Plan de Retirada de producto para: Frenar la distribucin y venta de productos con posible riesgo para la salud Retirar efectiva y eficazmente todos los productos potencialmente inocuos del mercado y se clasifican de la siguiente manera como est indicado en la figura V-27: clasificacin de retirada.Figura V-25: Clasificacin de retirada de productoDesarrollar un Plan de Comunicacin para: Informar a los distribuidores, clientes y las autoridades implicadas del problema. Mantener la confianza de los consumidores y clientes con la empresa. Limitar el dao de la marca y de la compaa Figura V24: rea de procesoProporcionar personal entrenado para reaccionar correctamente antes, durante y despus de la crisis.A continuacin se propone lo que se tiene que comprobar en el plan de accin de un retiro del mercado, en la tabla 41. Plan de accin de retiro del mercado.

Tabla 41: Plan de Accin de retiro del mercadoQu se comprueba?Quin comprueba?Por qu comprueba?Cundo comprueba?Dnde comprueba?Para qu comprueba?Cmo comprueba?

Que no cause dao al consumidorControl de calidadPara verificar que el producto solo esta fuera de especificaciones de calidad sin que cause un dao a la salud del consumidorCuando se recibe una no conformidad por parte del cliente o por los controles internosEn planta con muestra de retencin en el momento de la produccinPara verificar si el producto esta fuera de especificacin y si es necesario realizar un retiro tcnico o noRealizando un anlisis sensorial del producto y se emite un veredicto de si el producto esta fuera de especificacin de calidad o esta dentro de los parmetros de la especificacin

Que si puede causar dao a la saludControl de calidadPara evaluar si es un producto que puede causar un dao al consumidor, en caso de que sea as se avisa al comit de gestin de crisis, para un retiro tcnico o un retiro pblicoCuando se tiene una no conformidad por parte del cliente o por aviso de proveedor o por controles internosEn planta con muestra de retencin en el momento de la produccinPara verificar si el producto es no inocuo y cual es la desviacin del productoEnviando la muestra de retencin a un laboratorio externo que realice los anlisis correspondientes y poder emitir el veredicto de retiro tcnico o retiro pblico

Retiro tcnico del mercadoComit de gestin de crisisPara investigar la historia del producto y su origen para poder realizar la identificacin de la causa del peligro y poder realizar el plan de retiroEn cuanto control de calidad da su veredictoEn planta u oficinaPara confirmar cual es el motivo del retiro, si es porque puede causar un dao a la salud o simplemente afectar el prestigio de la empresaDe acuerdo a la historia del producto y las causas del peligro para poder realizar el plan de retiro

Plan de retiroComit de gestin de crisisSe comprueba que: el producto este identificado, la localizacin en el mercado, retirada del producto, destino del producto retiradoEn el momento de realizar la trazabilidad del productoEn planta y en contacto con el clientePara verificar la cantidad y lote que se va a retirar del lugar que se encuentreSe realiza una comparacin terica de la cantidad producida, entregada y recuperada del producto que se retira del mercado

Retiro pblico del mercadoComit de gestin de crisisPara evitar que el consumidor sufra un dao o la empresa pueda ser desprestigiada y se realiza con el plan de retiro ms el plan de comunicacinEn el caso de que la cantidad recuperada sea menor a un 70%, se procede a realizar la comunicacin a los mediosEn planta y en contacto con el clientePara evitar que el consumidor pueda sufrir un dao o la empresa sufra un desprestigioDe acuerdo a la historia del producto y las causas del peligro para poder realizar el plan de comunicacin

Plan de comunicacinComit de gestin de crisisSe realiza lo siguiente: Identificacin del peligro. Definicin del mensaje. Definicin del portavoz. Comunicacin. Seguimiento de mediosEn el momento de realizar la trazabilidad del productoEn planta y en comunicacin con el cliente o clientesPara verificar la cantidad y lote que se va a retirar del lugar que se encuentreSe realiza una comparacin terica de la cantidad producida, entregada y recuperada del producto que se retira del mercado

