Universidad de La Salle Universidad de La Salle

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Contaduría Pública Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo Sostenible - FEEDS

1-1-2017

Plan de negocio para el afianzamiento y expansión de la empresa Plan de negocio para el afianzamiento y expansión de la empresa

Arlequín Papelería y Café en el barrio Alcázares de Bogotá Arlequín Papelería y Café en el barrio Alcázares de Bogotá

Lida del Pilar Díaz Achury Universidad de La Salle, Bogotá

Gloria Esperanza López Torres Universidad de La Salle, Bogotá

Nicolás Paredes Bustos Universidad de La Salle, Bogotá

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Citación recomendada Citación recomendada Díaz Achury, L. d., López Torres, G. E., & Paredes Bustos, N. (2017). Plan de negocio para el afianzamiento y expansión de la empresa Arlequín Papelería y Café en el barrio Alcázares de Bogotá. Retrieved from https://ciencia.lasalle.edu.co/contaduria_publica/604

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PLAN DE NEGOCIO PARA EL AFIANZAMIENTO Y EXPANSIÓN DE LA

EMPRESA ARLEQUÍN PAPELERIA Y CAFÉ EN EL BARRIO ALCÁZARES EN LA

CIUDAD DE BOGOTÁ D.C.

LIDA DEL PILAR DIAZ ACHURY

GLORIA ESPERANZA LOPEZ TORRES

NICOLAS PAREDES BUSTOS

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

TRABAJO DE GRADO

BOGOTA

2017

2

PLAN DE NEGOCIO PARA EL AFIANZAMIENTO Y EXPANSIÓN DE LA

EMPRESA ARLEQUÍN PAPELERIA Y CAFÉ EN EL BARRIO ALCAZARES DE

BOGOTÁ

ARLEQUÍN PAPELERIA Y CAFÉ

LIDA DEL PILAR DIAZ ACHURY Cód. 17062211

GLORIA ESPERANZA LOPEZ TORRES Cód. 17112360

NICOLAS PAREDES BUSTOS Cód. 17062750

Pf. HARVEY E. FERRER TOSCANO

DIRECTOR

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

TRABAJO DE GRADO

BOGOTA

2017

3

Nota de aceptación:

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

Firma del Presidente del Jurado

_______________________________

Firma del Jurado

_______________________________

Firma del Jurado

4

DEDICATORIA

Mis agradecimientos, a la universidad de la Salle por hacer de nuestra formación su

principal responsabilidad. Dedico este trabajo de grado a mis padres, mi esposo e hija,

quienes me apoyaron durante todo el proceso para obtener mi título de pre grado, y a

todos y cada uno de los docentes que aportaron en mi desarrollo tanto profesional como

personal, Lida del Pilar Diaz Achury.

Durante mi vida he aprendido a caer y levantarme siendo más fuerte; con esta misma

filosofía decidí emprender mi carrera universitaria impuse una meta en mi camino y así

como existieron tropiezos, las alegrías no faltaron. Ahora estoy culminando este es logro,

que evidencia la perseverancia, dedicación y empeño que como persona he tenido, pero

jamás hubiera llegado hasta acá sin la gracia de Dios, el apoyo incondicional de mis padres

y hermanos, el amor de mi hija, y la fortaleza de mi ángel… Dedico especialmente esto a ti

que estuviste en mi vida poco, pero aportaste infinidad de cosas valiosas, Gloria Esperanza

Lopez Torres.

5

Dedico este trabajo a mi hijo Juan Nicolás Paredes, quien es la luz de mi existencia, a

quien le debo las fuerzas para crecer cada día y esforzarme para cumplir mis proyectos

personales y profesionales, quien desde la inocencia siempre ha estado en todos mis

procesos de crecimiento profesional.

Agradezco de manera especial a Lucy Nataly Rincón quien como compañera de

universidad y socia de la empresa que hoy tenemos, siempre me respaldo, apoyó y dío las

fuerzas en los momentos difíciles para continuar con este camino que se llama vida. A mi

madre y familia por el apoyo emocional que me brindaron y a todas las personas que

aportaron para el cumplimiento de este objetivo, Nicolás Paredes Bustos.

6

Tabla De Contenido

Introducción .................................................................................................................... 11

1 Línea de investigación .............................................................................................. 12

2 Estado del arte ......................................................................................................... 12

3 Planteamiento del problema .................................................................................... 13

3.1 Formulación del problema ........................................................................................... 14

4 Objetivos .................................................................................................................. 14

4.1 Objetivo General .......................................................................................................... 15

4.1.1 Objetivos Específicos ....................................................................................................................... 15

4.2 Campo Financiero. ....................................................................................................... 15

4.3 Campo empresarial. ..................................................................................................... 16

5 Justificación ............................................................................................................. 17

5.1 Teórica ........................................................................................................................ 17

5.1.1 Metodológica .................................................................................................................................. 17

6 Marco Referencial .................................................................................................... 19

6.1 Marco teórico .............................................................................................................. 19

6.1.1 De mercado ..................................................................................................................................... 19

6.1.2 Administrativo ................................................................................................................................. 21

6.1.3 Financiero........................................................................................................................................ 22

6.2 Afianzamiento y expansión .......................................................................................... 26

6.3 Marco espacial ............................................................................................................. 27

7

6.4 MARCO CONCEPTUAL .................................................................................................. 29

6.5 MARCO LEGAL ............................................................................................................. 30

6.5.1 Ley 1429 del 29 diciembre de 2010. ................................................................................................ 30

6.5.2 Ley 1116 de 2006 ............................................................................................................................ 31

6.5.3 Decretos .......................................................................................................................................... 31

6.6 Estudio Técnico ............................................................................................................ 31

6.6.1 Componentes Del Estudio Técnico ................................................................................................. 33

6.7 Operación .................................................................................................................... 35

6.7.1 Desarrollo de la actividad y/o servicio ............................................................................................ 36

7 Diseño Metodológico................................................................................................ 38

7.1 Tipo de Investigación. .................................................................................................. 38

7.1.1 Descriptivo. ..................................................................................................................................... 38

7.1.2 Población y muestra ........................................................................................................................ 38

7.2 Métodos de investigación ............................................................................................ 41

7.2.1 Técnica y recolección de información ............................................................................................. 41

7.2.2 Método deductivo .......................................................................................................................... 41

7.3 Instrumento de la investigación ................................................................................... 42

7.4 Estudio de Mercado ..................................................................................................... 43

7.4.1 Tendencias Mercado. ...................................................................................................................... 44

7.4.2 Características del mercado ............................................................................................................ 44

7.4.3 Mercado objetivo ............................................................................................................................ 45

7.4.4 Análisis de la demanda ................................................................................................................... 45

8

8 Plan de negocio para el afianzamiento y expansión de la empresa Arlequín Papelería y

Café S.A.S. S.A.S. en el barrio alcázares de la ciudad de Bogotá D.C. ..................................... 46

8.1 Caracterización de la compañía .................................................................................... 46

8.2 Desarrollo y análisis de la encuesta a posibles clientes .................................................. 47

8.2.1 Conclusión encuesta ....................................................................................................................... 56

8.3 Diseño de un plan de negocio para el afianzamiento y expansión .................................. 56

8.4 Análisis de Mercado ..................................................................................................... 61

8.4.1 Objetivos ......................................................................................................................................... 61

8.5 Estudio Administrativo ................................................................................................. 69

8.5.1 Organización Administrativa ........................................................................................................... 71

8.5.2 Estructura organizacional................................................................................................................ 72

8.5.3 Estudio Financiero ........................................................................................................................... 73

9 Conclusiones ............................................................................................................ 79

10 Recomendaciones ................................................................................................. 80

11 Bibliografía........................................................................................................... 81

12 Anexos formatos encuestas. ................................................................................. 86

9

Índice De Ilustraciones

Ilustración 1. Marco Administrativo (Varela V, 2008) ............................................................ 22

Ilustración 2.Mapa sectorial Barrios unidos (secretaria Distrital de planeación 2009) ........... 28

Ilustración 3.Mapa sectorial localidad Barrios Unidos, (Secretaria distrital de planeación de

Bogotá DC, 2014 .......................................................................................................................... 29

Ilustración 4.Marco Administrativo Partes que conforman un estudio técnico. Fuente: Baca,

2010............................................................................................................................................... 33

Ilustración 5.Fuente: DANE – Micro ....................................................................................... 44

Ilustración 6.Encuesta Ubicación. Elaboración Propia ............................................................ 48

Ilustración 7.Encuesta Rango de Edad. Elaboración Propia .................................................... 49

Ilustración 8.Decisión de compra. Elaborado Por Autores. ..................................................... 50

Ilustración 9.Encuesta –Horario de atención a. Elaboración propia ........................................ 51

Ilustración 10.Encuesta Ventajas Frente a la Competencia. Elaborado Por Autores. .............. 52

Ilustración 11.Frecuencia de visita instalaciones. Elaborado Por Autores .............................. 53

Ilustración 12.Encuesta –Servicio y calidad. Elaborado Por Autores. ..................................... 54

Ilustración 13.Encuesta cobertura. Elaborado Por Autores. .................................................... 55

Ilustración 14.Actividad. Elaborado Por Autores. ................................................................... 55

Ilustración 15.Plano. Elaborado por Autores. .......................................................................... 59

Ilustración 16.Plano vista oriental. Elaborado Por Autores. .................................................... 60

Ilustración 17.Plano vista occidental. Elaborado Por Autores. ................................................ 61

Ilustración 18.Guía de Plan de Negocios Para Pequeñas Empresas Octubre de 2012 ............. 68

Ilustración 19.Estructura Organizacional Fuente: Elaboración Propia. ................................... 72

10

Índice De Tablas

Tabla 1. Número de Población. Fuente: Secretaria distrital de planeación Localidad Barrios

unidos, 2009 .................................................................................................................................. 39

Tabla 2 Fuentes Secundarias Elaborado Por Autores .............................................................. 42

Tabla 3 Proveedores. Elaboración Propia ................................................................................ 64

Tabla 4.Análisis de la Competencia. Fuente: Elaboración Propia. ......................................... 66

Tabla 5.Análisis de precios. Fuente Elaboración Propia. ......................................................... 67

11

Introducción

En esta monografía se pretende realizar un plan de afianzamiento y expansión, para la

empresa Arlequín Papelería y Café S.A.S. en la ciudad de Bogotá, debido al crecimiento y

reconocimiento significativo que ha tenido en el sector; se toma esta empresa como modelo

puesto que no cuenta con un plan de negocio donde se evidencie la planeación y la organización

para su crecimiento, este plan de afianzamiento y expansión está orientado a la generación de

empleo, desarrollo económico, innovación, desarrollo sostenible y crecimiento. Con la

formalización de este proyecto se espera que en un mediano plazo la empresa ARLEQUÍN

PAPELERÍA CAFÉ SAS tenga un reconocimiento a nivel nacional y logre posicionarse como

uno de los mejores establecimientos de comercio del sector.

Obedeciendo al desarrollo de este trabajo de grado, inicialmente se realizó un

conocimiento del negocio con el fin de identificar el reconocimiento que tiene la empresa en el

sector y así observar la viabilidad de el plan de negocio para el afianzamiento y expansión; luego

de evaluar la viabilidad de este trabajo de grado, procedimos a desarrollar plan de negocio para

el afianzamiento y expansión para la empresa Arlequín Papelería y Café S.A.S. el cual está

fundamentado bajo el desarrollo de estrategias administrativas, financieras, de mercado y

técnicas orientadas bajo el modelo de Varela (Varela V., 2008).

12

1 Línea de investigación

Este trabajo de grado pertenece a la línea: Gestión, administración y organizaciones.

2 Estado del arte

Como antecedentes del proyecto de grupo investigador se realizó una exploración de

trabajos de grado relacionados con planes de negocio: (Martinez Ariza, 2012) Plan de negocios

“papelería virtual”; (Gaviria A, 2010) Plan de negocios para la creación de una empresa de

confección de jeans que permita a los compradores diseñar y adquirir por medio de una página

web: Pontificia Universidad Javeriana]; dentro de los cuales se evidencia un alto componente de

innovación y se muestran los aspectos más relevantes a tener en cuenta para el proceso de

creación de empresa base fundamental para la expansión de un negocio, partiendo desde el

marco legal pasando por un marco administrativo y teniendo en cuenta diferentes análisis de

mercado y proyecciones financieras, que finalmente están relacionados con los mercados

cambiantes de la ciudad de Bogotá, la cual cada día es más exigente.

