Paz Delgado, Natural vox - I+D+i en las lenguas / I+G+b hizkuntzetan
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La voz de la experiencia Pág. 1 Tecnologías de voz aplicadas a la atención al cliente
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La voz de la experienciaPág. 1
Tecnologías de voz aplicadas a la atención
al cliente
La voz de la experienciaPág. 2
NATURAL VOX
¿Quiénes somos?
La voz de la experienciaPág. 3
Empresa creada en 1989.
Líder en soluciones de Telefonía Interactiva Automatizada con Reconocimiento de Voz.
Especialistas en:
— Diseño, instalación y soporte operativo de soluciones llave en mano.
— Desarrollo de tecnología y soluciones propias (reconocimiento, síntesis y herramientas de diseño gráfico).
¿Quiénes somos?
Sedes en Madrid y Vitoria.
Referencias de éxito en sectores muy diferentes.
La voz de la experienciaPág. 4
OtrosOtrosOtrosOtrosInformaciónInformaciónInformaciónInformación
Venta de billetesVenta de billetesVenta de billetesVenta de billetes
Cita PreviaCita PreviaCita PreviaCita Previa
SegurosSegurosSegurosSeguros
Banca por TeléfonoBanca por TeléfonoBanca por TeléfonoBanca por Teléfono
Nuestras referencias
Instituto Madrileño de la SaludAtención Primaria ÁREA 4
La voz de la experienciaPág. 5
STI
Sistema de Telefonía Interactiva
La voz de la experienciaPág. 6
STI
STI
DATOS VOZ
VOZ
VOZ
VOZ
HOST
DATOS
OPAOperadora Transparente
VOZ
Operadores
La voz de la experienciaPág. 7
Objetivos económicos:
Reducir costes.
Optimizar recursos humanos.
Mantener la calidad de servicio al usuario final.
STI
¿Cómo se consigue?
Automatizando parte de las operaciones que se realizan en el call center.
La voz de la experienciaPág. 8
Natural Vox
IVR 3GPalabras aisladas y digitos (Menus)Palabras aisladas y digitos (Menus)
IVR
¿STI ideal?
Reconocimiento Avanzado
Síntesis de Lenguaje Natural
IVR 2G
DTMFDTMF
Discriminadores de tonosDiscriminadores de tonos
Tipos de Sistemas
La voz de la experienciaPág. 9
Tecnologías y recursos
Gestión dinámica de dialogo
Tecnologías del habla
Recursos humanos:
OPA + Gestores
La voz de la experienciaPág. 10
Ejemplo conversación
Banca telefónica, buenos días ¿que desea?
Buenos días quería saber el saldo de mi cuenta corriente.
Por favor, diga los dígitos de su DNI.
Uno seis dos seis seis tres cinco dos.
Ahora, diga su clave.
Uno seis cinco tres.
Muy bien señora García, ¿desea saber el saldo de su cuenta acabada en cinco, cinco?
Sí.
Su saldo es de 124 euros.
¿Desea realizar alguna otra operación?
No gracias.
Muchas gracias por llamar.
La voz de la experienciaPág. 11
Diagrama conversación
Pregunta QDS
Módulo reconocimiento QDS
La voz de la experienciaPág. 12
Modulo de reconocimiento QDS
“Quería saber el saldo de mi cuenta”
Modelo de Lenguaje
HMMs
+
Algoritmos de búsqueda
Quería saber cuentagarbagesaldo
Extracción semántica Módulo de validación
Operación: saldo
Slot 1: cuenta corriente
La voz de la experienciaPág. 13
Gestión dinámica del diálogo
Pregunta QDS
Módulo reconocimiento QDS
PROCESO IDENTIFICACIÓN
Datos OK?
De su cuenta,,,?
Módulo reconocimiento Sí/No
Saldo
Desea algo más?
Módulo reconocimiento Algo más
Muchas gracias,,,
Experiencia NV
Conocimiento
La voz de la experienciaPág. 14
Operadora Transparente
“Ay! Pues no se, me pillas ahora… sí, sí, es esa”
Gramática
HMMs
+
Algoritmos de búsqueda
Garbage no_se garbagesí_sígarbage
Extracción semántica Módulo de validación
Paso a OPA
La voz de la experienciaPág. 15
Sólo escucha pequeños fragmentos y permite:– Libertad en la expresión,– Automatizar operaciones complejas,– Tomar decisiones,– Objetivar protestas, desvíos, iteraciones,– Menor riesgo en reconocimiento,– Entender el 100% de las expresiones, garantizando la aceptación de usuarios.
Puede gestionar varias conversaciones simultáneamente (20 líneas/OPA).
Evol. Reconocimiento OPA
OPA: Operadora Transparente ®
La voz de la experienciaPág. 16
IVR de 3ª generación
Utilización de toda la información recibida al inicio de la llamada: ANI,
Tipo de cliente,
Posicionamiento geográfico (fijo-móvil),
Datos GPS,
Histórico de llamadas.
Personalización de las llamadas, diálogos flexibles.
Identificación segura.
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Natural Vox
IVR 3GPalabras aisladas y digitos (Menus)Palabras aisladas y digitos (Menus)
IVR
¿STI ideal?
Reconocimiento Avanzado
Síntesis de Lenguaje Natural
IVR 2G
DTMFDTMF
Discriminadores de tonosDiscriminadores de tonos
Tipos de Sistemas
La voz de la experienciaPág. 18
Muchas Gracias por su atenciónMuchas Gracias por su atención
http://www.naturalvox.com/
