MEJORES PRÁCTICAS EN LA

COBRANZALecciones aprendidas más de 25

países y más de 100 institucionesCarlos Rodríguez

Objetivo de la Cobranza

Planear y ejecutar estrategias con precisión

Recobro Multicanal

Contactabilidad del deudor

Acuerdos - Planes de Salida - reestructuras

Indicadores Clave e Informes

Organización

El Proceso de Recobro Integral y el Ciclo de Crédito

Agenda

1

2

3

4

5

6

7

8

Objetivo de la cobranza

Objetivo Anterior

El objetivo de las empresas en la labor de cobranza ha cambiado sustancialmente, ahora se busca favorecer la relación con el cliente, por tanto, el software de cobranza se ha transformado de ser un software de gestión a un software que privilegia el entendimiento de las necesidades del cliente y la búsqueda de soluciones negociadas.

Cobrar más

Cobrar más rápido

Cobrar con menos costo

Conservar e incrementar la lealtad del cliente,maximizando el valor presente de la relación.

Cobrar más, más rápido y con menos costo.

Cumplir y demostrar el cumplimiento de lanormatividad vigente.

Objetivo Actual

Maximizar la rentabilidad de las carteras de crédito

1

Estrategia

• Uso de herramientas analíticas y estadística para conocer mejor la

cartera. Regresión logística, análisis chaid, etc.

• Definición de acciones posibles a ejecutar: Motivadores de pago

• Probar nuevas estrategias – Champion/Multichallenger

• Segmentación basada en redes de decisión aplicables a datos del

crédito (demográficos y financieros), datos de la gestión, datos del

mercado (i.e. buró de crédito).

• Estrategias y ofertas específicas para cada segmento de

clientes/cuentas

• Asegurar la aplicación de las acciones indicadas por la estrategia

• Medición de resultados

Serie de acciones a ser ejecutadas en el tiempo para

lograr un propósito específico.

2

Estrategia

FLP

D25 15 20

2 Meses vencido• Motivadores internos• Cambios de Script

•Cambiar días de aplicación de motivadores

3 Meses vencido• Motivadores Internos• Cambios de Script

• Visitas• Agencias Externas

Segmento 1: Créditos de Riesgo Alto

D11

D1 D1

FLP

D210 15 25

D1 D1 D1

Segmento 2: Créditos de Riesgo Bajo

2

2 Meses vencido• Motivadores Internos• Cambios de Script

• Bloqueo de Servicio• Cambiar días de

aplicación de motivadores

3 Meses vencido• Motivadores Internos• Cambios de Script

4 Meses vencido• Visitas• Agencias

Internet

Recobro Multicanal

Sistema Integral de Cobranza

ATMd2d

Cal

lCen

ter

Web - SelfCuree-mailsucursal

3

• Interacciones por cualquier medio

• Comunicación ‘en línea’.

• Cobranza multicanal serial o simultánea.

• Uniformidad de discurso y ofertas.

• Ofertas específicas por cliente.

• Un único histórico de gestión.

carta chat

Contactabilidad• Teléfonos

– Validación: existencia, tipo de teléfono, zona, tamaño

– Calificación basada en resultados históricos

– Mejor horario para llamar

• Direcciones

– Obtención de coordenadas geográficas: a partir del texto; en las visitas

– Higienización: congruencia, completes y existencia

– Correo devuelto

• Correos electrónicos

– Rechazos permanentes y temporales

– Construcción

– Validez del dominio

• Localización de personas

– Fines de Semana

– Preventiva / Mora Temprana

– Agencias Especialistas | Visitas |Redes Sociales | Otras fuentes: Misma organización, Otras organizaciones (Ej. buró)

– Costo Beneficio

4

Incrementar datos de

contacto en cada

interacción con el Cliente

Acuerdos – Planes de Solución

Segmentación por Cliente/Crédito

Asignación de Tipos de Acuerdo a ofrecer a cada deudor

Oferta y Negociación

Seguimiento

• Crear segmentos de

deudores con características

similares

• Definir tipos de acuerdo/

planes de solución

aceptables

• Negociar

• Cerrar y estructurar– Mas garantías

– Mas datos

• Seguimiento hasta el

cumplimiento total o la

ruptura del acuerdo

5

Definición de Tipos de Acuerdo – Planes de Solución

• En la página de internet corporativa

• e-cobranza para deudores:

• Revisar su cuenta

• Registrar promesas de pago

• Negociar esquemas de salida

(acuerdos).