Los investigadores identificaron que el plan de negocio para el afianzamiento y expansión

de la empresa Arlequín Papelería y Café S.A.S., en el barrio Alcázares en la ciudad de Bogotá

D.C tiene viabilidad basándose en el modelo de Varela (Varela V., 2008) y los objetivos

planteados los cuales identifican un estudio de mercado, técnico, administrativo, legal y

financiero, lo cual dará un control permanente de la evolución del negocio y permitirá el espacio

para la innovación y expansión del mismo.

“Identificar y valorar una oportunidad de negocio, en forma clara y viable puede llevar al

éxito en el montaje de un proyecto de inversión” (Flórez Uribe, 2012, pág. 21)

13

3 Planteamiento del problema

A continuación, se desarrolla el problema que dio pie a este trabajo de grado.

Este trabajo de grado aborda los temas de administración de empresas, innovación y

estrategias administrativas y financieras. Se desarrolló en la empresa Arlequín Papelería y Café

S.A.S. ubicada en la carrera 27 C N 71 -07, en el sector alcázares de la ciudad de Bogotá D.C,

esta empresa fue fundada por un accionista quien inicialmente evidencio la falta de oportunidad

laboral propia, y por esto decidió constituir la empresa Arlequín Papelería y Café S.A.S; esta

empresa se dedica a la prestación de servicios correspondientes al acceso a internet,

comunicación vozip, venta de útiles de papelería, fotocopias, scanner y servicios de cafetería.

El desarrollo de la empresa se dio con el fin de abarcar el mercado en estos productos y

servicios, necesarios para estudiantes universitarios, colegios y empresas del sector;

adicionalmente para generar rentabilidad al accionista. Este trabajo de grado se realizó a lo largo

del año 2017 y 2018.

La empresa Arlequín Papelería y Café S.A.S, creada el día 28 de mayo de 2016, cuenta con

experiencia cerca de 2 años en el sector, la empresa en los últimos 6 meses ha tenido un

reconocimiento en el mercado de productos y servicios eficientes y de calidad, lo que ha

permitido que sea más competitiva en el sector con las empresas Serviinter, mundo net 72 y

internet deprisa, quienes son la competencia directa. En la actualidad, Arlequín Papelería y Café

S.A.S cuenta con tres equipos de cómputo, dos vitrinas para útiles de papelería, una

fotocopiadora y un establecimiento alrededor de 24 metros cuadrados, donde funciona la

actividad; el accionista cuenta únicamente con la experiencia en el sector desde el momento de

la constitución de la empresa, durante este tiempo se ha dedicado a generar reconocimiento en el

14

mercado en este único establecimiento; con el reconocimiento que tiene esta empresa en el sector

se ve la necesidad de fortalecer, afianzar y expandir el negocio; sin embargo el accionista no ha

dirigido ni organizado este plan de negocio.

Por esta razón es indispensable diseñar un plan de negocio de afianzamiento y expansión de la

empresa Arlequín Papelería y Café S.A.S; con la finalidad de fidelizar y atraer clientes por

medio de la innovación, ofrecer variedad y calidad en los productos de papelería, un espacio

para un servicio de telefonía e internet, donde se encontrara el servicio de telefonía local,

nacional e internacional para teléfonos fijos o celulares, internet banda ancha, elaboración de

trabajos específicos, asesorías, tramites en internet, servicio de scanner, fotocopias, impresiones

a color , blanco y negro; servicio de entretenimiento, donde el cliente puede tener un espacio

destinado para diversión, el cual se innovara con equipos Xbox 30 y Kinect, juegos de mesa y

espacio para ver películas o temas de interés; servicio de cibercafe, donde los clientes puedan

disfrutar de la comercialización de bebidas en gran variedad y café tipo exprés acompañado de

pastelería confitería, en un espacio agradable para disfrutar una conversación y compañía.

3.1 Formulación del problema

¿Cómo Diseñar un plan de afianzamiento y expansión para la empresa Arlequín Papelería y Café

S.A.S. en el barrio Alcázares en la ciudad de Bogotá D.C.?

4 Objetivos

15

4.1 Objetivo General

Diseñar un plan de negocio, para el afianzamiento y expansión de la empresa Arlequín

papelería café, en el barrio alcázares en la ciudad de Bogotá D.C.

4.1.1 Objetivos Específicos

1. Proyectar un flujo de caja que permita tener el control de la liquidez y sostenibilidad en el

tiempo.

2. Plantear un estudio de mercado útil para la toma de decisiones con respecto a los

productos y servicios ofrecidos a la comunidad del sector de Alcázares de Bogotá, apoyado con

entrevistas explicativas dirigidas a la comunidad del sector.

3. Establecer una adecuada organización administrativa con planeación y control por parte

de la dirección que permita el mejoramiento continuo e innovación.

4.1.1.1 Resultados Esperados

El plan de negocio para el afianzamiento y expansión de la empresa Arlequín Papelería y

Café S.A.S. ayudará a incrementar los ingresos del negocio, puesto que al generar un proyecto

innovador hace que el consumidor se sienta atraído a conocer los productos y servicios del

mismo, de igual manera este plan ayuda al crecimiento y desarrollo comercial del sector.

La sustentabilidad es una fuente de innovación, de esta manera Arlequín Papelería y Café

S.A.S. optimizara su desempeño, ayudara a retener el talento, establecerá relaciones más

duraderas y aumentara la confianza con todos los stakeholders.

4.2 Campo Financiero.

Con la elaboración del plan de negocio se espera el buen desarrollo de la economía de la

empresa, siendo este el mecanismo que permite incrementar el valor del negocio, definiendo de

esta manera estrategias que nos ayuden a llegar donde se pretende, administrando y controlando

16

los recursos financieros que utiliza la empresa, seleccionando los diferentes tipos de inversiones

necesarias para llevar a cabo las actividades productivas, proyecciones de venta, revisando los

resultados obtenidos en cada periodo, llegando a un punto de equilibrio que nos permita

mantener el principio de empresa en marcha. (Galindo Ruiz, 2004)

4.3 Campo empresarial.

La gestión administrativa de la empresa. “Es la búsqueda deliberada por un plan de acción

que desarrolle la ventaja competitiva de un negocio, y la multiplique” es decir implementando

planes que nos permitan alcanzar metas establecidas ofreciendo un servicio de calidad y

competitividad, es imprescindible una buena gestión, que contenga las técnicas que se van a

aplicar dentro de la empresa, buscando de esta forma sostenibilidad y garantizando la viabilidad

de la empresa.

Este proyecto busca tener la experiencia al implementar un plan de afianzamiento y

expansión, por medio al interés de los participantes en querer que su propia empresa vaya

adquiriendo mayores conocimientos que sean base para su proyecto de vida, y más adelante

posicionar el negocio Arlequín Papelería Café como una de las empresas más reconocidas a nivel

nacional, estos son procesos que permite a la empresa reconocer nuevas oportunidades e

identificar las necesidades financieras del negocio.

17

5 Justificación

5.1 Teórica

Este trabajo de grado se desarrolla con la finalidad de diseñar un plan de negocio para el

afianzamiento y expansión de la empresa Arlequín Papelería y Café S.A.S. en el barrio

Alcázares de Bogotà< . El plan de negocio en una empresa es necesario, debido a que

permite la proyección de la empresa a futuro, generando estabilidad empresarial a lo largo del

tiempo; este es un mecanismo que predice los posibles obstáculos, permitiendo identificar a

tiempo las soluciones a las que haya lugar. (Varela V., 2008)

Para la empresa Arlequín Papelería y Café S.A.S., el desarrollo de este trabajo de grado fue

necesario, debido a que permite tener el control de la liquidez y sostenibilidad en el tiempo; este

trabajo de grado busca por medio de la aplicación del modelo de Varela, diseñar un plan de

negocio en cada una de sus fases: financiera, de mercado y administrativo; explicando la

viabilidad del negocio identificando los riesgos y oportunidades que sustenten la continuidad del

mismo; generando un reconocimiento como un negocio innovador y diferenciador,

contribuyendo con el progreso económico y social del sector; adicional a lo anterior y por medio

de la aplicación de la ley 1429 de 2010 (Ley de formalización y generación de empleo) sustentar

la disminución en costos de personal.

5.1.1 Metodológica

Con base en el modelo de Varela se realizaron los diferentes estudios financieros, de

mercado y administrativos, que permitieron establecer la viabilidad del negocio y la rentabilidad

esperada del plan de negocio para el afianzamiento y expansión de la empresa Arlequín Papelería

y Café S.A.S. en el barrio Alcázares de la ciudad de Bogotá D.C., adicionalmente se

establecieron las exigencias del mercado, teniendo en cuenta los costos en que se incurrirán para

18

satisfacer la demanda del sector; apoyado en los diferentes beneficios tributarios otorgados por la

ley colombiana en materia de constitución de empresas para generación de nuevos empleos. Con

el perfil de la comunidad, este plan de afianzamiento, se convierte en un mejoramiento debido a

que analiza, comprende, interpreta, argumenta y desarrolla un servicio que se presta a la

comunidad.

5.1.1.1 Practica

Este proyecto beneficiara a la comunidad ya que se está brindando un espacio donde la gente

del sector puede encontrar variedad según necesidades preferencias o gustos.

Uno de los beneficios es que se puede demostrar que aunque el 66% de los bogotanos tienen

acceso a internet el tipo de negocio de cibercafé, es muy utilizado por transeúntes, habitantes

y se complementa con diversidad de productos y servicios como los ofrecidos por Arlequín

papelería y Café.

19

6 Marco Referencial

A continuación se muestra el marco en referencia el cual está definido por un marco teórico

donde se exponen los aspectos más relevantes con respecto al plan de negocios, afianzamiento y

expansión. Así mismo las definiciones de las bases administrativas como: Estudio de mercado,

estudio administrativo, estudio financiero, marco conceptual y legal.

6.1 Marco teórico

A partir de este marco los investigadores buscan establecer los parámetros de desarrollo y

evaluación del plan de negocio para el afianzamiento y expansión de la empresa de papelería y

café en el barrio alcázares en la ciudad de Bogotá D.C.; de acuerdo al modelo de Varela, se

establece la justificación y las etapas de análisis del plan de empresa, mediante una guía

detallada que va desde el análisis de mercado, administrativo y financiero hasta llegar a la

evaluación integral del proyecto donde se evidenciaran los pro y contras de la viabilidad del

proyecto, de igual manera enfoca al uso de la guía estableciéndola como herramienta, es decir

que se siguen los pasos que tienen relevancia en el proyecto dejando de lado aquellos pasos que

no afectan el plan de negocio.

Se establece que, para el desarrollo efectivo de un plan de negocio, se debe estructurar el

proceso de análisis, donde se debe estudiar por etapas el plan de la empresa las cuales deben

estar integradas; así lo fundamenta Valera Rodrigo, en su libro Innovación empresarial arte y

ciencia en la creación de empresas, del cual este trabajo de grado fue desarrollado.

6.1.1 De mercado

El objetivo central de este estudio va enfocado en la identificación real de clientes que

estarían interesados en adquirir los productos y servicios ofrecidos por la empresa a un

determinado precio; de esta manera determinar la demanda en el barrio de Alcázares de la ciudad

20

de Bogotá D.C. y a su vez la aceptación del producto y las diferentes formas de pago. (Varela V.,

2008)

Existen tres componentes básicos, los cuales permiten la toma de decisiones y formulación

clara de los objetivos y estrategias, estos son: análisis del sector y de la compañía, análisis del

mercado y el plan de mercado.

Para el análisis se debe identificar los diferentes mecanismos de comercialización y

distribución de productos, aunque se trata de un servicio personalizado y de atención en sitio, no

se descarta la distribución a domicilio para la cual aplicarían los términos en cuanto búsqueda de

canales de distribución; de esta manera se identificaran las diferentes ventajas y desventajas del

entorno económico del sector en cuanto a competencia, la cual vale la pena a anotar es mínima o

nula pero de igual manera se establecerán métodos de promoción, planes estratégicos y tácticas

de mercadeo con la finalidad de elaborar una proyección de ventas acertada y acercada a la

realidad. Este es el punto de partida para el proyecto y se podrán aplicar diferentes metodologías

de consecución de información ya sea por encuestas entrevistas y demás mecanismos que apoyen

la veracidad de la información y den un resultado acerca del sector y sus características de

mercado. (Varela, 2008: p. 330-343).

