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PLAN ANTICORRUPCIÓN Y ATENCION AL CIUDADANO DE LA EMPRESA DE DESARROLLO URBANO –EDU-

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.

1 PRIMER COMPONENTE: METODOLOGÍA PARA LA IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO

1.1. POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO 1.2. MAPA DE RIESGO DE CORRUPCION DE LA EDU

2 SEGUNDO COMPONENTE: ESTRATEGIA ANTITRÁMITES

2.1. INVENTARIO DE TRÁMITES 2.1.1. IDENTIFICACIÓN DE TRÁMITES 2.1.2. ANÁLISIS NORMATIVO 2.1.3. PRIORIZACIÓN DE TRÁMITES A INTERVENIR 2.1.4. RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES 2.1.5. OTROS TRÁMITES AL INTERIOR DE LA EDU

3 TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS

3.1. PROCEDIMIENTO DE RENDICIÓN DE CUENTAS A LOS DIFERENTES ÓRGANOS DE CONTROL FISCAL

3.2. ÓRGANOS DE CONTROL POLÍTICO Y DISCIPLINARIO SIEMPRE QUE LO REQUIERAN

3.3. PROCEDIMIENTO DE ACOMPAÑAMIENTO SOCIAL A LAS OBRAS, DONDE DAMOS INFORMACIÓN PERMANENTE A LA COMUNIDAD SOBRE LOS PROYECTOS

3.3.1. ACOMPAÑAMIENTO AL PLAN DE GESTIÓN SOCIAL EN OBRA – PASAO 3.3.2. ENCUESTAS DE NIVEL DE PARTICIPACIÓN Y DE COMUNICACIÓN

RELACIONADOS CON LOS PROYECTOS 3.4. PROCEDIMIENTO DE RENDICIÓN DE CUENTAS A LA CIUDADANÍA EN

GENERAL Y A TRAVÉS DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

4 CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

4.1. DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO 4.1.1. DEFINIR Y DIFUNDIR EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS AL CIUDADANO DE

LA ENTIDAD

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4.1.2. SE PROPONE LA IMPLEMENTACIÓN Y OPTIMIZACIÓN 4.1.3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO EN RELACIÓN CON LOS

TRÁMITES Y SERVICIOS QUE PRESTA LA ENTIDAD 4.1.4. IDENTIFICAR NECESIDADES, EXPECTATIVAS E INTERESES DEL

CIUDADANO PARA GESTIONAR LA ATENCIÓN ADECUADA Y OPORTUNA 4.1.5. PONER A DISPOSICIÓN DE LA CIUDADANÍA EN UN LUGAR VISIBLE

INFORMACIÓN ACTUALIZADA 4.2. AFIANZAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS

SERVIDORES PÚBLICOS 4.2.1. DESARROLLAR LAS COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA EL SERVICIO

AL CIUDADANO EN LOS SERVIDORES PÚBLICOS, MEDIANTE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN

4.2.2. GENERAR INCENTIVOS A LOS SERVIDORES PÚBLICOS DE LAS ÁREAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

4.3. FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN 4.3.1. ESTABLECER CANALES DE ATENCIÓN QUE PERMITAN LA

PARTICIPACIÓN CIUDADANA 4.3.2. IMPLEMENTAR PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 4.3.3. IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE TURNOS QUE PERMITA LA ATENCIÓN

ORDENADA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CIUDADANOS. LA EMPRESA DE DESARROLLO URBANO –EDU- DENTRO DE SUS FUNCIONES NO SE ENCUENTRA LA DE ATENDER MASIVAMENTE AL PÚBLICO, POR LO TANTO NO REQUIERE DE UN SISTEMA DE TURNOS QUE PERMITA LA ATENCIÓN ORDENADA DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CIUDADANOS

4.3.4. ADECUAR LOS ESPACIOS FÍSICOS DE ACUERDO CON LA NORMATIVA VIGENTE EN MATERIA DE ACCESIBILIDAD Y SEÑALIZACIÓN

4.4. ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS

4.4.1. ENLACE DE FÁCIL ACCESO PARA ATENDER PQRS 4.4.2. FORMATOS ELECTRÓNICOS PQRS 4.4.3. CONSTRUIR UN SISTEMA DE REGISTRO ORDENADO DE LAS

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS 4.4.4. INFORMAR A LA CIUDADANÍA SOBRE LOS MEDIOS DE ATENCIÓN CON

LOS QUE CUENTA LA ENTIDAD PARA RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS DE ACTOS DE CORRUPCIÓN

4.4.5. OFICINA, DEPENDENCIA O ENTIDAD COMPETENTE: EN TODA ENTIDAD PÚBLICA DEBERÁ EXISTIR POR LO MENOS UNA DEPENDENCIA ENCARGADA DE RECIBIR, TRAMITAR Y RESOLVER LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE LOS CIUDADANOS FORMULEN EN RELACIÓN CON EL CUMPLIMIENTO DE LA MISIÓN DE LA ENTIDAD

5. ANEXOS

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INTRODUCCIÓN El Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano es el resultado de un producto

elaborado por la coordinación de diferentes entidades del Gobierno Nacional tales como, la Secretaría de Transparencia de la Presidencia de la República junto a la Dirección de Control Interno y Racionalización de trámites del Departamento Administrativo de la Función Pública, el Programa Nacional del Servicio al Ciudadano y la Dirección de Seguimiento y Evaluación a Políticas Públicas del Departamento Administrativo de la Función pública, el cual tiene como objeto, según el Portal Territorial “que las entidades públicas propongan iniciativas dirigidas a combatir el fenómeno de la corrupción mediante mecanismos que faciliten su prevención, control y seguimiento”1.

El artículo 73 de la Ley 1474 de 2011. “Por la cual se dictan normas orientadas a

fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública” ordena que cada entidad pública del orden nacional, departamental y municipal deberá elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano.

Es importante aclarar que el Decreto Nacional No 4637 de 2011 creó el Departamento

Administrativo de la Presidencia de la República la Secretaría de Transparencia, asignándole dentro de sus funciones.

“Señalar la metodología para diseñar y hacer seguimiento a las estrategias de

lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano que deberán elaborar anualmente las entidades del orden nacional y territorial, de conformidad con lo señalado en el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011...”.

La Secretaría de Transparencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de

la República elaboró el documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”, conforme a los lineamientos establecidos en los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011, en el cual se señalan de una parte la metodología para diseñar y hacer seguimiento a la estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano, y de la otra, los estándares que deben cumplir las entidades públicas para las oficinas de quejas, sugerencias y reclamos.

Igualmente, mediante el Decreto Nacional No 2641 de 2012 “Por el cual se

reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011” se regula y adopta la metodología que las Entidades deben aplicar para diseñar y hacer seguimiento a la estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano.

El Decreto Nacional No 2641 de 2012 en su Artículo 7, establece la obligación de las

entidades públicas de publicar en un medio de fácil acceso al ciudadano su Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano a más tardar el 31 de enero de cada año.

1 http://www.portalterritorial.gov.co/noticias.shtml?apc=aax;x;x;x1-&x=80480

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La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-, es una empresa Industrial y Comercial del Estado del nivel descentralizado del municipio de Medellín, con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa y financiera, que tiene como objeto principal la gestión y operación urbana e inmobiliaria, el desarrollo, la ejecución, la asesoría y la consultoría de planes, programas y proyectos urbanos e inmobiliarios en los ámbitos municipal, departamental, nacional e internacional.

Por su naturaleza jurídica de Empresa Industrial y Comercial del Estado del nivel

descentralizado, conforme la Ley 489 de 1998, presenta unas particularidades propias de las entidades públicas en cuanto cumple funciones públicas, pero se asimila a la actividad desarrollada por el sector inmobiliario y urbano privado en el manejo de sus negocios estratégicos.

En cumplimiento de lo anterior, la Empresa de Desarrollo Urbano -EDU- presenta su

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano conforme los parámetros diseñados en la herramienta “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”, la cual desarrolla cuatro componentes autónomos e independientes, que contienen parámetros y soporte normativo propio, a saber:

Primer Componente: Metodología para la identificación de riesgos de

corrupción y acciones para su manejo. Segundo Componente: Estrategia Anti trámites Tercer Componente: Rendición de cuentas Cuarto Componente: Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.

La elaboración del “Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano” permitió evaluar

la pertinencia de la Certificación de la Entidad en el Sistema Integral de Gestión –SIG-, toda vez que diferentes de los requerimientos para la implementación del presente plan ya se encontraban contemplados y adoptados en el sistema de calidad como iniciativas necesarias en la estrategia de lucha contra la corrupción, orientadas a consolidar una organización eficiente, eficaz, transparente y rentable en permanente búsqueda del mejoramiento como modelo empresarial.

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- ha realizado un proceso de fortalecimiento

institucional, por lo cual, en aras del mejoramiento continuo se ajustará la estructura de procesos y por ende los procedimientos asociados a los mismos, lo cual conducirá a que el plan sufra modificaciones en posteriores presentaciones.

1. PRIMER COMPONENTE: METODOLOGÍA PARA LA IDENTIFICACIÓN DE

RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO. Señala el documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de

Atención al Ciudadano” que “Este componente establece los criterios generales para la identificación y prevención de los riesgos de corrupción de las

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entidades, permitiendo a su vez la generación de alarmas y la elaboración de mecanismos orientados a prevenirlos o evitarlos”2.

Las entidades deberán realizar seguimiento a los mapas de riesgo de corrupción por

los menos tres (3) veces al año, esto es con corte a abril 30, agosto 31 y diciembre 31.

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- actualmente cuenta con una metodología de

la administración del riesgo con el objetivo de lograr que se identifique, analice y maneje permanentemente el riesgo institucional, garantizando el cumplimiento de los objetivos institucionales, la supervivencia de la entidad y fortalecer continuamente la credibilidad de la misma ante el ciudadano.

1.1. POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN La Empresa de Desarrollo Urbano - EDU, tiene como Política de Administración del

Riesgo, la identificación, valoración y definición de acciones preventivas para el control y la administración de los riesgos estratégicos, operativos, financieros, tecnológicos y de corrupción de los procesos del Sistema Integrado de Gestión – SIG; para generar un desarrollo ordenado y sostenible buscando el compromiso y acción frente a la cultura del mejoramiento continuo y el autocontrol.

Estrategias para la administración de riesgos de corrupción:

Utilizar en forma efectiva y eficiente los recursos de la entidad. Evitar cualquier pérdida económica ocasionada por la materialización de un

riesgo. Garantizar la confiabilidad y oportunidad de la información. Mantener la buena imagen y las buenas relaciones de la entidad con la

comunidad y los demás grupos de interés.

Es responsabilidad de cada líder de procesos efectuar el seguimiento de los mapas de riesgos de corrupción con sus respectivos equipos de trabajo.

La evaluación de la eficacia de los controles y acciones será realizada por los

procesos de Medición, Análisis y Mejora. Las acciones, el seguimiento y la evaluación que se desarrollan para controlar los

riesgos de corrupción a los cuales está expuesta la entidad se encuentra registrada en los mapas de riesgos de cada uno de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

1.2. MAPA DE RIESGO DE CORRUPCION DE LA EDU: La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- definió un mapa de riesgos de corrupción de

los diferentes procesos del sistema de gestión de la calidad. En este se precisan los riesgos transversales a todos los procesos del mismo:

Riesgos de corrupción 2014.xls

2 Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. Pag. 3.

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Como se podrá observar a través del anterior mapa de riesgos, la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- establece los criterios generales para identificar y prevenir sus riesgos de corrupción, permitiendo a su vez la generación de alarmas y la elaboración de mecanismos orientados a prevenirlos o evitar los mismos.

