

dijo todo.

*En si es reemplazar

al chef cuando no

está o apoyarlo en

las labores que él

realiza.

Si, es así.



Organización?

Alimentos y bebidas,

restaurante.


restaurante.Alimentos y bebidas, restaurante.


restaurante.


restaurante.

Alimentos y

bebidas,

restaurante.

Alimentos y

bebidas,

restaurante.


restaurante.




Cocinero, steward, auxiliar

de cocina.

Cocinero, steward, auxiliar de

cocina.Cocinero, steward, auxiliar de cocina.

Cocinero, steward,

auxiliar de cocina.

Cocinero, steward,

auxiliar de cocina.

Cocinero, steward,

auxiliar de cocina.

Cocinero, steward,

auxiliar de cocina.

Cocinero, steward,

auxiliar de cocina.



de su trabajo?

Jefe de Alimentos y Bebidas Jefe de Alimentos y Bebidas Jefe de Alimentos y BebidasJefe de Alimentos y

Bebidas

Jefe de Alimentos y

Bebidas

Jefe de Alimentos y

Bebidas

Jefe de Alimentos y

Bebidas

Jefe de Alimentos y

Bebidas



Subchef, cocinero, auxiliar de

cocina, steward.

Subchef, cocinero, auxiliar de

cocina, steward.

Subchef, cocinero, auxiliar de cocina,

steward.

Subchef, cocinero,

auxiliar de cocina,

steward.

Subchef, cocinero,

auxiliar de cocina,

steward.

Subchef, cocinero,

auxiliar de cocina,

steward.

Subchef, cocinero,

auxiliar de cocina,

steward.

Subchef, cocinero,

auxiliar de cocina,

steward.



Presentar los platos de

manera diferente

Innovación en la

presentación del plato.

Innovación en la presentación del

plato.

Innovación en la


Innovación en la


Hacer que los platos

se vena llamativos.

Que los paltos se

vena agradables.

Innovación en la

presentación del

plato.

Subchef


CocinaSteward

Capitán de

MeserosMesero



sus funciones?En el hotel. En el hotel. En el hotel. En el hotel. En el hotel. En el hotel. En el hotel. En el hotel.


a cargo?

Cuidado de los utensilios y

equipos para la preparación

de los alimentos.

La responsabilidad es

compartida con todos los de

la cocina en cuanto a

utensilios y herramientos o

equipo.

La responsabilidad es compartida con

todos los de la cocina en cuanto a

utensilios y herramientos o equipo.

Todos tenemos que

responder por los

elementos de la cocina.

Todos tenemos que

responder por los

elementos de la cocina.

Todos tenemos que

responder por los

elementos de la

cocina.

Debe responder por

los elemtos de la

cocina con los que

trabaja.

Debe responder por

los elemtos de la

cocina con los que

trabaja.




labor?

Cortadas, quemaduras, físico

en cso de que el piso este

húmedo.

Quemaduras, cortadas, piso

húmedo.Quemaduras, cortadas, piso húmedo.

Quemaduras, cortadas,

piso húmedo.

Quemaduras, cortadas,

piso húmedo.

Igual, creo que

también

ergonómico.

Quemaduras,

cortadas, piso

húmedo.

Igual



cargo?

Conocimiento en cocina,

manejo de personal y


Conocimientos de cocina,

manejo de personal.

Conocimientos de cocina, manejo de

personal.

Conocimiento de cocina

y manejo de alimentos.En cocina. En cocina. En cocina. En cocina.



cargo?

Tecnólogo en cocina. Tecnólogo en cocina. Tecnólogo en cocina. Tecnólogo en cocina. Tecnólogo en cocina.Tecnólogo en

cocina.

Tecnólogo en

cocina.Tecnólogo en cocina.




tiempo?

De tres a cuatro años como

subchef.Tres años como subchef. Entre tres y cinco años como subchef. Dos años como subchef Dos años como subchef

Dos años como

subchef

Tres años

desempeñándose

como subchef.

Dos años como

subchef


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Responsable ante el chef de

la preparación de alimentos

en la cocina.

Ser responsable de la

preparación de los

alimentos y que sean

agradables para el

huésped o cliente.

Preparar los alimentos de

acuerdo con las normas

establecidas.

Preparar los alimentos con el fin de

satisfacer el paladar del cliente o huésped.

Preparar los alimentos

de acuerdo con las

normas establecidas.

Preparar los

alimentos de

acuerdo con las


Ser responsable de

la preparación de los

alimentos y que

sean agradables para

el huésped o cliente.

Preparar los

alimentos de

acuerdo con las






Igual, estan bien.

Creo que estan bien las

funciones que menciona

el cocinero.

Creo que estan bien:

*Alistar los ingredientes

para la elaboración de los

platos.

*Evitar el desperdicio de

material sobrante al

elaborar platos.

*Verificar que el auxiliar de

cocina le tenga listo el

material necesario.

*Preparar alimentos para el

servicio de banquetes,

según notificación recibida.

*Elaborar salsas de acuerdo

a los platos preparados.

*Revisar refrigeradores para

detectar alimentos con poco

movimiento.

*Alistar los ingredientes para la elaboración

de los platos.

*Preparar alimentos fríos o calientes para el

restaurante o servicio de banquetes.

*Conoce y aplica técnicas para el

almacenamiento de alimentos.

*Conocer y aplicar técnicas de decoración

en el montaje de buffets.

*Evitar el desperdicio de material sobrante

al elaborar platos.

*Verificar que el auxiliar de cocina le tenga

listo el material necesario.

*Preparar alimentos para el servicio de

banquetes, según notificación recibida.

*Elaborar salsas de acuerdo a los platos

preparados.

*Revisar refrigeradores para detectar

alimentos con poco movimiento.

Creo que estan todas Igual. Igual. Igual.