Este análisis es una herramienta que nos permite analizar diferentes aspectos del entorno

sobre los cuales va a operar el negocio y el producto y/o servicio a desarrollar, de acuerdo al

horizonte de planeación del mismo. Este sirve para determinar: Cantidad de oferentes y

productos o servicios, cantidad de demandantes por estratos, características y especificaciones

del producto o servicio requerido por los demandantes, niveles de precio y calidad, canales de

distribución.

21

6.1.2 Administrativo

Desde el componente organizacional se debe tener en cuenta que el objetivo central es

identificar las características necesarias del entorno empresarial para de esta manera establecer

las estructuras de dirección, mecanismos de control, y las políticas relacionas al funcionamiento

de la empresa y manejo de personal, en otras palabras, es establecer la claridad en el organigrama

de la empresa de acuerdo al personal requerido y los diferentes grados de responsabilidad en

cuanto a políticas y procedimientos de la empresa separando las diferentes áreas como ejecutivo,

organizacional y de apoyo.(Varela, 2008: p. 353-356).

Teniendo en cuenta lo anterior, para definir de las características del recurso humano, se trata

de analizar y determinar todos los elementos relacionados con las políticas de personal, como las

capacidades de cada persona, la dimensión, la estructura, selección, contratación y formación del

personal, y todos aquellos aspectos relacionados con la dimensión humana de la empresa, esto se

ira aplicando y cobrara sentido en la medida que la empresa vaya creciendo, específicamente en

las funciones o puestos de trabajo y los diferentes perfiles con los que se cubrirán la puesta en

marcha de la actividad. (Emprendedor XXI, 2006)

Es de suma importancia tener en cuenta el análisis de mercado realizado previamente, puesto

que dé ahí se desprenden las diferentes necesidades de la empresa en cuanto a los requerimientos

de producción, lo cual va guiado a la identificación de tecnologías, equipos, materias primas,

maquinaria, procesos, recurso humano, suministros entre otros que se desprenden de la

proyección de ventas establecida y a su vez incluye un análisis del producto donde se debe tener

en cuenta las especificaciones, los procesos, la calidad del producto, los cronogramas de

construcción y montaje y los consumos internos de materias primas, todo lo anterior

fundamentado en las diferentes facilidades que se pueden presentar como lo son la ubicación

22

previamente identificada, cercanía a clientes y proveedores, legislación de la localidad, los

espacios disponibles las vías de acceso y demás aspectos relevantes que faciliten la producción y

comercialización de producto o servicio, eso sin dejar de lado los sistemas de control y los planes

de compras.(Varela, 2008: p. 343-353).

Ilustración 1. Marco Administrativo (Varela V, 2008)

Finalmente, el marco administrativo responde a preguntas: ¿cómo se logrará la realización

del proyecto?, ¿Con que recursos se contará para el desarrollo del proyecto? y ¿cuál será el

tiempo estimado para su realización?

6.1.3 Financiero

Se compone de la evaluación de la inversión a realizar en los diferentes aspectos como

activos fijos, capital de trabajo, presupuesto de ingresos, materias primas servicios e insumos,

deducciones tributarias y presupuestos de personal relacionados con la creación de empresa

en el sector de alcázares en la ciudad de Bogotá y direccionado mediante los requerimientos

de tipos de producto demanda establecida previamente en el estudio de mercado y hace

23

referencia a la valoración de la inversión, estos datos se recogerán en diferentes tablas que

darán el resultado en pesos del valor de la inversión para iniciar con la puesta en marcha de la

empresa e identificar las diferentes políticas de flujos de efectivo con una finalidad y esta es

llegar al punto de equilibrio.(Varela, 2008: p. 359-372)

Agregado a esto, en financiera se hace referencia a los diferentes análisis que se deben

realizar con el objetivo de identificar las necesidades financieras y el acceso que se pueda tener a

ellas mediante apalancamiento bancario o con proveedores y a su vez determinar los costes por

intereses y abonos a capital que esto conlleve ya que lo anterior tiene una alta afectación en el

flujo de caja el cual es de suma importancia pues este establecerá el cumplimiento de las

obligaciones ya sea con entidades financieras, proveedores socios o terceros, de igual manera se

tiene el estado de resultados que finalmente mostrara el grado de rentabilidad del negocio desde

la parte operacional hasta el componente no operacional el cual dará mecanismos y herramientas

para la toma de decisiones en cuanto al manejo de proveedores, créditos, nómina y demás rubros

que afectan dicho estado y que se pueden controlar con el fin de incrementar el margen de

rentabilidad.

Por otro lado, se tiene el balance general que finalmente busca identificar las diferentes

razones financieras en cuanto a liquidez, flujo de caja, rotación de inventario, cartera,

proveedores razón corriente, lo cual mostrara la solidez de la empresa la rentabilidad de la misma

en cuanto a los montos de inversión en activos y aporte de los socios, adicional a lo anterior

mediante estos análisis se establecerán las diferentes estrategias financieras. (Varela, 2008: p.

372-379)

Es importante apoyar el estudio financiero con un estudio económico, este está integrado

por elementos informativo cuantitativo que permiten decidir y observar la viabilidad de un plan

24

de negocios, en ellos se integra el comportamiento de las operaciones necesarias para que el

negocio marche, visualizando a su vez el crecimiento del mismo en el tiempo. Contempla

aspectos como: costo de capital de trabajo, adquisiciones de activo fijo y gastos pre operativos,

hasta obtener los indicadores financieros en los Estados Financieros (Balance General, Estado de

Pérdidas y Ganancias y Flujo de Efectivo). Además, en él se incorporan todos los costos

comprendidos en los estudios organizacional y administrativo, de mercado y técnico para así,

estimar la inversión requerida para operar y mantener el proyecto.

En la formación de una empresa, inclusive en la evaluación de un proyecto, para su

ejecución y puesta en marcha es necesario considerar de donde provendrá la inversión. Existen

diversos medios de obtención de financiamiento que, de acuerdo a los requerimientos e intereses

del proyecto o negocio, van desde la familia y amigos, pasando por instituciones

gubernamentales hasta la banca privada y comercial.

Todo proyecto, en su diseño, de indicar los aspectos técnicos, científicos y del problema

propuesto, obedeciendo a sus objetivos, apoyado en la parte administrativa, donde se indica el

manejo de los recursos, del tiempo y de presupuesto, para el desarrollo de las diversas

actividades del proyecto”. (tamayo, 2003), para ello se debe establecer un cronograma, el cual

consiste en un instrumento que debe ser planificado y elaborado cuidadosamente, a fin de poder

supervisar la ejecución del proyecto que queremos realizar, en este se describe detalladamente

por un lado la naturaleza y secuencia de las actividades, y por otra el tiempo que se va a disponer

para cada una de las actividades a realizar, esto implica determinar con precisión cuales son las

actividades a partir de las necesidades que tiene el proyecto.

Para definir el recurso financiero, es indispensable realizar la evaluación económica-

financiera actual de la empresa y proyectarla a futuro con el objetivo de analizar la viabilidad

25

económica y financiera del negocio durante el periodo de planificación, dentro de los estándares

comerciales, este periodo estará comprendido de uno (1) a cinco (5) años y teniendo en cuenta la

inversión, que una vez realizado el presupuesto de inversión inicial para la puesta en marcha de

la empresa y acondicionamiento del local, se especificara un presupuesto con las inversiones

previstas durante el primer año, así como en los cinco (5) años siguientes que contempla este

plan de viabilidad. Para ello, debemos identificar y comparar la oferta de los diferentes

fabricantes, proveedores o distribuidores de los distintos bienes de inversión elaborando una

tabla de control con todos los proveedores comparándolos, por producto, tipos o modelos de

productos, características, especificaciones técnicas, producción, precios, forma de pago, plazo

de entrega, disponibilidad o stock, etc. (Camara de Santa Cruz, 2017).

Dentro del plan de financiación se comprende los recursos propios y la financiación ajena a

largo plazo de la empresa destinada en general a financiar el activo permanente y a cubrir un

margen razonable del circulante; incluye también los ingresos a distribuir en varios ejercicios,

acciones propias y otras situaciones transitorias de la financiación del plan de negocio de igual

manera existe una provisión de ingreso la cual detalla entre otros, las ventas de la empresa, mes a

mes, producto a producto, en unidades físicas y plasmadas en el presupuesto de ventas realizado

por el área comercial dependiendo del tamaño de la empresa. Para ello, habrá que tener en cuenta

el mercado, los competidores, los clientes, etc. Además, debemos realizar un estudio de las

unidades de venta de cada producto, el precio de cada uno de ellos y el margen comercial. La

previsión de ventas, no trata de cuanto nos gustaría vender, sino de cuánto es posible vender, en

función del mercado que atacaremos y en relación a la estructura de la empresa y recursos.

(Camara de Santa Cruz, 2017)

26

6.2 Afianzamiento y expansión

El crecimiento ha sido abordado desde diversos puntos. Según Penrose (1962, p. 3), el

crecimiento se enmarca entre el aumento de la cantidad y aumento de la dimensión10, lo

considera como un proceso que ocurre en el momento en que las condiciones sean favorables, a

causa de la propia naturaleza del "organismo". El crecimiento es un índice del desempeño

económico dinámico de la empresa que permite medir su capacidad de ampliar11 la gama de

oportunidades comerciales y técnicas (Sallenave, 1985). El crecimiento también hace referencia

al desarrollo que alcanza la empresa (Bueno Campos, 1944) y a la expansión que realiza hacia

nuevos mercados tanto geográficos como de clientes (Canals, 2001).

Para Hanan14 (1982) "crecer" es sinónimo del crecimiento de las utilidades. La empresa

requiere de recursos financieros para crecer y estos recursos se originan al aumentar la demanda

del producto o servicio. Salir a los mercados externos es una oportunidad para alcanzar ese

objetivo. Hanan considera que los mercados son la fuente de los fondos para el crecimiento: se

supone que a mayor demanda de productos o servicio, la empresa recibirá mayores recursos que

a su vez reinvertirá buscando aumentar la capacidad productiva para salir al mercado y así

incrementar los recursos de capital que le permitirán crecer; de esta manera se establecen las

espirales de crecimiento15 planteadas por Sallenave (1985).

La globalización de la economía conduce en aumentar la presencia de empresas en los

mercados internacionales, con lo cual surge así otro escenario para el crecimiento. Las

tendencias globales indican el establecimiento de un nuevo orden para las empresas. En este

nuevo contexto surgen condiciones particulares que requieren ser manejadas a través de diversos

tipos de estrategias. Las estrategias llegan a ser un medio de crecimiento que interpreta esas

condiciones facilitando la entrada a los mercados y garantizan el desarrollo de la actividad

27

empresarial sin mayores contratiempos. Además, propenden por conservar la presencia de la

empresa mantener la competitividad que le permita seguir creciendo.

Los objetivos que persigue una empresa a través de una estrategia internacional pueden ser

variados: desde ampliar la demanda potencial; diversificar el riesgo comercial con apoyo de

clientes que operan en entornos económicos diferentes y que conocen coyunturas más

favorables; asimismo alargar el ciclo de vida del producto mediante su implante en mercados que

no están en el mismo nivel de desarrollo y en los que la demanda global está en expansión

mientras que el mercado doméstico de la empresa exportadora ya está en fase de madurez;

también busca protegerse de la competencia, por una parte, diversificando sus posiciones y, por

otra, vigilando las actividades de los competidores en los otros mercados, hasta, incluso, reducir

sus costes de aprovisionamiento y de producción en tanto aproveche las ventajas comparativas

de los distintos países (Lambin, 1995, p. 355).

6.3 Marco espacial

Este trabajo de grado fue desarrollado en el barrio alcázares de la localidad de Barrios

Unidos en la ciudad de Bogotá, “La UPZ Los Alcázares se localiza al suroriente de la

localidad de Barrios Unidos, tiene una extensión de 414 hectáreas, equivalentes al 34,8% del

suelo de esta localidad. Esta UPZ limita por el norte con la avenida Ciudad de Quito; al

oriente con la avenida Caracas y la avenida Paseo de Los Libertadores; al sur con la avenida

José Celestino Mutis (calle 63) y al occidente con la avenida Congreso Eucarístico (carrera

68)” (Secretaria Distrital de Planeación, 2009, pág. 18); adicionalmente cuenta con una zona

empresarial, residencial de estrato 3 ,4, 5 con 82.086 habitantes aproximadamente, es una

localidad completamente urbana y se caracteriza por ser un área de pequeña industria,

además de un importante centro de comercio y servicios en donde se encuentra un mercado

28

“virgen” en cuanto al objeto del proyecto planteado; no cuenta en sus alrededores es decir

localidades vecinas con establecimientos similares o a fin.

