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ITIL Introduction 1

IntroducciIntroduccióón al manejo profesional de n al manejo profesional de ááreas de ITreas de IT

En muchos casos los nuevos servicios fallan por una pobre planifEn muchos casos los nuevos servicios fallan por una pobre planificaciicacióón y gerenciamiento n y gerenciamiento impropioimpropio

Lic. Oscar Arazi, PMP®Agosto/ 2009

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Contenido

AntecedentesPilares de la gestión ITGerenciamiento de ServicioMadurez de IT¿Qué es ITIL?Precisiones sobre el examenGestión de Servicios de ITGlosario



¿Qué es ITIL?• ITIL = Information Technology Infrastructure Library = Biblioteca de Información para

Infraestructura Tecnológica.• ITIL fue desarrollado en 1989 por la CCTA hoy OGC (Office of Government

Commerce) agencia gubernamental británica.• Qué comprende:

– Una completa, consistente y coherente lista de las mejores prácticas para la gestión de IT– Identifica los procesos de gestión clave en organizaciones de IT– Permite alinear los servicios de IT con las necesidades del centro del negocio– Promueve un acercamiento continuo hacia una gestión de calidad– Diseñada para adecuarse a cualquier organización, independientemente del tamaño y

necesidades– Lineamientos (no es una metodología ni recetas)– No es un estándar (como BS15000 o ISO20000) – Las organizaciones deberían adoptarla y adaptarla

• ITIL está compuesta por varios libros.



Objetivos de ITIL

• Mejorar el profesionalismo de una organización.

• Reducir Costos.

• Mejorar la disponibilidad de los servicios de IT.

• Incrementar los resultados.

• Optimizar los recursos.

• Mejorar la escalabilidad.

• Alinear los Servicios de IT con los requerimientos del Negocio.

• Proveer un servicio óptimo a un costo razonable.



Evolución de ITILRol de la

Función de IT

IT InfrastructureManagement

ProveedorTecnológico

SocioEstratégico

Proveedorde Servicios

Tiempo

Foco: Calidad y Eficiencia de los Procesos de IT• IT es un Proveedor de Servicios• IT está separado del negocio• Los presupuestos de IT son gastos a controlar

IT ServiceManagement

Service Management

Foco: Estabilidad y Control de la Infraestructura• Expertos técnicos• Concentrados en minimizar las interrupciones del negocio• Los presupuestos de IT están orientados por comparación externa

ITIL v2

ITIL v3

GITIM (ITIL v1)

Foco: Alineamiento entre Business-IT e Integración• Gestión de servicios para el negocio y para Tecnología • Operación automatizada e integrada• Estrategia y Modelo de Gobierno del Portafolio• Mejora continua



Desafío del CIO: Equilibrio y alineamiento

CostosNegocio

Tecnología



Bases Conceptuales

GestiGestióón n CuantitativaCuantitativa

Metodolog

MetodologííasasSe

rvici

oSe

rvici

o

• Procesos y Metodología

• Métricas

• Gestión de Servicio

• Dentro de una marco de

calidad



Proyectos Operaciones Productos y Procesos

ProcesosConocidos

ProductosConocidos

ProductosNuevos

Cuadrante Crítico

ProcesosDesconocidos

De ConstrucciDe Construccióónn

DeDeServiciosServicios

DeDeProducciProduccióónn

De IngenierDe Ingenierííaa



Control y Cuadros de Mando (Balanced Scored Card) - Harward Kaplan & NortonMétricas: ITIL(OGC) y COBIT (ITGI)

Entrenamiento permanente y gestión de comunicaciones

Gestión de Proyectos

• PMBOK (PMI)• Prince 2 (OGC)• Sig Sigma

Gestión de Tecnología de la Información

• ITIL • ISO 20.000• itSMF• AENOR

Ciclo de Vida de Desarrollo

• CMMI (SEI)• Métrica 3

Gestión de Seguridad

• ITIL (OGC)• ISO / UNE 17.799• ISO 27.001

Calidad deProductosdeSoftware

ISO 9126-2003• ITIL Compliant

Pilares de la gestión IT



¿Qué es un servicio?

• Un servicio se diferencia de un bien físico (por ser intangible) en que el primero se consume y se desgasta, el servicio se mide porexpectativas del cliente.

• Es una manera de entregar valor a los clientes, a través de facilidades que les permitan alcanzar sus objetivos, sin la propiedad, costos y riesgos de los recursos y actividades asociadas.

• Las empresas o áreas de servicios se especializan y logran eficiencia en sus procesos, esto podría ser muy costoso o limitado para el cliente.

• Los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario.

• Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.