Organización?

Bebidas y alimentos, cocina.Bebidas y alimentos,

cocina.Bebidas y alimentos, cocina. Bebidas y alimentos, cocina.

Bebidas y alimentos,

cocina.


cocina.


cocina.


cocina.




Meseros y chef o subchef Meseros y chef o subchef Meseros y chef o subchef Meseros y chef o subchef Meseros. Meseros. Meseros. Meseros.



de su trabajo?

Chef o subchef Chef o subchef Chef o subchef Chef Chef Chef Chef Chef


caso de tener personas a cargo)Auxiliar de cocina. Auxiliar de cocina. Auxiliar de cocina. Auxiliar de cocina. Auxiliar de cocina. Auxiliar de cocina. Auxiliar de cocina. Auxiliar de cocina.


genera o realiza a su área?Presentación del plato. Presentación del plato. Presentación del plato.

La preparación del plato a la vista del

cliente.

La forma como presente

el plato

Presentación del

plato.

Presentación del

plato.

Presentación del

plato.

Cocinero


CocinaSteward

Capitán de

MeserosMeseros



sus funciones?

En el hotel, cocina,

restaurante.En el hotel, cocina. En el hotel, cocina. En el hotel, cocina. En el hotel, cocina. En el hotel, cocina. En el hotel, cocina. En el hotel, cocina.


a cargo?

Utensilios para la preparación

de los alimentos, nevera y

materia prima.

Utensilios para la

preparación de los

alimentos, nevera y

materia prima.

Utensilios para la

preparación de los

alimentos, nevera y materia

prima.

Utensilios para la preparación de los

alimentos, nevera, materia prima y ollas.

Utensilios para la

preparación de los

alimentos, nevera,

materia prima y ollas.

Utensilios para la

preparación de las

comidas y las ollas.

Utensilios para la

preparación de las


Utensilios para la

preparación de las





labor?

Ergonómico, físico,

quemaduras, cortadas.

Ergonómico,

quemaduras, cortadas,

caídas

Ergonómico, quemaduras,

cortadas.Ergonómico, quemaduras, cortadas.

Ergonómico,

quemaduras, cortadas.

Cortadas,

quemaduras.

Cortadas,

quemaduras.

Cortadas,

quemaduras.



cargo?

Conocimientos en

manipulación de alimentos,

en cocina.

Conocimientos en

manipulación de

alimentos, en cocina.

Conocimientos en

manipulación de alimentos,

en cocina.

Conocimientos en cocina, manuipulación de

alimentos y actitud de servicio.

Conocimientos en

manipulación de

alimentos, en cocina.

Conocimientos en

manipulación de

alimentos, en

cocina.

Conocimientos en

manipulación de

alimentos, en

cocina.

Conocimientos en

manipulación de

alimentos, en

cocina.



cargo?

Tecnólogo en culinaria. Tecnólogo en culinaria. Tecnólogo en culinaria.Técnico y cursos varios de cocina a nivel

integral.Técnico en cocina. Técnico en cocina. Técnico en cocina. Técnico en cocina.




tiempo?

Dos años de experiencia como

cocinero.

Dos o tres años como

cocinero.

Dos años de experiencia

como cocinero.Dos años de experiencia como cocinero.

Dos años de experiencia

como cocinero.

Dos años de

experiencia como

cocinero.

Dos años de

experiencia como

cocinero.

Dos años de

experiencia como

cocinero.


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Tener lista toda la materia

prima y demás elementos

necesarios para la

preparación de los

Alistar los utensilios y

materia prima para la

preparación de los

alimentos.

Alistar los utensilios y

materia prima para la

preparación de los

alimentos.

Alistar la materia prima para su

posterior preparación.

Alistar la materia prima para su

posterior preparación.

Ayudar al cocinero en la

elaboración de

alimentos.

Alistar la materia prima

para la preparación de

la comida.

Alistar la materia prima

para la preparación de

la comida.





*Organizar todo lo que se

requiera para la

preparación de los

alimentos y de los platos.

*Organizar la cocina y

alistar todo lo necesario

para la preparación de los

alimentos.

*Organizar la cocina y

alistar todo lo necesario

para la preparación de los

alimentos.

*Organizar la cocina y alistar todo

lo necesario para la preparación

de los alimentos.

*Organizar la cocina y hacer el

primer alistamiento de los

ingredientes.

*Organizar mercado y rotular los

productos (materia prima)

*Alistar implementos para

preparación de ensaladas

Si, es eso.Lo que dice el chef esta

bien.Igual.



Organización?

Alimentos y bebidas Alimentos y bebidas Alimentos y bebidas Alimentos y bebidas Alimentos y bebidas Alimentos y bebidas Alimentos y bebidas Alimentos y bebidas




Chef, Subchef, cocinero. Chef, Subchef, cocinero. Chef, Subchef, cocinero. Chef, Subchef, cocinero. Chef, Subchef, cocinero. Igual. Chef, Subchef, cocinero. Igual.



de su trabajo?

Chef, Subchef, cocinero. Chef, Subchef, cocinero. Chef, Subchef, cocinero. Chef, Subchef, cocinero. Igual que la anterior. Chef, Subchef, cocinero. Los mismos. Igual que la anterior


caso de tener personas a cargo)No tiene personal a cargo No tiene personal a cargo No tiene personal a cargo No tiene personal a cargo No tiene personal a cargo

No tiene personal a

cargo

No tiene personal a

cargo

No tiene personal a

cargo



Organización en la

presentación de los

utensilios y materia prima.

La forma como organiza los

elementos.Organización en su trabajo. Impacto en el prealistamiento

Auxiliar de Cocina

Jefe de Alimentos y

BebidasChef Subchef Cocinero

Auxiliar de

CocinaSteward

Capitán de

MeserosMesero



sus funciones?En el hotel, cocina. En el hotel, cocina. En el hotel, cocina. En el hotel, cocina. En el hotel, cocina. En el hotel, cocina. En el hotel, cocina. En el hotel, cocina.


a cargo?

