Plan de Mejoramiento y Estrategias Internas para ...
97
1 Plan de Mejoramiento y Estrategias Internas para Internacionalizar Empresas Johana Reyes Niño Diana M. Gutiérrez Bautista Angélica Cubillos Parra Luis Fernando López Cáceres Fundación Universitaria Panamericana Facultad de ciencias empresariales Finanzas y negocios internacionales Bogotá, Colombia 2014
Transcript of Plan de Mejoramiento y Estrategias Internas para ...
1
Plan de Mejoramiento y Estrategias Internas para Internacionalizar
Empresas
Johana Reyes Niño
Diana M. Gutiérrez Bautista
Angélica Cubillos Parra
Luis Fernando López Cáceres
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de ciencias empresariales
Finanzas y negocios internacionales
Bogotá, Colombia
2014
2
Plan de Mejoramiento y Estrategias Internas para Internacionalizar
Empresas
Johana Reyes Niño
Diana M. Gutiérrez Bautista
Angélica Cubillos Parra
Luis Fernando López Cáceres
Proyecto de trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título
de: Profesional en Finanzas y negocios Internacionales.
Director (a):
Magister Jhoan Manuel Torres
Línea de Investigación:
Internacionalización empresarial
Grupo de Investigación:
Grupo de Estudios en Gestión Empresarial
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de ciencias empresariales
Finanzas y negocios internacionales
Bogotá, Colombia
2014
3
Dedicatoria
Este trabajo está dedicado a Dios en primer lugar porque
nos ha permitido estar en este nivel para culminar nuestro sueño. Luego les
damos gracias a nuestras familias quienes nos han bridado todo su apoyo y fuerza
para no desistir de la meta final. También queremos agradecer
a la Comunidad Unipanamericana por la formación
Académica brindada para que nuestro sueño sea una realidad.
4
Agradecimientos
Agradecemos a todos los docentes de la Unipanamericana quienes nos guiaron y
apoyaron en cada uno de los semestres tanto para el desarrollo personal como en
la formación académica adquirida a lo largo de estos años.
A nuestro Tutor Jhoan Manuel Torres Pérez, quien con su apoyo nos guio para
direccionar y culminar este trabajo en el que se representa toda nuestra formación.
De la misma forma agradecemos las asesorías y orientaciones pertinentes de los
docentes del grupo de investigación en Gestión Empresarial de la Universidad
Panamericana para el desarrollo de nuestra investigación.
5
Declaración
Los autores certifican que el trabajo enviado es de su autoría, para su elaboración
se han respetado las normas de citación tipo APA, de fuentes textuales y de
parafraseo de la misma forma que las cita de citas y se declara que ninguna copia
textual supera las 400 palabras. Por tanto, no se ha incurrido en ninguna forma de
plagio, ni por similitud ni por identidad. Los autores son responsables del
contenido y de los juicios y opiniones emitidas.
Se autoriza a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el contenido
del trabajo de investigación titulado Plan de mejoramiento y Estrategias internas
para internacionalizar empresas siempre que se haga la respectiva cita
bibliográfica que dé crédito al trabajo, sus autores y otros.
Investigadores:
Johanna Reyes Niño
Diana M. Gutiérrez Bautista
Angélica Cubillos Parra
Luis Fernando López Cáceres
6
Contenido
Resumen ....................................................................................................................... 10
Introducción ............................................................................................................... 13
Descripción del problema .................................................................................. 13
Justificación ............................................................................................................. 15
Objetivos .................................................................................................................. 16
Objetivo General ................................................................................................ 16
Objetivos específicos ........................................................................................ 16
Capítulo 1. Marco Referencial ............................................................................... 18
1.1 Antecedentes .............................................................................................. 18
1.1.1Contexto Nacional.................................................................................... 19
1.1.2 Contexto internacional ......................................................................... 22
1.2 Marco Conceptual .......................................................................................... 24
1.2.3 Teorías de Internacionalización ....................................................... 24
Capítulo 2 Diseño Metodológico. ........................................................................ 27
2.1 Tipo de diseño o estudio ............................................................................. 27
2.2. Hipótesis .......................................................................................................... 29
2.3. Población y muestra .................................................................................... 29
2.4. Instrumentos .................................................................................................. 31
2.4.1. Instrumento de Recolección .............................................................. 31
7
2.5 Procedimiento ................................................................................................. 33
2.5.1 Fase de Inicio............................................................................................ 33
2.5.2 Fase intermedio ...................................................................................... 33
2.5.3 Fase Final ................................................................................................... 34
Capítulo 3. Resultados de Investigación .......................................................... 34
3.1 Caracterización de las áreas Organizacionales de la Empresa
frente a la Internacionalización ....................................................................... 34
3.2 Conceptualización de las Áreas de Producción Internas de la
Empresa .................................................................................................................... 35
3.2.1 Área de producción .......................................................................... 35
3.2.2. Área de Administración y Control ................................................. 37
3.2.3 Área de Manejo Económico y Financiero ..................................... 38
3.2.4 Área de Distribución............................................................................ 40
3.2.5 Área de Comunicación e Imagen .................................................... 41
3.2.6 Área de Talento Humano .................................................................... 43
3.2.7 Área de soporte Técnico y Cooperación ........................................ 44
3.2.8 Área de Ventas ......................................................................................... 45
3.2.9 Área de Servicio al Cliente ................................................................... 47
3.2.10 Área de Aprovisionamiento ............................................................ 48
3.3 Estrategias de Internacionalización ........................................................ 50
3.3.1 Empresa BICO Internacional ............................................................. 50
8
3.3.2 Grupo Bimbo ........................................................................................... 53
3.3.3 Leonisa ...................................................................................................... 56
3.3.4 Pintuco ...................................................................................................... 58
3.3.5 Pan Pa Ya! ................................................................................................ 60
3.3.6 Hamburguesa el Corral ....................................................................... 63
3.3.7 Alpina SA .................................................................................................... 66
3.3.8 Cola –Cola S.A ......................................................................................... 68
3.3.9 Cementos Argos ..................................................................................... 70
3.3.10 Servientrega S.A.................................................................................... 72
3.3.1 Estrategias para el Área de producción .......................................... 74
3.3.2. Estrategias Área de Administración y Control ........................... 75
3.3.3 Estrategias para el Área Económica y Financiera ....................... 76
3.3.4 Estrategias para el Área de Distribución ....................................... 78
3.3.5 Estrategias para el Área de Comunicación e Imagen ................ 79
3.3.6 Estrategias Área de Talento Humano ............................................ 81
3.3.7 Estrategias Área de Soporte Técnico y Cooperación ................. 82
3.3.8 Estrategias Área de Soporte Técnico y Cooperación ................. 83
3.3.9 Estrategias Áreas Servicio al Cliente .............................................. 84
3.3.10 Estrategias en el Área de Aprovisionamiento ........................... 85
Recomendaciones ..................................................................................................... 87
9
Bibliografía .................................................................................................................. 90
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Importancia de las Pymes en la producción y el Empleo ........... 23
Tabla 3. Ficha Técnica ............................................................................................ 32
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1- Desaparición Pymes ..................................................................... 14
Ilustración 2. Sector Pymes ................................................................................... 20
Ilustración 3. Diamante de Porter ....................................................................... 26
Ilustración 4. Organigrama Área de Producción........................................... 36
Ilustración 5. Organigrama Área De Administración y Control ................ 38
Ilustración 6. Organigrama Área Financiera ................................................... 39
Ilustración 7. Organigrama Área de Distribución ....................................... 41
Ilustración 8. Organigrama de Área Comunicación e Imagen ................... 42
Ilustración 9. Organigrama Área de Recursos Humanos ............................ 43
Ilustración 10. Organigrama Área Técnica y de Cooperación ................... 45
Ilustración 11. Organigrama Área de Ventas .................................................. 46
Ilustración 12. Organigrama Área de Servicio al Cliente ............................ 48
Ilustración 13.Organigrama Área de Aprovisionamiento .......................... 49
10
Resumen
Realizamos una investigación en la cual se busca ver el proceso necesario que
debe realizar una Pyme para poder internacionalizarse, elaborando un plan de
mejoramiento en la preparación que debe tener cada empresa frente a la
globalización donde se establecen estrategias para optimizar su productividad.
Se tomaron diez empresas exitosas internacionalmente que iniciaron siendo
Pymes, en ellas encontramos herramientas que nos sirven para poder ser parte
de la solución de los problemas que cada empresario tiene y al mismo tiempo
ayudar en la economía del país, economía que se ha visto afectada por la
inestabilidad laboral, bajos salarios, desempleo entre otros factores; de esta
manera en un mediano plazo las pymes se convierten en una salida a la difícil
situación en la que se encuentra la sociedad colombiana con el acceso a un apoyo
financiero eficaz, y no sigan desperdiciando grandes oportunidades por falta de
conocimiento en el mundo global . Estas empresas exitosas internacionalmente
tienen un buen desarrollo económico, estabilidad y crecimiento en varios sectores,
mostrando una renovación e impacto en el medio, detectando los mercados que
son determinantes para la internacionalización y formulando mejoras partiendo
del posicionamiento en el mercado local, de esta manera encontrar un crecimiento
en el mercado extranjero. La intención de esta investigación es realizar un
proceso exitoso en la internacionalización de las pequeñas y medianas empresas
colombianas, trabajando de la mano con ellas uniendo esfuerzos para afrontar las
dificultades del proceso de globalización que hoy en día le está costando tanto a la
economía nacional, este documento será conocido por las pymes y por la
11
universidad donde se expondrá los avances de esta investigación y su desarrollo.
(Pubcex, 2010) .
Palabras Claves
Globalización, Internacionalización, Pymes, estrategias, mercados
internacionales, capacidad de Internacionalización.
Abstract
We conducted an investigation which seeks to see the necessary process that must to
the SME should do to internationalize, develop an improvement plan to prepare each
company must have the face of globalization where strategies are established to
optimize productivity.
Ten internationally successful companies that started being SMEs were taken as an
example, in them we find tools that allow us to be part of the solution of the problems
that every business has at the same time help the country's economy, an economy that
has been hit were taken by job insecurity, low wages, unemployment and other factors;
so in the medium term SMEs become an outlet for the predicament found in Colombian
society with access to effective financial support, and not continue to waste great
opportunities for lack of knowledge in the global world. These internationally successful
companies have a good economic development, stability and growth in several sectors,
showing a renewal and impact on the environment, identifying the markets that are
crucial to the internationalization and making improvements based on the position in
the local market, so finding growth in the overseas market.
The intent of this research is to conduct a successful internationalization process of
small and medium-sized Colombian companies, working closely with them joining forces
to meet the challenges of globalization today is costing both the national economy, this
12
document will be known by SMEs and the university where the progress of this research
and development will be discussed.
Keywords
Globalization, Internationalization, SMEs, strategy, international markets,
Internationalization capacity.
13
Introducción
En esta investigación se cuenta con una serie de estudios que servirán de base
para lograr encontrar la ayuda idónea para todos aquellos empresarios de las
Pymes Colombianas que desean hacer que sus compañías puedan
internacionalizarse, además se contara con la investigación realizada a diez (10)
compañías que después de ser pymes planearon y ejecutaron unas estrategias en
sus diferentes áreas productivas y lograron llegar al exterior y ser reconocidas,
también se realizara un plan de mejoramiento el cual reposara en las instalaciones
de la universidad para que pueda ser utilizado como guía e implementado en las
pymes, que en su visión este plasmado la internacionalización y el
reconocimiento a nivel mundial.
Descripción del problema
En Colombia las pequeñas y medianas empresas no se tomaron en serio la
globalización cuando en 1990 el presidente Cesar Gaviria abrió las fronteras para
el inicio del comercio internacional, esto porque en algunos sectores recibían la
protección (que actualmente en algunos sectores se presta) y ayuda económica
del gobierno, también porque muchos empresarios tuvieron miedo de asumir
retos que tal vez los podrían llevar al cierre definitivo de sus compañías, la falta
de conocimiento y cultura de otros países, la innovación y tecnología que se
tiene en este país también era un gran factor influyente para atemorizar a las
pymes. Las que se lanzaron a conquistar nuevos mercados también tuvieron
muchos inconvenientes y falencias que precisamente en este trabajo vamos a
revisar y a recomendar medidas que los pueden ayudar internamente para que
sean más productivas y al mismo tiempo se internacionalicen.
14
Actualmente se han realizado estudios internacionales donde informan como es
el porcentaje (%) en el movimiento de las pymes, las que realmente se han
creado y cuales aún sobreviven en la selva de la economía colombiana, dispuestas
asumir retos como la internacionalización, en la siguiente tabla veremos esa
información:
Ilustración 1- Desaparición Pymes
Fuente: Elaboración propia, tomado de (Comunidad Pymes, 2013)
En esta estadísticas se muestra el porcentaje de compañías que desaparecen en
menos de diez años, las pymes que aún permanecen tienen todas las garantías
para poder ser internacionales, solo que deben someterse a un análisis profundo
de cada una de sus áreas para identificar donde está el inconveniente y así
proceder a crear una estrategia que permita el crecimiento a nivel global,
también en esta investigación se localizaran cuáles son esas áreas y cómo
podemos realizar recomendaciones para que las pymes logren internacionalizarse
con éxito.
3 AÑOS 5 AÑOS 8 AÑOS PERMANECEN
60%
20%
10% 10%
15
¿Por qué las pymes no cuentan con procesos estratégicos en cada una de sus
áreas para lograr con éxito una internacionalización?
Justificación
Nuestro punto de partida es investigar cuales son las causas por las cuales el
proceso de internacionalización para las pymes tiene falencias que no han
permitido ese desarrollo, puesto que no tiene la formación empresarial ni los
recursos económicos para este. Estamos en un mundo cada vez más globalizado
en donde las exportaciones e importaciones cumplen un rol preponderante en el
crecimiento económico de cada país, en especial aquellos países en vías de
desarrollo como es el caso de Colombia. Las micros, pequeñas y medianas
empresas colombianas, de acuerdo al portal empresarial colombiano (Portal
Empresarial Colombiano, 2011), nos informa que al igual que en la mayoría de
los países, las Pymes son el motor de la economía. Generan más del 50% del
empleo nacional, significando un 36% del valor agregado industrial, un 92% de
los establecimientos comerciales y el 40% de la producción total del país, lo cual
demuestra su importancia y gran potencial de crecimiento (al comparar su
participación en el PIB y el número de establecimientos) con lo anterior podemos
concluir que existen ciertas dificultades que actualmente tiene las Pymes
Colombianas, entre las más comunes esta la baja capacidad administrativa para
vincularse con el sector internacional debido a la falta de información sobre
oportunidades de negocios competitivos y sostenibles.
Esta investigación pretende contextualizar la problemática y proporcionar a las
pymes estrategias que puedan implementar para lograr una optimización a largo
16
plazo en su capacidad productiva con procesos internacionalizados. Para lograr
que las pymes tenga un proceso de internacionalización se requiere del
conocimiento de factores determinantes como investigaciones de los sectores de la
economía y su impacto, Para nosotros los estudiantes de finanzas y negocios
internacionales es fundamental conocer esas teorías generando estrategias
enfocadas en las áreas de las empresas identificando las falencias de cada una de
ellas, para ello es necesario aportar ideas y estrategias de calidad en estas áreas si
se quiere consolidar internacionalmente las pymes, adicionalmente a esto existen
entidades y programas gubernamentales que apoyan económicamente a las
medianas y pequeñas empresas para internacionalizar sus productos.