2. SEGUNDO COMPONENTE: ESTRATEGIA ANTITRÁMITES El propósito de este componente liderado por el Departamento Administrativo de la

Función Pública es que cada entidad simplifique, estandarice, elimine, optimice y automatice los trámites existentes, así como acercar al ciudadano a los servicios que presta el Estado, mediante la modernización y el aumento de la eficiencia de sus procedimientos.

Se define en el material de capacitación auto-dirigida del Sistema Único de

Información de Trámites – SUIT, el concepto trámite como la “Serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para “adquirir un derecho o cumplir con una obligación” prevista o autorizada por la Ley.

El trámite se inicia cuando se activa a través de una petición o solicitud expresa, y

termina (como trámite) cuando la Administración Pública se pronuncia sobre éste, aceptando o denegando la solicitud”.

Igualmente, se define como servicio “El conjunto de acciones o actividades de

carácter misional diseñadas para incrementar la satisfacción del usuario, dándole valor agregado a las funciones de la entidad.

Ejemplo de trámite: solicitud de cédula de ciudadanía por primera vez. Ejemplo de servicio: envío a domicilio de la cédula de ciudadanía”3. Conforme el artículo 232 del Decreto Municipal No 1364 de 2012, la Empresa de

Desarrollo Urbano –EDU- tiene como objeto principal la gestión y operación urbana e inmobiliaria, el desarrollo, la ejecución, la asesoría y la consultoría de planes, programas y proyectos urbanos e inmobiliarios, en el ámbito municipal, departamental, nacional e internacional.

En este orden de ideas, en virtud de la naturaleza jurídica y el objeto social de la

Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- en el sentido estricto de la definición señalada en párrafos anteriores de este documento, los ciudadanos no adelantan ante la EDU trámites para la consecución de un derecho o cumplir una obligación, pues la EDU presta sus servicios como lo haría cualquier entidad o particular en el sector urbano e inmobiliario, lo cual se denomina por

3 http://www.intranet.gov.co/index.php?option=com_content&task=view&id=333&Itemid=602

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el Departamento Administrativo de la Función Pública como Procedimiento administrativo con requisitos no regulados4

Las actividades a adelantar para dar cumplimiento a este componente, teniendo en

cuenta la aclaración anterior, son: 2.1. ELABORAR UN INVENTARIO DE TRÁMITES Consiste en identificar los tramites que realiza la Entidad de cara al ciudadano, mirar

cuales tienen un fundamento legal para exigirlo, priorizar los trámites que requieran intervención y racionalizar los trámites que no facilitan la acción del ciudadano frente al Estado.

2.1.1. Identificación de Trámites Se solicita una identificación de trámites dentro de los procesos misiónales de la

Entidad que impliquen necesariamente una actuación del usuario para el reconocimiento de un derecho o cumplimiento de una obligación y estén fundamentados en una norma.

Para el efecto los procesos misiónales de la EDU son cuatro cada uno con un objetivo

y un alcance muy específico: Gestión inmobiliaria y Comercial. Gestión de Proyectos Proyectos Especiales. Gestión de Diseño e Innovación.

2.1.1.1. Gestión Inmobiliaria y Comercial 2.1.1.1.1. Objetivo: Articular actuaciones e intervenciones urbanas, compra de predios y desarrollar

proyectos inmobiliarios en equilibrio financiero sustentados en la rentabilidad, con autosuficiencia para soportar los costos de ventas y que aporten al mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes de un territorio específico.

2.1.1.1.2. Alcance: Este procedimiento inicia con la viabilidad e identificación del diagnostico ambiental,

físico y social, hasta la gestión, evaluación, negociación, administración, vigilancia y cumplimiento de todas las actividades, siempre y cuando estén en equilibrio financiero sustentados en la rentabilidad, con autosuficiencia para soportar los costos de su ejecución.

Este procedimiento estandariza la metodología desde el punto de vista social, técnica

y jurídica aplicada para la adquisición de predios requeridos en la ejecución de los diferentes proyectos cuya operación se encuentre a cargo de la Empresa de Desarrollo Urbano – EDU o de otros entes, con fundamento en los parámetros

4 Son otros procedimientos administrativos que se encuentran relacionados con la misión de la

Entidad y facilita al usuario la interacción con esta y sus requisitos no se encuentran

regulados

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normativos establecidos para la enajenación voluntaria y expropiación por vía administrativa contemplados en la normatividad colombiana vigente. Se compone de los siguientes procedimientos:

PM05-1_MERCADEO_Y_VENTAS.pdf

PM05-2_Operacion_Urbana_e_inmobiliaria.pdf

PM05-3_Componente_Tecnico_GESTION PREDIAL.pdf

PM05-4_Componente_Juridico_GESTION_PREDIAL.pdf

PM05-5_Componente_Social_GESTION PREDIAL.pdf

En este proceso se identifican los siguientes trámites que realiza el ciudadano ante la

EDU, los cuales debe agotar para obtener un derecho o cumplir una obligación: Enajenación voluntaria del predio requerido para el proyecto de obra pública. Cobro de compensaciones económicas por los propietarios de los predios

requeridos para los proyectos de obra pública

De la información obtenida de los trámites identificados dentro procesos misionales se debe diligenciar la hoja denominada “LISTADO DE TRÁMITES”, con las siguientes actividades:

Registre la información de la entidad Verifique que los trámites estén fundamentados en una norma. Seleccione o registre los trámites que realizan la Entidad o Institución de cara

al ciudadano

Al respecto se diligenció el formato “LISTADO DE TRÁMITES” el cual presentan trámites propios de las entidades del SISBEN, organizaciones comunales de primero y segundo grado, impuestos, educación, vivienda, catastro, salud, licencias, deportes, propiedad horizontal, permisos y autorizaciones, certificaciones, fundaciones o instituciones de utilidad común, transito, transporte. No obstante, se colocaron los trámites que le aplican a la EDU. En el siguiente link se encuentra dicho formato diligenciado.

Estrategias de racionalización de trámites territorio.xls

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2.1.1.2. Gestión de Proyectos 2.1.1.2.1. Objetivo

Ejecutar las obras requeridas para el desarrollo de los convenios o contratos adscritos en la Entidad acorde con los objetivos, actividades, diseños, plazos, presupuestos, requisitos establecidos y expectativas identificadas con los clientes.

2.1.1.2.2. Alcance Este procedimiento inicia con el recibo de la información, diseño, permisos y

contratación, resultado de la Planificación del proyecto y finaliza con el recibo de la obra por parte del cliente y documentación para la respectiva liquidación.

Este proceso está integrado por actividades propias de la Dirección, Coordinación y

Ejecución de contratos de obra e interventoría en cumplimiento de convenios o proyectos propios. En este proceso se observa que no se presentan trámites o procedimientos administrativos de cara al ciudadano, sino que los requisitos exigidos al contratista obedecen a una relación contractual, en consecuencia no presentan trámites que deban continuar con el procedimiento exigido en la cartilla guía.

PM06-01_Ejecucion_proyectos.pdf

2.1.1.3. Proyectos especiales. 2.1.1.3.1. Objetivo

Formular y ejecutar programas y proyectos en el borde urbano rural del Municipio de Medellín y de los Municipios que componen el Valle de Aburra.

2.1.1.3.2. Alcance

El procedimiento inicia con la formulación, el diagnostico físico, social y ambiental

hasta la aprobación final del documento de formulación por parte de los entes

competentes. En cuanto a la ejecución, inicia con el recibo de la información

resultado de la Planificación del proyecto y finaliza con la firma del acta de

liquidación de los contratos y posterior entrega al cliente.

PM08-01_Formulacion_CVM.pdf

PM08-02_Ejecucion_CVM.pdf

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2.1.1.4. Gestión de Diseño E Innovación. 2.1.1.4.1. Objetivo Diseñar proyectos Urbanos y Arquitectónicos que Transformen integralmente el hábitat

con innovación y sostenibilidad. 2.1.1.4.2. Alcance Este procedimiento inicia con el recibo de la información resultado de la identificación,

selección y pre factibilidad del proyecto y finaliza con la entrega de los diseños

aprobados al cliente, bien sea a la entidad contratante o para ejecución de la

obra al interior de la entidad.

Este proceso está integrado por los diferentes pasos que se adelantan por parte de la EDU en la elaboración de los diseños contratados y requeridos para un proyecto urbano o inmobiliario, desde su fase inicial de revisión de los documentos entregados por el cliente una vez legalizado el convenio o contrato que contiene el proyecto, hasta la entrega de los diseños al cliente de acuerdo a lo definido en el contrato suscrito. En este proceso se observa que no se presentan trámites o procedimientos administrativos de cara al ciudadano, sino que los requisitos exigidos al cliente obedecen a una relación contractual o comercial, en consecuencia no presentan trámites que deban continuar con el procedimiento exigido en la cartilla guía.

PM07-1 _DISENO_Procedimiento_Diseno.pdf

2.1.2. Análisis normativo: La segunda actividad es señalar el soporte legal de cada trámite identificado. Una vez

identificadas las normas reguladoras de los trámites de la entidad, se puede establecer el inventario de trámites que deben ser inscritos en el SUIT (Sistema Único de Información de Tramites).

Establece el artículo 1, parágrafo 2, numeral 3 de la Ley 962 de 2005, “Información y

publicidad. Sin perjuicio de las exigencias generales de publicidad de los actos administrativos, todo requisito, para que sea exigible al administrado, deberá encontrarse inscrito en el Sistema Único de Información de Trámites, SUIT”.

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- identificó el soporte normativo de cada uno

de los trámites y procedimientos exigidos al ciudadano de los procesos misiónales, de los cuales, aquellos que cuenten con un fundamento legal para exigirlo fueron solicitados su inscripción en el portal SUIT www.suit.gobiernoenlinea.gov.co:

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2.1.3. Priorización de Trámites a intervenir: Este numeral se refiere a los trámites exigidos por la EDU a los ciudadanos que

requieren mejorarse. Al respecto, es importante anotar que todos los procedimientos que integran el

Sistema de Gestión de la Calidad Organizacional, fueron revisados de acuerdo al plan de modernización que adelantó la EDU.

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2.1.4. Racionalización de Trámites: La racionalización permite reducir trámites, que impliquen el menor esfuerzo y costo

para el usuario, a través de estrategias jurídicas, administrativas o tecnológicas que implican simplificación, estandarización, eliminación, automatización, adecuación o eliminación normativa, optimización del servicio, interoperabilidad de información pública y procedimientos administrativos orientados a facilitar la acción del ciudadano frente al Estado. El resultado es la optimización de trámites.

Existen 2 tipos de acciones encaminadas a la racionalización de trámites (Administrativas y Tecnológicas) y estas podrán ser de iniciativa de la entidad o por cumplimiento del Decreto Ley 019 de 2012.

Las acciones administrativas (simplificación, optimización o eliminación del trámite),

pueden estar enmarcadas en los siguientes tipos de racionalización: aumento en puntos de atención, fusión de trámites, reducción de costos operativos en la entidad, reducción de pasos del usuario, reducción de documentos, reducción de costos para el usuario, reducción de requisitos, reducción de pasos en procedimientos internos, reducción de tiempo de duración del trámite y aumento de vigencia del trámite

Las acciones tecnológicas (automatización parcial o total y la interoperabilidad como

intercambio de información interinstitucional o intersectorial), pueden estar enmarcada en los siguientes tipos de racionalización: Formularios diligenciados en línea, pago en línea, envío de documentos electrónicos, disponer de mecanismos de seguimiento al estado del trámite, firma electrónica, respuesta electrónica, tramite total en línea, suministro de información en medio magnético, acceso directo a la información a través de la web con usuario y clave, acceso directo a la información a través de la web abierto y web service.