Entre todos se hacen

responsables de los

elementos de la cocina

Todos sosmos

responsables de la cocina.

Todos sosmos

responsables de la cocina.

Todos sosmos responsables de la

cocina.

Todos sosmos responsables de la

cocina, de los elementos,

utensilios, materia prima,

equipos.

Todos sosmos

responsables de la

cocina.

la responsabilidad es

compartida

la responsabilidad es

compartida




labor?

Como en todos los cargos

de cocina, quemadura,

cortadas, ergonómico.


cortadas, caídas


cortadas.


cortadas.


cortadas.Cortadas, quemaduras. Cortadas, quemaduras. Cortadas, quemaduras.



cargo?

Conocimientos básicos de

cocina.


cocina.


cocina.Conocimientos básicos de cocina. Conocimientos básicos de cocina.

Conocimientos básicos

de cocina.

Conocimientos básicos

de cocina.Lo básico de cocina.



cargo?

Bachiller y si tiene técnico

mejor.Técnico en cocina Técnico en cocina

Bachiller, no requiere de

experiencia, eso se aprende.Técnico en cocina Bachiller Técnico en cocina

Yo creo que bachiller y

se le enseña.




tiempo?

Un año como ayudante o

auxiliar de cocina.

Un año de experiencia

como auxiliar de cocina.

Un año de experiencia

como auxiliar de cocina.

Un año de experiencia como

auxiliar de cocina.

Seis meses como auxiliar de

cocina.

Seis meses como

auxiliar de cocina.

Un año como auxiliar de

cocina.

Un año como auxiliar de

cocina.


CARGO

PREGUNTAS



Realizar la limpieza de la

zona de la cocina y

Mantener el área de

cocina ordenada y

Tener la cocina limpia y

organizada. Lo mismo que el chef. Ya lo mencionaron.

Mantener la cocina

limpia y ordenada.

Dejar siempre la cocina

organizada y aseada.

Lo que han dicho esta

bien.





*Limpieza general de

toda la cocina.

*Lavar los platos,

cubiertos y demás

elementos que se

utilizan en la cocina.

*Mantener la zona de

cocina organizada.

*Ordenar la loza, vasos y

platos.

*Mantener limpia la

bodega.

*Limpiar todo lo que

hace parte de la cocina.

Ya han mencionado

todo.Igual.

*Lavar los platos y

demás utensilios de

cocina.

*Organizar todos los

elementos de la cocina

y dejarlos en el lugar

indicado.

*Realizar limpieza del

área de cocina.

*Limpiar el área de

recepción de alimentos

*Organizar y estar

pendiente que la zona

de cocina siempre se

encuentre limpia.

*Mantener ordena y

limpia la cocina y todos

sus elementos.



Organización?

Cocina.Cocina y organización de

bodega.Cocina. Cocina. Cocina.

Cocina y organización

de bodega.Cocina. Cocina.




Todos los que hacen

parte de la cocina.

Chef, subchef, cocinero,

auxiliar de cocina.


auxiliar de cocina.


auxiliar de cocina.


auxiliar de cocina.


auxiliar de cocina,

meseros.


auxiliar de cocina.


auxiliar de cocina.



de su trabajo?

Chef, subchef y cocinero. Chef, subchef. Chef, subchef. Chef, subchef y cocinero. Chef, subchef. Chef, subchef. Chef, subchef. Chef, subchef.



No tiene gente a su

cargo.

No tiene personas a

cargo

No tiene personas a

cargo

No tiene personas a

cargo

No tiene personas a

cargoNo hay personas a cargo

No tiene personas a

cargo

No tiene personas a

cargo



Realizar su trabajo con

compromiso.

Realizar su trabajo bien

hecho.Realizar su trabajo bien.

Realizar su trabajo con

actitud y entrega.


hecho.

Realizar el trabajo con

disposición


hecho.


hecho.

Steward

Jefe de Alimentos y


Auxiliar de

CocinaSteward

Capitán de

MeserosMesero



sus funciones?En el Hotel, cocina. En el Hotel, cocina. En el Hotel, cocina. En el Hotel, cocina. En el Hotel, cocina. En el Hotel, cocina. En el Hotel, cocina. En el Hotel, cocina.


a cargo?

Tengo entendido que la

campana, las neveras y

bueno toda la loza.

Neveras, campana,

sector de los alimentos

totalmente limpio.

Neveras, campana,


totalmente limpio.

La loza, las neveras.

Neveras, campana,


totalmente limpio.

Neveras, campana,


totalmente limpio.

La loza, las neveras. La loza, las neveras.




labor?

Riesgo biológico, físico.

Manejo de químicos,

piso húmedo, cortadas al

lavar los utensilios







Creo que igual y de

pronto ergonómico

Químicos, cambios de

temperatura.Si esos estan bien. Igual.



cargo?

Conocimientos no, tener

la actitud para hacer la

labor.

No requiere de

conocimientos.

Tener disposición para

hacerlo.No se requiere No se requiere

Conocimientos como

tal, no, pero si lavar

muy bien los platos.

Querer trabajar en esa

labor.No se requiere



cargo?

Bachiller Bachiller Bachiller Bachiller Bachiller Bachiller Bachiller Bachiller




tiempo?

No se requiere de

experiencia.

Igual que en

conocimientos, no se

requiere.

Tener diposición para

aprender, no más

No requiere de

experiencia.

No requiere de

experiencia.

No requiere de

experiencia.

Para eso, no requiere

de experiencia.

No requiere de

experiencia.