Objetivos
Objetivo General
Realizar una propuesta de plan de mejora y formulación de estrategias que
incrementen las capacidades de las diferentes áreas organizativas de la empresa
para internacionalizar de forma eficiente las pymes en el centro de
internacionalización empresarial de la Unipanamericana.
Objetivos específicos
1. Caracterizar las diferentes áreas organizativas de la empresa bajo
criterios de eficiencia y eficacia para internacionalización.
2. Describir las estrategias de internacionalización usadas por 10 empresas
donde se pueda evidenciar la estrategia que se utilizó para cada una de las
áreas organizativas y su relevancia para ser multiplicada en las Pymes
colombianas.
17
3. Formular planes de mejora por cada una de las áreas organizativas para
las Pymes colombianas que optimicen su capacidad de
internacionalización empresarial.
18
Capítulo 1. Marco Referencial
1.1 Antecedentes
La facultad de ciencias empresariales de la universidad Unipanamericana de la
ciudad de Bogotá, después de investigar y recibir inquietudes tanto de estudiantes
como de empresarios encuentra que existe una gran falencia en la
internacionalización de las empresas, por tal motivo decide crear una área de
línea de investigación en internacionalización de empresas, esto con el fin de
poder apoyar a los empresarios colombianos que se les ha dificultado llegar al
mercado internacional, el objetivo principal de esta línea de investigación es
brindar la información que les servirá de soporte para la internacionalización,
para poder tener información clara y precisa que brindar a los empresarios, se
crean cuatro etapas en las cuales se va dirigiendo a los estudiantes a realizar
estudios de temas relacionados con el mercado global y la forma en que los
empresarios deben cambiar sus perspectivas hacia el exterior.
En la primera etapa nuestra compañera Sandra Valbuena Antolinez realizó una
investigación sobre la internacionalización, donde contextualiza que es la
internacionalización, teorías y autores de las mismas, modelos internacionales
adaptados por algunas empresas colombianas y las implicaciones de las
estrategias utilizadas. En la segunda etapa se realizó una investigación sobre la
validación de la metodología de Internacionalización, (Monsalve , Moreno, Prieto,
& Villalobos, 2014), en ella podemos encontrar una fase de Diagnostico de las
Capacidades de las áreas internas de las empresas, se realizo un estudio a 10 áreas
productivas internas con el fin de encontrar las falencias para que puedan ser
19
corregidas, también se realizó la investigación de mercados potenciales que
pudieran ser asequibles a las compañías, esto con el fin de ser un puente para los
empresarios . En esta tercera fase realizamos una investigación sobre los
inconvenientes que tienen las empresas para internacionalizarse, tomando en
cuenta la investigación anterior tomamos como ejemplo el caso de 10 empresas
exitosas que con sus estrategias lograron internacionalizarse, diagnosticamos
cuales fueron esas áreas productivas que ayudaron al éxito y elaboramos un plan
de mejora para que los empresarios interesados en mejorar sus empresas y en
entender cuál sería el problema a la hora de ingresar al mercado exterior, puedan
tomar como apoyo esta investigación.
Por tal razón estaremos dando el cumplimiento del objetivo principal que la
facultad de ciencias empresariales en la línea de investigación describió como ser
un apoyo a los empresarios de las pequeñas y medianas empresas que deseen
obtener éxito en el mercado exterior.
1.1.1Contexto Nacional
En Colombia podemos encontrar a grandes rasgos que las Pymes son
reconocidas como las empresas que más mueven la economía de este país, en el
congreso de la república de Colombia actualmente manejan las siguientes
estadísticas: Las Pymes constituyen el 97% de las empresas del país, generando
un 63% del empleo, aportan el 37% al PIB, su estructura productiva comparada
con las de empresas grandes, es más flexible y tienen mayor capacidad de
respuesta a los cambios en la demanda y a través de su articulación e integración a
la estructura productiva, generan ventajas competitivas para la Nación (Congreso
20
21%
16% 63%
Comercio Industria Servicios
de la Republica, 2005). Actualmente las Pymes están divididas entre el sector de
servicios, comercio e industria, como se muestra en la siguiente gráfica:
Fuente: Elaboracion propia, datos tomados de (Comunidad Pymes, 2013)
De acuerdo a esta gráfica, el 63% de la torta le corresponde al sector de servicios,
el 21% al sector comercio y el 16% al sector industrial esto para un total del
100%, hay un total de 23.000 pymes actualmente, las cuales crecieron en un 6%
en su desarrollo económico, están ubicadas aproximadamente en un 76.4% en
Bogotá, el restante a nivel nacional, el 45% de la producción de estas compañías
está dedicada a la manufactura y el 50% son exportadoras. En cuanto al
desarrollo de estos sectores podemos destacar que los principales movimientos
económicos de las Pymes se encuentran en los Alimentos, Cuero, Calzado,
Muebles y madera, textil y confecciones, Artes Graficas, Plástico y Químico,
Metalúrgico y Metalmecánico, Autopartes y Minerales no Metálicos.
(Businesscol, 2013). (Periodico el Espectador, 2012).
De acuerdo a un artículo del Diario Portafolio, las Pymes son las empresas que
más optimismo tienen en el crecimiento económico que tendrá el país y
Ilustración 2. Sector Pymes
21
Latinoamérica al culminar este año (Portafolio.com, 2012). En otro ámbito
económico los empresarios de las Pymes argumenta que el gobierno se ha
excedido en la firma de tratados de libre comercio, ya que varias de las compañías
no se encuentran en el mejor momento para competir internacionalmente con las
compañías que pueden ingresar al país, esto puede ser real o no, los tratados de
libre comercio también sirven para que las Pymes de nuestro país lo vean como
una plataforma para poder internacionalizar sus productos y llegar a mercados que
jamás creyeron que podrían entrar, aumentar sus ventas y su buen nombre fuera
del país, en la investigación anterior nuestros compañeros de la Unipanamericana
realizaron una investigacion sobre la Validación de la Metodología de
Internacionalización en su fase Diagnostico Capacidades, encontrando y
analizando varias teorías sobre la internacionalización de las empresas, tomaron
como ejemplo ocho compañías y dieron tanto su diagnóstico como las
recomendaciones pertinentes para mejorar cada una de las mismas, (Monsalve ,
Moreno, Prieto, & Villalobos, 2014), en esta investigación tomaremos diez casos
exitosos de las compañías Pymes que han logrado internacionalizarse y en base a
las estrategias que ellos implementaron en cada una de sus áreas, pasaremos a
estructurar un plan de mejoramiento para aquellas compañías que deseen una
internacionalización.
Actualmente en Colombia existe la ley 590 la cual es una ley de fomento
donde las Pymes se clasifican en:
Microempresa: Personal no superior a 10 trabajadores. Activos totales
inferiores a 501 salarios mínimos mensuales legales vigentes
22
Pequeña Empresa: Personal entre 11 y 50 trabajadores. Activos
totales mayores a 501 y menores a 5.001 salarios mínimos mensuales
legales vigentes.
Mediana: Personal entre 51 y 200 trabajadores. Activos totales entre 5.001
y 15.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes. (Businesscol, 2013)
En este nivel podemos clasificarlas de acuerdo a la cantidad de empleados que
maneja, ademas en nuestro pais son muy significativas e importantes porque
como lo dijimos anteriormente al comienzo de esta investigacion son quienes
mueven la economia nacional.
1.1.2 Contexto internacional
En la actualidad a nivel internacional los negocios al exterior generalmente se
caracterizan por los grandes cambios que se presentan, a nivel económico,
político, social, tecnológicos y ambiental, lo cual genera que los países a nivel
mundial tomen medidas en todos los espacios generando una gran afectación al
desarrollo de las pymes a nivel universal. Estas empresas pequeñas y medianas
deben enfrentarse a todas las consecuencias que estas medidas traen, tales como
problemas financieros, calidad en la producción, tecnología, afectación al medio
ambiente, transportes entre otros. Actualmente de acuerdo a un estudio realizado
por la Fundación para el Desarrollo Sostenible (Fundes), existen 716 mil
pequeñas empresas y 145 mil medinas empresas, esto quiere decir que a nivel
mundial las Pymes ocupan un 11% en el total de las compañías. En
Latinoamérica podemos destacar la importancia que tienen las pymes en el
desarrollo en los países de la región, en la siguiente tabla encontrada en el
23
documento elaborado por la fundación mediterránea, (Lic. Baralla & Lic. Cohen
Arazi, 2012), hallamos el porcentaje de participación que tiene las Pymes en la
producción y el empleo.
Tabla 1. Importancia de las Pymes en la producción y el Empleo
Países
Participación
en el empleo
Contribución
al PIB
Argentina 70,2% 53,7%
Brasil 59,8% 34,3%
Chile 63,0% 20,4%
Colombia 67,2% 38,7%
Ecuador 55,0% 20,0%
México 75,0% 62,0%
Paraguay 77,0% 0,0%
Perú 67,9% 55,0%
Uruguay 68,5% 0,0%
Venezuela 31,8% 0,0%
Argentina 66,3% 50,2%
Fuente: Tomado de (Lic. Baralla & Lic. Cohen Arazi, 2012)
24
En la tabla anterior se puede analizar que en el 80% de los países las pymes
juegan un papel muy importante tanto en la participación de empleo como en la
contribución al Pib, el porcentaje es igual o superior al 50%, dando como
resultado que las Pymes si son un gran potencial para las economías de
Latinoamérica y que pueden llegar a convertirse en grandes compañías
reconocidas a nivel mundial, colaborando con el desarrollo de cada uno de los
países y aportando cambios importantes a nivel estructural y productivo, existen
muchos casos exitosos de compañías que se internacionalizaron y crecieron en
una medida que se convirtieron en grandes compañías a nivel mundial.
1.2 Marco Conceptual
1.2.3 Teorías de Internacionalización
En las teorías de internacionalización podemos encontrar que son estímulos que
se usan para que las empresas se interesen en internacionalizar sus productos, en
el trabajo de línea de investigación en internacionalización empresarial de
nuestra compañera Sandra Valbuena podemos encontrar algunas teorías y
modelos tales como:
1.2.3.1 Teoría Ecléctica Clásica
Este modelo propone que la empresa se debe apoyar en las ventajas de propiedad
relacionadas con el tamaño de la empresa, experiencia y la capacidad para
desarrollar nuevos productos; las ventajas de localización donde se valora la el
potencial del mercado y los riesgos de inversión además de esto se deben definir
las ventajas de interiorización que son el riesgo contractual y el cambio interno
organizacional para enfrentar los retos de la globalización. Todo este análisis
25
conlleva a la empresa a seleccionar un modo de entrada a otros países que puede
ser por exportaciones, licencias, joint venture, la inversión directa en el extranjero,
piggy-back y las subsidiarias de venta (Agarwall y Ramaswami; 1992).
1.2.3.2. Modelo de Innovación
Este modelo pertenece a otra corriente de investigación sobre internacionalización
de la empresa basada en la adopción de las innovaciones. Define la
internacionalización como un proceso de innovación empresarial (Rogers,
Andiersen; 2003). Este modelo está fundamentado en cinco pilares. (Arteaga;
2008):
Decisión Creadora
Ambientes de incertidumbre
Procesos dinámicos acumulativos
Decisiones irreversibles
Rasgos específicos
1.2.3.3. Enfoque Secuencial
El modelo de Uppsala, desarrollado por investigadores de la Universidad Sueca de
Uppsala, es reconocido como el gran aporte de la Escuela Nórdica. Define a la
internacionalización como una serie de consecuencias de incrementales (Johanson
y Wiedersheim-Paul; 2008). Estas decisiones se ven afectadas por dos factores
principales: la información y los recursos; es decir, las principales dificultades y
obstáculos para ampliar el panorama geográfico provienen de la carencia de
información, generando incertidumbre e incapacidad de innovación para afrontar
el proceso.
26
Tambien encontramos que el autor Michael Porter en el año 1990 describio la
siguiente teoria internacional:
1.2.3.4 Teoría de la Ventaja Competitiva de las Naciones
En esta teoría tenemos que el autor Michael Porter describió en su libro The
Competitive Advantage of Nations el diamante de porter como la división de
cuatro factores que determinan la ventaja competitiva de una nación y de cómo
esto puede ayudar a tomar decisiones en una compañía, en la figura a
continuación encontramos los cuatro factores según la teoría:
Fuente: Tomado de (Estrategico, 2013)
En este diamante el autor trata de explicar cómo las empresas pueden desarrollar
ventajas muy competitivas en un mercado imperfecto y que se pueden
aprovechar al máximo estas ventajas para lograr un éxito al internacionalizar la
empresa, las fuentes de esta ventaja son:
Ilustración 3. Diamante de Porter
27
Dotación de factores: aquí se mencionan en primer lugar los recursos
naturales de la mano con mano de obra calificada, comunicaciones y
recursos para la investigación y la tecnología.
Condiciones de Demanda: Cuando existe demanda nacional exigente
ayuda a que se incentive la competitividad.
Industrias Conexas: Agrupación con empresas internacionales para ayudar
a obtener alguna ventaja. (Trujillo Davila, Rodriguez Ospina, Guzman
Vasquez, & Becerra Plaza, 2006).
Capítulo 2 Diseño Metodológico.
2.1 Tipo de diseño o estudio
El tipo de diseño que se manejara en esta investigación es la utilización del
método explicativo y cualitativo, el cual es un procedimiento en el que se buscan
las razones o causas que ocasionan el éxito o fracaso de un proceso y las
condiciones en las que este mismo se da, este método ayuda a identificar y
analizar los resultados para poder entregar conclusiones exactas. (rayfer_10,
2014), en el método cualitativo podemos encontrar que se realizan registros de
los procesos que son sometidos a la investigación mediante la observación y las
fuentes externas e internas de cada uno de los procesos a investigar.
Al tener en claro el método que se utilizará, en primera instancia procederemos a
conocer e identificar la fortaleza que cada empresa empleó en una de sus áreas
para alcanzar la internacionalización, además de sus características internas y
externas.
28
Los conceptos que se tendrán en cuenta en la observación serán los procesos
administrativos, manejo financiero, producto, competidores, imagen, distribución
del producto Etc. A continuación enumeraremos las compañías que tomaremos
como ejemplo de caso exitoso:
Grupo Bimbo
Bico internacional
Pintuco
Pan Pa ya
Leonisa
Coca-Cola
Cementos Agros
Servientrega
Alpina
Hamburguesas El Corral.
Estas empresas son nacionales e internacionales las cuales han sido exitosas
debido a su proceso de internacionalización, ejecutando políticas y estrategias
que fortalecieron algunas áreas de productividad de las mismas. Se conocerá las
situaciones de las empresas antes mencionadas en el área con mayor éxito,
determinando las causas y efectos que se establecen en la realidad de la
internacionalización de las compañías. En el método explicativo se tendrá gran
importancia en los elementos que permitan dar solución a la pregunta problema y
poder llevar acabo la a realización de los objetivos que se plantearon al
principio del proyecto.