Es importante aclarar en cuanto al trámite de enajenación voluntaria de predios que

hace parte del proceso de Reasentamiento Integral, actualmente los procedimientos social, jurídico y técnico contemplan el tema del reasentamiento, entendido como la adquisición de la vivienda de reposición con subsidio otorgado por el ISVIMED y el subsidio de arrendamiento temporal. Sin embargo, el 22 de agosto de 2012 la EDU suscribió con el ISVIMED el convenio marco No 226 de 2012, el cual tiene como alcance que el ISVIMED adelante el acompañamiento integral (social, técnico y jurídico) de la adquisición de la vivienda de reposición y el arrendamiento temporal. Igualmente, está en proceso la suscripción de algunos convenios específicos que desarrollan el referenciado convenio marco. Por lo tanto, estos procedimientos surtirán la actualización correspondiente.

Igualmente, se procederá a actualizar el procedimiento jurídico del proceso Unidad de

Reasentamiento Integral, en cuanto a:

La solicitud al ciudadano del Certificado de Tradición y Libertad de Matricula Inmobiliaria.

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Para los mejoratarios que no cuente con documento que acredite propietario de la mejora o no se encuentren registrados en el Sistema Catastral del municipio no solicitar la declaración juramentada ante notario público

Para el efecto se debe diligenciar el formato “Estrategia de Racionalización de

Trámites” (archivo Excel), para la posterior publicación de la estrategia de racionalización en la página web.

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- publica el siguiente cuadro “Estrategia de

Racionalización de Trámites” con los trámites exigidos al ciudadano y señalados en sus procesos misiónales del Sistema Integrado de Gestión.

Estrategias de racionalización de trámites territorio.xls

2.1.5. Otros trámites al interior de la EDU: Como complemento a los trámites de los procesos misionales, se realizo un análisis

de los requisitos de los demás procesos que conforman el Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de la EDU.

Proceso Numero Tramite

Gestión de contratación 1 Solicitud de garantías: Antes de la firma de acta de inicio de un

contrato se deberán constituir, revisar y aprobar las garantías exigidas en el documento contractual.

Gestión de contratación 2 Actualización de garantías: Cada vez que se surta una

modificación de las condiciones iniciales del contrato, que incida en la información contenida en la garantía.

Gestión de contratación 3

Los interesados en participar en un proceso de contratación, deberán previamente manifestar su interés, registrándose previamente en el Listado de

Proveedores de la Empresa de Desarrollo Urbano -EDU-, de acuerdo con sus actividades, especialidades y grupos registrados en el RUP, a través de la pagina

web www.edu.gov.co / Contratación / Procesos de Contratación EDU - EICE, la cual le asignará su

respectivo usuario y contraseña

Gestión de contratación 4

El oferente deberá aportar con la oferta una declaración juramentada o certificación, donde se certifique el

pago de los aportes propios y de sus empleados a los sistemas de salud, riesgos profesionales, pensiones;

para lo anterior, deberá diligenciar y suscribir el FORMATO 1 CERTIFICADO DE PAGO DE

APORTES

Gestión de Bienes y Servicios 5 Paz y salvo: Documento que acredita que el funcionario no

tiene deudas con la entidad.

Gestión Financiera 6 Aportes a la seguridad social y parafiscales de los proveedores

Gestión Financiera 7 Cuentas de cobro

Gestión Financiera 8 Copia del contrato y de acta de inicio para primer pago.

Gestión Financiera 9 Copia de adiciones y otrosí en caso de que se presente para

demás pagos

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Gestión Financiera 10 Plan de inversión de anticipo.

Gestión Financiera 11 Constancia de apertura de la cuenta expedida por el banco

para el manejo del anticipo

Gestión Financiera 12 Copia de acta de liquidación y de recibo final para el último

pago

Gestión de Talento Humano 13 Certificado original de afiliación a la Entidad Promotora de

Salud (EPS)

Gestión de Talento Humano 14 Certificado original de afiliación al Fondo de Pensiones (AFP)

Gestión de Talento Humano 15 Formato de declaración de bienes y renta

Gestión de Talento Humano 16 Formato Único de Hoja de Vida

Gestión de Talento Humano 17 Certificación del Banco Bancolombia donde conste el nombre,

apellidos, cedula y el número de la cuenta donde se haga énfasis si es ahorro o cuenta corriente.

Igualmente en ésta estrategia, se deben registrar las acciones de implementación que

dan cumplimiento a las obligaciones que establece el Decreto Ley 019 de 2012. Para ello Teniendo en consideración que dicha disposición normativa aplica a todos los organismos y entidades de la Administración Pública que ejercen funciones de carácter administrativo, de conformidad con lo previsto en el artículo 39 de la Ley 489 de 1998, la EDU dio estricto cumplimiento, en el marco de sus competencias a las disposiciones del régimen general y especial, contenidas en el Decreto No. 0019 de 2012.

Sobre este punto la EDU expidió la Circular No 07 del 10 de febrero de 2012, mediante

la cual se informan los requisitos que se eliminan en cuanto a trámites y procedimientos Administrativos.

CIRCULAR_07_DE_2012_ESTATUTO_ANTICORRUPCION_2.pdf

En este orden de ideas, la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- dentro de sus

procesos misionales registrados en su sistema de Gestión de la Calidad cuenta con trámites simplificados, estandarizados, y óptimos, con el propósito de acercar al ciudadano a los servicios que presta, mediante la modernización y el aumento de la eficiencia de sus procedimientos. De los cuales el COMPONENTE JURÍDICO GESTIÓN PREDIAL será objeto de racionalización.

PM05-4_Componente_Juridico_GESTION_PREDIAL.pdf

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3. TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS Señala el documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de

Atención al Ciudadano” la rendición de cuentas a la ciudadanía debe ser un ejercicio permanente y no de unas acciones aisladas, que se oriente a afianzar la relación Estado – ciudadano.

El diseño institucional vigente sobre Rendición de Cuentas es el documento CONPES

3654 de 2010, el cual señala que la Rendición de Cuentas tiene unos principios rectores: proceso permanente, amplia difusión y visibilidad y transparencia y apertura. Estos a su vez desarrollan y materializan tres elementos: información, diálogo e incentivos.

Para el efecto, se requiere la elaboración de una estrategia de rendición de cuentas,

que se incluya en las estrategias del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. La estrategia debe comprender el conjunto de acciones que cada entidad elige en los elementos información, diálogo e incentivos, que deben ser coordinadas y planificadas, para que sean ejecutadas a lo largo de la vigencia.

Además, es necesario que las entidades públicas realicen acciones orientadas a

involucrar a los ciudadanos en la toma de decisiones y en la rendición de cuentas.

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- es una Entidad Pública que informa el

avance de su labor y rinde cuentas a diferentes públicos:

Órganos de control fiscal de manera periódica, siempre que lo requieran. Órganos de control político y disciplinario siempre que lo requieran. A la población beneficiaria de los proyectos urbanos que se ejecutan por parte

de la EDU se realiza un acompañamiento social antes, durante y posterior a la ejecución de la obra que permite una comunicación constante y facilita los procesos de diálogo entre la EDU y la comunidad.

A la ciudadanía en general se realiza una rendición de cuentas directamente, y a través de los medios de comunicación.

A continuación se presentan los diferentes procedimientos establecidos al interior de la

EDU mediante los cuales se informan, se explican y se dan a conocer los resultados de la gestión de la EDU a los organismos de control, ciudadanos y sociedad civil en general.

3.1. PROCEDIMIENTO DE RENDICIÓN DE CUENTAS A LOS DIFERENTES

ÓRGANOS DE CONTROL FISCAL.

La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- para la elaboración el presente Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano, documentó el procedimiento de rendición de cuentas a los árganos de Control Fiscal, PASIVOCOL (Seguimiento y Actualización de los cálculos actuariales de las entidades territoriales de Colombia), Departamento Administrativo de la Función Pública, rendición de Informes referenciados en el Estatuto Anticorrupción Ley 1474 de 2011 y seguimiento derechos de autor, con un objetivo y alcance claro:

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3.1.1 Objetivo Orientar a la Empresa de Desarrollo Urbano en la presentación oportuna, íntegra y

veraz de los informes de Ley que se deben elaborar y/o requerimientos que soliciten los entes de control para conocimiento de la ciudadanía.

3.1.2. Alcance Este instructivo comprende la relación de informes que debe rendir la Empresa de

Desarrollo Urbano -EDU- a los distintos órganos de control y a la ciudadanía

El presente instructivo se encuentra en Sistema Integrado de Gestión –SIG- y tuvo actualización a versión 1 basado en la resolución 149 de 2013 de la Contraloría de Medellín, por medio de la cual se expide la versión 6 sobre la rendición y revisión de la cuenta e informes para el Municipio de Medellín y sus entidades descentralizadas sobre las cuales la Contraloría General de Medellín ejerce control fiscal”. En el siguiente link encontrará el procedimiento. IMAM17-01 Instructivo rendición de cuentas.

3.2. ÓRGANOS DE CONTROL POLÍTICO Y DISCIPLINARIO SIEMPRE QUE LO REQUIERAN.

El procedimiento de atención a PQRS señala en el numeral 5.8 de las condiciones generales que el término para atender las peticiones entre entidades públicas es de 10 días hábiles. Estas peticiones surten el mismo trámite de una petición.

“ 5.8 Cuando una entidad pública requiera información de la Empresa de Desarrollo Urbano – EDU- para comprobar la existencia de alguna circunstancia necesaria para la solución de un procedimiento o petición de algún particular, se dará prioridad a la atención de dichas peticiones, se deberá dar respuesta en el término establecido dentro de la solicitud y en caso de que no se establezca, se deberá brindar respuesta en un término no mayor de diez (10) días hábiles siguientes al recibo de la misma. En caso de no ser posible dar respuesta en el término establecido por la autoridad administrativa o judicial se le informara al despacho la fecha posible de contestación”.

3.3. PROCEDIMIENTO DE ACOMPAÑAMIENTO SOCIAL A LAS OBRAS, DONDE DAMOS INFORMACIÓN PERMANENTE A LA COMUNIDAD BENEFICIADA SOBRE LOS PROYECTOS.

Esta labor está a cargo de la Dirección de Gestión Social y Ambiental, dependencia que antes, durante y después de cada uno de los proyectos ejecutados por la EDU brinda un acompañamiento social a las personas beneficiadas con las obras de renovación urbana e inmobiliaria.

3.3.1. Acompañamiento al plan de gestión social en obra – PASAO-

Con fundamento en el Decreto municipal 673/06 se exige al contratista elaborar un plan de acompañamiento social en obra dirigido a prevenir y mitigar los impactos sociales que se producen durante las etapas constructivas. Este plan contiene, un subprograma de participación, de comunicación, de manejo de conflictos y de sostenibilidad, ítems que hacen parte del capítulo 3, numeral 3.2.1.2 de la Guía Manejo Socio Ambiental.

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3.3.1.1. Consideraciones: El Plan de gestión social debe acogerse a las especificaciones presentadas en la Guía

Socio - ambiental del Municipio de Medellín y al Manual de gestión socio-ambiental para obras en construcción del Área Metropolitana5, en los casos donde las obras se ejecuten por fuera del territorio de Medellín y deberá entregarse conjuntamente con el PASAO. Ambos documentos dejan claro que el contratista debe garantizar la aplicación de un plan de comunicación y gestión social que contiene dos procesos, uno el de informar a la comunidad sobre la obra, cambios, desvíos, generación de ruido y cierres temporales, entre otros y dos el contratista debe asignar un encargado para las relaciones comunitarias que se describen en la guía y que se precisan en este texto.

3.3.1.2. Procedimiento: Es de amplio conocimiento que la presentación y aplicación del Plan de Gestión Social

en Obra – PASAO, es responsabilidad del contratista de la obra, por tanto presentar el PASAO en el tiempo estipulado como su debido desarrollo y aplicación debe ser verificado por la interventoría del proyecto.