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Es el responsable del perfecto

funcionamiento del restaurante,

mesa y bar y salones, en caso de

algun evento empresarial.

Supervisar las

funciones de su

personal a cargo y

revisar que se

cumplan con las

exigencias del hotel.

Deber estar atento a

las solicitudes de

restaurante y mesa y

bar, ccordinando a su

gente.

Como tal debe

coordinar a sus

meseros y supervisar

que hagn bien su

labor.

Estoy de acuerdo con

lo que dice el

cocinero.

Igual.

Coordinar las funciones

de cada uno de los

meseros a cargo, tanto en

mesa y bar como en el

restaurante con el fin de

brindar un buen servicios

en el hotel de manera

sincronizada.

Coordinar las tareas de los

meseros para brindar un

buen servicio.





*Supervisar que se cumpla con

todos los procedimientos, normas

y políticas establecidas por el

hotel en mesa y bar y en el

restaurante.

*Supervisar el servicio que se

brinda en el restaurante o bar.

*Supervisar las porciones y

presentación de los platos que

salen de la cocina y devolver los

que no considere adecuados.

Además de las

mencionadas por el

jefe de alimentos,

considero que debe

conocer a la

perfección los

ingredientes de

todos los platos, así

como sus tiempos

aproximados de

preparación.

Ademas debe

supervisar con

rigurosidad las

medidas de control

en el restaurante o

bar, especialmente

las cuentas y

comandas

Creo que todo ya

esta dicho.

No veo que

adicionar.Todo ya lo dijeron.

*Coordinar y supervisar

montajes de mesa y bar y

que se hagan de acuerdo

con las normas

establecidas por el hotel.

*Cuidar que el personal a

cargo no forme grupos, ni

se aleje de sus áreas de

trabajo sin causa

justificada.

*Ersta atento a quejas que

los clientes o huéspedes

manifiesten y busca su

solución

En general velar porque

todo funcione

perfectamente en mesa y

bar y que los meseros

esten coordinados entre

ellos.


diferentes procesos de la Recepción y cocina

Recepción, cocina,

mesa y bar

Recepción, cocina,

mesa y bar

Recepción, cocina,

mesa y bar

Recepción, cocina,

mesa y bar

Recepción, cocina, mesa y

bar

Recepción, cocina, mesa y

barIgual




Afecta el área de cocina. Cocina Cocina Cocina. Cocina. Cocina. Cocina y comercialCreo que cocina y

recepción.



de su trabajo?

Jefe de Alimentos y bebidasJefe de Alimentos y

bebidas

Jefe de Alimentos y

bebidas

Jefe de Alimentos y

bebidas

Jefe de Alimentos y

bebidas

Jefe de Alimentos y

bebidas

Jefe de Alimentos y

bebidas

Jefe de Alimentos y

bebidas


caso de tener personas a cargo)Meseros Meseros Meseros Meseros Meseros Meseros Meseros Meseros



Coordinar efectivamente el

personal a su cargo

Brindar un servico

amable.

Brindar un servico

amable.

Ser atento y claro

con los clientes o

huéspedes

Conocer todos los

platos que se

ofrecen en el

restaurante.

Ejecutar bien su labor.Mantener organizado el

restaurante.

Brindar un buen servicio

para que los clientes o

huéspedes vuelvan.

Capitán de Meseros


CocinaSteward

Capitán de

MeserosMesero



sus funciones?En hotel, restaurante, mesa y bar

En hotel,

restaurante.

En hotel,

restaurante.

En hotel,

restaurante.

En hotel,

restaurante.En hotel, restaurante.

En hotel, restaurante,

mesa y bar

En hotel, restaurante,

mesa y bar


a cargo?

Computador de la caja, dos radios

intercomuniocadores, valeras de

comandas, dinero recibido del

restaurante.

Computador de la

caja, dos radios

intercomuniocadore

s, valeras de

comandas, dinero

recibido del

restaurante.

Computador de la

caja, dos radios

intercomuniocadore

s, valeras de

comandas, dinero

recibido del

restaurante.

Igual.

El dinero que recibe

de los pagos del

restaurante.

Creo que lo mismo.

Computador de la caja,

dos radios

intercomuniocadores,

valeras de comandas,

dinero recibido del

restaurante.

Computador de la caja,

dos radios

intercomuniocadores,

valeras de comandas,

dinero recibido del

restaurante.




labor?

Riesgo físico y ergonómico.

Caidas, virus que

puedan tener los

clientes como gripas.

Gripas, caidas CaidasSi, caidas,

resbalarse.Igual.

Caidas, virus que puedan

tener los clientes o

huéspedes como gripas.

Creo que eso esta bien.



cargo?

Conocimientos en logística

hotelera y liderazgo.

Liderazgo y

hotelería.

Conocimientos en

manejo de

restaurante en

hoteles

Todo lo relacionado

con restaurante en

hoteles

Todo lo relacionado

con restaurante en

hoteles

manejo de restaurante en

el sector hotelero

Liderazgo, logística

hotelera.

Organización de eventos

en hoteles.



cargo?

Tecnólogo en mesa y bar. Manejo

del inglés

Técnico en mesa y

bar y dominar el

inglés

Creo que debe ser

tecnólogo en mesa y

bar

Técnico en mesa y

bar y hablar inglés

Manejo del inglés y

técnico en mesa y

bar

Tecnólogo en mesa y bar.

Dominio del inglés

Tecnólogo en mesa y bar y

dominar el inglés

Técnico en mesa y bar y

dominar el inglés




tiempo?

Tres años como capitan de

meseros y que haya manejado

personal

creo que dos años

esta bien

Si, dos años en mesa

y bar

Tres años

coordinando

personal como

capitan de meseros.

Estoy de acuerdo con

lo que dice el

capitan.

Dos años como capitan de

meseros.

