PER A LA GESTIÓ SOCIALMENT RESPONSABLE DE PETITS...

R E S P O N S

RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE MANAGEMENT OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS MANUAL PER A LA GESTIÓ SOCIALMENT RESPONSABLE

DE PETITS HOTELS I RESTAURANTS

Aquest projecte ha estat nançat amb el suport de la Comissió Europea a l'empara del Programa d'aprenentatge permanent, Leonardo da Vinci - Projectes multilaterals per al desenvolupament de la innovació. El contingut d'aquesta publicació recull únicament els punts de vista dels autors, per la qual cosa la Comissió no assumeix cap responsabilitat per l'ús que pugui fer-se de la informació inclosa en la mateixa.

Aliança Responsable d'Habilitats per a la gestió sostenible de petits hotels i restaurants

R E S P O N S

RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE MANAGEMENT OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS

PER A LA GESTIÓ SOCIALMENT RESPONSABLE DE PETITS HOTELS I RESTAURANTS


Manual

R E S P O N S




R E S P O N S



Soci País

Cambra de comerç, Indústria, Navegació i Agriculturade Constança

Cambra de comerç i Indústria - Dobrich

Desenvolupament de projectes PD

Cambra de comerç i Indústria - Terrassa

GIP-FCIP, Acadèmia d'Aix-Marseille

Fundació per al foment de l'esperit empresarial - Lodz

CIAPE – Roma

EUPROMA GmbH & Co KG

Programme Francophone d'hôtellerie et restauration de laNBU (Nova Universitat de Bulgària)

El manual per a la gestió socialment responsable de petits hotels i restaurants és propietat

conjunta de l'aliança de competències sectorials RESPONS (vegin-se les organitzacions sòcies

en el quadre anterior) amb tots els drets reservats. Solament es permet l'ús o la reproducció

de parts del seu contingut amb la condició que s'esmenti la font i s'inclogui un enllaç a

http://responsalliance.eu/

Bulgària

Bulgària

Espanya

Romania

França

Polònia

Itàlia

Alemanya

Bulgària


R E S P O N S




R E S P O N S


IndiceSobre aquest document

Importància de la responsabilitat social de les empreses per als petits hotels i restaurants

Antecedents i objectius de l'e-manual

Com utilitzar aquest e-manual

Mòdul 1: Gestió responsable

Unitat 1: Què signica gestió responsable en el sector HORECA?

Unitat 2: Com garantir una gestió responsable contínua en el sector HORECA?

Unitat 3: Com oferir serveis d'alta qualitat als turistes sense deixar de respectar la normativa mediambiental?

Unitat 4: Com crear un conjunt de productes turístics segurs i responsables?

Unitat 5: Com assegurar una bona comunicació amb les autoritats locals?

Unitat 6: Quines són les principals responsabilitats dels gerents d'HORECA en relació amb el seu personal?

Unitat 7: Com identicar les mancances de coneixement o necessitats de formació dels empleats, i facilitar un desenvolupament continu de RRHH?

Unitat 8: Com tractar la diversitat i implementar la igualtat de condicions per a tots els empleats?

Unitat 9: Com garantir unes oportunitats de desenvolupament justes per al personal en l'organització?

Estudis de casos: exemples de bones pràctiques

RESTAURANT GOLFUL PESCARILOR – AGIGEA – ROMANIA

CARTA DE CONFIANÇA PER Als RESTAURANTS HORECA - FRANÇA

Autoavaluació Mòdul 1: Gestió responsable

Resultats d'aprenentatge del Mòdul 1

Mòdul 2: Mercat

Unitat 1: Com és la cadena de subministrament de les empreses HORECA?

Unitat 2: Com cooperar de forma responsable amb els proveïdors?

Unitat 3: Quines són les característiques del màrqueting responsable?

Unitat 4: Quin tipus d'activitats de màrqueting han de dur a terme els gerents de petits restaurants/hotels?

Unitat 5: Com preparar les activitats de màrqueting?

Unitat 6: Com posar en pràctica les activitats de màrqueting responsable?

Unitat 7: Com valorar les activitats de màrqueting i extreure conclusions per al futur?

Unitat 8: Com interaccionar amb els clients?

Unitat 9: Com avaluar la qualitat del servei ofert?

Unitat 10: Com es mesura la satisfacció del client?

Unitat 11: Quins aspectes ètics han de tenir-se en compte al mercat global?


CATHERINE RESORT: Procés tancat de producció i compra d'aliments locals incl. iogurt búlgar HOTEL Modus, Varna, Bulgària

Autoavaluació Mòdul 2: Mercat


MANUAL PER A LA GESTIÓ SOCIALMENT RESPONSABLE DE PETITS HOTELS I RESTAURANTS


R E S P O N S




R E S P O N S


Mòdul 3: Medi ambient

Unitat 1: Quins avantatges aporten les activitats sostenibles per al medi ambient?

Unitat 2: Quin és la principal normativa i legislació en matèria de protecció del medi ambient a escala nacional i de la UE?

Unitat 3: Com mantenir-se informat sobre la normativa i legislació en matèria de protecció del medi ambient a escala nacional i de la UE?

Unitat 4: Com reduir el consum d'energia i aigua?

Unitat 5: Com reduir la contaminació ambiental?

Unitat 6: Com reciclar els residus?

Unitat 7: Com funciona el principi de «qui contamina paga»?

Unitat 8: Com reduir al mínim l'impacte mediambiental dels processos empresarials?

Unitat 9: Com utilitzar els sistemes i certicats de gestió ecològica?

Unitat 10: Com posar en pràctica el màrqueting ecològic?

Unitat 11: Com promoure una actitud i unes activitats respectuoses amb el medi ambient entre el personal, els clients i els proveïdors?


CAMPANYA PER A RESTAURANTS «RECOOPEREM»: Acabi el seu plat a casa

Bistro La Ven – Promoció d'un estil de vida saludable

MAGESTOUR – FRANÇA

Autoavaluació Mòdul 3: Medi ambient


Mòdul 4: Comunitats locals

Unitat 1: Quines són les comunitats locals del sector HORECA?

Unitat 2: Quines són les responsabilitats socials de les empreses HORECA envers les comunitats locals?

Unitat 3: Per què és important implementar la responsabilitat social envers les comunitats locals?

Unitat 4: Quines activitats es poden implementar per demostrar la responsabilitat social a les comunitats locals?

Unitat 5: Com promoure el patrimoni cultural i mediambiental local davant els clients i el personal?

Unitat 6: Com comunicar-se amb les comunitats locals sobre les pràctiques d'RSE?

Unitat 7: Com posar en pràctica programes d'aprenentatge i mentoria responsable en el lloc de treball?


HOTEL EGENER HÖFE – Implicació de la comunitat local i RSE

ALBERGO DIFFUSO - Hotels dispersos - Itàlia

Autoavaluació Mòdul 4: Comunitats locals


Bibliografía

Referencies Mòdul 1: Gestió responsable

Referencies Mòdul 2: Mercat

Referencies Mòdul 3: Medi ambient

Referencies Mòdul 4: Comunitats locals

MANUAL PER A LA GESTIÓ SOCIALMENT RESPONSABLE DE PETITS HOTELS I RESTAURANTS


R E S P O N S




1

Importància de la responsabilitat social empresarial per als petits hotels i restaurants

La responsabilitat social empresarial (RSE) és una manera de portar endavant el negoci amb uns valors ètics i respectant les persones, les comunitats i l'entorn natural. No existeix una denició universalment acceptada d' RSE, però la majoria de denicions parlen de negocis amb un impacte positiu en les persones i en l'entorn de negoci. La Comissió Europea la deneix com segueix: «La responsabilitat social empresarial és la integració voluntària, per part de les empreses, de les preocupacions socials i mediambientals en les seves operacions comercials i les seves relacions amb els seus interlocutors».

La societat i les empreses tenen una dependència mútua: les empreses proporcionen llocs de treball, productes i impostos, mentre que la societat proporciona treballadors, consumidors i infraestructura. Una no pot sobreviure sense l'altra, per la qual cosa és lògic que empresa i societat treballin juntes en beneci mutu.

Curiosament, diverses fonts estadístiques mostren que les empreses que més inverteixen en ètica corporativa obtenen millors resultats nancers. Diverses marques de viatges i hostaleria que apliquen polítiques d'RSE han demostrat que existeix una sòlida correlació positiva entre RSE i rendibilitat.

A més de l'impacte econòmic positiu que sembla que la implementació de la RSE ofereix a aquestes organitzacions, els possibles treballadors també consideren cada vegada més important la qüestió de si l'organització és èticament responsable o no. Per atreure als candidats de més nivell pot ser necessari comptar amb un bon historial d'RSE, atès que la gent prefereix treballar amb empreses que no s'ocupen solament del beneci propi sinó també del dels seus empleats, clients i entorn.

També els consumidors es preocupen cada vegada més per com obtenen els seus diners les empreses, i esperen que es responsabilitzin del seu impacte social, ètic i mediambiental en la societat i la comunitat. Prefereixen triar hotels i restaurants que adoptin mesures concretes en aquest sentit i que les comuniquin als seus clients actuals i potencials.

La RSE en relació amb l'entorn implica l'«ecoturisme» d'una banda, amb la intenció de preservar la naturalesa i els recursos naturals, i el «socioturisme» per una altra, que se centra en la cultura local. Tots dos pretenen reduir els efectes negatius del turisme perquè sigui menys intrusiu, i respectar les persones, la cultura i el medi ambient locals. Una gestió responsable dels recursos no solament ajuda a reduir l'impacte mediambiental de les organitzacions, sinó que moltes vegades comporta una reducció considerable dels costos operatius, p. ex. amb la reducció de residus i la conservació.

Els problemes socials que ocasiona el turisme, com la pèrdua d'economies i cultures tradicionals, la comercialització d'artesania, el desplaçament dels habitants locals, etc. poden fer que una destinació sigui menys atractiva per als turistes. Perquè el turisme sigui sostenible i rendible, no es poden ignorar els impactes socials negatius. Els problemes socials i mediambientals provocats per les empreses

Sobreaquestdocument

R E S P O N S




2

poden resoldre'ls les pròpies empreses, però fa falta un compromís amb l'RSE. Com deia Doherty el 2007: «La sostenibilitat no solament afecta al medi ambient, sinó que també té a veure amb la capacitat d'una empresa d'operar satisfactòriament en el present sense comprometre la seva capacitat d'operar satisfactòriament en el futur».

Antecedents i objectius de l'e-manual

Aquest manual s'ha elaborat com a part d'un projecte, conançat pel Programa d'Aprenentatge Permanent (www.responsalliance.eu), El seu principal objectiu és millorar la qualicació dels gerents de petites i mitjanes empreses —la majoria familiars— del sector HORECA. Aquest manual facilita un aprenentatge permanent que es pot integrar fàcilment en la rutina diària, és a dir, facilita l'aprenentatge no formal i basat en el treball en el moment oportú, quan es necessita. Tots els temes abordats en aquest manual estan relacionats amb l'RSE, que s'ha convertit en un factor cada vegada més decisiu en el sector HORECA. Responsabilitat social empresarial és sinònim d'activitats econòmiques responsables en relació amb els propis productes i serveis (mercat), els aspectes ecològicament pertinents (medi ambient), les relacions amb els empleats (lloc de treball) i els interlocutors externs. En conseqüència, l'objectiu d'aquest manual és capacitar als gerents, personal directiu i especialistes del canal HORECA per oferir productes i serveis innovadors, de gran qualitat i, al mateix temps...- gestionar i desenvolupar de forma sostenible els seus recursos humans,- integrar les normes socials en l'estratègia empresarial de l'organització,- planicar, organitzar i gestionar estratègicament un ús ecològic dels recursos,- reduir sistemàticament l'impacte ambiental i la petjada ecològica del negoci,- preservar i promoure el patrimoni cultural local,…i nalment, però no per això menys important, augmentar la competitivitat del seu propi negoci en el sector HORECA.

Haver obtingut una titulació formal en l'àmbit de la direcció d'hotels o restaurants o haver adquirit uns coneixements i unes aptituds comparables gràcies a l'experiència professional en un càrrec d'aquest tipus és una condició prèvia útil per aprotar al màxim la informació que ens proporciona aquest manual. A més, hauria d'estar molt interessat a introduir els principis de l'RSE en les seves relacions amb el personal, altres empreses i la comunitat local, així com a preservar l'entorn afectat per les activitats del seu negoci.

R E S P O N S




3

Com utilitzar aquest e-manual

Aquest document està pensat per ser una eina d'ajuda en la rutina diària, de cara a donar resposta a les principals preguntes sobre RSE que pugui tenir o que puguin sorgir mentre es treballa en aquests temes. Per tant no fa falta llegir tot el manual d'una vegada, de principi a . Atès que cada unitat està escrita en format de pregunta i resposta, els capítols i les unitats són independents. Per això li resultarà fàcil trobar la informació que necessiti just al moment en què la necessiti.

El manual està estructurat en quatre mòduls, que se subdivideixen en unitats (= preguntes). Aquestes unitats contenen informació teòrica i exemples pràctics. A més, al nal de cada mòdul s'han inclòs estudis de casos de petits hotels i restaurants que representen una bona aplicació pràctica de les polítiques d'RSE descrites en el mòdul en qüestió.

Els quatre mòduls abasten els temes següents:1) Mòdul 1: Gestió responsable: En aquest mòdul aprendrà sobre

Gestió responsable i el que inclou Principal normativa laboral/ambiental, lleis Mesures de formació especíques / tendències educatives especíques del sector Com identicar les llacunes de coneixement / necessitats de formació Com implementar i millorar la sensibilització respecte a la gestió responsable Com fer front a les tasques difícils i els problemes que planteja la gestió responsable Com crear productes turístics segurs Com tractar de forma equitativa a tots els treballadors

2) Mòdul 2: Mercat En aquest mòdul aprendrà sobre

Com crear una cadena de proveïdors responsable Com negociar amb els proveïdors Com millorar la qualitat del servei Com implementar serveis orientats al mercat Com valorar la satisfacció del client La necessitat d'un codi de conducta intern Com elaborar un codi de conducta intern Lleis i normativa del mercat Com implementar una política de preus justos

3) Mòdul 3: Medi ambient En aquest mòdul aprendrà sobre

Els benecis de les activitats sostenibles per al medi ambient Lleis i normativa en matèria de protecció mediambiental Com reduir les despeses d'energia i aigua Com reduir la contaminació atmosfèrica i reciclar els residus Com reduir al mínim l'impacte mediambiental de tots els processos de l'empresa Com augmentar la sensibilització respecte la necessitat de protegir el medi ambient

R E S P O N S




4

4) Mòdul 4: Comunitat local En aquest mòdul aprendrà sobre

Com sensibilitzar als empleats sobre l'entorn local i el patrimoni cultural i mediambiental Com promoure el patrimoni cultural i mediambiental local Com trobar l'equilibri adequat entre mesures econòmiques i preservació natural i cultural Com utilitzar de forma responsable els recursos locals Com treballar millor i més estretament amb socis locals i productes locals Emprar mà d'obra local Donar suport a iniciatives culturals i locals Fonts d'informació (a escala regional/nacional) sobre els programes de mentoria i pràctiques (p.

ex. sistema dual) Màrqueting amb causa

Al nal de cada módulo encontrará también un cuestionario de autoevaluación que le permitirá comprobar lo que ha aprendido con las unidades anteriores.

Al nal de cada mòdul trobarà també un qüestionari d'autoavaluació que li permetrà comprovar el que ha après amb les unitats anteriors.A més, aquest manual es complementa amb una eina d'aprenentatge interactiva; la denominada Managers' guide to sustainable business (Guia del director per a un negoci sostenible). Aquesta guia virtual il·lustra perfectament exemples de bones pràctiques d'RSE aplicats a hotels i restaurants, i, amb uns breus vídeos, mostra les aptituds i competències necessàries per al personal d'hotels i restaurants. Pot accedir a ella gratuïtament a través de www.responsalliance.eu

Provi-ho!

R E S P O N S




5

MÒDUL 1:Gestióresponsable

R E S P O N S




6

Què signica gestió responsable en el sector HORECA?

Com a denició general, la gestió responsable es pot denir com buscar l'equilibri entre els interessos de tot el món (persones, empreses, medi ambient) per prosperar en beneci tant de les generacions actuals com de les futures. Per a un turisme responsable els operadors, els hotelers, els governs, els ciutadans i els turistes han d’assumir la responsabilitat i passar a l'acció per tal que el turisme sigui més sostenible. La Declaració de Ciutat del Cap (2002) reconeix que el turisme responsable adopta diverses formes i pot caracteritzar-se com un sector que:

«minimitza els impactes negatius des del punt de vista econòmic, ambiental i social; genera majors benecis econòmics per a la població local i millora el benestar de les comunitats

amtriones, les condicions de treball i l'accés a la indústria; involucra la població local en les decisions que afecten a les seves vides i a les seves

oportunitats; contribueix positivament a la conservació del patrimoni natural i cultural i al manteniment de la

diversitat mundial; ofereix experiències més agradables als turistes a través de connexions més signicatives amb

la població local, i d'una major comprensió de les qüestions culturals, socials i ambientals locals; facilita l'accés a persones amb mobilitat reduïda, i té en compte els aspectes culturals ja que promou el respecte entre turistes i amtrions i

contribueix a l'orgull i a la conança local».

La gestió responsable en el sector HORECA és una combinació de productes turístics segures i responsables, com: allotjament, transport, oci, serveis de balneari i spa o restauració.

Les directrius per un turisme responsable animen als operadors turístics a promocionar les seves empreses oferint avantatges socials i econòmiques per a les comunitats locals i respectant el medi ambient.

L'objectiu de totes les parts implicades és respectar la legislació mediambiental regional, els recursos naturals, promoure la cultura i les seves tradicions, promocionar els productes regionals i donar suport i encoratjar les empreses orientades cap a aquesta responsabilitat. Per exemple, si es tracta d'un establiment (hotel o restaurant petit) situat prop del mar, hem de ser conscients de com mantindrem netes la platja i el mar, sense abocar deixalles o contaminar l'aigua de la zona.

La gestió responsable en el sector HORECA també signica oferir als turistes serveis de gran qualitat, respectant tota la normativa en matèria de gestió de recursos humans i medi ambient, amb una bona comunicació amb les autoritats locals, que serà útil tant per a la comunitat local com per al sector HORECA, de cara a trobar les millors solucions per als problemes especícs del turisme.

Això implica: Ser conscients de la normativa i les lleis en matèria de medi ambient.

Unitat 1:

R E S P O N S




7

Implementar i millorar la sensibilització entre el personal respecte al que implica la gestió responsable en l'activitat diària.

Resoldre els problemes i les tasques difícils oferint les solucions adequades per al personal i els clients.

Estar informat de les mesures de formació disponibles i les tendències educatives especíques del sector.

Orientar-se cap a l'optimització dels resultats.

Com garantir una gestió responsable contínua en el sector HORECA?

Per garantir una gestió responsable contínua en el sector HORECA, el turisme responsable ha d'entendre's com una actitud, la qual cosa implica que l'objectiu principal ha de ser crear un lloc millor per viure i visitar.

El que el sector HORECA podria fer per garantir un desenvolupament sostenible és: Reduir l'impacte econòmic, mediambiental i social negatiu. Generar més benecis econòmics per a la comunitat local i elevar el nivell de vida de la zona,

millorant també les condicions de treball. Implicar els empleats en el procés de presa de decisions. Contribuir positivament a la conservació del patrimoni natural i cultural de la zona, mantenint la

diversitat. Garantir que els turistes visquin experiències el més agradables possible connectant-los amb la

vida local del lloc visitat, per comprendre i connectar millor amb una zona especíca i els seus aspectes culturals, socials i mediambientals.

Garantir l'existència d'instal·lacions preparades per a persones amb discapacitat.

En resum, podem dir que el turisme responsable existeix allí on els turistes poden gaudir d'unes vacances excel·lents i alhora es respecta la cultura de la zona i l'entorn local.

Com oferir serveis d'alta qualitat als turistes sense deixar de respectar la normativa mediambiental?

Per oferir als turistes serveis d'alta qualitat respectant tota la normativa mediambiental, el primer és que el lloc (hotel o restaurant petit) estigui pensat i planicat en conseqüència.

Per tant, els primers passos haurien de ser:

1 Contractar arquitectes per obtenir fonts d'energia gratuïtes, com la llum natural, calor natural i ombra natural dels arbres, si és possible.

Unitat 2:

Unitat 3:

R E S P O N S




8

2 Invertir en sistemes d'energia renovables com escalfadors d'aigua amb energia solar, bombes solars, aerogeneradors, sistemes fotovoltaics, i altres dispositius de baix voltatge.

3 Provar i utilitzar sistemes de refrigeració per evaporació o bombes de calor amb sistemes de recirculació d'aigua; ventiladors en el sostre i ventiladors dempeus per obtenir aire fresc.

4 Aïllar els sostres i els tubs de la calefacció. 5 Instal·lar nestres amb doble vidre per evitar les pèrdues de calor.6 Instal·lar portes de tancament automàtic per impedir la pèrdua d'aire calent o fred.7 Situar dipòsits d'aigua prop del punt d'ús i instal·lar sistemes d'aigua que funcionin per gravetat

sempre que sigui possible.

Una vegada creat un establiment adequat (petit hotel / restaurant o altres), el següent pas important és situar l'empresa al mercat com a entitat que afavoreix l'acció en favor del medi ambient. D'aquesta manera es convida als clients a seguir donant suport a aquest esforç, i es contribueix a educar en el consum dels serveis de forma responsable. Normalment, l'establiment ofereix una imatge molt positiva al mercat per aquest tipus d'activitat, la qual cosa contribueix a millorar el negoci.

Quan un hotel petit o un restaurant petit decideixen convertir-se en un establiment que respecta la normativa mediambiental, és important informar també als clients sobre aquest tema; les millors formes d'informar als clients sobre la política interna són:

1. Esmentar la política energètica en el lloc web.

2. Informar als clients mitjançant comunicació directa (escrita, oral o visual).

Els mètodes més comuns per informar als clients sobre la política mediambiental i les accions que poden dur a terme per reduir el consum energètic són:

Documents impresos (breu noticació, fullet, full informatiu, etc.), que els hotels poden deixar en el mostrador de recepció o a les habitacions.

Oral (per assegurar el màxim impacte de la comunicació, és important que quan arribin els clients el personal del mostrador els informi que l'hotel té una política mediambiental).

Visual (cartells a la zona de recepció, a les habitacions i, per descomptat, en el lloc web).

Informar als clients sobre les activitats mediambientals de l'hotel, fa que s'identiquin més amb les polítiques de l'establiment en favor del medi ambient. Apreciaran l'esforç de l'establiment i el fet que puguin contribuir al compliment de la normativa mediambiental.

R E S P O N S




9

Com crear un conjunt de productes turístics segurs i responsables?

Després de crear un establiment responsable que respecti la normativa mediambiental, el següent pas és obtenir un conjunt de productes turístics segurs i responsables.

Per assegurar una bona comprensió d'aquest capítol, és important denir molt bé termes bàsics com: «productes turístics», «productes turístics segurs» i «productes turístics responsables».

Un bon exemple de productes turístics segurs i responsables pot ser un ecohotel que hagi obtingut un certicat ecològic d'alguna institució especialitzada per complir els principals criteris:

Contribuir a la conservació del medi ambient, o formar als empleats en aquesta matèria tenint en compte l'especicitat cultural de la zona. Generar benecis en la comunitat local. Conservar els recursos energètics utilitzant-los de forma ecient. Utilitzar fonts d'energia «netes», com la solar o l'eòlica, per reduir la contaminació i l'impacte

social i ambiental negatiu.

Són exemples d'activitats ecològiques en un petit ecohotel:

Utilitzar detergents de rentat i neteja no tòxics. Utilitzar materials de cotó orgànic 100% (llençols, tovalloles). Aplicar una política antitabac. Utilitzar mètodes per captar energies renovables (eòlica, solar). Oferir als clients el servei d'avisar al personal quan creuen que han de canviar-se les tovalloles

o la roba de llit, per reduir el consum d'aigua. Utilitzar il·luminació de baix consum. Recollida selectiva de les escombraries. Oferir menjar orgànic o bio. Reciclar l'aigua perquè pugui reutilitzar-se per regar el jardí.

Un altre factor important per crear un producte responsable i segur és comunicar-se assíduament i interactuar amb la comunitat (autoritats locals, associacions, escoles, instituts) mostrant des del principi que el nou producte «hotel/restaurant petit» es crea no solament com a negoci sinó també pensant en el desenvolupament de la comunitat i la promoció i el desenvolupament de la cultura local (vegeu unitat 5).

Alguns bons exemples i idees que impliquen a la comunitat i també poden ser útils són: Comprar objectes tradicionals a una empresa d'artesania local per decorar l'establiment, i

promoure aquests objectes publicant imatges en el lloc web de l'establiment; o, si la recepció de l'establiment té espai sucient, crear un racó especial amb aquests objectes i vendre'ls com a records.

Unitat 4:

R E S P O N S




10

Organitzar «excursions d'un dia» per als clients amb l'ajuda de nens de la comunitat, sobretot en època de vacances d'estiu.

Organitzar «Vetllades tradicionals» amb música i menjar local (si en la comunitat hi ha alguna orquestra, banda o grup de balls tradicionals poden convidar-se com a part de l'espectacle per als clients). És una bona forma de fer que guanyin alguns diners i a més comprenguin que les seves tradicions i la seva cultura es respecten i són importants per als clients; també és una bona forma de promocionar la comunitat.

Conclusió: Segons la zona, hi ha moltes possibilitats de crear productes responsables i segurs especícs que puguin ser beneciosos per a tota la comunitat.

Com assegurar una bona comunicació amb les autoritats locals?

Per assegurar una bona comunicació amb les autoritats locals es recomana implicar la comunitat en la planicació i la presa de decisions.

Si la zona és turística, amb un bon potencial i molts inversors, serà molt difícil que les dues parts (autoritats i inversors) puguin comunicar-se tan assíduament com seria d'esperar. Per tant, crear una associació de promoció sense ànim de lucre o una associació d'empresaris amb les persones implicades en el negoci en l'àmbit turístic respectiu seria una bona oportunitat per guanyar inuència en la comunitat i millorar el suport i la conança de totes les autoritats locals implicades.

Aquestes associacions haurien de demostrar a les autoritats locals que el fet de donar suports a la gestió responsable no els aportarà més que avantatges, perquè garanteix el creixement econòmic, llocs de treball i el desenvolupament de la infraestructura de la zona. Els ingressos turístics aporten creixement econòmic i prosperitat i transformen l'àrea turística, alhora que eleven el nivell de vida de les comunitats locals. Els membres de les associacions han de demostrar i assegurar a la comunitat local que el seu principal interès és crear nous llocs de treball i ajudar a desenvolupar el futur de la comunitat.

Per exemple, a Romania, a causa de la dicultat que ha resultat en els últims anys dialogar amb l'autoritat nacional en matèria de turisme, cada regió ha organitzat la seva pròpia associació regional. Aquestes associacions estan organitzades per autoritats locals i inversors, per poder buscar junts les solucions als seus problemes i el pressupost que necessiten. L'associació local del comtat de Constança va decidir aplicar l'«impost de promoció local», que paguen tots els inversors de la zona turística Mamaia Resort (hotels, restaurants, tendes). Els diners s'utilitzen per organitzar actes estivals i elaborar materials de promoció (llocs web, catàlegs, fullets), així com per participar en les res de turisme nacionals i internacionals. Algunes accions per crear una bona comunicació amb la comunitat local són:

Comprendre les circumstàncies locals en matèria de seguretat, infraestructura, recursos, educació, pobresa, limitacions per discapacitat i salut (p. ex. VIH/SIDA), en dissenyar, gestionar i comercialitzar el turisme.

Unitat 5:

R E S P O N S




11

Comprendre el context històric, polític i cultural de les comunitats locals i amtriones i les relacions històriques amb el desenvolupament turístic i les zones protegides.

Fomentar la participació proactiva i la implicació de totes les parts interessades, incloent el sector privat, a tots els nivells de govern i les comunitats locals (capdavanteres i estructures), en totes les fases del cicle de vida del turisme.

Crear oportunitats i eliminar barreres perquè les comunitats locals puguin accedir als mercats de turisme dominants.

Animar a les empreses del sector a crear estructures efectives o a unir-se als organismes existents, per comercialitzar i desenvolupar el turisme. Proporcionar recursos i capacitat tècnica i de gestió perquè tot això sigui possible.

Incloure a les parts interessades en el procés de presa de decisions en destinació, per determinar quins nivells de turisme són sostenibles en el context social, natural i econòmic.

Crear programes de formació en els plans d'estudis escolars, així com sensibilització pública en les comunitats; tant en relació amb els possibles aspectes positius del turisme com amb els aspectes negatius.

Publicar els programes de formació i educació professional. Implicar les comunitats locals en el creixement del negoci turístic local utilitzant els elements

existents i creant noves activitats i atraccions. Les empreses i els grups d'empreses han de desenvolupar productes complementaris (Indicar el nombre de noves activitats/atraccions; el nombre de visitants).

Capacitar les comunitats per comercialitzar els seus productes i tradicions culturals com a actiu i millorar les seves oportunitats econòmiques.

Crear materials informatius i establir centres d'informació per als visitants cooperant amb les comunitats locals.

D'altra banda, les autoritats locals han de crear nous marcs jurídics en matèria de protecció mediambiental, en funció de la zona en qüestió (mar, muntanya), adaptats a les demandes dels propietaris dels allotjaments i també als turistes que visitin la zona, amb la nalitat de donar suport al desenvolupament de la infraestructura i, per descomptat, participar en les activitats de neteja dels llocs turístics.

Quines són les principals responsabilitats dels gerents del canal HORECA en relació amb el seu personal?

Els gerents de petits hotels i restaurants han de tenir en compte els següents aspectes quan contractin personal:

1 Seleccionar i contractar personal de forma transparent, amb la nalitat de crear una plantilla 1diversicada en termes de gènere, raça, edat i discapacitats ; els llocs han de descriure's amb

claredat perquè totes les categories de personal comprenguin les seves funcions i les necessitats de l'ocupador.

Unitat 6

1 La recerca ha demostrat que una plantilla diversa pot oferir avantatges tangibles per a una empresa a més del simple compliment de la llei i l'exercici de la bona voluntat. De fet, a mesura que els mercats es vagin ampliant globalment, serà essencial poder comprendre i satisfer les necessitats individuals de les persones d'altres cultures i regions. Disposar d'una plantilla multicultural amb formació i talent és un gran avantatge per a les companyies.

R E S P O N S




12

2 Establir uns objectius per augmentar el nombre d'empleats locals i el percentatge de massa salarial per als residents locals (p. ex. un 50% de massa salarial per a persones que viuen en un radi de 30 km de la seva empresa, amb un augment del 5% cada any).

3 Proporcionar programes de formació adequats per al personal.

4 Pagar salaris raonables per a la zona en qüestió (no solament el salari mínim) i vincular els salaris als llocs i l'experiència.

5 Motivar al personal amb incentius i primes vinculades al seu rendiment o nivells de servei.

6 Inspirar al personal en relació amb les «polítiques verdes», perquè les coneguin i les apliquin en el seu treball o en la seva vida personal.

Després del procés de contractació, els gerents d'HORECA haurien de comunicar als empleats la importància de respectar el medi ambient i d'oferir als clients el millor servei que puguin.

Tot això es pot aconseguir amb cursos de formació especíca per als empleats i, per descomptat, tenint en compte el càrrec que ocupin a l'hotel/restaurant; això els ajudarà a comprendre millor la normativa interna i externa relacionada amb el lloc.

Com identicar les llacunes de coneixement o necessitats de formació dels empleats, i facilitar un desenvolupament continu de RRHH?

En general, el personal qualicat exerceix un paper important en l'èxit d'un negoci, ns i tot encara que es tracti d'hotels o restaurants petits. Lamentablement, moltes vegades les petites empreses (en particular les de serveis) no es poden permetre que el personal deixi el treball per assistir a cursos de formació en horari laboral. A més, els propietaris d'empreses

consideren que la formació disponible és poc concreta i no s'adapta a les necessitats individuals del seu negoci.

Després del procés de contractació, el gerent hauria d'identicar les llacunes de coneixement i considerar la possibilitat d'oferir formació professional addicional als empleats perquè puguin assimilar millor el concepte de «turisme responsable» i puguin explicar-lo i promocionar-lo als futurs clients.

Alguns enfocaments per a la formació dels empleats poden ser:

Ajudar els empresaris locals a preparar plans de negoci i propostes de nançament. Vincular les comunitats o empresaris locals amb els organismes d'ajuda a les PIME que puguin

aportar formació en determinades habilitats i creació de capacitats. Ajudar a coordinar o trobar programes de formació per desenvolupar habilitats de negoci locals. Rebre feedback dels clients en relació amb la conducta del personal i del servei.

Unitat 7:

R E S P O N S




13

Disposar d'un bon sistema d'avaluació per a tot el personal, executiu o de direcció.

Tant si els petits hotels o restaurants desitgen augmentar les vendes o ser més ecients, com si volen utilitzar millor les TIC o crear un equip de conança que pugui resoldre els seus propis problemes, la millor solució sempre és la formació. S'obtindran els millors resultats de la inversió en formació si s'identiquen les necessitats de l'empresa, amb un enfocament sistemàtic per obtenir la formació adequada i inscriure als empleats en els cursos idonis per al seu lloc.

Les necessitats de formació i les llacunes en les aptituds de la mà d'obra es poden determinar pensant en les següents preguntes:

L'empresa rep queixes dels clients? En cas armatiu, són conseqüència de falta de coneixements o d'habilitats?

Alguna part de l'equip o del negoci rendeix per sota de l'esperat? La formació ajudaria a estar a l'altura de les necessitats?

El negoci està canviant? Quan es llança un nou producte, podria ser necessari formar l'equip sobre com vendre'l i promorcionar-lo. Per exemple, quan es compra un programari nou, es necessita formació per utilitzar-lo de forma ecient.

L'empresa cona en una o dues persones per a les funcions essencials del negoci? Molts negocis conen en una persona per dur a terme una missió tècnica determinada. Com a precaució és vital documentar el procés i formar altres empleats.

En l'empresa falten persones amb determinades habilitats o és probable que en faltin en el futur? Per exemple, una tenda de fotograa situada en un centre comercial va crear un lloc web per vendre càmeres digitals en un mercat més ampli que el dels transeünts. De sobte, el propietari necessitava un empleat que pogués gestionar el lloc web, processar comandes i actualitzar la informació en línia, una llacuna òbvia que es va poder resoldre amb un curs.

Els següents passos haurien de ser:

1 Implicar als empleats en les decisions de formació. Una vegada identicades les necessitats de formació, el pas següent és preguntar als empleats quines habilitats desitgen millorar amb la formació. És possible que tinguin bones idees. Pregunti als empleats quins tipus de formació creuen que millorarien la seva productivitat i quin beneci creuen que aportaria al negoci.

2 Tenir en compte les preferències d'aprenentatge. És important que l'empresa esbrini de quina forma prefereix aprendre cada empleat. Algunes persones prefereixen aprendre en grup i a d'altres els va millor estudiar individualment. Algunes persones aprenen millor escoltant, unes altres mirant i altres necessiten experiència pràctica el més aviat possible. És important explicar les diferents opcions de formació i deixar que els empleats sàpiguen que es tindran en compte les seves preferències.

3 Desenvolupar el pla de formació. Per obtenir uns resultats òptims, és important seleccionar l'opció de formació que satisfaci les necessitats de l'empresa i alhora permeti als empleats aprendre al màxim. Poden tenir-se en compte les següents opcions de formació alternatives:

Cursos de formació estàndard. Són cursos generals, que serveixen per a tots, oferts per empreses de formació (per exemple, un curs genèric sobre atenció al client). El personal

R E S P O N S




14

Unidad 8:

assistirà al curs juntament amb empleats d'altres empreses. Alguns d'aquests cursos estan pensats per obtenir una determinada titulació reconeguda. La formació estàndard, en general, és l'opció més barata, però possiblement la que menys satisfà les necessitats especíques del negoci.

Formació interna. La major part de la formació interna adopta la forma de formació en el lloc de treball. Permet a les persones aprendre des del seu lloc de treball i aplicar els nous coneixements immediatament. En aquest cas es necessita que l'empresa triï a la millor persona per impartir la millor formació. El formador ha d'estar tècnicament capacitat per realitzar la tasca i tenir paciència per ensenyar o orientar. També cal formar als formadors, incloent la formació sobre com desglossar la informació en petites fases, com progressar al ritme de l'alumne, i com establir uns objectius de formació.

Aprenentatge per observació (job shadowing). Signica que un empleat segueix un altre empleat, com una ombra (shadow), per aprendre tots els aspectes d'un lloc de treball. És especialment adequat per als nous empleats com a part de la seva introducció a l'empresa. És una forma senzilla d'abastar molt terreny en poc temps. Quan la persona en qüestió ja pot realitzar el treball, se segueix orientant a l'empleat i periòdicament es revisa el seu progrés.

Mentoria. Normalment implica la transmissió informal de coneixement i capital social durant un període de temps determinat, amb algunes entrevistes cara a cara, a més de la comunicació per telèfon i correu electrònic. És important trobar un mentor i animar als empleats més antics, el rendiment dels quals té un major impacte en l'empresa, al fet que facin el mateix. Un mentor és algú en qui l'empresa cona i al que se li pot demanar consell i orientació per ajudar al desenvolupament del negoci o del professional i, normalment, és algú extern a l'equip immediat o ns i tot algú de fora de la companyia.

Conferències, seminaris, tallers i cursos. La formació externa pot aportar idees fresques i energia en el procés d'aprenentatge. Barrejar-se amb empleats d'altres empreses pot ser una oportunitat per descobrir com funcionen altres empreses. Un bon formador hauria de qüestionar com pensen i operen els empleats.

Cursos en línia. L'aprenentatge en línia és una forma potent i rendible d'introduir noves idees i enfocaments. És especialment útil quan cal formar molts empleats que treballen en seus diferents, per exemple, sobre el compliment de la normativa de seguretat i salut en el treball.

Com tractar la diversitat i implementar la igualtat de condicions per a tots els empleats?

La igualtat i la diversitat existeixen per garantir un lloc de treball inclusiu, on la «diferència» no sigui mai un obstacle per obtenir una ocupació o progressar en la carrera professional. En tots els països han d'implementar-se pràctiques i procediments per garantir que tots els treballadors siguin tractats per igual i tinguin les mateixes oportunitats, independentment de la seva edat, raça, orientació sexual, gènere, discapacitat o cultura, o qualsevol altre tret que pugui ser motiu de discriminació.

La base per a la igualtat en el lloc de treball a Espanya és la Llei sobre igualtat laboral de 2007 que promou la igualtat i prohibeix la discriminació en el lloc de treball per motius de gènere, estat civil, situació familiar, edat, discapacitat, orientació sexual, raça i religió.

R E S P O N S




15

Prenent aquesta llei com a base, es poden adoptar les mesures següents, que haurien de reectir-se en una política d'igualtat laboral:

1. Crear i oferir suport a una comissió per a la igualtat i un responsable per a la igualtat.

2. Comunicar-se amb els empleats, clients, contactes d'empreses i proveïdors de serveis sobre la igualtat en l'ocupació.

3. Desenvolupar la igualtat d'oportunitats en la contractació i els processos de selecció, inclosa la publicitat.

4. Incloure accions positives permeses en la llei sobre igualtat de condicions per a les persones amb discapacitat, dones, membres de la comunitat de viatgers i empleats més antics i acceptar empleats amb alguna discapacitat.

5. Integrar la diversitat en tots els punts i desenvolupar la exibilitat necessària en el lloc de treball.

6. Incorporar la igualtat en l'orientació laboral en el lloc de treball.

7. Integrar la dimensió d'igualtat en les oportunitats de formació, experiència laboral i assessorament sobre ocupació.

8. Fomentar la igualtat d'oportunitats en les promocions i la progressió incloent la reclassicació de llocs de treball.

9. Crear una xarxa amb altres empreses i entitats públiques per garantir les millors pràctiques sobre igualtat d'oportunitats dins de l'organització.

10. Avaluar, realitzar un seguiment i revisar les polítiques i pràctiques en matèria d'igualtat.

Com garantir unes oportunitats de desenvolupament justes per al personal en l'organització?

Per garantir la igualtat d'oportunitats en el desenvolupament del personal d'una empresa en general, és necessari tenir el suport de la direcció i d'un departament de recursos humans (desenvolupament) que ajudi als empleats a aconseguir les seves tes professionals d'acord amb un pla de desenvolupament dels empleats.

Normalment, la secció de formació del departament de recursos humans és responsable de la formació i el desenvolupament dels empleats. No obstant això, el director de RRHH també hauria de participar en l'elaboració d'aquests plans de desenvolupament, que han de basar-se en els càrrecs actuals, aptituds, acompliment i metes professionals de cada empleat.

Alguns exemples dels diversos tipus de plans de desenvolupament de l'empleat són:

1. Pla de desenvolupament de l'empleat basat en el rendiment

Unitat 9:

R E S P O N S




16

Un pla de desenvolupament de l'empleat basat en el rendiment utilitza l'avaluació del rendiment anual per analitzar el que s'ha assolit ns al moment i les capacitats i per establir metes per a l'any següent. Aquestes metes poden estar relacionades exclusivament amb el treball (augmentar la productivitat) o poden ser metes pensades per millorar les aptituds i la formació de l'empleat.

Per exemple, si un director de departament li sol·licita al seu empleat que completi la seva formació durant els següents 12 mesos, és un objectiu que pot millorar les aptituds de l'empleat i preparar-ho per a altres funcions dins l'empresa. Una altra forma de crear una meta per al pla de desenvolupament anual és basar-se en les aptituds que l'empleat ja té i reptar-lo a fer un pas més en la seva carrera.

Pla de desenvolupament de l'empleat basat en l'administració per objectius

L'administració per objectius (o APO) consisteix en plans molt estructurats de cara a identicar objectius i mesures per aconseguir aquests objectius, mesurar el progrés a intervals seleccionats i prendre nota dels assoliments intermedis. L'APO també conté informació detallada sobre altres empleats i (els seus) talents, necessaris per completar els objectius. Si en una APO s'hi inclou a més d'un empleat, normalment ha d'anotar-se el percentatge de treball del que és responsable aquest empleat. Les grans organitzacions solen utilitzar el mètode APO per assignar equips de treball a projectes similars. L'APO ofereix el tipus de format i estructura necessaris per realitzar un seguiment de la persona i de l'equip.

2. Pla de desenvolupament de l'empleat basat a la planicació de la successióEn les organitzacions en les quals els llocs de treball no són permanents, sinó que són objecte de promoció, l'habitual és estructurar el pla de desenvolupament de l'empleat basant-se en el seu progrés ascendent.

També es podria considerar com un pla de desenvolupament de l'empleat en el lloc de treball o mitjançant observació, la qual cosa resulta molt útil perquè els empleats aprenguin de forma participativa.

R E S P O N S




17

Estudisde casos:

RESTAURANT GOLFUL PESCARILOR – AGIGEA – ROMANIA https://www.facebook.com/pages/Restaurant-Golful-Pescarilor/360498377438260?fref=photo

CONEIXEMENTS

Saber què és la gestió responsable i què implica per a la comunitat. Saber com crear un producte turístic especíc per a una regió tenint en compte l'entorn i la

infraestructura. Saber com implementar serveis orientats al mercat. Saber com tractar de forma equitativa a tots els treballadors.

DESCRIPCIÓ

El Restaurant Golful Pescarilor és un restaurant especialitzat en peix i marisc situat en Agigea, prop de Constança. Es va inaugurar l'estiu de 2014 en un petit municipi (d'uns 4.000 habitants) de la costa del Mar Negre. Com a restaurant únic en la comunitat, se centra en oferir productes frescos a preus econòmics i en satisfer a tot tipus de clients.La missió del propietari ha estat crear un lloc acollidor, on un pugui sentir-se com a casa i alhora gaudir d'una extraordinària vista de la costa del Mar Negre, de productes tradicionals frescos i, alhora, promocionar la comunitat.

Durant els primers sis mesos, Golful Pescarilor ha aconseguit els següents resultats: 12.000 menús servits10 empleats contractats12 proveïdors locals10% d'estalvi en la compra de matèria primera directament del productor i gràcies al cultiu de verdures directament al pati posterior

AVANTATGES

Gestionar recursos de forma ecient per evitar residus. Crear un negoci sostenible i socialment responsable, mantenint alhora la identitat local. Crear una relació sòlida entre turistes (clients) i comunitat (productors). Afavorir el desenvolupament de la comunitat ajudant a promoure i vendre productes locals. Proporcionar als clients productes d'alta qualitat a un preu just. Promoure un enfocament saludable dels aliments i les begudes locals, respectant alhora el

medi ambient i utilitzant productes orgànics i artesanals elaborats per la comunitat local.

EXEMPLES DE BONES PRÀCTIQUES

R E S P O N S




18

CARTA DE CONFIANÇA PER ALS RESTAURANTS HORECA - FRANÇAhttp://paca.chr.charte-conance.com/

http://paysdelaloire.chr.charte-conance.com/temoignage-video.html

CONEIXEMENTS

Quines són les principals responsabilitats dels gerents del canal HORECA en relació amb el seu personal?

Com identicar les llacunes de coneixement o necessitats de formació dels empleats i facilitar un desenvolupament continu de RRHH?

Com tractar la diversitat i implementar la igualtat de condicions per a tots els empleats?

Com garantir unes oportunitats de desenvolupament justes per al personal en l'organització?

DESCRIPCIÓ

El sector HORECA va implantar amb èxit una Carta de Conança a Loire-Atlantique el 2004, abans de desplegar-la el 2007 a escala regional a la regió de Pays de la Loire i a Provence-Alps-Côte d'Azur.

El 9 d'abril de 2013 es va signar una Carta de Conança a manera d'acord regional que agrupava l'Estat, la regió, la Cambra de comerç regional, l'agència nacional d'ocupació i la federació regional d'hotels i restaurants.

El fet de ser signataris de la Carta permet als hotels i restaurants beneciar-se de:

Una entrevista gratuïta amb un assessor que aporti eines per facilitar la gestió de recursos humans.

Un grup d'eines: txes del lloc de treball, escales salarials, eines d'autoavaluació i pla d'acció per a la responsabilitat social i mediambiental, normativa, models de contractes laborals, normes internes, guies per a les eleccions de representants del personal, guia per a l'entrevista professional i per a les necessitats de formació.

AVANTATGES - OBJECTIUS

Comprometre als professionals del sector HORECA a adoptar un enfocament responsable per a la gestió dels recursos humans.

Aportar eines i la informació necessària per a la implementació d'un enfocament qualitatiu de la gestió dels recursos humans.

Valorar les millors pràctiques pel que fa al compliment de la legislació laboral i respecte als empleats en el lloc de treball.

Establir unes relacions de conança entre directors i empleats.

Permetre als directors millorar la contractació i l'acolliment dels empleats, i la seva lleialtat.

R E S P O N S




19

1. La gestió responsable pot denir-se com:

a) L'equilibri entre els interessos de tota la comunitat.

b) L'equilibri entre els interessos de tot el món.

c) L'equilibri entre els interessos de tot el país.

2. Les característiques de la gestió responsable en el sector HORECA són:

a) Minimitzar l'impacte cultural, social i mediambiental negatiu, generar més benecis econòmics per als residents locals, implicar a les persones del lloc en les decisions que inueixin en la seva vida i les seves oportunitats.

b) Proporcionar una experiència més agradable als turistes, oferint connexions més signicatives amb els residents locals i facilitar l'accés a les persones amb alguna discapacitat.

c) Conèixer la principal normativa mediambiental, estendre la sensibilització i aplicar solucions amb el personal i els clients, treballar de cara als resultats.

3. El sector HORECA pot garantir un desenvolupament sostenible amb els següents mètodes:

a) Reduir l'impacte social, mediambiental i econòmic negatiu, generant majors benecis econòmics per a la comunitat local, implicar als empleats en el procés de presa de decisions, realitzar una aportació positiva a la conservació del patrimoni natural i cultural de la zona, mantenint la diversitat.

b) Contribuir positivament a la conservació del patrimoni natural i cultural de la zona i mantenir la diversitat.

c) Reduir l'impacte econòmic, mediambiental i social negatiu.

4. Quines són les principals responsabilitats dels gerents del sector HORECA en relació amb el seu personal?

a) Establir uns objectius per augmentar la quantitat de residents locals empleats i el percentatge de la massa salarial que va a parar als residents, oferir programes de formació adequats per al personal.

b) Seleccionar i contractar personal de forma transparent, establir objectius per augmentar el nombre de residents locals empleats i el percentatge de massa salarial que va a parar als

MÒDUL 1: GESTIÓ RESPONSABLEAuto-avaluació

R E S P O N S




20

residents locals, oferir programes de formació adequats per al personal, motivar al personal amb incentius vinculats al seu rendiment o nivell de servei, inspirar al personal respecte a les «polítiques verdes».

c) Seleccionar i contractar personal de forma transparent, inspirar al personal en relació amb les «polítiques verdes».

5. Quin és el millor enfocament per formar als empleats en un hotel o restaurant petit?

a) Coordinar i trobar programes de formació per desenvolupar aptituds de cara a empreses locals, rebre feedback dels clients en relació amb la conducta i el servei del personal.

b) Ajudar els emprenedors locals a preparar plans de negoci i trobar nançament, vincular les comunitats o els emprenedors locals amb els organismes d'ajuda a les PIME, disposar d'un bon sistema d'avaluació per a tot el personal.

c) Ajudar els emprenedors locals a preparar plans de negoci i trobar nançament, vincular les comunitats o els emprenedors locals amb els organismes d'ajuda a les PIME, coordinar i trobar programes de formació per desenvolupar les aptituds de cara a empreses locals, disposar d'un bon sistema d'avaluació per a tot el personal.

6. Com gestionar la diversitat i tractar tots els treballadors per igual en un hotel o restaurant petit?

a) Crear i oferir suport a una comissió per a la igualtat i comunicar-ho als empleats, incorporar la igualtat en l'orientació laboral en el lloc de treball, desenvolupar la igualtat d'oportunitats en la promoció i progressió, incloent l'observació o la reclassicació, avaluar, supervisar i revisar les polítiques i pràctiques en matèria d'igualtat.

b) Crear i oferir suport a una comissió per a la igualtat i comunicar-ho als empleats, incorporar la igualtat en l'orientació laboral en el lloc de treball, avaluar, supervisar i revisar les polítiques i pràctiques en matèria d'igualtat.

c) Avaluar, supervisar i revisar les polítiques i pràctiques en matèria d'igualtat, desenvolupar la igualtat d'oportunitats en la promoció i progressió, incloent l'observació o la reclassicació.

7. Quins són els millors mètodes per garantir la igualtat d'oportunitats en el desenvolupament per al personal d'un hotel o restaurant petit?

a) Pla de desenvolupament de l'empleat basat en el rendiment, gestió per objectius, desenvolupament de l'empleat basat a la planicació de la successió.

b) Pla de desenvolupament de l'empleat basat en el rendiment, gestió per objectius.

c) Gestió per objectius, desenvolupament de l'empleat basat a la planicació de la successió.

Respostes correctes:

1 b, 2 c, 3 a, 4 b, 5 c, 6 a , 7 a

R E S P O N S




21

Resultatsd'aprenentatge RESULTATS D'APRENENTATGE DEL MÒDUL 1

Si ha estudiat totes les unitats del Mòdul 1, hauria d'haver millorat els seus coneixements, habilitats i competències amb relació a la gestió responsable d'acord amb els Marcs Europeus de Qualicacions (MEQ) per a gerents d'hotels i restaurants socialment responsables, denits a l'empara de l'aliança per a les competències sectorials RESPONS. En aquests MEC s'indiquen amb precisió tots els coneixements, habilitats i competències necessaris per tenir èxit com a director d'un hotel o restaurant socialment responsable. Pot descarregar-los a: http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/

En la taula següent veurà els resultats d'aprenentatge que ha adquirit amb aquest mòdul i com es relacionen amb cada MEQ per als gerents d'hotels i restaurants:


Àrea d'aprenentatge A. Fonaments de dret i economia

Unitat 1A: Adreça de l'hotel/restaurant R.A. 1.2: Organitzar i realitzar les promocions de publicitat i relacions públiques.R.A. 1.3: R.A. 1.4: Organitzar, gestionar i controlar els recursos humans.R.A. 1.5: Conèixer i aplicar tècniques per a la comunicació externa responsable, amb clients, socis i

proveïdors.R.A. 1.6: Conèixer i aplicar tècniques per a la comunicació interna responsable, amb el personal.Àrea d'aprenentatge B. Ciències aplicades / Higiene, salut i desenvolupament sostenible

Unitat 2B: Assegurament de la salut i la seguretat en el treball R.A. 2.1: Crear i controlar les condicions de salut i seguretat en el treball en els voltants de l'hotel/restaurant.R.A. 2.2: Controlar els requisits sanitaris en l'àmbit de l'hotel/restaurant.

Unitat 3B: Protecció del medi ambient i desenvolupament sostenibleR.A. 3.2: Aplicar l'eciència energètica.R.A. 3.3: Aplicar principis de màrqueting ecològic i desenvolupament sostenible.

Àrea d'aprenentatge C: Organització del treball a l'hotel/restaurant

Resultats d'aprenentatge dels MEQ per a directors d'hotels socialment responsables:Unitat 7C: Avaluació de la qualitat del servei prestat (hotel).R.A. 7.2: Assegurar el contacte continu amb el client amb l'objectiu d'augmentar la qualitat del servei (hotel).

Resultats d'aprenentatge dels MEC per a directors de restaurants socialment responsables:Unitat 9C: Avaluació de la qualitat del servei prestat (restaurant).R.A. 9.2: Procés d'informació i de feedback (restaurant).

R E S P O N S




22

MÒDUL 2:Mercat

R E S P O N S




23

Com és la cadena de subministrament de les empreses HORECA?

Les empreses turístiques interaccionen amb diversos proveïdors de productes i serveis. Per tant, els sistemes de subministrament i de control són dos sistemes fonamentals per al tractament de la informació en el sector del turisme. En molts casos, l'equip que passa comandes i paga als proveïdors,

s'ocupa al mateix temps de les funcions de control de l'operació. El sistema de comandes garanteix que tots els departaments de l'empresa turística disposin de tots els materials i productes necessaris, mentre que el sistema de control s'ocupa que tots els departaments d'explotació utilitzin aquests materials amb eciència. Abans d'introduir les tecnologies de la informació en el sector HORECA, aquests dos sistemes s'implementaven per separat. Els actuals sistemes de TIC permeten vincular directament les vendes i l'emmagatzematge de productes. És un procés aconsellable especialment quan la unitat de compres és similar a la unitat de vendes. Els aliments i les begudes representen les despeses més elevades del càtering, i la introducció d'un sistema de control ajuda a protegir i preservar aquests actius del petits robatoris o mals usos. Un sistema adequat de comandes inclou els diversos procediments dins de la cadena de subministrament del negoci.

La implementació satisfactòria d'un sistema de comandes pot mesurar-se i avaluar-se mitjançant: La continuïtat del subministrament El valor de les existències La qualitat de les relacions amb els proveïdors

La implementació satisfactòria d'un sistema de control pot mesurar-se i avaluar-se mitjançant: L'assoliment dels objectius referent als benecis Poques pèrdues materials Mesurament exacte i puntual del rendiment del departament d'explotació

Unitat 1:

Demanda de producte Demanda de servei

Informació Informació

Subministramentde producte

Lliurament de productei prestació de servei

Proveïdors del'HOTEL/RESTAURANT

HOTEL/ RESTAURANT

Clients de l'HOTEL/RESTAURANT

R E S P O N S




24

Com cooperar de forma responsable amb els proveïdors?

Les relacions solament són bones si el proveïdor i l'empresa de turisme estan satisfets amb la transacció i desitgen tornar a interactuar.

Un hotel pot tenir una cadena de subministrament complexa, però no és l'únic; moltes altres empreses tenen cadenes de subministrament complexes.

Les empreses més grans ns i tot poden tenir l'oportunitat d'inuir en els seus proveïdors atès que tenen un major poder d'adquisició. No obstant això, les empreses més petites o els hotels/restaurants individuals moltes vegades poden treure prot d'una relació més directa i personal amb els proveïdors, i proveir-se localment, que sol ser més fàcil.

En qualsevol cas, el gerent/propietari d'un hotel o restaurant té el poder de reduir l'impacte social i mediambiental del negoci coneixent bé la seva pròpia cadena de subministrament, interactuant amb els proveïdors i proveint-se de productes més sostenibles. Una gestió sostenible de la cadena de subministrament es refereix al diàleg que les empreses creen amb els seus proveïdors per evitar infraccions dels drets humans fonamentals i les normes mediambientals internacionals. En conjunt, signica complir les expectatives de responsabilitat social i mediambiental d'acord amb els principis i drets reconeguts internacionalment, com els denits per les Nacions Unides.

En el turisme, es tracta d'un àmbit de ràpida evolució i moltes empreses han augmentat els seus esforços, ja sigui a partir de la seva pròpia iniciativa o a causa de les majors exigències del mercat. Hi ha hagut un canvi general i ara no solament es passen les comandes als proveïdors i es comprova que aquests compleixin, sinó que a més s'intenta crear una associació estratègica a més llarg termini. Això implica que l'empresa i el proveïdor inicien un diàleg i un procés d'aprenentatge per crear el coneixement local i la capacitat necessària per complir les expectatives.

Les grans millores solen aconseguir-se combinant l'exigència respecte al proveïdor i el control de les seves activitats amb el diàleg i la cooperació, que poden crear l'enteniment, el desig i els recursos necessaris per millorar les condicions socials i mediambientals.

La gestió d'una cadena de subministrament responsable sol ser una tasca llarga, complexa i difícil, que abasta una àmplia gamma d'activitats de la cadena de subministrament tant a escala nacional com internacional. Sovint sorgeixen dicultats, la solució de les quals exigeix una profunda comprensió de les causes dels problemes socials i mediambientals especícs de la cadena de subministrament. Per aquest motiu, no podem formular un enfocament general que puguin utilitzar totes les companyies. Els reptes han de resoldre's sobre la base de la cadena de subministrament individual de l'empresa, particularment amb una avaluació de la probabilitat d'infraccions dels drets fonamentals i d'acord amb els principis i pràctiques internacionalment reconeguts.

Però sí podem oferir unes orientacions simples per a una gestió sostenible de la cadena de subministrament:

Preparar una estratègia per a la gestió sostenible de la cadena de subministrament. Incorporar estratègies en la gestió, l'organització i les operacions de negoci. Desenvolupar una gestió de la cadena de subministrament basada en una avaluació de la

probabilitat d'infraccions dels principis i drets fonamentals, i dirigir els esforços i les compres cap a àrees en les quals s'espera que tinguin major impacte.

Unitat 2:

R E S P O N S




25

Prenent com a base l'avaluació de riscos, demanar i establir un diàleg amb els proveïdors per crear una millora contínua, incloent si és necessari la supervisió de les activitats del proveïdor seleccionat, la cooperació, la creació de capacitat i/o la formació.

Implicar les parts interessades en la millora social i mediambiental. Interrompre la cooperació en cas d'infracció greu dels drets fonamentals, si aquesta no cessa

malgrat haver-ho sol·licitat reiteradament. Comunicar-se de forma oberta i creïble sobre els seus esforços, assoliments i riscos continuats

per a clients, consumidors i altres parts interessades.

Quins són les característiques del màrqueting responsable?

Totes les PIMEs dedicades al turisme necessiten coneixements de màrqueting bàsics per gestionar amb èxit les seves empreses turístiques. El màrqueting consisteix en un grup d'activitats la nalitat de les quals és crear rendibilitat en el treball de l'empresa. S'utilitzen per dirigir el ux de productes i serveis del productor al consumidor (client). Però el màrqueting és també la imatge del

producte turístic, vist des de la perspectiva del client, perquè el producte al mercat aporti un valor afegit als consumidors.

Des de l'última dècada la comunitat està cada vegada més preocupada per la sostenibilitat. La losoa dominant és que una empresa ha de tenir en compte el que és millor per a la societat en el present i a llarg termini. El màrqueting socialment responsable va sorgir com a resposta a unes pràctiques de màrqueting qüestionables que tenien efectes adversos per a la societat. Hi ha diversos conceptes relacionats amb el màrqueting que entren en el paraigües del màrqueting socialment responsable, com: màrqueting social, màrqueting amb causa, màrqueting mediambiental o ecològic, màrqueting ecoemprendedor, qualitat de vida, i compra socialment responsable.

La satisfacció del client no té a veure solament amb el preu i el servei. A mesura que la qualitat i el preu són cada vegada més similars, els clients busquen valors de marca que coincideixin amb els seus i, les empreses, les activitats de les quals siguin respectables. Una gran part de la capitalització de mercat d'una empresa pot deure's al que es denominen «valors intangibles» que estan molt vinculats a la reputació corporativa. La responsabilitat social de l'empresa (RSE) està directament relacionada amb les activitats de màrqueting de la PIME turística: quin producte ofereix, implicació i compromís del personal, efecte d'aquest producte en la comunitat local i el medi ambient. L'RSE és el compromís de l'empresa a contribuir al desenvolupament econòmic sostenible de la regió i la comunitat local, i garantir la seva vinculació amb els treballadors, les seves famílies, la comunitat local i la societat en conjunt per millorar la qualitat de vida. Cal destacar que l'RSE no és una acció única, com participar una vegada en un acte benèc o un patrocini. És un procés sostenible, que ha d'integrar-se en l'estratègia de negoci d'una empresa turística i ajudar a equilibrar els tres pilars del desenvolupament sostenible: creixement econòmic, desenvolupament social i protecció mediambiental.

En tot moment de la planicació o la implementació del seu producte al mercat dels serveis turístics, convé tenir present tant els aspectes de l'eciència econòmica com els aspectes de la responsabilitat social corporativa.

Unitat 3:

R E S P O N S




26

Pel què fa a la denició i l'abast de l'RSE i els diversos grups de parts interessades implicats, els principals aspectes de l'RSE poden resumir-se en:

1. RSE Aspectes relacionats amb el lloc de treball2. RSE Aspectes relacionats amb la societat3. RSE Aspectes relacionats amb el mercat

Els aspectes d'RSE relacionats amb el mercat es refereixen a les activitats de l'organització al mercat, incloent les relacions amb els proveïdors, la competència, el cicle de producte i la responsabilitat, la conducta de màrqueting i les relacions amb els clients. Exemples d'aspectes relacionats amb el mercat:

Cadena de subministrament Polítiques del proveïdors Mala conducta dels proveïdors Petjada social Selecció de proveïdors Auditoria de proveïdors Corrupció

Responsabilitat del producte Garantia de qualitat Gestió de residus Fases del cicle de producte Normes de qualitat voluntàries Transparència del contingut del producte i possibles impactes en la salut Transparència del mal ús del producte Gestió de l'impacte del producte

Màrqueting i competència Màrqueting ètic Competència ètica Transparència i informació Monopoli Comerç just

Relacions amb el client/consumidor Queixes de clients Índexs de satisfacció de clients Ajuda a clients vulnerables

L'RSE al mercat és el compromís de les empreses de créixer econòmicament amb integritat i responsabilitat i, al mateix temps, ajudar a millorar la vida dels seus empleats i les seves famílies, la comunitat local i la societat en conjunt. Per aconseguir aquests objectius, una empresa turística pot comprar béns i productes dels productors locals, i formar i emprar a persones locals, estimulant així el desenvolupament de la comunitat local.

R E S P O N S




27

El màrqueting responsable requereix que les empreses reavaluïn la seva cadena de subministrament i garanteixin que el seu material s'ha fabricat de forma ètica. Quan les empreses prenen la iniciativa i apliquen els principis del màrqueting responsable i l'RSE obtenen diversos benecis morals i nancers: 1) Una creixent inuència de l'empresa per les majors expectatives socials que genera la seva major implicació en el procés de globalització; 2) L'empresa és cada vegada més competitiva i resistent a les situacions de crisis; 3) L'empresa és cada vegada més atractiva per als clients, inversors i empleats, i es guanya la seva conança; 4) L'RSE pot alleujar l'organització nancera o administrativa i ajudar a crear fons de comerç.

Un 88% dels consumidors creuen que les empreses haurien d'intentar aconseguir els seus objectius millorant alhora la societat i el medi ambient.

Un 83% dels consumidors creuen que les empreses haurien d'ajudar a les organitzacions benèques i sense ànim de lucre amb donacions nanceres.

Un 70% dels consumidors estan disposats a pagar més per l'RSE.

L'ecoturisme creix a tot el món un 15-20% anual.

Ethical Consumerism Report 2011, Forbes' «The Top 10 Trends for CSR in 2012»

Sabia que segons l'informe del sector World Travel Market 2014: una tercera part dels estiuejants del Regne Unit diuen que tenen en compte el turisme responsable a l'hora de fer una reserva?

Els estudis han demostrat que existeix una correlació positiva entre RSE i eciència corporativa d'una banda, i entre RSE i reputació de l'empresa per una altra: el valor de mercat de l'empresa augmenta. Els empleats també prefereixen treballar per a una empresa respectable, que actuï de forma ètica. Cada vegada més gerents comparteixen l'opinió que la implementació d'estratègies d'RSE en el negoci de l'empresa pot comportar benecis econòmics reals, sobretot a llarg termini.

Quin tipus d'activitats de màrqueting han de dur a terme els gerents de petits restaurants/hotels?

El sector de l'hostaleria és un mercat competitiu pel qual els mitjans de publicitat tradicionals, com la televisió, diaris i cartells, són cada vegada més insucients. A més, els gerents de petits hotels i restaurants independents no tenen accés als immensos pressupostos de màrqueting dels que disposen les grans cadenes nacionals i internacionals. En conseqüència, la millor alternativa és un pla de màrqueting creatiu i més individualitzat. Com ja s'ha dit, totes les activitats d'una empresa turística han d'adaptar-se a les percepcions, necessitats i desitjos dels seus clients.

Denir un conjunt d'estratègies de màrqueting («màrqueting mix») adequades per a l'hotel o restaurant és essencial per a l'èxit. El «màrqueting mix» s'utilitza per indicar les diverses variables de màrqueting

Unitat 4:

R E S P O N S




28

utilitzades per l'equip de vendes o el gerent de cara a uns clients o segments de mercat especícs (p. ex. empreses, famílies, parelles, singles, gent de pas, grups, conferències, oci, etc.).ocio, etc.).

El «màrqueting mix» ho determina i ho implementa normalment el director de vendes i màrqueting o el gerent de vendes. L'hotel o restaurant ha de disposar de les instal·lacions i els serveis adequats, denir unes estratègies de promoció apropiades (tant en línia com presencials) i nalment determinar el preu correcte. El pla de màrqueting i el màrqueting mix depenen del punt on es trobi i del punt al que vulgui arribar, és a dir, si desitja obrir un nou establiment o augmentar el nombre de clients, o començar un nou negoci o dirigir-se a un nou nínxol de mercat.

L'elaboració d'un pla de màrqueting és un procés sistemàtic i creatiu per produir i implementar un pla que sigui estratègicament sòlid, destinat a una zona geogràca, segmentat per clients, orientat a l'acció, impulsat pels resultats i nancerament realista.

El pla de màrqueting d'un hotel o restaurant utilitza el model de les 7 P per aconseguir els seus objectius.

MERCAT

Actual

Nou

PRODUCTE

Actual Nou

PENETRACIÓ DE MERCAT

DESENVOLUPAMENT DE PRODUCTE

DESENVOLUPAMENT DE MERCAT

DIVERSIFICACIÓ

PRODUCTEPOSICIÓ/ ACCESSIBILITAT

PROMOCIÓ PREU PERSONESPROVA FÍSICA

PROCÉS

Característi-ques físiques

Tipus de canalAssortiment promocional

Flexibilitat EmpleatsDisseny de les instal lacions

Flux d'activitats

Nivell de servei AccessibilitatPersonal de vendes

Nivell de preus Clients EquipsNombre de passos

Assortit de serveis

Intermediaris/terceres parts/agents

Publicitat TermesComunicar cultura i valors

Senyalit-zació

Nivell d'implicació del client

AccessorisPromoció de vendes

DiferenciacióIndumen-tària dels empleats

BrandingMàrqueting directe

DescomptesUbicació física

Publicitat

R E S P O N S




29

Com preparar les activitats de màrqueting?

El client és el centre de l'empresa turística. Amb una recerca de mercat adequada, el director/propietari obtindrà més coneixements sobre els clients. La recerca de mercat mostra la relació entre les empreses turístiques i els seus mercats.

La preparació de les activitats de màrqueting ha de començar denint el grup destinatari o segment de mercat correcte. Tota PIME ha d'identicar els grups destinataris especícs que tinguin més probabilitats de convertir-se en els seus clients, en comptes de dirigir-se a tots.

La segmentació del mercat és un intent de separar grups homogenis especícs de visitants, per desenvolupar i implementar programes de màrqueting pensats especícament per a les seves necessitats.

La segmentació del mercat pot dur-se a terme conforme als següents criteris: Es delimita la nalitat i el calendari del viatge: oci/entreteniment; visita de familiars i amics;

viatges de negocis; temporada; caps de setmana. Característiques personals: ingressos, edat, lloc de residència, gènere, categoria social. Interessos especials i preferències. Comportament en el passat, motivació per viatjar.

Les empreses turístiques no coneixen els seus clients personalment ns que arriben. Per tant, estudien qui són els seus clients, quines necessitats tenen i quins productes i experiències esperen rebre.Hi ha moltes fonts d'informació. Les empreses turístiques poden utilitzar la informació obtinguda de les organitzacions del sector públic: consells turístics locals i regionals, associacions turístiques, estadístiques nacionals i del sector, centres d'informació turística, grups d'experts, etc.

Què més pot fer per tenir una visió precisa dels usuaris del seu producte i els visitants del seu hotel o restaurant?

Preguntar als clients sobre com han tingut coneixement del seu negoci i anotar les respostes per valorar l'eciència de la seva publicitat.

Elaborar una base de dades amb noms i adreces dels seus clients i analitzar periòdicament els perls.

Demanar als clients que responguin qüestionaris de satisfacció i analitzar-los periòdicament. Analitzar l'ocupació regularment: número de reserva, durada de l'estada, etc.

Altres elements importants de l'estudi del consumidor són les impressions dels empleats. En moltes organitzacions, la informació sobre el client pot obtenir-se dels empleats de l'empresa (cambrers, recepcionistes). Les aportacions dels empleats es poden recollir convocant regularment reunions per millorar la qualitat dels serveis. També pot considerar la possibilitat d'introduir un «Llibre de propostes» en el qual cada empleat escrigui els seus suggeriments de millora. El fet que es tinguin en compte i es valorin les opinions dels empleats farà que se sentin importants i els motivarà encara més.

Unitat 5:

R E S P O N S




30

Com posar en pràctica les activitats de màrqueting responsable?

Després de determinar les principals característiques dels clients, el gerent de l'hotel/restaurant ha d'elaborar un pla de màrqueting que

satisfaci les necessitats i expectatives dels clients actuals i futurs. La part més essencial és el «màrqueting mix». Perquè sigui satisfactori i beneciós, ha d'incloure els elements principals que apareixen en el gràc següent:

Producte turístic/serveis/instal·lacions Preu dels productes turístics Posició i distribució Promoció i comunicació

PRODUCTESaber quin producte oferir als clients és un element essencial de la planicació del màrqueting. La denició del producte inclou les respostes a les següents preguntes:

De quins productes/serveis es disposa? Quines són les seves característiques i avantatges? Com satisfà el producte les necessitats del client? Com es mantindrà i supervisarà la qualitat del producte? Quin valor afegit tindrà el producte/servei per a la comunitat? Quin producte puc oferir del meu lloc/zona? Com pot el meu servei/producte protegir el medi ambient?

El producte turístic és una combinació de diferents tipus de serveis que satisfan les necessitats més variades de les persones.

En realitat, el producte turístic és una combinació de components tangibles i intangibles: recursos i atraccions; condicions i infraestructura; serveis i activitats; creences imaginàries i valors que aporten benecis, que són atractius para determinats grups perquè s'adapten a les seves motivacions i expectatives respecte al seu temps d'oci. El producte turístic es desenvolupa constantment i s'implementa d'acord amb els principis de màrqueting. Per tant, la introducció d'elements innovadors és essencial per a una prestació satisfactòria i la demanda del producte/servei turístic en qüestió. La innovació ha de ser evident en tot el procés, des de la invenció ns a la realització del producte turístic, el seu màrqueting i la seva gestió.

Unitat 6:

Figura 1 Màrqueting mix

R E S P O N S




31

Els serveis turístics ocupen un lloc predominant en el producte turístic. Es poden agrupar en dos àmbits:

- Principals serveis turístics (menjar, allotjament i transport) - Serveis turístics addicionals: esports, metges, recreatius, culturals i altres.

Els principals serveis turístics satisfan necessitats secundàries, que són essencials per als turistes. No obstant això, en el turisme modern, aquest element està deixant pas a serveis addicionals.

En l'actualitat, l'excel·lència en el turisme es pot aconseguir mitjançant una varietat de serveis de qualitat addicionals que racionalitzen el viatge, enriqueixen i diversiquen el temps de descans o de vacances.Un concepte clau en l'anàlisi del producte és el cicle de vida o el període que transcorre entre que sorgeix la idea de crear un producte nou o millorar l'existent ns a la seva retirada del mercat a causa que s'ha esgotat la seva capacitat de satisfer la necessitat en qüestió.

Tots els productes, com les persones, creixen, es desenvolupen i moren. Els productes turístics, que estan molt inuenciats per les tendències de la moda i el canvi de gustos, sempre han d'adaptar-se als canvis en la demanda.

Sabia que es recomana que els hotels i restaurants actualitzin el seu aspecte extern i intern cada 5-7 anys?

PREUEl preu no solament es considera en termes monetaris sinó que també és part integrant del posiciona-ment del producte. Ofereix informació indirecta sobre la naturalesa, la qualitat i les característiques competitives del producte. Existeixen tres factors principals que inueixen en els preus:

1. Mercat o demanda: el preu ha de determinar-se d'acord amb el tipus de visitants que volem atreure.2. Competència: el preu es determina d'acord amb la disponibilitat, l'accés i la competència. 3. Costos: els preus han d'establir-se en relació amb el cost. Aquests costos varien segons les dimensions de les PIMEs turístiques, però normalment són: costos de construcció, reparació i manteniment; salaris (que solen ser la despesa principal d'un negoci turístic), costos de recerca i desenvolupament de producte, despeses de distribució i promoció, i altres.

Com triar el preu correcte? Una vegada avaluats els tres factors principals, pot determinar el preu com segueix:

1. Determinar el preu mínim necessari per cobrir costos. 2. Establir un topall o preu màxim, tenint en compte la competència, els costos i les expectatives

dels clients. 3. Seleccionar un preu intermedi entre els dos anteriors.

POSICIONAMENT Una empresa turística pot tenir un bon producte amb un preu adequat, però ha d'ocupar-se també que sigui accessible per al client. Hi ha quatre mètodes per fer arribar els productes als usuaris nals:

1. En el lloc de consum: el viatger es troba prop de l'empresa turística. El client crida «a la porta» per fer una reserva o comprar un cupó.

R E S P O N S




32

2. Mitjançant publicitat directa al país/regió on es troba l'usuari, per exemple a través d'internet. Cada vegada més, els turistes realitzen les seves reserves de vacances i viatges des de l'ordinador de casa o de l'ocina. Les TIC són una eina essencial que permet a les petites organitzacions turístiques aprotar l'oportunitat de fer publicitat directa als clients allí on es trobin.

3. A través d'intermediaris com les agències de viatges i/o operadors turístics: en la majoria dels casos les empreses petites que ofereixen serveis d'allotjament i menjar, productes rurals regionals, no formen part dels paquets del turisme de masses, però existeix la possibilitat que alguns d'aquests productes es distribueixin a través de fullets o operadors turístics especialitzats (p. ex. cellers de vi per al turisme).

4. Mitjançant intermediaris locals (directors en destinació) a la regió on es troba l'hotel/restaurant en qüestió, principalment a través de les ocines de turisme. Les ocines de turisme són una bona opció perquè les petites empreses turístiques promocionin i distribueixin els seus productes.

PROMOCIÓEl tipus de promoció més popular és un anunci. En essència, és una forma remunerada de comunicació impersonal a través dels mitjans.

Les principals funcions de la publicitat són: Promocionar els productes de l'empresa Estimular la demanda Contrarestar la publicitat de la competència Augmentar les vendes

Una campanya publicitària típica té les següents fases:1. Determinació de la nalitat de la publicitat2. Crear una plataforma publicitària3. Determinar el pressupost per a publicitat4. Creació d'un missatge publicitari5. Campanya d'anuncis6. Avaluació de l'eciència

En l'actualitat, un dels recursos més utilitzats és la promoció i el màrqueting a Internet, mentre que les formes tradicionals de publicitat ja estan en desús. Té les següents característiques:

Permetre a les empreses petites i recentment establertes arribar a consumidors de tot el món Realitzar activitats de màrqueting amb major rapidesa i amb un preu més baix que el

màrqueting tradicional Proporcionar nous mètodes i eines per mesurar l'eciència de les activitats de màrqueting i

permetre un seguiment de l'actitud del client, per incorporar els ajustos necessaris en l'enfocament de l'empresa

Permetre la personalització Permetre a les empreses oferir als seus clients i socis serveis basats en la web 24 hores al dia,

7 dies a la setmanaInternet facilita el diàleg entre venedors i compradors. Ofereix la major varietat d'eines promocionals. Inclou el màrqueting per correu electrònic, màrqueting en motors de cerca (SEM per les seves sigles en anglès), el màrqueting en xarxes socials, molts tipus de publicitat visual a la web (com baners ), i

R E S P O N S




33

publicitat en el mòbil. Igual que en altres mitjans, la publicitat en línia requereix tant d'un editor, que incorpora els anuncis en el seu contingut en línia, com d'un anunciant, que lliura els anuncis que es mostraran en el contingut de l'editor. Altres possibles participants són les agències de publicitat que ajuden a generar i col’locar el text de l'anunci, un servidor publicitari que publica tecnològicament l'anunci i realitza les estadístiques de seguiment, i els socis de publicitat que realitzen treball promocional independent per a l'anunciant.

Segons els mètodes de publicació, existeixen deu pràctiques diferents de publicitat en línia: 1. Publicitat visual a la web

1.1 Baners a la web1.1.1 Baner estàtic (tradicional)1.1.2 Pop-ups/ pop-unders1.1.3 Anunci otant1.1.4 Anunci que s'expandeix1.1.5 Baner parany

2. Anuncis de transició (intersticials)2.1 Anuncis de text

3 Màrqueting en motors de cerca (SEM)3.1 Optimització en motors de cerca (SEU)3.2 Cerca patrocinada

4. Màrqueting a les xarxes socials5. Publicitat en mòbils6. Publicitat per correu electrònic

6.1 Publicitat en xat7. Anuncis classicats en línia8. Adware9. Màrqueting d'aliats

10. Màrqueting de contingut

Moltes pràctiques habituals de publicitat en línia són controvertides i cada vegada estan més regulades a cada país.

El gerent/propietari d'un petit hotel/restaurant pot seleccionar una o diverses de les formes següents:- Anunci estàtic o baner a la web: un element visual amb contingut publicitari que apareix en el lloc web dels mitjans per a publicitat. Un baner es pot actualitzar contínuament i la seva estructura i el seu contingut són exibles.

- Publicitat multimèdia: utilitzant formes clàssiques de publicitat. Clips de vídeo i àudio, aprotant els avantatges d'Internet com a canal. Es basen totalment en la voluntat del consumidor de veure/sentir publicitat perquè solament s'activen quan es fa clic (descàrrega).

- Anunci de text: publicitat a través de text que conté hipervincles cap a la pàgina web de l'anunciant. Els anunciants solen subestimar aquest mètode, encara que, si la col·locació és bona i el contingut és de qualitat, amb missatges enginyosos, la seva ecàcia és elevada.

- Minipàgina/pàgina de transició (intersticial): creada per a una campanya de publicitat especíca. Sol ser una pàgina web amb un màxim de 4-5 enllaços estàtics. S'utilitza per

R E S P O N S




34

promocionar productes i serveis individuals oferts pel mateix anunciant. La pàgina web corporativa d'una empresa turística conté una base de dades amb tota la gamma de productes i la minipàgina o pàgina de transició anuncia un producte determinat en un moment determinat. Aquest tipus de publicitat és per promocionar el producte al mercat i augmentar les vendes.

- Màrqueting per correu electrònic: utilitza missatges de correu electrònic per arribar als grups objectiu, ns i tot per a un usuari especíc. És una comunicació personalitzada entre l'anunciant i el client.

Una forma satisfactòria i assequible de publicitat en Internet és el desenvolupament d'una web conjuntament amb altres empreses, organitzacions i representants del sector turístic d'una mateixa zona. De vegades fer publicitat de la destinació turística a través d'un lloc web conjunt ben elaborat aporta més clients i impacte que la pròpia pàgina web.

Problemes en la venda de productes a InternetS'utilitzen diverses estratègies per aconseguir que els clients comprin en línia. No obstant això, perquè la publicitat en línia doni els seus fruits han de seguir-se alguns principis. Els errors més freqüents són: disseny poc atractiu; selecció d'un format de text erroni; massa anuncis; massa efectes; falta de dades personals o mètodes de connectivitat; ordenació de les dades no adequada; massa productes superus que no atrauen als compradors; navegació lenta, difícil... Aquests són entre d'altres els principals obstacles perquè la publicitat i el màrqueting en línia tinguin èxit.

Com evitar aquests problemes? Abans de crear la pàgina web, assegui's i pensi en la imatge i la impressió que vol donar; pensi en la forma de traslladar la informació als clients. La presentació de la informació és un element molt important de la venda en línia. Cal pensar en tots els detalls i ha de triar-se la millor forma d'ordenar-los.No oblidi indicar les dades de contacte reals! Si publica una adreça de correu electrònic, no s'oblidi de comprovar regularment la safata d'entrada i respondre les possibles consultes.

I, nalment, altres elements del «màrqueting mix» essencials per al producte/servei turístic són:

Persones, Prova física, Procés: - Persones: és l'equip/personal que ofereix el producte/servei. - Prova física o instal·lacions: la prova tangible que conrma que el producte es pot oferir i

utilitzar (per exemple, edici de l'hotel, interior, equips, mobles, etc.). - Procés: com es presten els serveis dins d'un conjunt d'activitats.

Quan s'analitza el potencial d'un nou negoci o producte, l'anàlisi DAFO pot ajudar a determinar els riscos i els benecis més probables. L'anàlisi DAFO, acrònim de debilitats, amenaces, fortaleses i oportunitats (o SWOT, per les seves sigles en anglès), és un marc analític que pot ajudar a una empresa a fer front als principals reptes i trobar els mercats més prometedors. L'anàlisi DAFO ha estat el primer pas i el més important en el desenvolupament d'un producte satisfactori. Conté l'anàlisi del producte existent en relació amb les seves:

Debilitats, o quins són els desavantatges del producte/servei.

R E S P O N S




35

Amenaces, o quins són els riscos que poden posar en perill el producte/servei. Fortaleses, o quins són els millors avantatges del producte/servei. Oportunitats, o quines són les oportunitats que es poden aprotar per a l'èxit del

producte/servei.

Com valorar les activitats de màrqueting i extreure conclusions per al futur?

Els responsables de màrqueting i vendes en turisme assumeixen la gran responsabilitat d'invertir de forma intel·ligent i amb el màxim efecte uns recursos limitats. Per aquest motiu, mesurar l'impacte i l'eciència dels esforços/despeses de màrqueting és molt important, també per a les futures decisions de màrqueting.

El primer pas per mesurar els resultats de les inversions de màrqueting és tenir una visió clara dels objectius turístics. Es pot desitjar tenir més visitants, obtenir un major rendiment d'una base de visitants existent, augmentar les visites en moments no punta i/o aconseguir una qualicació més elevada per al promotor. Solament si es deneix amb precisió el terme «èxit» l'organització podrà realitzar un seguiment del seu progrés.

Una part important de la informació sobre l'ecàcia de les activitats de màrqueting en general es pot obtenir dels propis clients. Per descomptat, els indicadors més òbvies són l'augment de les vendes, l'augment en el nombre de visitants i l'ocupació. Però també cal analitzar quins canals de comunicació han resultat més ecaços. En altres paraules, com han tingut coneixement del seu hotel o restaurant? La forma més segura i fàcil d'esbrinar-ho és mitjançant una enquesta als usuaris en el mateix lloc i elaborar estadístiques.

Què cal fer?- Deixar qüestionaris curts a les habitacions dels clients o a les taules del restaurant, i que

una de les preguntes sigui com han tingut coneixement de l'hotel/restaurant. - Analitzar periòdicament els qüestionaris. - Registrar i comparar els resultats mensualment. - Dur a terme una anàlisi dels segments de mercat a partir de totes les bases de dades dels

usuaris i comparar els resultats (és a dir, dades de registre, qüestionaris als visitants, preguntes sobre la satisfacció dels clients, etc.).

Basant-se en l'anàlisi i el feedback obtingut, el gerent pot adaptar les seves campanyes de publicitat i comunicació i les seves futures estratègies de màrqueting.

No obstant això, no deixi de tenir en compte altres mesures de promoció innovadores que no solament podrien augmentar les vendes sinó també contribuir a una millor imatge i posició de mercat dels seus productes/serveis turístics.

Unitat 7:

R E S P O N S




36

Com interaccionar amb els clients?

En qualsevol situació o en qualsevol fase del servei turístic, la conducta i l'actitud del personal són molt importants per al client. Sovint la primera impressió és la més duradora. En turisme, el personal és una parteix integrant de l'experiència del client en el conjunt del producte. Per tant, és important que el seu personal tingui la formació adequada per treballar segons les normes establertes per la seva organització, que tingui les aptituds de comunicació idònies i se senti motivat per oferir la qualitat de servei esperada. Això ens porta a la pregunta de com interactuar amb els clients.

Els clients esperen serveis d'alta qualitat i l'obtenció de determinats avantatges. Els propietaris/gerents han d'intentar retenir els clients actuals i lleials, oferir atenció personalitzada i assignar fons especícs per mantenir les relacions amb els clients actuals i futurs d'acord amb la situació de mercat. Els clients tendeixen a jutjar la qualitat dels productes i serveis turístics basant-se en els avantatges rebuts.

Per a una bona interacció amb els clients és aconsellable no solament introduir productes estandarditzats, sinó també marcar la diferència i oferir productes «a mesura».

Un altre element important de la interacció és la comunicació en doble sentit: a més d'oferir informació als clients és important rebre feedback sobre la seva satisfacció amb els productes i serveis. Deixar que els clients facin suggeriments per millorar el producte en conjunt o elements individuals. La gestió efectiva de les queixes sovint comporta una millora dels resultats i permet una diferenciació de preu respecte als diferents grups de clients.

Altres instruments són les targetes de clubs i associacions. Combinen les accions de comunicació, distribució i preus, i contribueixen a crear lleialtat, compromís i conança. Les tecnologies modernes de la informació permeten a moltes empreses individualitzar i personalitzar els seus productes per satisfer les necessitats individuals dels clients. Un bon enfocament és utilitzar el lloc web de l'empresa per interactuar amb els clients proporcionant incentius en forma de promocions i ofertes especials per a una o més nits.

La interacció adequada amb els clients i complir els requisits de qualitat del producte requereixen una acurada selecció i formació de tot el personal.

Els empleats haurien de recordar que: La meta principal és que el client tingui una opinió excel·lent del producte/servei. No es pot

comprar. Ha d'obtenir-se oferint un servei perfecte i productes de qualitat. Si els clients obtenen el que esperen, repetiran la visita. Els clients enfadats no tornen. No és recomanable discutir amb els clients o mostrar desacord. Es pot convertir la visita dels clients en una experiència agradable i memorable.

Hi ha moltes normes que permeten una interacció satisfactòria amb els clients però les principals són:

Ser conscient del què els clients esperen de vostè. Recordar que els clients tenen expectatives i que vostè ha d'adaptar la seva conducta a aquestes.

Demostrar voluntat per ajudar en qualsevol situació. Recordar que cada persona reacciona de forma diferent. El personal ha de poder adaptar la seva conducta a les diferents situacions, cultures i persones.

Unitat 8:

R E S P O N S




37

De vegades els clients volen comunicar-se i solament necessiten un interlocutor. Deixar que es comuniquin atès que això pot resoldre problemes majors en el futur.

Els seus empleats treballaran millor si: No han de fer diverses coses alhora. Saben el que s'espera d'ells. Aprenen a escoltar i a fer preguntes. Es comuniquen de forma adequada amb els clients. Aprenen a mantenir la calma. Reconeixen els seus errors i demanen disculpes. Recorden que l'idioma universal de l'amabilitat és un somriure afectuós.

Malgrat les normes esmentades, de vegades sorgeixen situacions conictives amb els clients. Els resultats d'un conicte poden ser positius o negatius segons com ho abordin les persones implicades.

Segueixen a continuació algunes mesures ecaces per garantir la satisfacció del client:

Evitar conictes i aïllar la situació dels altres clients i la resta del personal. Mantenir la calma. Escoltar els clients i descobrir les seves necessitats. Fer preguntes. Intentar convèncer-los que entén les seves necessitats. Acceptar-ho i prendre mesures. Seleccionar mesures que augmentin al màxim la satisfacció del

client. Preguntar al client si li semblen bé les mesures. Més endavant, comprovar amb el client si les mesures preses van donar l'efecte que desitjava.

Com avaluar la qualitat del servei ofert?

La qualitat és l'avantatge competitiu més important d'una empresa turística o «la clau de la competitivitat». En l'actualitat, la qualitat dels serveis turístics és un dels temes més importants de la gestió del sector HORECA. Envoltats d'una forta competència, els proveïdors de productes i serveis turístics es veuen cada vegada més obligats a anteposar les necessitats i els requisits dels clients i consumidors. Els clients ara estan més informats i, cada vegada més, prefereixen comprar productes i serveis amb la millor qualitat possible a uns

preus raonables. Per tant, els directors i empleats haurien d'esforçar-se per oferir solament serveis de gran qualitat a preus rellevants. La qualitat en el sector es deneix com «proporcionar de forma coherent productes i serveis a clients segons els estàndards acceptats».

Un estàndard és un «model a seguir» o «un procediment, l'ús repetit del qual, permet lliurar productes o prestar serveis amb les mateixes característiques especíques». En aquest sentit, els estàndards són comuns i molt útils per als establiments d'hostaleria.

Un servei de qualitat implica el màxim compliment dels requisits del client. Els principis de qualitat han d'imposar-se en tots els nivells estructurals i d'organització en l'empresa turística. Aquestes són algunes de les principals característiques d'un servei de qualitat:

Tangibilitat: disponibilitat del personal i comunicació amb el client. Fiabilitat: el personal té les aptituds necessàries; el servei s'efectua amb la competència i

experiència necessàries.

Unitat 9:

R E S P O N S




38

Celeritat: el servei s'efectua dins dels límits desitjats i acceptats pel client. Cortesia: el personal mostra amabilitat i respecte en el tracte personal amb el client. Protecció i seguretat: quan s'ofereix el servei la seguretat és completa i es garanteix l'absència

de riscos i dubtes. Accessibilitat: el servei pot ser utilitzat sense obstacles ni dicultats en el moment desitjat. Correspondència: el client rep la informació correcta, en un idioma que li resulta fàcil de

comprendre.

Cada empresa ha de complir els requisits obligatoris per als diferents tipus d'activitats en el negoci. La gestió del dia a dia de l'empresa requereix també la introducció d'un control intern i un sistema de gestió de la qualitat, amb l'objectiu de donar suport als seus esforços de planicació, supervisió i millora de la qualitat dels serveis turístics respecte a un estàndard determinat.

La qualitat està directament relacionada amb la satisfacció dels clients que han rebut els productes i serveis. Els components de qualitat del sector de l'hostaleria que es poden utilitzar per desenvolupar i implementar un sistema de serveis de qualitat són:

1. Pensar en el tipus de clients que utilitza el servei 2. Determinar què desitgen els clients 3. Desenvolupar procediments per oferir el que desitja el client4. Formar i capacitar al personal 5. Implementar els sistemes revisats 6. Avaluar i modicar els sistemes de prestació de serveis

L'autoavaluació de la qualitat per part del sector hoteler (normalment mitjançant targetes de suggeriments a les habitacions o qüestionaris en línia) és molt important per identicar i resoldre problemes. Una anàlisi regular i sistemàtica dels resultats de l'avaluació inclou:

Mesurar el grau de satisfacció de les necessitats i expectatives del client, i comparar els resultats amb la qualitat percebuda.

Identicar les activitats de millora. Controlar la competitivitat en la qualitat amb l'ajuda d'una anàlisi comparativa.

Els sistemes de certicació, a més de la seva importància com a mitjà aprovat de control i garantia de qualitat, també són un molt bon instrument de màrqueting que pot millorar la imatge de l'empresa.

Hi ha diversos mecanismes pensats per aportar qualitat als serveis de turisme. Els dos motius principals per crear etiquetes de qualitat per a l'allotjament mitjançant alguna forma de programa de qualicació són:

Informar als clients, perquè puguin prendre una decisió informada basada en algun mesurament de la qualitat.

Fomentar la inversió i la millora de la qualitat mitjançant la creació d'un estàndard que els propietaris intentin aconseguir i mantenir.

Hi ha dues formes habituals de mesurament: mesures físiques (p. ex. dimensions de les habitacions) i qualitat del servei (Parlament Europeu, 2007).

Els estàndards de qualitat i etiquetes actuals són: El sistema de classicació per estrelles (els hotels es valoren d'una a cinc estrelles) i sistema

R E S P O N S




39

de categories (encara que la pràctica demostra que concedir una categoria a un lloc no signica automàticament que s'aconsegueixi la qualitatadequada). De vegades la categoria creadeterminades expectatives que, en realitat, no es poden satisfer. Però en la majoria dels casos el sistema de categories és objectiu i orienta els turistes en la seva elecció.

Marques i marques registrades: En alguns casos poden substituir a un sistema de categories, especialment si posseeixen algun atribut de qualitat. Moltes vegades van associades a un servei o nivell especíc de qualitat, per exemple noms de cadenes hoteleres mundialment famoses com Hilton, Sheraton, etc.

Marca de qualitat: Molts països ja disposen de sistemes establerts per concedir el distintiu nacional per als productes i serveis turístics de qualitat; la concessió segueix un procediment estricte i els assoliments es mesuren amb uns paràmetres de qualitat i indicadors rellevants.

Un altre procés de classicació d'hotels és el de l'American Automobile Association, el programa AAA-Diamond (els hotels i restaurants es classiquen d'1 a 5 diamants).

El lloc web de tripadvisor.com, ofereix valoracions d'allotjaments basades en les opinions que els propis consumidors publiquen a la pàgina.

L'Organització Internacional de Normalització (ISO, per les seves sigles en anglès). Disposa de diverses sèries de normes i algunes d'elles es poden aplicar al sector turístic.

Les ecoetiquetes estan cada vegada més esteses. Les primeres etiquetes que es van crear eren originalment «etiquetes verdes», pensades per millorar la gestió mediambiental dels establiments hotelers. Però des de llavors s'han estès a altres àmbits del sector del turisme i dels viatges.

Els gerents dels establiments hotelers i restaurants haurien de tenir com a màxima prioritat la qualitat del servei. Algunes recomanacions per oferir als clients millors serveis de qualitat amb resultats satisfactoris i rendibles són: centrar-se en un servei de qualitat i la satisfacció del client; manteniment dels clients actuals superant les seves expectatives; millora contínua de la qualitat; formació professional regular i capacitació del personal orientat al servei; cerca de millors pràctiques amb l'anàlisi comparativa; aconseguir una acreditació de qualitat en diversos programes, com ecoetiquetes, ISO, etc.

Són exemples d'ecoetiquetes: http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/documents/hotels.pdf http://www.biodiversity.ru/ http://www.ecohotelsoftheworld.com/

SABIA QUE...?

El 20 de febrer de 2014 la Comissió Europea va proposar un grup de principis de qualitat del turisme europeu, de caràcter voluntari per ajudar als proveïdors de serveis turístics a promocionar la qualitat dels seus serveis i reforçar la conança dels consumidors.

Amb aquesta iniciativa es pretenia: Ajudar als proveïdors de serveis turístics, com hotels, restaurants, atraccions turístiques i

altres organitzacions que decideixin seguir aquests principis. L'objectiu general és ajudar-los a promocionar la qualitat dels seus serveis, ns i tot en nous mercats. Això es pot fer donant a conèixer els principis de qualitat del turisme europeu dins

R E S P O N S




40

d'Europa i, sobretot, fora del seu territori. Posar en relleu la qualitat dels serveis turístics entre els consumidors, sobretot entre els

que viatgen fora del seu país o els que visiten Europa procedents d'altres llocs del món. Els consumidors han de tenir la certesa que, independentment del país de la UE que visitin, els proveïdors de serveis turístics que segueixin els principis de qualitat del turisme europeu sempre oferiran serveis de qualitat.

Aquests principis giren entorn de les quatre grans vessants de la qualitat dels serveis turístics:

1. Formació dels empleats2. Política de satisfacció dels consumidors3. Neteja i manteniment4. Informació als turistes

Trobarà més informació sobre la UE i el turisme en: http://destinet.eu/ http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm; http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri= CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=EN

SABIA QUE...?

Els Criteris del Consell Global del Turisme Sostenible (GSTC) són el resultat d'un esforç mundial per crear un llenguatge comú sobre la sostenibilitat en el turisme. Centrant-se en la responsabilitat social i ambiental així com en els impactes culturals i econòmics positius i negatius del turisme, els criteris s'organitzen al voltant de quatre temes:

- Gestió sostenible- Impactes socioeconòmics- Impactes culturals- Impactes mediambientals (incloent el consum de recursos, la reducció de la contaminació, i la

conservació de la biodiversitat i els paisatges)

Per a més informació consulti: http://www.gstcouncil.org/gstc-criteria/sustainable-tourism-gstc-criteria.html

R E S P O N S




41

Com es mesura la satisfacció del client?

La qualitat del producte turístic està directament relacionada amb la satisfacció del client. Encara que l'hotel hagi introduït alguna de les etiquetes i sistemes de qualitat esmentats, és necessari recollir el feedback dels clients i estar informat sobre el nivell de satisfacció amb el producte proposat.

El mitjà més comú per recollir el feedback dels clients és el qüestionari. Els turistes poden emplenar-lo i deixar-lo en el mostrador de recepció. Les preguntes han de ser precises i clares, i el qüestionari fàcil d'emplenar. La majoria han de ser preguntes tancades. El gerent ha de resumir i comparar els resultats regularment amb els dels períodes previs. No oblidi comentar aquests resultats amb el seu personal. Identiqui els punts crítics i planegi mesures per evitar problemes i conictes. Organitzi regularment seminaris i formació perquè el seu personal respongui a situacions problemàtiques.

No subestimi la importància del contacte del personal amb els clients. En una conversa informal demani el feedback sobre la seva satisfacció i recomanacions per a l'hotel o restaurant. No és casualitat que cada vegada més i més hotels i restaurants contractin a directors per a les «relacions amb el client» (directors que es relacionen directament amb els clients i eviten problemes i conictes).

Una altra forma ecaç de valorar el producte i la satisfacció dels clients és el mètode del «client misteriós» o «client d'incògnit». És un control de qualitat que ofereixen les consultores. Després del contracte amb el propietari o gerent de l'hotel, l'expert arriba, normalment un divendres a la tarda, i s'allotja a l'hotel durant el cap de setmana. Aquest «client misteriós» utilitza tots els serveis existents per vericar personalment la qualitat del servei ofert, amb la nalitat d'avaluar de forma imparcial el treball de cada empleat. Realitza les proves en base a unes tasques predenides amb un nivell d'exigència cada vegada major, que representen un repte professional real per a cada departament de l'hotel. L'expert prova les reaccions dels càrrecs intermedis i el personal de servei, i verica i avalua les seves qualitats professionals.

Durant les petites xerrades mantingudes amb els clients, el visitant misteriós avalua la seva satisfacció amb els productes/serveis consumits. Després d'una estada de tres dies, el visitant secret prepara un informe detallat amb una avaluació de cada empleat i recomanacions especíques per millorar els serveis per als turistes.

Normalment el dilluns al matí els «clients misteriosos» lliuren al director general l'informe complet comentant els punts forts i els punts febles del cap de setmana, quan la majoria dels directors no treballen i la direcció l'assumeixen altres membres de l'equip. L'expert proposa una sèrie de mesures per millorar els serveis. Aquestes mesures podrien implicar una nova estructura organitzativa, la fusió o bé el tancament d'unitats no ecients, ampliar la gamma de serveis, accions per millorar el servei, etc.

Fins fa poc, els hotels conaven en llargs qüestionaris que el client responia després de l'estada i en els visitants misteriosos per esbrinar els nivells de servei, la satisfacció del client i les àrees que han de millorar. Les xarxes socials han canviat aquest procés fent que els informes i el feedback siguin més públics, i ofereixen un nou indicador molt important de l'acompliment al mercat: l'índex de satisfacció del client (ISC). La popularitat de les valoracions en línia i la importància de les xarxes socials estan canviant la forma com els hotels recullen el feedback.

Unit 8Unitat 10:

R E S P O N S




42

Cada vegada més, els viatgers ignoren les fonts tradicionals d'informació i assessorament i conen en les opinions que altres viatgers publiquen a les xarxes socials. La gestió de la reputació a la xarxa és cada vegada més important per als hotels, perquè les valoracions tenen una correlació directa amb la demanda, el sant grial de la gestió dels ingressos.

En l'actualitat, les valoracions en línia ofereixen als hotelers una gran quantitat de dades sobre la satisfacció dels clients, i els ajuden a complaure'ls. A més, les valoracions en línia constitueixen una divisa social que impulsa noves reserves i la conança als hotels. Amb els estudis tradicionals, preguntes normalment tancades com «valori la seva satisfacció amb l'habitació de l'u al deu» no aportaven moltes dades sobre el que havia agradat o no havia agradat al client de la seva habitació, per exemple, o sobre qui havia fet que l'hotel fos especial. A més, els qüestionaris se centraven en aquelles àrees que els hotelers consideraven que havien de mesurar-se, i no en el que és més important per als clients. En l'actualitat, la tecnologia d'anàlisi de sentiments permet analitzar fàcilment de forma able dades no estructurades, la qual cosa proporciona informació molt més rica sobre la satisfacció del client.

Una referència molt coneguda per a «planicar i reservar el seu viatge perfecte» és, per exemple, la plataforma Tripadvisor: http://www.tripadvisor.com.

L'enquesta de TripBarometer estableix que un 93% dels viatgers de tot el món diuen que les valoracions en línia inueixen en les seves decisions de reserva.

Amb una tecnologia mòbil innovadora i accés a molts perls de clients, els hotelers poden nalment delitzar als clients, superar les seves expectatives, i executar amb precisió campanyes de màrqueting dirigides per millorar la tornada de la inversió (ROI) i obtenir ingressos i lleialtat.

Per desxifrar les valoracions, els hotels utilitzen eines de control acreditades com Revinate i Synthesio, que acumulen, organitzen i sumen les dades de les valoracions en tota la xarxa. Normalment, la informació no es publicava per als viatgers, però això està començant a canviar. Revinate és una plataforma en el núvol que ajuda als hotels a millorar l'experiència dels clients abans, durant i després de l'estada mitjançant solucions per a mòbil i ordinador que atreuen fàcilment als clients.

Quins aspectes ètics han de tenir-se en compte al mercat global?

En els últims anys, cada vegada més experts parlen de màrqueting ètic i d'una comunitat empresarial més socialment responsable i sensible a la cultura.

La creació d'un mercat ètic global té el potencial d'aportar benecis a la societat en conjunt, tant a curt com a llarg termini.

El màrqueting ètic forma part de l'ètica empresarial i l'ètica aplicada en la mesura en què el màrqueting és una part signicativa del model de negoci.

Unitat 11:

R E S P O N S




43

El màrqueting ètic suggereix tenir en compte un producte o servei en el marc dels valors culturals i socials existents.

Promociona davant dels clients uns avantatges qualitatius que altres empreses, productes o serveis similars no ofereixen. La preocupació per determinats aspectes ètics com la mà d'obra infantil, les condicions de treball, les relacions amb els països del Tercer Món i els aspectes mediambientals han canviat el pensament d'algunes empreses en direcció cap a una major responsabilitat social.

La creixent tendència del comerç just és un exemple de l'impacte del màrqueting ètic. La idea del comerç just consisteix en què els usuaris paguin un preu garantit per un producte a un petit grup de productors. Els productors accepten pagar un preu just per la mà d'obra i protegir el medi ambient.

La losoa del màrqueting no es perd en aquesta nova tendència ètica, i les empreses esperen guanyar-se la lleialtat del client promovent els valors positius de la marca. No obstant això, aquesta nova forma de pensar planteja nous reptes per als experts de màrqueting del segle XXI en relació amb els invents i el desenvolupament de productes que afegeixen benecis a llarg termini sense reduir les seves qualitats desitjades.

El màrqueting ètic no hauria de confondre's amb la legislació introduïda per millorar el benestar dels usuaris, com les disposicions per reduir les emissions de diòxid de sofre per millorar la qualitat de l'aire. La regulació governamental té mitjans legals per mitigar o corregir problemes ètics com la contaminació de l'aire, que afecta totes les persones. El màrqueting ètic és quan una empresa especica els mitjans i les formes de millorar la vida de les persones per si mateixes.

El problema de la responsabilitat de gestió ètica també es tracta en profunditat en el Global Compact (Pacte Mundial de les Nacions Unides). El Global Compact és un exemple aclaparador i un document pioner per a les corporacions globals, que els ajuda a complir amb les qüestions ètiques. Aquest document també és una font d'aplicacions i solucions ètiques.

Els principis fonamentals que les empreses internacionals i nacionals han d'integrar en les seves entitats són:

No implicar-se en infraccions dels drets humans. Defensar el dret a la negociació col·lectiva. Prevenir el treball forçós. Evitar la mà d'obra infantil. Respectar la seguretat laboral i eliminar la discriminació en les oportunitats d'ocupació. Prendre les mesures necessàries per evitar la contaminació mediambiental. Adoptar polítiques respectuoses amb el medi ambient. Estimular el disseny i la distribució de tecnologies i equips respectuosos amb el medi ambient. Prendre totes les mesures jurídiques i individuals contra la corrupció en totes les seves formes.

És més fàcil crear empreses nacionals gràcies a la sensibilització i els coneixements locals. La inversió internacional és més complicada per la falta d'experiència i coneixements locals. Per tant, quan s'inverteix a l'estranger, complir els principis ètics és un pas important per introduir una empresa en un

R E S P O N S




44

nou mercat. A més, les corporacions que defensen els principis ètics de debò són reconegudes i respectades més fàcilment als nous mercats. Finalment, una entrada digna i correcta en un nou mercat és una forma ecaç d'iniciació corporativa per als directors, empleats, consumidors i totes les parts interessades.

Cadascuna de les parts que participen en una transacció de màrqueting aporta expectatives sobre com seran les relacions amb l'empresa. Per exemple, si un client desitja comprar alguna cosa a un detallista, espera rebre un tracte just del venedor i pagar un preu raonable.

Les decisions i els esforços de màrqueting ètic han de satisfer i adaptar-se a les necessitats dels clients, proveïdors i socis empresarials. La conducta no ètica com les guerres de preus, la publicitat selectiva i el màrqueting enganyós poden inuir negativament en les relacions de l'empresa.

Les tendències més recents mostren que els consumidors prefereixen empreses ètiques. En conseqüència, l'ètica per si mateixa és un punt de venda o un component de la imatge corporativa.

R E S P O N S




45

Estudisde casos

CATHERINE RESORT: Procés tancat de producció i compra d'aliments locals incloent iogurt búlgar

www.complexekaterina-yambol.hit.bg

CONEIXEMENTS

Servir productes locals elaborats amb matèries primeres agrícoles i produïts molt a prop del lloc de consum (a la regió).

Respectar els principis de l'ecoturisme: reduir les emissions de gas (viatjar a distàncies curtes), evitar l'ús d'aigua, energia i materials dels envasos per a la conservació.

Respectar les temporades dels productes i la seguretat dels ingredients. Facilitar les relacions entre consumidors i productors. Promoure un enfocament saludable de l'alimentació.

DESCRIPCIÓ

El Catherine Resort va ser fundat en 1975 per la família de Stefan Lichev com a hotel familiar a les afores. Poc a poc, els propietaris han anat ampliant el seu àmbit d'activitat i, en l'actualitat, és una moderna combinació d'establiment hoteler i negoci de productes làctics i agricultura. L'hotel consisteix en habitacions compartides per 60 persones, bar, restaurant i barbacoa L'objectiu principal dels propietaris és utilitzar els productes fabricats per les empreses de la regió de Yambol i voltants (ns a 100 km). A aquest efecte, es va crear una xarxa de proveïdors de vi, carn, verdures i tot el necessari per a la cuina d'aquest complex. El peix del seu propi viver complementa la gamma de productes. L'atractiu són els plats preparats amb ous d'estruç, animal que es cria també en el complex. Atractiu per als clients i els animals, perquè en el complex es crien faisans, estruços, ponis i ns i tot paons. Els propietaris elaboren els productes làctics que el complex ven també en l'àmbit local. Processen la llet de vaca i d'ovella i elaboren diversos tipus de iogurt, formatge, i ns i tot mozzarella. Aproximadament un 50% de l'import total de la llet processada dels productes làctics és de producció pròpia. La resta de la llet es compra a la regió. L'empresa té una granja que produeix iogurt, mantega, formatge i altres productes làctics. Compten amb terrenys de pastura i conreen l'aliment dels animals. D'aquesta forma es crea una espècie de cercle de producció.

AVANTATGES

El principi de subministrar productes i serveis locals està molt ben valorat tant pels visitants de la regió com pels clients estrangers i d'altres parts del país.

EXEMPLESDE BONESPRÀCTIQUES

R E S P O N S




46

HOTEL Modus, Varna, Bulgàriahttp://www.modushotel.com/en/Hotel

CONEIXEMENTS

Implementació de pràctiques de negoci socialment responsables: Màrqueting amb causa Popularització de la causa

DESCRIPCIÓ

Modus és un hotel amb un disseny modern i una visió clara. Està situat en el cor de Varna, al costat de l'entrada del Jardí del Mar. L'adreça de l'hotel implementa diverses pràctiques d’RSE. Col•labora amb la Fundació Karin Dom per ajudar als nens amb minusvalideses greus. Karin Dom (o La Casa de Karin) és un centre mèdic en el qual es cuida a 150 nens amb greus trastorns físics, mentals i de conducta.

Els clients de l'hotel Modus poden donar 1 euro en la seva factura normal. Al nal de cada mes, l'hotel Modus transfereix els diners rebuts al compte bancari de la Fundació Karin Dg.

L'hotel Modus també ofereix paquets d'allotjament benècs. El preu dels paquets benècs es calcula multiplicant per dos les tarifes de recepció. La idea d'aquest càlcul és que els clients donin l'import que normalment paguen per l'allotjament i l'hotel doni el beneci de vendre l'habitació. El paquet inclou una nit d'allotjament en el tipus d'habitació triat, trasllat opcional a Karin Dom, desdejuni, ús gratuït d'Internet sense l d'alta velocitat, gimnàs, sauna i tots els impostos.

AVANTATGES

El màrqueting amb causa de l'empresa, combinat amb els incentius ecològics de sostenibilitat, fan que l'hotel sigui atractiu per a molts clients preocupats per aquest tema. La campanya de l'hotel Modus demostra que les parts interessades necessiten veure el beneci de la campanya i la rellevància personal. Per tant, les empreses haurien de comunicar la causa amb cura i assegurar-se que el beneci quedi clar per a tots els clients. A més, aquesta campanya hauria de ser prou llarga per tal que els clients puguin reconèixer-la. Una campanya de màrqueting amb causa hauria d'incorporar-se a l'estratègia d'RSE de l'empresa, com és el cas de Modus. L'oferta de les opcions benèques és ben acollida pels clients de l'hotel i augmenta la seva reputació. Aquesta apreciació queda reectida en la prestigiosa segona posició en l'escala de 2011 dels 10 principals hotels costaners d'Europa, elaborada per « De Morgen», el segon diari més important de Bèlgica. El màrqueting amb causa, juntament amb les excel•lents ofertes de l'hotel, va permetre que Modus ocupés el primer lloc de la categoria «Millors hotels per a executius de Varna» amb una valoració de 93 sobre 100 per part dels clients.

R E S P O N S




47

1. Què signica «màrqueting responsable»?

a) Dirigir el ux de productes i serveis del productor al consumidor.

b) Màrqueting que contribueix als resultats obtinguts per l'empresa.

c) El compromís de l'empresa per contribuir a un desenvolupament econòmic sostenible de la regió i de la comunitat local.

2. Les quatre «P» del turisme són:

a) Producte, preu, posicionament i promoció, juntament amb persones, instal·lacions (prova física) i servei (procés).

b) La importància del model tradicional de 4 P (producte, preu, distribució, promoció) es trasllada al client, que adopta una funció inuent en la presa de decisions estratègiques del negoci turístic.

c) En turisme, com en altres àmbits, solament hi ha 4 P: producte, preu, posicionament i promoció.

3. Quin és l'objectiu de la recerca de màrqueting?

a) Saber qui són els nostres clients, quines necessitats tenen i quins productes i experiències esperen rebre.

b) Saber quines normes de la legislació nacional ha de complir l'empresa.

c) Comprendre com es decideix la categoria d'un hotel.

4. A què denominem producte turístic?

a) El producte turístic és una combinació de tots els components materials: instal·lacions i infraestructura relacionada, mobles i equips.

b) El producte turístic és una combinació de components tangibles i intangibles.

c) El producte turístic és una combinació de diferents tipus de serveis que compleixen les necessitats més variades de les persones.

5. Com aconseguir bons serveis per als clients?

a) Portant una comptabilitat regular i seguint la pista dels benecis de l'empresa.

b) Formant al personal i controlant el compliment de les seves obligacions.

c) Oferint serveis de gran qualitat i proporcionant diversos avantatges per als visitants.

MÒDUL 2: MERCATAuto-avaluació

R E S P O N S




48

6. Comunicació en doble sentit signica que...

a) el gerent es comunica tant amb els clients com amb el personal.

b) el gerent informa als clients i rep el seu feedback.

c) els clients reben informació del personal.

7. La qualitat dels serveis turístics...

a) depèn solament de la prova física o instal·lacions de l'hotel/restaurant.

b) és la valoració màxima sobre si el producte satisfà les expectatives del client.

c) signica preus elevats.

8. El màrqueting amb causa és...

a) oferir suport i comercialitzar causes benèques com a estratègia per al desenvolupament de l'empresa.

b) l'ús de les eines i estratègies de màrqueting per a activitats no comercials.

c) vendre productes i serveis a organitzacions benèques.

9. Avaluar l'ecàcia de les activitats de màrqueting signica...

a) analitzar si els clients estan satisfets amb els serveis oferts.

b) accedir al canal de màrqueting que sigui més ecient.

c) decidir com millorar els benecis de l'empresa.


1c, 2а, 3а, 4c, 5c, 6b, 7b, 8а, 9b

R E S P O N S




49

ResultatsRESULTATS D'APRENENTATGE

DEL MÒDUL 2

Si ha estudiat totes les unitats del Mòdul 2, hauria d'haver millorat els seus coneixements, aptituds i competències en relació amb les relacions socialment responsables al mercat d'acord amb el Marc Europeu de Qualicacions (MEQ) per a gerents d'hotels i restaurants socialment responsables denits a l'empara de l'Aliança per a les Competències Sectorials RESPONS. En aquests MEQ s'indiquen amb precisió tots els coneixements, habilitats i competències necessaris per tenir èxit com a director d'un hotel o restaurant socialment responsable. Pot descarregar-los a: http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/

A la taula següent veurà els resultats d'aprenentatge que ha adquirit amb aquest mòdul i com es relacionen amb cada MEQ per als gerents d'hotels i restaurants:


Àrea d'aprenentatge A: Fonaments de dret i economia

Unitat 1A: Direcció de l'hotel/restaurant R.A. 1.1: Planicar, organitzar i controlar l'activitat de màrqueting de l'hotel.R.A. 1.2: Organitzar i realitzar les promocions de publicitat i relacions públiques.R.A. 1.5: Conèixer i aplicar tècniques de comunicació externa responsable amb els clients, els socis i els

proveïdors.

Àrea d'aprenentatge B: Ciències aplicadesUnitat 3B: Protecció del medi ambient i desenvolupament sostenible R.A. 3.3: Aplicar principis de màrqueting ecològic i desenvolupament sostenible.

Àrea d'aprenentatge C: Organització del treball a l'hotel/restaurant

Resultats d'aprenentatge del MEQ per a directors d'hotels socialment responsables:

Unitat 5C: Tècniques professionals i comercials R.A. 5.4: Control del servei als hostes durant la seva estada.R.A. 5.5: Rebre i tractar les reclamacions (queixes).

Unitat 6C: Serveis addicionals de l'hotel R.A. 6.1: Preparar, diferenciar, personalitzar i negociar les ofertes.R.A. 6.4: Planicar i organitzar la promoció dels serveis addicionals i esdeveniments especials.

Unitat 7C: Avaluació de la qualitat del servei prestatR.A. 7.1: Organitzar l'avaluació de la satisfacció dels clients.R.A. 7.2: Assegurar el contacte continu amb el client amb l'objectiu d'augmentar la qualitat del servei.

R E S P O N S




50

Resultats d'aprenentatge dels MEQ per a directors de restaurants socialment responsables:

Unitat 5C: Tècniques professionals i de vendes a la cuina R.A. 5.1: Planicar i calcular els costos de producció culinaris;R.A. 5.2: Organitzar les compres d'aliments, begudes, béns de consum, etc., negociar i controlar el

lliurament.

Unitat 6C: Tècniques professionals i de vendes al restaurant (menjador)R.A. 6.3: Rebre i tractar les reclamacions (queixes) (restaurant).

Unitat 7C: Gestió dels esdeveniments interns R.A. 7.1: Preparar, diversicar i personalitzar l'oferta.R.A. 7.2: Organitzar i controlar esdeveniments especials: banquets, noces, seminaris, menjars i sopars de

celebracions.

R E S P O N S




51

MÒDUL 3:MEDI AMBIENT

R E S P O N S




52

Quins avantatges aporten les activitats sostenibles per al medi ambient?

Les activitats mediambientalment sostenibles comporten uns benecis tangibles com un menor cost d'explotació (p. ex. a causa de la millora de l'eciència energètica de l'edici). A més, milloren la competitivitat gràcies a la implementació de solucions tècniques modernes, que permeten una millor gestió de la propietat i el personal. El fet de seguir el concepte de desenvolupament sostenible crea la imatge d'un negoci respectuós amb el medi ambient i augmenta l'atractiu de la regió, la qual cosa es tradueix en un major interès dels turistes per l'establiment. Com s'observa en els resultats de la recerca

3dels que es disposa , en l'actualitat els turistes trien deliberadament instal·lacions turístiques que puguin demostrar esforços concrets a favor del medi ambient, o que tinguin certicats que demostrin el compliment de les normes de gestió mediambiental.

Quina és la principal normativa i legislació en matèria de protecció del medi ambient a escala nacional i de la UE?

La principal normativa i legislació en matèria de protecció mediambiental a escala nacional són les lleis i els reglaments de conformitat amb la legislació de la UE. La principal normativa sobre protecció mediambiental a escala de la UE són els Tractats fundacionals com a Dret primari, i els reglaments, directives,

decisions i comunicacions com a Dret secundari. La Unió Europea compta amb tres fonts de Dret: el Dret primari, el Dret secundari i el Dret complementari. La principal font de Dret primari és el conjunt dels Tractats fundacionals de la UE. Les fonts secundàries són els instruments jurídics basats en aquests Tractats i inclouen el Dret unilateral i secundari i els convenis i acords. Les fonts complementàries són els elements de dret no cobert pels Tractats. Aquesta categoria inclou la

4jurisprudència del Tribunal de Justícia, el Dret internacional i els principis generals de dret .

Els més importants són:1. Tractat de Funcionament de la Unió Europea Títol XX MEDI AMBIENT (articles 191 a 193):El Tractat estableix quins són els objectius de la Unió Europea en matèria de política mediambiental i quines competències tenen les institucions de la Unió Europea en l'àmbit de la política mediambiental.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:12012E/TXT&from=EN

3 The European tourism industry (pàgines 55 a 58) http://bookshop.europa.eu/en/the-european-tourism-industry-pbNB6004595/

Trends and skills needs in tourism (pàgina 8)http://bookshop.europa.eu/en/trends-and-skills-needs-in-tourism-pbTI6805745/

Towards an environmentally sound futurehttp://bookshop.europa.eu/en/towards-an-environmentally-sound-future-pbKH6204074/4Vegeu: http://europa.eu/legislation_summaries/institutional_affairs/decisionmaking_process/l14534_en.htm, access on 13.04.2015)

Unitat 1:

Unitat 2:

R E S P O N S




53

2. Comunicació de la Comissió al Consell, al Parlament Europeu, al Comitè Econòmic i Social i al Comitè de les Regions, de 24 de gener de 2001, sobre el Sisè programa d'acció de la Comunitat Europea en matèria de medi ambient «Medi ambient 2010: el futur està a les nostres mans» [COM (2001) 31 nal – no publicada en el Diari Ocial]. El document deneix les prioritats i els objectius de la política de medi ambient europea ns el 2010 i posterior. L'objectiu principal és implementar una estratègia de desenvolupament sostenible. Per aconseguir aquest objectiu es deneixen les activitats a dur a terme en quatre àmbits d'acció prioritaris: el canvi climàtic, la biodiversitat i la naturalesa, el medi ambient i la salut, i l'ús i la gestió sostenible dels recursos naturals i els residus.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52001DC0031&qid=1422955000125 &from=EN

3. Estratègia europea, d'11 de juny de 2003, en matèria de medi ambient i salut [COM (2003) 338 nal - no publicada en el diari ocial]. També denominada iniciativa SCALE (acrònim anglès de Science, Children, Awareness, Legal instrument, Evaluation), aquesta estratègia es basa en la recerca, orientada als nens com els més amenaçats pels factors de risc mediambiental, la millora de la presa de consciència, l'ús d'instruments jurídics i una avaluació contínua. L'objectiu principal d'aquesta estratègia és proporcionar informació sobre la correlació entre l'estat del medi ambient i la salut humana, per poder prevenir o reduir les amenaces per a la salut causades pels factors de risc mediambiental.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52003DC0338&qid=1422954918901 &from=EN

4. Directiva 2004/35/CE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 d'abril de 2004, sobre responsabilitat mediambiental en relació a la prevenció i reparació de danys mediambientals Aquesta Directiva descriu com funciona el principi de «qui contamina paga». Se centra en la responsabilitat administrativa. La Directiva 2004/35/CE es comenta amb més detall en la Unitat 7.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1422954856098& from=EN

5. Directiva 2008/99/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de noviembre de 2008, relativa a la protección del medio ambiente mediante el Derecho penal Aquesta Directiva descriu com funciona el principi de «qui contamina paga». Es refereix a la responsabilitat jurídica. La Directiva 2008/99/CE es comenta en la Unitat 7.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&qid=1422954776346 &from=EN

6. Comunicació de 8 d'octubre de 2007, de la Comissió al Consell, al Parlament Europeu, al Comitè Econòmic i Social Europeu i al Comitè de les Regions, titulada: «Petites, netes i competitives. Programa d'assistència a les petites i mitjanes empreses per al compliment de la legislació mediambiental» [COM (2007) 379 - no publicada en el Diari Ocial]Aquesta Comunicació pretén ajudar les PIMEs en l'ús òptim de la legislació de la Unió Europea en matèria de medi ambient. Segons la Comunicació, per això és necessari legislar millor, adaptar a les PIMEs els sistemes de gestió mediambiental, prestar un suport nancer adequat i sostenible, desenvolupar les competències locals, i millorar la comunicació i la destinació de la informació. http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52007DC0379&qid=1422954630272 &from=EN

R E S P O N S




54

R E S P O N S

RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE MANAGEMENT OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS HANDBOOK FOR SOCIALLY RESPONSIBLE MANAGEMENT

OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS

7. Reglament (CE) N.º 1221/2009 del Parlament Europeu i del Consell, de 25 de novembre de 2009, relatiu a la participació voluntària d'organitzacions en un sistema comunitari de gestió i auditoria mediambientals (EMAS), pel qual es deroguen el Reglament (CE) N.º 761/2001 i les Decisions de la Comissió 2001/681/CE i 2006/193/CEAquest Reglament descriu què és el sistema comunitari de gestió i auditoria mediambientals (EMAS) i com implementar-lo. Aquest document ofereix informació sobre l'acreditació de l'organització, les obligacions de les organitzacions acreditades, l'ús del logo EMAS, les tasques dels vericadors mediambientals i les sancions.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32009R1221&qid=1422954464376 &from=EN

8. Comunicació de la Comissió: Agenda per a un turisme europeu sostenible i competitiu COM (2007) 621Aquest document deneix les amenaces per al sector turisme. En resposta a les mateixes, l'Agenda pretén aconseguir: la prosperitat econòmica, l'equitat i cohesió social, la protecció del medi ambient i de la cultura. I això s'aconseguirà, entre altres coses, mitjançant la mobilització dels agents del sector per crear coneixements i compartir-los, promovent destinacions turístiques d'excel·lència, mobilitzant els instruments nancers de la Unió Europea, i integrant plenament la sostenibilitat i la competitivitat en les principals polítiques de la Unió.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52007DC0621&qid=1422954325913&from=EN

Com mantenir-se informat sobre la normativa i legislació en matèria de protecció del medi ambient a escala nacional i de la UE?

Per rebre informació actualitzada sobre els nous reglaments i lleis de la UE en matèria de protecció mediambiental, pot utilitzar l'opció “Les meves fonts RSS” del lloc web www.eur-lex.europa.eu disponible previ registre. També es recomana seguir les següents pàgines: pàgina sobre medi ambient de la

Comissió Europea (disponible només en anglès) (http://ec.europa.eu/environment/index_en.htm), pàgina Acció pel clima de la Comissió Europea (http://ec.europa.eu/clima/index_es.htm), pàgina sobre llibres verds de la Comissió Europea (http://ec.europa.eu/green-papers/index_es.htm), pàgina sobre llibres blancs de la Comissió Europea (http://ec.europa.eu/white-papers/index_es.htm), pàgina Europe Direct on els experts poden ajudar a trobar actes jurídics i reglaments concrets (http://europa.eu/europedirect/index_es.htm), pàgina web de la Unió Europea sobre legislació (http://europa.eu/eu-law/legislation/index_es.htm) i jurisprudència (http://europa.eu/eu-law/case-law/index_en.htm), i el blog European Law Blog (solament en anglès) http://europeanlawblog.eu/.

A Bulgària:Ministeri de Medi ambient i Aigua www.moew.government.bg

POLÍTICA MEDIAMBIENTAL DE BULGÀRIA, LLEIS PRINCIPALS:

Unitat 3:

R E S P O N S




55

Llei sobre protecció del medi ambientLlei sobre gestió de residusLlei sobre l'aiguaLlei per a una atmosfera netaLlei sobre zones protegidesLlei sobre plantes medicinalsLlei sobre el sòl

A França: Aquí trobarà informació sobre desenvolupament sostenible i requisits legals a França:http://www.vedura.fr/developpement-durable/reglementationhttp://www.developpement-durable.gouv.fr/-Tour-d-horizon,2745-.html

A Alemanya:Lloc web de l'Agència Federal per al Medi ambient d'Alemanya amb informació actualitzada sobre protecció del medi ambient, sostenibilitat i energia, residus o aigua. Aquest lloc web també ofereix publicacions sobre temes relacionats amb el medi ambient.www.umweltbundesamt.deL'Ocina del Medi ambient de Bavaria ofereix coneixements tècnics, desenvolupaments recents, exemples pràctics, principals reglaments i publicacions sobre temes com l'abocament de residus, l'energia i la sostenibilitat.www.izu.bayern.de

Lloc web amb exemples pràctics, com motivar i incorporar al personal en favor de la sostenibilitat.www.mimona.de

A Itàlia: Ministeri de Medi ambient http://www.minambiente.it/archivionormative

A Polònia: Sistema d'actes jurídics a Internet (http://isap.sejm.gov.pl/), Lloc web del Ministeri de Medi ambient (http://www.mos.gov.pl/) Ecoportal (http://www.ekoportal.gov.pl/home/index.html).

A Espanya:Butlletí Ocial de l'Estat, BOE http://www.boe.es/diario_boe/. A més, els membres de cada gremi reben informació sobre les modicacions legals i la nova normativa que pot afectar al seu sector.

R E S P O N S




56

Com reduir el consum d'energia i aigua?

Ja en la fase de disseny de l'hotel/restaurant hem de parar atenció als materials que s'utilitzen, com es disposa l'espai, quantes nestres hi haurà i de quina grandària, perquè l'edici sigui una estructura de baix consum d'energia. Els nous edicis han de dissenyar-se com a construccions passives, que garanteixin el mínim consum d'energia. Els materials que s'utilitzin en la construcció han de proporcionar la màxima calor possible i ser respectuosos amb el medi ambient. Ha de prestar-se especial atenció a l'aïllament de teulades, nestres i portes. Una bona idea és una teulada amb herba, que proporciona un aïllament excel·lent. També fa que l'edici sigui més atractiu en termes estètics, i redueix la contaminació ambiental.

En construir o renovar un edici, hem d'intentar utilitzar tecnologies modernes, que estalviïn energia, per exemple, nestres amb triple vidre, ventilació amb recuperació de calor. Hem de recordar que, com més petites siguin les habitacions i més baix el sostre, menys energia es necessitarà per a calefacció i, com més grans siguin les nestres, menys electricitat per a il·luminació. Els llums han de netejar-se regularment, atès que així milloren la seva eciència.

Fer ús de les fonts d'energia renovables per a electricitat i calefacció, per exemple l'energia solar i eòlica, la hidroenergia, la biomassa i els recursos geotèrmics és una bona solució. En comprar els mobles, han de recordar-se els principis de l'ecodisseny; podem comprar mobles reciclats i, en disposar-los a les habitacions, no hauríem de tapar els radiadors ni amb els mobles ni amb les cortines.La reducció del consum d'energia en un edici ja existent ha de començar amb un exercici de control per identicar quanta energia s'utilitza, quines diferències hi ha entre temporades i realitzar una valoració crítica dels mètodes per reduir el consum. Els passos següents són:

Elaborar un calendari per als dispositius de ventilació, que haurien d'utilitzar-se segons la demanda.

Instal·lar reguladors de temperatura i bomba a les habitacions. Instal·lar controladors de la temperatura de l'aigua. Que els dispositius que no s'utilitzin entrin en manera d'espera. Utilitzar l'aire condicionat només quan sigui absolutament necessari. Canviar els ltres regularment.

Segueixen alguns suggeriments per reduir el consum d'energia: Comprovacions regulars dels equips (si funcionen adequadament, si no estan antiquats i si

consumeixen més electricitat de la necessària). Substitució gradual dels equips antics poc ecients per altres de nous, que estalviïn energia, i

substituir les bombetes tradicionals per bombetes de baix consum. Instal·lar sensors de moviment que activin les llums dels passadissos. Habitacions d'hotel pensades de manera que quan es retira la targeta magnètica s'apaguin

automàticament la llum i els dispositius elèctrics. Equips especials que produeixen electricitat en el gimnàs de l'hotel (p. ex. bicicleta estàtica);

l'electricitat produïda d'aquesta forma pot utilitzar-se per carregar un mòbil, un ordinador portàtil o engegar el televisor.

Implicar-se en el moviment mundial «Earth Hour» (l'Hora del Planeta), que durant una hora tots

Unitat 4:

R E S P O N S




57

els dispositius que consumeixen energia i es puguin apagar, es substitueixen per una espelma, per exemple.

Per reduir el consum d'aigua hem de començar també amb un exercici de control. Serà útil per identicar els dispositius defectuosos, amb fuites i les formes d'estalviar aigua. Totes les fuites de les instal·lacions d'aigua han de reparar-se immediatament.

En els lavabos poden instal·lar-se aixetes especials que barregen automàticament l'aigua calenta i freda i es tanquen soles, i airejadors especials que barregen aire amb l'aigua.

Una altra bona idea és instal·lar reguladors de ux en les cisternes dels vàters i ltres que reciclin l'aigua de la dutxa per reutilitzar-la en els vàters.

El director de l'establiment que hagi de responsabilitzar-se de l'estalvi d'aigua ha de comprovar que hi hagi dutxes en comptes de banyeres i rentavaixelles a la cuina.

Als hotels val la pena introduir sistemes de reutilització de tovalloles i llençols, canviant-les solament quan el client ho sol·liciti, i no cada dia. Els establiments amb jardins o zones verdes han de recollir i utilitzar l'aigua de la pluja per regar les plantes.

El lloc web Hotel Energy Solutions (www.hotelenergysolutions.net) facilita anàlisis comparatives d'eciència energètica, calculant les emissions de CO del lloc, i ensenyant com utilitzar fonts d'energia 2

renovables i tecnologies innovadores. El lloc web també permet realitzar anàlisi de costos i benecis per a aquestes solucions.

Com reduir la contaminació ambiental?

Un hotel o un restaurant poden limitar la contaminació de l'aire utilitzant fonts d'energia renovables en comptes d'aquelles que emeten gasos nocius al medi ambient. Es poden instal·lar plaques solars, aerogeneradors, o utilitzar el calor de les fonts geotèrmiques o la biomassa. També és possible connectar-se a una instal·lació d'hidroenergia. Altres accions que es poden dur a terme per reduir la contaminació de l'aire són:

Servir aigua de l'aixeta ltrada en comptes d'aigua embotellada redueix els residus i la contaminació de l'aire (menys demanda d'aigua embotellada signica menys producció d'envasos, la qual cosa es tradueix en menys contaminació de l'aire).

Plantar un jardí/parc/bosc en els voltants de l'establiment o a la teulada. Oferir pàrquing gratuït per als clients que arribin amb cotxe híbrid o elèctric, amb càrrega gratis,

pot animar-los a utilitzar aquests vehicles. Disposar d'un servei gratuït de lloguer de bicicletes per als desplaçaments, amb l'equip adequat

(casc, eines bàsiques, mapes) reduirà les emissions de combustible.Un hotel o restaurant també poden «compensar» les seves emissions duent a terme un procés de compensació d'emissions. Es tracta d'una mesura compensatòria presa per una persona o una empresa en relació amb les seves emissions de carboni, normalment mitjançant el patrocini d'activitats o projectes que incrementin l'absorció del diòxid de carboni, com plantar un arbre. Als següents enllaçoshttp://www.endscarbonoffsets.com/directory/?worldregion=7&locationFilter=ofce, http://www.endscarbonoffsets.com/directory/?worldregion=6&locationFilter=ofce, http://www.carboncatalog.org/providers/europe/trobarà llistes de proveïdors de compensacions de carboni a Europa. Visitant la pàgina web de

Unitat 5:

5 http://www.collinsdictionary.com/dictionary/english/carbon-offset (último acceso el 14.04.2015)

R E S P O N S




58

cadascun dels proveïdors podrà calcular les seves emissions i realitzar una donació a un projecte de compensació. En aquestes pàgines també trobarà més informació sobre la reducció d'emissions en la seva empresa i com ser més ecològic en general.

Com reciclar els residus?

En tot l'establiment hauria de poder-se realitzar una separació i recollida selectiva de residus (plàstics, taps, cristalls, paper, llaunes d'alumini) per al reciclatge (als hotels hauria d'haver-hi papereres amb compartiments de separació, ns i tot per raons educatives). És important identicar els residus tòxics (olis, bateries, uorescents, equips electrònics) i lliurar-los als operadors competents per al seu tractament.

Els residus orgànics es poden compostar i utilitzar com a fertilitzants en el jardí. En els restaurants, la possibilitat de demanar racions més petites redueix els residus orgànics. L'excés d'aliments en el rebost es pot donar a organitzacions benèques.

Els llençols, tovalloles o estovalles que ja no es puguin utilitzar de cara als clients es poden utilitzar per a neteja (en forma de draps) o donar a organitzacions benèques.

Els mobles que hagin de canviar-se també es poden donar a organitzacions benèques o al personal, reciclar-se o vendre's en subhastes en línia.

Els materials han de portar una etiqueta amb els seus components interiors per facilitar el reciclat, i des del principi ha de poder-se assegurar que tots els materials utilitzats en l'establiment són reciclables.

El reciclatge es pot completar amb mesures destinades a reduir la quantitat de residus en general, p. ex.: Utilitzar envasos reutilitzables (gots, copes, ampolles de vidre, bosses de bugaderia

reutilitzables, reutilitzar el paper d'alumini per cobrir recipients, dispensadores de sabó/xampú a les dutxes en comptes d'envasos, compra de cosmètics/aliments a granel en comptes d'en envasos).

Utilitzar piles recarregables. Reduir la quantitat de fullets i altres publicacions per als clients. Subministrar extres (p, ex. petits electrodomèstics) solament a petició del client.

Per reduir la contaminació mediambiental pot reduir l'ús de productes que continguin productes químics tòxics i substituir-los per productes de neteja i cosmètica ecològics (biodegradables), i assegurar que l'establiment estigui connectat a una planta de tractament d'aigües residuals (municipal o individual).També val la pena consultar la Llista Europea de Residus. Trobarà més informació a http://ec.europa.eu/environment/waste/framework/list.htm.

Com funciona el principi de «qui contamina paga»?

El principi de «qui contamina paga» i el seu marc jurídic s'estableixen en la Directiva 2004/35/CE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 d'abril de 2004, sobre responsabilitat mediambiental en relació amb la prevenció i reparació de danys mediambientals.La Directiva deneix els danys mediambientals com a« danys a les espècies i hàbitats naturals protegits, és a dir, qualsevol dany que produeixi efectes adversos signicatius amb la possibilitat

Unitat 6:

Unitat 7:

R E S P O N S




59

d'aconseguir o de mantenir l'estat favorable de conservació d'aquests hàbitats o espècies. (…) danys a les aigües (…) danys al sòl és a dir, qualsevol contaminació del sòl que suposi un risc signicatiu que es produeixin efectes adversos per a la salut humana deguts a la introducció directa o indirecta de substàncies, preparats, organismes o microorganismes».

En cas d'amenaça imminent per a l'entorn natural un operador està obligat a prendre immediatament les mesures necessàries per a la seva prevenció.

Si es produeixen danys mediambientals causats per l'operador, aquest informarà sense demora a les autoritats competents i adoptarà totes les mesures possibles per controlar, contenir, eliminar o fer front d'una altra manera, i de forma immediata, als contaminants que es tracti i qualsevol altre factor perjudicial, a de limitar o impedir danys mediambientals majors i efectes adversos per a la salut humana o majors danys en els serveis.

L'operador sufragarà els costos ocasionats per les accions preventives i reparadores.No se exigirá al operador que sufrague el coste cuando el daño medioambiental o la amenaza inminente fuera causada por un tercero, habiéndose producido a pesar de existir medidas de seguridad adecuadas o se produjera como consecuencia del cumplimiento de una orden o instrucción obligatoria cursada por una autoridad pública (...).

L'operador també pot quedar exempt de responsabilitat quan demostri que el dany mediambiental o l'amenaça imminent (...) no està relacionat amb culpa o negligència per la seva banda i va ser causat per una emissió o un esdeveniment legal i garantit per lleis o reglaments adoptats per la Comunitat i especicats en l'Annex III de la Directiva 2004/35/CE. L'operador també pot quedar exempt de responsabilitat quan el dany mediambiental o amenaça imminent hagi estat causat per una emissió o activitat, o qualsevol forma d'utilització d'un producte considerat potencialment no perjudicial per al

6medi ambient segons l'estat dels coneixements cientícs i tècnics .

La legislació de la UE també inclou la Directiva 2008/99/CE del Parlament Europeu i del Consell, de 19 de novembre de 2008, relativa a la protecció del medi ambient mitjançant el Dret penal. Aquesta Directiva especica quines conductes són constitutives de delicte, quan siguin il·lícites i es cometin

7dolosament o, almenys, per imprudència greu .

6Directiva 2004/35/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de abril de 2004 sobre responsabilidad medioambiental en relación con la prevención y reparación de daños medioambientales

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1421148396828&from=EN

7Directiva 2008/99/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de noviembre de 2008, relativa a la protección del medio ambiente mediante el Derecho penal

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&qid=1422954126001&from=EN

R E S P O N S




60

Unitat 9:

Com reduir al mínim l'impacte mediambiental dels processos empresarials?

Per reduir al mínim l'impacte mediambiental d'una empresa determinada, hem de seguir els principis comentats en les unitats anteriors, és a dir, implantar mesures per reduir el consum d'aigua i energia, així com la contaminació de l'aire, i separar els residus. A més, els processos diaris han d'enriquir-se amb principis ecològics a l'ocina:

Comprar productes reciclats (p. ex., paper d'impressora) o altres productes amb un impacte mediambiental mínim (p. ex. productes que estalviïn energia, productes biodegradables).

Imprimir per ambdues cares o reutilitzar el paper si la primera impressió va ser a una sola cara. El personal, els socis i els clients es comuniquen per telèfon o correu electrònic. Imprimir solament els documents imprescindibles; Comptabilitat electrònica. Etiquetes especials que recordin al personal que han d'utilitzar les tecles de STAND BY quan

no utilitzin algun dispositiu electrònic, estalviar aigua, paper en imprimir, apagar la llum a les habitacions on no hi hagi ningú.

Hem de tenir en compte que l'impacte mediambiental inclou l'impacte en el paisatge. Ja en la fase de disseny hem de garantir que l'edici previst encaix en el paisatge i en l'estil arquitectònic local. És un pas més per a la preservació de la cultura local.Els sistemes de gestió mediambiental especials dissenyats per experts ajuden a minimitzar l'impacte mediambiental negatiu d'una empresa. Aquests sistemes es comenten a la Unitat 9.

Com utilitzar els sistemes i certicats de gestió ecològica?

Els sistemes de gestió ecològica estan desenvolupats per especialistes. Es basen en molts criteris, que asseguren que l'empresa es gestioni de forma respectuosa amb el medi ambient. També existeixen pautes que poden ser útils per a la implementació de sistemes de gestió ecològica. Atès que els sistemes

de gestió ecològica estan desenvolupats per especialistes d'alt nivell, poden ser una font de prestigi per a les empreses que els posin en pràctica. Pel mateix motiu, els clients apreciaran més l'empresa si es gestiona de forma respectuosa amb el medi ambient gràcies a un sistema de gestió ecològica. Atès que la implementació d'un sistema d'ecogestió signica controls regulars i rebre la certicació per a diversos anys, també es transmet als clients la idea que l'empresa és able. Tot això es tradueix en una millor competitivitat de l'empresa. A més, és més fàcil que una empresa implementi l'ecogestió utilitzant un sistema d'ecogestió ja preparat per un especialista. S'indiquen a continuació els principals sistemes d'ecogestió i certicats disponibles a Europa.

- ISO 14001. Sistema de gestió mediambiental pensat per a tot tipus d'empreses i organitzacions. Els operadors participants han d'implementar unes directrius que, quan se segueixen, garanteixen que l'explotació de l'empresa sigui respectuosa amb el medi ambient. Això s'aconsegueix, entre altres coses, amb la reducció dels residus, i l'estalvi d'energia i d'altres recursos. Un certicat conrma que es compleix la norma ISO 14001.

Unitat 8:

R E S P O N S




61

- ISO 26000. Orienta a les empreses i organitzacions en l'àmbit de la responsabilitat social de les empreses (RSE). Ajuden als operadors a comprendre què és la RSE, quines accions concretes han de realitzar, i ofereixen exemples de millors pràctiques. La norma ISO 26000 ofereix orientacions, no directrius, per la qual cosa no s'emet certicat.http://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm

- EMAS (Sistema Comunitari de Gestió i Auditoria Mediambiental, per les seves sigles en anglès) és un instrument de gestió mediambiental elaborat per la Comissió Europea per a les empreses i organitzacions que vulguin avaluar el seu impacte mediambiental i millorar el seu rendiment en aquest àmbit. EMAS abasta tots els sectors econòmics i de serveis i s'aplica a tot el món. Per formar part del programa es requereix la renovació periòdica de l'acreditació i controls regulars, per la qual cosa el certicat és una informació able per als clients respecte a un operador determinat. Atès que per ser acreditat per EMAS cal complir moltes normes molt estrictes (en comparació de la norma ISO 14001, els requisits d'EMAS inclouen 4 elements més), el certicat és sinònim d'un prestigi inqüestionable per a l'operador. http://ec.europa.eu/environment/emas/index_en.htm

- Ecoetiqueta UE. L'ecoetiqueta europea ajuda a identicar productes/serveis i serveis amb un impacte mediambiental reduït al llarg del seu cicle de vida. Reconeguda a Europa, l'ecoetiqueta és una etiqueta creïble aplicada a productes i serveis, que són autènticament respectuosos amb el medi ambient. http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/index_en.htm

- The Green Key és un sistema de certicació no governamental independent per a hotels, restaurants i altres establiments turístics iniciat als països escandinaus. El seu objectiu és augmentar la sensibilització del personal i els clients d'aquests establiments respecte al medi ambient, promoure tecnologies i mètodes de gestió sostenibles que contribueixin al desenvolupament sostenible i a la responsabilitat social de l'empresa, així com a reduir el consum de recursos naturals i energia. El certicat és vàlid per a un any, i després ha d'actualitzar-se. Els establiments que el tenen o que el sol·liciten es controlen dues vegades l'any. Si el resultat del control és negatiu, es retira el certicat.http://www.green-key.org/ http://www.green-key.org.pl/procedura-aplikacyjna.html http://www.visitdenmark.pl/pl/dania/hotels/zielony-klucz-znak-ekologii

- Green Globe és un sistema de certicació global per al turisme sostenible dirigit, entre d'altres, a hotels, centres de conferències i atraccions turístiques. És un certicat amb una gran reputació atès que les empreses que el sol·liciten han de demostrar que compleixen 300 criteris relacionats amb la gestió sostenible, una gestió efectiva dels recursos naturals, la protecció del medi ambient, el suport a la comunitat local i la promoció de la cultura local. El certicat ha de renovar-se cada any.http://greenglobe.com/#

- Travelife és un sistema de certicació internacional per als Països Baixos, similar al sistema Green Globe. Està pensat per a hotels i altres establiments similars, però també per a agències de viatges i operadors turístics. La certicació es divideix en tres fases, que acaben amb la concessió del Certicat Travelife. http://www.travelife.info/index.php?lang=pl

R E S P O N S




62

- Green Tourism (The Green Tourism Business Scheme) és una organització sense ànim de lucre que gestiona un sistema de certicació per a operadors que posin en pràctica els principis de desenvolupament sostenible. La seva activitat es desenvolupa principalment en el Regne Unit, Irlanda i Canadà.http://www.green-tourism.com/about-us/

- Aliació a la International Tourism Partnership (ITP). La ITP agrupa les principals empreses hoteleres internacionals en els seus esforços per aconseguir un sector hoteler respectuós amb el medi ambient i socialment responsable. Els membres de l'Associació intenten demostrar i convèncer els altres operadors del sector turístic (demostrant les millors pràctiques, oferint productes i programes i promovent el desenvolupament sostenible) que la responsabilitat social i mediambiental és un bon negoci. http://www.tourismpartnership.org/

- Certicació NOCO2. Certicat per a empreses, que conrma que s'han mesurat i compensat les emissions de CO2 de les quals en són responsables. Les empreses que no poden ser 100% mediambientalment neutres en relació amb les emissions de CO2 poden sol·licitar el Certicat LOWCO . A més, existeix el certicat Carbon Neutral Events, per garantir que es mesuren les 2

emissions de CO durant diversos dels esdeveniments organitzats per un hotel/restaurant (cursos de 2

formació, conferències, reunions d'empresa i altres) i la màxima reducció possible.http://www.noco2.com.au/certify/business/NoCO2-carbon-neutral-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/LowCO2-low-carbon-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/carbon-neutral-events

- Slow Food és una organització internacional sense ànim de lucre que funciona des de 1986. Protegeix els productes regionals obtinguts de forma ecològica i tradicional. Els restaurants que compren/produeixen aquests aliments poden sol·licitar el certicat Slow Food.http://www.slowfood.com

Com posar en pràctica el màrqueting ecològic?

