Plan de Continuidad del Negocio.docx

8/17/2019 Plan de Continuidad del Negocio.docx

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Plan de Continuidad del Negocio

Datos Generales de la Empresa:

Nombre Constitución : Sysnovetel Cía. LtdaNombre Comercial : TroncalNetGiro comercial : Prestadora de servicios de valor agregadode Internet SVA.Represéntate Legal : Ismael Rodríguez Q.Dirección : Av. ! de Agosto y "# Agosto $ La Troncal%Ca&ar%'cuador.Teléfonos : #()"*!Pagina Web : +++.troncal.net

ntig!edad : "# a$os

Datos Técnico de la Empresa:

Tipo red de acceso Primaria: Inal,m-rica *#.""Tipo red de acceso %ecundaria: /TT0Tipo red troncal nodo : Inal,m-ricaPro&eedor Primario : CNT $ 'PPro&eedor %ecundario : TelconetClientes acti&os : ### residenciales1 !# cor2orativos.Nodos 'perati&os :

La Troncal Centro Nodo Princi2al 3## clientes La Troncal 'ste 4## clientes La Troncal Sur "!# clientes Nodo recinto Coc5ancay 4## clientes

Nodo 2arro6uia Puntilla ## clientes Nodo 2arro6uia 7anuel 8. Calle "!# clientes

Datos 'rg(nicos ) *uncionales:


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9'R'NT' 9'N'RALIng. Ismael Rodriguez

:NI;A; Tro

Rodriguez

?P'RACI?N @7ANT'NI7I'NT? INSTALACIN

:NI;A; C?7'RCIAL % /INANCI'RABTAL'NT? 0:7AN?'cn. Liliana Pesantez

7ARD'TIN9 % AT'NCIN ALCLI'NT' V'NTAS % C?ERANFA

C?NTAEILI;A; %A:;IT?RGA

ContrataciHn 'terna deServicios /ia

IN9'NI'RIA ;'N'9?CI?S1 PR?J'CT?S @

C?NS:LT?RGAContrataciHn 'terna?cacional

"+ De la Gerencia General: Re2resentaciHn legal1 enlace entre el ,reaComercial y TKcnica1 a2ro-aciHn de 2lanes1 2royectos1 2olíticas1normas y reglamentos1 negociaciHn ante 2roveedores de Internet yem2resas1 contrataciHn de servicios de Ingeniería1 Proyectos yConsultoría.

,+ De la -nidad Técnica: Cu-re as2ectos o2erativos tKcnicos delnegocio1 de-ido el giro del negocio se torna im2rescindi-le. Sesu-divide en dos gru2os

a+ 'peración . /antenimientoi+ Dise$o0 /onitoreo . Gestión de Redii+ 1mplementación de Red . ser&icios

complementariosiii+ /antenimiento de Red . ser&icios

complementariosi&+ tención de 1ncidencias de Red

b+ 1nstalación2+ De la -nidad Comercial: Cu-re as2ectos o2eracionales del negocio

conta-les1 Mnancieros y recursos 5umanos.

a+ /ar3eting tención al Clienteb+ 4entas . Cobran5as+

Recursos

REC-R%'% 6-/N'%7rea %ub 8 7rea Cantidad9erencia 9eneral 9erencia #"

TKcnica 8e>atura #"?2eraciHn @7antenimiento

#

InstalaciHn #Comercial 8e>atura #"


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7areting%AtenciHnCliente

#"

Ventas y Co-ranzas #"T'TL #3

REC-R%'% 'PERC1'NLE% E 1N*RE%TR-CT-R GERENC1 8C'/ERC1L ) TECN1CTipo %ub 8 Tipo CantidadIn>raestructura 'diMcios B?Mcina1 Nodos

Pro2ios#4

'diMcios B?Mcina1 NodosArrendados

#)

7ue-les Ve5ículos Orea TKcnica #Ve5ículos Orea Comercial #"Ve5ículos 9erenciales #"'6ui2os Com2utaciHn Comercial #)

'6ui2os Com2utaciHn 9erencia #Im2resoras #Co2iadora #"

REC-R%'% 'PERC1'NLE% E 1N*RE%TR-CT-R REDTipo %ub 8 Tipo CantidadAcceso Torres Ventadas # m #4

7ono%Polos #4Router 7iroti Serie )## #!Access Point B?mnidireccionales @

Sectoriales

#

Trans2orte 'nlaces Punto $ Punto B# radios cadauno

#!

Router 7iroti Serie "### #4S+itc5 #

9estiHn Red Servidor C5ac5e Proy #Servidor Correo #"Servidor =e- #"Servidor 9estiHn #"

Red Local Com2utadores TKcnica #)S+itc5 #"

Im2resoras #

REPN%38/%C=4C%T8/7E%8DJ


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"+ 1N1C1'

"+" ntecedentes 9determinar si la empresa dispone de un PCN

La em2resa TroncalNet1 SVA de Internet autorizado a nivel nacional1 nodis2one un Plan de Recu2eraciHn de Negocio a nivel integral1 6ue le 2ermitamantener una o2eratividad -,sica del mismo durante la 2resencia dedesastres o contingencias mayores1 6ue a>ecten de manera general sunormal desenvolvimiento.

"+, 'b;eti&os 9bené


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Permitir identiMcar los 2rocesos y 2rocedimientos o2erativos2rinci2ales del negocio.

;eterminar las de-ilidades y amenazas 6ue a>ectan alnegocio de la em2resa

IdentiMcar los 2untos críticos a tener en cuenta en caso de

una eventualidad grave o desastre 6ue a>ecte a la em2resade manera 2arcial o total.• 7eorar la eMciencia organizacional y >uncional de la

em2resa• 7inimizar el uso de recursos y o2timizar el uso de los

mismos antes1 durante y des2uKs de la incidencia.• 7antener la imagen y el 2restigio de la em2resa con sus

clientes.