De tres a cuatro años

como capitan de meseros

y que haya manejado

personal

Tres años como capitán de

meseros.


CARGO

PREGUNTAS



Organización?

Brindar una buenta

atención a los clientes

Velar porque los

clientes se sientan

bien atendidos.

Si, debe dar una buena

atención a los clientes.

Atender a los clientes

o huéspedes

Tomar el pedido que

los clientes hacen y

ofrecer un buen

servicio

Igual.

Dar buena atención al

cliente, con el fin de que

se sienta satisfecho con

los servicios prestados.

Dar buena atención al cliente,

con el fin de que se sienta

satisfecho con los servicios

prestados.





Debe tomar las

órdenes de los

clientes o huéspedes.

Debe estar atento a

aquellos clientes o

huéspedes especiales,

en temas de dieta o

alergias a algún

alimento.

Creo que ya

mencionaron todo.

En general es brindar

un buen servicio al

cliente y escuchar bien

lo que solicite.

Si, esta bien lo que

han dicho.Lo mismo.

Además debe atender al

hésped o cliente con

amabilidad y respeto.

*Mantener las mesas del

restaurante limpias y

ordenas.

*Realizar montaje de mesas de

acuerdo con los procedimientos

establecidos por el hotel.

*Verificar limpieza de menajes,

manteles y sobre manteles.

*Realizar montaje de buffet

tanto al desayuno como al

almuerzo y cena.

*Mantener bien presentado el

montaje de la mesa de buffet.

*Procurar un consumo por parte

del huésped.

*Elaborar las comandas para su

posterior pago.



Organización?

Recepción,

restaurante y cocina.Restaurante y cocina Restaurante y cocina Restaurante y cocina Restaurante y cocina Restaurante y cocina

Restaurante, cocina y

recepción.Restaurante, cocina y recepción.




Cocina, recepción y

restaurante.Restaurante y cocina Restaurante y cocina Restaurante y cocina Restaurante y cocina Restaurante y cocina

Restaurante, cocina y

recepción.Restaurante, cocina y recepción.



de su trabajo?

Jefe de Alimentos y

bebidas y capitán de

meseros

Capitán de Meseros Capitán de Meseros Capitán de Meseros Capitán de Meseros Capitán de Meseros

Jefe de Alimentos y

bebidas y capitán de

meseros

Jefe de Alimentos y bebidas y

capitán de meseros



No tiene personas a

cargoA nadie No, a nadie No, a nadie

Creo que no tiene a

quien dar

instrucciones.

No, a nadie No tiene personal a cargo No tengo personal a cargo.



Tener actitud y

servicio al huésped.un buen servicio

dar una buena

atención al huésped

servir de manera

agradablela amabilidad respeto y atención. estar atento al huésped. Tener actitud de servicio.

Mesero

Jefe de Alimentos y


Auxiliar de

CocinaSteward

Capitán de

MeserosMesero



sus funciones?En el hotel En el hotel En el hotel En el hotel En el hotel En el hotel En el hotel En el hotel


a cargo?

la caja, dos radios

intercomunicadores,

las valeras de las

comandas, dinero.

radios, dinero y

comandas.

Si, el radio, dinero y

comandas.

Dinero de la caja y el

radio

intercomunicador

dinero y radios

el dinero que recibe de

lo que pagan, radios

intercomunicadores

el computador de la caja,

dos radios

intercomunicadores, las

valeras de las comandas,

dinero.

el computador de la caja, dos

radios intercomunicadores, las

valeras de las comandas, dinero.




labor?

Puede que sea físico

en caso de un resbalón

en el piso, cortada con

algún cubierto.

Cortadas Piso húmedo o sucio Cortada. Caida, cortada Igual, caída o cortada Caida por piso resbaloso Cortadas, piso resbaloso



cargo?

Servicio al cliente,

montajes de buffet,

conocimiento de

etiqueta.

Montaje de mesas y

buffet y servicio al

cliente.

Montaje de mesas y


cliente.

Atención y servicio al

cliente


cliente


cliente

Montaje de mesas y


cliente.

Servicio y atención al cliente,

montajes de buffet,

conocimiento de etiqueta.



cargo?

Bachiller esta bien. Bachiller Si, bachiller Bachiller Bachiller Bachiller Si, bachiller Bachiller




tiempo?

Un año en restaurante

como mesero de

hoteles

un año como mesero

de hoteles.

Un y medio como

mesero

Seis meses como

mesero

Seis meses u un año

como meseroSeis meses como mesero

Un año medio como

mesero en hotelesUn año como mesero en hoteles


Apéndice F. Matriz de recolección de datos Grupo Focal No. 5 (Jefe de Mantenimiento, Ama de Llaves, Camarera y Auxiliar Lavandería).

CARGO

PREGUNTAS

¿Cuál considera es la importancia de su cargo

en la Organización?Tener compromiso con el trabajo y la función.

su importancia es alta, pues depende

de el que todo funcione

correctamente, si se presenta algún

daño.

muy importante por que nos ayuda

cuando necesitamos mover o

cambiar algo.

Si también creo que es muy importante, por

que nos ayuda con las cosas que se dañen, a

veces me enseña a usar las maquinas.

¿Cuáles son las actividades más importantes

que usted desarrolla en un día laboral y cuál es

el valor agregado?

Acomodación de camas pintura, reparación de la

parte interior del establecimiento. Cualquier

daño que se presente en el hotel. El valor

agregado es el empeño en el trabajo.

se encarga de los arreglos locativos

que requiera el hotel .

cambiar los colchones, mover las

camas, arreglar daños en los baños

o áreas comunes del hotel y esas

cosas.

creo que es arreglar todo lo de electricidad,

mantenimiento y si alguna maquina se daña

me ayuda con eso, a mover cosas pesadas

también.

¿Cuál es su participación en los diferentes

procesos de la Organización?