No obstante la EDU como parte de la estrategia de Gestión Social viene acompañando

a las comunidades del área de intervención de los proyectos y tiene la información y los procesos previos a la obra, por tanto conoce y respalda algunas acciones del PASAO en acuerdo con el contratista de la obra, sin restarle la responsabilidad al mismo en el cumplimiento que la ley le exige.

3.3.1.3. Paso a paso. 3.3.1.3.1. Subprograma de participación: Este tema recoge parte de los procesos que los gestores sociales han adelantado con

las comunidades en el territorio donde se ejecuta el proyecto, mediante actividades de participación como información, consulta y gestión, aquí es clave que el contratista lleve a cabo tres reuniones: de inicio, de avance y de finalización:

3.3.1.3.1.1. Reunión de inicio de obra Como los gestores sociales ya tienen contacto con los líderes de los barrios, con ellos

se celebra esta primera reunión pero además con residentes, representantes de las organizaciones sociales y comunitarias y otros líderes que tengan trabajo en el territorio. De esta actividad debe quedar actas, listado de asistentes, registros visuales.

Los gestores sociales de la EDU colaboran con la convocatoria según la información y

bases de datos que tengan del territorio. El tema de logística, sitio, ayudas audiovisuales, formatos de registro de asistencias y

de reuniones, así como las evidencias fotográficas entre otros serán responsabilidad del contratista, los cuales deben acordarse con el equipo de la EDU.

5 Ver Manual de Gestión Socio-ambiental para obras en construcción, numeral 11 Gestión Social, página 95,

documento del Área Metropolitana ejecutado por el Colegio Mayor de Antioquia, abril de 2010.

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Asisten a la reunión obligatoriamente: el equipo del contratista, del interventor y los profesionales EDU del área social y técnica que son responsables del proyecto.

La reunión inicia con la presentación de los asistentes, donde quede claro los roles de

las empresas responsables de la obra (contratista e interventoría) y los profesionales EDU que hacen el acompañamiento tanto social como técnico, además de los representantes de la comunidad presentes.

La reunión tiene varios propósitos, uno información general de la obra y dos,

conformación6, del comité ciudadano de obra. En la información general es muy importante sensibilizar a la comunidad sobre la necesidad social que la obra satisface y que seguramente está inscrita en el Plan de Desarrollo Municipal, los temas son: características del proyecto, alcance de las obras, impactos de las obras y medidas de manejo. Se precisan asuntos como: objetivo de la obra, tipo, señalización provisional, desvíos, aspectos definitivos de la obra, beneficios, valor, presentación de etapas, cronograma, descripción de actividades, equipo a utilizar, efectos e impactos ambientales, instrumentos de información, plan de manejo de tráfico y desvíos y actividades silviculturales y compensaciones.

Los temas anteriores serán responsabilidad del contratista, apoyados en alguna

información suministrada por los profesionales EDU, como beneficios del proyecto y la forma como se enmarcó en un plan maestro o una propuesta de ciudad en el territorio.

La conformación del Comité Ciudadano de Obra7, puede obedecer a dos métodos diferentes, uno el contratista puede proceder como lo estipula la Guía de Manejo Socio – Ambiental para la construcción de obras de infraestructura pública en la pág. 39, elegirlo en el momento de la reunión de inicio de obra con los asistentes a esta reunión, o puede concertar con los gestores sociales de la EDU que ya han adelantado un trabajo con los líderes, en algunos casos ellos mismos han definido unos representantes al comité de obra.

Por cualquiera de los métodos acordados, el contratista debe dejar como evidencia la

planilla diligenciada de los integrantes del Comité Ciudadano de obra con el nombre completo, cédula, organización que representa, barrio, teléfono y dirección (ver FASC -3 Planilla de Inscritos al Comité Ciudadano de Obra).

Evidenciar la elección de los integrantes del Comité de obra, en un acta donde

además de definir periodicidad de las reuniones, se establezcan las funciones del comité:

Representar los intereses de la comunidad.

6 Podría hablarse de confirmación, es decir, éste término aplica cuando no se elige otro comité sino que se acuerda

trabajar con el Comité Comunitario de Participación o Mesa de Trabajo que ya tienen funcionando los

Gestores Sociales de la EDU.

7 Se insiste en este instructivo que es responsabilidad del contratista, formar y reunirse con el Comité Ciudadano

de Obra para mantenerlo informado del proceso de la obra, todo en el marco del principio de

participación.

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Ejercer control ciudadano para el desarrollo de la obra. Divulgar la información sobre el proyecto. Canalizar inquietudes, molestias de la comunidad y hacer parte activa de la

solución (ver proceso PQRS) Asistir y replicar los contenidos de las reuniones. Atender lineamientos del gestor socio- ambiental de la obra. Ejercer veeduría ciudadana, consulta, concertación y habilitación social con la

obra.

Otro tema a tratar es el de la vinculación de mano de obra de la comunidad directamente beneficiada en la ejecución del proyecto. (Ver instructivo acompañamiento social para la vinculación de mano de obra)

3.3.1.3.1.2. Reunión de avance de obra Si el proyecto tiene una duración superior a seis meses, el contratista celebrará en el

50% de avance de obra ésta reunión, como el tema de la reunión es el Estado de Avance Técnico de las Obras y los tiempos y actividades restantes, el contratista es fundamental porque es el que tiene la información y debe estar acompañado por el interventor y los profesionales técnicos y sociales de la EDU. Es importante que a las reuniones de avance asista un funcionario de la entidad que operará el proyecto.

Los gestores sociales de la EDU suministran las bases de datos para que el contratista adelante la convocatoria a los integrantes del Comité Ciudadano de Obra.

El residente socio – ambiental del contratista es responsable de la logística de la reunión.

Participan el contratista, interventor, representantes del comité ciudadano de obra, los profesionales EDU y en lo posible representantes de la entidad que operará el proyecto.

Como actividad principal se presenta los avances, con ayudas visuales, como planos, fotos, cronogramas, entre otros.

De toda la actividad deben quedar las evidencias en actas de reunión, listado de asistencia y registros visuales.

3.3.1.3.1.3. Reunión de finalización del proyecto: Los protagonistas de esta actividad son el contratista que presenta el estado final de

obra y la EDU que le entrega oficialmente a la comunidad y al funcionario de la entidad que operará el proyecto la obra concluida. En los casos donde aplique la firma del pacto de ciudadano, es importante la asistencia de funcionarios de la entidad municipal pertinente.

Los gestores sociales de la EDU suministran las bases de datos para que el contratista adelante la convocatoria a los integrantes del Comité Ciudadano de Obra.

El residente socio - ambiental del contratista es responsable de la logística de la reunión.

Como actividad principal se presenta el estado final del proyecto, en este espacio se informa a la comunidad sobre los lineamientos de manejo y conservación de la obra.

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La entidad responsable de la operación del proyecto, explica a los asistentes los elementos generales de adecuación, uso y funcionamiento8

En esta reunión se pueden hacer acuerdos para la actividad o evento de inauguración del proyecto, con la participación de todas las instancias públicas, privadas y comunitarias.

De toda la actividad debe quedar las evidencias en actas de reunión, listado de asistencia y registros visuales.

En medio de estas tres reuniones, se podrán realizar asambleas u otros encuentros con la comunidad, acorde con las necesidades que se presenten en la obra las cuales serán concertadas con contratista e interventoría para los acompañamientos respectivos, tales como eventos, actividades recreativas y culturales o jornadas de Medellín se pinta de vida, etc.

3.3.1.3.2. Subprograma de comunicación y divulgación: Para cualquier tipo de obra, el contratista debe diseñar una estrategia de

comunicación para el manejo de las relaciones con las comunidades y debe ser transversal a todas las actividades de la construcción. Por tanto se debe presentar un Plan de Comunicación que establezca una comunicación asertiva entre la comunidad, el contratista de la obra y la EDU, mediante esta interacción se logra identificar a tiempo limitaciones desfavorables a la obra y aprovechar las oportunidades. Para la EDU este subprograma se entiende en dos estrategias:

3.3.1.3.2.1. Plan de Comunicación de la obra: Aquí la estrategia de comunicación se ve como una plataforma social del proyecto9, se

deberán cumplir las tareas correspondientes al adecuado proceso informativo con la comunidad vecina al proyecto, es decir, los escenarios necesarios y adecuados para que la comunidad este informada de manera asertiva y oportuna del desarrollo de la obra. El plan de comunicación debe tener claro entre otros elementos:

A qué población se dirige según el público objetivo. Etapas de circulación de la información Tipos de comunicación a emplear. Elaboración, adaptación y cualidades del mensaje. Cómo propiciar el diálogo entre las comunidades.

Es importante que también se aplique una estrategia de información al interior de la

obra, es decir a las personas que intervienen directa e indirectamente en la obra. Con el proceso de comunicación a las personas que trabajan en el proyecto, se les da mayor relevancia a la información porque se convierten en

8 En el caso de espacios públicos la Secretaría de Infraestructura, de parque Lineales la Secretaría de Medio

Ambiente, de proyectos de vivienda el ISVIMED, equipamientos cada secretaría como Gobierno,

Educación, Salud. Si el operador es un privado como los Jardines entonces esta actividad será con

Comfenalco, por ejemplo.

9 Para definir el Plan de Comunicación de la Obra se debe establecer consenso con el profesional de la EDU de

comunicación.

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multiplicadores de la información y generan sentimientos de apropiación y identidad con la obra.

3.3.1.3.2.2. Aplicación del manual de imagen y señalización: En este subprograma se debe tener en cuenta la aplicación del manual de imagen de

la alcaldía, (ver manual de imagen de obra) donde se dan las líneas del manejo de imagen de cada uno de los elementos de comunicación que sean usados en obra, todas las piezas deberán ser aprobadas previamente por la oficina de comunicaciones de la Alcaldía de Medellín y acogerse al manual de imagen establecido por la EDU. Entre otras se utilizarán afiches, volantes, instalación de puntos satélites de información, carteleras, vallas de obra. Esta estrategia implica no solo el diseño, impresión y entrega del material sino también la transmisión de información a la comunidad para lograr transparencia en la intervención y evitar situaciones conflictivas, por desconocimiento o por doble información que le llegue a la comunidad.10

El buzón de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), estará ubicado todo el tiempo en la obra.

Formatos de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), disponibles todo el tiempo en la obra.

En las obras tipo I y II con costo superior a 500 SMLMV, debe contar con un espacio físico para atender a la comunidad.

Cartelera de información, estará ubicada en la obra durante todo el tiempo y será alimentada con información propia de la obra, allí se pude plasmar información importante de la zona o el proyecto que entregue la EDU.

Plano o Render que pueda dar una idea visual de la obra. Afiches o vallas deben contener la siguiente información: Entidad que contrata con su logo. Nombre de la obra. Empresa contratista y empresa interventora. Plazo de construcción con fecha de inicio y terminación. Características de la obra. Dirección y teléfono de la oficina de atención a la comunidad. Mensaje específico. El contratista debe elaborar un volante, que se debe entregar antes del inicio

de la obra y debe contener: Programa de ejecución y entidad municipal que contrata. Nombre de la obra. Empresa contratista y empresa interventora. Plazo de construcción (fechas previstas de inicio y terminación) Características de la obra. Dirección y teléfono donde se debe dirigir la comunidad. Mensaje específico.

