PIF - Administración General II - Thunderbird

ADMINISTRACION GENERAL IIPROYECTO DE INVESTIGACION DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA ORGANIZACIÓN THUNDERBIRD RESORT

TH

Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

Facultad de Ciencias Contables

Asignatura: Administración General II

Tema: Proyecto de Investigación del Proceso Administrativo de la

Organización Thunderbird

Alumnos: Borda Moreno, Soledad

Manrique Reyes, José

Montenegro Estrada, Karen

Santa Cruz Arapa Katerine

Otazú Mejía, Luis Antonio

Cordero Lozano, Miguel

Aula: 408

Turno: Tarde

Docente: Mascaro Canales, Pedro Luis

INTRODUCCIÓN

Thunderbird Hotels, es una cadena de hoteles que pertenece al grupo internacional Thunderbird Resorts Inc. y que en la ciudad de Lima cuenta con 4 hoteles de 4 y 5 estrellas.

El distrito de Miraflores, uno de los distritos más exclusivos y turísticos de la ciudad, alberga 2 de estos hoteles: Thunderbird Hotels Pardo y Fiesta Hotel & Casino, los cuales están especialmente diseñados para personas que vienen al Perú por trabajo, pero no pueden desaprovechar la oportunidad para hacer turismo, conocer nuestra gran cultura y divertirse. Miraflores se encuentra a sólo 10 minutos del Centro Histórico de Lima y 30 minutos del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, lo que lo convierte en un punto estratégico para el viajero.

En las afueras de la ciudad se encuentra El Pueblo Resort & Convention Center. Un hotel inspirado en las casas de los pueblos andinos del Perú, que cuenta con todas las comodidades de un Resort 5 estrellas, siendo el único con sistema Todo Incluido del país.

Finalmente encontramos el Thunderbird Hotels Carrera, un hotel de 4 estrellas ubicado en el céntrico distrito de Lince, a 5 minutos de San Isidro, el distrito financiero de Lima.

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN: PROCESO ADMINISTRATIVO DE THUNDERBIRD RESORTS

THUNDERBIRD HOTELS

1. Información de la empresa:

Fiesta Hotel & CasinoFiesta Hotel & Casino está especialmente diseñado para viajeros de turismo o trabajo que planean una larga estadía.

DATOS GENERALES

20 pisos y 4 Sótanos.Restaurantes:Salones:

Salsa's1

Áreas Públicas

Fiesta Casino Benavides, Hall de recepción y sala de estar, Centro Ejecutivo, Bamboo Room 60 pax, TWellness Center, Zaphira Spa, restaurante, piscina, sauna, vapor, área de relajación, y estacionamiento.

CamasJunior Suite QueenSenior Suite KingExecutive Suite King

JSQ SSK ESK

604266

Representantes:

Juan Martín Aguirre, Gerente de Operaciones de Thunderbird Hotels. Jesús Ponte Vidal, Gerente de Operaciones de Casino. Melania Castro, Jefa de Operaciones de Hotel Teresa López, Administradora de Casino

2. Su historia en el Perú

Thunderbird, dedicada al negocio de entretenimiento, juegos de azar y servicios turísticos, con 24 operaciones en cinco países. Thunderbird ganó el concurso público en el que se vendió la cadena de hoteles Las Américas.

Esta empresa pagó a la Caja de Pensiones Militar, ahora ex propietaria de Las Américas, US$ 43.5 millones, superior al precio base establecido, que fue US$ 40.5 millones, y aseguró que mantendrá al personal que hoy labora en los hoteles y que incluso habrá más contratos, puesto que tiene planes de expansión.

La firma estadounidense se prepara para tomar el control de los seis hoteles Las Américas, entre ellos los más conocidos son el hotel Las Américas de la avenida Larco en Miraflores y el hotel El Pueblo, ubicado en Santa Clara, en el distrito de Ate Vitarte.

Thunderbird está presente en Panamá, Costa Rica, Nicaragua, Guatemala y Filipinas. Los negocios de este grupo estadounidense han crecido de manera importante en los últimos años, llegando a facturar US$ 52 millones en los primeros nueve meses del 2006.