• Los esquemas de salida (acuerdos)

se comparan a reglas predefinidas y

se aceptan o rechazan:

• En línea

• Después de x minutos

• Vía e-mail o llamada telefónica.

• Seguimiento a acuerdos

• Chat y llamadas 24 horas

• Obtención de información alterna de

deudores: e-mail, no. Celular,

usuario de Facebook y más.

Acuerdos en la página de internet5

Indicadores Clave e Informes

• Indicadores:

– de Proceso

– de Resultado

• Capacidad de manejo

de grandes volúmenes

• Facilidad de

representación gráfica

• Capacidad de creación

de nuevos informes por

el usuario

6

Organización

Collection VP

Contact Center

Field Collectors

Agencies LegalAsset

Management

MIS & Strategy

Technology

Skip TracingWrite Offs and Portfolio Sales

7

• Política de recobro• Diseño de estrategia• Campeón/Retador• Modelos de Score• Análisis, Informes y KPI’s

• Localizar direcciones y teléfonos de deudores

• Back Office• Capacitación

• Sistema de Recobro• Marcador (telefonía)• Telecomunicaciones

, IVR & ACD• Otros sistemas

• Recepción y aplicación de pagos

• Valuación de cartera• Negociación y Venta

• Lllamadas –diferentes guiones

• Envío de cartas e-mails, telegramas, mensajes y SMS’s

• Creación de planes de visita

• Visitas y registro de actividades de cobranza

• Localización de deudores

• Distribución de cuentas

• Medición del desempeño

• Cálculo y pago de comisiones

• Asignación de casos a abogados externos

• Seguimiento• Cálculo y pago

de comisiones y honorarios

• Apropiación,• Administración

&• Venta

No todas las áreas deben existir.

Cada área debe tener sus propias

metas e indicadores claramente

definidos.

Ob

jetivo

Fa

se

s

1 2 3

Base de DatosÚnica para todo el Proceso de Cobranza

4

El Proceso de Cobranza Integral8

Cobranza

Preventiva

Call Center

Cobranza Amigable

Procedimientos

Judiciales

Reposesión

de Activos

Minimiza los índices de morosidad antes de que esta ocurra

Definir estrategias de cobranza, lista de motivadores de pago

ordenadas en el tiempo para aplicar a diversos segmentos

de deudores

Recuperar y enviar un mensaje claro

al mercado

Establecer un proceso de

Administración y Venta de Activos

Antes de la fecha límite de pago Después de la fecha límite de pago

Visión integral del

Ciclo de Crédito

Iniciación Seguimiento

Estrategia

(políticas)Evaluación de

Rentabilidad

Recuperación

Otorgamiento

Clientes

Ciclo del Crédito 8

El área de riesgo califica al cliente y el área de recuperaciones no

usa esa calificación para distinguir a los clientes

El área de cobranza identifica problemas en cierto producto ofrecido

a los clientes; el área de nuevos productos no usa esa información

para mejora su oferta a los clientes.

Decisiones tomadas con base en cada cuenta y no en la relación

con el cliente

Decisiones tomadas con relación al desempeño del cliente en la

institución y no usando datos de todo el sistema financiero

La información de contacto con el deudor actualizada se queda en

cobranza no fluye al resto de la institución

Congruencia Institucional8

Ejemplos de Incongruencia institucional: