1.- PERFIL DEL PUESTOPERFIL DEL PUESTO: CONCIERGE

I. HabilidadesA. EscolaridadEscolaridad a nivel:Estudiante o Pasante de Nivel Profesional (estudios no concluidos).El nivel deseable es:Estudiante o Pasante de Nivel Profesional (estudios no concluidos).El nivel mnimo aceptable es:Bachillerato o Carrera Tcnica terminada.B. Complejidad tcnicaEn las reas de:Matemticas aplicadas, Ingeniera, Ingeniera en Sistemas, etc.C. ExperienciaPrevia en puestos similares:De 1 a 3 aos.El tiempo mnimo para dominar este puesto es:De 1 a 3 meses.D. Manejo de idiomas extranjerosSUPERIOR: Requerido para atender clientes y/o visitantes con alta comprensinEn su comunicacin con los mismos.II. Anlisis y Solucin de ProblemasE. Anlisis de ProblemasPuestos que requieren de la aplicacin del sentido comn para analizar problemas. Las alternativas de solucin estn limitadas.De su tiempo utiliza:Del 10% al 50% de la jornada de trabajo.F. Toma de DecisionesLas decisiones inherentes del puesto exigen un anlisis previo del problema y la generacin de alternativas basadas en normas y polticas bien definidas coordinadas con el jefe.El grado de afectacin es de:Dentro de un hotel, en varias reas y la operacin en sus resultados, impacto en costos.III. ResponsabilidadesG. Impacto en la organizacinEl trabajo debe desempearse con cuidado y esmero para evitar la posibilidad de cometer errores, mismos que son detectados solo despus que se han cometido.El Grado al que est expuesto es de:Del 10% al 50% de la jornada de trabajo.H. SupervisinEste puesto no supervisa personal.Tramo de controlNo supervisaI. Nivel de ReporteEl ttulo y nivel de esta posicin es:Sub Gerente, Miembro del Comit de Operaciones.Nivel Hotel.Esta posicin reporta directamente a:Gerente, Miembro del Comit Ejecutivo.Nivel Hotel.El puesto ms alto que le reporta a esta posicin es:Secretaria, Recepcionista. 1. Recepcin de huspedes: * Cuando el husped entra, le da su bebida de bienvenida, lo lleva a conocer las instalaciones y lo ayuda con su equipaje hasta la habitacin, supervisando dicha habitacin, acomodando el equipaje adecuadamente y dando informacin de los servicio en la misma. * Llevar una bitcora con todos los servicios que se ofrecieron durante el da: entradas, salidas, cambios, envos a cuartos, etc. * Controlar en su reporte las entradas de equipaje. * Controlar la guardera de equipaje* Estacionar los autos de los huspedes. * Controlar y supervisar las llaves de los autos de los huspedes. * Controlar y supervisar el transporte al aeropuerto. * Supervisar peridicamente la limpieza del lobby. * Realizar cambios de habitacin, previa autorizacin del recepcionista. * Supervisar, a la salida del husped, algn deterioro del cuarto y reportarlo a la Recepcionista. * Llevar flores, telegramas, recados, etc., a las habitaciones de los huspedes. * Llevar telegramas y paquetes fuera del hotel. * Ayudar con la seguridad del Centro, reportando la entrada de personas no gratas o alguna anomala. * Pedir taxis a huspedes. * En tiempo de lluvias tapa a los huspedes para que no se mojen o les entrega un paraguas

2. Anfitrin:* Conocer y promover los servicios del Centro.* Conocer todos los servicios del Centro y dar informacin a los clientes.* Conocer todo lo relativo a los tours ofrecidos para los clientes. * Informar al Gerente General los comentarios de los huspedes referentes al buen o mal servicio

2.4 perfil del ConciergeCONOCIMIENTOS: Bachiller de Colegio, preferiblemente con un Tcnico del INA en Turismo Mnimo 1 ao de experiencia en posicione similares, de preferencia en Centros de Bienestar Integral Dominio del idioma ingls

HABILIDADES O DESTREZAS: Anlisis y resolucin de problemas Desarrollo y mantenimiento de relaciones interpersonales Poder de convencimiento Facilidad de expresin y comunicacin tanto a nivel oral como escrito

ACTITUDES: Servicio al cliente Carcter y competencia Comprensin y empata Ser un buen escucha Discrecin y prudencia en el manejo de la informacin Sentido comn e iniciativa para la resolucin de problemas del cliente2.- DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOSa) INFORMACION U ORIENTACIONa) Informacin de viajes.

- Coordinacin de itinerarios y excursiones.- Requisitos de visas, pasaportes, permisos de entrada, vacunas y documentacin.- Informacin meteorolgica. Cotizacin y cambios de divisas.- Mapas.- Informacin sobre el pas de destino y sus principales ciudades y datos de la ubicacin de consulados y embajadas.- Informacin sobre los usos y costumbres en los lugares que visite.

b) Asistencia y arreglos en viaje.

