Plan de Gerencia de Servicios Para Taller Automotriz V8 Diego Núñez

5/12/2018 Plan de Gerencia de Servicios Para Taller Automotriz V8 Diego Núñez - slidepdf.com

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Plan de gerencia de servicios para taller automotriz V8

Descripción

- El taller automotriz V8 fundada por el Ing. automotriz Diego Núñez el 4 de

septiembre de 2011 y ubicado en la Av. Machala y Vaca de castro, es una

pequeña empresa dedicada al reacondicionamiento de autos deteriorados

por la edad, contamos con técnicos capacitados en todos los ámbitos de

enderezada, pintura y reparación de motores, además de la debida

capacitación en materia de calidad de servicio.

- Equipos:

o El taller automotriz V8 cuenta con los equipos más actuales en

materia de enderezada y pintura, lo cual eleva la eficiencia del taller

agilitando así el trabajo.

- Instalaciones:

o El taller cuenta con una instalación amplia con parqueadero concapacidad para 15 autos, los respectivos pulmones dentro del taller,

así como instalaciones, salas de espera, y modernos equipos para el

reacondicionamiento y reparación de cualquier tipo de vehículo.

- Lí nea de productos y servicios:

o Contamos con gran variedad de partes de repuesto en el caso de que

el cliente no encuentre el adecuado para su vehículo así como

descuentos si el pago es en efectivo, además se tiene un diseñador

gráfico para que se encargue de diseñar el auto en una computadoraantes de comenzar a trabajar en el mismo haciendo esto se evitarán

disgustos por parte del cliente.

- Cultura de servicios:



o La cultura de servicios se enfocará en la cordialidad, profesionalismo

y respeto sin distinguir ni discriminar a ninguna persona.

- Cliente:

o Como empresa se trata de crear fidelidad al cliente mediante la

realización de un trabajo profesional, rápido, de tal manera que el

cliente que esté satisfecho nos recomiende con sus amigos y estos

con sus amigos.

- Empleados:

o Nuestros empleados están capacitados en todas las áreas de la

empresa de manera cuando se realice una rotación del personal se

puedan desenvolver en cualquier ámbito laboral my puedan generar

una buena imagen de la empresa y una calidad de servicio mejor

aun.

- Procesos:

o Los procesos ejecutados en nuestra empresa hacen una perfecta

simbiosis con el cliente ya que estos son fáciles, nosotros nos

encargaremos de todo lo referente a repuestos y demás, así como se

harán citas con el diseñador gráfico para ver el resultado final y así comenzar el trabajo.



Descripción del servicio

Modelo molecular

Segmento

- En lo que se refiere al segmento la empresa V8 esta dirigida a las clases

media y alta ya que el reacondicionamiento de vehículos se los hará a

cualquier tipo de autos que estén deteriorados, también tendremos un

descuento del 10% para clientes que paguen en efectivo.

- Como un valor agregado se le entregará un cobertor para el sol y un llavero

personalizado que haga juego con el auto reacondicionado.

Valores agregados

- Se darán cobertores para el auto y un llavero personalizado que haga juego

con el auto reacondicionado

- Será bueno elservicio

- Seránprofesionales

- El precioestara acorde alservicio

- Facilidad depago

- seran comodassusinstalaciones

- Se saluda alcliente con

cordialidad con unapreton de manos

- Existen folletos,panfletos, revistaspor si el clientetiene que esperar

- Contamos conatencionpersonalizada

- Se aceptan todaslas tarjetas decrédito

- Todos losempleados estancapacitados enbase a todos lostrabajos que sepuedan presentaren el taller

- Se hará unseguimiento paraconstatar lasatisfaccion delcliente

- Siempreestaremos prestosa servirle en lo quenecesite

- se capacitara a losempleados en lasultimas tecnologiasreferentes al

campo automotriz- se dará especialcuidado a lapulcritud de laoficina asi como ladel taller

Durante DespuesAntes



Posicionamiento

Posicionamiento actual

- El taller V8 según los clientes se posiciona como uno de los pocos talleres

dedicados al reacondicionamiento y reparación de autos descontinuados, lo

que nos ha dado un prestigio a nivel nacional.