Ciclo de vida de un servicio

El ciclo de vida se caracteriza por 4 etapas:

1. Introducción:

2. Crecimiento:

3. Madurez:

4. Declive:



Gerenciamiento de ServicioEl team de Management estápara dar soporte, no para presionar a la organización. El team que trata directo con el cliente (principal receptor del servicio) debe utilizar los servicios de ellos como facilitadores y ayuda en manejo de prioridades.

Equipo de atención al cliente

Delivery Leads

Managers

CEO

Clientes

Gerencia de soporte



Madurez de IT



Nivelando la práctica

ESTRATEGIA APLICACIONES OPERACIONES

ITIL v3 (Service Management) ITIL v2 (ITSM)



ITIL V3

• Es un modelo mediante el cual la estrategia comienza con los resultados deseados del cliente.

• “Los clientes no compran productos, compran el cumplimiento de necesidades particulares”.

• Esto significa que lo que el cliente valora suele ser diferente de lo que el proveedor de servicio cree que ofrece.

• Reconocimiento de que cada proveedor de servicios estásujeto a las fuerzas de la competencia.

La estrategia del servicio se sitúa en el núcleo del nuevo ciclo de vida de

servicio de ITIL v3



Ciclo de vida según V3

•• EstrategiaEstrategia– Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión del Servicio como un activo

estratégico.• DiseDiseññoo

– Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la Gestión del Servicio. Establece principios y métodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.

•• TransiciTransicióónn– Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a producción servicios

nuevos y mejorados.•• OperaciOperacióónn

– Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.

•• Mejora ContinuaMejora Continua– Mejorar el Diseño, la Transición y la Operación del Servicio dando más valor al

Cliente. La Organización se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.



Libros V3

SD

• Creación de estrategias

• Gestión de la relación con el negocio

• Gestión financiera• Gestión de la cartera

de servicios• Gestión de la

demanda• Manager de

productos• Funciones de

contratación

• Gestión del catálogo de servicios

• Gestión del nivel de servicio

• Gestión de la capacidad

• Gestión de la disponibilidad

• Gestión de la continuidad del servicio de TI

• Gestión de la seguridad de la información

• Gestión de proveedores

• Soporte y planificación de la transición

• Gestión del cambio• Bienes de servicio y

gestión de la configuración

• Gestión de la entrega y la implantación

• Pruebas y validación del servicio

• Evaluación• Gestión del

conocimiento

• Gestión de eventos• Gestión de

incidentes• Gestión de

problemas• Cumplimiento de las • solicitudes• Gestión de acceso

• El proceso de mejora en siete pasos

• Informe del servicio• Medición del servicio• Gestión del nivel de

servicio



Beneficios de la Certificación ITIL

Para los Empleados:

• Asegura una alta efectividad en la gestión concreta.

• Brinda conocimientos adicionales y capacidades para su trabajo actual en forma más eficiente.

• Obtiene una validación de un tercerosobre sus conocimientos y capacidades profesionales.

• Genera un entendimiento común en la industria con sus estándares y terminología específica.

• Reconocimiento profesional e integración con la red de otros profesionales de IT.

Para la empresa:

• La certificación provee una demostración objetiva del estilo de la organización, de sus conocimientos, que permite construir credibilidad y ponerlo en un nivel competitivo de clase mundial.

• Permite la medición concreta de la mejora en la calidad de sus productos y servicios; gestión cuantitativa.

• Brinda confianza a los clientes basado en la evidencia de las calificaciones y aplicabilidad de este conocimiento en los proyectos y la gestión.

• Permite comparar el set de habilidades de los empleados de IT con otros ambientes y contextos.



Organizaciones que integran ITIL

• ITIL® ha sido desarrollada y es mantenida por la OGCOGC que es un organismo independiente del gobierno de Gran Bretaña.

• La TSOTSO (The Stationery Office) es quien publica oficialmente la documentación ITIL®.

• El APM Group (APMGAPMG) es el acreditador oficial de ITIL®.

• El desarrollador oficial de los exámenes de acreditación ITIL® es el Examination Institute for Information Science (EXINEXIN).



Examen de ITIL Foundation

Objetivo: • Brinda el conocimiento y entendimiento de la

gestión de servicios de IT, conceptos, terminología y aplicabilidad de esta gestión.

Dirigido a:• Personal que quiere familiarizase con las

mejores prácticas de ITSM tal como fueron definidas por la guía de la OGC ITIL.



Tipos de Certificación ITIL

Foundation• Entendimiento básico de los diez Procesos de

ITIL y de la función de Mesa de Ayuda.Practitioner• Entendimiento más profundo y detallado de las

diez áreas de Proceso de ITIL.Manager (Masters)• Amplio y total entendimiento de las diez áreas

de Proceso de ITIL y de la función de Mesa de Ayuda.