- Reservacin y confirmacin de vuelos.- Reservaciones en hoteles.- Reservaciones y arreglos para alquilar vehculos (incluye automviles de lujo), aviones particulares, embarcaciones o cruceros (con o sin tripulacin).- Arreglos para comprar y enviar regalos.- Transmisin de mensajes urgentes.- Servicios de traduccin.

c) Reservaciones y compra de tickets.

- Informaciones sobre horarios y entradas para pera, ballet, teatros, conciertos, museos y dems actividades y eventos culturales.- Informacin, reservaciones y/o compra de tickets para espectculos, parques de diversiones, espectculos artsticos y/o culturales.- Informacin, reservacin y/o compra de tickets sobre eventos deportivos.- Informacin y reservaciones en restaurantes. Asimismo el beneficiario podr Solicitar asesoramiento sobre: tipos de comida, niveles de precios y explicacin deCmo llegar al restaurante en cuestin

d) Informacin de entretenimiento.

- Excursiones y visitas a lugares de inters.- Asesoramiento de horarios y reservaciones de canchas de tenis y campos de golf.- Asesoramiento para reservaciones en spas, gimnasios y clubes deportivos.- Informacin sobre los deportes especficos que pueda practicar en el lugar.

e) Regalos y compras.

- Envo de regalos florales, canastas y paquetes de regalo.- Sugerencias e ideas para realizar regalos.- Localizacin de artculos difciles de encontrar.- Informacin sobre reconocidos lugares donde comprar.

B) APOYO REQUERIMIENTO DE SERVICIOS

Satisfacer requerimientos de servicio de huspedes y clientes de forma eficiente y oportuna. Ofrece el servicio de venta de timbres postales y mantiene los precios actualizados por destino. Informa a los huspedes de los servicio tursticos disponibles

C) SEGUIMIENTO A SOLICITUDES QUEJAS Y FELICITACIONES

Quejas, Sugerencias y Felicitaciones:

QUEJAExpresin de insatisfaccin.

La queja debe ser entendida como un regalo o una oportunidad de mejorar.

Las quejas son importantes ya que:

-Permiten conocer los motivos de insatisfaccin de los clientes y reflexionar sobre los errores que cometi el hotel-Permiten tener una oportunidad magnfica para la resolucin del problema con el cliente insatisfecho

CMO GESTIONAR LAS QUEJAS1.- Dar las gracias2.- Explicar por qu se aprecia la queja3.- Disculparse por el error4.- Prometer hacer algo con respecto al problema5.- Solicitar informacin necesaria6.- Corregir el error ya7.- Comprobar la satisfaccin del cliente 8.- Prever errores futuros

FELICITACIN

Manifestacin del cliente sobre la satisfaccin por un suceso bueno, sea la atencin o servicio prestadoadecuadamente por el hotel.

PETICIN O SOLICITUD: Se entiende por peticin la solicitud o la exigencia expresa de un derecho que la persona presenta.Seguimiento a solicitudesEste servicio tiene como finalidad recabar y dar seguimiento a las quejas, sugerencias y felicitaciones de cualquier establecimiento.

Cada una de las quejas, sugerencias y felicitaciones se pasar al rea correspondiente ynicamente el personal del encargado tendr acceso a esta informacin.

MODALIDADES:

Se dispone de las siguientes opciones que se pueden utilizar para hacer llegar las quejas,Sugerencias y felicitaciones

NOMBRE Y APELLIDOS: E-MAIL: TELEFONO: FECHA: LUGAR DE PROCEDENCIA: QUEJA, SUGERENCIA O FELICITACIN:

PROCEDIMIENTOS

Personal de la Empresa se encargar de: 1) Revisar y registrar en una base de datos cada una de las solicitudes recibidas en la cuenta de correo electrnico, telfono, fax y a travs del correo postal. 2) Pasar las peticiones al rea correspondiente. 3) Informar cuando sea necesario del seguimiento y estado de la solicitud.

D) ATENCION A VIPS

Es un cliente importante para el hotel porque es el husped con el que ms frecuencia nosvisita o nuestro establecimiento por este motivo cuando nos visita tenemos queproporcionarle lo mejor de nuestros servicios.

Detalles adicionales:

Se les asigna una buena habitacin o suite bien localizada (revisarse antes). Un arreglo floral. Se les puede invitar a hacer un recorrido por el hotel. Crdito autorizado. Se les recibir y lleva al aeropuerto. Se les coloca un bar especial en la habitacin. Se le podr poner vigilancia. El chef supervisara o elaborara en persona los alimentos.

E) ATENCION A LUNAMIELEROS

F) LOST AND FOUND

G) ROBOS

En caso de que un husped reporte el robo de joyas, valores o dinero de su habitacin se debe proceder de la siguiente forma:

v Aislar al husped v Escucharlo con atencin v Indicar el articulo de reglamento de hospedaje v Indicar al husped que se har una investigacin

v Invitarlo a llenar el reporte de seguridad (reporte extravi)

v Iniciar la investigacinv Citar al husped mas tarde para darle a conocer losresultados de la investigacin

Recomendaciones importantes

v Anotar en el reporte si el husped hace una denuncia ante el MP (numero, fecha, nombre del agente)v Anotar los nombres de los empleados que trabajan en ese turnov Llevar un archivo de robos (por reas)