Peticiones, Quejas Y Reclamos...Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías,...

Peticiones, Quejas Y Reclamos

Informe de Gestión Octubre 2014

Gestión de Quejas y Reclamos

Consolidado

Promedio entre el número de días transcurridos desde una solicitud de información por QR´S hasta su respuesta

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades, Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Crédito Cartera Cesantías Comercial DAE

15 15 15 15 15

10

4 4

11

8

Tiempo promedio de Respuesta QR´s Octubre

META Tiempo promedio de respuesta

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,

Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.

Se evidencia una reducción de un 8% de Quejas y Reclamos comparado con el año anterior

847

632527

1397

1089

801

910

512

660

589624

740888

878810

570

966

585

597

636

0

400

800

1200

1600

2013:7964 QR´s 2014: 7294 QR´s

Comparativo Quejas y Reclamos 2013-2014

2013 2014


Total 777 QR´s

636 675

141 102

Quejas y Reclamos por resolver Octubre

Radicadas durante el mes Tramitada

Pendientes del mes Anterior Reclamaciones en tramite

102; 100%

0; 0% Reclamaciones entramite dentro detérminos

Reclamaciones entramite fuera detérminos

617; 91%

58; 9%

Tramitado dentrode terminos

Trámitadoextemporaneo



Con corte a Octubre el promedio de tiempo de respuesta se encuentra en 11 días

16

13

17

15

8 10

8 7 8 7

15

15

15

15 15 15 15

15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA

Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal

(Numero de quejas y reclamos del periodo vigente - Numero de quejas y reclamos del periodo anterior)

-13%

65%

-13%-3%

9%


% Evolución QR´s

Proceso

N° Quejas y

Reclamos

Septiembre

N° Quejas y

Reclamos

Octubre

Crédito 291 253

Cartera 135 223

Cesantías 103 90

Comercial 35 34

DAE 33 36



Crédito Cartera Cesantías DAE Comercial

162

70 63

57 49 43 42 41

26 23

201

21% 9% 8% 7% 6% 6% 5% 5% 3% 3%

26% 21%

30%

38% 45%

52% 57%

63%

68% 71% 74%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

50

100

150

200

250

Demora entrámite

desembolsocrédito

hipotecario

Inconformidadpor la no

recepción defacturas de

créditohipotecario

Inconformidadpor condiciones

del créditoaprobado

Gestionabogadosexternos

Inconformidaden el trámite oen el pago de

cesantías

Demora encargue decesantías

Mala atenciónen los puntosde atención(Cesantías)

Inconformidadcon el estado

del créditohipotecario

Demora enaprobación de

solicitud decrédito

hipotecario

Inconformidadpor la gestión

de laagremiación

asignada para elavalúo

DemasTipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S

DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO POR TIPOLOGIAS

Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada

Gestión de Peticiones

Consolidado

Promedio entre el número de días transcurridos desde una solicitud de información, consulta y trámite hasta su respuesta


0

2

4

6

8

10

12

14

16


15 15 15 15 15

10

4 4

86

Tiempo promedio de Respuesta Peticiones Octubre

META Tiempo promedio de respuesta


Total 2261 Peticiones

2096 2049

165 212

Resultado Peticiones Octubre

Radicadas durante el mes Tramitada

Pendientes del mes Anterior Peticiones en tramite

209; 99%

3; 1% Peticiones entramite dentro detérminos

Peticiones entramite fuera detérminos

1944; 95%

105; 5%





El promedio de tiempo de respuesta para Octubre se encuentra en 5 días

3 6

6 6

15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

Julio Agosto Septiembre Octubre

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


Peticiones, Quejas Y Reclamos

Informe por Áreas

División de Crédito

Fuente: División Crédito – Octubre de 2014.