3. Localización

Sedes:

Fiesta Hotel & Casino

Dirección: Alcanfores 475, Miraflores. Lima, Perú

Thunderbird Hotels J.Pardo

Dirección: General Borgoño 116, Miraflores. Lima, Perú

Thunderbird Hotels Carrera

Dirección: Jirón Velarde 123, Lince. Lima, Perú

El Pueblo, Resort, Convention Center & Golf,

Dirección: Carretera Central KM 10.5 Santa Clara

4. Rubros de Thunderbird

Hotelería: Thunderbird Hotels J.Pardo Fiesta Hotel & Casino El Pueblo Resort & Convention Center. Finalmente encontramos Thunderbird Hotels Carrera


Entretenimiento: Fiesta Casino Hotel Resort El Pueblo

Restaurantes: Salsa’s Bar and Grill Café 21 Restaurante Alameda

Spa: Zaphira Spa

5. PROCESO ADMINISTRATIVO

A. PLANEACIÓN

Misión:

“Creamos experiencias extraordinarias a nuestros invitados”

Visión:

Thunderbird Resorts lucha por crear instalaciones vacacionales rentables con entretenimiento de clase mundial inspiradas en la lealtad al cliente. Las operaciones de las compañías subsidiarias han implementado nuestro modelo de negocio en cinco países mientras logramos solida rentabilidad en los niveles de propiedades.

En un futuro inmediato, la compañía lucha por mejorar las operaciones existentes y reforzar nuestra posición en el mercado de los países en lo que operamos. Nuestro crecimiento a futuro vendrá al completar nuestros proyectos en construcción, mejorando las operaciones existentes y expandiendo los mercados actuales. Creemos que hay oportunidad en nuevos mercados de explotar nuestro modelo de negocio y lo haremos al ver las oportunidades disponibles.

Análisis FODA

FORTALEZAS:- Posee distintas sedes de hoteles en Lima.- Mayor inventario de habitaciones.- Experiencia en la administración.- Sobreventa- Servicios tercerizados (Lima Vision)- No se limitaría a brindar servicios de su mismo rubro.

OPORTUNIDADES:- Perú, como zona estratégica de turismo, incentivo político (MINCETUR)- Excelente ubicación de los locales.- Recomendado por TRIPADVISOR.

DEBILIDADES:- Temporadas bajas (diciembre-enero).- No cuenta con sede de hoteles en provincia.- La línea de carrera no es muy amplia.- No tiene una presencia fuerte en el mercado (marketing).

AMENAZAS:- Creciente número de hoteles- Desaceleración económica- Fuerte y gran reconocimiento de empresas competencias en su rubro

como Sheraton, Marriot, Westin, Los Delfines, Golf los Incas.- El crecimiento del turismo receptivo hacia nuestro país presenta una

desaceleración hasta Diciembre, de tal forma que solo crece el 6% anual, dos puntos porcentuales menos de lo que se había previsto.

Estrategias:

Enfoque en rentabilidad y generación de efectivo con responsabilidad social.

Administrar cada país como segmento operacional. Implementar tecnología basada en infraestructura y control. Abrir nuevas sucursales de hoteles en provincia.


Brindar un servicio diferenciado que compense la falta de recursos turísticos en Lima, lo realizará coordinando con Lima visión.

Brinda el 15% de descuento para los clientes del hotel para el ingreso al spa.

Crear una tarifa permanente para los clientes frecuentes del hotel.

Plan de Presupuesto

Cada gerencia presenta un plan de presupuesto a la Gerencia General, para ser aprobado:

LEGAL (Impuestos, IGV, ISC, Impuesto a la Renta, OTROS). RRHH (planilla, capacitación, selección de personal, eventos de

confraternidad, beneficios para trabajadores). OPERACIONES (compra de equipos, suministros, mantenimiento, gastos

de tercerización).

¿CÓMO PLANIFICAN SUS NECESIDADES?

