PIG-15

Fecha:

Edicin: 01

HOTEL - RESTAURANTE

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CON EL CLIENTE

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Elaborado por:

JAVIER ARRANZ LAPRIDA

Revisado por:

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1. OBJETO

Definir la sistemtica a seguir para la determinacin de los requisitos relacionados con el servicio, la revisin de los requisitos relacionados con el servicio y la comunicacin con el cliente.

2. ALCANCE

El presente procedimiento afecta a todos aquellos trabajos que se realicen en HOTEL - RESTAURANTE, S.L.

3. REFERENCIA El presente procedimiento ha sido elaborado de acuerdo con la filosofa contenida en: UNE EN ISO-9001: 2008. UNE EN ISO-14001:2004 Captulo 18 del Manual de HOTEL - RESTAURANTE, S.L.

4. PROCEDIMIENTO

4.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio

HOTEL - RESTAURANTE, S.L. definir claramente los requisitos relacionados con el servicio definidos por el Cliente y cuando se considere necesario otros requisitos no establecidos por el Cliente o requisitos legales y reglamentarios. Debido a los trabajos a los que presta servicio la empresa, ninguno de ellos requiere servicio de post-venta. En el caso de que fuera as, se detallara tanto en los requisitos iniciales en caso de presupuesto, si es pedido, o en el contrato. En el caso de contratos elaborados por HOTEL - RESTAURANTE, S.L. se verificar en todo caso, que se recogen los requisitos especficos de cada pedido, definiendo al menos los siguientes aspectos: - Equipos requeridos. - Datos del cliente. - Fecha de entrega del producto/servicio - Normativa de aplicacin (si procede). - Servicio de post-venta (si procede) 4.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio

El Gerente podr revisar antes de aceptar cualquier oferta o contrato de Clientes, en el que comprobar:

Requisitos del servicio o producto.

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Se ha resuelto cualquier diferencia con el Cliente. HOTEL - RESTAURANTE, S.L. tiene capacidad para lleva a cabo el servicio.

Cuando exista alguna modificacin con respecto a los requisitos iniciales, sta ser registrada en el documento original (AANDIENDO LA FIRMA DEL RESPONSABLE Y LA FECHA DE LA MIDICFICACIN) 4.3. Comunicacin con el Cliente

HOTEL - RESTAURANTE, S.L., establece un sistema de recogida de opiniones del Cliente acerca de la Calidad del servicio que ofrece. Las opiniones de los Clientes sern recabadas mediante Encuestas de Evaluacin de Servicio segn se adjunta en el este Sistema de Gestin Integrado que sern enviadas a lo largo del ejercicio a un nmero determinado de clientes de HOTEL - RESTAURANTE, S.L. Los responsables de poner en prctica esta evaluacin sern el Gerente o Responsable de Calidad y Medioambiente Los cuestionarios se modificarn peridicamente dependiendo de las diferentes orientaciones o incidencias que puedan ir derivndose del estudio de los datos obtenidos y de la evaluacin de la calidad del servicio. Las reclamaciones o quejas del Cliente se recepcionarn a travs del informe de reclamaciones propio de HOTEL - RESTAURANTE, S.L. La recepcin, tratamiento y resolucin de las reclamaciones de los Clientes es uno de los factores principales para conseguir la satisfaccin de los mismos.

Tienen dos consecuencias:

Mejora de prestigio e imagen de HOTEL - RESTAURANTE, S.L.. Eliminacin de las causas que han producido la reclamacin.

Las reclamaciones de los Clientes pueden ser recibidas por cualquier personal de HOTEL - RESTAURANTE, S.L., los cuales registran los datos de la reclamacin e informan a la Gerencia de HOTEL - RESTAURANTE, S.L.

El Responsable de Calidad y Medioambiente conjuntamente con el Gerente determinar la resolucin.

Las decisiones a tomar sern:

Informar al Cliente: La reclamacin procede de un mal entendimiento por parte del Cliente.

Reinspeccionar: Se inspeccionar el producto o servicio que haya sido motivo de la reclamacin.

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Reproceso: El servicio o producto debe ser corregida o elaborada de nuevo.

La resolucin de la reclamacin ser registrada por el Responsable de C-MA y ser transmitida al cliente a travs del mismo.

Todos los datos relativos a la reclamacin sern recogidos en el Informe de Reclamacin.

Dichos informes sern codificados de la siguiente manera:

Se marcar la casilla IR correspondiente al Informe de Reclamacin

N-XXX YY donde:

XXX: Numeracin correlativa comenzando por el 001 a principios de cada ao.

YY: Dos ltimas cifras del ao en curso.