Ilustración 2.Mapa sectorial Barrios unidos (secretaria Distrital de planeación 2009)

29

Ilustración 3.Mapa sectorial localidad Barrios Unidos, (Secretaria distrital de planeación de

Bogotá DC, 2014

6.4 MARCO CONCEPTUAL

Los siguientes conceptos dan claridad a los términos aplicados a este trabajo de grado.

Afianzamiento: Hacer una empresa más estable, firme y sólida, con objetivos y metas claras y

posibles

Expansión: Proceso por el cual se determina el crecimiento de la empresa, tanto en espacio

físico, como cobertura mayor en el sector Alcázares, recepción de más clientes, proveedores y

empleados.

30

Método: Modo ordenado y sistemático de proceder para llegar a un resultado o fin

determinado.

Plan de Mercado: "Pretende identificar, cómo la empresa pretende alcanzar sus objetivos de

marketing y que facilita, dirige y coordina las actividades relacionadas.

Stakeholders: 'interesado' o 'parte interesada', y que se refiere a todas aquellas personas u

organizaciones afectadas por las actividades y las decisiones de una empresa.

.

6.5 MARCO LEGAL

6.5.1 Ley 1429 del 29 diciembre de 2010.

El cual expide la ley de formalización de empleo”. La presente ley tiene por objeto la

formalización y la generación de empleo, con el fin de generar incentivos a la formalización

en las etapas iniciales de la creación de empresas; de tal manera que aumenten los beneficios

y disminuyan los costos al formalizarse.

Los numerales que adoptaran para la formalización de la empresa son: a) Incentivos de

tasas, capital períodos de gracia incremento para la formalización de empresa. b)

Progresividad en el pago del impuesto de renta en la tarifa del impuesto de renta (Cero (0)

por ciento dos primeros a gravable a partir de su inicio de actividad económica, Veinticinco

(25) por ciento tercer año, Cincuenta (50) cuarto año Setenta y cinco (75) quinto año Cien

(100) porciento sexto año en adelante. c) Progresividad en la matrícula mercantil y su

renovación; entre otras numerales que contiene la ley los cuales harán parte fundamental para

la constitución legal y el desarrollo de la misma.

31

6.5.2 Ley 1116 de 2006

Régimen de Insolvencia: El régimen judicial de insolvencia regulado en la presente ley,

tiene por objeto la protección del crédito y la recuperación y conservación de la empresa

como 24 unidades de explotación económica y fuente generadora de empleo, a través de los

procesos de reorganización y de liquidación judicial, siempre bajo el criterio de agregación

de valor.

6.5.3 Decretos

- Decreto 525 (Ley 590 de 2000 – Mipyme) Reglamenta la forma de hacer efectiva la

reducción en el pago de parafiscales para las micro, pequeñas y medianas empresas, en

sus tres primeros años de vida, contemplada en el artículo 43 de la Ley 590 de 2000

(Ley Mipyme).

- Decreto 789 de 2002: Por la cual se dictan normas para apoyar el empleo y ampliar la

protección social y se modifican algunos artículos del CÓDIGO SUSTANTIVO DEL

TRABAJO.

- Decreto 934 de 2003 Por el cual se reglamenta el funcionamiento del FONDO

EMPRENDER (FE). El artículo 40 de la Ley 789 de 2002 creó el Fondo Emprender FE

como una cuenta independiente y especial adscrita al Servicio Nacional de Aprendizaje

(SENA) el cual será administrado por esa entidad y cuyo objeto exclusivo será

financiar iniciativas empresariales en los términos allí dispuestos.

6.6 Estudio Técnico

Un estudio técnico permite proponer y analizar las diferentes opciones tecnológicas para

producir los bienes o servicios que se requieren, lo que además admite verificar la factibilidad

32

técnica de cada una de ellas. Este análisis identifica los equipos, la maquinaria, las materias

primas y las instalaciones necesarias para el proyecto y, por tanto, los costos de inversión y de

operación requeridos, así como el capital de trabajo que se necesita. (Rosales, 2005)

El estudio técnico es aquel que presenta la determinación del tamaño óptimo de la planta,

determinación de la localización óptima de la planta, ingeniería del proyecto y análisis

organizativo, administrativo y legal. (Baca, 2010)

Los aspectos que se relacionan con la ingeniería del proyecto son probablemente los que

tienen mayor incidencia sobre la magnitud de los costos y las inversiones que deberán efectuarse

a la hora de implementar un proyecto. En el análisis de la viabilidad financiera de un proyecto, el

estudio técnico cumple la función de proveer información para cuantificar el monto de las

inversiones y de los costos de operación pertinentes. (Sapag, 2008)

En síntesis, el objetivo del estudio técnico es llegar a determinar la función de producción

óptima para la utilización eficiente y eficaz de los recursos disponibles para la producción del

bien o servicio deseado. De la selección de la función óptima se derivarán las necesidades de

equipos y maquinarias que, junto con la información relacionada con el proceso de producción,

permitirán cuantificar el costo de operación. (Sapag, 2008)

Consiste en resolver las preguntas referente a donde, cuando, cuanto, como, y con que

producir lo que se desea, por lo que el aspecto técnico operativo de un proyecto comprende todo

aquello que tenga relación con el funcionamiento y la operatividad del propio proyecto. (Baca,

2010).

33

6.6.1 Componentes Del Estudio Técnico

Diferentes autores proponen de distinta manera los componentes esenciales que conforman el

estudio técnico de un proyecto de inversión. A continuación se detalla la estructura básica de la

que está compuesto un estudio técnico según Baca (2010).

Ilustración 4.Marco Administrativo Partes que conforman un estudio técnico. Fuente: Baca,

2010

A continuación se relacionan los componentes del estudio técnico mencionados por Baca.

ANALISIS Y DETERMINACION DE LA

LOCALIAZACION ÓPTIMA DEL PROYECTO

ANALISIS Y DETERMINACION DEL TAMAÑO OPRIMO

DEL PROYECTO

ANALISIS DE LA DISPONIBILIDAD Y EL COSTO DE

LOS SUMINISTROS E INSUMOS

IDENTIFICACION Y E DESCRIPCION DEL PROCESO

DETERMINACION DE LA ORGANIZACIÓN HUMANA Y

JURIDICA QUE SE REQUIERE PARA LA CORRECTA

OPERACIÓN DEL NEGOCIO

34

6.6.2 Localización del proyecto: La localización óptima de un proyecto es la que contribuye

en mayor medida a que se logre la mayor tasa de rentabilidad sobre capital o a obtener el costo

unitario mínimo. El objetivo general de este punto es, llegar a determinar el sitio donde se

instalará la planta. En la localización óptima del proyecto se encuentran dos aspectos: la Macro

localización (ubicación del mercado de consumo; las fuentes de materias primas y la mano de

obra disponible) y la Micro localización (cercanía con el mercado consumidor, infraestructura y

servicios). (Baca, 2010)

6.6.3 Determinación del tamaño óptimo de la planta: se refiere a la capacidad instalada del

proyecto, y se expresa en unidades de producción por año. Existen otros indicadores indirectos,

como el monto de la inversión, el monto de ocupación efectiva de mano de obra o algún otro de

sus efectos sobre la economía. Se considera óptimo cuando opera con los menores costos totales

o la máxima rentabilidad económica. (Baca, 2010).

6.6.4 Ingeniería del proyecto: su objetivo es resolver todo lo concerniente a la instalación y el

funcionamiento de la planta, desde la descripción del proceso, adquisición del equipo y la

maquinaria, se determina la distribución óptima de la planta, hasta definir la estructura jurídica y

de organización que habrá de tener la planta productiva. En síntesis, resuelve todo lo

concerniente a la instalación y el funcionamiento de la planta. (Baca, 2010).

6.6.5 Organización de la organización humana y jurídica: una vez que el investigador haya

hecho la elección más conveniente sobre la estructura de organización inicial, procederá a

elaborar un organigrama de jerarquización vertical simple, para mostrar cómo quedarán, a su

juicio, los puestos y jerarquías dentro de la empresa. Además la empresa, en caso de no estar

constituida legalmente, deberá conformarse de acuerdo al interés de los socios, respetando el

35

marco legal vigente en sus diferentes índoles: fiscal, sanitario, civil, ambiental, social, laboral y

municipal. (Baca, 2010

El plan de afianzamiento y expansión de la empresa Arlequín papelería y café en el barrio

alcázares de la ciudad de Bogotá contempla los procesos de implementación del negocio, con el

diseño y el plan de trabajo a desarrollar, procesos relacionados con el proyecto y la

infraestructura que se requiere para llevarlo a cabo. También se analizan los planes de compra,

procedimientos y demás requerimientos necesarios.

6.7 Operación

6.1.1 Ficha técnica del producto o servicio

FICHA TECNICA DE SERVICIO

NOMBRE DEL SERVICIO ARLEQUIN PAPELERIA Y CAFÉ EN BOGOTA

CLIENTES

PUBLICO EN GENERAL

DESCRIPCION DEL SERVICIO Arlequín papelería y café en la ciudad de

Bogotá, permite tener un espacio de

esparcimiento donde se ofrecerán productos

buscando satisfacer las necesidades de cada

uno de los clientes, como bebidas, servicios de

papelería, internet, golosinas, y demás

requerimientos de los clientes.

36

REQUISITOS LEGALES Como lo que se busca es realizar la expansión

y el afianzamiento de Arlequín papelería y café

en la ciudad de Bogotá, los requisitos

solicitados para el funcionamiento de la misma

han sido cumplidos en su totalidad, su

actividad económica se encuentra registrada de

manera legal, para su correcto funcionamiento.

REQUISITOS TECNICOS En este caso no aplica, ya que lo que se

pretende es realizar la expansión y el

afianzamiento de un negocio que ya se

encuentra funcionando.

REQUISITOS OPERATIVOS Estos se encuentran establecidos en cada uno

de las directrices establecidas por Arlequín

papelería y café, buscando de esta forma un

mejor funcionamiento.

6.7.1 Desarrollo de la actividad y/o servicio

“Arlequín Papelería y Café” en su proceso de expansión y afianzamiento ya empezó a efectuar

los planes de mercadeo y estudio estratégico en cada una de sus áreas, desarrollando de esta

forma e implementando los procesos que se han estructurado para tal fin, se ha planificado y

analizado de forma sistemática.

También se han considerado algunos conceptos generales para que Arlequín Papelería y

Café en su búsqueda de expansión y afianzamiento del negocio pueda ser más competitiva e

37

innovadora, por lo tanto se ha hecho énfasis en ESTRATEGIAS DE DIVERSIFICACION, que

lo que busca es la ampliación de productos en la empresa, e implementación de nuevos productos

en el mercado.

Por lo general, las empresas que apuestan por la diversificación buscan nuevos nichos de

mercado o posibilidades comerciales, esto puede ser motivado por varias razones, que van desde

las oportunidades de crecimiento hasta la puesta en marcha de planes de reestructuración.

Para Arlequín Papelería y Café diversificar implica en realizar un enfoque en aquellas zonas

de los aspectos comerciales que se encuentran fuera del alcance de las empresas, y que, tras un

estudio previo supone una oportunidad de negocio.

Esto se hace realidad cuando se apuesta por nuevos productos, cuando se dan nuevos

enfoques, o simplemente la búsqueda de clientes potenciales.

38

7 Diseño Metodológico.

7.1 Tipo de Investigación.

7.1.1 Descriptivo.

“Se ocupan de las características que identifican los diferentes elementos y componentes y

su interrelación, cuyo propósito es la delimitación de los hechos que conforman el problema de

investigación, estos estudios acuden a técnicas específicas en recolección de información como

la observación, las entrevistas y los cuestionarios” (Mendez A, 2006, págs. 230-232); en el

desarrollo de este trabajo de grado fueron usados estos métodos de investigación con el fin de

obtener el diagnóstico del mercado, el cual permite identificar las características del objetivo,

reconociendo así las formas de conducta y las actitudes de la población que se va a entrevistar,

adicional se validaran los diferentes comportamientos que permiten mostrar las diferentes

variables de la investigación.

- Características demográficas de unidades investigadas, (Méndez 2006) (número de

población, distribución por edades, niveles de educación y estado civil). Corresponden a la

población que está compuesta entre mujeres y hombres entre las edades de 20 a 50 años.

- Descubrir y comprobar la posible asociación de las variables de investigación relación

entre el precio y el consumo de un producto, como las variables económicas y sociales afectarían

los precios, el manejo que se da a la mercancía, inventarios, proveedores.