"+2 Pol=ticas"+2+" De la dirección0 control0 . e;ecución

"+2+"+" La direcciHn1 control y a2ro-aciHn Mnal del 2royecto deacuerdo al organigrama >uncional de la em2resa estaría acargo del 9enerante 9eneral de la em2resa1 6uien seencargara de esta-lecer las normativas necesarias 2aragarantizar el >uncionamiento normal de em2resa durante laeecuciHn de las eta2as del 2royecto.

"+2+"+, La eecuciHn del 2royecto estar, a cargo de una em2resaeterna 6ue tenga e2eriencia ustiMcada de cHmo mínimodos a&o1 el 2royecto se 2odr, eecutar de manera total 2orla em2resa o dividir en >ases de eecuciHn de acuerdo al

avance el 2royecto."+2+"+2 Se 2odr, delegar >unciones de control1 siem2re y cuandolas misma se e>ecten dentro del ,rea o2erativa del2ersonal1 y 6ue esta delegaciHn no a>ecte las o2eracionesde los de2artamentos involucrados.

"+2+"+> 7odiMcaciones en la 2laneaciHn1 solo se 2odr,n ado2tar2revia reuniHn de 9erencia 9eneral con todas las ,reas delnegocio.

"+2+, Re?uisitos0 Responsables . Re?uerimientos"+2+,+" La em2resa eterna antes del inicio del 2royecto1

2resentara un cronograma general del 2royecto1 en dondese es2eciM6uen las eta2as necesarias 2ara su eecuciHn ylos 2lazos en tiem2o re6ueridos.

"+2+,+, La em2resa eterna antes del inicio de cada eta2a1de-er, 2resentar re6uerimientos de in>ormaciHn1 e6ui2os1materiales1 y 2ersonal1 mediante una ustiMcaciHn 6uecontem2le la totalidad de 2ar,metros necesarios1 así comotam-iKn los res2onsa-les de la eecuciHn de las tareascontem2ladas 1 luego de lo cual se 2odr, modiMcarnicamente con autorizaciHn de 9erencia 9eneral.

"+2+,+2 'l 9erente 9eneral 2revia eecuciHn de cada eta2adeMnir, el 2ersonal interno encargado de atender cado uno


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de los re6uerimientos1 2udiendo delegar res2onsa-ilidada-soluta1 2arcial o com2artida.

"+2+,+> Los 2rocedimientos 2ara la entrega de in>ormaciHnestar,n deMnidos 2or el 9erente 9eneral1 y se la clasiMcarade acuerdo a su contenido como estratKgica1 general1

-,sica1 mínima los 2ar,metros de clasiMcaciHn se deMnir,nen reuniHn conunta entre el 9erente 9eneral1 res2onsa-lesde ,reas1 y un delegado de la em2resa eterna.

"+2+,+@ La in>ormaciHn 'stratKgica se 2odr, entregarnicamente con solicitud 2or escrito o mail dirigida al9erente 9eneral y encargado del ,rea1 2ero la autorizaciHnde entrega de la misma se dar, nicamente 2or la9erencia. La misma ser, analizada en 2resencia dedelegado de la com2a&ía1 no se 2odr, e>ectuar res2aldosen ningn medio.

"+2+,+A In>ormaciHn 9eneral se solicitara antes del inicio de laeta2a re6uerida1 al 9erente 9eneral y res2onsa-le de ,rea1la ser, autorizada 2or el 9erente 9eneral1 y se entregaraen medio >ísico Bco2ia1 mediante registro de entrega ydevoluciHn 2osterior.

"+2+,+B La in>ormaciHn -,sica se solicitara al res2onsa-le de ,reaen 2ersona o 2or correo electrHnico la misma 2uede serentregada en cual6uier medio1 sin necesidad de registro.

"+2+,+ La in>ormaciHn mínima 2odr, ser entregada 2or unem2leado de la em2resa siem2re y cuando la entrevistaeste autorizada1 y se le in>orme el alcance de la misma.

"+2+2 Pla5os . cronogramas"+2+2+" Los 2lazos y cronogramas 2ara la eecuciHn generales se

2resentaran y a2ro-aran al inicio del 2royecto."+2+2+, Los 2lazos y cronogramas 2ara eecuciHn de eta2as se

2resentaran y a2ro-aran semanalmente y no se 2odr,nmodiMcar sin autorizaciHn 2revia de 9erencia 9eneral1 y sedar, a conocer al encargado de ,rea 2or correo con co2ia aem2resa eterna.

"+2+2+2 Los 2lazos y cronogramas 2ara eecuciHn de actividadesindividuales de la eta2a se 2resentaran con un día de

antici2aciHn a la eecuciHn de las mismas y ser, entregado2or correo electrHnico al encargado de ,rea1 6uien dar, aconocer 2or correo1 memo1 o 2ersonalmente al losem2leados 6ue intervendr,n en la misma.

"+2+2+> Cual6uier modiMcaciHn de los mismos1 ya sea 2or 2artede la com2a&ía o em2resa eterna1 2or motivos nocontem2lados1 se comunicaran 2or escrito al 9erente9eneral1 y no se 2odr, dar 2or culminada la eta2a1 ocontinuar con otra tarea1 5asta dar 2or concluida latotalidad de la tarea anterior. Salvo cuando sea unaactividad com2artida deMnida en la 2laniMcaciHn general.

"+2+> Comunicación


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"+2+>+" 'n vista de las actividades de la em2resa1 el nmero deem2leados y la dis2oni-ilidad de un servidor interno decorreo administrado 2or la em2resa1 toda comunicaciHn sedar, 2or correo electrHnica1 2ara lo cual se creara un gru2ode cuentas 2ara 2ersonal de la em2resa eterna.