Realizan una reunión general de manera espontánea en la que se reúnen el Gerente General y los Gerentes de Línea con la finalidad de coordinar las actividades futuras, como por ejemplo los problemas en la Entidad y los imprevistos.

B. ORGANIZACIÓN

Número de áreas: Posee tres áreas que son:

Área Legal Área Operacional Área de Recursos Humanos

Organigrama:

Este organigrama es a nivel macro:


GERENCIA GENERAL

G. LEGAL G. OPERACIONES

HOTEL

Fiesta

Pardo

Carrera

El Pueblo

ENTRENIMIENTO

Fiesta

El Pueblo

RESTAURANT

Salsa´s

SPA

Zaphira

G. RECURSOS HUMANOS

GERENCIA GENERAL

G. LEGAL G. OPERACIONAL

G. RECURSOS HUMANOS

Luego a nivel de gerencia se tiene el siguiente organigrama:

A nivel de sedes se presenta el siguiente organigrama:

CULTURA ORGANIZACIONAL

Nuestro plan corporativo de responsabilidad social busca garantizar: La transparencia en la inversión a comunidades adyacentes a nuestras

áreas de operación Asegurar que los colaboradores estén motivados e involucrados en el

mejoramiento de la empresa. Detectar necesidades de las comunidades en donde tenemos operaciones

utilizando como base la transferencia de conocimientos, el deporte, la salud y el cuidado del entorno para minimizar el impacto ambiental de nuestro negocio.

Extender y motivar los planes de Responsabilidad Social a los Proveedores y Compañías subcontratadas.

Divulgación apropiada de los planes de responsabilidad social locales para generar un efecto multiplicador en subsidiarias y otras corporaciones.

G. LEGAL

SEDE A SEDE B SEDE C SEDE D

SEDE A

A y B

Anfitriones, Azafatas, Bartenders

y Mozos

Conteo y Caja

Supervisores y Cajeros

Seguridad

Seguridad Interna y Seguridad

Externa

Técnicos

Operarios

Garantizar el seguimiento y control de la implantación del Plan Estratégico de Responsabilidad Social Corporativa.

Colaborar con entidades locales en programas de juego responsable.

COMPROMISO CON LA FAMILIA THUNDERBIRD

La responsabilidad hacia nuestros colaboradores forma parte de nuestro compromiso con la comunidad, por lo que a través de Recursos Humanos desarrollamos programas que nos permiten cumplir con las regulaciones laborales y con los estándares laborales descritos en los principios del Pacto Global.

Thunderbird ha creado diversas políticas para preservar los derechos humanos y los estándares laborales dentro de la organizaciones tales como:

Política de Puertas Abiertas

Manteniendo la filosofía de comunicación abierta de TRI, todos los colaboradores tienen el derecho y se les anima a hablar libremente acerca de preocupaciones relacionadas al trabajo.

Se les exhorta a ir directamente con su supervisor para discutir sus ideas, recomendaciones, preocupaciones y otros problemas relacionados al trabajo que son importantes para usted. Si después de hablar con su supervisor, el colaborador siente la necesidad de una aclaración adicional, se le sugiere dirigirse a su líder de área.

La relación más importante que el colaborador desarrollará en la compañía será con su supervisor. Sin embargo, si necesita apoyo de alguien más aparte de su supervisor, la oficina de Recursos Humanos y todo el equipo administrativo, incluyendo el presidente de la compañía, están comprometidos a resolver las preocupaciones individuales de una manera oportuna y apropiada.

Igualdad de oportunidades de empleo

Es política de la compañía de proveer igual oportunidad de empleo a todos los colaboradores y aspirantes para un empleo y de no discriminar sobre cualquier base prohibida por Ley, incluyendo raza, color, sexo, edad, religión, origen, nacionalidad, discapacidad o estado civil. Es nuestra intención que la igualdad de oportunidad de empleo será provista en


reclutamiento, selección, compensación, beneficios, promoción, traslado, terminación y todos los demás términos y condiciones de empleo. El presidente de la compañía y todo el personal administrativo están comprometidos con esta política y su implementación.