7.1.2 Población y muestra

La población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de

especificaciones. Es la totalidad del fenómeno a estudiar donde las entidades de la población

poseen una característica común la cual estudia y da origen a los datos de la investigación

(Sampieri R, 1999), que para este trabajo de grado corresponde a: habitantes residentes del

39

sector, las empresas y colegios; la población objeto de estudio equivale a las personas de un nivel

socioeconómico medio alto teniendo en cuenta la localización del negocio.

La población constituida por los habitantes del barrio alcázares de Bogotá. Cuenta con una

zona residencial de estratos 3 ,4 y 5 con 82.086 habitantes aproximadamente.

Basados en la definición, el conjunto de la población a desarrollar corresponde a mujeres y

hombres de 20 a 50 años de edad, que se encuentren en estrato 3, 4, 5 del sector de alcázares en

la ciudad de Bogotá D.C.

HOMBRE MUJER TOTAL

ESTRATO 3 16.786 12.344 29.130

ESTRATO 4 15.775 16.357 32.132

ESTRATO 5 11.727 9.097 20.824

TOTAL

GENERAL

82.086

Tabla 1. Número de Población. Fuente: Secretaria distrital de planeación Localidad Barrios

unidos, 2009

Con esta información evidenciamos que el total de la población es de 82.086 habitantes Lo

que corresponde a la población objeto de estudio de estrato 3, 4,5 en el barrio Alcázares de la

ciudad de Bogotá D.C.

Para determinar la muestra adecuada y determinación del número de encuestas a realizar,

se utilizó el siguiente modelo estadístico.

40

En este caso se tomaron como estimadores p = 80% y q = 20% ya que como se especifica

en la parte superior conocemos las características de la población

n = _ NZ2 p (1-p) ____

(N -1) e2 + Z2 p (1-p)

Dónde:

• N = Total de la población

• Z= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)

• p = proporción esperada de respuestas afirmativas (en este caso 0,6)

• q = 1 – p (en este caso 1-0.6 = 0.4)

• e= Error estándar (5%)

• n= Muestra

Entonces:

n = _ (82.086) 1,962 0,8 (1-0,8)_______ , z = 1,96 Para un % confianza del 95%

(82.086-1) 0,052 + 1,962 0,8 (1-0,8)

Es decir que, por el método estadístico, el número óptimo para realizar las encuestas es de

407 personas, que corresponde a la muestra.

41

7.2 Métodos de investigación

7.2.1 Técnica y recolección de información

La técnica aplicada para la recolección de la información (encuestas) fue efectiva y

permitió identificar los posibles clientes, la competitividad, las ventajas y desventajas de

Arlequín Papelería y Café SAS y la calidad de los productos y servicios que ofrece.

7.2.2 Método deductivo

Méndez (2006) indica que “El conocimiento deductivo permite que las verdades

particulares contenidas en las verdades universales se vuelvan explícitas; esto es, que a partir de

situaciones generales se lleguen a identificar explicaciones particulares” (p. 240); aplicar este

método en la empresa Arlequín papelería y café SAS, permitió analizar las diferentes situaciones

que se presentan en el desarrollo de la actividad de la empresa, por medio de las pruebas

estadísticas y las hipótesis generadas permitiendo determinar los procesos a implementar que

proyecte buenos resultados en pro del cumplimiento del objetivo general de la empresa.

Para el desarrollo de este trabajo se desarrollaron las siguientes fuentes:

INFORMACIÓN PRIMARIA INFORMACIÓN SECUNDARIA

Encuestas.

Entrevistas.

Documentos de la compañía.

• Libros.

•Navegadores: Alcaldía Local de Barrios

unidos y Cámara de Comercio de Bogotá.

• Medios de comunicación: El tiempo, El

espectador y Portafolio.

42

Tabla 2 Fuentes Secundarias Elaborado Por Autores

7.3 Instrumento de la investigación

Este va dirigido a obtener una muestra e identificar las diferentes necesidades de la

comunidad, con esta información se validará la viabilidad del desarrollo del plan de negocio para

afianzamiento y expansión del plan de negocio creación de empresa de papelería y café en el

sector Alcázares de Bogotá D.C.

En la implementación de la información se aplicará el método de encuesta explicativa.

Según (Sampieri R, 1999), la cual pretende establecer las causas de los eventos sucesos o

fenómenos que se estudian; para el desarrollo de la encuesta se creó un cuestionario de fácil

contestación, donde se medirá el nivel de aceptación de las personas por el servicio ofrecido de

papelería café en el barrio Alcázares de Bogotá; el objetivo de la encuesta además de identificar

las preferencias e intereses de los habitantes del sector, pretende:

Conocer y evaluar el perfil del cliente.

Identificar cuáles son las necesidades del cliente en este sector.

Identificar cuáles son los productos y servicios claves, que requiere el cliente.

Identificar y evaluar la posible competencia.

La duración estimada para la encuesta es de 4 minutos y tendrá una metodología auto

aplicada ya que está condicionada y dirigida a un nicho de perfil específico.

Para la recolección de información se realizaron diferentes encuestas y entrevistas, tanto al

dueño de Arlequín Papelería y Café S.A.S, como a sus colaboradores y clientes; adicionalmente

se realizó un trabajo de campo, por medio de encuestas a posibles clientes en el sector de

Alcázares en la ciudad de Bogotá D.C.

43

Diseño y realización: La encuesta ha sido desarrollada por los autores de la investigación.

Universo: Hombres y mujeres de 18 a 50 años de estratos 3, 4,5 del sector de alcázares de la

ciudad de Bogotá que se identifiquen con ser consumidores que se distinguen por tener hábitos de

consumo amigables con el medio ambiente, son socialmente activos en apoyo de problemáticas

ambientales y ávidos compradores de nuevos productos.

7.4 Estudio de Mercado

Caracterización del sector: en los últimos diez años los micros establecimientos pasaron hacer

unos de los sectores más dinámicos de la economía. Según cálculos del departamento de

planeación (2016), sobreviven más de 1.200.000 de micro negocios formales que emplean

alrededor de 2.8 billones de personas. Las microempresas presentes en todas las ramas de la

actividad económica, según planeación alcanzan un 38% en el sector comercial un 21% en el sector

de servicios un 199% manufacturas y el 22% restante a otras actividades como la educación ciencia

y tecnología.

44

Ilustración 5.Fuente: DANE – Micro

7.4.1 Tendencias Mercado.

La tecnología está siendo innovada y reinventada aceleradamente y se debe estar a la vanguardia

con equipos de alta tecnología para que estén acorde a las necesidades de los consumidores. Como

el 66% de los capitalinos usa el servicio de internet se pretende con el modelo de negocio dar

facilidades a la comunidad, estudiantes empresas y demás usuarios del sector que cuenten con un

espacio innovador y con equipos de última tecnología, así mismo ofrecer un espacio donde cuenten

con la prestación de servicios como lo son los cyber cafe con un factor diferenciador de prestación

servicios.

7.4.2 Características del mercado

45

El barrio alcázares cuenta con 82.000 (DANE 2009) habitantes, es un barrio de la localidad de

barrios unidos con diversas vías principales de acceso por la carrera 72 y la NQS. Con variedad de

colegios, parques, empresas al rededor del establecimiento de comercio.

7.4.3 Mercado objetivo

El mercado potencial se encuentra conformado por los diversos segmentos de la población que

participan en el sector de servicios de internet papelería y cafetería, dentro del cual se encuentra:

la población de jóvenes que acostumbran a reunirse en los cibercafés para acceder a videojuegos

en red; por estudiantes y padres que requieren asesoría para la búsqueda de información; por

turistas que encuentran en los cibercafés la posibilidad de tener una vía para comunicarse con sus

familiares y amigos y de tener un espacio donde compartir; por empleados que requieran acceder

a internet para consulta o adquirir productos y servicios de forma rápida y económica.

7.4.4 Análisis de la demanda

En este punto se efectuó una encuesta, para los cual se diseñó un cuestionario con una serie de

preguntas cerradas (ver anexo) con el fin de cuantificar la demanda, realizándose un diagnóstico

de las necesidades en comunicaciones e internet, productos y servicios ofrecidos por el

establecimiento en las cuales podremos identificar las costumbres, preferencias comportamiento

de los potenciales clientes del negocio.

46

La población objeto de investigación está constituida por estudiantes, trabajadores dependientes,

trabajadores independientes y turistas. Para efectos de la recolección de la información se tomó

una muestra de 407 personas que reunieran los requisitos antes mencionados. La encuesta se

realizó en forma aleatoria, antes de crear las preguntas de la encuesta se determinó cuáles eran

los objetivos de la misma, estos fueron:

Cuantificar la demanda que tendrá el negocio.

Determinar el rango de edad de los usuarios frecuentes.

Determinar la residencia y la actividad a la que se dedican los encuestados

Conocer las necesidades y comportamiento de los usuarios

Conocer si visitan o el negocio tiene reconocimiento en el sector

8 Plan de negocio para el afianzamiento y expansión de la empresa Arlequín Papelería y

Café S.A.S. S.A.S. en el barrio alcázares de la ciudad de Bogotá D.C.

8.1 Caracterización de la compañía

La empresa Arlequín Papelería y Café SAS, está ubicada en la carrera 27 C N 71 -07, en el

sector Alcázares de la ciudad de Bogotá D.C, fue fundada por un accionista quien inicialmente

evidencio la falta de oportunidad laboral propia, y por esto decidió constituir la empresa el 28 de

mayo de 2016; en la actualidad se dedica a la prestación de servicios correspondientes al acceso

a internet, elaboración de trabajos documentales, servicio de fotocopiadora y comercialización de

útiles de papelería; en su estructura administrativa, Arlequín Papelería y Café S.A.S cuenta con

una persona para la atención de clientes, tres equipos de cómputo, dos vitrinas para el comercio

de útiles de papelería, una fotocopiadora y un establecimiento alrededor de 15 metros cuadrados,

en su estructura de mercado, no se ha realizado ningún tipo de trabajo publicitario, ni de análisis

47

de stakeholders (grupos o personas de interés), ni estudio de mercado, en su estructura

financiera, no hay implementación de proyecciones de flujo de caja, de posible inversión, ni un

pronóstico de ventas y gastos para una posible expansión y crecimiento.

8.2 Desarrollo y análisis de la encuesta a posibles clientes

a) Ficha técnica de la encuesta

Diseño y realización: La encuesta ha sido desarrollada por los autores de la investigación.

Universo: Hombres y mujeres de 20 a 50 años de estratos 3, 4,5 del sector de alcázares de

la ciudad de Bogotá que se identifiquen con ser consumidores que se distinguen por tener hábitos

de consumo amigables con el medio ambiente, son socialmente activos en apoyo de

problemáticas ambientales y ávidos compradores de nuevos productos.

Población Objetivo: Se realizó la encuesta a 400 personas de 20 a 50 años de edad de

estratos 3, 4,5 de la ciudad de Bogotá, para obtener información en cuento a la aceptación de una

papelería café.

Tamaño de la muestra: 407 Personas pertenecientes al consumidor objetivo.

Nivel de confianza: Del 95% y error 5%.

Tipo de encuesta: Esta encuesta fue elaborada como aplicativo de diseño, basándonos en

una herramienta web D 10 BLOG.(Google documentos)

Formularios virtuales: Estas fueron realizadas mediante plataformas virtuales, en redes

sociales de grupos de interés productos y vida sostenible en Colombia.

Periodo de base: año 2017.

Periodo de recolección de información: 05 de febrero al 16 marzo año 2017.

b). Resultados de la investigación

48

Tabulación de la encuesta aplicada a hombres y mujeres de 20 a 50 años de edad entre

estrato 3, 4, 5 de la ciudad de Bogotá.

Ilustración 6.Encuesta Ubicación. Elaboración Propia

De acuerdo a la muestra de 400 encuestas, se evidencia que el 52.7% de las personas encuestadas

trabajan el en sector de alcázares, el 25.8% es residente en el barrio de alcázares, el 10.5% son

estudiantes y el 11% no tiene ninguna relación con el sector. Lo que significa que tenemos un

alto porcentaje de posibles compradores fijos en el sector.

49

Ilustración 7.Encuesta Rango de Edad. Elaboración Propia

El 52.5% de personas encuestadas se encuentran en un rango de 18 a 25 años de edad, el

22.1% entre 26 a 35 años de edad lo que significa que más de la mitad están en el en el rango de

edad ideal, el 12,5 % de 36 a 50 años y el 12.9% de 50 años en adelante,

50

Ilustración 8.Decisión de compra. Elaborado Por Autores.