"+2+>+, La em2resa eterna enviara el listado de sus em2leados16ue re6uerir,n del servicio y el nivel de erar6uía de cadauno de ellos1 dividida en gru2os de res2onsa-ilidad1eem2lo tKcnica1 recolecciHn de in>ormaciHn1 directivos1etc.

"+2+>+2 La com2a&ía entregara un listado de 2ersonal autorizadoa reci-ir correos de manera directa de 2ersonal de laem2resa eterna.

"+2+>+> Todo correo dirigido a un su-alterno tendr, co2ia1 a susu2erior er,r6uico. J de acuerdo a la im2ortancia del

mismo o a la normativa esta-lecida este remitir, una co2iaal 9erente 9eneral."+2+>+@ La comunicaciHn entre 9erente 9eneral y directivos de la

em2resa eterna se llevara a ca-o 2or correos electrHnicosinterinstitucionales o 2or oMcios siem2re con su res2ectivoacuse de reci-o.

"+2+>+A La comunicaciHn tele>Hnica 6ueda relevada a asuntosmínimos tales como conMrmaciHn de citas1 u-icaciHn1 etc.

"+2+@ Presupuesto preliminar"+2+@+" Por la modalidad de contrato Bem2resa eterna1 este

deMnir, de acuerdo a un an,lisis de 2revio de consulta en elmercado1 de tra-aos similares1 luego de lo cual y 2osteriora un concurso de o>ertas se sorteara entre las tresMnalistas. 'n todo caso y tomando en cuenta el tama&o dela com2a&ía1 el 2resu2uesto mensual 2ara la em2resaeterna no 2odr, ser mayor al de un Ingeniero oes2ecialista (!# y un tKcnico )!#. Caso contrario secontem2lara la eecuciHn con 2ersonal contratado demodalidad tem2oral.

"+2+@+, ;e re6uerir 2ago de su-sistencia o vi,ticos a 2ersonal de

la com2a&ía 2ara la eecuciHn de las tareas re6ueridas 2arael PCN1 se e>ectuara el tr,mite eistente esta-lecido 2araeste ru-ro1 es2eciMcando como actividad 2rogramada dePCN. ;e no eecutarse la actividad 2or >alencias de laem2resa eterna1 se comunicara 2ara 6ue este ru-ro y el2osterior re6uerido sea asumido 2or la contratada. 'l casode ser al contrario se e>ectuar, de igual manera 2ero ensentido inverso.

"+2+A De la aprobación del Plan


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"+2+A+" Terminada cada eta2a del PCN1 se socializara losresultados mediante Talleres al 9erente 9eneral1 8e>es deOrea1 y em2leados 2ertinentes.

"+2+A+, :na vez listo el -orrador del PCN1 se dar, a conocer enreuniHn al 9erente 9eneral y a 8e>es de Orea. ;onde se

esta-lecer,n las 2rue-as de simulaciHn re6ueridas y 2lazosde eecuciHn+

"+2+A+2 Luego de la eecuciHn de las 2rue-as1 y 2revia ustiMcaciHn 2or 2arte de la com2a&ía se 2odr, solicitarcam-ios al PCN.

"+2+A+> :na vez a2ro-ado el PCN1 se 2resentara el In>orme Mnalal 9erente 9eneral.

"+2+B %ociali5ación"+2+B+" 'l PCN1 se dar, a conocer de manera general a todos los

em2leados1 así como tam-iKn se 2ro>undizara1 en las

actividades del mismo en las 6ue estKn inmiscuidos."+2+B+, Luego de un 2lazo 2ertinente de acuerdo a la etensiHn

del mismo se delegara res2onsa-ilidades y actividades2ertinentes al 2ersonal.

"+> 'rgani5ación del Pro.ecto

"+>+" ;e-ido a tama&o de la em2resa y en vista de tener conocimientode todos los 2rocesos 6ue intervienen en la misma el 9erente9eneral estar, a cargo del Proyecto1 mismo 6ue tendr, ca2acidaddirimente en la elecciHn de la em2resa eterna a contratar.

"+>+, 'l 9erente 9eneral >ungir, como 9erente del Proyecto1 siento elenlace directo con la em2resa eterna1 de-iendo determinar1autorizas1 analizar y esta-lecer tiem2os re6ueridos 2ara laeecuciHn.

"+>+2 Los res2onsa-les de ,reas ser,n notiMcados como 2artici2antesdirectos en el 2royecto1 dentro de los 2ar,metros esta-lecidos 2orel 9erente 9eneral.

"+>+> Las reuniones de e>ectuaran en -ase a lo es2eciMcado ennumerales anterior1 y se 2odr,n am2liar en -ase a las necesidadesdel 2royecto1 2revia autorizaciHn yo re6uerimiento del 9erente

9eneral."+>+@ Luego de terminada cada eta2a se 2resentara un in>orme Mnal de

eta2a1 6ue contendr, un resumen de la totalidad de actividadese>ectuadas1 tiem2os1 datos o-tenidos y costos.

"+>+A 'l organigrama inicial ser, entregado 2or la em2resa eterna1 yser, a2ro-ado 2or el gerente general1 2ara lo cual 2odr, re6uerir ono1 una reuniHn con los res2onsa-les de ,rea 2ara an,lisis dere6uerimientos.

"+>+B Re2ortes1 adicionales re6ueridos se 2resentaran nicamente al9erente 9eneral.

"+>+ ;ocumentaciHn es de 2ro2iedad de la em2resa1 y contendr, >ec5a1ela-orador1 titulo del tema1 res2onsa-les1 datos generales1 revisor1y en caso de re6uerirlo nom-re de a2ro-ador.


