Plan de Gestión del Conocimiento en la Cooperativa "La Esperanza"

PLAN DE GESTIÒN DEL

CONOCIMIENTO

EN LA COOPERATIVA ¨ LA ESPERANZA¨

Realizado por:

Cristian CoronelCecilia DelgadoXimena PeraltaTanya Sánchez

1. INTRODUCCIÓN. Hoy en día la importancia de la información no solo

depende de la cantidad o calidad de la misma, se debe considerar el flujo correcto para que ésta sea vital en la toma de decisiones que desarrollen y generen innovación y así favorezca a la competitividad de la organización.

La puesta en marcha y aplicación de tecnología tomando como referente el capital intelectual es de vital importancia para un crecimiento organizacional pero sobre todo conlleva a un cambio por lo que representa procesos organizados para que de acuerdo a la gestión de la información se creen soluciones y se alcance la revolución digital basado en la tecnología de la información y conocimiento para crear, usar y compartir información.

El papel que desempeña cada departamento en la Cooperativa es trascendental para la aplicación de la gestión de conocimiento, mediante un modelo formulado, implantación del ambiente, ejecución de la gestión del conocimiento y al usuario externo.

El avance digital en la tecnología de la información y las comunicaciones ha fomentado la plataforma para el flujo de información, ideas y conocimientos a un nivel globalizado, ha provocado una gran impresión en la forma en que funcionan las sociedades, el internet se ha convertido en un recurso importante para llevar a cabo negocios que generen exigencias tanto de calidad como competitividad, que resulta indispensable para los países desarrollados por su función de herramienta social y comercial, como para los países en desarrollo por su función de pasaporte para la participación equitativa y para el desarrollo económico, social y educativo.

Tanto la sociedad de la información como la Gestión de conocimiento son la base para establecer procesos que generen tecnología en una organización, estos procesos más que un tema de informática o de computación ya no funcionan como sistema aislado sino en conexión mediante una red, todo esto es consecuencia del desarrollo en el campo de la informática y la comunicación.

2. OBJETIVOS. 1. Fortalecer la misión y visión de la cooperativa

mediante la inclusión de un proceso de cambio y mejora continua buscando constantemente la competitividad en el entorno en el cual se desenvuelve, establecer diferentes canales de flujo de información a través de la estructura organizacional para la pronta toma de decisiones es una de las primeras ventajas competitivas que se obtendrían mediante el crecimiento bajo una visión de mediano y largo plazo.

2. Conocer, desarrollar e implementar herramientas tecnológicas en la organización mediante el involucramiento de estrategias que aprovechen el capital intelectual con procesos basados en resultados y cumplimiento de tiempos, siendo el principal factor para la consecución de todo el talento humano para poner en marcha los procesos.

3. Plantear matrices para la gestión del conocimiento al interior de la Cooperativa y en cada una de sus dependencias, mediante el análisis de la adquisición del conocimiento, su estructuración, el procesamiento de la misma para determinar si añade o no valor, la integración del conocimiento y su socialización a clientes internos y externos para el logro de los resultados previstos.

3. APLICABILIDAD DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.

La Gestión del Conocimiento no sólo implica la formulación de parámetros a seguir, sino que estos además sean una guía para visualizar el estado en el que se encuentra la institución; por tanto para mejorar todos los puntos débiles o a corregir se debe implementar la aplicación de un Tablero de Mando Integral donde se establezca parámetros de mejora considerando el valor del Capital Intelectual, para ello se establecerán controles de mejora en base a:

a) Capital Humano

Está relacionado con las competencias (conocimientos, habilidades y cualidades profesionales), con la capacidad de innovar y mejorar con el compromiso y la motivación (dedicación y calidad en la actuación).

Comprende los siguientes aspectos:

1. Las competencias, que se materializan en: a. Gestión de la formación que supone contemplar la calidad, la aplicabilidad y el acceso a la misma. b. Gestión para la definición y difusión de competencias o valores necesarios para alinearse con la estrategia y el logro de los objetivos.