10 Debemos clarificar cómo va la imagen corporativa en la dotación del personal, es decir,

chalecos tanto de interventoría y contratistas y los overoles de los obreros) y hacerlo cumplir

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3.3.1.3.3. Subprograma de sostenibilidad: Los procesos de Gestión Social y ambiental de la EDU, contempla también generar

procesos de cualificación de las comunidades y ofrecerles herramientas para desarrollar una gestión asertiva. Se potencia esta actividad mediante la oferta institucional del Municipio de Medellín y de los entes que hacen presencia en la zona con los programas y proyectos de capacitación que traen beneficios a la población, algunos de estos temas están dirigidos a los integrantes de los Comités o Mesas pero también pueden beneficiarse los integrantes de los Comités Ciudadanos de Obra y los pobladores vecinos de los proyectos. En algunos casos ocurre que cuando llega el contratista de la obra, se encuentra con una comunidad fortalecida y empoderada y con conocimiento del proyecto. Esto no excluye la responsabilidad del contratista en el área de sensibilización y capacitación social que exige la ley (página 43).

3.3.1.3.3.1. Primera capacitación: (actividades a desarrollar) manual de funciones, mecanismos para control de la obra, compromisos de los integrantes del comité ciudadano de obra y diseñar un plan de actividades. 3.3.1.3.3.2. Segunda capacitación: (Relativas a la obra) Bienes de uso público, espacio público, relevancia de la obra. 3.3.1.3.3.3. Tercera capacitación: (relaciones con el entorno biofísico) el medio ambiente y el comportamiento en el espacio público, momento de reflexión del territorio como espacio físico y social. Según las condiciones sociales encontradas en la comunidad, el proceso de

acompañamiento o las situaciones específicas del contexto social, se presentan otros temas que podrían incluirse, previa consenso con el Comité pueden ser:

CONTRATISTA

Cartelera informativa Buzón de PQRS

Formato de PQRS Piezas informativas (vallas, volantes)

Plegables de inicio de obra

APRUEBA

Algunas piezas de sensibilización e información.

Verificación del plan de comunicación EDU

Temas referidos a los Procesos inherentes a las obras:

Implementación de la Guía Socio Ambiental

Bienes de uso público y su significado en la construcción de ciudad.

Relevancia de la obra

Plan de uso y manejo (comunidad)

Manejo Integral de Residuos Sólidos - MIRS

Cuidado de elementos propios del proyecto (Eje: adoquín)

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3.3.1.3.4. Subprograma de manejo de conflictos: En los procesos de ejecución de obras se presentan situaciones críticas que se deben

analizar y clasificar para determinar si tiene el carácter de una PQRS y se sigue el procedimiento establecido por la entidad. El objetivo es propiciar una relación transparente y asertiva con la comunidad producto del manejo adecuado de los conflictos que puedan surgir en el área de influencia del proyecto.

Una situación conflictiva puede tomar dos rutas según el análisis que se haga de la

misma. En el caso de que se reciban como PQRS, se procede según lo establecido en la EDU y en los tiempos de Ley. Si el conflicto obedece a una situación de seguridad se debe atender con las entidades competentes en el tema del orden oficial.

Talleres en temas de interés general:

Liderazgo Trabajo en equipo Comunicación Asertiva Medios Alternativos de Comunicación Formulación de proyectos Veedurías Ciudadanas

Capacitaciones en temas generales:

Nuevas Tecnologías de información y Comunicación

Construcción de obras menores

Jardinería

Análisis de pertinencia

Aplica la noción de conflicto. Activación

del paso a paso para la

resolución de conflictos.

EDU, CONTRATISTA E INTERVENTORIA

Aplica como SQR. Orientación a la persona para que

diligencie el formato de SQR.

Se deposita en el Buzón de PQRS de la obra el

formato diligenciado

DEFINIR INVOLUCRADOS EDU,

CONTRATISTA E INTERVENTORIA Se abre el buzón paródicamente en un tiempo no

superior a 15 días

Planificación y organización del

proceso de mediación para

la solución Se analiza en comité y se procede a atender o

responder la PQRS

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3.3.2. Encuestas de nivel de participación y de comunicación relacionados con

los proyectos. Responsable: Las direcciones de Gestión Social y Ambiental y la de Comunicaciones. La Empresa de Desarrollo Urbano (EDU), aplica encuestas de participación y

encuestas de satisfacción, las cuales se aplican entre la población y lideres que vienen acompañando los procesos que adelanta la empresa, estas se levantan cada año en todos los proyectos lo cual permite recoger la percepción de la población en todos los barrios y corregimientos de la ciudad donde intervenimos.

En la encuesta de participación se recibe la percepción de cómo la comunidad ve los

escenarios de participación que genera la Gestión Social como reuniones, asambleas, talleres, encuentros, recorridos; además, si se promueven la constitución de mesas de trabajo o comités de participación, sí estos escenarios les brindan la posibilidad de participar y concertar en las decisiones de los procesos, de igual manera es muy importante conocer la posibilidad de los comités para entregar elementos de sostenibilidad de los proyectos y por último se indaga sobre los niveles de respeto y calidez de las relaciones de los profesionales con la comunidad.

La encuesta de comunicación está orientada a conocer entre la comunidad si los

mecanismos y herramientas de comunicación de la empresa les han llegado de manera clara, oportuna y verás y si estos elementos les han permitido tener una información permanente, oportuna y coherente con el desarrollo de los proyectos que se ejecutan en sus territorios.

Las encuestas responden a una calificación cuantitativa y cualitativa de siempre,

algunas veces o nunca, que corresponden a 1, 2 y 3. Con los resultados se evidencia la satisfacción de la comunidad con respecto a la

comunicación y la participación ciudadana en los proyectos, lo anterior debido a que valoran los escenarios de encuentro y trabajo que les permite la empresa, el acompañamiento social en la constitución de las mesas se ha convertido para las comunidades en un elemento importante bajo el principio de pluralidad y democracia, valoran que estos espacios les han permitido hacer veeduría a los proyectos porque son escuchados y atendidos por los profesionales de la EDU en un diálogo permanente de saberes, las actividades de capacitación y

Mediación del conflicto y construcción de

acuerdos de solución.

Se diligencia el formato de seguimiento a la PQRS

del SIG de la EDU.

Formalización e implementación de los

acuerdos. Monitoreo a la Implementación de los acuerdos de

solución.

EDU

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formación con un principio cívico ha dejado un saldo pedagógico positivo para la sostenibilidad de los proyectos, los comités de la EDU se han convertido en espacios positivos que complementan otros escenarios de participación tradicional dentro de la normativa nacional.

En la encuesta de comunicación se evidencia una aceptación generalizada de todas

las actividades que les han permitido conocer todos los alcances de los proyectos en materia de beneficios, costos y tiempo, así reconocen oportunidad, claridad y veracidad en los canales, medios y herramientas de comunicación con los que se ha llegado a la comunidad para ampliar la movilización social basados en una información coherente y oportuna.

En cuando a los resultados que no cumplen con las expectativas (baja calificación) se

evidencia que es debido a los movimientos en la base organizativa en las comunidades, el cambio de juntas de Acción Comunal- JAC y de elección de nuevas Juntas Administradoras Locales – JAL, generaron entre la población y los líderes reacomodo en las escalas de dirección y de orientación de la base organizativa barrial, así mismo la acomodación en las directrices de la nueva administración municipal, acciones como estas demandaron tiempo de reconocer los procesos sociales que adelanta la EDU entre las comunidades.

La Empresa de Desarrollo Urbano (EDU), aplicó en el año 2013 un total de 418

encuestas en total, de las cuales 217 son de participación y 207 encuestas corresponden a comunicación, las mismas se aplicaron entre la población y lideres que vienen acompañando los procesos que adelanta la empresa, estas se aplican cada año en todos los proyectos lo cual permite recoger la percepción de la población en todos los barrios de la ciudad donde intervenimos.

Los resultados de la encuesta nivel de participación y comunicación en el año 2013.

ANÁLISIS ENCUESTAS 2013.docx

Para el año 2014 se proyecta aplicar estas encuestas en el mes de junio. 3.4. PROCEDIMIENTO DE RENDICIÓN DE CUENTAS A LA CIUDADANÍA EN GENERAL Y A TRAVÉS DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN Acorde con el objetivo del Plan Estratégico de Comunicaciones de la Empresa de

Desarrollo Urbano 2012-2015, que ubica esta como un elemento fundamental y transversal a toda la estructura de la Entidad y a sus procesos, de modo que sea un mecanismo para proyectar cada vez más su gestión y establecer una relación de confianza y cercanía con los públicos directos e indirectos, y en aras de cumplir con las obligaciones que como entidad pública cobijan a la EDU en cuanto a mecanismos de información y divulgación de su gestión a la comunidad, la Dirección de Comunicaciones implementa diversas estrategias para la realización y divulgación de la rendición de cuentas institucional.

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Elaboración, con base en información suministrada por las Subgerencias y

Direcciones de la Entidad, del informe anual de rendición de cuentas (informe de gestión y responsabilidad social empresarial).

Boletín de prensa. Dirigido a medios de comunicación (periodistas económicos) que son legitimadores de opinión pública, alcaldes y gobernadores del país. Esto implica que la información llega a toda la opinión pública. Nota: La idea de entregar diariamente un boletín de prensa, ha sido buena para generar interés en los medios y por eso consideramos que debe continuar. En cada boletín se tratan temas tales como seguimiento de obras, inauguraciones, inicio de obras, en fin, todo aquello que sea noticioso y de interés para la comunidad.

Elaboración y publicación de fotonoticia. Dirigido a medios de comunicación (periodistas económicos) que son legitimadores de opinión pública, alcaldes y gobernadores del país. Esto implica que la información llega a toda la opinión pública. Nota: la intencionalidad de la fotonoticia es entregar información con menos palabras y más imágenes, para generar en el periodista interés por ampliarla. Generalmente, se emite los viernes porque es una información fresca y positiva que bien se puede tratar durante el fin de semana.

Publicación del Periódico Urbano Externo. Dirigido a Comunidad, familia EDU, gremios, medios de comunicación, Gabinete municipal, Concejo de Medellín, rectores de universidades, alcaldes y gobernadores del país, empresarios, fuerza pública (comandantes de policía Metro, Antioquia y IV Brigada). Nota: es un periódico externo de la entidad, con un resumen del informe anual de rendición de cuentas, el cual es distribuido gratuitamente a la ciudadanía. Se realiza un tiraje de 3000 ejemplares.

Publicación del Periódico Urbano Digital. Dirigido a gremios, medios de comunicación, Gabinete municipal, Concejo de Medellín, rectores de universidades, alcaldes y gobernadores del país, empresarios, fuerza pública (comandantes de policía Metro, Antioquia y IV Brigada). Nota: contiene información sobre la gestión institucional y a la vez, elementos que atraigan a los lectores. Tiene sopa de letras o en la página central, una foto que puede coleccionarse. Está enfocado a toda la comunidad, por lo que hace énfasis en ella, al destacar por ejemplo con entrevista o crónica, la gestión de un líder en determinado barrio, la labor de organizaciones, entre otros.

Ejecución de una rueda de prensa a la cual se convoca los principales medios de comunicación televisivos, radiales, escritos, virtuales y comunitarios, donde se expone a los periodistas, basados en hechos y datos, la gestión y los nuevos proyectos de la Empresa de Desarrollo Urbano. Esta actividad es liderada por la Gerente General.

Seguimiento a los contenidos publicados en los medios de comunicación sobre la gestión institucional y la rendición de cuentas, para garantizar el adecuado flujo de información y, llegado el caso, profundizar en temas puntuales solicitados por los medios.

Participación en la audiencia pública de rendición de cuentas, programas televisivos y radiales y publicaciones que elabora la Alcaldía de Medellín para socializar su gestión y de cada una de sus dependencias y secretarías.