Resultado Quejas y Reclamos Octubre

Crédito 369 QR´s

253 288

116 81

RADICADAS DURANTE EL MES Tramitada

PENDIENTES MES ANTERIOR Reclamaciones en tramite

81; 100%

0; 0%

Reclamaciones entramite dentro detérminosReclamaciones entramite fuera detérminos

247; 86%

41; 14% Tramitado dentrode terminos



20

22

16

28

12

9 10 10 10 10

15 15 15 15

15

15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



162

63 57

26 23 16

22

44%

17% 15% 7% 6% 4% 6%

61%

76%

83% 90%

94% 100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Demora en trámitedesembolso crédito

hipotecario

Inconformidad porcondiciones del

crédito aprobado

Gestion abogadosexternos

Demora enaprobación de

solicitud de créditohipotecario

Inconformidad por lagestión de laagremiación

asignada para elavalúo

Demora en larevisión de los

Avalúos

Demás Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S





Crédito 530 peticiones

402 466

128 64



64; 100%



407; 87%

59; 13%




4

8 9 10

15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


División de Cartera

Fuente: División Cartera – Octubre 2014


cartera 223 QR´s

223 223

0 0



223; 100%

0; 0%




13

16

18

20

14

16

8

5

3

4

15

15 15 15

15

15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



70

41

19 18 16 10 9

40

31%

18%

9% 8% 7% 4% 4%

18%

50%

58%

66%

74% 78%

82%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Inconformidad por lano recepción de

facturas de créditohipotecario

Inconformidad con elestado del crédito

hipotecario

Inconformidad porreporte a centrales de

riesgo en créditohipotecario

Inconformidad por laaplicación de pagos

ordinarios yextraordinarios al

crédito hipotecario

Pagos no aplicados acredito hipotecario

Inconformidad por laredenominación delcrédito inicialmente

pactado

Inconformidad porerrores en la

facturación de créditohipotecario

Demas Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S





cartera 847 Peticiones

847 847

0 0



847; 100%

0; 0%




5 4 4

15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


División de Cesantías

Fuente: División Cesantías – Octubre 2014


Cesantías 91 QR´s

90 88

1 3



3; 100%



88; 100%

0; 0%

Tramitado dentro determinos



12 10

7

11 11 11

6 4

5 4

15 15 15 15 15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



49

10 6 6 6 5 3

6

54%

11% 7% 7% 7% 5% 3% 7%

65% 71%

78%

85% 90%

93%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Inconformidad en eltrámite o en el pago

de cesantías

Inconformidad en eltrámite o en el pagopara pago de AVC

Inconformidad por lainformación recibidapor parte del area de

cesantías

Requerimientosjudiciales y de entes

de control - Cesantías

Inconformidad enReintegros de

Cesantías

Requerimientos deinformación sobre

trámites y radicadosde cesantías

Inconformidad en elpago de Cesantías de

afiliados fallecidos

Demas Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S





Cesantías 95 Peticiones

95 94

0 1



1; 100%



94; 100%

0; 0%




7 5

6 4

15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


División de Comercial


Fuente: División Comercial - Octubre de 2014

Comercial 51 QR´s

34

46

17

5



5; 100%



35; 76%

11; 24% Tramitado dentro determinos



11

9

7 8 8

7 8

11

18

11

15 15 15 15 15 15 15 15

15

15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



42

6

2 1

82%

12% 4% 2%

82%

94% 98% 100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Mala atención en los puntos deatención (Cesantías)

Nombres o datos de la cedulaincorrectos en la base de datos

(AVC)

Problemas con la clave IVRafiliados a Cesantías

Demora en el traslado deafiliados de Fondos privados

hacia el FNA

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S





Comercial 289 Peticiones

252 261

37 28



27; 96%



232; 89%

29; 11% Tramitado dentrode terminos



5 4 4

8

15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


División de Afiliados y Entidades


Fuente: División Afiliados y Entidades – Octubre de 2014.

DAE 43 QR´s

36 30

7 13



13; 100%



24; 80%

6; 20%

Tramitado dentro determinos



6 8

10 9

10 9

6 8

7 8

15 15 15 15 15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



43

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Demora en cargue de cesantías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S





DAE 500 Peticiones

500

381

0

119



117; 98%



364; 96%

17; 4%




5 6 6

15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


Oficina Jurídica, Grupo Seguros y

Tesorería, no presentan Peticiones, Quejas y Reclamos pendientes al

finalizar el mes de Octubre

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