Todas las áreas del hotel, por que hago el

mantenimiento de todo lo del hotel

infraestructura y cosas en general.

realiza el mantenimiento de todo el

hotel, tanto interno como externo.

En todas las áreas del hotel

participa, tiene que conocer todo.

esta en todos los lugares donde algo este

dañado.

¿De su trabajo depende el desarrollo de las

funciones de otros cargos de la Organización?

Si porque si no tengo todo al día eso le genera

mala imagen al hotel.

claro, depende el trajo de todos en el

momento que algo este dañado,

como paredes, griferías, piso.

Pues para mi trabajo es muy

importante, por que cono dije me

ayuda a mover cosas pesadas y

reparar cosas que puedan generar

riesgo a los huéspedes.

si, lo que dicen ellas.

¿De quién recibe usted instrucciones para la

ejecución de su trabajo?Ama de llaves y gerente general.

Mías de la jefe operativa y de la

gerente.

De la jefe operativa y de mi jefe

(ama de llaves).Del ama de llaves y de la jefe operativa.

¿A quién da instrucciones? (en caso de tener

personas a cargo)

también doy instrucciones a personas que me

colaboren en diferentes actividad, pendiente

que cumplan con las normas y los implementos

necesarios para presentar sus funciones.

no, el hace su trabajo solo. Creo que a nadie, el trabaja solo. A los ayudantes les dice que hacer.

Desde su labor, ¿qué aportes genera o realiza

a su área?

Que todo los elementos locativos y de

infraestructura del hotel funciones bien y sin

fallas.

mantener todo en perfecto estado.

tener todo en buen estados, en las

habitaciones, eso es muy

importante para que los

huéspedes se sientan bien.

El debe tener todo en perfecto estado, su

aporte es tener todo bien arreglado para que

no se presenten accidentes.

Jefe de Mantenimiento

Jefe de MantenimientoAma de

LlavesCamarera Auxiliar de Lavandería


¿En qué escenarios desarrolla sus funciones? Todos las partes del hotel. en todo el hotel. todo el hotel. También creo que en todo el hotel.

¿Cuáles responsabilidades tiene a cargo?

Arreglar todos los daños que se presenten en el

hotel, desde el daño de un teléfono, mover una

cama pintura.

arreglo de las áreas locativas del

hotel.

arreglar lo que este dañando en el

hotel.

Pues como ellas dicen arreglar lo que este

dañando, pintar, acomodar, si se dañan los

ascensores y todas esas cosas.

Cuáles considera usted son los riesgos a los

que está expuesto durante el desarrollo de su

labor?

Riesgos eléctricos, manejo de químicos,

siempre se contrata una persona

si no sabe manipulas bien las

herramientas de trabajo, podría tener

un accidente, o con la luz, caerse por

las escaleras, dolor de espalda y cosas

así.

Si los mismos que dice ella (la ama

de llaves)si los mismos que ellas.

¿Qué conocimientos se requieren para

desempañar su cargo?

Carpintería, parte eléctrica, albañilería m

plomería electrónico, conocimiento de manejo

de equipos, majeño de motobombas,

conocimiento en normas para trabajar en

alturas, conocimiento en pintura y estuco, re

visón de máquinas.

Creo que debe saber de todo un poco,

plomería, electricidad, carpintería,

herramientas, mejor dicho todo lo

relacionado con construcción.

saber de electricidad, de pintura y

esas cosas.

Saber hacer de todo lo relacionado con

arreglos y construcción.

¿Cuál es el nivel de estudios que se requiere

para desempeñar su cargo?Técnico en reparaciones industriales.

Saber de reparaciones, bachiller o

hacer un curso técnico en algo

relacionado con construcción.

Bachiller es lo que necesita y

experiencia. Lo mismo que dicen ellas.

¿Cuál considera usted es la experiencia

requerida para desempeñar su cargo y qué

tiempo?

Una persona que haya trabajo en oficios

relacionados que quiera aprender más y dejarse

enseñar.

seria como 1 año en cargos similares. por ahí un año. También como un año.


CARGO

PREGUNTAS

¿Cuál considera es la importancia de su cargo en la

Organización?

Yo creo que primordial, por que

organiza el trabajo de las camareras,

su funciones especificas en el hotel y

también tiene la función de revisar

que todo salga bien.

Alta, pues soy la que supervisa y controlo que

todo el hotel este limpio, limpieza aroma

detalles de mantenimiento, información

rápida y oportuna, orientación a las camareras.

Tiene mucha importancia porque es

la que está pendiente de todas las

áreas.

Está pendiente que todo esté a la

mano para poder realizar el trabajo.

¿Cuáles son las actividades más importantes que

usted desarrolla en un día laboral y cuál es el valor

agregado?

Yo creo que primordial por que

organiza el trabajo de las camareras,

sus funciones específicas en el hotel

y también tiene la función de revisar

que todo salga bien.

Asignación de tareas, supervisión, controlar

revisar el estado de las habitaciones, majeo de

productos, la lencería y enseñar el manejo de

las máquinas de lavandería, como labor

agregado esta paciencia y estar en permanente

contacto con todos los del hotel.

Que el hotel esté funcionando bien. Supervisión, que todo esté listo y

pendiente de todo.



Coordinar y organizar y que todo

funcione bien.

Con el restaurante, entrega de mantelería,

entrega de cortesías a huéspedes, estar

pendiente de las habitaciones disponibles en

el hotel, acomodación de huéspedes, con la

parte comercial saber que habitaciones se

pueden mostrar, con mantenimiento estoy de

la mando para especificar tareas pendiente

para el hotel .

Está en todos y el más importante es

el reporte de habitaciones. Igual que lo de mis compañeros.


funciones de otros cargos de la Organización?Camareras

Trabajo con recepción para los proceso de

check in y out y asignación de habitaciones,

cobertura de las habitaciones, trabajo con

reservas.