- Nuestros clientes nos posicionan en un lugar en donde ellos saben que

tenemos uno de los mejores servicios en el mercado pero teniendo falencias

en la parte de evidencia física e infraestructura

Posicionamiento ideal

- El cliente nos tiene en un posicionamiento elevado pero le gustaría que

nuestro taller tenga unas instalaciones mejores que estén acorde a los

servicios que ofrecemos

- Como empresa queremos estar en la punta del mercado automotriz con mas

de una sucursal en la ciudad de quito

Posicionamiento deseado

- Conseguir un local más amplio en donde se pueda tener un mejor taller,

mejores oficinas y una mejor fachada para ofrecer así una mejor calidad de

servicio



Publicidad (informar, persuadir, recordar)

- Le informamos que el taller de reacondicionamiento automotriz V8 estáubicado en la ciudad de Quito, en las av. Machala y Vaca deCastro contamos

con personal calificado para el trabajo que desee hacer, en el

reacondicionamiento de vehículos, también contamos con la venta de

repuestos nuevos o usados para cualquier tipo de vehículo, para su

comodidad y satisfacción, trabajamos el día sábado ininterrumpidamente así

que si desea venir en horas de la tarde estaremos gustosos de servirle, le

recordamos que tenemos los mejores equipos y los técnicos más capacitados

en el reacondicionamiento de los vehículos ¨V8 siempre mejorando su vida y

mejorando su vehículo¨

Lineamientos para una correcta comunicación de servicios

- Tenemos la necesidad de generar una comunicación boca-oído realizando

patrocinios en carreras como, Yahuarcocha, vueltas a la republica, trepadas

de montaña, exposiciones de autos, competencias de audio, etc.

- No tenemos que caer en la propaganda, no se prometerá más de lo que

podamos hacer, por este motivo tenemos un diseñador gráfico que hará

todos los modelos en una computadora y según eso de dará un tiempo

aproximado en el que su vehículo estará listo

- A cada uno de los empleados, secretarias, gerentes, etc., se los identificará

por el uniforme que llevan, además tendrán una tarjeta de identificación con

su nombre, y el logo del taller que también es su nombre V8

Estrategia para mejorar las operaciones de los servicios

- Estandarización

o Para esto necesitamos tener los procesos ya sean administrativos y

en el taller iguales para cada tipo de cliente sin distinciones no

discriminaciones de ningún tipo, con esto se ganará tiempo y se

minimizarán los errores que se puedan cometer, ya que actualmente



los tramites no están estandarizados y hay demasiada

burocratización

- Capacidad flexible

o Con esto nos referimos a que cada uno de los empleados sepa qué

hacer cuando no esté su inmediato superior como también que cada

empleado sepa como desenvolverse en cada ámbito de la empresa

- Entendimiento del cliente

o Esto es lo más importante de todo ya que cada cliente tiene distintas

exigencias y cada uno de los empleados necesita saber como lidiarcon cada tipo de cliente, además todos los empleados se capacitarán

para dar asesoría en lo que necesite en cliente

Evidencia física

- Exteriores

o Las instalaciones son de vanguardia, ubicadas en la Av. Vaca de

castro, contamos con un letrero de 5x3 m donde se detalla todos los

servicios y productos que ofrecemos sin sobrecargarlo visualmente

para que quien pase por ahí lea todo y no se aburra

- Interiores

o En el interior contamos con 4 oficinas, recepción y sala de espera en

el caso de que sean trabajos rápidos, las debidas señalizaciones de

emergencia

o En donde se encuentre el cliente, se tendrá una temperatura

agradable mediante aire acondicionado con un sistema de extracción

de olores para que haya un olor agradable dentro de las oficinas y

sala de espera



o En el taller tendremos 2 elevadores neumáticos, herramientas

especiales para cada tipo de trabajo ya que para el tipo de arreglo

que efectuamos se necesita la mayor precisión posible ya que cada

trabajo que hacemos es único

o En la oficina también tendremos un área que dé directamente al

taller pero que este separada por un vidrio , así los clientes podránver el progreso de su vehículo y si se da el caso puedan entrar al