Publicación en el sitio web institucional www.edu.gov.co, del informe de rendición de cuentas. Además en la página web de la entidad también son

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publicados los estados financieros, presupuesto, plan de acción, plan de compras, informes de control interno, resoluciones, entre otros documentos referentes al quehacer de la entidad. El sitio web cuenta con más de 30 mil visitas mensuales.

Divulgación del informe de rendición de cuentas en los perfiles institucionales en redes sociales: Facebook, Twitter, Youtube, Flikcr, Poderato, Issuu y Slideshare, que cuentan con más de 5000 seguidores.

Elaboración de boletines de prensa institucionales con ampliación de información de los diversos temas contenidos en el informe de rendición de cuentas.

Se dispone de varios sistemas de comunicación para atender las inquietudes que se generen en la comunidad sobre el informe de rendición de cuentas, son ellos: contáctenos y PQRS en sitio web www.edu.gov.co, correo electrónico info@edu.gov.co , línea de atención local 5767630, línea gratuita nacional 01 8000 410 926 y recepción física de inquietudes en la sede de la entidad Carrera 49 Nº 44 - 94, local 194, Parque San Antonio, Medellín.

El Informe de Gestión 2012 se encuentra en http://issuu.com/edu-medellin/docs/informe_final_de_gesti_n_2012_baja y en la página web de la Entidad en la siguiente ruta:

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4. CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.

El desarrollo del presente componente busca mejorar la calidad y accesibilidad de los

trámites y servicios de la administración pública y satisfacer las necesidades de la ciudadanía.

A continuación se señalan los mecanismos que establece el documento guía

“Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano” para mejorar la atención al ciudadano, y que fueron verificados por la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-:

1.1. DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO

1.1.1. Definir y difundir el portafolio de servicios al ciudadano de la entidad. La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- en escenarios locales, nacionales e

internacionales donde esté presente y donde las circunstancias y el tipo de público lo permitan, distribuye físicamente el portafolio de servicios. Dicho documento también se difundirá por medio del sitio web institucional. Actualmente, esta información está contenida en todo el menú "EDU" de la parte superior del sitio web. El portafolio, como documento en este momento la Gerente General lo tiene en revisión, cuando esté aprobado se publicará en la web.

1.1.2. Se propone la implementación y optimización de:

1.1.2.1. Procedimientos internos que soportan la entrega de trámites y servicios al ciudadano. La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- cuenta con un Sistema Integral de Gestión –

SIG-, el cual señala el esquema o metodología de trabajo, donde se agrupa e integra el modelo de operación, es decir, el conjunto de planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por la Entidad, orientado hacia el mejoramiento de la calidad, la productividad, la competitividad y la satisfacción de nuestros clientes; igualmente, a través de este se describen los procedimientos para atender los tramites que adelantan los ciudadanos.

Nuestro sistema de gestión permite: Mejorar la eficiencia: la capacidad de cumplir con los objetivos y las metas

trazadas, en términos de calidad y satisfacción social. Mejorar el desempeño organizacional mediante el fortalecimiento del control y de

los procesos de evaluación, buscando siempre el "autocontrol" "autorregulación" y "autogestión".

Buscar que todas las actividades y actuaciones, se realicen de acuerdo a las políticas y procedimientos trazados por la dirección y la normatividad vigente.

Mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.

Adoptar unas buenas prácticas como lo son trabajar por procesos, enfocarse a buscar la satisfacción del cliente, utilizar mecanismos para realizar seguimiento y

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medición a las actividades que se desarrollan y establecer permanentemente planes de mejoramiento.

Buscar mejorar el clima organizacional, la comunicación interna y el desarrollo y gestión del Talento Humano.

Disponer de metodologías sistémicas para el mejoramiento continuo de la Entidad. A continuación se muestra el mapa de procesos de la Entidad, los procesos resaltados

en rojo son aquellos que soportan la entrega de trámites y servicios al ciudadano, lo cuales pueden ser consultados en el link http://www.isolucionpruebas.co/Isolucion3Edu/, en el módulo: DOCUMENTACIÓN, opción: Listado maestro de documentos/procedimientos.

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Descripción de procedimientos en los que se involucran los intereses de los ciudadanos (ver figura 1):

PROCESO PROCEDIMIENTOS

Gestión Inmobiliaria y Comercial

PM-05-005 - Componente Social en la Gestión Predial

PM-05-004 - Procedimiento Jurídico Gestión Predial PM-05-003 - Procedimiento Técnico Gestión Predial

Gestión de proyectos PE-02-005 - Ejecución de contratos

Gestión Jurídica PA-12-004 - Atención a PQR"S. PA-12-002- Gestión Jurídica

Gestión Financiera PA15009- Gestión contable y presupuestal.

Gestión de Bienes y Servicios

PA-09-003- Adquisición y Administración de Bienes Muebles e Inmuebles

PA-09-02 Soporte y mantenimiento de bienes

Gestión de Talento Humano PA14001 Aexo1 – Requisitos para Vinculación.

En cada uno de los procesos y procedimientos señalados se encuentra la descripción

del procedimiento con cada una de las actividades que se deben agotar para el trámite del mismo, con el servidor público responsable, el registro donde se puede evidenciar dicha actividad y los puntos de control.

1.1.2.2. Procedimientos de atención de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias de acuerdo con la normatividad. La Empresa de Desarrollo Urbano, actualmente cuenta con el procedimiento “Atención

PQRS” dentro de su Sistema de Gestión, el cual tiene como objetivo establecer los parámetros para recibir, tramitar y atender las peticiones, sugerencias, quejas o reclamos de los usuarios internos y externos de la Empresa de Desarrollo Urbano (EDU) dentro del término estipulado por la normatividad vigente.

PA12-4_Atencion_peticiones.doc

1.1.3. Medir la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y servicios que presta la Entidad. Dentro del desarrollo institucional para el servicio al ciudadano desde la gestión social

de la EDU, se aplican las encuestas de satisfacción y de nivel de participación, en este punto se mide la satisfacción de uno de los públicos de interés que es la ciudadanía directamente impactada con los procedimientos de participación ciudadana, las mismas se aplican entre la población y lideres que acompañan los procesos que adelanta la empresa, estas se aplican cada año en todos los proyectos lo cual permite recoger la percepción de la población en todos los barrios de la ciudad donde interviene la EDU.

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En la encuesta de participación se recibe la percepción de cómo la comunidad ve los escenarios de participación que genera la Gestión Social como reuniones, asambleas, talleres, encuentros, recorridos; además, si se promueven la constitución de mesas de trabajo o comités de participación, sí estos escenarios les brindan la posibilidad de participar y concertar en las decisiones de los procesos, de igual manera es muy importante conocer la posibilidad de los comités para entregar elementos de sostenibilidad de los proyectos y por último se indaga sobre los niveles de respeto y calidez de las relaciones de los profesionales con la comunidad.

La encuesta de comunicación está orientada a conocer entre la comunidad si los

mecanismos y herramientas de comunicación de la empresa les han llegado de manera clara, oportuna y verás y si estos elementos les han permitido tener una información permanente, oportuna y coherente con el desarrollo de los proyectos que se ejecutan en sus territorios.

Las encuestas responden a una calificación cuantitativa y cualitativa: siempre, algunas

veces o nunca, que corresponden a 1, 2 y 3. Con los resultados se evidencia la satisfacción de la comunidad con respecto a la

comunicación y la participación ciudadana en los proyectos, lo anterior debido a que valoran los escenarios de encuentro y trabajo que les permite la empresa, el acompañamiento social en la constitución de las mesas se ha convertido para las comunidades en un elemento importante bajo el principio de pluralidad y democracia, valoran que estos espacios les han permitido hacer veeduría a los proyectos porque son escuchados y atendidos por los profesionales de la EDU en un diálogo permanente de saberes, las actividades de capacitación y formación con un principio cívico han dejado un saldo pedagógico positivo para la sostenibilidad de los proyectos, los comités de la EDU se han convertido en espacios positivos que complementan otros escenarios de participación tradicional dentro de la normativa nacional.

En la encuesta de comunicación se evidencia una aceptación generalizada de todas

las actividades que les han permitido conocer todos los alcances de los proyectos en materia de beneficios, costos y tiempo, así reconocen oportunidad, claridad y veracidad en los canales, medios y herramientas de comunicación con los que se ha llegado a la comunidad para ampliar la movilización social basados en una información coherente y oportuna.

Las encuestas se aplican, se sistematizan y luego se analizan las respuestas y se

toman los directrices para incluir en un plan de mejoramiento. En el Sistema Integral de Gestión – SIG-se encuentran los formatos de gestión social.

1.1.4. Identificar necesidades, expectativas e intereses del ciudadano para gestionar la atención adecuada y oportuna. En los escenarios directos de interlocución con la comunidad, el equipo social

permanentemente está respondiendo las inquietudes y preguntas de la comunidad. En el tema de la atención al ciudadano para gestionar la atención adecuada y oportuna, la Dirección de Gestión Social de la EDU se encarga de

32

entregar los insumos necesarios para responder las PQRS y entregarla a la dependencia de la empresa responsable del proceso.

En las actividades directas con la comunidad el equipo de Gestión Social de la

entidad, para responder y atender adecuadamente al ciudadano, se apoya del equipo interdisciplinario de la EDU y en los casos que lo amerita con los profesionales de los equipos interinstitucionales que tienen injerencia en los proyectos con el fin de generar mayor sinergia y lograr posicionamiento institucional como alcaldía.

1.1.5. Poner a disposición de la ciudadanía en un lugar visible información actualizada sobre: 1.1.5.1. Derechos de los usuarios y medios para garantizarlos.

DECÁLOGO DE DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LA EDU Los usuarios tienen derecho, además de los consagrados en la Constitución Política,

leyes especiales y el Estatuto Nacional del Usuario y demás normas que consagren derechos a su favor a:

Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las

actividades y operaciones directas o indirectas que se realicen por la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada por la ley y se cumplan los requisitos y condiciones que señale la Ley.

Conocer los proyectos y actividades que se realizaran en la ciudad por parte de

la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-.

Derecho a la autodeterminación

A que se le respete el debido proceso en el trámite de los procesos administrativos adelantados por la Entidad.

Recibir, sin distinción alguna, un trato digno con respeto, consideración y

amabilidad.

Ser atendidas puntualmente de acuerdo con la cita recibida, salvo situaciones justificadas de caso fortuito o fuerza mayor.

Tener acceso al expediente de acuerdo el proceso que se adelante y a que se

le brinde una copia.

Recibir atención en un ambiente limpio, seguro y cómodo.

Presentar reclamos, ante las instancias correspondientes, cuando se hayan lesionado sus derechos.

33

Los propietarios, poseedores y residentes de los predios requeridos recibirán información clara, veraz y oportuna sobre sus derechos, deberes y el estado en que se encuentra el proceso.

1.1.5.2. Descripción de los procedimientos, trámites y servicios de la Entidad. Como se señaló anteriormente, la EDU cuenta con un mapa de procesos. En cada uno de los procesos y procedimientos señalados se encuentra la descripción

del procedimiento con cada una de las actividades que deben agotar para el trámite del mismo, con el servidor público responsable, el registro donde se puede evidenciar dicha actividad y los puntos de control.

NOTA: La Entidad ha ajustado el proceso de modernización por lo cual redefinió la

estructura de procesos y por ende los procedimientos asociados. Los procedimientos relacionados son los que a la fecha tiene la entidad. 1.1.5.3. Tiempos de entrega de cada trámite o servicio. Cada uno de los procesos y procedimientos señalados en el Sistema Integral de

Gestión – SIG- de de la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-, se encuentra la descripción del procedimiento respectivo, con cada una de las actividades que se deben agotar para el trámite del mismo. Igualmente, el numeral relacionado con las condiciones generales del procedimiento o la descripción del mismo, establecen los plazos para el cumplimiento de las actividades relacionadas con trámites.