Se solicita a los colaboradores que notifiquen cualquier violación de esta política a la atención inmediata de su supervisor o Recurso Humano.

Política de abuso

La compañía no tolerará abuso o intimidación de o hacia nuestros colaboradores sobre cualquier base prohibida por Ley, incluyendo raza, color, sexo, edad, religión, origen, nacionalidad, discapacidad o estado civil. Es política de la compañía que cualquier abuso incluyendo actos que generen un ambiente de trabajo hostil o cualquier otro acto discriminatorio dirigido en contra de nuestros colaboradores, resultará en acción disciplinaria y puede incluir hasta el despido. Tampoco se tolerará cualquier abuso de nuestros colaboradores a nuestros clientes, inversionistas, vendedores o colaboradores en subsidiarias. Esta empresa prohíbe situaciones indecorosas tales como el acoso sexual. El acoso sexual es definido como cualquier tipo de conducta orientada sexualmente, ya sea intencional o no, que no es bienvenido y que tiene el propósito de crear un ambiente de trabajo ofensivo.

CLIMA LABORAL:

Brindan capacitaciones en trabajo conjunto con el Gerente de Operaciones. También se preocupan por las inquietudes de los trabajadores, realizan periódicamente reuniones de integración, por fechas festivas o ya sea por cumpleaños. Tratar de que en la medida de lo posible como grupo humano las relaciones estén basadas en el respeto de todas las jerarquías de cada área de las salas.

SEGURIDAD LABORAL Y PREVENCIÓN DE RIESGOS

Thunderbird Resorts, en conjunto con el departamento de Recursos Humanos de los diferentes países donde la empresa tiene operaciones, ha organizado diferentes seminarios con el fin de prevenir los riesgos laborales. Entre algunas de las capacitaciones realizadas podemos destacar:

Seminario taller para la Introducción a la Seguridad e Higiene Industrial. Seminario de Prevención de Incendios. Seminario de Riesgos químicos y eléctricos. Seminario de Primeros Auxilios. Seminario sobre el uso adecuado de los Equipos de Protección Personal.

El propósito principal de estos seminarios era transmitirles a los colaboradores la importancia que tiene la capacitación sobre Seguridad Laboral, como resultado de una política empresarial enfocada en la Prevención de Riesgos como elemento indispensable en la sostenibilidad de la productividad de la empresa.

Los temas tratados durante esta jornada están relacionados, principalmente, con incidentes y accidentes sucedidos en la empresa o en el país que han trascendido a los medios de comunicación y la forma de prevenirlos.

Estos seminarios fueron de asistencia obligatoria para todo el personal de Thunderbird Resorts.

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL:

La comunicación está basada en correos y anexos para comunicarse con la sede principal que se encuentra en Miraflores.

Todo los lunes el Área de Recursos Humanos envía a cada sucursal, sea hotel o casinos, un boletín informativo en donde se puede encontrar información desde como presentar un descanso médico, el pensamiento de la semana, la capacidad de reserva de los hoteles, el menú de la semana, artículos del RIT (Reglamento Interno del Trabajo).

TIPOS DE SERVICIOS

HABITACIONES:

o Junior Suite Queen- El área de cama está ubicada en el segundo piso y tiene camas

Queen con duvet de sábanas blancas, amplio espacio de closet y un escritorio de trabajo.


- La amplia sala de estar está ubicada en el primer piso adyacente a una pequeña cocina y baño de visitantes.

- El área de sala tiene cómodos sofás, muebles y TV LCD de 32" con cable.

- Una espaciosa terraza brinda bellas vistas de Lima y del Océano Pacífico.

- Otros servicios incluyen teléfonos multilíneas, fax, data port, Internet Wi-Fi, una caja fuerte, aire acondicionado, plancha y tabla de planchar, secador de pelo, periódico local, y voltaje 110/220.

- El baño de mármol junto a la habitación presenta un área individual de tocador con una tina separada.