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,+ E4L-C1'N DE R1E%G' E 1/PCT',+" E&aluación de RiesgosSi -ien los nicos riesgos 6ue 2odrían a>ectar de manera glo-al a laem2resa1 serian los desastres am-ientales1 tales como terremotos1tormentas1 y otros tales como actos de terrorismo. 'l giro del negocioen>ocado a TI 5ace 6ue sea susce2ti-le de manera crítica a riesgostales como /allas en Servicio P-lico1 /alla de '6ui2os y Sistemas ya6ue los mismos a>ectan al ,rea tKcnica o2erativa ya 6ue conllevan auna >alla en el servicio -rindado. ;e una manera menor 2odemosdetallar Interru2ciHn deli-erada en el servicio o >allas de seguridad.

A7EI'NTAL'SDE%%TRE PR'1L1DD 1/PCT' DE%CR1PC1'N DE L'%E*ECT'% DEL DE%%TRE

T?R7'NTA 'L'CTRICA ALT? CRITIC? TKcnica'6ui2os de red averiados/allas del Sistema 'lKctrico

?2erativa;iMcultad 2arcial o totalatenciHn de re6uerimientos eincidencias

ComercialClientes no acuden al

negocio7ayor re2orte de da&os'm2leados no acuden altra-ao

IN:N;ACI?N'S EA8A CRITIC? %C?NTR?LAEL'

TKcnicaInundaciHn de cuarto decomunicaciones

?2erativa;iMcultad 2arcial o total deatenciHn de re6uerimientos eincidencias

ComercialClientes o em2leados noacuden a la em2resa


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*allas deliberadasDE%%TRE PR'1L1DD 1/PCT' DE%CR1PC1'N DE L'%

E*ECT'% DEL DE%%TRE;'SC?N'IN ;''Q:IP?S ;'C?N'CTIVI;A;

EA8A CRITIC? Técnica:Si se desconecta e6ui2os dered de accesos1 de

trans2orte o de enlace a2roveedor se 2araliza elservicio total de distri-uciHnde Internet.Comercial . 'perati&a:Si se desconecta e6ui2os deSistema de 9estiHn delNegocio Servidores se a>ectael servicio total al cliente

*allas e?uipos o sistemasDE%%TRE PR'1L1DD 1/PCT' DE%CR1PC1'N DE L'%

E*ECT'% DEL DE%%TRE/allas en e6ui2os

electrHnicos de redesaccesos1 trans2orte1enlace.

7';IA C?NTR?LAE

L'

Técnica:

Si >allan e6ui2os de red deaccesos1 de trans2orte o deenlace a 2roveedor se2araliza el servicio total dedistri-uciHn de Internet.Comercial . 'perati&a:Aumento de re6uerimientosde AtenciHn al Clienteasociados con >alta deservicio.

/allas en sistemas de9estiHn de NegocioBPrograma de 9estiHn1AdministraciHn yconta-ilidad 9estor deIncidencias Integrado.

EA8A C?NTR?LAEL'

Técnica:Atrasos en atenciHn dere6uerimiento de clientes enre>erente a atenciHn deincidencias.

Comercial 'perati&a:/alla total sistemaautomatizado de atenciHn alos clientes Ventas1 Co-ros19estiHn de Incidencias.

*allas de %er&icios PblicosDE%%TRE PR'1L1DD 1/PCT' DE%CR1PC1'N DE L'%

E*ECT'% DEL DE%%TREInterru2ciHn del servicio

de energía 2u-lico ocomercial

ALTA CRITIC? Técnica:

Se a>ecta el Uuo de red deacceso al cliente.Se a>ecta el Uuo a red de


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trans2orte de la em2resaSe a>ecta al Uuo de enlacede datos a 2roveedores deInternet

Comercial . 'perati&a:

A>ecta a la totalidad delServicio de AtenciHn alCliente

Interru2ciHn del serviciode enlace de datos del2roveedor de Internet

EA8A CRITIC? Técnica:A>ecta la totalidad delservicio de acceso aInternet1 giro 2rinci2al delnegocio.

Comercial . 'perati&a:Aumento de re2orte deincidencias1 yre6uerimientos de atenciHnal cliente.

1ncidentes de %eguridadDE%%TRE PR'1L1DD 1/PCT' DE%CR1PC1'N DE L'%

E*ECT'% DEL DE%%TRERo-os de '6ui2os EA8A C?NTR?LAE

L'General: Puede a>ectartotal o 2arcialmente laintegridad del Sistema o Red

0acing EA8A C?NTR?LAEL'

General: Puede a>ectartotal o 2arcialmente laintegridad del Sistema o Red

'tras situaciones de emergenciaDE%%TRE PR'1L1DD 1/PCT' DE%CR1PC1'N DE L'%

E*ECT'% DEL DE%%TRER'N:NCIA ;' P'RS?NALCLAV'

EA8A C?NTR?LAEL'

General: Puede a>ectartotal o 2arcialmente el2roceso de atenciHn alcliente

,+" n(lisis de 1mpacto en el Negocio

La actividad de la em2resa se 2uede dividir de acuerdo a suorganigrama en dos 2rocesos generales T'CNIC?S y C?7'RCIAL'S.;entro de estos 2rocesos se 2ueden determinar cuatro su-%2rocesoso sistemas 6ue a>ectarían de manera considera-le la o2eraciHngeneral del negocio.

a Procesos TKcnicosa. Su-%Proceso Accesos1 a>ecta la red de acceso al cliente

mediante la cual se -rinda el servicio al cliente1 su >alla2arcial o total1 a>ecta la entrega del 2roducto1 adem,s deaumentar re6uerimientos de atenciHn al Cliente yreclamos 2osteriores de >acturaciHn.