2. La capacidad de innovar y mejorar, que se materializa en: a.Gestión de la diversidad. b.Gestión de la colaboración. c. Gestión de la iniciativa y de la creatividad. d. Gestión del aprendizaje. e. Gestión del cambio.

3. El compromiso y la motivación, que se materializan en: a. Gestión participativa: interiorización y compromiso con el proyecto. b. Gestión del conocimiento, la motivación y

la compensación. c. Gestión de la comunicación interna:

canales, mensajes, etc. d. Gestión del clima de trabajo. e. Gestión del cumplimiento. Está claro que en la cooperativa se da en parte la formación de capital humano, ya que como cooperativa su propia esencia se sustenta en una concepción basada en el servicio, la innovación, y comunicación mediante la actividad social para socios y empleados, que desemboca en la aprendizaje y conllevan la propia formación.

b) Capital Estructural Es el valor del conocimiento conformado por

los procesos, medios, infraestructuras, tecnología, sistemas, controles, etc., que posibilitan la creación de valor.

Se centra en los siguientes aspectos: 1. Las infraestructuras de relación con el cliente, que se materializan en:

a. Despliegue de redes comerciales y canales de autoservicio y complementarios.

b. Localización y capacidad de atención de los canales.

2. Las tecnologías y la calidad de los procesos, que se materializan en:

a. Despliegue tecnológico: en cantidad, modernidad, capacidad, adaptación al usuario.

b. Tecnologías de producto. c. Gestión de la arquitectura de la

información d. Certificaciones ISO, auditorias y resultados.

3. La organización y los sistemas de dirección y gestión, que se materializan en: a.Actualización de las estructuras organizativas: funciones, organigramas, etc. b.Sistemas de información de gestión c. Resultados de la función auditoria.

En el ámbito de la Cooperativa son funciones básicas, a las que se deben dedicar grandes esfuerzos de desarrollo y mejora; reglamentos de Departamentos y Centros, asignación de proyectos de investigación, gestión de sistemas, servicio de informática, gestión de convenios, proceso de evaluación de la calidad de las distintas áreas, aprovechamiento de nuevas tecnologías de innovación cooperativa y web virtual, etc.

c) Capital Relacional

Directamente relacionado con el valor de la base de clientes, de la capacidad de mantener la relación con ellos y de su potencial, y el valor referido a otros agentes del entorno como los proveedores, las autoridades, etc. En ciertas circunstancias es bueno separar en capital comercial (se centra en las relaciones con clientes y proveedores y en el conocimiento del grado de satisfacción de éstos) y capital comunicación (relacionado con actividades de comunicación con el exterior dentro de las actividades de marketing).

Se centra en los siguientes aspectos: 1. Lealtad y vinculación, que se materializan en: a. Gestión de la calidad: interna y percibida por el

cliente. b. Gestión de la relación con los clientes. c. Cuotas de mercado y cuotas de clientes. d. Gestión de la marca. 2. Intensidad, colaboración y conectividad, que se materializan en: a. Gestión de canales: individual e integral b. Gestión de convenios institucionales con clientes. c. Gestión de la imagen corporativa. d. Gestión de relaciones con la sociedad. e. Gestión de alianzas estratégicas.

De acuerdo a los retos que enfrentan las organizaciones, las nuevas tecnologías ofrecen oportunidades de adaptación rápida a distintos niveles y pueden ser competitivas frente a las empresas de gran tamaño o a la creación de alianzas estratégicas con ellas. Es importante que la Cooperativa logre involucrarse en las cadenas productivas o bien en clústeres (conglomerados) que ofrezcan oportunidades de interacción en procesos productivos y acceso a transferencia de tecnología y a información para que así la organización pueda contribuir en valores agregados, en calidad de producto y en consecuencia una mejor retribución. El esfuerzo aislado no aprovecha crecimientos de forma ni fondo en su situación ya que sus procesos y avances dependen de la interacción correcta entre sus elementos o factores.