- Área 68 m².

o Executive Suite King- El primer piso contiene sala-comedor, cocina completamente

equipada, baño de visitas, y una espaciosa área con cómodos muebles, además de TV LCD de 32" con cable.

- El segundo piso contiene una pequeña área de estudio con una mesa para trabajar, y dos habitaciones.

- La habitación principal contiene una cama King con sábanas y duvet blancos, un gran closet para ropa y cómodos muebles.

- La segunda habitación contiene una cama Twin y un espacioso closet.

- El segundo piso también contiene dos baños de mármol. Cada baño contiene un área individual de tocador y ducha aparte.

- Una espaciosa terraza brinda hermosas vistas de Lima y del Océano Pacífico.

- Otros servicios incluyen teléfonos multilíneas, fax, data port, Internet Wi-Fi, una caja fuerte, aire acondicionado, plancha y tabla de planchar, secador de pelo, periódico local, y voltaje 110/220.

- Área 120 m².

Executive Suite s/.198.41

Extra bed s/. 141.36

Junior Suite s/. 105.20

RESTAURANTES:

SALSA'S BAR & GRILL

Capacidad: 80 PAX (PUENTE)120 PAX (SEGUNDO PISO)120 PAX (TERCER PISO)

Fumador: NOPrecio descorche : (NO HAY DESCORCHE)Precio promedio platos : S/. 30.00

SPA:

ZAPHIRA SPA

El Fiesta Hotel & Casino cuenta los servicios de un exquisito Spa con 5 espacios privados donde podrá embellecer y restaurar la salud de su cuerpo.

Donde se experimenta un viaje sensorial disfrutando de un lujoso menú de masajes, faciales y tratamientos que consentirán, rejuvenecerán y refrescarán el cuerpo de pies a cabeza. Los terapistas profesionalmente entrenados ayudan a reducir el stress e incomodidad mientras se disfruta de un ambiente perfecto para el descanso y la relajación.

PAQUETES Y RITUALES

Encanto de Vapor (15 min)

Combinado con cualquier servicio del spa en la privacidad de su cuarto.

Siéntase Bien y Véase Bien (2 hrs)

Este lujoso tratamiento combina su elección de exfoliante corporal y facial con un masaje relajante utilizando una mezcla especial de aceites esenciales.

Para El (2 horas)- Refrescante exfoliación para pies cansados.- Masaje deportivo para aliviar el estrés y mejorar la energía.- Facial a base de arroz y piña para la piel rasurada irritada.


Rituales de baños (2 horas)

Ideado para limpiar el cuerpo, mente y alma, este nutritivo tratamiento se inicia con una exfoliación corporal rejuvenecedora seguida por una elección de hierbas aromáticas o un baño de sales minerales y finaliza con un masaje de aromaterapia.

Escape Perfecto para Dos (3 hrs)

Esta maravillosa experiencia para dos empieza con un delicado tratamiento para pies y continúa con una exfoliación corporal a base de sales marinas y aloe vera. Disfrute de una exquisita copa de vino con su pareja mientras toma un baño relajante de flores aromáticas y culmine su día con un masaje relajante.

Zaphira Spa Deluxe (6 hrs)

Nuestras recepcionistas lo ayudarán a crear una experiencia única e inolvidable.

Durante la mañana le ofreceremos una combinación de exfoliación corporal, envolvimiento corporal, y masaje de acuerdo a sus deseos. Durante la tarde, atenderemos sus pies y rostro seguido por un baño de flores para concluir con su jornada en el spa.

PROMOCIONES

Paquete Noche Romántica (s/. 449)- Alojamiento en Junior Suite- 2 Welcome Drink- 1 botella espumante- Fresas con chocolate- 2 cenas en la habitación o restaurant- 2 desayunos buffet en la cafetería Paquete Sweet Dreams (s/. 539)- Alojamiento en Junior Suite- 2 Welcome Drink- Masaje para dos personas en Zaphira Spa- 2 cenas en la habitación o restaurant- 2 desayunos buffet en la cafetería

Para ambos:- Estacionamiento de cortesía- WI-FI- Ingreso libre al gimnasio- 20% dto. en masajes Zaphira spa

REGLAS:

- Se cumple con todas las disposiciones previstas por la ley a favor de los clientes y trabajadores.