29
2.2. Hipótesis
Los empresarios no podrían internacionalizar sus empresas debido a que falta un
conocimiento interno de sus propias compañías, se ha venido evidenciando que
gran parte del problema que tienen las Pymes hoy en día en Colombia para
internacionalizarse es que no tienen el conocimiento adecuado de cómo crear cada
área interna productiva ni que proceso seguir para mejorar lo que ya está
estructurado, a partir de diez variables que se han tomado como áreas de la
empresa, elaboraremos un plan de mejora para guiar a los empresarios o
emprendedores de cómo llevar su compañía a una exitosa internacionalización,
además de recibir apoyo investigativo de que puedan aprender a evidenciar los
problemas internos que suceden dentro de cada área productiva.
2.3. Población y muestra
En el transcurso de esta investigación se podrá evidenciar que la población que se
impactara será la de las Pymes, las cuales son consideradas a nivel mundial
como Microempresas industriales, comerciales o de servicios que emplean entre
1 y 10 empleados, (Montoya, Montoya, & Castellanos, 2000), estas empresas a
nivel mundial representan hasta el 90% de la economía, son las que activan el
crecimiento de la productividad, generan empleos, tienen capacidad de
innovación, constituye hoy el 99% del tejido productivo e industrial brindando
empleo al 80.8% de la población. (Romano, 2013), en Colombia las Pymes
juegan un papel muy importante ya que nuestra economía está conformada por el
97% de ellas generando aproximadamente un 76% de los empleos a la población
económicamente activa en nuestro país, en una encuesta realizada por la empresa
Business Latín América (BLMA), a 800 empresarios de pymes de Latinoamérica,
30
sobre el crecimiento de las mismas, se determinó que los CEOS de pequeñas y
medianas empresas de Colombia son los más optimistas de la región
latinoamericana, precisamente por el auge que estas han tenido. (Romano, 2013),
(Fededesarrollo, 2013).
A pesar de su buen momento y de ser las causantes de la activación económica en
nuestro país, las pymes están siempre sujetas a generar estrategias que les
permitan mejorar sus niveles de competitividad y productividad, (Montoya,
Montoya, & Castellanos, 2000). A pesar de tener un portafolio amplio de
productos y servicios tales como la reparación de carros, transporte, atención a los
niños, a hogares y cuidados diarios, arreglo de ropa, pequeñas manufacturas de
dulces, de alimentos preparados y comercio, que están en todo el proceso
económico, hasta el mantenimiento de los servicios de sistemas de las grandes
organizaciones y el montaje de sitios web, estas presentan algunas debilidades
tales como: los problemas de desempleo, informalidad y competencia desleal.
(Periodico el Colombiano, 2012)
También presentan inconvenientes en el momento de internacionalizarse, por tal
razón en el documento del análisis de la universidad de la Sabana nos mencionan
que es necesario que las Pymes evalúen de manera concienzuda cuál es el rol que
deben desempeñar en el panorama mundial, cómo enfrentar los retos, los cambios,
las amenazas, pero también las oportunidades que se manifiestan ante las
aperturas que el actual gobierno está propiciando con nuevas alianzas, acuerdos,
convenios y ver la manera de cómo integrarse a la política de comercio exterior,
identificarse con aquellos programas en donde su participación les favorezca.
(Urrea Herrera & Abello Urueña, 2011), por tal razón en esta investigación
31
procederemos primero a identificar cuáles son las causas en las diferentes áreas
organizativas de la empresa que impiden una internacionalización, ya que de
acuerdo a investigaciones anteriores las causas externas que impiden la
internacionalización ya se encuentran identificadas plenamente, luego
procederemos a formular estrategias que podrán ser aplicadas a todas las Pymes a
nivel nacional para aumentar su productividad y así lograr con éxito la
internacionalización.
La muestra que se tomara en esta investigación consta de 10 empresas exitosas a
nivel mundial que cuentan con gran reconocimiento en nuestra sociedad, la
población beneficiada de esta investigación es toda aquella pymes que desee
tener en su organización un proceso de internacionalización y no se pueda ejecutar
por la falta de recursos, se le prestará el servicio de asesoramiento según los
cometarios que se obtuvieron con el análisis que se realizó.
2.4. Instrumentos
El Instrumento a utilizar es un instrumento de recolección de información, Este
instrumento de recolección propone analizar, diagnosticar y medir la capacidad
que tiene o puede llegar a tener una empresa para internacionalizarse, por medio
de cada una de las áreas para ingresar al mercado Internacional.
2.4.1. Instrumento de Recolección
El Instrumento se realizara con la información secundaria de cada una de las 10
empresas analizadas, lo cual nos permitirá no solo identificar a fondo cada una de
las áreas de productividad, sino también la estructura e historia de las mismas, a
continuación exponemos el instrumento de recolección de datos:
32
Tabla 2. Ficha Técnica
Fuente: Elaborado por los Autores.
Con el instrumento de recolección podemos observar de manera resumida cada
aspecto importante de las empresas, con el fin de medir la capacidad que tiene
cada una para internacionalizarse.
NOMBRE DE LA EMPRESA
HISTORIA DE LA EMPRESA
PRINCIPALES LOGROS
ASPECTOS A DESTACAR
ESTRATEGIAS DE
INTERNACIONALIZACION
AREA DE LA EMPRESA
BIBLIOGRAFIA
33
2.5 Procedimiento
En primer lugar se buscó empresas que tuviesen un éxito de internacionalización
con un gran impacto en la sociedad, nos enfocamos tanto a nivel de empresa
nacional como internacional, al encontrar 10 empresas que llenaban nuestras
expectativas para la investigación, procederemos a revisar más detalladamente
la información secundaria que obtuvimos en bibliotecas virtuales, documentos
encontrados y las herramientas de internet que tenemos a la mano actualmente,
tomada esta información, procederemos a realizar un análisis de los factores más
influyentes en cada una de las áreas productivas que ayudaron a la
internacionalización de la empresa, para esto tomaremos en cuenta tres fases que
describiremos a continuación de este párrafo.
2.5.1 Fase de Inicio
En este primer momento se clasificaran las áreas organizativas de la empresa,
se definirán de acuerdo a los conceptos más conocidos en el ámbito empresarial y
se investigara sobre las características de las mismas y del grado de importancia
dentro de la empresa.
2.5.2 Fase intermedio
En esta fase intermedia se escogerán 10 empresas que hayan sido exitosas al
momento de internacionalizarse, para investigar cuales fueron las estrategias
utilizadas en cada una de las áreas organizativas para lograr con éxito la
internacionalización.
34
2.5.3 Fase Final
Al final de la investigación se planteara un plan de mejoras y estrategias para
ampliar la capacidad de cada una de las áreas organizativas de la empresa para ser
aplicadas a las distintas Pymes que requieran asesoría al momento de
internacionalizarse.
Capítulo 3. Resultados de Investigación
3.1 Caracterización de las áreas Organizacionales de la Empresa frente a la
Internacionalización
Como se ha mencionado anteriormente, comenzaremos a trabajar en esta primera
fase identificando y clasificando las áreas organizativas de la empresa:
Producción
Administración y Control
Manejo Económico y Financiero
Distribución
Comunicación e Imagen
Talento Humano
Soporte Técnico y de Cooperación
Ventas
Servicio al Cliente
Aprovisionamiento
35
Ya clasificadas las áreas que se van a trabajar, procederemos como la segunda
fase lo indica a dar un concepto de cada una de ellas y la relevancia que tienen
dentro de la compañía.
3.2 Conceptualización de las Áreas de Producción Internas de la
Empresa
3.2.1 Área de producción
Esta área es también llamada departamento de operaciones, es la encargada de
transformar insumos o recursos en productos finales, en las compañías de
servicios también existe el departamento de Producción llamado de operaciones
para implicar los bienes intangibles de una compañía, quien supervisa esta área es
el departamento de calidad, el cual se encarga de inspeccionar y validar que los
procesos de producción estén siempre en pro de los objetivos de la compañía y de
que cada producto o servicio tenga las normas de calidad exigidas por los clientes,
en la siguiente imagen podemos observar el organigrama del área de producción:
36
Ilustración 4. Organigrama Área de Producción
Fuente: Elaboración propia. Tomado de (Gestión de Calidad Consulting, 2009)
Esta área es la encargada de producir a tiempo cada producto, con el nivel de
calidad esperado y exigido con el menor costo posible, este departamento
depende íntimamente del área de ventas, ya que si no hay ventas el departamento
de producción no puede cumplir los objetivos establecidos, (Mundo Ingenieril,
2011).
En el organigrama anterior podemos ver de forma escalonada los cargos más
importantes dentro del área de producción, luego sigue el proceso que en primera
instancia depende de:
2 Generación de idea
3 Selección del producto
4 Diseño preliminar del producto
JEFE PRODUCCION
DISEÑADOR
DISEÑO PROTOTIPO
JEFE TECNOLOGIA Y DESARROLLO
IMPLEMENTACION TECNOLOGIA
JEFE DE CALIDAD
AUDITORIA
PRODUCCION
ELABORACION PRODUCTO
ASISTENTE
37
5 Construcción Prototipo
6 Impacto ambiental
7 Prueba
8 Diseño Final
9 Supervisión Área de Calidad
10 Suministro ventas
11 Cliente
Al culminar este proceso tendremos el producto o servicio listo para satisfacer la
necesidad de nuestros clientes.
3.2.2. Área de Administración y Control
Esta área es la encargada de manejar, coordinar y controlar los procesos
administrativos de la empresa, tiene como misión desarrollar los objetivos
generales de la compañía y velar porque las demás áreas cumplan con sus
funciones y metas, su trabajo es netamente administrativo, su misión es el
correcto desarrollo y control de contratación, manejo de proveedores, empleados,
presupuestos y demás funciones a que haya lugar, en el siguiente organigrama
podemos observar los cargos que se deben tener en esta área:
38
Ilustración 5. Organigrama Área De Administración y Control
Fuente: Elaboración propia. Tomado de (Prieto Castro , 2013)
La creación del área de administración y control es muy importante dentro de la
compañía, debido a que como se mencionó anteriormente es quien administra las
demás áreas, además de controlar los procesos que se utilizan dentro de la
empresa, también establece las normas, evalúa y corrige cada procedimiento que
se realiza dentro de las demás.
3.2.3 Área de Manejo Económico y Financiero
Esta área es la encargada de custodiar e invertir los recursos de la empresa de
forma eficiente, mantener de forma adecuada y al día los informes del manejo
financiero de la misma para el control de los activos y las operaciones que se
realicen, es esencial esta área en toda empresa debido a que de ella depende la
inversión en materia prima con óptima calidad, la obtención de préstamos
GERENTE ADMINISTRATIVO
JEFE CONTABLE
ASISTENTE
AUXILIAR
JEFE RRHH
ASISTENTE
JEFE DE PRODUCCION
ASISTENTE
OPERARIOS
JEFE CALIDAD
ASISTENTE
ASISTENTE
39
bancarios y tener la provisión necesaria para cancelar sus deudas, es decir
mantener liquidez en la compañía, debe estar ligada íntimamente con las demás
áreas, ya que depende de cada estrategia planteada para poder dirigir los recursos
de una forma eficiente para el bien de la compañía, también elabora, analiza y
entrega informes mensual y anualmente sobre el estado financiero de la empresa,
además de brindar seguridad y cumplimiento a todas las obligaciones adquiridas
por la compañía.
Ilustración 6. Organigrama Área Financiera
Fuente: Elaboración propia. Tomada (Scientific Electronic Library Online, 2013)
En el organigrama anterior se muestra únicamente el área financiera y los jefes de
cada una de las secciones, quienes son los encargados directamente del manejo de
los recursos económicos de la compañía, además de velar por el capital de los
socios quienes en últimas son quienes reciben toda la información y las ganancias
de la misma. (Gonzalez, 2013)
DIRECCION DE FINANZAS
JEFE FINANCIERO
ASISTENTE
JEFE CONTABLE
ASISTENTE
REVISORIA FISCAL
JEFE DE CARTERA
ASISTENTE
ASISTENTE
40
3.2.4 Área de Distribución
Esta área también es llamada de logística, ya que es la que se encarga de la
planificación, organización y control de los productos en el almacén, también
controla y dirige la salida y entrega de los productos a los diferentes clientes a
nivel nacional e internacional, entre las funciones más importantes que realiza
esta área es la de planificar de manera efectiva y eficiente que cada producto
llegue a tiempo en buenas condiciones y al menor costo posible a los clientes.
También tiene a su cargo el manejo del personal que se encarga de toda la
logística del producto desde que sale del área de producción hasta que llega al
cliente final, manejo de los vehículos y de que los mismos cuenten con la
reglamentación adecuada, algunos de los objetivos claves de esta área son los de
la disminución de costos financieros de los stock, personal, almacenamiento y
transporte, al igual que reducir el plazo de entrega de los productos y mantener
una estrecha relación con las demás áreas, (Quiminet.com, 2000).
41
Ilustración 7. Organigrama Área de Distribución
Fuente: Elaboración propia. Tomado (Garcia Lopez, 2012)
En el anterior organigrama, vemos claramente la distribución de los cargos que
este departamento debe tener, sin olvidar que lo más importante es que esta área
es el puente entre el área de producción y el área de ventas, ya que como lo
mencionamos anteriormente cada área está ligada con las demás para que todas
puedan hacer un solo equipo y que la empresa sea la más beneficiada con la
unión. (Garcia Lopez, 2012), (Quiminet.com, 2000).
3.2.5 Área de Comunicación e Imagen
Es el área encargada de las acciones de comunicación, difusión, posicionamiento
del producto y el nombre de la compañía, protocolo y relaciones públicas,
gestiona estratégicamente la información dada desde la gerencia de la empresa
para poder proyectar los objetivos y metas que la compañía tiene, diseña y
Director de Logistica
Control de Inventario
compras Almacen Distribucion
Asistente
42
promueve todo tipo de impresos, campañas y avisos publicitarios para dar a
conocer el producto a nivel nacional e internacional, también es el encargado de
la elaboración y promoción del logo de la empresa y las formas en que se debe
usar, controla cada detalle del empaque del producto o imagen del servicio.
Esta área es muy importante ya que de ella depende que las personas conozcan y
recuerden el producto, se deben implementar las estrategias necesarias para darse
a conocer, ya que todas las áreas deben ser eficientes y minimizar costos, en el
siguiente organigrama conoceremos los cargos que esta área debe tener para
desempeñar de forma correcta sus funciones:
Ilustración 8. Organigrama de Área Comunicación e Imagen
Fuente: Elaboración propia. Tomado (Furelos Vasquez, 1995)
Básicamente el organigrama de esta área es muy sencillo pero requiere de
personal con alta competitividad para que pueda llevar a la compañía a niveles
Director de Marketing
Diseño Publicidad promocion Relaciones Publicas
Asistente
43
altos de recordación en sus clientes, además de ser muy creativos para la
publicidad de la empresa y las buenas relaciones publicas con los clientes a nivel
nacional e internacional.