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-. Su-%Proceso red de trans2orte1 a>ecta enlaces decomunicaciHn entre nodos 6ue al detenerse1 tienene>ectos en la red de acceso de uno varios nodos1 adem,sde aumentar re6uerimientos de atenciHn al Cliente yreclamos 2osteriores de >acturaciHn.

c. Su-%Proceso de red de enlace al 2roveedor de Internet1a>ecta a la red de trans2orte1 red de acceso1 adem,s deaumentar re6uerimientos de atenciHn al Cliente yreclamos 2osteriores de >acturaciHn.

- Procesos Comercialesa. Su-%Proceso AtenciHn al Cliente1 la característica de

dis2ones de un nico sistemas de 9estiHn de NegocioIntegrado1 desarrollado 2or la em2resa1 5ace 6ue de>allar este se a>ecta la Totalidad del 2roceso Comercial1incluido Co-ranzas y AtenciHn al Cliente e Incidencias.

,+, Tiempos de Recuperación's necesario esta-lecer 6ue la em2resa una vez esta-lecida y en-ase a datos estadísticos de tres a&os1 tiene una tasa decrecimiento de clientes del #.! semanal y una deserciHn del#.41 en 2eriodo lectivo escolar.

J de crecimiento de clientes del #. semanal y una deserciHndel #.1 en 2eriodo vacacional.

Si -ien es cierto los 2lazos determinados 2or la S:P'RT'L1 2ara la

atenciHn de una incidencia unitaria del sistema son mayores )5oras1 se determina un >actor de c,lculo 6ue toma en cuenta elnmero de clientes a>ectados1 lo cual reduce a menos de ! 5oras1las recu2eraciHn total del sistemaW 2ero contem2la tam-iKn la

ustiMcaciHn de >allas ocasionadas 2or 2roveedores eternos tales'nergía 'lKctrica1 a mas de los SLA acordados con los mismos.

Lo 2reocu2ante es la re2eticiHn de incidencias1 ya 6ue 2revioan,lisis de datos de la com2a&ía se 2uede o-servar 6ue el mayor2orcentae !# de MnalizaciHn de contrato se de-e corte deservicio de manera re2etitiva Bdos o m,s durante un mes.

Seguido 2or un 4# a de sus2ensiHn de servicio 2or m,s de tres5oras durante un día1 así como tam-iKn con un ! 2or malacalidad y un "! se de-e a otros la teles como mala atenciHn alcliente1 demoras en atenciHn de reclamos1 mala >acturaciHn1 etc.

Por lo 6ue la em2resa 5a determinado los siguientes tiem2os derecu2eraciHn de servicios de acuerdo a cada su-2roceso.

• Procesos TKcnicoso Su-%Proceso Accesos tiem2o m,imo #" 0oraso Su-%Proceso red de trans2orte1 tiem2o m,imo #"


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o Su-%Proceso de red de enlace al 2roveedor deInternet # 5oras en -ase a SLA1 acordado con2roveedor.

• Procesos Comerciales

o Su-%Proceso AtenciHn al Cliente # 0oras

,+2 1mpacto *inanciero 'peracional

'l im2acto Mnanciero o2eracional se 2uede calcular en -ase a lacantidad de clientes 6ue desisten del servicio 2or las >allasdescritos en los numerales anteriores1 esto con -ase ain>ormaciHn 2ro2orcionada 2or el 9erente 9eneral1 ya 6ue elmismo lleva nicamente una conta-ilidad general y datosestadísticos del sistema de 9estiHn de Red

### ClientesIngreso Promedio mensual 2or cliente #1 semanal !Porcentae de a-andonos semanal #.4 X de esto el *! >allatKcnica X ).* X !Porcentae de a-andonos semanal #.4 X de esto el "! >allacomerc.X ". X"

Total 2Krdida semanal 4# Total 7ensual "#.

,+> Comunicaciones . T1'l giro del negocio da una gran valor a las TI1 2or lo 6ue esencial

determinar los e6ui2os y elementos 6ue se a>ectan en cada2roceso.

a. 's2eciMcaciones de IT y Telecomunicacionesi. Router de Trans2orte Proceso TKcnico Su-%2roceso

Trans2orte.ii. Access Point Proceso TKcnico Su-%Proceso Accesosiii. Radios de Trans2orte Proceso TKcnico Su-%2roceso

Trans2orte.iv. Router de Accesos Proceso TKcnico Su-%Proceso Accesosv. Servidores de gestiHn de red

vi. Servidores de o2eraciones de negocio.

-. Sistemas y 2rocesos de in>ormaciHni. Sistemas de acceso a internet1 2roveedor CNT1

ca2acidad "# 7-2s sin redundancia.ii. Sistema de acceso internet -acu21 2roveedor telconet1

ca2acidad # 7-2s.iii. Red de acceso 2rinci2al1 ) access 2oint Bradiosiv. Red de acceso secundarias1 ! re2etidoras con>ormadas

2or un Access 2oint cada una.v. Red de Trans2orte1 ) enlaces 2unto a 2unto de # 7-2s

cada uno.


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vi. Clientes normales1 "!##1 2lanes de (! D-2s a "1! 7-2s1cn com2articiHn de "

vii. Clientes VIP1 #1 a travKs de /?1 enlaces 2to a 2to1 conmedia converter1 ca2acidad de " a "# 7-2s1com2articiHn ""

viii. Sistema de 9estiHn Integrado de ?2eraciones1NegociHn1 e Incidencias

c. Personal interno y lista de contacto de emergenciai. Ismael Rodríguezii. =il>rido Rodrígueziii. Liana Pesanteziv. Contador B'ternov. TKcnicos ?@7

d. Ingenieros de mantenimientos y 2ersonal clave 2roveedoresi. N?C CNT "*## *(ii. C'NTR? S:R "4iii. P?LICIA 3""iv. E?7E'R?S "#

2+ D1%EF' DE E%TRTEG1% DE C'NT1N-1DDCon la Mnalidad de atender las incidencias y de acuerdo al organigramaem2resarial se 5a determinado la con>ormaciHn de '6ui2os de atenciHnmismos 6ue est,n con>ormados 2ara atender incidencias de acuerdo al2roceso a>ectado.