El màrqueting ecològic o ecomarketing signica tenir en compte els requisits mediambientals del client en les operacions comercials en prendre les principals decisions sobre el producte, el servei, el preu suggerit, la distribució, la promoció i la gestió de recursos humans, etc.

L'ecomarketing comença amb l'anàlisi de viabilitat (nancera, funcional) de la implementació de solucions respectuoses amb el medi ambient en un negoci determinat.

Després cal seleccionar solucions que s'adaptin a les capacitats de l'empresa, determinar l'estratègia d'ecomarketing (inclòs el pressupost, el pla d'acció d'ecomarketing, el repartiment de responsabilitats i tasques) i informar a tots els empleats sobre la decisió de continuar amb el desenvolupament i la gestió mediambiental. El personal ha de conèixer la importància d'una correcta implementació de l'estratègia i la seva responsabilitat en la mateixa, i ha d'estar motivat. Els principals objectius de l'estratègia d'ecomarketing han de formar part de la missió i els objectius de

Unitat 10:

R E S P O N S




63

l'empresa, i exposar-se i promocionar-se en llocs visibles de l'establiment.

En la cerca de solucions ecològiques innovadores i adequades, un operador pot començar a col·laborar amb una unitat de R+D.

En implementar una estratègia d'ecomarketing, s'ha de comprovar el procés diàriament i introduir les mesures correctores necessàries, així com extreure conclusions per al futur.

Una empresa pot implementar l'ecomarketing amb els seus propis recursos o conar una part o tot l'esforç a operadors externs especialitzats en aquest àmbit.

Per donar més èmfasi a les accions anteriors, l'empresa pot sol·licitar l'acreditació en programes de gestió mediambiental com la ISO 14001, ISO 26000 i EMAS en formular els passos de la seva estratègia d'ecomarketing. Les solucions ecològiques introduïdes en el marc d'un dels programes de gestió mediambiental esmentats aportaran més prestigi.

Com promoure una actitud i unes activitats respectuoses amb el medi ambient entre el personal, els clients i els proveïdors?

Per tal que els esforços de l'hotel/restaurant en matèria de protecció mediambiental siguin signicatius, cal d'assegurar-se que no siguin alguna cosa temporal. Promovent actituds i activitats entre el personal, els clients i els proveïdors aconseguirà que donin suport als seus esforços en aquest sentit i que

sigui alguna cosa duradora. A més, quan les actituds i activitats ecològiques estiguin arrelades entre el personal, els clients i els proveïdors, les transferiran a la seva vida quotidiana, la qual cosa també és molt important perquè en la protecció mediambiental el resultat nal depèn de la cooperació i la complexitat de les accions.

Les actituds ecològiques es poden promoure entre el personal d'un establiment mitjançant: Cursos de formació especials per al personal sobre la conducta respectuosa amb el medi

ambient en hotels/restaurants i en la vida quotidiana (p. ex. tècniques de neteja ecològiques), formació en prevenció de malalties, salut i seguretat en el treball, garantir unes condicions de treball adequades i saludables.

Enviar missatges de correu electrònic al personal amb informació sobre com ser més respectuós amb el medi ambient tant en el treball com en la vida diària.

Animar al personal a dur a terme junt i participar amb les seves famílies en accions/esdeveniments que promoguin l'ecologia, com la iniciativa anual Clean up the Earth o plantar arbres i ors.

Un concurs per premiar a l'empleat més ecològic del mes/any. Donar al personal tasses amb el seu nom i bosses ecològiques per a la compra per animar-los

en l'ús de productes reutilitzables. Animar al personal a utilitzar el transport públic, la bicicleta o caminar ns a i des del treball. Els

qui viuen lluny poden utilitzar el servei de Carpooling (viatjar juntament amb companys, el cònjuge/parella o els veïns) o Carsharing (quan diverses persones comparteixen el mateix cotxe). Se'ls pot proposar que viatgin del domicili ns la primera parada de transport públic, on poden deixar el cotxe i agafar el bus o el metro.

Unitat 11:

R E S P O N S




64

Quan es proposin actituds ecològiques entre els clients, haurem de:

Informar-los del què es fa en l'establiment per protegir el medi ambient i per què. Promoure una dieta equilibrada, un menú de temporada ecològic, que permeti cuinar amb

productes locals. Introduir a l'hotel un programa d'animació que de forma simple i simpàtica ensenyi els principis

ecològics i de desenvolupament sostenible als clients més joves.

A més, tot el personal ha de ser un model per als clients respecte a l'actitud que s'espera d'ells, i no solament en relació amb el medi ambient.

Quan es promoguin actituds ecològiques entre els proveïdors de l'hotel/restaurant, han de prendre's les següents mesures.

Compres respectuoses amb el medi ambient (p. ex. usar productes amb Ecoetiqueta i el certicat de Comerç Just).

Comprar i promocionar productes locals. Comprar menjar ecològic/orgànic. Eliminar del menú les espècies en perill d'extinció.

Un hotel/restaurant pot tenir el seu propi hort amb productes ecològics o un rusc (si no hi ha espai disponible, es pot fer un jardí o un rusc a la teulada, que a més funcionarà com a aïllant).

Un hotel o restaurant pot donar suport als projectes locals en matèria de protecció del medi ambient o a les organitzacions mediambientals col·laborant amb elles, utilitzant el seu logo, informant de les seves activitats al personal, als proveïdors i als clients.

R E S P O N S




65

Estudiosde casos: EXEMPLES DE BONES PRÀCTIQUES

CAMPAÑA PER A RESTAURANTS «RECOOPEREM»:Acabi el seu menjar a casa

http://www.cresidusvoc.cat/recooperem/

Vídeos en anglès

https://www.youtube.com/watch?v=LENh8jZdngA&feature=youtu.be&list=PLWQMeO43vsuent_4ToVkcPGz8IzGdI3fa

https://www.youtube.com/watch?v=qimrtU_zZ5Q&list=PLWQMeO43vsuent_4ToVkcPGz8IzGdI3fa&index=3

CONEIXEMENTS

Aquesta campanya intenta combatre el malbaratament d'aliments en el sector de la restauració. S'intenta reduir la quantitat de menjar que cada dia es tira a les escombraries en els restaurants, i incrementar la conscienciació sobre aquest tema entre els usuaris dels serveis de restauració, facilitant un recipient per emportar-se les sobres a casa. És una pràctica sostenible, que intenta reduir la quantitat de menjar que es rebutja en bones condicions.

DESCRIPCIÓ

Cada dia a Catalunya es tiren 719 tones d'aliments en bon estat. Més de la meitat prové de les llars, però també dels supermercats i restaurants. Per tant, han de canviar-se els hàbits, tant si es menja a casa com fora de casa. L'objectiu és aconseguir un canvi social, econòmic i mediambiental. Per a això s'ha iniciat la campanya «RECOOPEREM».

Les entitats implicades són el Consorci de Residus del Vallès Occidental, la Diputació de Barcelona, el Consorci de Turisme del Vallès Occidental, el Gremi Empresarial d'Hostaleria de Terrassa i Comarca, el Gremi Comarcal d'Hostaleria i Turisme de Sabadell, i Cuina Vallès.Aquesta pràctica consisteix en què els restaurants ofereixin un recipient per tal que els clients puguin emportar-se el menjar que quedi en el plat, en comptes de tirar-lo. La campanya inclou també publicitat de receptes culinàries a la seva pàgina web, una classe magistral sobre com reciclar les sobres, i una competició entre 6 cuiners famosos repartits en tres equips per veure qui cuina millor amb aliments reciclats.

AVANTATGES

Tant els propietaris dels restaurants com els clients consideren que la campanya és molt positiva.

S'han distribuït 14.000 recipients per a què els clients s'emportin les sobres a casa. S'ha impedit que 2.000 kg d'aliments acabin a les escombraries. Han participat en la campanya un total de 120 restaurants. Tot i que la campanya ja ha acabat, alguns establiments han declarat que seguiran aplicant

aquest sistema per iniciativa pròpia. S'ha demostrat que els aliments són un recurs, no un residu.

R E S P O N S




66

Bistro La Ven – Promoció d'un estil de vida saludablewww.lavende.eu

https://www.facebook.com/pages/La-Vende-Bistro/1533598383553260

CONEIXEMENTS

Promoció d'un estil de vida saludable en el restaurant. Reducció de l'ús d'aigua i energia i menor producció de residus en el restaurant. Responsabilitat social de les empreses (RSE)

DESCRIPCIÓ

Des del principi el Bistro LaVende treballa per al creixement sostenible i socialment responsable. S'han pres les següents mesures per reduir el consum d'aigua i d'energia: en les cuines, les aixetes es tanquen automàticament i s'han instal·lat airejadors especials per regular el ux; en el menjador algunes bombetes són de baix consum; en la rebotiga la il·luminació s'activa mitjançant sensors de moviment, en tot l'establiment hi ha termòstats i reguladors de l'aire condicionat. Els productes que s'utilitzen per cuinar estan tallats i els plats es preparen amb productes frescos, la qual cosa redueix la necessitat de mantenir un gran rebost i, al seu torn, requereix l'ús de menys refrigeradors i congeladors. Així es redueix també la quantitat de residus. Els residus se separen i es rebutgen de forma adequada (p. ex. se separa la carn de l'os, l'oli de cuina es porta a un especialista per al seu reciclat). Per reduir al mínim els residus els clients poden emportar-se el menjar que els sobra. El pa que ha sobrat es ven al personal a preu reduït. Els dispositius i petits electrodomèstics trencats no es tiren i es reparen sempre que sigui possible. Bistro LaVende té la seva pròpia bugaderia i utilitza draps reutilitzables per netejar l'establiment. Les tecnologies modernes (rentavaixelles modern), dispensadors i líquids especials per rentar les mans ajuden a reduir l'ús de detergents. Bistro LaVende promou un estil de vida mediterrani, saludable, combinat amb una alimentació tradicional polonesa, saludable i orgànica, oferint pa elaborat per ells mateixos i plats amb ingredients orgànics elaborats davant dels clients, i un interior decorat amb herbes aromàtiques. Sempre que sigui possible, les verdures es compren als mercats locals de Polònia. En la seva administració Bistro LaVende ha implementat els principis d'ocina ecològica. Els seus cotxes estan equipats amb convertidors catalítics, que redueixen la quantitat de gasos de fuita. Ajuda un hospital (amb la compra d'una ambulància, servei de menjars i càtering per a seminaris a preus amb descompte) i un orfenat (ajuda nancera). Amb les activitats esmentades l'empresa promou entre el seu personal una actitud socialment responsable i respectuosa amb el medi ambient, així com un estil de vida saludable.

AVANTATGES

Encara que no fa molt que Bistro LaVende està en marxa (des de principis de gener de 2015), els efectes ja són visibles. Els clients aprecien que el Bistro es preocupi per que el seu creixement sigui sostenible i socialment responsable, i desitgen tornar i recomanar-ho als seus amics. El resultat és que Bistro LaVende té cada dia més clients i més satisfets. Els clients també estan contents amb els esforços que el Bistro fa per ser un lloc de treball agradable i sa. Les mesures preses per reduir el consum d'energia i aigua han reduït els costos respecte als d'altres empreses similars que no segueixen aquests principis. Els costos més baixos compensen les majors despeses derivades de la compra de dispositius especialitzats moderns i el cost dels aliments orgànics.

R E S P O N S




67

MAGESTOUR – FRANÇAwww.paca.cci.fr

www.magestour.com

CONEIXEMENTS

Quins avantatges aporten les activitats sostenibles per al medi ambient? Quina és la principal normativa i legislació en matèria de protecció del medi ambient a escala

nacional i de la UE? Com mantenir-se informat sobre la normativa i legislació en matèria de protecció del medi

ambient a escala nacional i de la UE? Com reduir el consum d'energia i aigua? Com reduir la contaminació ambiental? Com reciclar els residus? Com funciona el principi de «qui contamina paga»? Com reduir al mínim l'impacte mediambiental dels processos empresarials? Com utilitzar els sistemes i certicats de gestió ecològica? Com posar en pràctica el màrqueting ecològic? Com promoure una actitud i unes activitats respectuoses amb el medi ambient entre el

personal, els clients i els proveïdors?

DESCRIPCIÓ

MAGESTOUR és una guia elaborada el 2009 i actualitzada el 2015.Va ser creada per les cambres de comerç de la regió PACA, amb l'ajuda nancera d'ADEME i la Regió PACA, i el treball de federacions i socis.S'han elaborat 3 guies virtuals i en paper, amb 52 txes:

Ecogestió Metodologies i coneixements Les millors tecnologies disponibles

Tot el personal, des del director ns al cuiner o el cambrer, pot usar aquesta guia.

AVANTATGES

Els avantatges d'aquesta guia pràctica són: Reduir els costos d'explotació Motivar i retenir al personal Satisfer als clients Complir la normativa Preveure els riscos i les oportunitats Fer que la meva empresa millori

R E S P O N S




68

Pregunta 1: Les activitats sostenibles en favor del medi ambient milloren la competitivitat de l'empresa que les duu a terme?

a) SI

b) NO

Pregunta 2: Quin és la llei principal que en l'actualitat regula la protecció del medi ambient a escala de la UE?

a) Tractat de Lisboa

b) Tractat de Funcionament de la Unió Europea

c) Tractat de la Unió Europea

Pregunta 3: Unes nestres grans a les habitacions contribueixen a reduir el consum d'energia en un edici?

a) SI

b) NO

Pregunta 4: Quin dels següents elements contribueix a reduir el consum d'aigua en un edici?

a) banyera

b) dutxa

c) rentavaixelles

Pregunta 5: L'ús d'aigua de l'aixeta en comptes d'aigua embotellada contribueix a la reducció de la contaminació de l'aire?

a) SI

b) NO

Pregunta 6: Quin residu està identicat com a perillós i hauria de lliurar-se a operadors competents per al seu tractament?

a) plàstic

b) oli

c) dispositius electrònics

MÒDUL 3: MEDI AMBIENTAuto-avaluació

R E S P O N S




69

Pregunta 7: Si l'hotel o restaurant ha causat danys al medi ambient, cal que l'operador:

a) sufragui els costos per les accions reparadores

b) informi a les autoritats competents

c) adopti totes les mesures possibles per a, de forma immediata, controlar, contenir, eliminar o fer front als danys

Pregunta 8: La responsabilitat electrònica forma part dels principis d'ocina ecològica?

a) SI

b) NO

Pregunta 9: La implementació de quin sistema de gestió ecològica no acaba amb la concessió del certicat?

a) EMAS

b) The Green Key

c) ISO 26000

Pregunta 10:Tots els empleats haurien de conèixer la decisió d'implementar una estratègia de màrqueting ecològic a l'hotel/restaurant?

a) SI

b) NO

Pregunta 11: La compra de productes locals és una forma de promoció de les actituds i activitats ecològiques entre els proveïdors?

a) SI

b) NO


1-SÍ; 2-b; 3-SÍ; 4-b,c; 5-SÍ; 6-b,c; 7-a,b,c; 8-SÍ; 9-c; 10-SÍ; 11-SÍ

R E S P O N S




70

Resultatsd'aprenentatge

RESULTATS D'APRENENTATGE

DEL MÒDUL 3

Si ha estudiat totes les unitats del Mòdul 3, hauria d'haver millorat els seus coneixements, aptituds i competències en relació amb les relacions socialment responsables en la Gestió de problemes mediambientals d'acord amb el Marc Europeu de Qualicacions (MEQ) per a gerents d'hotels i restaurants socialment responsables denits a l'empara de l'Aliança per a les Competències Sectorials RESPONS. En aquest MEQ s'indiquen amb precisió tots els coneixements, habilitats i competències necessaris per tenir èxit com a director d'un hotel o restaurant socialment responsable. Pot descarregar-los en: http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/

En la taula següent veurà els resultats d'aprenentatge que ha adquirit amb aquest mòdul i com es relacionen amb cada MEQ per als gerents d'hotels i restaurants:

Resultats d'aprenentatge del Mòdul 3:

Àrea d'aprenentatge A. Fonaments de dret i economia

Unitat 1A: Adreça de l'hotel/restaurant R.A. 1.1: Planicar, organitzar i controlar l'activitat de màrqueting de l'hotel.R.A. 1.5: Conèixer i aplicar tècniques per a la comunicació externa responsable, amb clients, socis i

proveïdors.

Àrea d'aprenentatge B. Ciències aplicades / Higiene, salut i desenvolupament sostenible

Unitat 3B: Protecció del medi ambient i desenvolupament sostenible R.A. 3.1: Gestionar els residus.R.A. 3.2: Aplicar l'eciència energètica.R.A. 3.3: Aplicar principis de màrqueting ecològic i desenvolupament sostenible.

Àrea d'aprenentatge C. Organització del treball a l'hotel/restaurant Unitat 4C: Decoració, manteniment i reparació de les infraestructures físiques R.A. 4.1: Analitzar la infraestructura física i planicació de la reparació i el manteniment.R.A. 4.2: Control de la reparació i el manteniment de la infraestructura física/instal·lacions i equips.

R E S P O N S




71

MÒDUL 4:COMUNITATSLOCALS

R E S P O N S




72

Quines són les comunitats locals del sector HORECA?

«Mentre cadascú visqui per si mateix, no hi haurà possibilitat d'èxit.»

Peter Danov

Per comprendre què signica «comunitats locals del sector HORECA» és necessari deixar clar el terme «comunitat». El terme «comunitat» és un terme sociològic, que descriu a un grup d'individus que es relacionen entre si i que va més enllà de la família. Solen agrupar-se per temps, interessos, lloc o altres característiques. Segons el sociòleg alemany Ferdinand Tönnies, els vincles entre els membres d'una comunitat són més forts perquè existeixen uns interessos o una voluntat comunes. La comunitat té uns valors compartits, els seus membres estan units i la sensació de responsabilitat del grup és sòlida.

EL SECTOR HORECA ES COMUNICA AMB LES SEGÜENTS COMUNITATS

EL PERSONAL: És la comunitat amb la qual el sector té les relacions permanents més sòlides. Invertir en recursos humans és de gran importància en l'actual situació de canvis econòmics dinàmics. A més, el benestar dels empleats és un dels principals factors d'èxit d'una empresa.

ELS CLIENTS: Són els consumidors dels productes i serveis de l'hotel/restaurant i també estan en contacte permanent amb l'empresa. Amb el temps, el concepte d'aplicar els principis d'RSE s'està convertint en una estratègia empresarial satisfactòria per al desenvolupament sostenible, que ajuda als petits hotels i restaurants no solament a augmentar el seu impacte al mercat sinó també a crear una imatge pública positiva i a guanyar clients lleials. En l'actualitat les persones tenen una percepció positiva de les empreses que participen en iniciatives benèques i donen suport a esdeveniments públics i culturals. També es respecten els seus esforços per protegir el medi ambient reciclant els subministraments que no necessiten (tòner, paper, vidre, envasos de plàstic, etc.), introduint mesures d'eciència energètica i per a l'abocament de residus industrials perillosos.

VEÏNS: Aquesta comunitat inclou als ciutadans que viuen prop de l'establiment, així com els establiments, proveïdors, socis i competidors veïns, el govern local, organitzacions locals sense ànim de lucre (caçadors, treballadors del centre cívic, escoles, museus, etc.), és a dir qualsevol altra comunitat relacionada a més dels clients i el personal.

Quines són les responsabilitats socials de les empreses HORECA envers les comunitats locals?

ENVERS EL PERSONAL: El personal és la comunitat envers la qual l'empresa té la màxima responsabilitat. Els directors del sector no solament han de proporcionar i oferir als seus empleats un salari decent, unes condicions de treball segures i un entorn atractiu, sinó també oportunitats de desenvolupament professional, formació i millora contínua en el lloc de treball, una motivació

adequada i un paquet social per a ells i els membres de les seves famílies. Si el personal està satisfet estarà més motivat i contribuirà de forma més ecient a l'empresa per la qual treballa.

ENVERS ELS CLIENTS: La principal responsabilitat del sector HORECA envers aquesta comunitat és oferir un producte saludable i segur, i de bona qualitat. La qualitat als hotels i restaurants

Unitat 1:

Unitat 2:

R E S P O N S




73

s'aconsegueix satisfent les necessitats, els desitjos i les expectatives dels clients amb productes i serveis legals, a un preu decent en funció dels requisits del producte i servei en relació amb la seguretat, la higiene, l'accessibilitat, la transparència, l'autenticitat i l'harmonia de l'activitat turística i el pensament de l'entorn.

ENVERS ELS VEÏNS: La responsabilitat social envers la comunitat veïna consisteix en ampliar les funcions econòmiques de l'empresa mitjançant la inclusió voluntària d'activitats socials dirigides a la millora de la qualitat de vida en aquestes comunitats (en l'aspecte econòmic, social i ecològic) i col·laborant amb elles de forma útil.

Per què és important implementar la responsabilitat social envers les comunitats locals?

La responsabilitat social de les empreses és un concepte mitjançant el qual les empreses integren compromisos socials voluntaris envers la societat i el medi ambient en les seves operacions de negocis i en les seves relacions amb els seus socis comercials. La responsabilitat social engloba els compromisos de

l'empresa envers la societat i les diverses comunitats locals, l'expansió d'aquests compromisos més enllà de les funcions econòmiques i la inclusió d'activitats socials segons convingui. La RSE com a concepte aplicat a la gestió empresarial contribueix al desenvolupament econòmic sostenible, que és beneciós per a l'empresa i per a la societat; garanteix la millora de les relacions laborals amb els empleats, es preocupa per les seves famílies, les comunitats locals i la societat en conjunt, i millora la qualitat de vida. La implementació de l'RSE dóna suport al desenvolupament social, econòmic i mediambientalment sostenible en la societat maximitzant l'impacte positiu de l'empresa i reduint al mínim el negatiu.

En el Llibre Verd de la Comissió Europea, l'RSE es deneix com segueix: «En armar la seva responsabilitat social i assumir voluntàriament compromisos que van més enllà de les obligacions reglamentàries i convencionals, que haurien de complir en qualsevol cas, les empreses intenten elevar els nivells de desenvolupament social, protecció mediambiental i respecte dels drets humans i adopten una manera de gestió oberta que reconcilia interessos de diversos agents en un enfocament global de qualitat i viabilitat».

En aquest sentit, l'RSE es deneix com un sistema per gestionar les relacions entre l'empresa i el seu entorn immediat (parts interessades i comunitats locals). Les empreses implementen l'RSE de forma voluntària, sense que la llei els obligui a complir objectius socials o mediambientals en les seves activitats empresarials diàries.

El sector dels hotels i restaurants es basa en una relació permanent entre les persones. El contacte amb les comunitats locals, tant en la vida diària com en la gestió estratègica de les empreses, té un gran potencial: solament en un entorn sa, combinat amb uns empleats altament qualicats, compromesos i lleials, motivats pel seu treball, es poden oferir serveis de qualitat que satisfacin als clients.

D'una banda, els hotels i restaurants petits creen riquesa, llocs de treball i un nivell de vida millor en la seva comunitat local. D'altra banda, les seves activitats, l'èxit del seu negoci i la prosperitat depenen

Unitat 3:

R E S P O N S




74

que les condicions en el si de la comunitat siguin favorables. Les autoritats locals també exerceixen un paper important en la creació de condicions favorables per a un desenvolupament satisfactori de l'empresa i la creació de llocs de treball. En aquest sentit, l'èxit de l'hotel/restaurant depèn de la relació entre l'autoritat local, l'empresa i els interessos de les altres comunitats locals.

El contacte entre el gerent de l'hotel o restaurant amb les comunitats locals s'expressa mitjançant compromisos constants respecte a una conducta ètica i contribueix al desenvolupament econòmic, alhora que millora la qualitat de vida dels empleats i les seves famílies, la comunitat local i la societat en conjunt, i buscar el seu suport i assistència. Aquest contacte té dos aspectes: intern i extern.

La part social de l'aspecte intern inclou les relacions amb el personal:

Inversions en els recursos humans de l'empresa, pagament, formació, desenvolupament professional, benecis socials, i resolució de problemes relacionats amb la naturalesa estacional de l'ocupació en el sector, etc.

Oferir als empleats unes condicions de treball saludables i segures.

La part social de l'aspecte extern inclou les relacions amb les comunitats de fora de l'empresa:

Comunitat local: lloc on es troba l'empresa i d'on procedeix la mà d'obra.

Companyies locals, empreses i organitzacions sense ànim de lucre.

Parts externes: clients, proveïdors, subcontractistes

Quins són els avantatges especícs de la implementació de l'RSE?

En conjunt, els establiments turístics (hotels, restaurants, etc.) que apliquin els principis i l'esperit de l'RSE podran aconseguir el següent:

Clients més lleials i satisfets.

Millor posicionament del producte i creació de preferències de marca.

Millorar les vendes.

Crear un nou valor afegit per a l'hotel/restaurant: responsabilitat social respecte al personal, la comunitat local i els socis empresarials.

Una mà d'obra més lleial, motivada i més qualicada.

Llocs de treball segurs i un entorn segur per als clients.

Percepció positiva, imatge i actitud dels possibles clients davant el producte i el servei.

R E S P O N S




75

Quines activitats es poden implementar per demostrar la responsabilitat social a les comunitats locals?La responsabilitat social envers la comunitat local es pot demostrar amb la creació de les condicions necessàries per oferir serveis turístics de qualitat i millorats; protecció d'elements i models tradicionals de la regió; protecció del patrimoni cultural; protecció mediambiental a partir de les activitats turístiques; protecció dels consumidors i visitants contra l'especulació; protecció contra la competència deslleial; garantia d'un desenvolupament sostenible de la regió; formació i sensibilització dels socis i el personal; planicació i promoció per oferir serveis millorats i qualitat dels socis; cooperació amb experts en turisme i qüestions alimentàries en el desenvolupament de coneixements tècnics; ampliació dels mercats; organitzar activitats per als visitants, amb la nalitat de que la seva estada a la regió sigui el més llarga possible (transport, excursions, etc.); cooperació amb la nalitat de millorar l'actitud cap als clients; cooperació amb les empreses industrials d'aliments locals per a la cultura de l'alimentació; col·laboració amb les empreses industrials de productes tradicionals, art popular, i la seva promoció davant els visitants; col·laboració amb les agències de viatges; cooperació amb xarxes locals, actuals o futures, com les xarxes de productors de formatges, xarxa de cellers, etc.; planicació i programació de rutes i destinacions perquè els visitants es familiaritzin amb el patrimoni local i el promocionin; organització d'actes: visites a les res i participació en esdeveniments locals i costums; instar a les autoritats locals perquè donin suport a projectes turístics i culturals i altres.

Les diverses activitats més estretament relacionades amb els principis de l'RSE poden dirigir-se a:

1. Millorar l'entorn urbà. L'activitat de cadascun de nosaltres conforma l'entorn que ens envolta. Moltes vegades no ens adonem de la nostra capacitat personal per triar la nostra manera de vida urbana i inuir en el mecanisme de presa de decisions en relació a la nalitat, l'aspecte i el manteniment dels espais públics. El fet de no aprotar aquesta oportunitat ens converteix en espectadors passius i insatisfets. Cada lloc té el seu potencial. Per descobrir-ho, hem d'intentar mirar-ho amb ulls «nous» per veure el seu potencial i les possibilitats de canvi, ja sigui gran o petit, d'una vegada o gradual, de dalt a baix mitjançant iniciatives de l'administració municipal, o de baix a dalt mitjançant iniciatives de la comunitat local, prendre la iniciativa i, gràcies a una cooperació cada vegada més intensa, canviar l'entorn urbà per millorar-lo.