3.2.6 Área de Talento Humano
Esta área está determinada por la parte administrativa de la compañía donde se
realiza la selección de personal, realización de los contratos laborales, nominas,
capacitación, pago de los parafiscales de la empresa y demás requerimientos que
tengan que ver con el personal de la compañía. Es realmente una de las más
importantes ya que de ella se desprende la responsabilidad de que personal está
laborando en la compañía y que tan capacitado esta de realizar las funciones
dentro de ella. A continuación podemos observar el organigrama de esta área.
Ilustración 9. Organigrama Área de Recursos Humanos
Fuente: Elaboración propia tomada de (Furelos Vasquez, 1995)
DIRECTOR RRHH
JEFE CARGOS JEFE DESEMPEÑO
LABORAL JEFE
CAPACITACIONES JEFE DE NOMINA
ASISTENTE
44
En la ilustración se puede observar la importancia de contar con personas
capacitadas en cada área de trabajo para el buen funcionamiento y cumplimento
de las metas y procesos a desarrollar. De esta manera se puede medir la capacidad
de cada trabajador en las áreas de la empresa.
3.2.7 Área de soporte Técnico y Cooperación
Esta área es la encargada de administrar todos los recursos necesarios para que la
empresa pueda estar en sintonía con la tecnología, administran la página web,
gestionan el servicio de correo electrónico tanto interno como externo, ejecutan
las políticas para la administración y desarrollo de la plataforma virtual, planta
telefónica, internet institucional y adecuación de todos los servicios informáticos
necesarios, además de elaborar manuales y guías de funcionamiento de los
equipos. También prestan el servicio inmediato a todos los funcionarios de la
compañía en el momento en el que se presenta cualquier inconveniente
informático, esta área está ligada con el departamento de imagen, ya que trabajan
en sintonía para poder dar a conocer la empresa de forma virtual a nivel nacional
e internacional. (Soportetec, 2012).
A continuación ilustramos el organigrama general que debe tener el área técnica y
de cooperación para cualquier compañía.
45
Ilustración 10. Organigrama Área Técnica y de Cooperación
Fuente: Elaboración propia, tomada (TAE LTDA, 2011)
Cada uno de los cargos debe estar representado por un ingeniero de sistemas y
personal que este actualmente cursando estudios de ingeniería de sistemas, ya que
el área debe contar con personal calificado y especializado en la misma, debido a
que son el soporte dentro de la compañía para todos aquellos funcionarios que no
tienen los conocimientos en caso de cualquier dificultad.
3.2.8 Área de Ventas
Esta área se constituye como una de las más importantes dentro de una compañía
debido a que es la fuente principal de ingresos para el manejo y administración
de la misma, una de las funciones principales de esta área es la de mantener
niveles altos de distribución de los productos o servicios, organiza y realiza los
pronósticos de ventas para el siguiente año siempre con el fin de que en cada
DIRECTOR SERVICIO TECNICO
ANALISTA DE SOPORTE
ANALISTA REDES ANALISTA
PROCEDIMIENTO
ASISTENTE
46
año se aumente las ventas, además de lograr el cumplimiento de cada uno de
los objetivos a corto y largo plazo que la misma área se proyectó en el transcurso
del año, mantener capacitados y motivados al personal de ventas. El área de
ventas también es conocido como Marketing, ya que es el foco donde se
comercializa y venden todos los productos o servicios elaborados por la
compañía, debe estar en estrecha relación con el área de producción y financiera,
ya que todas las tres dependen una de la otra, si aumentan las ventas, aumenta la
producción y por ende los recursos se duplican dentro de la compañía, el
organigrama del área de ventas es básico pero muy importante, ya que el personal
debe estar plenamente capacitado para aumentar los ingresos de la compañía.
(Consultores, 2013)
Ilustración 11. Organigrama Área de Ventas
Fuente: Elaboración propia, tomado (Consultores, 2013)
DIRECTOR VENTAS
COORDINADOR VENTAS
VENDEDORES
SUPERVISOR VENTAS
JEFE ASESORES
ASESORES
ASISTENTE
47
Como lo mencionamos anteriormente el organigrama del área de ventas es muy
básico pero cada cargo debe estar ocupado por personal altamente calificado y
que en el proceso siempre presenten buenos resultados.
3.2.9 Área de Servicio al Cliente
El área de atención al cliente tiene como finalidad crear una cultura corporativa
dentro del mismo personal interno que pueda ser trasladada al cliente externo de la
compañía, su objetivo principal es el de la fidelización del cliente minimizando
el tiempo de servicio, prestando una excelente atención y una muy cordial post
venta en el momento en el que cada persona adquiere el producto y/o el servicio,
es un área que puede dar buenas utilidades a la compañía ya que por cada cliente
satisfecho pueden ingresar más clientes, todo por el voz a voz que manejan las
personas cuando están felices con el servicio que se les presto, también puede
ayudar a que los tiempos de cobranza sean más cortos debido al buen servicio que
preste y actuar como fuente de información para el mejoramiento de cada
producto o servicio que se preste.
Algunas funciones que también puede ejercer esta área es la de recibir pedidos en
el momento en el que se esté realizando la post venta, además de las
reclamaciones de los clientes insatisfechos y dar una respuesta pronta o
inmediata a cualquier inquietud que los clientes presenten después de comprar los
productos o de obtener los servicios. (UDIMA, 2014)
48
Ilustración 12. Organigrama Área de Servicio al Cliente
Fuente: Elaboración propia, tomado (UDIMA, 2014)
El organigrama del Área de servicio al cliente está compuesto por cinco cargos
muy importantes, debido a que en ellos se maneja toda la información de los
clientes de la compañía aportando la información para la mejora de la misma.
3.2.10 Área de Aprovisionamiento
Se encarga de comprar de manera exacta los materiales necesarios para la
fabricación de los productos que saldrán a la venta, esta compra debe tener ítems
específicos como la cantidad, calidad, tiempo de entrega, condiciones de pagos y
demás servicios que la venta incluya, también se debe disponer de un lugar para
almacenar los productos fabricados y la materia prima que esté lista para la
producción. El área depende del departamento de producción debido a que son
ellos quienes informan de forma adecuada y a tiempo el material que necesitan
DIRECTOR SERVICIO AL
CLIENTE
ANALISTA
RECLAMACIONES
POST-VENTA
ASISTENTE
49
para desarrollar su actividad. También se encarga del manejo del inventario de
producto elaborado para poder cubrir las necesidades del área de ventas, teniendo
en cuenta que el material inmovilizado no genera ganancias, realizando un stock
mínimo para que la empresa no maneje perdidas por producto sin rotar.
(Semianrio de Profesores de Economia, 2012)
Ilustración 13.Organigrama Área de Aprovisionamiento
Fuente: tomado (Universidad de Concepcion Chile, 2013)
En el organigrama anterior encontramos que el área de aprovisionamiento
maneja los departamentos nacionales e internacionales del almacenaje de las
mercancías, además de tener controlado las existencias de los productos, esta área
es únicamente para las compañías que ofrecen productos tangibles.
DIRECTOR APROVISIONAMIEN
TO
MERCADO NACIONAL
COMERCIO EXTERIOR
GESTION BODEGA
ASISTENTE
50
3.3 Estrategias de Internacionalización
En esta segunda fase se expondrán los casos de diez empresas exitosas que
lograron la internacionalización de sus productos o servicios a nivel mundial,
tomando como referencia sus inicios, principales logros y estrategias que fueron
utilizadas dentro de cada área de producción que nos servirán de apoyo para la
elaboración del plan de mejoramiento que se realizara para los empresarios de las
Pymes, conoceremos un poco de la historia de las empresas ejemplo en esta
investigación, además de tomar en cuenta que fue lo que los llevo a mirar hacia
un mercado extranjero que para muchos empresarios colombianos aun es un
imposible, debido a las grandes barreras mentales que tenemos en este país,
mostraremos que cada empresa planea y ejecuta distintas estrategias en varias
áreas de producción que sumadas con los esfuerzos de el resto de la compañía,
pueden producir grandes éxitos a nivel nacional como internacional, a
continuación iremos mencionando las compañías que están en estudio en esta
investigación y sus datos más relevantes.
3.3.1 Empresa BICO Internacional
La empresa Bico Internacional, es una empresa colombiana que marca nuevas
tendencias en la internacionalización, pertenece al grupo Carvajal S.A., que nació
en el año 1904 en la ciudad de Cali (Colombia), Su primera experiencia como
empresa en mercados fuera de este país se realizó en el año 1963, inició
operaciones tras la compra de la Corporación Gráfica de Puerto Rico, negocio que
se tuvo hasta finales de la década, también absorbió el grupo editorial norma para
conformar durante el 2010 el grupo norma, con esta compra logró la
51
consolidación de las actividades de prestación de servicios en assenda y
decidieron desinvertir en algunas unidades de negocios cuyo ciclo de vida llego a
su madurez.
La empresa diseño plan de desarrollo con miras a la internacionalización
lanzando su primera estrategia en la compra de empresas en el exterior, aunque
en esta primera incursión en los mercados internacionales no fue la esperada, en
los años 70´s cuando muy pocas empresas colombianas pensaban en expandir su
mercado al exterior, la Organización Carvajal se preparaba en países como Costa
Rica, Panamá, Nicaragua, Ecuador, Chile, México y Guatemala, iniciando así su
proceso de expansión por toda Latinoamérica.
En el área de marketing nace la idea innovadora que rompe con el esquema
tradicional de la industria de los cuadernos en Colombia y el mundo, la idea fue
de cambiar la carátula de los cuadernos por una apariencia Jean y comienzan a
producirse los cuadernos argollados que anteriormente se cosían o grapaban, de
esta manera Bico Internacional plantea cuatro (4) estrategias entre las cuales está
la innovación al momento de promocionar y comunicar al consumidor sobre los
beneficios de sus productos y la comercialización efectiva a través de los canales
de distribución, la segunda estrategia de ventas fue ajustar sus productos a las
diferentes personalidades de sus consumidores, para lo cual dividió su mercado en
segmentos por edad, con el objetivo de poder brindar un producto adecuado para
cada uno de estos. La tercera estrategia consistió en comunicar adecuadamente a
los consumidores los diferentes beneficios de los productos, lo cual se llevó a
cabo mediante pautas publicitarias en medios masivos de comunicación y por
último la estrategia número 4 de trasladar el know how de la empresa a sus
52
divisiones en el exterior con la cual muchos de los gerentes que trabajaban en
Colombia se trasladaron a los diferentes países. Bico Internacional siempre se
apoyó en la idea de tener gerentes con doble responsabilidad, que pensaran en
Colombia y en el resto del mundo con la misma importancia. (Ochoa Diaz ,
2011), (Lopez Zapata, 2010).
Mediante el proceso de internacionalización que implemento la empresa BICO,
el impacto fue por medio del área de producción y ventas, ya que las pymes
deben fidelizar su mercado nacional como primera medida, cuando este proceso
este culminado, el área de comercio exterior debe buscar nuevas alternativas de
empresas dedicadas a este mismo sector en otras partes del mundo, en principio
son también pequeñas empresas que realizan fusiones, y lanza la estrategia con la
compra de empresas en el exterior. La fidelización de los consumidores con
producto que marquen la diferencia, según a las costumbres y personalidades de
los consumidores, la planta de producción debe estar siempre en acenso
manteniendo el funcionamiento durante todo el año y en ese sentido, mantener un
buen nivel de ingresos, era justamente la internacionalización de la producción,
también fortaleció e innovo el esquema tradicional de la producción, rompiendo
con el esquema tradicional que manejaba la industria tanto nacional como
internacionalmente, cuando el proceso de producción se encuentra en buen estado
se debe implementar un proceso de comunicación adecuado a los consumidores
sobre los beneficios del producto, además de la exportación de sus productos y la
internacionalización de sus fábricas, que constituían una salida para compensar
las cuotas de mercado que podrían perderse en el mercado colombiano.
En resumen las estrategias establecidas por esta compañía fueron:
53
Compra de compañías en el exterior.
Manejo excelente de la marca
Recordación de la marca en sus consumidores, informando sobre los
beneficios de adquirir el producto.
No temer al mercado exterior realizando uniones con varias compañías
que luego se adquiere la propiedad al cien por ciento.
3.3.2 Grupo Bimbo
Empresa fundada en México en 1945 por Lorenzo Servitje Sendra y Jaime
Sendra Grimau, estos empresarios vieron la necesidad en el mercado de
productos de pan, que empiezan a implementar un producto con características
americanas cumpliendo con las normas necesarias logrando ser considerada como
una de las panificadoras más grandes del mundo, siendo líder en México, Estados
unidos y Latinoamérica dado a sus altos volúmenes de producción y calidad en los
productos que ofrece, los cuales han sido el motor de esta empresa para su
proceso de expansión llegando a la internacionalización , gracias a la variedad de
productos y las 150 marcas reconocidas como Bimbo, Nutrella, Marinela entre
otras, además cuenta con una red de distribución muy amplia.
Para el año 2006 logro incursionar en el continente asiático posicionándose en
este mercado con la compra de una empresa española la cual ya contaba con una
planta con tecnología de punta abasteciendo el mercado de Beijing y Tianjin.
Actualmente el grupo Bimbo cuenta con 7.000 productos posicionados y
reconocidos en 17 países debido al arduo trabajo que han realizado en estos 69
años, las estrategias de internacionalización que utilizo el grupo Bimbo fueron
las de implementar herramientas en caminadas al aumento tanto en capacidad
54
como en calidad, la producción de las diferentes líneas de producción, además de
hacer re-diseños para mejorar la tecnología en las plantas. Esto les ha permitido
lograr aumentos en la capacidad instalada y reducciones en los costos de
producción, estas mismas plantas tienen sistemas inteligentes para cada línea de
producto las cuales usan tarjetas que permite ser programadas para producir cada
producto logrando eficiencia en los procesos y por ultimo establecieron estándares
internacionales de calidad controlando y mejorando constantemente los insumos
productivos, la empresa gano reconocimiento como una de las compañías con
mejores plantas de mayor control de calidad.
Entre sus principales logros tenemos los siguientes:
Incursionar en el mercado latinoamericano.
En el 2006 adquirir la planta en Asia.
La creación del parque eólico, el cual genera el 100% de energía para la
producción en México del grupo Bimbo.
El desempeño y la convicción de brindar a los clientes un producto fresco, agradable,
creativo y con calidad han permitido que se puedan expandir a nivel internacional por dar
ese plus que muchas panificadoras les hace falta además su compromiso por el medio
ambiente y trabajo social en los países donde tienen sus plantas posicionadas. (Grupo
Bimbo, 2014), (Castrejon, 2014).
Para lograr el éxito de la internacionalización el GRUPO BIMBO se centró en su
misión corporativa de alimentar, deleitar y servir al mundo la cual le ha permitido
ser una empresa competitiva, innovadora y con una alto nivel de producción
desarrollando productos que suplan las necesidades, gustos y tendencias con un
precio fácil de acceder a cualquier estrato poblacional, esto se debe a que cada
55
marca creada tiene un gran valor nutricional por los estudios minuciosamente
realizados por el área de investigación de la compañía para determinar qué
productos debe crearse, mejorarse y como debe comercializarse en el mercado,
otro factor importante es que han realizado buenos estudios de mercado para
evitar al máximo perdidas en los países donde se produce el producto ya que lo
que la empresa busca es generar recordación y fidelidad con las marcas
implementadas para cada región. Por otra parte se han fortalecido en la eficiencia
de sus operaciones en las áreas de producción, distribución y comercialización
teniendo en cuenta la innovación llegando a optimizar más los recursos y por ende
bajar los costos de producción lo cual es muy beneficioso para cualquier
compañía en crecimiento o ya consolidada. Cabe destacar que el área de
administración hace un buen trabajo al gestionar el recurso humano de la
compañía ya que siempre se ha interesado por el bienestar y la calidad de vida de
sus empleados y las familias de estos generando fidelidad y compromiso en la
empresa, de igual forma su alto nivel de control de calidad ha impartido en los
mercados donde se ha posicionado, logrando expandirse de manera rápida por sus
vistos y estándares evidenciados en premios como la mejor empresa a nivel
nacional en el año 2007 por el buen manejo de calidad en sus productos y planta.