- Mantiene un reglamento interno para todo miembro de la empresa, el RIT (Reglamento Interno del Trabajador).

- Se incentiva el respeto como base en toda relación laboral.

C. INTEGRACIÓN

Reclutamiento:

Cuando alguna de las unidades de negocios necesita de un nuevo colaborador, sean hoteles o casinos, el administrador realiza un requerimiento al Área de Recursos Humanos que tiene sede en Miraflores, en esta área se encargan de la evaluación, los exámenes médicos y psicotécnicos; después se envían a los seleccionados para entrevistarse con el administrador, entonces se aprueba la contratación.

- Publicaciones en páginas web- Publican avisos los días domingos y/o lunes en el periódico “EL COMERCIO”

Selección:

- Realizan procedimientos básicos mediante una evaluación psicológica, psicotécnica, etc.

- Evalúan la actitud, la capacidad de servicio, compromiso, flexibilidad a los cambios, temperamento y trabajo en equipo.

- Luego de evaluar todo ello, seleccionan un número promedio de 3 aspirantes y pasan a una entrevista con el jefe de área.

- Los ascensos se dan con el reclutamiento interno, si éste no cumpliese con los requisitos del puesto, se recurre a un reclutamiento externo.


Capacitación:

- La capacitación es constante y obligatoria en temas de atención al cliente, ya que el perfil del empleado debe ser la actitud del servicio.

D. DIRECCIÓN

Motivación:

- Lo que busca la empresa es la integración, que los trabajadores formen parte de un equipo y no de un grupo. Esto se realiza mediante la organización de eventos deportivos.

- Brindan entradas al cine, masajes gratuitos, vales para consumo en Bembos con el fin de mantener relajados y en un buen estado de ánimo a sus trabajadores.

- Se reconoce el aporte que cada trabajador haya realizado, si ha sabido resolver situaciones difíciles frente a los clientes.

Liderazgo:

- El liderazgo surge de la motivación personal, la cual conlleva a un buen funcionamiento de la empresa.

- Cada administrador de una unidad de negocio tiene un liderazgo legítimo dentro del grupo en donde trabaja. Existe el empoderamiento en las distintas áreas, para que tomen decisiones, y no sea necesario consultar con el administrador, ellos tengan la confianza de tomar decisiones, y luego comunicarlas, sepan que sus decisiones y su forma de liderazgo van a ser respaldados.

E. CONTROL

Información por medio del personal y clientes (trato directo). Se realiza un Feedback.

Información por medio de la competencia.Conversación con los usuarios de otras empresas.

Reunión con el Administrador, teniendo la información de los trabajadores, clientes y la competencia.

OBSERVACIONES:

El 50% de trabajadores son madres solteras

Todos deben tener disponibilidad de tiempo, ya que los turnos son rotativos y no hay día en que la empresa no atienda.

El sueldo mínimo es de S/.900.00 (azafatas y mozos)

Las promociones antes mencionadas son válidas sólo para peruanos y/o residentes.

El grupo Thunderbird solo posee el Fiesta Hotel & Casino como propiedad privada; el resto de los hoteles sólo son administrados por ellos, mas no son los propietarios de los inmuebles.

Los contratos del personal se dan por un periodo máximo de tres meses, luego existe una renovación para un nuevo periodo. Si el trabajador llegase a trabajar por un periodo mayor a un año, los periodos de contrato se renuevan cada seis meses.

RECOMENDACIONES

Implementar un sistema de reconocimiento de líderes y estructurar un plan para el aprovechamiento de sus capacidades.

Crear un sistema de Línea de Carrera, para otorgar mayores posibilidades a sus trabajadores y potencializar sus capacidades.

Publicitarse en el mercado nacional a través de agencias de viajes y turismo.


Lima, Noviembre 2014, UNMSM - Facultad de Ciencias Contables

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