Què es pot fer?

⇒ Examinar les organitzacions i associacions existents que participen en els diferents projectes i iniciatives per a la renovació i la millora de l'entorn urbà a la regió on estigui establert l'hotel/restaurant i participar en activitats pràctiques especíques com:

«Adoptar» un lloc públic signicatiu (monument, parc, jardí) i ocupar-se de la seva neteja i manteniment, plantar ors, crear camins.

Neteja regular de les àrees públiques adjacents.

Manteniment dels parcs infantils existents i el seu mobiliari urbà.

Col·locar bancs, papereres, etc. prop de l'hotel/restaurant.

2. Voluntariat. El voluntariat és una forma rellevant de manifestar la solidaritat social dedicant temps a participar voluntàriament en una causa de la seva elecció. És una oportunitat per demostrar que una

Unitat 4:

R E S P O N S




76

causa social és la seva causa. L'empresa pot organitzar activitats de voluntariat o els empleats poden triar aquelles activitats que puguin ajudar a les organitzacions i causes de la comunitat local. Un dels avantatges del voluntariat és que reecteix la capacitat de l'empresa per crear una relació sòlida i sincera amb la comunitat local. Una clau per a l'èxit d'aquesta activitat és trobar un punt de contacte entre els temes socials, econòmics i mediambientals, els interessos dels empleats i les necessitats de l'empresa.

Què es pot fer?

⇒ Recollir informació sobre les oportunitats de treball voluntari, informar als empleats, i comprometre'ls amb la causa triada participant voluntàriament en les activitats.

Trobarà més informació sobre accions de voluntariat en els següents llocs web:

PORTAL EUROPEU DE LA JOVENTUT – Base de dades d'organitzacions del Servei de Voluntariat Europeu

Servei de Voluntariat Europeu

Servei internacional de voluntariat

Per a Bulgària:

http://www.ngobg.info/bg/careers.html

http://www.childs-heart.org/

Per a Alemanya:

http://www.freiwilligenarbeit.de/freiwilligenarbeit-deutschland.html

Per a França:

https://www.france-volontaires.org/-Service-Volontaire-Europeen-SVE

http://www.service-civique.gouv.fr/

Per a Itàlia:

http://www.agenziagiovani.it/serviziovolontarioeuropeo.aspx

http://www.trovavolontariato.it/

http://www.incontragiovani.it/citta-e-tempo-libero/approfondimenti/volontariato/volontariato-campi-di-lavoro-in-italia-e-all-ester

Per a Polònia:

http://wolontariat.org.pl/

http://wolontariat.ngo.pl/

http://www.e-wolontariat.pl/

Per a Espanya:

http://www.voluntariat.org/

http://covet.terrassa.net/

http://www.voluntaris.cat/

R E S P O N S




77

3. Promocionar la causa. Amb aquesta iniciativa, l'empresa ofereix eines, ajudes no monetàries o altres recursos per incrementar la sensibilització i preocupació de la societat per una causa social o donar suport a la captació de fons, la participació o el treball voluntari en nom de la causa.

Pot fer-se de diverses formes:

Creant una millor comprensió i preocupació en la comunitat i entre els clients envers un problema social concret i/o trobar donants i voluntaris per a la causa presentant estadístiques impressionants i fets sobre el tema (és a dir, quants nens se'n van al llit amb gana cada nit), explicant una vegada i una altra una història real de persones que necessiten ajuda, etc.

Persuadint a la gent perquè s'interessin més per la causa visitant una pàgina web que es va crear per a aquesta causa.

Persuadint a les persones perquè donin diners o temps o participin en un acte dedicat a la causa.

Què es pot fer?

⇒ Explorar i triar acuradament el tema de la causa. Ha de:

Estar relacionat amb el producte i els valors de l'empresa.

Ser signicatiu per als clients i els mercats objectiu, així com per a tota la societat en la qual opera l'empresa.

Motivar als empleats de l'empresa.

Tenir potencial per atreure l'atenció dels mitjans i guanyar popularitat.

Donar-hi suport durant bastant temps.

⇒ Explorar i triar acuradament als socis;

⇒ Desenvolupar un pla d'acció i triar les iniciatives d'acord amb el grup destinatari (en aquest cas són els clients actuals i els potencials);

⇒ Triar el missatge clau, els elements de la campanya, els canals i les formes de difusió de la informació.

4. Pràctiques empresarials socialment responsables. Es tracta d'inversions i pràctiques empresarials adoptades, dirigides i visibles, que donin suport a causes socials per millorar el benestar públic i protegir el medi ambient.

Són exemples de pràctiques d'aquest tipus: el disseny i la construcció d'edicis perquè compleixin o superin els requisits de seguretat i protecció mediambiental; restriccions o prohibicions en l'ús de materials nocius i perillosos; reducció dels residus i separació; reducció del preu de productes que es considerin perillosos però no prohibits; selecció de proveïdors locals i dels quals utilitzin pràctiques mediambientalment sostenibles; selecció de matèries primeres i materials d'envasament per als subministraments que siguin mediambientalment respectuosos; proporcionar transparència als productes; oferir un millor accés per a les persones amb discapacitat; donar suport a la integració social mitjançant l'ocupació de joves i persones desfavorides.

Què es pot fer?

⇒ Triar acuradament el tema social a donar suport; ha de ser útil i important per a l'entorn.

⇒ Informar i captar als empleats, els clients i el públic.

⇒ Desenvolupar un pla d'acció a llarg termini.

R E S P O N S




78

5. Cura dels recursos humans. Es tracta d'un àmbit en el qual les empreses necessiten invertir.

Què es pot fer?

Després que passés la moda de la denominada «formació d'equips», i una vegada que les targetes per al gimnàs o per a una estada en el mar o la muntanya van deixar d'estimular als empleats, els especialistes en recursos humans es van orientar cap a la creació de paquets socials complets. Normalment inclouen un import addicional per a la pensió i una assegurança de salut; incentius per cada any de servei, primes anuals, transport i roba juntament amb la possibilitat que algunes persones rebin accions de l'empresa en el futur i així puguin conar en uns ingressos addicionals. És cert que això incrementa una mica els costos de l'empresa, però en comparació dels diners que es podria perdre per la falta de motivació o una menor capacitat de treball del personal, la inversió es converteix en un beneci segur a llarg termini.

En els últims temps són molt benvingudes, per exemple, les mesures dirigides a les mares joves, que les ajuden a adaptar-se més fàcilment al món laboral després de la baixa per maternitat. Molts empresaris solen facilitar-los un horari exible i ns i tot treballar des de casa amb accés a la xarxa de l'empresa perquè no hagin d'anar a l'ocina si el càrrec que ocupen a l'hotel/restaurant ho permet. I això no comporta despeses addicionals per a l'empresa. També són bastant populars les guarderies d'empresa, que permeten als pares treballar tota la jornada sense haver de sortir abans del treball, però solament les grans empreses poden permetre's aquesta opció. Algunes empreses han adoptat la pràctica de contractar als lls dels empleats més antics, obtenint així un ux estable de nous professionals joves. Al mateix temps, això motiva als pares per ser lleials al seu empresari, perquè saben que així garanteixen un treball per als seus descendents en el futur.

6. Màrqueting social corporatiu. Amb aquest tipus d'activitat, l'empresa dóna suport al desenvolupament i/o fa campanya a favor d'un canvi de conducta de les persones per millorar la salut pública, la seguretat, el medi ambient o el benestar en general. No està associat a un major coneixement i sensibilització, ni amb la captació de fons o el treball voluntari, sinó que es tracta d'aconseguir un canvi en la comunitat. Encara que l'esforç inicial pot dirigir-se a aconseguir una major comprensió i als elements educatius o els intents de canviar les creences actuals, les activitats es dirigeixen cap al suport i la inuència en una conducta o activitat concreta desitjable. Moltes vegades l'elecció del tema es veu inuïda pel vincle natural amb l'activitat principal de l'empresa (per exemple en un restaurant, passar a una dieta més sana o a un major consum de verdures, i en un hotel, un estil de vida més saludable amb més caminades, la protecció del medi ambient, etc.). L'elecció sol venir donada per una creixent tendència, de vegades ns i tot molesta (en la societat en general o en una regió determinada), per exemple de l'obesitat infantil, l'excés de contaminació de l'entorn urbà... L'empresa es benecia d'aquest tipus d'activitats en la creació de preferències per a les marques i el posicionament del producte, millorant la imatge, creant una bona relació amb els clients i les comunitats locals, millorant la conança i la delitat dels clients.

Què es pot fer?

DTriar acuradament un tema social que sigui sucientment signicatiu per a les persones de la regió i per als clients, i que estigui directament relacionat amb l'activitat principal, p. ex. la dieta

R E S P O N S




79

i els hàbits alimentaris per als restaurants, un estil de vida saludable, el descans i un entorn net per als hotels.

Determinar exactament quins canvis de conducta es volen aconseguir; han de ser accions separades, simples i viables, per exemple, que els residus es dipositin en els llocs designats, menjar almenys una fruita al dia, etc.

Promoure la iniciativa de forma adequada.

7. Donacions i patrocini. La responsabilitat social és un motiu per a la donació. La donació s'associa amb reservar una part dels benecis d'una empresa o fons privats, en forma d'efectiu, béns, serveis de valor o altres formes per ajudar a determinats grups i activitats. La donació es pot percebre com una acció d'una sola vegada (tot i que important) o una sèrie d'accions realitzades en determinades circumstàncies (desastres naturals, guerres i catàstrofes). Es pot expressar en forma d'accions que prestin una ajuda extremadament valuosa quan l'estat no pugui complir les seves funcions socials: tractament de nens amb malalties greus, trasplantaments, equips per a hospitals i escoles, etc. La donació pot ser una font important per a les entitats sanitàries i socials, l'educació i l'art, així com per a les organitzacions que protegeixen la natura. Les donacions augmenten en les causes estratègiques a llarg termini. Les oportunitats per realitzar donacions o patrocinar actes són innites: donacions nanceres, subvencions, beques, donació de productes i subministraments, prestació de serveis, assistència tècnica per experts, oferiment d'instal·lacions, locals, equip tècnic per a ús gratuït.

Què es pot fer? Triar un tema públic adequat en relació a la missió i els valors de l'empresa i els empleats, que

sigui important per a la societat i les persones de la regió. Estudiar la legislació local que regeix aquestes activitats.

8. Oferir qualitat i seguretat dels productes. Els productes i els serveis oferts a l'hotel i el restaurant no han de suposar una amenaça per a la vida i la salut dels clients. Els productes dels hotels i restaurants estan subjectes a les lleis i el procés de prestar serveis i la seva qualitat estan subjectes a determinades normes. Les normes de protecció i seguretat normalment s'estableixen en les lleis i es difonen en programes i instruccions de bones pràctiques de producció. Tota institució, independentment de la categoria, ha d'estar neta i ser segura. Han de complir-se les normes de seguretat alimentària, que són les mateixes per a tots els tipus d'establiments, des dels llocs de carrer ns als restaurants més cars i luxosos. El producte de restaurants i hotels ha de ser accessible, sense barreres físiques, de comunicació o de servei, de manera que els productes i serveis turístics puguin utilitzar-se sense discriminar ningú. Un element de qualitat és garantir una informació sucient sobre les característiques del producte i el preu.

Al món comercial actual, l'autenticitat és el determinant de qualitat més estricte i més subjectiu. Afecta tant al màrqueting com a la competitivitat. L'autenticitat fa que el producte sigui únic i el diferencia dels altres. L'autenticitat desapareix amb la pèrdua de connexió amb les arrels naturals i culturals. En aquest sentit, un restaurant ètnic original mai podrà ser autèntic fora del seu país. Això no signica que aquest restaurant no pugui ser una atracció o no es pugui valorar en termes de qualitat de producció, màrqueting, distribució, vendes, etc.

La qualitat en l'activitat hotelera o de restauració signica també harmonia amb l'entorn humà i natural, p. ex. satisfer no solament els interessos dels propietaris dels restaurants i hotels, sinó també els de

R E S P O N S




80

altres participants en l'activitat, la societat i el medi ambient. No hi ha desenvolupament sostenible sense qualitat. La qualitat és un objectiu elevat i a llarg termini de l'empresa i forma part de la tasca de cada membre de l'equip. La direcció ha de mantenir un debat constant i formació sobre qüestions de qualitat. El fet de crear experiències apassionants i satisfer necessitats addicionals (confort, estat d'ànim, cognició, etc.) determina els avantatges sobre la competència i és la base del concepte modern de qualitat en hotels i restaurants.

Independentment de les seves diverses formes i manifestacions, la RSE va conquistant gradualment les empreses de tot el món. Les empreses turístiques, inclosos els petits hotels i restaurants, tenen èxit gràcies a la seva bona imatge i a una RSE orientada a unes polítiques sostenibles.

Com promoure el patrimoni cultural i mediambiental local davant els clients i el personal?

Patrimoni cultural i històric: Comprendre la naturalesa i la importància del patrimoni cultural és una condició necessària per prendre decisions estratègiques que garanteixin una implementació adequada de l'RSE en la gestió d'hotels i restaurants. Es considera un bé cultural tota evidència autèntica, mòbil o immòbil, tangible o intangible, de presència i activitat humana que tingui un valor cultural cientíc i una importància social.

ELS TIPUS DE BÉNS CULTURALS SÓN: Reserves i jaciments arqueològics Obres de belles arts i arts aplicades Artesania popular Complexos i llocs arquitectònics Complexos i museus etnogràcs Complexos i llocs històrics Mostres d'art i arquitectura paisatgística Valors naturals (mostres), restes antropològiques Patrimoni industrial Patrimoni documental Patrimoni audiovisual Tradició oral i llenguatge Valors literaris Costums, rituals, celebracions i creences Música, cançons i danses Medicina tradicional Tradicions culinàries i etnològiques Jocs populars i esports

El patrimoni cultural guarda la memòria històrica de les societats humanes. Contribueix a la identitat nacional i el seu valor cientíc i cultural fa que el país sigui recognoscible i millora la seva imatge. El

Unitat 5:

R E S P O N S




81

concepte de desenvolupament cultural hauria de prestar especial atenció a la simbiosi entre cultura i turisme. El desenvolupament del turisme cultural és un factor important per al desenvolupament econòmic sostenible, generador de benecis i llocs de treball, i un factor fonamental per a la creació de la imatge de qualsevol destinació turística. La interacció del turisme amb l'entorn antropogènic és versàtil i té diferents dimensions. Els seus efectes socioculturals positius són la producció local d'articles i souvenirs, la promoció i recuperació de formes d'art locals, com el folklore i la gastronomia. A gran nivell, el desenvolupament sostenible s'associa a un augment del benestar de la població i una reducció de la pobresa i la desigualtat. El patrimoni històric, les tradicions culturals autèntiques i les peculiaritats de les comunitats d'acolliment han de respectar-se, i s'ha de promocionar la seva preservació i desenvolupament. El turisme és un sector que utilitza el patrimoni cultural de la humanitat i contribueix al seu enriquiment. Un dels principals problemes de la gestió estratègica del turisme està relacionat amb el desenvolupament sostenible dels recursos antropogènics que són irrecuperables. Per a això es requereix el desenvolupament i l'ús d'enfocaments especialitzats, mètodes i tècniques per a la seva conservació, interpretació turística i utilització. La protecció del patrimoni cultural és un procés sistemàtic de descobriment, recerca, identicació de béns culturals i jaciments arqueològics, així com la seva promoció. També inclou la seva documentació, registre, conservació, restauració i adaptació.

La protecció del patrimoni cultural és una funció i una responsabilitat de les autoritats i institucions organitzades en un sistema nacional a nivell local, regional i nacional.

Aconseguir els objectius cognitius depèn en general de la promoció del patrimoni cultural i el desenvolupament del turisme cultural, la seva comercialització, publicitat permanent i publicacions comercials especialitzades; programes educatius populars i productes multimèdia disponibles per crear el coneixement i l'actitud per realitzar viatges a llocs turístics, culturalment valuosos.

El turisme etnològic és un tipus de turisme cultural especialitzat, que s'associa als components etnogràcs de la destinació visitada. Recrea i transfereix generació després de generació el record de les persones i ho posa a disposició no solament dels visitants locals sinó també dels turistes internacionals.

Els recursos d'aquest tipus de turisme cultural són les proves etnogràques de vida, arts, habilitats i creences, tots ells elements inseparables de l'entorn espacial al que pertanyen i signicatius en termes d'etnologia. Aquests són autèntics i variables, principalment es tracta d'edicis històrics i arquitectònics i objectes de valor cultural. La majoria dels recursos turístics antropogènics etnogràcs pertanyen al patrimoni cultural intangible. Consisteix en tradicions, arts, espectacles (actuacions), pràctiques socials, rituals i actes festius.

La protecció del patrimoni cultural intangible consisteix en la protecció, la conservació i el respecte per: Expressions i tradicions de l'idioma incloent l'idioma com a transmissor de patrimoni cultural

intangible. Arts interpretatives. Pràctiques socials, rituals i actes festius. Coneixements i pràctiques sobre la natura i l'univers. Coneixements i habilitats associades a les arts tradicionals.

R E S P O N S




82

La conservació i exposició del patrimoni local cultural, històric i nacional pot incloure's en l'estratègia de màrqueting de l'empresa i dirigir-se a millorar la qualitat de vida a la regió a través del desenvolupament i la promoció de petites empreses (hotels i restaurants petits) com una economia local sostenible. Alguns exemples d'activitats d'aquest tipus són:

Donar suport als grups existents en la presentació de costums populars, p. ex. compra de vestits, instruments musicals i equip audiovisual.

Crear una exhibició permanent o itinerant de patrimoni històric-cultural natural, etnogràc i local amb aplicacions informàtiques audiovisuals.

El patrimoni cultural i natural és un dels factors estratègics del desenvolupament sostenible del turisme, i inclou als hotels i restaurants com a part del producte turístic. Gradualment deixen de ser un objecte de preservació per convertir-se en un instrument de desenvolupament. L'enfocament integrat per a la protecció i valoració del patrimoni natural i cultural és una condició prèvia important per augmentar l'atractiu de les regions tant per a inversió com per a desenvolupament d'un entorn viu de qualitat alhora que es preserva la identitat regional.

Què es pot fer?

Explorar les tradicions locals, costums, rituals, festivals, mites i llegendes, estil de vida, arts i cuina i crear i promoure programes o productes temàtics propis.

Crear i oferir productes a mida coincidint en àmbit i moment amb actes locals, res, festivals, trobades, per exemple:

A Bulgària:

Festival nacional de folklore de Rozhen, actes culturals, festivals i trobades a Bulgària, rosa búlgara, dansa del foc.

A França:

Festivals gastronòmics d'Europa França, Fête de la gastronomie.

A Alemanya:

Festivals gastronòmics d'Europa Alemanya. www.oktoberfest.deOktoberfest Munic:

Mercats nadalencs, festivals del vi en el Palatinado, Oktoberfest, festivals medievals.

A Itàlia:

Fires, festivals, festes i carnestoltes italians, Festivals gastronòmics d'Itàlia, Festivals gastronòmics d'Europa Itàlia

A Polònia:

Festival del Bon Gust en Lodz, Fira gastronòmica internacional de productes orgànics i regionals NATURA FOOD a Lodz, Festival de les Quatre Cultures a Lodz.

R E S P O N S




83

A Espanya:

Torres humanes, la tradició del dia de Sant Jordi, la Calçotada catalana, l'Aplec de la Sardana de Barcelona, Guia de viatges de Barcelona, Espanya «Llocs d'interès»

Organitzar i oferir una visita a una festa local tradicional (no necessàriament en un poble): una celebració d'una festivitat d'un sant amb rituals, menjar i folklore tradicional. És interessant conèixer el calendari de les diverses festes, res i celebracions tradicionals locals.

Preparar demostracions de cuina d'aliments/begudes locals: provar receptes casolanes, elaborar brandi casolà, provar i elaborar vins típics.

Preparar demostracions d'arts locals: ceràmica, tallat en fusta, teixir a mà, etc.

Oferir als visitants l'oportunitat de preparar ells mateixos un petit record.

Preparar demostracions del folklore local: cançons, danses, rituals, llegendes.

Atraccions naturals. Les atraccions naturals són emplaçaments naturals bells, rars i protegits des d'un punt de vista cientíc, cultural o estètic, preservats en la seva forma més natural. Aquests objectes naturals poden ser de naturalesa animada o inanimada. L'emplaçament especíc declarat com a monument inclou l'entorn natural en el qual es troba. En aquestes zones es prohibeixen les activitats que podrien deteriorar l'estat natural o el seu valor estètic.

Una de les coses importants és reunir informació sobre els recursos disponibles i interpretar-la de manera que sigui atractiva per als turistes. Es pot obtenir informació sobre els diversos paisatges dels directors dels parcs, demanar informació sobre recursos turístics existents, infraestructura, etc., als ajuntaments i les organitzacions turístiques i ecològiques locals.

Què es pot fer?

Quan sapiguem el que tenim és el moment de procedir a agrupar els diversos productes turístics. Els serveis turístics addicionals es poden desenvolupar basant-se en els recursos existents d'un lloc determinat i l'enginy i la imaginació de la gent local són molts i molt variats. Per exemple, pot organitzar i oferir:

Un passeig per les zones properes: arbres centenaris, cascades, formacions rocoses, etc., a peu o a cavall.

Passejos curts o més llargs en paisatges de gran bellesa, per exemple:

A Bulgària: Reserva arqueològica de Kaliakra, Reserva històrica i arquitectònica de Nesebar, Fortaleses de Bulgària, Bulgària - Naturalesa.

A França: Sentiers de France, Châteaux de la Loire.

A Alemanya: Parcs nacionals www.deutsche-nationalparks.com.

A Itàlia: Walks of Italy.

A Polònia: Parc natural de les muntanyes de Lodz, Parc natural de Załęcze, Camí eqüestre de Lodz.

A Espanya: Muntanya de Montserrat, Sant Llorenç del Munt i l'Obac. La Mola. Timelapse.

R E S P O N S




84

Passejos a cavall/carro a llocs més remots, on es puguin recollir herbes, bolets o baies; als clients els agradarà menjar-se unes postres casolanes elaborades amb les fruites que ells mateixos hagin recollit.

Pícnics: si hi ha llacs amb peixos, el menjar pot ser peix fresc acabat de pescar pels propis turistes.

Com comunicar-se amb les comunitats locals sobre les pràctiques d'RSE?

En aplicar els principis de l'RSE en la direcció d'hotels/restaurants, és essencial comunicar els valors tant internament com externament. Denir i comunicar els seus valors ajudarà, a vostè i al seu personal, a defensar allò en el que creu i a

construir la reputació de la seva empresa mitjançant una armació de les seves intencions davant les persones i els socis amb els quals està en contacte. A les persones els agrada treballar amb els que comparteixen els seus valors, d'aquesta manera pot atreure a personal, clients, proveïdors i inversors que aprovin els seus principis. Asseguri's que els valors de l'empresa reecteixen realment la seva iniciativa i el seu context. Ha de promoure unes normes estrictes en el lloc de treball i tractar de forma positiva els interessos i les preocupacions del personal, clients, proveïdors i la comunitat local.

Obtindrà millors resultats si pot convèncer els altres de la seva dedicació i compromís amb els valors declarats de l'empresa si:

Predica coherentment amb el seu exemple personal.

Dialoga amb les persones.

La comunicació ha de basar-se en diversos principis:

Transparència: s'expressa amb la presentació contínua d'informació clara i precisa a la comunitat en la qual treballa sobre el que fa i com ho fa; oferint espai i temps per a la discussió i el diàleg, amb un intercanvi mutu d'informació que pot millorar la seva reputació.

Respecte: s'expressa mitjançant la promoció del creixement ambientalment i socialment sostenible, mitjançant la creació de relacions socials i culturals amb les comunitats locals, que la seva característica distintiva ha de ser la reciprocitat.

Qui parla sobre vostè?

La resposta és simple: tothom. La gent que més parla de vostè és la competència, el personal, els clients de l'hotel/restaurant, els consumidors dels seus serveis, els seus socis empresarials, proveïdors i veïns. I de forma progressiva, amb la seva major presència al mercat gràcies als seus esforços de comunicació, també els mitjans locals, les associacions de consumidors, els sindicats, les autoritats locals, les entitats cíviques i institucions, i ns i tot les organitzacions no governamentals poden començar a parlar.

Unitat 6:

R E S P O N S




85

Els primers que hem esmentat, els que es troben més a prop seu, parlaran de totes maneres sobre el seu hotel/restaurant, productes i serveis. Ja coneix el poder del boca a boca per al creixement d'un negoci, per la qual cosa ja ha vist l'efecte del que diuen aquests grups sobre vostè.

El segon grup (mitjans de comunicació entitats, organitzacions...) s'interessaran per vostè quan sàpiguen qui és realment i com és la seva empresa.

Amb qui parla vostè?

Normalment, els seus clients, proveïdors, socis, personal, comunitat local (públic més ampli) i els mitjans de comunicació estan interessats en les iniciatives que la seva empresa ha pres i mostren el seu compromís amb diverses activitats socials. Segons quina sigui la iniciativa que hagi emprès, ha de considerar la idea d'informar als diversos grups més especícs.

En general, les iniciatives de la majoria de les empreses es refereixen a quatre categories principals: mercat, entorn de treball, comunitat i medi ambient.

Mercat destinatari: Les comunicacions relacionades amb el mercat haurien de mostrar com la seva empresa ha incorporat a la pràctica els principis d'RSE. Serien exemples els esforços de l'empresa per donar suport als proveïdors locals i pagar puntualment les factures; la retenció i satisfacció dels clients; la seguretat del producte; la qualitat dels productes/serveis; un preu just; ètica de màrqueting i publicitat i els drets del consumidor; criteris per seleccionar agents empresarials; condicions de vida i treball.

Entorn de treball destinatari: Si com a gerent d'un hotel/restaurant vol realitzar una declaració sobre la millora de les seves polítiques en el lloc de treball, pot noticar-ho: al personal, als sindicats (si n'hi ha a la seva empresa), a la comunitat local i a les autoritats públiques. Les comunicacions relacionades amb el mercat haurien de concentrar-se en accions noves o innovadores dutes a terme per l'empresa, com la millora de les condicions de treball, de la remuneració o dels benecis, o la creació de nous llocs de treball. Serien exemples les accions per millorar: la satisfacció en el lloc de treball, la seguretat i la salut, la formació i el desenvolupament del personal; la igualtat d'oportunitats per a l'ocupació i la diversitat; l'equilibri entre treball i vida personal (horari laboral exible, equilibri entre família i vida laboral, etc.).

Públic destinatari: Si, com a gerent d'un hotel/restaurant vol noticar a la comunitat local el seu compromís, pot dirigir els seus missatges a: el personal, les organitzacions o institucions locals rellevants (p. ex. associacions, escoles, hospitals); autoritats públiques i organitzacions no governamentals o sense ànim de lucre pertinents. Les comunicacions relacionades amb la comunitat han de concentrar-se en totes les activitats voluntàries en les quals l'empresa col·labori, donacions benèques o patrocinis, i altres formes de promoció del desenvolupament econòmic per part de l'empresa. Serien exemples els esforços de l'empresa per millorar la integració social (tolerància ètnica i inclusió social), el servei sanitari de la comunitat i l'educació, qualitat de vida, infraestructura local i seguretat.

R E S P O N S




86

Què és una comunicació ecient?

Igual que hi ha milers de formes de lliurar productes i prestar serveis als clients, hi ha moltes formes de transmetre missatges relacionats amb l'empresa. La millor opció dependrà de les persones a les quals vulgui arribar amb els seus missatges, de la seva capacitat de comunicació i dels recursos que disposi, i ns i tot, moltes vegades del tema en qüestió. Una comunicació efectiva consisteix en transferències precises d'informació al grup de destinació (com a clients, consumidors, proveïdors, societat), que sigui signicativa tant per a l'empresa com per als objectius del grup destinatari.

Són exemples de comunicacions d'RSE les indicacions del producte en el seu envàs (en el negoci d'hotels i restaurants és la informació exacta sobre el contingut del servei especíc), les relacions amb la premsa i altres mitjans de comunicació, la publicació de fullets, informes, cartells, catàlegs, pàgines webs, anuncis, paquets d'informació o simplement la informació transmesa verbalment. En resum, una comunicació ecaç exigeix tot el que sigui necessari per assegurar-se que el públic destinatari realment «rep el missatge».

Comunicar-se amb el personal

La informació contínua i la implicació del personal en els esforços per a la implementació de les pràctiques d'RSE en el negoci és molt important. La comunicació amb el personal i la implicació del mateix és una part imprescindible per a la creació d'un negoci reeixit.

Proporcionar la informació rellevant i adequada sobre les mesures d'RSE mantindrà el personal al dia, farà que se sentin part de l'equip, els farà sentir empatia, els motivarà per obtenir més assoliments i reforçarà la seva conança. En concret, quan els empleats entenen el que ocorre en l'empresa, es pot esperar:

una major motivació i identicació amb el negoci,

més orgull de pertànyer a l'empresa,

atreure més fàcilment a personal més qualicat,

més devoció i lleialtat del personal,

més compromís i productivitat,

més ecàcia i cooperació.