Si las que dijo ella, creo. No se, las mismas que dicen ellos.


ejecución de su trabajo?

Gerente y jefe de operaciones y da

instrucciones a las camareras y a este

cargo en particular.

Jefe operativo y gerencia general. De la Jefe Operativa. De la Jefe operativa.


personas a cargo)Pues a las camareras.

Doy instrucciones a todas las camareras y a los

botones. Sobre las tareas a realizar. Inducción a

colaboradores nuevos. Cuando se requiere de

apoyo de personas nuevas, entregar la

dotación a cada uno, explicarles todo lo del

hotel.

Si, los que ella dice. A mi y a las camareras.

Desde su labor, ¿qué aportes genera o realiza a su

área?

Tener todo el hotel limpio y

organizado, la presentación del hotel

para los clientes, es lo que vende.

Estar atenta a que todo este en perfectas

condiciones de limpieza para que los

huéspedes se sientan cómodos, organizar las

actividades de las camareras de manera tal que

el trabajo sea equitativo .

Organizar el grupo. No se, las mismas que dicen ellos.

Ama de Llaves




¿En qué escenarios desarrolla sus funciones? En todo el Hotel. Todo el hotel. Todo el Hotel. Todo el hotel.

¿Cuáles responsabilidades tiene a cargo?Responsabilidad de las camareras y la

persona de infraestructura.

Dar instrucciones al personal bajo mi

supervisión, realizar capacitación al personal

nuevo, entregar dotaciones, estar pendiente

de que no les falte nada para realizar sus

labores.

Si, la de organizar el grupo. Creo que muchas, pero no se cuales

exactamente.

Cuáles considera usted son los riesgos a los que

está expuesto durante el desarrollo de su labor?Estrés.

Estar de pie todo el tiempo. Y coordinar

capacitaciones para evitar riesgos a los otros

compañeros.

El estrés. Las mismas.


desempañar su cargo?Manejo de químicos

Técnico en hotelería, supervisión, manejo de

personal, en mi caso tengo el profesional de

administración turística y hotelera. Manejar los

códigos internos del hotel para poder

comunicarse entre las diferentes áreas.

Contacto con proveedores.

estudiar hotelería y turismo . Si, estudiar mucho y saber coordinar

el personal.

¿Cuál es el nivel de estudios que se requiere para

desempeñar su cargo?Curso en hotelería y turismo.

Tecnología o Profesional en administración

hotelera.

Creo que esos (tecnología o

Profesional en administración

hotelera.)

también los mismos ( tecnología o

Profesional en administración

hotelera.)

¿Cuál considera usted es la experiencia requerida

para desempeñar su cargo y qué tiempo?

Ninguna experiencia sino las ganas

que le ponga para hacer el trabajo

bien hecho. Cada lugar de trabajo

requiere diferentes habilidades.

2 años, y pasar por todas las áreas.

Conocimiento general de todo lo que se hace

en un hotel.

Si lo que dicen ellos. La que tiene Alejandra es suficiente.


CARGO

PREGUNTAS


en la Organización?

Muy importante por que debe tener

las habitaciones listas y en perfecto

estado, también las áreas publicas del

hotel.

Es importante, pues está encargada del

aseo en la cama, fundas y baños y en

general la limpieza del hotel.

Tener las habitaciones al día que todo esté

bien organizado y eso, para qué los

huéspedes se sientan bien.

Tener todo organizado para que el

huésped se sienta cómodo.



el valor agregado?

Limpiar, lavar baños, tender las camas,

organizar las habitaciones, aspirar y

todas las cosas de limpieza en general,

limpiar el polvo, las ventanas,

desinfectar los pisos, barrer.

Están pendiente de los detalles de

cada huésped, en el arregle de la

habitación.

Tender las camas, lavar los baños organizar

la habitación, es necesario hacer las cosas

con cariño, observar el trabajo realizado

para ver que no falte ningún detalle.

lo mismo que dije, tener las habitaciones

organizadas y limpias. Ser detallista para

que no se pase nada.



Es muy buena y tiene muchas

responsabilidades.

De pronto en mesa y bar y recepción

para requerimientos y eventos

específicos, con mantenimiento para

comunicación de falencias.

En las habitaciones. No conoce esta información.



El del ama de llaves por que es la que

las coordina. De recepción al momento de check in.

Depende el trabajo de recepción, casi de

todas, uno es el que organiza las

habitaciones y debe estar pendiente de

eso.

No se por qué me la paso abajo.


ejecución de su trabajo?

Del ama de llaves y de nuestra jefe

operativa. Mías y de nuestra jefe operativa. De la recepción.


personas a cargo)No, ella no le da instrucciones a nadie.

Cuando hay una compañera nueva, es

posible que la oriente en algunas

actividades.

no le doy instrucciones a nadie. Creo que a nadie.


a su área?tener todo arreglado, lo que ya dije. Habitaciones y áreas publicas.

Camarera




¿En qué escenarios desarrolla sus funciones?En todo el hotel, especialmente las

habitaciones de los huéspedes.

Se rota en habitaciones y áreas

públicas. Restaurante y su aseo. Habitaciones y áreas publicas. Pues en las habitaciones.

¿Cuáles responsabilidades tiene a cargo? limpiar y limpiar todo el hotel.

Mantener en perfectas condiciones de

aseo y limpieza habitaciones y las

áreas publicas del hotel.

Tener limpio todo el hotel. Tener todo limpiecito y ordenado.



labor?

Bueno están expuestas a quemarse si

usan mal los líquidos que tienen,

también a alguna agresión de los

huéspedes, claro que acá es muy

seguro, o a caerse, les duele la espalda

por que se están agachando todo el

tiempo y así.