Procedimiento de retiro del mercadoEl Comit de Retiro determina las mejores y ms rpidas medidas generales con que se realice el retiro. Aunque cada situacin ser distinta, pueden ser tiles las siguientesorientaciones generales: Determinar los cdigos de identificacin y las fechas de manufactura del lote del producto sospechoso. Establecer dnde se encuentra en ese momento el lote completo del producto. En otras palabras, cul es el estado del alimento en cuestin? Avisar inmediatamente a todos los sitios a donde se ha expedido el producto. Ordenar un alto a las ventas. Si el producto ya ha llegado a manos de los consumidores, contactar a los vendedores y/o distribuidores y pedirles que preparen una lista de todos los clientes que han recibido el producto. Procurar que el Comit de Retiro emita instrucciones acerca de cmo manejar los contactos externos de la compaa, con clientes, agentes, concesionarios, medios de comunicacin, etc. Decidir si se informar a los medios de comunicacin. Si es as, poner el asunto en manos del departamento de relaciones pblicas o quien designe su responsable. Definir si es necesario informar inmediatamente a los organismos gubernamentales. Esta medida puede ayudar, pero tambin puede empeorar las cosas si los oficiales se convencen de que se ha intentado ocultar el hecho. Nombrar a una persona que tome y conserve notas precisas acerca de la mercadera producida, expedida, ms tarde retirada y al fin eliminada. Un registro de las acciones de retiro con su fecha y hora tambin puede ser necesario como cobertura legal. Asegurarse de que las muestras tomadas sean adecuadamente identificadas y custodiadas; refrigerarlas si necesario, para prevenir su descomposicin. Si fuera indicado hacer un anlisis de la muestra, proceder enseguida, conservando siempre una copia de cada lote de muestras analizado. Mantener informados al Comit de Retiro, al director de la planta, a cada cliente y a los medios de comunicacin si corresponde, de modo que los hechos no sean reemplazados por informaciones imprecisas o que puedan resultar mal interpretadas. Activar una lnea telefnica durante las 24 horas del da para atender las consultas de los consumidores, si se lo considera necesario.

Lista para supervisar el retironicamente el presidente del Comit de Retiro debe llevar a cabo los contactos con los organismos gubernamentales. Cuando reporte un retiro, debe asegurarse de que se registren la fecha y la hora de llamada, y anotar el nombre del empleado que lo atendi.SNoComentarios

1Se ha puesto en actividad el Comit de Retiro?

2Se ha identificado el producto sospechoso?

3Se han determinado el cdigo y la fecha de identificacin?

4Se ha establecido dnde se encuentra la totalidad del producto?

5Se ha avisado a todos los receptores?

6Se ha expedido el producto a los consumidores?

7Si es as, se ha hecho una lista de consumidores?

8Se ha avisado a los consumidores?

9Si es el caso, se ha avisado a los medios?

10Se ha avisado a un departamento del COFEPRIS?

11Si no es as, por qu?

12Se han guardado los siguientes documentos?

Registros del lote del producto

Registros de expedicin

Registros de los ingredientes

Registros del producto a granel

Registros del ensacado

Registros de etiquetado

Actas del Comit de Retiro

13Se han recibido las muestras y se las ha identificado y preservado con propiedad?

14Estn bien guardadas las muestras?

15Se han analizado las muestras sospechosas de ser el origen o la causa del incidente?

Cuando se notifica al cliente, al consumidor o al intermediario/distribuidor, prestar atencin a las siguientes recomendaciones: Alertar, pero no alarmar Ser franco y honesto Comunicar los nmeros de identificacin del lote en cuestin Ofrecer una opcin para sustituir el alimento Estar preparado para responder preguntas o quejas Documentar en detalle todas las conversaciones

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS DEL CONSUMIDOR1. Toda queja del consumidor ser dirigida a travs del Gerente General ya que l es el encargado de ver la comercializacin y venta dentro de la empresa.2. El Gerente General le hace llegar un memorndum de queja al Jefe de Aseguramiento de la calidad.3. El Jefe de Aseguramiento de la Calidad anotar las quejas en el Registro HACCP N X Quejas del cliente, e investiga las causas de la queja y si es legtima.4. El Jefe de Aseguramiento de la Calidad remitir un informe al gerente general con respecto a la investigacin de la queja.5. El gerente general se encargar de determinar si la queja ha sido legtima o no.6. Todos los registros de quejas del consumidor y memorndums del Gerente General son archivados en la oficina del Jefe de Aseguramiento de Calidad.

PROCEDIMIENTO DE RECOLECTAA continuacin se describen los pasos a seguir en caso de que el producto tenga que ser recolectado.1. Todo producto est etiquetado con un cdigo de elaboracin. El siguiente es un ejemplo del cdigo: 1200912. El primer dgito (1) representa el proveedor, los dos siguientes nmeros (20) el da, a la vez los prximos dos nmeros (09) el mes, los dos ltimos nmeros (12) el ao respectivo (2012).2. Si la empresa recibe la notificacin sobre la existencia de un producto riesgoso inmediatamente se reunir el equipo HACCP.3. El Jefe de Aseguramiento de la Calidad decide si el recolectado debe ser iniciado o no.4. Una vez que el Jefe de Aseguramiento de la Calidad decide iniciar la recolecta identificar primero el producto y las fechas de elaboracin que necesita recolectar.5. Todos los representantes de ventas son notificados de la recolecta, estos a su vez notificarn al Jefe de Aseguramiento de la Calidad que clientes tienen el producto afectado y cunto producto cuanto producto tienen ellos.6. Los clientes sern notificados a travs del telfono, correo , y/o visita personal.7. Todo el producto recolectado ser devuelto a la empresa.8. Si la recolecta es de naturaleza muy seria, por ejemplo enfermedad, muerte, etc. El jefe de Aseguramiento de la Calidad notificar a travs de los medios noticiosos y la oficina local gubernamental fiscalizadora.9. Si la recolecta es de naturaleza seria, el producto ser destruido por la empresa.