1.1.5.4. Requisitos e indicaciones necesarios para que los ciudadanos puedan cumplir con sus obligaciones o ejercer sus derechos.

En cada uno de los procesos y procedimientos señalados en el Sistema Integral de

Gestión – SIG- de de la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-, se encuentra la descripción del procedimiento respectivo, con cada una de las actividades que se deben agotar para el trámite del mismo. Igualmente, se indican los requisitos para que los ciudadanos puedan cumplir con sus obligaciones o ejercer sus derechos.

1.1.5.5. Horarios y puntos de atención.

De acuerdo con los lineamientos de Gobierno en Línea, en la actualidad reposa en la parte inferior del home de la web institucional, los horarios y la dirección de nuestra sede principal así: “Lunes a jueves 7:30am a 12:30m y 1:30pm a 5:30pm / Viernes: 7:30am a 12:30pm y 1:30pm a 4:30pm. Carrera 49 Nº 44 - 94, local 194, Parque San Antonio, Medellín - Antioquia - Colombia. Línea Única de Atención a la Ciudadanía: (57-4) 576 76 30 ó en la Línea Gratuita Nacional 01 8000 410 926. webmaster@edu.gov.co © 2008 EDU Empresa de Desarrollo Urbano de Medellín - Términos y Políticas de Uso”.

1.1.5.6. Dependencia, nombre y cargo del servidor a quien debe dirigirse en caso de una queja o un reclamo.

34

La entidad cuenta con diversos canales que pueden ser utilizados por la ciudadanía para la interposición de una PQRS, tales como: En el Centro de Administración Documental. Calle 44 nº 46-84 Línea 018000410926 Correo electrónico: info@edu.gov.co Vía Fax, telefónica o correo electrónico de cualquier funcionario de la entidad

5767630 Verbales

No obstante lo anterior, la Secretaría General de la Empresa de Desarrollo Urbano, es la

dependencia responsable del procedimiento de PQRS. Igualmente, en la misma dependencia se encuentran funcionarios quienes son responsables de la recepción de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencia, previa presentación por cualquiera de los medios dispuesto para la interposición de una PQRS, luego se redirecciona la misma a la Gerencia Auxiliar o Dirección competente para dar respuesta de acuerdo al tema.

1.1.5.7. Establecer procedimientos, diseñar espacios físicos y disponer de facilidades estructurales para la atención prioritaria a personas en situación de discapacidad, niños, niñas, mujeres gestantes y adultos mayores.

La sede en la que funciona la Empresa de Desarrollo Urbano identificada con la

nomenclatura Nº 44-94 fue construida en el año 1993, anterior a la expedición de la Ley 361 de 1997 “Por la cual se establecen mecanismos de integración social de las personas con limitación y se dictan otras disposiciones.”, por lo que sus accesos no contaban con las características que exigía esta norma. Sin embargo esta entidad pública en aras de lograr la inclusión de toda la ciudadanía adecuó una de sus sedes para atender el público que se acercara a la misma, incluyendo la construcción de una rampa, y la instalación de una sala de reuniones a la que pueden acceder todas las personas que prestan sus servicios a la empresa para atender los clientes internos y externos. Es de anotar que todas estas adecuaciones fueron constatadas en inspección judicial dentro del proceso de acción popular tramitado ante el JUZGADO VEINTINUEVE ADMINISTRATIVO DEL CIRCUITO

No obstante lo anterior la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- con la finalidad de

una integración con la ciudadanía se encuentra en una etapa de adecuación a sus sedes, en la medida en que la estructura física de la entidad lo permita, adecuación que se presenta con la implementación de rampas que cumplen con las especificaciones técnicas, ubicación de salas de reuniones con accesibilidad, ubicación de avisos, entre otras.

En consonancia con lo que se ha expresado, y adicional a las modificaciones en las

diferentes sedes de la entidad, la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- se encuentra estudiando la posibilidad de adecuar una sede como oficina de atención al público en la que contará con personal capacitado que permita la atención integral a toda la ciudadanía.

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Sala de reuniones en las oficinas donde funciona la Subgerencia de Proyectos

Especiales y Subgerencia de Gestión Inmobiliaria y Comercial.

1.2. AFIANZAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS SERVIDORES PÚBLICOS. Se recomienda en el documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anti-

corrupción y de Atención al Ciudadano” para mejorar la cultura de atención al ciudadano las siguientes actividades:

36

1.2.1. Desarrollar las competencias y habilidades para el servicio al ciudadano en los servidores públicos, mediante programas de capacitación y sensibilización.

Respecto a este numeral, a través de la Oficina de Talento Humano de la EDU, se

tiene proyectado realizar una serie de capacitaciones en el transcurso del año enfocadas en el tema.

1.2.2. Generar incentivos a los servidores públicos de las áreas de atención al ciudadano. Además respecto a los incentivos, se tiene previsto un reconocimiento trimestral al

personal encargado de la atención al ciudadano, elección que se realizará basada en encuestas diligencias en cada una de las sedes de la Entidad, en la que se evaluará el servicio prestado por los diferentes servidores. Este será un asunto a implementar.

Estos incentivos no se refieren a incentivos económicos únicamente, teniendo en

cuenta además que no existe una norma legal para esto. Por lo tanto se implementaran incentivos simbólicos tales como menciones de honor, memorandos con copia a la hoja de vida, publicaciones en boletines internos.

1.3. FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN. 1.3.1. Establecer canales de atención que permitan la participación ciudadana.

Al definir canales de atención que permitan la participación ciudadana, la gestión

social de la EDU establece en cada uno de los procesos de interacción social unos escenarios de participación como son las mesas de trabajo o comités de participación, estos comités se dinamizan desde el antes de las obras, acompañan todo el proceso de construcción de la misma y son los espacios comunitarios que quedan fortalecidos para permitir la sostenibilidad y manejo adecuado de los proyectos, siempre en búsqueda de lograr mejores condiciones de vida.

Los espacios como las mesas o comités permiten la participación de todas las formas

organizativas sociales y comunitarias legalmente constituidas, pero también de los líderes independientes, comunidad y vecinos de los proyectos que deseen hacer parte de este proceso. Las mesas o comités son escenarios de participación horizontales donde todos los integrantes tienen una representación en igualdad de condiciones y las decisiones se toman bajo principios democráticos.

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DEFINICIÓN DE ACCIONES Y CONCERTACIÓN

PERSPECTIVA DE SOSTENIBILIDAD

PLAN DE GESTIÓN

DIAGNÓSTICOORGANIZACIONAL

ACERCAMIENTO CON LA COMUNIDAD

Motivación para disfrutar los proyectosCapacidad instalada en la comunidad Acuerdos CiudadanosAlianzas y capacidad de gestiónFormación y capacitación

Constitución de Comités de Participación Cooperación Interinstitucional-integralidadDiálogo de Saberes - interdisciplinariedad. Concertación y Negociación ComunitariaCartografía social

Consulta de fuentes secundariasPlaneación ParticipativaPropuestas sociales. Divulgación, difusión y comunicación

Base de datos de organizaciones existentes.Posibilidades de articulación.Recursos existentes de la comunidad.

Reconocimiento de las organizaciones.Generación de confianzas y acuerdos iniciales Contacto con lideres comunitarios y concertación inicial

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Estrategias de Interacción

Enfoque de Urbanismo cívico-pedagógico

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1.3.2. Implementar protocolos de atención al ciudadano. El protocolo de atención al ciudadano se encuentra en el procedimiento de ATENCIÓN

A PQR´S registrado en el Sistema Integral– SIG-

1.3.3. Implementar un sistema de turnos que permita la atención ordenada de los requerimientos de los ciudadanos. La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- dentro de sus funciones no se encuentra la de atender masivamente al público, por lo tanto no requiere de un sistema de turnos que permita la atención ordenada de los requerimientos de los ciudadanos.

1.3.4. Adecuar los espacios físicos de acuerdo con la normativa vigente en materia de accesibilidad y señalización. La Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- partiendo de la necesidad de atender una

acción popular interpuesta sobre el tema de accesos para población con movilidad reducida, a través de su área técnica adelantó estudios y diseños para habilitar los accesos de cada una de las sedes que conforman la Entidad; a través de la Coordinación de Comunicaciones se diseñaron conforme a la norma la marcación de los puntos de acceso y de atención a la población con movilidad reducida y, finalmente, se adecuó la rampa de acceso al edificio de la sede principal de la entidad conforme a estudios y diseños, en ese mismo lugar se adecuó un mesa de atención en el primer piso; en otra de las sedes, Interactuar donde operan las Subgerencias de Proyectos Especiales y de Gestión Inmobiliaria y Comercial se acondicionó rampa de acceso y se marcó como punto de atención la sala de reuniones de dicha sede. Se ha adecuado la

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rampa de acceso de la sede denominada Aulas donde se ubica personal de la Subgerencia de Gestión Contractual y la Secretaría General.

1.4. ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS. 1.4.1. Enlace de fácil acceso para atender PQRS. La entidad deberá disponer de un enlace de fácil acceso, en su página web, para la

recepción de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias, de acuerdo con los parámetros establecidos por el Programa Gobierno en Línea. (www.gobiernoenlinea.gov.co).

La entidad en su página web http://www.edu.gov.co tiene un link llamado PQRS, en el

cual la ciudadanía podrá formular y hacer seguimiento a las mismas. 1.4.2. Formatos electrónicos PQRS

Diseñar formatos electrónicos que faciliten la presentación de peticiones, quejas,

reclamos y denuncias por parte de los ciudadanos. Uno de los medios para la presentación de las PQRS a la Empresa de Desarrollo

Urbano –EDU- es a través de la página web www.edu.gov.co en el link PQRS, el cual tiene preestablecido el siguiente formato:

Nombres:

Apellidos:

E-mail:

Descripción de la Queja:

Regresar

Limpiar Enviar

El ciudadano al diligenciar la información solicitada en el anterior formato, enviará al

correo electrónico de la Dirección de Comunicaciones la PQRS respectiva. 1.4.3. Construir un sistema de registro ordenado de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias. Se tienen varios instrumentos de registro y control. La primera en un software llamado

MERCURIO, con una herramienta exclusiva para la recepción, control y seguimiento por medio de alarmas, tanto a la Secretaria General como a los responsables de cada Subgerencia o Dirección, llamada WORK FLOW.

39

Independiente de la forma de presentación de la PQRS, cada una es radicada en el Centro de Administración Documental físicamente y se le asigna un número de radicado de 8 dígitos y la fecha de radicación, lo cual permite hacer un registro y seguimiento por la ruta de WORK-FLOW

Adicionalmente se hace un control por la Secretaría General de la EDU por medio del

formato de Excel Código: FA-12-09, Versión: 08, de Fecha: 28-06-2013, registrado en el Sistema de Información de Gestión Organizacional, con la siguiente información:

No. RADICADO. FECHA RECIBIDO TERMINO EN DIAS PARA DAR RESPUESTA. FECHA LIMITE RESPUESTA NOMBRE PETICIONARIO ASUNTO ENVIADO A: GERENCIA RESPONSABLE RADICADO DE RESPUESTA FECHA RESPUESTA TIEMPO REAL RESPUESTA DIAS DE NO CUMPLIMIENTO ESTADO TIPO: PETICION Ó QUEJA 1.4.4. Informar a la ciudadanía sobre los medios de atención con los que cuenta la entidad para recepción de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias de actos de corrupción. La ciudadanía es informada de los medios con los que cuenta para la formulación de

PQRS mediante las carteleras ubicadas en cada sede, y en las oficina de los proyectos, además en las reuniones que se realizan por parte de la Dirección de Gestión social con el fin de sensibilizar a la comunidad de los proyectos que se pretenden desarrollar.