En este nuevo esquema, por tanto, se presentan nuevos patrones de competitividad, competencia cooperativa al nivel local y global y donde el conocimiento emerge como el factor distintivo y determinante más importante como una herramienta adicional en la institución. El término ventaja competitiva marca la separación de los métodos tradicionales en concepto de ventaja comparativa. En el crecimiento de la cooperativa debe distinguirse tres elementos:

• La innovación como elemento central del desarrollo financiero. • La oportunidad de innovación • El papel de redes de colaboración orientadas a la innovación y apoyada, para promover las oportunidades de innovar.

Para que este concepto sea aplicable, existe la necesidad de formular e implementar estrategias de desarrollo institucional a fin de que se logre la eficacia con relación a la competitividad estructural.

Etapa de Diagnóstico: El mayor reto de una Institución Financiera hoy en día es

la correcta gestión, por ende nos concentraremos en el rendimiento y para ello tomamos en consideración cuatro elementos básicos:

ELEMENTO RESPONSABLES SITUACIÓN ACTUAL RESULTADOS ESPERADOS

CONFIANZA Todos los miembros de la organización.

Falta de liderazgo, falta de comunicación, inestabilidad laboral, egoísmo, falta de cooperación.

Liderazgo, comunicación, seguridad, estabilidad, compañerismo, unión, credibilidad.

CONSENSO Equipos de trabajo en las distintas áreas o departamentos.

Decisiones impositivas, falta de acuerdo.

Comprensión, acuerdos efectivos, diálogo.

COMPROMISO Todos los miembros de la organización.

Falta de responsabilidad incompatibilidad, práctica de antivalores.

Responsabilidad, sinergia, colaboración, compañerismo, unidad, lealtad, consecución de objetivos, motivación e incentivo, efectividad.

COLABORACIÓN Todos los miembros de la organización.

Incumplimiento de metas personales y organizacionales.

Logro de metas personales y organizacionales, empatía.

Una correcta Gestión del Conocimiento es capaz de reportar a la entidad significativos beneficios tomando en cuenta que al gestionar conocimiento, el sistema se debe adaptar a las necesidades específicas de la cooperativa:

• Cultura institucional• Plataforma tecnológica• Modelos de gestión comercial• Alcanzar los objetivos y metas

Una vez que se llega a cubrir mencionados factores se traducirán en utilidades fundamentadas en administrar, aprovechar, organizar el recurso para crear conocimiento que es el principal productor de riqueza.

DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS PROPUESTAS

Para el desarrollo de las estrategias partimos de un mapa que nos permitirá identificar las fuentes de conocimiento, como se puede apreciar en la siguiente matriz:

MATRICES DE PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIAS

MATRICES DE PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIASCon las matrices de estrategias a aplicar es necesario complementar el plan con la asignación de indicadores que permitan posteriormente hacer el seguimiento y control del Plan.

4. Seguimiento, Monitoreo y Control del Plan de Gestión del Conocimiento

Para el control y seguimiento del Plan de Gestión del Conocimiento se emplearán los siguientes pasos:

a) Capital Humano: Es preciso para poner en marcha el Plan emprender en dos procesos necesarios:

1.- Proceso de formación a todos los clientes internos de la Institución, que consistirá en desarrollar un software que permita a los directores de las distintas dependencias de la organización realizar de forma sencilla los planes de formación de sus empleados, y a su vez el Departamento de Talento Humano reciba toda la información necesaria para realizar la gestión de la formación. Las aplicaciones citadas en las distintas matrices comprenden la administración de la información donde se puede mantener al día la información relativa a los distintos aspectos y situaciones presentadas al interior de la institución que ayudarán al personal colaborar con la implementación del plan.

Los indicadores de medición en este proceso serán: Gasto de Formación / Masa Salarial (%). Nº de días de formación por Departamento (#). Nº de Asistentes a Cursos / Total (%)


2.- Proceso de ingreso de nuevos empleados.- Dada la rotación existente en la Cooperativa es necesario generar la estrategia de que las personas que se incorporan a la organización aprendan todo lo necesario para poder moverse en los distintos entornos que se está planteando emprender en la Institución.