Per exemple, si els seus empleats estan plenament informats sobre la naturalesa ecològica dels productes i serveis que s'ofereixen, i els seus esforços en aquesta direcció, poden transmetre aquesta informació als clients i, possiblement, crear un cert avantatge sobre els competidors.

Comunicar-se amb la comunitat

Proporcionar informació a la comunitat en la qual es troba la seva empresa té molts avantatges. El fet que el considerin un bon veí l'ajudarà a diferenciar el seu hotel/restaurant dels altres, destacarà la seva actitud oberta, transparent i innovadora respecte al negoci i la seva preocupació pel benestar de la comunitat.

Hi ha moltes formes de transmetre a la gent el compromís de la seva empresa pels principis d'RSE. Però independentment dels recursos que disposi i de les formes de comunicació que triï, solament tindrà èxit si envia el missatge al públic adequat.

R E S P O N S




87

Fullets: Uns fullets creïbles poden ser laboriosos i cars, però són una forma excel·lent d'arribar a un públic ampli i divers, sobretot als clients i consumidors.

Llista d'adreces: Una actualització regular de les llistes de noms i adreces de les persones que han expressat clarament el seu interès pel seu hotel/restaurant és un primer pas molt valuós per a la seva comunicació amb ells. Ha d'intentar tenir llistes separades de diversos tipus de destinataris, atès que a cada grup li interessa un tipus d'informació diferent.

Actes: Si llança una iniciativa dedicada a una causa, potser hagi de pensar a organitzar un acte especíc (com una recepció o una petita conferència de premsa) per cridar l'atenció sobre aquest tema. Aquests actes també són una bona manera de celebrar uns resultats excel·lents o el nal d'un projecte determinat. A més, potser li interessi enviar a aquests actes un expert que parli sobre el tema de la iniciativa empresarial responsable en els clubs o associacions locals.

Llocs web: Si el seu hotel/restaurant té un lloc web, també allí hauria d'informar als visitants sobre el seu compromís amb les mesures d'RSE. Els llocs web són extremadament útils per a aquesta nalitat perquè ofereixen informació a cadascun dels grups destinataris i es poden actualitzar fàcilment i econòmicament.

Els anuncis, igual que les etiquetes en els productes i els llocs web, permeten arribar a molts grups destinataris, sobretot als clients i consumidors. Pensi en la possibilitat d'utilitzar anuncis per explicar a la gent els valors que la seva empresa encarna. Aquests anuncis també poden atreure a nous empleats que vulguin treballar en una empresa responsable.

Butlletins i informes d'empresa: Si la seva empresa ja publica i distribueix regularment un butlletí o declaracions públiques (com un informe anual) tingui en compte que poden ser una eina excel·lent per posar al dia als seus clients i altres parts interessades sobre el que ocorre en la seva empresa. Per fer un pas més en aquest sentit, consideri la possibilitat d'elaborar una publicació o un informe especial per a les seves activitats d'RSE. A més, això li permetrà estudiar de forma més objectiva i exhaustiva com li va a la seva empresa en aquest sentit. També pot servir com a punt de partida per comparar amb les seves futures activitats.

Com posar en pràctica programes d'aprenentatge i mentoria responsable en el lloc de treball?

No es pot negar que els coneixements teòrics adquirits a les escoles i universitats moltes vegades difereixen del que realment exigeixen els empresaris. Aprendre un oci determinat per a una professió en un sector especíc permet desenvolupar unes habilitats que provenen no solament de la

teoria sinó també de la pràctica. En aquest món que canvia tan ràpidament, una orientació professional primerenca i l'aprenentatge pràctic tenen una gran importància per trobar ocupació.

Les pràctiques en empreses també són una molt bona oportunitat per gestionar un oci i emprar a

Unitat 7:

R E S P O N S




88

joves que hagin abandonat els estudis, que no hagin adquirit un nivell mínim i les oportunitats que té de reincorporar-se en el sistema educatiu siguin limitades.

El contracte de pràctiques en una empresa signica treballar en un lloc especíc per adquirir o augmentar la qualicació mitjançant el desenvolupament de destreses o la millora de l'experiència. Es tracta de dur a terme un treball amb la guia d'un ocupador o una persona designada per aquest, un tutor, amb la nalitat d'adquirir les habilitats pràctiques per a la professió o especialitat en qüestió.

El contracte per a la formació i l'aprenentatge és un sistema de formació per a una professió amb períodes de pràctiques, que s'alternen amb les classes teòriques a l'aula. Obtenir qualicació professional combinant els coneixements teòrics i els pràctics mitjançant pràctiques a l'empresa és molt important per a la formació dels joves que no reben la formació necessària.

La mentoria és un procés en el qual els protagonistes són el mentor i l'aprenent. És un procés d'interacció entre dues o més persones/parts en el qual una persona/part té una superioritat personal en l'àmbit en qüestió i un impacte qualicat i professional en el pensament, la conducta i l'acció de l'altra persona/part.

Encara que no és habitual, existeixen bons exemples d'empreses que tenen els seus propis programes de formació autonançats. En la majoria de casos, són sucursals locals d'empreses internacionals amb tradició de formació en pràctiques.

El principal avantatge per als ocupadors que tenen llocs per a empleats en pràctiques és que durant aquestes pràctiques la persona a la qual han designat compleix els requisits especícs del lloc de treball (futur). No és necessari que l'empresa el qualiqui addicionalment quan acabi les seves pràctiques en cas que vulgui contractar-lo per a un període més llarg. Si en el futur l'empresa necessita algú per al lloc de treball que ha creat especialment per a formació o pràctiques, disposarà d'un empleat qualicat conforme als seus requisits especícs. Així s'estalviarà el temps i els recursos necessaris per trobar a un candidat adequat per a aquest lloc i per a què es familiaritzi amb el treball i les habilitats pertinents.

R E S P O N S




89

Estudisde casos: EXEMPLES DE BONES PRÀCTIQUES

HOTEL EGENER HÖFE – Implicació de la comunitat local i RSEwww.egerner-hoefe.de

CONEIXEMENTS

L'hotel Egerner Höfe Tegernsee aborda qüestions com: Reforçar les comunitats locals i economies de circuit tancat a la regió. Establir cadenes de subministrament regionals. Protegir i promoure el patrimoni cultural i mediambiental de la regió. Reduir l'impacte mediambiental dels processos empresarials. Utilitzar els programes de pràctiques i mentoria responsable.

El 2015 l'hotel va guanyar per quarta vegada el premi a la sostenibilitat a la regió d'Alta Baviera.

DESCRIPCIÓ

L'Hotel Egerner Höfe està experimentant un procés d'RSE exhaustiu que implica a totes les parts interessades amb les quals interacciona: polítiques de recursos humans, comunitat local, medi ambient i clients. La losoa de l'hotel és una interacció de companyonia i respecte entre el personal, que es basa en la conança, els valors comuns i la continuïtat en la gestió dels recursos humans. Aquests principis inclouen també a tots els proveïdors i socis d'empreses. L'hotel ha reduït el seu consum d'energia i ha ampliat la seva estructura comprant edicis antics dels voltants i restaurant-los acuradament amb materials ecològics, tot això respectant l'arquitectura tradicional de la regió, i amb la col·laboració de proveïdors i artesans locals. La cadena de proveïdors de l'hotel, el treball de construcció, gairebé tots els productes que necessita la cuina/restaurant, així com el material de neteja i manteniment procedeix de la regió. El mateix ocorre amb la política de recursos humans, atès que gairebé tot el personal contractat és local, i s'ofereix treball en pràctiques. El concepte de menjar del restaurant es basa en productes locals/regionals.

AVANTATGES

Reducció de l'impacte mediambiental de l'hotel en la comunitat local. Reducció del consum d'energia en més del 26% des de 2008. Preservació de llocs de treball regionals/locals (cadena de subministrament, construcció,

cuina/restaurant, neteja i manteniment). Preservació i protecció del patrimoni cultural gràcies a la renovació d'edicis amb materials de

construcció ecològics. Els llocs de pràctiques per a joves de la regió i les jornades d'informació a les escoles de

secundària tenen un impacte positiu en la situació de l'ocupació en la comunitat local.

R E S P O N S




90

ALBERGO DIFFUSO - Hotels dispersos - Itàliawww.albergodiffuso.com

www.alberghidiffusi.it

CONEIXEMENTS

Com desenvolupar destreses de gestió especíques? Com promoure el patrimoni cultural local? Com fomentar la iniciativa empresarial en els joves? Com generar noves empreses HORECA? Com maximitzar l'atractiu local i les seves característiques? Com millorar l'economia local estimulant la mà d'obra local? Com millorar els ingressos procedents del turisme en temporada baixa? Com obtenir patrocinis i nançament públic i privada? Com posar en pràctica el màrqueting local?

DESCRIPCIÓ

L'Albergo Diffuso és un concepte innovador d'allotjament, introduït a Itàlia, a la regió Friuli Venezia, a principis dels anys vuitanta amb la nalitat de recuperar petits centres històrics i centres urbans italians que quedaven fora de les rutes turístiques. Fins avui, hi ha 40 Alberghi Diffusi italians, agrupats en una associació nacional, i 13 regions italianes han adoptat la legislació que regula aquest concepte. Perquè un establiment sigui considerat Albergo Diffuso, ha de complir una sèrie de requisits:

Gestió unicada. Serveis d'hostaleria professionals (no B&B o lloguer d'apartaments/cases turístics). Existència prèvia d'una unitat d'allotjament al centre de la ciutat i en diferents edicis. Espais comuns (recepció, restaurant, bar, etc.). Distància màxima entre unitats d'allotjament i espais comuns (normalment 200-300 metres). Presència d'una comunitat local. Integració amb el context local a nivell social i cultural. Integració clara entre gestió i territori.

AVANTATGES

Aquesta forma d'allotjament pot oferir un servei hoteler complet combinant els potencials ja presents al territori, sense crear estructures noves i especials per prestar els mateixos serveis en un únic edici.

Els avantatges nals són:

Reducció dels costos d'explotació (sovint les estructures es gestionen a nivell familiar). Manteniment i millora de la cultura i els valors locals existents. És un gran model de desenvolupament local sostenible.

R E S P O N S




91

1. El principi bàsic de la responsabilitat social de les empreses per al sector HORECA a nivell local és:

a) Aconseguir que l'àrea d'activitat de l'empresa sigui un lloc millor per viure.

b) Protegir el medi ambient.

c) Augmentar la competitivitat.

2. Responsabilitat social del sector HORECA respecte a la comunitat local és:

a) el compromís de l'empresa per realitzar la seva aportació a la comunitat local i la societat implementant activitats per millorar la qualitat de vida:

b) protecció del patrimoni cultural i les propietats;

c) aconseguir el màxim beneci i augmentar els salaris dels empleats.

3. El personal i els clients formen part de la comunitat local del sector HORECA:

a) No, perquè la «comunitat local» solament està formada pels residents de la ciutat/poble.

b) Sí, perquè el sector HORECA està en contacte i interacciona de forma permanent amb ells.

4. Els avantatges concrets d'implementar les activitats d'RSE en hotels i restaurants petits podrien ser (pot haver-hi més d'1 resposta correcta):

a) ampliació de la temporada turística;

b) creació d'una bona reputació, imatge i actitud dels possibles clients davant del producte i el servei.

c) una mà d'obra més lleial, motivada i qualicada;

5. La iniciativa que l'empresa ofereixi eines, ajudes no dineràries i altres recursos per incrementar la sensibilització i preocupació de la societat per a una causa social o donar suport a la captació de fons, la participació o el treball voluntari en nom de la causa es denomina:

a) patrocini;

b) voluntariat;

c) promocionar una causa;

d) màrqueting amb causa.

MÒDUL 4: COMUNITATS LOCALSAuto-avaluació

R E S P O N S




92

6. Una donació única per al tractament o la cura de nens amb necessitats especials...

a) és una responsabilitat social de l'empresa perquè és el reex de la preocupació i compassió;

b) NO és responsabilitat social de l'empresa, perquè és un acte únic i no forma part d'una estratègia de l'empresa a llarg termini.

7. La conservació i exposició d'un patrimoni natural, històric o cultural local, pot incloure's en l'estratègia de màrqueting de l'empresa?

a) Sí, perquè el patrimoni natural, històric o cultural forma part del producte del sector HORECA;

b) Sí, perquè podria formar part d'una estratègia per millorar la qualitat de vida de la regió;

c) No, perquè el patrimoni natural, històric o cultural no té res a veure amb els productes i serveis principals del sector HORECA.

8. Què signica política verda?

a) Es denomina política verda a les mesures relacionades amb l'ús de paper reciclat i la recollida selectiva de residus;

b) No són més que una sèrie de mesures per implementar programes per a la reducció del cost de l'aigua;

c) És una estratègia global de l'empresa per utilitzar energia no renovable;

d) La política verda agrupa tots els esforços corporatius per protegir el medi ambient.

9. La comunicació del sector HORECA amb la comunitat local ha de:

a) basar-se en 3 principis bàsics: respecte, honestedat, transparència;

b) convèncer a l'empresa perquè intenti donar suport a la comunitat local;

c) canalitzar-se a través del personal;

d) les 3 armacions són correctes.


1)- a; 2)- a; 3)- b; 4)- b, c; 5)- c; 6)- b; 7)- b; 8)- d; 9)- а

R E S P O N S




93

Resultatsd'aprenentatge

RESULTATS D'APRENENTATGE

DEL MÒDUL 4

Si ha estudiat totes les unitats del Mòdul 4, hauria d'haver millorat els seus coneixements, aptituds i competències en relació amb la gestió de les relacions socialment responsables amb les comunitats locals d'acord amb els Marcs Europeus de Qualicacions (MEQ) per a gerents d'hotels i restaurants socialment responsables denits a l'empara de l'Aliança per a les Competències Sectorials RESPONS. En aquests MEQ s'indiquen amb precisió tots els coneixements, habilitats i competències necessaris per tenir èxit com a director d'un hotel o restaurant socialment responsable. Pot descarregar-los a: http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/

En la taula següent veurà els resultats d'aprenentatge que ha adquirit amb aquest mòdul i com es relacionen amb cada MEC per als gerents d'hotels i restaurants:

Resultats d'aprenentatge del Mòdul 4:

Àrea d'aprenentatge A. Fonaments de dret i economia Unitat 1A: Direcció de l'hotel/restaurant R.A. 1.2: Organitzar i realitzar la publicitat i les relacions públiques.R.A. 1.3: (restaurant)/ R.A. 1.4 (hotel): Organitzar, gestionar i controlar els recursos humans.R.A. 1.5: Conèixer i aplicar tècniques per a la comunicació externa responsable, amb clients, socis i

proveïdors.R.A. 1.6: Conèixer i aplicar tècniques per a la comunicació interna responsable, amb el personal.

Àrea d'aprenentatge B. Ciències aplicades: Higiene, salut i desenvolupament sostenibleUnitat 3B: Protecció del medi ambient i desenvolupament sostenible R.A. 3.1: Gestionar els residus.R.A. 3.2: Aplicar l'eciència energètica.R.A. 3.3: Aplicar principis de màrqueting ecològic i desenvolupament sostenible.

Àrea d'aprenentatge C. Organització del treball a l'hotel/restaurantResultats d'aprenentatge dels MEQ per a directors d'hotels socialment responsables:Unitat 6C: Serveis addicionals de l'hotel R.A. 6.1: Preparar, diferenciar, personalitzar i negociar les ofertes;R.A. 6.3: Organitzar esdeveniments especials - seminaris, paquets (caps de setmana, festius, SPA, etc.)

Unitat 7C: Avaluació de la qualitat del servei prestatR.A. 7.2: Assegurar el contacte continu amb el client amb l'objectiu d'augmentar la qualitat del servei.

Resultats d'aprenentatge dels MEQ per a directors de restaurants socialment responsables:Unitat 5C: Tècniques professionals i de vendes a la cuina R.A. 5.1: Planicar i calcular els costos de producció culinaris;R.A. 5.2: Organitzar les compres d'aliments, begudes, béns de consum, etc., negociar i controlar el

lliurament.R.A. 5.3: Organitzar i controlar l'emmagatzematge i la conservació dels productes i de la producció.

R E S P O N S




94

Unitat 7C: Gestió dels esdeveniments interns R.A. 7.1: Preparar, diversicar i personalitzar l'oferta.R.A. 7.2: Organitzar i controlar esdeveniments especials: banquets, noces, seminaris, menjars i sopars de

celebracions.

Unitat 8C: Gestió del càtering R.A. 8.1: Desenvolupar i oferir paquets de càtering.

R E S P O N S




95

Bibliograa

Referencies Mòdul 1: Gestió responsable

1. The Cape Town Open Education Declaration (http://www.capetowndeclaration.org/)

2. The Equality Authority Website (http://www.equality.ie/en/Information/Employment-Equality/)

3. Combaterea discrimarii la locul de munca, Iustina Ionescu http://www.equality.ie/en/, Editura Cornelius, 2007

4. The International Center for Responsible Tourism (http://www.icrtourism.org/ )

5. Hilton Worldwide (http://www.hiltonworldwide.com)

6. European Educational Platform for Corporate Social Responsibility in SMEs (http://www.boussolecsr.eu/en/index)

7. Green Hotelier (http://www.greenhotelier.org)

8. “Green Innovation in Tourism Services”, OECD Tourism Papers, 2013/01, OECD Publishing

9. Sustainable Tourism for Development Guidebook (2013)

Referencies Mòdul 2: Mercat

1. Corporate social responsibility: doing the most good for your company and your cause / Philip Kotler and Nancy Lee; ISBN 0-471-47611-0; printed in USA;

2. International Journal of Economic Practices and Theories”, Vol. 2, No. 2, 2012 (April);

3. Supply Chain Sustainability - A Practical Guide for Continuous Improvement - 2010, UN Global Compact Ofce and Business for Social Responsibility;

4. World Travel Market 2014 Industry Report - http://www.hospitalitynet.org, 2015;

5. http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm;

6. http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri= CELEX:52014PC0085&qid= 1423649717341&from=EN;

7. FSC - Forest Stewardship Council

8. Global Code of Ethics for Tourism - http://ethics.unwto.org/en/content/global-code-ethics-tourism;

Referencies Mòdul 3: Medi ambient

1. Hotelarstwo w gospodarce turystycznej [Hospitality in the tourism industry], Kachniewska M., Witkowski Cz., Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2005

http://hotelink.republika.pl/hotelarstwo2/hotelarstwo.htm#_ftnref5

2. Efektywność ekologicznych rozwiązań na przykładzie certykowanych obiektów hotelarskich

R E S P O N S




96

[Efciency of ecological solutions at the example of certied hotels], mgr Dziuba R.

http://www.turyzmdlaregionu.eu/gfx/turyzm/userles/_public/artykul_3/artykul_kwartalny_radoslaw_dziuba.pdf

3. Hotele w przyjaźni z naturą [Hotels in friendship with nature http://businesstraveller.pl/wiadomosci/hotele-w-przyjazni-z-natura

4. TUI tour operator websitehttp://www.tui.pl/world-of-tui/ochrona-srodowiska

5. Website about ecology run by Paweł Smyczekhttp://www.osrodekedukacjiekologicznej.pl/ochrona-srodowiska-w-hotelach-.html

6. Chamber of Commerce of the Polish Hotel Industry websitehttp://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/

7. Information about environmental protection in Mariott hotel chainhttp://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/art,2,ochrona-srodowiska-naturalnego-w-hotelach-sieci-marriott.html

8. Information about Radisson Blu Hotel in Warsaw certied Green Key http://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/art,3,radisson-blu-w-warszawie-otrzymal-certykat-green-key.html

9. Ekologia decyduje o wyborze hotelu [The ecology decides about the choice of hotel]http://www.e-hotelarz.pl/mht/artykul/2845/ekologia-decyduje-o-wyborze-hotelu.html

10. Accor hotel group websitehttp://www.accor.com/en/sustainable-development/the-planet-21-program.html

11. Marketing w odcieniach zieleni [Marketing in the shades of green]http://ecomanager.pl/marketing-w-odcieniach-zieleni/

12. Ekomarketing – marketing uwrażliwia [Ecomarketing – the marketing sensitizes], Milczarek A.http://ulicaekologiczna.pl/zdrowy-styl-zycia/ekomarketing-marketing-uwrazliwia/

13. Marketing produktu ekologicznego [Marketing of ecological product] (prezentacja dr Marka Jabłońskiego / a presentation by dr Marek Jabłoński)http://www.pi.gov.pl/PARPFiles/le/INNOWACYJNA_FIRMA/KIP/Prezentacje/Marek_Jablonski_2012.pdf

14. Działania i wybory konsumentów jako determinant marketingu ekologicznego [Consumer activities and choices as the determinant of ecological marketing], Grzegory E.http://odpowiedzialnybiznes.pl/artykuly/dzialania-i-wybory-konsumentow-jako-determinant-marketingu-ekologicznego/

15. Link to brochure about eco-ofce by Responsible Business Forumhttp://odpowiedzialnybiznes.pl/public/les/Broszura_eko_biuro.pdf

16. Website of Green Events project by Foundation Aeris Futurohttp://zielonewydarzenia.pl/pl/i.131.0.0.0/Ekoporadnik.html http://zielonewydarzenia.pl/pl/i.127.0.0.0/Ekobiuro.html

R E S P O N S




97

17. Website about passive constructionshttp://www.budynkipasywne.pl/

18. Zrównoważony rozwój – aspekty rozwoju społeczności lokalnych [Sustainable development – aspects of local communities development], Skup M. (Ed.), Fundacja Forum Inicjatyw Rozwojowych, Białystok 2009http://www.r.org.pl/doc/zrownowazony_rozwoj_aspekty_rozwoju_spolecznosci_lokalnych.pdf

19. Directive 2004/35/EC of the European Parliament and of the Council of 21 April 2004 on environmental liability with regard to the prevention and remedying environmental damagehttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1421148396828&from=EN

20. Directive of the European Parliament and of the Council Rady 2008/99/EC of 19 November 2008 on the protection of the environment through criminal lawhttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&qid=1422954126001&from=EN

21. ISO websitehttp://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso14000.htmhttp://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm

22. Ministry of the Environment in Poland websitehttp://www.mos.gov.pl/artykul/4216_krotka_informacja_nt_emas/16058_krotka_informacja_nt_emas.html

23. European Commission website about environmenthttp://ec.europa.eu/environment/emas/index_en.htmhttp://ec.europa.eu/environment/ecolabel/index_en.htm

24. Green Key websitehttp://www.green-key.org/ http://www.green-key.org.pl/procedura-aplikacyjna.html

25. VisitDenmark websitehttp://www.visitdenmark.pl/pl/dania/hotels/zielony-klucz-znak-ekologii

26. Website informing about eco-certicates in tourism sectorhttp://turystykaodpowiedzialnie.pl/2014/07/zestawienie-8-najwazniejszych-eko-certykatow-w-branzy-turystycznej/

27. Green Globe websitehttp://greenglobe.com/#

28. Travelife websitehttp://www.travelife.info/index.php?menu=home&lang=en

29. Green Tourism websitehttp://www.green-tourism.com/about-us/

30. International Tourism Partnership websitehttp://www.tourismpartnership.org/

R E S P O N S




98

31. Carbon Reduction Institute websitehttp://www.noco2.com.au/certify/business/NoCO2-carbon-neutral-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/LowCO2-low-carbon-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/carbon-neutral-events

32. Slow Food Poland websitehttp://www.slowfood.pl/index.php?s=str-cotojest

33. Jemy w Łodzi [We eat in Lodz] websitehttp://jemywlodzi.pl/artykuly/33-artykuly/33-gdzie-w-odzi-zje-zdrowo

34. Ministry of Sport and Tourism in Poland websitehttp://www.msport.gov.pl/article/2336-Certykat-ekologiczny-Czysta-turystyka-

35. TUR-INFO.PL websitehttp://www.tur-info.pl/p/ak_id,34617,,solidny_pracodawca,certykat,solidny_pracodawca_roku,inwestor_w_kapital_ludzki.html

36. Family-Friendly Hotel websitehttp://www.rodzinawhotelu.pl/10-HPR-20-Certykaty_HPR.html

Per a més informació (altres enllaços relacionats):

1. Corpus of European Union legislation in the eld of environmenthttp://eur-lex.europa.eu/summary/chapter/environment.html?root_default=SUM_1_CODED%3D20%2CSUM_2_CODED%3D2002&obsolete=false&locale=en

2. Summary of European Union legislation in the eld of environmenthttp://europa.eu/legislation_summaries/environment/index_en.htm

3. European Union publications about environment and ecologyhttp://bookshop.europa.eu/en/environment-ecology-cbvAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L/

4. European Union publication Environment http://europa.eu/pol/pdf/ipbook/en/environment_en.pdf

5. European Union publication Climate actionhttp://europa.eu/pol/pdf/ipbook/en/climate_action_en.pdf

6. Ecological solutions in hotels – case studies presented by program Travelifehttp://www.travelife.org/Hotels/case_studies.asp?p=4

7. Accor hotel group website – case studies of ecological solutions in hotelshttp://www.accor.com/en/sustainable-development/the-planet-21-program.html

8. Carbon Reduction Institute websitehttp://www.noco2.com.au/

9. Hotel Energy Solutions websitewww.hotelenergysolutions.net

R E S P O N S




99

10. EU ENERGY STAR website ( informs about producers of environmentally friendly ofce equipment)http://eu-energystar.org/index.html

11. TCO Development website (website informs about ecological IT devices)http://tcodevelopment.com/

12. Green Tourism website (website presents case studies of implementation of sustainable development rules; it also informs about possible ways of reducing the amount of waste and saving energy and water)http://www.green-tourism.com/

13. C. Hunter, H. Greek, Tourism and the environment, Routledge, 1995

14. European Union publication Eco-innovation. When business meets environmenthttp://bookshop.europa.eu/en/eco-innovation-pbEA0514072/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

15. European Union publication Greener skills and jobshttp://bookshop.europa.eu/en/greener-skills-and-jobs-pbKE0114080/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

16. European Union publication Eco-innovation. Greener business through smart solutions http://bookshop.europa.eu/en/eco-innovation-pbEA3212141/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

17. European Union publication Eco-innovation. Good for the environment, good for businesshttp://bookshop.europa.eu/en/eco-innovation-pbKH0114599/?CatalogCategoryID=h2YKABstrXcAAAEjXJEY4e5L

18. European Union publication LIFE creating great jobs and skillshttp://bookshop.europa.eu/en/life-creating-great-jobs-and-skills-pbKHAJ13001/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

19. European Union publication The European Eco-Management and Audit Scheme. Improving your environmental and business performancehttp://bookshop.europa.eu/en/the-european-eco-management-and-audit-scheme-pbKH3211673/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

20. European Union publication Financing eco-innovationhttp://bookshop.europa.eu/en/nancing-eco-innovation-pbKH3013426/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

21. European Union publication EMAS and ISO 26000. EMAS, performance – credibility – transparency April 2013 (rst edition)http://bookshop.europa.eu/en/emas-and-iso-26000-pbKH3113824/

22. European Union publication EMAS and ISO/EN ISO 14001. Differences and complementaritieshttp://bookshop.europa.eu/en/emas-and-iso-en-iso-14001-pbKH3008435/

23. European Union publication EMAS and energy management. EMAS, performance – credibility – transparency July 2013 (update 2013)http://bookshop.europa.eu/en/emas-and-energy-management-pbKH0313354/

R E S P O N S




100

24. European Union publication EMAS in the tourism sector. EMAS, performance – credibility – transparency May 2013 (rst edition)http://bookshop.europa.eu/en/emas-in-the-tourism-sector-pbKH0313044/

25. European Union publication EMAS “easy” for small and medium enterprises. In 10 days, with 10 people, on 10 pages, in 30 stepshttp://bookshop.europa.eu/en/emas-easy-for-small-and-medium-enterprises-pbKH7406136/

26. European Union publication EMAS Energy efciency toolkit for Small and Medium sized Enterpriseshttp://bookshop.europa.eu/en/emas-energy-efciency-toolkit-for-small-and-medium-sized-enterprises-pbKH6204179/

27. European Union publication Study of the feasibility of a European tourism indicator system for sustainable management at destination levelhttp://bookshop.europa.eu/en/study-on-the-feasibility-of-a-european-tourism-indicator-system-for-sustainable-management-at-destination-level-pbNB0213554/

Referències Mòdul 4: Comunitats locals

1. Doing the Most Good for Your Company and Your Cause, Philip Kotler and Nancy Lee, ROI Communication Ltd, 2011

2. Restauration et développement durable - enjeux et meilleures pratiques – UTOPIES, étude des tendances, 2010

3. Introduction to Corporate Social Responsibility for SMEs, EC, DG Enterprise and Industry ((http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sustainable-business/les/csr/campaign/documentation/download/introduction_bg.pdf)

4. A guide to communicating about CSR, EC, DG Enterprise and Industry http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sustainable-business/les/csr/campaign/documentation/download/guide_bg.pdf

5. Edward Freeman, Alexander Moutchnik (2013): Stakeholder management and CSR: questions and answers.

6. Bulgarian strategy for CSR, Council of Ministers, Portal for public consultations

7. www.clubpredpriemach.com/bg/news/news-735.html

8. Zlatny Piasatsi Nature Park (Bulgaria)

9. Report for the impact of touristic industry on the environment of Black Sea cost (Dobrich and Constanta regions)

PER A LA GESTIÓ SOCIALMENT RESPONSABLE DE PETITS...

Documents

Transcript of PER A LA GESTIÓ SOCIALMENT RESPONSABLE DE PETITS...