Igualmente, el procedimiento de ATENCIÓN A PQR´S registrado en el Sistema Integrado de

Gestión– SIG- señala los diversos canales que pueden ser utilizados por la ciudadanía para la interposición de una PQRS, tales como:

En el Centro de Administración Documental. Línea 018000410926 Correo electrónico: info@edu.gov.co Vía Fax, telefónica o correo electrónico de cualquier funcionario de la

entidad Verbales

1.4.5. Oficina, dependencia o entidad competente: En toda entidad pública deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que los ciudadanos formulen en relación con el cumplimiento de la misión de la entidad.

40

Conforme al procedimiento de ATENCIÓN A PQRS registrado en el Sistema Integrado

de Gestión – SIG- la Secretaría General de la entidad es la encargada de dicha labor, Sin embargo, la idea de la entidad es crear una oficina exclusiva para dicha actividad, lo cual está siendo objeto de análisis por la Alta Dirección.

1.4.5.1. Consideraciones Generales: Las dependencias encargadas de la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, deberán cumplir con los términos legales: Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante este, entre otras actuaciones, se podrá solicitar el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se le preste un servicio, que se le entregue información, se le permita consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. Conforme al artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, los términos para resolver son:

Para cualquier petición: 15 días siguientes a la recepción. Para la petición de documentos: 10 días siguientes a la recepción. Consultas de materias a su cargo: 30 días siguientes a la recepción. Peticiones entre autoridades: 10 días siguientes a la recepción

Adicional a estos términos se tienen en cuenta los términos asignados por los entes de

control, que en la mayoría de casos es menor a lo estipulado en la norma. Señala el documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de

Atención al Ciudadano” que:

El servidor público que conozca de la comisión de una conducta punible que deba investigarse de oficio, iniciará la investigación, si tuviere competencia. De lo contrario, pondrá el hecho en conocimiento de la autoridad competente.

NOTA: Las denuncias por actos de corrupción que reciban las entidades públicas

deben ser trasladadas a la entidad competente. Al ciudadano se le informará del trasladado, sin perjuicio de las reservas de ley.

Respecto a este punto, la Dirección de Talento Humano de la Empresa de Desarrollo

Urbano –EDU- proyecta realizar capacitaciones de la Ley Disciplinaria (Ley 734 de 2002- Código Único Disciplinario), para el conocimiento de la misma por parte de los servidores de la Entidad.

1.4.5.2. Seguimiento. Es necesario: 1.4.5.2.1. Dar cumplimiento a lo establecido en la Ley 594 de 2000 – Título V Gestión de Documentos, implementando un Programa de Gestión Documental que permita hacer seguimiento a la oportuna respuesta de los requerimientos de los ciudadanos y a la trazabilidad del documento al interior de la entidad. Como se dijo anteriormente, la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- cuenta con un

software llamado MERCURIO, el cual tiene una herramienta exclusiva para las

41

PQRS llamada WORK FLOW, que permite hacer seguimiento a la oportuna respuesta de los requerimientos de los ciudadanos y a la trazabilidad del documento al interior de la entidad desde el momento en que se presenta la PQRS hasta la entrega a su destinatario.

1.4.5.2.2. Crear mecanismos de seguimiento a la respuesta oportuna de las solicitudes presentadas por los ciudadanos. El software MERCURIO envía diariamente mensajes de alerta a cada responsable de

la atención de las PQRS, cuando estas se encuentran al 50%, al 70%, al 90% y al 100% del cumplimiento del plazo para ser atendida.

1.4.5.2.3. Disponer de un registro público sobre los derechos de petición de acuerdo con Circular Externa N° 001 del 2011 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno de las Entidades del orden nacional y territorial.

El numeral 3 de la referida circular señala que los organismos de la administración

pública de los órdenes nacional y territorial “…dispondrán de un registro público organizado sobre los derechos de petición que les sean formulados, el cual contendrá, como mínimo, la siguiente información: el tema o asunto que origina la petición o la consulta, su fecha de recepción o radicación, el término para resolverla, la dependencia responsable del asunto, la fecha y número de oficio de respuesta. Este registro deberá ser publicado en la página web u otro medio que permita a la ciudadanía su consulta y seguimiento”.

En la página de la entidad, www.edu.gov.co en el menú “Ciudadanía”, opción

“Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias”, el ciudadano tiene la opción de registrar su PQRS o consultar y hace seguimiento a la misma.

El registro en los términos indicados en la referida Circular Externa del Consejo Asesor

del Gobierno Nacional en materia de Control Interno de las Entidades del orden nacional y territorial, se empezó a implementar desde el mes de Abril de 2013. Así las cosas, la ciudadanía podrá consultar en la página web de la EDU el siguiente registro con las PQRS presentadas en lo corrido del año 2013.

INFORME PQRS WORD.docx

1.4.5.2.4. Identificar y analizar los derechos de petición de solicitud de información y los relacionados con informes de rendición de cuentas. La información sobre las PQRS se presenta mensualmente a la Honorable Junta

Directiva de la entidad y semestralmente a la Analista de Calidad, con el respectivo análisis e indicadores.

1.4.5.2.5. Elaborar trimestralmente informes sobre las peticiones, quejas y reclamos y sugerencias, con el fin de mejorar el servicio que presta la entidad y racionalizar el uso de los recursos.

42

Como se indicó en el numeral anterior la información sobre las PQRS se presenta

mensualmente a la Honorable Junta Directiva de la entidad y semestralmente a la Analista de Calidad, con el respectivo análisis e indicadores.

1.4.5.3. Control: 1.4.5.3.1. Oficina de Control Disciplinario Interno: Las entidades deben organizar una oficina, que se encargue adelantar los proceso disciplinarios en contra sus servidores públicos. Las oficinas de control disciplinario deberán adelantar las investigaciones en caso de:

(i) incumplimiento a la respuesta de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos en los términos contemplados en la ley y (ii) quejas contra los servidores públicos de la entidad.

De acuerdo a la Resolución GG369 de agosto de 2012 se otorgó la competencia a la

Dirección de Talento Humano para adelantar los procesos disciplinarios en contra de los servidores públicos; aparte de la normatividad existente y relacionada con el tema, existe también un procedimiento documentado en el Sistema de Gestión de Calidad que complementa el proceso disciplinario, el cual se encuentra disponible en la Intranet y puede ser consultado por los servidores.

1.4.5.3.2. Oficina de Control Interno: vigilarán que la atención se preste de acuerdo con las normas y los parámetros establecidos por la entidad. Sobre este aspecto, rendirán un informe semestral a la administración de la entidad. La entidad en su ciclo de auditorías internas al Sistema Integrado de Gestión realiza

auditoria a todos sus procesos , en el año 2013 en el mes de Septiembre se efectuó la auditoria al proceso de Gestión Jurídica, quien actualmente es el responsable del procedimiento de PQRS, dicho informe se encuentra en el siguiente link: FMAM17 Informe auditoria proceso Gestión Jurídica.

La Dirección de Evaluación y Control tiene proyectado en sus ejercicios de auditoría

del año 2014 una evaluación aleatoria a las respuestas dadas por la administración a las PQRS formulados por los ciudadanos, con el fin de determinar si estos cumplen con los requisitos de oportunidad.

1.4.5.3.3. Veedurías ciudadanas: 1.4.5.3.3.1. Llevar un registro sistemático de las observaciones presentadas por las veedurías ciudadanas. 1.4.5.3.3.2. Evaluar los correctivos que surjan de las recomendaciones formuladas por las veedurías ciudadanas. 1.4.5.3.3.3. Facilitar y permitir a las veedurías ciudadanas el acceso a la información para la vigilancia de su gestión y que no constituyan materia de reserva judicial o legal.

43

Desde la Dirección de Gestión Predial de la EDU, específicamente para el proyecto de compra de predios en el Puente Madre Laura Montoya (93-94), veeduría vigente, se lleva un proceso cotidiano de reuniones en jornadas los jueves cada 15 días con el comité veedor, allí se atienden inquietudes, se llevan expertos en temas específicos y se atienden los casos especiales, estas jornadas son acompañadas por la Personería de Medellín y en momentos estratégicos con la Secretaría de Infraestructura de Medellín o con ISVIMED, toda vez que son las dependencias que mayor impacto tienen con el proyecto.

En este orden de ideas, se concluye que la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-

actualmente cuenta en su Sistema de Integrado de Gestión –SIG-, que corresponde al procedimiento de atención a PQRS que cumple a cabalidad con las recomendaciones y exigencias señaladas en el documento guía “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano” como mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.

Igualmente, es importante destacar que la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU-

también desarrolla y da cumplimiento a los demás puntos relacionados en éste componente, a través de la labor que presta la Dirección de Gestión Social y la Dirección de Talento Humano.

5. ANEXOS. 5.1 ESTRATÉGIAS ANTICORRUPCIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA

EMPRESA DE DESARROLLO URBANO –EDU- 2014 5.1.1. PRIMER COMPONENTE: METODOLOGÍA PARA LA IDENTIFICACIÓN DE

RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO.

La entidad culmino a finales del año 2013 un programa de modernización, lo que origino cambios a los procesos y procedimientos, situación que hace necesario revisar de nuevo el contexto estratégico y los posibles riesgos de corrupción a los que está expuesta la entidad, por eso dentro de las estrategias que se implementarán durante el año 2014 se tiene:

Meta Fecha Inicial Fecha Final

Diseñar e implementar una metodología que le permita a la organización administrar sus riesgos de una manera integral incluyendo los riesgos de corrupción.

07/01/2014 31/01/2014

Revisar todos los procesos del sistema de gestión institucional para actualizar los mapas de riesgos de corrupción, institucional y por procesos.

10/02/2014 30/04/2014

Actualizar la política de riesgos 02/05/2014 30/05/2014

44

Sensibilizar a todos los funcionarios y contratistas sobre la política de riesgos.

03/06/2014 27/06/2014

Realizar el seguimiento a los riesgos de acuerdo a la Periodicidad establecida.

01/04/2014 19/12/2014

5.1.2. SEGUNDO COMPONENTE: ESTRATEGIA ANTITRAMITE. Continuando con el proceso de modernización y simplificación de los procesos y

procedimientos de la entidad y conscientes de la nueva reestructuración interna se hace necesario implementar las siguientes estrategias para el año 2014:

Meta Fecha Inicial Fecha Final

Actualizar el Inventario de Trámites de acuerdo a los nuevos procesos y procedimientos que se generaron con la reestructuración de la Entidad.

07/01/2014 30/04/2014

Revisar el soporte normativo de cada trámite identificado y eliminar los que no se ajusten a la normatividad nacional.

10/02/2014 30/04/2014

Actualizar el Inventario de trámites en el SUIT (Sistema Único de Información de Trámites)

02/05/2014 30/05/2014

Realizar permanente Priorización y Racionalización de Trámites.

01/05/2014 30/11/2014

5.1.3. TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS Para mejorar y garantizar la oportunidad en la rendición de los informes a entes de

control y la transparencia de la gestión de la administración pública, se plantean las siguientes estrategias:

Meta Fecha Inicial Fecha Final

Diseñar un instrumento especifico, que permita que todo el personal responsable de hacer rendiciones tenga una mayor claridad en cuanto a:

- A quién se le rinde. - Qué se rinde. - Como se rinde. - Cuando se rinde. - Dependencia responsable de rendir la cuenta.

01/03/2014

15/04/2014

45

- Nombre y teléfono de entidad y persona responsable de apoyo del tema a rendir.

Aplicar encuestas de nivel de participación y de satisfacción entre `población y líderes.

01/06/2014 30/06/2014

5.1.4. CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN

AL CIUDADANO En éste componente se continúa con las actividades emprendidas hasta el momento

para prestar una mayor y mejor atención al ciudadano.