Técnico• #" Res2onsa-le de Orea• #" TKcnico de ?@7• #" AtenciHn al Cliente

Comercial• #" Res2onsa-le de Orea•

#" AtenciHn al Cliente• #" TKcnico de ?@7Y


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General• # Res2onsa-le de Orea• #" AtenciHn al Cliente• #" TKcnico de ?@7

2+" E%TRTEG1% DE C-P H REC-PERC1'N

7antener el servicio de conectividad 5acia el cliente $ Red de Acceso y Trans2orte

a. 'strategia de maneo de sitio alternoa. ;e acuerdo a las características del negocio y al

tama&o del mismo no se 2resenta como unaalternativa >acti-le.

-. Res2aldo y recu2eraciHn 2ara e6ui2os y sitios esenciales.a. ;e-ido al nmero de e6ui2os de acceso BAccess

2oint se de-ería ad6uirir e6ui2os de -acu2 Bmínimo"

-. ;e-ido al nmero de e6ui2os de Trans2orte BRadiosse de-ería ad6uirir e6ui2os de -acu2 Bmínimo "

c. ;is2oni-ilidad de e6ui2os mínimos Bca-les de 2oder1mHdulos de inter>aces1 Po'1 antenas.

c. Res2aldo y recu2eraciHn del servicio al clientea. 7antener un stoc 2ara e6ui2os de clientes.-. ;eMnir 2rue-as de o2eratividad de los e6ui2os de los

clientes.

c. 'sta-lecer 2rocedimientos de in>ormaciHn so-reincidentes. Bmanual de usuario 2ara re2ortar casos de>allas con el servicio

d. Res2aldo y recu2eraciHn de la administraciHn deo2eraciones

a. ;eMnir 2rocedimientos de ad6uisiciHn de 6ui2os encaso de re6uerirlos.

e. Res2aldo y recu2eraciHn de la in>ormaciHn.a. ;eMnir normas de -acu2 de las conMguraciones de

los e6ui2os BCentralizaciHn de conMguraciones de lose6ui2os en un servidor BArc5ivos res2aldados en la

Nu-e Cloud>. Cu-rimiento de seguros.

a. Contem2lar la com2ra de etensiHn de garantías-. Seguros contra incendios1 contra ro-os1 elKtricos.

7antener el servicio de conectividad 5acia Proveedor $ Red de 'nlace.



-. Res2aldo y recu2eraciHn 2ara e6ui2os y sitios esenciales.a. Ad6uirir e6ui2os de -acu2 Brouter


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-. ;is2oni-ilidad de e6ui2os mínimos Bca-les de 2oder1mHdulos de inter>aces.

c. Res2aldo y recu2eraciHn del servicioa. Normas 2ara comunicar incidencias 5acia el

2roveedor 2rinci2al.

-. :tilizar el enlace de -acu2 contratado a otro2roveedord. Res2aldo y recu2eraciHn de la administraciHn de

o2eracionesa. ;eMnir 2rocedimientos de ad6uisiciHn de e6ui2os en

caso de re6uerirlos.e. Res2aldo y recu2eraciHn de la in>ormaciHn.

a. ;eMnir normas de -acu2 de las conMguraciones delos e6ui2os BCentralizaciHn de conMguraciones de lose6ui2os en un servidor BArc5ivos res2aldados en laNu-e Cloud

>. Cu-rimiento de seguros.a. Contem2lar la com2ra de etensiHn de garantías-. Seguros contra incendios1 contra ro-os1 contra

des2er>ectos elKctricos.

Sistema de gestiHn de red.



-. Res2aldo y recu2eraciHn 2ara e6ui2os y sitios esenciales.a. Ad6uirir e6ui2os de -acu2 Brouter de core-. ;is2oni-ilidad de e6ui2os mínimos Bca-les de 2oder1

mHdulos de inter>aces.c. Res2aldo y recu2eraciHn del servicio

a. Normas 2ara comunicar incidencias 5acia el2roveedor 2rinci2al.

-. :tilizar el enlace de -acu2 contratado a otro2roveedor

d. Res2aldo y recu2eraciHn de la administraciHn deo2eraciones

a. ;eMnir 2rocedimientos de ad6uisiciHn de 6ui2os encaso de re6uerirlos.e. Res2aldo y recu2eraciHn de la in>ormaciHn.

a. ;eMnir normas de -acu2 de las conMguraciones delos e6ui2os BCentralizaciHn de conMguraciones de lose6ui2os en un servidor BArc5ivos res2aldados en laNu-e Cloud

>. Cu-rimiento de seguros.a. Contem2lar la com2ra de etensiHn de garantías-. Seguros contraincendios1 contra ro-os1 contra

des2er>ectos elKctricos.