Para medir las mejoras aportadas por la aplicación web se plantean los siguientes indicadores:Tiempo Medio de Inducción (#). Conocimiento Medio de la Organización (0-10). Mediante un cuestionario. Conocimiento Medio de las Personas (0-10). Mediante un cuestionario.


b) Capital Estructural: En este ámbito será necesario emprender en el Proceso de Distribución y Seguimiento de Referencias. 1.- Proceso de Distribución y Seguimiento de Referencias (Lead Tracking).Lo que pretende este proceso es estructurar y mejorar la relación entre la Dirección de Negocios y la Dirección Administrativa, cuando la Dirección de Negocios detecta un Lead (una referencia de negocio) se pasa a Operativo mediante las aplicaciones web, a través de la cual se va estructurando todo el seguimiento de esa referencia y de cómo es abordada.

Los indicadores seleccionados son:Nº Total de Leads pasados (#). Nº de Leads éxito / Nº total de Leads (%). Nº de Leads cerrados con éxito (#).


c) Capital Relacional, éste incluye dos procesos que permitirán el control y seguimiento:

1.- Portal Alianzas / Portales Verticales.- Esta iniciativa consiste en crear una serie de Portales Verticales en Internet con los que la empresa se comunica con los distintos colectivos para lograr una óptima comunicación y actualización de las relaciones con aquellas empresas con las que la Cooperativa tiene alianzas estratégicas de algún tipo.

Los indicadores que miden este proceso serán:Nº de Accesos al Portal (#). Nº de Descargas de Información (#). Tiempo Medio de Permanencia en cada sesión (#).


2.- Cuentas Nominadas (Coverage Model) è ATM (Account Team Management)

Esta aplicación permite gestionar el conocimiento que se tiene sobre cada cliente mediante el uso de aplicaciones o equipos virtuales que se encarguen de realizar planes estratégicos para cada cliente con el objeto de gestionar lo que se denomina “la cuota de cliente”, usando un software basado en la metodología Tollar que nos permita estructurar los Planes de Cuenta (oportunidades, iniciativas, barreras, acciones o tareas, recursos necesarios, etc). La coordinación de los equipos de trabajo se realizará mediante la Intranet y otros soportes como el correo electrónico, el skype, sin descartar reuniones semanales, en las que se sigan identificando oportunidades, iniciativas, barreras, acciones y recursos para que la Cooperativa alcance las metas y resultados esperados.

5. Uso de la web 2.0 dentro de la institución

El hecho de que cada usuario pueda acceder a la información segmentada que le interesa ha hecho que los medios de comunicación tradicionales como la televisión, radio y prensa hayan perdido protagonismo. Se ha generado una migración de los medios tradicionales a Internet. Eso trae como consecuencia que la inversión en publicidad en Internet haya aumentado considerablemente en los últimos años. En cuanto a efectividad de la publicidad, la Web 2.0 ha mejorado el marketing viral o el marketing de boca a boca. Una opinión sobre un producto en un blog o un agregador de noticias puede ser visto, transmitido y compartido por miles de usuarios en la red. La institución incursionaría dentro de la utilización de herramientas y mejoras a la Web que actualmente dispone por tanto se propone la inclusión de mejoras dentro del sitio web y nuevas formas de llegar a los cuenta ahorristas.

Integración de contenido de redes sociales externas

-Directorio de blogs externos - Publicación de contenido de

bloggers externos - Reportes de twitters - Fotos de usuarios de Flickr - Videos de usuarios de YouTube -Video streamming de usuarios