El 56,4% de los encuestados frecuentan Arlequín papelería, lo que significa que existen un 40%

clientes que no están familiarizados con los productos servicios ofrecidos lo que puede significar

una oportunidad de incremento y fidelización clientes.

51

Ilustración 9.Encuesta –Horario de atención a. Elaboración propia

El 44.8% de los encuestados coincidieron que el horario más apropiado es entre las 6:00 am y

8:00 pm. Lo que permite tener una amplia cubertura en el sector en los horarios donde mayor

afluencia de público existe en el sector.

52

Ilustración 10.Encuesta Ventajas Frente a la Competencia. Elaborado Por Autores.

El 22.9% Opina que es un negocio integral donde se encuentra variedad a la hora de

requerir un producto o servicio. El 16.9% afirma que el negocio presta un buen servicio, el

14.8% indica que los precios son razonables según la oferta y demanda, un 15.3% asegura que la

papelería tiene diversidad en productos lo que ayuda a la comunidad encontrar en un solo lugar

lo que desee, la calidad en el servicio y la comodidad hacen que un 30.1% de los encuestados

prefieran elegir comprar en Arlequín papelería café.

53

Ilustración 11.Frecuencia de visita instalaciones. Elaborado Por Autores

El 60.9% de los encuestados frecuentan a diario Arlequín papelería lo que significa que se

tiene más del 50% de los clientes fidelizados.

54

Ilustración 12.Encuesta –Servicio y calidad. Elaborado Por Autores.

El 32.8% coinciden que el servicio de papelería es el más utilizado debido a las empresas

colegios cercanos al negocio. El servicio de cafetería cuenta con un 23.9% el servicio de internet

22%. Un porcentaje importante en el cual se pueden establecer mejoras para que su uso sea más

frecuente. El espacio de entretenimiento y juegos está siendo cada vez más reconocido por los

clientes del sector.

55

Ilustración 13.Encuesta cobertura. Elaborado Por Autores.

El 78% de los encuestados afirman que la idea de negocio debería tener mayor cobertura ya

que se cuenta con diversidad de productos y servicios que ayudan a la comunidad. El 8% de los

encuestados les parece apropiado como está operando el negocio.

Ilustración 14.Actividad. Elaborado Por Autores.

56

El 40% de las personas encuestadas son empleados en el sector, el 15% son residentes el 19%

estudiantes el 13% trabajadores independientes y el 12% son turistas. Lo que nos puede permitir

tener una la mayor parte de la población como clientes fijos.

8.2.1 Conclusión encuesta

De acuerdo a los objetivos proyectados se demuestra que la población objeto de estudio,

tiene la percepción de que en el sector exista un negocio donde se encuentre variedad, calidad

en productos y servicios y además cuente con un ambiente agradable. Y Arlequín Papelería

café no es indiferente a las necesidades de los clientes según sus gustos preferencias.

Esta encuesta fue elaborada basándonos en un modelo virtual de preguntas generadas hacia

clientes. Donde se efectuaron entrevistas personales, las cuales nos proyectaron resultados

de la percepción de los clientes que ayudaran al afianzamiento y expansión del negocio.

8.3 Diseño de un plan de negocio para el afianzamiento y expansión

El objetivo de este plan de negocio es afianzar y expandir la empresa Arlequín papelería y

café SAS, en el sector Alcázares de la ciudad de Bogotá; con los antecedentes de esta empresa

descritos en la caracterización de la compañía se pretende dar un crecimiento de innovación a

Arlequín Papelería y Café SAS, el cual pretende llegar a obtener un establecimiento más robusto

en infraestructura en aprovechamientos de espacios en la adquisición de nuevos quipos de

cómputo, televisores, consolas juegos impresoras multifuncionales. Vitrinas sillas parasoles y

elementos necesarios para la operación de administrativa de la empresa.

57

Arlequín Papelería y Café SAS, pretende cumplir con tres objetivos principales: a)

Comercializar productos de papelería en alta diversidad, b) Servicio de cibercafé y c) Servicio

de internet y de tecnología.

Los productos a comercializar productos de papelería serán: Resma de papel, sharpies, colon,

pegastik, micropuntas, bolígrafos, portaminas, lápiz, borradores, sacapuntas, bisturí, cartulina en

pliegos, cartulina en octavos, papel silueta, fomy en octavos, octavos en pliegos, perforadoras,

cosedoras, saca ganchos, separadores plásticos, A-Z, carpetas de cartón, carpetas plásticas,

separadores numéricos, pos-id, separadores alfabéticos, clips, ganchos de cosedora, clips

mariposa, CDS vírgenes, USB vírgenes, DVD vírgenes, marcadores, colores, resaltadores,

reglas, escuadras, compas, calculadoras, papelería formato minerva, tijeras, gancho legajador,

cinta salida, cinta transparente, cinta de enmascarar, humedecedor de dedos, dispensador de

cinta, perforadoras de un hueco, correctores, huelleros, bandas de caucho, tarjeteros, plastilinas,

elementos para maquetas de arquitectura, guillotinas de venta al por mayor y detal.

Los productos a comercializar de cibercafé serán: Capuchino, macacino, tinto, café-late, café

con leche, café-vainilla, café-caramelo, milo, jugos naturales, cocteles sin licor, pastelería, pasa

bocas, confitería, bebidas gaseosas y no gaseosas.

Los servicios a prestar de internet y tecnología serán: Alquiler de equipos de cómputo, telefonía

nacional e internacional, fax, internet, juegos de video e línea, juegos de mesa.

La idea de negocio de Arlequín papelería y café SAS, es integrar un espacio complementario

con estos tres tipos de objetivos, donde este espacio se convierta en un lugar para “tertulia”, para

relajación o cambio de ambiente con los compañeros de trabajo, amigos o familiares; un lugar

integrado de tranquilidad y de buen agradado para desempeñar cualquier trabajo, realizar

actividades o tareas universitarias, de colegio, laborales o familiares de cualquier tipo, usando los

58

servicios y productos de Arlequín; por ejemplo, un caso específico la elaboración de una

maqueta, en los espacios de Arlequín, donde puedan adquirir los servicios de internet y

tecnología, de cibercafé y de papelería, o sencillamente una invitación de amigos a los juegos de

video o de mesa, acompañados de buen café y agradable espacio en el jardín.

Par el desarrollo de este plan de negocio, continuación se presenta el planos y pre-diseño de

del establecimiento que se pretende innovar.

59

Vista en plano:

Ilustración 15.Plano. Elaborado por Autores.

60

Vista Oriental

Ilustración 16.Plano vista oriental. Elaborado Por Autores.

Vista Occidental

61

Ilustración 17.Plano vista occidental. Elaborado Por Autores.

8.4 Análisis de Mercado

La estrategia de mercadeo radica en posicionamiento y diferenciación con respecto a la

competencia, buscando su nicho de mercado.

8.4.1 Objetivos

Identificar y analizar los proveedores con el fin de afianzar y fidelizar la operación

comercial de la empresa, buscando calidad, precio y descuentos en los productos y

servicios a adquirir.

Evaluar y establecer estrategias de ventas, para atraer nuevos clientes y alianzas

comerciales, entregando calidad en los productos y servicios a un buen precio.

Establecer los canales de distribución para el desarrollo de la operación de Arlequín

Papelería y Café SAS

Para el desarrollo de estos objetivos referentes al análisis de mercado, es necesario evaluar:

los proveedores, los distribuidores, los consumidores, la competencia, los precios, los canales de

comercialización y distribución, las políticas y estrategias de servicio.

8.1.1.1 Proveedores

Los proveedores son esenciales para todo negocio, los proveedores son los que

proporcionan mercancía para su comercialización, con las alianzas estratégicas se puede llegar a

obtener mejores precios por cantidad y descuentos en pronto pago, que esto disminuye el costo

del producto a vender.

Los proveedores de Arlequín papelería y café SAS al ser reconocidos en el mercado,

ofrecen constantemente los productos que están a la vanguardia, dan garantía de éstos y están

constantemente organizando el mejor precio para que Arlequín papelería y café SAS, tenga una

62

comercialización de sus productos efectiva, adicionalmente el cumplimiento en la entrega de

pedidos en muy puntual.

Adicionalmente, los proveedores son una fuente importante de información para evaluar el

potencial de nuevos artículos, darles seguimiento a las acciones la competencia e identificar las

áreas de oportunidad, por ello es importante realizar una buena selección de estos como parte del

plan de crecimiento.

En los proveedores encontramos empresas fabricantes y distribuidores, estos últimos

también conocidos como mayoristas, corredores o intermediarios, se caracterizan por comprar en

grandes cantidades a varios fabricantes y bodegas para revenderles a los minoristas. Aunque

manejan precios más altos que los de los fabricantes, el cargo por envío es más bajo y tienen un

menor tiempo de entrega, lo que a menudo compensa el aumento en el precio por artículo, otra

ventaja de los distribuidores, es que surten pedidos pequeños de diversos fabricantes.

Algunas de las tácticas diseñadas será el reconocimiento de las marcas proveedoras en los

que Arlequín Papelería y Café S.A.S. haga parte tomando responsabilidad social empresarial y

comprometida con generar y crear conciencia medio ambiental amigable, lo cual será de un gran

atractivo para sus respectivos grupos de interés y Steakholders.

A continuación, se desarrolla el análisis de los proveedores y distribuidores:

Nombre de proveedor Concepto/Ventajas

63

Grupo Nutresa: Comercialización mobiliario,

es líder en alimentos procesados en Colombia.

-Director ejecutivo: Carlos Ignacio Gallego

Palacio (1 de abril de 2014–)

-Oficinas centrales: Medellín, Colombia

-Filiales: Compañía de Galletas Noel, MÁS

-Tel: 6205072

Distribuidor Esta empresa proveerá productos

terminados, de marcas reconocidas que serán

comercializadas en el negocio y que por su

reconocimiento en el mercado tiene alta

rotación. Productos oferentes son las galletas

(festival, tosh, ducales, saltìn) Cárnicos (Zenu,

Ranchera, rica, Pietran, Hermo) chocolates

(Chocolyne, Jumbo, Nucita, Choco listo,

corona), cafés (Café , la Bastilla, Sello Rojo).

Cervecería Bavaria S.A. es la mayor

cervecería de Colombia, una de las más

grandes de América y la décima del mundo.

-Fundada el 4 de abril de 1889 de Leo

Siegfried Kopp, un inmigrante alemán.

-Dueños: Anheuser-Busch InBev

-Administración: Julián Ceballos

-Oficinas centrales: Bogotá, Colombia

Distribuidor: líderes en Colombia en sus

respectivas categorías de bebidas. Águila,

Aguila Light, Aguila Cero, Budweiser, Corona,

Club Colombia, Costeña, Costeñita, Pilsen,

Poker, Redd's, Stella Artois, Cola & Pola y

Pony Malta,

Alpina Productos Alimenticios S.A. es una

empresa multinacional colombiana productora

de alimentos a base de lácteos. Tiene operación

en Colombia, Ecuador, Venezuela y Estados

Distribuidor: De productos lácteos.

64

Unidos y comercializa sus productos en centro

América.

-Oficina central de garrison: Bogotá,

Colombia

-Fundadores: Walter Goggel, Max Bazinger

CIPE comercializadora de kits escolares,

papelería, tecnología, aseo y cafetería; con

un portafolio amplio, competitivo y exclusivo.

-Sede Principal: Calle 22B # 30-32

- Teléfono: 518 55 17

Distribuidor de papelería y tecnología

Tabla 3 Proveedores. Elaboración Propia

8.4.1.1 Consumidores

Los consumidores como se indicó en el esquema metodológico corresponde a hombres y

mujeres de 18 a 50 años de edad de los estratos 3, 4 y 5. Que de acuerdo a sus necesidades

tendrán interacción con el establecimiento.

Galindo (2004), indica que la empresa para atender y satisfacer la necesidad del cliente,

debe tener en cuenta las siguientes características: producción, plan de producción,

características de los productos o servicios, compras, inventarios, materia prima y diseño del

producto.

65

8.4.1.2 Competencia

En el sector de Alcázares, actualmente, existen tres (3) empresas dedicadas al servicio de

cibercafé. Sin embargo, ninguna de estas ofrece espacios de esparcimiento, cafetería y la

tecnología no es la más avanzada de acuerdo a lo que la comunidad necesita; por su tamaño

empresarial estos competidores actualmente no pueden promover servicios competitivos en

calidad y servicio, sin antes promover innovación, proyectando un crecimiento empresarial.