2+, PER%'NL H PR'4EED'RE% CL4E


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Res2onsa-le Ora

Comercial

AtenciHn AlCliente

TKcnico?@7

Res2onsa-le Ora

TKcnica

TKcnico?@7

AtenciHnAl Cliente

Res2onsa-les TKcnico y

comercial

TKcnico?@7

AtenciHn alCliente

2+,+" 'rganigramas General de tención de 1ncidencias

2+,+, Personal Cla&e . Contactos

• Res2onsa-le ,rea TKcnica• Res2onsa-le ,rea Comercial• TKcnicos ?@7• Asistentes de Servicio al Cliente• Proveedor de Servicios Internet CNT%'P• C'NTR?S:R

2+,+2 Estrategia Recuperación de Personal• Persona de turno mensual determina eistencia de1 incidencia

se in>ormara directamente a los res2onsa-les del ,rea16uienes determinaran el ti2o de 2roceso a>ectado1 una vez


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deMnida com2etencia 2ara atenciHn1 se esta-lecer, contactocon TKcnico ?@7 y Asistente de de turno semanal.

• Los mismos se de-er,n trasladar al sitio y determinar los2rocesos a>ectados1 re6uerimientos o-ligatorios1 y accionesre6ueridas.

2+,+> Establecer DRT . /o&ili5ar RT". Nom-rar un encargado de atenciHn 2rimaria mensual. Nom-rar 2ersonal tKcnico y o2erativo de turno semanal4. Personal de atenciHn 2rimaria detecta >alla). Se contacta a 2ersonal de res2onsa-le de Orea!. Se contacta a 2ersonal TKcnico y ?2erativo de Turno. An,lisis de situaciHn(. Acciones Correctiva*. Resta-lecimiento de Servicio3. Prue-as"#.Seguimiento y 7onitoreo"".In>orme Preliminar".CorrecciHn /inal"4.In>orme /inal

2+2 Documentos . Procedimientos Cla&e2+2+" ?rganigramas >uncionales en caso de desastres2+2+, Nomina de 2ersonal de Turno 7ensual2+2+2 Nomina de Personal de Turno Semanal2+2+> Procedimientos generados 2ara atenciHn individual de

incidencias.

A continuaciHn eem2los de 2rocedimientos a seguir2+2+>+" Proceso TKcnico1 Su-%Proceso 'nlace a ProveedorServicio A>ectado Internet

". 7onitoreo de Red o AtenciHn Cliente re2orta /allo. In>orme res2onsa-le mensual4. ;escarta da&o >ísico de e6ui2o yo elKctrico). '>ecta cam-io a servicio de res2aldo!. Re2orta da&o 2roveedor 2rinci2al. ;elega res2onsa-ilidad a Personal de 9uardia

Semanal(. Personal tKcnico 'ncargado 'ecuta1 7onitoreo1 y

9estiHn de servicio.*. Personal atenciHn al cliente realiza gestiHn dein>ormaciHn

3. In>orme2+2+@ ;e-ido al estado de recu2eraciHn la autorizaciHn 2ara cual6uier

2roceso re6uerido ser, res2onsa-ilidad nicamente delres2onsa-le de ,rea asignado1 el mismo 2resentara en un in>ormalo ustiMcativos necesarios 2ara los mismos1 tendr, acceso a unsistema de caa maneado 2or el Asistente de Servicio al clientede turno1 con un monto m,imo de 4##1 cual6uier valoradicional tendr, 6ue e>ectuar mediante coordinaciHn con 9erencia

9eneral.


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2+2+A ;urante y luego de la incidencia se e>ectuar una -acu2 de lossistemas a>ectos a Mn de tener un detalle del estado de e6ui2osdurante la >alla1 luego del res2ectivo an,lisis se decidir, elmantenimiento del mismo1 o la su-ida a un servicio dealmacenamiento cloud.

>+ REC-EPRC1'N DE DE%%TRE%>+" 1denti+, 1ncorporación de %er&icios de Emergencia;e re6uerir intervenciHn de servicios de emergencia de adicionalesa los esta-lecidos 2ara la incidencia1 se >aculta al 2ersonalres2onsa-le de ,rea a tomar las decisiones corres2ondientes 2arala intervenciHn de los mismos. 7ediante mecanismos de re2ortedirecto1 atenciHn y acceso directo a instalaciones.

>+2 E&aluación del 1mpacto'l in>orme corres2ondiente contendr, a m,s de las 2lantillases2ecíMcas 2ara el e>ecto1 duraciHn de 2ercance1 serviciosa>ectados1 2ersonal 6ue intervino1 gastos 2arciales y totales Bcon su

res2ectivo res2aldo1 materiales1 5erramientas y serviciosutilizados1 clientes a>ectados.


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>+> 4aloración del Pro.ectoSe -usca esta-lecer datos de costos del incidente reales1 mediantevaloraciHn de cada uno de los elementos 6ue intervinieron en laatenciHn de la incidencia1 tomando valores reales 6ue integrentodos los gastos asociados1 tales como trans2orte1 5oras etras1 etc.

@+ *%E DE REC-PERC1'N DEL NEG'C1'@+" /o&ili5ación RT

A cusa del la dis2oni-ilidad limitada de 2ersonal de la em2resa el2ersonal1 este 2roceso estar, a cargo del segundo gru2o o2erativo16ue im2lemento el ;RT.

@+, E&aluación de 1mpacto . da$o al negocio::na vez analizado las 2lantillas e in>ormes 2ertinentes se esta-lecercuantitativamente los gastos generados. Para el 'em2lo de laPlantilla anterior

Tiem2o de Parada #* 0orasProcesos asociados: IJJPersonal:

#" Res2onsa-le de Orea Nro 0oras 'tras #" Valor

#" TKcnico ?@7 Nro 0oras 'tras #" Valor #" Analista de Cliente Nro 0oras 'tras #" Valor

E?uipos:9'N'RA;?R 'L'CTRIC?Costo o2erativo 2or 5ora Total Reem2lazo de e6ui2os # '6ui2os ;a&ados Total 4##Traslado:Ve5ículos usados Costo o2erativo 2or Dm Total

Gatos dicionales: Total Tramites %eguro cambio e?uipos: Total

@+2 Plan de recuperacióna+ Con la dis2oni-ilidad de datos reales de 2roceder, a e>ectuar

un 2lan de recu2eraciHn 6ue contem2le los tiem2os reales de2arada y costos reales de 6ue 2ermitan esta-lecer2rocedimientos adecuados 2ara atender las incidenciasgeneradas minimizando da&os localizados 2ermitiendorecu2erar recursos de manera o2tima. 'em2lo Terremoto.

b+ Plan de recu2eraciHn /allo Terremoto• VeriMcar da&o de In>raestructura N?• ;eterminar re6uerimientos de traslado de 2ersonal

N?