Precisiones sobre el examen

Requisitos:• Alguna experiencia en el ambiente de IT (Tecnología de

la información)Formato:• Multiple Choice a libro cerrado• Más de 10 idiomas disponibles:

Inglés, Alemán, Español, Francés, Chino, Japonés, Ruso, Holandés, Italiano, Sueco, Portugués, Coreano y Árabe

• 40 preguntasDuración: 1 horaEvaluación:• Requerido 65% para aprobar (26 de 40)



Integración ITIL V3

• Service Strategy

• Service Design

• Service Transition

• Service Operation

• Continual Service Improvement



Principales roles en ITIL

SecurityManager

Service Catalogue Manager

ProcessOwner

IT Designer/Architect

IT Service Continuity Manager

Service LevelManager

Service Design Manager

SupplierManager

Availability Manager

CapacityManager IT Planner



Service Strategy

• Service Assets, • Automatización de Servicios. • Financial Management:• Business case. • Charging: conceptos y modelos. • Service Portfolio Management. • Demand Management. • Patterns of Business Activity y User Profiles.



Service Design

• Service Catalogue Management• Service Level Management:• Service Level Ageements. • Availability Management:• Service Continuity Management• Availability Management. • Capacity Management:

– Administración de la demanda. – Administración del workload.

• Information Security Management.• Supplier Management• Métricas



Service Transition

• Service Transition• Change Management• Change Advisory Board. • Service Asset and Configuration Management: • Configuration Items• Baselines• Transition Planning and Support• Release and Deployment Management• Service Validation and Testing.• Evaluation• Knowledge Management y Service Knowledge

Management System.



Service Operation

• Service Operation• Incident Management• Event Management• Request Fulfilment:• Service Desk• Problem Management: • Diferencias con la administración de incidentes. • Conceptos de administración de eventos. • Integración con administración de incidentes. • Cumplimiento de Requisiciones. • Access Management



Continual Service Improvement

• Continual Service Improvement.

• Modelo PDCA.

• El CSI Model

• Quality Baseline.

• Governance.

• Los siete pasos de la mejora de procesos.

• Las cuatro funciones de ITILv3:

• Los principales roles de ITILv3.

• Service Owner y Process Owner.



Glosario de Términos ITIL®, Definiciones y Acrónimos

ITIL® Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms

Aceptación [Acceptance] to Acuerdo de Nivel de Servicio [Service Level Agreement] (SLA)

Glosario de Términos ITIL®, Definiciones y Acrónimos

Término Definición

Aceptación [Acceptance]

Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se han completado, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos especificados. Normalmente la Aceptación es precedida por una Evaluación o Prueba y es requerida antes de proceder con la siguiente fase de un Proyecto o Proceso. Ver Criterio de Aceptación del Servicio.

Acreditado [Accredited]

Autorizado oficialmente para un Rol. Por ejemplo, una organización acreditada podría estar autorizada para impartir cursos o para dirigir una Auditoría.

Actividad [Activity]

Un conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un resultado específico. Normalmente, las Actividades se definen como parte de Procesos o Planes, y se documentan en Procedimientos.

Activo [Asset]

(Estrategia del Servicio) Cualquier Recurso o Capacidad. Los Activos de un Proveedor de Servicio incluyen todo aquello que se pueda atribuir a la entrega del Servicio. Los Activos pueden ser de los siguientes tipos: Administrativos, Organizativos, de Proceso, de Conocimiento, Personas, Información, Aplicaciones, Infraestructura, y de Capital.

Activos de Servicio [Service Asset]

Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de Servicio. Ver Activos.

Activos de Servicio y Gestión de la Configuración [Service Asset and Configuration Management] (SACM)

(Transición del Servicio) El Proceso responsable por ambos, Gestión de la Configuración y Gestión de Activos.

Acuerdo [Agreement]

Documento que describe el entendimiento formal entre dos o más partes. Un Acuerdo no tiene fuerza legal, a menos que forme parte de un Contrato. Ver Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel de Operación.

Acuerdo de Nivel de Servicio [Service Level Agreement] (SLA)

(Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicio de TI y del Cliente. Un único SLA puede curbir varios Servicios de TI o varios Clientes. Ver Acuerdo de Nivel Operacional.

• Más de 600 términos, acrónimos y definiciones.

• Utilizados en todas las metodologías asociadas.

• Adjunto el glosario en español.

ITIL Introduction 31

Dudas, inquietudes, preguntas?

ITIL Introduction 32

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