(Grupo Bimbo, 2014), para resaltar podemos resumir las estrategias que fueron
utilizadas para lograr el éxito:
Mejoramiento en tecnología y plantas de producción
Compra de empresas internacionales para ingresar a nuevos mercados
Estudio de mercado para detectar las necesidades de los posibles clientes
Excelente manejo de imagen
56
Amplio portafolio de productos para toda la población entre otras.
3.3.3 Leonisa
Empresa que nace en la ciudad de Armenia (Colombia) el 20 de noviembre de
1956 por 4 hermanos; Joaquín, Marco, Luis y Julio Urrea los cuales vieron la
necesidad de confeccionar ropa interior femenina ya que en esa época no existía
una empresa que se dedicara a la producción de este producto.
Pasado el tiempo se trasladaron a Medellín donde fundaron un taller y empezaron
a importar materia prima e insumos, luego de una diferencia entre los hermanos
partieron la sociedad y solo quedaron los hermanos Joaquín y Julio que con sus
distintas formas de pensar lograron llevar a Leonisa a ser una empresa reconocida
en el sector empresarial por su modernización e innovación en el soporte técnico.
Para el año 1966 realizan su primera exportación a Costa Rica, siendo una de las
primeras empresas colombianas en realizar exportaciones, su enfoque siempre ha
sido hacia las mujeres latinas que se encuentren en cualquier lugar del mundo, por
tal hecho Leonisa ha logrado incursionar en el mercado norteamericano y europeo
por sus diseños y la calidad de estos productos que tienen terminados muy finos
gracias a la visión que la familia Urrea tuvo al mejorar el soporte técnico en su
compañía. Esta compañía implemento estrategias de internacionalización tales
como la reoorganización de la compañía en industrialización y modernización en
las plantas fabriles, dándole un enfoque comercial y empresarial promoviendo la
calidad en los productos terminados, estableciendo plantas directas en la mayoría
de los países incursionados.
Entre sus principales logros tenemos:
57
Incursionar en el mercado Norteamericano y Europeo.
Variedad de premios nacionales e internacionales por su proceso de
producción.
Presencia de plantas en 11 países para la comercialización de los
productos.
El desempeño de esta compañía a nivel internacional por cuatro décadas ha
permitido su posicionamiento y reconocimiento en el mercado nacional e
internacional bajo el enfoque de la calidad de los procesos de producción.
(Naciones Unidas, 2010), (Leonisa, 2014).
La compañía toma como factor para su proceso internacional la competitividad en
calidad y precios en los mercados de sur América y norte América dejando como
recordación que sus prendas son innovadoras y que están diseñadas para la
comodidad de la mujer latina en cualquier parte del mundo, Por otro lado la visión
de esta compañía es muy realista ya que se han dado cuenta que no pueden crecer
más en el mercado nacional y que su horizonte es en el mercado extranjero donde
falta mucho por conquistar y posicionarse. De igual manera gracias a los tratados
de libre comercio que no solo intercambian bienes y servicios sino también
aspectos culturales, económicos y políticos los cuales son una forma de
incursionar de manera rápida en el mercado por medio de inyección de capital y
de alianzas estratégicas con empresarios del sector de confecciones lo cual le ha
dado resultado para poder competir con el mercado asiático. (Alpina S.A, 2014),
podemos resumir algunas de sus más destacadas estrategias:
58
Alianzas estratégicas a nivel mundial
Recordación de la marca
Tecnología de punta en las fabricas de producción
Identificación de las necesidades de la población a la que van dirigidos
Entre otras.
3.3.4 Pintuco
La historia de la pintura se remonta a la era de las cavernas en la que los antiguos
decoraban el interior de las cuevas con figuras, algunas por motivos religiosos y
místicos, otras producto del simple placer de adornar, las pinturas rupestres datan
aproximadamente del siglo XV a.C. y los pigmentos con los cuales fueron hechas
se componían de minerales, hojas, flores y algunas mezclas orgánicas que se
mezclaban a mano. Con el paso del tiempo, las diferentes culturas empezaron a
usar los pigmentos para pintar sus edificaciones. Las pirámides egipcias, los
templos griegos, los edificios chinos y las construcciones mayas gozaron de la
pintura desde muchos siglos antes de nuestra era a partir del siglo XIX se
empezaron a mezclar componentes químicos y sintéticos y la comercialización se
expandió a todo el sector industrial y arquitectónico”.
La apertura de los mercados y la globalización de las economías han sido los
principales estímulos para que empresas productoras de pinturas y recubrimientos
decidan emprender la búsqueda de nuevos mercados mediante inversiones
directas. La empresa Pintuco con su estrategia de invertir ( Comercio
internacional) directamente para producir en el país destino de la inversión, ha
establecido presencia principalmente en países como Venezuela, Ecuador, Perú,
Bolivia, Panamá, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, el Caribe y Estados
59
Unidos; también ha participado indirectamente en algunos proyectos específicos
en África, Venezuela fue el primer país en el cual Pintuco tuvo presencia directa,
A partir de observar su posicionamiento en el mercado nacional el plan era
incentivos en las ventas para expandirse ene le exterior a través de la compra del
35% de la Corporación Grupo Químico de Venezuela el más grande productor de
pinturas del vecino país; en 1994 se amplió la participación al 60% y en 1999 al
79% de las acciones.
En febrero de 2004, la alianza con Sherwin Williams se terminó después de
cincuenta años debido al plan de expansión de la empresa y a la reestructuración
de las marcas, aunque continua en Venezuela como producto importado e
independiente del GIM46, Entre las competencias esenciales que han permitido a
Pintuco adaptarse con facilidad al entorno cambiante y cada vez más competitivo
del mercado nacional e internacional, al mismo tiempo que se posiciona en el
mercado globalizado, (SciELO Colombia- Scientific Electronic Library Online,
2013) (Pintuco, 2014).
En el proceso de internacionalización reflejado por esta empresa en la adopción
de modelos de integración vertical, el primer comentario para el fortalecimiento
del área de ventas es el fidelizar al cliente, es algo que se conoce comúnmente y
que mucha de las grandes empresas realizan todo los días, el proceso de
adquisición de empresas que proveen materias primas e insumos, como estrategia
para suplir la necesidad permanente de reducir costos de importación y logística.
La mayoría de las empresas en proceso de internacionalizarse tiene dificultades en
la exportación de sus productos las empresas de industria altamente competitivas
60
deben avanzar en este proceso de internacionalización a través de adquisiciones,
fusiones y alianzas con multinacionales, en busca de obtener más tecnología.
Muchas compañías y países van a la vanguardia de la tecnología, es la parte en la
cual se debe enfocar las ventas con proceso de Producción dirigida hacia la
optimización del desempeño ambiental, la Entrada de multinacionales por medio
de fusiones con empresas locales para producir a mayor escala es un comentario
adicional para las pymes en su proceso de internacionalización.
La empresa PINTUCO es un gran ejemplo del proceso de internacionalización
fortaleciendo en primera instancia su proceso de ventas, que será fundamental
para afianzar tan mercado nacional como internacional, a continuación
enunciaremos las estrategias más importantes:
Idealización del cliente
Modernización al área de ventas
Capacitación al personal
Elaboración de fusiones con otras compañías más pequeñas
Liquidez en sus finanzas, entre otras.
3.3.5 Pan Pa Ya!
Nace en 1986 en el barrio Pasadena de la ciudad de Bogotá. Empezó siendo una
panadería que contaba con 4 empleados y así se mantuvo durante los primeros tres
años. Por otro lado, ocho profesionales con el sueño de crear una empresa a
futuro, realizaron un fondo de 5.000 pesos mensuales cada uno. En 1989, el dueño
de la panadería les vende el negocio a los ocho profesionales quienes invirtieron
el dinero del fondo más un capital de aporte, esto con el fin de convertirse en la
61
panadería más grande de Colombia. Poco a poco la panadería fue creciendo
viéndose en la necesidad de tomar el local de al lado para su expansión, luego
abrieron tres sucursales más. La jerarquía que se manejaba en cada sucursal era
simple, un gerente general, un supervisor de cada sucursal, cuatro panaderos y un
pastelero central. Empieza su diversificación de marca, con la adquisición de la
sucursal en la Autopista Norte con 104, allí incursionan en el servicio de pizzería
por porciones. En 1995, compran UNIPAN una panadería que contaba con tres
sucursales, esto les permitió ampliar Pan Pa Ya, obteniendo en la ciudad de
Bogotá seis sucursales en total. Después de esto, la panadería Pan Pa Ya, ya era
reconocida a nivel nacional como una de las mejores cadenas de pan. En 1997, los
dueños de la cadena viajaron a Las Vegas a una feria donde obtuvieron
conocimientos sobre nueva maquinaria, insumos, tecnología y la Ultra
congelación. En el año 2000, nace Multipan (una empresa independiente) con la
idea de tener los panes pre-listos gracias a la tecnología de la Ultra congelación.
Se encargaban de suministrar no solo a su principal cliente quien era Pan Pa Ya,
sino además les vendían a restaurantes, cafeterías, hoteles y supermercados. Las
primeras tiendas en crearse fueron 22 tiendas en Bogotá y Chía de las cuales 10 se
dieron en franquicia, por medio de licitaciones se dieron 3 en Almacenes
Colsubsidio, 2 en Almacenes Alkosto, 1 en Almacén Éxito 170, 4 Rico más pan, 1
franquicia en Bucaramanga, 1 en Cali y una tienda en Weston, Florida.
Esta empresa utilizo varias estrategias de internacionalización que la ayudaron a
obtener el éxito a nivel mundial, comenzaron trabajando en el área de
distribución donde se maneja de dos maneras, en primer lugar mediante la
compra por parte del cliente directamente en la tienda Pan Pa’ Ya!, lo cual se hace
62
por medio de diferentes sucursales que hoy en día tiene Pan Pa’ Ya! ubicadas en
lugares estratégicos, generalmente utilizando locales esquineros en sectores de
clase media alta. Brindan una experiencia única al consumidor mediante lugares
espacios, cálidos y con el olor típico del pan que atrae a cada uno de sus
consumidores. Dentro de la tienda, se maneja el autoservicio si se quiere llevar los
productos o también se ofrece el servicio de restaurante donde se sirven
desayunos, almuerzos u onces. El segundo tipo de canal es mediante el mayorista
donde Pan Pa’ Ya! vende sus productos en tiendas mayoristas como Éxito y
Carrefour y estos son entregados al consumidor/cliente final, los mayoristas
pueden vender sus productos ultra congelados en las diferentes góndolas o existe
la administración por parte de Pan Pa’ Ya! En las panaderías de las grandes
superficies como es el caso de Almacenes Éxito 170 que por medio de licitación
Pan Pa’ Ya! es el encargado de suministrar sus diferentes panes dentro del
almacén, también en el área de distribución y recepción de materias primas, existen
productos que son comprados directamente en Colombia por productores colombianos,
generando empleo en el país, además de que manejaron la estrategia de marketing la
manera de atraer a los clientes, su principal estrategia es mediante el establecimiento de
sucursales donde el sector cumpla con los requisitos para poner una tienda Pan’ Pa! Ya.
La empresa cuenta con una división jerárquica donde se establecen diferentes áreas
encargadas de la investigación de mercados, el área de planeación donde se
establecen los nuevos proyectos a realizar y además la parte financiera, dentro de
su Core Business no tiene un área de investigación y desarrollo, sin embargo, sus
principales gerentes y socios buscan nuevas oportunidades o tecnologías que
permitan el crecimiento e innovación de la compañía. (Universidad del Rosario,
63
2014), (La Nota Economica, 2011) (Pineda Barreto, Sanabria Pinillos , & Snatana
Hernandez, 2011), además podemos agregar más resumidamente algunas de las
estrategias utilizadas por esta compañía para lograr el éxito:
Identificación en la localización estratégica de la empresa
Excelente manejo de distribución del producto
Identificación del posible cliente
Compra de la oportunidad de negocio
Alianzas estratégicas con proveedores para aumentar calidad de sus
productos
Recordación de imagen entre muchas otras.
3.3.6 Hamburguesa el Corral
Hamburguesas el Corral es una empresa colombiana; en el año 1983 inauguró su
primer restaurante de comida casual de autoservicio en el centro de Bogotá, todo
empezó con un funcionamiento con un estilo original y único en la decoración
que aún conserva, combinando elementos pop y retro. Desde sus comienzos el
Corral es reconocido como una marca de tradición que ha buscado posicionarse
con el lema “la receta original” dando como resultado un concepto casero y único
cuyo compromiso ha sido satisfacer los gustos, expectativas y necesidades de sus
clientes con una excelente calidad.
En cada uno de sus procesos y elaboración de los productos el corral utiliza
materias primas seleccionadas para la preparación de los alimentos de manera
64
permanente, se encarga de investigar y renovar los procedimientos y técnicas
empleadas, a continuación mencionamos sus principales logros:
En el año 2001, se inauguró el primer Corral Gourmet, siendo un
nuevo concepto a comparación del Corral tradicional.
Tres años después, es decir en el 2004, se abre el primer Beer Station,
siendo un restaurante bar con un estilo Pub, teniendo ahora cuatro
puntos de ventas.
Además de estos logros utilizo algunas estrategias de internacionalización
buscando la satisfacción no solo para los clientes sino para el personal de la
misma, continuamente realiza capacitaciones adecuadas formando un personal
idóneo para la compañía, e l capital humano, su compromiso, profesionalismo y
dedicación han sido factores de éxito determinantes para el crecimiento y
aceptación de la cadena, los estándares de Calidad, Servicio y limpieza, han hecho
que en Hamburguesas El Corral exista un sistema especializado de entrenamiento
al personal con capacitación permanente en distintas áreas, igualmente los
colaboradores tienen la posibilidad de hacer carrera profesional dentro de la
compañía, gracias al programa de ascensos por desempeño laboral, también se
encarga del almacenamiento y distribución interna de los diferentes productos
para cada punto de venta para tener a la mano el producto que requiera el cliente
en el momento en el que lo necesite, cada punto de venta se encarga de elaborar la
transformación de los insumos e ingredientes en el producto terminado.