(Ustream) -Status o contenido proveniente de

usuarios de Facebook

Contenido de Enlaces Favoritos en Redes Sociales

Presencia y producción en Facebook

My space Otros de interés

HERRAMIENTAS WEB 2.0 Bitácora /blogs Podcast (last.fm) Video blogs Foto – blogs Mo blogs (contenido móvil) Blogs de empresas Presencia en Flickr Vídeo (Canal en Youtube) Wiki Microblogging Tipo de presencia en twitter Presencia con titulares web Presencia con contenido propio Presencia con personal de la

cooperativa en Twitter Integración de Twitter en el sitio - Twitter móvil



PERSONALIZACIÓN Y ACCESO A LA INFORMACIÓN

a) Adaptación de los contenidos a las demandas / necesidades de los SociosContenidoPersonalización de la portada (portada larga/corta, ventana de última hora, ventanas informativas) Versión html (solo texto)Versión en PDF (de productos y servicios)Versión animada (de presentaciòn de productos y servicios)Versión para móviles (wap, iphone, blackberry, etc)Versiones regionales / localesVersiones bilingueAmpliar/reducir el tamaño de letras

5. Uso de la web 2.0 dentro de la instituciónPERSONALIZACIÓN Y ACCESO A LA INFORMACIÓN

b) Recuperación, almacenamiento y/o distribución de contenidos en página WebBarra de navegaciónBuscadorMapa del sitioNube de Tags – clasificación por palabras claveRanking de noticiasLo más vistoLo más comentadoLo más enviadoDISTRIBUCIÓNTecnología pullSuscripción al emailAlertas de última horaBoletines diariosNewsletter semanalesSuscripción al celular(Actualizacón de la Información)Noticias vía SMS al móvilRSSWidgets Videos, archivos o servicios pueden ser republicados (embebidos) en otros sitios.Reenvío de las notas por correo electrónico “a todos los socios”Reenvío de noticias a redes sociales (botonera a Facebook, Meneame, Twitter, Delicious, etc)


SERVICIOS

c) Servicios comerciales PublicidadTienda virtualBuzón de sugerenciasPromociones d) Información-ocio Revista Institucional y Cuenta InfantilConcursosSorteos e) Información institucional Institucional - Quiénes somosOtras actividadesMapa del sitio

5. Conclusiones

"La gestión del conocimiento es la combinación de sinergias entre datos, información, sistemas de información, y la capacidad creativa y innovadora de seres humanos"(Malhotra 1997). Ésta es una visión estratégica de la gestión del Conocimiento que considera la sinergia entre lo tecnológico y lo humano, basada en la distinción entre el "old world of business" y el "new world of business", partiendo de esto consideramos que el reto más importante para las empresas en lo que a la gestión del conocimiento se refiere es asegurar el enfoque en la sinergia entre datos e información procesada por las tecnologías de la información, y la capacidad creativa e innovadora de su personal. Los clientes internos de una organización, trabajadores del conocimiento necesitan comprender las aplicaciones de las nuevas tecnologías a sus contextos empresariales, esta comprensión es necesaria para poder delegar a las tecnologías determinadas tareas que nos permitan concentrar nuestros esfuerzos y dedicar nuestro tiempo a actividades que generen valor y que, a su vez, exigen creatividad e innovación.

5. Conclusiones

Los recursos empresariales importantes como la del factor humano y el capital, tienen funciones sustanciales consagradas a su gestión. No se manejará correctamente el conocimiento hasta que todo grupo dentro de una empresa tenga establecido claramente su responsabilidad en el trabajo. La Dirección General tendrá como objetivo facilitar la creación, aplicación y distribución del conocimiento tanto a nivel interno como externo. Para que la gestión del conocimiento sea un éxito, es necesario el compromiso de todos para resumir y transmitir y aplicar conocimientos; el compromiso para fomentar la interacción interna y lograr mejores resultados y bienestar para todos los integrantes de la organización.

5. Conclusiones

Al considerar a la Dirección administrativa como uno de los ejes de la institución y la encargada de planificar, dirigir, coordinar y controlar todas las actividades de apoyo administrativo al resto de dependencias y direcciones, debería mantener una perfecta aplicación de las nuevas tecnologías presentadas en este mundo globalizado, lo cual hace evidente que el uso de las herramientas de la web 2.0 mejoran el rendimiento y la eficacia en las actividades institucionales, optimizando recursos humanos y financieros y tecnológicos que contribuyan a un mayor logro de objetivos, metas, planes y programas generales de la Institución, logrando una distribución del conocimiento a nivel interno y externo.