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• ;eterminar si eiste corte de servicios N?

• ;eterminar estado de e6ui2os de red SI". 7onitoreo en tiem2o real. Toma de res2aldo >ísicos y tKcnicos 2ara a2licar

garantía de e6ui2os4. Toma de res2aldos >ísicos y tKcnicos 2ara a2licarseguros

). VeriMcaciHn de rutas y tiem2o e>ectivos de tra-ao!. Clientes a>ectados. Prue-as y 7onitoreo de '6ui2os de Red(. Prue-as y 7onitoreo de Servicios

• 'isten da&os de e6ui2os de red Sustituir 2or Eacu2• Valorar costos de recu2eraciHn • ;eMnir 7ecanismos adicionales necesarios2osteriores

A2licar 9arantías

A2licar Seguros:na vez resta-lecidos estos yo recu2erados los valores2ertinentes se 2odr, 2or cerrado el incidente de maneracom2leta1 y se aumentara al 2rocedimiento corres2ondiente los2untos >altantes en 2rocedimiento inicial1 con la Mnalidadmeorar los lineamientos a2licados.

c+ %eguimiento de &ances'l seguimiento estar, a cargo de res2onsa-le de Orea1 6uienser, el nico res2onsa-le de modiMcar los lineamientos2lanteados.

d+ Retorno a Gerencia 6abitual Toda vez 6ue se dK 2or cerrada la incidencia1 o 6ue sedetermine 2or 2arte del res2onsa-le del ,rea la 2osi-ilidad deeercer un cam-io de res2onsa-le de atenciHn1 se e>ectuar,tomando en cuenta los lineamientos de comunicaciHneistente1 siem2re y cuando de manera o-ligatoria se veriM6uela dis2oni-ilidad de la totalidad de documentaciHn 2ertinente.

e+ Reporte de *asesLos re2ortes se 2resentaran de manera unísona tanto a la9erencia1 como a las dos ,reas adicionales1 2ara el an,lisiscorres2ondiente 2udiendo ser modiMcados 2revio consensogeneral1 o a 2eticiHn de 9erencia 9eneral 2revio 2resentaciHnde ustiMcativos corres2ondientes.

@+> cti&idades de RecuperaciónActividades de recu2eraciHn en caso de Terremoto

". 'sta-leces -ienestar de 2ersonal1 se dar, 2rioridad a este2unto involucrando a 2ersonal de entidades 2-licasEom-eros1 Cruz Roa1 ;e>ensa Civil.


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. 'sta-leces estado o2erativo del ediMco en el siguiente orden1de manera o-ligatorio se e>ectuar, con 2ersonal eterno yo2-lico.

i. In>raestructuraii. Servicio 'lKctrico

iii. Servicio Sanitarioiv. Servicio Tele>Hnicov. ?2eracional

4. VeriMcar redes y servicios de comunicaciHn internos). VeriMcar redes y servicios de comunicaciHn eternos!. ;eterminar estado in>raestructura de accesos. ;eterminar estado de sistemas de 9estiHn(. Comunicar e In>ormar datos esta-lecidos*. :na vez o-tenida autorizaciHn 2ertinente1 se 2odr,n renovar

las actividades la-orales.A+ Pruebas

• La 2laniMcaciHn est, a cargo de la 9erencia 9eneral1 2ero conuna o-ligatoriedad de car,cter trimestral. Con lo 6ue se tratade garantizar la di>usiHn de 2rocedimientos.

• La eecuciHn estar, a cargo de los res2onsa-les de Orea1 encoordinaciHn con la 9erencia 9eneral. 'n las mismas se tratarade contem2lar la mayoría de 2rocedimientos a2lica-les a lasemergencias.

B+ EntrenamientoB+" Se deMne como entrenamiento mínimo y o-ligatorio re6uerido

Primeros auilios Todo el Personal Contra Incendios Todo el Personal

Riegos 'lKctrico Personal ?@7 Tra-aos Altura s Personal

?@7 'vacuaciHn y Recate Todo el

Personal ;eterminaciHn y 2laniMcaciHn de riesgos 8e>aturas

B+, 'l entrenamiento estar, a cargo de em2resas eternas de2re>erencias 2-licas1 6ue cum2lan los lineamientos del7inisterio de Relaciones La-orales y el I'SS1 a2lica-les 2ara ele>ecto1 siendo de car,cter a2ro-atorio.

B+2 Los 2lanes de entrenamiento se e>ectuaran 2or la 9erencia9eneral en coordinaciHn con el res2onsa-le de Orea ComercialBTalento 0umano1 2or ser de car,cter o-ligatorio las mismasser,n de ti2o a2ro-atorio y certiMcado1 el costo ser, asumido enla totalidad 2or la em2resa.

B+> La no a2ro-aciHn de las mismas ser, oMciada al 7inisterio de Tra-ao 2ara tr,mite de Visto Eueno.

B+@ La evaluaciHn estar, a cargo de las em2resas im2artidoras delos cursos1 la com2a&ía 2odr, contratar un servicio eterno2-lico o 2rivado 2ara evaluaciHn general 2osterior.


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