Perspectiva tecnologica de la atencion al cliente

DiegoAnesiniIDCLatinAmerica

PerspectivaTecnológicadelaAtenciónalCliente:Prediccionesparael2017

DiegoAnesiniResearchDirector,IDCLatinAmerica

SanderBuitelaarMarketing,Zendesk

¿QuéeslaTransformaciónDigital-DX?

Masqueuncambiotecnológico

Lanuevanormalidadeconómica

Elnuevoconsumidor

“Escuchar” y entender eliminando el “ruido” en redes sociales nos puede permitir…

Atender preguntas y dudas de nuestros

servicios a clientes o a

posibles clientes

Mitigar o responder a comentarios negativos

Reforzar la imagen

positiva de nuestra marca

en clientes

Facilitar el proceso de compra

la seleccion de nuestros servicios

o productos

Elnuevoconsumidor

ElnuevoconsumidorEl retoesentenderquediceel cliente, como lodice yque quiere decir, tomar decisiones anticipadas,entendiendoelcontextodesucomunicación.

¿Quéseesperadelproveedordeproductosy/oservicios?

Externo

Interno 82.7%

17.3%

85.6%

14.4%

Mundo AméricaLaGna

¿LafuncióndeServicioalClienteesinternaotercerizada?

MMétricas

AméricaLatina Mundo

1.Resolucióndedudas/quejasresueltasalprimercontacto

1.Resolucióndedudas/quejasresueltasalprimercontacto

2. Resolución de dudas/quejasduranteelprocesodecompra

2.Tiempodeesperaenelcontactcenter

3.Resolucióndedudas/quejasantesdelprocesodecompra

3.Resolucióndedudas/quejasduranteelprocesodecompra

¿QuémétricasutilizaparamedirlaeficienciadesuestrategiadeAtenciónaclientes?

¿Enquepartetienemenoséxitoyencualmáséxitodesuestrategiade

AtenciónaClientes?

+Resolucióndedudas&quejassobreenvíodeproductos

-Duraciónyhand-offdellamadasSource:ZendeskCustomerServiceSurvey,IDC,September,2016

LasorganizacionesenAméricaLatinaylaAtenciónaClientes

CalidaddelProducto

Servicioaclientes

Disponibilidaddeproducto

Variedadde

productoEntrega

Precio Web-site

¿Quéaspectosimpactanlaimagendesuorganizaciónconlosclientes?

Source:ZendeskCustomerServiceSurvey,IDC,September,2016


¿Quéfactoresaumentaranlaimportanciadelservicioaclientesenlospróximos3años?

Importancia Factores

1 Losclientesdemandaranmejorserviciosinimportarelprecioodiferenciacióndeproductos

2 Mejoradelservicioaclientesdeloscompetidores

3 Presiónenpreciodeloscompetidores

4 Proactivamenteestamosmejorandolaatenciónaclientescomomecanismodeposicionamientodelamarca

5 Percepcióndelosclientesquelosproductosdelacompetenciasonmejores

Source:ZendeskCustomerServiceSurvey,IDC,September,2016Base=Respondentsindicatedoverthenextthreeyearscustomerservicewillbecomemoreimportanttowinningandretainingcustomersandgrowingbusiness


¿Quétanimportanteeselservicioaclientesparacumplirconsusobjetivos?

1)Valordelamarca

2)Retencióndeclientes

3)MejoraenlosIndicadoresdeConversión


4)Mejoraenlarentabilidad

5)Valor($)promedioportransacción

6)AumentodelosIngresos

7)MejordelNetPromoterScore(NPS)



¿Quiénesparticipaneneléxitodesuestrategiaaclientes?

EstadosUnidos AméricaLatina

Head of Contact Center

Head of Contact Center

Store Operations Manager

Chief Customer

Officer

Chief Costumer

Officer

¿QuécomponentessonmasrelevantesparasuestrategiadeAtenciónaClientes?

EstadosUnidos

Asociados en tienda

E-mail

Contact Center

Aplicaciones Móviles

Redes Sociales

AméricaLatina

Contact Center

E-mail

Aplicaciones Móviles


Web chat en sitio

de e-commerce

Redes Sociales


81%opinaqueelusodeKPI’salamedidamejoraríalascapacidadesdeservicioaclientesde

suorganización

85%opinaqueelusode

conectoresafuentesinternas

dedatosmejoraríasuscapacidadesdeserviciodeatenciónaclientes.