5. Conclusiones

En el Departamento Financiero se tiene que potenciar todos los aspectos relacionados con la integración de nuevas tecnologías y herramientas que ayuden a obtener mejoras en los procesos interdepartamentales donde la orientación de los empleados estaría en la obtención de resultados en el menor tiempo posible optimizando recursos y evitando tiempos muertos en el trabajo. Las informaciones relevantes dadas a conocer dentro de los comités respectivos se deben retransmitir a todos los niveles de la institución con la finalidad de que cada miembro tenga conocimiento de la realidad institucional y así contribuya a la mejora continua que conlleve a la consecución de las metas y objetivos propuestos.

5. Conclusiones

Ahora bien, en el Departamento de Dirección Informática el uso de nuevas tecnologías se hace más que necesario ya que son los proveedores de insumos para la generación de reportes e información para el procesamiento de indicadores de gestión es imperativo entonces que se cuente con la mayor cantidad de herramientas que faciliten el uso de la transmisión de datos y comunicación interna y externa pero siempre manteniendo la confidencialidad de la información.No se debe confundir como inversiones en conocimiento al correo electrónico, páginas Web y redes internas, ya que lo más importante al invertir en conocimiento está en la creación de comunidades que distribuyan experiencia, de esta forma los miembros de la empresa, pueden acceder al capital de conocimiento de la organización en cualquier momento. De lo mencionado es de considerar invertir en tecnología relacionada con: sesiones presenciales, Foros digitales, comunidades de práctica, Web 2.0 (wiki, picasa, flickr, youtube, blogs, delicius, audacity)

5. Recomendaciones

La gestión de conocimiento nunca termina ya que las categorías de conocimiento requerido siempre están cambiando. Nuevas tecnologías, nuevas técnicas de gestión, nuevos problemas y nuevas preocupaciones del cliente, siempre están surgiendo. Y ello supone nuevas necesidades de conocimiento. Las empresas que avanzan hacia un nuevo paradigma, deben cambiar el concepto de organización tradicional basado en la jerarquía de poder, por una organización basada en multi equipos, entre los cuales la comunicación fluye sin trabas. Deben ser equipos que interactúan entre sí. Y, sobre todo, equipos que se apropian de lo que hacen, que tienen poder sobre ello. Esto significa un cambio radical en el concepto de gestión. El directivo deja de ser "el que manda" y pasa a ser un "arquitecto de entornos", un creador de ambientes. Su principal responsabilidad para con estos grupos es conseguir la identificación del grupo con su actividad.

5. Recomendaciones

Si queremos avanzar hacia las organizaciones inteligentes, que continuamente aprenden, evolucionan, mejoran, necesitamos avanzar hacia organizaciones competitivas y flexibles, innovadoras y creativas, buscando la productividad empresarial pero también la productividad y bienestar de su gente. En función del factor tecnológico como recurso fundamental dentro de una organización se debe implementar sistemas de gestión para medir la rentabilidad de la Cooperativa basada en competencia, creatividad e innovación para mejorar los procesos ya que de esta forma se controlaría de manera automática y a toda hora de tal forma que se puedan obtener reportes para la gestión oportuna de eventos, así se acortaría la brecha digital con el recurso humano innovando en productos y servicios.

5. Recomendaciones

Considerando que para implementar y mejorar continuamente las herramientas tecnológicas se debe capacitar y dirigir la organización para crear comunidades que gestionen conocimiento conociendo a cabalidad los límites y alcances de la cooperativa desde el rol de la alta gerencia, sin olvidar que para lograr un mejoramiento continuo de los procesos, productos y servicios, se hace necesario realizar un control y seguimiento permanente del Plan de Gestión del Conocimiento de la Institución para garantizar su efectiva aplicación y consecución de metas y resultados esperados.

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