ANALISIS DE LA COMPETENCIA

Número de competidores 3

Localización Zona Sectorial

Capacidad instalada y Utilizada En promedio 6 equipos cada uno

Servicios que ofrecen Navegación internet, impresiones a color B/N,

Elaboración de trabajos y documentos, scanner ventas

de confitería. (En dos establecimientos venta de

minutos).

Precio de los servicios En dos establecimientos, los precios están 100

y/o 200 pesos por encima del mercado.

Presentación de las instalaciones Se observaron instalaciones pequeñas con las

condiciones básicas.

El puesto de trabajo no muy cómodo.

Con ventiladores

Equipos no actualizados

Pocos equipos en cada local

Ausencia de multimedia en los equipos.

66

No existe el servicio adicional en ninguno del

café internet existente.

Solo un prestador de servicio tiene adecuados

espacios, con buen mobiliario, aislado del ruido y con

condiciones climáticas propias de un área de oficina y

aire acondicionado.

Calidad servicio Regular

Atención al cliente Regular

Planees de Expansión No se observa planes de crecimiento.

Tabla 4.Análisis de la Competencia. Fuente: Elaboración Propia.

De acuerdo a lo analizado, aunque en cantidad los competidores son pocos, por su tamaño

y localización, son representativos como competencia en el sector, algunas características

adicionales de éstos son: son informales de pequeño o casi nulo crecimiento, no llevan mucho

tiempo en el mercado, en la actualidad no tienen intención de masificar sus servicios ni de

innovar su operación, su ubicación con respecto a Arlequín papelería y café SAS, es de

trescientos a cuatrocientos metros a la redonda; algunas de sus desventajas son: falta de espacio

para la capacidad instalada, organización de la operación en las instalaciones, y por ende falta

mejor atención al servicio de los clientes.

8.4.1.3 Precios

La determinación de los precios de comercialización se determina después de tomar en

cuenta los costos directos e indirectos de fabricación y el margen de utilidad bruta que se espera

obtener para los productos que serán comercializados, por lo anterior a continuación se presenta

las ventajas y desventajas si se trabaja con precios más altos, menores o iguales que la

67

competencia, que permitirá analizar y establecer los mejores precios, en el momento de la

implementación del negocio.

ANALISIS DE PRECIOS

PRECIO DE

INTRODUCCIÒN

VENTAJAS DESVENTAJAS

Alto respeto a la

competencia

Tendrán cada uno de los

servicios que ofrecen una

mayor rentabilidad

Menor cantidad de

clientes

Menor respeto a la

competencia

Mayor cantidad de clientes Perdida en costos que incurre la

empresa, por precios bajos

Igual respeto a la

competencia

Estrategia para atraer

clientes de la

competencias

Reducción de los márgenes

ganancia

Tabla 5.Análisis de precios. Fuente Elaboración Propia.

8.4.1.4 Sistema de comercialización

Los productos y servicios que se ofrecerán están enfocados a la satisfacción del cliente,

basándonos en las necesidades y requerimientos del mismo, estos servicios se ofrecerán por

medio de páginas web, marketing on line, y redes especializadas que permitan el buen

funcionamiento del negocio.

El uso de las redes sociales ayudará a que haya un mayor impacto y repercusión en

nuestros clientes actuales y potenciales, siempre y cuando mantengamos activas nuestras páginas

y los perfiles; para esto utilizaremos herramientas que nos ayuden a gestionar los contenidos de

68

forma centralizada, simplificando el trabajo y optimizando, los medios sociales que utilizaremos

son Instagram, Facebook, twitter.

8.4.1.5 Distribución

Todos los productos de Arlequín Papelería y Café S.A.S. se venderán por medio del punto

de venta que se encuentra en el barrio Alcázares, es preciso indicar que, al distribuir bienes de

consumo, el tipo de intermediario que se utilizará el canal de distribución mayorista, descrito a

continuación.

Tipos de intermediarios, distribución para bienes de consumo

Ilustración 18.Guía de Plan de Negocios Para Pequeñas Empresas Octubre de 2012

a) Estrategia de Venta

Se realizará visita a clientes potenciales, ofreciendo los productos y servicios, resaltando

la calidad de los productos manejados. Como servicio adicional, tendremos ventas a

domicilio, en la cual manejaremos un stock con variedad de artículos y producto. Se

pretende penetrar en el mercado

b) Estrategias de Promoción

Las estrategias básicas que se usarán son: entrega de folletos de promocionales, de

productos de la empresa; publicidad donde se describa los productos y servicios de la

papelería y presencia en ferias empresariales.

c) Políticas de Servicio.

Con el fin de buscar la satisfacción del cliente, se pretende que los productos y servicios

prestados por Arlequín papelería y café SAS, sean de calidad y con los mejores precios, para

69

evaluar la efectividad de la operación se atenderán las sugerencias, reclamos o inquietudes a

tiempo y serán responsabilidad de la Administradora de Arlequín, adicionalmente se

atenderán las dudas acerca del servicios y se dará garantía de los productos ofrecidos; el

objetivo es determinar constantemente, la efectividad y eficiencia del funcionamiento de la

empresa, en todos sus aspectos para poder tomar decisiones que permitan el afianzamiento y

expansión del negocio.

d) Estrategia de servicio

La atenciòn ofrecida a los clientes, radica en implementar varios mecansimos, practicas y

estrategias al momento de interactuar con el usuario o cliente, conocer lo que los clientes

necesitan para sentirse satisfechos, identificar sus gustos y preferencias y saber como tratarlos

en un momento oportuno, identificando falencias generadas en el servicio y determinar què

medidas tomar cuando existen reclamos de los mismos. (Flórez Uribe, 2012)

Para atención al cliente, se debe dar la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a

cada persona, atender su necesidad efectivamente y generar satisfacción con el servicio prestado

o el producto comercializado, obteniendo la satisfaccion del cliente, permitirá convertirlo en

clientes fidelizados. (Flórez Uribe, 2012)

8.5 Estudio Administrativo

Para la implementación de este estudio es necesario realizar un análisis que nos permita

evidenciar el flujo de información que se va a manejar, esto con el propósito de determinar las

necesidades existentes y, de esta forma diseñar la estructura que la empresa quiere dar a conocer

según las necesidades de los clientes (Varela V., 2008)

70

En esta parte del documento se analiza la siguiente pregunta ¿Cómo hacerlo? Es decir, las

condiciones especiales que se requieren para llevar a cabo el plan de negocio de expansión y

afianzamiento.

8.1.1.2 Perfil Empresarial

a) Propuesta de valor

Arlequín Papelería y Café S.A.S. incentiva a que el consumidor tenga sentido de

pertenencia, con productos que promueven el consumo responsable distribuyendo productos

ecológicos con propósito social y ambiental.

b) Mision

Somos una empresa dedicada al comercio de compra y venta de productos terminados, que

busca satisfacer de los clientes suministrandoles soluciones integrales de suministros de

papeleria y confiteria en un lugar esparcimiento garantizando, servicio seguridad, calidad y

disponibilidad en todo momento.

c) Vision:

Ser reconocida como la mejor Papeleria Café en el año 2022 en el sector de alcazares en la

ciudad de bogota, satisfacciòn y superando las necediddes de cada uno de nustros clientes.

Innovando en todo momento, brindadno un buen servidio y calidad.

d) Valores de la organizaciòn: Compromiso, sentido de pertenencia, responsabilidad,

honestidad, atencion al cliente de calidad.

e) Objetivos de la Organización:

Obtener las ganancias suficientes para crecer dentro del sector de las papelerias y

mantenernos en el tiempo como una empresa solida.

71

Ofrecer productos y servicios de alata calidad con el fin obtener fidelidad de nuestros

clientes.

Generar alianzas estrategicas comerciales con clientes y proveedores, para

comercializacion y servicios al por mayor.

Otras estrategias para la organización y afianzamiento: Estimar los movimientos y cambios en

el mercado para asi lograr ser una organización innovadora con oportunidads de crecimiento y

adaptable al sector, ofrecer a nuestros empleados una estabilidad laboral y crecimiento personal

y profesional, formaremos personas lideres y con la capacidad de amabilidad, establecer

beneficios para los clientes potenciales, los servicios tendran los siguientes beneficios: todos los

servicos de servcios de internet en un solo lugar, los implementos de papeleria al alcance de su

mano, servicios integrales y aseorias para los clientes, clientes no tengan que hacer grandes

desplazamientos ni perder tiempo para ir hasta otros lugares, variedad de articulos y

disponibiliad total de estos, horarios amplios de servicio; se implementara página de Internet:

www.Arlequinpaperleriacafe.com.co; correo electronico: Arlequinpapeleriacafe@gmail.com,

Slogan: su satisfacción nuestra responsabilidad!, e imagen empresarial.

8.5.1 Organización Administrativa

Se definirá el organigrama de la empresa comprendida por: Accionista, Gerente,

Empleados y Analista de servicio.

72

Los cargos descritos serán las personas encargadas de poner marcha el proyecto. A medida

que la situación y la evolución de la papelería Café lo ameriten. Se hará una ampliación en el

personal administrativo.

La estructura organizacional. No será jerárquica, será una estructura transversal. Figura No.

1 muestra el esquema correspondiente.

Ilustración 19.Estructura Organizacional Fuente: Elaboración Propia.

8.5.2 Estructura organizacional

Perfiles y Funciones.

Inicialmente el recurso humano de la empresa estará integrado por un accionista un gerente, los

empleados y los analista de servicios quienes poseen un be nivel de formación académico y un

conocimiento alto de objeto social de la empresa y una amplia experiencia en las funciones que

le serán asignadas. Los funcionarios son:

o Contador público titulado (Accionista)

Estudios realizados en la universidad de la Salle, estudiante de pregrado.

Accionista

Gerente

Empleados

Analista de servicio

73

Experiencia laboral: Actualmente como, dueño de la empresa con ala experiencia en el

manejo administrativo y contable.

o Gerente

Estudios realizados en la universidad Central profesional en contaduría pública. Con

amplia experiencia en la parte financiera y contable.

o Empleado

Estudios realizados: Estudiante de carreras administrativas. Con amplia experiencia en

atención al cliente manejo de inventarios, facturación.

o Analista de servicio

Estudios realizados: estudiante de mercadeo, con amplia experiencia en servicio al cliente

calidad y requerimientos.

8.5.3 Estudio Financiero

Basados en el modelo de Varela (Varela V., 2008) para este plan de afianzamiento es de

suma importancia tener claro el mercado en el que se va a incurrir por medio de los diferentes

estudios ya realizados, lo que por medio de un entendimiento del negocio se deben identificar

los diferentes recursos necesarios para dar cumplimiento al proyecto, que se dará cumplimiento

con la revisión y análisis constante de flujos de caja, estados de resultados, análisis de riesgos y

el uso de las diferentes herramientas de apalancamiento financiero. Con el crecimiento y

reconocimiento empresarial se esperará obtener las alianzas con los proveedores, que permitan

los cupos de crédito, que favorecerá el costo financiero y así los resultados del negocio.

Los pasos en este plan de negocio de afianzamiento y expansión para la empresa Arlequín

Papelería y Café en materia financiera van dirigidos de la siguiente manera:

74

Identificación de necesidades económicas.

Generación de presupuesto.

Condiciones financieras de los recursos conseguidos.

Negociaciones especiales con aliados estratégicos (proveedores).

Identificar el nivel de endeudamiento.

Buscar recursos con apalancamiento financiero puesto que la financiación con recursos.

propios por análisis financiero es más onerosa.

Aprovechamiento de beneficios por normatividad colombiana por generación de empleo.

Utilización de recursos amigables con el medio ambiente que generen recuperación de

costo.

Por medio de la implementación de los puntos anteriores se da la viabilidad del trabajo de

grado en materia financiera puesto que esta aplicación garantiza la liquidez del negocio que

junto con las demás herramientas administrativa y de mercado hacen un conjunto exitoso

para cumplir con el principio de negocio en marcha.

A continuación, se da desarrollo a la inversión inicial, comportamiento de flujos de caja de un

año, resultados esperados y retorno de la inversión.

8.5.3.1 Inversión inicial

a) Comercializar productos de papelería $ 7.000.000

Inventarios de papelería $ 5.000.000

Estantes y vitrinas $ 2.000.000

b) Servicio de cibercafé $ 9.000.000

Inventarios de cibercafé $ 800.000

75

Equipo para elaboración de productos

$ 1.700.000

Nevera, greca, estufa, licuadora.