El Corral tiene la política de entregar al cliente un producto fresco, en cuanto a la
distribución del producto El Corral no hace domicilios; la única forma de adquirirlo es
65
directamente en sus puntos de venta, normalmente se paga antes de recibir el pedido
mientras que en El Corral Gourmet y en Beer Station se paga después de haber
consumido el pedido, manejan la promoción de su producto por medio de Flyers,
Página en internet y publicidad por medio de Facebook y twitter, esta publicidad
es directa, es decir, la publicidad voz a voz entre los consumidores logrando el
100% de la satisfacción total del cliente todos los días en cada restaurante, los
empleados de El Corral están en la obligación de colaborar y servir al cliente para
lograr el mayor grado de satisfacción de estos, atendiéndolos y haciéndolos pasar
un momento agradable. (Lopez Zapata, 2010), (Lopez Zapata, 2010),
(Universidad del Rosario, 2014), (La Nota Economica, 2011).
A continuación resumiremos algunas estrategias elaboradas por la compañía:
Capacitación continua al cliente
Excelente manejo de clasificación de proveedores de materia prima
Excelente manejo de imagen y recordación de la marca
Objetivos claros que lleven a cumplir las metas propuestas en cada una de
las áreas de la empresa.
Manejo excelente de medios tecnológicos y redes sociales entre otras
estrategias.
66
3.3.7 Alpina SA
Fundada en Colombia en 1945, por dos emigrantes suizos los cuales pensando en
el bienestar de la familia decidieron ofrecer bebidas, quesos y productos
saludables iniciando operaciones en el municipio de Sopo (Cundinamarca), siendo
pioneros en implementar empaques con larga durabilidad y estableciendo una
tecnología UHT, la cual permitió el crecimiento a nivel local.
En 1950 se crea la primera planta industrial para los productos lácteos como el
yogurt y kumis, para el año 1975 logra obtener una inyección de capital de
inversionistas colombianos, dejando de ser una empresa familiar para centrarse en
el mercado global dejando como resultado la presentación de marcas como
arequipe, fineese y boggy. En el año 2008 se crea la fundación alpina para
posicionarse en el mercado norteamericano como el instituto de nutrición y
alimentación, en el 2011 la compañía para generar sostenibilidad en el mercado
de Estado Unidos empieza la construcción de la planta Alpina foods logrando un
reconocimiento en el mercado extranjero y pos su compromiso dirigido al servicio
al cliente, además de crear algunas estrategias que le permitieron internacionalizar
sus productos, incentivaron a los inversionistas como ayuda para tecnificación y
crecimiento en plantas y maquinaria, construyen varias plantas para la distribución de los
productos en el mercado local de cada país y asi minimizar costos de transporte y
fabricación del producto, tienen un amplio compromiso con las familias ofreciéndoles
productos saludables y de gran vitalidad, también mencionaremos algunos logros de la
empresa tales como:
Consolidarse como una compañía sólida en el país.
Incursionar en el mercado de Estados unidos.
67
La construcción de la planta en Estados Unidos y la fundación del instituto
de nutrición en la ciudad de Nueva York.
Ser considerada la octava empresa de diez pos su buen servicio al cliente
en Colombia.
El proceso de internacionalización en casi 20 países en el norte, centro y sur
América para realizar la construcción de plantas ha permitido su posicionamiento
y crecimiento en producción e inversión. (Alpina S.A, 2014).
El factor fundamental de la empresa alpina ha sido mantener su cadena de valor
de (proveedores, empleados, distribuidores y consumidores) generando así
responsabilidad empresarial impulsando la innovación y expansión los cuales han
permitido que esta compañía haya incursionado en Norteamérica para promover la
renovación y avances tecnológicos aseguraran do una nutrición adecuada para la
sociedad y utilizando esta misión empresarial como estrategia para expandirse en
nuevos mercados internacionales sin descuidar el mercado local. Uno de los
objetivos más claros que tiene la compañía es disminuir la contaminación en el
ambiente utilizando camiones orgánicos donde transportan sus productos,
fortaleciendo el servicio al cliente tomado como uno de los pilares más
importantes ya que su compromiso es la nutrición, salud y bienestar de sus
consumidores con la variedad de productos segmentados para cada tipo de
comprador gracias a su precio, innovación y la necesidad que se debe suplir, por
último la estrategia de inversión que ha venido implementado alpina en los
últimos años ha servido para que la empresa se mantenga consolidada en el
mercado nacional y los 20 países que tiene presencia la compañía ya que ha
68
construido en Norteamérica plantas y el centro de salud y bienestar para ser más
competitivos en el mercado, de igual forma la optimización de las áreas de ventas,
recursos humanos, logística y financiero han edificado este grupo empresarial a
ser reconocida como una de las empresas de lácteos con gran cobertura a nivel
nacional e internacional. (Alpina S.A, 2014).
3.3.8 Cola –Cola S.A
La empresa Coca-Cola S.A. fue creada el 8 de mayo de 1886 por John
Pemberton en la farmacia Jacobs de la ciudad de Atlanta, Georgia.
Con una mezcla de hojas de coca y semillas de nuez de cola quiso crear un
remedio que comenzó siendo comercializado como una medicina que aliviaba
el dolor de cabeza y disimulaba las náuseas; luego fue vendida en su farmacia
como un remedio que calmaba la sed, a 5 centavos el vaso, Frank Robinson le
puso el nombre de Coca-Cola, y con su caligrafía diseñó el logotipo actual de la
marca. La cultura se define como el conjunto de normas, creencias y costumbres
que son aprendidas a partir del entorno social y que determinan modos de
comportamiento comunes a todos los individuos. El nexo que existe entre la
cultura y el marketing se identifica fácilmente en nuestras costumbres y
comportamientos de consumo. Coca-Cola no tiene el mismo gusto en los
diferentes países en los que son distribuidos ya que esta estrategia de adaptación
pretende desarrollar una oferta diferente para cada comunidad mientras se explota
una parte idéntica.
Existe una variedad de estrategias o modos de incursionar económica y
comercialmente en otros países. Las más conocidas son:
69
· Exportaciones
· Inversión directa
· Joint Venture o coinversiones con socios locales o extranjeros
· Licencias
· Franquicias
· Contratos de administración.
A demás del proceso de internacionalización y distribución en la mayoría de país,
la imagen de COCA-COLA hace la diferencia por ello es conocido en todos los
rincones del mundo, a pesar de que exista competencia la mayoría de personas
sigue prefiriendo a Coca-Cola como su bebida favorita. (Coca Cola, 2014)
La imagen de Coca-Cola que la mayoría de seres humanos en el mundo la
recuerdan por su imagen y campañas publicitarías exitosas que traen cada día a
más personas. Para la pymes se recomienda impactar en su proceso de imagen,
color, slogan, diseños que sean llamativos para la población a estudiar y
potenciales clientes, la variedad de estrategia van incursionadas a la economía con
mira a la comercialización en otros países, sus exportaciones, la inversión directa,
las franquicias, el mostrar productos reconocidos con otros productos de segunda
necesidad, promociones que cautivan al cliente, más que la misma producción, es
el detalle en la publicidad lo lleva al éxito de ciertas empresas.
A demás del proceso de internacionalización y distribución en la mayoría de país,
la imagen de COCA-COLA hace la diferencia por ello es conocido en todos los
rincones del mundo, a pesar de que exista competencia la mayoría de personas
70
sigue prefiriendo a Coca-Cola como su bebida favorita como empresa
incentivaron el proceso de creatividad de los empleados de estas organizaciones,
el mayor impacto de esta se basa en el ingenio de transmitir el producto que se
quiere vende y ofrecer a los consumidores, empresas donde se refleje realmente el
compromiso con la comunidad, fundaciones por ejemplo, campañas de protección
al medio ambiente, cierta iniciativas reflejan un buen inicio en el proceso de
internacionalización de las empresas.
3.3.9 Cementos Argos
El 2 de Enero de 1934 inicia la compañía de cementos en una fábrica ubicada en
Medellín, en el año de 1936 se producen los primeros sacos de cemento gris y
blanco para el consumo, un año más tarde se comienza en una ampliación de la
empresa y al mismo tiempo se reciben en ese año las primeras utilidades, en el
año 1938 ya la planta generaba 100 toneladas de cemento y se procede abrir una
fábrica adicional en Yumbo Valle, 6 años más tarde se ve la necesidad de abrir
una industria en l costa y se abre una sede más en Barranquilla, en el año 1976 se
abre una planta más en tolu-viejo que producirá 600 toneladas diarias, al
expandirse y apoderarse del mercado del cemento, la compañía procede a comprar
la empresa de Paz del rio en 1996. Además cabe destacar que La compañía Argos
comenzó como una compañía pequeña y su fundador tenía planes internacionales,
en el transcurso de los años fue viendo la oportunidad de comprar las demás
empresas pequeñas de Colombia y convertirse en el mayor productor de cemento
en el país y luego comenzó a poner sus ojos al resto del mundo comenzando por
adquirir las compañías en estados unidos, todo debido a la visión de aquel que
71
comenzó como una pyme en nuestro país, esta compañía obtuvo algunos logros
tales como:
Se crean alianzas estratégicas para adquirir compañías cementeras en
Panamá, República dominicana y Haití.
Se compra la compañía Southern Star Concrete y Concrete Express, en
Estados Unidos.
En el año 2007, Se lanza la marca unificada Argos.
En 2010,se crea una alianza con el Grupo Kersten, en molienda, el
puerto en Surinam y con el Grupo Janssen de Jong, en Curazao.
En 2011, Argos adquiere dos plantas de cemento, una molienda de
clinker, 79 plantas de concreto, cinco terminales férreos y un puerto
marítimo en Estados Unidos por US $760 millones, así se convierte en
el segundo productor más grande de cemento del sureste y en el cuarto
productor más grande de concreto de este país.
Además de algunos logros mencionados anteriormente, la empresa Cementos
Argos aplico estrategias para la internacionalización de sus productos tales como
la rreducción de costes y aprovechamiento de las ventajas económicas de la
internalización de sus procesos, encontraron mayores cuotas de mercados a escala
global, de proveedores externos más rentables y de diversificación de riesgo e
incursionaron en otros países realizando fusiones con las empresas pequeñas,
eestas estrategias han permitido que Cementos Argos sea reconocida a nivel
internacional como una de las mejores compañías de producción de cemento.
(Cementos Argos, 2014), (Montero, Gonzalez, & Silva, 2012)
72
3.3.10 Servientrega S.A.
Esta compañía fue fundada jurídicamente en el año 1982, debido a que la idea de
la compañía ingreso a la mente del fundador el señor Jesús Hernández cuando
apenas tenía casi 20 años al ver las necesidades de las empresas y personas de
enviar sus correos, a partir de su creación hasta el año 1987 obtiene los clientes
de carga y repuestos llegando a Cali, buenaventura y barranquilla, al año 1992
comienza su posicionamiento como marca y como recordación para las personas,
en el año 1991 se tienen oficinas propias en Estados unidos, ecuador y Venezuela
fueron abiertas en 1994, las ultimas oficinas que se abrieron fuero en panamá y
peru. Cabe destacar que El Fundador Jesús Hernández tuvo una visión de su
empresa desde el momento en que vio la necesidad de las empresas para enviar
sus correos y como poco a poco fue luchando para cumplir con las expectativas
que su empresa había generado, al punto de tener su propio avión para cumplir
con las necesidades nacionales e internacionales de sus clientes. (Periodico el
Tiempo, 2013), (Servientrega S.A., 2014), (DDW SH - Agencia de Marketing y
Publicidad Online, especializada en el Sector Turístico, 2013), algunos de los
principales logros de esta compañía los mencionaremos a continuación:
En 10 años logro el reconocimiento nacional y participar en el mercado
local.
Establecer alianzas estratégicas a nivel internacional a partir del año 1991,
crear nuevas oficinas a nivel internacional comenzando en Estados unidos
y expandiéndose a Ecuador, Venezuela, Panamá y Perú.
73
Además de los logros alcanzados, esta empresa planeo algunas estrategias de
Internacionalización tales como la penetración en mercados internacionales
partiendo del planeamiento y ejecución de planes de aprovisionamiento en la
compañía y realizando asociaciones en alianzas estratégicas en el área de
logística en el continente Europeo, estas estrategias le sirvieron para darse a
conocer a nivel mundial y ser una de las empresas de mensajería más reconocida
a nivel nacional e internacional.. (Servientrega S.A., 2014).
3.3 Estrategias Para mejorar las Capacidades de Internacionalización Por
áreas
En esta fase final de la investigación se explica de una forma clara y concreta el
plan de mejoramiento para las capacidades de internacionalización de las Pymes,
de acuerdo a lo obtenido en información de empresas de casos exitosos que
podríamos aplicar en las diferentes áreas productivas. Estos datos la obtuvimos
gracias a nuestras fuentes de información e instrumento de recolección, el cual
nos arrojó una serie de resultados que ayudaran al mejoramiento continuo en la
compañía, las diferentes estrategias que se implementaran en esta investigación
serán un soporte para la solución de varios problemas que se presentan en las
empresas que ya están creadas y que sus directivos no han encontrado la
solución, por lo tanto plantearemos las siguientes estrategias para que al
aplicarlas podamos contribuir a mejorar las debilidades que cada empresa tiene,
para la universidad Unipanamericana este tipo de investigación genera un gran
reto entre los estudiantes ya que sirven como modelo para que todos los
profesionales que deseen después de terminar sus estudios crear empresa, tengan
74
las herramientas necesarias para lograr un éxito en su compañía, además de servir
como herramienta para todos aquellos que ya iniciaron su empresa pero que
sienten que aun falta algo mas para lograr incursionar en el mercado extranjero.
3.3.1 Estrategias para el Área de producción
De acuerdo a la investigación que se realizó en las empresas Bico Internacional,
Pintuco y Coca-cola, podemos establecer que en el área de producción es
fundamental implementar tiempos por tarea donde se pueda ejercer control de la
producción, también se puede implementar un sistema donde exista incentivo
por producción realizada, para que sea más claro podemos anotar un pequeño
ejemplo como:
Diseño de un sistema de partes y recogida de información en el cual se
elabore en el sistema una hoja de cálculo para la obtención de los datos de
productividad que cada empleado tenga en su turno de trabajo, este
sistema debe ser caracterizado por ser de forma individual para poder
evaluar a cada operario y de esa forma obtener datos de productividad.
Asignación del valor de la productividad según el convenio general o
según acuerdos particulares de la industria.
Adquirir maquinaria con tecnología de punta para que sea más eficiente la
productividad, teniendo en cuenta la capacitación adecuada al personal que
se encargara del manejo de la misma.
Lograr minimizar los costos y tiempos de producción, estableciendo
metas dentro de la misma área y así lograr motivación en el personal.
75
Cuando el empresario implante el sistema de incentivos, requerirá de los
siguientes puntos:
o Negociación con los trabajadores.
o Previsiones y correcciones del sistema.
o Análisis de la información detenida.
Una vez el proceso se haya ejecutado, necesitara de una previa ejecución en la
parte de supervisión (control y calidad) para que realmente se pueda observar que
los proceso implementados impactaron positivamente la empresa y pueda
convertirse en un punto fuerte para el proceso de internacionalización,
permitiendo visualizar un proceso productivo viable, realizar seguimientos
históricos de proceso de producción y profundizar si el sistema de alarma en
producción se dispara es importante volver a replantear el proceso.