La ergonomía es uno de los principales

riesgos en la labor de las camareras,

estar subiendo y bajando escaleras

puede generar algún accidente.

Levantar objetos pesados, utilizar químicos,

estar mucho tiempo de bien, bajar y subir

escaleras.

me parece que lo que dicen ellos también.



saber del tema y temer amor por su

trabajo, todos pueden aprender y

hacer bien el trabajo.

Estándares básicos de la habitación,

como dirigirse al huésped, como

preparar la habitación.

Saber tender camas, saber majear los

líquidos.

Manejo de los líquidos, saber tender

camas. Proceso de mirar que todo esté

limpio. Saber decorar las habitaciones.


para desempeñar su cargo?

Desde que quiera trabajar no necesita

nada mas. Bachiller con cursos de hotelería. Ser Bachiller. No se.



tiempo?

No mucho, la que tiene ellas

(alrededor de 5 años en trabajos

similares )

Mínimo 6 meses de experiencia en

otros hoteles ejerciendo el mismo

cargo.

Creo que ese tiempo esta bien (6 meses) igual que mis compañeros.


CARGO

PREGUNTAS


en la Organización?

Como las camareras, el trabajo de

ella es muy importante, es el insumo

para que las camareras puedan tener

las habitaciones al día.

Maneja como tal la limpieza lavado y

planchado de las prendas de las

habitaciones.

Debe tener todo organizado y de ella

depende la sabana para las

habitaciones. Ella es la cabeza

principal de la lavandería, desde allá

sale todo a las habitaciones.

Tener todo limpio, porque desde

esta área salen todos los insumos

para poder repartir a las

habitaciones.



el valor agregado?

Tener limpia todas las toallas,

tendidos, algunas veces ropa de los

huéspedes, mantelería, servilleras,

todo en perfecto estado,

desmanchar, secar, planchar todo

eso.

Detalles como aplicar soflan,

planchado y doblado de manera

especial, controla el número de

prendas que lava, dar de baja las

prendas que ya no se utilizan.

Desmanche de sabanas, tener todo

organizado con las cosa en su sitio.

Mirar que las toallas no estén rotas.

Lavar y planchar, tener todo

organizado de lo contrario las niñas

de arriba no pueden trabajar, tener

iniciativa para realizar las cosas.

Realizar los pedidos de lo que haga

falta en la lavandería.



Ella siempre esta en el área de

lavado, entonces allá esta su

participación. Aunque a veces puede

ayudar con otras cosas como arreglo

de habitaciones o limpieza creo.

Tiene contacto con restaurante en el

lavado de mantelería, con el jefe

operativo que es quien inspecciona.

Lavado de la ropa de los huéspedes,

Tener todo listo para ellas poder

trabajar.

Restaurante y habitaciones.



Pues si, seguro el de las camareras

que son las que usan las sabanas y

toallas.

el trabajo de las camareras y el

personal de cocina y restaurante. creo lo mismo.

yo entrego las cosas a mis

compañeras camareras para que ellas

puedan alistar las habitaciones.


ejecución de su trabajo?Del ama de llaves. Ama de llaves y jefe de operaciones.

También, ama de llaves y jefe de

operaciones.

igual, ama de llaves y jefe de

operaciones.


personas a cargo)

Pues yo creo que a nadie, ella sabe

hacer su trabajo. No tiene personal a cargo. a nadie no tengo personal a cargo.


a su área?Tener todo organizado, como ya dije.

Tener al día y limpios todos los

insumos requeridos para arreglar los

cuartos y áreas de restaurante.

tener limpia la ropa de cama y las

toallas.

Tener limpia todas las sabanas,

toallas y ropa en general.

Auxiliar de Lavandería




¿En qué escenarios desarrolla sus funciones? en la lavandería del hotel. En la lavandería del hotel. En la lavandería del hotel. En la lavandería del hotel.

¿Cuáles responsabilidades tiene a cargo?Todo limpio y listo para los

huéspedes.

Tener toda la ropa limpia y a tiempo.

Informar sobre requerimiento de

insumos.

creo lo mismo.

Tener toda la ropa limpia y a tiempo.

Informar sobre requerimiento de

insumos.



labor?

Bueno, se podría quemar, o como

esta expuesta a cambios de

temperatura eso puede hacer que le

duelan los huesos, pero se practican

las pausas activas.

Por postura, pues todo el tiempo

está de pie, cambio de temperatura

caliente frio.

si, se puede quemar y esta expuesta

a calor y frio que la puede torcer.

Por los ruidos de la motobomba

problemas auditivos, quemarse con

la plancha, me protejo con guantes

p.o.p. realiza las tres funciones al

tiempo lavar, planchar y doblar



Lo único que necesita es tener amor

y gusto por su trabajo, es suficiente.

Concentración, retentiva, proceso de

lavado y secado, saber leer y escribir.

Saber manejar las maquinas, que

cantidad de jabón debe utilizar,

tiempo para dejar secar las cosas.

Cuando llegue me explicaron cómo

se manejan las máquinas y todo. Yo

me he desempeñado muy bien en

esa área.


para desempeñar su cargo?

Pues primaria creo, saber leer para

operar las maquinas.

Se busca que sea bachiller.

Capacitación en manejo de líquidos,

y el proveedor viene y la da.

Saber leer y escribir, mas o menos 9

de bachillerato. yo tengo cuarto de primaria.



tiempo?

Seria como una año, si le gusta lo que

hace aprende fácil.

Mínimo un año en cargos similares,

por que la practica que se adquiere

es muy importante para

desempeñarse de manera ágil y

efectiva.

creo lo mismo que mi jefe ( Ama de

llaves).

Si la persona tiene interés en el cargo

la persona lo capta rápidamente.

PARTICIPACIÓN EN EL DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE PERFILES DE …

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