86%consideraqueelusodeherramientasdecolaboraciónimpactaríapositivamentelascapacidadesdeatencióna

clientesdesuorganización

87%consideraqueelusodetablerosinteractivosde

controlmejoraríalascapacidadesdeatenciónaclientesdesuorganización

76%opinaqueelusodecapacidadesmóvilesdevisualizacióntendríaunimpactoenlascapacidadesde

atenciónaclientesdesuorganización



Noleinteresa14%

Legustaría21%

Loueliza65%

Noleinteresa20%

Legustaría38%

Loueliza42%

Noleinteresa4%

Legustaría23%

Loueliza73%

Noleinteresa13%

Legustaría47%

Loueliza40%


AtenciónaclientesenAméricaLatina:AdopcióndeRedesSociales

Para 2016, ¿Cuales iniciativas de negocio serán las que guiaran las inversiones en Tecnologías de Información en su organización?

Reduccióndecostos

MejorarlaproducGvidaddelaorganización

MejorarlaautomaGzacióndeprocesos

Mejorarlacapacidaddeatracciónyretencióndeclientes

Introduccióndenuevosproductosyservicios

Mejorarlacapacidadderetenciónyatraccióndetalento 12.5%

22.1%

22.8%

44.8%

45.3%

48.1%

Source:ITInvestmentTrends2016,Dec2015

Eficiencia/Productividad

Innovación/Talento

LasorganizacionesenAméricaLatinaylosDriversdeInversión

Se tienen objetivos de DX y algunos productos y servicios habilitados digitalmente. La experiencia de cliente aun no es

uniforme.

Proyectos aislados de DX sin vinculación con los objetivos del negocio.

No hay DX.

Habilitados Digitalmente para la entrega de servicios y productos centrados en una

experiencia de cliente uniforme.

6.5%

31.0%

35.6%

20.8%

6.1% Uso disruptivo de la DX

LATAM

Source:IDCInvestmentTrendsSurvey2016

n=571

62.5%

LasorganizacionesenAméricaLatinaylaTransformaciónDigital

MejoresprácticasdeadopcióndetecnologíaparaAtenciónaclientes

IntegracióndeRedesSocialesalnegocio• Estrategiaintegralycoherente• Atenciónaclientes,perotambiénventas• Puntodeescuchadelosconsumidores:percepcióndelamarca• Evolucionardeescuchaarespuesta

AplicacionesMóviles• Retomultiplataformaydeintegraciónconlossistemasinternosdelaorganización(legacy)• Metodologíasdedesarrolloágiles• ¿HTML5oappsnativas?¿Quétanimportantesonloscomponentesdeldevicei.e.-GPS,calendario,-parala

experienciadeuso?• Respuestaapreguntasantesde60minutos=30%deconversióndeventas• Contenidodevalorpersonalizado=reduceeltráficoalContactCenter

Contextoenlascomunicaciones• Expectativasdelconsumidor=Quésepanalgodemialmarcar.Notenerquerepetirmiproblema.• Identificarpatronesdellamada.i.e.Pensionesalfinaldelmes• MejoralaprogramacióndelIVRpararuteoalagentedefinido• SentimentAnalysis:“Quierohablarconunsupervisor,”

Habilidadesderelacionamientoalpersonal• Altarotaciónenelcontactcenter:de40%a80%• Métricasinadecuadas:Tiempopromediodellamada.Nuevasmétricas:NPS,Resolucionesenlaprimerllamada,C-

SAT,etc.• Habilidadesdeventaysoportedeformaintercambiable• Multitaskingenmúltiplescanalesdecomunicación:redessociales,chat,correo,teléfono.• Jóvenesmasexpuestosacomunicarseutilizandonuevastecnologías

CómputoenlaNube• Nuevadinámicadecampañas:mayorcantidadconmenortiempodeduración

• Inflexibilidaddesistemason-premiseyretosdecrecimientosreducidos,actualizaciones

• aconsiderar:Seguridad,Workflowsespecializados(analítica),regulación,esquemashibrídosconfabricanteson-premise

MejoresprácticasdeadopcióndetecnologíaparaAtenciónaclientes

Para2017lasSolucionesdeAtenciónaClientes&ContactCenterbasadasenlanubecambiaranelpanoramadeliderazgodelosproveedores

actuales.Apartirde2017seacelerarala

disponibilidaddefuncionalidaddesolucionesdeAtenciónaClientespara

pequeñaymedianaempresacerrandolabrechadeaccesoconlasgrandes

corporaciones.

Para2020elroldeDirectordeVentasevolucionaaDirectordeIngresos

ElfuturodelaOmnipresencia

Paraelcierrede2017,2decada5organizacionesconunaestrategiade“Omnipresencia”tendráunrol

definidoparaliderearla,sinrestricciones

interdepartamentales.Fuente:IDCCostumerExperiencePredictions2016

Perspectiva tecnologica de la atencion al cliente

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