3.3.2. Estrategias Área de Administración y Control
Para gestionar eficazmente el área de administración de una empresa se debe
contar con personal calificado que cumpla con los requerimientos de la compañía
sin dejar de lado que el enfoque fundamental es el recurso humano el cual debe
sentirse bien remunerado y cómodo en su espacio de trabajo, por otra parte el
control va ligado al área de administración ya que ejerciendo un buen control ya
sea en calidad, en los procesos y en los productos se puede realizar una buena
administración por lo tanto se hacen las siguientes recomendaciones:
Realizar una buena selección de personal para evitar desgastes en cuanto a
tiempo y dinero.
76
Mantener relaciones basadas en el respeto y la cordialidad para un buen
climax organizacional.
Hacer que los empleados se sientan valorados mediante asensos,
remuneraciones e incentivos logrando fidelidad y compromiso.
Impulsar el trabajo en equipo para evitar la indiferencia entre los
departamentos de la empresa.
Promover una competencia leal y acertada en el mercado.
Emprender los procesos de certificación tanto empresarial como de
producto para un mayor control.
Manejar procesos en el menor tiempo posible, pero sin dejar de lado el
control en los procesos logísticos de la organización.
Contar con maquinaria y tecnología avanzada para un buen manejo de la
operación en todos los departamentos de la compañía.
3.3.3 Estrategias para el Área Económica y Financiera
EL área financiera es la columna vertebral de toda empresa ya que sin recursos
económicos sería muy difícil ingresara a cualquier mercado llamémoslo nacional
e internacional, por lo tanto se deben tener en cuenta ciertos parámetros para que
todos los procesos sean eficientes y rentables, a continuación enunciaremos las
estrategias que se deben realizar para lograr un buen desarrollo del área:
Contratación de personal idóneo para el manejo de las fianzas de la
compañía.
Generar políticas de pagos a proveedores que permitan cancelar a tiempo
sus cuentas por pagar pero que al mismo tiempo haya un flujo de efectivo
suficiente para realizar la actividad de la compañía.
77
Elaboración de presupuestos anuales en todas las áreas de la compañía
para tener claridad absoluta de los recursos que se necesitan para que la
empresa funcione eficientemente.
Elaboración de estados financieros para observar cual es la realidad
financiera de la compañía, además se deben elaborar razones financieras
para ver el estado de liquidez, rentabilidad y apalancamiento que tiene la
compañía.
Si la Pyme no cuenta con recursos económicos necesarios, pueden recurrir
a varias entidades que ofrecen apoyo para el emprendimiento tales como:
Fondo Emprender del Sena: Esta entidad financia proyectos
empresariales que provienen de aprendices o practicantes
universitarios o de profesionales ya graduados.
Universidades – Consultorio Gerencial / Jurídico: Ofrecen
asesoramiento a emprendedores y empresarios en el desarrollo de
un plan de negocios para ser presentado a entidades de
financiamiento, además de brindar asesorías jurídicas en la
creación de la empresa.
Fondo Nacional de Garantías: Esta entidad facilita las operaciones
activas de crédito a personas naturales y jurídicas que tengan un
proyecto viable y que no tengan garantías suficientes para el
desarrollo del mismo.
Instituto de Fomento Industrial: Brindan asesorías en cuanto a las
líneas de crédito para micro, pequeñas y medianas empresas, todo
según las necesidades expuestas por los empresarios,
78
orientándolos hacia la consecución de créditos con los
intermediarios financieros.
Finamerica: Ofrece asesoría especializada a micros y Pymes sobre
las diferentes alternativas de financiamiento determinando la
viabilidad del crédito teniendo en cuenta las políticas de la
entidad.
Finagro: Ofrecen asesoría para la formulación e implementación
de proyectos dirigidos para el fortalecimiento y crecimiento del
sector agropecuario, brindado líneas de crédito con intereses de
fomento. Su entidad intermediaria para esta gestión es el Banco
Agrario.
Proexport: Brinda servicios de apoyo y asesoría integral a los
empresarios nacionales en sus actividades de mercadeo
internacional, todos los servicios van dirigidos a facilitar el diseño
y ejecución de su estrategia exportadora.
Bancoldex: Financia a los empresarios exportadores colombianos
por medio de modalidad de capital de trabajo, actividades de
promoción, inversión en activos fijos y diferidos, leasing, creación
y adquisición y capitalización de empresas.
La información de estas entidades fue tomada directamente de la página Capsulas
de emprendimiento. (Capsulas de emprendimiento, 2012)
3.3.4 Estrategias para el Área de Distribución
Esta área es fundamental para la compañía debido a que de ella depende en
gran parte el reconocimiento y la seriedad que genere entre sus clientes, las
79
estrategias que se podrían utilizar para el mejoramiento del área de distribución
podrán ser las siguientes:
Elaboración de un plan de logística que permita ahorrar tiempo y costos en
la distribución del producto.
Realizar una alianza estratégica con una agente de carga internacional que
realice todas las operaciones de importación y exportación de nuestros
productos y/o servicios.
Ubicación estratégica de la planta de producción con el fin de minimizar
los costos de distribución.
Excelente manejo al cliente en la entrega del producto.
Mantenimiento adecuado a los medios de transporte que se tengan en la
empresa para el traslado adecuado de la producción.
Conocimiento amplio de navieras, agencias de carga, agencias aduaneras,
depósitos para seleccionar el mejor proveedor de esos servicios.
Minimizar costos al momento de trasladar los productos al destino final
que es el cliente.
Mantenimiento adecuado a los vehículos de transporte de propiedad d ela
compañía.
Capacitación al personal sobre atención al cliente y manejo de productos.
Manejo adecuado en cuanto al empaque y embalaje de la producción que
se vende al exterior.
3.3.5 Estrategias para el Área de Comunicación e Imagen
La empresa siempre será representada por la imagen y prestigio que esta tenga en
el mercado, las grandes compañías invierte la mayor parte de sus ganancias en
80
imagen y comunicación interna, que los lleva a estar a la vanguardia con
tecnología de punta. Ciertas estrategias que se plantean para la pymes consisten
en:
Determinar primero las causas de la mala imagen corporativa, sentido de
pertenencia y la desorganización administrativa por parte de los
empleados de la compañía hace que no sea muy bien reflejada.
Generar una expectativa no solo a nivel mercado sino nivel interno donde
el empleado sea vea identificado con la imagen, lemas, misión y visión de
la compañía, con base en lo anterior, se pretende mejorar la imagen
corporativa a través de la motivación sobre el sentido de pertenencia, la
valoración de las necesidades reales de los clientes.
Aplicación de las TICs en los procesos de negoción con el cliente, los
proceso internos en la compañía lo cual genera un mejor clima
organizacional.
Manejo de tecnología incluyendo la creación de una página web que
muestre realmente quien es la compañía y que genere confianza entre
quienes la visitan.
Manejo de redes sociales las cuales son un amplio mercado voz a voz que
ampliarían la cantidad de clientes a nivel nacional e internacional.
Crear un departamento de publicidad encargado de hacer que la marca
sea recordada por el público en general.
Generar campañas publicitarias para dar a conocer el producto o servicio.
En este plan de mejoramiento de esta área se debe ver es la importancia e
influencia que tiene ciertos factores externos como economía, política, medio
81
ambiente, y por supuesto la tecnología, estos deben ser evaluados para
implementar estrategias enfocadas en la necesidad del cliente, comportamiento
corporativo que siempre tendrá relación a Clientes, Empleados, sociedad.
3.3.6 Estrategias Área de Talento Humano
El área de talento humano es tal vez la más crítica de la empresa, debido a que de
ella depende el personal que esté desarrollando los procesos de la compañía, por
lo tanto se deben seguir las siguientes estrategias:
Creación de un proceso de selección de personal por medio de
convocatorias masivas que aclaren las capacidades que deben tener los
participantes de la misma, los requerimientos deben ser claros de acuerdo
al cargo, experiencia, estudios y demás requerimientos.
Realizar capacitaciones que permitan que el personal este calificado para
cumplir con sus funciones.
Realizar convocatorias internas cuando haya una vacante, para incentivar
a los empleados a mejorar su capacidad productiva.
Permitir que cada uno de los trabajadores puedan profesionalizarcen por
medio de sus estudios y asi puedan aportar sus conocimientos a la
compañía.
Establecer formas de pago justas y precisas de acuerdo al cago que
desempeñen en la empresa.
Contratar personal capacitado.
Establecer los estatutos internos de comportamiento dentro de la empresa
y darle cumplimiento a los mismos.
82
Existen muchas formas de hacer que los empleados se sientan cómodos
trabajando y que no hagan sus funciones por obligación, todo empleador debe
tener en cuenta que entre más feliz y satisfecho este el empleado, mas le aportara
a la compañía para crecer, en el área internacional se necesita personal altamente
calificado que quiera asumir riesgos y que este comprometido cien por ciento
con la empresa.
3.3.7 Estrategias Área de Soporte Técnico y Cooperación
Sin importar el objeto social de una compañía el soporte técnico en un producto o
servicio es fundamental para el crecimiento y expansión a nivel local e
internacional tomando como ayuda el área de cooperación ya que se
complementan al momento de realizar un proceso dentro o fuera de la empresa
por tal motivo se realizan las siguientes recomendaciones:
Tener claro que una buena atención atrae al cliente a seguir adquiriendo
los productos o servicios de la organización.
Ser pioneros en realizar operaciones de soporte al menor tiempo posible y
aun precio cómodo para el cliente.
Dar apoyo a todas las actividades que permitan que el proceso se soporte
se realice adecuadamente.
Obtener las herramientas y la tecnología necesaria para cumplir con las
expectativas de los clientes.
Capacitar el personal que influya directamente con el proceso para prestar
un servicio completo.
Tener como plus el buen servicio y la calidad en cada proceso que se
requiera.
83
Determinar cómo se va a realizar el soporte mediante una previa
planeación.
Lograr que mediante el trabajo en equipo se canalicen satisfactoriamente
dejando como resultado una mayor reducción en los costos de la
operación.
3.3.8 Estrategias Área de Soporte Técnico y Cooperación
En cuanto al área de ventas, todo empresario debe tener en cuenta que para que
exista rentabilidad se necesita que sus ventas estén en aumento, ya que las ventas
son la que reflejan el buen estado de una compañía, el plan de mejoramiento que
se recomienda está basado en las competencias del cargo del ejecutivo de ventas y
las motivaciones personales para lograr un mejor desempeño y regularidad en los
resultados a través de la planeación, el ejecutivo comercial debe generar
confianza y liderazgo.
El gerente de ventas debe planear cuidadosamente las mejores opciones de
penetrar el mercado con el producto y posicionarse en este, es recomendable fijar
una porción de 60-40 venta personales y publicidad donde el mayor impacto sea
el vendedor, el plan de mejoramiento organizacional, debe generar mejora
continua en los procesos, para que se ejecute de acuerdo a las necesidades que esta
posee en la actualidad.
Selección de personal calificado y con amplia experiencia en ventas
Capacitación continua de atención al cliente interno y externo
Incentivos tanto económicos como recreacionales para los vendedores
84
Creación de presupuesto de ventas al siguiente año realizando una
retroalimentación de lo ocurrido en el año inmediatamente anterior.
Generar espacios de ideas nuevas e innovadoras para la venta del
producto y/ el servicio.
Reunión mensual con los directivos de las demás con el fin de que
siempre haya una relación cordial con cada una de las áreas pertenecientes
a la compañía.
3.3.9 Estrategias Áreas Servicio al Cliente
Una de las áreas o departamentos más importantes en cualquier tipo de empresa es
el servicio al cliente ya que de allí parte de todo el proceso debido a que si hay
una buena atención el cliente se interesara en el producto o servicio, se puede
evidenciar que según estudios realizados se ha comprobado que hay personas que
con un trato amable y que los hagan sentir importantes aunque no fueran con la
mentalidad de adquirir el producto o servicio lo llevan por el comportamiento del
asesor o empresario según el caso que se presente por lo tanto se deben tener en
cuenta algunas recomendaciones para fortalecer el servicio en su organización:
Contar con el personal adecuado para el manejo de clientes, ya que hay
personal que no tiene la facilidad para atraer al público.
Incentivar a los clientes con descuentos, promociones y detalles, no
necesitan ser costos ya que los clientes les gusta que les den cierto
estimulo.
Dar la importancia y respeto al cliente así este no tenga la razón en todo lo
que manifieste frente al producto o servicio.
Tener como objetivo corporativo la satisfacción y el bienestar del cliente.
85
Ponerse en el lugar del cliente para identificar las necesidades y así suplir
las necesidades que se presenten.
Manejar saludos cordiales y decorosos para infundir confianza en el
cliente y aprovechar la situación para ofrecer más fácil el producto o
servicio.
Saber manejar las emociones del cliente sin dejar que este se sienta
obligado sino todo lo contario para que acceda al producto.
Contar con instalaciones o espacios adecuados para una mayor comodidad
del cliente teniendo en cuenta la razón social de la compañía.
3.3.10 Estrategias en el Área de Aprovisionamiento
De acuerdo a los resultados que se obtuvieron en la investigación del área de
aprovisionamiento y de los resultados que arrojaron las empresas estudiadas,
procederemos a plantear las siguientes estrategias que ayudaran a que esta área
sea de gran productividad y colaboración para que la empresa pueda
internacionalizarse:
En la planta de producción se debe identificar las necesidades y
aprovisionar los materiales necesarios para que el área de producción
pueda tener éxito al desarrollar su objetivo.
El área de compras debe entregar información necesaria clara y concreta
para realizar los pedidos de aprovisionamiento tales como cantidades
mínimas, plazo de entrega de los proveedores, forma de solicitarlos
cuando se manejan varios proveedores.
86
Establecer una política de selección de proveedores, tomando en cuenta
años en el mercado, certificados de calidad y realizando una licitación
para escoger los proveedores que más se ajustan a nuestras necesidades,
teniendo en cuenta que la materia prima que se utilizara será de óptima
calidad.
Contratación de personal capacitado en aprovisionamiento y almacenaje.
Mantener en buenas condiciones de almacenamiento la materia prima y el
producto terminado, ya que se deben manejar stocks para suplir cualquier
necesidad que no se encuentre programada.
Mantener buena comunicación con el área de producción y compras para
evitar inconvenientes al momento de que exista algún requerimiento.
(Burgos Barrero & Gonzalez Meola , 2010), (Gonzalez Pantoja, 2012)
Conclusiones
En el resultado de la investigación presentada, se encuentra que existe endogamia
empresarial, ya que las empresas se encierran en sí mismas y no permiten la
inclusión de ningún agente externo, es decir no reciben ayuda de nadie que no
haga parte de la compañía, por tal razón no se dan cuenta de los problemas
internos existentes y de las barreras que suelen estar dentro de ellas mismas.
En esta investigación tomamos en cuenta grandes empresas que en sus comienzos
fueron pymes, y año tras año junto con las estrategias que fueron implementaron
llegaron hasta el punto en el que están hoy día, si contamos con el tiempo pueden
tardar muchos años en llegar a esta posición.
87
La finalidad de esta investigación es poder mostrarle a los empresarios de
pequeñas empresas como pueden ir mejorando e implementando poco a poco
estrategias y mejoras para que puedan llegar a ser empresas reconocidas.