Elementos para atender a clientes

$ 400.000

Vasos de vidrio, platos, pocillos.

Innovación de establecimiento

Para espacio interno: mesas, sillas, sofás y sillas ergonómicas,

tapetes. $ 1.100.000

Para espacio externo (jardín): parasoles, sillón culombio, $ 3.000.000

Para espacio externo: mantenimiento jardín, flores, pasto. $ 2.000.000

c) Servicio de internet y de tecnología. $ 7.000.000

Equipo para servicios de tecnología

$ 1.100.000

Xbox 30 y Kinect, juegos de mesa, DVD, películas

Equipo de computo

$ 4.800.000 Computadores, mouse, teclados, audífonos, licencias

Windows.

Innovación de establecimiento

Escritorios, sillas de ruedas, tapetes. $ 1.100.000

INVERSION INICIAL $ 23.000.000

76

8.5.3.2 Flujo de caja proyectado, resultados esperados y retorno de inversión.

ITE

M

TIP

OCONCEPTO ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

1 VENTAS $24.000.000 $ 24.000.000 $24.000.000 $24.000.000 $24.000.000 $24.000.000

2 COSTO DE VENTA $15.600.000 $ 15.600.000 $15.600.000 $15.600.000 $15.600.000 $15.600.000

GASTOS Y COSTOS FIJOS

3 Gastos de Personal $ 4.290.000 $ 4.290.000 $ 4.290.000 $ 4.290.000 $ 4.290.000 $ 4.290.000

4 Arrendamiento $ 1.200.000 $ 1.200.000 $ 1.200.000 $ 1.200.000 $ 1.200.000 $ 1.200.000

5 Honorarios $ 300.000 $ 300.000 $ 300.000 $ 300.000 $ 300.000 $ 300.000

6 Impuestos $ 250.000 $ 250.000 $ 250.000 $ 250.000 $ 250.000 $ 250.000

7 Servicios $ 400.000 $ 400.000 $ 400.000 $ 400.000 $ 400.000 $ 400.000

8 Gastos Legales $ 3.472 $ 3.472 $ 3.472 $ 3.472 $ 3.472 $ 3.472

9 Mantenimiento y reparaciones $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000

10 No

oper

aci

o

Financieros $ 375.000 $ 375.000 $ 375.000 $ 375.000 $ 375.000 $ 375.000

7.018.472$ 7.018.472$ 7.018.472$ 7.018.472$ 7.018.472$ 7.018.472$

1.381.528$ 1.381.528$ 1.381.528$ 1.381.528$ 1.381.528$ 1.381.528$

TOTAL COSTOS Y GASTOS

FLUJO TOTAL

ARLEQUIN PAPELERIA Y CAFÉ SAS

FLUJO DE CAJA PROYECTADO ANUAL

VTA

Oper

aci

on

al

ITE

M

TIP

OCONCEPTO JULIO AGOSTO

SEPTIEMB

RE

OCTUBRE

NOVIEMBR

E

DICIEMBR

E

TOTAL

1 VENTAS $24.000.000 $24.000.000 $24.000.000 $24.000.000 $24.000.000 $24.000.000 $ 288.000.000

2 COSTO DE VENTA $15.600.000 $15.600.000 $15.600.000 $15.600.000 $15.600.000 $15.600.000 $ 187.200.000

GASTOS Y COSTOS FIJOS

3 Gastos de Personal $ 4.290.000 $ 4.290.000 $ 4.290.000 $ 4.290.000 $ 4.290.000 $ 4.290.000 51.480.000$

4 Arrendamiento $ 1.200.000 $ 1.200.000 $ 1.200.000 $ 1.200.000 $ 1.200.000 $ 1.200.000 14.400.000$

5 Honorarios $ 300.000 $ 300.000 $ 300.000 $ 300.000 $ 300.000 $ 300.000 3.600.000$

6 Impuestos $ 250.000 $ 250.000 $ 250.000 $ 250.000 $ 250.000 $ 250.000 3.000.000$

7 Servicios $ 400.000 $ 400.000 $ 400.000 $ 400.000 $ 400.000 $ 400.000 4.800.000$

8 Gastos Legales $ 3.472 $ 3.472 $ 3.472 $ 3.472 $ 3.472 $ 3.472 41.667$

9 Mantenimiento y reparaciones $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 $ 200.000 2.400.000$

10 No

oper

aci

o

Financieros $ 375.000 $ 375.000 $ 375.000 $ 375.000 $ 375.000 $ 375.000 4.500.000$

7.018.472$ 7.018.472$ 7.018.472$ 7.018.472$ 7.018.472$ 7.018.472$ 84.221.667$

1.381.528$ 1.381.528$ 1.381.528$ 1.381.528$ 1.381.528$ 1.381.528$ 16.578.333$

TOTAL COSTOS Y GASTOS

FLUJO TOTAL

ARLEQUIN PAPELERIA Y CAFÉ SAS

FLUJO DE CAJA PROYECTADO ANUAL

VTA

Oper

aci

on

al

77

8.5.3.3 Resultados:

El resultado del estudio financiero revela que:

Se espera que de los 82 mil habitantes que tiene el barrio Alcázares de la ciudad de

Bogotá, durante su reconocimiento (un año y medio), el 5% de los habitantes visiten y

tomen los servicios de Arlequín papelería y café SAS, es decir que son alrededor de

4.100 clientes mensuales.

Según las encuestas, se establece que el horario de atención será:

o Lunes a viernes, 14 horas diarias comprendidas desde 6 am a 8 pm.

o Sábados, 11 horas diarias comprendidas desde 6 am a 5 pm.

o Domingos, 8 horas diarias, comprendidas desde 9 am a 5 pm.

Para una atención total de 89 horas semanales y 356 horas mensuales.

Se esperan ventas mensuales de $24 millones de pesos, durante un año y medio.

Los costos de ventas en general (papelería, cibercafé, internet y tecnología), oscilarán en

el 65%, en este punto se establecerán las alianzas y negociaciones con los proveedores

por compra al por mayor; la venta de cibercafé y tecnología, serán necesarios para

compensar el margen de costo de papelería y cumplir este objetivo.

Los gastos operacionales serán del 28%, comprendidos en (valor mensual):

GASTOS Y COSTOS FIJOS

Oper

aci

on

al

Gastos de Personal $ 4.290.000 18%

Arrendamiento $ 1.200.000 5%

Honorarios $ 300.000 1%

Impuestos $ 250.000 1%

Servicios $ 400.000 2%

78

Gastos Legales $ 3.472 0%

Mantenimiento y reparaciones $ 200.000 1%

.

o Los gastos más representativos son:

Gastos de personal, 18% con respecto a los ingresos; los cuales se

proyecta tener 3 empleados, con el presupuesto salarial de un millón de

pesos cada uno, con sus beneficios de presentaciones y seguridad social.

La inversión en personal calificado es necesaria, para cumplir el objetivo

de calidad del servicio, marketing y atracción de clientes.

Arrendamiento será del 5% con respecto a los ingresos.

Se proyecta pagar intereses por el valor de inversión inicial, correspondiente a los 23

millones de pesos, durante 17 meses. El costo financiero sobre los ingresos esperados

corresponde al 1,6%

La utilidad neta de esta empresa será del 6% sobre los ingresos, siendo así tendríamos el

retorno de la inversión aproximadamente en 17 meses, que es buen tiempo a comparación

de los negocios del mercado, que oscilan de 2 a 3 años.

En conclusión, se requiere de un apalancamiento financiero de veintitrés (23) millones de

pesos durante 17 meses; a partir del mes 18 se disminuirá en un 1,6% los costos financieros por

este concepto y la utilidad será 100% para el accionista.

79

9 Conclusiones

En este trabajo de grado se evidencio que un plan de negocio para el afianzamiento y

expansión en la empresa Arlequín Papelería y Café S.A.S, fue necesario, porque permite la

proyección de la empresa a futuro, generando estabilidad empresarial, competitividad con el

mercado e innovación, esto permite velar por el crecimiento y expansión.

En cumplimiento al diseño del plan de negocio para crecimiento y expansión, en este

trabajo de grado, permitió identificar y proyectar un estudio de mercado, un estudio

administrativo y financiero, que le da viabilidad a este proyecto de grado para su ejecución.

80

10 Recomendaciones

Se recomienda la implementación de este trabajo de grado, con el objetivo, que el plan de

negocio para el afianzamiento y expansión de Arlequín Papelería y Café S.A.S. el barrio

Alcázares de Bogotá diseñado, fortalezca y genere estabilidad empresarial a lo largo del tiempo

con calidad y competitividad en todos sus productos y servicios.

Es importante que el negocio se innove en nuevas tecnologías, tanto para su actividad

operacional como para su organización e infraestructura, con esto se busca innovación y

atracción de los stakeholders.

81

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86

12 Anexos formatos encuestas.

ENCUESTA CON POSIBLES CLENTES DE ARLEQUÍN PAPELERÍA Y CAFÉ SAS

Fecha: ____/____/____

A continuación, encontrará una serie de preguntas destinadas a conocer su opinión sobre

diversos aspectos del negocio ARLEQUIN PAPELERIAY CAFÉ. Mediante esto queremos

conocer sus gustos preferencias y necesidades.

El cuestionario tiene preguntas con opción de respuesta conteste la alternativa que más se acerca

a lo que usted piensa. Sus respuestas son confidenciales y serán reunidas junto a las respuestas de

muchas personas que están contestando este cuestionario para un plan de afianzamiento y

expansión del negocio.

¿Usted?

a) Estudia en el sector de alcázares

b) Trabaja en el sector de alcázares

c) Vive en el sector de alcázares

d) Ninguna de las anteriores

Edad.

a) De 18 a 25 años

b) De 26 a 35 años

c) De 36 a 50 años

d) Mayor de 50 años

87

¿En cuál papelería del sector acude frecuentemente?

a) Internet Deprisa

b) Mundo Net

c) Serviinter

d) Arlequín papelería

e) Ninguna de las anteriores

¿Cuál sería el horario de atención más apropiado? Selecciones de 1 a 5 donde 1 es

muy de acuerdo y 5 es en desacuerdo.

Opinión

Grado de Acuerdo

Muy de

acuerdo

De

acuerdo

Ni acuerdo ni

desacuerdo

En

desacuerd

o

Muy en

desacuerd

o

Servicio las 24

horas

5:00 am a 7:00 pm

6:00 am a 8:00 pm

7:00 am a 9:00 pm

8:00 am a 10:00 pm

88

¿Si conoce el negocio Arlequín Papelería, Qué ventajas le ve a esta empresa frente a

otros servicios o negocios similares?

a) Diversidad en productos

b) Calidad productos y servicios

c) Comodidad

d) Precios

e) Buen servicio

f) Protestante

g) Todas las anteriores

¿Con que frecuencia visita las instalaciones de Arlequín papelería?

a) Diario

b) Semanalmente

c) Quincenalmente

d) Mensualmente

e) Nunca

¿Le gustaría que el modelo de negocio de Arlequín Papelería tuviera mayor

cobertura?

a) SI

b) No

c) No sabe/ No responde

89

Qué actividad realiza en el sector

a) Residente

b) Empleado

c) Trabajador independiente

d) Estudiante

e) Turista

ENTREVISTA CON ACCIONISTA - ADMINISTRADOR

1. ¿En qué fecha fue constituida la empresa?

2. ¿Cuál fue la iniciativa para crear Arlequín Papelería y Café S.A.S?

3. ¿Cómo se ha comportado el negocio desde hace 6 meses, ha tenido crecimiento?

4. ¿Qué cree usted que ha llamado la atención en su negocio?

5. ¿Usted ha pensado en organizar y hacer en hacer crecer su empresa?

6. Qué ventajas y desventajas considera usted que tenga Arlequín Papelería y Café

S.A.S, con la competencia.

7. Cuantas personas trabajan en Arlequín Papelería y Café S.A.S, y cuáles son sus

actividades.

8. En infraestructura, como están organizados y cómo funciona la operación de la

empresa.

9. ¿Qué proyecciones tiene para la empresa de 2 a 5 años?

90

ENTREVISTA CON EMPLEADOS DE LA EMPRESA

10. ¿Hace cuánto tiempo trabaja para Arlequín Papelería y Café S.A.S?

11. ¿En qué horario desempeñan la actividad de la empresa y qué días?

12. El reconocimiento en el sector de Arlequín Papelería y Café S.A.S, ha sido bueno

en los últimos 6 meses, usted desde el nivel laboral y servicio al cliente, ¿que

considera que haya sido potencial para este reconocimiento y en que afianzaría?