taller

- Otros tangibles

o En el caso de que el cliente tenga que esperar un tiempo mas o

menos considerable se tendrán periódicos, revistas y en caso de que

tenga niños habrá libros para colorear y juegos infantiles, se tendrán

también tarjetas de presentación en la sala de espera

Servipanorama

- El taller de reacondicionamiento automotriz V8 cuenta con parqueaderos

con capacidad para 15 vehículos completamente señalados con pintura

amarilla con el tamaño necesario para que cada vehículo quepa

perfectamente, en las oficinas será una mezcla de color rojo que simboliza en

buen humor y las buenas energías, y blanco ya que simboliza la tranquilidad,

este local se encuentra ubicado en la Av. Machala y Vaca de castro, el letrero

que se exhibe tendrá colores azul y verde y con letras blancas.

- En la recepción tendremos maquinas de café para las personas que lo deseen

además de sillones grandes y cómodos para que reposen mientras leen su

periódico favorito o revistas relacionadas con la preparación y

personalización de autos, la iluminación será otorgada por focos de 100w

para que no sea demasiado intenso el brillo de la sala de espera, la música en

las oficinas y sala de espera será clásica o instrumental.

- Los talleres estarán equipados con gabinetes, luces adecuadas, habrá una

cabina de pintura, un área de enderezada y un área de mecánica y para cada

trabajo que se realice en el taller se hará primero la enderezada, después la

pintura y por último se hará cualquier arreglo en la parte mecánica



Servqual

- Precisión:

o Buscamos la manera de satisfacer las necesidades en la primera

oportunidad que se presenten, se le ofrecerá al cliente alternativas

tanto en colores como en accesorios para su vehículo

- Respuesta

o La respuesta por parte del taller en general será inmediata y antes de

nada se le preguntará que auto es y qué es lo que desea que

hagamos con él o que es lo que visualiza en el auto

- Confianza

o Existencia de técnicos con conocimientos

o Herramientas especiales y precisas

- Empatía

o Crearemos un ambiente familiar en la empresa para que cada cliente

que ingrese con un nuevo trabajo pueda contarnos algo personal por

lo que desearía que su auto reacondicionado tenga esas

características o por que escogió precisamente ese auto para el

trabajo

- Tangibilidad

o Dentro del taller y oficinas tenemos a todos los empleados

debidamente uniformados y con sus respectivos logos de la empresa

y nombres de cada uno, la sala de espera

o Equipos mecánicos, instalaciones, panfletos, etc.

Propuesta de mejoramiento del servicio

- Se harán capacitaciones cada seis meses para suplir cualquier falencia que

puedan tener los empleados en cuanto al trato con los clientes



- El servqual se evaluará cada 2 meses para determinar en que podríamos

cambiar para mejorar la calidad del servicio que se está ofreciendo a los

clientes

- Se podría crear también una lavadora de autos para que después de salir el

vehículo se lo lavará pero también más adelante se les ofrecerá el servicio de

lavada cada vez que deseen- Cada una de las quejas que se reciban se las tomará como críticas

constructivas ya que esas son las cosas en las que tenemos que mejorar

- Se conseguirá un local mas amplio y si es posible propio ya que si esto se

consigue esto se abaratarán los costos y precios de los productos y servicios



UNIVERSIDAD

INTERNACIONAL DEL

ECUADOR

TRABAJO FINAL DE

GERENCIA DE SERVICIOS

DIEGO NÚÑEZ

Plan de Gerencia de Servicios Para Taller Automotriz V8 Diego Núñez

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