En la caracterización de las áreas tomamos organigramas de compañías de
empresas de más de 50 empleados, tenemos conocimiento que las pymes en
algunas ocasiones cuentan con menos de 20 empleados, lo que quiere decir es que
pueden plantear un organigrama como los expuestos en la investigación pero en
forma gradual, es decir poco a poco, en el mejor de los casos que si en cada área
solo hay un empleado, este tenga la información necesaria de que debe hacer para
que su área crezca y de cómo poder ser parte de una internacionalización.
Recomendaciones
Después de realizar esta investigación y de concluir algunos conceptos básicos,
podemos recomendar que la internacionalización se puede realizar por fases que
permitan al empresario ir paso a paso hasta lograr su objetivo de éxito; a
continuación enunciaremos las fases a seguir por los empresarios de Pymes:
Toda Pyme debe comenzar por entender que necesita ayuda y salir de la
endogamia que generalmente mantienen, en la primera fase el empresario debe
identificar que tiene inconvenientes dentro de su compañía más exactamente en
las áreas que la componen y que necesita ayuda, esto con el fin de que comience
el proceso de búsqueda de asesoría para entender que pasa y como solucionarlo.
En este caso es recomendable que acuda a las oficinas del centro de
internacionalización de la Universidad Unipanamericana para que ellos se
encarguen de realizar una investigación que permita diagnosticar el problema,
88
además de que pueden encontrar asesoría en las oficinas jurídicas gratuitas de las
universidades, allí les explicaran como tener su empresa al día en cuanto a
documentación legal según la legislación comercial de Colombia.
En la segunda fase se debe comenzar a establecer las causas que conllevaron a
que la Pyme tuviera inconvenientes internos que no le han permitido crecer o
mirar hacia una mercado extranjero, esto con el fin de comenzar a implantar las
estrategias de mejoramiento que planteamos en esta investigación sobre cada área
importante dentro de una empresa, es decir, que conocemos que las Pymes no
cuentan con personal suficiente para poder cumplir las expectativas de un
organigrama como los planteados en la caracterización de las áreas, pero sabemos
que se puede ir implementando a medida que la compañía este creciendo.
Lo importante es que el empresario entienda que aunque tenga pocos empleados,
estos deben saber cuáles son sus funciones y como el cumplimiento de las misma
ayuda a que la empresa pueda llegar a tener un éxito en el ámbito internacional, es
importante aclarar que en las 10 Áreas que se tomaron como ejemplo siempre
está la capacitación del personal para poder tener excelentes resultados, la
necesidad de la comunicación entre las mismas y como el Gerente o dueño de la
Pyme puede hacer excelentes relaciones con sus empleados generando la
confianza necesaria para que cada funcionario se apersone de lograr un éxito.
Cada área interna de una Pyme es importante sin que tenga algún inconveniente la
cantidad de personas que la compongan, lo importante es tener el conocimiento
claro de las funciones y de cómo utilizarlas a favor de la compañía.
En la tercera fase el empresario ya está en condiciones de entender cómo debe
funcionar su compañía internamente (teniendo en cuenta la capacidad de
89
empleados), además los asesores de la Universidad se encargaran de capacitarlo
para encontrar nuevos mercados y la forma como llegar a ellos con la capacidad
de su compañía, esto con el fin de que siempre el objetivo principal de cada
Pyme sea la internacionalización de sus productos y el fin sea lograr este
objetivo.
Como cuarta y última fase, recomendamos a los empresarios de Pymes buscar
las instituciones que le brinden mayores oportunidades de negocios, es decir, las
cámaras de comercio binacionales que actualmente tienen oficinas en el país, ellos
se encargan de realizar canastas, ruedas de negocios y ferias a nivel nacional e
internacional para afianzar las relaciones comerciales entre colombianos y
extranjeros, con el fin de que los productos colombianos lleguen a mas mercados
a nivel mundial, también existen entidades financieras que apoyan los proyectos
viables, dando asesoría y asignando recursos para la ejecución de los mismos.
En general creemos que esta investigación será de gran ayuda a usted querido
empresario que desea internacionalizar su compañía para ir llevando la empresa
a un éxito paso a paso.
90
Bibliografía
Pymes exportadoras de Colombia. (02 de 10 de 2002). Obtenido de
http://www.usergioarboleda.edu.co/
Alpina S.A. (01 de 01 de 2014). Alpina S.A. Obtenido de www.alpina.com.co/
Burgos Barrero, M., & Gonzalez Meola , S. (30 de 03 de 2010). Mejora de los procesos.
Recuperado el 15 de 10 de 2014, de
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR8064.pdf
Businesscol. (2013). Businesscol Negociemos con Colombia. Recuperado el 13 de 09 de
2014, de http://www.businesscol.com
Capsulas de emprendimiento. (22 de 05 de 2012). Capsulas de Emprendimientos.
Recuperado el 15 de 10 de 2014, de
https://capsulasdeemprendimiento.wordpress.com/fomento/emprendimiento-
2/colombia/
Castrejon, R. (2014). Boletin Informativo America Latina Business. Recuperado el 30 de
09 de 2014, de
http://www.businessreviewamericalatina.com/leadership/1159/CEO-de-Grupo-
Bimbo-explica-la-globalizaci%C3%B3n-de-la-marca
Cementos Argos. (01 de 01 de 2014). Cementos Argos. Recuperado el 01 de 10 de 2014,
de http://www.argos.co
Coca Cola. (01 de 01 de 2014). Coca Cola. Recuperado el 15 de 09 de 2014, de
http://www.coca-cola.com.co/
91
Comunidad Pymes. (03 de 04 de 2013). Diagnostico Situacion Pymes. Recuperado el 04
de 08 de 2014, de http://comunidadpymes.pwc-ngs.com
Congreso de la Republica. (13 de 09 de 2005). Congreso de la Republica. Recuperado el
15 de 08 de 2014, de
http://www.colombiestad.gov.co/docs/directorio/Congreso/057%20FOMENTO
%20Y%20DESARROLLO%20EMPRESARIAL%20DE%20LAS%20PYMES.pdf
Consultores. (2013). Marketing de Pymes. Recuperado el 08 de 09 de 2014, de
http://www.marketingdepymes.com/sala-de-lectura/diagnosticos/evaluacion-
del-area-de-ventas
DDW SH - Agencia de Marketing y Publicidad Online, especializada en el Sector Turístico.
(02 de 05 de 2013). Entorno del marketing. Obtenido de
http://www.ddw.com.ar/guias/promocion-web-y-marketing-online/14-el-
entorno-del-marketing
Estrategico, A. (21 de 04 de 2013). Analisis estrategico. Recuperado el 15 de 08 de 2014,
de http://descuadrando.com/An%C3%A1lisis_estrat%C3%A9gico
Fededesarrollo. (04 de 12 de 2013). Fededesarrollo. Recuperado el 01 de 09 de 2014, de
http://www.fedesarrollo.org.co/wp-
content/uploads/2013/12/TIC_diciembre_2013.pdf
Furelos Vasquez, G. (06 de 08 de 1995). Blog Mailxmail.com. Recuperado el 15 de 09 de
2014, de http://www.mailxmail.com/curso-organizacion-control-
comercial/organizacion-funcional
92
Garcia Lopez, C. (12 de 06 de 2012). Blog Logistica y Distribucion. Recuperado el 30 de
09 de 2014, de http://bml14blogspotcom.blogspot.com/
Gestión de Calidad Consulting. (08 de 11 de 2009). Gestion Calidad Colsunting.
Recuperado el 18 de 10 de 2014, de http://www.gestion-calidad.com/calidad-
servicio.html
Gonzalez Pantoja, L. (15 de 08 de 2012). Propuesta de Mejora. Recuperado el 30 de 10
de 2014, de http://148.204.210.201/tesis/1350400263588PropuestadeMe.pdf
Gonzalez, M. (20 de 10 de 2013). Gestiopolis. Recuperado el 30 de 09 de 2014, de
www.gestiopolis.com
Grupo Bimbo. (01 de 01 de 2014). Grupo Bimbo. Recuperado el 30 de 09 de 2014, de
http://www.grupobimbo.com/
La Nota Economica. (12 de 09 de 2011). Revista Nota Digital. Recuperado el 15 de 08 de
2014, de http://www.lanotadigital.com/vademecum/big/productos-
alimenticios/panaderia-y-pastas
Leonisa. (2014). Leonisa. Recuperado el 30 de 09 de 2014, de www.leonisa.com/co
Lic. Baralla, G., & Lic. Cohen Arazi, M. (08 de 04 de 2012). La situacion de las pymes en
America Latina. Recuperado el 08 de 08 de 2014, de
http://www10.iadb.org/intal/intalcdi/PE/2013/12471.pdf
Lopez Zapata, E. (07 de 2010). Universidad de Antioquia. Recuperado el 15 de 09 de
2014, de http://www.guerrasynavas.com/pdf/CLL-005-CO_CARVAJAL.pdf
93
Monsalve , L., Moreno, C., Prieto, A., & Villalobos, J. (16 de 06 de 2014). Validación de la
Metodología de Internacionalización en su fase Diagnostico. Bogota, Bogota,
Colombia.
Montero, A., Gonzalez, S., & Silva, M. (02 de 06 de 2012). Blog Argos luz verde.
Recuperado el 02 de 10 de 2014, de
http://cementosargosluzverdeparaelpais.blogspot.com/
Montoya, A., Montoya, I., & Castellanos, O. (04 de 10 de 2000). Generalidades de las
Pymes. Recuperado el 25 de 08 de 2014, de
http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/17722/Capitulo2.pdf
Mundo Ingenieril. (02 de 05 de 2011). Mundo Ingenieril. Recuperado el 20 de 10 de
2014, de http://mundo-ingenieril.blogspot.com/2010/04/la-importancia-del-
departamento-de.html
Naciones Unidas. (09 de 12 de 2010). Eclac Washington Office-Economic Commission for
Latin Amercia and the Caribbean. Recuperado el 15 de 09 de 2014, de
http://www.eclac.cl/cgi-
bin/getProd.asp?xml=/publicaciones/xml/5/38355/P38355.xml&xsl=/washingto
n/tpl-i/p9f.xsl&base=/washington/tpl-i/top-bottom.xsl
Ochoa Diaz , H. (04 de 04 de 2011). Innovacion como Competencia. Recuperado el 15 de
09 de 2014, de
https://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/
1056/html
Periodico el Colombiano. (15 de 08 de 2012). http://www.elcolombiano.com/.
Recuperado el 15 de 10 de 2014, de
94
http://www.elcolombiano.com/BancoConocimiento/A/asi_se_parrandiaron_us
$174_millones_del_fondo_premium/asi_se_parrandiaron_us$174_millones_del
_fondo_premium.asp
Periodico el Espectador. (3 de 10 de 2012). Elespectador.com.co. Recuperado el 01 de 09
de 2014, de http://www.elespectador.com/noticias/economia/elmundo-de-
hoy-pymes-articulo-379227
Periodico el Tiempo. (2013). Periodico el tiempo. Obtenido de
http://www.eltiempo.com/
Pineda Barreto, A., Sanabria Pinillos , V., & Snatana Hernandez, A. (25 de 05 de 2011).
Internacionalizacion de las empresas Colombianas. Recuperado el 30 de 08 de
2014, de
http://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/3050/1019043439-
2012.pdf?sequence=1
Pintuco. (01 de 01 de 2014). Pagina Pintuco. Recuperado el 30 de 09 de 2014, de
www.pintuco.com
Portafolio.com. (24 de 05 de 2012). Periodico Portafolio. Recuperado el 02 de 09 de
2014, de http://www.portafolio.co/negocios/pymes-colombia-son-optimistas-
el-futuro
Portal Empresarial Colombiano. (05 de 11 de 2011). Mipymes Portal empresarial
colombiano. Recuperado el 10 de 08 de 2014, de MINCIT:
http://www.mipymes.gov.co/
95
Prieto Castro , L. (08 de 09 de 2013). CUNEF. Recuperado el 01 de 10 de 2014, de
http://www.cunef.edu/departamentos/Departamentos/Administracion-y-
Control-Financiero/Presentacion_c_618.html
Pubcex. (16 de 11 de 2010). Ministerio relaciones exteriores- documento Pdf.
Recuperado el 07 de 08 de 2014, de
http://www.brasilglobalnet.gov.br/ARQUIVOS/Publicacoes/Manuais/PUBCEXBra
silE.pdf
Quiminet.com. (05 de 08 de 2000). Quiminet - Informacion y negocios. Recuperado el 01
de 10 de 2014, de http://www.quiminet.com/empresas/el-departamento-de-
logistica-2742351.htm
rayfer_10. (05 de 01 de 2014). Scribd. Recuperado el 30 de 09 de 2014, de
https://es.scribd.com/doc/18046162/Metodos-de-Investigacion-Explicativo
Romano, E. O. (13 de 07 de 2013). Embapilar. Recuperado el 30 de 08 de 2014, de
http://www.embapilar.com/pymes-colombianas/
SciELO Colombia- Scientific Electronic Library Online. (08 de 10 de 2013). SCielo
Colombia. Recuperado el 30 de 09 de 2014, de http://www.scielo.org.co/
Scientific Electronic Library Online. (04 de 08 de 2013). Scielo Colombia. Recuperado el
30 de 08 de 2014, de http://www.sci.unal.edu.co/scielo.php
Semianrio de Profesores de Economia. (2012). Economia de la empresa. Recuperado el
05 de 10 de 2014, de http://www.ecobachillerato.com/eoearagon/tema8.pdf
Servientrega S.A. (01 de 01 de 2014). Servientrega centro de soluciones. Obtenido de
http://www.servientrega.com/
96
Soportetec. (15 de 02 de 2012). Funciones departamento de soporte. Recuperado el 15
de 09 de 2014, de http://soportetec.wordpress.com/2012/02/15/funciones-de-
dpto-de-soporte-tecnico/
TAE LTDA. (15 de 08 de 2011). Tegnologia de Administracion Empresarial. Recuperado el
08 de 09 de 2014, de http://soportetec.wordpress.com/2012/02/15/funciones-
de-dpto-de-soporte-tecnico/
Trujillo Davila, M., Rodriguez Ospina, D., Guzman Vasquez, A., & Becerra Plaza, G. (04 de
08 de 2006). Perspectivas teóricas sobre internacionalización de empresas.
Recuperado el 08 de 09 de 2014, de
http://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/1211/BI%2030.pdf;j
sessionid=B4F91738C19F3BE17A15DBE891F2D77B?sequence=1
UDIMA. (2014). Marketing XXI. Recuperado el 01 de 10 de 2014, de
http://www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm
Universidad de Concepcion Chile. (2013). Direccion de servicios. Recuperado el 10 de 10
de 2014, de http://www.udec.cl/servicios/node/40
Universidad del Rosario. (2014). Biblioteca CRAI. Recuperado el 30 de 08 de 2014, de
http://repository.urosario.edu.co/
Universidad EAN de Colombia. (2012). Especializacion en gestion de las organizaciones.
EAN.
Urrea Herrera, L. M., & Abello Urueña, W. (05 de 11 de 2011). Universidad de la Sabana.
Recuperado el 03 de 08 de 2014, de
97
http://intellectum.unisabana.edu.co:8080/jspui/bitstream/10818/1857/1/Lilian
a%20Mar%C3%ADa%20Urrea%20Herrera.pdf
